Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
08 Abordarea Telefonica
08 Abordarea Telefonica
1 Scopul telefonului Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie obinerea unei intalniri i nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu. In fia postului directorul general al unei firme are trecut urmtoarea sarcin: trebuie s-l vad de dou ori pe an pe agentul de la ghid, asta e! 8.2 FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri:
1. Concentrai-v doar pe textul telefonic i nu v abatei de la el.
peste numele clienilor (mai ales cei care v-au flituit), chiar dac nu v-ai ndeplinit misiunea.
3. Dai clar i complet numele dvs. i numele companiei pe care o
reprezentai.
4. Spunei numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bun
ncet i politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos.
6. Ascultai
clientul
acionai
corepunztor.
Potrivii-v
vorbirii ca s creai armonie. Dac clientul ip, vorbii mai tare, dac clientul vorbete calm, rspundei-i n aceeai manier.
8. Ridicai i cobori vocea ca s nu fii monoton. Acesta crete
Fcnd aa, clientul simte c vorbete cu cineva care gndete i e nerbdtor s fie asistat.
10.
Fii entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va Fii calm i artai ncredere. Dai fiecrui client sentimentul
Fii tolerant, politicos i nu v enervai niciodat. Facei complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu Punei ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin
depii limitele.
14.
telefon). Aceste ntrebri vor nmuia clientul i vor crete amiciia i cooperarea.
15.
Punei ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? (atenie la Artai autoritate i fii coreci. Aceasta va crete imaginea Vorbii ntr-o manier controlat. Rspundei clar la fiecare ntrebare. Dac nu tii rspunsul la
o ntrebare, spunei asta i promitei c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu uitai niciodat s sunai la acea dat!
19.
ncercai s nelegei clientul i nu doar ce spune. ncercai s simplificai ce trebuie s spunei i vorbii ct se Zmbii! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd ncercai s nvai din fiecare convorbire telefonic. Notai
zmbii.
23.
Nu ntrebai Cnd ar fi mai convenabil s ne ntlnim? (Stimulare adiional - atenie la sinceritate, evitai clieele!).
2. Nu punei prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor
10.
Nu ezitai s ntrebai pentru explicaii, dac nu nelegei. Nu promitei nimic din ceea ce nu putei onora. Nu discutai preul sau alte amnunte care in de vanzarea
propriu-zis. 8.3 Exemple/ Studii de caz Un obstacol personal - secretara Cum s ai grij de o secretar eficient i hotrt? Un agent de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer.
-
Bun ziua, cu Dl. Director Popescu, v rog! Cine l caut? Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este? Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus. A dori s-i vorbesc personal. Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate. neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui poate decide. Dvs. i programai ntlnirile? Da. Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14? Nu. Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber?
Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s-l inei/ notai lng cel al efului ei.
Un alt caz:
-
Bun ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, v rog! Ateptai un moment. Bun ziua, Dl. Dir. Tomescu? Da. Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plcerea s vorbim pan acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit s ne intalnim? Maine diminea sau dup-amianz mai bine?
1) Credei c mi-ai putea acorda 10 min. din timpul Dvs.
Avei dreptate ins principalul meu scop este s vin pentru a v inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societii noastre. Credei c
Reinei! La sfaritul convorbirii 8.4 Concluzii telefonice, dup Zmbii entuziasmat, vorbii ncet. obinerea intalnirii, confirmai coordonatele Findc nu vd, ei judec compania dvs. dup voce: dac intalnirii. Nu este plcut i prietenoas i dac suntei rbdtor i abil. vrei s batei drumul de poman, nu?
Fii vioi - lsai clientul s simt c i acordai ntrega dvs. atenie. Lsai s simt c suntei interesat de ceea ce spune. Spunei vorbe de ncurajare. Fii natural - folosii-v mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite corectitudine i onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri. Fii plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit de zmbet creaz o imagine nelegtoare a dvs. i a companie dvs. Vorbii clar - avei grij s folosii pronunie corect i clar. Unui client nu i va place dac va trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncercai s i spunei. Fii expresiv - variai-v vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe cineva care este vioi, care are iniiativ i o larg experien. Doar un vanztor care, in timpul unei conversaii telefonice scurte i la obiect, transmite o imagine interesant i profesional, incredere in sine i in produsul pe care il reprezint, va crea imediat interes pentru client.
ESENIAL: Ascultai, ascultai i iar ascultai. Reformulai cu regularitate. Ascultai i nu scurtai (bun, bine, ok). Zmbii i vorbii ncet i cu entuziasm. Vorbii n telefon. Vorbii clar.