CURS ETICA 8

Comunicare eficient, activ

De multe ori, nendeplinirea unei sarcini de serviciu sau eecul unei msuri, care vizeaz o schimbare n bine, sunt rezultatul unei comunicri ineficiente. Funciile manageriale de planificare, organizare, conducere, personal, control i decizie depind de comunicarea eficient. Fr ea, organizaiile sanitare nu ar fi dect conglomerate de persoane i departamente. La nivel intraorganizaional, multe din schimbrile aduse de reform n instituiile sanitare din Romnia se desfoar cu dificultate sau stagneaz, fie din cauza cunoaterii insuficiente a problemei, fie din cauza refuzului angajailor de a susine schimbarea. La nivelul ntregului sistem sanitar, schimbrile aduse de reform au generat reacii diferite n rndul personalului medical, dar i al pacienilor. 1. Date generale despre comunicare Comunicarea este definit ca un proces de transmitere a informaiilor sub form de mesaje simbolice ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, transmiterea fcndu-se prin intermediul unor canale specifice. Comunicarea este un proces care implic obligatoriu 2 pri: un emitor (sursa mesajului) i un receptor, dar i nelegerea de ctre receptor a mesajului de la emitor. De la simpla transmitere a unui mesaj, schema comunicrii devine din ce n ce mai complex, implicnd codificarea, decodificarea, feedback-ul de la receptor.

2. Funcii majore ndeplinite de comunicare

- de informare - de motivare - de control (prin rapoarte de activitate, bugete etc.) - emotional, de exprimare a sentimentelor i poziiei fa de o anumita problem - de obinere de informaii.

3. Comunicarea la nivelul organizaiilor sanitare

La nivelul organizaiilor sanitare, dar nu numai, comunicarea vizeaz att comunicarea intern, aa-numita comunicare intraorganizaional, dar i componenta extern a comunicrii, cea interorganizaional. Comunicarea intraorganizaional Dupa canalul de comunicare, poate fi mprit n 2 mari categorii: formal i informal. Comunicarea formal se refer la: acte normative, regulamente de funcionare interioar, circulare interne. Este utilizat pentru transmiterea de informaii necesare desfurrii activitii n organizaie. Comunicarea informal este cea stabilit spontan, fie ntre angajai, fie ntre departamente. Este generatoare de informaii neoficiale. Dup direcia transmiterii informaiei, comunicarea intraorganizaional este: vertical (descendent i ascendent), orizontal, diagonal. Comunicarea vertical descendent este modul de comunicare tipic pentru relaia leadersubordonat. Obiectivele acestui tip de comunicare vizeaz: trasarea unor obiective specifice pentru ndeplinirea sarcinilor de serviciu, furnizarea informaiilor despre proceduri i practici organizaionale, furnizarea unui feedback despre performanele angajailor, furnizarea informaiilor ideologice pentru atingerea scopurilor organizaiei. Canalele folosite pentru acest tip de comunicare se refer la comunicarea fa n fa, edine, informri scrise (manuale, buletine), informaii n format electronic. Comunicarea vertical ascendent Obiectivele acestui tip de comunicare vizeaz furnizarea informaiilor necesare pentru luarea deciziei de ctre manageri, iar pentru subordonai este valoroas, deoarece astfel ii pot exprima nevoile personale i le furnizeaz acestora sentimentul de participare la viaa organizaiei. Comunicarea orizontal are loc ntre departamente situate la acelai nivel ierarhic din interiorul aceleiai instituii, n vederea colaborrii pentru rezolvarea unor situaii complexe (de ex., consult interdisciplinar, comitete de specialitate din cadrul unui spital - acesta fiind vzut ca o organizaie matriceal).

Comunicarea diagonal se petrece atunci cnd emitorul i receptorul au poziii ierarhice diferite n compartimente diferite ale organizaiei, fiind folosit pentru transmiterea unor indicaii metodologice pentru desfurarea activitii altor posturi sau departamente (de ex., farmacistul ef al farmaciei spitalului comunic unei asistente de terapie intensiv reaciile adverse ale unui medicament folosit n secia acesteia). Fig. 1. Principalele caracteristici ale comunicrii intraorganizaionale

Emitor

Metode/canale de comunicare MESAJ

Receptor

Feedback mesaj

Managementul comunicrii n organizaie are la baz comunicarea corectiv pozitiv, care este util i poate fi aplicat cnd salariatul comite erori din neglijen, nu colaboreaz cu ceilali sau genereaz conflicte sau cnd are un comportament care i deranjeaz pe ceilali. Scopul interveniei superiorului este, n aceste cazuri, s determine subalternul s realizeze ce a facut greit, s aprecieze consecintele aciunii sale i s adopte un comportament mai bun.

4. Canale de comunicare
Comunicarea poate fi verbal i nonverbal. Impactul comunicrii verbale (cuvinte si coninut) este de 10% din totalul comunicrii, componenta vocal realizeaz 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea), iar cea vizual 55% (mimica, gestica, mediul, mijloacele vizuale). Pentru ca mesajul s fie clar, este necesar convergena limbajului verbal i nonverbal.

Canalele de comunicare scris, oral i nonverbal au avantaje i dezavantaje care se suprapun. n consecin ele pot fi utilizate de multe ori mpreun, astfel nct avantajele uneia s suplimenteze dezavantajele alteia. Mai mult, mijloacele vizuale pot fi folosite pentru a completa comunicarea verbal dar i pe cea scris. 2.5.1. Comunicarea scris Avantaj: meninerea nregistrrilor, favoriznd uniformitatea procedurilor i politicilor i uneori reducerea costurilor. Dezavantajele: mesajele scrise pot crea muni de hrtii, pot fi exprimate de ctre cei care le concep i nu pot furniza feedback imediat. Prin urmare, este posibil s fie necesar mult timp pentru a afla dac mesajul a fost recepionat i neles n mod adecvat. 2.5.2. Comunicarea oral Avantaj: permite un schimb informaional rapid i un feedback imediat. Oamenii pot pune ntrebri i pot clarifica orice aspect.n interaciunea fa n fa efectul poate fi imediat observat. Este clar c ntlnirile neoficiale sau planificate pot contribui la mai buna nelegere a subiectelor abordate. Dezavantaje: nu ntotdeauna se economisete timp, aa cum este bine cunoscut de ctre acei manageri care iau parte la ntlniri n care nu se obin rezultatele i nelegerile ateptate. Aceste ntlniri pot fi costisitoare din punctul de vedere al timpului i banilor. 2.5.3. Comunicarea nonverbal Oamenii comunic n diferite moduri n acelai timp. Ceea ce spune o persoan poate fi accentuat sau nu printr-o comunicare nonverbal, cum ar fi expresiile feei sau limbajul trupului. Sperana este c aceast comunicare nonverbal sau limbajul trupului s accentueze comunicarea oral dar nu este ntotdeauna aa. De exemplu un manager autocratic poate lovi masa cu pumnul i simultan s anune c din acel moment este pus n practic conducerea participativ.; acest tip de comunicare contradictorie este sigur c va crea o fisur n credibilitate.

5. Probleme de comunicare
Greelile n comunicare reprezint una din cele mai importante probleme organizaionale. Deficitele de comunicare sunt adesea simptomele unor probleme cu cauze mult mai adnci.

Bariere specifice de comunicare: Vorbirea i scrierea fr a gndi (improvizaie); Supoziii neclarificate n emiterea mesajului; Mesaje prost exprimate (lipsa de claritate i precizie); Interpretarea greit a mesajului de ctre receptor; Diferene de limbaj, tradiie, cultur i obiceiuri; Lipsa de atenie pentru receptor; Nencrederea, ameninarea sau frica receptorului; Suprancrcarea cu informaii; Ascultarea a ceea ce tu vrei s auzi; Lipsa de motivaie, interes mic.

6. Comunicarea eficient
Comunicarea eficient este responsabilitatea celor care fac parte dintr-o instituie sau o echip de lucru. Regulile prezentate n continuare pot ajuta la mbuntirea comunicrii.(6) 2.7.1. Ascult eficient Ascultarea este o aptitudine care poate fi dezvoltat. n continuare vom enumera cteva norme de mbuntire a aptitudinilor de ascultare. Nu mai vorbii, Facei ca persoana care vorbete s se simt relaxat, Artai persoanei care vorbete c vrei s o ascultai, Eliminai lucrurile care distrag atenia, Acordai atenie persoanei care vorbete, Avei rbdare, Pstrai-v cumptul, Avei grij ce discutai i cum criticai, Punei ntrebri i Nu vorbii!

Prima i ultima regul sunt cele mai importante: pentru a fi capabil s asculi este necesar mai nti s nu vorbeti. 2.7.2. Gndete nainte de a vorbi Putem s cutm mecanismele care vor permite spaiul i timpul necesar pentru a reflecta i a rspunde. Unele ntrebri care ne ajut s gndim i s reflectm nainte de a vorbi sunt: Cum vd eu situaia? Cum m afecteaz aceasta? Care sunt credinele i valorile mele? Care este schimbarea pe care o doresc?

Este esenial s gndim nainte de a vorbi, comunicarea este menit s stabileasc o legtur permanent informaii i rspunsuri. 2.7.3. Vorbete clar Alt aspect important al comunicrii este acela de a vorbi eficace. Tehnici variate pot ajuta la creterea eficienei din acest punct de vedere: subiecte; Repet/pune accentul, explic ceva n moduri diferite, practice; Identific-te cu cultura, nevoile i obiceiurile receptorilor. Fii clar n ceea ce vrei s comunici (pregtire anterioar); Vorbete cu cuvinte simple; Fii atent la tonul vocii; Folosete comunicarea nonverbal (gesturi) care stimuleaz i construiete ncredere, n

loc s exercii presiune asupra interlocutorilor; Alege limbajul adecvat i fii coerent ntre ceea ce spui i cum spui; Privete auditoriul; Fii sigur c persoanele cu care comunici sunt interesate (motiveaz-le); Fii coerent n comunicare, evit s sari de la o idee la alta fr s faci o legtur ntre

2.7.4. Formuleaz mesaje clare Educaia i inteligena nu garanteaz o bun schematizare. Cei mai muli oameni sunt fie neobinuii cu utilizarea jargonului tehnic care poate fi neles numai de ctre experii din acelai

domeniu, fie vor compune mesaje prea scurte sau prea lungi, cu greeli gramaticale de structur, form i coninut. Cteva regului pot ajuta la mbuntirea comunicrii scrise: Folosii cuvinte i propoziii simple; Folosii cuvinte scurte i uzuale; Folosii pronume personale atunci cnd este cazul; Folosii grafice pentru a ilustra propoziiile i exemplele; Folosii expresii i paragrafe scurte; Folosii verbele active, cum ar fi , de exemplu a planifica; Evitai cuvintele care nu sunt necesare.

Cele mai multe sugestii pentru mbuntirea comunicrii scrise se pot aplica i la perfecionarea comunicrii orale. ns in aceste caz exist i ceva n plus: motivarea raional ar trebui completat de farmecul personal, iar mesajul trebuie transmis astfel nct s fie neles. Regulile comunicrii orale trebuie adaptate cerinelor acestui tip de comunicare: Exprimai mesajul ntr-un mod coerent cu valorile i credinele pozitive; Creai mesajul ntr-un limbaj care este uor de neles, folosind metafore i povestioare; Practicai comunicarea oral i cerei feedback; Artai entuziasm i emoii cnd transmitei mesajul; Folosii ntrebri: o Pentru a atrage atenia: Cum vi se pare acest subiect? o Pentru a primi informaii: De ce apar aceste situaii? o Pentru a da informaii: tii c n situaii similare? o Pentru a motiva unele atitudini: Vi s-a ntmplat vreodat? o Pentru a concluziona: Se pare c ai discutat despre..Ce ar mai putea s apar dac am observa problema din alt unghi? n consecin, pentru a mbunti calitatea serviciilor de sntate, comunicarea este mijlocul prin care oamenii ce vor forma o echip sunt legai pentru a realiza un scop comun. Activitatea de grup nu este posibil fr comunicare, n lipsa acesteia neputndu-se realiza coordonarea activitilor i implementarea schimbrii.