Sunteți pe pagina 1din 202

LEGE Nr.

105
din 13.03.2003
privind protecia consumatorilor
Publicat : 27.06.2003 n Monitorul Oficial Nr. 126-131
vigoare : 28.10.2003

art Nr : 507

Data intrarii in

MODIFICAT
LP140
din
28.07.11,
MO146/28.08.11
art.446; n
vigoare
LP109
din
04.06.10,
MO131-134/30.07.10
LP131-XVIII
din
23.12.09,
MO23-24/12.02.10
LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349
LP148 -XVI din 08.06.06, MO98-101/30.06.06 art.459
LP64-XVI din 30.03.06, MO66-69/28.04.06 art.273
LP60-XVI din 28.04.05, MO92-94/08.07.05 art.431
LP526 din 18.12.03, MO13-15/16.01.04 art.104; n vigoare

01.01.12
art.443
art.35

19.06.04

Prezenta lege stabilete bazele juridice pentru protejarea de ctre stat a persoanelor n
calitatea lor de consumatori i transpune Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale ntreprinderilor de pe
piaa intern fa de consumatori i de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a
directivelor 97/7/CE, 98/27/CE i 2002/65/CE ale Parlamentului European i ale Consiliului i
Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European i al Consiliului, publicat n
Jurnalul Oficial al Uniunii Europene (JO) nr. L 149/22 din 11 iunie 2005.
[Preambulul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Parlamentul adopt prezenta lege organic.
Capitolul I
DISPOZIII GENERALE
Articolul 1. Noiuni utilizate
n sensul prezentei legi, noiunile utilizate au urmtoarele semnificaii:
consumator - orice persoan fizic ce intenioneaz s comande sau s procure ori care
comand, procur sau folosete produse, servicii pentru necesiti nelegate de activitatea de
ntreprinztor sau profesional;
agent economic - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de
ntreprinztor, care fabric, transport, comercializeaz produse ori pri din produse, presteaz
servicii (execut lucrri);
productor:
- agent economic care fabric un produs finit, o parte component a unui produs sau
materie prim;
- agent economic care aplic pe produs numele su, marca comercial sau un alt semn
distinctiv;
- agent economic care recondiioneaz produsul;
- agent economic care modific caracteristicile produsului;
- reprezentant, nregistrat n Republica Moldova, al unui agent economic al crui sediu se
1

afl n afara Republicii Moldova;


- agent economic care import produse;
- distribuitor sau vnztor al produsului importat n cazul n care importatorul nu este
cunoscut;
- distribuitor sau vnztor al produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi identificat,
dac acesta, n termen de 30 de zile de la depunerea cererii, nu a informat persoana prejudiciat
asupra identitii importatorului;
vnztor - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de ntreprinztor,
care desfoar activitate comercial n relaiile cu consumatorii;
prestator - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de ntreprinztor,
care presteaz servicii;
produs - bun destinat consumului sau utilizrii individuale; snt, de asemenea, considerate
produse energia electric, energia termic, gazele i apa livrate pentru consum individual. n
cadrul practicilor comerciale se consider produs orice bun sau serviciu, inclusiv bunurile
imobile,
drepturile
i
obligaiile
aferente;
[Art.1 noiunea n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
serviciu - activitate, alta dect cea din care rezult produse, desfurat n scopul satisfacerii
unor necesiti ale consumatorilor;
lucrare - ansamblu de aciuni prin care se obine un produs sau se modific caracteristicile
acestuia;
produs, serviciu inofensiv (sigur) - produs, serviciu care nu prezint risc pentru viaa,
sntatea, ereditatea i bunurile consumatorilor sau mediul nconjurtor;
produs, serviciu periculos - produs, serviciu care nu poate fi definit ca inofensiv;
produs de folosin ndelungat - produs tehnic complex, constituit din piese i
subansambluri, proiectat i construit pentru a putea fi utilizat pe durata de funcionare i asupra
cruia se pot efectua reparaii sau activiti de ntreinere;
cerine prescrise - cerine stabilite n acte normative, inclusiv n documente normative de
standardizare;
durat de funcionare - perioad de timp, stabilit de ctre productor (agentul economic
care fabric un produs) n documentele normative pentru produsele de folosin ndelungat, n
cadrul creia produsele, altele dect cele pentru care a fost stabilit termen de valabilitate,
trebuie s-i menin caracteristicile specifice cu condiia respectrii regulilor de transport,
manipulare, depozitare, pstrare, exploatare i consum;
termen de valabilitate - perioad de timp, stabilit de ctre agentul economic care fabric
un produs perisabil sau un produs care, n scurt timp, poate deveni periculos pentru sntatea
consumatorilor, n cadrul creia produsul trebuie s-i pstreze caracteristicile specifice, cu
condiia respectrii regulilor de transport, manipulare, depozitare, pstrare, utilizare i consum.
Pentru produsele alimentare i medicamente, termenul de valabilitate este data-limit de
consum;
termen de garanie - perioad de timp, prescris sau declarat, care curge de la data
achiziionrii produsului, serviciului i n cadrul creia produsul, serviciul trebuie s-i pstreze
caracteristicile prescrise sau declarate, iar productorul, vnztorul, prestatorul i asum
responsabilitatea remedierii sau nlocuirii pe cheltuiala sa a produsului, serviciului
necorespunztor dac deficienele nu snt imputabile consumatorului. Pentru producia
alcoolic, termen de garanie constituie perioada de timp, stabilit de productor n
documentele normative, care curge de la data mbutelierii i n cadrul creia produsul
achiziionat trebuie s-i pstreze caracteristicile prescrise sau declarate;
calitate - ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu, care i confer aptitudinea de
a satisface, conform destinaiei, necesitile explicite sau implicite;
2

declaraie de conformitate - declaraie scris, fcut de productor, prestator sau


reprezentantul oficial al acestora, prin care acetia declar, pe propria rspundere, c produsul,
serviciul este conform condiiilor prescrise;
clauz abuziv - clauz contractual care, nefiind negociat n mod individual cu
consumatorul, creeaz, contrar cerinelor bunei-credine, prin ea nsi sau mpreun cu alte
prevederi din contract, n detrimentul consumatorului, un dezechilibru semnificativ ntre
drepturile
i
obligaiile
prilor
ce
apar
din
contract;
[Art.1 noiunea n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
[Art.1 noiunea modificat prin LP60 din 28.04.05, MO92/08.07.05 art.431]
plasare pe pia - aciune de a face disponibile produsele pe piaa Republicii Moldova,
inclusiv pstrarea lor n scopul distribuirii, oferirii prin vnzare sau prin oricare alt form de
transmitere
contra
plat
ori
cu
titlu
gratuit;
[Art.1 noiunea"practici comerciale abuzive" exclus prin LP140 din 28.07.11,
MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
produs falsificat (contrafcut) - produs, fabricat din ali componeni, n alte proporii sau n
alte condiii dect cele stabilite n documentele normative, care este prezentat drept veritabil;
produs, serviciu necorespunztor (defectuos) - produs, serviciu care nu corespunde
cerinelor prescrise sau declarate;
viciu (deficien) - defect al unui produs, serviciu, care le face necorespunztoare cerinelor
prescrise sau declarate i care se manifest i poate fi constatat numai n timpul utilizrii i/sau
pstrrii
acelui
produs,
serviciu;
[Art.1 noiunea modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
viciu (deficien) ascuns - defect al calitii unui produs, serviciu, care, existnd la
momentul livrrii produsului, prestrii serviciului, nu a fost cunoscut de ctre consumator i
nici nu a putut fi depistat prin mijloace obinuite de control;
prejudiciu - daun material i/sau moral adus consumatorului prin distrugerea,
deteriorarea sau diminuarea averii, precum i daun cauzat vieii, sntii i ereditii lui n
urma consumului i/sau utilizrii produselor, serviciilor necorespunztoare ori n urma
refuzului sau tergiversrii nentemeiate a ncheierii contractului de prestare a serviciului;
interes economic - totalitatea cerinelor naintate de consumator fa de vnztor, prestator
privind remedierea sau nlocuirea gratuit ori obinerea contravalorii produsului, serviciului
necorespunztor i privind repararea prejudiciului cauzat, precum i alte cerine ce in de
interesul
material
al
consumatorului.
asociaie obteasc de consumatori asociaie obteasc care are ca scop unic aprarea
drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor, fr a urmri realizarea de profit pentru
membrii
si;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
cod de conduit acord sau totalitate de reguli, neimpuse prin legislaie sau prin dispoziii
administrative, ce definesc comportamentul comercianilor care se angajeaz s le respecte n
legtur cu una sau mai multe practici comerciale ori n unul sau mai multe sectoare de
activitate;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
contract de adeziune contract n care clauzele snt formulate n prealabil de una dintre
pri, iar cealalt parte doar poate s accepte ncheierea contractului n condiiile impuse sau s
renune
la
ncheierea
contractului;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
3

01.01.12]
decizie de tranzacionare orice decizie pe care o ia un consumator privind oportunitatea,
modalitile i condiiile de achiziionare a produsului, privind modalitatea de plat (integral
sau parial) pentru un produs, privind pstrarea ori renunarea la un produs sau exercitarea
unui drept contractual n raport cu produsul, decizie ce poate conduce la aciunea ori la
inaciunea
consumatorului;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
denaturarea substanial a comportamentului economic al consumatorilor folosirea unei
practici comerciale ce afecteaz considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie n
cunotin de cauz, determinndu-i astfel s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi
luat-o;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
diligen profesional nivel de competen specializat i de considerare pe care
comerciantul poate s l exercite n mod rezonabil fa de consumatori, n conformitate cu
practica comercial corect i/sau cu principiul general al bunei-credine n domeniul de
activitate
al
comerciantului;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
distribuitor agent economic din lanul de distribuie, altul dect productorul sau
importatorul, care plaseaz produse pe pia i asigur transferul titlului de proprietate asupra
produsului
de
la
productor
la
consumator;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
invitaie de a cumpra comunicare comercial n care se menioneaz caracteristicile i
preul produsului ntr-un mod corespunztor mijloacelor de comunicare comercial utilizate
pentru aceasta i care l determin pe consumator s cumpere un produs;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
influen nejustificat folosirea unei poziii de for fa de consumator, de manier s
exercite presiune asupra acestuia, chiar fr a recurge la fora fizic sau fr a amenina cu
aceasta, ntr-un mod care limiteaz semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie
n
cunotin
de
cauz;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
practici comerciale (practici ale comercianilor n relaia cu consumatorii) orice aciune,
omisiune, comportament, declaraie sau comunicare comercial, inclusiv publicitate i
comercializare, efectuate de un comerciant n strns legtur cu promovarea, vnzarea sau
furnizarea
unui
produs
consumatorilor;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
responsabil de codul de conduit orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de
comerciani, responsabil de ntocmirea i revizuirea unui cod de conduit i/sau de
supravegherea respectrii acestui cod de ctre cei care s-au angajat s l respecte;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
executant orice persoan fizic sau juridic, autorizat pentru activitate de ntreprinztor,
care
efectueaz
lucrri
n
relaiile
cu
consumatorii;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
4

01.01.12]
comerciant orice persoan fizic sau juridic care, n practicile comerciale ce fac obiectul
prezentei legi, acioneaz n cadrul activitii sale comerciale, industriale, de producie sau
artizanale, precum i orice persoan care acioneaz n scop comercial, n numele sau n
beneficiul
unui
comerciant.
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul
11. Domeniul
de
aplicare
(1) Prezenta lege stabilete cerinele generale de protecie a consumatorilor, de asigurare a
cadrului necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii complete asupra
caracteristicilor eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime
ale consumatorilor n cazul unor practici comerciale incorecte, participrii acestora la
fundamentarea i luarea de decizii ce i intereseaz n calitate de consumatori.
(2) Prezenta lege se aplic practicilor comerciale incorecte ale comercianilor fa de
consumatori, specificate la art. 101, nainte, n timpul i dup o tranzacie comercial n
legtur
cu
un
produs,
cu
un
serviciu.
(3)
Prezenta
lege
nu
aduce
atingere:
a) dispoziiilor legale privind aspectele de sntate a consumatorilor i de siguran a
produselor;
b) dispoziiilor legale ce stabilesc competena instanelor judectoreti;
c) dispoziiilor legale ce reglementeaz probarea i marcarea articolelor din metale
preioase;
d) prevederilor specifice n anumite domenii privind practicile comerciale incorecte. n cazul
n care astfel de prevederi exist n legile speciale, acestea se aplic ca cerine suplimentare
celor prevzute de prezenta lege, iar n cazul n care legile speciale conin cerine mai
restrictive privind practicile comerciale incorecte, se aplic cerinele legilor speciale.
[Art.11 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
2. Reglementarea
juridic
a
raporturilor
n
domeniul proteciei consumatorilor
Raporturile n domeniul proteciei consumatorilor se reglementeaz prin prezenta lege,
Codul civil, alte legi i acte normative n domeniul respectiv.
Articolul 3. Acorduri internaionale
Dac acordurile internaionale la care Republica Moldova este parte prevd alte norme
dect cele care se conin n legislaia naional cu privire la protecia consumatorilor, se aplic
normele acordurilor internaionale.
Articolul
4. Clauze
abuzive
(1) Se interzice agenilor economici de a include clauze abuzive n contractele ncheiate cu
consumatorii.
(2) Clauzele contractuale abuzive se consider nule, cu excepia celor negociate individual.
(3) O clauz contractual care nu a fost negociat individual cu consumatorul se consider
abuziv dac aceasta creeaz, contrar cerinelor bunei-credine, prin ea nsi sau mpreun cu
alte prevederi din contract, n detrimentul consumatorului, un dezechilibru semnificativ ntre
drepturile
i
obligaiile
prilor.
(4) O clauz contractual se consider c nu a fost negociat individual dac a fost formulat
n prealabil i din acest motiv consumatorul nu a avut posibilitatea s influeneze coninutul
clauzei,
n
special
n
cazul
unui
contract
de
adeziune.
(5) Faptul c anumite aspecte ale unei clauze sau o anumit clauz au fost negociate
individual nu exclude aplicarea prevederilor prezentului articol pentru restul contractului, n
cazul n care o evaluare global a acestuia denot c este un contract de adeziune.
(6) Dac un agent economic pretinde c o clauz formulat n prealabil a fost negociat
5

individual cu consumatorul, este de datoria lui s prezinte probe n acest sens.


(7) Orice contract ncheiat ntre agentul economic i consumator pentru vnzare de produse,
prestare de servicii va cuprinde clauze clare, fr echivoc, pentru a cror nelegere nu snt
necesare
cunotine
speciale.
(8) n caz de dubii asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate n
favoarea
consumatorului.
(9) Raporturile juridice generate de clauzele contractuale abuzive se reglementeaz de
legislaia n vigoare.
[Art.4 n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
[Art.4 modificat prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]
[Art.4 modificat prin LP60 din 28.04.05, MO92/08.07.05 art.431]
Articolul 5. Drepturile fundamentale ale consumatorilor
Orice consumator are dreptul la:
a) protecia drepturilor sale de ctre stat;
b) protecie mpotriva riscului de a achiziiona un produs, un serviciu care ar putea s-i
afecteze viaa, sntatea, ereditatea sau securitatea ori s-i prejudicieze drepturile i
interesele legitime;
c) remedierea sau nlocuirea gratuit, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori
reducerea corespunztoare a preului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul, serviciul necorespunztor;
d) informaii complete, corecte i precise privind produsele, serviciile achiziionate;
e) instruire n domeniul drepturilor sale;
f) organizare n asociaii obteti pentru protecia consumatorilor;
g) adresare n autoritile publice i reprezentarea n ele a intereselor sale;
h) sesizarea asociaiilor pentru protecia consumatorilor i autoritilor publice asupra
nclcrii drepturilor i intereselor sale legitime, n calitate de consumator, i la naintarea de
propuneri referitoare la mbuntirea calitii produselor, serviciilor.
Capitolul II
PROTECIA VIEII, SNTII, EREDITII
I SECURITII CONSUMATORULUI
Articolul
6. Prevederi
specifice
privind
protecia
vieii,
sntii, ereditii i securitii consumatorului
(1) Guvernul, prin organele administraiei publice centrale, stabilete norme i reglementri
specifice pentru protecia vieii, sntii, ereditii i securitii consumatorilor n urmtoarele
cazuri:
a) producerea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,
depozitarea, pregtirea pentru vnzare i vnzarea produselor;
b) furnizarea i utilizarea produselor, precum i prestarea serviciilor.
(2) Produsele plasate pe pia trebuie s fie nsoite de certificate de conformitate sau de
declaraii
de
conformitate,
de
alte
documente
conform
legii.
[Art.6 al.(2) modificat prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]
(3) Se interzice producerea, depozitarea, plasarea pe pia i comercializarea produselor,
prestarea serviciilor care nu corespund cerinelor obligatorii stabilite n documentele normative
sau care, utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea, ereditatea i
securitatea consumatorilor.
(4) Se interzice producerea, importul, plasarea pe pia, depozitarea, expunerea n
comercializare i comercializarea produselor falsificate (contrafcute).
(5) Se interzice producerea, plasarea pe pia, depozitarea, expunerea n comercializare i
comercializarea produselor, prestarea serviciilor cu nclcarea cerinelor de calitate stabilite de
documentele
normative.
6

[Art.6 al.(5) modificat prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]


(6) Se interzice plasarea pe pia, depozitarea, expunerea n comercializare i
comercializarea produselor, prestarea serviciilor n lipsa certificatului de conformitate sau
declaraiei de conformitate,precum i n lipsa documentelor de provenien, dac legislaia
prevede
aceasta,
sau
cu
utilizarea
ilegal
a
mrcii
de
conformitate.
[Art.6 al.(6) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(7) Se interzice importul, plasarea pe pia i comercializarea produselor cu termenul de
valabilitate expirat.
(8) Se interzice modificarea termenului de valabilitate indicat pe produs, pe etichet, pe
ambalaj sau n documentaia de nsoire.
(9) Productorul este obligat s indice n documentaia de nsoire a produsului, serviciului,
pe etichet, sau prin alte modaliti, regulile de utilizare, depozitare i transport n siguran a
produsului, serviciului, iar vnztorul, prestatorul trebuie s le aduc la cunotina
consumatorului.
Articolul 7. Obligaiile productorului
Productorul este obligat:
a) s plaseze pe pia numai produse inofensive care trebuie s fie nsoite de certificate de
conformitate, de alte documente, conform legislaiei, i produse care corespund cerinelor
prescrise sau declarate;
b) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori produsele la
care organele de control sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea cerinelor prescrise
sau declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea, ereditatea i securitatea consumatorilor,
dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformitile
respective;
c) s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare;
d) s rspund pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunztor pe toat durata de
funcionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiia respectrii de ctre
consumator a regulilor de transport, depozitare, pstrare, utilizare i consum.
Articolul 8. Obligaiile vnztorului
Vnztorul este obligat:
a) s se asigure c produsele oferite spre comercializare snt inofensive i corespund
cerinelor prescrise sau declarate;
b) s nu comercializeze produse despre care deine informaii c snt periculoase sau care
se consider periculoase;
c) s anune, imediat, autoritile competente, precum i productorul respectiv, despre
existena pe pia a oricrui produs de care are cunotin c este periculos i/sau falsificat
(contrafcut);
d) s retrag din comercializare produsele la care organele de control sau specialitii proprii
au constatat nendeplinirea cerinelor prescrise sau declarate sau care ar putea afecta viaa,
sntatea, ereditatea i securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul
mijloc prin care pot fi eliminate neconformitile respective;
e) s asigure respectarea condiiilor tehnice stabilite de productor pentru produs;
f) s nmneze bon de cas sau un alt document, care confirm faptul cumprrii
produsului, conform unui regulament aprobat de Guvern;
g) s dein registrul de reclamaii la un loc vizibil i s nregistreze reclamaiile
consumatorilor
conform
unui
regulament
aprobat
de
Guvern;
[Art.8 lit.(g) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
h) s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare;
7

i) s rspund pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunztor, pe toat durata de


funcionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiia respectrii de ctre
consumator a regulilor de transport, depozitare, pstrare, utilizare i consum.
Articolul 9. Obligaiile prestatorului
Prestatorul este obligat:
a) s foloseasc, la prestarea serviciilor, numai produse i proceduri inofensive care, dac
legislaia prevede aceasta, trebuie s fie certificate;
b) s anune imediat autoritile competente, precum i productorul respectiv, despre
existena oricrui produs folosit la prestarea serviciului de care are cunotin c este periculos
i/sau falsificat (contrafcut);
c) s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea, ereditatea i securitatea
consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
d) s respecte cerinele prescrise sau declarate, precum i clauzele contractuale;
e) s asigure, la prestarea serviciilor, respectarea condiiilor tehnice stabilite de productor
pentru produs;
f) s nmneze bon de cas sau un alt document, care confirm faptul prestrii serviciului,
conform unui regulament aprobat de Guvern;
g) s asigure prestarea serviciului (n cazul n care serviciul conine elemente vorbite sau
textuale scrise) n limba moldoveneasc conform unui regulament aprobat de Guvern;
h) s dein registrul de reclamaii la un loc vizibil i s nregistreze preteniile
consumatorilor
conform
unui
regulament
aprobat de
Guvern;
[Art.9 lit.(h) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
i) s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare;
j) s rspund pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunztor.
Articolul
91 .
Obligaiile
agenilor
economici
n
cazul
produselor de folosin ndelungat
Agenii economici care import i/sau comercializeaz produse de folosin ndelungat i
piese de schimb aferente snt obligai s ncheie cu ntreprinderile specializate n deservirea
tehnic i reparaia produselor respective contracte pentru deservirea tehnic a produselor
comercializate pe teritoriul rii n perioada de garanie i postgaranie. ntreprinderile
productoare pot efectua de sine stttor reparaia i deservirea produselor de folosin
ndelungat.
[Art.91 introdus prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]
Capitolul III
PROTECIA INTERESELOR ECONOMICE ALE CONSUMATORILOR
Articolul
10. Prevederi
specifice
privind
protecia
intereselor
economice ale consumatorilor
(1) Guvernul aprob reglementri n scopul prevenirii i combaterii practicilor ce duneaz
intereselor economice ale consumatorilor.
(2) Agentul economic este obligat s importe i/sau s plaseze pe pia numai produse,
servicii care corespund cerinelor prescrise sau declarate, s presteze servicii numai n baz de
contract
negociat
individual
cu
consumatorii.
[Art.10 al.(2) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(3) Vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s prezinte dovezi de efectuare a
controlului calitii produsului, serviciului, dac acestea snt prevzute de actele normative.
(4) Consumatorul este n drept s pretind vnztorului, prestatorului remedierea sau
nlocuirea gratuit ori restituirea contravalorii produsului, serviciului, precum i despgubiri
pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie
8

sau termenului de valabilitate, cu condiia respectrii de ctre consumator a instruciunilor de


instalare, utilizare i a regulilor de pstrare, prevzute n documentaia de nsoire.
(5) Consumatorul, dup expirarea termenului de garanie, poate pretinde vnztorului,
prestatorului remedierea sau nlocuirea gratuit ori restituirea contravalorii produsului,
serviciului care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost vndute, ca urmare a
unor vicii ascunse aprute pe durata de funcionare a acestora.
(6) Prestatorul este obligat, la prestarea serviciilor, inclusiv a serviciilor comunale, s
utilizeze mijloace de msurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, n modul
stabilit,
conform
cerinelor
prescrise.
[Art.10 al.(6) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(7) Vnztorul este obligat s msoare produsele oferite consumatorilor cu mijloace de
msurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, n modul stabilit. Indicaiile
mijloacelor de msurare trebuie s fie explicite i la vederea consumatorului.
(8) Se interzice producerea sau vnzarea materialelor de referin i producerea, repararea,
vnzarea, nchirierea mijloacelor de msurare fr aviz legal de activitate metrologic.
Articolul
101. Practici
comerciale
incorecte
(1)
Se
interzic
practicile
comerciale
incorecte.
(2)
O
practic
comercial
este
incorect
dac:
a)
este
contrar
cerinelor
diligenei
profesionale;
i
b) denatureaz sau este susceptibil s denatureze, n mod esenial, comportamentul
economic al consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al membrului
mediu al unui grup, n cazul cnd o practic comercial este adresat unui anumit grup de
consumatori.
(3) Practicile comerciale care pot denatura, n mod esenial, comportamentul economic al
unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva
membrului mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precdere vulnerabil la respectiva
practic sau la produsul la care aceasta se refer din motive de infirmitate mintal sau fizic, de
vrst sau de credulitate, comportamentul economic al acestuia putnd fi, n mod rezonabil,
prevzut de comerciant. Aceast prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obinuite i
legitime ce constau n declaraii exagerate sau declaraii ce nu snt destinate a fi luate ca atare.
(4)
Practicile
comerciale
incorecte
snt,
n
special,
cele:
a)
neltoare,
n
sensul
prevederilor
alin.
(5)(12);
b)
agresive,
n
sensul
prevederilor
alin.
(13)(15).
(5) Practicile comerciale neltoare pot fi aciuni neltoare sau omisiuni neltoare.
(6) O practic comercial este considerat ca fiind aciune neltoare n cazul n care
conine informaii false sau, n orice alt fel, inclusiv prin prezentarea general, induce sau poate
induce n eroare consumatorul mediu i, n orice situaie, determin sau este susceptibil s
determine consumatorul s ia o decizie de tranzacionare pe care nu ar fi luat-o n alt situaie,
chiar dac informaia este corect de fapt cu privire la unul sau mai multe dintre urmtoarele
elemente:
a)
existena
sau
natura
produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele,
eventualele riscuri previzibile, fabricarea, compoziia, accesoriile, asistena acordat dup
vnzare i soluionarea reclamaiilor, modul i data fabricrii sau prestrii, livrarea, capacitatea
de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, termenul de valabilitate, specificaiile, originea
geografic sau comercial, rezultatele care se pot obine din utilizare, rezultatele i
caracteristicile eseniale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;
c) amploarea implicrii comerciantului, motivaia practicii comerciale i natura procesului
de vnzare, precum i toate declaraiile sau toate simbolurile care sugereaz sponsorizarea sau
9

sprijinul
direct
ori
indirect
acordat
comerciantului
sau
produsului;
d) preul sau modalitatea de calcul al preului ori existena unui avantaj specific n ceea ce
privete
preul;
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a nlocuirii sau remedierii;
f) natura, competenele i drepturile comerciantului sau ale reprezentantului su, cum ar fi:
identitatea i patrimoniul, calificrile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legturile sale,
drepturile de proprietate intelectual sau comercial ori recompensele i distinciile primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de nlocuire sau
de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunztor, reducerea preului ca
urmare
a
rezilierii
contractului
n
condiiile
art.
13.
(7) O practic comercial este considerat, de asemenea, ca fiind aciune neltoare dac, n
contextul situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, aceast
practic determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de
tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o i dac aceast practic implic:
a) orice activitate comercial privind produsul, inclusiv publicitatea comparativ, crend o
confuzie cu un alt produs, cu o alt marc, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui
concurent;
b) nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevzute n codul de conduit pe care s-a
angajat
s
l
respecte,
dac:
angajamentul su nu este o aspiraie, ci o obligaie asumat n mod ferm i care poate fi
verificat;
i
n cadrul unei practici comerciale, el indic c s-a angajat s respecte codul respectiv.
(8) O practic comercial este considerat ca fiind omisiune neltoare dac, n contextul
situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, precum i de limitele
de spaiu i de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaiei,
aceast practic omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu, innd cont de
context, pentru luarea unei decizii de tranzacionare n cunotin de cauz i, prin urmare,
determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de
tranzacionare
pe
care
altfel
nu
ar
fi
luat-o.
(9) O practic comercial este considerat, de asemenea, ca fiind omisiune neltoare n
cazul cnd, innd cont de aspectele prevzute la alin. (8), un comerciant ascunde o informaie
esenial sau o ofer ntr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau n contratimp ori nu i
declar intenia comercial adevrat, n cazul n care aceasta nu rezult deja din context, i
cnd, n orice situaie, consumatorul mediu este determinat sau poate fi determinat s ia o
decizie
de
tranzacionare
pe
care
altfel
nu
ar
fi
luat-o.
(10) n cazul n care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor
comerciale impun limite n spaiu ori n timp, n momentul determinrii practicii ca fiind sau
nefiind omisiune neltoare se va ine cont de aceste limite, precum i de orice msuri luate de
ctre comerciant n vederea punerii informaiei la dispoziia consumatorului prin alte mijloace.
(11) n cazul unei invitaii de a cumpra, pentru determinarea practicilor comerciale
incorecte, se consider eseniale urmtoarele informaii, dac acestea nu rezult deja din
context:
a) caracteristicile principale ale produsului, innd cont de mijlocul de comunicare utilizat i
de
produs;
b) sediul i celelalte date de identificare ale comerciantului i, n cazul n care el acioneaz
n numele altui comerciant, sediul i celelalte date de identificare ale acestuia;
c) preul cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul al acestuia n cazul cnd preul,
n mod rezonabil, nu poate fi calculat n avans, innd cont de natura produsului. De asemenea,
dup caz, se consider eseniale toate costurile adiionale pentru transport, livrare sau taxele
potale ori, n cazul n care aceste costuri, n mod rezonabil, nu pot fi calculate n avans
10

precizarea c pot exista costuri adiionale ce trebuie suportate de consumator;


d) modalitile de plat, de livrare, de executare i de examinare a reclamaiilor, n cazul n
care
acestea
difer
de
cerinele
diligenei
profesionale;
e) menionarea dreptului de renunare sau de reziliere, n cazul produselor i tranzaciilor ce
implic
acest
drept.
(12) Snt considerate ca fiind neltoare, n orice situaie, urmtoarele practici comerciale:
a) afirmarea de ctre comerciant c este parte semnatar a unui cod de conduit n cazul n
care
nu
este;
b) afiarea unui certificat, a unei mrci de calitate sau a unui echivalent fr a fi obinut
autorizaia
necesar;
c) afirmarea c un cod de conduit a primit aprobarea unei entiti publice sau a unei alte
entiti
n
cazul
n
care
aprobarea
nu
a
fost
primit;
d) afirmarea c un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau un produs al su a fost
agreat, aprobat ori autorizat de o entitate public sau privat fr un temei real sau fr a
ndeplini condiiile necesare pentru agrearea, aprobarea sau autorizarea obinut;
e) lansarea unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre n cazul n care
comerciantul nu dezvluie n invitaie existena unor motive rezonabile n a cror baz ar
aprecia c nu va putea s furnizeze, el nsui sau prin intermediul altui comerciant, acele
produse sau produse similare la acelai pre, pentru o perioad i ntr-o cantitate rezonabil,
avndu-se
n
vedere
produsul,
amploarea
publicitii
i
preul
oferit;
f) lansarea de ctre comerciant a unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre, n
scopul promovrii unui produs similar, pentru a recurge ulterior la una din urmtoarele aciuni:
s refuze prezentarea produsului ce a fcut obiectul publicitii; s refuze preluarea comenzii
privind respectivul produs sau livrarea lui ntr-un termen rezonabil; s prezinte un eantion cu
defecte;
g) afirmarea fals c un produs va fi disponibil doar pentru o perioad foarte limitat de timp
sau c va fi disponibil doar n anumite condiii, pentru o perioad foarte limitat, n scopul
obinerii unei decizii imediate i lipsirii consumatorilor de alte posibiliti sau de un termen
suficient
pentru
a
putea
face
o
alegere
n
cunotin
de
cauz;
h) angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvnzare ctre consumatori fr
a-i informa n mod clar pe acetia, nainte de angajarea lor n tranzacie, referitor la limba n
care furnizeaz serviciul n situaia n care, naintea ncheierii tranzaciei, comerciantul a
comunicat cu consumatorul n alt limb dect limba oficial a statului n care se presteaz
serviciul;
i) afirmarea sau crearea impresiei c un produs poate fi vndut n mod legal n situaia n care
acest
lucru
nu
este
posibil;
j) prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristic distinct a
ofertei
comerciantului;
k) utilizarea unui context editorial n mass-media n vederea promovrii unui produs pentru a
crui publicitate comerciantul a pltit, fr ns ca publicitatea s fie precizat clar fie n
cuprins, fie prin imagini ori sunete uor de identificat de ctre consumator (publicitate
mascat);
l) lansarea de afirmaii nefondate cu privire la natura i amploarea riscului pentru securitatea
personal a consumatorului sau a familiei acestuia n situaia n care consumatorul nu
achiziioneaz
produsul;
m) promovarea de ctre comerciant, cu intenia de a induce n eroare consumatorul, a unui
produs care se aseamn cu un produs similar fabricat de un productor anume, astfel nct
consumatorul s cread c produsul este fabricat de acest productor;
n) crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoional piramidal, pe care un
consumator l ia n considerare datorit posibilitii de a primi remuneraia doar ca urmare a
11

introducerii unui alt consumator n sistem i nu ca urmare a vnzrii sau a consumului


produselor;
o) afirmarea de ctre un comerciant c i nceteaz activitatea sau c se stabilete n alt
parte
n
cazul
cnd
acest
lucru
nu
este
adevrat;
p) afirmarea c un produs poate spori ansele de ctig la jocurile de noroc;
q) afirmarea nentemeiat c produsul poate vindeca boli, disfuncii sau malformaii;
r) transmiterea de informaii inexacte cu privire la condiiile oferite de pia sau cu privire la
posibilitatea achiziionrii produsului cu intenia de a determina consumatorul s cumpere
produsul n condiii mai puin favorabile dect n condiiile normale ale pieei;
s) afirmarea, n cadrul unei practici comerciale, c se va organiza un concurs sau se va oferi
un premiu n scopuri promoionale fr a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;
t) descrierea unui produs ca fiind gratuit, fr costuri sau n termeni similari n cazul n
care consumatorul trebuie s suporte i alte costuri, n afar de costurile inevitabile ce rezult
din practica comercial, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;
u) includerea n materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la
plat, prin care consumatorului i se creeaz impresia c deja a comandat produsul promovat,
cnd,
de
fapt,
el
nu
l-a
comandat;
v) afirmarea fals sau crearea impresiei false c aciunile comerciantului nu snt legate de
activitile sale comerciale, industriale, de producie sau artizanale ori falsa prezentare a sa n
calitate
de
consumator;
w) crearea impresiei false c serviciul postvnzare cu privire la un produs este disponibil
ntr-un
stat,
altul
dect
cel
n
care
produsul
este
vndut.
(13) O practic comercial este considerat ca fiind agresiv dac, n contextul situaiei de
fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, aceast practic limiteaz sau este
susceptibil s limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului
mediu n privina produsului prin hruire, constrngere, inclusiv prin utilizarea forei fizice sau
prin influen nejustificat, i, prin urmare, practica dat l determin sau este susceptibil s l
determine pe consumator s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
(14) Pentru a determina dac o practic comercial recurge la hruire, constrngere, inclusiv
la
for
fizic
sau
la
influen
nejustificat,
se
ia
n
considerare:
a) momentul, locul desfurrii, natura i/sau durata practicii comerciale;
b) recurgerea la ameninare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de ctre comerciant, n cunotin de cauz, a oricrui eveniment nefast sau a
oricrei situaii deosebit de grave care afecteaz modul de a judeca al consumatorului mediu
pentru
a
influena
decizia
consumatorului
cu
privire
la
produs;
d) orice obstacol oneros sau disproporionat, neprevzut n contract, impus de comerciant,
atunci cnd consumatorul dorete s i exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a
rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice ameninare cu msuri n situaia n care acestea nu pot fi luate n mod legal.
(15) Snt considerate ca fiind agresive, n orice situaie, urmtoarele practici comerciale:
a) crearea impresiei consumatorului c nu poate prsi sediul comerciantului pn cnd nu se
ncheie
un
contract;
b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignornd solicitarea acestuia
de a pleca sau de a nu reveni, cu excepia cazului n care legea permite acest lucru n vederea
ndeplinirii unei obligaii contractuale i n msura n care o permite;
c) solicitarea insistent i nedorit prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare
la distan, cu excepia cazului n care legea permite acest lucru n vederea ndeplinirii unei
obligaii
contractuale
i
n
msura
n
care
o
permite;
d) solicitarea de la un consumator care dorete s execute o poli de asigurare de a prezenta
documente care, n mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dac pretenia
12

este valid sau ignorarea sistematic a corespondenei pertinente cu scopul de a-l determina pe
consumator
s
renune
la
exercitarea
drepturilor
sale
contractuale;
e) includerea ntr-o publicitate a unui ndemn direct adresat minorilor de a cumpra
produsele promovate ori de a convinge prinii sau ali aduli s cumpere produsele
promovate;
f) solicitarea unei pli imediate sau ulterioare pentru returnarea ori pstrarea n condiii
sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
g) informarea explicit a consumatorului c, n cazul n care acesta nu cumpr produsul ori
serviciul, comerciantul risc s i piard serviciul sau mijloacele de trai;
h) crearea falsei impresii consumatorului c a ctigat sau va ctiga un premiu sau un alt
beneficiu echivalent ori c va ctiga dac va ntreprinde o anumit aciune, cnd, n realitate,
nu exist nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cnd intrarea n posesia premiului sau a
altui beneficiu echivalent este condiionat de plata unei sume de bani ori de suportarea unui
cost
de
ctre
consumator.
[Art.101 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
102. Competene
i
drept
de
sesizare
referitor
la practicile comerciale incorecte
(1) n vederea stoprii i combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau
autoritile
care,
potrivit
legii,
au
un
interes
legitim
pot:
a)
s
iniieze
o
aciune
n
instan;
b) s sesizeze Agenia pentru Protecia Consumatorilor pentru ca aceasta fie s decid
asupra reclamaiilor, fie s iniieze aciuni n instan mpotriva comercianilor care au svrit
ori
snt
susceptibili
s
svreasc
practici
comerciale
incorecte.
(2) Comercianii, n cazul n care nu snt de acord cu sesizarea, trebuie s prezinte dovezi
privind incorectitudinea afirmaiilor expuse n sesizare n legtur cu practica comercial
ntreprins i snt obligai, la solicitarea instanelor judectoreti sau a Ageniei pentru Protecia
Consumatorilor, s le pun acestora la dispoziie documente probatoare.
(3) n cazul n care documentele specificate la alin. (2) nu snt prezentate ntr-un termen
rezonabil, dar nu mai mare de 15 zile calendaristice, i/sau dac snt recunoscute insuficiente,
afirmaiile
expuse
n
sesizare
se
consider
fondate.
(4) Comercianii concureni pot informa Agenia Naional pentru Protecia Concurenei n
legtur cu practicile comerciale incorecte sau pot iniia aciuni n instan mpotriva
comercianilor care au svrit ori snt susceptibili s svreasc practici comerciale incorecte.
[Art.102 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
103. Rspunderi
i
sanciuni
pentru
utilizarea
practicilor
comerciale
incorecte
(1) innd cont de toate interesele implicate i, n special, de interesul public, instanele
judectoreti
competente
sau
Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor:
a) dispun ncetarea sau iniierea procedurilor legale corespunztoare pentru ncetarea
practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor i atribuiilor stabilite de Codul
contravenional;
b) dispun interzicerea sau iniierea procedurilor legale corespunztoare pentru interzicerea
practicilor comerciale incorecte, chiar dac acestea nu au fost nc aplicate, dar acest lucru este
iminent, conform procedurilor i atribuiilor stabilite de Codul contravenional;
c) solicit prezentarea de ctre Consiliul Coordonator al Audiovizualului, n termen de 5
zile lucrtoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate n realizarea
publicitii audiovizuale, considerat a fi o practic comercial incorect, precum i a unei
copii
a
materialului
publicitar
difuzat.
(2) n cazul n care, n vederea eliminrii efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a
dispus ncetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotrrea/decizia organului respectiv a
13

rmas irevocabil, instana care a emis hotrrea judectoreasc definitiv, respectiv Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor,
poate
solicita
comerciantului:
a) publicarea hotrrii/deciziei, integral sau parial, n forma pe care o consider adecvat;
b) publicarea unui comunicat suplimentar privind msurile de redresare.
(3) Publicarea, n condiiile alin. (2), se va face, n toate cazurile, ntr-un ziar de larg
circulaie,
pe
cheltuiala
comerciantului.
(4) Prezenta lege nu exclude controlul pe care responsabilii de codurile de conduit l pot
efectua conform prevederilor din codurile de conduit pe care comercianii s-au angajat s le
respecte.
(5) Efectuarea controlului specificat la alin. (4) nu exclude i nu limiteaz dreptul
consumatorilor, al asociaiilor obteti de consumatori sau al concurenilor de a sesiza
responsabilul de codul de conduit i nici dreptul consumatorilor sau al asociaiilor de a se
adresa Ageniei pentru Protecia Consumatorilor ori instanei judectoreti competente.
[Art.103 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul 11. ncheierea contractelor
Consumatorul, la ncheierea contractelor, are urmtoarele drepturi:
a) de a lua liber decizii la achiziionarea produsului, serviciului, fr a i se impune n
contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de
natur
a
influena
opiunea
acestuia;
[Art.11 lit.a) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau
tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor;
b1) de a lua cunotin, n prealabil, de textul contractului pe care intenioneaz s l
ncheie;
[Art.11 lit.b1) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
d) de a fi despgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund
cerinelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale;
e) de a i se asigura deservirea tehnic necesar i piese de schimb pe toat durata de
funcionare a produsului, stabilit n documentele normative sau declarat de ctre productor
ori convenit de pri;
f) de a plti pentru produsele, serviciile de care beneficiaz sume stabilite cu exactitate, n
prealabil; majorarea preului iniial este posibil numai cu acordul consumatorului.
Articolul
12. Stabilirea
duratei
de
funcionare,
termenului
de valabilitate, termenului de garanie
(1) Productorul, prestatorul snt obligai s stabileasc o durat de funcionare pentru
produsele de folosin ndelungat, inclusiv pentru componentele i accesoriile acestora care,
dup expirarea unei anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaa, sntatea,
ereditatea i securitatea consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia
sau mediului nconjurtor.
(2) Productorul este obligat s stabileasc n documentul normativ respectiv termenul de
valabilitate pentru produsele alimentare, articolele de parfumerie, cosmetice, medicamente,
articolele chimice de uz casnic i alte produse perisabile.
(3) Productorul, prestatorul snt obligai s stabileasc pentru produsul, serviciul oferit un
termen de garanie. Dac termenul de garanie este stabilit de productor, vnztorul nu poate
stabili un termen mai mic. Lista produselor, serviciilor pentru care este obligatorie stabilirea
termenului de garanie se aprob de Guvern.
14

(4) n cazul n care productorul nu a stabilit un termen de garanie pentru produsele de


folosin ndelungat, consumatorul beneficiaz de drepturile prevzute la art. 13 alin.(1) dac
deficienele produsului au aprut pe parcursul a 2 ani de la data procurrii lui.
(5) Vnztorul, productorul snt obligai s asigure posibilitatea utilizrii produselor de
folosin ndelungat pe toat durata de funcionare, stabilit n documentul normativ. n acest
scop, ei au obligaia s asigure reparaia i deservirea tehnic a lor, precum i s asigure piese
de schimb i componente n volumul i sortimentul necesar, pe toat durata de funcionare, iar
n cazul n care durata de funcionare nu este prevzut - n decurs de 10 ani de la data vnzrii.
Dac data vnzrii nu poate fi determinat, durata de funcionare se calculeaz de la data
fabricrii.
(6) Vnztorul produselor de folosin ndelungat, n cazul ncetrii activitii sale n
domeniul respectiv, este obligat s transmit persoanei fizice sau juridice care devine succesor
obligaiile sale de asigurare a posibilitii de utilizare a produselor de folosin ndelungat pe
toat
durata
de
funcionare
n
perioada
termenului
de
garanie.
[Art.12 al.(6) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul
13. Remedierea,
nlocuirea,
restituirea
contravalorii
produsului,
serviciului
necorespunztor, reducerea preului
(1) Remedierea gratuit a deficienelor aprute la produs, serviciu, nlocuirea gratuit sau
restituirea contravalorii produsului, serviciului necorespunztor n cadrul termenului de
garanie sau termenului de valabilitate, deficiene care nu snt imputabile consumatorului, se
face necondiionat de ctre vnztor, prestator ntr-un termen de cel mult 14 zile calendaristice
de la data naintrii reclamaiei de ctre consumator sau n termenul stabilit prin contract.
(2) Dac vnztorul, prestatorul refuz s satisfac reclamaia consumatorului conform
prevederilor alin. (1), ei snt obligai s dovedeasc vina consumatorului n ceea ce privete
deficienele aprute la produsul vndut, serviciul prestat prin expertiza tehnic efectuat de o
ter parte competent n domeniu, abilitat n conformitate cu legislaia, ntr-un termen de cel
mult 14 zile calendaristice de la data naintrii preteniei de ctre consumator. n caz contrar, ei
snt obligai s ndeplineasc cerinele prevzute la alin.(1).
(3) n cazul unor vicii ascunse, aprute dup expirarea termenului de garanie, termenul
stabilit la alin.(1) curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuate de o ter parte
competent n domeniu, abilitat n conformitate cu legislaia.
(4) n cazul produselor alimentare, farmaceutice sau cosmetice necorespunztoare
cerinelor prescrise sau declarate, vnztorul este obligat, la cererea i opiunea consumatorului,
s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora.
(5) Vnztorul, prestatorul restituie contravaloarea produsului vndut, serviciului prestat
imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestora dac deficiena nu este imputabil
consumatorului i dac consumatorul a refuzat remedierea sau nlocuirea produsului,
serviciului.
(6) La restituirea contravalorii se va lua n calcul preul produsului la data examinrii
reclamaiei - n cazul n care preul lui s-a majorat, i preul la data procurrii - n cazul n care
preul lui s-a micorat.
(7) Reducerea preului la produsul, serviciul necorespunztor se face la nelegerea
prilor.
(8) Timpul n decursul cruia produsul nu a fost utilizat din cauza remedierii deficienelor
prelungete, n mod corespunztor, termenul de garanie. El curge din momentul sesizrii
vnztorului pn la aducerea produsului n stare de funcionare corespunztoare.
(9) n cazul produselor electrice de uz casnic, vnztorul este obligat, la naintarea de ctre
consumator a cerinei ntemeiate privind remedierea, s pun la dispoziia acestuia gratuit, n
15

termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportnd cheltuielile de transport.


(10) Agentul economic are aceleai obligaii pentru produsul, serviciul nlocuit ca i pentru
produsul vndut, serviciul prestat iniial.
(11) Vnztorul, prestatorul asigur toate operaiunile i suport toate cheltuielile necesare
repunerii n funciune, remedierii, nlocuirii sau restituirii contravalorii produselor, serviciilor
necorespunztoare n cadrul termenului de garanie sau termenului de valabilitate, iar pentru
vicii ascunse - n cadrul duratei de funcionare, precum i cheltuielile ocazionate de transportul,
manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, ceea ce nu l exonereaz pe productor
de
rspundere
n
relaia
sa
cu
vnztorul,
prestatorul.
[Art.13 al.(11) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(12) n cazul serviciilor, prevederile stabilite la alin. (1) se aplic la constatarea
deficienelor n timpul prestrii sau recepionrii serviciului ori n cadrul termenului de
garanie.
(13) Consumatorul este n drept s rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate
corespunztoare n orice moment, cu condiia c achit prestatorului o parte din pre,
proporional cu partea din serviciul prestat pn la primirea de ctre prestator a avizului de
reziliere
a
contractului,
dac
contractul
nu
prevede
altfel.
[Art.13 al.(14) abrogat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(15) n cazul refuzului de a satisface reclamaia consumatorului prin remedierea sau
nlocuirea gratuit ori restituirea contravalorii produsului, serviciului, vnztorul, prestatorul
prezint acestuia refuzul n scris. Neprezentarea refuzului n termenul stabilit de lege se
consider
refuz
tacit.
[Art.13 al.(15) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(16) Regulile de nlocuire a produselor nealimentare, precum i lista produselor care nu pot
fi nlocuite, se aprob de Guvern.
Articolul 14. nlocuirea produsului de calitate corespunztoare
(1) Consumatorul este n drept s cear vnztorului, n termen de 14 zile, nlocuirea unui
produs nealimentar de calitate corespunztoare cu un produs similar celui procurat dac acest
produs nu-i convine ca form, gabarite, model, mrime, culoare sau dac nu-l poate utiliza
conform destinaiei din alte cauze.
(2) Dac produsul necesar pentru nlocuire lipsete, consumatorul are dreptul s rezilieze
contractul, iar vnztorul este obligat s-i restituie contravaloarea produsului.
(3) Cererea consumatorului de a i se nlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea
lui urmeaz s fie executat dac produsul nu este utilizat, nu i-a pierdut calitile de consum
i dac exist probe c a fost cumprat de la vnztorul respectiv.
Articolul 15. Repararea prejudiciului
(1) Consumatorul este n drept s pretind repararea prejudiciului cauzat de
produsele, serviciile necorespunztoare indiferent de faptul dac s-a aflat sau nu n relaii
contractuale cu vnztorul, prestatorul.
(2) Prejudiciul se repar de ctre vnztor, prestator i n cazul n care livrarea produsului,
prestarea serviciului se fac n mod gratuit sau la pre redus ori dac produsul a fost
comercializat ca piese de schimb sau distribuit sub alt form.
(3) Prejudiciul (inclusiv moral) se repar de ctre vnztor, prestator dac a fost cauzat pe
parcursul:
a) termenului de valabilitate - la produsele pentru care se stabilete acest termen;
b) duratei de funcionare - la produsele de folosin ndelungat;
c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevzut stabilirea termenului de valabilitate
16

sau duratei de funcionare.


(4) Prejudiciul moral cauzat consumatorului de ctre productor, vnztor, prestator prin
nclcarea drepturilor lui prevzute de prezenta lege, precum i de alte acte normative, se
repar n mrimea stabilit de instana judectoreasc.
(5) Prejudiciul moral se repar indiferent de repararea prejudiciului material cauzat
consumatorului.
(6) Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie s fac dovada
prejudiciului.
Capitolul IV
PREVEDERI SPECIFICE PRIVIND PRESTAREA SERVICIILOR
(EXECUTAREA LUCRRILOR)
Articolul 16. Obligaiile prestatorului (executantului)
la prestarea serviciului (executarea lucrrii)
(1) Prestatorul (executantul) este obligat s asigure prestarea serviciului (executarea
lucrrii) n termenele i condiiile stabilite n reglementrile specifice n domeniu sau stipulate
n contractul de prestare a serviciului (executare a lucrrii).
(2) Dac prestatorul (executantul) nu a nceput la timp prestarea serviciului (executarea
lucrrii) sau dac, n timpul prestrii serviciului (executrii lucrrii), a devenit clar c serviciul
(lucrarea) nu va fi ndeplinit n termenul stabilit, sau dac termenul de prestare a serviciului
(executare a lucrrii) a expirat, consumatorul este n drept, opional:
a) s fixeze prestatorului (executantului) un nou termen, n cadrul cruia el trebuie s
nceap i s finalizeze prestarea serviciului (executarea lucrrii), i s cear reducerea preului
pentru serviciu (lucrare);
b) s rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrrii) i s revendice
repararea prejudiciului cauzat prin nclcarea termenelor de ncepere i/sau finalizare a prestrii
serviciului (executrii lucrrii).
(3) Termenele noi de prestare a serviciului (executare a lucrrii) stabilite de consumator se
stipuleaz n contractul de prestare a serviciului (executare a lucrrii).
(4) Reclamaiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului
(executare a lucrrii) nu vor fi satisfcute dac prestatorul (executantul) va face dovada c
tergiversarea
s-a
produs
din
motive
de
for
major.
(5) n momentul finalizrii lucrrii, prestatorul (executantul) ntocmete un act de finalizare
a lucrrilor, ce urmeaz a fi semnat de consumator cu sau fr rezerve.
[Art.16 al.(5) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(6) Prestarea serviciilor de ntreinere i reparaie a elementelor constructive ale blocurilor
locative constituie obligaia gestionarilor blocurilor respective i se efectueaz conform
tarifelor
stabilite
n
modul
corespunztor.
[Art.16 al.(6) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul 17. Prestarea serviciului (executarea lucrrii)
din materialul prestatorului (executantului)
(1) Prestatorul (executantul) este obligat s presteze serviciul (s execute lucrarea),
conform contractului, din materialele i cu mijloacele proprii dac consumatorul nu cere
prestarea (executarea) lui din materialul su.
(2) Prestatorul (executantul) rspunde pentru calitatea materialului su.
(3) Materialul prestatorului (executantului), uneltele, mijloacele tehnice i altele asemenea,
necesare pentru prestarea serviciului (executarea lucrrii), snt transportate la locul de prestare
a serviciului (executare a lucrrii) de ctre prestator (executant).
Articolul 18. Prestarea serviciului (executarea lucrrii)
17

din materialul (cu obiectul) consumatorului


(1) Dac serviciul se presteaz (lucrarea se execut) integral sau parial din materialul (cu
obiectul) consumatorului, prestatorul (executantul) rspunde pentru integritatea acestui
material (obiect) i pentru utilizarea lui corect.
(2) Prestatorul (executantul) este obligat s previn consumatorul c materialul (obiectul)
transmis de acesta conine defecte sau este necalitativ, fapt ce se consemneaz n contract,
precum i s prezinte un raport asupra utilizrii materialului (obiectului) i s-i restituie partea
rmas.
(3) n cazul pierderii (deteriorrii) totale sau pariale a materialului (obiectului) preluat de
la consumator, prestatorul (executantul) este obligat, cu acordul consumatorului, s-l
nlocuiasc, n termen de 10 zile, cu un material (obiect) similar de aceeai calitate, iar dac
acesta lipsete - s restituie consumatorului costul dublu al materialului (obiectului), precum i
cheltuielile suportate.
(4) Necunoaterea de ctre prestator (executant) a proprietilor specifice ale materialului
(obiectului) nu l exonereaz de rspundere.
(5) Costul materialului (obiectului) predat prestatorului (executantului) se stabilete de
ctre consumator i se consemneaz n contractul de prestare a serviciului (executare a lucrrii)
sau ntr-un alt document (chitan, comand).
(6) Prestatorul (executantul) nu rspunde de pierderea (deteriorarea) total sau parial a
materialului (obiectului) preluat de la consumator dac acesta a fost prevenit n scris referitor la
proprietile specifice ale materialului (obiectului), care pot determina pierderea (deteriorarea)
lui total sau parial.
(7) Prestatorul (executantul) este obligat s informeze la timp consumatorul asupra
circumstanelor care pot influena calitatea serviciului prestat (lucrrii executate).
(8) Prestatorul (executantul) este n drept s rezilieze contractul de prestare a serviciului
(executare a lucrrii) i s cear compensarea integral a cheltuielilor suportate dac
consumatorul, dei a fost informat la timp i n modul corespunztor, nu va nlocui ntr-un
termen rezonabil materialul cu defecte sau necalitativ, nu va modifica indicaiile privind modul
de prestare a serviciului (executare a lucrrii) sau nu va nltura alte circumstane care pot
reduce calitatea serviciului prestat (lucrrii executate).
Capitolul V
INFORMAREA CONSUMATORILOR
Articolul 19. Dreptul consumatorilor la informare
Consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra
caracteristicilor produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici astfel nct s aib
posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i
serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin
securitate.
Articolul
20. Obligaiile
agenilor
economici
privind
informarea
consumatorilor
(1) Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizeaz, n mod
obligatoriu, prin elemente de identificare i prin indicarea caracteristicilor acestora, care se
nscriu la vedere i explicit pe produs, etichet, ambalaj sau n cartea tehnic, n instruciunile
de exploatare ori n alt documentaie de nsoire a produsului, serviciului, dup caz, n funcie
de destinaia acestora. Textul informaiei va fi lizibil, imprimat cu litere i caractere distincte
pentru
consumator.
[Art.20 al.(1) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(2) Se interzice importul i plasarea pe pia a produselor, prestarea serviciilor n lipsa
informaiei complete, veridice i corecte n limba moldoveneasc sau n limbile moldoveneasc
18

rus.
[Art.20 al.(2) n redacia LP526 din 18.12.03, MO13-15/16.01.04 art.104; n vigoare
19.06.04]
(3) Productorul (ambalatorul) trebuie s prezinte informaii despre denumirea produsului,
denumirea i marca productorului (sau denumirea importatorului), s indice adresa acestuia
(numrul de telefon, dup caz), masa/volumul, principalele caracteristici calitative, compoziia,
aditivii folosii, eventualele riscuri, modul de utilizare, de manipulare, de depozitare, de
conservare sau de pstrare, contraindicaiile, precum i valoarea energetic la produsele
alimentare preambalate, ara productoare, termenul de garanie, durata de funcionare,
termenul de valabilitate i data fabricrii, n conformitate cu reglementrile tehnice i
standardele
naionale
n
vigoare.
[Art.20 al.(3) modificat prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]
(4) Produsele de folosin ndelungat trebuie s fie nsoite de certificatul de garanie,
precum i de cartea tehnic ori de instruciunile de folosire, instalare, exploatare, ntreinere,
elaborate
de
ctre
productorul
nemijlocit.
(5) Vnztorii i prestatorii de servicii trebuie s informeze consumatorii despre preul de
vnzare al produsului i preul pe unitatea de msur a produsului (cnd este aplicabil) sau
despre tariful serviciului prestat, s ofere toate informaiile specificate la alin. (3), s ofere date
despre evaluarea conformitii i, dup caz, documentele tehnice care trebuie s nsoeasc
produsul
ori
serviciul.
[Art.20 al.(5) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(6) Toate informaiile, inclusiv cele verbale, referitoare la produsele, serviciile oferite
consumatorilor, documentaia de nsoire, precum i contractele ncheiate, trebuie s fie
prezentate n limba moldoveneasc sau n limba moldoveneasc i n una din limbile de
circulaie internaional.
(7) Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind, conform
reglementrilor n vigoare, categoria calitativ respectiv a serviciului, termenul de prestare,
termenul de garanie, tarifele, eventualele riscuri i declaraia de conformitate sau certificatul
de conformitate.
(8) Agenii economici snt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora,
modul de utilizare i funcionalitatea produselor de folosin ndelungat ce urmeaz a fi
vndute.
(9) Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaii i caracteristici care nu
snt
conforme
parametrilor
reali
ce
caracterizeaz
produsele,
serviciile.
(10) Preurile i tarifele trebuie indicate la vedere ntr-o form clar i
explicit. Regulamentul privind modul de indicare a preurilor oferite consumatorilor se aprob
de
Guvern.
[Art.20 al.(10) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(11) Vnztorul, prestatorul snt obligai s comercializeze produse i s presteze servicii
numai n locuri i n spaii autorizate, conform reglementrilor legale.
(12) Vnztorul, prestatorul snt obligai s afieze la vedere adresa i numrul de telefon al
autoritii abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor, informaia privind termenul de
garanie la produsele, serviciile oferite, precum i informaia despre obligativitatea prezenei
bonului de cas sau a unui alt document, care confirm faptul cumprrii produsului, prestrii
serviciului, la examinarea reclamaiei. Formatul i structura unificate ale panoului informativ al
consumatorului se stabilesc de Agenia pentru Protecia Consumatorilor i se plaseaz pe
pagina
web
a
acesteia.
[Art.20 al.(12) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
19

01.01.12]
(13) Vnztorul, prestatorul, inclusiv n cazul n care desfoar activitate comercial n
afara localului autorizat, snt obligai s afieze la vedere denumirea lor, autorizaia de
funcionare, licena dac obligativitatea acesteia este prevzut de legislaie, precum i s
afieze programul de lucru i s l respecte.
Articolul 21. Instruirea n domeniul proteciei consumatorilor
(1) Instruirea n domeniul proteciei consumatorilor se asigur prin instituirea unor sisteme
de informare a consumatorilor privind drepturile lor, prin realizarea msurilor necesare pentru
protecia acestor drepturi, prin organizarea de seminare, editarea de publicaii cu tematic
respectiv i prin alte aciuni ntreprinse de organele abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor i de structurile neguvernamentale, precum i prin mass-media i alte organe
interesate.
(2) Instruirea (educarea) consumatorilor face parte din programa de nvmnt.
[Art.21 al.(2) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446, alineatul unic
devine alineatul (1); n vigoare 01.01.12]
Capitolul VI
ORGANELE ABILITATE CU FUNCII DE PROTECIE
A CONSUMATORILOR
Articolul
22. Autoritile
administraiei
publice
centrale
cu
atribuii
n
domeniul
proteciei
consumatorilor
[Art.22 titlul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(1) Protecia drepturilor consumatorilor de ctre stat se realizeaz prin elaborarea i
promovarea la nivel de stat a politicii n domeniul proteciei drepturilor consumatorilor,
elaborarea i aprobarea legilor i altor acte normative n domeniu, prin organizarea i
exercitarea controlului i supravegherii de stat asupra respectrii legislaiei n domeniu, precum
i a cerinelor prescrise sau declarate referitoare la produse, servicii.
(2) Organul central de specialitate al administraiei publice responsabil de elaborarea
politicii de stat n domeniul proteciei consumatorilor este Ministerul Economiei, care are
urmtoarele
atribuii
principale
n
domeniul
proteciei
consumatorilor:
a) coordoneaz i promoveaz politica statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) asigur dezvoltarea cadrului legislativ n domeniul proteciei consumatorilor, inclusiv prin
transpunerea
directivelor
europene
relevante
n
legislaia
naional;
c) coordoneaz activitatea organelor administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor
specificate
la
art.
23;
d) coordoneaz activitile de informare i de educare a cetenilor n ceea ce privete
drepturile
pe
care
le
au
n
calitate
de
consumatori;
e) organizeaz activitatea Consiliului Coordonator n domeniul Proteciei Consumatorilor,
organ consultativ care ntrunete reprezentani ai autoritilor administraiei publice centrale i
locale,
ai
asociaiilor
obteti
de
consumatori;
f) reprezint Republica Moldova n organismele internaionale de protecie a consumatorilor.
[Art.22 al.(2) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
[Art.22 al.(2) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
(3) Agenia pentru Protecia Consumatorilor are urmtoarele atribuii principale:
a) implementeaz politica n domeniul proteciei consumatorilor n comun cu organele
centrale de specialitate ale administraiei publice, cu autoritile administraiei publice locale
cu
atribuii
n
domeniu
i
cu
asociaiile
obteti
de
consumatori;
b) examineaz i nainteaz propuneri la proiecte de acte legislative sau de alte acte
20

normative n domeniul proteciei consumatorilor referitor la fabricarea, ambalarea, etichetarea,


conservarea, depozitarea, transportarea, importul i comercializarea produselor, referitor la
prestarea serviciilor, astfel nct acestea s nu pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor, s nu afecteze drepturile i interesele lor legitime, precum i referitor la
regulile
de
desfurare
a
activitilor
de
comer;
c) particip, n colaborare cu organizaii i instituii din ar i din strintate, la realizarea
programelor interne i internaionale n domeniul proteciei consumatorilor n limita
competenelor
ce
i
revin
conform
legii;
d) organizeaz activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor n ceea ce
privete
drepturile
lor
legitime;
e) colaboreaz cu asociaiile obteti de consumatori n vederea informrii consumatorilor
asupra drepturilor
lor legitime i a modalitii de aprare a acestora;
f) informeaz consumatorii asupra produselor i serviciilor ce prezint riscuri pentru
sntatea i securitatea lor, precum i asupra practicilor comerciale incorecte care le pot afecta
interesele
economice;
g) efectueaz controlul respectrii prevederilor legislaiei n domeniul proteciei
consumatorilor, reglementrilor tehnice i altor acte normative ce stabilesc cerine obligatorii
privind securitatea produselor i a serviciilor, controlul corespunderii produselor i serviciilor
plasate pe pia cerinelor prescrise i/sau declarate, cu excepia controalelor privind
respectarea regulilor sanitaro-igienice i sanitar-veterinare de ctre productorii de produse
alimentare;
h) efectueaz prelevri de probe la produsele plasate pe pia pentru analize i ncercri de
laborator
n
laboratoare
acreditate;
i) efectueaz controlul metrologic legal, inclusiv supravegherea metrologic a respectrii de
ctre persoanele juridice i/sau fizice a prevederilor actelor legislative i altor acte normative n
domeniul
metrologiei
legale;
j) prezint periodic rapoarte i sinteze Ministerului Economiei i autoritilor administraiei
publice centrale interesate referitor la activitatea proprie n domeniul proteciei consumatorilor
i
referitor
la
rezultatele
supravegherii
pieei;
k) constat contravenii, examineaz cauze contravenionale i aplic sanciuni n
conformitate
cu
prevederile
Codului
contravenional;
l) emite decizii de remediere, nlocuire, restituire a contravalorii produsului, serviciului
necorespunztor, de reducere a preului acestora, conform art. 13, ce urmeaz a fi executate n
termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data recepionrii de ctre agentul economic;
m)
emite
decizii
de
ncetare
a
practicilor
comerciale
incorecte;
n) emite decizii de interzicere a practicilor comerciale incorecte, chiar dac acestea nu au
fost
aplicate,
dar
acest
lucru
este
iminent;
o) solicit informaii privind msurile ntreprinse de ctre agenii economici n vederea
remedierii
neajunsurilor
depistate;
p) sesizeaz autoritatea de liceniere i/sau autoritile administraiei publice locale n cazul
constatrii cazurilor de comercializare a produselor falsificate (contrafcute) i/sau periculoase
ori n cazul altor nclcri, n scopul suspendrii sau retragerii licenei, autorizaiei de
amplasare
i
funcionare
ori
a
certificatului
de
clasificare;
q) sesizeaz organismele de evaluare a conformitii, n baza constatrilor proprii, sesizrilor
consumatorilor sau sesizrilor asociaiilor obteti de consumatori, n ceea ce privete
neconformitatea produselor i serviciilor plasate pe pia, nsoite de certificate de
conformitate;
r) examineaz reclamaiile consumatorilor n vederea protejrii drepturilor legitime ale
acestora;
s) realizeaz protecia drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor prin mijloacele
21

prevzute
de
lege;
t) acord persoanelor fizice i juridice consultan de specialitate n domeniul proteciei
consumatorilor;
u) ndeplinete alte sarcini stabilite prin lege n domeniul su de activitate.
[Art.22 al.(3) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(4) Regulamentul Ageniei pentru Protecia Consumatorilor, precum i Regulamentul
privind modul de efectuare a activitilor de supraveghere a pieei se aprob de Guvern.
[Art.22 al.(4) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(5) Pentru coordonarea activitii de protecie a consumatorilor se creeaz, prin hotrre de
Guvern, Consiliul Coordonator n domeniul Proteciei Consumatorilor, care:
a) contribuie la promovarea politicii statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) particip la elaborarea programelor naionale de protecie a consumatorilor pe termen
scurt
i
pe
termen
lung;
c) coordoneaz activitile desfurate n domeniul proteciei consumatorilor de ctre
autoritile administraiei publice cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor;
d) particip la procesul de armonizare a legislaiei naionale cu legislaia Uniunii Europene
n
domeniul
proteciei
consumatorilor;
e) coordoneaz activitatea de implementare i realizare a prevederilor legislaiei n domeniul
proteciei
consumatorilor;
f) coordoneaz activitile de examinare i soluionare a petiiilor consumatorilor care
depesc competena unui singur organ sau care abordeaz probleme cu caracter general, ce
pot avea un impact negativ asupra societii, cu implicarea specialitilor din diferite domenii.
[Art.22 al.(5) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul 23. Alte organe ale administraiei publice abilitate
cu funcii de protecie a consumatorilor
Organe ale administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor, de
asemenea, snt:
a) n domeniul proteciei vieii i sntii consumatorilor - Ministerul Sntii;
b) n domeniul transportului interurban i internaional - organul de specialitate al
administraiei
publice
centrale
n
domeniul
transporturilor;
[Art.23 lit.b) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
c) n domeniul construciilor - organul administraiei publice centrale specializat n
domeniul construciilor;
d)
n
domeniul
turismului
- Agenia
Turismului;
[Art.23 lit.d) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
e) n domeniul energeticii - organul de stat abilitat cu funcii de reglementri n energetic;
f) n domeniul telecomunicaiilor - organul de stat abilitat cu funcii de reglementri n
telecomunicaii;
g) n domeniul asigurrilor - organul de stat abilitat cu funcii de supraveghere a
asigurrilor;
h) n domeniul serviciilor bancare - Banca Naional.
Articolul
24. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale privind protecia consumatorilor
n scopul proteciei consumatorilor, autoritile administraiei publice locale, n raza unitii
teritorial-administrative respective, n conformitate cu legislaia, au obligaia:
a) s informeze consumatorii i s le acorde consultaii, s examineze, n limita
competenei lor, reclamaiile acestora referitor la:
22

- transportul local;
- serviciile comunale;
- activitile pentru care, conform legislaiei, ele acord autorizaii i licene;
b) s readreseze reclamaiile ctre organul abilitat cu funcii de protecie a consumatorilor
n domeniul respectiv n cazul n care obiectul reclamaiei depete limita competenei lor;
c) s informeze nentrziat autoritile competente despre cazurile de constatare a
produselor, serviciilor falsificate (contrafcute) sau periculoase, precum i despre alte cazuri de
necorespundere cerinelor prescrise sau declarate;
d) s retrag, n mod obligatoriu, la sesizarea organelor indicate la art.22 i 23, autorizaia
sau licena, eliberat de ctre autoritile administraiei publice locale agentului economic, n
cazul depistrii de produse, servicii falsificate (contrafcute) sau periculoase;
e) s contribuie prin mijloace posibile la nfiinarea i funcionarea asociaiilor obteti de
consumatori.
Articolul
25. Asociaiile
obteti
de
consumatori
[Art.25 titlul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(1) Cetenii snt n drept de a se organiza benevol n asociaii obteti de consumatori, care
i desfoar activitatea n conformitate cu legislaia.
(2)
Asociaiile
obteti
de
consumatori
au
dreptul:
a) s nainteze n instane judectoreti aciuni pentru protecia drepturilor i intereselor
legitime
ale
consumatorilor,
fr
achitarea
taxei
de
stat;
[Art.25 al.(2), lit.a) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
b) s adreseze, att organelor de control, ct i organelor procuraturii, propuneri privind
tragerea la rspundere a persoanelor vinovate de producerea i comercializarea produselor,
prestarea serviciilor care nu corespund cerinelor prescrise sau declarate, precum i de
nerespectarea drepturilor consumatorilor, prevzute de legislaie;
c) s informeze, n baza reclamaiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu
funcii de protecie a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunztoare;
d) s solicite instanei de contencios administrativ competente anularea n tot sau n parte a
actelor, emise de autoritile publice, care lezeaz drepturile i interesele legitime ale
consumatorilor
i
care
contravin
legislaiei;
e) s organizeze, n modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor n
ceea
ce
privete
conformitatea
lor
cerinelor
prescrise
sau
declarate;
[Art.25 al.(2) lit.e) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n
vigoare 01.01.12]
f) s nainteze agenilor economici i organelor abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor propuneri privind mbuntirea calitii produselor, serviciilor i interzicerea
comercializrii
produselor
necorespunztoare;
g) s sesizeze organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor referitor la
produsele, serviciile necorespunztoare sau care pun n pericol viaa, sntatea ori securitatea
consumatorilor, referitor la clauze abuzive n contracte i practicile incorecte ale comercianilor
n
relaia
cu
consumatorii;
[Art.25 al.(2) lit.e) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n
vigoare 01.01.12]
h) s primeasc de la organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor informaii i
rspunsuri referitor la propunerile i sesizrile naintate;
i) s organizeze chestionarea consumatorilor n scopul elucidrii opiniei publice despre
calitatea produselor comercializate i preurile lor;
j) s informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor,
23

serviciilor, nclcarea drepturilor i intereselor lor legitime, despre rezultatele consultrii


opiniei publice;
k) s ntrein relaii de colaborare internaional n domeniul proteciei consumatorilor;
l) s nainteze autoritilor administraiei publice propuneri pentru modificarea legislaiei n
vigoare
n
domeniul
proteciei
consumatorilor.
m) s efectueze activiti de informare i de consiliere n domeniul proteciei
consumatorilor;
[Art.25 al.(2), lit.m) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n
vigoare
01.01.12]
n) s reprezinte interesele consumatorilor n procedura de mediere la soluionarea litigiilor
dintre
consumator
i
vnztor/prestator.
[Art.25 al.(2), lit.n) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(3) Programele, proiectele i activitile de informare a consumatorilor propuse de asociaiile
obteti de consumatori de utilitate public pot fi finanate de stat, conform legii, n cazul n
care
asociaiile
respective:
a)
acioneaz
exclusiv
n
numele
i
n
interesul
consumatorilor;
b) snt economic independente de productori, importatori, distribuitori i vnztori.
[Art.25 al.(3) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(4) Procedura finanrii prevzut la alin. (3) se stabilete i se aprob de Ministerul
Economiei, care monitorizeaz utilizarea mijloacelor financiare alocate pentru scopuri de
informare a consumatorilor. Criteriile pentru determinarea volumului de finanare snt:
a) volumul i numrul de publicaii diseminate n scopul proteciei consumatorilor;
b) periodicitatea campaniilor informaionale desfurate pentru consumatori;
c) numrul de aciuni naintate n instanele judectoreti n scopul proteciei consumatorilor;
d) deinerea unui birou de consultan sau a unei linii telefonice directe pentru consultarea
consumatorilor din cel puin o treime de uniti administrative teritoriale.
[Art.25 al.(4) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Capitolul VII
ACIUNI PRIVIND PROTECIA DREPTURILOR
CONSUMATORILOR.
[Titlul capitolului VII modificat prin LP131-XVIII din 23.12.09, MO23-24/12.02.10 art.35]
Articolul
26. Aciuni
privind
protecia
drepturilor
consumatorilor
(1) Aciunile privind protecia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instana
judectoreasc de ctre consumatorii nii sau reprezentanii acestora, de ctre autoritile
administraiei publice abilitate sau de ctre asociaiile obteti de consumatori.
[Art.26 al.(1) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(2) Aciunile privind protecia drepturilor consumatorilor se depun la instana
judectoreasc n conformitate cu termenele prevzute de legislaie. Consumatorii snt scutii
de
taxa
de
stat
n
aciunile
privind
protecia
drepturilor
sale.
[Art.26 al.(1) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(3) Organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor pot reprezenta interesele
consumatorilor n instana de judecat n scopul proteciei drepturilor consumatorilor.
(4) Vnztorul, prestatorul vor fi exonerai de rspundere pentru nendeplinirea obligaiilor
lor sau pentru ndeplinirea lor neconform, sau pentru cauzarea prejudiciului dac vor face
dovada
c
aceste
fapte
s-au
produs
din
motive
de
for
major.
24

(5) Pentru soluionarea litigiilor ce in de protecia drepturilor consumatorilor, consumatorii


i agenii economici pot iniia benevol procedura de mediere ca o modalitate alternativ de
soluionare.
[Art.26 al.(5) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(6) procedura de mediere, n cazul soluionrii litigiilor ce in de protecia drepturilor
consumatorilor,
este
reglementat
de
lege.
[Art.26 al.(6) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul 27. Responsabilitatea vnztorului, prestatorului
pentru nclcarea termenelor stabilite
(1) Pentru nclcarea termenelor prevzute la art.13 alin.(1), vnztorul, prestatorul achit
consumatorului pentru fiecare zi (or, dac termenul a fost stabilit n ore) depit o penalitate
n mrime de 5% din preul produsului, serviciului n vigoare la data examinrii reclamaiei
consumatorului.
(2) n cazul nclcrii termenelor stabilite, conform art. 16, de ncepere i finalizare a
prestrii serviciului (executrii lucrrii) sau termenelor noi fixate de consumator, prestatorul
(executantul) achit consumatorului pentru fiecare zi (or, dac termenul a fost stabilit n ore)
depit o penalitate n mrime de 10% din preul serviciului (lucrrii).
(3) Prin contractul de prestare a serviciului (executare a lucrrii) se poate stabili o
penalitate mai mare.
(4) Plata penalitilor i repararea prejudiciului nu exonereaz vnztorul, prestatorul
(executantul) de ndeplinirea obligaiilor ce i revin fa de consumator.
(5) Preteniile consumatorului privind repararea prejudiciului i achitarea penalitilor,
prevzute de prezenta lege sau de contract, se soluioneaz de vnztor, prestator pe cale
amiabil sau pe cale judiciar, conform legislaiei.
(6) La efectuarea controlului de ctre organul abilitat, n baza reclamaiei consumatorului,
vnztorul, prestatorul suport cheltuielile aferente, inclusiv pentru expertize i ncercri
(testri), dac acestea confirm necorespunderea produsului, serviciului cerinelor prescrise sau
declarate.
Articolul 28. Rspunderea pentru nclcarea
prevederilor prezentei legi
(1) nclcarea prevederilor prezentei legi atrage rspundere conform legislaiei n vigoare.
[Art.28 n redacia LP131-XVIII din 23.12.09, MO23-24/12.02.10 art.35]
[Art.28 modificat prin LP148 -XVI din 08.06.06, MO98-101/30.06.06 art.459; al.(3-(5)
devin al.(4)-(6)]
[Art.28 al.(5) modificat prin LP64-XVI din 30.03.06, MO66-69/28.04.06 art.273]
(2) Examinarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor contravenionale pentru
nerespectarea prezentei legi se efectueaz conform procedurilor i atribuiilor stabilite de Codul
contravenional.
[Art.28 al.(2) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446, iar alineatul unic
devine alineatul (1); n vigoare 01.01.2012]
Capitolul VIII
DISPOZIII FINALE
Articolul 29
(1) Prezenta lege intr n vigoare la expirarea a 4 luni de la data publicrii.
(2) La data intrrii n vigoare a prezentei legi, se abrog Legea nr.1453-XII din 25 mai
1993 privind protecia consumatorilor.
Articolul 30
Guvernul, n termen de 2 luni:
25

a) va prezenta Parlamentului propuneri privind aducerea legislaiei n vigoare n


conformitate cu prezenta lege;
b) va aduce actele sale normative n conformitate cu prezenta lege.
LEGE Nr. 231
din 23.09.2010
cu privire la comerul interior
Publicat : 22.10.2010 n Monitorul Oficial Nr. 206-209
MODIFICAT
LP321
din
LP324 din
LP42
LP41
LP318
LP101
LP241
LP33
LP120
din
LP267
din
LP175

art Nr : 681

23.12.13,
MO27-34/07.02.14
art.67;
n
vigoare
23.12.13, MO320-321/31.12.13 art.871; n vigoare
din
21.03.13,
MO75-81/12.04.13
din
21.03.13,
MO75-81/12.04.13
din
27.12.12,
MO49-55/08.03.13
din
13.12.12,
MO10-14/18.01.13
din
02.11.12,
MO242-244/23.11.12
din
06.05.12,
MO99-102/25.05.12
25.05.12,
MO103/29.05.12
art.353;
n
vigoare
23.12.11,
MO13-14/13.01.12
art.32;
n
vigoare
din
28.07.11,
MO139-145/26.08.11

07.08.14
01.01.14
art.237
art.235
art.152
art.41
art.777
art.330
01.10.12
13.01.12
art.440

Parlamentul adopt prezenta lege organic.


Capitolul I
DISPOZIII GENERALE
Articolul
1. Scopul
i
obiectivele
legii
(1) Scopul prezentei legi este crearea cadrului juridic corespunztor desfurrii activitilor
de comer prin dezvoltarea reelei de distribuie a produselor i serviciilor comerciale n
condiiile respectrii liberei concurene, proteciei vieii, sntii, securitii i intereselor
economice
ale
consumatorilor.
(2) Prezenta lege stabilete principiile generale de desfurare a activitilor de comer pe
teritoriul
Republicii
Moldova.
(3)
Prezenta
lege
are
n
vedere
realizarea
urmtoarelor
obiective:
a) stimularea activitii de comercializare a produselor i serviciilor;
b) ncurajarea liberei iniiative, asigurarea concurenei loiale i a circulaiei libere a
produselor
i
serviciilor
comerciale;
c) satisfacerea la maximum a nevoilor consumatorilor pentru diverse produse i servicii,
asigurarea
securitii
alimentare
i
de
consum;
d)
stimularea
dezvoltrii
ntreprinderilor
mici
i
mijlocii;
e) perfecionarea cadrului instituional de reglementare a activitilor n comer;
f) crearea mecanismului de interaciune ntre administraia public central i cea local n
domeniul
comerului;
g) modernizarea i dezvoltarea formelor de distribuie a mrfurilor i de prestare a serviciilor
comerciale;
h)
simplificarea
procedurilor
de
lansare
a
activitilor
de
comer;

26

i) coordonarea funciilor instituiilor de stat abilitate s supravegheze domeniul comerului.


Articolul
2. Domeniul
de
reglementare
(1) Prezenta lege reglementeaz activitile n domeniul comerului interior, stabilete
cerinele principale pentru desfurarea acestor activiti, formele de desfurare a comerului,
competenele organelor centrale de specialitate ale administraiei publice i ale autoritilor
administraiei
publice
locale
n
domeniul
comerului.
(2) n sensul prezentei legi, activitile de comer cu produse alimentare, nealimentare i
prestrile de servicii snt definite conform Clasificatorului Activitilor din Economia
Moldovei
(CAEM)
i
snt
expuse
n
anexa
la
prezenta
lege.
[Art.2 al.(2) n redacia LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Articolul
3. Noiuni
n
sensul
prezentei
legi,
termenii
utilizai
semnific
urmtoarele:
activitate de comer activitate de ntreprinztor iniiat n baza raporturilor stabilite n
domeniul comercializrii mrfurilor produse, prelucrate sau procurate, precum i n domeniul
executrii diverselor lucrri i prestrii serviciilor aferente vnzrii mrfurilor, avnd ca scop
satisfacerea intereselor economice private i asigurarea unei surse de venit;
serviciu comercial activitate oferit cu prilejul actului de vnzare (prestare), care asigur
avantaje i satisfacii consumatorului, fr a antrena un schimb fizic sub form de bunuri
materiale;
comerciant persoan fizic sau persoan juridic autorizat s desfoare activiti n
domeniul
comerului;
[Art.3 noiunea n redacia LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
mic comerciant persoan care practic o activitate de comer fr a avea nregistrare de
stat,
cu
excepia
deintorilor
de
patent;
[Art.3 noiunea modificat prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
ghieu unic procedur prin care autoritatea public, abilitat conform prezentei legi i n
colaborare cu alte autoriti publice, verific autenticitatea actelor prezentate de solicitantul
autorizaiei i/sau remite actele acestuia autoritilor de specialitate pentru aprobare n regim
on-line, prin reelele electronice la care au acces autoritile menionate, dac legislaia prevede
acest lucru, fie ntr-un alt mod stabilit de aceste autoriti, fr implicarea solicitantului
autorizaiei;
comer cu ridicata activitate desfurat de comercianii care cumpr produse n scopul
revnzrii acestora ctre ali comerciani sau utilizatori profesionali (productori agricoli,
industriai,
prestatori
de
servicii,
meteugari);
[Art.3 noiunea n redacia LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
comer cu amnuntul activitate desfurat de comercianii care vnd produse direct
consumatorilor
pentru
uzul
personal
al
acestora
(consumul
final);
comer combinat activitate desfurat de comercianii care vnd, prin sistemul de
autoservire, mrfuri alimentare i nealimentare ctre persoane juridice i persoane fizice,
nregistrate n baza de date a comerciantului vnztor i titulare de legitimaii de acces, n
scopul revnzrii/prelucrrii acestor mrfuri i al utilizrii lor ca produse pentru consum final;
[Art.3 noiunea introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
serviciu de alimentaie public activitate de pregtire, preparare, prezentare i servire a
produselor culinare, a celor de cofetrie-patiserie, a buturilor i altor produse pentru consumul
acestora n uniti specializate sau n afara lor, precum i activitatea de agrement aferent
acestui
proces;
unitate comercial unitate (spaiu) n care au loc procesele operative de circulaie a
mrfurilor/serviciilor
(primirea,
depozitarea
i
vnzarea);
suprafa de vnzare (suprafa comercial) suprafa destinat accesului consumatorilor
pentru cumprarea produsului/serviciului, pentru expunerea produselor oferite, pentru plata
27

acestora i pentru circulaia personalului angajat n vederea desfurrii activitii. Nu


constituie suprafee de vnzare suprafeele destinate recepiei, depozitrii, prelucrrii i pstrrii
mrfurilor sau produciei, precum i cele destinate birourilor i anexelor;
autorizaie de funcionare act administrativ individual ce atest dreptul titularului de a
practica o activitate de comer, cu indicarea amplasrii unitii comerciale/locului pentru
vnzare sau a oficiului comerciantului n cazul cnd acesta nu necesit unitate comercial.
Noiunea de autorizaie de funcionare nu se suprapune noiunii de licen pentru activitile
care,
conform
legislaiei
n
vigoare,
se
liceniaz;
[Art.3 noiunea modificat prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
indicator de pre purttor de informaie (hrtie, carton, material plastic etc.) privind costul,
cantitatea i calitatea produsului i care reflect diverse caracteristici ale acestuia;
pre de vnzare preul final al unei uniti de produs sau al unei cantiti din produs,
incluznd
TVA
i
toate
celelalte
taxe;
pre unitar preul final, incluznd TVA i toate celelalte taxe, pe unitatea de msur din
produs sau unitatea cantitativ unic din produs care se folosete la comercializarea unor
produse
specifice;
produse vndute n vrac produse ce nu snt preambalate i snt msurate n prezena
cumprtorilor;
produs agroalimentar uor perisabil produs alimentar de origine agricol care nu este
conservat prin sterilizare, deshidratare, congelare sau afumare i care este susceptibil ca dup
un scurt timp de la data-limit de consum s prezinte pericol imediat pentru sntatea
consumatorului;
[Art.3 noiunea introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
cumprtur de control aciune n cadrul unui control, efectuat de ctre inspectorul
Ageniei pentru Protecia Consumatorilor, care const n efectuarea unei cumprturi de
produse/servicii cu achitarea integral a preurilor/ tarifelor n scopul verificrii normelor i
regulilor de comercializare a produselor i serviciilor. Dup legitimarea inspectorului,
produsele
procurate
se
restituie
contra
valorii
acestora.
[Art.3 noiunea introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Capitolul II
POLITICA DE STAT N DOMENIUL COMERULUI
Articolul
4. Reglementarea
activitilor
de
comer
Reglementarea din partea statului a activitilor de comer cuprinde:
a)
autorizarea
desfurrii
activitilor
de
comer;
b)
evaluarea
conformitii
produselor
i
serviciilor;
c)
licenierea
activitilor
de
comer;
d) monitorizarea activitilor de comer (crearea i gestionarea Sistemului informaional al
comerului);
e)
stabilirea
regulilor
pentru
desfurarea
activitilor
de
comer;
f) restricionarea sau interzicerea comercializrii unor produse i servicii conform legislaiei
n
vigoare;
g)
asigurarea
desfurrii
activitilor
de
comer;
h) stabilirea mecanismului de formare a preurilor/tarifelor la produsele/serviciile de
importan
social;
i)
promovarea
mrfurilor
autohtone;
j)
controlul
statului
asupra
activitilor
de
comer;
k) asigurarea proteciei consumatorilor, a persoanelor care desfoar activiti n comer i a
populaiei n general fa de publicitatea neltoare, interzicerea publicitii pentru anumite
mrfuri
i
servicii
care
contravin
bunelor
moravuri.
Articolul
5. Autoritile
administraiei
publice
centrale
28

cu
atribuii
n
domeniul
comerului
(1) Autoritile administraiei publice centrale asigur dezvoltarea armonioas a reelei
comerciale i a modurilor de distribuie a produselor i serviciilor comerciale, oferind condiii
egale de activitate pentru toi comercianii, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic
de
organizare.
(2) Ministerul Economiei este organul central de specialitate al administraiei publice
responsabil de elaborarea politicii de stat n domeniul comerului i de reglementarea acestui
domeniu. Atribuiile principale ale Ministerului Economiei n domeniul activitilor de comer
snt
urmtoarele:
a) elaborarea proiectelor de acte normative n vederea perfecionrii legislaiei n domeniul
comerului
interior;
b) elaborarea programelor de stat i a strategiilor de dezvoltare a activitilor de comer;
c) promovarea politicii de stat n domeniul comercializrii mrfurilor i serviciilor;
d) formularea propunerilor privind desfurarea activitilor de comer, precum i crearea
condiiilor favorabile pentru producerea i comercializarea mrfurilor i a serviciilor;
e) coordonarea activitilor organelor centrale de specialitate ale administraiei publice i ale
autoritilor
administraiei
publice
locale
n
domeniul
comerului
interior;
f) elaborarea i naintarea msurilor de protecie a pieei interne;
g) monitorizarea (gestionarea) Sistemului informaional al comerului prin intermediul
autoritilor administraiei publice locale (structurile respective cu profil economic);
h) examinarea opiniilor persoanelor fizice i juridice n scopul dezvoltrii raporturilor din
domeniul
comerului;
i) naintarea propunerilor privind optimizarea atribuiilor organelor de stat abilitate cu funcii
de
control
n
domeniul
comerului;
j) iniierea, organizarea i desfurarea iarmaroacelor i expoziiilor republicane;
k) organizarea seminarelor, meselor rotunde, trainningurilor etc. n scopul instruirii i
perfecionrii cadrelor din domeniul comerului, informrii populaiei referitor la probleme ce
in
de
comer.
(3)
Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor:
[Art.5 modificat
prin
LP101
din
13.12.12,
MO10-14/18.01.13
art.41]
a) coordoneaz i realizeaz strategia statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) particip la elaborarea actelor normative privind regulile de desfurare a activitilor de
comer;
c) lanseaz propuneri privind scoaterea din producie/oprirea importului i comercializrii
produselor/serviciilor care duneaz sntii consumatorilor i aduc prejudicii statului;
d) organizeaz cursuri de instruire a personalului implicat n comercializarea produselor i
serviciilor;
e) efectueaz controlul de stat privind respectarea normelor i regulilor de desfurare a
activitilor de comer, inclusiv prin efectuarea cumprturii de control.
[Art.5 lit.e) modificat prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Articolul
6. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale
n
domeniul
comerului
(1) Activitile de comer desfurate n teritoriu snt administrate i coordonate de
autoritile administraiei publice locale conform reglementrilor naionale n vigoare.
Autoritile
menionate
exercit
urmtoarele
atribuii:
a) asigur implementarea politicii de stat n domeniul comerului n teritoriu n limita
competenelor
funcionale;
b) elaboreaz i implementeaz programele de dezvoltare a comerului n teritoriul respectiv;
c) particip la examinarea proiectelor de acte normative ce reglementeaz activitile de
comer;
29

d) contribuie la consolidarea resurselor de mrfuri n scopul asigurrii unui comer


permanent cu un sortiment minim necesar satisfacerii cerinelor cotidiene ale consumatorilor
din
teritoriu;
e) asigur implementarea ghieului unic la eliberarea autorizaiilor de funcionare;
f) elibereaz autorizaii de funcionare pentru unitile ce comercializeaz produse i servicii;
g) stabilesc tipologia unitilor ce comercializeaz produse i servicii, precum i
amplasamentul acestora potrivit criteriilor de dezvoltare urbanistic a sectorului comercial din
teritoriul
respectiv;
h) stimuleaz dezvoltarea ntreprinderilor mici i mijlocii ce activeaz n comer n vederea
sporirii
gradului
de
ocupare
a
forei
de
munc;
i) autorizeaz desfurarea comerului n zone publice, organizeaz trguri i iarmaroace;
j) ntreprind aciuni de protecie a drepturilor consumatorilor n limita competenelor lor;
k) coordoneaz aciunile structurilor descentralizate din teritoriu referitoare la domeniul
comerului;
l) efectueaz n teritoriu controlul privind respectarea regulilor de comercializare a
produselor
i
serviciilor
i
de
funcionare
a
comercianilor;
m) interzic i suprim activitile de comer neautorizate, conform legislaiei n vigoare;
n) n cazul depistrii unor nclcri sistematice, retrag autorizaia de funcionare conform art.
17
alin.
(2);
o) organizeaz instruiri, seminare i mese rotunde pentru instruirea i perfecionarea cadrelor
din
domeniul
comerului.
(2) Structurile de profil economic din cadrul autoritilor administraiei publice locale
prezint Ministerului Economiei, periodic i la solicitare, informaii referitoare la activitile de
comer
desfurate
n
teritoriul
respectiv.
(3) La elaborarea strategiilor teritoriale n domeniul comerului, autoritile administraiei
publice locale se consult cu asociaiile profesionale, asociaiile de consumatori, patronatele,
reprezentanele teritoriale ale Camerei de Comer i Industrie i cu alte persoane interesate.
(4) n scopul promovrii i protejrii activitilor de comer desfurate n suburbii, precum
i n zonele rurale defavorizate, autoritile administraiei publice locale pot acorda nlesniri
speciale n limita competenelor. n vederea desfurrii activitilor de comer n zonele
turistice sau n cele cu valoare arhitectonic, autoritile administraiei publice locale pot
acorda faciliti, conform legislaiei n vigoare, investitorilor care contribuie pe cont propriu la
reabilitarea zonelor respective.
Capitolul III
DESFURAREA ACTIVITILOR N COMER
Articolul
7. Formele
i
principiile
generale
de
desfurare
a
comerului
(1)
Formele
principale
ale
comerului
snt:
a)
comerul
cu
ridicata;
b)
comerul
cu
amnuntul;
c)
serviciile
comerciale,
inclusiv
alimentaia
public.
(2) Principiile generale de desfurare a activitilor de comer snt:
a) respectarea normelor igienico-sanitare la comercializarea produselor i serviciilor;
b) respectarea cerinelor prevzute de reglementrile tehnice n vigoare i a cerinelor de
comercializare
a
produselor
i
serviciilor,
aprobate
de
Guvern;
c)
protecia
drepturilor
i
a
intereselor
consumatorilor;
d) respectarea eticii profesionale i a cerinelor de instruire n domeniu.
Articolul
8. Comerul
cu
ridicata
(1) Comercianii care desfoar comerul cu ridicata dispun, dup caz, de depozite,
organizeaz pstrarea i prelucrarea produselor, completeaz stocurile de marf, asigur
30

suportul informaional, presteaz servicii de transport, ofer i alte servicii aferente comerului.
(2) Regulile specifice de desfurare a comerului cu ridicata se aprob de Guvern,
respectndu-se
urmtoarele
condiii
(cerine)
generale:
a) existena unor ncperi de depozitare dimensionate i dotate tehnic, corespunztoare
volumului i naturii produselor stocate. n cazul comercializrii produselor alimentare, unitatea
comercial dispune, dup caz, de utilaj frigorific, iar n cazul activitii de prelucrare
(ambalare)
a
produselor

de
utilajul
corespunztor
acestor
activiti;
[Art.8 al.(2), lit.a) modificat prin LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
b) dotarea unitii comerciale cu un sistem de eviden computerizat;
c) utilizarea mijloacelor de msurare i control verificate metrologic;
d) respectarea cerinelor tehnice privind vecintatea locurilor de depozitare i expunere a
mrfurilor;
[Art.8 al.(2), lit.e) abrogat prin LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
[Art.8 al.(2), lit.e) n redacia LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(3) Formele comerului cu ridicata i nomenclatorul unitilor comerciale respective se
aprob
de
Guvern.
(4) Condiiile i cerinele generale de desfurare a comerului combinat snt:
a) comerul de produse alimentare i nealimentare se desfoar pe baz de autoservire,
permind clientului alegerea mrfii i punerea ei n crucior n vederea cumprrii;
b)
clienii
snt
persoane
fizice
i
persoane
juridice;
c) toi clienii snt nregistrai n baza de date electronic, inut de comerciantul vnztor, n
care se nregistreaz n mod corect i complet toate operaiunile ncheiate cu fiecare client.
Dup nregistrarea n baza de date, clientului i se elibereaz o legitimaie de acces cu fotografie
ce
nu
va
fi
transmisibil;
d) accesul n cadrul suprafeelor de vnzare este permis numai persoanelor care dein
legitimaie
de
acces;
[Art.8 al.(4), lit.e) abrogat prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237]
f) scopul achiziionrii produselor este utilizarea acestora pentru uzul personal (consum
final) sau pentru prelucrarea, revnzarea lor ctre ali comerciani/utilizatori profesionali ori
colectivi;
[Art.8 al.(4), lit.g), i), h) abrogate prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237]
j) licenele necesare pentru comerul combinat corespund cu licenele pentru comerul cu
ridicata.
[Art.8 al.(4) introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(5) n cazul comerului combinat, plata pentru mrfurile achiziionate se face n
numerar sau prin virament, la alegerea clientului, iar emiterea facturii fiscale este
precedat de trecerea legitimaiei de acces a clientului printr-un dispozitiv special ce
permite identificarea acestuia. Emiterea facturii i plata acesteia se admit doar cu
condiia c sistemul informatic gestionat de comerciantul vnztor recunoate legitimaia
de
acces
a
clientului
nregistrat
n
baza
de
date.
[Art.8 pct.(5) introdus prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237; n vigoare
01.01.2016]
Articolul
9. Comerul
cu
amnuntul
(1) Comerul cu amnuntul se desfoar prin intermediul unitilor comerciale fixe
(magazine), mobile (pavilioane, chiocuri, gherete, aparate comerciale, rulote, standuri) sau
prin
alte
modaliti
prevzute
de
legislaia
n
vigoare.
(2) Regulile specifice de desfurare a comerului cu amnuntul se aprob de Guvern, fiind
respectate
urmtoarele
principii
generale:
a) asigurarea unui sortiment de mrfuri n funcie de tipul unitii comerciale;
b) gestionarea stocurilor de mrfuri soluionarea problemelor tehnice specifice profilului
31

de

comer (metode de stocaj, dispuneri spaiale, expunerea mrfurilor);


c) cunoaterea formelor i metodelor de comercializare a mrfurilor;
d) asigurarea condiiilor specifice de pstrare i comercializare a unor mrfuri;
e)
prestarea
serviciilor
aferente
comerului
cu
amnuntul.
(3) Formele comerului cu amnuntul (tipurile de vnzri), precum i nomenclatorul
unitilor
comerciale
respective
se
aprob
de
Guvern.
Articolul
10. Prestarea
serviciilor
comerciale
(1) Activitatea de prestare (comercializare) a serviciilor se desfoar prin intermediul
unitilor
comerciale
(punctelor
de
vnzare
a
serviciilor).
(2) Regulile specifice de prestare a serviciilor comerciale se aprob de Guvern, respectnduse
urmtoarele
condiii
generale:
a) prezena unei fore de munc profesioniste ce urmeaz s presteze serviciul;
b) existena bazei tehnice necesare (existena unitii de prestri servicii i a utilajului
corespunztor);
c) existena unei oferte de prestare a serviciului avnd caracteristicile specifice tipului de
serviciu
i
tarife
justificate.
(3) Nomenclatorul unitilor de comercializare (prestare) a serviciilor i caracteristicile
acestora
se
aprob
de
Guvern.
Articolul
11. Alimentaia
public
(1) Alimentaia public se desfoar n uniti specializate, care se clasific pe tipuri n
dependen de serviciile prestate consumatorilor. Unitile de alimentaie public ncadrate n
structuri
de
primire
turistic
se
clasific
i
pe
categorii.
(2) Nomenclatorul unitilor de alimentaie public i regulile specifice de prestare a
serviciilor de alimentaie public, inclusiv cele sanitare, se aprob de Guvern, respectndu-se
urmtoarele
condiii
obligatorii:
a) existena unor ncperi dotate cu echipament corespunztor procesului tehnologic pentru
fiecare
tip
de
unitate
de
alimentaie
public;
b) autorizarea sanitar a unitilor de alimentaie public de ctre structurile teritoriale ale
Centrului
Naional
de
Sntate
Public;
c) ncadrarea n munc a personalului cu calificare n domeniul preparrii produselor
culinare,
a
produselor
de
cofetrie
i
patiserie.
[Art.11 n redacia LP324 din 23.12.13, MO320-321/31.12.13 art.871; n vigoare 01.01.14]
Articolul
12. Activitatea
pieelor
(1) n piee se comercializeaz preponderent produse agricole, precum i produse alimentare
i nealimentare, prin intermediul unitilor comerciale amplasate n perimetrul lor.
(2) Regulamentul de funcionare a pieelor se aprob de Guvern, cu respectarea urmtoarelor
principii
generale:
a) ncadrarea pieei, din punct de vedere urbanistic i de protecie a mediului, n planul
urbanistic
general
sau
n
planul
urbanistic
zonal;
b)
accesul
liber
n
pia
al
consumatorilor
i
al
vnztorilor;
c)
asigurarea
legturilor
cu
arterele
principale
de
comer;
d)
rezervarea
unui
spaiu
suficient
pentru
desfurarea
activitii;
e) existena spaiilor de depozitare a mrfurilor i a laboratoarelor acreditate de verificare a
calitii
produselor/serviciilor;
f) comercializarea produselor uor alterabile n locuri destinate exclusiv vnzrii acestor
produse
(hale
acoperite),
dotate
cu
utilaj
frigorific;
g) comercializarea autovehiculelor folosite, a pieselor de schimb pentru acestea, a animalelor
i psrilor vii, a florilor i a mrfurilor folosite n piee separate, organizate special;
h) organizarea lunar a zilelor de igienizare sanitar, cu curarea i dezinfectarea minuioas
a
pavilioanelor,
utilajelor
i
a
ntregului
teritoriu
al
pieei.
32

(3) Lista mrfurilor interzise de la comercializare n piee se aprob de Guvern.


(4) Infrastructura pieei include i uniti de prestri servicii, inclusiv de alimentaie public,
organizate numai n structuri specializate, cu respectarea normelor igienico-sanitare i de
protecie
a
vieii
consumatorilor.
Articolul
12.
Organizarea
comerului
n
piee
(1) Piaa este o zon special amenajat, unde se comercializeaz preponderent produse
agricole, produse alimentare i nealimentare, precum i servicii, prin intermediul
unitilor
comerciale
amplasate
n
perimetrul
acesteia.
(2) n funcie de specificul produselor comercializate, pieele pot fi de mai multe tipuri:
piee agroalimentare, piee de mrfuri nealimentare, piee auto, piee de flori, piee de
mrfuri
second
hand,
piee
mixte
etc.
(3) Pieele funcioneaz n baza autorizaiei de amplasare i funcionare, eliberat de
autoritatea administraiei publice locale, conform legislaiei n vigoare.
(4) Pieele snt administrate de ctre administratorul pieei, care poate fi nemijlocit
autoritatea administraiei publice locale sau un agent economic, conform legislaiei n
vigoare.
(5) Locurile de vnzare n pieele agroalimentare i n cele mixte se acord n mod
prioritar productorilor agricoli autohtoni n baza certificatului de productor eliberat
de ctre primarul localitii. Cota locurilor de vnzare pentru productorii agricoli
autohtoni se stabilete de ctre administratorul pieei n funcie de tipul pieei, dar nu
poate constitui mai puin de 50 la sut din suprafaa comercial a pieei agroalimentare i
30
la
sut
din
suprafaa
comercial
a
pieei
mixte.
(6) Tarifele pentru serviciile pieei se stabilesc de ctre administratorul pieei n baza
principiilor transparenei, nediscriminrii i al echitii economice i, n termen de 30 de
zile calendaristice, se coordoneaz cu autoritatea administraiei publice locale. Mrimea
tarifelor se calculeaz n raport cu cheltuielile suportate la prestarea serviciilor pieei. Se
interzice
stabilirea
de
taxe
pentru
acces
n
pia.
(7) Regulile specifice de desfurare a comerului n piee, tipurile de piee,
regulamentul-cadru de funcionare a pieelor, precum i lista mrfurilor
interzise
comercializrii
n
piee
se
aprob
de
ctre
Guvern.
[Art.12 n redacia LP321 din 23.12.13, MO27-34/07.02.14 art.67; n vigoare 07.08.14]
Capitolul IV
ORGANIZAREA ACTIVITILOR DE COMER
Articolul
13. Iniierea
unei
activiti
de
comer
(1) Activitatea de comer poate fi exercitat de persoanele fizice i juridice autorizate n
condiiile legii, care au drept obiect de activitate comercializarea de produse i/sau servicii.
(2) Activitatea de comer, exceptnd cazul micilor comerciani, se exercit de ctre
persoanele fizice (ntreprinztori individuali) care au o pregtire profesional obinut ca
urmare a instruirii n cadrul unor instituii de profil comercial (economic), autorizate n
condiiile legii, sau de ctre persoanele care i-au certificat competenele n cadrul acelorai
instituii,
competene
dobndite
ca
urmare
a
experienei
de
munc.
(3) Guvernul va stabili cerine de calificare pentru diferite categorii de angajai din domeniul
comerului.
(4) Activitile de comer cu produse din sectorul alimentar i din alimentaia public,
precum i prestarea serviciilor comerciale pentru confortul fizic al consumatorilor, snt
efectuate de lucrtorii care, pe lng pregtirea profesional, au absolvit un curs n materie de
igien, organizat n baza dispoziiilor legale n vigoare. Lucrtorii n cauz trebuie s dispun
de certificate medicale privind starea sntii, eliberate n modul stabilit.
(5) Organele centrale de specialitate ale administraiei publice i autoritile administraiei
publice locale, asociaiile profesionale i persoanele juridice interesate pot organiza cursuri de
33

pregtire i perfecionare profesional n domeniul comercializrii produselor i serviciilor cu


condiia
autorizrii
cursurilor
respective
conform
legislaiei
n
vigoare.
(6)
Pentru
desfurarea
activitilor
de
comer,
comercianii
trebuie:
a)
s
aib
o
pregtire
profesional
n
domeniu;
b)
s
fie
nregistrai
conform
legislaiei
n
vigoare;
c)
s
obin
autorizaia
de
funcionare
a
unitii
comerciale;
d) s obin licena corespunztoare n cazul practicrii unei activiti supuse licenierii
conform
legislaiei
n
vigoare.
Articolul
14. Autorizarea
desfurrii
activitilor
de
comer
(1) Desfurarea activitii de comer se autorizeaz de ctre autoritatea administraiei
publice locale de nivelul nti sau a municipiului Chiinu n a crei raz teritorial urmeaz si
desfoare
activitatea
comerciantul
respectiv.
[Art.14 al.(1) n redacia LP175 din 28.07.11, MO139-145/26.08.11 art.440]
(2) Autorizaia de funcionare se elibereaz comerciantului pentru fiecare unitate comercial
separat, n baza unei cereri depuse la autoritatea administraiei publice locale.
(3)
La
cerere
se
anexeaz
urmtoarele
acte:
a) documentul ce confirm nregistrarea de stat a comerciantului conform prevederilor
legislaiei
n
vigoare;
b) documentele ce atest ndeplinirea cerinelor art. 13 alin. (2);
c) documentul ce confirm dreptul de proprietate sau de locaiune asupra unitii comerciale;
d) schema de amplasare a unitii comerciale (pentru gherete, tarabe i alte uniti mobile);
e) acordul administratorilor zonei de vnzare, obinut conform prevederilor legale n vigoare,
pentru desfurarea comerului n aeroporturi, gri, staii i alte zone publice;
f) contractul de locaiune sau titlul de autentificare a deintorului de teren;
g)
orarul
de
funcionare
a
unitii
comerciale;
h) declaraia pe propria rspundere privind respectarea cerinelor de autorizare;
i) n cazul autorizrii funcionrii unitilor de alimentaie public, se solicit suplimentar
autorizaia sanitar, iar n cazul organizrii trgurilor de animale i a pieelor agricole ce dispun
de hale pentru comercializarea produselor de origine animalier n stare proaspt autorizaia
sanitar-veterinar.
(4) Prevederile alin. (3) se aplic i n cazul reamplasrii unitii comerciale sau al extinderii
activitii
de
comer.
(5) Actele specificate la alin. (3) se depun n original, iar copiile acestora se pstreaz n
arhiva
autoritii
administraiei
publice
locale.
(6) Comerciantul este obligat s dein autorizaia de funcionare i n cazul desfurrii unei
forme
de
comer
care
nu
necesit
existena
unitii
comerciale.
(7) Micii comerciani vnd produse nealimentare sau produse agricole, exceptnd pe cele
alimentare, n baza unei cereri autorizate pentru un loc provizoriu de vnzare. Cererea conine
informaii privind locul de vnzare, perioada vnzrii, denumirea produselor i se autorizeaz
de ctre primarul localitii prin vizare i aplicarea tampilei n termen de cel mult 3 zile de la
depunere.
Articolul
15. Eliberarea
autorizaiei
de
funcionare
(1) Autoritatea administraiei publice locale examineaz cererea i actele specificate la art.
14 alin. (3) n termen de 20 de zile calendaristice, avnd obligaia de a verifica mpreun cu
autoritile publice abilitate conformitatea acestora cu prevederile legale n vigoare potrivit
principiului
ghieului
unic.
(2) n cazul n care autoritatea administraiei publice locale constat o neconformitate
privind documentele depuse, inclusiv depunerea (semnarea) cererii de ctre o persoan ce nu
are relaii de serviciu cu solicitantul, acest fapt se notific solicitantului n scris, de regul, n
momentul depunerii cererii sau n termen de 3 zile de la depunerea acesteia.
34

(3) La eliberarea autorizaiei de funcionare se ine cont de planul urban sau rural de
dezvoltare a teritoriului, de accesul consumatorilor la transportul public, de protejarea copiilor
i a tinerilor prin limitarea comercializrii de mrfuri ce contravin bunelor moravuri n
apropierea
instituiilor
precolare
i
de
nvmnt.
(4)
Autorizaia
de
funcionare
se
elibereaz:
a) pentru unitile comerciale ce vnd mrfuri nealimentare sau presteaz servicii comerciale,
exceptnd alimentaia public, care dein titlu de proprietate pe un termen nelimitat (pe durata
funcionrii);
b) pentru unitile comerciale ce vnd mrfuri alimentare, inclusiv cu sortiment mixt, i
pentru unitile de alimentaie public ce dein titlu de proprietate pe un termen de 5 ani;
c) pentru unitile comerciale amplasate n localuri nchiriate pe termenul stabilit n
contractul de locaiune, dar care nu va depi termenul stipulat la lit. b). ncetarea contractului
de locaiune nainte de termen are drept consecin ncetarea autorizaiei de funcionare;
d)
pentru
unitile
comerciale
mobile

pe
termen
de
1
an.
(5)
Autorizaia
de
funcionare
conine:
a)
numele/denumirea
comerciantului;
b)
domiciliul/sediul
comerciantului;
c)
numrul
de
identitate
al
comerciantului;
d)
denumirea
i
adresa
unitii
comerciale;
e) activitatea de comer i codul respectiv conform CAEM (se indic separat comercializarea
buturilor
alcoolice
i
a
articolelor
din
tutun);
f) tipul unitii comerciale i categoria de ncadrare conform nomenclatorului tip al unitilor
comerciale
(n
cazul
alimentaiei
publice);
g) teritoriul i zilele n care se permite desfurarea comerului (n cazul comerului mobil i
al
micilor
comerciani).
(6) Cererea-model i formularul-tip al autorizaiei de funcionare se stabilesc de Guvern.
(7)
Autorizaia
de
funcionare
se
elibereaz
n
mod
gratuit.
(8) La eliberarea autorizaiei de funcionare, comerciantul este informat despre condiiile de
retragere
a
acesteia.
(9) Autoritile administraiei publice locale expediaz Ministerului Economiei trimestrial,
dar nu mai trziu de a 15-a zi calendaristic a lunii urmtoare trimestrului, informaia privind
autorizaiile eliberate, pentru a fi incluse n Sistemul Informaional al Comerului.
Articolul
16. Refuzul
de
eliberare
a
autorizaiei
de
funcionare
(1) Cererea de eliberare a autorizaiei de funcionare se respinge n baza deciziei autoritii
administraiei publice locale. Aceasta este obligat s-i comunice n scris solicitantului decizia
sa, precum i motivul refuzului, n termen de 20 de zile calendaristice din momentul depunerii
cererii.
(2) Cererea de eliberare a autorizaiei de funcionare poate fi respins n urmtoarele cazuri:
a) amplasarea unitii comerciale contravine planului urbanistic general i criteriilor generale
de
determinare
a
zonelor
i
locurilor
de
vnzare
din
localiti;
b) activitatea de comer se desfoar n spaii improvizate sau care nu armonizeaz cu
arhitectura zonal, n ncperi neconforme cerinelor stabilite sau n zone neautorizate (instituii
de
educaie,
de
sntate
etc.);
c) activitatea de comer prejudiciaz spaiile aflate n incinta sau n apropierea unor edificii
cu
valoare
arhitectonic
deosebit
ori
cu
valoare
de
patrimoniu;
d) comercianii nu snt pregtii profesional pentru domeniile respective.
(3) Respingerea cererii de solicitare a autorizaiei de funcionare poate fi contestat n
instana
de
judecat
conform
legislaiei
n
vigoare.
Articolul
17. Retragerea
autorizaiei
de
funcionare
35

(1)
Autorizaia
de
funcionare
se
retrage
n
urmtoarele
cazuri:
a) comerciantul nu a demarat activitatea timp de 6 luni de la data eliberrii autorizaiei de
funcionare,
exceptnd
cazurile
de
for
major;
b) activitatea a fost ntrerupt de comerciant pe o perioad mai mare de un an, exceptnd
cazurile
de
for
major;
c)
comerciantul
a
schimbat
genul
activitii
de
comer;
d) comerciantul a nclcat n mod repetat regulile de desfurare a activitilor de comer,
fapt
documentat
de
organele
de
stat
cu
drept
de
control.
(2) Autorizaia de funcionare se retrage de ctre autoritatea care a eliberat-o n baza deciziei
instanei de judecat. n caz de pericol pentru sntatea populaiei sau pentru ordinea public,
autorizaia poate fi suspendat de ctre aceeai autoritate, aceasta fiind obligat, n termen de 3
zile lucrtoare de la suspendare, s se adreseze n instana de judecat, de asemenea, s
informeze n scris comerciantul despre decizia de retragere/suspendare. n cazul nerespectrii
termenului indicat, se consider c autorizaia nu a fost retras/suspendat.
(3) n cazul depistrii n activitatea comerciantului a neregulilor specificate la alin. (1),
autoritatea administraiei publice locale este obligat s informeze n scris comerciantul despre
existena acestora i s-i acorde posibilitatea de a le nltura. Dac comerciantul nu nltur
neregulile n termen de 30 de zile din momentul ntiinrii, se iniiaz procedura de retragere a
autorizaiei
de
funcionare.
(4) Retragerea autorizaiei de funcionare poate fi contestat n instana de judecat conform
legislaiei n vigoare.
Capitolul V
REGULI GENERALE DE COMERCIALIZARE
A PRODUSELOR I SERVICIILOR
Articolul
18. Protecia
vieii,
sntii
i
securitii
consumatorilor
(1) Comercianii snt obligai s plaseze pe pia numai produse/servicii sigure pentru viaa,
sntatea i securitatea consumatorilor. Orice comerciant trebuie s se conving, n baza
informaiilor obinute de la productor/importator i a pregtirii profesionale, c produsele
oferite spre comercializare snt sigure i s informeze consumatorii asupra factorilor de risc n
utilizarea/consumul
acestora.
(2) Se interzice plasarea pe pia a produselor n lipsa actelor de nsoire referitoare la
calitatea, cantitatea i securitatea lor, emise conform reglementrilor tehnice, sanitare i
contabile
n
vigoare.
(3) Se consider sigur produsul/serviciul care este conform reglementrilor obligatorii care
definesc caracteristicile de securitate ale acestuia i modalitile de control al conformitii cu
caracteristicile
parametrilor
definii
potrivit
legislaiei
n
vigoare.
(4) Dac securitatea produsului/serviciului nu poate fi stabilit conform prevederii alin. (3),
produsul/serviciul se consider sigur n cazul n care, utilizat n condiii normale sau
previzibile, nu prezint riscuri pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor.
Articolul
19. Etichetarea,
marcarea
i
ambalarea
(1) Informaiile furnizate prin etichetare, marcare, ambalare, precum i modul de aplicare a
etichetelor snt stabilite de legislaia n vigoare. Etichetarea i normele n conformitate cu care
aceasta se realizeaz nu trebuie s fie de natur s induc consumatorul n eroare.
(2) La vnzarea produsului/prestarea serviciului, comerciantul/prestatorul trebuie s aduc la
cunotina consumatorului, la solicitarea acestuia, pe lng informaiile furnizate prin
etichetare, marcare i ambalare, alte informaii corecte i utile referitoare la caracteristicile
produsului/serviciului,
condiiile
de
vnzare
i
modul
de
utilizare.
(3) Ambalajul produsului trebuie s asigure integritatea i protecia calitii acestuia, s fie
uor de manipulat, s promoveze vnzarea produsului, fiind totodat conform cu prevederile
36

legale referitoare la protecia muncii, mediului i securitatea consumatorilor.


Articolul
20. Cantitatea
i
preul
(1) n funcie de tipul i caracteristicile produsului, pe ambalajul acestuia se vor indica
vizibil i fr echivoc masa i volumul nominale, lungimea, aria sau alte mrimi prin care se
caracterizeaz cantitatea (coninutul) produsului, exprimate n uniti de msur recunoscute de
Sistemul naional de metrologie. Prevederile prezentului alineat nu se aplic produselor
comercializate
n
vrac.
(2) Obligativitatea indicrii datelor menionate la alin. (1) revine productorului,
comerciantului
sau,
dup
caz,
importatorului.
(3) Informaiile furnizate de mijloacele de msurare a cantitii produselor vndute n vrac
trebuie s fie clare i vizibile pentru consumator. Mijloacele de msurare utilizate pentru
determinarea cantitii produselor din comer trebuie s fie legalizate (incluse n Registrul de
stat al mijloacelor de msurare din Republica Moldova), adecvate i periodic verificate
metrologic.
(4) Comerciantul care ofer un produs/serviciu spre vnzare n reeaua cu amnuntul trebuie
s indice pe indicatorul de pre preul de vnzare, preul pe unitatea de msur i tariful
practicat, conform prevederilor legale n vigoare. Nu este necesar s se indice preul unitar
dac
acesta
este
identic
cu
preul
de
vnzare.
(5) Preurile de vnzare, preurile pe unitatea de msur i tarifele se indic n mod vizibil i
fr echivoc prin marcare, etichetare, prin meniul propus i/sau afiare i se exprim exclusiv
n
moned
naional.
[Art.20 al.(5) modificat prin LP33 din 06.05.12, MO99-102/25.05.12 art.330]
(6) Produsele i serviciile se comercializeaz pe teritoriul Republicii Moldova la preuri
libere de vnzare, cu excepia preurilor/tarifelor reglementate de ctre stat. Preul la
comercializarea produselor/serviciilor social importante de prim necesitate, a cror list
reflect comportamentul consumatorilor din pturile social vulnerabile, se aprob de ctre
Guvern i se reglementeaz prin limitarea rentabilitii la producere i/sau a adaosului
comercial la vnzarea acestora. Reglementarea preurilor de ctre Guvern se efectueaz pe un
termen de maximum un an i va fi precedat de o argumentare economic i statistic cu
privire la necesitatea efecturii ei i de avizul Consiliului Concurenei. Lista
produselor/serviciilor social importante conine o descriere detaliat i corect a produselor
incluse, specificarea exact a caracteristicilor produsului al crui pre urmeaz a fi reglementat.
[Art.20 al.(6) introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Articolul
21. Alte
reguli
de
comercializare
(1) La locul de vnzare a produselor/prestare a serviciilor, comerciantul trebuie s dein
documentele care atest conformitatea acestora cu regulamentele tehnice n vigoare. n cazul n
care documentele respective snt pstrate n alt loc, n incinta unitii comerciale trebuie s se
pstreze
copiile
acestora,
autentificate
cu
tampila
comerciantului.
(2) Comerciantul este obligat s in evidena produselor comercializate/a serviciilor prestate
i s elibereze cumprtorilor/consumatorilor bonuri de cas sau alte acte ce confirm
cumprarea produsului/prestarea serviciului. Actele de eviden snt disponibile la cererea
autoritilor
de
control,
conform
prevederilor
legale
n
vigoare.
(3) Fiecare comerciant stabilete, de comun acord cu autoritile administraiei publice
locale, orarul de funcionare al unitii comerciale, care va respecta prevederile legislaiei
muncii i reglementrile n vigoare privind linitea i ordinea public. Unitile comerciale cu
amnuntul i cele prestatoare de servicii comerciale pot fi deschise publicului n toate zilele
sptmnii. Unitile comerciale din sectorul alimentar nu pot fi nchise mai mult de dou zile
consecutiv n cazul srbtorilor legale, cu excepia unor cauze obiective de nefuncionare.
Orarul de funcionare se afieaz la intrarea n unitatea comercial, n mod vizibil din exterior.
Comerciantul este obligat s asigure respectarea acestuia. Orice modificare n orarul de
37

funcionare al unitii comerciale se face cu acordul preventiv al autoritii administraiei


publice
locale
care
a
eliberat
autorizaia
de
funcionare.
1
Articolul
21 .
Relaia
dintre
furnizorul
i
comerciantul
produselor
agroalimentare
uor
perisabile
(1) Relaiile contractuale dintre furnizorul i comerciantul produselor agroalimentare uor
perisabile snt stabilite prin ncheierea unui contract negociat n prealabil de ctre pri, cu
respectarea legislaiei n vigoare. Prile nu se pot obliga reciproc, direct sau indirect, s
cumpere
sau
s
vnd
produse/servicii
de
la
sau
ctre
un
ter.
(2) Comerciantul nu poate s solicite i s ncaseze de la furnizor pli pentru serviciile care
nu snt incluse n costul de achiziie al produselor (taxe de raft, costuri pentru extinderea reelei
de distribuie i amenajarea suprafeei de vnzare, costuri pentru publicitate i pentru
promovarea produselor). Comerciantul nu poate fi obligat de ctre furnizor s contribuie la
costurile de marketing ale furnizorului. Aceast reglementare nu mpiedic furnizorul sau
comerciantul s participe benevol i reciproc la costuri de marketing pentru promovarea
produselor.
(3) Comerciantul nu poate s condiioneze furnizorul s nu vnd produsul i altor
comerciani la un pre mai mic dect cel la care l vinde lui. Furnizorul nu poate s condiioneze
comerciantul
s
pstreze
un
anumit
pre
de
raft.
[Art.211 introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Capitolul VI
CONTROLUL I RSPUNDEREA N COMER
Articolul
22. Controlul
din
partea
statului
al
activitilor
de
comer
(1) Controlul din partea statului al activitilor din domeniul comerului are un caracter
economico-financiar
i
tehnic
(specializat).
(2) Controlul economico-financiar este exercitat de ctre Inspecia financiar din subordinea
Ministerului Finanelor i de colaboratorii Ministerului Afacerilor Interne. Scopul acestui
control este verificarea indicrii corecte a circulaiei mrfurilor i serviciilor comerciale n
actele de contabilitate (rapoartele financiare i statistice), a corespunderii stocului de marf cu
actele respective, a corectitudinii achitrii mrfurilor i serviciilor procurate, a respectrii
disciplinei
de
pre
la
produsele
de
importan
social.
[Art.22 al.(2) modificat prin LP241 din 02.11.12, MO242-244/23.11.12 art.777]
[Art.22 al.(2) modificat prin LP120 din 25.05.12, MO103/29.05.12 art.353; n vigoare
01.10.12]
[Art.22 al.(2) modificat prin LP267 din 23.12.11, MO13-14/13.01.12 art.32; n vigoare
13.01.12]
(21) La solicitarea organelor de drept, n baza ordonanelor emise n cadrul desfurrii
urmririi penale, Inspecia financiar efectueaz controlul economico-financiar la persoanele
juridice de drept public, la persoanele juridice de drept privat i la persoanele fizice care
practic activitate de ntreprinztor, pe tematica prevzut n ordonanele organelor de drept.
[Art.22 al.(21) introdus prin LP324 din 23.12.13, MO320-321/31.12.13 art.871; n vigoare
01.01.14]
(3) Controlul tehnic (specializat) este exercitat de ctre organele cu funcii de control ale
administraiei publice centrale i locale conform legislaiei n vigoare. Fiecare organ central i
local al administraiei publice exercit controlul n limita atribuiilor sale funcionale:
a) Serviciul de Stat de Supraveghere a Sntii Publice efectueaz supravegherea sanitar a
produselor/serviciilor,
autorizeaz
sanitar
unitile
de
alimentaie
public;
b) Agenia Sanitar-Veterinar i pentru Sigurana Produselor de Origine Animal efectueaz
supravegherea sanitar-veterinar a produselor de origine animalier, autorizeaz sanitarveterinar
trgurile
de
animale
i
pieele
agricole
(halele);
38

c) Agenia Naional pentru Sigurana Alimentelor efectueaz controlul ndeplinirii


msurilor de carantin luate pentru producia, materialele i obiectivele supuse carantinei
fitosanitare;
[Art.22 al.(3), lit.c) modificat prin LP318 din 27.12.12, MO49-55/08.03.13 art.152]
d) Agenia pentru Protecia Consumatorilor efectueaz supravegherea pieei privind
conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele prescrise i/sau declarate, inclusiv cu
normele metrologice, respectarea cerinei de indicare a preurilor, precum i a legislaiei
privind
protecia
consumatorilor;
[Art.22 al.(3), lit.d) modificat prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
e) Camera de Liceniere i autoritile administraiei publice locale (lucrtorii structurilor
economice ale consiliilor municipale i raionale) controleaz conformitatea unitii comerciale
cu condiiile prescrise n autorizaie sau licen, de asemenea, verific respectarea regulilor de
comercializare
a
produselor
i
serviciilor
n
limita
competenelor
lor;
f) subdiviziunile de profil ale Ministerului Afacerilor Interne efectueaz controlul
comercianilor n cazul comiterii de ctre acetia a unor fapte prejudiciabile prevzute de
legislaia penal sau contravenional n vigoare, precum i n cazul unei solicitri din partea
autoritilor
cu
funcii
de
control.
Articolul
23. Modul
de
efectuare
a
controalelor
(1) Controlul poate fi: complex, unitar, repetat i inopinat. Controlul complex, cel unitar i
cel
repetat
snt
controale
planificate.
(2) Controlul complex se efectueaz o dat pe an de ctre un grup de organe de stat cu
funcii
de
control,
conform
legislaiei
n
vigoare.
(3) Controlul unitar se efectueaz o dat pe an de ctre un singur organ cu funcii de control.
(4) Controlul repetat se efectueaz pentru a verifica executarea prescripiilor privind
nlturarea
nclcrilor
constatate
n
actul
de
control
precedent.
(5) Controlul inopinat se efectueaz n cazul unei plngeri din partea consumatorilor sau
asociaiilor pentru protecia consumatorilor parvenite pe adresa instituiilor sau organelor de
stat.
(6) Un control se consider legal dac controlorii prezint comerciantului originalul
mandatului de control, semnat de conductorul organului de control i tampilat, precum i
legitimaiile
de
serviciu.
(7) Comerciantul este obligat s pun la dispoziia organului de control toate materialele
necesare efecturii controlului i s asigure accesul liber la obiectivele supuse controlului.
(8) Orice control se finalizeaz cu ntocmirea actului de control, semnat de toate persoanele
participante la control i de reprezentantul comerciantului. Actele de control se ntocmesc de
ctre reprezentanii organelor de stat cu funcii de control sau ai subdiviziunilor de profil
economic
ale
autoritilor
administraiei
publice
locale.
(9) Unitile comerciale snt obligate s in Registrul controalelor efectuate, n care se
indic denumirea organului de control, data efecturii controlului, tipul controlului, nota
privind nclcrile depistate, numrul actului de control i sanciunile pecuniare. Reprezentanii
organelor de control menionate n art. 23 snt obligai s se nregistreze n Registrul
controalelor
efectuate.
(10) n cazul n care se depisteaz comercializarea unor produse i servicii ce nu corespund
normelor tehnice n vigoare, lipsa informaiei corespunztoare despre produs i a actelor de
nsoire a mrfurilor, comercializarea unor mrfuri cu termenul de valabilitate expirat,
desfurarea unor activiti neautorizate, nclcarea repetat a prevederilor legislaiei n
vigoare, angajaii organelor de control nominalizate de prezenta lege au dreptul s opreasc
comercializarea produselor i serviciilor pn la nlturarea nclcrilor sau s iniieze
retragerea autorizaiei de funcionare i s se adreseze n instana de judecat.
Articolul
24. Rspunderea
n
comer
39

(1) Comercianii care n exerciiul funciilor de serviciu comit nclcri sau mpiedic
desfurarea controlului de ctre persoanele abilitate snt trai la rspundere contravenional,
civil
sau
penal,
conform
legislaiei
n
vigoare.
(2) Comercianii au dreptul s se adreseze instanei de judecat cernd anularea, complet
sau parial, a rezultatelor controalelor efectuate de ctre persoanele abilitate.
(3) Persoanele cu funcii de rspundere mputernicite cu controlul de stat al activitilor de
comer poart rspundere, conform legislaiei n vigoare, pentru neobiectivitatea i denaturarea
rezultatelor controalelor efectuate, precum i pentru divulgarea secretelor comerciale i a altor
secrete protejate de lege.
Capitolul VII
DISPOZIII FINALE I TRANZITORII
Articolul
25. Intrarea
n
vigoare
a
legii
(1) Prezenta lege intr n vigoare la 6 luni de la data publicrii.
[Art.25 al.(1) n redacia LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(2) La data intrrii n vigoare a prezentei legi, se abrog Legea nr. 749-XIII din 23 februarie
1996 cu privire la comerul interior (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1996, nr. 31, art.
318).
(3) Comercianii care activeaz n baza autorizaiilor/licenelor emise nainte de intrarea n
vigoare a prezentei legi vor continua s activeze n baza acestora pn la expirarea termenului
lor
de
valabilitate.
Articolul
26. Ajustarea
cadrului
normativ
Guvernul,
n
termen
de:
6 luni de la data publicrii prezentei legi, va prezenta Parlamentului propuneri pentru a
aduce legislaia n vigoare n corespundere cu prevederile prezentei legi;
12 luni de la data publicrii prezentei legi, va aproba actele sale normative n vederea
implementrii prevederilor prezentei legi.

PARLAMENTUL
LEGE Nr. 212
din 24.06.2004
privind regimul strii de urgen, de asediu i de rzboi
Publicat : 06.08.2004 n Monitorul Oficial Nr. 132-137

art Nr : 696

40

MODIFICAT
LP304
din
LP146-XVI

26.12.12,
din

MO48/05.03.13
27.06.08,

art.150;
n
vigoare
MO134-137/25.07.08

05.03.13
art.529

NOT:
n textul legii, sintagma Departamentul Situaii Excepionale se nlocuiete cu sintagma
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134137/25.07.08
art.529
Parlamentul adopt prezenta lege organic.
Capitolul I
DISPOZIII GENERALE
Articolul 1. Noiuni principale
n sensul prezentei legi, se definesc urmtoarele noiuni:
stare de urgen - ansamblu de msuri cu caracter politic, economic, social i de meninere
a ordinii publice, care se instituie provizoriu n unele localiti sau pe ntreg teritoriul rii n
caz de:
a) iminen a declanrii sau declanare a unor situaii excepionale cu caracter natural,
tehnogen sau biologico-social, ceea ce face necesar prevenirea, diminuarea i lichidarea
consecinelor
acestora;
[Art.1 lit.a) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
b) existen a unui pericol pentru securitatea naional sau ordinea constituional, ceea ce
face necesar aprarea statului de drept, meninerea sau restabilirea strii de legalitate;
stare de asediu - ansamblu de msuri cu caracter politic, militar, economic i social, care se
instituie n unele localiti sau pe ntreg teritoriul rii n scopul ridicrii capacitii de lupt a
trupelor i a nivelului de pregtire a populaiei, economiei i teritoriului respectiv n iminena
unei agresiuni armate;
stare de rzboi - regim instituit pe ntreg teritoriul rii n cazul notificrii declaraiei de
rzboi sau al unei agresiuni armate mpotriva Republicii Moldova, n scopul aprrii
suveranitii, independenei, unitii, integritii teritoriale i ordinii constituionale;
mobilizare - activitate complex desfurat pe plan politic, economic, administrativ i
militar n scopul asigurrii cu resurse umane i tehnico-materiale necesare aprrii rii i
trecerii statului de la starea de pace la starea de rzboi.
Articolul 2. Obiectul prezentei legi
Prin prezenta lege se stabilesc:
a) temeiurile, modul i condiiile declarrii strii de urgen, de asediu sau de rzboi,
precum i competena autoritilor care o declar;
b) msurile ce se aplic n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, precum i
drepturile, obligaiile i rspunderea persoanelor juridice i fizice n aceast perioad.
Articolul 3. Cadrul juridic
Cadrul juridic al strii de urgen, de asediu i de rzboi l constituie Constituia Republicii
Moldova, prezenta lege, alte acte normative, precum i acordurile internaionale la care
Republica Moldova este parte.
Articolul 4. Aciunea actelor normative
(1) n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, legile i alte acte normative
adoptate pn la instituirea strii respective acioneaz n msura n care nu contravin prezentei
legi.
(2) n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, instituite pe ntreg teritoriul rii,
nu se admite modificarea Constituiei, adoptarea, modificarea sau abrogarea legilor organice i
a legislaiei electorale, precum i desfurarea alegerilor autoritilor publice centrale i
41

locale i a referendumurilor republicane i locale.


(3) Dup ridicarea strii de urgen, de asediu sau de rzboi, actele normative adoptate
pentru aceast perioad se abrog fr un preaviz special n acest sens.
Articolul 5. Restrngerea exerciiului unor drepturi i liberti
(1) Pe durata strii de urgen, de asediu sau de rzboi, n funcie de gravitatea situaiei ce a
determinat instituirea acesteia, poate fi restrns, dac este cazul, exerciiul unor drepturi sau
liberti ale cetenilor n conformitate cu art.54 din Constituie.
(2) Restrngerea prevzut la alin.(1) trebuie s fie conform cu obligaiile care rezult din
tratatele internaionale privind drepturile fundamentale ale omului la care Republica Moldova
este parte i nu poate implica discriminarea unor persoane sau a unor grupuri de persoane
exclusiv din considerente de ras, naionalitate, limb, religie, sex, convingeri politice sau
origine social.
Articolul 6. Angajamentele internaionale
(1) n conformitate cu angajamentele internaionale ale Republicii Moldova care rezult din
Pactul internaional cu privire la drepturile civile i politice i din Convenia european pentru
aprarea drepturilor omului i a libertilor fundamentale, n cazul declarrii strii de urgen,
de asediu sau de rzboi, Parlamentul sau Preedintele Republicii Moldova informeaz, n
termen de 3 zile, Secretarul General al ONU i Secretarul General al Consiliului Europei
asupra restrngerii drepturilor i libertilor cetenilor, restrngere ce constituie o abatere de la
angajamentele care decurg din documentele menionate, precum i asupra volumului i
cauzelor acestei abateri.
(2) Parlamentul sau Preedintele Republicii Moldova va informa, de asemenea, Secretarul
General al ONU i Secretarul General al Consiliului Europei despre ridicarea strii de urgen,
de asediu sau de rzboi i despre reluarea aplicrii integrale a prevederilor Pactului
internaional i ale Conveniei europene, menionate la alin.(1).
Articolul 7. Protecia social a sinistrailor
(1) Cetenilor care au avut de suferit fie n perioada strii de urgen, de asediu sau de
rzboi, fie n legtur cu efectuarea lucrrilor impuse de declararea acesteia li se atribuie spaiu
locativ, li se repar prejudiciul material cauzat, li se acord asisten pentru ncadrarea n
munc i alt asisten necesar.
(2) Modul i condiiile de atribuire a spaiului locativ, de reparare a prejudiciului i de
acordare a altei asistene se stabilesc de Guvern.
Articolul 8. Atribuiile autoritilor administraiei publice
centrale i locale
(1) Pe durata strii de urgen, de asediu sau de rzboi, unele atribuii ale administraiei
publice centrale i locale se pun n sarcina organelor competente prevzute de prezenta lege, n
modul stabilit de Guvern.
(2) n condiiile strii de urgen, de asediu sau de rzboi, autoritile administraiei publice
centrale i locale exercit numai atribuiile care nu au fost delegate organelor competente
menionate la alin.(1) i au obligaia de a acorda sprijin acestora.
Articolul 9. Dispoziii i ordine
(1) n exercitarea atribuiilor ce le revin pe durata strii de urgen, de asediu sau de rzboi,
organele competente emit dispoziii i ordine executorii n limitele competenei lor.
(2) Dispoziiile i ordinele trebuie s cuprind:
a) titlul, numrul i data;
b) denumirea organului competent emitent;
c) baza legal;
d) perioada de aplicare;
e) regulile i msurile care se dispun, precum i sanciunile aplicabile n caz de
nerespectare a acestora;
42

f) denumirea autoritii administraiei publice centrale i locale obligate s asigure


executarea lor;
g) modul de aducere la cunotina populaiei;
h) tampila organului competent emitent i semntura conductorului acestuia.
Articolul 10. Asigurarea financiar
Finanarea msurilor legate de declararea strii de urgen, de asediu sau de rzboi se face
din mijloacele bugetului de stat, ale bugetelor locale, precum i din alte surse, conform
legislaiei.
Articolul
11. Activitatea
Parlamentului
n
perioada
strii
de
urgen, de asediu sau de rzboi
n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, Parlamentul nu poate fi dizolvat.
Mandatul Parlamentului se prelungete prin lege organic, n conformitate cu art.63 din
Constituie.
Capitolul II
PROCEDURA INSTITUIRII I RIDICRII STRII
DE URGEN, DE ASEDIU SAU DE RZBOI
Articolul
12. Declararea
strii
de
urgen,
de
asediu
sau de rzboi
(1) Starea de urgen, de asediu sau de rzboi se declar prin hotrre a Parlamentului.
(2) n caz de agresiune armat mpotriva rii, Preedintele Republicii Moldova ia msuri
pentru respingerea agresiunii, instituie starea de rzboi i le aduce nentrziat la cunotina
Parlamentului. Dac Parlamentul nu se afl n sesiune, el se convoac de drept n 24 de ore de
la declanarea agresiunii.
Articolul 13. Hotrrea privind declararea strii de urgen,
de asediu sau de rzboi
Hotrrea privind declararea strii de urgen, de asediu sau de rzboi trebuie s prevad:
a) motivele care au impus declararea strii respective;
b) teritoriul pe care se instituie;
c) durata instituirii;
d) msurile urgente care urmeaz a fi luate;
e) organele competente n a cror sarcin este pus aducerea la ndeplinire a hotrrii n
cauz;
f)
alte
prevederi
i
restricii
care
se
impun.
[Art.13 lit.f) n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
14. Mediatizarea
hotrrii
privind
declararea
strii
de urgen, de asediu sau de rzboi
(1) Hotrrea privind declararea strii de urgen, de asediu sau de rzboi intr n vigoare
din momentul adoptrii i se aduce de ndat la cunotina populaiei prin mijloacele de
informare n mas.
(2) Hotrrea privind declararea strii de urgen, de asediu sau de rzboi se public n
Monitorul Oficial al Republicii Moldova.
Articolul
15. Prelungirea
duratei
strii
de
urgen
sau
de
asediu
n funcie de evoluia situaiei, Parlamentul poate prelungi durata strii de urgen sau de
asediu, poate extinde sau restrnge aria de aciune a strii de urgen.
Articolul
16. Ridicarea
strii
de
urgen,
de
asediu
sau
de rzboi
(1) Ridicarea strii de urgen sau de asediu are loc la data stabilit n hotrrea privind
declararea sau prelungirea acesteia.
(2) n cazul n care situaia care a condus la declararea strii de urgen sau de asediu a
43

fost nlturat nainte de expirarea termenului stabilit, Parlamentul adopt hotrrea cu privire
la ridicarea strii respective.
(3) Ridicarea strii de rzboi se face prin hotrre a Parlamentului, dup ncetarea
aciunilor militare i ncheierea pcii.
Capitolul III
STAREA DE URGEN
Articolul 17. Declararea strii de urgen
Starea de urgen se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova sau a
Guvernului.
Articolul 18. Durata strii de urgen
(1) Starea de urgen poate fi instituit pe o perioad care nu va depi 60 de zile.
(2) n funcie de evoluia situaiei, Preedintele Republicii Moldova sau Guvernul poate
solicita Parlamentului prelungirea sau reducerea duratei strii de urgen, precum i extinderea
sau restrngerea ariei de aciune a acesteia.
Articolul 19. Convocarea edinei Guvernului
(1) Comisia pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova prezint Guvernului un
raport privind necesitatea declarrii strii de urgen.
(2) Raportul Comisiei pentru Situaii Excepionale este examinat, n regim de urgen,
la edina Guvernului, la care se adopt hotrrea de a nainta Parlamentului propunerea privind
declararea strii de urgen.
(3) Prim-ministrul remite nentrziat Parlamentului propunerea privind declararea strii de
urgen.
Articolul
20. Msurile
aplicabile
pe
durata
strii
de
urgen
Pe durata strii de urgen, n funcie de situaia concret, pot fi aplicate urmtoarele
msuri:
a) evacuarea provizorie a cetenilor din zonele ce prezint pericol pentru via i
asigurarea obligatorie a acestora cu locuri de cazare permanent sau provizorie;
b) instituirea unui regim special de intrare i ieire din ar;
c) dispunerea raionalizrii consumului de alimente i de alte produse de strict necesitate;
d) introducerea regimului de carantin i luarea altor msuri sanitaro-antiepidemice
obligatorii;
e) efectuarea, n modul stabilit de lege, a rechiziiilor de bunuri n scopul prevenirii i
lichidrii consecinelor situaiilor care au impus declararea strii de urgen;
f) stabilirea unui regim special de lucru pentru ageni economici i instituii publice,
soluionarea altor chestiuni privind activitatea acestora, necesare desfurrii lucrrilor de
salvare-deblocare i a altor lucrri de neamnat;
g) modificarea procedurii de numire n funcie i de destituire a conductorilor agenilor
economici i ai instituiilor publice;
h) interzicerea demisiei lucrtorilor, cu excepia cazurilor prevzute de actele normative,
pentru aceast perioad;
i) chemarea cetenilor pentru prestri de servicii n interes public n condiiile legii;
j) introducerea unor reguli speciale de utilizare a mijloacelor de telecomunicaii.
Articolul
21.
Autoritile
administrative
pe
durata
strii
de
urgen
(1) n cazul declarrii strii de urgen la iminena declanrii sau la declanarea unor situaii
excepionale cu caracter natural, tehnogen sau biologico-social, fapt ce impune necesitatea
prevenirii, diminurii i lichidrii consecinelor acestora, planificarea, organizarea i
coordonarea activitii de aplicare a msurilor impuse revin Comisiei pentru Situaii
Excepionale a Republicii Moldova, iar coordonarea aducerii la ndeplinire a msurilor de
44

rigoare
revine
Serviciului
Proteciei
Civile
i
Situaiilor
Excepionale.
(2) n cazul declarrii strii de urgen ntr-un anumit teritoriu, acesta va fi administrat de
comisia pentru situaii excepionale a autoritii administraiei publice locale respective, care
va activa sub conducerea Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
Coordonarea aducerii la ndeplinire a msurilor de rigoare revine Ministerului Afacerilor
Interne i Serviciului de Informaii i Securitate al Republicii Moldova.
(3) Armata Naional acord sprijin Ministerului Afacerilor Interne i Serviciului de
Informaii i Securitate al Republicii Moldova n cazurile i n modul stabilite de legislaia n
vigoare.
[Art.21 n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
22.
Atribuiile
Comisiei
pentru
Situaii
Excepionale
a Republicii Moldova pe durata strii de urgen
[Art.22 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
(1) Pe durata strii de urgen, Comisia pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova
are
urmtoarele
atribuii:
[Art.22 al.(1) n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
a) emite dispoziii privind aplicarea msurilor de protecie a populaiei i bunurilor, de
localizare i lichidare a consecinelor situaiilor excepionale, de aprare a statului de drept i
de meninere sau restabilire a strii de legalitate;
b) controleaz activitatea comisiilor pentru situaii excepionale ale autoritilor
administraiei publice locale i analizeaz modul de desfurare a operaiunilor de salvare i de
intervenie, adoptmsuri pentru asigurarea oportun a acestor comisii cu forele i mijloacele
necesare;
c) exercit dreptul exclusiv de a interzice desfurarea adunrilor, manifestaiilor publice i
a altor aciuni de mas;
d) coordoneaz activitatea mijloacelor de informare n mas privind informarea populaiei
despre cauzele i proporiile situaiei excepionale, despre msurile ntreprinse de Guvern
pentru prevenirea pericolului, lichidarea urmrilor acestei situaii i protecia populaiei,
precum i privind familiarizarea populaiei cu regulile de comportare n timpul situaiei
excepionale;
e) dispune, n caz de necesitate, sistarea temporar a livrrii gazelor, energiei electrice i
apei potabile;
f) limiteaz sau interzice comercializarea buturilor alcoolice;
g) stabilete procedura de numire n funcie i de destituire a conductorilor agenilor
economici i ai instituiilor publice, cazurile cnd este permis demisia lucrtorilor;
h) stabilete regimul special de folosire a spaiului aerian.
(2) Dispoziiile Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova snt executorii
pentru conductorii autoritilor administraiei publice centrale i locale, ai agenilor
economici, ai instituiilor publice, precum i pentru ceteni.
[Art.23 exclus prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
24. Atribuiile
Serviciului
Proteciei
Civile
i
Situaiilor Excepionale pe durata strii
de
urgen
[Art.24 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale are urmtoarele atribuii:
a) conduce nemijlocit forele proteciei civile de pe ntreg teritoriul rii;
b) coordoneaz activitatea autoritilor administraiei publice centrale de soluionare a
problemelor ce in de competena Serviciului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale n caz
de declanare a situaiilor excepionale i de organizare a lucrrilor de lichidare a consecinelor
acestora;
45

c) ntiineaz organele de administrare ale proteciei civile despre pericolul declanrii sau
declanarea situaiilor excepionale cu caracter natural, tehnogen i ecologic;
d) organizeaz, cu forele i mijloacele proteciei civile, executarea lucrrilor de salvare i a
altor lucrri necesare n cazul declanrii unor situaii excepionale;
e) colecteaz, generalizeaz i prezint Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii
Moldova informaia privind situaiile excepionale cu caracter natural, tehnogen i ecologic;
f) direcioneaz, n comun cu alte subdiviziuni ale Ministerului Afacerilor
Interne persoanele evacuate sau refugiate n localitile stabilite i ine evidena acestor
persoane.
[Art.24 lit.f) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
25. Atribuiile
Ministerului
Afacerilor
Interne
pe
durata
strii
de
urgen
[Art.25 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Ministerul Afacerilor Interne are urmtoarele atribuii:
a) efectueaz ridicarea armelor, muniiilor i materialelor explozibile aflate la populaie;
b) suspend activitatea unitilor care comercializeaz arme i muniii i asigur paza
acestora;
c) interzice sau limiteaz circulaia persoanelor n anumite localiti i n anumite ore i
elibereaz, n cazuri justificate, permise de liber circulaie;
d) efectueaz percheziii n condiiile legii;
e) efectueaz razii;
f) evacueaz din zona supus regimului strii de urgen persoanele a cror prezen poate
afecta asigurarea ordinii publice i a securitii n aceast zon;
g) asigur paza sediilor autoritilor publice, a misiunilor diplomatice, a staiilor de
alimentare cu ap, energie electric i gaze, a staiilor de radio i televiziune, precum i a altor
obiective de importan naional;
h) interzice crearea i activitatea formaiunilor paramilitare ale cetenilor;
i) organizeaz culegerea, sistematizarea, generalizarea informaiei despre situaia
operativ creat i o prezint Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
Articolul
26. Obligaiile
autoritilor
administraiei
publice
centrale i
locale,
ale
agenilor
economici,
ale
instituiilor publice i ale cetenilor
(1) Autoritile administraiei publice centrale i locale, agenii economici i instituiile
publice snt obligate s aduc la ndeplinire, n domeniul lor de activitate, msurile prevzute
de prezenta lege, de alte acte normative i de planurile corespunztoare aprobate n modul
stabilit.
(2) Cetenii Republicii Moldova, cetenii strini i apatrizii snt obligai s respecte
prevederile prezentei legi i ale altor acte normative care reglementeaz regimul strii de
urgen.
Articolul
27. Participarea
cetenilor
la
realizarea
msurilor
legate de declararea strii de urgen
(1) Rezervitii Forelor Armate pot fi chemai, n temeiul unei hotrri de Guvern, la
concentrri speciale pentru lichidarea consecinelor situaiilor excepionale cu caracter natural,
tehnogen i ecologic.
(2) n cazul declarrii strii de urgen pe ntreg teritoriul rii, n una sau cteva uniti
administrativ-teritoriale, n unitatea teritorial autonom cu statut juridic special, la propunerea
conductorilor autoritilor administraiei publice locale de nivelul al doilea, a guvernatorului
unitii teritoriale autonome cu statut juridic special, snt desfurate formaiuni ale proteciei
civile prin dispoziia Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
[Art.27 al.(2) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
46

(3) Cetenii Republicii Moldova pot fi chemai pentru prestri de servicii n interes
public, n condiiile legii.
Capitolul IV
STAREA DE ASEDIU
Articolul 28. Declararea strii de asediu
(1) Starea de asediu se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova Comandant Suprem al Forelor Armate.
(2) Starea de asediu poate fi instituit pe o perioad ce nu va depi 30 de zile.
Articolul 29. Mobilizarea
(1) Mobilizarea n stat se declar de ctre Parlament, din momentul instituirii strii de
asediu, la propunerea Consiliului Suprem de Aprare.
(2) Preedintele Republicii Moldova poate declara, cu aprobarea prealabil a
Parlamentului, mobilizarea parial sau general.
Articolul 30. Consiliul Suprem de Aprare
(1) La instituirea strii de asediu, n scopul planificrii, organizrii i coordonrii activitii
de aprare a rii i asigurrii securitii statului, Consiliul Suprem de Securitate se transform
n Consiliul Suprem de Aprare, n temeiul unui decret emis de Preedintele Republicii
Moldova.
(2) Consiliul Suprem de Aprare are urmtoarele atribuii:
a) nainteaz Parlamentului propunerea privind declararea mobilizrii;
b) efectueaz coordonarea general a activitii Forelor Armate i a celorlalte componente
ale sistemului de aprare a rii i aprob msurile urgente de respingere a agresiunii armate;
c) precizeaz planul de mobilizare a Forelor Armate i planul de mobilizare a economiei
naionale i controleaz ndeplinirea acestora;
d) dispune trecerea unitilor militare la o treapt superioar a capacitii de lupt, n
conformitate cu planurile existente, inclusiv completarea lor cu resurse umane i tehnicomateriale conform statelor de rzboi;
e) aprob direciile principale n domeniul relaiilor internaionale i mandatul delegaiilor
care particip la negocierea i ncheierea unor acorduri de asigurare a securitii naionale;
f) analizeaz rapoartele n problemele aprrii rii i asigurrii securitii statului,
prezentate de conductorii autoritilor administraiei publice, i dispune aplicarea msurilor de
rigoare;
g) conduce activitatea consiliilor teritoriale de aprare;
h) exercit alte atribuii privind aprarea rii i asigurarea securitii statului.
(3) Preedintele Consiliului Suprem de Aprare este Preedintele Republicii Moldova Comandant Suprem al Forelor Armate.
(4) Hotrrile Consiliului Suprem de Aprare snt executorii pentru autoritile publice,
agenii economici, instituiile publice, cetenii Republicii Moldova, cetenii strini i pentru
apatrizi.
Articolul 31. Consiliile teritoriale de aprare
(1) n scopul planificrii, organizrii i coordonrii activitilor de aprare n teritoriu, n
unitile administrativ-teritoriale de nivelul al doilea, n unitatea teritorial autonom cu statut
juridic special se creeaz consilii teritoriale de aprare.
(2) Din componena consiliilor teritoriale de aprare fac parte:
a) preedintele raionului, guvernatorul unitii teritoriale autonome cu statut juridic special
- n calitate de preedini ai consiliilor teritoriale de aprare respective;
b) comandantul centrului militar (organului administrativ-militar) al unitii administrativteritoriale de nivelul al doilea - n calitate de vicepreedini ai consiliilor teritoriale de aprare
respective;
c) vicepreedintele raionului, preedintele autoritii reprezentative a unitii teritoriale
47

autonome cu statut juridic special;


d) conductorul organului teritorial al afacerilor interne;
e) conductorul organului teritorial al Serviciului de Informaii i Securitate al Republicii
Moldova;
f) eful subdiviziunii teritoriale a Serviciulului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale;
g) alte persoane, la decizia preedintelui consiliului teritorial de aprare.
(3) Consiliul teritorial de aprare are urmtoarele atribuii:
a) planific i organizeaz aducerea la ndeplinire a msurilor de pregtire a autoritilor
administraiei publice locale, a agenilor economici, a instituiilor publice, precum i a
populaiei i teritoriului respectiv pentru timp de rzboi;
b) asigur regimul strii de asediu n teritoriul din subordine;
c) conduce activitatea formaiunilor de aprare teritorial.
Articolul 32. Statul Major General al Forelor Armate
Statul Major General al Forelor Armate asigur capacitatea de lupt i de mobilizare a
Forelor Armate, asigur desfurarea mobilizrii i pregtirea forelor destinate aprrii
naionale, prezint Comandamentului Suprem al Forelor Armate propuneri privind folosirea
forelor pentru respingerea unei eventuale agresiuni armate, efectueaz alte activiti prevzute
de legislaia n vigoare.
Articolul 33. Forele Armate
Din momentul declarrii strii de asediu, Forele Armate se desfoar pn la statele
pentru timp de rzboi, n conformitate cu Planul de mobilizare a Forelor Armate, i aduc
la ndeplinire toate msurile preconizate pentru respingerea unei eventuale agresiuni armate.
Articolul 34. Formaiunile de aprare teritorial
(1) La declararea strii de asediu, n scopul asigurrii regimului strii de asediu i executrii
altor lucrri de rigoare, conducerea pregtirii i desfurrii formaiunilor de aprare
teritorial se efectueaz de ctre consiliile teritoriale de aprare.
(2) Organizarea, sarcinile, principiile de pregtire, modul de asigurare, completare i
utilizare a formaiunilor deaprare teritorial se stabilesc de Guvern.
Articolul 35. Durata serviciului militar i a concentrrilor
(1) Durata serviciului militar n termen i cu termen redus i a concentrrilor militare se
prelungete pn la ridicarea strii de asediu, dac nu a fost instituit starea de rzboi.
(2) Pe durata strii de asediu sau de rzboi, contractele militarilor care ndeplinesc serviciul
militar prin contract i al cror termen expir se consider prelungite pn la ridicarea strii de
asediu sau de rzboi, ntoarcerea militarilor n unitile militare i abrogarea ordinului privind
aducerea unitii militare la o treapt superioar a capacitii de lupt.
Articolul 36. Atribuiile Guvernului
Guvernul are urmtoarele atribuii:
a) coordoneaz activitatea autoritilor administraiei publice centrale i locale n scopul
aducerii la ndeplinire a msurilor legate de asigurarea strii de asediu i a capacitii de
aprare a rii;
b) precizeaz Planul de mobilizare a economiei naionale i controleaz ndeplinirea
acestuia de ctre autoritile administraiei publice centrale i locale, agenii economici i
instituiile publice;
c) asigur alocarea i utilizarea resurselor financiare i materiale necesare pentru
organizarea aprrii, pentru nzestrarea, ntreinerea i mobilizarea Forelor Armate, pentru
instruirea efectivelor, pentru pregtirea de mobilizare i mobilizarea economiei naionale;
d) asigur completarea Forelor Armate i a formaiunilor de aprare teritorial cu
rezerviti, efectuarea rechiziiilor de bunuri, precum i chemarea cetenilor pentru prestri de
servicii n interes public;
e) asigur meninerea i completarea rezervelor tehnico-materiale necesare pentru timp de
48

rzboi.
Articolul

37. Atribuiile
Ministerului
Afacerilor
Interne
i
ale
Serviciului
de
Informaii i
Securitate
al
Republicii
Moldova
Ministerul Afacerilor Interne i Serviciul de Informaii i Securitate al Republicii Moldova
asigur meninerea regimului strii de asediu, desfurarea formaiunilor din subordine i snt
responsabili pentru pregtirea lor special, de lupt i de mobilizare.
Articolul 38. Atribuiile Serviciulului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale efectueaz desfurarea formaiunilor
specializate din subordine, asigur protecia populaiei i bunurilor, execut lucrri de salvare
i alte lucrri de neamnat.
Articolul
39. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
centrale
Autoritile administraiei publice centrale au urmtoarele atribuii:
a) asigur pregtirea de mobilizare i mobilizarea ramurilor din subordine, precum i
funcionarea normal a acestora;
b) asigur livrarea produciei necesare sistemului naional de aprare;
c) snt responsabile pentru repartizarea resurselor de materii prime, a produselor
industriale i alimentare, a resurselor energetice, a mijloacelor de transport i de comunicaie,
precum i pentru executarea lucrrilor publice.
Articolul
40. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale
Autoritile administraiei publice locale au urmtoarele atribuii:
a) asigur resursele de mobilizare, trecerea ntreprinderilor, instituiilor i organizaiilor la
regim de lucru n condiiile strii de asediu, precum i fabricarea produciei cu destinaie
militar sau special;
b) asigur aducerea la ndeplinire a msurilor preconizate privind pregtirea populaiei i a
teritoriului respectiv pentru aprare;
c) asigur crearea i pregtirea formaiunilor de aprare teritorial.
Articolul 41. Agenii economici
Agenii economici, indiferent de tipul de proprietate, snt obligai s execute, cu prioritate,
comenzile de stat de fabricare, livrare i reparaie a armamentului, tehnicii militare i speciale,
precum i a altor mijloace materiale pentru necesitile aprrii, conform planurilor de
mobilizare aprobate de Guvern.
Articolul
42. Masurile
aplicabile
n
perioada
strii
de
asediu
Pe durata strii de asediu, suplimentar la msurile prevzute la art.20, pot fi luate
urmtoarele msuri:
a) nchiderea frontierei de stat a Republicii Moldova i ntrirea controlului acesteia,
intensificarea
controlului
la
punctele
de
trecere
a
frontierei
de
stat;
[Art.42 lit.a) n redacia LP304 din 26.12.12, MO48/05.03.13 art.150; n vigoare 05.03.13]
b) limitarea circulaiei rutiere, feroviare, fluviale i aeriene;
c) interzicerea prsirii de ctre rezerviti a localitii n care i au domiciliul permanent
fr permisiunea comandantului organului administrativ-militar al unitii administrativteritoriale de nivelul al doilea sau al unitii teritoriale autonome cu statut juridic special.
Capitolul V
STAREA DE RZBOI
Articolul 43. Declararea strii de rzboi
Starea de rzboi se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova - Comandant
Suprem al Forelor Armate.
49

Articolul 44. Mobilizarea


Mobilizarea n stat se declar de ctre Parlament din momentul instituirii strii de rzboi, la
propunerea Consiliului Suprem de Aprare sau de ctre Preedintele Republicii Moldova, cu
aprobarea prealabil a Parlamentului.
Articolul 45. Atribuiile Consiliului Suprem de Aprare
n afar de atribuiile prevzute la art.30, Consiliul Suprem de Aprare organizeaz i
controleaz activitatea de respingere a agresiunii i de restabilire a suveranitii, independenei,
unitii i integritii teritoriale a rii.
Articolul 46. Atribuiile consiliilor teritoriale de aprare
Pe durata strii de rzboi, consiliile teritoriale de aprare, n afar de atribuiile prevzute la
art.31 alin.(3), organizeaz i controleaz activitatea de asigurare a necesitilor Forelor
Armate i a aciunilor de lupt ale acestora.
Articolul 47. Statul Major General al Forelor Armate
Statul Major General al Forelor Armate asigur conducerea Forelor Armate n scopul
respingerii agresiunii armate.
Articolul 48. Forele Armate
Din momentul declarrii strii de rzboi, Forele Armate desfoar aciunile de lupt
planificate pentru respingerea agresiunii armate.
Articolul 49. Formaiunile de aprare teritorial
n cazul declarrii strii de rzboi, formaiunile de aprare teritorial asigur regimul strii
de rzboi i ndeplinesc alte sarcini prevzute n Regulamentul privind aprarea teritorial.
Articolul 50. Durata serviciului militar i a concentrrilor militare
Durata serviciului militar n termen i cu termen redus i a concentrrilor militare se
prelungete pn la ridicarea strii de rzboi.
Articolul 51. Atribuiile Guvernului
Guvernul exercit urmtoarele atribuii:
a) efectueaz trecerea economiei naionale la regimul de activitate pentru timp de rzboi;
b) coordoneaz activitatea autoritilor administraiei publice centrale n scopul realizrii
msurilor ce in de asigurarea regimului strii de rzboi;
c) efectueaz controlul asupra folosirii mijloacelor financiare, precum i a rezervelor
materiale de stat i de mobilizare;
d) asigur completarea Forelor Armate i a formaiunilor de aprare teritorial cu
rezerviti, efectuarea rechiziiilor de bunuri, precum i chemarea cetenilor pentru prestri de
servicii n interes public;
e) controleaz ndeplinirea de ctre autoritile administraiei publice centrale i locale, de
ctre agenii economici i instituiile publice a obligaiilor ce le revin n conformitate cu Planul
de mobilizare a economiei naionale.
Articolul 52. Atribuiile Ministerului Aprrii
Ministerul Aprrii ntreprinde msuri de asigurare multilateral a Forelor Armate n
vederea ndeplinirii de ctre acestea a misiunilor de lupt pentru respingerea agresiunii i
aprarea rii, asigurinteraciunea cu autoritile administraiei publice, agenii economici i
instituiile cu atribuii n domeniul aprrii naionale.
Articolul
53. Atribuiile
Ministerului
Afacerilor
Interne
i
ale
Serviciului
de
Informaii i
Securitate
al
Republicii
Moldova
Ministerul Afacerilor Interne i Serviciul de Informaii i Securitate al Republicii Moldova
asigur regimul strii de rzboi i ndeplinirea de ctre formaiunile din subordine a misiunilor
ce le revin conform destinaiei.
Articolul
54. Atribuiile Serviciulului
Proteciei
Civile
i
Situaiilor Excepionale
50

n condiiile strii de rzboi, Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor


Excepionale asigur aducerea la ndeplinire a msurilor de protecie a populaiei i bunurilor,
desfoar lucrrile de salvare i alte lucrri de neamnat.
Articolul 55. Atribuiile Ministerului Finanelor
Ministerul Finanelor asigur executarea bugetului pentru primul an de rzboi, precum i
efectuarea controlului asupra alocrii fondurilor necesare pentru realizarea msurilor viznd
regimul strii de rzboi, identific alte surse de finanare.
Articolul
56. Atribuiile
altor
autoriti
ale
administraiei
publice centrale
Alte autoriti ale administraiei publice centrale antrenate n asigurarea securitii militare
snt responsabile pentru mobilizarea ramurii din subordine n conformitate cu Planul de
mobilizare a economiei naionale.
Articolul
57. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale
Autoritile administraiei publice locale asigur regimul strii de rzboi n
teritoriu, ndeplinirea sarcinilor n conformitate cu Planul de mobilizare a economiei naionale,
iau alte msuri de pregtire a populaiei i a teritoriului din subordine pentru aprare.
Articolul 58. Agenii economici
(1) Agenii economici, indiferent de tipul de proprietate, snt obligai s execute cu
prioritate comenzile de stat de fabricare, livrare i reparaie a armamentului, tehnicii militare i
speciale, precum i a altor mijloace materiale pentru necesitile aprrii, conform planurilor de
mobilizare aprobate de Guvern.
(2) Pentru agenii economici a cror activitate este nemijlocit legat de asigurarea
resurselor necesare pentru aprare poate fi stabilit un regim special de munc. Modul de
organizare a activitii acestor ageni economici se stabilete de Guvern.
Articolul 59. Msuri aplicabile pe durata strii de rzboi
Pe durata strii de rzboi, suplimentar la cele prevzute la art.20 i 42, pot fi luate
urmtoarele msuri:
a) ruperea relaiilor diplomatice cu statul agresor;
b) ncetarea aciunii majoritii tratatelor i acordurilor bilaterale ncheiate cu statul
agresor i cu statele implicate n agresiune;
c) introducerea unui statut juridic special pentru cetenii statului agresor, aflai pe teritoriul
Republicii Moldova, i pentru bunurile proprietate a statului agresor;
d) interzicerea oricror relaii cu caracter politic, militar, economic, tiinific i umanitar cu
reprezentanii i instituiile, precum i cu cetenii statului agresor.
Capitolul VI
NFPTUIREA JUSTIIEI N PERIOADA STRII DE URGEN,
DE ASEDIU SAU DE RZBOI. PARTICULARITILE PROCEDURII
NCAUZELE PENALE I CELE PRIVIND CONTRAVENIILE
ADMINISTRATIVE
Articolul 60. nfptuirea justiiei n perioada strii de urgen,
de asediu sau de rzboi
(1) n teritoriile unde este instituit starea de urgen, de asediu sau de rzboi, justiia
se nfptuiete doar de instanele judectoreti constituite n conformitate cu legea. Crearea de
instane extraordinare este interzis.
(2) Pe durata strii de urgen, de asediu sau de rzboi, procedura n cauzele penale i cele
privind contraveniile administrative se ndeplinete n acelai mod n care se ndeplinea
pn la declararea strii de urgen, de asediu sau de rzboi, innd cont de particularitile
stabilite de prezenta lege.
(3) Pe teritoriul unde este declarat starea de urgen, de asediu sau de rzboi, Curtea
51

Suprem de Justiie poate dispune modificarea competenei teritoriale n cauzele penale i n


cele privind contraveniile administrative.
Articolul 61. Activitatea organelor procuraturii
Activitatea organelor procuraturii pe teritoriul unde este instituit starea de urgen, de
asediu sau de rzboi se desfoar n modul stabilit de legislaie.
Articolul 62. Termenul efecturii urmririi penale
n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, urmrirea penal trebuie
s fie ncheiat n termen de cel mult o lun de la data pornirii procesului de urmrire penal.
Articolul 63. Termenul de examinare a cauzelor penale
n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, cauzele penale se supun spre
examinare n termen de 7 zile de la data trimiterii n instana de judecat.
Articolul 64. Termenul de examinare a cauzelor privind contraveniile
administrative
n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, cauzele privind contraveniile
administrative se examineaz de ctre persoanele cu funcii de rspundere din organele
abilitate s aplice sanciuni administrative, precum i de instanele de judecat, n termen de 3
zile de la data comiterii contraveniei.
Articolul 65. ncetarea procedurii n cauzele privind nclcarea regimului
strii de urgen, de asediu sau de rzboi
Ridicarea strii de urgen, de asediu sau de rzboi atrage ncetarea procedurii n cauzele
privind nclcarea regimului strii respective i eliberarea imediat a persoanelor supuse
arestului administrativ.
Capitolul VII
RSPUNDEREA N PERIOADA STRII DE URGEN,
DE ASEDIU SAU DE RZBOI
Articolul 66. Rspunderea
(1) Persoanele care ncalc regimul strii de urgen, de asediu sau de rzboi snt trase la
rspundere civil, penal sau contravenional.
(2) Modul i temeiurile tragerii la rspundere civil, penal sau contravenional snt
reglementate de legislaia n vigoare, dac prezenta lege nu stabilete altfel.
Capitolul VIII
DISPOZIII FINALE I TRANZITORII
Articolul 67. Executarea legii
(1) Guvernul:
a) va prezenta Parlamentului propuneri privind modificarea i completarea legislaiei n
vigoare n conformitate cu prezenta lege;
b) va aduce actele sale normative n concordan cu prezenta lege;
c) va elabora i va aproba actele normative prevzute la art.7 alin.(2), art.8 alin.(1), art.34
alin.(2), art.49 i 58 alin.(2).
(2) La data intrrii n vigoare a prezentei legi, se abrog:
a) Legea nr.290-XII din 1 octombrie 1990 cu privire la regimul juridic al strii
excepionale i formele speciale de guvernare n R.S.S.Moldova;
b) articolul III din Legea nr.136-XV din 10 mai 2001 pentru modificarea unor acte
legislative.

52

HOTRRE Nr. 1068


din 20.10.2000
despre aprobarea Regulamentului cu privire la recepionarea mrfurilor
conform cantitii i calitii n Republica Moldova
Publicat : 27.10.2000 n Monitorul Oficial Nr. 137
Conform Legii privind protecia consumatorilor nr.1453- XII din 25 mai 1993 (Monitorul
Parlamentului Republicii Moldova, 1993, nr.10, art.281), Guvernul Republicii Moldova
HOTRTE:
Se aprob Regulamentul cu privire la recepionarea mrfurilor conform cantitii i calitii
n Republica Moldova (se anexeaz).
Prim-ministru
al Republicii Moldova
Contrasemnat:
Viceprim-ministru,
ministrul economiei i reformelor
Ministrul justiiei
Ministrul finanelor

Dumitru BRAGHI

Andrei Cucu
Valeria terbe
Mihail Manoli

Chiinu, 20 octombrie 2000.


Nr. 1068.
APROBAT
prin Hotrrea Guvernului
Republicii Moldov nr. 1068
din 20 octombrie 2000
R E G U L A M E N T U L
cu privire la recepionarea mrfurilor conform
cantitii i calitii n Republica Moldova
I. DISPOZIII GENERALE
1. Prezentul Regulament reglementeaz relaiile privind recepionarea mrfurilor conform
cantitii i calitii n Republica Moldova pentru ntreprinderile cu diverse forme de
proprietate potrivit Legii privind protecia consumatorilor nr.1453-XII din 25 mai 1993
(Monitorul Parlamentului Republicii Moldova,1993, nr.10 art.281); Legii cu privire la vnzarea
de mrfuri, nr.134-XIII din 3 iunie 1994 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.17,
art.177) i cu alte acte legislative.
2. Aciunea prezentului Regulament se extinde asupra relaiilor dintre persoane juridice i
(sau) fizice care desfoar activiti de antreprenoriat pe teritoriul Republicii Moldova privind
recepionarea la timp i adecvat conform cantitii i calitii mrfurilor livrate pe piaa intern
de consum, cu excepia mrfurilor procurate pentru uz personal (casnic, familial).
3. Prevederile prezentului Regulament pot fi aplicate la recepionarea mrfii conform
cantitii i calitii potrivit contractelor de livrare.
4. Prezentul Regulament se aplic n cazurile n care prin actele legislative, documentele
normative de standardizare sau prin contractul dintre vnztor i cumprtor nu a fost stabilit
un alt mod de recepionare a mrfurilor conform cantitii i calitii; la recepionarea mrfii de
53

import, n cazul n care aceast aplicare este prevzut de contractul de comer exterior sau de
acordul interstatal "interguvernamental".
Totodat, prezentul Regulament nu reglementeaz recepionarea resurselor energetice i
altor resurse furnizate prin conducte i linii de transport de energie electric, edificiilor i
construciilor, altor imobile, hrtiilor de valoare.
II. CONDIIILE GENERALE PRIVIND CALITATEA
MRFURLIOR
5. Furnizorii (productorii) de mrfuri care trebuie s fie supuse certificrii necondiionate
snt obligai s certifice mrfurile corespunztoare conform Regulilor privind certificarea i s
indice n documentele de nsoire date despre certificarea acestor mrfuri.
Se interzice recepionarea n reeaua comerului cu amnuntul a mrfurilor supuse
certificrii fr certificatul de conformitate, eliberat n Sistemul Naional de Certificare.
6. n contractul de livrare a mrfurilor supuse certificrii obligatorii se prevd cerine
privind prezena obligatorie a certificatului de conformitate i (sau) a mrcii naionale de
conformitate eliberate sau autentificate n Sistemul Naional de Certificare, iar pentru mrfurile
importate (produse alimentare i medicamente) - i a certificatului igienic.
n cazul livrrii mrfurilor care nu snt incluse n Nomenclatorul produselor, supuse
certificrii obligatorii, n contractul de livrare se indic referirea obligatorie la documentul
normativ corespuztor aprobat n Sistemul Naional de Certificare potrivit cruia se confirm
proprietile mrfii furnizate.
7. Se interzice recepionarea mrfurilor nemarcate n modul stabilit conform prevederilor
standardelor naionale SM-196 i SM-197 privind informarea necesar a consumatorilor.
III. OBLIGAIUNILE FURNIZORULUI LA EXPEDIEREA
MRFII CTRE CUMPRTOR
8. n scopul asigurrii calitii mrfii livrate, crerii condiiilor pentru recepionarea ei la
timp i adecvat conform cantitii i calitii furnizorul este obligat:
s respecte regulile de ambalare a mrfii de marcare i sigilare a unor pri ale ei;
s indice n documentele de expediere cantitatea exact a mrfii expediate, greutatea ei ,
numrul de locuri;
s perfecteze corect paaportul tehnic, certificatul de conformitate, certificatul de calitate a
mrfii i alte documente de forma stabilit, care confirm calitatea i complexitatea mrfii
livrate;
se plaseze pe fiecare unitate de ambalare, eticheta de ambalare i alte documente analogice,
prevzute de documentele normative de standardizare sau de contract i care confirm
denumirea i cantitatea mrfii aflate n locul respectiv;
s expedieze cumprtorului mpreun cu marfa i alte documente care confirm cantitatea
i calitatea ei;
s respecte regulile ce se extind asupra tuturor tipurilor de transport, privind predarea
ncrcturilor pentru transportare, pentru ncrcarea i fixarea lor, precum i regulile speciale
de ncrcare stabilite de documentele normative de standardizare.
9. Se interzice livrarea n reeaua de comer a mrfurilor fr documente de nsoire care s
confirme originea mrfii, cantitatea i calitatea ei precum i fr certificat de conformitate
pentru produsele supuse certificrii obligatorii, eliberate n Sistemul Naional de Certificare.
IV. CONDIIILE GENERALE DE RECEPIONARE
A MRFII CONFORM CANTITII I CALITII
10. Cumprtorul efectueaz recepionarea mrfii conform cantitii i calitii de sine
stttor, exceptnd cazurile menionate n prezentul Regulament.
11. La recepionarea mrfii se verific conformitatea ei cu prevederile
documentelor normative de standardizare i a prescripiilor tehnice.
Recepionarea mrfii se efectueaz, de asemenea, n conformitate cu datele indicate n
54

marcaj i n documentele de nsoire, de transport, care confirm cantitatea i calitatea mrfii


livrate (facturi sau facturi de expediie cu transportul feroviar -specificri, liste, etichete de
ambalare, paapoarte tehnice, certificate de conformitate, certificate de calitate a
productorului etc.), precum i n conformitatecu condiiile contractului. n cazul n care
documentele menionate sau unele din ele lipsesc, recepionarea mrfii nu se efectueaz, dac
contractul nu prevede altceva, iar la ntocmirea actului se indic documentele care lipsesc i
care influeneaz recepionarea mrfii dup cantitate i calitate.
12. Cnd se depisteaz manco sau marfa este de calitate inadecvat, n cazul necesitii
ntocmirii actului bilateral, chemarea reprezentantului furnizorului este obligatorie, cu
excepia cazurilor menionate n prezentul Regulament.
13. n avizul de chemare a reprezentantului furnizorului se indic:
denumirea mrfii , data expedierii , numerele documentelor de trsur sau de primirepredare;
cantitatea mrfii care lipsete i valoarea ei, caracterul lipsei (numrul de locuri separate,
lipsa n ambalajul deteriorat i alte date care confirm lipsa sau calitatea inadecvat a mrfii);
starea sigiliilor;
defeciunile principale depistate n marf, cantitatea mrfii de calitate inferioar;
timpul fixat pentru recepionarea bilateral comun a mrfii care corespunde cantitii i
calitii (n termenele stabilite de legislaia n vigoare i de contract).
14. Cnd reprezentantul furnizorului nu se prezint la chemarea cumprtorului n
termenele stabilite i n cazurile n care chemarea reprezentantului furnizorului nu este
obligatorie, verificarea cantitii mrfii se efectueaz cu participarea unui reprezentant
competent al unei alte persoane juridice (expert al unor organizaii specializate n acest
domeniu), organ al controlului de stat, desemnat la nelegerea cu conductorul (lociitorul
conductorului) acestei persoane sau organ juridic, iar verificarea calitii mrfii - cu
participarea reprezentantului organelor care efectueaz controlul de stat al calitii mrfii
(centrele de igien i epidemiologie ale Ministerului Sntii i organele Departamentului
Supraveghere Tehnic, Standardizare i Metrologie). n cazul lipsei persoanelor date la locul
aflrii cumprtorului controlul se efectueaz cu participarea unui reprezentant competent al
organului administraiei publice locale, desemnat cu acordul acestui organ.
Recepionarea mrfii poate fi efectuat de ctre cumprtor unilateral i n cazul n care
furnizorul a consimit recepionarea unilateral de ctre cumprtor a mrfii, fr participarea
reprezentanilor.
Reprezentanii desemnai pentru a participa la recepionare snt obligai s aib un certificat
unic cu tampila persoanei juridice, inclusiv a organului de stat, semnat de conductorul
persoanei (organului) juridice sau de lociitorul lui.
15. Cumprtorul poate efectua, n conformitate cu legislaia, documentele normative de
standardizare sau contractul, controlul selectiv al cantitii i calitii mrfii sau unei pri a ei
cu extinderea rezultatelor controlului asupra ntregului lot de mrfuri.
Drept lot de marf este considerat marfa care n cazul expedierii sau transmiterii (livrrii)
n adresa cumprtorului este legalizat printr-un document de transport sau de nsoire unic,
indiferent de numrul locurilor de ambalaj i numrul de locuri de transport, necesare pentru
transportarea ei.
V. PARTICULARITILE RECEPIONRII
MRFII CONFORM CANTITII
16. Cantitatea mrfii ce urmeaz s fie livrat cumprtorului este prevzut de contract n
uniti corespunztoare de msur sau n expresie valoric. Condiiile privind cantitatea mrfii
pot fi coordonate prin stabilirea n contract a modului de determinare a ei.
17. n cazul cnd n procesul recepionrii se depisteaz lips de marf cumprtorul este
obligat:
55

s suspende recepionarea;
s ntreprind msuri de asigurare a integritii mrfii i de evitare a amestecrii ei cu o alt
marf omogen;
s legalizeze faptul de depistare a lipsei printr-un act semnat de persoanele care au efectuat
recepionarea mrfii.
VI. PARTICULARITILE RECEPIONRII MRFII
CONFORM CALITII
18. n cazul depistrii necorespunderii calitii mrfii cu cerinele documentelor normative
de standardizare, cu mostrele (etaloanele), contractul de livrare sau cu datele menionate n
marcaj sau n documentele de nsoire, care confirm calitatea, cumprtorul suspendeaz
recepionarea n continuare a mrfii i ntocmete un act n care indic cantitatea mrfii
controlate i caracterul necorespunderii (defeciunilor) depistate n timpul recepionrii,
totodat, cumprtorul este obligat s asigure pstrarea mrfii de calitate inferioar n condiiile
care s zdrniceasc nrutirea n continuare a calitii ei i amestecarea cu o marf
omogen.
Concomitent cu recepionarea mrfii conform calitii se efectueaz controlul caracterului
ei complet, corespunderii ambalajului, elementelor mrcii cu cerinele documentelor normative
de standardizare sau contractului.
19. Dac pentru stabilirea calitii mrfii legislaia, documentele normative de
standardizare sau contractul prevd luarea probelor, persoanele care particip la recepionarea
mrfii conform calitii snt obligate s efectueze aceast luare de probe n strict conformitate
cu cerinele prevzute.
Rezultatele controlului calitii probelor se extind asupra ntregului lot de marf din care
ele au fost luate.
20. Faptul lurii probelor se legalizeaz printr-un act semnat de ctre toate persoanele care
au participat la aceast procedur.
n act urmeaz s se stipuleze:
a) timpul i locul ntocmirii actului, denumirea cump-rtorului mrfii i adresa lui
juridic;
b) numele, prenumele i funciile persoanelor care au participat la luarea probelor;
c) denumirea vnztorului de la care a sosit marfa;
d) numrul i data ncheierii contractului;
e) numrul i data eliberrii facturii sau facturii de expediie cu transportul feroviar n baza
cruia a sosit marfa i data intrrii ei la depozitul cumprtorului;
f) numrul i data ntocmirii documentului care confirm calitatea mrfii;
g) denumirea mrfii, tipul, modelul, articolul ei, data fabricrii, termenul de valabilitate
(garanie), cantitatea, numrul de locuri i ambalajul din care s-au prelevat probele, cantitatea
de marf prelevat, cte probe au fost formate i destinaia probelor;
h) actul legislativ, documentul normativ de standardizare i contractul n baza crora se
efectueaz luarea probelor;
i) dac probele snt asigurate cu etichete care s cuprind datele prevzute de legislaie,
documentul normativ de standardizare sau de contract;
) alte date pe care persoanele participante la luarea probelor le vor considera necesare s
fie incluse n act, pentru a da o caracteristic mai detaliat a probelor de mrfuri.
21. Una dintre probele mrfii rmne la cumprtor, a doua este expediat furnizorului
mrfii pn la soluionarea litigiului privind calitatea mrfii.
22. Furnizorul sau cumprtorul este n drept, conform celor stabilite de legislaie, s
atace n justiie actul de expertiz a calitii mrfii ntocmit de organele abilitate cu atare
funcii, precum i s cear efectuarea unei expertize repetate sau suplimentare.
23. Marfa recepionat de cumprtor, trecut ntr-o categorie de calitate mai inferioar se
56

reeticheteaz n baza actului privind rezultatele recepionrii, din contul furnizorului, dac
contractul nu prevede altceva.
VII.MODUL DE NTOCMIRE A ACTULUI DE
RECEPIONARE A MRFII CONFORM
CANTITII I CALITII
24. Dac la recepionarea mrfii conform cantitii i calitii se va depista lips de marf
sau calitatea ei inadecvat, rezultatele recepionrii vor fi legalizate printr-un act ntocmit n
ziua depistrii lor.
n act trebuie s fie stipulate, dac acestea exist:
a) denumirea cumprtorului care a ntocmit actul n conformitate cu documentele lui de
constituire, adresa juridic i adresa conform creia se recepioneaz marfa;
b) data ntocmirii i numrul actului, timpul nceperii i ncheierii recepionrii mrfii;
c) numele i prenumele funcionarilor care au participat la recepionarea mrfii i la
ntocmirea actului, locul lor de lucru, funciile deinute de ei;
d) denumirea i adresa furnizorului;
e) data eliberrii i numrul documentului de chemare a reprezentantului furnizorului sau
altui organ, menionat la punctul 14 al prezentului Regulament;
f) numrul i data ncheierii contractului;
g) numrul i data eliberrii facturii sau facturii de expediie cu transportul feroviar;
h) numrul i data ntocmirii documentului care confirm calitatea mrfii;
i) data expedierii mrfii din punctul de plecare sau de la depozitul furnizorului;
) data sosirii mrfii la depozitul cumprtorului, timpul deschiderii mijloacelor de
transport i locurilor de ambalaj sigilate;
j) data ntocmirii i numrul actului eliberat de organizaia de transport, dac un astfel de
act s-a ntocmit la recepionarea mrfii de la transportator;
k) condiiile de pstrare a mrfii la depozitul cumprtorului pn la recepionarea ei,
datele care confirm c determinarea cantitii mrfii s-a efectuat cu ajutorul aparatelor de
msurat, verificate n modul stabilit;
l) starea, defectele ambalajului la momentul examinrii mrfii, precum i data deschiderii
ambalajului, cantitatea mrfii aflate n acest ambalaj;
m) n cazul controlului selectiv al mrfii - modul de luare a probelor de marf pentru
controlul selectiv, cu indicarea temeiului pentru un astfel de control;
n) cine a efectuat sigilarea i cntrirea (furnizorul sau transportatorul) mrfii expediate,
starea sigiliilor i coninutul amprentelor;
o) greutatea n stare de funcionare a mrfii ( de facto i potrivit documentelor ), greutatea
fiecrui loc de ambalaj n care s-a depistat lips de marf (de facto i conform etichetei de
ambalaj);
p) marcarea de transportare i de expediere a locurilor (conform documentelor i de
facto), prezena sau lipsa etichetelor, sigiliilor pe unele locuri de ambalaj;
q) modul de stabilire a cantitii mrfii care lipsete (cntrire, numrarea locurilor de
ambalaj, msurare etc.), posibilitii de a introduce marfa care lipsete n locul de ambalaj;
r) cantitatea (greutatea), denumirea deplin i enumerarea mrfii prezentate la control i
verificate de facto cu separarea mrfii rebutate ce urmeaz s fie reparat de ctre productor
(furnizor) sau pe loc, inclusiv: prin nlocuirea unor pri (detalii), precum i a mrfii a crei
categorie de calitate nu corespunde celei indicate n documentul care confirm calitatea ei;
s) motivele din care marfa este trecut ntr-o categorie de calitate mai inferioar, cu referire
la documentele normative de standardizare;
) cantitatea mrfii incomplete i lista prilor, ansamblurilor i detaliilor care lipsesc,
valoarea lor;
t) documentele normative de standardizare, mostrele (etaloane), conform crora s-a
57

efectuat controlul calitii mrfii;


) datele despre luarea probelor i unde au fost expediate;
u) cantitatea exact a mrfii care lipsete i valoarea ei;
v) raportul despre motivele apariiei lipsei de mrfuri, caracterul defeciunilor depistate n
ambalaj i motivele apariiei lor.
25. Actul se semneaz de ctre toi funcionarii care au participat la recepionarea mrfii i
se aprob de ctre conductorul persoanei juridice care cumpr marfa, cel trziu n ziua ce
urmeaz dup ntocmirea actului.
26. La actul ntocmit n conformitate cu cerinele prezentului Regulament se anexeaz:
a) copiile documentelor de nsoire sau listei de confruntare a mrfii existente de facto cu
datele indicate n documentele vnztorului;
b) etichetele pe ambalaj i alte documente plasate pe fiecare unitate de ambalaj;
c) chitanele locului de destinaie privind controlul greutii mrfii, dac un astfel de
control s-a efectuat;
d) sigiliile de pe unitile de ambalaj n care s-a depistat lips de marf;
e) documentul de transport n original, precum i copia reclamaiei fa de transportator,
dac o astfel de reclamaie a fost naintat;
f) documentul care certific mputernicirile reprezentantului trimis s participe la
recepionare;
g) actul de suspendare a recepionrii mrfii;
h) documentul care conine date despre lips la cntar, msurare fals, dac cantitatea mrfii
a fost stabilit prin cntrire sau msurare;
i) listele de avansare i ndeprtare a vagoanelor;
) actul de luare a probelor i raportul privind rezultatele analizei (ncercrii) probelor luate;
j) alte date ce confirm motivele apariiei lipsei sau nrutirii calitii mrfii.
VIII. AMBALAREA
27. Furnizorul este obligat s expedieze cumprtorului marfa n ambalaj, cu excepia
mrfii care potrivit specificului su nu necesit ambalare, dac altceva nu prevede contractul i
nu decurge din esena obligaiunii.
28. Ambalajul i materia prim din care a fost confecionat trebuie s corespund cerinelor
standardului, normelor igienice sau altor documente tehnice i normative. n contract trebuie s
fie specificate indicativele standardelor i altor documente normative de standardizare, tipul
concret i materialul ambalajului de desfacere i transport.
29. Dac contractul nu stabilete cerinele fa de ambalaj, marfa urmeaz s fie ambalat
prin metoda obinuit pentru acest tip de marf, iar n cazul cnd aceast metod lipsete - prin
metoda care asigur integritatea mrfii de acest tip n condiii obinuite de pstrare i
transportare.
30. Dac legislaia prevede cerine obligatorii fa de ambalaj, furnizorul este obligat s
transmit cumprtorului marfa n ambalaj care s corespund acestor cerine obligatorii.
31. Cumprtorul este obligat s restituie furnizorului ambalajul returnabil i mijloacele de
mpachetare n care a fost adus marfa, n modul i n termenele prevzute de contract sau de
legislaie.
Celelalte ambalaje urmeaz s fie restituite doar n cazurile prevzute de contract.

HOTRRE Nr. 1465


din 08.12.2003

58

cu privire la aprobarea Regulilor de nlocuire


a produselor nealimentare i a termenelor de garanie
Publicat : 19.12.2003 n Monitorul Oficial Nr. 248-253

HG1188

din

02.11.07,

art Nr : 1530

MO175-177/09.11.07

MODIFICAT
art.1232

n conformitate cu Legea nr. 105-XV din 13 martie 2003 privind protecia consumatorilor
(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 126-131, art. 507), Guvernul
HOTRTE:
1. Se aprob:
Regulile de nlocuire a produselor nealimentare, conform anexei nr. 1;
Lista produselor nealimentare de calitate corespunztoare ce nu pot fi nlocuite cu un
produs similar, conform anexei nr. 2.
Lista produselor de folosin ndelungat i termenele minime de garanie stabilite pe grupe
de produse, conform anexei nr.3.
[Pct.1 modificat prin HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
2. Se stabilete c:
la importul produselor de folosin ndelungat, agenii economici snt obligai s ncheie cu
ntreprinderile productoare sau cu reprezentanii oficiali ai acestora contracte pentru
deservirea tehnic a numitelor produse pe teritoriul rii n perioada de garanie i
postgaranie;
agenii economici care comercializeaz produse de folosin ndelungat snt obligai s
ncheie cu ntreprinderile specializate n deservirea tehnic i reparaia produselor de folosin
ndelungat contracte pentru deservirea tehnic a produselor comercializate. ntreprinderile
productoare pot s efectueze de sine stttor reparaia i deservirea produselor de folosin
ndelungat;
agenii economici care comercializeaz produse de folosin ndelungat i piese de schimb
aferente, precum i cei care presteaz servicii de reparaie a produselor de folosin
ndelungat, snt obligai s acorde termene de garanie nu mai mici dect termenele minime
prevzute n anexa nr. 3.
3. Se abrog:
Hotrrea Guvernului nr. 329 din 23 mai 1995 "Cu privire la aprobarea Regulilor de
preschimbare a mrfurilor nealimentare, procurate n reeaua de comer cu amnuntul"
(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1995, nr. 38-39, art. 287);
punctul 4 al Hotrrii Guvernului nr. 1010 din 31 octombrie 1997 "Cu privire la aprobarea
Regulilor comerului de consignaie" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1997, nr.7980, art.814).
Prim-ministru
Contrasemnat:
Ministrul economiei
Ministrul industriei
Ministrul sntii
Ministrul justiiei

Vasile TARLEV
Marian Lupu
Mihail Gartea
Andrei Gherman
Vasile Dolghieru

59

Chiinu, 8 decembrie 2003.


Nr. 1465.
Anexa nr.1
la Hotrrea Guvernului nr. 1465
din 8 decembrie 2003
REGULI LE
de nlocuire a produselor nealimentare
Prezentele reguli snt elaborate n conformitate cu Legea nr. 105-XV din 13 martie 2003
privind protecia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 126-131,
art. 507) i stabilesc modul i condiiile de nlocuire a produselor nealimentare (n continuare produse), fiind executorii pentru toi agenii economici care desfoar activitate comercial n
relaiile cu consumatorii, indiferent de forma de proprietate.
I. Dispoziii generale
1. Agentul economic care comercializeaz produse consumatorilor (n continuare - vnztor)
este obligat:
s ofere consumatorilor numai produse care corespund cerinelor prescrise i/sau declarate;
s prezinte informaia despre produs sau serviciu, n conformitate cu prevederile art.20 din
legea sus-numit;
s informeze consumatorii despre ntreprinderile care efectueaz deservirea tehnic i
reparaia produselor de folosin ndelungat comercializate n perioada de garanie i
postgaranie;
s ndeplineasc prevederile tuturor actelor legislative i normative ce reglementeaz
activitatea de comer.
Transportarea
produselor
de
mare
gabarit
de
peste
10 kg ctre vnztor/productor pentru reparaie, reducerea preului, nlocuirea i returnarea
acestor mrfuri ctre consumatori se efectueaz cu forele i mijloacele
vnztorului/productorului, cruia i s-a adresat consumatorul.
n cazul n care vnztorul/productorul nu ndeplinete aceast prevedere, precum i n
cazul n care sediul vnztorului/productorului nu se afl n localitatea de reedin a
consumatorului, transportarea i returnarea mrfurilor le poate efectua consumatorul pe
contul vnztorului/productorului.
[Pct.1 modificat prin HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
2. n cazul n care snt depistate deficiene ale produselor comercializate consumatorilor,
despre care consumatorul nu a fost informat i acestea nu-i snt imputabile, consumatorul, n
cadrul termenului de garanie sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse - pe durata
de funcionare, prin depunerea reclamaiei ctre vnztor poate pretinde, la opiunea sa:
nlturarea gratuit a deficienelor produsului;
nlocuirea gratuit a produsului necorespunztor cu un produs similar de calitate adecvat;
nlocuirea cu un produs similar de alt model;
reducerea corespunztoare a preului produsului necorespunztor;
restituirea contravalorii produsului necorespunztor;
recuperarea prejudiciului, inclusiv prejudiciului moral.
n cazul achiziionrii produselor ce au fost n folosin, preteniile consumatorului,
specificate la acest punct, se satisfac cu acordul ambelor pri.
3. Vnztorul este n drept s refuze satisfacerea preteniilor consumatorului n cazul n care
va prezenta dovezi (n baza expertizei), n termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii
reclamaiei, c deficienele produselor au aprut ca urmare a nerespectrii de ctre
consumator a instruciunilor de manipulare, instalare, utilizare sau a nerespectrii regulilor de
transportare i pstrare prevzute n documentaia de nsoire a produselor.
60

4. n cazul n care este necesar expertiza produsului reclamat, vnztorul o va efectua din
contul su. Consumatorul este n drept s participe la expertiz personal sau prin reprezentanii
si.
5. Vnztorul prezint consumatorului refuzul de a satisface preteniile acestuia n form
scris, anexnd copia rezultatelor expertizei.
6. Expertiza se efectueaz la solicitarea vnztorului, de ctre:
Camera de Comer i Industrie i subdiviziunile ei teritoriale;
Centrul Naional de Expertize Judiciare de pe lng Ministerul Justiiei;
Camera de Stat pentru Supravegherea Marcrii de pe lng Ministerul Finanelor - pentru
articole din metale preioase i pietre preioase;
instituiile (organizaiile) ce dispun de licen pentru activitatea de efectuare a expertizei
mrfurilor;
comisia de expertiz format din reprezentanii vnztorului i organului ce efectueaz
expertiza, cu participarea consumatorului ( n caz de necesitate, se invit reprezentanii
productorului).
n cazul intentrii de ctre consumator a unei aciuni de judecat referitor la repararea
prejudiciului, expertiza este efectuat de entitile sus-menionate, la solicitarea
consumatorului.
[Pct.6 n redacia HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
II. Modul de remediere, nlocuire, reducere a preului i restituire a
contravalorii produselor necorespunztoare
7. Vnztorul asigur toate operaiile i suport toate cheltuielile necesare repunerii n
funciune, remedierii deficienelor sau nlocuirii produselor i serviciilor necorespunztoare n
cadrul termenului de garanie sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse - n cadrul
duratei de funcionare, precum i cheltuielile ocazionate de transportare, manipulare,
diagnosticare, expertizare, demontare etc., ceea ce nu-l exonereaz pe productor de
rspundere n relaiile sale cu vnztorul.
8. n cazul n care consumatorul a solicitat, n perioada de garanie, remedierea
deficienelor produsului, care nu-i snt imputabile, acestea urmeaz a fi remediate de ctre
vnztor sau ntreprinderea care efectueaz deservirea tehnic a produselor comercializate n
perioada de garanie sau n termenul stabilit prin contract n maximum 14 zile calendaristice
din momentul depunerii reclamaiei.
9. Timpul de nefuncionare, din cauza remedierii deficienelor produsului, prelungete, n
mod corespunztor, termenul de garanie i curge din momentul sesizrii n scris a vnztorului
pn la aducerea produsului n stare de funcionare corespunztoare.
10. n cazul reinerii produsului pentru remediere sau nlocuire, vnztorul este obligat s
elibereze consumatorului o dovad n form scris, care s conin elementele de identificare a
sa i a produsului reinut, precum i termenul de soluionare a reclamaiei.
11. Vnztorul este obligat, n cazul produselor electrice de folosin ndelungat, la
prezentarea de ctre consumator a preteniei ntemeiate referitor la deficienele produsului,
care nu-i snt imputabile i care urmeaz a fi remediate, s pun la dispoziia acestuia gratuit, n
termen de 3 zile, un produs similar pe perioada reparaiei, suportnd i cheltuielile de
transportare i manipulare.
12. La nlturarea deficienelor prin nlocuirea unei piese de schimb sau a unei pri
componente a produsului, pentru care snt stabilite termene de garanie, termenul de garanie
pentru noile piese de schimb sau prile componente se calculeaz din ziua eliberrii
produsului reparat ctre consumator.
13. n cazul n care consumatorul solicit nlocuirea produsului necorespunztor, vnztorul
este obligat s nlocuiasc produsul n termenul maxim 14 zile calendaristice din ziua naintrii
61

reclamaiei. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului i stipulat n


contract.
14. n cazul n care consumatorul a solicitat nlocuirea de ctre vnztor a produsului
necorespunztor cu un produs similar de alt model, se recalculeaz, respectiv, preul de
cumprare.
15. Reducerea preului i suma reducerii la produsele necorespunztoare se face cu acordul
ambelor pri (vnztor - consumator).
16. n cazul n care consumatorul a solicitat, n perioada de garanie, restituirea
contravalorii produsului necorespunztor, el este obligat s restituie produsul, iar vnztorul
este obligat (dac nu a fcut dovada vinei consumatorului la apariia defectelor, n conformitate
cu prevederile pct. 3 i pct.6 ale prezentelor Reguli) s-i restituie costul produsului la preul lui
n ziua examinrii reclamaiei - n cazul n care preul s-a majorat i la preul la ziua procurrii
- n cazul n care preul s-a redus.
17. n cazul n care produsul necorespunztor a provocat consumatorului prejudiciu, inclusiv
moral, el este n drept s se adreseze instanei de judecat n vederea recuperrii lui.
18. n cazul depistrii deficienelor unor articole, ce constituie elemente separate n diverse
garnituri, seturi i care au termenele lor de garanie, consumatorul este n drept s nainteze una
din revendicrile stipulate la pct. 2 al prezentelor Reguli, att n privina ntregii garnituri,
ntregului set, ct i a unor piese defectate.
III. Modul de depunere a reclamaiilor
19. Consumatorii depun reclamaiile, referitor la produsele necorespunztoare, iniial,
vnztorului spre remediere, nlocuirea gratuit sau obinerea contravalorii lor n perioada
termenului de garanie sau a termenului de valabilitate.
20. Odat cu depunerea reclamaiei consumatorul prezint bonul de cas sau alt document
care confirm efectuarea cumprturii.
21. n cazul n care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinrii reclamaiei sau i
s-a refuzat satisfacerea ei, el este n drept s se adreseze organelor abilitate cu funcii de
protecie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, n instana de judecat, anexnd la
petiie copia rspunsului vnztorului.
IV. Modul de nlocuire a produselor
de calitate corespunztoare
22. Consumatorul este n drept s cear vnztorului/productorului nlocuirea produsului
nealimentar de calitate corespunztoare cu unul similar n unitatea de comer unde a fost
procurat, dac produsul nu i s-a potrivit dup form, model, culoare, mrime sau nu poate fi
utilizat conform destinaiei din alte motive, cu excepia produselor nealimentare de calitate
corespunztoare specificate n anexa nr. 2.
23. Consumatorul are dreptul s cear nlocuirea produsului de calitate corespunztoare n
decurs de 14 zile calendaristice, exceptnd data procurrii.
nlocuirea produsului de calitate corespunztoare se efectueaz dac acest produs nu a fost
utilizat (i-a pstrat aspectul exterior, sigiliile i etichetele fabricii, dac erau), proprietile de
consum, precum i cu prezentarea bonului de cas sau a unui alt document care confirm
faptul procurrii produsului, eliberat consumatorului mpreun cu produsul vndut.
24. n cazul n care la momentul adresrii consumatorului unitatea de comer nu dispune de
un produs similar cu cel returnat, consumatorul este n drept s rezilieze contractul de vnzarecumprare i s cear restituirea sumei pltite pentru produs, iar vnztorul este obligat s
primeasc produsul respectiv i s restituie suma pltit.
[Capitolul IV n redacia HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
V. Reguli specifice privind nlocuirea produselor
pentru care nu este stabilit termen de garanie
62

25. Termenul stabilit pentru depunerea reclamaiilor privind deficienele produselor pentru
care nu este stabilit termen de garanie este de 30 zile de la data vnzrii acestora. La produsele
de sezon (nclminte, articole vestimentare, produse din blan etc.) procurate pn la
nceperea sezonului respectiv, termenul de garanie se calculeaz de la nceputul sezonului
corespunztor, pentru perioada de iarn de la 1 octombrie, pentru perioada de vara de la 1
aprilie. Reclamaia se depune la vnztor, care este obligat s o primeasc i s o soluioneze,
daca
este
depus
n
acest
termen.
[Pct.25 modificat prin HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
26. Data achiziionrii produsului se stabilete n baza bonului de cas sau oricrui alt
document care confirm achiziionarea produsului sau n baza altor mijloace care pot permite
stabilirea datei i a locului de achiziionare.
27. Reclamaiile consumatorilor se primesc doar n cazul n care acetia prezint, mpreun
cu produsul reclamat, elementele necesare identificrii nscrise pe etichet, ambalaj sau
imprimate pe produs.
28. Reclamaiile ntemeiate i naintate, n termenul stabilit la pct.25 al prezentelor Reguli,
referitor la produsele necorespunztoare pentru care nu este stabilit termen de garanie, vor fi
soluionate de vnztor prin nlocuirea imediat a produselor cu deficiene cu altele de calitate
corespunztoare sau prin restituirea contravalorii acestora.
29. Deficienele pentru care se aplic msuri de remediere, nlocuire sau restituire a
contravalorii produselor crora nu le este stabilit termen de garanie:
Fire si esturi textile, lenjerie de pat, tricotaje, confecii textile
Fire neuniforme, culoare nefixat; rezisten slab a vopsirii sau a imprimeurilor;
necorespunderea coninutului de fibre sintetice i naturale normelor igienice n vigoare;
decolorare prin splare sau prin frecare; modificri dimensionale peste limitele admise;
custuri desfcute sau ochiuri scpate, miros specific de substane chimice ce provoac senzaii
neplcute; stri alergice i iritare.
Confecii din piele i din blan
Rezisten necorespunztoare a custurilor; vopsire fixat necorespunztor; detalii cu
rezisten sczut la rupere; miros specific de substane chimice ce provoac senzaii
neplcute; stri alergice i iritare.
Articole de marochinrie
nchiztoare i accesorii metalice defecte sau cu acoperiri nerezistente; migrarea
coloranilor; rame i curele de susinere insuficient consolidate.
Articole de galanterie, pasmanterie
Fire neuniforme; rezisten sczut la vopsire.
Articole textile de uz gospodresc (pturi, prosoape, covoare, perdele, huse, muama,
esturi decorative, fee de mas din clorur de polivinil, folii din clorur de polivinil, ambalaje
textile)
Rezisten sczut a vopsirii i la frecare; miros specific de substane chimice ce provoac
senzaii neplcute; stri alergice i iritare.
Jocuri i jucrii
Necorespunderea etichetrii cu vrsta copiilor crora le snt destinate; desprinderea
elementelor componente; blocri ale elementelor n micare; funcionarea necorespunztoare a
dispozitivelor componente; rezisten sczut a vopselelor la aciunea substanelor chimice,
sudorii, salivei; miros simitor de substane chimice.
Articole colare i de papetrie
Foi lips, duble, inversate, netiprite sau strine de produs; neuniformitatea urmei lsate pe
hrtie; zgrieturi, ntreruperi.
Sticlrie, porelan i ceramic de menaj
Decor sau luciu nefixat.
63

Articole de uz casnic (vase de uz casnic din tabl i din font, tacmuri, cuite, ustensii de
buctrie)
Exfolierea acoperirilor; accesorii insuficient consolidate.
Corpuri de iluminat (lustre, veioze, lampadare)
Defectare aprut naintea expirrii duratei minime de funcionare declarat de productori.
Legturi electrice interne ntrerupte, mbinri nerezistente.
Articole i echipament sportiv i de agrement
Desprinderi ale elementelor componente, exfolieri ale peliculei protectoare, excentriciti,
deformri remanente.
Alte materiale i confecii ce in de contact cu organismul omului
Apariia strilor alergice i de iritare n timpul folosirii acestor obiecte, miros specific de
substane chimice ce provoac senzaii neplcute.
Anexa nr. 2
la Hotrrea Guvernului nr. 1465
din 8 decembrie 2003
L I S T A
produselor nealimentare de calitate corespunztoare
ce nu pot fi nlocuite cu un produs similar
1. Articole de bijuterie (articole din metale preioase, pietre scumpe, din metale preioase i
montate cu pietre semipreioase i sintetice, pietre preioase lefuite).
2. Confecii i articole din tricot (articole de lenjerie de corp, lenjerie de pat, articole de
ciorprie).
3. Articole de igien individual (periue de dini, piepteni, agrafe, bigudiuri, pensete,
aparate de ras manuale sau electrice i alte articole destinate pentru ngrijirea corpului).
4. Articole de parfumerie i cosmetic.
5. Mrfuri textile (esturi din bumbac i tip bumbac, in i tip in, ln i tip ln, mtase i tip
mtase, panglici, band de bordur etc.).
6. Cabluri (conducte electrice, cabluri, nururi).
7. Materiale de construcie i de finisare, alte mrfuri comercializate la metraj (linoleum,
pelicul, mochet etc.).
8. Produse i materiale din mase polimerice ce au contact cu produsele alimentare, inclusiv
cele jetabile (vesel i accesorii pentru servitul mesei i buctrie, ambalaje, articole pentru
pstrarea i transportarea alimentelor (canistre, bidoane, butelii, butoaie).
9. Produse chimice de uz casnic, pesticide i preparate agrochimice.
10. Mobil de menire social (garnituri i seturi).
11. Autoturisme i articole moto-velo, remorci i agregate, mijloace mobile pentru mica
mecanizare a lucrrilor agricole, nave pentru plimbri i alte mijloace de transport naval de
menire social.
12. Mrfuri tehnice complexe de uz casnic pentru care snt stabilite termene de
garanie (aparate electrocasnice, aparate radioelectronice, aparate de calcul i multiplicare,
articole foto-chino, aparate de telefon (fixe i mobile) i de faximil, instrumente muzicale
electrice, echipamente i utilaje ce funcioneaz cu gaze i dispozitivele acestora).
13. Articole pentru profilaxia i tratamentul unor boli n condiii de domiciliu (articole
pentru ocrotirea sntii publice i igien din metal, cauciuc, textile i alte materiale,
instrumente, dispozitive i aparate medicale, remedii pentru igiena cavitii bucale, lentile
pentru ochelari, articole pentru ngrijirea copiilor, preparate farmaceutice).
14. Jucrii.
[Anexa nr.2 n redacia HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
Anexa nr.3
64

la Hotrrea Guvernului nr.1465


din 8 decembrie 2003
LISTA
produselor de folosin ndelungat, a serviciilor i termenele
minime de garanie stabilite pe grupe de produse
Nr.
d/o

Denumirea produselor

2
Autovehicule (autoturisme, autocamioane, autobuze, microbuze,
motociclete, motorete, scutere, biciclete i fotolii rulante cu motor, brci cu
motor, tractoare i alte maini agricole, maini de tuns iarba etc.)
Vehicule fr motor (rulote i remorci, biciclete, fotolii rulante)
Aparate electrice sau mecanice de uz casnic:
maini de splat rufe sau vase, storctoare centrifuge, maini de uscat
rufe, maini de cusut sau de tricotat, aspiratoare de praf, aparate de
climatizare sau de nclzire, boilere, electropompe, ventilatoare, usctoare
de pr, aparate de ras sau de tuns, fiare de clcat, maini de gtit, cuptoare
cu microunde, grtare, hote de buctrie, roboti de buctrie, rnie de
cafea, aparate de masaj sau de ngrijire a pielii, scule electromecanice
gospodreti, maini de scris, cntare, aparate de fotografiat i de mrit,
aparate de filmat i de proiecie, ceasornice etc.;
frigidere, congelatoare i lzi frigorifice
Aparate audio, video i muzicale (aparate radio, televizoare,
radiocasetofoane, magnetofoane, aparate video de vizionare i nregistrare,
camere video, pick-upuri, combine audio i video, aparate de redare CD,
instrumente muzicale clasice, electrice sau electronice, amplificatoare i
aparate de sincronizare etc.)
Tehnic de calcul i aparatur pentru comunicaii (calculatoare electronice,
imprimante, teletexte, videotexte, telefoane, radiotelefoane, aparate telex
sau fax, antene de satelit, dispozitive antifurt etc.)
Aparate de nclzit i de gtit cu combustibili gazoi, lichizi sau solizi
(maini de nclzit i/sau de gtit, cazane sau boilere de nclzit apa,
radiatoare etc.)
Aparate medicale pentru uz personal
Mobilier, articole sportive i de agrement, din lemn
Anvelope auto, moto, velo
Acumulatoare auto, moto
Servicii de reparaie a produselor de folosin ndelungat n perioada
postgaranie
Articole din metale preioase, pietre scumpe i semipreioase

1.

2.
3.

4.

5.

6.

7.
8.
9.
10.
11.
12.

Termenul
minim de
garanie
3

18 luni
18 luni

12 luni
24 luni

12 luni

12 luni
12 luni
12 luni
12 luni
12 luni
18 luni
6 luni
24 luni

Metode de selectare si evaluare a furnizorilor

65

1.IMPORTANTA FURNIZORILOR IN PROCESUL DE APROVIZIONARE


Motivatia infiintarii, organizarii si functionarii unei intreprinderi este data de cererea de
produse si servicii care se manifesta pe piata; aceasta ii determina atat profilul, cat si conditiile
in care urmeaza a actiona. Functionalitatea acesteia impune insa asigurarea (alaturi de alti
factori de productie) a resurselor materiale si tehnice necesare in concordanta cu volumul de
activitate definit in raport cu cererile de consum care se manifesta pe piata din aval.
Dezvoltarea unei intreprinderi este dependenta hotarator de mediul economic in care
functioneaza, acesta fiind definit in general prin relatiile de piata pe care si le creeaza o
unitate economica in raport cu ceilalti participanti la realizarea activitatii economice generale.
In functie de pozitia intreprinderii in cadrul ei (de producator-furnizor sau de cumparatorconsumator), pita se poate segmenta in: piata in amonte si piata in aval.
Pentru desfasurarea eficienta a procesului de aprovizionare materiala in analiza
mediului trebuie sa se tina seama de complexitatea caracteristicilor pietei. Una dintre aceste
caracteristici este aparitia frecventa de noi furnizori ,ca si disparitia unei parti dintre acestia,
chiar si a unora deja existenti (in primul rand prin trecerea in stare de insolvabilitate). Acest
fenomen amplifica gradul de incertitudine, de nesiguranta in aprovizionarea materiala ceea ce
determina o importanta atentie analizei pietei de furnizare.
2 EVALUAREA, SI SELECTIA FURNIZORILOR
In aprovizionarea materialelor si echipamentelor tehnice o importanta deosebita revine
deciziei de selectie a surselor de furnizare si a furnizorilor. Alegerea furnizorului a devenit o
adevarata arta; actiunea are la baza studiul prealabil al datelor si informatiilor principale prin
care se poate face caracterizarea fiecarui furnizor (date care se inregistreaza in cartoteci
speciale deschise pe furnizor si care vor reprezenta documentatia initiala ). Pe baza datelor si
informatiilor culese se asigura o apreciere comparativa ce clasifica fiecare furnizor dupa un
procentaj (sau o notare) atribuit in functie de importanta criteriilor de caracterizare stabilite. Sau conceput mai multe sisteme de notare a furnizorului. In calcul sunt luate criterii obiective si
subiective. Aprecierea este facuta atat pentru furnizorii reali, (curenti sau cu care s-a mai
conlucrat), cat si a celor potentiali (noi sau deja existenti).
2.1. Criterii obiective de apreciere a furnizorilor reali (curenti, existenti)
a)Modul de derulare a livrarilor anterioare
Se analizeaza daca s-au inregistrat abateri fata de termenele de livrare precizate in
contractul comercial sau stabilite de comun acord cu furnizorul. Se determina procentul de
respectare a livrarilor programate, raportand numarul de livrari normale (care s-au derulat la
termenele prevazute) la numarul total de livrari programate.
Pentru calculul acestor indici se impune o stricta evidenta a livrarilor pe fiecare
furnizor. Respectarea frecventei livrarilor de catre furnizori este vitala pentru clientii lor; un
furnizor care intarzie livrarile poate crea lipsa de resurse in stocurile clientilor provocand
stagnari in activitatae de productie a acestora.
b)Modul de respectare a conditiilor referitoare la cantitatea comandata, sortimentatia
prevazuta, calitatea solicitata.

66

In functie de aceste elemente se stabileste potentialul de livrare al furnizorului. Acesta


se calculeaza in functie de rezultatele operatiei de receptie in urma careia se verifica cantitatea,
calitatea si sortimentatia lotului sosit, partea care nu corespunde si se respinge, sau cea care
lipseste. In acelasi rimp, se determina si procentul de respingere a cantitatilor materiale
necorespunzatoare calitativ sau a celor lipsa, in functi de care se apreciaza nivelul de serviciu
asigurat de un furnizor, in perioada de pana la momentul analizei.
c) Evolutia in timp a preturilor de vanzare.
Un furnizor ale carui preturi au o evolutie neregulata, poate sa aiba realizari
inconstante si din alte puncte de vedere.
Alaturi de aceste criterii se mai analizeaza si altele. Astfel, un furnizor care ofera si
asistenta tehnica asigura cumparatorului un element stimulator suplimentar valoros.
Dinamissmul pe care il manifesta in raporturile cu clientii constituie o garantie in plus ca
produsele sale sunt la nivelul zilei. Alte criterii de apreciere ar putea fii: ce servicii ofera?, cum
procedeaza in cazul materialelor si produselor respinse?, informeaza clientii despre
modernizarile pe care le are in vedere pentru a le concretiza sau produsele noi prevazute pentru
fabricatie?.
Evaluarea criteriilor subiective, se asigura de regula pe baza informatiilor primite prin
chestionare adresate periodic, de catre agentii de cumparare , factorilor de decizie sau a altor
persoane din intreprinderea furnizoare. Informatia are in vedere nivelul si calitatea asistentei
tehnice, ca si serviciile pe care le asigura furnizorul. Furnizorii care se situeaza sub limitele
accetabile trebuie instiintati pentru luarea de masuri in consecinta; daca in perioada urmatoare
nu se constata nici o imbunatatire, furnizorii respectivi trebuie eliminati de pe lista partenerilor
de afaceri.
In ceea ce priveste furnizorii potentiali, evaluarea aste mai putin obiectiva actiunea
fiind orientata de regula, pe urmatoarele patru laturi: capacitatea tehnica de proiectare si
productie, potentialul financiar, experienta in conducere(manageriala). Fiecare din aceste laturi
poate fi evaluata prin informatii generele, utile si prin intalniri cu potentialii furnizori.
Capacitatea tehnica de productie si de proiectare a viitorului furnizor poate fi apreciata prin:
discutii cu personalul tehnic si cel direct productiv; evaluarea ofertelor; vizitarea intreprinderii;
folosirea comenzilor de testare.
Potentialul financiar are o semnificatie deosebita, pentru ca insuficienta resurselor
financiare limiteaza posibilitatile furnizorului in: asigurarea bazei materile necesare,
desfasurarea activitatii proprii si, ca urmare in respectarea termenelor de livrare; aceasta chiar
daca este competent din punct de vedere tehnic. Se iau in calcul: rapoartele financiare ale
furnizorilor potentiali, abilitatea de a plati debite pe termen lung si scurt, gradul de profitabilite
a activitatii lor , forma de proprietate.
Experienta manageriala isi gaseste corespondentul in calitatea deciziilor pe care le
adopta in incheierea contractelor pe termen lung si de valoare mare. Capacitatea tehnica poate
exista, dar talentul, experienta manageriala si organizarea pot sa nu fie suficiente in realizarea
unui contract economic, chiar si pe termen scurt . abilitatea in conducere a furnizorului, in a-si
putea controla si coordona propria activitate, conduce la realizarea produselor la timp, de
calitate si la preturi stimulatoare.
Momentul de evaluare si selectie a furnizorilor este esential, reprezentand practic
definirea pietei pe care urmeaza sa se desfasoare activitatea viitoare de aprovizionare a
67

resurselor materiale necesare intreprinderii consumatoare. Pe baza evaluarii se face o selectie


efectiva, dar nu finala, pentru ca acesta se va contura numai dupa testarea credibilitatii.
Pentru o evaluare reala si complexa este necesara luarea in calcul a unui numar cat mai
mare de criterii care sa permita caracterizarea furnizorilor pe multiple laturi. Pe baza unui
studiu efectuat in SUA, s-a constatat ca circa 62,3% din firmele chestionate folosesc in jur de
23 de criterii de apreciere pe o scara de evaluare de la 1 la 4.
De regula criteriile se grupeaza pe grade de importanta, ca de exemlu:
1.

foarte importante:
calitatea;
pretul.

2.

de importanta mare:
titlul de satisfacere a comenzilor;
potentialul de livrare;
pozitia financiara.

3.

de importanta medie:
flexibilitate;
adaptabilitatea
reputatia;
competenta manageriala;
importanta afacerilor trecute.

4.

de importanta scazuta:
posibilitatea unor acorduri de reciprocitate.

In departajarea pe grade de importanta se acorda mai mare interes criteriilor prin care se
exprima atuurile concurentiale in defavoarea unora ce asigura facilitati. De altfel, unele criterii
pot fi considerate decisive (calitatea resurselor oferite, respectarea conditiilor de livrare,
pretul), iar altele stimulatoare de completare a imaginii asupa furnizorilor (capacitatea
tehnica de proiectare si productie, serviciile de dupa vanzare, capacitatea de adaptare,
capacitatea manageriala, potentialul financiar).
Folosirea practica a criteriilor se face in contextul diferitelor metode de evaluare si
selectie a furnizorilor din care se prezinta:
a)metoda acordarii de puncte in functie de importanta si gradul de manifestare a
criteriului. In contextul metodei pentru evaluarea si selectia furnizorilor, primul aspect de
68

rezolvat se refera la stabilirea criteriilor de apreciere si acordarea pentru fiecare a unui numar
de puncte in functie de importanta specifica. In continuare se calculeaza gradul de manifestare,
de exprimare a fiecarui criteriu. Pe baza acestor elemente, printr-un model de calcul simplu, se
poate stabili punctajul pentru fiecare furnizor.Furnizorul care obtine cel mai mae punctaj este
considerat a fi cel mai bun.
Acest mod de evaluare si de decizie in selectarea furnizorilor poate fi extins si pentru
alte probleme de achizitie-aprovizionare, cum ar fi selectia sortimentatiei de materiale si
produsele livrabile etc. In cazul criteriilor a caror valoare reala este incerta, se pot accepta
valori presupuse. Luandu-se in calcul criteriul legat de sursa de furnizare (din tara sau import):
in general, sunt preferati furnizorii locali, pentru ca se pot rezolva mai operativ comenzile
urgente (agentul de cumparare deplasandu-se mai repede si mai usor la sediul furnizorului,
comunicatiile sunt mai simple si se pot stabili raporturi mai bune intre reprezentantii
furnizorilor si consumatorilor). Preferinta este determinate de de motive mai putin
cuantificabile dar stimulatoare; astfel, prin cumpararea de la un furnizor local inseamna ca
activitatea acestuia este stimulata ; prin aceasta economia locala prospera determinand
cresterea veniturilor si a conditiilor de trai ale angajatilor unitatilor din zona respectiva.
Efectele se transmit si invers , asupra furnizorului si consumatorului din zona, care isi sporesc
capacitatea de a atrage muncitori mai buni cu o contributie notabila la cresterea productivitatii
muncii, a cresterii calitatii produselor. Sunt situatii cand se practica folosirea mai multor
furnizori, caz in care se reduce riscul in aprovizionarea materiala (cand se apeleaza o singura
sursa de de cumparare riscul creste, fiind posibila aparitia unor dereglari in activitatea de
productie sau in livrarile furnizurului unic). Totodata, folosirea mai multor furnizori genereaza
competitie intre ei, toti fiind constienti de necesitatea realizarii in conditii cat mai bune a
angajamentelor de furnizare pe care si le-au asumat.
Este important de retinut ca competitia pe linia ofertei unor resurse de calitate
superioara , in sporirea sigurantei in livrarea la timp, la preturi mai avantajoase, a acestora,
determina orientarea clientilor, in tot mai mare masura, spre furnizori din alte tari. Aceasta
pentru ca aprovizionarea cu resurse materiale de calitate superioara, asigurate de firme straine
contribuie la cresterea competitivitatii productiei celui care le foloseste. Indiferent de situatie,
este necesara pastrarea bunelor relatii cu furnizorii traditionali. Este de datoria
compartimentului de aprovizionare de a ramane in termeni buni cu asemenea furnizori.
b) metoda acordarii de puncte pe grade de importanta a criteriilor cu detalierea pe
subcriterii specifice. Marja de notare este in general aleasa intre 1 si 100. Metoda presupune:
stabilirea scarii de importanta a criteriilor alese pentru evaluare
stabilirea sistemului de evaluare a furnizorului in functie de criteriile de
calcul
Ambele metode se bazeaza pe calculul utilitatii globale (Ug). Ca suma a produselor
dintre valoarea obtinuta dupa un anumit criteriu (Uj) si coeficientul de importanta atribuit (Kj):
Ug=UjKj , unde j=1,2,..,n
Ierarhizarea furnizorilor se va face dupa utilitatea globala maxima (incepand cu
valoarea cea mai mare). Selectia finala poate avea in vedere, alaturi de utilitatea globala, si
anumite restictii care nu pot fi luate in calcul in contextul metodei; din aceasta cauza, actiunea
se desfasoara in general in doua faze:
69

1.

caracterizarea fiecarui furnizor selectat evidentiindu-se elementele pozitive si


eventualele limite (actiunea se realizeaza de o echipa de evaluare);

2.

adoptarea deciziei de selectie de catre un decident sau de un centru de decizie (care nu


a participat la deciziile anterioare).
Astfel se asigura un grad mai mare de obiectivitate in selectia finala a furnizorilor.

Exigenta maxima in selectia furnizorilor (care implica un volum de munca mai extins)
este necesara pentru resursele foarte importante (din punct de vedere economic sau strategic).
In cazul celorlalte resurse selectia se poate face dupa analize simplificte dar obiective.
Obtinerea unor rezultate bune se asigura prin participarea la actiune a unui personal cu
pregatire complexa, care are o experienta bogata in activitatea de evaluare si analiza a pietei.
3 TESTAREA CREDIBILITATII FURNIZORILOR
Procurarea resurselor materiale in conditiile economiei de piata are loc asa cum s-a
aratat, prin contact direct intre parteneri, (intre consumatori si furnizori). In multe situatii se
cunosc (au mai avut relatii comerciale de vanzare-cumparare, au mai purtat tratative pe
parcursul functionarii lor ca agenti econumici) insa, elementele negociabile pentru conlucrare
in viitor sunt cu totul noi. In aceste conditii, fiecare negociere presupune adunarea unui pachet
de informatii, de date cu privire la partenerul de afaceri; aceasta pentru faptul ca fiecare afacere
implica un anumit risc ce poate influenta profitul intreprinderii, daca nu chiar existenta ei. Un
aforism spune: cand faci afaceri increderea trece prin suspiciune; aceasta inseamna cas
intreprinderile, managerii acestora, trebuie sa ia preventiv toate masurile care sa diminueze sau
sa elimine pericolele generate de risc.
Aspectul apare firesc daca avem in vedere ca si raporturile dintre oameni presupun
anumite masuri de precautie, anumite garantii atunci cand este vorba despre un imprumut, de
utilizarea temporara a unui bun, de un serviciu fata de un tert. Daca cineva iti solicita cu
imprumut o suma mare de bani, imediat in subconstient se pun in functiune circuitele care
analizeaza situatia sulicitantului in vederea luarii unei decizii si anume:daca solicitantul are
posibilitatea restituirii imprumutului, punctualitatea sa, garantiile de care poate dispune din
punct de vedere al veniturilor proprii, al sprijinului din partea familiei sau al cunoscutilor,
modul in care s-a comportat anterior insituatii similare etc. Pe baza acestor informatii se poate
lua una din deciziile urmatoare:
1.

acordarea imprumutului, cu convingerea ca solicitantul prezinta toate


garantiile care elimina riscurile;

2.

acordarea imprumutului, dar cu asumarea de catre cel solicitat a tuturor


riscurilor; in acest caz imprumutul se acorda pe baza de obligatii fata de
solicitant, ca urmare a unor legaturi morale, sentimentale, paternale etc., care
pot sa transfere riscul in domeniul acceptabilului si sa scoata pe cel care l-a
provocat in afara raspunderilor fata de creditor;

3.

respingerea acordarii imprumutului, datorita gradului mare de risc si lipsei de


garantii pentru protectie.

Asemenea situatii se intalnesc si in desfasurare relatiilor comerciale privind


procurarea resurselor materiale pentru consumul productiv. In testarea credibilitatii, partenerii
actioneaza in doua sensuri: in amonte, in raport cu furnizorii cu care se stabilesc relatii de
70

aprovizionare, si in aval cu clientii cu care se stabilesc relatii de desfacere, de vanzare a


produselor fabricate. Desigur, elementele care dau credibilitate sunt uneori diferite de furnizori
si clienti, alteori insa sunt comune, mai ales cele referitoare la testarea privind solvabilitatea
financiara.
Factorii care determina necesitatea testarii partenerilor inaintea pornirii unei afaceri
sunt:
In primul rand numarul mare de agenti economici care actioneaza pe piata, aparitia si
transformarea sau disparitia frecventa a unor firme (ceea ce determina masuri obligatorii de
protectie , in general, fata de partenerii cunoscuti in special, cu privire la conditiile perfectarii
unor afaceri). Date cu privire la Germania, de exemplu relevaca annual se se infiinteaza intre
45000- 55000 firme, din care circa 4% dispar in primul an de existenta , un numar de circa
10000 de firme devin insolvabile. In SUA numarul firmelor nou infiintate anual este de ordinul
sutelor de mii, iar al firmelor lichidate, fuzionate sau declarate in stare de faliment,este de cam
acelasi ordin de marime. Desigur regurile generale din economia de piata cu privire la
miscarea naturala in randurile agentilor economici se manifesta si in Romania, aspect care
implica evident masuri preventive a riscurilor in tranzactii.
Pentru tara noastra, necesitatea testarii riguroase a credibilitatii partenerilor de afaceri,
a furnizorilor si a clientilor, este mai necesara pentru ca multi agenti economici sunt noi, nu au
un trecut istoric, nu au date de referinta asupra activitatii lor anterioare, obiectul activitatii,
este in general in schimbare, legaturile cu eventualii parteneri abia se consolideaza etc.
In al doilea rand, necesitatea testarii credibilitatii partenerilor este dictata de fluctuatia
situatiei economico-financiare a firmelor, chiar si a celor mai mari si mai solide, care constituie
un fenomen frecvent. Agentii comerciali cu o situatie foarte solida, solvabili, platnici la termen,
pot evalua rapid spre o stare de insolvanta, dupa cum si fluxul invers este des intalnit. Ca
urmare chiar si in cazul unor situatii traditionale (de durata) cu parteneri cunoscuti, apare
necesitatea credibilitatii lor inaintea incheierii unor afaceri.
In al treilea rand, insolvabilitatea se propaga foarte usor in lant, intocmai ca un lichid
in vasele comunicante. In economia de piata, insolvabilitatea este reala, aceasta nu poate fi
deblocata prin masuri decise de administratie, ducand astfel la lichidare sau faliment. Acest
pericol, al propagarii in lant a insolvabilitatii, accentueaza foarte mult importanta testarii
credibilitatii partenerilor de afaceri.
Toate aceste argumente scot in evidenta necesitatea institutionalizariiin economia
romaneasca a unor practici specifice de protectie a intreprinderilor impotriva ricului, atat in
afacerile realizate cu partenerii din tara cat si cu parteneri din strinatate.
4.CAZ PRACTIC PRIVIND EFICIENTA TEHNICILOR DE RECRUTARE SI
EVALUARE A FURNIZORILOR
Proiectul s-a axat pe reorganizarea aprovizionarii, planificarii si marketingului.
Cornel Brody relateaza: In ultimii ani, Nestle- ca multi alti producatori din industria
alimentara- s-a vazut supusa presiunii crescande. In primul rand, presiuni enorme asupra
preturilor si a conditiilor comerciale rabaturi de volum, termene de plata etc. datorate
consolidarii pe plan international a marilor lanturi de distributie a produselor alimentare. Apoi,
cresterea lenta, dar inexorabila a costurilor cu personalul, al celor administrative sau cu
materiile prime si cu ambalajele a dus la scaderea marjei de profit. In al treilea rand, datorita
71

concurentei tot mai agresive, s-a impus necesitatea unei inovatii continue, care, evident, a dus
la randul sau la cresterea costurilor. Si in al patrulea rand, a devenit tot mai vizibila scaderea
puterii de cumparare a consumatorilor, sensibilitatea lor crescuta la pret si o loialitate in
descrestere fata de produsele de marca.
Cei din conducerea Nestle, lider mondial al industriei alimentare, nu s-au multumit sa
dea din umeri , acceptand fatalist situatia. Au considerat ca au un potential insemnat de
reducere a costurilor, in special al celor de aprovizionare. Au apelat la expertii de la Gemini
Consulting. Proiectul a inceput in februarie 1996, printr-o faza de analiza si de conceptie de
doua luni. A urmat faza de implementare, de un an. Pentru inceput firma Gemini Consulting a
identificat, atat in Ungaria cat si in Austria - oportunitatile majore de ameliorare.
4.1.Caz concret: eficienta aprovizionarii
Una din caile urmate de Gemini Consulting la Nestle a fost reducerea substantiala a
costurilor de aprovizionare (materii prime si ambalaje). Primul pas a fost optimizarea
procesului intern de aprovizionare operativa (multitudinea de activitati ce se deruleaza rentru
comanda unui produs sau material, ca de exemlu planificarea aprovizionarii, contactul cu
furnizorii, evaluarea produselor, intilniri de lucru etc.).
Pe langa acestea s-a optimizat si strategia de aprovizionare: de cati furnizori
este nevoie pe fiecare grupa de materiale?, Dupa ce criterii se aleg furnizorii?, Cine stabileste
criteriile si face evaluarea? (aprovizionarea, marketingul, productia, tehnologia, sau toate
aceste departamente impreuna?).
Definirea acestor procese a dus nu numai la clarificarea mult ravnita si la stabilirea
responsabilitatilor fiecarui departament si angajat in parte , ci si la crearea unui tel comun, atat
intre departamente, cat si intre echipele celor doua tari.
Echipa a lansat la nivel european cereri de oferta cu privire la ambalaje, grupate in
prealabil pe categorii. Dupa primirea ofertelor insotite de raspunsuri la intrebarile puse
furnizorilor printr-un formular elaborat anume, departamentele direct interesate de alegerea
furnizorilor (aprovizionare, logistica, marketing, productie, tehnologie) au evaluat impreuna
furnizorii dupa criterii stabilite de comun acord.
Cunoscand atat numarul optim de furnizori pe fiecare grupa de produse (din strategia
de aprovizionare), cat si criteriile de evaluare, echipa a ales in final in cursul unei intalniri de o
zi furnizorii optimi.
Ca furnizori optimi nu au fost alesi neaparat cei mai ieftini. Pretul nu a fost decat un
criteriu, foarte important ce e drept, din grila de evaluare. Alte criterii au fost: calitatea,
logistica, stabilitatea economica, tehnologia si serviciul/flexibilitatea furnizorilor (vezi grafic)
In final Nestle a imbunatatit calitatea si a redus numarul furnizorilor. In literatura de
specialitate se vorbeste mult despre change management / managementul schimbarii.
4.2.Evaluarea periodica a furnizorilor(vezi grafic)
Sistemul de evaluare adoptat se bazeaza pe plasarea furnizorilor existenti si potentiali
intr-o matrice ca cea alaturata. Ordonata masoara o combinatie a factorilor calitate, logistica,
flexibilitate, tehnologie, stabilitate economica.cu toate ca pare complex odata construit sistemul
este usor de realizat. O data pe an plasarea furnizorilor in matrice este urmata de stabilirea
72

furnizorilor pe anul urmator- in exemplul de fata F5 si F2, care au cea mai buna combinatie
calitate pret.
Daca de exemplu F2 are tendinta de a pierde din calitate, iar F6 devine tot mai
competitiv, firma are la dispozitie doua variante:
1.

In momentul in care F6 il depaseste pe F2, renunta la F2 si il inlocuieste cu


F6. aceasta tehnica optimizeaza prfitul pe termen scurt, dar nu exploateaza
potentialul pe care-l poate oferi un parteneriat de lunga durata cu un furnizor.

2.

Cand F6 se apropie de F2, firma isi atentioneaza partenerul (F2) cu privire la


scaderea relativa a competitivitatii lui, ajutand furnizorul sa redevina competitiv.

Astfel de relatii de lunga durata cu un furnizor sunt din cele mai intalnite, realizand
avantajele financiare rentru fiecare dintre parti.
De exemplu, conlucrarea la introducerea unui nou produs pe piata, idei si inovatii ale
furnizorului de lunga durata cu privire la procesul de productie/ambalare/montare pot duce la
avantaje competitive semnificative pentru intreprinderea care stie sa le exploateze.
Activitatea de aprovizionare a comertului
Organizarea activitatii de aprovizionare cu marfuri
Contractele in activitatea de comert
Tipuri de politici de aprovizionare utilizate in comert
Organizarea activitatii de aprovizionare cu marfuri
Una din cele trei grupe principale de activitati ale intreprinderii de comert
cu amanuntul este aprovizionarea cu marfuri.
Acoperirea desfacerilor de marfuri se realizeaza din stocurile existente in
depozitele intreprinderii comerciale cu amanuntul si din intrarile de marfuri de la
diferiti furnizori.
Intrarile de marfuri reprezinta cantitatile de produse cu care - se aprovizioneaza
societatea comerciala intr-o perioada de timp. Acest indicator se fundamenteaza pe
baza vanzarilor cu amanuntul planificate, pe stocul existent la inceputul perioadei si pe
cel planificat pentru sfarsitul acesteia.
Conform relatiei (1), vom avea[1]:
I= Vz + Sf - Si
In planul intreprinderii comerciale aceste intrari se stabilesc la nivel de an, cu
defalcate pe trimestre si pe grupe de marfuri.
Achizitionarea marfurilor de la diversi furnizori si aprovizionarea cu aceste produse a
unitatilor de desfacere constituie activitati de baza ale intreprinderii comerciale.
73

Sursele, cantitatile, structura sortimentala si calitatea marfurilor achizitionate


influenteaza in mod direct volumul vanzarilor, nivelul stocurilor, viteza de circulatie si
in final rentabilitatea intreprinderii comerciale cu amanuntul.
Sursele principale pentru aprovizionarea marfurilor pot fi:
societati comerciale din ramura industriei si a agriculturii;
intreprinderi de comert cu ridicata;
import de marfuri.
Schimbarea treptata si constanta a raportului dintre cerere si oferta in favoarea
ultimei la tot mai multe marfuri lasa loc initiativei sporite a intreprinderilor comerciale
in achizitionarea fondului de marfa necesar.
Formele principale de aprovizionare a marfurilor sunt:
achizitionarea marfurilor direct de la firma producatoare. Aducerea marfurilor
direct de la intreprinderile producatoare reprezinta calea cea mai scurta, rapida si
ieftina.
aprovizionarea magazinelor din depozitele proprii ale intreprinderii comerciale cu
amanuntul. Aceasta forma este des intalnita in reteaua comerciala cu amanuntul la
legume si fructe. In cazul aprovizionarii prin depozit, mar 646e47g furile achizitionate
de la furnizori sunt aduse in depozitele de legume si sortate si pastrate, de unde
ulterior sunt livrate magazinelor. Exista si pentru aceste produse si forma de
aprovizionare prin tranzit, cand marfurile sunt aduse direct de la furnizori la magazine.
Achizitionarea marfurilor si aprovizionarea retelei comerciale cu amanuntul trebuie sa
aiba la baza respectarea unor principii si cerinte de eficienta, astfel[2]:
1. Volumul, structura si particularitatile cererii de marfuri din raza de activitate a
intreprinderii comerciale cu amanuntul trebuie sa constituie principiul de baza in
achizitionarea fiecarui articol sau sortiment. Se va avea in vedere caracteristicile si
particularitatile cererii determinate de zona geografica, mediul rural sau urban etc.,
unde unitatea comerciala isi desfasoara activitatea.
2. Aprovizionarea retelei comerciale de catre intreprinderea comerciala cu amanuntul
sa se efectueze conform planului intrarilor de marfuri. Caracterul planificat al
aprovizionarii asigura o mai buna corelare a ofertei de marfuri cu cererea populatiei.
Organizarea planificata a achizitionarilor de marfuri include caracterul ritmic al
primirilor si livrarilor de marfuri astfel incat sa se asigure vanzarea continua a
marfurilor catre populatie. Ritmicitatea intrarii marfurilor de la furnizori, respectiv a
livrarilor de marfuri catre magazine se stabileste prin grafice - instrumente ale
planificarii curente. La marfurile unde se incheie contracte cu furnizorii graficul intrarii
marfurilor se anexeaza la acestea. Devansarea acestor grafice conduce la
suprasolicitarea spatiilor de depozitare, imobilizari de capital, iar depasirea lor are
efecte negative prin crearea unor goluri in vanzare, aparitia unor stocuri de marfuri
nevandabile.
74

3. Cantitatea si structura sortimentala a marfurilor ce urmeaza a se achizitiona


trebuie sa corespunda volumului si structurii vanzarilor preconizate. Concordanta de
sortiment trebuie asigurata pe grupe si subgrupe de marfuri, pe articole, dimensiuni,
culori etc.
4. Frecventa aprovizionarii trebuie sa fie corelata cu frecventa cererii pentru anumite
produse. Marfurile de cerere curenta (paine, legume, carne s.a.) se aduc zilnic in
magazine iar cele de cerere periodica se aduc la anumite intervale de timp
(saptamanal, lunar). Indiferent de natura marfurilor criteriul principal ce se are in
vedere la stabilirea frecventei aprovizionarii il constituie realizarea unei viteze de
circulatie a marfurilor cat mai ridicata.
5. Marimea cheltuielilor de circulatie sa fie cat mai redusa. Cheltuielile de transport,
manipulare, pastrare in depozite, perisabilitatile etc., formeaza o buna parte a
cheltuielilor de circulatie. De aceea, reducerea cheltuielilor legate de aprovizionarea
marfurilor contribuie in mod direct la cresterea rentabilitatii unitatii comerciale.
6. Aprovizionarea cu marfuri a magazinelor sa se faca tinand cont de capacitatea de
depozitare a lor.
7. Distribuirea produselor noi se recomanda a se face la magazinele reprezentative,
amplasate central.
Principalele documente pe baza carora are loc primirea marfurilor sunt contractele
economice si comenzile de marfuri.
Contractele economice se incheie pe sezoane pentru marfurile de sortiment complex
supuse
oscilatiilor sezoniere sau modei si pe an la celelalte marfuri.
Contractul economic incheiat intre furnizori si beneficiari reglementeaza
prin continutul sau toate elementele principale ale achizitionarii si intrariilor:
cantitatea, calitatea, sortimentul, pretul etc.
La marfurile de sortiment complex contractul este insotit de o specificatie amanuntita
a sortimentului, iar pentru toate marfurile - graficul de intrare.
Comenzile de marfuri reprezinta o modalitate operativa si elastica de aprovizionare a
intreprinderii comerciale. Ele ofera unitatilor comerciale posibilitatea de a achizitiona
cantitatile si sortimentele necesare in functie de intensitatea vanzarilor, miscarea
stocurilor, evolutia modei sau alti factori. Ele pot fi transmise prin fax, telefonic,
delegati sau alte forme scrise.
Contractele in activitatea de comert
Contractul economic este un acord de vointa, concretizat intr-o forma economica si
juridica adecvata, prin intcrmediul careia se realizeaza circulatia marfurilor intre
diverse feluri de intreprinderi, executa si presteaza diverse lucrari de constructii,
prestari de servicii etc.
75

Intreprinderile comerciale cu ridicata incheie contracte economice in calitate de


beneficiari si de furnizori iar intreprinderile comerciale cu amanuntul incheie contracte
economice in calitate de beneficiari. Se mai incheie contracte intre intreprinderi
comerciale, de o parte, si intreprinderile de transport, de constructii etc., pe de parte,
pentru transportul marfurilor, executarea diverselor constructii etc.
Contractul economic este un mijloc de precizare, concretizare, anticipare a planificarii
in functie de specificul cerintelor: sezon, moda, particularitati locale etc., de corelare si
sincronizare a cererii populatiei cu oferta de marfuri.
In contractul de aprovizionare cu marfuri se reflecta cerintele populatiei cu privire la
sortimente, calitate, timp de livrare, specific local etc.
Contractul influenteaza productia ajutand la orientarea si stabilirea structurii ei (ce
marfuri si ce sortimente urmeaza a se produce, .la ce termene urmeaza a se livra
marfurile produse etc.).
Contractul si disciplina contractuala ajuta la imbunatatirea calitatii produselor. In
contract se stabilesc cantitatea si calitatea produselor pe sortimente, conditii de
respectare a stasurilor, a normelor de receptie, termenele de livrare etc., precum si
sanctiunile economice in caz de nerespectare a clauzelor contractuale.
Contractul economic reprezinta un instrument economic adecvat, prin care partile
contractante exercita, una asupra celeilalte, un control organizat si multilateral.
Controlul rezulta din urmarirea reciproca a indeplinirii sarcinilor stabilite in
contract.Posibilitatea de a reclama si de a aplica sanctiuni, in cazul in care una din
parti nu si-a indeplinit sarcinile economice asumate, total sau in parte, mareste
eficienta controlului exercitat.
Contractul economic este un puternic instrument de intarire a disciplinei financiare si
de accelerare a vitezei de circulatie a mijloacelor circulante.
Intreprinderile contractante exercita una asupra celeilalte un control financiar reciproc,
concretizat in decontarile ce trebuie facute, in plata de penalizari si daune in caz de
nerespectare a contractului.
Prin contractele incheiate, intreprinderile comerciale pot evita formarea stocurilor de
marfuri supranormative (prin stabilirea justa a structurii sortimentelor, achizitionarea
de marfuri noi etc.). Aceasta impiedica imobilizarea mijloacelor banesti, accelereaza
viteza de circulatie si contribuie la buna desfasurare a activitatii intreprinderilor
comerciale.
Disciplina contractuala mareste spiritul de initiativa si raspundere al lucratorilor
comerciali in luarea de masuri pentru a influenta industria (marimea productiei la
unele marfuri, largirea sortimentelor, imbunatatirea calitatii etc.), pentru receptionarea
de marfuri de buna calitate si in sortiment corespunzator, aprovizionarea in termen si
in bune conditii.

76

O importanta deosebita revine contractului economic in concretizarea formelor de


miscare a marfurilor (depozit sau tranzit cele mai multe marfuri, partile contractante
stabilesc de comun prin contract, forma de miscare a marfurilor.
Stabilirea celei mai corespunzatoare forme de miscare a marfurilor intre furnizori si
beneficiari contribuie la reducerea cheltuielilor de transport si accelerarea vitezei de
circulatie a marfurilor. Pentru asigurarea gestionarii stiintifice a stocurilor, partile
contractante pot, dupa caz, adopta, modifica sau inceta executarea contractelor.
Dupa obiect, contractele comerciale interne pot fi: vanzare-cumparare, de inchiriere,
de locatie de gestiune, consignatie,de comision, de depozit, de transport, de
antrepriza, de tranzactie, de consultanta, de prestari servicii etc.
In practica intreprinderilor comerciale cele mai frecvent folosit este contractul de
vanzare-cumparare de marfuri.
Contractul de vanzare-cumparare de marfuri

Prin contractul de vanzare-cumparare, o persoana sau vanzator, transmite altei


persoane, numita cumparator, proprietatea unui bun imobil sau mobil in schimbul unei
sume de bani numita pret.
Vanzarea este perfectata intre parti si proprietatea este de drept stramutata la
cumparator.

Continutul cadru al contractului de vanzare - cumparare de marfuri[3]


1. Partile contractante
Sunt precizate partile contractante si rolul (de vanzator. cumparator) pe care fiecare
si-1 asuma prin acest act. Pentru fiecare parte contractanta se trece denumirea
completa, numele reprezentanti legali si mentionarea actului care le confera calitatea
de a incheia contractul.
2. Obiectul contractului
Obiectul contractului priveste comercializarea produselor din procesul de fabricatie al
societatii, conform anexelor, care fac parte din contract. Pentru fiecare produs,
respectiv grupa de produse, care fac obiectul cererii cumparatorului, vanzatorul emite
anexe.
Vanzatorul se obliga sa transmita proprietatea marfii, iar cumparatorul sa primeasca si
sa plateasca pretul convenit la termenele si conditiile stipulate in contract. Marfa se
determina in anexele contractului prin cantitate, calitate, sortiment, specificatie,
caracteristici, catre vanzator.
Cantitatea marfurilor prevazuta in contract, se exprima in unitati de masura (greutate,
metraj, numar,valoric etc.) si, prin precizarea felului, varietatilor, tipului, mediului,
dimensiunilor si altor caracteristici ale marfurilor.
77

Calitatea marfurilor conform standardelor de stat, normelor tehnice obligatorii,


mostrelor omologate, documentatiei tehnice etc.
3. Termene de livrare
Termenele de livrare sunt prezentate si prevazute in anexele contractului, pentru
fiecare pozitie. Termenele contractuale sunt de regula trimestriale, esalonarile din
cadrul trimestrului stabilindu-se, in cazul livrarilor de marfuri la mai multe date
succesive care se stabilesc si anexeaza la contract 'grafice de-livrare' cu precizarea
acestor termene. Termenele trebuie stabilite pe fiecare sortiment, nu pe pozitii
globale. Termenele fixe de livrare cuprinse in contract sunt obligatorii.
Vanzatorul poate livra marfa in avans fata de termenele prevazute numai cu acordul
cumparatorului. Termenul de livrare poate fi reprogramat de vanzator in
cazulneindeplinirii de catre comparator a obligatiilor contractuale ce cad in sarcina sa.
De la data livrarii marfii, riscul se transmite de la vanzator la cumparator, data livrarii
fiind considerata data semnarii avizului de expeditie de catre delegatul
cumparatorului.
4. Pretul
Pretul produselor este prevazut in anexele contractului pentru fiecare pozitie si este
determinat potrivit reglementarilor legale, prin:
a. negocierea partilor pe baza cererii si ofertei (in cazul produselor de acelasi tip
comercializate de cel putin trei agenti economici), plecand de la pretul de catalog;
b. listele de preturi pentru produsele comercializate de agent economic unic.
Determinarea cheltuielilor de livrare suportate de partile contractante se face in
conformitate cu conditia de livrare 'franco depozitul furnizorului', 'franco statia de
incarcare', 'franco vagon statia de incarcare', 'franco statia de destinatie' si conform
structurii pretului. Asa de exemplu, in cazul 'franco statie de incarcare' cheltuielile de
transport pana la rampa garii de incarcare sunt suportate de furnizor fiind cuprinse in
pretul marfii. Celelalte cheltuieli, precum incarcarea in vagon, transportul pe CFR si
transportul la depozitul beneficiarului privesc pe acesta, nefiind cuprinse in pretul
marfii ce se plateste furnizorului.
Pentru produsele care nu au pretul calculat la data incheierii contractului, acesta se va
stabili, in conformitate cu dispozitiile legale in vigoare, inainte de prima livrare. Cu
ocazia incheierii contractului se trece in acesta un pret estimativ, facturarea
produselor la data livrari facandu-se la pretul calculat, considerandu-se acceptul de
principiu al cumparatorului dat la incheierea contractului.
Valoarea totala a contractului este de ________lei.
Modificarile de preturi intervenite in timpul derularii contractului se aplica de la data
indicata in actul normativ modificator.
78

De asemenea, in caz ca intre data contractarii si data livrarii indicele de inflatie se


modifica, pretul va fi modificat corespunzator.
5. Modalitati si conditii de plata
Cumparatorul are obligatia de a efectua plata pretului produselor, dupa primirea si
receptia acestora, in termenele si conditiile contractului.
6. Receptia marfii
Livrarea marfurilor se face pe baza receptiei cantitative si calitative efectuate la sediul
vanzatorului sau prin autoreceptie.
Certificatul de calitate si garantie impreuna cu procesul de autoreceptie vor insoti
documentul de expediere si factura.
7. Garantii
Perioada de garantie este de 6 luni de la punerea in functiune, calculata de la data
procesului-verbal de receptie a produsului la beneficiar, dar nu mai mult de 1 an de la
data livrarii.
Furnizorul raspunde in perioada de garantie pentru calitatea produselor vandute si de
defectiunile rezultate din culpa sa.
Cumparatorul are obligatia sa manipuleze, sa transporte, sa ;.ambaleze, sa
depoziteze, sa conserve, sa puna in functiune si sa .utilizeze produsele in conformitate
cu prescriptiile date de furnizor. Furnizorul nu raspunde pentru defectiunile aparute ca
urmare a nerespectarii acestor prescriptii de catre cumparator.
8. Activitatea de asistenta tehnica si service
Punerea in functiune precum si toate operatiunile de intretinere si service in perioada
de garantie, vor fi facute de furnizor sau de firme de service autorizate de catre
acesta. Numai constatarile consemnate in documentele firmelor autorizate dau dreptul
ca remedierile sa fie facute in contul furnizorului.
Furnizorul poate acorda asistenta tehnica sau service pentru defectiunile care nu-i
sunt imputabile, aparute in perioada de garantie, postgarantie, la cererea expresa a
cumparatorului si pe cheltuiala acestuia.
9. Marcare si ambalare
Marcarea si ambalarea prevazute in anexele contractului intra in obligatiile furnizorului
si se efectueaza conform standardelor normelor tehnice si documentatiilor de
executie.
Pretul ambalajelor nu este inclus in pretul produselor. Ambalajele de carton nu sunt
restituibile. Pentru ambalajele din lemn de tip paleta si cele din metal si din lemn de
79

tip container cumparatorul are obligatia de a restitui ambalajele in termen de 60 zile


de la primirea produselor, cota fizica de restituire fiind de 100%.
10. Expedierea si transportul
Ridicarea si transportul produselor sunt in sarcina cumparatorului. Cumparatorul ridica
produsele utilizand mijloace de transport corespunzatoare si raspunde pentru lipsurile
cantitatile si defectiunile produse cu ocazia transportului. La data predarii produselor
se transmit dreptul de proprietate precum si riscurile. La predarea produselor,
furnizorul este obligat sa anexeze:
documentul de livrare (avizul de expeditie), certificat de calitate;
procesul-verbal de receptie si documentele aferente.
11. Raspunderea contractuala
Furnizorul nu raspunde pentru neexecutarea contractului in caz de forta majora
notificata cumparatorului in termen de 5 zile de la aparitia ei si constatata in termen
de 15 zile de la notificare.
In conditiile aliniatului precedent, contractul se reziliaza fara a se putea pretinde
daune.
Cumparatorul are dreptul ca in cadrul termenelor prevazute (3 zile in cazul cand
ambele parti sunt in aceeasi localitate sau 5 zile cand partile sunt in localitati diferite)
sa refuze achitarea la plata pentru:
a. marfa necontractata, necomandata sau expediata dupa termenul contractual, fara
acceptul cumparatorului;
b. marfa necorespunzatoare calitativ;
c. nerespectarea de catre vanzator a pretului stabilit in contract, daca modificarile de
pret nu sunt efectuat in temeiul legii.
Pentru refuzul nejustificat de plata a pretului in alte conditii decat cele prevazute la
literele a - c din aliniatul precedent, cumparatorul datoreaza furnizorului daune potrivit
clauzei penale.
Furnizorul raspunde de executarea obligatiilor contractuale asumate, in caz contrar
fiind obligat la daune potrivit clauzei penale.
Acordul cumparatorului expres exprimat pentru decalarea termenului de livrare a
marfii face inoperante daunele moratorii in sarcina vanzatorului, acesta fiind obligat
numai la executarea in natura a contractului la noul termen stabilit. In situatia in care
cumparatorul nu este de acord cu modificarea termenului dar nu renunta la
cumpararea marfurilor, vanzatorul datoreaza daune moratorii pana la executarea
obligatiilor asumate. Renuntarea cumparatorului la exercitarea in caz de intarziere
80

acceptata, fara acordul furnizorului, atrage raspunderea cumparatorului pentru daune


interese, in conditiile contractului.
12. Clauza penala
Partile se obliga reciproc la executarea intocmai si la timp a obligatiilor
contractuale.Pentru neexecutarea in totalitate sau in parte executarea
necorespunzatoare a obligatiilor prevazute in contract datoreaza daune interese in
conditiile prezentei clauze penale:
In sarcina furnizorului. Pentru intarzierea in livrarea marfurilor furnizorul datoreaza
cumparatorului daune in valoare de 0,05% in primele 10 zile de intarziere, 0,1 in
urmatoarele 20 de zile si 0,15% pe perioada de peste 30 de zile dar nu mai mult de
90 de zile, calculate la pretul produselor respective.
In sarcina cumparatorului. Pentru fiecare zi de intarziere in plata pretului marfurilor,
cumparatorul datoreaza vanzatorului daune moratorii in valoare de 0,1% in
urmatoarele 20 de zile si 0,15% in urmatoarele 60 de zile, fara a depasi 90 de zile, din
valoarea produselor neachitate.
In cazul renuntarii in totalitate sau partial la produsele contractate, cumparatorul
datoreaza vanzatorului daune compensatorii reprezentand________din pretul
produselor la care se renunta.
Pentru fiecare zi de refuz nejustificat pentru plata pretului, de la data refuzului pana la
data platii, cumparatorul datoreaza daune moratorii de 0,6% din valoarea pretului
refuzat.
13. Clauze speciale
14. Dispozitii finale
Contractul de vanzare - cumparare incheiat reprezinta instrumentul oficial si legal
dintre societatile comerciale partenere in afaceri.
Acordul de vointa al partilor odata exprimat stabileste toate drepturile si obligatiile
partilor contractante, conferind raportului juridic incheiat putere de lucru si relatiei
sociale reglementate, profitabilitate reciproca.
Perfectarea procedurii de incheiere a contractului de vanzare - cumparare urmeaza
regimul juridic al cererii si ofertei legal exprimate in termene utile pentru ambele parti.
Tipuri de politici de aprovizionare utilizate in comert
Corespunzator formelor de organizare a aparatului comercial modern, se disting trei
tipuri de politici de aprovizionare[4]:
1. politici independente;
2. politici asociate;
81

3. politici integrate.
1. Politici independente de aprovizionare
Politicile independente de aprovizionare corespund formelor de organizare a
partenerilor ca unitati independente - intreprinderi pentru comertul cu ridicata si
intreprinderi pentru comertul cu amanuntul - in cadrul structurilor comerciale.
In conditiile acestui tip de politica, fiecare firma isi cauta resursele de marfuri
corespunzator identitatii ei si obiectivelor pe care si le propune pentru a se mentine si
prospera in cadrul pietei.
In aceasta situatie politica firmei este in buna parte conditionata de gradul de
dependenta fata de producatori, distingandu-se in acest sens patru situatii[5]:
totala dependenta;
dependenta partiala;
independenta totala;
dependenta totala a producatorului de o anumita firma comerciala.
a. totala dependenta a firmei comerciale de producator este situatia in care,
de fapt, firma face parte din forta de vanzare a intreprinderii producatoare, ea fiind
obligata sa desfaca produsele acesteia (cazul unor magazine de prezentare a
produselor fabricii). Totusi, ea duce o politica de aprovizionare proprie pentru
elementele care privesc promovarea produselor (sortimente, pret, costuri de
aprovizionare).
b. dependenta partiala a firmei comerciale de furnizor este situatia in care
beneficiarul este juridic independent, dar depinde prin proportia sortimentului de unul
(cazul francizei) sau mai multi furnizori.
c. Firma comerciala se aprovizioneaza cu prioritate de la anumiti furnizori, beneficiind
de noutati de sortiment, de know-how (informare si cunoastere) asupra desfacerilor,
obligandu-se sa pastreze insa anumite exigente cu privire la sortiment, pret, conditii
de vanzare (prezentarea marfurilor) pe care le impune producatorul.
d. independenta totala a beneficiarului de furnizori, caz in care comerciantul
duce politica sa proprie de aprovizionare.
e. dependenta totala a producatorului de comerciant apare in situatia micilor
producatori (meseriasi, mici fabricanti), care isi desfac produsele catre marii
comercianti. Pozitia comerciantului este aceea de a-i impune producatorului conditiile
proprii de aprovizionare, acesta fiind nevoit sa le accepte. El poate iesi din aceasta
dominare numai daca isi diversifica productia, apeleaza la mai multi distribuitori si se
impune in concurenta prin specificitatea produselor.
2. Politicile asociate de aprovizionare
82

Politicile asociate de aprovizionare corespund structurilor organizatorice ale comertului


asociat din aparatul comercial modern. Asocierea comerciantilor pentru a actiona
unitar in relatiile din cadrul pietei si in procesul de aprovizionare se face pentru a
castiga o pozitie mai buna in raport cu concurentii pe piata si conditii mai favorabile
de aprovizionare de la furnizori.
Comertul asociat cuprinde: grupuri de angrosisti, grupuri de detailisti, lanturi voluntare
- create prin asocierea micilor detailisti cu unul sau mai multi angrosisti, si acordul de
franciza, in masura in care distributia producatorului se realizeaza printr-un numar
mare de detailisti asociati acestui sistem. Puterea acestor grupuri si lanturi este data
de numarul participantilor si cifra lor de afaceri.
Cu toate ca asocierea se face in scopul castigarii unei pozitii mai bune in fata
furnizorilor, in relatiile de aprovizionare apar avantaje pentru ambii parteneri.
Producatorii intretin astfel relatii economice cu un numar mai mic de beneficiari, dar
cu cifra de afaceri mai mare, in timp ce comerciantii pot obtine conditii mai bune de
aprovizionare (termene, preturi), prin efectul de scara asupra costurilor pe care il are
aprovizionarea centralizata.[6]
Dezavantajele aprovizionarii asociate constau in faptul ca organizarea centralizata, pe
care o capata intr-un anumit sens aprovizionarea grupului, obliga la o anumita
periodicitate a aprovizionarii si o anumita structurare a sa (termene, cantitati), care
poate sa nu corespunda cu nevoile imediate ale fiecarui participant si sa nu fie in
concordanta cu supletea pe care o presupune aprovizionarea pentru adaptarea ei la
cerintele pietei.[7]
3. Politicile integrate de aprovizionare
Aceste politici sunt promovate de formele organizatorice ale aparatului comercial in
care sunt concentrate capitaluri si create mari magazine in care functia de comert
cu ridicata este integrata cu cea de comert cu amanuntul.
Marile magazine, prin volumul activitatii si prin suprafata lor, intretin relatii directe cu
un mare numar de furnizori, putand transforma sortimentul industrial in sortiment
comercial. Concentrarea activitatii comerciale in societati mari a dus la aparitia unor
lanturi de mari magazine, conduse unitar.
Organizate ca magazine universale, magazine populate, magazine discount (ieftine) si
magazine cu sucursale multiple, ele promoveaza o politica de aprovizionare specifica
pietei pe care o acopera si cerintelor cresterii cotei de piata.
1.Tehnologia comercial - concept, componente, tendine, proiectare
Delimitarea domeniului tehnologiei comerciale reprezint un demers tiinific care const
n clarificarea tuturor aspectelor de ordin teoretic i practic impuse de aceasta.
Abordarea este de natur sistemic i privete ntreaga reea comercial, activitile
specifice punctului de vnzare fiind proiectate i organizate n relaie direct cu clienii ct i cu
partenerii din cadrul canalului de distribuie care asigur aprovizionarea cu mrfuri i prestarea
unor servicii performante.
83

Societatea contemporan se caracterizeaz printr-un nalt nivel de dezvoltare a tehnologiilor


specifice domeniilor socio economice. Tehnologile actuale nu se mai bazeaz n principal pe
transformarea materialelor, (materiilor prime) ci pe sistemele de transmitere, stocare i prelucrare a
informaiei.
Noiunea de tehnologie poate fi abordat att n sens larg, general cu referire la ansamblul
activitilor care cad sub incindena acestui concept ct i n sens restrns, aplicabil unor domenii
sau produse.
Tehnologia reprezint un sistem de cunotine tiinifice i tehnice materializate n
documentaii privind procedee, proceduri i programe de lucru, echipamente utilizate de
oameni pentru realizarea uneia sau a mai multor categorii de activiti utile, cu o anumit
finalitate de natur material sau imaterial. Tehnologiile de producie, de exemplu. au
drept scop fabricarea, exploatarea, ntreinerea unor categorii de produse.
Rezumnd, vom admite c tehnologia este modalitatea concret de a realiza o anumit
activitate sau c noiunea de tehnologie abordat n sens larg cuprinde metodele de lucru,
oamenii i echipamentele fr de care activitile respective nu pot deveni operative.
Conceptul de tehnologie aplicat n sfera comerului interior cuprinde ansamblul
proceselor, metodelor, condiiilor tehnice i organizatorice care concur la obinerea
produsului comercial, respectiv la realizarea mrfurilor la consumatori.
Tehnologia comercial mbrac forme particulare de la un sector comercial la altul, de la un tip
de unitate comercial la altul. Dac ne vom referi, de exemplu, la tehnologia marilor suprafee de
desfacere, aceasta nu reprezint o simpl ridicare la scar a tehnologiilor magazinului tradiional, ci
pune probleme cu totul deosebite.
Tehnologia comercial evolueaz n permanen chiar dac schimburile sunt mai lente i de
mai mic amploare dect n alte ramuri.
Tendine n evoluia tehnologiei comerciale:
simplificarea tehnologiei comerciale, realizat prin eliminarea sau transferarea n afara
comerului a unor operaii ale tehnologiei clasice, reducerea numrului verigilor intermediare, preluarea
de ctre industrie, total sau parial, a unor operaiuni efectuate tradiional n comer (preambalarea,
cntrirea, dozarea), centralizarea i industrializarea produciei de preparate culinare, extinderea
formelor moderne de vnzare, ndeosebi a autoservirii pe mari suprafee comerciale;
raionalizarea tehnologiei comerciale, care presupune o mai judicioas aezare n flux a
componentelor sale, evitarea blocrii activitii, folosirea ntr-o proporie ct mai mare a capacitii
de lucru a spaiilor comerciale, a utilajelor i lucrtorilor. O tehnologie raional trebuie s asigure
productivitatea muncii i condiii optime de lucru pentru personalul comercial i, n acelai timp, s
ofere posibiliti de efectuare a cumprturilor ntr-un timp minim. De fapt, soluiile raionalizrii
tehnologiei comerciale a unui magazin vizeaz, pe prim plan, ndeplinirea sarcinii de aprovizionare
a populaiei i crearea de condiii comode i plcute pentru cumprare.
Tehnologia unui punct de vnzare (procesul tehnologic comercial) se refer la mijloacele i
procedeele cu ajutorul crora se desfoar micarea mrfurilor, vnzarea i ncasarea contravalorii
lor. Prin urmare procesul tehnologic comercial este format din totalitatea operaiilor concomitente
sau succesive necesare asigurrii obinerii produsului comercial.
n procesul tehnologic comercial se creeaz relaii de intercondiionare ntre fora de
munc (lucrtorii comerciali), obiectele muncii (mrfuri) i mijloacele de munc (utilajele
comerciale).
Obiectele muncii n comer pot fi obiecte singulare (uniti de produs), un asortiment de
produse sau uniti de stocare. Comercianii trebuie s dispun de numeroase cunotiine,
informaii despre obiectele muncii i interrelaiile n cadrul proceselor tehnologice comerciale.
Mijloacele de munc sunt acele elemente materiale pe care omul le interpune ntre el i
obiectele muncii. Mijloacele de munc sunt utilizate datorit proprietilor lor (mecanice, estetice,
ergonomice), inclusiv ca mijloc de aciune asupra obiectelor muncii, cu un scop precis.
n categoria mijloacelor de munc sunt incluse:
- cldirile sau orice fel de amenajri destinate activitii de comer nchise sau deschise;
84

- echipamente comerciale (mijloacele de transport interne, mobilier comercial);


- alte dotri tehnice.
Fluxul tehnologic comercial reprezint succesiunea logic a operaiilor care compun un proces
tehnologic bine individualizat n spaiu i timp.
Componentele secveniale ale procesulului tehnologic dintr-un magazin.
Procesul tehnologic al unui magazin este considerat un sistem de activiti principale i
secundare, mai mult sau mai puin continue, desfurate simultan sau succesiv. Procesele
principale se desfoar n sala de vnzare i sunt reprezentate de toate activitile care contribuie
n mod direct la desfacerea mrfurilor. Procesele secundare se desfoar n spaiile auxiliare ale
magazinului i sunt reprezentate de activiti conexe, de susinere, facilitare a celor din prima
categorie.
I. PROCESE SECUNDARE
a. Recepia mrfurilor
- preluare de la furnizori;
- dezambalarea;
- verificarea documentelor nsoitoare,
- identificarea mrfurilor;
- controlul cantitativ (numrare, cntrire) i calitativ (integral sau prin sondaj);
b. Depozitarea mrfurilor
- aezare n rafturi, pe palete, n stive;
-conservare (pstrare)
- manipulare i transport;
c. Pregtirea mrfurilor pentru vnzare
- sortare;
-porionare;
-prelucrare;
-cntrire;
- preambalare i ambalare;
- marcarea preului;
- tergere de praf;
-montare i alte operaii care asigur utilitatea produsului
- transportul mrfurilor n sala de vnzare;
II. PROCESE PRINCIPALE
a.Prezentarea i vnzarea mrfurilor
- repartizarea sortimentului n sala de vnzare;
- expunerea mrfurilor pe mobilier;
- marcarea preurilor la locul de amplasare pe mobilier;
- oferirea de consultan;
- demonstraii practice la locul de vnzare;
- (uneori) ntocmirea, ataarea bonurilor de plat;
b.ncasarea i eliberarea mrfurilor
- (uneori) transportul mrfurilor spre cas;
- nregistrarea preurilor;
- calcularea sumei de plat;
- primirea contravalorii mrfurilor;
- (uneori) ambalarea i eliberarea mrfurilor;
85

III. PROCESE SECUNDARE


a.Circulaia ambalajelor goale
- (uneori) preluarea ambalajelor de la clieni;
- restituirea sumei de garanie;
- gruparea pe tipuri de ambalaje (cutii, cartoane, recipieni, etc);
- transportul ambalajelor.
Elementele generale ale tehnologiei comerciale se se adapteaz la specificul fiecrui tip de
magazin.
Proiectarea tehnologiei comerciale urmrete:
- stabilirea celor mai adecvate soluii pentru vehicularea, pstrarea, depozitarea i pregtirea
mrfurilor pentru vnzare;
- alegerea celor mai raionale forme de desfurare a acestora (n special forme de expunere i
vnzare a mrfurilor);
- determinarea necesarului de utilaje comerciale n funcie de asortimentul de mrfuri i formele
de vnzare practicate;
- asigurarea unui raport judicios ntre efectivul personalului comercial i cel al vizitatorilor
magazinului, pe de o parte i ntre utilajele comerciale i specificul mrfurilor comerciale pe de alt
parte.
Componentele secveniale ale procesul tehnologic comercial dintr-un depozit
Tehnologia comercial a unui depozit este reprezentat de ansamblul proceselor, mijloacelor
materiale i umane cu ajutorul crora se desfoar recepia, formarea asortimentului comercial,
manipularea i pstrarea mrfurilor. O tehnologie eficient, raional trebuie s conduc la o nalt
productivitate a muncii, n condiii optime de munc pentru lucrtori, concomitent cu asigurarea
aprovizionrii rapide cu mrfuri a comercianilor detailiti, n cantitile i structura sortimental
necesare consumului populaiei din fiecare zon.
Procesul tehnologic al unui depozit comercial este format din activiti principale i
secundare. Activitile principale se desfoar n cadrul (n legtur direct) incintei de
depozitare.
I. PROCESE PRINCIPALE
a. Primirea mrfurilor:
- aducerea mijlocului de transport la rampa de descrcare;
- verificarea documentelor nsoitoare;
- descrcarea mrfurilor;
b. Recepia mrfurilor:
- identificarea mrfurilor;
- confruntarea cu specificaiile din facturi, contracte;
- controlul cantitativ (numrarea, msurarea, cntrirea, etc);
- controlul calitativ (sondaj sau integral);
- ntocmirea documentelor de intrare a mrfurilor eventual a proceselor-verbale privind
neconcordanele fa de specificaiile din documente;
- pstrarea n custodie a mrfurilor necorespunztoare calitativ pn la rezolvarea litigiilor cu
furnizorii;
- (eventual) trimiterea mostrelor de produse i a documentelor specificative (cantiti, preuri,
modele, mrimi, culori, desene ctre spaiile n care are loc primirea clienilor, purtarea negocierilor,
ncheierea tranzaciilor;
b.Depozitare-pstrare-vnzare:
- formarea unitilor de depozitare paletizate;
- aezarea mrfurilor paletizate n celulele de stelaj;
- aezarea mrfurilor vrac n stive, grmezi;
86

- conservarea (pstrarea) mrfurilor;


- primirea comenzilor de la beneficiari;
- formarea comenzilor;
- ntocmirea avizului de expediie;
c.Expediia mrfurilor:
- distribuia loturilor de mrfuri categorii: beneficiari, rute de transport, zone de distribuie;
- predarea loturilor centralizate beneficiarilor;
- ncrcarea n mijloacele de transport;
- predarea documentelor semnate de benficiari compartimentului financiar.
II. PROCESE SECUNDARE
a.Primirea, recepia i restituirea ambalajelor de transport aparinnd furnizorilor i a
ambalajelor recuperabile:
- primirea, recepia, sortarea ambalajelor de transport (returnabile) de la furnizori (containere,
palete, lzi, etc);
- (eventual) recondiionarea i restituirea ambalajelor de transport;
- primirea, recepia, sortarea, recondiionarea ambalajelor proprii (recuperabile);
Cerine ale proiectrii tehnologiei comerciale
Proiectarea tehnologiei comerciale const n delimitarea, planificarea, stabilirea modului
de desfurare a activitilor necesare pentru realizarea produsului comercial n concordan cu
particularitile unitii.
Reperele procesului de proiectare a tehnologiei comerciale:
- caracteristicile tehnico constructive inclusiv amplasarea punctelor fixe ale construciei
(intrri, ieiri, scri, lifturi) i amplasamentul unitii;
- mrimea i structura vnzrilor existente sau previzionate;
- dimensiunea i structura sortimentului comercial;
- forma (formele) de vnzare;
- caracteristicile slii de vnzare, modul de implantare a raioanelor (unul sau mai multe nivele);
- gradul de ncrcare cu mrfuri pe mp suprafa de vnzare sau de depozitare;
- raportul dintre suprafaa de vnzare total, suprafaa ocupat la sol de mobilier i cea de expunere a
mrfurilor;
- numrul i structura personalului comercial, cerinele antropometrice privind organizarea
locurilor de munc;
- dispoziiile i deciziile legale cu privire la protecia mpotriva incendiilor i
asigurarea securitii muncii.
Retehnologizarea unui punct de vnzare const n mbuntirea, modernizarea,
adaptarea procesului tehnologic existent n scopul obininerii unei uniti moderne, competitive
pe pia. Scopul acestui demers este definirea modificrilor ce se impun a fi aduse n cadrul
procesul tehnologic al punctului de vnzare.
Principiile de baz ale sunt creterea operativitii (prin simplificare) activitilor, a
productivitii muncii, reducerea timpului de desfurare, eliminarea fazelor inutile.
Retehnologizarea presupune luarea n consideraie a modificrilor/ameliorrilor dorite cu
constrngerile tehnice, economice i de alt natur ( de exemplu comportamentele de
cumprare din partea clienilor) care apar inevitabil n timpul aplicrii n practic a proiectului.
Coordonatele fundamentale ale progresului tehnic n domeniul comerului
Comerul este o ramur important a oricrei economii naionale, un complex de activiti
cu importan social care trebuie s corespund nivelului general de dezvoltare i de civilizaie
87

a comunitii pe care o deservete.


Evoluia serviciilor comerciale are drept coordonate introducerea progresului tehnico
tiinific, perfecionarea managementului, diversificarea formelor de vnzare i creterea
profesionalismului personalului. ntre aceste pri componente exist conexiuni i interrelaii.
Comerul s-a dovedit a fi un teren adecvat introducerii cuceririlor tiinifice i tehnice n
pofida faptului c o mare parte a tranzaciilor sunt (vor rmne) personalizate prin contactul
vnztor-cumprtor. Progresul tehnic n comer nseamn modificri cantitative i calitative
prin aplicarea tehnologiilor informaiei: automatizarea proceselor tehnologice, folosirea de
utilaje performante, introducerea sistemului de prelucrare automat a datelor. n ceeeace
privete acest ultim aspect s amintim introducerea codificrii cu bare a mrfurilor i citirea prin
scanare a simbolurilor ceeace a constituit o adevrat revoluie n domeniul gestiunii stocurilor
n condiiile exploziei sortimentale a ofertei de pe pia.
Gradul nc redus de tehnicitate a comerului romnesc se datoreaz (s-a datorat)
accesului limitat la tehnologiile moderne, constrngerilor socio economice ct i deficienelor
de management a firmelor comerciale. Introducerea progresului tehnico-tiinific rmne n
aceste condiii, o necesitate pentru dezvoltarea intensiv a activitii comerciale.

2. Forme de vnzare
In practic, vnzarea mrfurilor ia multiple forme care vor condiiona, la rndul lor,
particularitile tehnologiei comerciale specifice fiecrui punct de vnzare. Astfel, ntre schema
tehnologic a supermagazinului, care este adaptat vnzrii impersonale (anonime) i schema
tehnologic a unui magazin clasic unde contactul dintre cumprtor i vnztor este deseori direct,
personalizat, se pot pune n eviden numeroase diferenieri datorate formelor sub care se
realizeaz vnzarea mrfurilor. Aa de exemplu, n primul caz (supermagazinul) se va insista mai
88

mult pe organizarea linearului de vnzare i pe efectele expunerii de mas a mrfurilor, iar n al


doilea caz (magazinul clasic) pe calitatea i personalizarea contactului dintre vnztor i client.
2.1 Clasificarea formelor de vnzare
1. n funcie de sensul n care una sau alta din pri se deplaseaz pentru a finaliza
tranzacia:
- forme de vnzare care presupun deplasarea cumprtorului (vnzarea n magazin, vnzarea
n trguri i expoziii, etc);
- forme de vnzare care presupun deplasarea / orientarea / luarea iniiativei din partea
vnztorului (vnzarea la domiciliu, vnzarea prin coresponden, televnzarea, etc);
2. n funcie de natura contactului dintre vnztor i cumprtor:
- vnzrile de contact, bazate pe contactul personal ntre vnztor i clientul su (vnzarea
clasic prin vnztor) ;
- vnzrile impersonale, caracterizate prin absena total sau parial a contactului personal ntre
vnztor i client (vnzarea prin coresponden, autoservirea modern,etc);
3. n funcie de suprafaa alocat vnzrii:
- vnzri n spaii foarte mici (standuri), mici, medii, mari i foarte mari (hipermagazine,
magazine cargo);
4. n funcie de distana care separ cele dou pri:
- vnzri pe loc (cele dou pri se gsesc n acelai loc i vnzare are loc n momentul
respectiv);
- vnzri la distan (cele dou pri sunt total separate i n principiu nu se cunosc);
5. n funcie de tipul clienilor:
- vnzri ctre consumatori finali (populaie);
- vnzri ctre consumatorii intermediari (ageni economici);
6. n funcie de cantitile tranzacionate:
- vnzri en gros
- vnzri en detail;
7. n funcie de stabilitatea reelei comerciale:
- vnzri prin reeaua comercial fix, stabil;
- vnzri prin puncte mobile de vnzare;
8. n funcie de modernitatea, noutatea, gradu progresului tehnic ncorporat:
- vnzri clasice, tradiionale;
- vnzri moderne.

2.2 Vnzrile de contact (personale)


Aceste forme de vnzare se bazeaz pe contactul personal vnztor client. Calitatea
contactului depinde de valoarea personalului angajat pentru activitatea de vnzare propriu-zis
(vnztor, voiajor, reprezentant, agent), precum i de categoria de clientel avut n vedere
(revnztor, grosist, detailist, utilizator profesional sau individual).
Forme de vnzare bazate pe contactul personal:
- vnzarea personal n magazinul tradiional;
89

- vnzarea prin reprezentant;


- vnzarea direct la domiciliu;
- vnzarea la stand;
- vnzarea prin comerul mobil;
- vnzarea prin telefon.

Vnzarea personal n magazin


Aceast form de vnzare este o metod tradiional, practicat frecvent de ctre micul
comerciant n magazine specializate, caracterizat prin stabilirea contactului uman ntre
vnztor i client. Apariia tehnicilor de vnzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii
moderne) i concurena acut cu care se confrunt comerul cu amnuntul impun ca n condiiile
prezente vnzarea personal s se realizeze de ctre vnztori competeni, care s justifice, prin
nivelul serviciului acordat preurile de vnzare mai mari celor practicate de ctre comercianii care
au adoptat alte forme de vnzare.
Vnztorul reprezint aadar principala for a magazinului ntruct prin comunicare asist
cumprtorul n alegerea produselor oferind ajutor, consultan datorit competenei pe care o
deine. . ndemnuri precum: Luai bucata asta i n-o s regretai" sau V rog s m credei, este
un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea ct mai exact a nsuirilor mrfii constituie
modul cel mai eficace de a se face o bun reclam, pentru a determina decizia de cumprare.
Vnzarea devine un proces tehnologic care implic tehnici de comunicare i de negociere bazate
pe o bun cunoatere a produselor, capacitate de argumentaie adaptat situaiei, specificului
clientului i o prezentare convingtoare. Vnztorul trebuie s fie n msur s rspund la orice
ntrebare despre produse.
Vnztorii trebuie s ajute clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de
nevoile i resursele lor economice. Din aceast perspectiv, exist cteva teorii care formuleaz
principiile care trebuie s stea la baza unei vnzri.
Teoria stimul-rspuns" indic faptul c pentru a obine un rspuns pozitiv din partea
clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care s motiveze n mod real.
Teoria problem-rezolvare". Vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoile
clientului prezentndu-le marfa potrivit. n acest caz cheia succesului este abilitatea vnztorului
de a selecta mrfa potrivit.
Teoria pailor mici. Cunoscut i ca o formul de vnzare, aceast teorie se bazeaz pe
identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pn a lua decizia de cumprare: atragerea ateniei,
suscitarea interesului, provocarea dorinei, declanarea aciunii de cumprare.
Profesionalismul unui vnztor sunt reprezentate de buna cunoatere a produselor, posibilitatea
de a studia clientela i de a i intui cerinele, arta de a negocia vnzarea.
Un vnztor neinstruit sau puin instruit nu-i poate ndeplini cu succes serviciul i deci nu
va convinge clientul. Acest lucru l face rspunztor fa de magazinul n care lucreaz, aducnd
acestuia un mare prejudiciu.
Cunoaterea ofertei de mrfuri
n funcie de rolul pe care-l are vnztorul n derularea tranzaciei se poate vorbi depre
vnzri obinuite (de rutin), n care vnztorul vinde n mod clasic, ncercnd s serveasc ct
mai rapid clienii; aceti vnztori lucreaz n general ntr-un mediu bine organizat (puncte de
vnzare cu autoservire) i vnzri creative, care cer eforturi mult mai mari, implicare deosebit
90

din partea persoanei care vinde.


Prima cerin pentru un bun vnztor este s cunoasc bine marfa pe care o ofer
clienilor, s explice avantajele acesteia, importana ei, diferenele fa de alt produs similar,
noutatea ei, s lmureasc de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport
calitate-pre favorabil dect altul. De exemplu, vnztorul trebuie s tie ce este, cum se
utilizeaz i cum se ntreine o estur, care este deosebirea ntre abajurul de sticl al unei lmpi
i cel din plastic al alteia, ce diferen calitativ este ntre dou aparate de radio pe care le are la
vnzare. Deseori vnztorul trebuie s-l nvee pe cumprtor s utilizeze un aparat mai
complicat - aspirator, frigider, televizor, computer, etc. - atrgndu-i atenia asupra unor
eventualelor defeciuni ct i asupra unor norme de securitate i de protecie.
Cunoaterea perfect a produsului este indispensabil att pentru vnztor, ct i pentru client:
- d ncredere i siguran vnztorului, consecin a faptului c: nu se vorbete bine dect
despre ceea ce se cunoate perfect";
- d ncredere clientului care, apreciind competena interlocutorului su, va reveni (clientul este
nclinat s revin acolo unde a fost bine sftuit);
- permite vnztorului s gseasc rapid produsul adaptat nevoilor formulate de ctre client;
- asigur argumentarea logic a vnzrii.
Informaiile utile cunoscute de ctre vnztor privesc:
- identificarea articolului: denumirea exact, marca, eticheta;
- caracteristicile dimensionale, lungime, suprafa, talie, greutate;
- compoziia i procedeele de fabricaie: natura materiilor prime componente, modalitile de
fabricaie;
- avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau substituibile:
diferene de pre, durata de folosin, comoditate n utilizare etc;
- condiiile de utilizare: cantiti de utilizat pentru un anumit scop, precauii i limite de
folosire;
- localizarea n magazin: cantiti disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat,
produsul ce poate s nlocuiasc un articol abandonat etc.
- stocul de mrfuri: structura acestuia, perioadele de aprovizionare;
- mrfurile expuse n vitrine care fac obiectul campaniilor promoionale, motivaiile
reclamelor, preurile promoionale;
- condiiile de vnzare: posibilitile de schimb, de credit, de livrare;
- argumentarea diferitelor preuri practicate pentru articolele din aceeai familie: diferenele
pot s provin din natura materiilor prime utilizate (ln sau fibre sintetice), din procedeul de
fabricaie (confecionare la comand), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputaia
mrcii produsului etc.
Cunoaterea clientului
Arta de a vinde necesit identificarea rapid a personalitii fiecrui cumprtor,
cunoaterea psihologiei clientului i folosirea argumentelor de convingere adecvate.
A.Tipuri de consumatori n funcie de vrst:
Copiii alctuiesc un segment nsemnat de consumatori datorit faptului c particip alturi de
prini la efectuarea cumprturilor; influeneaz, de multe ori, mrimea i structura
cumprturilor; mrfurile destinate lor au o pondere mare n volumul total al desfacerilor. Ca tip
de consumatori, copiii prezint urmtoarele caracteristici specifice: difereniaz mai greu
esenialul de neesenial; sunt influenai de culorile vii ale produselor; sunt afectivi dar nu-i pot
exprima cu claritate dorinele; sensibili la eventualele neatenii sau abuzuri ale lucrtorilor din
comer, ei trebuie ascultai cu mult interes i eventual sftuii, dar ntr-o manier din care s
rezulte respect pentru personalitatea lor.
Adolescenii reprezint o categorie important de cumprtori, mai ales pentru faptul c
realizeaz, n mod autonom, o serie de cumprturi, dintre care dulciurile, ziarele, revistele,
crile, discurile, articolele de toalet i produsele cosmetice, articolele de mbrcminte cu not
predominant sportiv. Trsfurile specifice ale adolescenilor: prefer produsele cu ajutorul
crora i scot n eviden personalitatea; manifest independen n luarea deciziei de cumprare;
i imit pe aduli dar nu accept s se vad" aceasta; sunt timizi cnd viziteaz magazinele n mod
individual, dar siguri pe ei n cadrul unui grup; sunt sensibili la modul de prezentare a mrfurilor n
91

magazin; doresc s fie informai cu competen, sftuii i ajutai, chiar dac nu arat acest lucru;
doresc s li se acorde atenie, de aceea trebuie tratai cu mult seriozitate.
Adulii, persoane mature reprezentnd cea mai important categorie de consumatori, decid singuri n
toate mprejurrile i n cunotin de cauz; au un comportament constant, gusturi i preferine
difereniate i stabile, experien n domeniul consumului etc.
Persoanele n vrst constituie un segment special de consumatori cu urmtoarele caracteristici
comportamentale: ataament puternic fa de produsele existente de mult timp pe pia i fa de
metoda tradiional de vnzare; o anumit rezisten la nou i la schimbare; o structur a
consumului specific vrstei naintate; o anumit ncetineal n luarea deciziei de cumprare;
apreciaz la mrfuri caliti precum: utilitatea, rezistena, ntreinerea uoar; sunt mai grijulii n
privina cheltuielilor; consult cu grij preurile, asupra crora sunt mai bine documentai; prefer
vnztorii mai vrstnici fa de care au mai mare ncredere. Fa de aceast categorie de
consumatori, vnztorii trebuie s manifeste mult nelegere i rbdare, acordnd atenie
doleanelor particulare.
B.Tipuri de consumatori n funcie de sex
Femeile, categoria cea mai numeroas de consumatori, au un comportament de consum
caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, trind intens actul de cumprare a unui produs; sunt
influenabile, manifest preferin pentru nouti; au spirit gospodresc mai dezvoltat; cunosc mai
bine majoritatea produselor; sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente la preul acestora; au o
atitudine mai critic fa de munca vnztorilor i caut s-i impun prerea. De aici, necesitatea
de a fi tratate cu foarte mult atenie din partea vnztorului, evitndu-se contrazicerile ocante.
Brbaii sunt consumatori decii, hotri s nu piard timpul inutil; au mare ncredere n propria
persoana i de aceea nu primesc uor sfaturile personalului comercial, cunosctori a articolelor
tehnice i mai puin a altora ceea ce i determin s evite cumprturile care i pun n
inferioritate"; apreciaz, n general, argumentele raionale care se aduc n favoarea produselor i
mai puin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie s evite poziia de sftuitor, adoptnd
mai degrab o atitudine din care s rezulte c le apreciaz priceperea i sigurana.
C. Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie
Personalitatea unui om se identific strns cu profesiunea, deci aceasta va influena i calitatea sa de
consumator. Profesiunea, pregtirea profesional determin n anumite limite gusturile, preferinele i
obiceiurile de consum ale oamenilor. n aceast accepie se poate spune c exist unele tipuri
socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau n interiorul aceleiai
localiti. Astfel, elevii i studenii se orienteaz, predominant, spre mbrcmintea sport, spre
cri i articole care le servesc pentru studiu, n timp ce mecanicii auto, de exemplu, acord o
atenie deosebit magazinelor sau raioanelor de specialitate.
D. Tipuri de consumatori n funcie temperament
Cumprtorul cu temperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaz uor
la situaii noi de mediu, este sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu
accept cu uurin sfaturile personalului din comer.
Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede din fire; fiind
nestpnit, foarte rapid i mobil, se decide imediat asupra cumprturii; nu suport
contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu mimic i gesturi
mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil gusturile i preferinele, chibzuind mult
pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linitit,
nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de
tact.
E. Tipuri de consumatori n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii)
Consumatorul dificil este foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd argumentele
vnztorului, chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rbdare i s nu fie
contrazis;
92

Consumatorul atottiutor se consider competent n legtur cu orice produs, vrnd s fac n


orice mprejurare, dovada acestei competene. Vnztorul trebuie s adopte un comportament din
care s rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator.
Cumprtorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul su bnesc,
chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere, fiind foarte atent la preul produsului.
Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii produsului i nu asupra preului acestuia.
Cumprtorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se gndeasc prea mult;
este impresionat de nfiarea produsului, de marca lui; de regul aceti consumatori nu admit s
fie contrazii.
Cumprtorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care-l laud i-l admir n
mod excesiv. Vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm al consumatorului ntrindu-i
convingerea c a fcut o alegere bun.
F.Tipuri de consumatori n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare
Consumatorul hotrt tie precis ce vrea i mai ales tie c produsul se gsete n magazinul
respectiv. Sigur pe el, rapid n gesturi, acesta vrea s fie neles i servit imediat.
Consumator nehotrt fie nu tie precis ce dorete, fie nu tie c produsul dorit se afl n magazin.
Trebuie s fie tratat de ctre vnztor cu atenie i nelegere. Astfel de client este influenat de
modul de prezentare a mrfurilor n magazin
Consumatorul nemulumit este persoana care nu gsete marfa dorit sau nu a fost servit potrivit
ateptrilor.
Consumatorul grbit este persoana care se gsete ntotdeauna n mare criz de timp i nu-i
permite s piard timpul pentru a cumpra, renunnd la cumprturi n caz de aglomeraie. O
astfel de persoan trebuie servit ct mai repede pentru a -i ctiga aprecierea.
Pe baza observaiilor asupra comportamentului consumatorilor i asupra modului n care se stabilesc
relaiile vnztor - cumprtor s-au stabilit tipuri complexe de consumatori i s-au fcut
recomandri pentru comportamentul vnztorului fa de tipul respectiv de cumprtor.
Tip de cumprtor
1. Cumprtorul autoritar
hotrt

Atitudinea vnztorului

pragmatic

- s fie concret

nelinitit
direct

- s insiste asupra rezolvrii problemelor


- s fie precis i limitat n discuii

- s fie direct

activ
impulsiv
2 Cumprtorul prietenos
amical, deschis, simpatic
vorbre
emfatic
vesel

- s l implice, s l fac s vorbeasc


- s i consacre o bun parte din timp
- s nu se piard in detalii
- s l ajute, s l asiste prin sugestii

putm sensibil la timp


simul umorului
3. Cumprtorul om de fier
raional, riguros

- s i cunoasc perfect inteniile

precis, meticulos

- s fie precis i concis

controlat, rezervat
distant

- s nu i impun opinia sa
- s i rspund la toate ntrebrile
93

exigent, fr simul umorului

- sa foloseasc cifre

4 Cumprtorul cap de familie"


echilibrat, stabil, ponderat

- s fie natural

disponibil constructiv

- profesionist

flexibil

- s i dea sentimentul c beneficiaz


de un tratament privilegiat, dar fr
a-l flata sau lingui

concret
plcut
respectuos
punctual
Negocierea vnzrii
n multe cazuri condiiile, preurile, garaniile, termenele n care are loc vnzarea nu sunt fixe,
stabilite n prealabil. Procesul de vnzare-cumprare este precedat de una sau mai multe negocieri
cu clientul, definitivndu-se n cele din urm variabilele care caracterizeaz tranzacia.
Negocierea vnzrii urmrete ajungerea la un consens ntre pri, fiecare urmrind s atrag
de partea sa ct mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abiliti psiho cognitive,
experimentate care cunosc i aplic n funcie de situaie metode i tehnici prin care s obin
superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privit ntotdeauna ca o lupt n care se
urmrete desfiinarea adversarului ci mai degrab o confruntare n urmma creia se va stabili un
nou echilibru asupra situaiei de fapt
Posibil scenariu al unei vnzri
1. Abordarea clientului. Fcnd acest prim pas, vnztorul trebuie s ncerce s ctige atenia
persoanei, s creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca Bun ziua!" sau o abordare de genul
Dorii ceva s vedei?" este indicat n special cnd clientul are nevoie de cineva pentru a-i
explica cum funcioneaz produsul sau are de fcut o selecie.
2.Determinarea nevoilor clientului. Prin ntrebrile pe care le pune vnztorul caut s afle ce
produs caut clientul. Vnztorul trebuie s pun ntrebri corecte i s fie un bun asculttor pentru
a nelege ce dorete clientul. Aa, de pild: Cum vei utiliza produsul?"; Ce mrime v este
necesar?"
3. Prezentarea produsului. Dac vnztorul se gsete n prezena unui client decis, care tie
exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar prezentarea produsului ca atare.
Cnd clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie s se pun ntrebri scurte dar amnunite
(tipul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului.
Se recomand, totdeauna, s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei,
cunoscndu-se c, cel mai adesea, clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De
asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, n msura posibilului, s joace un rol activ.
4. Argumentarea vnzrii. Aceast etap este esenial, vnztorul cutnd s conving
clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n convingerea clientului: pentru produsele
de consum curent, pentru care exist cerere nu este nevoie n general de argumente solide.
Pentru bunurile de folosin ndelungat clientul trebuie motivat, stimulat n funcie de interesele
pe care le are: cel mai bun pre de cumprare, garania calitii, durata de utilizare, confort, servicii
post vnzare, renume, dorina de a place celorlali, dorina de a imita, etc.
O bun argumentare necesit cunotine solide asupra produsului vndut, cunoaterea
psihologiei clientului i a elementelor care pot influena.
94

4. ncheierea actului de vnzare-cumprare este ultima faz care are loc dup luarea deciziei
de cumprare. n aceast etap se stabilesc ultimele detalii: modul de plat Dorii s pltii cash
sau prin carte de credit?", modul, termenul de livrare Unde dorii s v fie livrat mobila?
Stabilii data!", garaniile acordate Marfa poate fi returnat?", faciliti suplimentare, sugerarea
cumprrii unui produs complementar pentru a beneficia de o ofert special.
n cazul cazul vnzrii unui produs de valoare foarte mare, se va lua n considerare i
posibilitatea efecturii vnzrii ulterior dup ce clientul se va informa suplimentar sau se va
consulta cu alte persoane. Vnztorul va ncerca s stabileasc o nou ntlnire, determinnd
ntoarcerea clientului, amintindu-i c dei cumprtura nu este nc efectuat, clientul rmne un
potenial cumprtor.
2.2.2 Vnzarea prin reprezentant
n afacerile comerciale, contactul uman se impune pentru c, n relaiile dintre diferiii
parteneri, pot aprea fie solicitri de consultan, datorit obstacolelor care se ivesc n timpul
vnzrii sau dup vnzare, fie necesitii de supraveghere a concurenei. De aceea, ntreprinderile
apeleaz la voiajori sau la reprezentani comerciali.
Reprezentantul comercial indiferent c este persoan fizic sau juridic acioneaz ca
intermediar ntre vnztor i cumprtor, n nume propriu sau pe seama celor pe care i
reprezint. Reprezentantul preia n funcie de situaie toate prerogativele vnztorului sau
cumprtorului, ncercnd s ncheie tranzacii profitabile.
Agentul comercial este de regul o persoan angajat de ctre un vnztor sau un cumprtor
avnd rolul de a cuta clieni pentru acetia. Remuneraia sa este format dintr-o sum fix la
care se adaug un procent din vnzrile realizate.
Misitul/curtierul este intermediarul care se pune la dispoziia oricrui vnztor sau a oricrui
cumprtor care dorete s recurg la serviciile sale, pentru a-l pune n relaie cu o ter parte.
Recompensa sa se face pe seama unei sume stabilite anterior.
Comisionarul este intermediarul care se pune la dispoziia unui vnztor sau cumprtor,
executnd n numele acestora operaia de vnzare sau cumprare pentru care s-a angajat.
Recompensa provine din comisionul care se percepe n funcie de nivelul valorilor
tranzacionate.
Caracteristicile activitii reprezentantului comercial:
- o bun organizare a muncii (pregtirea vnzrii) n scopul unei eficiene crescute. Se apreciaz c o
treime din timpul de munc al reprezentantului este afectat deplasrilor pe teren, restul timpului
fiind alocat prospectrii pieei i aciunii de vnzare propriu zise.
- independen n organizarea muncii, reprezentantul nefiind un simplu angajat, condus i
controlat ca un salariat obinuit;
- exersarea profesiei ntr-o manier exclusiv fie ntr-un perimetru geografic bine determinat, fie
pentru o anumit categorie de clieni;
- asumarea responsabilitii n special pentru cei care sunt reprezentani unici;
- specializare pentru domeniul n care activeaz; pentru anumite vnzri (maini, echipamente
performante) este indicat s se angajeze personal cu pregtire tehnic, posednd caliti de
vnztor;

2.2.3 Vnzarea direct la domiciliu


Aceast form de vnzare se caracterizeaz prin aciunea direct a vnztorului asupra
clientului. Cnd o persoan intr ntr-un magazin, nseamn c intenioneaz s cumpere. Cnd se
gsete acas, dimpotriv, se afl n situaia de a fi solicitat s cumpere fr o pregtire prealabil
95

i foarte repede poate s dea un rspuns negativ.


Principalele cerine ale vnzrii la domiciliu:
- vnztorul trebuie s posede o serie de abiliti fizice i psihice: rezisten, persuasiune, bun sim,
capacitate de comunicare, capacitate de a percepe toate reaciile clientului, etc;
- abordarea unei atitudini adecvate fa de client n aa fel ct acesta s nu considere c asupra lui
se fac presiuni pe care le-ar putea respinge automat (aceste considerente se impun ntruct se
consider c vnzarea la domiciliu este totui o form agresiv de vnzare);
- cunoaterea perfect a produsului de ctre vnztor;
- o bun prospectare a pieei; vnztorul la domiciliu trebuie s caute n permanen adrese pentru a-i
mri cmpul de aciune i s se informeze n legtur cu viaa din sectorul su pentru a i se putea
integra;
n ultimul timp s-a dezvoltat aa-numita prezentare i vnzare la domiciliu home-party", constnd
n prezentarea unui produs de ctre reprezentanii unei firme n cadrul unei familii - care a invitat
i ali vecini i prieteni i oferirea materialelor de informare. De regul cei care asist la reuniuni
home-party" fac comenzi i cumpr mrfurile prezentate.

2.2.4 Vnzarea prin puncte mobile devnzare


Reeua comercial mobil este format din uniti care pot fi deplasate n diverse locuri
n funcie de necesiti: chiocuri, tonete, furgonete, autobuze magazin. Comerul mobil
reprezint cca 1- 2 % din totalul vnzrilor cu amnumtul i este considerat n principal o
form complementar comerului tradiional. Punctele mobile de vnzare (uniti ambulante)
asigur aprovizionarea persoanelor care locuiesc n zonele n care nu pot (nu este necesar) fi
amplasate puncte fixe de vnzare: periferia oraelor, localiti izolate, trguri i expoziii,
manifestri culturale, sportive. n principal prin aceste uniti se comercializeaz produse
alimentare gata preparate care pot fi consumate pe loc ct i gam restrns de produse
nealimentare de cerere curent.
Comerul mobil este considerat o form dinamic atrgnd clientela prin preuri,
posibiliti de alegere etc.

2.2.5 Vnzarea la stand


Standul este un loc provizoriu de vnzare instalat n cadrul unei expoziii, trg sau
ntr-un magazin.
n organizarea vnzrii la stand se vor lua n considerare urmtoarele aspecte:
- vnztorul la stand este n general amplasat alturi de concureni direci; de aici, dorina normal
de a-i surmonta pe vecini";
- vizitatorul (clientul) se gsete plasat ntr-o ambian neobinuit care l poate stimula dar i
inhiba (aglomeraie, trafic intens, concentrarea mrfurilor ntr-un spaiu restrns, zgomote);
- fora standului st n puterea sa de demonstraie: marfa se vede, se atinge, se poate ncearca, se
obin informaii tehnice amnunite direct de la vnztor ct i din cataloage, se poart discuii
amnunite, se negociaz pe loc cu persoanele care deservesc standul. Dac un vnztor nu
reuete s materializeze tranzacii, el trebuie s caute, s identifice clienii. Din acest motiv
vnztorii vor folosi fiiere ale clienilor poteniali.
2.2.6 Vnzarea prin telefon
96

Televnzarea se gsete la jumtatea drumului ntre vnzarea personal i cea


impersonal.
Cumprtorii care nu pot veni n magazin i doresc s primeasc cumprturile la
domiciliu, sau care doresc s li se rein i pregteasc diverse mrfuri pe care ei s le ridice
din magazin la anumite ore utilizeaz sistemul comenzilor prealabile prin telefon.
Comenzile se fac telefonic, de regul cu o zi nainte de livrarea mrfurilor, mai ales
pentru mrfurile cunoscute de cumprtor. Pentru a fi onorate, ele trebuie s cuprind mrfuri
n sum de "X" lei valoare minim.
Aceast form de vnzare permite s se realizeze o bun parte din afacerile unor
anumite firme: metale, hrtie, produse alimentare proaspete, produse farmaceutice, flori.
n funcie de cel care ia iniiativa contactului pentru perfecionarea tranzaciei,
televnzarea se poate practica n dou variante:
- sistemul out-call, cnd vnztorul l contacteaz pe client;
- sistemul in-call, cnd cumprtorul l contacteaz pe vnztor.
Vnztorul la telefon trebuie s in seama c i lipsete prezena fizic a partenerului i
toate aspectele care deriv din aceasta: atitudine, limbajul corpului, mimic. Fora sa de
convingere rezid din arta de a purta o conversaie. Vnztorul la telefon trebuie s fie scurt,
direct, precis, calm, curtenitor.
Organizarea muncii vnztorului la telefon reclam o bun funcionalitate a postului de
lucru: aparat funcional, existena tuturor documentelor (lista produselor, lista de preuri,
formulare de comand, lista clienilor cu numerele de telefon i adresele) i obiectelor care se
utilizeaz n acest caz.
Mrfurile comandate se pltesc n momentul sosirii comenzii, cu ridicarea mrfurilor la
or fix, sau la primirea mrfurilor la domiciliu.

2.3 Vnzrile impersonale


Vnzrile impersonale se caracterizeaz prin absena total sau parial a contactului ntre
vnztor i client. Sunt cunoscute ca forme de vnzare impersonale:
1. vnzarea vizual;
2. vnzarea prin automate,
3. vnzarea la distan.
Vnzarea vizual
Vnzarea vizual presupune contactul care se stabilete ntre client i produse, fr a
avea loc intervenia personalului n timpul primelor faze ale vnzrii (vnzrii prin preselecie
sau al alegerii libere) sau pe toat durata vnzrii (cazul autoservirii).
n acest sistem de vnzare, clientul poate s examineze produsele i s aleag liber, ceea ce
modific comportamentul su de cumprare. Oamenilor le place s ating ceea ce cumpr i
cumpr ceea ce ating. Rolul principal revine, n acest caz, produselor i nu vnztorului.
Avantaje:
- personalul de vnzare este redus, diminundu-se cheltuielile de personal;
- clientul este liber s vad, s ating, eventual s ncerce sau s manipuleze produsele, fr a fi
supus obligaiilor de cumprare, formulate mai mult sau mai puin de ctre vnztor;
- toate produsele vndute sunt prezentate liber n magazin, ceea ce mrete posibilitatea de alegere
a consumatorului i suscit dorinele acestuia; n magazinul tradiional se ofer privirii clientului
o parte redus a sortimentului comercial;
- mai muli clieni pot s se informeze i s se serveasc simultan; n comerul prin vnztor
exist ntotdeauna un ritm mai lent al servirii clienilor.
97

Vnzarea vizual se prezint sub dou forme principale:


A.Preselecia sau vnzarea pe baz de modele (mostre)
B.Vnzare pe baz de liber alegere (autoservirea)
2.3.1 Preselecia sau vnzarea pe baz de modele (mostre)
Preselecia este o metod de vnzare vizual a mrfurilor nealimentare n care
asortimentul grupat dup o ordine logic i practic este expus ntr-o manier care s permit
clientelei s efectueze singur alegerea. Vnztorul intervine ulterior n vederea furnizrii,
eventual, a unui ajutor sau a unor informaii complementare i pentru a finaliza vnzarea.
n sala de vnzare se expune cel puin un exemplar din fiecare tip de articol aflat la
vnzare. Clientul alege singur marfa dorit, apoi apeleaz la vnztor, care aduce din depozitul de
mn articolul cerut (cantitile cerute) explicnd, dac este cazul, cum funcioneaz i cum
trebuie ntreinut bunul respectiv. Vnztorul ambaleaz produsul i ncaseaz contravaloarea.
Preselecia este folosit n mod frecvent n anumite raioane din marile magazine (nclminte,
sticlrie).
Elementele care difereniaz vnzarea pe baz de modele fa de autoservire
- posibilitatea identificrii mrfurilor oferite pe baza numerelor (simbolurilor) atribuite
modelelor expuse n sala de vnzare;
- alegerea de ctre cumprtor a modelului dorit, nu i a exemplarului ce urmeaz s-l preia i care
i va fi nmnat ulterior de ctre vnztor;
- existena stocului principal de mrfuri n afara slii de vnzare, n cadrul creia se afl doar un
stoc minim, constituit din cte o mostr pentru fiecare referin n parte;
- necesitatea unor spaii minime de vnzare.
Avantaje pentru client
- o bun informare asupra ntregii oferte a unitii, reflectat de posibilitatea alegerii de ctre
cumprtor din ansamblul ofertei expuse i nu numai dintr-un numr limitat de articole ce ar fi
fost selectate de ctre vnztor;
- accesul facil la mrfurile expuse i posibilitatea studierii libere a acestora;
- posibilitatea de a hotr singur asupra cumprturii, n funcie de dorin, fiind evitate
discuiile inutile cu vnztorul ct i eventualele influene ale acestuia n luarea deciziei de
cumprare;
- reducerea timpului de studiere i n general de cumprare a mrfurilor, iar n ultim instan,
diminuarea consumului de energie fizic i nervoas din partea persoanei n procesul de cumrare.
Avantaje pentru comerciant
- modul de expunere liber a mrfurilor cu indicarea preului i a altor caracteristici ale acestora,
stimuleaz cumprarea, obinndu-se un spor substanial de vnzri fa de forma clasic de
servire;
- reducerea necesarului de spaii de vnzare
- reducerea necesarului de personal, ca urmare a transferrii asupra cumprtorului a unora din
fazele procesului de vnzare-cumprare, se diminueaz solicitarea fizic i nervoas a lucrtorilor din
magazin (de exemplu descrcarea, dezambalarea, aezarea pe rafturi a unei mari cantiti de
mrfuri); sarcina personalului de vnzare se rezum la acordarea de consultaii, perfectarea actului
de vnzare, primirea contravalorii mrfii i completarea documentelor de livrare. Aceste sarcini
pot fi realizate cu uurin i de ctre personalul feminin, predominant n comer;
- asigurarea unei mai mari protecii i securiti a mrfurilor;
- economii la cheltuielile comerciale, valori mari a randamentului pe mp sal de vnzare (vnzri
/ mp ), o productivitate crescut a muncii.

98

2.3.2 Autoservirea
Este o formul apropiat de precedenta, fiind definit prin faptul c produsele etichetate i
grupate pe categorii, preuri etc, sunt prezentate de o aa manier nct clientul se servete
singur, pltindu-le global o singur dat la casa de ieire. Ridicarea mrfurilor de pe mobilierul
de prezentare se face n principal direct de ctre cumprtori; nu este exclus posibilitatea
ridicrii lor i de ctre personalul aflat n apropiere n sala de vnzare.
Cntrirea i ambalarea unor mrfuri n pungi sau n hrtie de ambalaj se efectueaz de ctre
clieni sau de ctre personal, acesta asigurnd n acelai timp corectitudinea cntririi.
n magazinele cu autoservire, funciile vnztorilor sunt preluate n parte de ali lucrtori
precum muncitori pentru aprovizionarea cu mrfuri, supervizori etc.
Autoservirea n spaii de vnzare de dimensiuni mari i foarte mari este considerat o
form modern de vnzare i presupune:
- accesul liber al clientului la toate tipurile de mrfuri expuse n sala de vnzare prin suprimarea
oricrui obstacol vizual sau de alt natur. Clienii au posibilitatea de a examina mrfurile,
lund decizia de cumprare. Excepie fac tonetele insulare, care prin structura lor creeaz o
separare ntre cumprtor i vnztor;
- implantarea raioanelor se face n principal n sistem gril (descrierea detaliat n unul din capitolele
urmtoare)
- amplasarea mrfurilor n sala de vnzare se face cu respectarea regulilor impuse de practica
merchandisingului (grad de nrudire, complementaritate n consum, situare difereniat pe
nivelele mobilierului, amplasare n funcie de viteza de rotaie a stocurilor, prezentare estetic
cu punerea n valoare a caracteristicilor produselor, creind impresia de abunden, asigurarea
securitii mrfurilor de volum mic i preuri ridicate). Descrierea detaliat se va face n unul din
capitolele urmtoare.
- asigurarea mrimii i structurii ofertei de mrfuri n funcie de frecvena cererii cumprtorilor.
- existena unei anumite zone n cadrul creia personalul s-i desfoare activitatea astfel nct s se
asigure i o bun supraveghere a slii de vnzare;
- posibilitatea de a efectua n spaiul autoservirii i a vnzrii clasice pentru unele articole
(mezeluri-brnzeturi, pine, delicatese etc.) caz n care marfa se ambaleaz atandu-se bonul de
cas ca dovad a achitrii ei.
- libera circulaie a clienilor n exteriorul magazinului datorit spaiilor de parcare (no parking, no
business") dar i n interiorul lui (spaii de primire, alei largi) i facilitarea servirii (crucioare,
couri).
Avantaje pentru comerciant:
- creterea considerabil a vnzrilor;
- creterea volumului de cumprturi efectuate de o persoan: autoservirea mizeaz pe vnzrile
prin impuls (cumprarea neplanificat a altor produse pe care le vede i le poate atinge);
- adaptarea la distribuia de mas; comerul prin autoservire profit de facilitile oferite de
ctre fabricant (preambalarea i ambalarea mrfurilor) ceeace permite vnzarea fr vnztor;
- reducerea cheltuielilor generale pe seama reducerii numrului personalului;
Ca indicatori de analiz economic specifici unitilor cu autoservire se pot folosi: volumul
vnzrilor pe lucrtor comercial, desfacerea pe m.p. sal de vnzare, desfaceri pe un aparat de
ncasat, viteza de circulaie medie anual pe magazin.
Dezavantaje pentru comerciant
Vnzarea mrfurilor prin autoservire are i unele inconveniente. Expunerea deschis a
mrfurilor i alegerea lor direct de ctre cumprtor favorizeaz deteriorarea lor prin
manipulri succesive, stricarea ordinii de ansamblu a produselor pe mobilier i ntr-o anumit
msur furtul mrfurilor, mai cu seam la articolele mrunte (mercerie, dulciuri, buturi etc).
Pentru combaterea furturilor din sala de vnzare se folosesc sisteme de oglinzi adecvate,
camere de televiziune fixate n plafon, detectivi special angajai, etichete magnetice,
99

supravegherea atent din partea personalului comercial etc.


Avantaje pentru clieni:
- alegerea produselor fr constrngeri (piedici) cu respectarea anonimatului deci a libertii totale
de decizie;
- reducerea timpului global de efectuare a cumprturilor; clienii sunt stimulai s cumpere
produse n cantiti mai mari pentru a asigura consumul pentru o perioad mai lung,
beneficiind de preurile avantajoase practicate;
- posibiliti variate de alegere i ntr-o structur potrivit propriilor nevoi de consum; de exemplu
persoanele care urmresc la un moment dat diversificarea hranei n gospodrie gsesc soluii pe
rafturile gondolelor;
- relaxare i divertisment (schimbarea peisajului cotidian) n timpul efecturii cumprturilor;
2.3.2.1 Tipologia unitilor de autoservire
Autoservirea a dat natere la noi tipuri de uniti de vnzare, care se difereniaz n
funcie de talia lor, dar mai ales prin politica comercial:
micile autoserviri: pn la 400 mp;
supermagazinele: 400 -2.500 mp;
hipermagazinele: peste 2.500 mp.
2.3.2.2 Micile autoserviri
Miniautoservirea este practicarea acestei forme de vnzare pe o suprafa mai mic de 120 mp,
gama de produse fiind aproape n exclusivitate, de natur alimentar. Numrul de salariai nu
depete 3 persoane.
Supereta este magazinul n autoservire care prezint urmtoarele caracteristici:
- suprafaa de vnzare cuprins ntre 120 - 400 mp;
- asortimentul comercializat este n proporie de 90 % de natur alimentar;
- numrul de salariai depete rar 20 de persoane.
Le bebe requin" este un tip de magazin tipic american, cu o suprafa de
300-500 mp i care comercializeaz n sistem autoservire o gam restrns de produse de cerere
curent, cu puternic rotaie a stocurilor i la preuri discount.
Magazinul de comoditate (convenience store) este un produs pur al distribuiei americane
aprut n mijlocul anilor '50. Aceste magazine dein de regul un parking, o suprafa de
vnzare de 100-300 mp, program de lucru de cca 16 ore zilnic i comercializeaz articole de
cerere curent alimentare i nealimenatre la preuri avantajoase.

2.3.2.3 Supermagazinul
Primul supermagazin a aprut pentru prima dat ntr-un garaj dezafectat din Brooklyn
(New York), n anul 1930, la iniiativa lui Michael Cullen. Marea criz a anilor '30 a favorizat
dezvoltarea acestor puncte de vnzare care practicau preuri cu 15-20 % sub nivelul preurilor
100

practicate de alte forme de comer.


Primul supermagazin n Frana a aprut n anul 1957.
Dezvoltarea supermagazinelor a cunoscut variai imajore pe plan mondial. Astfel, n
rile sudice ale Europei Occidentale, cu un puternic tip tradiional de comer (Spania, Italia
sau Grecia) supermagazinele s-au extins ntr-un ritm rapid n ultimele dou decenii ceea ce a
fcut posibil tranziia la metode moderne de distribuie, adaptate situaiilor locale. n rile
din Europa de Nord, numrul supermagazinelor a crescut ntr-un ritm mai lent.
n rile n care s-a afirmat puternic distribuia modern supermagazinele au dobndit o
cot important de pia. Este cazul Germaniei unde, prin lanurile de supermagazine se
realizeaz aproape 30% din cifra de afaceri total a comerului cu amnuntul, al Belgiei
(circa 19%), al Franei (peste 14%).
Supermagazinul (supermarketul) este unitate reprezentativ a reeiei comerciale cu
amnuntul i desface n principal mrfuri alimentare n sistem autoservire. Alturi de acestea
se ntlnete un asortiment mult mai puin important de produse nealimenare de cerere curent
- articole chimice de uz casnic, de menaj, parfumerie i cosmetice, mercerie, articole
electrotehnice (10-15% din totalul vnzrilor). Vnzarea se face prin autoservire pentru
majoritatea raioanelor iar plata cumprturilor se face printr-o singur operaiune la casa de la
ieire cu excepia articolelor ce se pot consuna pe loc: patiserie, buturi etc.
Principalele caracteristici tehnice i comerciale ale supermagazinelor:
- suprafaa de vnzare ntre 400-2.500 mp;
- construcia pe un singur nivel;
- o cas de marcat la 100 mp suprafa de vnzare;
- rotaia rapid a stocurilor de mrfuri (12-24 rotaii pe an);
- oferirea gam foarte variat de servicii, frizerie i coafur, uniti expres, schimb valutar,
spaii de reereere i distracii, vnzarea unor articole la preuri reduse etc.
- amplasarea, n principal, n noile cartiere, la periferia oraelcr mari i are teren pentru
parcarea gratuit a mainilor.
Avantajele pe care supermarketul le ofer comparativ cu alte uniti:
- oferirea unui sortiment larg de mrfuri alimentare i nealimentare complementare ce se vnd
n aceeai unitate;
- economisirea unei bune pri din timpul afectat cumprturilor;
- libertatea alegerii nestingherie a mrfurilor de ctre cumprtori:
- amplasarea raional a mobilierului:
- expunerea i etalarea optim a mrfurile:;
- condiii mai bune pentru cunoaterea cererii de mrfuri datorit concentrrii in timp i spaiu
a cumprturilor;
- utilizarea intensiv a spaiilor comerciale;
- folosirea raional a forei de munc;
- desfacerile pe m.p. sal de vnzare sunt mai mari cu 30-40%;
- reducerea cheltuielilor de circulaie i creterea rentabilitii;
- garantarea calitii, a greutii mrfurilor i condiii igienice mai bine.

2.3.2.4 Hipermagazinul
Acest tip de magazin, inventat n Frana, n anul 1963, de ctre firma CARREFOUR
realizeaz aplicarea principiului autoservirii, o gam larg de produse alimentare i nealimentare
"totul sub acelai acoperi", preuri accesibile.
Hipermagazinul exercit o putere de atracie att de mare, nct i alte categorii de comerciani
101

caut apropierea (ca localizare) de acesta, pentru a beneficia de o vecintate extrem de profitabil.
Caracteristicile hipermagazinului:
- suprafaa de vnzare de peste 2.500 mp;
- mrimea asortimentului de mrfuri ntre 25.000 50.000 referine, din care 4.000 din sectorul
alimentar;
- asortimente comerciale largi i profunde;
- preuri mai reduse n comparaie cu cele practicate de unitile comerciale tradiionale;
- marje comerciale reduse;
- sectorul de alimentaie public reprezentat de trei tipuri de sli de consumaie: restaurant,
braserie cu autoservire (cafetrie), snack-bar;
- prezena tuturor raioanelor, chiar i a celor care practic vnzarea prin vnztori (carne, mezeluri,
brnzeturi, legume-fructe) n cadrul fluxului de autoservire;
- o cas de marcat (la ieire din fluxul de autoservire) pentru fiecare 200 mp suprafa de
vnzare;
- construcia pe un singur nivel;
- amplasarea, de regul, la periferia oraului;
- existena unui mare parking (n medie, 1200 locuri de parcare).
ntr-o perioad de 30 de ani n Frana hipermagazinul a devenit forma de comer cea mai
dinamic, ajungnd s reprezinte aproape 21 % din ansamblul vnzrilor prin comerul cu
amnuntul. Aceast dinamic spectaculoas a hipermagazinelor a fost susinut i prin
deschiderea, n afara Franei, a numeroase uniti de vnzare (un numr de 189 de magazine
existente n luna ianuarie 1992).
Cash and carry" este o form de vnzare cu autoservire folosit n depozitele de gros, n
care clientul se servete singur, alegnd marfa, iar achitarea se face prin intermediul unei
cartele magnetice.
Clienii magazinelor-depozit cash and carry" sunt comercianii cu amnuntul,
restaurante, hoteluri, uniti de alimentaie care deservesc diverse instituii. Acetia achit factura
cu numerar (cash ). Ridicarea mrfii se face de ctre client, care o transport (carry) cu un
crucior pn la mijlocul su de transport. Pentru a cumpra dintr-un magazin-depozit cash and
carry", clienii trebuie s posede o legitimaie de acces care le atest calitatea profesional; este
interzis vnzarea cu amnuntul direct populaiei.
Asemenea autoservirii n comerul cu amnuntul, sistemul cash and carry" a aprut n
urm cu cinci-ase decenii n S.U.A. i s-a consolidat n special dup cel de-al doilea rzboi
mondial, cnd utilizarea calculatoarelor electronice s-a extins treptat i in comer.
Sistemul cash and carry" s-a extins apoi i n Europa Occidental, ndeosebi n Anglia, R.F.
Germania, Frana i Belgia. Astfel, termenul de cash and carry" - prescurtat C&C" - de
origine anglo-saxon, a devenit un termen de uzan internaional.
Avantajele magazinelor-depozit C&C":
- aprovizionarea ntr-un interval de timp foarte scurt, evitndu-se decalajul specific vnzrii
clasice ntre momentul formulrii comenzii ctre depozit i momentul primirii mrfii;
- degrevarea clienilor, de regul utilizatori profesionali (restaurante, cantine etc), de
problemele legate de gestionarea stocurilor, aprovizionarea asigurndu-se n cantiti mai mici,
n funcie de frecvena cererii consumatorilor finali;
- posibilitatea procurrii mrfurilor la preuri mai reduse; n general reducerea variaz pe produse,
ntre 2 i 12%.

102

Creterea cotei de pia a hipermagazinelor s-a datorat n principal a dou tipuri de evoluii:
1. - bipolarizare accentuat a tipodimensiunilor magazinului:
- mari hipermagazine de peste 8.000 de mp (Carrefour, Auchan), considerate cele mai rentabile,
dar cu o evoluie mai puin rapid din cauza lipsei disponibilitilor de amplasare;
- mici hipermagazine, de pn la 5.000 de mp (Leclerc, Intermarche) realizate din transformarea
supermagazinelor i avnd o pondere a sectorului nealimentar destul de redus;
2- o ameliorare calitativ a ofertei; pentru a satisface nevoile consumatorilor din ce n ce mai
exigeni hipermagazinele au tendina de a-i lrgi oferta cu produse noi, cu servicii suplimentare,
multiplicndu-i eforturile pentru a face ct mai agreabil cadrul de cumprare. Cu toate acestea
preurile discount rmn axul major al politicii comerciale a hipermagazinelor.
Magazinul tip cargo este o unitate cu autoservire cu suprafaa slii de vnzare de minimum
4000 mp amplasat numai la periferia marilor orae.

2.3.3 Magazinul electronic


Experimental sau chiar mai extins n Suedia, Frana, Germania, Anglia etc.
funcioneaz unele magazine electronice, complet automatizate, iar s foloseasc nici un fel
de personal, nici chiar casier. n unele cazuri. Magazinele comercializeaz mai cu seam
produse alimentare. La intrarea n unitate, cumprtorul primete un bon de cumprare cu care
trece prinfaa tonetelor automate, de unde alege ceea ce dorete. Pentru a cumpra un produs
cumprtorul introduce bonul de cumprare n deschiztura tonetei cu produsul respectiv i
apas butonul Produsul apare ntr-o deschiztur special, iar preul se nregistreaz automat
pe bonul de cumprare. La ieire din unitate, cumprtorul introduce bonul ntr-o main
electronic de calculat i dup cteva secunde primete nota cu totalul de plat. n final, suma
se depune ntr-o cas care d i restul dac este cazul.
Avantajele specifice magazinelor electronice: suprafaa de desfacere mic; personal comercial
redus, stimuleaz vnzrile.
Magazinul electronic reclam investiii mari i cheltuieli de ntreinere ridicate.

2.3.4 Vnzarea prin automate comerciale


Vnzarea mrfurilor prin automate poate fi considerat ca o form (automat) a
autoservirii cumprtorilor. Este o form de vnzare impersonal, prin care produsele
preambalate n cantiti uzuale se procur de ctre client numai dup ce a introdus o fis sau o
moned n aparat.Automatele moderne au un mecanism electronic care nltur monedele
necorespinztoare introduse n monetare, primesc moned divizionar, totalizeaz, dau rest,
schimb bani, au instalaii de nclzit i de rcit etc.
Vnzarea mrfurilor prin automate prezint avantaje att pentru cumprtori, ct i
pentru comerciani:
- servirea permanent a cumprtorilor (n zilele de srbtoare, iar in zilele obinuite i dup
orele de nchidere a magazinelor;
- automatele pot fi puse n exploatare n locuri aglomerate, ca de exemplu: gri, autogri, staii
de metrou, staii de tramvai, holuri de teatre i cinematografe, incinta ntreprinderilor i
instituiilor n care i desfoar activitatea un numr mare de persoan (instituii de nvmnt,
birouri administrative, spitale, magazine, centre comerciale) . Situarea mai multor automate
ntr-o raz restrns care s desfac produse diferite le d aspectul unor magazine complet
automatizate, nlocuind munca, a zeci de vnztori.
- consumatorii sunt servii repede i civilizat
- se mbuntesc condiiile de igien n vnzare
103

- volumul desfacerilor crete;


- cheltuieli de ntreinere mici;
- personal de de servire redus (un singur lucrtor poate ncrca automatul i ridica ncasrile de
la mai multe uniti);
- reducerea i chiar nlturarea pierderilor de mrfuri;
- simplificarea decontrii mrfurilor;
- cheltuieli de circulaie minime;
- amortizarea investiiilor n doi-trei ani.
Produsele vndute prin automate sunt buturi calde sau reci, prjituripatiserie, lactate, sosuri, cafea, ceai, diverse produse nealimentare (ciorapi, cri, ziare, cri
potale).
Dezavantaje:
- defectarea sistemului electronic poate determina erori la numrarea banilor introdui n aparat sau reinerea
banilor i neeliberarea produselor comandate;
- riscul de blocare sau distrugere a aparatelor aflate n locuri total nesupravegheate din partea persoanelor cu
un nivel redus de civilizaie
2.3.5 Vnzarea la distan
Vnzarea la distan denumit i vnzare n afara magazinului presupune o separare
spaial total a vnztorului i cumprtorului
Aceast form nu este considerat un puternic concurent pentru comerul tradiional prin
puncte de vnzare localizate ci este mai degrab este resimit ca o form de comer
complementar.
Forme de vnzare la distan:
- vnzare prin coresponden (prin pot)
- teleshopping
- comerul electronic.
Cerinele principale ale vnzrii la distan:
- cunoaterea cantitativ i calitativ a pieei int.
- comunicare eficient cu piaa. Firmele specializate n vnzarea la distan nu dispun de magazine
i vnztori pentru a face cunoscut oferta de produse. Informarea clienilor este realizat pe
calea materialelor clasice tiprite sau a celor n format electronic care prin textele i imaginile
difuzate trebuie s determine reacii favorabile.
- structura asortimentului. Aceasta trebuie s fie adaptat profilului clienilor
- calitatea produselor. Comercianii prin coresponden trebuie s fie contien de
imposibilitatea n care se gsesc clienii lor n a aprecia nainte de a cumpra calitatea produselor.
O stare de nencredere din partea acestora va fi n permanen prezent. Pentru a o reduce
comercianii vor oferi garanii a nivelului calitativ, inclusiv posibilitatea returnrii produselor. n
acest sens trebuie rezolvate probleme suplimentare precum existena filialelor firmei vnztoare
la care se poate adresa clientul, transportul produselor. Nerespectarea angajamentelor n
garantarea calitii poate reprezenta principala cauz a nereuitei acestei forme de comer.
- seriozitatea tranzaciilor const n respectarea de ctre firm a condiiilor vnzrii stabilite n
prealabil: preuri, mod de plat, termene de livrare
2.3.5.1 Vnzarea prin coresponden
104

Vnzarea prin pot se desfoar n urmtoarele etape:


- informarea clientului;
- luarea deciziei de cumprare;
- transmiterea comenzii n scris cu toate elementele necesare (denumirea mrfii , felul, mrimea,
marca, preul, adresa cumprtorului etc.) de ctre client;
- primirea comenzii la sediul firmei vnztoare;
- expedierea produselor prin pot;
- primirea coletului cu produse (punerea n posesie a cumprtorului).
Vnzarea prin coresponden se practic pentru produse nealimentare. Nu pot face obiectul
acestor vnzri mrfurile uor alterabile.
Cheltuielile de circulaie cu vnzarea mrfurilor prin coresponden sunt n general mai reduse
(personal mai puin, cheltuieli i chirii mai mici, baza tehnico-material mai redus). Vnzarea
presupune ns un sistem complex, calificat i automatizat de eviden pentru a urmri primirea
i executarea comenzilor.
Informarea a supra ofertei se face n cele mai multe cazuri prin consultarea a diverse materiale
editate (pliante, brouri, cataloage, scrisori de publicitate direct).
Pliantul este un material imprimat de format variabil constnd n general din 2 file.Se impune
ca prima pagin s fie astfel conceput nct s determine cititorul s parcurg n ntregime coninutul.
Textul va fi clar redactat i corect tradus ntr-o limb de circulaie internaional n cazul n care
produsele fac obiectul unei oferte externe. Se va alege un tip de pliant original care care convinge
(format, grafic, texte).
Prospectul este un material publicitar care are rolul de a atrage atrenia clienilor asupra
noutilor, ofertelor speciale, preurilor avantajoase. Un prospect depus n cutia de scrisori trebuie
s declaneze o aciune rapid, datorit manierei interesante n care realizeaz oferta. ntr-o
manier mai plastic de exprimare pliantul spune: Venii !" iar prospectul spune: Cumprai
imediat !".
Pentru a manifesta o eficacitate crescut prospectul trebuie s ajung n posesia clientului
n momentul n care acesta i pregtete cumprturile (n ajunul unei zile tradiionale consacrate
cumprturii); dac este posibil, s nu se recurg n acelai timp la difuzarea i a altor mijloace de
publicitate.
Pentru conceperea unui prospect se va realiza alegerea ctorva articole pentru care este
posibil a se crea un interes pentru clientel; se vor aplica la aceste articole preuri reduse pentru a face
oferta avantajoas; se vor folosi cifrele de mare format pentru a exprima preulpentru ca acesta s
par avantajos.
Broura este un material care conine o descriere mult mai detaliat a produselor i are ca scop
principal informarea clienilor asupra caracteristicilor tehnice ale produselor (mod de funcionare, de
ntreinere, consum, randament). Brourile pot fi oferite odat cu produsul achiziionat n cazul
bunurilor de folosin ndelungat.
Pliantele i brourile se axeaz pe prezentarea caracteristicilor de baz a produselor,
informaii referitoare la productor i uneori la firmele comerciale. Tirajul acestor suporturi se
stabilete n funcie de necesitile firmelor, de bugetele disponibile inndu-se seama de
diversitatea ofertei i de evoluia pieei produselor care fac obiectul aciunilor de vnzare.
Catalogul este materialul cel mai frecvent utilizat n vnzarea prin coresponden.
Firmele pot edita mai multe tipuri de cataloage n funcie de caracteristicile lor eseniale:
Cataloage de prospectare care au rolul de vitrin a comeciantului, prezentnd oferta global a
firmei. Acestea sufer n permanen modificri deci nu sunt destinate unei utilizri de lung
durat, recomandndu-se folosirea de file mobile care pot fi uor nlocuite.
Cataloage de lucru se deosebesc de primele prin modul de prezentare a ofertei, extrem de
detaliat, cuprinznd numeroase informaii tehnice, descrierea modului de utilizare, ntreinere,
105

preuri, condiii de livrare, etc.


Cataloagele de lux sunt materiale speciale editate cu ocazia unor evenimente speciale
srbtorite de firm. Catalogul este o oglind a tradiiei, activitii i experienei acumulate de
firm n decursul anilor. Sunt de o calitate deosebit i se prezint ntr-o grafic aparte punnd
n eviden renumele firmei pe pia. Sunt inserate texte cu caracter omagial semnate de
personaliti ale vieii tiinifice i culturale, parteneri de afaceri recunoscui n domeniu, clieni
nsemnai.
Cataloage specializate au cunoscut cea mai accentuat cretere in ultimii ani, inclusiv pe piata
romaneasca. Ele raspund unor nevoi specifice determinate de noi stiluri de viata si de noi
segmente de piata.
Cataloagele tradiionale urmaresc in special atragerea clienilor n magazine fiind folosite ca
suplimente de marketing direct. Un al doilea obiectiv pentru acest tip de cataloage "de
magazin" poate fi generarea de comenzi prin pot.
Cataloagele cu asortiment general sunt intrebuinate de marile conglomerate comerciale, i
sunt finanate de regul, de furnizori. Prezint toate produsele oferite de un mare centru
comercial; pot fi utilizate i cataloage pentru vnzari en-gros (electro-menajere, electronice,
bijuterii, lenjerie etc.).
Cumpararea pe baz de catalog confer clientului o serie de avantaje:
- maniera practic de realizare a cumprturilor;
- posibilitatea comparrii unei game largi de produse ntr-un timp foarte scurt i la domiciliu
- elimin constrngerile orare de efectuare a comenzilor
- creaz legturi afective.
Dezavantajele utilizrii catalogului sunt legate n special de riscurile resimite de
cumprator n alegerea produselor: perceperea greit a produsului, adic imaginarea
produsului ca fiind altfel ca proporii, culoare, calitate. Acestea pot fi diminuate printr-o
corect realizare a catalogului i prin acordarea unor garanii.
Un catalog eficient determin patru percepii fundamentale celui care l rsfoiete:
- percepia disponibilitii. Cataloagele prezint produsele ca fiind extrem de uor de
procurat pe aceast cale (economie de timp i energie pentru consumator) i dificil de obinut
prin alte canale de distribuie, aspect care trebuie s se ntmple n realitate.
- percepia competenei. Cataloagele aloc un spaiu semnificativ pentru prezentarea firmei,
n scopul creerii unei imagini favorabile care s sugereze ideea de competen, deci incredere i
siguran n produsele prezentate.
- percepia valorii. Cataloagele prezint produsele ca fiind unice, avnd o valoare foarte mare
i oferind avantaje deosebite clienilor. Renumele pe pia a firmei, autoritatea, experiena,
tradiia ntr-un domeniu determin creterea valorii produselor percepute de catre client.
Valoarea pentru client este o reflexie att a valorii firmei productoare ct i a valorii
individuale, propriu zise.
- percepia satisfaciei. Garantarea satisfaciei consumatorului, a rambursrii sumelor n caz
contrar constituie un punct cheie a mesajelor din cataloage. Pentru a-i putea respecta
promisiunile i pentru a evita apariia unor nemulumiri firmele ce folosesc cataloage aleg
produse i stiluri ce nu implic opinii contradictorii detaliind aspectele ce ar putea da nastere la
confuzii pentru client.
Un catalog se organizeaz aproximativ dup aceleai principii ca un magazin:
- se va dirija circulatia privirii;
- produsele de baz trebuie s figureze n mai multe locuri din catalog;
- produsele "de intervenie" necesit un spatiu de vanzare important, texte detailate, fotografii,
i pot fi plasate n prti cu "frecventare "mai redus;
- produsele de impuls vor figura in zonele puternic frecventate, cum sunt cele din apropierea
bonului de comand;
- paginile din stnga, mai putin citite, au nevoie de elemente suplimentare de atragere a
ateniei: sgeti, puncte roii, semne ale exclamarii etc.;
106

- numerele de telefon la care se pot cere informaii suplimentare sau realiza comenzi sunt
prezente peste tot;
- sunt puse n valoare serviciile, termenele de livrare, garaniile, mrcile.
Studiile au demonstrat c eecul sau reuita comerului sunt legate de calitatea realizrii
catalogului.
Piaa vizat de cataloage este n special cea a persoanelor cu venituri peste medie, aa
numita "haut de gamme", alcatuit mai ales din femei (peste 85%). Prin urmare catalogul va fi
creat
n
concordan
cu
stilul
de
via
al
clientelei.
n al doilea rnd, n crearea catalogului trebuie s se in cont de concurena foarte
puternic n domeniu (bine exprimat pe piaa vestic, dar n cretere i pe piaa romneasc),
ceea ce nseamn o avalan de cataloage deci numeroase alte mesaje pentru un client. Pentru a
reine atenia un catalog trebuie s fie foarte bine realizat, precis, atractiv, creativ, original,
pentru a se putea individualiza fa de cele concurente. Cu produse de calitate i cu un catalog
de
calitate
poate
fi
ocupat
o
ni
pe
o
piata
supraaglomerata.
In al treilea rand, marketingul unui catalog presupune aplicarea psihologiei pentru
studiul clientului i al motivaiilor sale de cumprare (adesea o lips, adic un punct slab al
cataloagelor!). Produsele trebuie prezentate cu onestitate, lasnd clientul s le perceapa la
adevaratele lor dimensiuni si oferindu-i raspunsuri la posibilele intrebari sau obiectii. Culorile
folosite au o mare importan, deoarece oamenii raspund emoional i previzibil la diverse
nuane. Astfel, tonurile calde sunt percepute cu un sentiment de confort, tonurile reci
descurajeaz, iar nuanele agresive (gen roz aprins, vernil aprins etc.) provoac reacii
neplcute, de respingere. Sunt recomandate culorile ct mai naturale, care contribuie la
creterea credibilitii catalogului (a se vedea studiile realizate n materie de "culori care
vnd").
Conceptualizarea catalogului este de asemenea o necesitate, implicnd o analiz fin a
segmentului vizat, a produselor oferite, a imaginii dorite, a conceptului grafic etc. Abia dupa
aceast etap de reflexie teoretic se trece la realizarea practic a catalogului.
Un catalog poate fi conceput pe o tem caz n care logica (coeziunea) prezentrii este
cea care va atrage clientul, sau fr o tem anume, atracia constituind-o varietatea produselor
oferite.
Suportul (hrtia) va fi de bun calitate pentru a da o not de elegan i pentru a permite
o
claritate
deosebit
a
imaginilor
i
textelor.
Coperta catalogului contribuie intr-o proporie nsemnat la eficacitatea utilizrii.
Coperta este elementul care ofer prima impresie, personalizeaz catalogul deci i firma care l-a
pus n circulaie. Ea trebuie s sugereze, s incite, s fie credibil, toate acestea ntr-un interval
de timp extrem de scurt (conform studiilor efectuate, cca trei secunde, din care jumtate pentru
stabilirea credibilitii i jumtate pentru a strni curiozitatea cititorului pentru continut).
Specialitii recomand sugerarea domeniului la care se refer catalogul nc de pe
copert, folosirea unui model original (exclusiv, dac se poate), crearea unei coperte adecvate
pentru reproducerea fotografic, o bun rezisten ntruct catalogul este trimis prin pot fr
un alt ambalaj. Elementul de baz pentru crearea unui impact favorabil clientului il constituie
regizarea sau "punerea n scen" (bun gust, claritate, grafica excelenta, indrazneala sau
subtilitate, n functie de clientela vizata).
Tehnicile de design interior al catalogului trebuie utilizate foarte atent ntruct scot n
eviden cele mai importante caracteristici ale produselor. S-a constatat c cititorul nu percepe
paginile unui catalog una cate una, ci ca o "dublet", motiv pentru care dubla pagina trebuie sa
aib un caracter unitar. Articolele vor fi clasate ntr-o ordine judicioas, clientul trebuind s fie
tentat nu numai de un articol, ci i de articolele complementare. Plasarea i aranjarea diferitelor
fotografii i comentarii trebuie realizate creativ, evitnd monotonia, dirijnd privirea cititorului
(tehnic numit "conduite du regard"). Nu se vor umple toate spatiile deoarece existena unor
107

spaii albe poate deveni un atu n ncadrare, subliniere etc. Pe fiecare pagin trebuie s apar
discret dar vizibil numele sau marca firmei pentru ca aceasta s devin o permanen n mintea
cititorului.
Paginarea unui catalog trebuie realizat astfel nct s imprime cititorului un anumit
ritm de rsfoire (numit "pacing"). Controlarea vitezei de rasfoire este posibil prin alegerea
modului de succesiune a articolelor si varierea culorilor de fond.
Ilustraia constnd n imaginile produselor este component esenial ntruct le
prezint efectiv, clientul putnd s aprecieze suplimentar calitatea.
Textele acioneaz ca suport al imaginilor, oferind informaii i ntrind impactul lor.
Textele vor fi precise, succinte, pertinente i armonizate cu imaginile.
Regizarea catalogului presupune folosirea cu subtilitate a unor suporturi menite a
sugera mrimea produselor sau pentru a explica maniera de utilizare a lor. Suporturile nu
trebuie s sub sau supraestimeze produsele; pot fi utilizate flori, fructe, monede, elemente ale
corpului uman (mai ales minile), evitndu-se folosirea unor obiecte cu dimensiuni nedefinite
(cri, sacoe, scrumiere etc.). Atunci cnd este posibil, folosirea unor fotografii in exterior este
recomandabil.
Buletinul de comand reprezentnd modul de procurare este obligatoriu oferindu-se
posibilitatea ncheierii unui act de vnzare-cumprare.
O forma perfectionat a acestui instrument promoional o reprezint videocatalogul,
experimentat de firmele Nieman-Marcus i Spiegel, acesta fiind trimis prin pot celor mai
buni i mai promitori clienti.

2.3.5.2 Vnzarea prin intermediul televiziunii


Unul dintre efectele utilizrii televizorului de catre firme este acela de a prezenta
produsele pe aceast cale i de a-i determina pe telespectatori s le cumpere.
Teleshoppingul mizeaz pe combinarea a dou dintre cele mai plcute activiti de
petrecere a timpului liber de ctre consumatorul contemporan: a privi la televizor i a face
cumprturi.
Vnzarea prin televiziune a gsit un ecou favorabil ndeosebi n rndul clientelei
feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon, plata
fcndu-se la primirea coletului.
Teleshopping-ul este o form superioar vnzrii prin telefon i const n efectuarea
cumprturilor direct de la domiciliu. Consumatorul urmrete prezentrile de produse.
Acestea sunt realizate ntr-un mod extrem de atractiv ceeace poate face produsele irezistibile.
Rolul activ revine prezentatorilor care abordnd o manier de exprimare dinamic (uneori
considerat agresiv) ncearc s-i conving pe telespectatori fcndu-le oferte extrem de
promitoare.
n prezent se consider c aceast form de vnzare capt din ce n ce mai mult teren,
datorit schimbrii opticii clienilor i creterii ncrederii n calitatea produselor achiziionate
ct i posibilitatea returnrii celor necorespunztoare. Se consider c pentru a avea succes, un
produs promovat prin teleshopping trebuie s aduc o smart idea, adic ceva deosebit fa de
ce se comercializeaz pe pia. La aceasta se adaug alegerea canalului de televiziune i a
intervalelor orare. Firmele de teleshopping testeaz eficacitatea reclamelor difuzate prin mai
multe posturi TV afind pe ecrane numere de telefon diferite, astfel c atunci cnd primesc un
telefon tiu exact de unde s-a informat clientul.
Potrivit reglementrilor actuale teleshopping-ul se difuzeaz n intervale extratime n care
televiziunile consider c este mai rentabil dect s investeasc n programe proprii sau in
108

filme.
O alt form modern de vnzare la distan este aceea prin intermediul sistemelor
computerizate interactive care conecteaz cumprtorii i vnztorii. Achiziiile prin apelarea
conjugat la televiziune, computere i telefoane tind s devin servicii accesibile
cumprtorilor din orice punct al lumii.

2.3.6 Forme de vnzare destinate s atrag clientela


Preul poate reprezenta un obstacol n calea finalizrii actului de vnzare-cumprare. Pentru
a convinge clientul ezitant n faa preului se practic reducerea preurilor sau acordarea de faciliti
de plat.

Vnzarea cu reducerea preurilor


Reducerea preurilor poate lua forma rabatului sau a remizei.
Rabatul se acord clientelei atunci cnd comerciantul vinde produse demodate, vechi sau
uor defecte sau are un stoc n lichidare, fiind n situaia de a-i nceta activitatea sau de a
transforma magazinul.
Remiza se utilizeaz pentru a recompensa i ncuraja fidelitatea unui client, asigura
frecventarea magazinului n timpul unor ore moarte", accelera rotaia stocurilor, de a atrage
categorii determinate de clientel: tineri cstorii, studeni, familii cu persoane numeroase.
Reuita acestei forme de vnzare depinde de puterea de vnzare, de volumul comenzilor de
la furnizori; ncrederea publicului n preurile reduse, creat sau susinut printr-o publicitate
adecvat.

Vnzarea cu prime
Prima este o ncurajare, o recompens, un element motor al cumprturii. Ea poate s
prezinte un caracter permanent sau ocazional.
Prima are un caracter permanent, atunci cnd comerciantul dorete s devin agreabil n
faa clienilor i mai ales s-i menin pe perioade lungi de timp (carduri de fidelitate).
Prima are un caracter ocazional cnd este o simpl incitare la vnzare.
Pot fi puse n eviden mai multe categorii de prime
Prime constituite printr-o condiionare special:
- produse de colecie oferite suplimentar la produsul de baz
- articole complementare pentru produsele de baz cumprate
Prime de primire: de exemplu n comerul de cri prin coresponden, prima carte poate fi
oferit gratuit.
Prime de decizie": cadou sau reducere special pentru primii cumprtori.
Prime de sfrit de an: cadouri rezervate bunilor clieni.
Cteodat, vnztorul lupt s obin de la clientela sa o fidelitate durabil. El ofer
n acest caz, pentru fiecare cumprtur, o parte dintr-un cadou care, n timp, se va
forma ca o colecie de obiecte.
Vnzarea pe credit
109

Vnzarea pe credit este o practic comercial foarte veche. Ea permite cumprtorului s-i
procure bunurile de care are nevoie chiar dac nu dispune n momentul cumprrii, de fondurile
necesare.
O form tradiional este creditul acordat personal de ctre comerciant bazat pe
ncrederea pe care o are acesta n clienii pe care i cunoate. Aceast form de credit nu
antreneaz sume importante i nu presupune documente sofisticate: comerciantul ine evidena
sumelor datorate de clientul su iar acesta achit obligaiile la termenul stabilitCreditul acordat este
de scurt durat, de dou-trei luni.
O form modern de creditare este aceea pe baza crilor de credit bancare. Banca remite
clienilor, pe care i consider suficient de serioi, o carte care s le permit s efectueze
cumprturi n contul ei. n fiecare lun sumele sunt transmise bncii care realizeaz reglarea
automat a conturilor. Comercianii care au ncheiat un acord cu banca trebuie s accepte s
plteasc un comision asupra operaiilor realizate. Singura obligaie a comerciantului este de a
verifica dac unele din crile care i sunt prezentate nu figureaz pe o list neagr a bncii".
Comercianii sunt interesai de extinderea vnzarii pe baz de credit ntruct are rolul de a
stimula vnzrile i de a crete ncasrile inclusiv prin dobnzile percepute. Tendina este de a
simplifica formele de creditare (de exemplu credite acordate doar pe baz de carte de identitate).
Vnzarea mrfurilor pe credit cu plata n rate
n ideea de a veni n ajutorul populaiei, unitile comerciale vnd pe credit cu plata n rate,
produse de valoare relativ mare n baza unui contract de vnzare-cumprare. Se poate stabili ca
n momentul ncheierii contractului i ridicrii mrfii din magazin, cumprtorul s achite o
parte din valoarea ei (15-30 %), urmnd ca diferena s fie achitat treptat in rate. Numrul i
mrimea ratelor lunare se stabilesc n funcie de valoarea mrfurilor cumprate.
Multe firmele au simplificat ntr-un mod surprinztor procedura de acordare a creditului
solicitnd garanii minime (act de identitate i adeverin de salariat).
Vnzrile de mrfuri pe credit cu plata n rate promoveaz desfacerile unitilor comerciale
i creeaz posibilitatea i celor cu venituri mici de a-i cumpra unele mrfuri nainte de a
dispune de ntreaga sum ct reprezint costul lor.

Vnzarea prin nchiriere


Cunoscut i sub denumirea de leasing, aceast form de vnzare se bazeaz pe
urmtorul mecanism: utilizatorul unui bun industrial sau a unui bun de consum de folosin
ndelungat se adreseaz unei firme specializate n nchirierea bunului respectiv. Pe timpul
perioadei de locaie, sumele pltite de beneficiar coincid cu amortizarea integral a bunului.
Dup perioada de locaie, locatarul poate s returneze bunul celui care l-a oferit; se poate
rennoi contractul de locaie iar bunul fiind amortizat, chiriile vor fi mai reduse. O ultim
posibilitate este de a se cumpra bunul la valoarea sa rezidual.
Vnzarea mrfurilor la preuri unice
Unele firme comerciale au organizatc magazine sau raioane speciale n cadrul magazinelor
care desfac diverse grupe de mrfuri cu acelai pre. Acasta este considerat tot o vnzare cu
reducerea generalizat a preurilor. Cumprtorul tie dinainte preul produselor ceea ce face
ca vnzarea s decurg rapid, cu o mare productivitate a muncii.
110

Vnzarea mrfurilor primite n consignaie


Magazinele de consignaie primesc n consignaie de la diferite persoane fizice sau
juridice i vnd mrfuri noi sau ntrebuinate, dar care nu au nevoie de reparaii sau
recondiionri. Stabilirea preurilor la mrfurile n consignaie se face innd seama de
preurile mrfurilor similare i de starea n care se gsesc acestea. Mrfurile primite n
consignaie rmn proprietatea depuntorului pn n momentul vnzrii lor. Plata mrfurilor
se face dup vnzarea lor. Magazinul percepe un comision de cea 15% din valoarea mrfurilor
vndute, difereniat pe grupe de mrfuri, menit s acopere cheltuielile de comercializare i s
asigure un beneficiu.

3. Mutaiile structurale n cadrul comerului modern


Specialitii afirm c distribuia din ultimele decenii a devenit o adevrat industrie, n
care arta de a vinde a fost completat ntr-un mod surprinztor cu o foarte bun organizare i
specializare a muncii.
111

Aceast industrializare" a distribuiei realizat concomitent cu procesul de


concentrare a activitii comerciale, cu dezvoltare a marilor magazine i depozite este
evideniat de explozia autoservirii moderne care a acentuat latura tehnic a procesului de
comercializare (gestiunea automatizat i dezvoltarea caselor de marcat electronice), de
ridicarea nivelului de calificare a muncii, prin apariia de specialiti (studii de pia,
merchandising, gestiunea stocurilor, condiionarea mrfurilor) ct i de importana logisticii
(depozitare, organizarea pstrrii mrfurilor, manipularea i vnzarea lor).

3.1 Mutaii structurale n comerul cu amnuntul


De-a lungul unei perioade de peste 150 de ani, comerul cu amnuntul a fost marcat de o
succesiune de mutaii, a cror trecere n revist permite nelegerea stadiului actual de dezvoltare.
Se vorbete de succesiunea unor revoluii care au caracterizat evoluia activitii comerciale i
care au contrastat cu strile de criz ciclic ale mediului economic din fiecare ar:
Prima revoluie a fost apariia magazinelor care au adus ca inovaii asortimentele largi i
profunde ct i punerea n valoare a mrfii, expus pentru prima dat la vedere i cu posibilitatea
atingerii ei de ctre clientel.
A doua revoluie a constat n apariia magazinelor populare care comercializeaz un
asortiment restrns de articole nealimentare cu vitez de rotaie foarte mare.
A treia revoluie a fost reprezentat de crearea supermagazinelor cu dominant
alimentar, care inventeaz" autoservirea i, foarte curnd, parkingul la dispoziia clienilor, ca
rspuns la explozia automobilismului.
A patra revoluie, aprut la nceputul anilor '60: consacrarea hipermagazinului ca mare
suprafa de vnzare (7.000 - 8.000 mp); atribuiile eseniale ale acestui tip de magazin sunt:
asortiment foarte larg i profund; concentrarea tuturor tipurilor de mrfuri sub acelai acoperi.
A cincea revoluie, declanat la nceputul anilor '80 a constat n orientarea oricrui comerciant spre
maximizarea service-ului. Distribuia este o activitate economic nonproductiv", n sensul
restrns al termenului; ea nu produce i nici nu transform bunurile materiale, cum face
agricultura sau industria. Distribuia ofer un mare numr de servicii indispensabile: transport,
stocheaz, pregtete mrfurile n vederea vnzrii, punndu-le la dispoziia consumatorilor n
condiii corespunztoare nevoilor lor. Distribuia faciliteaz ntlnirea dintre ofert i cerere, ea
fiind interfaa de nenlocuit ntre productor i consumatori..
Aceste mutaii, care au favorizat procesul de concentrare, au determinat apariia a trei
principale forme organizatorice:
Comerul izolat (neasociat), reprezentat de mici comerciani specializai.
Comerul concentrat sau integrat, care ndeplinete simultan funcii de gros i vnzri cu
amnuntul; din aceast categorie fac parte lanurile de magazine cooperativele de producie i
consum,
Comerul asociat voluntar care este caracterizat de fenomenul asocierii dar fr o integrare
financiar i decizional comercianii continund s fie proprietarii capitalului lor i rspunztori de
propriul management; n aceast categorie se includ asociaiile comercianilor cu amnuntul,
lanurile voluntare i franciza.
n cursul ultimelor trei decenii, comerul european a cunoscut mutaii profunde,
remarcndu-se ca principale tendine:
- reducerea importanei magazinelor populare;
- dezvoltarea marilor suprafee comerciale bazate pe autoservire;
- multilocalizarea firmelor comerciale, prin crearea lanurilor de magazine;
- proliferarea magazinelor discount.
- dezvoltarea comerului nealimentar specializat
Aceast evoluie a fost nsoit de o accelerare a ciclului de via al tipurilor
112

reprezentative de magazine. Aa, de exemplu, pentru a atinge faza de maturitate sunt necesari:
100 de ani n cazul marilor magazine universale, 40 de ani pentru magazine populare, 20 de ani
pentru hipermagazine, 15 ani pentru marile suprafee comerciale
Magazinul popular
Magazinul popular este unitatea comercial cu amnuntul care vinde o gam relativ
limitat de produse destinate satisfacerii nevoilor curente (circa 7.000 de referine),
Strategia legat de nivelul preurilor a fost decisiv n reuita magazinelor populare.
n 1873 n SUA la Watertown ( New York), Frank W. Woolworth deschide un nou tip de
magazin destinat vnzrii produselor la un pre unic de 5 ceni.
Succesul a fost rapid, ceea ce i-a permis lui Woolworth s ajung n anul 1909 la 313 puncte
de vnzare, iar n anul 1919 la peste 1.000.
Primul magazin calificat ca fiind popular a aprut n Europa n anul 1929 lansndu-se
UNIPRIX ( Nouvelles Galeries). A urmat o explozie a magazinelor cu pre mic" : Pris-Unic (
Printemps), MONOPRIX (Galeries Lafayette), Priminime (Bon Marche) etc.
Caracteristicile magazinelor populare:
- suprafa de vnzare medie de circa 1.000 mp;
- preuri joase;
- o vitez de rotaie rapid a stocurilor;
- gam de servicii redus;
- asortiment puin profund de produse curente alimentare i nealimentare;
- apariia mrcilor proprii ale distribuitorilor.
Numrul de magazine populare se afl n recul fie prin nchiderea lor, fie prin
transformarea lor n supermagazine.

Magazinul universal
Magazinul universal (marele magazin) este unitatea de baz a reelei cu amnuntul care
desface mrfuri nealimentare.
Fondatorul magazinului universal este A.Boucicaut, preedinte al firmei AU BON
MARCHE care acum mai bine de 100 de ani a formulat principalele caracteristici ale acestei
uniti comerciale care i-au pstrat valabilitatea:
- accesul liber n magazin;
- o larg posibilitate de alegere a produselor;
- preul articolelor fixat i marcat pe fiecare produs;
- utilizarea sistematic a reclamei;
- gam extins de servicii comerciale;
- amenajarea magazinului pentru a crea impresia de spectacol".
Principalele caracteristici ale magazinului universal privesc dimensiunea i aezarea,
produsele vndute, organizarea pe raioane,.
- dimensiunea minim a suprafeei comerciale este de 2.500 mp.;
- un asortiment comercial foarte variat: mobil, electrocasnice, confecii, mbrcminte,
nclminte, articole diverse etc. Magazinul universal vinde o gam variat de sortimente care
pot satisface orice cerin a publicului cumprtor, ncepnd cu cele mai mici i nensemnate
obiecte pn la cele mai complexe.
- asortiment de mrfuri foarte diversificat (200-300.000 referine)
113

- raioane cu un asortiment de mrfuri suficient de complet pentru ca fiecare n parte s constituie un


magazin specializat. Organizarea pe raioane a magazinului universal rspunde principiilor de
diviziune a muncii i d posibilitatea efecturii mai eficiente a controlului gestiunilor.
- desfacerea mrfurilor se poate face prin toate formele de vnzare cu tendina ctre
autoservire;
- expunere liber a ntregii game de mrfuri existent;
- o rotaie accelerat a stocurilor de mrfuri;
- efectivul de lucrtori, peste 100 persoane;
- amplasare n centrul oraului sau n mari centre comerciale;
- construcia pe mai multe niveluri ntruct numrul mare de raioane i gama produselor vndute
atrag un public numeros.;
Pentru realizarea unui volum ct mai mare al vnzrilor n condiii de eficien
economic ridicat n cadrul magazinului universal trebuie rezolvate urmtoarele probleme:
- repartizarea raional i bine dimensionat a raioanelor n funcie de afluena publicului, de
volumul de desfacere i particularitile sortimentului de marf;
- separarea pe ct posibil a circulaiei de aprovizionare cu mrfuri a raioanelor sau standurilor
de cea a cumprtorilor:
- asigurarea unei circulaii rapide a publicului i a mrfurilor att pe orizontal ct i pe
vertical, utilizndu-se sisteme de tipul benzilor rulante, scri rulante, ascensoare;
- dotarea magazinului cu instalaii pentru asigurarea corespunztoare a iluminatului, instalaii
pentru climatizare, instalaii pentru prevenirea i protecia contra incendiilor, instalaii speciale
frigorifice, radiofonie i televiziune pentru comunicaie, observaie i control centralizat;
- asigurarea unei aprovizionri i depozitri corespunztoare a mrfurilor;
- existena spaiilor amenajate pentru parcarea autoturismelor clienilor.
Marile magazine universale au legturi directe cu firmele productoare cu care ncheie
contracte directe acordndu-se mare atenie respectrii termenelor de livrare stabilite.
Marile magazine universale sunt difereniate ntre ele din punctul de vedere att al
categoriilor de consumatori crora li se adreseaz, ct i al volumului vnzrilor de mrfuri.
Astfel, se disting dup nivelul preurilor practicate magazine universale de lux, magazine
universale de nivel mediu, magazine populare
n funcie de volumul desfacerilor realizate, magazinele universale se clasific n
magazine mari, medii i mici.
n sintez, se pot reine urmtoarele elemente de baz a politicii comerciale a
magazinelor universale: accesibilitatea teritorial, asortimentul de mrfuri, preuri practicate,
serviciile suplimentare, informarea consumatorului i publicitatea la locul vnzrii, motivarea
personalului n legtur direct cu competena profesional, implantarea raioanelor de vnzare;
animaia magazinului.
n prezent magazinele universale lupt contra marilor suprafee comerciale n sistem
autoservire (hipermagazine, supermagazine) comercializnd produse de calitate nalt la
preuri ridicate, oferind un service de calitate. Se poate aprecia existena unui relativ declinul al
acestor magazine n favoarea formelor moderne de comer i a fenomenului de dezvoltare a
micilor magazine strict specializate. Aceast tendin o parcurg mai ales marile magazine de
provincie; cele din marile aglomeraii urbane se menin, n special, prin fora lor de atracie
extrateritorial (mai ales pe seama turismului).

Magazinele discount
n SUA dup declinul magazinelor cu preuri unice s-a produs o cretere spectaculoas a
magazinelor discount caracterizate de preuri joase pe toat durata anului i o rapid rotaie a
stocurilor, localizare n zonele periferice ale oraelor, ambian sumar a magazinului, absena
serviciilor suplimentare
114

Ulterior inuta acestor magazine s-a mbuntit prin includerea unor servicii adiacente celor de
baz.
Centrul comercial
Centrul comercial este versiunea modern a pieei sau a strzii comerciale din vechile
localiti medievale. Un centru comercial se construiete pe baza unui studiu care urmrete s
rspund nevoilor unei clientele poteniale.
Centrul comercial shopping center" este un grup de uniti comerciale concepute, construite i
exploatate ca o entitate; prin profilul magazinelor se asigur o ofert de mrfuri similar celei
existente ntr-un magazin universal. Poate dispune de parcare proprie, n raport direct cu suprafaa
construit, suprafaa de vnzare, localizare.
Un centru comercial, mai ales cele de mari dimensiuni se dezvolt n jurul unei uniti
denumit locomotiv", cu o suprafa comercial superioar restului i care constituie un veritabil
pol de atracie de care vor profita toi comercianii situai n centrul respectiv. Aceast
locomotiv" poate fi un magazin universal, popular, un super magazin.
Principalul element de difereniere a centrelor comerciale este puterea de atracie pe care o
execit asupra zonei, evideniat prin numrul de clieni susceptibili de a vizita centrul comercial.
Tipologia acestor centre difer de la o ar la alta. n S.U.A exist centre comerciale:
- centre regionale cu o suprafa minim de 30.000 mp n funcie de numrul marilor
magazine, care constituie unitile reprezentative ale centrului (1-3 magazine); se
organizeaz ntre 50-150 de magazine specializate; suprafaa total a centrului comercial regional
este distribuit, pe sectoare de activitate 10% alimentar, 70% nealimentar, 20% alimentaie
public i unele servicii;
- centre de comunitate al crui pol de atracie l constituie marele magazin; n suprafaa total a
centrului comercial (aferent marelui magazin i celor 20-40% de mici magazine specializate),
sectorul alimentar deine o pondere de 20%; dispune de 2.000-3.000 locuri de parcare a
autoturismelor;
- centre de vecintate cu o suprafa construit de 10.000 mp, formate din 10-20 magazine, prin
care se comercializeaz un fond de mrfuri complementar asortimentului desfcut de unitatea
principal a ansamblului comercial - supermagazinul; 40% din suprafaa acestui tip de centru
comercial este rezervat mrfurilor alimentare; numrul locurilor de parcare a autoturismelor
variaz ntre 500 -1.000.
In Frana se disting:
- centrele comerciale regionale situate n principal la periferia marilor orae, avnd suprafaa
denumit GLA (Gross Leasable Area., suprafaa brut de locaie, suprafaa de vnzare propriuzis, depozitele i birourile) de peste 30.000 mp (aproape jumtate din centrele comerciale au o
suprafa GLA de peste 100.000 mp fiecare);
- centrele comerciale intercomunale, cu o suprafa total GLA cuprins ntre 5.000-30.000
mp; dezvoltat n jurul unui hipermagazin, reeaua de magazine a centrului (30-50 de puncte de
vnzare) atrage 50.000-150.000 de persoane cu domiciliul pe o raz de 10 minute, parcurs cu
mijloace de transport;
- galeriile comerciale (galeries marchandes") - form particular a centrului comercial; s-au
dezvoltat n zone rezideniale prin amenajarea unor pasaje, regrupnd 20-50 de mici magazine
specializate sau uniti de prestri servicii pe o suprafa cuprins ntre 3.000-8.000 mp;

3.2 Mutaii structurale n comerul de gros


Vnzarea en gros trebuie privit prin prisma funciilor pe care le ndeplinete n cadrul
piaei - cumprare, stocare, revindere.
115

Unitatea comercial de gros este o unitate angajat n exclusivitate sau n principal n


revnzarea mrfurilor n nume propriu productorilor n vederea unei prelucrri ulterioare,
detailitilor n vederea condiionrii, ambalrii sau dezambalrii.
n prezent au avut loc mutaii semnificative n ceea ce privete poziia comercianilor
grositi n ansamblul distribuiei mrfurilor:
- grositii tradiionali specializai ntr-o anumit categorie de produse dispar n ritm rapid, dar
sunt nc puternici n cazul mrfurilor vrac
- integrarea comerului de gros cu comerul cu amnuntul iar n domeniul produselor alimentare
i cu unii productori;
- constituirea lanurilor de magazine n cadrul crora se regsete i funcia de gros pentru
aprovizionarea ntregului lan
- transformarea actualelor platforme de depozitare din marile aglomerri urbane n centre
comerciale de gros
- extinderea formelor de distribuie asociative n scopul concentrrii funciei de aprovizionare
- grositii specializai n vnzarea articolelor cu o rotaie rapid manifest tendina de asociere n
cluburi de gros, magazine-depozit caracterizate prin:
- suprafaa medie de vnzare de circa 10.000 mp;
- un asortiment de mrfuri limitat (circa 4.000 articole);
- practicarea unor marje brute foarte sczute (10%);
- accesul n magazine rezervat membrilor adereni ai cluburilor, care au pltit dreptul de intrare
(exemplu n Statele Unite circa 25 de dolari);
- nivelul service - ului comercial foarte redus.
Centrele comerciale de gros, desfurate pe suprafa de mare ntindere, concentreaz
un numr mare de grositi, cumprtorii fiind comercianii en detail.
n cadrul acestor centre comerciale de gros un loc deosebit l deine piaa de gros pentru
produse agroalimentare.
n cadrul procesului de distribuie a produselor agroalimentare, piaa de gros reprezint:
a)
un cadru organizat care asigur ntlnirea cererii i ofertei de produse agricole, vegetale
i animale. Piaa de gros este component instituional permind constituirea unei oferte de
mari dimensiuni, prin reunirea mrfurilor provenind din diferite surse.
b)
un spaiu amenajat pentru vnzarea i cumprarea produselor agroalimentare.
Pieele de gros sunt create pe suprafee special organizate unde cumprtorii i vnztorii se
ntlnesc pentru tranzacii i negocierea preurilor de vnzare i cumprare.
n perimetrul pieei sunt construite spaii pentru vnzarea i depozitarea mrfurilor , cldiri
pentru desfurarea activitilor de servicii. Incinta unei piee de gros este astfel proiectat i
organizat nct s permit desfurarea schimburilor de produse perisabile n mari cantiti.
c)
o
structur
organizat,
menit
s
faciliteze
distribuia
produselor
agroalimentare.
Piaa de gros, ca sistem de distribuie structurat pe vertical, are trei mari componente:
- n amonte, pieele productorilor sau centrele de colectare cu rolul de a prelua produsele de la
fermieri pe o anumit raz delimitat geografic. Productorii sunt constituii n asociaii, fiind i
proprietarii centrelor de colectare.Produsele sunt valorificate n cadrul pieei de gros, prin
nchirierea de spaii de vnzare, prin intermediul grositilor specializai
- piaa de gros propriu-zis, elementul central al sistemului de distribuie avnd ca principali
participani grositi i detailiti precum i ali prestatori de servicii logistice;
- cumprtorii, care sunt de regul detailiti, uniti hoteliere i de alimentaie public, firme de
catering.
d) un centru comercial unde att cumprtorii ct i vnztorii urmresc s obin cele
116

mai bune preuri posibile. Pieele de gros de produse agroalimentare din rile dezvoltate au
devenit centre comerciale eficiente, datorit faptului c acestea faciliteaz concentrarea cererii i
a ofertei ntr-o anumit manier organizatoric i funcional, asigurnd n acest fel un mecanism
simplu de stabilire a preurilor.

Casele de comer sunt ageni de import-export care furnizeaz mrfuri precum cafea, ceai,
materii prime. Totui, ele i-au extins operaiunile n decursul anilor, incluznd mbrcminte,
automobile i aparatur electric. Multe dintre ele au stabilit strnse legturi cu anumii fabricani; n
aceste cazuri, pot fi privii mai degrab ca distribuitori" dect ca grositi.

3.3 Servicii suplimentare oferite n comerul modern


Aceste servicii sunt oferite clienilor i sunt legate de cumprarea i utilizarea mrfurilor
vndute. n principal marile magazine presteaz aceste activiti care sporesc valoarea
produselor achiziionate..
Transportul mrfurilor la domiciliul clientului se face cu mijloace auto mici, contracost.
Suma poate fi fix sau variabil n funcie de valoarea cumprturilor, distan, greutatea
mrfii. n ultima perioad se constat c tot mai multe uniti includ aceast sum n valoarea
mrfurilor sau n cazul cumprrii unor cantiti mari transportul se face gratuit.
Transportul mrfurilor cumprate, la domiciliul cumprtorului sau la alt adres indicat de
acesta se practic pentru produse electrotehnice, clectrocasnice, mobil etc. precum i la
mrfuri de cerere curent: lapte, ap mineral, pine etc.
Servirea direct la domiciliul cumprtorului prin livrarea produselor dup ce n prealabil au
fost comandate. Se practic att pentru produse alimentare ct i nealimentare. Cumprtorul
poate folosi altfel timpul pe care l-ar fi cheltuit pentru efectuarea cumprturilor din magazin
iar unitatea comercial i mrete volumul desfacerilor, accelereaz viteza de circulaie a
mrfurilor.
Consultaii tehnice speciale se ofer n special pentru mrfurile noi introduse pe pia sau
pentru unele mrfuri care necesit acest lucru (mobil, televizoare, maini
electrocasnice, autoturisme etc).
Consultanii, specializai pe anumite probleme pot fi ncadrai permaneni ai magazinului sau
colaboratori externi ai magazinului.
Consultaiile date ajut cumprtorii la alegerea mrfurilor, scutete vnztorul de a da o serie
de explicaii n timpul vnzrii, contribuie indirect la sporirea productivitii muncii.
Consultaiile trebuie s fie de o competen ridicat.
Prezentarea mrfurilor n stare de funciune. Unele mrfuri se pot cunoate complet i
verifica numai n stare de funciune. Dac cumprtorul nu le vede funcionnd, de multe ori
nici nu tie la ce se pot folosi. Prezentarea mrfurilor n stare de funciune uureaz
cumprtorului alegerea, l iniiaz n modul de ntrebuinare a obiectului, dovedete c
produsulrespectiv nu are defecte de construcie i funcionare. Sunt.uniti mari comerciale
care au amenajate ncperi speciale pentru ncercarea i probarea produselor.
Recondiionarea obiectelor cumprate. Vnzarea unor articole nealimentare
presupune uneori mici transformri sau ajustri. Magazinele dispun n acest sens de ateliere
proprii dotate cu cele necesare, unde la cererea cumprtorilor se fac mici modificri (scurtarea
mnecilor la haine, scurtarea pantalonilor, mutarea nasturilor, clcarea plriilor etc.) sau se
poate efectua repararea articolelor de uz gospodresc, mobilei sau jucriilor
cumprate din magazinul respectiv. Recondiionarea i micile reparaii se fac gratuit.
Asistena tehnic acordat cumprtorilor. Unele articole electrotehnice, electrocasnice,
maini etc, au un termen de garanie n cadrul cruia dac se defecteaz firma comercial care
le-a vndut sau fabrica productoare trebuie s le readuc n stare bun de funcionare.
Cheltuielile cu reparaiile, remedierile, nlocuirea produselor n termen de garanie sunt
117

suportate de firm.
Instalarea obiectelor la domiciliul cumprtorului se face de ctre lucrtori specializai
pentru mobil, televizoare, calculatoare etc. n general aceste servicii se fac la cererea
clientului i contra cost.

Servicii

cu

caracter

social

prestate n

favoarea cumprtorilor

Magazinele ofer anumite servicii pentru clienii ce vin n magazin, servicii care pot fi
considerate conexe vnzrii sau utilizrii mrfurilor. Aceste servicii au rolul de a face mai
plcut petrecerea timpului n magazin, de a rspunde unor nevoi concrete ale clienilor, altfel
spus de a crea un grad de atractivitate crescut a unitii n ansamblu.
Biroul de informaii. n marile magazine exist un birou de informaii unde se dau informaii
direct sau la telefon oricrui solicitant cu privire la mrfuri, amplasarea raioanelor, condiii de
acces n magazin, servicii suplimentare, se primesc solicitrile de angajare, etc. Biroul de
informaii funcioneaz ca un birou de relaii publice. Persoanele care deservesc biroul de
informaii transmit diverse informaii prin sistemul propriu de radiofonie i n interiorul
magazinului. Biroul de informaii gestioneaz sistemul sau camera de pstrare a obiectelor
care nu pot fi introduse de ctre clieni n sala de vnzare (biciclete, geni, pachete etc).
Pstrarea este gratuit.
Spaii pentru odihna clienilor. n cadrul magazinelor mari cu mai multe etaje se
organizeaz spaii cu mese, scaune, fotolii, pentru odihna temporar a clienilor intrai n
magazin sau pentru ateptare (in special pentru cei vrstnici sau suferinzi).
Spaiile de joac pentru copii sunt locuri amenajate unde copii mici se pot juca ct timp
prinii lor sunt ocupai cu cumprturile. O variant simplificat a acestor spaii este
conceperea de crucioare pentru cumprturi avnd ataat un sistem destinat copilului.
Pot, telefon, banc. n incinta magazinelor mari sunt amenajate ncperi i locuri
speciale pentru pot, banc, telefoane automate, care stau la dispoziia cumprtorilor intrai
n magazine.
Unitile de alimentaie public sunt din ce n ca mai prezente n peisajul marilor
suprafee comerciale Baruri, bufere, minipizerii, tonete sau alte tipuri de uniti de alimentaie
i servesc pe cumprtori cu rcoritoare, ngheat, aperitive, etc
Spaiile de parcare auto sunt o necesitate obligatorie mai ales n condiiile unutilor
comerciale foarte mari (hipermagazine), devenind o component a conceptului.n funcie de
dimensiunea unitii se construiesc parcri acoperite cu diverse capaciti, divizate n mai
multe suprafee n funcie de posibilitile de acces. Parcrile servesc i ca platforme de
descrcare transbordare a mrfurilor din crucioare n mainile clienilor. Parcarea este
gratuit i este dotat cu sistem de supraveghere.
Serviciile suplimentare prestate n folosul clienilor de ctre unitile comerciale se mbogesc
treptat pe msura perfecionrii formei de vnzare. Noi forme organizatorice i tehnice vin s
mbunteasc servirea cumprtorilor. Organizarea de saloane cosmetice pe lng unitile
comerciale, firme pentru decoraiuni interioare, agenii imobiliare,agenii imobiliare, firme de
reparaii diverse, etc. sunt forme ce se practic sau se pot practica n (n apropierea)
unitile(lor) comerciale.

4. Tehnologia amenajrii magazinului

118

4.1 ntreprinderea comercial cu amnuntul


O unitate comercial este un loc de vnzare permanent n care clienii i efectueaz
cumprturile indiferent de tipul i volumul lor.
n mod similar unui produs care are succes pe pia doar dac rspunde nevoilor acesteia un
punct de vnzare este frecventat pentru avantajele pe care le ofer clienilor (accesibilitate,
posibiliti de alegere, preuri, spaii de parcare, alte servicii comerciale); mai rar un magazin este
frecventat pentru el nsui.
Denumirea uzual a unitii comerciale este de magazin. Magazinul este unitatea operativ de
baz a comerului cu amnuntul adic achiziioneaz mrfuri n cantiti mai mari de la diveri
furnizori (ntreprinderile comerciale cu ridicata, firme productoare etc.) i le revinde n
cantiti mici direct populaiei sau altor consumatori
Un magazin funcioneaz ntr-un spaiu propriu, dotat i amenajat special pentru primirea,
pstrarea i vnzarea mrfurilor.
Magazinul se gsete n ipostaza de expoziie permanent cu mrfuri, reflectnd ntr-un
anume sens nivelul de dezvoltare a societii i structura consumului populaiei.
Principalul rol al magazinului este acela de vnzare a bunurilor de consum, constituind sursa
de aprovizionare, deci de satisfacere a cererii populaiei.
n cadrul reelei comerciale cu amnuntul, magazinul reprezint veriga principal n
comercializarea mrfurilor, locul unde se produce trecerea mrfurilor din sfera circulaiei n
sfera consumului, realizeaznd-se legtura
dintre consumatori i produse.
Prin locul pe care l ocup n procesul circulaiei mrfurilor, ntreprinderea comercial cu
amnuntul are posibilitatea s cunoasc ndeaproape evoluia cererii populaiei i n consecin
s exercite o influen activ asupra produciei, fie prin intermediul firmei comerciale cu
ridicata fie direct. De altfel. ntreprinderea comercial cu amnuntul se plaseaz pe primul loc
n ceea ce privete studierea cererii populaiei i aprovizionarea acesteia cu mrfuri.

4.2 Atributele unui punct de vnzare


Principalele elemente definitorii ale unui punct de vnzare cunoscute sub denumirea de
marketingul-mix al punctului de vnzare sau retailing-mix":
- localizarea, pus n valoare printr-un set de atribute corelate cu mrimea zonei comerciale, cota
de pia (prin cifra de afaceri) i dimensiunea suprafeei;
- produsul, respectiv mrimea i structura asortimentului de mrfuri, dotarea tehnic; forme de
vnzare i serviciile suplimentare oferite;
- preurile;
- promovarea. Promovarea are n vedere aciunile i mijloacele care stimuleaz vnzarea unui
produs contribuind la creterea satisfaciilor clientelei: etalarea i prezentarea mrfurilor, arta de a
vinde.

Localizarea punctului de vnzare


Stabilirea locului de amplasare a unui punct de vnzare este una din deciziile eseniale pe
care trebuie s le ia un comerciant. Caracterul deosebit al acestei decizii este dat de natura
119

aciunilor pe care le reclam, de ceea ce se poate numi marketingul spaial al unei firme
comerciale.
Localizarea unui punct de vnzare are importante implicaii financiare i se face prin
determinarea ariei de pia n care va opera, definirea ariei de atracie propriu-zise a exercitate
i pe baza previziunii vnzrilor.
Aria de pia este distana maxim pe care un consumator este dispus s o parcurg
pentru procurarea unui bun. Altfel spus, aria de pia este acel spaiu relativ autonom n plan
comercial n cadrul cruia o populaie bine determinat geografic se aprovizioneaz. Aceast arie
poate fi un ora, un jude, o regiune sau o parte a unei aglomerri urbane. Se pune problema de a
delimita o arie comercial n care mai multe puncte de vnzare i atrag clientela proprie. Prin
urmare, aria de pia este constituit din zone comerciale mai mult sau mai puin suprapuse.
Aria de pia a unui punct de vnzare se delimiteaz fie cu ajutorul unor modele
matematice gravitaionale sau probabilistice (de tip Reilly-Converse sau Huff), fie pe baza
sondajelor n rndul cumprtorilor.
Utilizarea unor astfel de modele impune analiza comportamentului spaial al populaiei,
realizarea cumprturilor n anumite centre, strzi comerciale i puncte de vnzare.
Comportamentul fiecrui individ este rezultatul unui proces de evaluare a teritoriului care, n
esen, se reduce la trei faze componente i anume:
- cunoaterea teritoriului ce trebuie parcurs
- distana obiectiv definit fie prin unele caracteristici geografice (traseul n linie dreapt, pe
osea sau cale ferat) fie prin unii indicatori economici (costul de transport, timpul de deplasare);
- distana subiectiv este dat de aa-zisul sim al distanei" - rezultat al reaciei psihologice a
cumprtorului la spaiul ce urmeaz s-l parcurg pentru a ajunge la magazin.
Parcurgerea spaiului este legat de distan.Astfel, pentru un consumator, costul de
cumprare a unui bun este egal cu:
C = P + KT
C- costul cumprturii totale;
P - preul de cumprare al bunului;
K - distana parcurs;
T - costul pentru parcurgerea unei uniti de distan.
n msura n care cumprtorul dispune de un venit dat, cu ct locul su de domiciliu
este mai ndeprtat de locul de vnzare, cu att costul de parcurgere a spaiului crete i el va
cumpra o cantitate mai mic de produse
n cadrul procesului de cunoatere a teritoriului, de ctre fiecare cumprtor, o
importan deosebit are acumularea informaiilor necesare privind amplasarea i profilul punctelor
de vnzare, orarul lor de funcionare, nivelul de servire, posibilitile de a ajunge la aceste puncte de
vnzare (mijloacele de transport, timpul necesar), vecintile dintre magazine etc. Aceast etap
iniial de evaluare a unui teritoriu, sub aspectul atractivitii comerciale, constituie pentru fiecare
individ prima condiie necesar in luarea unor decizii legate de localizarea viitoarelor cumprturi.
Aria de atracie a unui punct de vnzare este acel spaiu delimitat geografic din care i
atrage" clienii i, implicit, i asigur desfacerea.
Aria de atracie a fost considerat ca fiind zona teritorial n cadrul creia o unitate
comercial poate s-i desfac mrfurile n condiii de rentabilitate .
Potrivit unei alte opinii aria comercial este aria delimitat a unei colectiviti din cadrul
creia magazinul i asigur aproximativ 90% din vnzrile unei categorii reprezentative de
bunuri. Aria de atracie nu trebuie neleas ca un spaiu compact, fiind compus dintr-un ir de
zone concentrice a cror cot de participare n numrul total al clienilor se diminueaz direct
proporional cu creterea distanei pn la magazin.

120

Prin urmare, stabilirea limitelor zonei de atracie a unui punct de vnzare permite, n ultim
analiz, delimitarea unei zone funcionale de consum care ofer informaii privind specificul
local al cererii
Factorii care influeneaz mrimea ariei de atracie:
- mrimea unitii comerciale;
- importana punctelor de vnzare adiacente (anumite magazine nu au o zon comercial proprie
i profit de atracia altor puncte de vnzare);
- nivelul veniturilor populaiei;
- densitatea populaiei.
- facilitile de circulaie: ci i mijloace de comunicaie, spaii de parcare;
- punctele de interes a ariei de pia care constituie obiectul de analiz, servicii, activiti
culturale, sportive etc;
- topografia terenului;
- dinamismul administraiei publice locale i al agenilor economici.
n legtur cu zona de atracie comercial se vor aplica urmtoarele reguli:
1. Un consumator se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur, cu ct costul acesteia
este important pentru el.
2. Un cumprtor se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur, cu ct alegerea ofertei
este important pentru el. n ceeace privete o strad comercial aceste dou reguli se manifest
din plin n sensul c oamenii au tendina de a grupa deplasrile, venind destul de departe pe o
strad comercial pentru c aceasta ofer o larg posibilitate de alegere din numeroasele magazine
specializate aflate aici. Acest aspect explic de ce marile magazine au putut fi instalate la periferia
oraelor, n zone foarte puin populate anterior. Atracia lor se datoreaz importanei acordat de
clienii poteniali alegerii mrfurilor din aceste uniti.
3. Un consumator se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur cu ct suprafaa de
parcare este important pentru el.
Pentru o strad comercial aceste reguli se manifest din plin. Oamenii i grupeaz deplasrile
venind destul de departe pentru a vizita magazinele concentrate n acest spaiu pentru c dispun
de numeroase posibiliti de alegere a mrfurilor.

121

simbol stelu - zon de atracie comercial datorit prezenei pieei;


simbol cerc mare gol - amplasament excelent;.
simbol cerc plin amplasament de importan medie;
simbol cerc mediu gol - amplasament de slab calitate.
simbol punct - amplasament mediocru sau cu valoare practic nul.

Metode de determinare a ariei de atracie a unui punct de vnzare


Metoda reperrii clienilor a lui Applebaum const n colectarea informaiilor privind
comportamentul consumatorilor prin interviuri la locul de vnzare (aflarea locului de reziden al
persoanei interogate), reperarea plcilor de nmatriculare a vehiculelor din spaiul de parcare al
marilor magazine i centre comerciale, ancheta telefonic, ancheta la domiciliul clienilor.
Metoda bazat pe msurarea distanei sau timpului afectat parcurgerii traseului de
ctre clieni
Pentru un supermagazin ce va fi amplasat intr-un cartier rezidenial dintr-o localitate,
cnd cile de acces sunt comode, se utilizeaz o hart geografic pe care se traseaz, lund drept
centru punctul M" unde va fi construit magazinul, cercuri concentrice ale cror raze corespund
urmtoarelor distane: I = 200 m, II = 500 m, III = 1 km, IV = 2 km, V = peste 4 km
n cazul unui mare magazin, situat ntr-un cartier al unui ora, se va msura timpul necesar
pentru a se ajunge cu autovehicolul la magazin, innd seama de facilitile de acces (autostrad)
122

sau de obstacole (strzi nguste, poduri etc). n acelai mod ca n cazul precedent, se traseaz pe o
hart curbe avnd ca centru locul magazinului i corespunznd diferitelor intervale de traseu: 5,
10, 15, 20 minute. Evident, procentul clienilor poteniali n raport cu populaia total din fiecare
zon se diminueaz n funcie de distana ce separ magazinul de locul de domiciliu.
Determinarea atraciei comerciale prin aplicarea Legii lui Reilly (Legea gravitaiei
comerciale)
Aceast lege stabilete c atracia comercial a dou orae n raport cu un punct
intermediar este direct proporional cu populaiile acestor orae i invers proporional cu ptratul
distanei de la punctul intermediar la fiecare din orae
Aceast lege se exprim prin formula
Va / Vb = (Pa / Pb) x (Db / Da)2
Va - volumul cumprturilor clienilor din oraul intermediar n oraul A,
Vb - volumul cumprturilor clienilor din oraul intermediar n oraul B;
Pa i Pb - populaiile oraelor A i B;
Da - distana de la oraul intermediar la oraul A;
Db - distana de la oraul intermediar la oraul B;

Modelul lui Huff este un model gravitaional probabilistic, care a constituit obiectul a
numeroase lucrri de specialitate. Un exemplu simplu demonstreaz cum poate fi aplicat acest
model: un investitor vrea s construiasc un centru comercial de 20.000 mp ntr-un ora unde
deja exist un centru A de 45.000 mp i un centru B de 30.000 mp. Se va calcula care este
probabilitatea ca un consumator rezident al unei zone i s-i fac cumprturile n acest nou
centru, tiind c aceast zon se afl la 10 minute de locul prevzut pentru implantarea noului
centru, la 15 minute de centrul A i la 20 minute de centrul B.
Pij = Sj/ (Tjj) 2 / SJ / (Tjj) 2
Pij - probabilitatea ca un consumator situat n punctul i s se deplaseze n
punctul de vnzare j
Tjj - timpul de accesibilitate
SJ - talia punctului de vnzare msurat n mp suprafa de vnzare;
b - parametrul estimat empiric i care reflect efectul duratei traseului asupra diferitelor tipuri
de cumprturi realizate de ctre consumatori. Dei variaz n funcie de categoriile de produse,
valoarea lui este deseori apropiat de 2.b

123

Analiza amplasamentului unui punct de vnzare


Aprecierea valorii comerciale a locului de amplasare a unui punct de vnzare se face prin
evaluarea unor anumite criterii rspund principiilor de localizare, confirmate de practica
comercial i susinute de unii specialiti:
Lista criteriilor de evaluare a locului de amplasare a unui punct de vnzare existent
1. POPULAIE
- numr de locuitori, vrsta, nivelul de instruire, % proprietarilor de locuine
- venitul disponibil pe un locuitor
2.
CONCURENI
- numrul i talia concurenilor, evaluarea punctelor forte i slabe ale acestora;
3.
TRAFICUL PIETONAL
- numr de persoane/or, tipuri de persoane;
4. TRAFIC AUTOMOBILISTIC
- numr de vehicule/or;
- tipuri de vehicule, fluiditatea traficului;
5. PARCARE
- numr de locuri, acces;
- distan pn la magazin
6. ACCESIBILITATE
- numr de artere de circulaie;
- direciile traficului;
- numrul de intersecii;
- configuraia interseciilor;
7. CARACTERISTICILE LOCULUI
- amplasare
- forma terenului
- dimensiunea i forma construciei
- vechimea construciei
8. CONDIII DE INSTALARE
- proprietar al construciei;
- chiria;
- costuri de ntreinere;
- impozite.
Amplasarea punctului de vnzare va respecta urmtoarele principii:
- principiul capacitii de interceptare a unitii: capacitatea de interceptare se msoar prin
volumul de trafic existent n vecintatea locului de amplasare a punctului de vnzare respectiv;
- principiul atraciei cumulate: gruparea mai multor puncte de vnzare genereaz o atracie
cumulat, superioar sumei atraciilor individuale ale punctelor de vnzare localizate izolat;
- principiul de compatibilitate: magazinele care ofer mrfuri complementare exercit o atracie
comercial mai mare;
124

- principiul de accesibilitate: consumatorul trebuie s poat intra, traversa i iei uor din
perimetrul care delimiteaz locul de amplasare a punctului de vnzare n cauz.
Asortimentul de mrfuri i servicii
Din punct de vedere conceptual la nivelul de pia se opereaz cu categoria de ofert,
aceasta avnd un caracter colectiv, de globalitate n raport cu cererea populaiei n timp ce la
nivel de firm comercial se opereaz cu conceptul de asortiment.
Asortimentul comercial este definit ca un ansamblu de bunuri prezentate i vndute
ntr-un punct de vnzare, fiind un rezultat al unui proces de alegere din volumul total de bunuri i
servicii care constituie oferta global dintr-o anumit arie de pia. Prin urmare, asortimentul este
form concret de existen n cadrul spaiului comercial a produselor destinate consumului.
Asortimentul este o manier de a asambla produsele care rspund unui complex de nevoi.
Termenul de asortiment nu trebuie confundat cu cel de colecie", care desemneaz un
simplu eantion destinat a fi prezentat, fie direct de ctre vnztor, fie prin intermediul unui
reprezentant al comerciantului. Asortimentul este constituit din combinarea produselor coleciei.
Se pot obine un numr foarte mare de combinri, numr care depinde de dimensiunile i
caracteristicile asortimentului.
Stabilirea asortimentului de mrfuri i servicii privete:
- probleme legate de rentabilitatea suprafeei comerciale, care nu pot fi rezolvate dect prin
cunoaterea structurii detaliate a ofertei.
- politica comercial. Oferta punctului de vnzare este rezultatul unui proces complex de cutri
pentru gsirea unui echilibru dinamic, permanent, ntre cerinele clientelei i limitele impuse de factori
endogeni (ndeosebi dimensiunile suprafeei, mobilierul i utilajele comercial. Se va accepta o
politic de imitare, care const n a cuceri aceleai piee i aceleai segmente-int ca ale
concurenilor, n a utiliza aceleai tehnici de vnzare i a promova aceleai servicii;
- o politic de difereniere, care caut s consolideze o imagine specific, acionndu-se asupra
modului de organizare interioar, a preurilor i politicilor promoionale.
Aceste politici se coreleaz cu politica general a unei firme comerciale prin care se
stabilesc obiectivele pe termen lung: procentul de cretere a vnzrilor, creterea cotei de pia,
rentabilitatea capitalului investit, securitatea financiar i de personal etc.
Clasificarea i dimensiunea asortimentului
Subdiviziunile unui asortiment sunt reprezentate de:
1. Produs - un bun cutat i obinut de ctre consumator n vederea satisfacerii unei nevoi. Produsul
este vndut sub un nume care i individualizeaz starea i/sau uneori calitatea (vin, cravat,
televizor etc.
2. Categorie de produs - un ansamblu de produse avnd utilitate global identic, rspunznd
aceleeai nevoi (cmi pentru brbai, scaune de buctrie).
3. Modelul - individualizarea unui produs n funcie de materia prim, design (scaune de buctrie
fabricate din lemn sau rochii clasice).
4. Referina - elementul de analiz cel mai mic pentru c ea identific marca, talia i culoarea unui
anumit model dintr-un produs.
5. Piesa sau articolul - unitatea de vnzare dintr-o referin particular dat.
Utilitatea unui produs nu este unidimensional, atributele sale fiind diverse i n mod
direct percepute de ctre consumator, n funcie de psihologia acestuia, de locul i momentul cnd
125

este realizat cumprtura.


n funcie de relaia consumator-produs" i de strategiile promovate de ctre o firm,
ntreprindere comercial, s-a definit urmtoarea tipologie a bunurilor de consum care pot
constitui asortimentul unui punct de vnzare:
Bunuri comparative (shopping goods):
- eforturi de alegere i de informare;
- risc legat de decizia de cumprare;
- o durat de consum medie.
n acest caz, comerciantul adopt o strategie ofensiv sau de atracie, cu asigurare a
asortimentului prin service i pentru care se angajeaz, practicnd cote de adaos comercial
convenabile.
Bunuri specifice (specially goods)
- preferinele consumatorilor sunt deja formate;
- eforturi pentru procurarea produselor
Comerciantul propune un asortiment profund i practic adaosuri comerciale ridicate.
Bunuri de comoditate (convenience goods)
_ - frecven ridicat de cumprare, fr un efort deosebit n alegere din partea consumatorului;
- preocuparea consumatorului pentru comparaii calitate/pre" este nesemnificativ, ceea ce
determin un timp de alegere limitat;
- nivel redus al service-ului comercial.
n contextul amenajrii unui punct de vnzare este util i urmtoarea clasificare
a asortimentului de mrfuri:
- colecie de baz format din aa-zisul asortiment standard (obligatoriu i permanent);
- colecia selectiv constituit din mrfuri de impuls, de mod" i speciale";
- colecia sezonier cuprinznd alturi de unele produse de baz, anumite mrfuri cu destinaie
special ce se vor comercializa n timpul campaniilor promoionale n puncte de vnzare
organizate pentru acest scop.
Un asortiment se caracterizeaz n general prin trei dimensiuni: lrgimea,
profunzimea, coerena.
Lrgimea - categoriile de produse cuprinse n cadrul asortimentului. (un
magazin care comercializeaz articole destinate locuinelor are lrgimea asortimentului
.televizoarele, definit de televizoarele,, radiourile, mainile de splat, aspiratoarele, mobila,
covoarele, perdelele, corpurile de iluminat). n funcie de numrul categoriilor de produse, oferta
de mrfuri poate fi mai restrns sau mai larg.
Profunzimea se msoar prin numrul de referine prezentate pentru fiecare categorie de
produse (n grupa televizoare sunt oferite televizoare staionare din marca A de culoare X,
televizoare portabile din marca B etc).
Coerena msoar omogenitatea produselor realizate avnd aceeai utilizare final. Mult
timp s-a crezut c asortimentul trebuie s fie coerent n raport cu produsele; astzi, din ce n ce
mai mult se fundamenteaz strategii ale asortimentului coerente n raport cu clienii. Aa, de
exemplu, staiile de benzin vnd produse alimentare; n marile magazine exist un raion de
cravate alturi de departamentul confecii pentru femei etc
Punctule de vnzare pot oferi urmtoarele asortimente-tip:
Asortiment restrns i puin profund constituit din articole puin numeroase, care
rspund ctorva nevoi bine definite. Acest tip de asortiment se regsete la comercianii care au
exclusivitatea unei mrci precum i la magazinele dis-count.
126

Asortiment restrns i profund este specific unui magazin specializat care ofer o gam
de articole rspunznd unei nevoi precise. Possibilitile largi de alegere de articole pentru
aceleai nevoi i competena vnztorului constituie elementele atractive ale magazinului (
magazin de produse dietetice, de nclminte, de tricotaje etc).
Asortiment larg i puin profund gama articolelor este larg i destinat s acopere
nevoile cu manifestri curente. Este specific supermagazinului, magazin popular).
Asortiment larg i profund - asigur o mare posibilitate de alegere a articolelor.
Asortimentul larg i profund a luat natere odat cu apariia marilor suprafee de vnzare care au
permis regruparea sub acelai acoperi a echivalentelor a numeroase magazine specializate.
Gradul n care profunzimea unui asortiment propus de ctre un comerciant acoper
nevoile de alegere ale consumatorului se msoar prin cota de satisfacere prin profunzimea
unui asortiment (CSP)
CSP = Numr de referine din magazin/Numr de referine existente pe pia
(dac exist 12 referine de televizoare pe pia, magazinul care comercializeaz 4 referine va
oferi o CSP = 4/ 12 x 100 =33%
Aceast cot poate s varieze de la 0% pn la 100%, cu un service maximal pentru comerciantul
care ofer ca referine totalitatea articolelor unei categorii de produse.

4.3 Designul magazinului


Designul unui magazin reprezint ansamblul elementelor tehnico constructive,
funcionale, estetice care contribuie la crearea stilului particular, atractiv al magazinului.
O unitate comercial se caracterizeaz printr-un design exterior (faada, vitrina /
vitrinele, accesul n magazin) i unul interior (perei interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea,
sonorizarea).
Designul unui magazin trebuie s creeze o ambian care s i determine pe clieni s intre n
magazin, s-i atrag n a vizita toate raioanele existente, s le da senzaia de confort n timpul
efecturii cumprturilor, s-i stimuleze ntr-un mod subtil n demersul de achiziionare de
produse, mrindu-le totodat i gradul de satisfacie.
Ambiana magazinului contribuie la imaginea de ansamblu i la poziionarea ntr-o anumit
categorie, gsindu-se n concordan cu celelalte elemente ale merchandisingului-mix. De
exemplu, clienii magazinelor cu articole de mbrcminte i nclminte de lux pentru femei se
ateapt la o ambian de mare inut a unitii - pardoseli mochetate, mobilier, corpuri de iluminat de
cea mai bun calitate.
Faada magazinului este partea constructiv cu acces direct la artera de circulaie, piee
sau alte spaii destinate publicului.
Fiind elementul cu cea mai mare vizibilitate, faada trebuie s capteze atenia trectorilor,
sugerndu-le profilul magazinului i elementele distinctive fa de concurenii din vecintate.
Aspectul exterior al magazinului depinde n mare msur de modul n care se prezint faada,
configuraia, materialele folosite n construirea ei (crmid, ciment, piatr, marmur, metale),
decoraiile, ornamentele.
Configuraii de baz ale faadei pentru magazine:
- faada n linie dreapt, paralel cu axul strzii, cu posibilitatea unor mici nie pentru intrare;
- faada n unghi, creeaz un plus de atractivitate i interes, conducndu-i pe clieni direct n
magazin;
- faada tip arcad, avnd la baz configuraia faadei n linie dreapt dar cu cteva nie pentru
127

intrri i vitrine, ceea ce asigur cumprtorilor cteva arii de protecie n faa vitrinelor i creeaz o
atmosfer atractiv i relaxant.
Faadele unitilor comerciale sunt dotate cu vitrine, firme i alte elemente de informare i
publicitate comercial. La amplasarea i dimensionarea lor se va ine seama de soluia
arhitectonic a faadelor n aa fel nct efect de promovare s fie maxim.
Firma sau emblema definete numele i marca unitii sau a comerciantului, acionnd ca element
de referin sau reper de baz al orientrii spaiale a clienilor.
Firma magazinului folosete la identificarea comerciantului, a mrfurilor pe care le vinde
(firma ABC comercializeaz articole nealimentare de cerere curent - ziare, reviste, tutun, igri,
cosmetice, papetrie, jucrii) i uneori a vecintii cu alte locuri de interes public (firma
BUCUR OBOR indic proximitatea magazinului cu marea pia agroalimentar a capitalei)
Firma poate fi iluminat sau neiluminat i se amplaseaz de regul deasupra ferestrelor, n
poziie central pentru a atrage atenia tuturor persoanelor aflate n trecere n zon.
Vitrina poate fi considerat o miniexpoziie reprezentativ a mrfurilor care se gsesc
permanent n magazin, o posibilitate de a etala linii promoionale sau sezoniere, comunicnd natura,
calitatea i preurile mrfurilor.
Vitrinele au att rolul de a nfrumusea cldirea magazinului ct i pe acela de a promova
vnzrile.
Acionnd ca mijloc de atracie asupra trectorilor vitrina este important pentru a convinge
clientul s intre n magazin prima dat.
Vitrinele se organizeaz pe ct posibil la faad, n dimensiuni mari, cu geamuri montate
n tmplrie de metal sau material plastic.
Variante de amanajare:
- liniar, continuu, pe ntreaga lungime a faadelor, ntrerupte de intrri i ieiri la magazinele care
dispun de front suficient;
- alveolar, la unitile cu front de faad redus mrindu-se astfel suprafaa de prezentare i
permind vizionarea mrfurilor expuse din mai multe pri;
Principalele cerine pentru realizarea vitrinelor:
- stabilirea optimului de mrfuri expuse;
- iluminat de fond de intensitate adecvat;
- prezentare corespunztoare a mrfurilor diurn i nocturn;
- prezentare estetic;
- actualitatea expunerii. Aceasta nseamn c alctuirea temei vitrinei, a etalrii i a
elementelor decorative trebuie s fie potrivite cu anotimpul, cu moda, cu evenimentele la
zi.
Este cunoscut faptul c multe sortimente de mrfuri au un caracter sezonier. Cea mai
puternic schimbare n cererea de mrfuri se petrece odat cu trecerea de la iarna la primvar
i de la var la toamn.
Pentru decorarea vitrinelor n funcie de cele patru anotimpuri se folosesc urmtoarele
culori :
- primvara, culorile n nuane pastel : verde, galben, albastru deschis, portocaliu deschis, roz,
lila, bej;
- vara : rou, portocaliu, galben, maro;
- toamna : violet, verde, albastru, cenuiu ;
- iarna : alb, albastru, negru.
- amenajare modern prin folosirea elementelor n micare, a jocurilor de lumini i umbre, a
constrastului / complementaritii culorilor, a manechinelor i a dispozitivelor de prezentare
de calitate superioar.
Odat cu apariia marilor magazine n sistem autoservire rolul vitrinei s-a diminuat treptat.
Cele mai multe magazine cu autoservire au renunat la etalrile obinuite n vitrine i folosesc
128

ntreaga faad placat cu geamuri pentru a asigura vizibilitatea ntregului magazin.


Acesul n magazin trebuie proiectat astfel nct s-i determine pe clienii s intre. Numrul
i localizarea intrrilor sunt influenate de particularitile arhitectonice, mrimea magazinului,
sistemele de securitate a magazinului, fluxurile clienilor.
Cele mai multe magazine, de mici dimensiuni, au o singur intrare - ieire. Unele dintre ele au
adesea i o intrare prin spate (partea opus faadei) pentru aprovizionarea cu mrfuri. Marile magazine
cu autoservire au o intrare i o ieire, situate apropiat, pe aceeai latur a cldirii, separate printro soluie constructiv.
Marile magazine localizate n construcii independente pot avea mai multe intrri, amplasate
pe dou sau pe toate laturile cldirii.
Unitile moderne sunt dotate cu ui rabatabile acionate prin celule fotoelectrice care permit
accesul liber al clienilor n magazin sau cu un sistem de acces circular, compartimentat, acionat prin
impingere de ctre clieni.

Designul interior al magazinului

Sala de vnzare trebuie s se prezinte ca un ansamblu estetic, atractiv care s stimuleze


activitatea ce se desfoar n acest cadru. Acest aspect se obine prin concordana ntre
asortimentul de mrfuri, mobilierul comercial, elemente arhitectonico - decorative respectiv
perei interiori, tavane, pardoseli, iluminat, indicatoare luminoase, aer condiionat,
decoraiuni, colorit general, mijloace de informare comercial interioar.
Armonia cromatic a slilor de vnzare depinde n primul rnd de principala not coloristic
oferit de gama sortimental, culorile mobilierului i a pereilor.
Pereii interiori sunt folosii pentru a segmenta spaiul magazinului, departajnd zonele de
vnzare de cele care sprijin vnzarea (depozite, laboratoare, ateliere, birouri etc). Se folosesc
pereii despritori mobili, care asigur o mare flexibilitate n exploatarea spaiilor, construii din
materiale uoare (lemn, carton special, materiale plastice, metal, sticl) Se utilizeaz divese
soluii (colorare, decorare cu tapet, acoperire cu alte materiale) pentru a produce efecte estetice
atrgtoare.
Pardoseala este parte integrant a designului interior ai unui magazin i trebuie s
dovedeasc funcionalitate crescut n ntreinere, meninerea cureniei i protecia mrfurilor i
a echipamentului comercial. Se va realiza o pardoseal rezistent la traficul intens al clienilor,
uor de curat, uscat, fr obstacole pentru clieni i personalul din magazin.
Aspectul general al pardoselei va fi corelat cu imaginea pe care comerciantul dorete s o
promoveze pentru magazinul su. Magazinele alimentare, farmaciile au pardoseala alb, lucioas,
perfect neted, cu efecte de marmur care s dea impresia de curenie, n timp ce un magazin de
mobil va fi avea de preferat o podea specific unei camere mobilate.
Plafonul contribuie, de asemenea, la atmosfera din sala de vnzare, avnd n acelai timp
rolul de a masca instalaia electric, conductele sanitare i alte elemente de infrastructur a
construciei.
nlimea plafonului se va regla n funcie de dimensiunea i tipul slii de vnzare. Un plafon
jos poate crea o atmosfer de intimitate n magazin ns poate da i sentimentul lipsei de confort, de
spaiu suprapopulat. ncperile mici cu plafoane joase sunt avantajoase pentru condiionarea
temperaturii (costurile energiei pentru nclzire iarna i pentru aer condiionat vara). Un plafon nalt
creeaz senzaia de ncperi spaioase, dar care pot fi apreciate de ctre clieni ca fiind
impersonale. La acestea se adaug costurile mai mari de condiionare a microclimatului.
Iluminatul magazinului este o necesitate practic - examinarea mrfurilor de ctre clieni i
punerea lor n valoare (efect promoional). Metodologia iluminatului este considerat o art care
poate aduce beneficii considerabile actului vnzrii.
129

Iluminatul natural este asigurat prin intermediul vitrinelor, faadelor vitrate i ferestrelor.
Mrimea vitrinelor sau ferestrelor prin care ptrunde lumina n slile magazinului trebuie s fie
ct mai mare (minimum 1/6 din suprafaa slilor respective).
Iluminatul artificial trebuie s asigure o prezentare ct mai bun a mrfurilor fr s
denatureze aspectul, culoarea i calitatea acestora i s consume ct mai puin energie
electric. Modul de realizare a instalaiilor de iluminat (becuri, corpuri, tuburi, lmpi) se pune
de acord cu fluxul tehnologic al unitii, cu elementele constructive ale acesteia pentru a crea o
ambian plcut i o funcionalitate perfect.
Se utilizeaz de regul iluminatul fluorescent, incandescent (n mai mic msur) ct i
iluminatul rezultat prin combinarea celor dou sisteme.
Lumina incandescent permite mai bine determinarea adevratei culori a unui produs,
motiv pentru care este folosit pentru iluminatul general, de fond.
Lumina fluorescent, dei mai puin costisitoare produce efectul de irizare albastr care
confer culorilor o nuan nenatural. Lumina de vapori metalici este utilizat pentru iluminarea
de efect.
Gradul de iluminare influeneaz toate celelalte elemente ale designului magazinului.
Culorile deschise reflect lumina, iar culorile nchise o absorb; n acelai mod, suprafeele
lucioase reflect lumina, cele mate nu. De aceea nu surprinde faptul c multe magazine utilizeaz
suprafee de culoare deschis i foarte lucioase pentru perei, plafon, pardoseal i alte dispozitive
auxiliare. n mod special sunt utilizate oglinzile pentru c ele obin efectul de mai mult lumin
n spaiu. Trebuie avut ns grij ca suprafeele foarte lucioase s nu fie alunecoase, ceea ce nu ar
fi confortabil nici pentru clieni, nici pentru personalul magazinului. Oglinzile trebuie utilizate
judicios pentru a nu crea confuzie i situaii penibile.
Cerine generale pentru iluminatul comercial:
- asigurarea unui nivel de iluminare suficient n raport cu specificul tehnologic i cu
amplasarea unitii;
- iluminatul local suplimentar se face cu proiectoare spot cu ajutorul crora se realizeaz pete
luminoase contrastante
- realizarea unei iluminaii potrivit mrfurilor expuse n aa fel nct s asigure confortul
vizual i producerea efectelor psihologice favorabile unei bune prezentri a produselor.
- adaptarea iluminatului la structura arhitectonic a spaiului, n aa fel nct armonizarea
acestora s contribuie la realizarea ambianei i favorizarea tehnologiei;
- evitarea efectului de orbire, prin plasarea surselor de lumin, cu luminane mai mari dect
luminia maxim admisibil, n afara cmpului vizual normal.
- realizarea unor instalaii accesibile i flexibile pentru a putea n orice moment prentmpina
modificrile de amplasare ale punctelor de vnzare n cadrul magazinului. Corpurile de
iluminat se vor alege pe baza criteriilor optice, economice i estetice.
Iluminatul de veghe are rolul de a mbunti condiiilor de efectuare a pauzei
unitilor comerciale pe timpul napii, cnd acestea snt nchise.
In interior, iluminarea de veghe se plaseaz n urmtoarele .spaii :
- slile de vnzare;
- vitrinele de la faadele parterelor ;
Corpurile de iluminat aferent iluminrii de veghe snt de aceiai tip constructiv cu cele
aferente iluminrii generale, constituind o parte integrant a acesteia i realiznd o iluminare
de cca 10% din valoarea nivelului de iluminare general.
Un mijloc important de publicitate n marile magazine l constituie animaia sonor,
motiv pentru care marile uniti comerciale snt dotate cu staii de transmisie amplificare
difuzare. Transmiterea de mesaje publicului predispune la cumprare. Aceasta poate mbrca
forme variate: transmisii n direct sau nregistrate, anunuri sau spoturi publicitare complexe.
La acestea se adaug animaia muzical general, special difuzat. Muzica este considerat un
130

decor acustic reconfortant i stimulator att pentru clientel ct i pentru personalul de vnzare.
Prezentarea anunurilor publicitare prin staiile din marile va respecta urmtoarele
recomandri:
- mesajul s nu dureze mai mult de 15 - 20 secunde ;
- difuzarea mesajelor se va face la un interval de cel puin 20 minute;
- se vor transmite maximum dou mesaje diferite pentru acelai produs;
- transmiterea mesajelor se va face ntr-o form accesibil i plcut (tonalitate, volum,
frecven, debit)
Condiionarea aerului
Condiionarea aerului din unitile comerciale se refer la ansamblul activitilor tehnico
organizatorice prin care se menin n limite acceptate parametrii de microclimat: temperatura,
umiditatea, viteza de circulaie a aerului
Unitile comerciale de mici dimensiuni nu ridic probleme deosebite din acest punct de
vedere, condiionarea aerului realizndu-se n general pe cale natural, aceasta fiind
suplimentat prin utilizarea de aparate i instalaii speciale (ventilatoare, aparate de aer
condiionat sisteme de nclzire centralizate).
Construcia marilor suprafee comerciale este proiectat i realizat n aa fel nct
funcionarea lor pe ntreaga perioad a anului este dependent de instalaiile specializate pentru
climatizare.
Aceste construcii nu dispun de posibiliti de autoreglare a temperaturii i de evacuare pe
cale natural a mirosurilor, a noxelor i a aerului viciat.
Instalaiile de condiionare a aerului trebuie s produc o temperatur interioar plcut, s
realizeze un climat optim de lucru, deoarece un magazin cu un aer bun este un semn de curenie i bun servire pentru client i o condiie de concentrare i putere de munc pentru
lucrtorii din magazin.
Temperaturile care trebuie realizate n cadrul suprafeelor comerciale sunt de 16 18C,
depozite mrfuri nealimentare 10 15 C, depozite pentru alimente n funcie de gradul de
perisabilitate a mrfurilor - 2...4C, camere frigorifice 18...-20 C .
In perioada de var temperatura aerului din spaiile interioare trebuie s fie cu cca. 5 - 7C
mai sczut dect cea exterioar
Viteza de circulaie a aerului nu trebuie s depeasc 0,3 m/s, n special n dreptul
punctelor fixe unde se afl personalul (vnztori, casieri etc).

Structurarea suprafeei comerciale


Suprafaa total a magazinului este format din spaii destinate activitii de vnzare i spaii
n cadrul crora au loc activitile de susinere a vnzrii propriu - zise. Ca regul general, se va
repartiza ct mai mult spaiu pentru vnzare. Suprafaa de vnzare variaz n funcie de tipul i
mrimea magazinului; ntr-un magazin universal de exemplu, suprafaa de vnzare reprezint
cca 65% din suprafaa total n timp ce un magazin de bijuterii aproape nu are nevoie de un spaiu de
susinere a vnzrii.
Suprafaa comercial se poate diviza n funcie de mrimea i profilul magazinului, vechimea
cldirii, modul de realizare a construciei (unul sau mai multe niveluri)
1. Sala de vnzare, n cadrul creia are loc procesul de vnzare a mrfurilor;
2. Spaiul pentru rezerva de mrfuri destinat pstrrii stocurilor;
131

3. Spaii auxiliare, dup caz, n funcie de profilul magazinului:


- spaii pentru primirea, dezambalarea i recepionarea mrfurilor;
- spaii pentru depozitarea temporar a ambalajelor;
- spaii pentru efectuarea operaiunilor de retuat i clcat confecii, tricotaje, plrii, reparaii
bunuri de folosin ndelungat;
- sli pentru prezentri de mod;
- spaii pentru diverse alte activiti;
- spaii anexe sanitare i sociale (vestiare pentru personal, duuri, camere pentru repaus i mas);
- birouri;
- spaii tehnice - centrale termice, de ventilaie i condiionare a aerului, centrala telefonic, de
radioficare, televiziune cu circuit nchis, hidrofor, staie de pompare-evacuare a apei uzate, ncperi
pentru trolii de lifturi, dulapuri - tablouri electrice, spaii pentru presarea ambalajelor din hrtie i
carton;
- ghene pentru ventilaie, nclzirea aerului, conducte de alimentare cu ap, colectarea de ape
uzate, cabluri electrice i telefonice;
- goluri pentru lifturi, scri rulante, benzi transportoare, tobogane etc.

1. Sala de vnzare
O importan deosebit pentru organizarea procesului tehnologic a magazinului o are forma,
mrimea i nlimea slii de vnzare.
n mod practic exist o mare diversitate de forme ale slii de vnzare. Sunt preferate
formele ptrate i dreptunghiulare datorit condiiilor optime de vizibilitate i de orientare a
cumprtorilor, de amplasare a mobilierului i utilajelor, de stabilire a celor mai raionale fluxuri ale
mrfurilor, personalului i cumprtorilor.
Pentru evitarea furturilor este indicat ca la proiectarea slilor de vnzare s se evite locurile
ascunse sau cu vizibilitate redus, n acest sens forma ptrat a slii de vnzare fiind cea mai
indicat.
Forma alungit a slii mpiedic organizarea autoservirii (se lungesc fluxurile de circulaie a
cumprtorilor, personalului i mrfurilor, se resimte nevoia organizrii a dou linii de case de
marcat etc), n special dac sala de vnzare este segmentat de casa scrilor sau de stlpi
portani ai blocului de locuine.
O alt problem care influeneaz asupra organizrii interioare a slilor de vnzare este
mrimea deschiderilor ntre stlpii de susinere. Ideal pentru spaiile comerciale este s nu
existe asemenea stlpi n cadrul slii de vnzare. Aceasta permite mobilarea raional a
magazinului, organizarea mai bun a fluxului de circulaie a cumprtorilor, aprovizionarea cu
mrfuri ct i o mai bun vizibilitate n sal. Lipsa stlpilor n sala de vnzare poate provoca o
serie de complicaii din punct de vedere constructiv.
Proiectarea magazinelor cu proporii optime ale slilor de vnzare este posibil n cldiri
independente.
n ceea ce privete nlimea slii de vnzare, aceasta va fi de 3,0-3,5 m. Pentru slile de
vnzare cu o suprafa de sub 1.000 mp este indicat, n msura posibilitilor, montarea de
plafoane false care s reduc din nlimea excesiv a ncperilor.
Sala de vnzare trebuie s aib create condiii de iluminare natural care s asigure n
timpul zilei vizibilitatea pn n cele mai ndeprtate locuri, s permit studierea amnunit a
mrfurilor expuse cu distingerea fr efort a ntregii palete coloristice a produselor.
2. Spaiul pentru rezerva de mrfuri se dimensioneaz la cca 25-40% din suprafaa comercial
a unitii inndu-se cont de o multitudine de factori:
132

- specificul mrfurilor comercializate (sezonalitatea i frecvena cererii,


complexitatea
sortimental a grupelor de mrfuri, tipul produciei bunurilor);
- volumul mrfurilor ce urmeaz a fi recepionate, pstrate i pregtite pentru vnzare;
- frecvena aprovizionrii cu mrfuri i durata de stocare a mrfurilor;
- formele de vnzare practicate i modul de etalare a mrfurilor n sala de vnzare;
- capacitatea de ncrcare cu mrfuri a mobilierului;
Amplasarea spaiilor pentru rezerva de mrfuri vizeaz reducerea la minimum a distanei ce
trebuie s fie parcurs de marf de la locul de recepie, la locul de depozitare i, de aici, n sala de
vnzare, evitarea interferenelor dintre fluxul mrfurilor i cel al cumprtorilor, eliminarea
oricror posibiliti de degradare i sustragere a mrfurilor.
Localizarea spaiilor pentru rezerva de mrfuri se va face conform urmtoarele principii:
- amplasarea ct mai aproape de sala de vnzare, de preferin n legtur direct cu aceasta;
- comunicarea direct cu rampa de ncrcare-descrcare i recepie a mrfurilor, n cazul
magazinelor dotate cu astfel de rampe;
- amplasarea n vecintatea spaiilor destinate recepiei mrfurilor;
- amplasarea ct mai aproape de ascensor, la magazinele cu dou sau mai multe niveluri.
Amenajarea slii de vnzare const n asigurarea echipamentului comercial, stabilirea
fluxurilor de circulaie a clienilor, implantarea raioanelor de vnzare, prezentarea
mrfurilor.
Echipamentul comercial este format din mobilier i utilaje comerciale.
Echipamentul servete la desfurarea celor mai multe din activitile din magazin, uurarea
muncii lucrtorilor, folosirea optim a suprafeei de vnzare, etalarea unei cantiti ct mai mari de
mrfuri.
Durata de utilizare a echipamentului comercial variaz ntre 5 i 10 ani, n funcie de tip,
calitatea materialelor i intensitatea deteriorrii.
Echipamentul comercial se poate uza fizic sau moral, ambele forme necesitnd nlocuirea.
Echipamentul uzat moral nu mai corespunde comercializrii optime a mrfurilor, i cerinelor de
rentabilitate i productivitate a activitii comerciale.
Un exemplu elocvent este cel al caselor de marcat clasice care n ultima perioad de timp
au fost nlocuite n totalitate nu numai datorit uzurii fizice ci i faptului c nu mai corespund
cerinelor unei gestiuni moderne.
Casele de marcat moderne sunt echipamente performante multifuncionale reunind un
numr mare de caracteristici tehnico funcionale: sistem de citire a codurilor de bare, cntar
electronic, ceas /calendar ncorporate n masa terminalului, sertar pentru bani (cu deschidere
automat la nchiderea bonului), imprimant termic, afiaj alfanumeric pentru client, display
LCD, rulare automat a rolei, hrtie copiativ sau dublu autocopiativ i funcionare n regim de
imprimant fiscal cu memorarea sumelor in memorie, jurnal elecronic, interfata de conectare la
PC, autonomie electric i control automat al procesului de ncrcare a bateriei, citor de carduri,
e-button, posibiliti de memorare a unui variabil de coduri de produse n regim de lucru
magazin sau restaurant, posibilti nregistrare a unui variabil de cumprturi pe bon, posibilitate
lucru simultan a unui numr mare de operatori cu nume i parol, eliberare numr multiplu de
bonuri de cas, memorie fiscal energoindependent pentru rapoarte zilnice "Z", posibiliti de
emitere rapoarte zilnice fiscale pe articole, pe subgrupe de mrfuri, pe operatori, pe grupe fiscale,
pe conturi nencheiate (deschise), operare cu numere ntregi i fracionare reduceri i adaosuri
procentuale, programate sau libere, acceptare diverse modaliti de plat (tichete, card, CEC,
numerar), imprimare si vizualizare sume intermediare, corectare (tergere) nscrieri greite
nainte de nchiderea bonului, calcularea restului, blocare n caz de funcionare incorect.
Mobilierul comercial este format din ansamblul elementelor materiale utilizate pentru
133

expunerea mrfurilor:
- dispozitive de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
- gondole pentru prezentri libere cu rafturi, dulpioare, grtare;
- containerele speciale i alte tipuri de recipieni, cum ar fi: cutii, couri;
- stenderele (suporii din bare metalice) pentru expunerea articolelor de mbrcminte pe umerae
sau prinse cu inele, crlige etc;
- mese, scaune.
Tendina actual este de a se renuna la unele dintre aceste piese care ascund mrfurile i creaz
bariere ntre mrfuri i cumprtori
Cerine pentru proiectarea i folosirea mobilierului comercial:
- proiectarea unor linii de mobilier modern, cu un grad ridicat de specializare pentru anumite grupe
de mrfuri (confecii, nclminte, marochinrie, menaj, etc) care s pun n valoare
caracteristicile i destinaia mrfurilor;
- realizarea unui mobilier comercial uor, ieftin, multifuncional, cu mare capacitate de preluare a
mrfurilor att pe orizontal, ct i pe vertical;
- dispunerea mobilierului astfel nct s permit folosirea intensiv a spaiilor comerciale, pe
orizontal i vertical, respectiv un grad optim de ncrcare a slii de vnzare cu mrfuri. n acest
sens se prevede ca magazinele s realizeze un grad de ocupare a suprafeei cu mobilier ntre 25 - 35
% n funcie de profilul unitii, forma de vnzare;
- stabilirea nlimii pieselor de mobilier n aa fel nct s se realizeze un echilibru ntre nevoia de
a expune un volum ct mai mare de mrfuri i aceea de a prezenta ct mai atrgtor fronturile de
vnzare. Exceptnd rafturile de perete, pentru asigurarea vizibilitii mrfurilor din interiorul slii
de vnzare se va urmri ca nlimea pieselor de mobilier s nu depeasc cota de 1,65 m.
- mobilarea slii de vnzare se va face n strns dependen cu cile principale de circulaie. Se
apreciaz ca fiind optim aranjarea dreptunghiulara a frontului de expunere a mrfurilor spre calea
principal de circulaie.
- asigurarea unei orientri uoare a clienilor prin aranjarea pieselor de mobilier n linie dreapt,
circular sau semicircular, avndu-se n vedere eliminarea posibilitilor de formare a unor zone
ascunse, necontrolabile.
- dimensionarea optim a rndurilor purttorilor de mrfuri: lungimea acestora se va situa ntre 5 10 m;
- folosirea la maximum a suprafeei pereilor pentru prezentarea mrfurilor; n acest scop, nlimea
rafturilor laterale poate ajunge pn la 220-240 cm.
Mobilierul
comercial
modern
se
realizeaz
dup
urmtoarele
caracteristici:
Modularea - elementele constitutive ale diferitelor tipuri de mobilier i vitrine/frigorifice,
se execut avnd la baz un modul dimensional prin a crui multiplicare se pot obine
dimensiunile necesare pentru unitatea respectiv.
Tipizarea - pentru mobilierul de serie mare, elementele constitutive au fost tipizate
(montani, console, supori, elemente de prindere i de mbinare, panouri etc.) astfel nct ele
pot fi executate dup un proces tehnologic continuu realizndu-se pe de o parte o producie
raional i economic cu preuri de cost reduse, iar pe de alt parte rapiditate i precizie n
execuie.
Interanjabilitate - elementele de baz tipizate snt astfel executate nct pot fi utilizate
n obinerea variatelor tipuri de mobilier destinate att unor raioane cu profile diferite,
depozite ct i pentru categorii variate de mrfuri din acelai raion.
Autoportant Elementele i subansamblele snt executate din profile rezistente i nu
mai este necesar utilizarea unor structuri interioare separate de rezisten.
Tipurile de mobilier interanjabil (rafturi, gondole, stendere etc.) se compun din elemente
asamblabile care se produc n serie : montani, picioare detaabile, panouri (fundal), polie,
134

dulpioare, margini, supori, socluri, ornamente, ghidaje .a.


Utilaje de prezentare i desfacere a mrfurilor:
- utilaje de baz ale slii de vnzare: case de marcat, mijloace de transport;
- utilaje specifice sectorului nealimentar: aparate pentru ncercat i verificat articolele
electrocasnice, baterii, becuri, aparate de msur, standuri de ncercri, pupitre pentru audiii
muzicale, maini pentru clcat, refriat, fasonat, festonat, cusut i brodat articole de confecii,
esturi, perdele, covoare, mochete, lenjerie de pat etc;
- utilaje specifice sectorului alimentar: vitrine frigorifice, maini pentru tiat, cntrit, ambalat,
marcat.
Casele de marcat sunt echipamente de baz ale slii de vnzare, prin intermediul lor
realizndu-se ncasarea contravalorii mrfurilor. Procesul de preluare a banilor trebuie s se
deruleze ct mai operativ i corect, cumprtorii apreciind buna funcionare a magazinului i
dup felul n care se desfoar acesta.
Organizarea ncasrii preului mrfurilor const n stabilirea numrul necesar de case de
marcat i amplasarea acestora.
Numrul caselor de marcat n diferite tipuri de magazine trebuie s asigure continuitatea
procesului de ncasare i s prentmpine aglomerrile.
Numrul necesar al caselor de marcat se stabilete n funcie de
- numrul maxim al clienilor care se afl ntr-un anumit interval de timp n magazin (c);
- timpul mediu de servire la cas a unui client (t);
- durata total de funcionare a casei n intervalul de timp considerat (d),
n=cxt/d
ntruct n magazine fluxul clienilor este oscilant i condiiile locale sunt diferite nu este
ntotdeauna posibil a se determina numrul caselor i orelor de funcionare cu ajutorul unui
indice mediu valabil pentru toate unitile. De aceea, se recomand a se urmri suplimentar
fluxul clienilor i a se stabili numrul de case pe baza unor studii efectuate n timp. Gradul de
ncrcare a casei de marcat se reflect n coeficientul de folosire a caselor, exprimat prin raportul
ntre orele de folosire a caselor i orele de funcionare a magazinului. Un coeficient redus arat
c exist mai multe case dect este nevoie i c doar un numr mic funcioneaz. Un coeficient
de 100% este imposibil de atins, n general, corespunztor condiiilor specifice fiecrui magazin
se apreciaz ca fiind optim un coeficient de ncrcare ntre 75-85%.
Amplasarea caselor de marcat are n vedere respectarea anumitor cerine:
- circulaia clienilor trebuie s se desfoare nestnjenit, astfel nct s nu se ajung la
aglomerri;
- fluxul clienilor s nu se intersecteze n faa caselor de marcat; clienii vor fi ndrumai n aa
fel nct toate casele de marcat s fie solicitate n mod uniform;
- casierul trebuie s poat supraveghea de la locul su o parte a slii de vnzare;
- n cazul vnzrii prin autoservire toate casele vor fi grupate ntr-un loc; excepii sunt posibile
atunci cnd sala de vnzare (sau raionul) are mai multe ieiri care trebuie s fie deschise.

135

Variante de amplasare a caselor de marcat n sala de vnzare

Mijloacele de transport n interiorul magazinului sunt reprezentate de diverse echipamente


manevrate manual sau automatizat care au rolul de a transporta uniti de ncrct variabile pe
anumite distane, n condiii de protecie a mrfurilor, reducnd efortul fizic al lucrtorilor i
crescnd productivitatea muncii.
Unitile comerciale n funcie de mrimea lor i specificul mrfurilor pot fi dotate cu
echipamentele prezentate n tabelul
Nr. Mijloc de transport

Caracteristici

Posibiliti de utilizare

1.

Lis

uor manevrabil;
n toate locurile de vnzare i n
deplasament manual prin
special n uniti mici i mijlocii
pe distane mici de transport
tragere mpingere,
transport greuti 100 300
kg

2.

Crucior platform

idem, transport greuti


pn la 100 kg

3.

Crucior cu bra

suprafaa ncrcturii de 500 idem


mm, greutate proprie cca 20
kg; transport greuti de
pn la 150 kg.

4.

Crucior - lad cu perei deplasament manual prin


laterali
tragere mpingere;
transport greuti 300
1000 kg
Crucior lad cu perete uor manevrabil, multiple
posibiliti de utilizare;
lateral rabatabil
dimensiuni 770 / 550 / 950
mm; transport greuti de
pn la 150 kg

5.

idem

idem

magazine mari i mijlocii; poate


fi utilizat ca mijloc de transport,
depozitare, vnzare

6.

Crucior cu talp nalt

lungimea tlpii de 450 mm; n magazine pentru transportul


transport greuti de pn lzilor cu buturi
la 150 kg

7.

Mas cu role

dimensiuni 750 /450 /600


mm

n locurile de vnzare pentru


mrfuri care trebuie deplasate
(electrocasnice)

8.

Electrotranspalet

ridicare i deplasarea
mecanic a mrfurilor;
lime culoar de circulaie
cca 1700 mm; greutate
proprie cca 700 kg, distana
la sol 40 mm; transport
greuti ntre 650-2000 kg

n magazine de foarte mari


dimensiuni i n depozite
pentru distane mari de
transport; necesit podea fr
denivelri

136

9.

Transpalet manual

deplasament manual prin


mpingere; transport
greuti pn la 500 kg

n magazine i locuri de vnzare


de mari dimensiuni, pe distane
de transport mai mari i
complicate

Stabilirea fluxurilor de circulaie a clienilor


Fluxul cumprtorilor cuprinde cile de circulaie ale acestora de la intrarea n magazin
ctre locurile de vnzare a mrfurilor i de la acestea la ieire. ntruct este elementul principal
de funcionalitate a magazinului trebuie s permit accesul comod al cumprtorilor (intrarea
n magazin, alegerea mrfurilor, achitarea, ridicarea lor i ieirea din magazin) continuu, fr
fragmentri artificiale sau forate, fr s stnjenease posibilitatea obinerii unei viziuni de ansamblu asupra ntregului sortiment de mrfuri expus n sala de vnzare.
Realizarea culoarelor de circulaie a cumprtorilor poate fi considerat optim n
condiiile n care se respect un paralelism cu sursele de iluminare n aa fel nct sursele de
lumin s fie stabilite deasupra culoarelor de trecere, stabilind astfel o marcare indirect a
fluxului i o iluminare uniform a mrfurilor.
Spaiile destinate circulaiei n marile magazine vor fi realizate fr ncruciri i cu
posibiliti de evacuare rapid a cumprtorilor i personalului n caz de necesitate.
Necesitatea deplasrii pe vertical n marile uniti comerciale este considerat de
cumprtori ca o dificultate, deoarece scrile rulante i lifturile nu rezolv n totalitate fluxul
acestora care are un caracter i o intensitate neuniform ntre etaje. Scrile rulante snt cele mai
indicate pentru transportul cumprtorilor pe vertical. Ele se monteaz perechi i n sens
invers i permit un flux curent al clienilor. nc de pe scara rulant cumprtorul poate avea o
privire asupra slii de vnzare.
Acest fapt cere o mare atenie la amplasarea raioanelor pe etaje.
S-a constatat c fluxul clienilor ntr-un magazin universal cu mai multe etaje s-ar prezenta n
felul urmtor:
% vizitatori
- parter...............
100
- etajul I...............
70
- etajul II..............
55
- etajul III............
40
- etajul IV............
30
Factorii care determin fluxurile clienilor:
- forma de vnzare practicat;
- mrimea i forma suprafeei de vnzare;
- mrimea i localizarea cilor de circulaie;
- particularitile constructive ale magazinului (dispunerea punctelor fixe - intrri, ieiri, scri
rulante, lifturi);
- dispunerea spaial a mobilierului comercial n sala de vnzare.

137

Fluxuri majore de circulaie a clienilor ntr-un magazin cu autoservire


2- orientarea general a clienilor n sensul acelor de ceasornic;
3 - ordonarea purttorilor de mrfuri pe axul de lungime al spaiului de vnzare;
5 - orientarea clienilor n condiiile existenei unui numr par de rnduri de rafturi;
6 - orientarea clienilor n condiiile existenei unui numr impar de rnduri de rafturi.
Cile de circulaie sunt n majoritate i culoare destinate efecturii cumprturilor.
Ci de circulaie:
- principale - determin direciile generale ale fluxului de cumprtori;
- secundare - stabilesc legturi transversale ntre diferite raioane de vnzare;
- spaii de staionare unde clienii sunt n ateptare (n faa scrilor rulante, a lifturilor, a caselor
de marcat etc).
Proiectarea cilor de circulaie dintr-un magazin trebuie s se respecte urmtoarele principii:
a) cile principale de circulaie s fie construite n linie dreapt i s-i pstreze limea de trecere
pe tot parcursul slii de vnzare, nlesnind clientului drumul cel mai scurt spre diferitele raioane de
vnzare;
b) pentru dimensionarea limii culoarelor de circulaie i a spaiilor de staionare se va porni de la
frecvena cea mai intens a vizitatorilor (n perioadele i orele de vrf ale activitii magazinului);
c) culoarele destinate efecturii cumprturilor trebuie dispuse perpendicular pe cile principale de
circulaie, pentru a asigura clienilor accesul nestnjenit la marfa dorit;
d) spaiile destinate activitilor la standurile de vnzare i n faa caselor de marcat trebuie s nu
se interfereze cu cile principale de circulaie i de efectuare a cumprturilor;
e) limea cilor destinate efecturii cumprturilor este dependent i de nlimea mobilierului
comercial, recomandndu-se, n acest sens, ca limea cii de cumprare s fie egal cu nlimea
raftului de mrfuri;
f) n sectorul alimentar, aleile de circulaie trebuie s fie continue, fr ci transversale sau ntreruperi
de gondole (studiile au artat c 25% din clieni parcurg toat suprafaa de vnzare la magazinele cu
gondole continue n timp ce dac gondolele sunt ntrerupte de alei transversale ponderea acestora
este de numai 5%);
g marile lungimi ale gondolelor sunt indicate numai pentru vnzarea mrfurilor alimentare;
pentru mrfuri nealimentare ele devin inacceptabile, pentru c amplific monotonia;
ntrerupndu-se aceste lungimi, se creeaz o zon de promenad" i de stabilizare a clientului n
interiorul raionului.
i) clienii care petrec mai mult timp n magazin n timp ce l viziteaz cumpr mai mult dect cei
se limiteaz la un singur sector.
138

j) clienii avnd direcia de deplasare nedirijat au tendina de a circula doar pe prile laterale ale
magazinului.
Pentru o bun circulaie n perimetrul unei suprafee de vnzare se proiecteaz culoare a
cror lime corespund dimensiunilor antropometrice ale clienilor aflai n diverse ipostaze:
- staionare ntr-un anumit loc n vederea alegerii unei mrfi;
- micare printre purttorii de marf;
- ateptare pentru plata cumprturilor la cas.
n privina mrimii culoarelor de circulaie nu exist un punct de vedere unitar:
culoarele largi de circulaie ar asigura o mai bun fluen a cumprtorilor dar se consider n
acelai timp c dimensiunile mari reduc frontul de expunere a mrfurilor deci se produce o
diminuare a suprafeei de etalare a mrfurilor (creterea limii culoarelor de circulaie ntre dou
iruri paralele de mobilier pn la 1,80-2,00 m determin o reducere a spaiului ocupat cu mobilier
cu 20-25 %)
Limea recomandat pentru culoarele de circulaie a clienilor n sala de vnzare a unui magazin cu
autoservire

Tip culoar

Culoar principal
Culoar secundar

Magazine cu suprafa
de vnzare mai mic sau
egal cu 1.000 mp
2,00
1,80

Limea n faa locurilor


de vnzare individual

2,50

Limea n faa casei de


marcat

2,50 ... 3,00

Culoar ntre dou


case de marcat

0,60

Magazine cu suprafa
de vnzare de peste 1.000 mp
2,50 ...3,50
2,00 ...2,20
3,00 ... 3,50
3,00..4,50
0,80

Poziionarea locurilor de intrare - ieire n /i din magazin


Numrul i poziionarea punctelor de acces al clienilor n magazin condiioneaz
orientarea major a fluxului de circulaie. O soluie raional din acest punct de vedere presupune:
- orientarea uilor de intrare direct spre strad;
- ci de acces comode, primitoare, dimensionate astfel nct s asigure circulaia nestnjenit a
clienilor; de preferat ca pentru intrare i ieire s existe ui distincte, dei la magazinele mici nu
este posibil acest lucru;
- deschiderea uilor n sensul fluxului clienilor; la magazinele cu autoservire uile sunt acionate de
regul cu celule fotoelectrice ceeace rezolv implicit aceast problem.
Implantarea raioanelor de vnzare
Raionul este unitatea de baz folosit pentru gruparea i prezentarea mrfurilor.
Gruparea mrfurilor n cadrul raioanelor se poate face n funcie de mai multe criterii:
- destinaie (utilizare) r. cu articole textile pentru mbrcminte, r. cu lenjerie de corp, r. cu
articole uz gospodresc i decorarea locuinelor, r. cu articole tricotate pentru mbrcminte, r. cu
nclminte, etc;
- categoria de clieni - r. cu articole pentru brbai, femei, copii, nou-nscui, elevi, etc;
- materia prim de fabricaie (dup posibiliti): r. cu esturi de bumbac, ln, mtase, in139

cnep, etc
- natura cererii r. cu articole de lux, raioane cu articole de cerere curent etc.
Raioanele se pot organiza:
- grupe de mrfuri (confecii, tricotaje, nclminte, ciorapi, lenjerie, marochinrie i alte
articole sportive);
- subgrupe de mrfuri (nclminte cu fee din piele natural, nclminte cu fee din
nlocuitori, din piele sintetic i artificial, nclminte din cauciuc i mase plastice);
- articole (confecii pentru femei - paltoane, pardesie, jachete, costume, rochii, sarafane, fuste,
bluze, pantaloni, salopete, halate de protecie i de baie);
- sortimente (fuste tip jeans, fuste din stof, fuste-pantalon).
Se cunosc patru tipuri clasice de amplasare a grupelor de produse:
Dispunerea tip gril n care grupele de produse sunt expuse liniar, pe culoare
principale paralele, ntrerupte de culoare secundare, aezate perpendicular pe primele. De regul,
marile magazine (Selgros, Kaufland) folosesc dispunerea tip gril. Acest tip de amenajare
asigur o exploatare eficient a magazinului, dei din punctul de vedere al clientului poate deveni
stnjenitoare, prile laterale ale slii de vnzare fiind mult mai aglomerate

Dispunerea flux liber n care asortimentul de mrfuri este grupat pe familii i subfamilii de produse
pentru a facilita micarea liber, nestructurat a clienilor. Aceast dispunere utilizeaz spaiul mai
puin eficient dect dispunerea gril.

140

Dispunere tip flux liber a grupelor de produse ntr-un magazin de confecii pentru femei

Dispunere tip boutique n care gruparea asortimentului de mrfuri se realizeaz astfel nct fiecare
familie de produse constituie un raion bine individualizat, cu propriul stil i o ambian specific
Adesea un raion prezint mrfuri de marc ale unui singur productor. Acest sistem de amenajare
reclam costuri de construcie i de securitate mai ridicate.

Dispunerea tip boutique a grupelor de produse ntr-un magazin cu articole pentru femei

Implantarea raioanelor de vnzare este operaiunea complex de dimensionare, amplasare a


raioanelor, mobilierului i a produselor ntr-o concepie sistemic, astfel nct s asigure
prezentarea unei cantiti de mrfuri adecvate n raport cu cerinele clientelei, precum i uurarea
alegerii de ctre cumprtori a mrfurilor.
Obiectivele implantrii raioanelor este utilizarea raional a ntregii suprafee disponibile,
dirijarea circuitului clienilor, reducerea circuitelor i operaiilor de manipulare a mrfurilor,
realizarea unui nivel minim al cheltuielilor de circulaie, facilitarea cumprturilor;
Repartizarea suprafeei de vnzare pe raioane are drept scop:
141

- gsirea cu uurin de ctre clieni a unei grupe de mrfuri sau a unor articole;
- selectarea de ctre client a unui articol din rndul mai multor articole similare;
- ntregirea cumprturii efectuate de client prin prezentarea de articole complementare i stimularea
unei vnzri suplimentare;
- stimularea deciziei de cumprare a clientului i pentru mrfurile de impuls;
- inerea evidenei vnzrilor pe grupe de mrfuri, subgrupe, articole;
- utilizarea judicioas a personalului, concomitent cu realizarea unei specializri a acestuia, pe
grupe de mrfuri;
- efectuarea n condiii mai uoare a inventarelor.
Dimensiunea raioanelor depinde de volumul i structura asortimentului de mrfuri, formele
de vnzare n interdependen cu tipul i dimensiunile mobilierului, frecvena cererii de mrfuri.
Din partea populaiei.
Dimensionarea raioanelor se poate face pe baza analizei vnzrilor nregistrate n perioada
anterioar sau a rentabilitii diverselor grupe de mrfuri.
Principiile de baz ale implantrii raioanelor:
- adaptarea la constrngerile fizice impuse de construcia unitii.
Forma i dimensiunea
magazinului impune anumite tipuri de amplasamente pentru raioane. Este preferabil de a plasa
aproape de spaiul destinat rezervei de mrfuri raioanele care vnd mrfuri de volum mare sau
produse cu mare rotaie a stocurilor. De asemenea, raioanele care comercializeaz produse
perisabile vor fi de preferin situate n proximitatea camerelor frigorifice.
- facilitarea circulaiei clienilor n cel mai mare numr posibil de raioane. Pentru a rentabiliza
o suprafa de vnzare, trebuie ca schema de implantare a raioanelor s determine o circulaie a
clienilor n toat sala, fcndu-i s vad, pe ct posibil, toate raioanele existente. De reinut, c
nici un client nu trebuie s simt c i se impune un anumit circuit, ceeace ar putea fi
perceput ca un alt tip de presiune sau o insisten suplimentar din partea comerciantului.
- aranjarea raioanelor n funcie de logica de cumprare a clienilor
Localizarea raioanelor va ine cont de urmtoarele aspecte:
1- raioanele care au valori ridicate a vnzrilor pe mp ar trebui s fie situate n locuri strategice n
magazin, respectiv n zonele cu cea mai dens circulaie a clienilor.
2- raioanele care vnd produse cumprate spontan, prin impuls, trebuie s obin cele mai bune
amplasamente, spre deosebire de raioanele cu mrfuri destinate cumprturilor planificate (inta bine
stabilite a deplasrii clientului n magazin) care pot fi situate n locuri mai puin strategice pentru
c oricum clienii sunt dispui s fac un efort n plus pentru a le gsi.
3 - produsele care se cumpr frecvent i preul lor este mic se recomand a fi situate n locuri
accesibile clienilor, acetia ateptnd s le cumpere fr prea multe complicaii.
4 - raioanele cu produse complementare pot fi situate n proximitate unele fa de altele pentru a
facilita completarea cumprturilor (raionul cu accesorii mbrcminte pentru brbai - cravate,
curele, bretele, ar trebui amplasat lng raionul de confecii).
5 - raioane care vnd produse cu sezonalitate diferit pot fi localizate alturi. (jucriile i articole de
grdin pot fi amplasate alturi, n perioada srbtorilor de iarn, raionul de jucrii putnd fi mrit pe
seama reducerii temporare a raionului cu articole de grdin).
6 - cele mai mici raioane se recomand a fi plasate n locuri strategice pentru a le da mai mult
vizibilitate; un raion cu o mare suprafa de vnzare poate s aib un amplasament mai puin
strategic, dac se are n vedere faptul c dimensiunea sa va contribui la asigurarea vizibilitii
necesare.
7 - raioanele se amplaseaz i n funcie de caracteristicile mrfurilor.
ntr - un supermagazin, raionul de pine nu trebuie s fie situat la nceputul circuitului n
autoservire deoarece clienii vor evita s cumpere pine pentru a nu o strivi cu produsele grele pe
care urmeaz s le achiziioneze ulterior. Produsele proaspete trebuie s fie prezentate n vitrine
142

frigorifice plasate de-a lungul pereilor pentru a mri spaiul utilizat i pentru a facilita branamentul
la reeaua electric.
8 - raioanele se amplaseaz i n funcie de anumite aspecte ale comportamentului de cumprare a
mrfurilor. Unele mrfuri, cum sunt confeciile, de pild, fac obiectul ncercrilor (probelor) i
al retuurilor. Ele pot deci s fie situate n locuri mai puin strategice i departe de o circulaie
dens.
9 raioanele cu produse noi trebuie implantate n locuri strategice pentru a permite o mai bun
vizibilitate a produselor i astfel o cretere a volumului vnzrilor.
10 amplasarea raioanelor n funcie de imaginea pe care dorete comerciantul s o promoveze
pentru magazinul su. Dac se dorete poziionarea magazinului ca punct de vnzare a
produselor proaspete, raioanele cu astfel de produse vor fi situate n zona de debut a circuitului
clienilor pentru a transmite mesajul respectiv nc din primele momente cnd clienii intr n
magazin.
Implantarea raioanelor n magazinele cu un singur nivel
Amplasarea i dimensionarea corect a raioanelor urmrete a se crea un raport optim ntre
suprafaa raionului i volumul vnzrilor respective.
n practica comercial se (poate) utilizeaz aa-numita regul 4.3.2.1, care se bazeaz pe
observaiile curente asupra fluxului cumprtorilor n magazine; s-a constatat c n cea mai mare
parte clienii au tendina de a se opri n apropierea intrrii n magazin, evitnd drumul pn n partea
opus intrrii. Pe baza acestor observaii ndelung verificate, regula cere ca suprafaa magazinului
s fie mprit n patru pri egale: n prima ptrime din vecintatea intrrii urmeaz s fie
amplasate acele raioane care particip cu o cot global de 40% n volumul vnzrilor, iar n celelalte,
n ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% i respectiv 10%. Bineneles, regula este
susceptibil a fi adaptat, dup mprejurri, n funcie de numrul intrrilor, a stlpilor de susinere,
etc.
Experiena comercial demonstreaz c anumite raioane constituie punctele de atracie
cele mai puternice ale unui magazin; este cazul raionului de carne i preparate din carne din
hipermagazine, a raionului legume-fructe din supermagazine, a raioanelor cu articole pentru
femei din magazinele universale, etc. Specialitii apreciaz c prezena legumelor i fructelor n
oferta supermagazinelor, hipermagazinelor este rezultatul vitezei lor de circulaie i a cererii cu
frecven mare (n Germania, 45% din consumatori cumpr legume i fructe aproape zilnic sau
de mai multe ori pe sptmn). Aceste raioane de foarte mare atracie se amplaseaz primele n
aa fel nct clienii, ndreptndu-se ctre ele s fie nevoii s traverseze ntreaga sala de vnzare,
vizualiznd ntreaga ofert a magazinului. Urmeaz apoi implantarea raioanelor cu mrfuri de
cerere curent n aa fel nct s se realizeze un drum dirijat al clientelei pe ct posibil pe ficare
culoar de circulaie. n ultima etap se amplaseaz raioanele cu articole cumprate din impuls, n
funcie de complementaritatea n utilizare sau n imediata vecintate a unui loc atractiv.
Existena unor mari raioane n magazinele specializate impune o adaptare a metodologiei
prezentate mai sus. De fapt, n interiorul fiecrui mare raion urmeaz s se realizeze aceeai
succesiune a celor trei faze de lucru.
Implantarea raioanelor n magazinele cu mai multe nivele
Implantarea general a raioanelor pe nivele (magazine universale) se poate realiza prin
aplicarea ntr-o form adaptat a regulii 4.3.2.1 menionat n subcapitolul anterior. Posibilitile
de vnzare cele mai mari le are parterul magazinului care se caracterizeaz prin cea mai intens
circulaie a clienilor, aceasta scznd n intensitate pe msura naintrii pe vertical. Ultimul etaj
are cel mai redus potenial de vnzare.
143

Proiectarea multor magazine universale este realizat pe principiul vnzrii mrfurilor sub
forma complexelor n consum: articole pentru femei, articole pentru brbai, articole pentru
copii, articole pentru locuin, articole pentru sport, turism, jocuri i odihn, etc.
Sala de vnzare a fiecrui nivel se realizeaz se concepe ca o sal unic necompartimentat,
permind organizarea corespunztoare a activitii, precum i eventuala redistribuire a spaiilor
diferitelor raioane n funcie de evoluia fondului de marf i a cererii cumprtorilor.
Raioanele care desfac mrfuri al cror procese de vnzare necesit instalarea unor cabine de
probe, ateliere de retu, consultaii tehnice, audiii, vizionri, demonstraii practice etc, vor fi
amplasate n afara fluxurilor principale ale magazinului.
Variant de amplasare a raioanelor ntr-un magazin universal:
La parter se amplaseaz raioane care desfac mrfuri alimentare, mrfuri grele (piese de
mobilier, frigidere, maini de splat, maini de cusut, motorete etc), dar i materiale foto,
bijuterii, parfumerie, galanterie, marochinrie, articole de artizanat i cadouri. n ceeace privete
sectorul alimentar, sistemul constructiv va fi astfel realizat nct s permit o funcionare
independent a acestui raion.
Sala de vnzare de la parter se organizeaz n totalitate sau parial pe principiul autoservirii, n
cadrul fluxului cu autoservire funcionnd i raioane cu vnztori.
Se organizeaz raioane cu vnztori pentru produsele alimentare care se pstreaz n
vitrine frigorifice i se comercializeaz n cantiti mici prin debitare (carne i preparate din
carne, lactate, msline, salate gata preparate), cntrire (produse de cofetrie-patiserie, cafea
vrac, semine vrac, etc) dar i pentru pine i produse de panificaie.
La amplasarea raioanelor n cadrul slii de vnzare se urmrete asigurarea unei
repartizri uniforme a fluxului de cumprtori n funcie de complexitatea cererii, frecvena
completrii stocurilor n sala de vnzare, concentrarea utilajelor frigorifice, crearea pentru
cumprtori a unei accesibiliti maxime la mrfuri pentru examinare i alegere, crearea unui
front suficient de expunere a mrfurilor.
La etajul I se pot amenaja raioane cu articole pentru copii i femei (nclminte, tricotaje,
confecii).
La etajul II se pot amenaja raioane cu articole pentru brbai.
La etajul III se pot comercializa articole uz casnic (menaj, sticlrie, porelanuri, faian,
feronerie, articole pentru colari) ct i articole sport turism.
La etajul IV se comercializeaz prin diferite raioane obiecte decoraiuni interioare,
corpuri de iluminat, electrocasnice (n alte variante articolele de folosin ndelungat sau de
confort al locuinei se recomand a fi comercializate la ultimul nivel, considerat a fi zona cea mai
linitit a magazinului).
La etajul V... sunt amplasate uniti de alimentaie public (baruri, cofetrii patiserii)
care n sezonul cald se pot extinde i pe teras oferind o frumoas perspectiv asupra oraului.
Aceste uniti se pot amenaja la ultimul nivel sau la parter, dispunnd de intrri separate de cele
ale magazinului care s le permit prelungirea programului dup nchiderea magazinului.
Regula 4.3.2.1 este rezultatul observaiilor empirice, ceea ce limiteaz generalizarea ei n
practica comercial. Din acest motiv s-a propus evaluarea amplasrii raioanelor unui magazin prin
luarea n calcul a indicatorului numr de cumprturi efectuate n fiecare zon a suprafeei de
vnzare", precum i a indicelui de frecventare a zonelor.
Indicele de frecventare reprezint ponderea numrului clienilor ce trec prin perimetrul unei zone
(nivel sau raion) n totalul clienilor care au intrat n magazin. Experiena practic demonstreaz
c rentabilitatea unei suprafee de vnzare nu este omogen. Diferenele provin din urmtoarele
dou cauze:
- zona prezint produse care sunt ele nsele rentabile;
- fie zona este foarte frecventat.
144

Deci, frecvena este un factor fundamental de caracterizare a rentabilitii unei zone. Continund cu
acest raionament, se consider c un produs este rentabil dac el nsui este un produs de apel"
pentru zon sau dac este localizat ntr-o zon rentabil, respectiv ntr-o zon foarte frecventat de
ctre clieni.

Etalarea mrfurilor n magazine


Etalarea mrfurilor n magazine este o activitate de baz a tehnologiei comerciale i n
acelai timp una din variabilele mixului de mcrchandising.
Operaiunile, procedeele, procesele i regulile create n acest sens urmresc realizarea unei
oferte active, atractive care
s stimuleze creterea vnzrilor, deci a profiturilor
comerciantului.
Etalarea, ca element fundamental al promovrii vnzrii mrfurilor acioneaz asupra clientului
n mai multe sensuri:
- pune n valoare articolul realiznd o legtur ntre publicitatea prin mass-media i locul efectiv
de vnzare a acestuia;
- poate modifica dorina de cumprare a unui client;
- furnizeaz informaii inedite despre utilizarea produsului crend noi mobiluri de cumprare.
Scopurile finale ale etalrii:
-atenionarea
clientului
care
prin
natura
firii
sale
poate
fi
preocupat, vistor sau neatent;
- orientare rapid n contextul varietii mrfurilor existente n acelai loc;
- oprirea clientului spre informare;
- generarea unei cereri de impuls;
- materializarea impulsului ntr-o cumprare efectiv; clientul ia hotrrea de a cumpra sub
impulsul informaiilor furnizate n legtur cu preul, calitatea i modul de ntrebuinare a
produselor oferite.
n comerul modern prezentarea mrfurilor se supune unor legi tiinifice, de estetic
comercial. Marfa trebuie prezentat n modul cel mai favorabil.
Facing ul desemneaz o unitate de produs prezentat pe primul rnd din faada unui raft sau a unei
gondole. Numrul de facing" este egal cu numrul de uniti de prezentare (cutii, pachete, pungi, sticle)
dintr-un articol vzut din fa. Fiecrui produs i se atribuie un facing decurgnd din modul de
prezentare adoptat (din raiuni de comoditate n manipulare i raprovizionare anumite articole
cu o frecven crescut a vnzrii sunt prezentate pe palete, n containere; acest mod de
prezentare determin facing ul produsului).
Facing ul este determinat n numr de produse (10 facing-uri pentru 10 flacoane cu
aceeai referin aezate una lng alta pe etajer) sau n centimetri (parfumurile ocup o
lungime de 120 cm).
Cu ct facing-ul este mai important (mai mare) cu att clientul are timp s vad mai bine
produsul i mai ales s fac o abordare mai calitativ a acestuia, durata de observare fiind
prelungit.
Un numr minim de facing este indispensabil pentru ca articolul s fie perceput (n jur de 30cm
ntr-un supermarket), dar dincolo de o anumit lungime vnzrile nu mai cresc deloc.
Spaiul linear (linearul) este lungimea de expunere a unui tip de produs (articol) ntr-un magazin.
145

Spaiul linear este expresia concret a regulilor, metodelor i eforturilor de expunere a


produsului n magazin. Este considerat un adevrat mijloc de producie n comer ntruct
mediaz contactul clienilor cu produsele. n magazin clientul apreciaz linearul de expunere,
percepe produsul ceeace influeneaz comportamentul su de cumprare.
Linearul joac un dublu rol:
- suport pasiv pentru produse, fcndu-lc s fie percepute vizual de ctre clieni, facilitnd
cumprarea premeditat;
- suport activ pentru vnzri, punnd n valoare puterea de atracie a produselor i facilitnd
astfel cumprarea din impuls.
Linearul influeneaz vnzrile unui produs n sensl c dimensiunea spaiului acordat unui
produs genereaz pentru ochiul clientului care trece prin faa raftului stimuli senzoriali cu att
mai puternici cu ct spaiul este mai important. Prin urmare:
.- toate produsele se vor vinde bine dac li se acord un spaiu n plus;
- unei creteri a linearului unui raion i corespunde o cretere a volumului vnzrilor, ins
aceast cretere este limitat prin existena a dou restricii:
- un numr minim de buci dintr-o anumit referina care, dac nu este atins, nu permite
realizarea unei vnzri corespunztoare;
- un prag de saturaie peste care dac se trece, nu se va obine o sporire a vnzrilor.
Spaiul linear la sol este lungimea de prezentare a unui produs pe mobilier msurat la nivelul
solului; numrul de etajere nu este luat n seam.
Spaiul linear dezvoltat este lungimea total de prezentare a unui produs pe mobilier, lundu-se n
considerare numrul de etajere (se multiplic linearul la sol cu numrul de etajere).
Spaiul linear se poate calcula i pentru mobilierul comercial existent ca atare. De exemplu, ntr-un
hipermagazin raionul X este format din 5 gondole duble, 13 m lungime fiecare, formate din 4
nivele.
Linearul la sol total = 5 gondole x 13 m x 4 x 2 .
Determinarea lungimii linearului la sol
Aceast problem practic se poate rezolva aplicndu-se mai multe metode i raionamente:
1. Repartiia proporional cu vnzrile. Potrivit acestei metode se atribuie un procent din
spaiul linear total egal cu cota vnzrilor nregistrate.
V- volumul total al vnzrilor de mrfuri al magazinului, ntr-o perioad dat;
v - volumul vnzrilor produselor respective, n aceeai perioad;
L - lungimea total a linearului la sol;
l - lungimea linearului acordat produsului
v/V=l/L
l = vL / V
Aceast metod este simpl ns are anumite limite:
- se bazeaz pe structura vnzrilor specific unei perioade trecute, ignorndu-se necesitatea
mbuntirii ei ntr-o perioad urmtoare; nu se seama de succesul potenial pe care poate s-l
aib un produs n viitor;
- nu ia n consideraie principiul elasticitii linearului de vnzare (creterea linearului de expunere
a unui produs determin pn la un anumit nivel creterea vnzrilor) deci nu se caut o
optimizare a utilizrii linearului. O corecie a metodei din acest punct de vedere se asigur prin
aprecierea procentului de modificare a volumului vnzrilor. Se acord fiecrei categorii de
produs un linear modificat cu o valoare corespunztoare procentului de modificare a vnzrilor sale.
Repartiia bazat pe cantitile vndute.
Metoda const n a calcula linearul unui articol n funcie de vnzarea medie zilnic i
frecvena de aprovizionare a slii de vnzare, respectiv numrul de aprovizionri a slii de
vnzare n timpul programului zilnic de lucru (o dat, de dou ori pe zi, etc.). De obicei, se ncepe
146

aprovizionarea atunci cnd gondolele se decompleteaz pn la 1/2 din capacitatea lor. Se consider
o aprovizionare complet ca fiind format din 2 aprovizionri ale gondolei (raftului) golit pe jumtate
din capacitatea-zi. Suprafaa de etalare (Se) este invers proporional cu frecvena de
aprovizionare (Se= 1/F);
Aceast metod consider linearul ca o rezerv de mrfuri din sala de vnzare, prin
constituirea unui stoc-tampon" ntre rezervele proprii ale magazinului (din depozite) i clientel.
n aceast accepiune lungimea linearului fiecrui produs depinde de:
- cererea clientelei pentru acest produs (vnzrile);
- locul pe care l ocup acest produs n spaiu;
- perioadele i intervalul de reaprovizionare.
Dac v este volumul unei uniti (ambalaj i produs), n este numrul de uniti din produsul
respectiv vndut ntr-o perioad, volumul care trebuie ocupat de produs n magazin n intervalul
dintre reaprovizionri
n x v = P x H x l,
P - profunzimea (adncimea) polielor de raft sau gondol
H - nlimea mobilierului de expunere.
i aceast metod are limite de aplicare:
- nu se asigur optimizarea utilizrii linearului, obinndu-se dimensiuni necorelate ale acestuia;
produselor
prezentate
n
ambalaje
voluminoase,
dar
cu
o
vnzare
lent li se acord un linear mai mare comparativ cu cel rezultat pentru produsele n ambalaje mici,
dar cu o rotaie rapid a stocului;
- suma linearelor determinate pentru fiecare produs nu se nscrie n limita fizic a linearului la sol
disponibil pe ansamblul magazinului, ceea ce implic pentru anumite produse o modificare a
perioadei de aprovizionare;
- n aceste condiii nu se caut soluii de asigurare a satisfaciilor clientelei.
O alt metod recomandat de literatura de specialitate strin are n vedere determinarea
spaiului de raft (n mm) pe baza urmtoarelor elemente de calcul:
- ponderea vnzrilor grupei respective de mrfuri n vnzrile totale ale magazinului (p);
- numrul de mm al spaiului de etalare existent (l);
- mrimea corectat a ambalajului (S);
- adncimea permis de raft (H);
- numrul de rotaii al mrfurilor vndute (r).
Sr = p x l x S x H x r
Prin urmare, nu exist niciodat o singur soluie n atribuirea linearului pentru un produs ci
mai multe, alegerea unei metode fundamentat tiinific fiind preferabil determinrii
linearului exclusiv pe baze empiritice. Apelnd la diverse metode repartiia linearului nu va
duce la aceleai rezultate. Nu exist "o metod bun" ci, n funcie de obiectivele urmrite, se
pot combina diferii parametri.

Elasticitatea linearului este raportul dintre variaia relativ a cererii pentru un produs i
variaia relativ a liniarului atribuit produsului . Elasticitatea este pozitiv atunci cnd mrimea
liniarului corespunde cu cea a cererii; elasticitatea este nul atunci cnd fa de o mrire sau o
scdere a linearului cererea nu variaz; elasticitatea este negativ atunci cnd variaiei ntr-un
sens a linearului i corespunde o variaie n sens invers a cererii.

147

nlimea

Randament

(m)
0,05
2,10

0,10
2,00

0,20
1,90

0,40
1,80

0,60
1,70

0,90
1,60

1,50

1,00

1,40

1,50
1.50

1,30

1,40
1,20

1,30
1,10

1,20
1,00

148

1,10
0,90

1,00
0,80

0,90
0,70

0,80
0,60

0,50

0,70

0,40

0,60

Se pot identifica trei tipuri de produse pentru care vnzrile sunt sensibile la lungimea
linearului atribuit:
1. Produse insensibile la linear (sarea, condimentele, fina, ulei, zahr, alte articole de cerere
curent). Cumprtorii nu sunt incitai s cumpere n plus pentru c nu au nevoie.
2.Produse de uz general, destul de sensibile la creterea linearului, punctul randamentului
maxim fiind destul de repede atins (biscuii, conserve de legume i fructe).
3.Produse de achiziie ocazional pentru care creterea vnzrilor odat cu suplimentarea
spaiului este destul de lent pn cnd linearul este suficient de mare pentru a fora atenia
consumatorului. Dup acest nivel curba vnzrilor crete linear, punctul randamentului maxim
fiind destul de repede atins. Linearul necesar pentru stimularea n continuare a vnzrilor fiind
mult prea mare, devine impracticabil.
Merchandising-ui este nainte de toate o abordare experimental i schimbarea de nivel
a unui articol trebuie studiat cu atenie; indicii randamentului n vnzare n funcie de nivel
sunt date generale constituite prin mijloace de observare.

Prezentarea mrfurilor n cadrul raionului. Tehnici de etalare.


Experiena comercial indic c nu exist o prezentare perfect a mrfurilor ci diverse
posibiliti, adecvate unor obiective stabilite anterior. Nu este suficient - cum se ntmpl adesea
- s se ncarce cu mrfuri rafturile, stenderele etc. Trebuie ca prezentarea lor n cadrul acestora s
fie activ, fiindc regula fundamental n organizarea interioar a unui magazin este regula de
baz a merchandising-ului: a se substitui o prezentare activ unei prezentri pasive". Se
apreciaz c un spaiu de vnzare bine organizat poate fi comparat cu o strad comercial, dar
spre deosebire de aceasta, strada" interioar trebuie organizat n aa fel nct s permit o
localizare i o legtur optim ntre diferitele grupe de produse, precum i posibilitatea de control
149

al fluxului clienilor i al mrfurilor.


Comerciantul trebuie s rezolve implicit dou probleme de amplasare a produselor: utilizarea
diversele poriuni ale gondolelor de-a lungul culoarelor de prezentare (pe orizontal) ct i
utilizarea diferitelor nivele ale gondolei (pe vertical).
Etalarea mrfurilor n sala de vnzare urmrete s asigure o abunden de mrfuri, o
varietate ct mai mare i nu evidenierea unei anumite categorii de mrfuri. Aceast abunden nu
trebuie s dea senzaia de ngrmdeal sau dezordine; dimpotriv, mrfurile vor fi expuse ct mai
estetic n funcie de caracteristicile lor merceologice: proprieti fizico-chimice, mod de
ambalare, culoare, form, dimensiuni etc.
Un alt obiectiv al etalrii este acela a asigurrii unei circulaie activ a clienilor care s
permit acestora cuprinderea ntregii suprafee a magazinului i contactul direct cu marfa.
Etalarea mrfurilor va ine seama de urmtoarele aspecte tehnice:
- prezentarea mrfurilor se face i n funcie de forma de vnzare adoptat.
Practica demonstreaz c fiecare metod de vnzare are avantajele i incovenientele sale, un magazin
putnd s-i aleag o anumit form de vnzare n funcie de specificul produselor pe care le
comercializeaz. Aa, de exemplu, un raion destinat articolelor pentru meteuguri (articole de
bricolaj) nu poate fi n totalitate amenajat pentru autoservire, deoarece clientul are deseori nevoie
de sfaturile unui specialist. Problema care se pune este, deci, de a determina metoda de vnzare cea
mai adecvat i cea mai rentabil pentru fiecare produs.
- se vor expune toate sortimentele de mrfuri existente n magazin;
- asigurarea unor cantiti suficiente de mrfuri, corespunztoare frecvenei cererii
cumprtorilor;
- se va expune o cantitate suficient din fiecare produs pentru ca acesta sa fie vizibil (studiile
arat c este nevoie de cel puin 3 uniti din acelai produs pentru ca acesta s fie observat de
clieni).
- se poate realiza o concentrare n acelai loc a produselor aparinnd aceluiai productor
(produse cu aceeai marc). Se obine astfel un impact mai puternic asupra consumatorului
prin efect de masa. n plus, s artam faptul c impresia pozitiv dat de cumpararea anterioar
a unui produs poate trece mai uor asupra altui produs din aceeasi gama. (de exemplu
gruparea produselor cosmetice).
- aranjarea mrfurilor se face pe categorii nrudite ntre ele ca utilizare;
- n funcie de specificul mrfurilor etalarea se face pe articole, iar n cadrul acestora pe
mrimi, culori, form, model, pre, caracteristici de utilizare, grupe tematice;
- prezentarea mrfurilor se va face i n funcie de cererea acestora, n acest scop ele fiind
grupate n mrfuri foarte solicitate, mrfuri cu curente i mrfuri cu vnzare lent;
- aezarea mrfurilor cu o frecven mare de cumprare n apropierea rezervei de mrfuri;
- pentru mrfurile care necesit o informare suplimentar cu privire la partea tehnic i performane
este necesar ca acestea s fie prezentate prin panouri, afie, etichete, n care s se evidenieze
caracteristicile i parametrii tehnico-funcionali;
- pentru mrfurile ce necesit o prezentare direct se vor amenaja spaii speciale pentru
demonstraii (aparate electrocasnice i electronice);
- pentru unele produse, cum sunt cele electrocasnice i electronice, expunerea este indicat s se
fac i n starea lor de funcionare;
- n colurile slii de vnzare pot fi expuse mrfuri de cerere zilnic, pentru a face i aceste puncte
atractive;
- n expunerea mrfurilor o atenie deosebit se va acorda respectrii regulilor de asociere a
culorilor; astfel, n cadrul unor grupe de mrfuri (confecii, tricotaje) expunerea se face pe mrimi,
n cadrul acestora pe modele, iar n cadrul fiecrui model pe nuane coloristice.
150

- amplasarea mrfurilor cu volum mic i preuri mari se va face n aa fel nct s li se asigure o
supraveghere corespunztoare;
- se va utiliza de preferin mobilierul adaptat tipului de produs (legume-fructe, textile,
nclminte, cri, jucarii etc): etajere, palei, couri, rafturi (modulare) de perete, vitrine,
gondole, tejghele, standuri (rotative), etc.;
- amplasarea produselor pe diversele nivele se va face n funcie de potenialul de vnzare al
fiecruia. Diferitele polie (nivele) ale mobilierului comercial nu au aceeai valoare"
comercial. Din acest punct de vedere se cunosc trei niveluri principale: nivelul la sol (1);
nivelul din dreptul minilor (2); nivelul n direcia natural a privirii (3)

Nivelul (3) este cel mai rentabil", nivelul (2) are o rentabilitate medie, iar nivelul (1) are
potenialul de vnzare cel mai slab.
innd cont de acest aspect se recomand ca nlimea medie s fie de 180-200 cm, nivel peste
care percepia nu mai este posibil. Doar rafturile sprijinite de pereii laterali ai magazinului
(gondole murale) pot depi 2 m.
De fapt. problemele ce se pun n localizarea grupelor de mrfuri n cadrul magazinului sunt
aceleai i n cazul localizrii produselor din aceeai grup de mrfuri pe o anumit unitate de
prezentare (gondol, raft, stender etc). Astfel, punerea n valoare a polielor de la sol, care au,
dup cum s-a vzut, cea mai mic putere de vnzare", are aceeai semnificaie - prin analogie ca i vitalizarea aa ziselor coluri moarte" ale magazinului. De aceea, apare indicat ca la acest
nivel s se localizeze: articolele de cerere curent (aa-numitele produse de apel"); produsele
voluminoase; produsele al cror nscris pe ambalaj are o lizibilitate vertical; mici articole
aezate n vrac (femeile apreciaz aceast form de prezentare). n acelai timp, poliele
superioare vor trebui destinate articolelor de desfacere lent, iar poliele mijlocii articolelor cu
vnzare rapid.
- aranjarea pe gondole va ine cont de masa i volumul produselor, calculndu-se un grad optim
de ncrcare a mobilierului;
- articolele mari s fie amplasate n locuri care s nu stnjeneasc circulaia n unitate, la
eliberarea lor;
- amplasarea articolelor mici (piper, ceai, igri, ciocolat, cafea, bomboane, gum de
151

mestecat, etc.) n apropierea caselor pentru a fi sub supraveghere;


- articolele mrunte vor fi prezentate in cutii speciale sau folosind utilaje care permit etalarea n
vrac ;
- capetele de gondol sunt utilizate ntotdeauna pentru promovarea anumitor produse deci nu pot
fi privite ca o continuare a raionului respectiv. Se recomand schimbarea lor la 10-15 zile pentru
a le conserva impactul promoional. Dac organizarea interioar a unui magazin nu se poate
schimba la intervale att de reduse, capetele de gondol au aceast capacitate deoarece ele sunt
mijloace care pot sublinia rennoirea, varietatea, ambiana comercial.
- produsele aparinnd mai multor categorii vor fi prezentate ncepnd cu clasa de lux, cea mai
scump. Aceasta trebuie vazut mereu prima i considerat etalon; n comparaie cu preurile
mari pentru produsele de lux preurile celorlalte produse vor prea accesibile;
- n sectorul alimentar etalarea mrfurilor trebuie s dea impresia abundenei. Acestea vor fi
grupate pe familii astfel nct s fie ct mai vizibile pentru cumprtori i vor fi amplasate n
ordinea n care este obinuit cumprtorul s le aleag
- atribuirea unui loc stabil mrfurilor pentru a se asigura o uoar orientare a cumprtorilor,
evitndu-se schimbrile zilnice ale locului ceeace poate crea dezorientare i confuzie;
- produsele noi ct i mai puin cunoscute se recomand s fie prezentate pe cte o gondol
separat (denumit gondola noutilor) iar cele la care se urmrete s se atrag atenia
cumprtorilor se aeaz pe rafturi i gondole la nlimea de 1,20 1,60 m de la pardoseal.
- mrfurile se expun pe gondole i rafturi fr a se crea o anumit form geometric a
expoziiei (piramid, paralelipiped etc.) pentru a nu crea reinere din partea cumprtorilor n
alegerea produselor. De asemenea un raft nu va fi niciodat perfect aranjat aceasta pentru c
se poate transmite ideea c produsul respectiv nu se vinde sau clienii pot ncerca un sentiment
de jen n a strica ordinea impecabil a aranjrii.
- prezentarea unui articol (de exemplu, diferite modele de fuste) care necesit mai muli purttori
de mrfuri va avea linearul de expunere dispus pe ambele laturi ale unui culoar de circulaie,
formndu-se o aa-numitstrad sortimental" care, ntr-o anumit msur, are o atracie
comercial similar cu aceea a unui mic boutique" specializat. Rentabilitatea suprafeei de
vnzare este condiionat de lungimea linearului vzut de client. O rentabilitate ridicat presupune
apropierea, ct mai mult posibil, a linearului perceput de ctre client de lungimea linearului total al
magazinului. ntr-un magazin ideal linearul vzut de ctre client are foarte mari anse de a fi egal
cu linearul parcurs: clientul trece forat" prin faa tuturor produselor expuse. Acestea vor fi n
totalitate percepute dac se alterneaz prezena produselor de apel pe cele dou laturi ale aleilor de
circulaie. Astfel toate celelalte produse au mari anse de a fi vzute, pentru c privirea este
solicitat uniform de ctre cele dou laturi ale aleii.
- articolele de sezon i aa-numitele mrfuri de efect" vor fi oferite pe supori speciali instalai
n zone cu un trafic intens al clienilor.
- se va asigura o prezentare estetic a mrfurilor.
n concluzie, aceste reguli generale trebuie s fie luate n considerare i s fie adaptate
fiecrui caz particular pe care-l constituie un magazin, innd seama de comportamentul de
cumprare a clientului i de structura asortimentului comercializat
Pentru utilizarea intensiv a suprafeelor de vnzare se va folosi ntreaga capacitate de
expunere a rafturilor i gondolelor practicndu-se dup caz sistemul prezentrii orizontale i
verticale
Prezentarea orizontal a mrfurilor const n a atribuirea unei familii de produse un nivel
ntreg (o poli) de expunere a mobilierului.
152

ARTICOL 1
ARTICOL 2
ARTICOL 3
ARTICOL 4
ARTICOL 5

Avantajele prezentrii orizontale:


- evit dispersarea ateniei clienilor ntre diferite nivele ale gondolei;
- se poate folosi valoarea de prezentare a diferitelor nivele, localiznd la nivelul ochilor i
minilor produsele cele mai rentabile, iar la nivelele inferioare produsele de apel (cerere
curent), cu preuri sczute pe care clienii le caut i pentru care vor face efortul de a se
apleca. In prezentarea orizontal produsele care se gsesc la nivelul solului sunt defavorizate, de
aceea se recomand s fie schimbat adesea dispunerea produselor.
- faciliteaz observarea, micarea capului fiind natural i facil, de la dreapta la stnga i
invers, de sus n jos;
- raionul va fi format dintr-o suit de mici "boutique-uri" perfect delimitate, ceea ce d
impresia de claritate i de precizie n alegere.
- se poate realiza clasarea articolelor n ordinea cresctoare a preurilor de vnzare n raport cu
sensul circulaiei clienilor; clienii iau cunotin dintr-o singur privire de ntreaga familie de
produse i pot s efectueze fr dificultate comparaii ntre mrci, n funcie de preuri.
Prezentarea vertical const n dispunerea unei familii de articole sau a unui singur produs pe
toate nivelurile gondolei.
ARTICOL 1

ARTICOL 2

ARTICOL 3

ARTICOL 4

ARTICOL 1

ARTICOL 2

ARTICOL 3

ARTICOL 4

ARTICOL 1

ARTICOL 2

ARTICOL 3

ARTICOL 4

Prezentarea vertical este preferabil celei orizontale din urmtoarele raiuni:


- frneaz deplasarea clienilor, cci acetia sunt obligai s parcurg cu ochii toat nlimea
mobilierului de vnzare pentru a descoperi produsul cutat. Datorit acestui fapt, anumite produse,
a cror cumprtur nu era prevzut, sunt reperate, favorizndu-se, astfel, cumprturile de impuls;
- permite prezentarea produselor din aceeai familie innd seama de gradul lor de rentabilitate; de
exemplu, se amplaseaz la nivelul ochilor articolele cu o vnzare relativ lent, n timp ce pe poliele
inferioare se vor plasa produsele de apel, pe care clienii le caut.
- permite unui produs s fie prezent la fiecare nivel ele vnzare: clientul percepe produsul la
nivelul ochilor i l cumpr de la nivelul minii sale;
- amenajarea vertical d impresia de ordine i de luminozitate;
- permite o mai mare rapiditate n perceperea articolelor n linear.
Alte tipuri de prezentare a mrfurilor
153

Prezentarea mixt este o combinaie ntre prezentarea vertical i orizontal avnd drept scop
ameliorarea rentabilitii nivelelor extreme ale gondolelor.

Prezentarea n fereastr const n nconjurarea unui produs nou pentru care se urmrete
stimularea vnzrilor de ctre un altul, bine cunoscut publicului, ncercndu-se s se creeze o
suprafa de atracie vizual global
Prezentarea n panou const n segmentarea suprafeei de prezentare prin diferenierea
volumelor i formatelor. Articolele mici, plasate pe suporturi oblig clienii s se apropie de
gondol i astfel manifest o mai mare putere de atracie la nivelele joase.
Prezentarea concav const n dispunerea produselor sub form de arc de cerc.
n aceste prezentri moderne, discontinuitile aprute n lungimile rafturilor sunt
eseniale, ntruct privirea clienilor este atras de aceaste lipsuri strategice.
Prezentarea n vrac poate fi ocazional, pentru a pune n valoare o promoie sau
sistematic, pentru anumite tipuri de produse.
Prezentarea n vrac se practic pentru produse comune i se apropie de expunerea produselor n
pieele tradiionale. Se folosesc mijloace de expunere la nivelul solului ceeace d impresia de
produse naturale i de preuri sczute.
Prezentarea n vrac este economic pentru comerciant, eliminndu-se o serie de cheltuieli cu
materialele de prezentare i etichetare.

154

Tehnici de etalare a diverselor grupe de mrfuri


Ca o exemplificare a celor mai sus prezentate vom ncerca o descriere succint a modului n
care se realizeaz expunerea pentru unele grupe de mrfuri alimentare i nealimentare.
Conservele:
- sunt expuse pe gondole pe grupe (conserve de legume, de fructe, de carne, de pete, pentru copii
i consum dietetic);
- n cadrul acestor grupe conservele se aeaz pe sortimente (conserve din legume n saramur, n
bulion, n ulei i n oet; conservele din fructe - compoturi, creme, gemuri i dulceuri; conservele
din carne - n suc propriu, mixte, tip haeuri i pateuri; conservele din pete n ulei, n sos tomat,
cu legume, n suc propriu);
- expunerea se face pe vertical cu evidenierea sortimentului pe orizontal;
- locul de etalare poate fi marcat cu indicatoare de grup;
- la capetele gondolelor vor fi prezentate produsele noi, deci un col al noutilor;
- prin etichete executate estetic i vizibil va fi menionat preul conservelor;
- conservele de dimensiuni mai mici se expun n vrac, n navete, couri, crucioare, boxpalete;
- conservele pentru copii i cele dietetice se expun n raioane speciale sau locuri distincte,
amplasndu-se panouri cu texte privind modul de folosire sau eventuale prescripii medicale, iar la cele
pentru copii agrementarea se face cu elemente decorative publicitare adecvate (personaje din basme,
animale, elemente figurative etc).
Buturile
- se etaleaz pe vertical, innd seama c sticlele de vin, de exemplu, se pot aeza i oblic;
- se expun n rafturi, gondole grupate: buturi alcoolice nedistilate, vinuri (de mas, de regiune,
superioare, speciale), buturi alcoolice distilate (rachiuri naturale i industriale simple, aromate i
lichioruri), buturi nealcoolice (ape minerale, siropuri, sucuri i buturi rcoritoare);
- se pot folosi elemente de decor, inspirate din activitile viticole;
- fiecare produs va fi nsoit de o etichet de pre cu denumirea produsului;
- se pot organiza i expuneri sub form de expoziie, nsoit de elemente de prezentare
ajuttoare: embleme ale productorilor, mulaje de struguri, obiecte de artizanat (butoaie, plosc,
teasc, tergare i ceramic popular).

Produsele zaharoase.
- datorit unei mari varieti de produse prezentate n ambalaje de mrimi, forme i culori diferite,
expunerea acestora se va face n ambalaj sau n vrac, avndu-se n vedere gruparea pe sortimente
(produse de caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri, produse de ciocolat), forme, dimensiuni i
culori;
- dulciurile fiind preferate mai ales de copii, raionul specializat va oferi o ambiana plcut, vesel,
cu elemente de decor pline de fantezie;
- pentru prezentarea estetic i atractiv se valorific decorul artistic al articolelor preambalate n
cutii, casete sau a tabletelor de ciocolat:
- realizarea unei etalri artistice se va face prin folosirea unor compoziii de linii spirale, linii
frnte n planuri i la nlimi diferite;
- se amplaseaz n prim plan produsele de dimensiuni mai mici (bomboane, drajeuri, caramele)
expuse n vrac, n borcane, couri, cutii decorative, volume transparente realizate din plci de sticl
sau de material plastic;
- un numr de anumite cutii, cum sunt cele de bomboane de ciocolat sau de jeleuri, se expun cu
155

capacul desfcut;
- produsele preambalate se pot etala i sub forma de pachete cu cadouri:
- decorul va fi subordonat tematicii de sezon (elemente florale, simboluri din srbtorile de
iarn etc).
Observaie: Celelalte grupe de produse alimentare nu presupun condiii de expunere deosebite de
cele menionate mai sus, cu excepia celor uor perisabile (produse lactate, carnea, preparatele din
carne, pete etc.) ce se vor expune n vitrine frigorifice.
esturile
- expunerea baloturilor de esturi se face pe rafturi i gondole, grupndu-se n funcie de
materia prim (bumbac i tip bumbac, ln i tip ln. mtase i tip mtase, in i tip in) i dup
destinaie (costume, rochii, pardesie, paltoane, cptueli etc). n cadrul acestor grupe esturile se
aranjeaz pe culori, cele de culoare mai deschis fiind expuse pe poliele superioare, pentru a se
evita murdrirea lor;
- metrajele se expun rulate pe fa, pe gondole sau mese, pe tamburi special confecionai din
material plastic, avnd o form plat i cu marginea colorat adecvat esturii.

- bucile se aeaz pe gondole, rafturi sau mese aranjate oblic, astfel nct la intrarea n
magazin s se vad latura deschis a acestora, iar la ieirea cumprtorilor s se vad capetele
rulate pe tamburi;
- baloturile groase de stof (stofe pentru palton, pardesiu) pot fi aezate n poziie vertical pe
podiumuri, desfcndu-se capetele pentru observarea grosimii, pentru ncercarea tueului;
- esturile din mtase i tip mtase rulate pe suluri se expun de regul pe polie nclinate,
prevzute cu opritor;
- esturile cu imprimeuri mari care nu pot fi bine vzute de cumprtori n bucile rulate pe
tamburi se vor expune sub form de eantioane n metraj, agate pe supori speciali, n consol;

156

- cupoanele de lungimi mici care, de asemenea, nu pot fi vzute bine n rafturi, ele formnd
doar dungi nguste, se vor prezenta pe panouri speciale n form de amfiteatru;
- n dreptul unui stlp central al slii de vnzare sau n alt loc uor accesibil, pe podium se vor
expune esturi ntr-o etalare mai liber, cu o etichet de prezentare care s cuprind denumirea,
preul, dimensiunile, dar i caracteristicile de calitate,
- etalarea pe vertical se poate face i n felul urmtor: pe un raft de perete, pe bare metalice
glisante, sunt agate piese de galanterie mrunt sau buci de esturi cu o lungime
corespunztoare unei confecii (rochii, costum etc), fiecare bucat avnd un numr de ordine, preul i
unele indicaii pentru client, iar stocul de rezerv din fiecare bucat expus se gsete n spatele
raftului;

- ntr-un loc separat se pot expune cupoanele de mrimi corespunztoare unor confecii (fuste,
bluze etc.) cu indicaiile de lungime, pre pe metru, pre pe total bucat i cu tiparele dup care se
157

poate croi materialul (n acest fel se impulsioneaz cumprarea).


Confeciile
- se expun ntregul sortiment n sala de vnzare;
- confeciile se etaleaz separat pentru brbai, femei i copii;
- expunerea se face pe articole (costume, sacouri, rochii, pantaloni, fuste, halate, veste, jachete,
compleuri etc), iar n cadrul acestora pe mrimi, modele i culori;
- costumele, sacourile, taioarele, compleurile, paltoanele, pardesiile i alte articole de acest gen, se
expun pe umerae aezate n stendere cu faa spre cumprtor, fie perpendicular pe axele stenderelor, cu
una din mneci vizibil, la o distana convenabil ntre ele pentru a putea fi deplasate i scoase pentru
prob;
- fustele se expun pe supori care permit agarea umeraelor speciale, iar pantalonii folosind
supori cu clame pentru agarea de betelie (nu de manet) spre a permite vizionarea lor n poziie
normal, precum i consultarea detaliilor de confecionare:
- rochiile de sear se expun n vitrine de sticl, pe manechine sau busturi;
- pentru o expunere mai variat, cu evidenierea mai multor modele, se vor alterna stenderele
drepte cu cele circulare sau semicirculare, precum i stendere joase cu cele nalte ;

- indicatoarele de mrimi se vor aplica n dreptul produselor menionnd grosimea, talia i


conformaia (A, B, C, D), pentru a permite orientarea rapid a clientului n cadrul raionului;
- n magazinele care desfac confecii de foarte bun calitate, de exemplu, din blan natural, se
vor organiza vitrine speciale i expoziii interioare care aduc un plus de elegan n prezentare,
produsele venind n ntmpinarea clienilor, oferindu-le soluii i sugestii

158

- expunerea cmilor se face ambalate pe suport de carton si n pungi de polietilen pe


stendere prevzute cu supori speciali, din metal, care susin fiecare cma n parte fcnd-o
accesibil cumprtorilor att pentru consultare, ct i pentru autoservire . Cmile sunt
prezentate pe mrimi, modele i culori, de regul n ordinea spectrului luminii.

Articolele pentru decoraiuni interioare


- expunerea se face pe destinaii de folosin, covoare, stof de mobil, esturi decorative,
cuverturi de pat i pleduri perdele i draperii, garnituri de buctrie etc.
- n cadrul fiecrei grupe produsele se aranjeaz pe articole, iar n cadrul lor pe modele, culori i
dimensiuni;
- pturile, pledurile, feele de mas, erveelele se expun mpturite pe fa, suprapuse n rafturi,
gondole, podiumuri, cu accesul liberal cumprtorilor la produsele expuse;
- covoarele i carpetele, cu excepia celor pluate, se expun pe podiumuri, suprapuse unele peste
altele, cu modelul n sus, permind observarea modelului sau desenului;

- covoarele pluate, lucrate mecanic sau manual se vor expune pe supori speciali, cu brae n
consol, asigurnd astfel vizionarea fiecrui produs;
- stofa de mobil,care se livreaz pe supori metalici cu marginea zimat, precum i mochetele
metraj (rulate pe fa) se introduc n rastele compartimentate n vederea sprijinirii sulurilor n
poziie vertical,
- perdelele i draperiile se expun sub form de eantioane de dimensiuni confectionabile, agate
159

pe supori metalici, sugernd modul n care perdeaua este agat n locuine;


- se vor organiza expoziii interioare n cadrul crora pe baz de tematic se va crea un decor
adecvat (paturi acoperite cu variante de garnituri; pardoseli acoperite cu diferite modele de
covoare etc).
nclmintea
se expune grupat pe categorii de clieni (brbai, femei, copii) n rafturi, gondole liniare simple
sau cu dubl expunere;

- fiecare grup de nclminte se etaleaz pe mrimi; mrimile vor fi aranjate de la stnga la


dreapta (cele mici n stnga) corespunztor paletei de culori (cele deschise n stnga); n cadrul
fiecrei mrimi se grupeaz pe articole (pantofi, sandale, cizme, ghete, papuci etc); articolele se
dispun pe culori i modele, fiecrui numr i se acord un rnd de bare sau mai multe de sus pn
jos pe gondol; pantofii i sandalele se expun pe bare nclinate, cu faa spre cumprtori, iar n
cazurile speciale cnd se expune o singur bucat dintr-o pereche, unul din pantofi se aeaz cu
tocul i talpa spre cumprtori pentru a scoate n eviden anumite particulariti;
- nclmintea mrunt pentru nou nscui i papucii de voiaj se expun n vrac, n rafturi sau
gondole prevzute cu couri de srm;
- locul de expunere va fi marcat cu indicatoare de numr i agrementat cu embleme ale fabricilor
productoare;
- se va realiza i o etalare n expoziii sau vitrine interioare pe baza unui decor tematic, folosind
supori de etalare confecionai din sticl, materiale plastice sau srm nichelat n diferite forme
i dimensiuni, unde nclmintea se va grupa pe destinaii de utilizare (pentru sezon, de strad, de
cas etc).
Articole pentru sport i turism:
- se expun pe cele trei mari grupe: echipament sportiv (mbrcminte i nclminte), articole
pentru practicarea sporturilor (gimnastic, jocuri sportive, sporturi de iarn, de ap, pentru tir i
vntoare), articole pentru turism (pentru transportul i pstrarea echipamentului, pentru pstrarea,
pregtirea i servirea hranei, pentru camping); n cadrul acestora se aranjeaz pe mrimi, modele i
culori;
- pentru expunere se folosesc rafturi, sertare, tonete, vitrine interioare, unde produsele sunt
prezentate pe vertical pentru a sugera dintr-o privire varietatea i abundena lor;
- se va realiza i o expoziie interioar pe baza unei tematici legate de activitile sportiv-turistice,
ce va avea un caracter dinamic, mereu remprosptat cu nouti, oferind continuu sugestii de
cumprare.

160

Articole din sticl, porelan i faian.


- se expun n rafturi i gondole cu fundalul din geam translucid pentru a permite penetraia luminii
n profunzimea mobilierului, grupate pe articole din sticl comun i sticl cristal; articole ceramice
din porelan i faian; n cadrul acestor grupe expunerea se face pe destinaii (articole de menaj
sub form de servicii i n piese detaate, articole decorative etc), cu piese reprezentative i
servicii complete aranjate la rndul lor n funcie de form, dimensiuni, culori i decor;
- articolele se expun dezambalate, cu excepia celor cu ambalaj publicitar care sunt parial

dezambalate. nsoite de etichete de pre, de mici dimensiuni i numai pe fond alb;


- articolele decorative se expun cu mult rafinament, echilibru de culoare i pe anumite teme;
- la capetele gondolelor, pe podiumuri se prezint articolele de cerere curent in cantiti mari cum
ar fi, de exemplu, farfuriile;
- articolele cu valoare ridicat se expun cu mult rafinament n vitrine interioare, amplasat n
cadrul raionului;
- se realizeaz i expoziii interioare cu mese aranjate pentru meniuri; se expune, ntr-un mod logic,
ntreg ansamblul de produse n asociere cu tacmuri, articole textile (fee de mas, erveele) i vase
de flori, mulaje de fructe, crendu-se un cadru scenografic autentic.
Articolele cosmetice:
- se expun n cadrul raionului printr-o etalare direct, vizibil pentru cumprtor, eventual cu
posibilitatea citirii unor indicaii de utilizare;
161

- expunerea poate fi realizat pe tipuri de produse (igiena, cosmetice, de parfumerie), pe activiti


complexe (produse pentru fardare, toate produsele pentru ngrijirea minilor i unghiilor etc), pe
mrci de produse;
- expunerea se realizeaz n funcie de modul de prezentare i ambalare a produselor, cu o
grupare dup criterii coloristice sau dup asocierea lor in folosire, asigurndu-se o etalare pe vertical,
pentru a sesiza mai uor sortimentele;
- pentru expunerea produselor cosmetice cu o gam sortimental deosebit de bogat (rujuri,
vopsele de pr, lacuri fixative) se va folosi i un mobilier comercial sub form de panou, asigurnduse expunerea ntregului sortiment coloristic, uurnd cumprtorului alegerea;
- la unele grupe de produse expuse in ambalaje proprii se va evidenia cte unul sau mai multe
exemplare dezamblate, aezate n partea frontal a mobilierului.
Bijuteriile, gablonurile i ceasurile:
- se expun pe un mobilier executat din materiale finisate n mod deosebit, n care s predomine
lemnul lustruit, cristalul, metalul nichelat, catifeaua, n aa fel nct s scoat n eviden
articolele expuse;
- expunerea se face, de regul, pe vertical, urmrind o gam de culori (ale curcubeului) n
contraste de culori sau n armonie (grupnd cte trei culori din grupe diferite), utilizndu-se supori de
etalare din materiale plastice transparente sau srm nichelat sub form de console ori grile;
- ca fundal pentru expunere se folosesc materiale textile colorate intens (mov, verde inchis etc);
- mrgelele, colierele, lnioarele se expun pe vertical n sistem amfiteatru (cele de dimensiuni
mari n plan mai ndeprtat), grupndu-se separat pentru momentul zilei sau evenimentul la care
vor fi purtate;
- grupa produselor pentru sear se expune ntr-o poziie central (strasuri, cristale, perle, garnituri
preioase):
- bijuteriile din metale preioase vor fi prezentate n mici vitrine de sticl nchise:
- produsele din chihlimbar, sticl, pietre semipreioase n degradeuri de culoare vor forma o grup
distinct;
- articolele mrunte se vor expune n tonete-vitrin;
- ceasurile de mn se etaleaz n tonete-vitrine, separat pe modele, mrci i dimensiuni, iar n
apropiere se prezint i curelele sau brrile aferente;
- ceasurile de mas se expun n rafturi deschise cu fundal oglind;
- panourile verticale vor fi mbrcate n materiale de calitate a cror culoare va fi n contrast cu cea
a produselor, decorul servind ca element ritmat, cu rolul de a ntrerupe grupele de produse;
- se poate folosi i mobilierul cu forme curbe, raionul avnd un plan insular, produsele putnd fi
astfel privite de ctre cumprtori din mai multe unghiuri.
Articole electrotehnice
- se expun pe grupe de utiliti: articole pentru instalaii electrice (conductori, produse
electroizolante, aparataj de joas tensiune, pile i baterii electrice), articole de iluminat (surse de
lumina, corpuri de iluminat); aparate electrocasnice (pregtit i pstrat alimente, executarea i
ntreinerea vestimentaiei, asigurarea i ntreinerea confortului n locuine, cosmetic, igien i
terapie), articole electronice; n cadrul acestor grupe, articolele sunt etalate n funcie de model,
dimensiuni i culoare, scondu-se n viden noutile; accesoriile i piesele de schimb se expun n
casete, pe rafturi sau n tonete-vitrine;
- gruparea produselor se face pe vertical, dar combinate cu cea orizontal pentru a crea o atmosfer
de varietate;
- produsele grele (maini de gtit, maini de splat, frigidere) se expun pe podiumuri, pentru a fi
ct mai vizibile i din ct mai multe laturi, unghiuri;
- prezentarea acestor produse trebuie s aib un caracter tehnic, realizat printr-o grafic publicitar
162

adecvat: un sistem amplu de informare (afie, panouri care cuprind caracteristicile tehnicofuncionale); embleme ale fabricilor productoare; prezena unui spaiu pentru demonstraiile de
funcionare;
- ntr-un spaiu special amenajat, se expun corpurile de iluminat (lmpi de mas, veioze); aplicele
se monteaz pe panouri speciale; lampadarele se amplaseaz pe podiumuri; lustrele se suspend de
plafon, pe o reea metalic special, iar gama de abajururi va fi prezentat prin expunere deschis n
rafturi, gondole pe forme, dimensiuni i culoare;
- realizarea unei expoziii interioare n care produsele electrotehnice se etaleaz sub form de
amfiteatru, cu toate accesoriile lor aranjate, astfel nct s sugereze modul de folosire.
Produsele metalo-chimice se etalaleaz n funcie de culoare, form i funcionalitatea.
- lacurile, vopselele, pigmenii se etaleaz pe criteriul chimic sau al utilizrii lor. Expunerea se
direcioneaz pe orizontal i vertical, necesitnd un decor colorat;
- masele plastice datorit coloritului lor au avantajul ca la etalare, prin compunerea jocului de
forme, s fie foarte atractive ;
- articolele foto datorit multitudinii aparatajului i materialelor necesare n arta fotografic
permit o etalare abundent. Se vor asigura fundaluri, cu grossfoto-uri, film-derulat, diapozitive
etc.
Etalarea mrfurilor n vitrine
Vitrina este un spaiu special amenajat de regul n cadrul faadei unui magazin n cadru
creia se realizeaz o miniexpoziie a mrfurilor existente n unitate.
Vitrina este unul din elementele exterioare care transmit la modul cel mai eficient mesaje n
legtur cu asortimentul i calitatea mrfurilor.
Vitrina este un gen de carte de vizit a comerciantului, un element al imaginii firmei ilustrnd
modul de original de concepie a magazinului. n acelai timp este un instrument promoional
acionnd asupra comportamentului trectorului, atrgnd atenia, stimulnd dorina de a intra,
de a vedea, de a cumpra.
O vitrina se organizeaz pe ideea unui mic spectacol, a unei desfurri ingenioase de lumin i
culoare. Poate fi chiar o secven desprins din realitate, surprinznd prin francheea
reprezentrilor. Armonia, echilibrul sau dimpotriv constrastul izbitor pot fi tot attea
dimensiuni fundamentale ale unei vitrine.
Aranjarea spaiului disponibil al unei vitrine este ntr-o anumit msur un gest de art care
respect regulile impuse de practica marchandisingului.
Vitrinele clasice care se supun esteticii clasice au form dreptunghiular, aspect care pune cel
mai bine n valoare obiectele cuprinse n interior.
Mrfurile trebuie prezentate n cea mai bun form cu putin.
Etalare estetic este o rezultant a combinrii diverselor elemente astfel nct s se obin
efecte ct mai plcute.
Spaiul. Etalarea se realizeaz n spaiul ntregii vitrine. Dispunerea produselor trebuie s
se fac astfel nct s asigure cea mai bun vizibilitate. n acest scop, n araniarea materialului
expus se utilizeaz diferite forme de linii:
- linia vertical, care subliniaz fora i soliditatea;
- linia orizontal, sinonim cu odihna, calmul i linitea;
- linia oblic care antreneaz micarea, viaa, mobilitatea;
- linia frnt, simbol al dinamismului;
- linia curb, simbol al eleganei, rafinamentului, nobleei.
163

Utilizarea spaiului se face prin forme simple, nencrcate, cu elegana i eficien.


Culoarea. Etalarea fiind o compoziie vizual folosete culoarea ca un mijloc deosebit de eficace. Se
folosesc att culorile calde (rou, portocaliu, vernil) care vin" mai n fa, dar i culorile reci
(albastru, verde) care se duc" spre fundalul vitrinei.
Culorile nchise, puternice, arag atenia n mod deosebit dar ele vor fi folosite n mod limitat
sau vor fi combinate cu alte culori mai slabe. Prea multe culori puternice vor distrage privirea
de la produse.
Produsele mai scumpe trebuie prezentate n culori mai reci sau n combinaii la mod.
Produsele cu preuri mai joase pot fi prezentate n aranjamente de culori mai luminoase.
Culorile luminoase sunt plcute pentru ochi i dau impresia de
adncime i mrime. Culorile nchise par s micoreze spaiul.
Culorile calde (galben, portocaliu) sunt atrgtoare. Ele atrag privirea asupra produselor i le
scot n eviden. Culoarea galben poate fi ns perceput eronat deci se recomand folosirea cu
pruden a acestei culori n vitrine.
Culorile reci (albastru i verde) sunt clare i calme i par s mreasc spaiile.
Se poate folosi i numai o singur culoare. Prin acest procedeu se creeaz un oc
psihologic interesant, dar realizarea este mai dificil. La alegerea culorilor se va urmri obinerea
unei uniti de expresie fat de tematic, innd cont de semnificaiile psihologice ale fiecruia i
rezonanele lor efective. De exemplu: albastru exprim linitea, calmul, n timp ce roul este mai
activ, mai dinamic La produsele viu colorate cum sunt cele de parfumerie, cosmetice, chimicale,
mase plastice etc. se urmrete realizarea unei ritmiciti a tonurilor, suprafeelor i contrastelor.
Contrastele, de asemenea, atrag privirea, dar un contrast prea puternic poate fi suprtor i este
cel mai bine s fie folosit pentru poriuni restrnse. In general, o culoare trebuie s domine
aranjamentul; alte culori ajuttoare pot ji folosite pentru a crea un decor atrgtor.
Lumina. Culorile, materialele utilizate sunt bine puse in eviden de o lumin bine aleas, care
nu stnjenete privirea celor interesai. Felul mrfurilor prezentate impune diferite grade de
iluminare. De exemplu, n vitrinele unde se expun mrfuri de culoare nchis i fr luciu
(articole textile) este necesar o lumin mai puternic. Comparativ, obiectele cu fee lucioase i viu
colorate (bijuterii, articole de parfumerie) nu sunt iluminate tot att de puternic. Toate inscripiile din
vitrin trebuie s fie astfel iluminate, nct s se asigure citirea lor cu uurin. Se poate folosi att
iluminatul de fond fluorescent, ct i spoturile luminoase dirijate.
Decorul. Evidenierea unei mrfi poate declana trectorului emoii capabile s-i fixeze interesul.
Decorul, prin modul de prezentare a produselor etalate, are un rol activ. Acest efect specific,
obinut pr;', diferite combinaii pe o anumit tematic, creeaz ambiana necesar i dirijeaz
privirea ctre articolele etalate. Culoarea materialelor folosite pentru obinerea decorului trebuie
armonizat cu nuana culorilor produselor etalate, innd seama c marfa este cea care trebuie pus
n valoare.
Pentru obinerea unei etalri eficiente a mrfurilor n vitrine se recomand realizarea
urmtoarelor cerine:
- selecionarea cu mult grija a produselor ce urmeaz a fi expuse, evitndu-se prezentarea unui
numr prea mare de articole;
- gruparea produselor n jurul materialelor informaionale;
- fiecare produs etalat s constituie un punct de atracie;
- etalarea s fie echilibrat, logic, cu mesajul publicitar uor perceptibil;
- s formeze un punct de sprijin realizat prin diferite grupaje de materiale decorative, prin
mbinarea unor elemente mobile sau prin efecte de lumin;
- etalarea pe grupe de utiliti, pentru a le identifica cu uurin;
- etalarea pe orizontal a produselor grele sau cu volum mare, linia orizontal ntrerupndu-se
prin pauze de decor pentru a evita monotonia;
164

- dotarea pe vertical asigur sesizarea tuturor tipodimensiunilor la sortimentele expuse;


- produsele trebuie dispuse la diferite nlimi, ceea ce d o impresie de relief i evit caracterul
fix sau monoton. Ele trebuie s se situeze la trei niveluri de nlime i de profunzime. Aceast
dispunere d un sentiment de perspectiv, iar vitrina devine mai animat. Este necesar ca
fiecare vitrin s fac apel la toate resursele tehnice pentru ca decorul, articolele, culorile i
punerea lor n spaiu s atrag din partea fiecrui trector atenie, nelegere, memorizare i
credibilitate maxime.
- produsele cu ambalaje care au un aspect publicitar pronunat se pot etala ambalate cu condiia ca cel
puin unul s fie dezambalat i prezentat n stare de funciune;
- produsele care prezint accesorii (robotul de buctrie, aspiratorul) se etaleaz mpreun cu
acestea, dispuse n aa fel nct s sugereze modul lor de folosire; iar produsele formate din mai
multe subansamble se vor prezenta n stare asamblat (corpuri de iluminat, biciclete);
- perfecta stare de curenie a tuturor produselor etalate i a ntregii vitrine.
Modaliti tehnice de realizare a etalrii mrfurilor n vitrine:
- etalare - catalog;
- etalare - tem;
- etalare - documentar.
Etalarea-catalog. Se caracterizeaz prin mulimea articolelor prezentate, evitndu-se ns impresia de
dezordine prin alegerea unui subiect de decor (o familie de produse sau asocierea unor produse pe
modele i culori etc).
Etalarea-tem. Const n realizarea unei vitrine plecnd de la o idee de baz (sezonul, luna
cadourilor, evenimente cultural-sportive etc).
Etalarea documentar. Are un anumit caracter tehnic, iar ca scop mai buna cunoatere a unor
produse, cu referire la particularitile lor constructive i de funcionare, la unele performane
tehnice i la modalitile lor de folosire. Acest mod de prezentare se folosete cu prioritate la
aparatele electrocasnice i electronice (prezentarea unei maini de splat vase sau a unei maini
de splat rufe, nsoite de un desen cu schema automatismelor i cu afiarea caracteristicilor
tehnice).
Tehnica de realizare a etalrii prezint particulariti deosebite, n funcie de grupa de
mrfuri i de nivelul vitrinelor (generale, specializate, strict specializate i simple).
Exemplificarea se va face cu referire la unele mrfuri alimentare, textile-inclminte, metalochimice i electrotehnice.
Etalarea conservelor. n vitrinele generale (combinate) etalarea conservelor se face pe
grupe sortimentale, cu respectarea urmtoarelor posibiliti de asociere:
- conservele de legume se asociaz cu gris, orez, paste finoase, oet, ulei, fin;
- conservele de fructe se asociaz cu biscuii, sucuri naturale, siropuri, dulciuri;
- conservele de carne se asociaz cu buturile spirtoase, cu mutar sau cu conserve de legume
mixte;
- conservele de pete se asociaz cu buturile spirtoase, cu citrice;
- conservele pentru copii se asociaz cu dulciuri, siropuri, calciu gris, Etalarea conservelor se va
realiza liber pe vertical sau folosind supori cu ajutorul crora se pot crea vecinti imediate prin
constituirea unor tronsoane distincte. Decorul i elementele publicitare sunt destinate ntregii vitrine,
avnd un caracter general. Toamna, n perioada aprovizionrii pentru iarn, aceste conserve fiind n
centrul ateniei i li se acord un spaiu mai mare de etalare i un decor adecvat.
n vitrinele specializate, reprezentnd o singur grup de conserve, este recomandabil ca decorul s
se refere strict la grupa respectiv (ambalaj mrit, marca fabricii, imaginea unui preparat din
conserva respectiv sau chiar imaginea produsului conservat).
165

Etalarea nclmintei presupune apelarea fie la vitrine strict specializate, fie la cele generale
unde nclmintea apare ca articol complementar pentru confecii. Gruparea se face pe destinaii de
utilizare (de sezon, de cas), pe categorii de cumprtori (sex i vrst) i n cadrul acestora pe
modele i culori, astfel nct s se obin o informare rapid asupra sortimentelor existente n
magazin, precum i posibilitatea de a compara modelele ntre ele. Tematica compoziional este
axat pe redarea atmosferei de sezon, utilizndu-se elemente grafice sau grosfotouri. O mare
importan o are utilizarea suporilor de etalare universali (cuburi, prisme, cilindri), care ajut la
ridicarea pe vertical, precum i a suporilor de nclminte specializai care contribuie la
aezarea nclmintei n poziii diferite, astfel nct s pun n valoare modelul acesteia.
Etalarea jucriilor se va face sugernd abunden i varietate. Abundena de produse se va
realiza prin ridicarea expunerii pe vertical, folosind n acest scop panouri, grtare sau gradene (suite
pe prisme, sistemul suplex cu module care se pot extinde att pe vertical, ct i pe orizontal,
putnd include nu numai marfa, ci i elemente de decor, fotografii, texte publicitare). Gruparea
jucriilor se poate face pe meserii i preocupri, de exemplu: ppui cu maini de cusut i tipare de
rochie, truse pentru activiti practice cu aeromodele etc. Prin grafic i fotografii se va sugera
orientarea spre truse i instrumente pentru diverse preocupri (traforaj, pirogravare).
Elementele de ambian i decor trebuie s fie axate pe teme specifice sezonului sau campaniei
publicitare. Tematica vitrinelor va include o larg varietate de probleme: scene cu eroi din basme,
povestiri, filme ndrgite de copii, scene evocnd jocuri de copii, modul de folosire a unor jucrii
etc. De asemenea, se vor crea scene reale dejoac i din activitatea copiilor folosind manechine
puse n contextul unor situaii veridice de via.
Etalarea aparatelor electronice se face pe grupe de produse: radioreceptoare, radiocasetofoane,
televizoare, computere n toate variantele de modele, culori i finisaje. Suporii de etalare vor fi
simpli, rezisteni i caerai cu material textil, iar din combinarea lor s rezulte gradene stil
amfiteatru sau compoziii cu volume ritmate. Etalarea lor se poate face combinnd produsele ntre
ele, aa cum se regsesc ele n interiorul unui apartament: televizor cu radio, casetofon i CD. Se pot
organiza i vitrine specializate pe tipuri de aparate, cum ar fi: ntreaga gam de radioreceptoare
sau de televizoare cu accesoriile aferente.
Publicitatea la locul vnzrii
n concepia de tehnologie comercial este cuprins i reclama de interior care trebuie s
asigure o bun informare a clienilor care viziteaz unitatea. Este incontestabil faptul c
influenarea consumatorului va trebui s fie cu att mai puternic cu ct acesta este mai
nehotrt.
Publicitatea realizat n magazin are mari posibiliti ntruct acesta este locul de
etalare, prezentare i desfacere a mrfurilor, a contactului direct cu produsele i cu personalului
magazinului.
Publicitatea la locul de vnzare constituie un ansamblu de elemente cu caracter
publicitar care se folosesc n magazine pentru atenionarea, trezirea interesului i declanarea
dorinei de cumprare din partea clienilor.
In sens extins, toate imaginile i sunetele (mesajele) care se transmit clienilor n
ambiana specific magazinului au rol publicitar mai mult sau mai puin explicit determinnd
percepia i atitudinea general, ndemnndu-i s cumpere.
- publicitatea prin afiaj se face prin aplicarea n locuri strategice, de-a lungul cilor de
circulaie a clienilor a materialelor informativ publicitare sub form de afie, postere,
panouri luminoase sau neluminoase.
- publicitatea prin materiale tiprite const n plasarea la ndemna clienilor a diverse
materiale editate - pliante, brouri, cataloage de magazin n scopul consultrii i informrii.
- publicitatea prin marc const prin amenajarea unui stand separat, special amenajat cu
166

mobilier de prezentare, amplasarea de panouri cu marca respectiv, prezena nsemnelor i a


indicatoarelor purttoare a mrcii;
- publicitatea prin ambalaj Ambalajul modern nu mai are doar rolul de a asigura protecia
produsului, meninerea calitii i integritii ci este un important instrument de promovare,
fiind promotorul dialogului produs - client. Ambalajul preia arta vnztorului determinnd n
mod hotrtor decizia de cumprare. Rolul ambalajului crete atunci cnd se asigur o bun
mbinare a prezentrii ambalajului cu celelalte forme de publicitate.
Cerinele pentru un bun ambalaj sunt prezentate n continuare:
- s atrag atenia cumprtorului;
- s permit identificarea n mod corect, clar i spontan a produsului;
- s fie uor de recunoscut prin form, culoare i grafic;
- s sugereze o idee precis despre produs;
- schimbarea ambalajului s creasc ncrederea clienilor tradiionali i s atrag noi clieni;
- s pun n eviden caracteristicile produsului; ambalajul trebuie s fie n primul rnd
imaginea calitii produsului;
- s existe o perfect concordan ntre ceeace prezint i ceeace conine pentru a nu duce n
eroare consumatorulul;
- s nu creeze impresia unei cantiti mai mari la cumprare;
- s fie purttor al textelor explicative, mrcii, imaginii i preului produsului;
- s permit ncadrarea produsului ntr-o grup de referinct i n universul mrcii pe care o
poart;
- s fie adaptat vnzrii n mas n cazul produselor oferite prin autosevire liber;
- s faciliteze transportul produsului;
- s garanteze igiena produsului, inclusiv n timpul utilizrii;
- s fie uor de utilizat (mas redus, form adecvat, sistem de nchidere deschidere simplu
i eficient);
- s se ncadreze ct mai bine n contextul locului de utilizare (culoare adaptat mobilierului,
form convenabil manipulrii, etc);
- s fie estetic
- s poat fi eventual refolosit (recipient i pentru alte produse);
- s fie ecologic (biodegradabil, reciclabil).
Publicitatea prin etichetare. Eticheta reprezint un valoros element de informare i
promovare. Pentru a-i ndeplini pe deplin rolul su funcional, eticheta trebuie ca, pe lng
pre, s mai cuprind i elemente referitoare la caracteristicile produsului, avantaje, materialele
din care s-au obinut, modul de utilizare, etc.
Etichetele se vor realiza respectndu-se o seric de condiii:
- dimensiunile vor fi relativ adaptate la marfa pe care o prezint;
- materialul folosit este cartonul superior; forma se recomand, cel mai adesea s fie
dreptunghiular;
- coninutul poate fi reprezentat de denumirea produsului i pre, la acestea adugndu-se unele
caracteristici de calitate, avantaje, mod de utilizare etc.;
- etichetele de pre se realizeaz n nuana bicolor, fondul alb i preul negru, iar cnd au loc
reduceri de preuri, preul vechi nu se terge ci se taie cu o linie roie, indicndu-sc alturi
preul nou;
- etichetele cu pronunat caracter informativ se realizeaz folosind mai multe culori, inndu-sc
seama i de culoarea produsului pe care l prezint;
- textul de pe etichete trebuie s fie scurt, concis, inteligent redactat, scris corect i uor lizibil.
Publicitatea prin expoziii de mrfuri n interiorul magazinului. Sunt recomandate
expoziiile specializate pe o anumit grup de mrfuri, nrudite din punct de vedere al
167

destinaiei. Acestea se organizeaz nr-un loc distinct, dotat cu mobilier adecvat cu asigurarea
unui consistent material informativ pentru edificarea clienilor .
Publicitatea prin demonstraii practice. Demonstraiile practice au rolul de a pune n
valoare utilitatea produsului. Pentru aceasta, n cadrul magazinului exist un loc special
amenajat i dotat tehnic unde se demonstreaz pe viu funcionarea mrfurilor (aparatelor) i
performanelor pe care le au.
Deosebit de importante sunt demonstraiile practice n cazul produselor noi. n acest fel se
prezint modul de utilizare, performanele, avantajele pe care le au aceste produse fa de
cele existente, justificndu-sc astfel i diferena de pre.
Cea mai eficient form de publicitate la locul de vnzare este marfa nsi. Prin
caracteristicile sale de calitate produsul n sine capteaz atenia, interesul, sporete ncrederea
clientului determinnd decizia de cumprare. Oricnd este posibil, comerciantul trebuie s - i
pun pe clieni n contact direct cu produsele pentru ca acetia s se conving asupra valorilor
de ntrebuinare.

168

5. Tehnologia amenajrii depozitului


Depozitul de mrfuri, element de baz a comerului cu ridicata este o unitate
comercial operativ cu sau fr personalitate juridic, care are rolul principal de acumulare,
pstrare i livrare a mrfurilor.
5.1 Funciile depozitelor
- concentrarea i acumularea de stocuri de mrfuri de la unitile agricole i industriale
productoare asigur continuitatea aprovizionrii consumatorilor individuali i intermediari;
se datoreaz diferenelor spaio - temporale dintre producie i consum ct i nevoii de
constituire de stocuri pentru destinaii speciale sau rezerve de stat;
- condiionarea i pstrarea mrfurilor are rolul de a asigura meninerea, mbuntirea
calitii acestora deci posibilitatea de a fi apte de consum, utilizare pentru o mai lung perioad
de timp;
- constituirea asortimentului comercial n conformitate cu cerinele pieei. Depozite
adecvate i dotate cu echipamente tehnice corespunztoare realizeaz n prezent stocarea ct
mai diversificat a mrfurilor. Trecerea de la sortimentul industrial realizat de o producie tot
mai specializat la sortimentul comercial - solicitat de consumatori, se realizeaz i de ctre
firmele comerciale din sfera circulaiei mrfurilor prin intermediul depozitelor;
- asigurarea controlului calitativ al mrfurilor. Depozitele moderne sunt dotate cu
laboratoare care realizeaz controlul tehnic de calitate eliminndu-se din circuitul comercial
mrfurile necorespunztoare.
- realizarea unora din operaiile de pregtire a mrfurilor n vederea vnzrii: dozare,
marcare, etichetare, ambalare.

5.2 Tipologia depozitelor


1. n funcie de rolul ndeplinit:
- depozite de pstrare (depozite de stocare), corespund viziunii tradiionale asupra
depozitelor. Aceste uniti realizeaz stocuri de mrfuri n vederea echilibrrii cererii cu
oferta de pe pia i obinerea de economii la costuri. Pstrarea poate fi pentru o perioad mai
scurt (legume, fructe) sau mai ndelungat de timp (cartofi);
- depozite (centre) de distribuie, corespund viziunii moderne asupra depozitelor. n aceste
depozite pstrarea mrfurilor este temporar n esen, centrul de distribuie fiind un
intermediar n derularea circulaiei bunurilor.
2. Dup caracterul activitii principale pe care o ndeplinesc:
- depozitele de colectare, care concentreaz cantiti relativ mici de mrfuri de la diveri furnizori
n vederea formrii unor partizi mari (depozitele de legume i fructe, cereale sau chiar produse
industriale, caracterizate prin capacitate fizic i valoric mare);
- depozite de repartizare care primesc mari cantiti de mrfuri industriale sau materii prime
(sare, petrol, ngrminte chimice, etc.) i le transform n partizi mici pentru a le livra
beneficiarilor;
- depozite de tranzit, amplasate de regul n gri i porturi, servind pentru pstrarea
temporar i uneori pentru pregtirea mrfurilor n vederea transportrii ulterioare la depozitele
principale sau la diveri beneficiari;
3. Dup gradul de specializare:
- depozite strict specializate n care se pstreaz un singur fel de marf (sare, cartofi,
169

combustibili lichizi);
- depozite specializate avnd ca obiect stocarea unei singure grupe de mrfuri (confecii,
nclminte, cosmetice etc);
depozite combinate care asigur pstrarea a dou grupe de mrfuri apropiate prin cererea de
consum a populaiei (textile-nclminte, galanterie-cosmetice);
depozite generale, destinate fie mrfurilor alimentare, fie celor nealimentare;
depozite mixte n care se pstreaz att mrfuri alimentare ct i nealimentare.
4. Dup forma de proprietate
- depozite private constituite ca firme comerciale en gros care dein proprietatea asupra
bunurilor pstrate n depozit i care acioneaz pe principiile rentabilitii econpomice;
- depozite de stat care se gsesc n proprietate public i concentreaz cantiti mari produse
care fac parte din rezeva de stat;
Tipologia depozitelor poate fi analizat i din perspectiva altor criterii: tipul
constructiv, gradul de automatizare i mecanizare, amenajarea interioar a depozitelor
etc.
Conceptul de depozit poate fi abordat i dintr-o perspectiv extins, lundu-se n
considerare spaiile de depozitare mobile, respectiv stocarea n tranzit. Mijloacele de
transport devin spaii de stocare pentru produsele livrate clienilor, pe durata deplasrii.
Importana acestor "depozite mobile" a crescut considerabil odat cu extinderea comerului la
distane mari i a celui internaional.

5.3 Procesul tehnologic din cadrul unui depozit


Din perspectiva funciilor mai sus prezentate procesul tehnologic n cadrul unui depozit
prezint urmtoarele trsturi:
- este un proces de producie care a fost transferat n sfera comerului;
- se caracterizeaz printr-un grad nalt de concentrare care asigur posibiliti pentru
raionalizarea operaiilor (mecanizare i eventual automatizarea activitilor);
- presupune dotarea locurilor de munc cu echipament tehnic adecvat ceeace realizeaz
apropierea de unele procese industriale (ambalare, sortare, instalaii de frig).
Activitatea dintr-un depozit implic efectuarea urmtoarelor operaiuni :
- descrcarea mijloacelor de transport care se realizeaz mecanizat n cazurile n care furnizorii
livreaz mrfurile paletizate; dac mrfurile nu snt livrate n sistem paletizat ele vor fi aezate
pe palet n timpul descrcrii manuale a mijloacelor de transport;
- transportul mrfurilor paletizate de pe rampa de descrcare n compartimentul de recepie,
unde este efectuat recepia cantitativ i calitativ a mrfurilor ;
- transportul mrfurilor paletizate din compartimentul de recepie n cel de depozitare;
- depozitarea n locurile destinate este determinat n funcie de o serie de factori : mrimea i
tipul de construcie al cldirii, sensul fluxurilor de circulaie, proprietile fizico-chimice ale
mrfurilor depozitate (ce necesit n final respectarea anumitor condiii de pstrare, frecvena
comenzilor, viteza de circulaie etc.);
- formarea comenzilor n baza notelor transmise de beneficiarii depozitului, operaiune ce se
realizeaz prin colectarea sortimentelor n cantitile solicitate de la locurile de depozitare-pstrare ;
- transportul comenzilor executate n compartimentul expediie ;
- centralizarea pe rute de transport a comenzilor lansate de mai multe magazine ;
- transportul partizilor de mrfuri la rampa de expediie ;
- ncrcarea partizilor de mrfuri n mijloacele de transport auto.
n vederea reducerii intervalului de timp de la trimiterea notelor de comenzi i primirea
mrfurilor la unitile comerciale se va organiza astfel activitatea de primire a comenzilor i
170

realizarea partizilor de mrfuri nct s se elimine drumurile neraionale, manipulrile inutile,


formalitile greoaie etc.
Prin urmare tehnologia n depozite se submparte n principal pe urmtoarele
grupe de operaiuni :
- primirea, recepionarea i sortarea mrfurilor ;
- manipularea interioar a produselor ;
- depozitarea i pstrarea lor ;
- formarea loturilor de mrfuri comandate de beneficiari;
- executarea livrrilor (expedierea mrfurilor la beneficiari).
Activitatea de baz a depozitelor o constituie organizarea partizilor de mrfuri pentru
livrare unitilor cu amnuntul.
Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului se fundamenteaz pe urmtoarele
elemente:
- tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, nlime, volum);
- tipul i destinaiile spaiilor componente ale suprafeei alocate depozitului (depozitare,
ambalare, uscare, coacere, frig etc);
- corespondena dintre fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii, mijloace de transport;
- ordonarea funcional a depozitului.

5.4 Amplasarea depozitelor


Amplasarea unui depozit urmrete n primul rnd organizarea raional a circulaiei
mrfurilor care s conduc la circuite ct mai scurte ale distribuiei lor.
Factorii care influeneaz amplasarea depozitelor:
- repartizarea teritorial a produciei care determin fluxurile de mrfuri, intensitatea i
direcia acestora, distanele parcurse i normele de realizare a micrii mrfurilor.
- repartizarea teritorial a consumului. Spre deosebire de producie, care are un anumit grad
de concentrare teritorial, consumul este dispersat n spaiu i variabil cantitativ i structural
- nivelul de dezvoltare i organizare a transporturilor infrastructur, mijloace de transport
(tipul, nivelul tehnic, starea de funcionare); existena i posibilitatea de acces din mai multe
direcii, cu evitarea drumurilor aglomerate sau ocolite;
- organizarea activitii comerciale, caracterizat prin nivelul de dezvoltare i de modernizare
a bazei materiale, structurile organizatorice ale verigilor comerciale i sistemul de relaii pe care
comerul le ntreine cu ceilali participani la procesul de distribuie a mrfurilor.
- asigurarea utilitilor cu cheltuieli ct mai reduse, dac este posibil n cooperare cu ali
beneficiari (canalizare, ap, gaze, electricitate, telefonie etc.); utilizarea judicioas a terenului
n vederea reducerii costului construciei; distanarea de punctele ce prezint primejdii pentru
calitatea mrfurilor sau care prezint pericol de incendii ; posibiliti de extindere a depozitului
ntr-o etap viitoare; posibiliti de realizare a unei platforme pentru parcarea autocamioanelor.
Aciunea conjugat a acestor factori de influen condiioneaz alegerea unui canal de
distribuie sau altul i, n cadrul acestuia, gsirea amplasamentului optim al viitorului depozit,
innd seama de urmtoarele cerine:
- stabilirea celor mai scurte i mai rapide ci de vehiculare a mrfurilor;
- respectarea principiului teritorial, prin stabilirea judicioas a zonei de aprovizionare;
-localizarea depozitului n zona special amenajat n perimetrul fiecrui ora (schiele de
sistematizare teritorial prevd o zon distinct, destinat amplasamentelor de depozite, de obicei
n vecintatea platformelor industriale de la periferia localitilor) pentru a exista posibilitatea
racordrii la arterele rutiere i la calea ferat;
La amplasarea pe teritoriu a depozitelor trebuie de asemenea s se aib n vedere ca
aprovizionarea reelei comerciale cu amnuntul s se fac pe o raz optim.
171

Depozitele pentru mrfuri alimentare i unele mrfuri nealimentare de cerere zilnic


(detergeni, spunuri, cosmetice, hrtie igienic, pungi polietilen etc), care se vnd prin
magazine alimentare sau bcnii, se amplaseaz n orae reedin de jude i au raz de
activitate judeean. De la caz la caz se pot construi depozite de mrfuri alimentare
dimensionate n funcie de necesiti i n alte localiti mari centre de consum cu
condiia s se justifice din punct de vedere economic. Aceste depozite ndeplinesc de regul
rolul de cmri ale oraelor respective.
Depozitele pentru mrfuri textile - nclminte se amplaseaz n oraele n care i au
sediul ntreprinderile productoare de textile-nclminte cu o raz de activitate cuprinznd
24 judee.
Depozitele de mrfuri metalo-chimice se amplaseaz n oraele n care i au sediul
firmele productoare, raza de activitate cuprinznd 2 - 4 judee.
n oraele reedin de jude n care nu exist astfel de ntreprinderi, precum i n mari centre
industriale, se pot construi depozite de produse metalo-chimice dimensionate judicios pentru
anumite grupe de mrfuri (maini aragaz, frigidere, maini de splat etc).
Pentru unele mrfuri din sectorul metalo-chimice se pot realiza depozite cu raza de activitate
pe ntreaga ar (bijuterii - gablonuri-ceasuri, aparate i articole foto-muzic, articole de
sport, piese auto-moto etc).
n vederea reducerii consumului de carburani la amplasarea depozitelor de mrfuri se
vor avea n vedere i distanele pe care urmeaz s le parcurg autovehiculele. Pentru mrfurile
de cerere zilnic se recomand ca distana maxim de aprovizionare s nu depeasc 40 km,
iar pentru celelalte grupe de mrfuri 100 km.

5.5 Dimensionarea depozitelor


Dimensiunea depozitelor este reprezentat de suprafaa, volumul i respectiv nlimea
optim pentru a asigura depozitarea cantitilor de mrfuri.
Pentru dimensionarea optim a unui depozit de mrfuri se au n vedere urmtoarele
aspecte:
- raza de activitate a depozitului;
- volumul previzionat al desfacerilor prin depozit;
stocurile de mrfuri medii i maxime, prestabilite a fi depozitate n perioada urmtoare de timp;
- viteza de circulaie a mrfurilor;
- nlimea pn la care se depoziteaz mrfurile (de cel puin 6 m);
sistemul de pstrare a mrfurilor n depozit (stive, stelaje, vrac);
nivelul de nzestrare tehnic preconizat;
particularitile constructive ale depozitului.
Suprafaa principal a unui depozit reprezint suprafaa utilizat efectiv pentru
depozitarea mrfurilor inclusiv cele pentru manipularea lor.
Volumul principal de depozitare reprezint volumul ocupat efectiv de ctre unitile
de mrfuri paletizate.
Suprafaa de depozitare se poate structura dup urmtoarea schem:
I. Suprafa principal de funcionare
- suprafaa de recepie (descrcare, formarea unitilor de ncrcare, recepie cantitativ i
calitativ, transport i depozitare);
- suprafaa de depozitare (depozitare, pstrare, climatizare, transport i ambalare n scopul
ncrcrii i descrcrii mrfurilor din locurile de depozitare);
- suprafaa de livrare (sortare pentru livrare, pregtire pentru vnzare, transport, formarea de
loturi pentru expedierea lor la beneficiari);
172

II. Suprafa secundar de funcionare:


- birouri;
- spaii pentru procese organizatorice legate de administrarea halei;
- laboratoare pentru controlul calitii mrfurilor;
- spaii sociale, sanitare;
- spaii prestri servicii diverse;
- pucte de vnzare cu amnuntul.
Determinarea suprafeei utile a unui depozit se face pe baza numrului de palete convenionale
necesare pentru pstrarea mrfurilor.
Np = Smax / q
Np - numrul de palete;
Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit;
q - ncrcarea orientativ pe o palet.
Numrul de palete convenionale constituie un indicator sintetic adecvat de exprimare a
capacitii depozitelor.
Capacitatea unui depozit este definit prin intermediul capacitii de preluare, depozitare
i livrarea a mrfurilor. Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri ce pot fi
preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine determinat (or, zi, an), cu resursele
proprii de munc. Acestea se exprim n diferite uniti de msur: numr, m3, kg sau uniti
monetare pe unitatea de timp aleas.
Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de depozitare se
realizeaz prin intermediul urmtorilor coeficieni:
- coeficientul de utilizare a suprafeei;
- coeficientul de utilizare a nlimii;
- coeficientul de utilizare a volumului;
- spaiul de depozitare pe metru cub volum de baz de depozitare;
suprafaa funcional principal pe metru cub volum de baz de depozitare.
a. Calculul coeficientului de utilizare a suprafeei
Us = Sd / Sc
Ss - suprafaa efectiv ocupat de mrfurile paletizate
Sc - suprafaa de circulaie ntre stivele de palete, rafturi etc.

173

Schem pentru calculul utilizrii suprafeei depozitului


b. Calculul coeficientului de utilizare a nlimii depozitului
Ui = Is / It
Is nlimea de stivuire (dimensiunea dintre nivelul pardoselii i nivelul superior al unitii
paletizate)
It nlimea total (dimensiunea ntre pardoseal i muchia inferioar a formei de acoperi; n
cazul construciilor cu mai multe nivele, pn la nlimea prii inferioare a celei mai coborte
grinzi).
c. Calculul coeficientului de utilizare a volumului (Uv) se definete ca produsul coeficientului
de utilizare a suprafeelor cu coeficientul de utilizare a nlimii
Uv = Us x Ui

Schem pentru calculul coeficientului de utilizare a volumului de depozitare

174

d.Volumul necesar pentru 1 m3 volum de depozitare rezult din mprirea unui metru cub
la coeficientul de utilizare al volumului

e. Suprafaa necesar pe unitatea de volum de depozitare


Smc = 1mc /Uv x It

f. Utilizarea volumului de depozitare


Uvd = Vl / V0
Vl volumul net al produsului depozitat pe palet;
V0 volumul necasar n mod concret pentru depozitarea produsului;

175

Schem pentru calculul utilizrii volumului de baz de depozitare

5.6 Dotarea depozitului cu mobilier i utilaje comerciale


Exploatarea raional a volumului util al depozitelor, reducerea timpului necesar
formrii comenzilor, uurarea muncii lucrtorilor, presupune dotarea cu mobilier adecvat
sistemelor de depozitare moderne care au la baz paletizarea i containerizarea mrfurilor, iar
pe de alt parte cu tipuri de utilaje comerciale care s asigure mecanizarea i automatizarea
proceselor de munc specifice diferitelor faze ale tehnologiei din depozite.
Tipologia mobilierului i utilajelor comerciale
1. Dup natura lor:
- mijloace de depozitare: containere, rafturi de orice fel, tancuri i palete;
- mijloace tehnice - instalaii de transport, de ambalare, de sortare etc.
2. Dup funciile pe care le ndeplinesc i apartenena lor la diferite procese tehnologice:
- mijloace pentru depozitare: palete; recipieni; tancuri; silozuri;
- mijloace pentru condiionarea mrfurilor: echipamente pentru dozare, porionare;
- mijloace pentru sortarea mrfurilor: aparate i instalaii de sortare; maini de calibrare;
- mijloace pentru transport: aparate de ridicat, umplerea rafturilor; palete;
mijloace pentru asigurarea unor servicii materiale: etichetare, ambalare.
3.
Dup locul lor n fluxul tehnologic al depozitului:
- dotri tehnice principale: toate mijloacele de munc ce ndeplinesc o anumit funcie a
depozitului;
- dotri tehnice de completare, acele mijloace ale muncii care susin sau completeaz
capacitatea de funcionare a dotrilor tehnice principale: mijloace de control, dispozitive care
asigur depozitarea (rame de susinere, ghidare etc); mijloace care ajut la transportul intern.
4. Dup mobilitate de care dispun:
- mijloace staionare (fixe);
- mijloace mobile;
5. Dup modul n care sunt acionate:
- mijloace manuale;
- mijloace acionate de motoare cu ardere intern;
- mijloace care utilizeaz energia furnizat de baterii electric

5.6.1 Mijloace de depozitare

1. Rafturi tip dulap

176

b = 450 750 mm

2. Rafturi cu sertare

3. Instalaie de depozitare tip magazin

177

178

179

180

5.6.2Mijloace de transport
Mijloacele de transport sunt mijloace ale muncii cu ajutorul crora bunurile sunt
transportate dintr-un loc n altul.
1. Dup modul de lucru:
- cu activitate discontinu;
- cu activitate continu;
2. Dup direcia de lucru:
- orizontale;
- verticale;
- mixte;
a. Mijloace de transport cu activitate discontinu
Aparate direcionate manual:
- lise;
- crucioare;
- trotinete (n 3 coluri i 4 coluri);
- maini platform;
- echipamente de ridicare pe nlimi mici (transpalete manual).
Echipamente propulsate cu motor
- electrocare pentru carat, cu platform;
- electrotranspalete pentru ridicare pe nlimi mici, n parte mecanizate;
- electrostivuitoare (pentru ridicare);
- macarale.
b. Mijloace de transport cu activitate continu, denumite transportoare;
b.1 Din punct de vedere funcional
- fixe (ncorporate n construcia depozitului);
- mobile (pot fi mutate dintr-un loc de munc n altul, dei n timpul funcionrii sunt fixe).
b.2 Din punct de vedere al caracteristicilor tehnice i constructive:
- transportoare cu band, formate dintr-o band ntins ntre doi tamburi cilindrici; banda
poate fi neted, zimat sau prevzut cu raclei;
- transportor cu band neted, executat fix ori mobil; banda se confecioneaz din ipci, de
lemn sau metal, montate pe lan;
- transportorul telescopic cu band, avnd elementul activ (band) din cauciuc sau din plci,
cu ori fr traverse sau raclei;
- transportor cu plac turnant, folosit n situaiile n care de la un transportor de baz (de
exemplu din zona de recepie) mrfurile trebuie dirijate spre gestiuni, ceea ce impune
schimbarea direciei lor de deplasare; placa turnant poate fi cu band plan, cu role, cu discuri
sau cu bile;
- transportorul cu role ori cu discuri, cu sau fr acionare mecanic; cele mai utilizate
transportoare cu role sunt cele gravitaionale (o variant mbuntit a planului nclinat);
- macazul, un sector al transportorului, fixat la un capt ntr-o articulaie vertical i sprijinit pe
cellalt capt pe o plac, pe care se pot deplasa mrfurile ntr-o parte sau alta; cu ajutorul a dou
role de sprijin; macazul este destinat distribuirii sarcinilor (colete, lzi, navete), de pe un
transportor cu role pe altul;
- transportorul cu discuri, destinat n principal transportului bunurilor de uz ndelungat
181

(frigidere, maini de splat rufe, televizoare etc); din punct de vedere constructiv, n locul
rolelor cilindrice se ntrebuineaz dou discuri, avantajul acestora constnd n greutatea lor
proprie mic, n uurina crerii de ramificaii i de macazuri pe traseu, precum i n alctuirea
uoar a sectoarelor curbilinii (sectoare care ofer posibilitatea schimbrii, n plan orizontal, a
direciei de deplasare a mrfurilor), la care se introduc mai multe discuri n partea exterioar,
dect n partea interioar;
- transportorul cu leagn, folosit pentru transporturile de mrfuri ntre etaje, fr a necesita o
transbordare a mrfurilor n punctele de legtur orizontale cu cele verticale;
- transportorul suspendat, numit i monorai, construit dintr-un lan pe care sunt fixate, la
distane egale, crlige pentru crucioare sau suporturi pentru mrfuri (de exemplu pentru
confecii, umerae); lanul de traciune al acestui transportor este acionat de un motor electric i
poate fi suspendat de plafonul depozitului sau poate fi ngropat n pardoseal, cnd tracteaz
crucioare.
5.6.3 Alegerea i determinarea necesarului de utilaje comerciale
1. Criterii tehnico - funcionale:
- capacitate (tone/h);
- puterea motoarelor de acionare (kw/h);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s);
- tipodimensiunile utilajelor;
- posibilitatea folosirii la ct mai multe genuri de operaii
2. Criterii economice:
- productivitatea muncii;
-preul de cumprare a utilajelor:
- costurile exploatrii acestora.
3.Alte criterii de alegere:
- tipul mrfurilor i modul lor de ambalare pe durata transportrii;
- mijloacele de transport n care sosesc i pleac mrfurile la i din depozit;
- tipul operaiunilor de vehiculare;
- locul unde au loc aceste operaiuni;
- posibilitile de procurare, ntreinere i reparare a utilajelor;
- sistemul constructiv al depozitelor i posibilitile de aplicare a tehnologiilor moderne de
depozitare.
Calculul necesarului de lize, crucioare manuale, electrostivuitoare, electrocare, etc se
face raportnd cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-o zi, pe un schimb cu
ajutorul acelui echipament la randamentul utilajului ntr-un schimb de lucru.
Pentru calculul randamentului se iau n considerare o multitudine de factori: numrul
ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, timpul de ridicare a
unitii de ncrctur (ore), timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de
ncrcare la locul final de descrcare, timpul de descrcare a unitii de ncrctur i, respectiv,
de aezare la locul final de depozitare, timpul de deplasare fr marf a utilajului de la locul de
descrcare la locul iniial de ncrcare, timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore), capacitatea
utilajului, coeficientul de folosire a capacitii utilajului ntr-un schimb de lucru i n funcie de
natura mrfurilor, etc.
182

5.7 Amenajarea interioar a depozitului


Organizarea interioar a depozitelor are la baz urmtoarele principii:
- dimensionarea i delimitarea spaiilor pe funcionaliti i asigurarea unui flux raional al
mrfurilor i al lucrtorilor n cadrul depozitului ;
- utilizarea intensiv a spaiilor i nlimii de depozitare i asigurarea unor condiii raionale
de pstrare a mrfurilor ;
- amplasarea raional a mrfurilor n depozit i identificarea rapid a locurilor de depozitare;
- desfurarea ntregii activiti cu o eficien maxim.
Operaiunile principale dintr-un depozit sunt recepia, controlul, stocajul mrfurilor,
pregtirea comenzilor, ambalarea mrfurilor i livrarea acestora ctre beneficiar.
Aceste activiti se desfoar n fluxuri continue. Organizarea depozitului trebuie fcut astfel
nct circuitele s nu se suprapun.
In funcie de amplasarea principalelor zone - recepie, depozitare, expediie - exist trei
variante de flux al mrfurilor ntr-un depozit:
- circulaia mrfurilor n linie dreapt, cnd zonele de recepie i expediie sunt paralele, fiind
aezate pe dou laturi opuse ale depozitului;
- circulaia mrfurilor n arc de cerc de 90, cnd zonele de recepie i expediie sunt
amplasate perpendicular pe dou laturi alturate ale depozitului;
- circulaia mrfurilor n arc de cerc de 180, cnd zonele de recepie sunt amplasate pe aceeai
latur a depozitului.
La amenajarea interioar a depozitului trebuie cunoscute urmtoarele elemente:
- sistemul constructiv al depozitelor: suprafa i nlime; numrul nivelurilor pe care se
desfoar suprafaa depozitului; dotarea cu rampe de descrcare-ncrcare;
- condiiile de depozitare determinate de specificul produselor: cerine speciale de temperatur
i umiditate; necesitatea accesului pentru controlul periodic i efectuarea de operaii de
ntreinere a produselor n timpul depozitrii; asigurarea respectrii ordinii primul produs intrat
- primul ieit";
- modul de ambalare: natura, forma geometric i rezistena mecanic la stivuire a ambalajelor
de transport;
- tipul de palete folosite: simple, cu montani, lad, speciale.
Amenajarea interioar a unui depozit are urmtoarele obiective:
- mecanizarea i automatizarea operaiilor;
- stabilirea modurilor de depozitare;
- respectarea unor cerine referitoare la formarea ncrcturii pe palet;
- optimizarea transportului intern;
- informatizarea n gestionarea activitii.
Mecanizarea i automatizarea operaiunilor din cadrul depozitului, determin
creterea considerabil a eficienei muncii n unitate. Se impune o modernizare generalizat a
tuturor activitilor din amonte i avalul celor desfurate n cadrul depozitului. De exemplu,
paletele de transport vor fi folosite n toate etapele fluxului tehnologic: preluare - manipulare stocare -livrare. Dac vnztorul expediaz mrfurile n sistem nepaletizat (sau necontainerizat)
ori paletele-containere se afl n mijloace de transport care nu permit utilizarea unor mijloace
mecanizate pentru descrcare, timpul necesar prelurii mrfii i formrii unitii de ncrctur pe
palet se mrete i este necesar folosirea mai multor persoane; se reduce productivitatea
muncii, cresc costurile. Se creeaz condiii pentru blocarea mijloacelor de transport, pentru
staionarea acestora peste limitele normate.
Modalitile de depozitare sunt foarte largi, cu particulariti de la un produs la altul.
Dintre diversele posibiliti menionm:
- depozitarea pe rafturi (fr palete, dar n mici containere), folosite la unele produse metalo183

chimice, alimentare, medicamente, lenjerie etc;


- depozitarea prin stivuirea direct a unitilor de ncrctur aflate pe palet, ntlnit la
pstrarea unor produse livrate n saci. nlimea stivei depinde de: rezistena ambalajului
(sacului) la fora de apsare rezultat prin suprapunerea paletelor ncrcate; de natura i
caracteristicile produsului;
- depozitarea prin stivuirea paletelor cu montani sau a paletelor-lad, care nltur inconvenientele
menionate anterior i lrgete aria produselor apte unui asemenea pstrri;
- depozitarea pe palete simple, n rastele metalice, ofer avantajele evideniate la procedeul
precedent; se practic n cazul depozitrii unei cantiti mari, ntr-o structur foarte diversificat
.a.;
- depozitarea pe palete simple n stelaje, specific mrfurilor de sortiment variat, cu numr mare
de sortotipodimensiuni. n acest mod se depoziteaz i alte mrfuri, precum: mrfurile care
necesit acces independent la fiecare palet; mrfurile care nu permit utilizarea paletei (de orice
tip), din diferite considerente (gabarit, grad redus de rezisten, fragilitate etc).
Pe baza experienei acumulate de ntreprinderile cu ridicata se fac urmtoarele
recomandri :
- mrfurile cu un numr mare de sortimente i n cantiti mici se depoziteaz n rafturi
(rechizite colare i de birou, articole de galanterie, de parfumerie, condimente .a.) ;
- mrfurile cu un numr mare de sortimente i n cantiti mari se depoziteaz fie n palete
plane sau palete lad pe rastele (paste finoase, vopsele, articole electrice, articole de menaj
etc.) ;
- mrfurile n sortiment restrns i cantiti mari se depoziteaz pe palete n stive sau n rastele
bloc (fin, zahr, orez, buturi la sticl, conserve etc.);
La formarea ncrcturii pe palet se ine seama de:
- nscrierea n perimetrul paletei; depirea suprafeei plane a paletei atrage dificulti n
manipularea paletei, n fluidizarea operaiilor;
- asigurarea stabilitii coletelor, pachetelor, lzilor, navetelor, sacilor care compun (separat) unitatea
la ncrctur. Ambalajul de transport se aaz, pe ct posibil, cu latura (suprafaa) cea mai mare
paralel cu suprafaa plan a paletei. De asemenea, se realizeaz aa-numita esere-legare" a
ambalajului de transport, ambalajului colectiv, amplasat pe palet ntr-o anumit ordine, relaie
de susinere reciproc, Fiecare unitate de ambalaj este susinut de cel puin alte dou asemenea
uniti aflate n stratul inferior. n cazurile n care o asemenea aezare-esere nu este posibil se
apeleaz n mod obligatoriu la unul din sistemele de fixare recomandate (chingi, benzi adezive,
metalice sau din fibre plastice, folie contractabil).
Transportul intern va fi optimizat prin asigurarea fluenei deplasrii, n condiiile
existenei unor ci de acces corect dimensionate i ale trasrii unor sensuri de circulaie
degajante, propice evitrii blocrii pe aceeai cale de acces. Fluxul transportrii produselor intrate s
evite suprapunerile cu fluxul transportrii mrfurilor destinate livrrilor, expediiei. De asemenea,
optimizarea transporturilor interne reclam o perfect corelare ntre genul, particularitile
produsului (produselor) i caracteristicile tehnico-funcionale ale mijlocului de transport intern.
Folosirea informaticii n gestionarea activitii depozitului este o premis a
nlturrii erorilor asupra evidenei mrfurilor, a desfurrii corecte, i a unei bune coordonri
a operaiilor.
Implantarea detaliat a grupelor de mrfuri n halele de depozitare trebuie s aib
n vedere urmtoarele criterii:
- caracteristicile mrfurilor: frecvena de livrare, volumul, greutatea, gradul de
complementaritate a diferitelor articole;
- cerine tehnice: particulariti de manipulare, de stivuire a ambalajelor colective; de dotare cu
184

anumite utilaje specifice.


Variant de zonare pe orizontal a suprafeei de depozitare :
ZONA I, situat n imediata vecintate a cilor principale de acces, este destinat produselor
care se livreaz cu frecven mare, n cantiti mari;
ZONA a ll-a, localizat de o parte i de alta a primei zone sau n adncime fa de aceasta, este
destinat pentru pstrarea mrfurilor livrate cu o frecvan i n cantiti medii;
ZONA a lll-a, amplasat n prile periferice ale depozitului, cele mai ndeprate de cile
principale de acces, este afectat pstrrii mrfurilor cu circulaie lent sau din extrasezon.
Pentru mrfurile din extrasezon se recomand a se folosi i spaiul de pstrare ce se poate
amenaja n partea superioar a seciilor de recepie i expediie, ca urmare a posibilitilor de
valorificare a diferenei de nlime ce se creeaz ntre cele dou secii pe de o parte, i hala de
pstrare, pe de alt parte.
Variant de sectorizare a nlimii de depozitare a unui stelaj urmrindu-se
creterea productivitii muncii i a operativitii formrii comenzilor:
Zona I, situat pe primul nivel al stelajului, este destinat mrfurilor de volum i greutate mare
sau cu o vitez de circulaie accelerat;
Zona a ll-a, situat pe al doilea nivel al stelajului este destinat mrfurilor de volum i greutate
mic sau cu o vitez de circulaie lent;
Zona a lll-a, format din nivelurile trei i patru ale stelajului, constituie spaiul destinat
stocurilor de rezerv.
Mrfurile care prezint cel mai mare volum fizic vehiculat prin depozit se vor pstra n
celulele de stelaj aflate n vecintatea zonei de expediie i de preferin la nivelurile inferioare.
Practica comercial evideniaz faptul c aceste sortimente, cu o frecven mare in volumul
fizic de mrfuri vehiculate (circa 80%), reprezint aproximativ 20% din numrul total al
sortimentelor depozitate.
5.7.1 Metode de aranjare i localizare a stocurilor n depozit
O metod clasic const n a afecta un stelaj sau un amplasament precis unui produs
determinat. Aceast metod faciliteaz cutarea prin obinuin, dar determin crearea de spaii
libere, neocupate raional.
O alt metod clasic este aceea n care se utilizeaz orice loc liber existent n
momentul n care trebuie s se amplaseze un articol oarecare. Aceast metod utilizaz la
maximum orice loc disponibil n incinta de depozitare fiind nevoie de un sistem de reperare
precis a produselor.
Pentru stocurile de produse paletizate localizarea se poate face astfel: pe suprafaa de
depozitare disponibil se traseaz imaginar linii drepte orizontale i verticale care prin intersectare
vor delimita benzi; ulterior acestea vor fi identificate prin litere majuscule, respectiv minuscule. Se
va folosi urmtorul sistem de coordonate:
o liter majuscul indicnd (preciznd) abscisa stivei;
o liter minuscul preciznd (dnd) ordonata aceleiai stive;
o cifr indicnd nivelul la care se gsete produsul pe palet.

185

A B
D
a
b
c
d
e
f
9
h
i
J
k
I

CE F
G

H I J Kj L
j

n cazul produselor depozitate pe stelaje, n palete, lzi sau cutii, localizarea va fi realizat
printr-un numr de trei cifre indicnd:
numrul aleii;
numrul stivei;
nivelul la care se gsete celula.
Metoda primul intrat, primul ieit".
Produsele care pot fi depozitate o anumit perioad de timp vor fi eliberate primele din depozit,
n ordinea intrrii lor. Se vor dispune paletele n iruri paralele pe sol iar produsele vor fi
prelevate ntr-o anumit ordine, aceea a intrrii lor
Pentru produsele dispuse pe stelaje se poate lipi o etichet colorat pe care se va trece luna de
intrare sau un numr corespunztor sptmnii n care au intrat n stoc pentru ca acestea s
poat fi eliberate cu uurin n funcie de vechimea lor.
Metoda de localizare pe baza frecvenei de rotaie.
Importana manipulrilor ntr-un depozit este caracterizat de relaia
tone X distane parcurse
Aceasta implic a determina n prealabil frecvena de rotaie a produselor depozitate:
produsele A corespund la 20% din referine i 80% din ieiri;
produsele B corespund la 35% din referine i 15 din ieiri;
produsele C corespund la 45% din referine i 5% din ieiri. Produsele din categoria A vor fi
apropiate de cile de acces n depozit. Acest sistem cere o bun cunoatere a localizrii
produselor, reduce manipulrile i faciliteaz pregtirea comenzilor.
5.7.2Tehnologia altor operaiuni desfurate n cadrul depozitelor
ntr-un depozit comercial au loc o serie de procese adiacente celor principale propriu
zise: sortarea, porionarea, condiionarea, ambalare, etichetare, ct i prestarea de servicii
materiale ce pregtesc anticipat consumul.
Echipamente tehnologice pentru procese adiacente n depozitele comerciale:
- maini pentru cntrire, tiat, sortat, preambalat;
- maini de umpletere automate;
- maini pentru ambalare, etichetare;
- maini pentru legare, sigilare;
- maini pentru montare, demontare;
- maini pentru diverse testri.

186

6 Tehnologia comercial a unitilor de alimentaie public


Activitatea de alimentaie public se ncadreaz n sfera serviciilor comerciale prestate
populaiei i const n producia i (sau) comercializarea preparatelor culinare i a buturilor.
Serviciile de alimentaie public sunt activiti destinate satisfacerii nevoii de hran a
clienilor care apeleaz la unitile specializate n acest sens. n ultimul timp aceste servicii au rolul
de a asigura i nevoia de divertisment i socializare a clienilor prin ambiana specific care se
creaz cu aceste ocazii.
6.2 Serviciile de alimentaie public se caracterizeaz prin urmtoarele trsturi:
- activiti imateriale i intangibile. Serviciile nu au existen de sine stttoare (fizic) deci nu pot fi
apreciate, examinate cu ajutorul organelor de sim. Acest aspect va determina o permanent
nencredere a clientului n legtur cu nivelul calitativ al prestaiei de care va beneficia i pe care de
regul o pltete n avans;
- serviciile nu pot fi depozitate n vederea unui consum ulterior; oferta odat fcut i neutilizat
reprezint o pierdere din punctul de veedre al prestatorului,
- oferta de servicii este rigid n raport cu cererea, adic nu se poate adapta la oscilaiile nivelului
cererii;
- producia i consumul acestor servicii coincid;
- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde caracteristicile
prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simt, bun gust, etc;
- prestaiile sunt unice, adic nu se repet niciodat n acelai mod dei n aparen condiiile spaio
temporale sunt aceleeai;
- serviciile sunt eterogene;
- preul serviciilor este un pre al cererii.
6.3 Tipologia unitilor de alimentaie public (UAP)
1. Dup caracterul activitii:
- uniti permanente
- uniti sezoniere
2. Dup gradul de confort:
- uniti de categoria lux";
- uniti de categoria I;
- uniti de categoria a ll-a;
3. Dup locul de amplasare:
- uniti n localuri fixe situate n proximitatea punctelor de mare atracie, magazine, hoteluri, piee, gri,
porturi, teatre, cinematografe, coli, ntreprinderi i instituii, zone de agrement;
- uniti mobile, organizate n: tonete, furgonete, vagoane de cale ferat, nave fluviale i maritime,
nave aeriene, etc
4. Dup forma de vnzare:
- uniti cu vnzare clasic (vnztori, osptari);
187

- uniti cu autoservire;
- automate comerciale.
5. Dup profilul activitii:
a) - restaurant clasic;
- restaurant specializat: pescresc, vntoresc, lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie, zahana,
pensiune (familial) ;
- grdin de var;
- berrie;
- restaurant cu specific local, regional, naional (cram, ur, colib, han);
- baruri (de zi, de noapte, snack bar, disco-bar)
- uniti fast food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzerie);
- cafetrie, cofetrie;
- patiserie, plcintrie, simigerie.
b) uniti de alimentaie public cu servire preponderent a preparatelor culinare: restaurante, uniti
fast food, etc
c) uniti pentru desfacerea unor preparate culinare n completarea meniului de baz: berrie, braserie,
etc.
6.4 Clienii unitii de alimentaie public
Clienii unei uniti de alimentaie public sunt persoane care cumpr serviciile oferite de acestea n scopul
satisfacerii n principal nevoii de hran.
Calitatea serviciilor oferite i satisfacia personal este obiectivul fiecrui client . Satisfacia rezult din
coincidena dintre ateptrile clienilor n legtur cu serviciile prestate i realitile constatate n mod real n timpul
consumului acestor servicii.
Calitatea serviciilor de alimentaie este determinat de un ansamblu de factori:
- calitatea dotrilor
- calitatea preparatelor culinare servire
- calitatea personalului.
n funcie decerinele manifestate se poate stabili o tipologie a clienilor unitilor de alimentaie i turism:
- clientul exigent care manifest cerine ridicate n ceeace privete calitatea serviciilor i se
informeaz atent n prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu att mai severe cu ct serviciile prestate
nu va fi n conformitate cu satisfaciile promise. n faa unui asemenea client, osptarul va trebui s fac
dovada unui real profesionalism.
-clientul credul este persoana care apreciaz n primul rnd bunele relaii pe care le stabilete cu
personalul unitii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilee i curtoazie. pentru c dac se va
simi lezat, (furat) el va replica puternic.
- clientul indiferent este persoana care se limiteaz la nevoia de a mnca i bea n cadrul bugetului
de care dispune. El evit pe ct posibil contactul cu personalul unitii. Acest tip de client este
obinuitul restaurantelor cu autoservire sau al unitilor fast-food.
6.4.1 Elemente ale comunicrii profesionale n unitile de alimentaie public
n relaiile personalului cu clienii comunicarea poate fi verbal sau nonverbal.
Comunicarea verbal se realizeaz prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului articulat.
Comunicarea nonverbal vehiculeaz mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului (poziia
188

corpului, privire, mimic, gesturi).


Cercetrile n acest domeniu au demonstrat c majoritatea mesajelor sunt transmise prin
intermediul comunicrii nonverbale.
Principalele mijloace de comunicare client - personalul de servire:
Sursul este cel mai eficient mod de ntmpinare a clientului. Se creaz automat un climat de
bun dispoziie i ncredere. Bineneles c sursul comercial" forat, crispat nu d acelai rezultat.
Sursul trebuie fie natural i spontan pentru a fi perceput ca atare
Privirea este un canal de comunicare care stabilete contactul ntre persoane nc din primul
moment. A privi un client nseamn a-l recunoate i de a-i transmite un mesaj de genul: v-am vzut,
voi face tot posibilul pentru a v servi n cel i scurt timp".
Gesturile traduc i ntresc mesajele pe care o persoan vrea s le exprime; ele trebuie s fie
naturale, spontane, pentru a convinge.
n prezena clienilor trebuie s se evite braele ncruciate care marcheaz o atitudine rezervat sau pumnii
strni care denot iritare, mnie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt braele deschise, uor ntinse,
semnificnd disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizat prin:
- timbru care trebuie s se adapteze circumstanelor pentru primirea clientului; vocea trebuie s fie
cald, amical, natural; se utilizeaz un ton pentru a crea un climat de ncredere, pentru a convinge;
- debit care condiioneaz buna nelegere a mesajului; el trebuie de asemenea adaptat circumstanelor i
clienilor; o persoan n vrst va aprecia un debit mai lent permindu-i s neleag mai bine:
- articularea cuvintelor permite o pronunie corect a cuvintelor.
Vocabularul. Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind acela de
a oca clientul ci de a se face neles n mod clar.
Se recomand evitarea anumitor cuvinte:
- cuvintele negative: Nu..."; Este imposibil..."; Nici o dat n via...". Ele creaz un climat
tensionat i negativ pentru client. Este preferabil de a pune ntrebri suplimentare pentru a nelege mai
bine clientul i a-l face s spun da": V gndii c ar fi posibil...?"; Preferai aceast mas...?".
- cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: Personal eu
estimez c..."; Credei n experie mea..."; Eu v voi demonstra c...".
- cuvintele diminutive sau fr valoare: Un mic aperitiv..."; O mic mas"; Scuzai-m c v deranjez
pentru a lua comanda...".
-cuvintele exagerat tehnice. Clientul va nelege greu i se va simi neajutorat n alegerea sa.
De reinut:
- Cele ase cuvinte cele mai importante: Ce pot s fac pentru dumneavoastr?"
- Cele cinci cuvinte cele mai importante: Am fcut eu o eroare?"
- Cele patru cuvinte cele mai importante: Care este prerea dumneavoastr?"
- Cele trei cuvinte cele mai importante: Ce dorii dumneavoastr?"
- Cele doua cuvinte cele mai importante: Mulumesc mult!"
- Cuvntul cel mai important: Dumneavoastr!"
- Cuvntul cel mai puin important: Eu".
inuta vestimentar i corporal a personalului face parte din primele impresii ale
clientului atunci cnd intr ntr-o unitate de alimentaie public.
n acest sens, se recomand:
- mbrcminte adaptat funciei i stilului unitii;
- mbrcminte funcional agreabil de purtat i de servit;
- mbrcminte uoar de ntreinut i totodat curat;
- nclminte n bun stare i curat;
- minile i unghiile curate i ngrijite;
- prul cu aspect curat i aranjat pe toat perioada serviciului;
- pentru brbai, obrazul ras proaspt; barba este incompatibil cu meseria de osptar ntr-un restaurant;
- un machiaj foarte discret, punnd n valoare persoana;
- prile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
- purtarea bijuteriilor n limita decenei (verighet, ceas).

189

Organizarea interioar a unitilor de alimentaie public


Planul de organizare interioar a unitilor de alimentaie public se difereniaz n funcie de profilul
i capacitatea unitilor, gradul de confort asigurat, preurile practicate.
Organizarea interioar modern i eficient a unitilor de alimentaie public are n vedere comasarea
pe ct posibil a funciilor n spaii unice n scopul reducerii compartimentrilor, a suprafeelor i
volumelor construite, respectarea unor prescripii de ordin general referitoare la structura pe destinaii,
dimensionarea spaiilor comerciale, organizarea circuitelor (fluxurilor) de circulaie, formelor i
sistemelor de servire, dotarea cu mobilier i utilaje, etalarea gamei de preparat culinare i a buturilor.
Structurarea pe destinaii a suprafeei comerciale
a) Spaii pentru consumatori:
- spaii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderob);
- spaii pentru servire (sala de consumaie, terase);
- grupuri sanitare pentru consumatori.
b) Spaii pentru producie:
- spaiul pentru prelucrarea primar a materiilor prime (curare, splare, tranare etc.);
- spaiul pentru prepararea la cald (buctria cald);
- spaiul pentru pregtirea preparatelor ce se servesc reci (buctria rece);
- spaiul pentru prepararea produselor pentru cofetrie i patiserie.
c) Spaii pentru secii de distribuie:
- bar;
- bufet.
d) Spaii de depozitare:
- spaii pentru primirea i recepia mrfurilor;
- spaiul pentru pstrarea articolelor de bcnie (fin, zahr, paste finoase etc.);
- spaiul pentru pstrarea alimentelor perisabile (carne, pete, produse lactate proaspete etc), dotate
cu utilaje frigorifice;
- spaiul pentru pstrarea legumelor i fructelor proaspete i conservate;
- spaiul pentru pstrarea buturilor;
- spaiul pentru depozitarea ambalajelor;
- spaiul pentru pstrarea obiectelor de inventar de rezerv i a hainelor de protecie;
- spaiul pentru pstrarea utilajelor i a mobilierului de rezerv;
- alte spaii de pstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentru deeuri alimentare etc.
e) Spaii pentru acces: oficiul de legtur ntre sala de consumaie i bufet, bar, spltor de vesel,
buctrie.
f) Spaii pentru personalul unitii:
- biroul efului de unitate;
- vestiare;
190

- grup sanitar (WC-uri, duuri, lavoare).


g) Spaii tehnice:
- tabloul electric general;
- centrala pentru producerea aburului tehnologic;
- camera hidroforului i a pompelor;
- camera agregatelor frigorifice;
- turnul pentru lift;
- instalaia de aer condiionat .a..
h) Spaii auxiliare:
- spltorie;
- garaje i atelier pentru autovehiculele unitii;
- ateliere pentru ntreinerea i repararea utilajelor, instalaiilor, mobilierului, obiectelor de inventar
i ambalajelor.
Amplasarea acestor spaii n cadrul suprafeei comerciale trebuie s urmreasc satisfacerea
ntr-o msur ct mai mare a necesitilor tehnologice i funcionale, caracteristice fiecrui tip de
unitate.
Organizarea spaiilor se va realiza innd seama de:
- necesitatea utilizrii integrale a suprafeei comerciale;
- pstrarea difereniat a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor produse finite, dup natura i
caracteristicile de conservare ale fiecruia, asigurndu-se temperaturile corespunztoare de pstrare,
ca i respectarea condiiilor igienico-sanitare n vigoare;
- prelucrarea materiilor prime n spaii separate, innd seama de vecintile admise, dotarea cu
instalaiile necesare prelucrrilor respective (carne, pasre, pete, legume i fructe, ou,etc);
- realizarea produciei de preparate culinare n secii distincte (buctrie cald, buctrie rece, produse
de cofetrie i patiserie) cu respectarea urmtoarelor principii:
a. vecintatea activitilor care au o relaie comun, viznd realizarea de drumuri scurte;
b. neinterferarea circuitelor;
c.gestiune unic i posibilitatea de cuprindere n aria vizual a buctarului ef a ntregii activiti ce se
desfoar n bucutrie;
d.verificarea mrfurilor i a personalului;
- organizarea n spaii separate a preparrii produselor de cofetrie i patiserie, asigurndu-se
prepararea, coacerea i finisarea produselor, pstrarea corespunztoare a acestora, dotarea separat cu
utilaje i mobilier a laboratorului;
- asigurarea de fronturi ctre oficiu, pentru buctria cald, bufetul rece, barul de buturi i spltorul
de vesel; n cazul unitilor cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct din
buctrie, lipsind oficiul;
- spaiile pentru splarea veselei i a vaselor pot fi organizate separat sau nglobate n seciile pe care
le servesc;
- dotarea fiecrui spaiu afectat procesului de preparare a produselor culinare - cu instalaii de splare
cu ap cald i rece;
- colectarea deeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, n pubele amplasate ntr-un spaiu
cu acces din exterior i cu ventilaie direct;
- accesul ctre grupurile sanitare n folosina consumatorilor, ct i ctre cele ale personalului unitii,
nu este admis direct din sala de consumaie i respectiv din spaiile de lucru; grupurile sanitare pentru
consumatori se vor amplasa n apropierea spaiilor de primire a publicului i retrase fa de fluxul
191

principal de circulaie a acestuia,


- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) n funcie de profilul, categoria i
mrimea unitii, aceasta fiind obligatorie numai n cazul unitilor cu peste 80 de locuri la mese;
garderoba se amplaseaz n afara fluxului principal de intrare i ieire din local.
6.5.2 Organizarea fluxurilor de activiti
Organizarea interioar a unitii de alimentaie public presupune stabilirea unor fluxuri tehnologice
optime, astfel nct activitatea s se poat desfura n bune condiii i n spaii minime. Pentru aceasta
se vor organiza cel puin urmtoarele circuite:
- al materiilor prime de la recepie i depozite la seciile de preparare;
- al servirii preparatelor culinare i debarasrii meselor;
- al evacurii deeurilor;
- al personalului de servire (oficiu - sal de consumaie; sal de consumaie - oficiu i spre grupul
sanitar);
- al consumatorilor (acces n unitate - garderob - sala de consumaie - grup sanitar).
n stabilirea acestor circuite se urmrete:
- flux continuu i unisens;
- neinterferarea diferitelor circuite;
- trasee scurte i directe;
- respectarea circulaiei pe dreapta.
n acest scop se vor respecta unele reguli:
- comunicarea direct (prin oficiul osptarilor) ntre sala de consumaie i spaiile de producie;
- organizarea circuitului de servire i debarasare n jurul oficiului, astfel nct distana de parcurs pentru
un osptar s nu depeasc 30 m (n mod excepional, 40 m);
- dimensionarea corespunztoare a spaiilor de circulaie:
- culoar principal ntre mese de 1,50-2,00 m;
- culoare secundare ntre mese de 0,90-1,10 m;
- ui late de cel puin 1,50 m, ndeosebi n spaiile de producie i batante n locurile cu o circulaie
foarte mare;
- accesul osptarilor n sala de consumaie s se fac din direcia opus accesului consumatorilor;
- asigurarea de accese separat pentru intrarea i ieirea osptarilor, n procesul de servire a
consumatorilor;
- n circuitul materiilor prime de la locul de pstrare i de la acesta la secia de pregtire i preparare, ca
i n circuitul semipreparatelor i de evacuare a deeurilor, trebuie s se evite ncrucirile, asigurndu-se
cele mai scurte trasee;
- pentru grupurile sanitare n folosina personalului nu se admite accesul direct din spaiile de lucru;
- circulaia la garderob, ca i la grupul sanitar n folosina consumatorilor, trebuie s se fac din holul
de primire, pe un traseu retras fa de fluxul principal de intrare i ieire;
- circulaia consumatorilor n sala de consumaie spre mese trebuie s se fac evitnd traversarea slii
de consumaie;
- n cadrul unitilor cu autoservire, accesul consumatorilor la linia de distribuie s se fac fr
traversarea slii de consumaie, ct mai direct, iar mesele s fie amplasate n zone ct mai retrase.
Circuitele de debarasare s fie stabilite la captul opus zonei de acces al consumatorilor la linia de
autoservire

192

6.5.3 Sisteme de servire


Forma de servire practicat n unitile de alimentaie public trebuie s asigure buna servire a
consumatorilor i obinerea rentabilitii dorite.
Autoservirea se practic n restaurante cu autoservire, cofetrii (cu autoservire total sau parial),
unitile tip bufet - expres, cantine-restaurant, bufetele din incinta unitilor, prin intermediul liniei de
autoservire, cu plata anticipat sau ulterioar consumaiei.
Servirea de ctre osptari se utilizeaz n mod deosebit n restaurantele clasice. Practicarea
acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de servire.
n mod concret se practic sistemul de servire direct (osptarul efectueaz toate operaiile
procesului servire, direct la masa consumatorilor), sistemul de servire indirect (produsele porionate se
aduc la mas de ctre osptari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la bol, la platou sau servirea
la gheridon (respectiv cu realizarea pe o mas special n faa consumatorilor a unor open finale de
pregtire a preparatelor comandate).
Servirea prin vnztor se utilizeaz n cofetrii, patiserii cu posibilitatea consumului pe loc sau
la domiciliu.
Servirea pe baz de comand prealabil cu aducerea preparatelor (de regul fast food-uri)
la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe uniti, preparatele fiind destinate
servirii individuale sau colective (organizarea de mese n afara unitii).
6.5.4 Dotarea cu mobilier i utilaje a unitii de alimentaie public
UAP sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar n funcie de profil,
categorie, volumul desfacerilor, structura i caracteristicile operaiilor pe care le desfoar.
Aceste echipamente sunt destinate n principal produciei i desfacerii - consumului preparatelor.
Aspecte generale n legtur cu particularitile constructive i funcionale ale mobilierului:
A) Mobilierul din sala de consumaie i de pe terase:
- s se armonizeze cu elementele constructive i decorative ale slii de servire;
- s asigure folosirea ct mai raional a suprafeei ce se mobileaz;
- prin dimensiuni i dispunere s permit o circulaie lesnicioas att a consumatorilor ct i a
personalului de serviciu;
- s fie adaptat sistemului de vnzare practicat n unitatea respectiv, caracterul unitii i frecvenei
consumatorilor;
- s fie confecionat din materiale rezistente care s-i asigure o durabilitate ndelungat;
- s fie uor de ntreinut i igienic,
- s fie uor de exploatat;
- s corespund concepiei moderne despre confort.
Mobilierul slilor de consumaie i al teraselor este alctuit din mese, scaune, canapele, taburete,
scaune de bar, mese de serviciu (console), gheridoane, cuiere, umbrele (pentru terase).
Mesele pentru servit se difereniaz n ceea ce privete forma, dimensiunile i aranjarea lor n sala de
servire, n raport de profilul unitii. Materialul din care se confecioneaz poate fi lemn, metal sau
combinaie lemn-metal-material plastic. Forma poate fi ptrat, dreptunghiular, rotund sau oval.
Dimensiunile diferitelor tipuri de mese pot fi urmtoarele;
- nlimea 75 cm sau 115-125 cm (tip bar);
- mrimea blatului; la mese ptrate, 50 x 50 cm, 55 x 55 cm, 60 x 60 cm, 70 x 70 cm, 90 x 90 cm
sau 100 x 100 cm; la mesele dreptunghiulare, 175 x 100 cm (pentru 6-8 persoane), 250 x 100 cm (pentru
8-10 persoane), 300 x 100 cm (pentru 10-12 persoane); la mesele rotunde, diametrul 100 cm (pentru 4
193

persoane), 175 cm (pentru 10 persoane) i 200 cm (pentru 12 persoane). Pentru unele tipuri de uniti (bar
de zi, discoteci) se pot utiliza mese cu nlimea mai mic.
Amplasarea meselor se face n funcie de mrimea, forma i poziia slii de servire, urmrindu-se o
aliniere perfect i o combinaie estetic i funcional. ntre mese se creeaz culoare principale, de
1,50-2,00 m pentru fluxul consumatorilor i al lucrtorilor din procesul servirii i culoare secundare, de
0,90-1,20 m destinate trecerii consumatorilor i lucrtorilor printre mese. Se va evita apropierea de
uile de acces n sal i la grupurile sanitare.
Scaunele, canapelele, taburetele, fotoliile se aleg n funcie de tipul i categoria unitii. Scheletul
trebuie s fie din acelai material precum cel de la structura meselor, iar la tapierie, n general, se
folosesc esturi din fibre textile sau materiale sintetice.
Dimensiuni indicate: nlimea propriu-zis 45-46 cm, 42-45 cm (taburete), 75-85 cm (bar),
nlimea sptarului 80-90 cm; nclinaia sptarului 10-15.
Mesele de serviciu (console) destinate pstrrii inventarului de servire pot fi sub form de dulapuri
nchise prevzute cu rafturi i casete pentru tacmuri, sub form de vitrine. Dimensiunile uzuale sunt:
nlimea pn la 1,20 m, limea cea 80 cm (prevzut cu dou uie de cte 40 cm). Numrul
consolelor este condiionat de numrul meselor de servire i de categoria unitii. n general pentru o
servire rapid se prevede la 20-25 mese o mas consol, plus o consol mai mare pentru ntreg
salonul i nc una la dispoziia efului de unitate.
Amplasarea consolelor se face la ndemna osptarilor, pe lng stlpii de rezisten ai slii sau pe
marginea pereilor, astfel nct s nu incomodeze consumatorii la mesele de servire.
Mesele gheridon destinate operaiunilor de prezentare, preparare, tranare i servire la masa
consumatorilor, n special n unitile reprezentative i de categoria I, au dimensiunile unei jumti de
mas obinuit. Numrul lor este stabilit n funcie de compartimentarea sectoarelor de mese, n
general fiecare lucrtor trebuie s aib n raion cel puin o mas gheridon. Amplasarea gheridoanelor se
face ct mai estetic, aliniate pe culoarele principale, la colurile meselor.
B) Dotarea cu utilaje se realizeaz innd seama de:
- tipul de unitate;
- numrul de locuri la mese;
- sortimentul i volumul de preparate ce urmeaz s desfac unitatea;
- asigurarea nevoilor de producie i desfacere ale unitii;
- necesitatea de a se amortiza ntr-un termen ct mai scurt;
- realizarea unor consumuri sczute de energie, combustibil, ap etc;
- obinerea unor produse de calitate superioar;
- uurina n manipulare, demontare i montare zilnic pentru ntreinere;
- sileniozitate;
- ntreinere uoar, revizii i reparaii necostisitoare;
- durat mare de serviciu.
Felul, caracteristicile i numrul utilajelor se determin n funcie de tipul, caracterul, mrimea i
amplasamentul unitii, preparatele i buturile ce se desfac, orarul de funcionare etc.
Lista utilajelor necesare se ntocmete numai dup stabilirea amnunit a ntregii tehnologii a
fabricrii produselor i cunoaterea exact a caracteristicilor i performanelor utilajelor.
Cele dou mari grupe de utilaje necesare n alimentaia public (de producie i de servire) se
pot diviza astfel:
1) Utilaje de producie pentru prelucrarea materiilor prime:
- main de curat cartofi;
- main de tocat carne;
- malaxor pentru coc i carne;
- fierstru electric pentru tiat oase;
194

- main de priat crnai;


- cuter;
- laminor pentru coc;
- main de fabricat fondant;
- main menajer universal de buctrie (robot).
2) Utilaje tehnice (de pregtire la cald):
- main de gtit;
- friteuz;
- tigaie basculant;
- marmit;
- cznele basculante;
- cotlon pentru cazan;
- cuptor
- grtar;
- rotisor.
3) Utilaje frigorifice:
- vitrin frigorific (adaptat tipului de unitate);
- bar de bere;
- bar de rcit sticle;
- dulap frigorific pentru carne;
- camer frigoric demontabil;
- main de fabricat i distribuit ngheat moale;
- conservatoare de ngheat.
4) Mobilier tehnologic:
- mese de lucru (de diferite tipuri);
- spltoare (pentru alimente, vase, vesel eto);
- dulapuri (calde i neutre);
- cuier pentru carne;
- butuc de tranat carne;
- etajer.
5) Mijloace manuale de transport:
- mijloace de transport n interiorul unitii (liz, crucior cu patru roi, crucior pentru transportul
preparatelor n unitate, crucior pentru debarasat, crucior pentru servit, crucior pentru flambat etc);
- utilaje pentru comerul mobil (crucior pentru vnzarea diferitelor preparate de buctrie i
cofetrie, crucior pentru desfacerea ngheatei, crucior cu autosaturatoare pentru debitarea
siropului);
- utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producie la unitatea de desfacere (capsuri
pentru prjituri, tvi pentru transportul crnii, containere izoterme, cutii pentru mititei, casolete
izoterme).
6)Utilaje auxiliare:
- main de tiat mezeluri;
- main de tiat pine;
- main de porionat unt;
- cntare;
- main de splat vesel;
- main de splat pahare;
- boiler (la unitile fr ap cald din instalaii centrale sau pentru rezerv);
- dezintegrator de deeuri.
195

7) Utilaje de desfacere:
- linii de autoservire;
- utilaje de desfacere rapid tip carusel;
- linie de desfacere tip snack-bar;
- linie de bar;
- vitrin frigorific.
n desfurarea procesului de producie un rol nsemnat l au ustensilele, dispozitivele, vasele de
gtit care trebuie s fac parte din dotarea buctriilor i a laboratoarelor de producie, respectndu-se
numrul i structura impuse de operaiunile ce urmeaz a fi executate, potrivit tipului i categoriei
unitii.
Obiectele de inventar (vesel, articole de sticl, tacmuri etc.) necesare n slile de consumaie
contribuie la asigurarea unei bune desfurri a procesului de servire. Alegerea lor se va face n funcie de
tipul, categoria de pre a unitii i forma de servire.
6.6 Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de unitide alimentaie public
Experiena practic a determinat validarea unor modele de organizare interioar a unitilor de
alimentaie public. Aceste soluii sunt adaptabile i perfectibile tuturor tipuri de uniti n funcie de
particularitile constructive i natura clientelei de servit.
6.6.1 Amenajarea restaurantului clasic
Amplasarea acestor uniti se face n zonele centrale a localitilor urbane, n cadrul centrelor
comerciale pentru mai multe ansambluri de locuine sau n zonele de agrement.
Restaurantul clasic dispune de baz proprie de producie pentru consumul n unitate dar exist i
posibilitatea livrrii de preparate pentru alte uniti.
Elementul constructiv de baz este sala (salonul) de servire cu o capacitate de cca 80 200
locuri la mese.
Sala de servire prin modul de concepie, dotare, decorare i ambient trebuie s corespund celor
mai nalte cerine de calitate formulate de ctre clieni. Calitatea serviciului depinde de calitatea
preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate i profesionalismul personalului.
Calitatea echipamentelor folosite este n concordan cu caracteristicile tehnico funcionale,
ergonomice, estetice pe care le posed. Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din
materiale de calitate superioar i sunt preferate de regul cele aparinnd stilului clasic, caracterizat
prin elegan i sobrietate.
Tipuri de mobilier:
- mese pentru servire, de preferat de form ptrat (90 x 90 cm) sau/i dreptunghiular (80 x 120 cm);
pentru restaurantele de categorie superioar se pot folosi i mese rotunde sau ovale. ntre mese se creaz
culoare principale de 1,50-2,00 m i culoare secundare de 0,90-1,10 m;
- scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, n funcie de categoria unitii; n restaurantele de
categorie superioar se folosesc fotolii sau semifotolii; n unitile cu frecven mai mare a clienilor i
de categoria a Il-a i a lll-a se pot utiliza i taburei executai din materiale care s se armonizeze cu
restul mobilierului;
- mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. n restaurantele de categorie
superioar trebuie s existe o consol la 2-3 raioane. Numrul acestor mese nu trebuie s fie prea mare,
pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru depunerea
vaselor utilizate;
196

- gheridoane care se utilizeaz ndeosebi, n restaurantele de categorie superioar pentru cazul n care
unele preparate solicitate de consumatori necesit pregtirea, tranarea, porionarea, filetarea, flambarea
n faa acestora. n restaurantele n care se practic servirea la gheridon se recomand ca n fiecare
raion s existe 1-2 gheridoane de rezerv; fiecare osptar trebuie s aib la dispoziie n raionul su o
mas gheridon.
Restaurantul clasic ofer clienilor un serviciu de nalt inut prin intermediul unui personal
extrem de bine pregtit.
Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflect buctria naional i
internaional, ct i dintr-o mare varietate de buturi indigene i strine.
6.6.2 Amenajarea barului
Suprafaa comercial a unui bar are ca elemente constructive principale oficiul, tejgheaua-bar, sala de
consumaie, terasa (n funcie de posibiliti), dependine.
Tejgheaua-bar caracteristici
- forme diferite - linear, curbat, n form de L;
- nlime de cca 1,50 m i lungime variabil, amplasat paralel cu un perete al ncperii;
- funcioneaz ca loc de consumaie pentru clienii grbii fiind dotat cu scaune nalte;
- interiorul tejghelei (poate) conine urmtoarele dispozitive: distribuitor de buturi, instalaie de ap
rece i cald, spaiu adaptat pentru sticle i vesel, cuptor cu microunde, main de cafea-expresso,
main de fabricat ghea, mixer electric, storctor de fructe pentru prepararea sucurilor naturale,
main de splat pahare, etajere i sertare, cas de marcat. Pe peretele din spatele tejghelei sunt
amenajate vitrine frigorifice deasupra crora sunt ridicate rafturi pentru prezentarea buturilor
destinate vnzrii.
Oficiul (n situaia n care este prezent) este o ncpere adiacent destinat pentru amplasarea
congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, pstrarea veselei i a altor obiecte de inventar
Sala de consumaie. Decorarea i amenajarea slii trebuie s dea impresia de confort i
intimitate.
Se recomand a se acorda o atenie deosebit urmtoarelor elemente:
alegerea culorilor, iluminatului, nclzirea i climatizarea, acustica slii, ambiana muzical.
Figurile urmtoare prezint dimensiunile recomandate de ctre specialiti pentru amenajarea
localurilor destinate funcionrii unui bar.

197

6.6.3 Amenajarea restaurantelor canntin


Restaurantele cantin sunt uniti care asigur desfacerea unui numr relativ redus de
preparate culinare i buturi nealcoolice la preuri accesibile n sistem autoservire. Se consider c
rentabilitatea nu poate s fie asigurat dac numrul de consumatori este sub 500 pe zi.
Numrul acestor uniti de alimentaie a nregistrat o cretere continu odat cu extinderea
obiceiului unei pri a populaiei de a lua masa n afara cminului, chiar n cadrul locului de munc.
Programul de funcionare a acestor uniti este adaptat n funcie de specificul activitii desfurate de
categoria principal de clieni (elevi, studeni, muncitori, etc) cu posibilitatea de a se servi 2 sau chiar 3 mese
pe zi. Programul de lucru poate fi continuu pe durata unei zile de lucru sau fracionat n anumite intervale orare
(de exemplu 11,45 - 14,00 i de aici necesitatea de a pregti i servi masa ntr-un interval foarte scurt
de timp; timpul mediu de care dispune un client pentru a i alege meniul i a lua masa cca 30 de
minute).

Suprafaa total a slii de consumaie se determin urmrindu-se respectarea numrul de mp care revin
la un loc de mas. Se are n vedere suprafaa ocupat de: scaune, mese, acces la mas, culoare de
circulaie principale, degajamente.
Se recomand alocarea a 1,00 mp % loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort mediu,
1.30 mp / loc pentru confort normal i 1,40 mp / loc pentru confort adecvat.
Culoarele de circulaie. Circulaia clienilor trebuie s se efectueze, innd seama de urmtoarele
cerine:
- a evita aglomerrile: se prevd alei de circulaie de 1,50 m lime;
- a nu deranja consumatorii aezai: aleile secundare vor avea 1 m line;
- direciile de circulaie ale clienilor trebuie s in seama de circuitele de debarasare; n aceste
uniti se practic frecvent varianta n care clienii debaraseaz ei nii platoul la sfritul mesei.
Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare n sala de consumaie s se
deschid ct mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieirea trebuie s se situeze ct mai aproape
posibil de circuitul de debarasare a platourilor.
Mobilierul se alege n funcie de natura materialului, form, colorit, rezisten la uzur, confort, talie,
posibiliti de ntreinere.
Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie s fie calculate n funcie de suprafaa a 4 platouri i de
nevoia de a avea un spaiu liber n mijloc pentru a pstra o caraf cu ap i alte accesorii.
Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectueaz n funcie de cerinele clientelei. Totui, pentru o
mai bun rotaie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul: 80% mese cu 4 locuri i 20%
mese cu 2 locuri. Exist posibiitatea de a obine mese de 8 locuri apropiind 2 mese de 4 locuri. Mesele
rotunde pot fi utilizate, dar ocup mai mult loc dect cele rectangulare.
Alegerea scaunelor va ine seama de modul de manipulare (uor i fr zgomot cnd clientul i apropie
scaunul de mas), rezisten la utilizare ndelugat.
198

Acustica unei sli care va primi cca 250 de persoane la mas n acelai timp trebuie abordat cu
mult atenie mai ales cu ct n unitile moderne destinate clienilor tineri se prefer folosirea unui
fond muzical pentru crearea unui ambient plcut n timpul servirii. Astfel, trebuie redus la minim
nivelul sonor datorat circulaiei persoanelor, zgomotelor de pai pe sol, zgomotelor liniei de
autoservire, a veselei, a conversaiei etc. n acest scop se pot utiliza diverse soluii constructive: perei
izolani, nveliuri absorbante de zgomot, paravane de separare a locurilor dintre sala de consumaie i
spaiile tehnice.
Asigurarea temperaturii optime i a ventilaiei sunt probleme care determin n mod direct
funcionalitatea slii. Acestea sunt aspecte foarte importante n special pentru perioadele clduroase
ale anului n intervalele orare aglomerate. Aceti parametrii d emicroclimat se asigur att prin
metode naturale (deschiderea geamurilor, uilor) ct i cu ajutorul instalaiilor de climatizare.
Temperatura optim n cadrul slii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulaie a aerului
de 0,3 0,5 m/s.
Model de determinare a capacitii slii de consumaie
Se va lua ca exemplu o cantin - restaurant care trebuie s asigure hrana zilnic pentru 600 persoane
ntre orele 12,00-14,00.
O linie de autoservire poate s asigure un debit de 7-8 clieni pe minut; durata mesei de 30 minute.
Calcului numrului de locuri la mese:
- numr de consumatori: 600;
- timpul de ocupare pe un client n sala de consumaie: 30 de minute;
- numrul de clieni prevzui a fi servii n 30 minute: 7 x 30 = 210 clieni;
- rotaia maxim = 90 /30 = 3 (ultimii clieni sunt servii la 1330 deci amplitudinea serviciului este de 90
minute).
- rotaia prevzut a unui loc la mas este de 600 /210 = 2,85
Concluzie: este nevoie de 210 locuri la mese pentru a satisface cererea manifestat din partea
consumatorilor.
Determinarea suprafeei de consumaie:
- suprafaa acceptat pe un loc la mas: 1,30 mp;
- suprafaa obinut: 210 x 1,30 = 273 mp.
Concluzie: pentru a spori confortul i pentru o eventual cretere a numrului de consumatori se poate
prevede o suprafa a slii de consumaie de 300 mp.
Linia de autoservire include vitrina de prezentare (uneori de autoservire) a preparatelor, grtarul suport
pentru platourile de servire i tacmuri, culoarul delimitat pentru circulaia clienilor spre cas. Pe o
lungime de 9-15 m vitrina prezint preparatele n ordinea urmtoare: gustri i salate, preparate reci,
preparate calde prezentate pe dispozitiv de nclzire, brnzeturi, fructe i deserturi, buturi mbuteliate
plasate n vitrine frigorifice, pine i biscuii, erveele de hrtie.
Din punct de vedere tehnologic exist trei soluii de organizare a fluxului de autoservire:
- flux linear;
- fluxuri disociate;
- fluxuri tip carusel".
Autoservirea linear - clientul deplaseaz platoul pe o glisier i trecnd prin faa vitrinelor i
procur paharele i tacmurile de care are nevoie i apoi preparatele pe care le va consuma; la sfritul
traseului parcurs plti la cas meniul ales.
199

Avantaje:
- permite servirea unui numr mare de clieni, care i aleg singuri produsele;
- asigur o reducere a numrului de personal, de servire, comparativ cu serviciul clasic de alimentaie
public;
- viteza medie de servire este de 7-8 clieni pe minut.
Dezavantaje:
- sortiment de preparate limitat; n caz contrar (posibiliti mari de alegere) ar crete timpul de
ateptare i s-ar dezorganiza sistemul datorit ezitrilor i indeciziei consumatorilor.
- posibile inconveniente de ordin psihologic; consumatorul se teme de reacia persoanelor care l
urmeaz n legtur cu alegerea fcut;
- timp redus de gndire asupra alegerii de preparate.
Linia de autoservire disociat (tip scramble sau free flow) - lanul de distribuie se prezint sub
form de linii ntrerupte datorit dispunerii mobilierului de prezentare (mese) n mod separat, fiecare
pies oferind (ntr-o anumit ordine i n mod grupat) anumite tipuri de preparate: aperitive, preparate
reci, ngheat, buturi, brnzeturi, patiserie, fructe, preparate calde pe plite nclzite, etc. Astfel,
clientul poate s efectueze alegerea n toat libertatea, n ordinea care-i onvine, fr s fie mpiedicat de
ctre alii.
Avantaje:
- prezentare optim a preparatelor;
- libertate total de alegere a clienilor;
- libertate total de circulaie a clienilor;
- posibilitatea de a se oferi o mai larg varietate de preparate, ntruct se reduce riscul apariei
blocajelor clientelei;
- evitarea aglomeraiei i a timpilor de ateptare.
Dezavantaje:
- necesit un personal de servire mai numeros dect n alte sisteme;
- ocup o suprafa mai mare, deci necesit investiii mai mari.
Linia de autoservire rotativ tip carusel - clientul nu se deplaseaz n lungul unei linii de
autoservire ntruct se amenajeaz galerii de prezentare a preparatelor care defileaz prin rotaie n
faa clienilor
aezai n dreptul a 6 ghiee de distribuie.
Avantaje:
- o suprafa redus cu cca. 35-50% fa de suprafaa cerut n sistemul de autoservire linear; un
carusel cu 2 m diametru echivaleaz n desfurare cu o linie de autoservire de 6,28 m pe 4 nivele de
expunere;
- clientul nu trebuie s circule pentru alegerea preparatelor, acestea fiindu-i prezentate prin rotirea
caruselului;
- ezitarea clientului nu stopeaz debitul de desfacere.
Dezavantaje:
- necesit o educaie a clientelei i mare disciplin;
- suprafaa de prezentare permind vizualizarea ansamblului preparatelor nu este foarte satisfctoare
din cauza fenomenului de rotaie;
- formula nu permite s se observe nemulumirea sau satisfacia clientelei.

200

6.6.4 Amenajarea unui fast - food


Unitatile fast-food asigur servicii rapide n sistem autoservire sau clasic fiecare fel comandat
trebuind s fie livrat ntr-un timp de ateptare nedepind, n medie, un minut (exceptnd pizzeria).
Durata medie a timpului de consumaie pe loc este de 20 de minute, ceea ce reprezint o rotaie medie
orar a unui loc la mas de 3. Produsele pot fi oferite i la pachet, timpul petrecut de un client n
unitate fiind de 3 minute.
ntr-un fast-food clasic suprafaa comercial se repartizeaz astfel:sala de consumaie cca 50,0
%, buctrie cca 20,0 %, spaii anexe cca 30,0 % (tarifele ridicate pentru nchiriierea spaiilor n
care se amenajeaz acest tip de unitate limiteaz suprafaa destinat stocrii. Cu excepia ctorva
produse de lung conservare - lapte praf, cartofi congelai i a buturilor, aprovizionarea cu materii
prime de baz se efectueaz zilnic).
Dotri comerciale i amenajrile specifice:
Buctria va fi dotat cu echipamente de calitate i ntr-un numr suficient afluxului de clieni:
durabile, automatizate, multifuncionale, performante, fiabile i uor de igienizat. Utilajele de
buctrie cu posibiliti de programare i control electronic garanteaz timpii de preparare (coacere,
prjire, fierbere). Vesela utilizat este n general de folosin unic, adaptat alimentelor consumate n
mare parte cu ajutorul degetelor (hamburgeri, sandviuri);
Relaia client / personal de servire se deruleaz n exclusivitate la tejghea n sistemul autoservire: luarea
comenzii, oferirea platourilor cu preparate, plata consumaiei.
Luarea comenzii este asigurat de un vnztor care este n acelai timp i casier; comanda este
transmis buctriei cu ajutorul unui sistem informatic ncorporat n casa de marcat, ceea ce determin
fluea fluxului de fabricaie a preparatelor.
Distribuia platourilor se face de aceeai persoan care se aprovizioneaz din locuri special
amenajate, situate n spatele tejghelei. Plata se efectueaz la predarea platoului.
n zona tejghelei se gsesc elementele accesorii specifice fiecrui tip de restaurant: distribuitor de
platouri, de erveele, de naproane, a sucului de fructe, buturi carbogazoase, sos, aparate pentru
meninerea temperaturii preparatelor, nclzitor.
Sala de consumaie asigur cadrul n care se deruleaz serviciul propriu zis.
Ambiana specific slii este determinat de modul de mobilare, nivelul iluminrii, decorurile i
ornamentele, fondul muzical.
Mobilarea slii se face n funcia suprafaa disponibil: ntr-un spaiu redus se poate organiza servirea n
picioare la mese de 1,20 1,50 m nlime, fixate pe un picior central; dac suprafaa permite se
utilizeaz mese mici (0,50 x 0,70), instalate n spaii compartimentate;
Gradul de iluminare asigur o bun vizibilitate deci un confort sporit pentru clieni. Pentru iluminatul
de fond se pot utiliza becuri cu incandescen, tuburi cu neon. Se pot folosi cu moderaie i efecte de
lumini pentru a crea o atmosfer mai special mai ales pe perioada de sear.
Sala de consumaie se decoreaz i se ornamenteaz cu bun gust, evitndu-se ncrcarea excesiv cu
obiecte, desene, picturi, etc care ar putea crea senzaia de supraaglomerare. Se poate folosi i varianta
slilor decorate minimal, dat fiind timpul scurt pe care l petrec clienii n unitate.
Pentru completarea ntr-un mod adecvat a ambianei se recomand un fond muzical discret, n
concordan cu preferinele clientelei preponderent tinere.
Asigurarea parametrilor de microclimat se face ntr-un mod asemntor celorlalte uniti de
alimentaie public.
Sala de consumaie va fi dotat cu pubele pentru colectarea resturile lichide i deeurile solide. Pe
nlime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentru depunerea platourilor goale.
201

202