Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Investete n oameni!

STIMULAREA SPIRITULUI ANTREPRENORIAL I A MEDIULUI DE AFACERI PRIN MBUNTIREA PERFORMANELOR NTREPRINDERILOR I DEZVOLTAREA COMPETENELOR MANAGERIALE I ANTREPRENORIALE POSDRU/92/3.1/S/62002

CURS
STANDARDE I MANAGEMENTUL CALITII prima parte

Prezentul curs constituie un material realizat pe baza unor date preluate de la diverse organisme de stat, naionale sau europene, dar i de la alte tipuri de organizaii. Realizatorii cursului nu i asum rspunderea pentru corectitudinea i completitudinea datelor utilizate. De asemenea, realizatorii cursului nu i asum rspunderea juridic pentru eventualele pierderi suferite de orice persoan ter n urma deciziilor adoptate ca urmare a folosirii informaiilor, aprecierilor sau recomandrilor din cadrul acestui material. Folosirea parial sau integral a informaiilor cuprinse n acest material este permis doar dac este precizat sursa informaiei.

Standarde i managementul calitii - prima parte-

MATERIAL REALIZAT DE IFI

IULIE 2012

CUPRINS

Importana introducerii sistemelor de management al calitaii pentru organizaii ............. 3 Trilogia Calitii n viziunea lui Joseph M. Juran................................................................ 5 Standardizarea i standardele .................................................................................................. 6 Principalele modele de sisteme de management al calitatii ................................................ 9 Familia de standarde ISO 9000.......................................................................................... 10 Standardele ISO 14000 ....................................................................................................... 10 Sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale .................................. 11 Sisteme de management integrat ...................................................................................... 11 Standardul internaional ISO pentru responsabilitate social i dezvoltare durabil . 12 Auditarea i certificarea sistemelor de management al calitaii ........................................ 13 Etapele procesului de certificare ........................................................................................ 14 Sistemul calitii: documentaie necesar ........................................................................ 15 Metode de evaluare a eficacitii unui SMC: .................................................................... 17 Principii de baz n managementul calitii .......................................................................... 18 Concluzii..................................................................................................................................... 20 BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................... 22

Importana introducerii sistemelor de management al calitaii pentru organizaii

Managementul calitii s-a dezvoltat de-a lungul timpului rspunznd la nevoile organizaiilor, nevoi aprute prin dinamica evoluiei la nivel socio economic i cultural. Aprut n anii 50, cerina calitii a dobndit o importan din ce n ce mai mare i se evideniaz din ce n ce mai mult ca un factor determinant al competitivitii. Factorii care determin creterea nevoii de calitate i performan sunt legai de: creterea concurenei, creterea costului principalilor factori de producie, exigenele consumatorilor, reglementri legislative care impun noi standarde de calitate, mediu i securitate a muncii. O organizaie poate demonstra c i desfoar activitatea n cadrul unui sistem de management al calitii (SMC), dac confirm c are o serie de reguli/norme de bun practic, ntr-o anumit msur documentate i dac prezint dovezi ale aplicrii acestor norme. Pentru a putea aprecia orientarea ctre calitate a organizaiei, s-au dezvoltat o serie de standarde din familia ISO 9000, care conin o serie de cerine referitoare la managementul calitii i se constituie ca refereniale ale aprecierii orientrii ctre calitate a organizaiei. Sistemul de management este un ansamblu de elemente corelate i interactive care permite stabilirea politicii i obiectivelor i atingerea acestor obiective. Prin sistem de management al calitii se nelege un mod de administrare a organizaiei care determin un grad sporit de satisfacie pentru toate prile interesate de aceasta. Sistemul de management al calitii se refer la orientarea politicii i obiectivelor n domeniul calitii n vederea atingerii acestor obiective. O abordare bazat pe un sistem de managementul calitii ncurajeaz organizaiile s analizeze cerinele clientului, s defineasc procesele care contribuie la realizarea produsului acceptat de client, s pstreze aceste produse n permanen sub control. Implementarea managementului calitii ntr-o organizaie mbuntete substanial modul de funcionare a acesteia i ajut la creterea competitivitii ei. Abordarea SMC determin organizaiile s analizeze cerinele clientului i s defineasc procesele care s contribuie la realizarea unui produs/serviciu care aduce satisfacie pentru client.
3

Coordonarea i controlul cu privire la calitate include, n general, stabilirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Planificarea calitii const n ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizatiei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor. Asigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. mbuntirea calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele realizarii produsului n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor. Pentru aceasta, trebuie ca activitile s fie astfel concepute, nct s conduc la descoperirea cauzelor defectelor, nainte ca acestea s se produc. Definiii ale calitii: Calitatea este acea proprietate a produsului, care definete conformitatea acestuia cu specificaiile prestabilite sau prescripiile standardelor aferente. Calitatea nseamn gradul n care un produs satisface cerinele unui grup de clieni. Calitatea este ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. Managementul calitii poate deveni factor de competitivitate, de ncredere al clienilor n furnizori, de mbuntire a performanelor organizaiei, de responsabilitate social i facilitator al schimbrii culturii organizaionale. Un bun sistem al calitii are urmtoarele caracteristici: o Este stabilit n scris. o Asigur ndeplinirea cerinelor clienilor. o Este aplicabil n toate sectoarele de activitate ale organizaiei. o Asigur ndeplinirea tuturor cerinelor organizaiei.
4

Trilogia Calitii n viziunea lui Joseph M. Juran Juran este considerat omul cu cea mai mare contribuie, dup Demming, la managementul calitii. A demonstrat maniera in care planificarea calitii afecteaz diferitele niveluri de activitate ale unei intreprinderi si a subliniat importana trilogiei calitatii: planificare, control, ameliorare, prin intermediul careia devine posibil implementarea de ctre management a planificrii strategice a calitii la nivelul oricrei organizaii. Planificarea calitii, prima parte a trilogiei este preocupat de identificarea clientului, cerinele pentru produs i prioritatea obiectivelor, presupunnd: stabilirea obiectivelor identificarea necesitilor clientului transpunerea necesitilor n limbajul organizaiei dezvoltarea unui produs pentru aceste necesiti optimizarea caracteristicilor produsului pentru aceste necesiti Controlul Calitii, implic folosirea metodelor de control static: demonstrarea c procesul poate produce n condiii de funcionare descompunerea procesului n operaii mbuntirea Calitii trebuie s fie continu pentru a permite optimizarea procesului cu ajutorul instrumentelor de diagnoz. Japonezii dispun de un termen consacrat, kaizen, care desemneaz procesul de mbuntire continu a calitii pstrnd n acelai timp echilibrul organizaiei. Sunt de preferat mbuntiri treptate, n toate activitile i compartimentele organizaiei, care, coordonate i planificate s conduc la o mbuntire continu. Pentru reuita implementrii unui sistem eficient de ameliorare a calitii, Juran propune parcurgerea urmtoarelor etape: o Identificarea clienilor; o Determinarea cerinelor acestor clieni; o Traducerea companiei; cerinelor clienilor pe ct posibil n limbajul

o Optimizarea caracteristicilor produsului, astfel nct s rspund cerinelor clienilor pe msura posibilitilor organizaiei;
5

o Dezvoltarea unui proces care s fie capabil s realizeze produsul cu caracteristicile de calitate optimizate, conform etapei anterioare. o Optimizarea procesului

Standardizarea i standardele
Aa cum este definit in Directivele ISI/CEI Partea 2:2001, standardul este un document, stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Un standard se aplic la un proces, produs sau serviciu. Existena standardelor duce la creterea ncrederii consumatorilor n produsele, procesele i serviciile, oferite de productori i implicit la o scdere a preurilor i costurilor datorit vnzrilor i achiziiilor mari, ceea ce va conduce la o economie de pia competitiv. Standardele se elaboreaz la nivel internaional, regional i naional. Coordonarea activitilor la aceste trei nivele este asigurat prin structuri comune i acorduri de cooperare. Standardul naional reprezint standardul care este adoptat de un organism naional de standardizare i care este pus la dispoziia publicului. Standardul naional romn se identific prin existena iniialelor SR la nceputul indicativului standardului, iniiale care semnific standard romn. Standardul european reprezint standardul care este adoptat de o organizaie european cu activitate de standardizare i care este pus la dispoziia publicului. Standardele europene se identifica prin initialele EN. Standardul internaional este adoptat de o organizaie internaional cu activitate de standardizare i care este pus la dispoziia publicului. Standardele internaionale se identific prin iniialele ISO. Standardele sunt instrumente tehnice recunoscute pentru creterea competitivitii economice i pentru sprijinirea implementrii reglementrilor. Fiind conforme cu stadiul actual al tehnicii i aprobate prin consens, ele reflect acceptul tuturor factorilor sociali asupra nivelului optim de ordine, calitate i siguran privind produse, metode sau activiti. Standardele europene au un rol determinant n armonizarea condiiilor tehnice pe pieele naionale ale statelor membre ale UE, n vederea consolidrii Pieei Unice. Beneficiul incontestabil al standardelor europene const n adoptarea lor ca standarde naionale n 31 de state europene, concomitent cu anularea standardelor naionale conflictuale. Acest lucru permite nlturarea barierelor
6

tehnice i facilitarea liberei circulaii a produselor i a serviciilor pe ntreg spaiul european. Standardizarea reprezint activitatea specific prin care sunt stabilite pentru problemele reale sau poteniale prevederi destinate unei utilizri comune i repetate viznd obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Ea are drept obiect furnizarea unor documente de referin care s ofere soluii problemelor tehnice i comerciale privind produsele, bunurile i serviciile, probleme care intervin n mod repetat n relaiile dintre partenerii economici, tehnici, tiinifici i sociali. Conform ISO 1087 (1989), standardizarea este oficializarea unei terminologii de ctre un organism autorizat. Aceast activitatea const n elaborarea, difuzarea, i punerea n aplicare a standardelor, standardul fiind produsul final al acestei activiti, document aprobat de un organism standardizare care va fi pus la dispoziia tuturor celor interesai. Activitatea de standardizare este atributul organizaiilor i organismelor de standardizare, dup cum urmeaz: La nivel internaional exist urmtoarele organisme: ISO, CEI, ITU La nivel european exist urmtoarele organizaii: CEN, CENELEC, ETSI; La nivel naional exist Organismele Naionale de Standardizare (ONS). Standardele europene sunt elaborate n cadrul celor trei organisme de standardizare CEN (Comitetul European de Standardizare), CENELEC (Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnic) i ETSI (Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicaii). De regul, standardele europene sunt redactate n cele trei limbi de lucru oficiale: englez, francez i german, iar membrii CEN i CENELEC au obligaia de a le adopta ca standarde naionale pentru a le face disponibile la nivel naional. ISO (Organismul Internaional de Standardizare) este cea mai mare organizaie de standardizare din lume i principala sa activitate const n elaborarea de standarde internaionale utilizate de ctre orice tip de organizaii industriale i economice, de guverne i de organisme de reglementare, i de evaluarea conformitii, de furnizorii i de utilizatorii de servicii i produse din sectoarele publice i particulare, de public in general, n dubl calitate de consumator i utilizator. CEI (Comisia Electrotehnica Internaionala) este o organizaie mondial care are ca activitate principal elaborarea de standarde internaionale in domeniul electricittii, electronicii i tehnologiilor asociate acestora. CEN (Comitetul European de Standardizare) a fost n mod oficial recunoscut ca organizatie europeana de standardizare pentru alte domenii decat electrotehnica si telecomunicaii in 1961, activitatea sa constand in dezvoltarea de standarde europene sau documente de armonizare voluntare
7

(EN) si (HD) n diferite sectoare i pentru construirea unei piee interne europene de produse i servicii. Principalele produse ale CEN sunt standardele europene i acordurile grupurilor de lucru. http://www.cenorm.be/ CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica) este responsabile cu standardizarea n domeniul electrotehnic la nivel european. http://www.cenelec.org/

ETSI (Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicatii) are un rol important in standardizarea globala in domeniul tehnologiei informaiei si comunicaiilor. http://www.etsi.org/ Acordurile se refer in principal la schimbul de informatii: Cooperare pe redactarea standardelor; Cooperare prin transfer de munca; Adoptarea standardelor internationale existente Aprobarea de standarde in paralel.

Standardizarea face parte din politicile Uniunii Europene pentru creterea competitivitii industriei i nlturarea barierelor tehnice n calea comerului. Din anul 2006, Romania este membru cu drepturi depline al oganizaiilor de standardizare europene CEN i CENELEC prin organismul naional de standardizare (ONS) ASRO. Procesul de standardizare ofer beneficii considerabile mediului de afaceri, consumatorilor i societii, impulsionnd inovaia i ntrind competitivitatea economic. Standardizarea este o activitate de interes general care are un impact specific asupra economiei naionale, ct i unul general asupra societii n ansamblul ei. Obiectivele ONS din Romania sunt: o coordonarea activitii de elaborare a standardelor naionale; o crearea unui climat favorabil aplicrii standardelor naionale n economie; o reprezentarea intereselor economiei naionale n activitile de standardizare internaionale i europene. Organizaiilor competente n domeniul standardizrii li se ncredineaz conceprea standardelor armonizate. Aceste standarde definesc specificaiile tehnice care ndeplinesc cerinele eseniale stabilite de Directivele noii abordri, n timp ce, simultan, se ia in considerare stadiul curent al tehnologiei. Apropierea Romniei de integrarea European, face tot mai necesar alinierea sistemelor de standardizare i certificare naionale, la standardele europene,
8

reflectnd un proces de armonizare n conformitate cu practica internaional. Acest proces este coordonat de organismele guvernamentale, avnd ca obiectiv final, ntlnirea cu materia comunitar n domeniu. Rolul standardizrii este, n principal, acela de a elabora standardele necesare economiei naionale, respectnd principiul armonizrii permanente cu gndirea internaional, favoriznd aplicarea acestora. Imperativul este de a cunoate i a nelege necesitile organizaiilor i de a defini strategia pentru fiecare domeniu de activitate n parte. Dintre factori care au avut un rol determinant n expansiunea standardizrii putem enumera: apariia noilor tehnologii, integrarea economic a Europei, cerinele impuse de calitate. Fiecare ar are propriul sistem naional de standardizare. Organismele principale sau cele mai reprezentative sunt membre ale organismelor regionale sau internaionale. La nivel naional organismul nsrcinat cu standardizarea este Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO). Asro este o asociaie non-profit, de drept privat, fr scop lucrativ, neguvernamental i apolitic, de interes public, recunoscut ca unic organism naional de standardizare prin HG 985 din 7 iulie 2004, organizat i funcionnd n condiiile OG nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naional din Romnia, aprobat cu modificri prin Legea nr. 355 /2002. Standardele romne prin care se adopt standarde europene sunt identice cu acestea n ceea ce privete coninutul tehnic i prezentarea. Versiunea romn a unui standard european are acelai statut cu versiunea oficial, pe baza notificrii ei la CEN, respectiv la CENELEC, de ctre ASRO. Standardele internaionale sunt documente tehnice cu o recunoatere internaional, elaborate i publicate sub egida ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) i/sau CEI (Comisia Internaional pentru Electrotehnic). O parte semnificativa a standardelor internaionale sunt adoptate ca standarde europene (i ulterior ca standarde naionale ale rilor membre ale UE) sau sunt elaborate mpreun cu organismele europene de standardizare CEN i CENELEC. Standardele i alte documente de standardizare sunt obiect al drepturilor de autor, aparinnd organismelor de standardizare emitente.

Principalele modele de sisteme de management al calitatii

n contextul economic actual, numeroase organizaii posed simultan mai multe sisteme de management, n mod deosebit n urmtoarele domenii: calitate,
9

mediu, servicii informatice i securitatea informaiei. De aceea, ele au interesul de a armoniza i de a combina auditurile pentru aceste sisteme. Familia de standarde ISO 9000, a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile de orice mrime s implementeze i s conduc eficace sisteme de management al calitii. Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte: o o o o o politica referitoare la calitate; standardizarea procedurilor; identificarea i eliminarea defectelor; sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv; analiza de management a sistemului.

Familia de standarde ISO 9000 furnizeaz cerine pentru sistemele de management al calitii i ndrumri pentru mbuntirea performanei; evaluarea sistemelor de management al calitii determin ndeplinirea acelor cerine. Caracteristicile principale ale seriei de standarde ISO 9000: 2000 accentul mare pus pe angajamentul managementului de vrf; preocuparea pentru satisfacia clientului i a celorlalte pri interesate; cele opt principii ale managementului care reflect cele mai bune practici de management; stabilirea unor obiective msurabile la niveluri i pentru funciile relevante ale organizaiei; monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului, ca msur a performanei sistemului o atenie sporit acordat disponibilitii resurselor; msurarea se extinde asupra sistemului, proceselor i produselor. familia de standarde ISO 9000 a fost dezvoltat pentru a ajuta organizaiile de toate tipurile i mrimile s implementeze i s opereze sisteme eficiente de management al calitii. Cu alte cuvinte, o companie, pentru a implementa un sistem de management al calitii trebuie s urmreasc standardele ISO 9000. familia de standarde ISO 9000 definesc un sistem al calitii reprezentnd ansamblul structurilor organizatorice, responsabilitilor, procedurilor, proceselor i resurselor angajate n punerea n practic a managementului calitii. normele ISO 9000 cuprind cerine i recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv asigurarea i managementul calitii.

Standardele ISO 14000 sunt standarde generale referitoare la sistemele de management de mediu destinate pentru inerea sub control a impactului proceselor organizaiei n ansamblu, asupra mediului.
10

Aceste standarde definesc modele de sisteme de management de mediu, care pot fi implementate de o organizaie n scopuri interne sau externe, ofer instrumentele necesare pentru evaluarea conformitii sistemului de management de mediu cu referenialul ales, evaluarea performanei de mediu, analiza preliminar i evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaiei. Standardele din familia ISO 14000 acoper o palet de cinci direcii de aciune: o Sisteme de management de mediu, o Audit de mediu, o Evaluarea proteciei comunitilor umane fa de activitile industriale cu impact negativ, o Clasificarea din punct de vedere al politicii de mediu, o Evaluarea ciclurilor de via al produselor i serviciilor. Sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale OHSAS este seria de evaluare pentru Sntatea i Securitatea Muncii (SSM), pentru sisteme de management privind sntatea i securitatea muncii. A fost creat n scopul ajutorrii organizaiilor s controleze sntatea muncii i pericolele securitii n munc. Seria s-a dezvoltat ca rspuns la o cerere larg pentru un ghid recunoscut ca baz pentru evaluri i certificri. OHSAS ajut ntr-o varietate de aspecte: minimalizarea riscului pentru angajai i alte persoane, mbunatirea unui sistem existent de management, demonstrarea preocuprii pentru sntatea i sigurana personalului sau creterea siguranei n raport cu managementul riscului. n Romnia, ca de altfel n ntreaga Uniune European, exist numeroase cerine legale referitoare la sntatea i securitatea ocupaional care se aplic potenialelor efecte vtmtoare legate de activitile n munc i care pot fi extinse dincolo de locul de munc, ctre toi cei care pot fi afectai de activitile desfurate. Este esenial pentru o organizaie s in seama de aceste cerine legale atunci cnd instituie, implementeaz i menine un sistem de management OHSAS i n particular atunci cnd identific pericole, evalueaz riscuri i stabilete controale. Sisteme de management integrat reprezint un sistem care integreaz toate componentele unei afaceri ntr-un sistem coerent, astfel nct s permit realizarea scopului i misiunii sale. Dac o societate are un sistem de management al calitii certificat, se poate realiza acel sistem integrat care s convin organizaiei respective, prin adugarea proceselor necesare sistemelor de management. Prezint urmtoarele avantaje: o Reduce duplicrile, i implicit costurile asociate; o Concentreaz atenia pe obiectivele afacerii;
11

o Armonizeaz i optimizeaz practicile interne, specifice organizaiei; o Formalizeaz sistemele informale ale companiei; Variante de sistem de management integrat: o Sistem de management integrat calitate - mediu o Sistem de management integrat calitate - sanatate si securitate ocupational o Sistem de management integrat calitate -mediu - sanatate i securitate ocupaional.

Standardul internaional ISO pentru responsabilitate social i dezvoltare durabil ISO 26000 nu este un sistem standard de management i, n special nu conine cerinele n raport cu care o organizaie sau un sistem de management ar putea fi auditat i certificat. ISO 26000 ofer doar orientri cu privire la ceea ce este responsabilitatea social i modul n care organizaiile s poat funciona n manier social responsabil. Un astfel de standard ajut organizaiile pentru tratarea responsabilitii lor sociale, furnizeaz indrumri practice referitoarea la punerea in aplicare a responsabilitaii sociale, la identificarea i angajarea prilor interesate, precum i la promovarea unei terminologii comune i constientizri extinse a responsabilitii sociale. Conine indrumri referitoare la: principiile, practicile, temele referitoare la responsabilitatea sociala, integrarea i implementarea responsabilitii sociale n cadrul organizaiei, contributia organizaiei la dezvoltarea durabil. Aciunile unei organizaii de a-i activitailor sale asupra societii interesele societii, s fie integrate comportare etic, conformitatea interguvernamentale. asuma responsabilitatea pentru impactul i mediului trebuie s fie coerente cu in activitile organizaiei, s se bazeze pe cu legile aplicabile i instrumentele

Fiecare dintre aceste sisteme de management dispune de refereniale, auditori, organisme ale statului care le inspecteaz, organisme ter parte care le certific i organizaii care le ofer consultan.

12

Auditarea i certificarea sistemelor de management al calitaii

Organizaiile din ntreaga lume caut s i integreze sistemele de management n scopul creterii eficienei i eficacitii, utiliznd standardele din familia ISO 9000 (calitate), ISO 14000 (mediu) i OHSAS (sntate ocupaional i securitate). Standardele furnizeaz un plus de garanie n ceea ce privete calitatea produselor i serviciilor oferite. Clientul este utilizatorul produsului sau serviciului i poate fi o persoan, un grup de persoane, o societate comercial, etc. Satisfacerea clientului este atins atunci cnd sunt ndeplinite cerinele fundamentale, componentele triunghiului calitii: calitat, cost, pia. Orice organizaie nou care a ptruns pe pia dorete s-i mbunteasc poziia trebuie s dein i s-i actualizeze permanent dou colecii de baz: Colecia actelor normative care reglementeaz activitatea desfurat de organizaie; Colecia de standarde care asigur conformitatea cu cerinele din actele normative, bineneles, utilizarea standardelor europene fiind voluntar. Un sistem de management reprezint dezvoltarea unor procese i proceduri implementate de o organizaie cu scopul de a realiza sarcinile care s ajute la atingerea obiectivelor stabilite de ctre aceasta. Certificarea sistemului de management reprezint procesul prin care se atest conformitatea sistemului respectiv cu cerinele standardului la care se refer. Un sistem de management certificat demonstreaz angajamentul organizaiei pentru calitate i satisfacia clientului. Certificarea sistemelor de management dintr-o organizaie va aduce multiple beneficii acesteia: mbuntirea calitii produselor i serviciilor; recunoaterea competitivitii societii pe plan naional; creterea ncrederii partenerilor de afaceri n capacitatea societii de a furniza servicii competitive; condiii de participare la licitaii; alinierea la cerinele unor standarde internaionale; satisfacia, motivaia, angajamentul personalului propriu; crearea unei imagini mai bune i credibiliti crescute n mediul de afaceri;
13

 promovarea unor produse i servicii ecologice competitive pe piaa european; prevenirea accidentelor de munc; transparena i eficiena proceselor interne ale organizaiei; crearea unui cadru pentru mbuntirea continu a proceselor interne din organizaie. Certificarea acord, n condiiile precizate n documentele proprii, un certificat de conformitate valabil pe un numr redus de ani .

Etapele procesului de certificare Certificarea este un atribuit al unei organizaii independente, autorizate, n vederea determinrii, verificrii i atestrii scrise a conformitii calitii (produs, serviciu, proces) prin confirmarea caracteristicilor n comparaie cu anumite caracteristici prestabilite. Certificarea presupune parcurgerea urmtorilor pai: adresarea unei cereri, nsoi de un dosar tehnic, unui organism de certificare; instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare; efectuarea auditului; acordarea sau refuzul certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate; supravegherea periodic a unitii i a calitii produselor certificate. n vederea certificrii sistemului calitii sunt necesare parcurgerea a 4 faze: pregtirea auditului; examinarea documentaiei sistemului calitii; efectuarea auditului de certificare; acordarea certificrii i supravegherea respectrii condiiilor certificrii.

n ceea ce privete cheltuielile de certificare, ele pot fi mprite n:

costuri de planificare a sistemului de calitate i de implementare, care includ timpul angajailor pentru activiti de instruire, ntocmirea procedurilor i costuri pentru consultan extern (costuri de pregtire) costuri cu certificarea (evaluarea realizat de organisme de certificare i cheltuielile de nregistrare) i costurile de monitorizare realizat de ctre organismele de certificare (inspecii periodice).

14

In cele mai multe cazuri pentru firmele care doresc sa participe la licitatii publice sau sa acceseze fonduri structurale, certificarea sistemului de management este o conditie obligatorie care trebuie indeplinita impreuna cu alte conditii.

Sistemul calitii: documentaie necesar Urmtoarele documente sunt necesare pentru procesul de certificare i pot fi prezentate ntr-o form clar i simpl:

declaraie privind obiectivele i politica companiei pentru implementarea unui sistem de calitate; un manual al calitii, coninnd o descriere a scopului i justificrii excluderilor; procedurile de urmat; documente care prezint principiile necesare asigurrii unui proces de planificare, funcionare i control eficient; documentele de nregistrare.

Compania trebuie s stabileasc o procedur pentru:

aprobarea, revizuirea, actualizarea sau modificarea documentelor menionate mai sus; asigurarea protejrii i ntreinerii documentelor; verificarea calitii nregistrrilor.

Monitorizarea continu este vital pentru asigurarea unui real sistem de management al calitii. Compania trebuie s msoare percepiile i ncrederea consumatorilor, s corecteze orice aciune neproductiv pentru a-i mbunti procesele i s realizeze audituri interne pentru a se asigura de ndeplinirea cerinelor sistemului i de faptul c standardele respective sunt implementate i meninute de ctre angajai.

Documentaia de baz a sistemelor calitii 1. 2. 3. 4. 5. 6. alegerea si dezvoltarea unui sistem standard adecvat implementarea si rafinarea sistemelor prin instruire si educare start implementare audit intern analiz efectuat de management mbuntirea continu a sistemului.

Rolul asumat de conducere Conducerea trebuie s se angajeze pentru a susine activ sistemul de management al calitii prin participarea la fiecare ntlnire de revizuire. Managerul general trebuie s fie direct implicat n procesul de mbuntire a
15

managementului calitii, i, mai mult, trebuie s se asigure c angajaii sunt contieni de importana pe care o are satisfacerea cerinelor clienilor i orientarea tuturor eforturilor organizaiei spre acest scop. n cadrul unui sistem de management al calitii, conducerea ar trebui s se asigure c:

obiectivele de calitate, msurabile i conforme cu politica de calitate sunt stabilite la nivelurile relevante n cadrul companiei; planificarea sistemului calitii se face n vederea ntrunirii cerinelor care reprezint obiectivele de calitate; integritatea sistemului de management este respectat atunci cnd sunt planificate sau implementate schimbri.

Rolul angajailor Angajaii trebuie s implementeze SMC ca un ntreg i s se asigure c cerinele consumatorilor vor fi ndeplinite, s se bazeze pe proceduri pentru furnizarea de servicii conforme cu sistemul de management al calitii, s nregistreze n mod corespunztor solicitrile clienilor. Contientizarea de ctre fiecare lucrtor a importanei respectrii procedurilor este o cerin de baz. Angajaii ar trebui implicai activ n mbuntirea SMC, trebuie s aib competena necesar ntrunirii nevoilor consumatorilor i s menin infrastructura necesar obinerii produsului / serviciului n concordan cu cerinele de conformitate. Membrii echipelor ar trebui s interacioneze i s coopereze cu scopul de a rspunde sistemului de management al calitatii n cel mai bun mod posibil. n vederea obinerii certificrii, se parcurg urmtorii pai:

Analiza tuturor proceselor de management i de munc Diseminarea culturii calitii Definirea activitilor companiei n concordan cu prevederile standardului Dezvoltarea sistemului de calitate Instruirea i pregtirea angajailor Elaborarea documentaiei sistemului (manual de calitate, documente de nregistrare,etc) Implementarea i evaluarea activitilor care deriv din inspeciile efectuate de conducere i de auditul intern Alegerea organismului de certificare Auditarea de ctre organismul de certificare

Etapele certificrii: completarea i transmiterea cererii;

16

analiza cererii de certificare i elaborarea proiectului de contract; transmiterea documentaiei relevante a sistemului de management; realizare de aciuni corective (dac este cazul); realizarea auditului sistemului de management implementat in cadrul organizaiei client elaborarea raportului de audit asigurarea condiiilor necesare pentru desfurarea n bune condiii a auditului implementarea de aciuni corective pentru neconformitile depistate evaluarea aciunilor corective i elaborarea raportului de audit evaluarea final a dosarului de certificare luarea deciziei privind certificarea i acordarea certificatului de confomitate meninerea i mbuntirea sistemului de management implementat supravegherea conformitii sistemului de management certificat

Certificarea unui sistem de management include un program de audit, ce cuprinde, n general, urmtoarele: auditul de certificare iniial (realizat n dou etape: audit stadiul 1 i audit stadiul 2); audituri de supraveghere derulate la 12 i respectiv 24 de luni de la data auditului de certificare iniial; auditul de recertificare derulat n cel de-al treilea an de valabilitate a certificrii, nainte de data expirrii certificatului. Auditul reprezint un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i de evaluare a lor cu obiectivitate, pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Constatrile auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportuniti de mbuntire. Echipa de audit poate fi format din unul sau mai muli auditori care efectueaz auditul. Metode de evaluare a eficacitii unui SMC: Evaluarea conformitii demonstreaz ndeplinirea cerinelor specificate referitoare la un produs/serviciu, proces, sistem, persoan sau organism. Tipuri de evaluare: o Evaluare de prim parte (autoevaluarea); o Evaluare de secund parte o Evaluare de ter parte Organisme de evaluare a conformitii: o De inspecie o De certificare o De acreditare
17

Identificarea organismului de certificare este un proces complicat, iar n alegerea voastra puteti ine seama de urmtorii factori: dac organismul este recunoscut internaional; ce tip de acreditare ofer; numrul de clieni; poziia i diferenierea pe pia; profesionalismul echipei de audit.

Principii de baz n managementul calitii

Conform standardelor ISO 9000, se identific opt principii de baz n managementul de calitate, care trebuie implementate n managementul de top pentru a conduce o organizaie spre mbuntirea performanelor: 1. Concentrarea asupra consumatorului - organizaiile depind de consumatorii lor i, de aceea, ar trebui s le neleag nevoile curente i viitoare, s ndeplineasc cererile acestora i s ncerce s depeasc ateptrile lor. Din acest motiv managementul trebuie s se asigure c cerinele consumatorilor sunt nelese pe deplin, transmise i bine nregistrate. Organizaiile cunosc cerinele clienilor, le satisfac i tind s le depeasc. 2. Leadership liderii stabilesc scopul i direcia organizaiei i un mediu care ncurajeaz performana n realizarea obiectivelor. Acetia ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care oamenii pot s se implice integral pentru atingerea obiectivelor organizaiei. 3. Implicarea personalului- salariaii de la toate nivelurile firmei reprezint esena organizrii ei, iar implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie folosite n beneficiul organizaiei. 4. Abordarea bazat pe proces organizaiile utilizeaz o abordare orientat spre procese n conducerea activitilor i alocarea resurselor aferente. Etape: o determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate; o stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate; o determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; o determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; o stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces;
18

o aplicarea acestor msurri pentru a determina eficacitatea i eficiena fiecrui proces; o determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora; o stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a sistemului de management al calitii.

5. Abordarea managerial bazat pe sistem - identificarea, nelegerea i administrarea proceselor interconectate ca sistem contribuie la creterea eficacitii i eficienei organizaiei n atingerea obiectivelor. 6. mbuntirea continu - mbuntirea continu a rezultatelor companiei ar trebui s reprezinte un obiectiv permanent. 7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte - deciziile efective sunt bazate pe analiza datelor i a informaiilor. 8. Relaiile cu furnizorii reciproc avantajoase - o companie i furnizorii acesteia sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas amplific abilitile ambilor de a crea valoare. Prile interesate de aplicarea acestor principii sunt clienii, angajaii, furnizorii, acionarii, comunitatea. Principiile de baz ale managementului calitii sunt: orientarea ctre client, implicarea conducerii, abordarea pe baz de proces, abordarea managementului ca sistem, mbuntirea continu, abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor, relaii cu furnizorii reciproc avantajoase. Respectarea acestor principii reflect o anumit cultur a organizaiei, reflectat n politica, obiectivele, responsabilitile i ncrederea c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.

19

Concluzii
Standardele nu sunt nite documente statice. Ele sunt revizuite periodic pentru a reflecta realitatea din practica i pentru c rspund la necesitile organizaiilor. Sistemele de management al calitii sunt: sisteme de conducere prin care se orienteaz i se controleaz organizaia n ceea ce privete calitatea; constituie parte a managementului unei organizaii; se bazeaz pe principii i rspund unor cerine standardizate Principiile sistmelor de management al calitii conform ISO 9000:

orientarea ctre client; leadership; implicarea personalului; abordarea pe baz de proces; abordarea managementului ca sistem; mbuntirea continu; abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor; relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.

Avantajele implementrii unui sistem de management al calitii: crete sastisfacia clienilor; asigur alinierea la cerinele Uniunii Europene referitoare la calitate; ajut la inerea sub control a proceselor; furnizeaz ncredere organizaiei i clienilor c produsele furnizate
20

ndeplinesc cerinele de calitate; mbuntirea continu a imaginii i a participrii pe pia; creterea veniturilor i a profitului; reducerea costurilor; diferenierea fa de concuren;

Dintre avantajele majore ale certificrii amintim: conduce la creterea eficacitii i eficienei organizaiilor certificate; permite managementului unei organizaii s coordoneze i s controleze ntr-un mod sistematic si transparent ntreaga activitate, aplicnd principiile managementului calitii, n scopul mbuntirii continue a performanelor; conduce la mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor oferite prin identificarea i corecia neconformitilor constatate pe ntreaga bucl de realizare a acestora; ajuta organizaiile, care au implementat un sistem de management al calitii, la mrirea probabilitii de cretere a satisfaciei clienilor i a altor pri interesate, prin analiza cerinelor acestora i definirea proceselor care contribuie la realizarea de produse/servicii acceptabile pentru clieni; furnizeaz ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s realizeze produse/servicii care ndeplinesc n mod consecvent cerinele; conduce la creterea competitivitii.

21

BIBLIOGRAFIE
Eugenia Anghinii, Valentin Bardeanu, Maruca Humelnicu, Standardizarea, partenerul dumneavoastra, Bucuresti 2006 http://www.asro.ro/ http://www.cenorm.be/ http://www.cenelec.org/ http://www.etsi.org/

22

Axa prioritar 3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor Domeniul major de intervenie 3.1 Promovarea culturii antreprenoriale Titlul proiectului: Stimularea spiritului antreprenorial i a mediului de afaceri prin mbuntirea performanelor ntreprinderilor i dezvoltarea competenelor manageriale i antreprenoriale Cod Contract: POSDRU/92/3.1/S/62002 Beneficiar: Universitatea din Craiova Parteneri: Eulink Pro SRL; Instituto de Formacion Integral SLU; Global Commercium Development SRL

Informaii detaliate despre proiect: www.antreprenorial.ro