20. Canale directe si indirecte de distributie a marfurilor.

Canal de distributie ansamblu de agenti economici, prin intermediul carora produsul trece de la producator la consumator. Canale de distributie:.tradiionale(neorganizate). Verticale :.Administrat unul/mai multi participanti are infl mare(detailis ex:franciza,cooperative en detail,lanuri sponsorizate) timp de 1 an din agent care compun lantul distributiei..Contractual in baza unor negocieri..Integrat canal stapinit in totalitate de producator.,orizontale(unire pe acelai nivel),hibride Sunt folosite urmatoarele canale de distributie: 1.canale directe: 2.canale scurte: 3.canale lungi: 21.Procesul de promovare a produselor Procesul de promovare , componente: reclama (publicitatea); vnzarea personal; stimularea vnzrilor; relaiile cu publicul; organizarea trgurilor i expoziiilor. reclama (publicitatea). Reclama are ca scop s informeze consumatorii despre mrfurile noi aprute n circulaie, ct i s ridice imaginea mrcii respective a produsului. Reclama informativ are ca scop informarea potenialilor cumprtori referitor la noua marf, la preul acesteia, la principiile de funcionare sau utilizare i referitor la deservirea postvnzare. Aceast reclam creaz imagine pozitiv a mrfii i a firmei respective. Reclam de convingere are ca scop ca s asigure credibilitatea potenialilor cumprtori referitor la marfa dat i rezonabilitatea de a procura marfa respectiv. Reclama de ntiinare informeaz cumprtorii poteniali despre importana procurrii mrfii date i despre locul unde aceast marf poate fi cumprat. vnzarea personal- n calitate de reprezentani ai vnztorului pot fi: agenii comerciali, consultanii comerciali, inginerii cu responsabilitate de realizare a mrfurilor, agenii serviciilor comerciale, agenii marketologi, etc. stimularea vnzrilor, care cuprinde msuri de stimulare a lucrtorilor din seciile de desfacere i din subdiviziunile de producere a mrfurilor, a vnztorilor, cumprtorilor i a intermediarilor comerciali. relaia cu publicul, care are menirea de a crea o opinie public favorabil despre firm i mrfurile acesteia. Aceasta poate fi obinut numai n baza relaiilor bune cu mass media, cu cumprtorii, cu investitorii i cu organele de administrare public local. organizarea i participarea la trguri (iarmaroc) i expoziii. n rile dezvoltate cheltuielile pentru participarea la trguri i expoziii cuprind 20-25% din toate cheltuielile de marketing 22. Metodele si strategiile de formare a preturilor. Preul reprezint cantitatea de moned cerut sau oferit pentru procurarea unei uniti de marf sau serviciu. Firmele aplic trei grupe de metode de formare a preurilor: metodele de stabilire a preurilor n dependen de cheltuieli; metodele de stabilire a preurilor orientate spre cerere; metodele de stabilire a preurilor orientate la concureni. Dup cheltuieli Metoda de formare a preului n baza cheltuielilor exercitate. Acest pre include: cheltuielile de producie; adaosul pentru cheltuielile comerciale; cheltuielile administrative; cheltuielile pentru publicitate; cheltuielile pentru cercetrile de marketing; profitul planificat; Metoda de formare a preului n baza adaosului. calcularea unui adaos la volumul de cheltuieli, care revin la unitate de marf. De regul, acest adaos este egal cu rata profitului din ramura respectiv. Metoda de formare a preului n baza venitului de la investirea de capital. Aceast metod prevede stabilirea preului la marfa dat n dependen de costul la o unitate de produs i de profitul planificat de la realizarea a unei cantiti determinate de mrfuri, iar nu rata profitului de la fiecare unitate de produs. Pr=(cost+rat.profit*capit.investit)/vol. productie d)Metoda analizei preului fr pierderi, care prevede stabilirea preului n baza graficului fr pierderi. Acest grafic prevede posibilitile de modificare a cheltuielilor totale, a venitului global i a profitului n dependen de schimbrile n volumul de realizare a mrfurilor. stabilire a preurilor orientate spre cerere: a)Metoda valorii receptive, care este una din cele mai rspndite metode de formare a preului. Aceast metod este bazat pe ipoteza, c sensibilitatea fa de pre este determinat de receptivitatea consumatorului fa de valoarea mrfii. b)Metoda de flexibilitate a preurilor. Preul e considerat flexibil, dac una i aceeai marf se vinde cumprtorilor la preuri diferite c)Metoda de stabilire a preului la licitaie. dou variante de stabilire a preului: stabilirea preului minim al mrfii n condiiile cruia cumprtorii propun pre mai majorat i procur marfa acel cumprtor care a propus un pre mai nalt; stabilirea preului maxim al mrfii, cnd are loc reducerea treptat al preului mrfii. d)Metoda de cotare bursier prevede stabilirea preului n dependen de coraportul dintre cerere i ofert la bursele de mrfuri, unde are loc tranzaciile de cumprare vnzare a mrfurilor omogene. metodele orientate spre nivelul concurenei. Anume:a) Metoda preurilor curente. b) Metoda de stabilire a preurilor n baz de tender. Exist urmtoarele strategii, care se coordoneaz cu ciclul de via a produsului, cu canalele de distribuire i cu psihologia clienilor: 1. Strategia de stabilire a preurilor ridicate.2. Strategia de stabilire a preurilor mici.3. Strategia liniilor de pre,4. Strategia preurilor nerotungite,5. Strategia preurilor prestigioase, 6. Strategia preurilor flexibile7. Strategia preurilor de compensare

23. Coninutul, elementele i condiiile experimentului de marketing-un ansamblu de operaiuni, desfurate ntr-un mediu bine delimitat i controlat, prin care sunt provocate, n mod intenionat i repetat, modificri n rndul factorilor de influen, identificndu-se i msurndu-se apoi schimbrile pe care le nregistreaz efectele (variantele dependente de marketing). Elementele de baz a oricrui experiment de marketing sunt: 1. variabile experimentale dou categorii mari de variabile: independente i dependente:independente includ factori de influen a cror aciuni este urmrit n cadrul experimentului. La rndul lor ele se mpart n: variabile explicative, denumite i factori experimentali sau stimuli de marketing (caracteristici ale produselor, avantaje, servicii auxiliare, faciliti de plat, pre, mesaj publicitare etc.), a cror mrime se modific n mod provocat, de ctre operatorii experimentali, pentru a se observa apoi ce efecte au aceste modificri asupra cererii, volumului de vnzri, concureniei etc.variabile aleatoare (din afar), a cror aciune nu poate fi controlat de ctre cei care realizeaz experimentul, influena lor asupra efectelor obinute fiind considerabile. Pentru ca efectele experimentului s se produc, prezenta acestor factori este obligatorie; variabile dependente (denumite i variabile explicate) sunt variabile tip efect, concretizate n volumul de vnzri, cerere, tip de adoptare a deciziei de cumprare, opinii i atitudini, reacii ale concureniei etc. Foarte important este ca aceste variabile s fie protejate, pe timpul experimentului, de influenele factorilor perturbatori. 2. unitile de observare. n calitate de uniti de observare pot fi: consumatorii, concurenii, magazinele, comercianii, localitile etc. ale cror reacii la diveri stimuli sunt observate, msurate i analizate. dou tipuri de uniti de observare: uniti experimentale, asupra crora sunt orientai stimulii experimentali, pentru a li se observa i msura reaciile; uniti martor (de control), meninute ns n afara stimulilor cu care se opereaz asupra primelor (servind la mai bun evideniere a reaciilor pe care unitile experimentale le au la modificrile imprimate factorilor de influen). Pentru ca rezultatele experimentelor s fie utile i generalizabile, unitile de observare trebuie s fie n aa fel alese, nct s fie ct mai reprezentative pentru colectivitile din care provin. 3.tratamentele experimentale. Tratamentele experimentale reprezint un ansamblu de aciuni i proceduri prin care realizatorul experimentului intervine asupra variabilelor de marketing independente pentru a constata apoi ce se ntmpl cu valorile variabilelor dependente (explicate). 4. efectele experimentului. ntre efectul unui factor i efectul experimentului exist diferene de coninut (de ordin cantitativ). Efectul unui factor este rezultatul aciunii factorului respectiv (de ex., efectul unui anumit nivel de pre este un nivel dat al cererii). Efectul experimentului reprezint modificarea efectului unui factor provocat de variaia valorii factorului respectiv. 5. Pentru ca rezultatele experimentelor de marketing s fie cu adevrat concludente, este necesar ca aciunea fiecrui factor n parte s fie analizat n condiii, cnd valorile celorlali factori s rmn constante. De regul, efectul unui factor este condiionat de existena i aciunea celorlali factori, ntre efectele factorilor existnd o anumit interaciune. 6.erorile experimentale. Ca urmare a variaiei unor factori externi (care nu pot fi controlai n totalitate), a impreciziei msurtorilor, a neateniei celor care instrumenteaz experimentul apar erori de dou feluri: erori aleatoare cauze externe, necontrolabile,abateri de la efectul mediu (principal) n ambele sensuri (mrirea sau reducerea efectului); erori sistematice, care se produc ntotdeauna n acelai sens, cauzele care l genereaz repetndu-se odat cu fiecare experiment. Care sunt condiiile de realizare a experimentului de marketing? Pentru ca un experiment de marketing s se desfoare n cele mai bune condiii, el trebuie mai nti s fie proiectat. Prin proiectarea experimentului Principalele condiii de realizare a experimentelor care trebuie asigurate n vederea obinerii unor rezultate acceptabile sunt: manevrarea factorilor experimentali, atribuirea aliatoare a subiecilor, controlul asupra variabilelor externe este cel mai greu de exercitat n experimentul de marketing. Repetarea experimentului (n timp i n spaiu), precum i compararea alternativelor de situaii sunt cile principale de excludere a influenei factorilor externi n experimentele de marketing. 24.natura si caracteristicile serviciilorServicii- o activitate a unei persoane ce transmite unei alte persoane anumite utilitati. Caractersicile: Intangibilitatea- nu pot fi vazute, pipaite. Se rezolva prin crearea unor condiie clare, vizibile:anturajul, reclama, exprimarea, Variabilitatea-dieferita de fiecare data (rezolvarea-motivarea , lucrarea cu personalul)) Inseparabilitatea-prestatorul trebuie sa fie de fata Perisabilitatea(nu sunt depozitate) Lipsa proprietarii Servicii:- bunuri abstracte;- lipseste tranferul de proprietate- nu poate fi revindut;- valoarea adaugata mai mica;apreciere dupa beneficierea serviciului;- nu pot fi depozitate;- consum=producere;- producerea si consumul acelasi spatiu;- nu pot fi transportate- prezenta este obligatorie;- legatura directa producator-client. 25.Politica de produs in servicii este o totalitate de aciuni intreprinsa de prestatorui de serviciu cu privire la produsele sale. Politica de produs in sectorul serviciilor este divizata in 2 pri:

Produsul global include ansamblul activitilor prin care se cread utilizarea serviciilor. Produsul global include: produsul de baza,Produs auxiliar -produse ajutatoaren la produs de baza (ex: crearea condiiilor normale pt prestarea serviciilor de baza) Produs suplimentar- includerea elemente care sporeste utilitatea produsului de baza dar fr plata (ex: ne ducem la teatru si nu avem parcare) Produs potenial- ce ar atepta clientul de la prestator dar e constient ca va achita. Politica produselor partiale include analiza unei serii ntregi de elemente tangibile ale prestarii unui serviciu:Ambianta (proces fizic)Personalului de la prima linie.,Participarea clientului 2.... Obiectul principal ale calitatii oricarii prestator se servicii : spor calitatii serviciilor, sporirea productivitatii, diferentierea serviciilor. Pt realizarea acestor obiective prestatorul folosete urmtoarele instrumente ale politicii de produs global: Standartizarea si personalizarea serviciilor - fiecare om doc ii da o refer special. Refer sa dai e standard dar pt fiecare in parte e personalizate. Dimensionarea ofertei si a cererii- sincronizarea cererii si oferta. Dac lucreaza la magazin 1 casa da s mul i clieni nseamn ca mai deschid o casa. Mrirea echipamentelor pt deservirea Clientelor. Innoirea serviciilor- trebu de innoit. Mrcarea serviciilor- folosirea marcilor ex: macdonalds Politica produsului parial include urmtoarele aciuni Proces fizic: Asigurarea condiiilor favorabil de desfasurate a serviciilor sau a prestatiilor Folosirea tehnologiilor performante Asigurarea a unui Exterior specific favorabil (iluminari,curatenie) Persoanele de la prima linie (cu cine are contact clienii) Motivare Pregtirea personalului Participarea clientului- o resursa productiva are o contribufie proprie la crearea valorii, calitatii, si satisfactiei ob inute in cadrul prestatiei Autodeservire 26.Turismul in Rural in RM Se tine cont de : Baza tehnico-materiala, potentialul uman rural, gradul de ospitalitate, M e d i u l r u r a l d i n R e p u b l i c a M o l d o v a , c u comunitatile agricole si satele sale pitoresti, constituie o sursa importanta pentru:- prestarea serviciilor de cazare traditionala de tip rural;- o f e r i r e a u n o r p o s i b i l i t a t i p e n t r u v i z i t a t o r i d e a s e i n c a d r a i n a c t i v i t a t i l e s i preocuparile rurale;- familiarizarea cu folclorul, distractiile si traditiile locale;- prezentarea mestesugurilor cu posibilitatea de participare la procesul de lucru ca atare;oferirea unor posibilitati de procurare a produselor mestesugaresti. Directii :Elabo rarea si implementarea cadrului legislativ necesar cu privire la turismul rural.Efectuarea clasificarii structurilor de primire a turistilor in localitatile rurale.- Identificarea comunitatilor rurale in care exista posibilitati pentru implementareaunor proiecte-pilot in domeniul turismului rural.- Crearea in teritoriu a serviciilor de specialitate in domeniul turismului.- Crearea bazei informationale, editarea de ghiduri si cataloage privind oferta de turism rural.- Elaborarea si promovarea proiectelor investitionale pentru crearea, repararea si modernizarea infrastructurii generale si a celei turistice.- Implementarea unui program de instruire la nivelul autoritatilor administratieipublice locale si al populatiei.- A efectua analiza resurselor de ape minerale din Republica Moldova si a calitatiiacestora din punct de vedere balneoclimateric si a elabora proiecte investitionale spre afi promovate pe piata internationala. - A asigura implementarea unui program de training pentru managerii statiunilor si unitatilor relevante in vederea unui management si marketing turistic eficient.- A implementa un program de marketing in general pe republica si in particular pentru statiuni.- A i n c l u d e i n s i s t e m u l d e c e r c e t a r i s t a t i s t i c e i n d o m e n i u l t u r i s m u l u i r a p o a r t e statistice ale statiunilor balneoclimaterice si statiunilor de odihna si recreere.- A a m e n a j a z o n e l e d e o d i h n a s i r e c r e e r e i n c o n f o r m i t a t e c u s t a n d a r d e l e international- P e r f e c t i o n a r e a s i d e z v o l t a r e a a c t i v i t a t i l o r d e p r o t e c t i e s i r e s t a u r a r e a obiectivelor patrimoniului cultural.- Instalarea panourilor informationale in apropierea celor mai importante obiectiveculturale.- Elaborarea unui sistem de publicitate a monumentelor.- Amenajarea cailor de acces spre diferite obiective culturale.- Constructia si amenajarea capacitatilor de cazare a vizitatorilor in zonele cu undeosebit potential cultural.- F a c i l i t a r e a c r e a r i i s i f u n c t i o n a r i i a t e l i e r e l o r s p e c i a l i z a t e p e n t r u a r t i z a n a t s i meste suguri populare, si includerea acestora in circuitul turistic.- Facilitarea vinzarii obiectelor de artizanat prin diferite retele de magazine.- Organizarea instruirii si a formarii profesionale a specialistilor in acest domeniuprin intermediul scolilor polivalente.- Promovarea si desfasurarea evenimentelor culturale in incinta muzeelor

27 MK-ul in servicii turistice.Serv. turistice au aceleai caracteristici ca celelalte servicii din sectorul tertiar. dar au si caracteristici specifice ca:Caracter sezoniere,Procesul de consum a serviciilor turistice presupune deplasarea consumatorului din bazinul cererii in bazinul ofertei. (tu de duci la munte da nu muntele vine la tine),-uniku serviciu care nu ofer un serviciu pur( un paket de servicii , implika mai multe servicii:transport , cazare, alimentatie, agrement) Mk turistic- un ansamblu de activitati indreptate spre satisfacerea nevoilor turistice cu scopul incasarii profitului de ctre firma dar fr ca populaia primitoare(bastinasa) sa aib de suferit. 2. Cererea turistic - acele nevoi superioare celor fiziologice si sint bazate pe dorinta de a se deplasa din locul de resedinta pt nite activiti de odihna, agrement sau sntate cererea turistic apare deobicei la locul de resedinta a turistului (bazinul cererii) dar consumul turistic se poate realiza numai in bazunul ofertei turistice si implica deplasarea turistului in acel loc. Factorii ce influenteaza mrimea cererii turistice:Mrimea venituluiTimpul liberGradul de urbanizare. Oferta turistic - totalitatea resurselor naturale (piesajele,diferite spaii special amenajate, flora si fauna, rezervatii turistice) si resurse antropice( monumete istorice, arta, arhitectura, etnografie) ea mai include si echipamentul si resursele umane necesare pt desfurarea activitilor turistice. Oferta turistic se deosebeste de producia turistica . (oferta-cea ce avem, producia apare cind vine turistu si cumpara foaia de parcurs). Producia turistic- ansamblu de servicii turistice care folosesc echipamente si fora de munca si se materializeaza printrun consum turistic. Diferena dintre productia si oferta turistic:PT poate sa fie cel mult egala cu OT(nu ceri mai mult decit se ofer)OT se manifesta si independent de PT, PT nicidecum nu poate fi inafara OT ,OT exista atita timp cit exista elementele care o compun , iar PT exista agita timp cit are loc consumul efectiv. Calitatea unui serviciu turistic este rezultatul obinut prin satisfacerea nevoilor de produse si servicii turistice la un pre accesibil si in corespundefe cu standardele legate de siguran turistului. Determinatii calitatii in turism: Igiena (hotel cu 5 stele sau simpla vzut, curetenea trebuie sa fie)Accesibilitate (fr discriminare,pt toi la egal),Transparenta serviciile turistice( cind informaz clientul trebuie sa asiguri clientu),Autenticitatea( cultura, ograda in stil moldovenesc in Frana, nu coincide) ,Armonie cu factorul uman si natural( are grija populaia de locul bastinasa) 28. Piaa turistic i elementele ei. o categorie social-economica formata din doua laturi corelative: cererea si oferta, si reprezinta sfera economica, in care nevoile de consum pentru serviciile turistice apar sub forma cererii, iar productia de servicii apare sub forma ofertei.. Cererea turistica exprima modalitatile personalizate (individualizate) de manifestare a nevoilor sociale pentru participarea la activitatea turistica.Oferta turistica constituie ansamblul bunurilor si serviciilor necesare pentru stimularea activitatilor specifice de consum. Oferta turistica este o combinatie de bunuri tangibile si serviciile intangibile inglobate in pachetul de servicii si comercializate sub forma produselor turistice. Prin analogie cu piata bunurilor, in practica turistica, se pot intalni situatii care nu permit materializarea actelor comerciale: daca cererea nu este solvabila pretul (tariful) serviciului respectiv depaseste puterea de cumparare a solicitantului daca volumul ofertei pentru un serviciu particularizat depaseste volumul cererii - apare perisabilitatea excedentului de servicii, ce nu pot fi valorificate intr-o perioada de referinta. Piata serviciilor turistice poate fi tratata ca locul abstract, unde se intalnesc agentii economici care doresc sa asigure compatibilitatea actiunilor lor cu nevoile de consum. Piata serviciilor turistice nu include totalitatea serviciilor de care are nevoie populatia, o acopera numai serviciile marfa (serviciul marketing). Elementele de piata turistica: piata teoretica (total populatie), piata potentiala, piata turistica disponibila (abordabila pentru o agentie de turism) , piata efectiva, piata turistica disponibila calificata, piata servita 29.Definirea i evaluarea calitii serviciilor. Metode de mbuntire a calitii serviciilor . C o n f o r m O M T c a l i t a t e a e s t e r e z u l t a t u l u n u i proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil,n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii,t r a n s p a r e n e i , a u t e n t i c i t i i i a r m o n i e i a c t i v i t i i d e t u r i s m c u m e d i u l u m a n i natural. Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorilor cu experiena pe care acesta o are n timpul prestrii definirea conceptului de calitate a serviciilor Criterii pentru evaluarea calitii serviciilor:Credibilitatea,Tangibilitatea,Responsabilitatea maxim din partea prestatorilor,Amabilitate.nelegerea nevoilor specifice consumatorului. Calitatea tehnica-rezultatul prestarii serviciului. Calitate functional-modul in care e deservit clientul. Metode de imbunatatire: 1.Identificarea corecta a nevoilor consumatorilor-p-u a cunoaste in ce sa investesti pu a imbunatati calitatea. 2.Formarea standartelor de calitate.Cerinte:nr.de standarte sa fie redus,realitatea standartelor sa fie acceptate de angajati,standartele trebue sa fie explicite. 3.proiectarea corecta a serviciilor. 4.Folosirea unor metode adecvate de conducere.

30.Esena i etapele procesului decizional al consumatorilor Comportamentul consumatorului este structurat n dou componente de baz: de cumprare i de consum. Satisfacerea nevoii de servicii se realizeaz prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de aciuni prin care consumatorul decide cumprarea unui anumit serviciu, corespunztor exigen elor sale. O astfel de decizie este determinat de partea de venituri pe care cumprtorul o aloc achizi ionrii de servicii, parte aflat n strns leg tur cu cea afectat cump rrii de bunuri sau economisirii. Coninutul comportamentului de cumprare n servicii l reprezint totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pri din veniturile sale pentru cumprarea de servicii. Procesele elementare se particularizeaz prin modul n care are loc percep ia, se desf oar procesele de informare-nv are, de formare i manifestare a atitudinilor, precum i al exprim rii comportamentului manifestat. Procesele sunt: percepia, procesul de formare nv are, motivaia, procesul comportamentului efectiv, decizia de necump rare, decizia de amnare a cumprrii, decizia de nlocuire. Asteptarile consumatorului de servicii are trei nivele: 1.nivel dorit-pe care spera consumatorul sa-l primeasca. 2.nivel acceptat pe care-l considera sufficient. 3.zona de toleranta-acea zona in care prestarea unui serviciu este considerate satisfacatoare. Procesul decizional de cumprare n servicii este constituit din ac iuni desf urate de consumator, aflate n rela ii de interdependena. a) Apariia nevoii nesatisfcute este expresia unor situaii specifice n care se gsesc elementele supuse proces rii n servicii: oamenii, bunurile i informaiile. b) Cutarea de informaii i identificarea variantelor se particularizeaz prin cantitatea i natura informaiilor avute n vedere. c) Evaluarea mental a variantelor considerate este de mai mare amploare n servicii datorit modului diferit de percepie a informa iilor care stau la baza acesteia. d) Regulile de decizie sunt aplicate, n mod diferen iat, n funcie de categoria de servicii la care apeleaz consumatorul. Comportamentul consumatorului de servicii este rezultanta aciunii a numeroi factori. Aciunea lor se particularizeaz prin intensitatea mai mare sau mai mic a unora dintre ei. Factorii specifici de marketing sunt alctuii dintr-o serie de stimuli coninui de componentele mix-ului. Factorii situaionali sunt alctuii din elemente specifice momentului i locului n care se manifest comportamentul consumatorului. Ei stau la baza apariiei nevoii i deciziei de cumprare. Influenele de natur endogen determin n mai mare msur comportamentul consumatorului. Ele sunt de natur psihologic i alctuiesc coninutul concret al comportamentului. Influenele de natur exogen apar ca surse nonpersonale de informaii, motiv pentru care ele de in un loc important n cadrul factorilor formativi ai comportamentului de cumprare