IMST

641 CB

Universitatea Politehnica Bucuresti

Proiect legislatie pentru protectia

consumatorului

Profesor coordonator: Bogatu Ana

Student: ButaruLivia
Stefan Ionut Andrei
Grupa:641 CB
IMST
641 CB

Cuprins:

1.Studiu de legislatiepentrugrupa de produse

2.Analiza de piata
3.Promovareaprodusuluiprinpublicitate
4. Chestionar de evaluare a gradului de satisfactie a clientului
IMST
641 CB

Capitolul 1
Studiu de legislatiepentrugrupa de produse

Acte normative din domeniul de competenta al ANPC

- OG nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, republicata (r2), cu modificrile i

completrile ulterioare;
- Legea nr. 245/2004 privind securitatea generala a produselor, republicata;
- Legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora,
republicata, cu modificarile ulterioare;
- Ordonan nr. 20/2010 privind stabilirea unor msuri pentru aplicarea unitar a
legislaiei Uniunii Europene care armonizeaz condiiile de comercializare a
produselor;
- Legea nr. 240/2004 privind raspunderea producatorilor pentru pagubele generate
de produsele cu defecte, republicata;
- Legea nr. 148/2000 privind publicitatea, cu modificarile si completarile ulterioare;
- Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianilor n
relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu legislaia european
privind protecia consumatorilor, cu modificrile ulterioare;
- HG nr. 457/2003 privind asigurarea securitatii utilizatorilor de echipamente electrice
de joasa tensiune, republicata cu modificarile ulterioare;
- HG nr. 982/2007 privind compatibilitatea electromagnetic;
Acte normative din domeniul de competenta al altor autoriti
- HG nr. 88/2003 privind echipamentele radio i echipamentele terminale de
telecomunicaii i recunoaterea mutual a conformitii acestora, republicata;

LEGE nr. 296 din 28 iunie 2004 privind Codul consumului*) - Republicare
Art. 6
Prevederile cuprinse n prezentul Cod sunt obligatorii pentru toi consumatorii i
operatorii economici care efectueazacte i fapte de comer, n condiiile legii.
Art. 9
Sunt interzise importul, fabricaia, distribuia, precum i comercializarea produselor
falsificate ori contrafcute,periculoase sau care au parametrii de securitate
neconformi care pot afecta viaa, sntatea sau securitateaconsumatorilor
CAPIT OLUL III: Drepturile consumatorilor
Art. 27
Consumatorii beneficiaz de urmtoarele drepturi:
a) de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta
un serviciu care ar putea s leprejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le
aduc atingere drepturilor i intereselor legitime;
b) de a fi informai complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor, astfel nctdecizia pe care o adopt n legtur cu acestea
s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n
calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de
calitate;
IMST
641 CB

d) de a fi despgubii n mod real i corespunztor pentru pagubele generate de

calitatea necorespunztoare aproduselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloace
prevzute de lege;
e) de a se organiza n asociaii ale consumatorilor, n scopul aprrii drepturilor i
intereselor lor;
f) de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform
prevederilor legale n vigoare;
g) de a nu ii se interzice de ctre un operator economic s obin un beneficiu
prevzut n mod expres de lege.

LEGE nr. 148 din 26 iulie 2000 privind publicitatea

Art. 5
Publicitatea trebuie s fie decent, corect i s fie elaborat n spiritul
responsabilitii sociale.
Art. 6
Se interzice publicitatea care:
(la data 27-iul-2008 Art. 6, litera A. din capitolul I abrogat de Art. 23, punctul 4. din
capitolul IV din Legea 158/2008 )
b) este subliminal;
c) prejudiciaz respectul pentru demnitatea uman i morala public;
d) include discriminri bazate pe ras, sex, limb, origine, origine social, identitate
etnic sau naionalitate;
e) atenteaz la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitii i vieii particulare a persoanelor;
g) exploateaz superstiiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciaz securitatea persoanelor sau incit la violen;
i) ncurajeaz un comportament care prejudiciaz mediul nconjurtor;
j) favorizeaz comercializarea unor bunuri sau servicii care sunt produse ori
distribuite contrar prevederilor legale.
CAPIT OLUL II: Publicitate neltoare i publicitate comparativ
(la data 27-iul-2008 Art. 7 din capitolul II abrogat de Art. 23, punctul 5. din capitolul IV
din Legea 158/2008 )
(la data 27-iul-2008 Art. 8 din capitolul II abrogat de Art. 23, punctul 5. din capitolul IV
din Legea 158/2008 )
Art. 9
Comparaiile care se refer la o ofert special trebuie s indice, n mod clar i
neechivoc, data la care nceteaz ofertasau, dac este cazul, faptul c oferta
special se refer la stocul de bunuri sau de servicii disponibil, iar dac oferta
special nu a nceput nc, data de ncepere a perioadei n care se aplic preul
special sau alte condiii specifice.

LEGE nr. 21 din 10 aprilie 1996 a CONCURENEI*) Republicat

Art. 4
(1) Preurile produselor i tarifele serviciilor i lucrrilor se determin n mod liber prin
concuren, pe baza cererii iofertei. Preurile i tarifele practicate n cadrul unor
activiti cu caracter de monopol natural sau al unor activitieconomice, stabilite prin
IMST
641 CB

lege, se stabilesc i se ajusteaz cu avizul Ministerului Finanelor Publice, cu

excepia celorpentru care, prin legi speciale, sunt prevzute alte competene.
(2) n sectoarele economice sau pe pieele unde concurena este exclus sau
substanial restrns prin efectul uneilegi sau datorit existenei unei poziii de
monopol, Guvernul poate, prin hotrre, s instituie forme corespunztoare
de control al preurilor pentru o perioad de cel mult 3 ani, care poate fi prelungit
succesiv pe durate de cte cel multun an, dac mprejurrile care au justificat
adoptarea respectivei hotrri continu s existe.
(3) Pentru sectoare economice determinate i n mprejurri excepionale, precum:
situaii de criz, dezechilibru majorntre cerere i ofert i disfuncionalitate evident
a pieei, Guvernul poate dispune msuri cu caracter temporar pentru
combaterea creterii excesive a preurilor sau chiar blocarea acestora. Asemenea
msuri pot fi adoptate prin hotrrepentru o perioad de 6 luni, care poate fi
prelungit succesiv pentru durate de cte cel mult 3 luni, ct timp persist
mprejurrile care au determinat adoptarea respectivei hotrri.
(4) Intervenia Guvernului n situaiile prevzute la alin. (2) i (3) se face cu avizul
Consiliului Concurenei.

Art. 11
Sunt interzise concentrrile economice care ar ridica obstacole semnificative n calea
concurenei efective pe piaaromneasc sau pe o parte substanial a acesteia, n
special ca urmare a crerii sau consolidrii unei poziii dominante.

LEGE nr. 363 din 21 decembrie 2007 privind combaterea practicilor incorecte
ale
comercianilor n relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu
legislaia european privind protecia consumatorilor
CAPIT OLUL II: Practici comerciale incorecte
Art. 4
(1) O practic comercial este incorect dac:
a) este contrar cerinelor diligenei profesionale;
b) deformeaz sau este susceptibil s deformeze n mod esenial comportamentul
economic al consumatoruluimediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al
membrului mediu al unui grup, atunci cnd o practic comercialeste adresat unui
anumit grup de consumatori.
(2) Practicile comerciale susceptibile s deformeze n mod esenial comportamentul
economic al unui anumit grupvulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie
evaluate din perspectiva membrului mediu al grupului. Grupul deconsumatori este cu
precdere vulnerabil la respectiva practic sau la produsul la care aceasta se refer,
din motive deinfirmitate mental sau fizic, de vrst sau de credulitate,
comportamentul economic al acestuia putnd fi n modrezonabil prevzut de
comerciant. Aceast prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obinuite i
legitime ceconstau n declaraii exagerate sau declaraii ce nu sunt destinate a fi
luate ca atare.
(3) Practicile comerciale incorecte sunt, n special, cele:
a) neltoare, n sensul prevederilor art. 6 i 7;
b) agresive, n sensul prevederilor art. 8 i 9.
(4) Lista practicilor comerciale care, n orice situaie, se consider incorecte este
prevzut n anexa nr. 1.
IMST
641 CB

Art. 6
(1) O practic comercial este considerat ca fiind aciune neltoare dac aceasta
conine informaii false sau, norice situaie, inclusiv n prezentarea general, induce
n eroare sau este susceptibil s induc n eroare consumatorul
mediu, astfel nct, n ambele ipoteze, fie l determin, fie este susceptibil a-l
determina pe consumator s ia o deciziede tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-
o, chiar dac informaiile sunt, n fapt, corecte n raport cu unul sau maimulte dintre
urmtoarele elemente:
a) existena sau natura produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele,
riscurile, fabricarea, compoziia,accesoriile, asistena acordat dup vnzare i
instrumentarea reclamaiilor, modul i data fabricaiei sau prestrii,livrarea,
capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificaiile, originea
geografic sau comercial,rezultatele care se pot obine din utilizarea sa, rezultatele
i caracteristicile eseniale ale testelor sau controalelorefectuate asupra produsului;
c) perioada pentru care comerciantul se angajeaz, motivele utilizrii practicii
comerciale i natura desfurrii vnzrii,precum i toate declaraiile sau toate
simbolurile care ar induce o legtur ntre produs sau comerciant i osponsorizare
sau o aprobare, direct ori indirect;
d) preul sau modul de calcul al preului ori existena unui avantaj specific al preului;
e) necesitatea service-ului, a unei piese separate, a nlocuirii sau a reparrii;
f) natura, competenele i drepturile comerciantului sau ale reprezentantului su,
cum ar fi: identitatea i patrimoniul,calificrile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau
legturile sale, drepturile de proprietate industrial, de autor saucomercial ori
recompense i distincii primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de nlocuire
sau de restituire a contravalorii caurmare a rezoluiunii contractului, astfel cum sunt
prevzute de Legea nr. 449/2003 privind vnzarea produselor i
garaniile asociate acestora, sau riscurile pe care consumatorul le poate ntmpina.
(2) O practic comercial este, de asemenea, considerat ca fiind aciune
neltoare dac, n contextul prezentriisituaiei de fapt, innd cont de toate
caracteristicile i circumstanele, determin sau este susceptibil s determine
consumatorul mediu s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o. n
acest caz, aciunea neltoareeste determinat de:
a) orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea
comparativ, crend o confuzie cu alt produs,marca, numele sau cu alte semne
distinctive ale unui concurent;
b) nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevzute n codul de conduit pe
care s-a angajat s l respecte,dac:
(i)angajamentul su nu este o aspiraie, ci este ferm i poate fi verificat;
(ii)acesta indic, n cadrul unei practici comerciale, c s-a angajat s respecte codul.
SEC IUNEA 2: Practici comerciale agresive
Art. 8
O practic comercial este considerat agresiv dac, n contextul prezentrii
situaiei de fapt i innd cont de toatecaracteristicile i circumstanele, limiteaz sau
este susceptibil s limiteze n mod semnificativ libertatea de alegere sau
IMST
641 CB

comportamentul consumatorului mediu cu privire la produs, prin hruire,

constrngere, inclusiv prin utilizarea foreifizice sau prin influena nejustificat i, prin
urmare, determin sau este susceptibil s determine consumatorul s ia o
decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
SEC IUNEA 2: Rspunderi i sanciuni
Art. 12
(1) Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor poate dispune msuri
conform prezentei legi, prin ordinemis de conductorul Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor sau prin decizie emis de conductoriiunitilor cu
personalitate juridic din subordinea Autoritii Naionale pentru Protecia
Consumatorilor.
(2) Ordinul sau decizia emise potrivit alin. (1) se motiveaz.
(3) Ordinul sau decizia emise potrivit alin. (1) pot fi atacate la instana de contencios
administrativ, n condiiile Legii
contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu modificrile i completrile ulterioare.
(4) Contestarea n instan nu suspend de drept executarea msurilor dispuse.
LEGE nr. 240 din 7 iunie 2004 privind rspunderea productorilor pentru
pagubele generate de produsele cu defecte - Republicare*)
CAPIT OLUL II: Condiiile rspunderii productorilor
Art. 3
n condiiile prezentei legi, productorul rspunde pentru prejudiciul actual i pentru
cel viitor, cauzate de defectulprodusului su.
Art. 4
Rspunderea productorului nu este limitat n situaia n care paguba este
determinat, cumulativ, de defectulprodusului i de aciunea sau omisiunea unei tere
persoane. Aceast dispoziie nu aduce atingere dreptuluiproductorului de a
promova aciuni n justiie mpotriva terului, n condiiile legii.
Art. 5
Dac mai multe persoane sunt rspunztoare pentru pagub, ele rspund solidar.
Art. 6
Pentru angajarea rspunderii civile a productorului, persoana prejudiciat trebuie s
fac dovada pagubei, a defectuluii a raportului de cauzalitate dintre defect i
pagub.
Art. 7
(1) Productorul este exonerat de rspundere, conform prevederilor prezentei legi,
dac dovedete unul dintreurmtoarele aspecte:
a) nu el este cel care a pus produsul n circulaie;
b) n funcie de mprejurri, defectul care a generat paguba nu a existat la data la
care produsul a fost pus n circulaiesau a aprut ulterior punerii n circulaie a
produsului, din cauze neimputabile lui;
c) produsul nu a fost fabricat pentru a fi comercializat sau pentru orice alt form de
distribuie n scop economic alproductorului i nu a fost fabricat sau distribuit n
cadrul activitii sale profesionale;
d) defectul se datoreaz respectrii unor condiii obligatorii, impuse prin
reglementrile emise de autoritilecompetente;
e) nivelul cunotinelor tiinifice i tehnice existent la momentul punerii n circulaie a
produsului nu i-a permisdepistarea defectului n cauz;
IMST
641 CB

f) defectul se datoreaz nerespectrii de ctre consumator a instruciunilor de

utilizare furnizate n documenteletehnice care nsoesc produsul, demonstrate n
baza expertizei tehnice de specialitate.

CAPIT OLUL III: Dreptul la aciune pentru repararea pagubelor

Art. 11
Dreptul la aciune pentru repararea pagubelor, ce decurge din prevederile prezentei
legi, se prescrie n termen de 3 ani,care curge de la data la care reclamantul a avut
sau ar fi trebuit s aib cunotin de existena pagubei, a defectului i
a identitii productorului, iar aciunea pentru repararea pagubei nu poate fi
introdus dup mplinirea a 10 ani de ladata la care productorul a pus produsul
respectiv n circulaie.
LEGEA Nr. 245 din 9 iunie 2004 privind securitatea general a produselor -
Republicare*)
CAPIT OLUL II: Obligaia general de securitate - criterii de evaluare a
conformitii
Art. 3
(1) Productorii sunt obligai s pun pe pia numai produse sigure.
(2) Un produs va fi considerat sigur din punct de vedere al aspectelor reglementate
de dispoziiile legislaiei naionaleatunci cnd, n absena prevederilor comunitare
specifice privind reglementarea produsului n cauz, el este conform cu
reglementrile naionale ale Romniei ori ale statului membru pe teritoriul cruia este
comercializat, stabilite curespectarea principiilor liberei circulaii a produselor i
serviciilor de pia i care formuleaz cerinele de sntate isecuritate pe care
produsul trebuie s le ndeplineasc pentru a fi comercializat.
CAPIT OLUL III: Alte obligaii ale productorilor i obligaii ale distribuitorilor
Art. 4
(1) n limitele activitilor lor productorii trebuie s asigure consumatorului
informaiile utile care i permit s evaluezeriscurile inerente ale unui produs pe durata
medie de utilizare sau pe o durat rezonabil previzibil, atunci cnd acestea
nu sunt imediat perceptibile de ctre consumator, fr un avertisment corespunztor,
precum i s previn astfel deriscuri. Prezena unui astfel de avertisment nu
exonereaz nicio persoan de ndeplinirea celorlalte obligaii prevzute
de prezenta lege.
(2) n limitele activitilor lor productorii trebuie s adopte msuri proporionale cu
caracteristicile produselor pe carele furnizeaz, care le permit:
a) s fie informai de riscurile pe care aceste produse le-ar putea prezenta pentru
consumatori;
b) s poat ntreprinde aciunile potrivite, inclusiv, dac este necesar, pentru a evita
aceste riscuri, s poat dispuneretragerea de pe pia, avertizarea adecvat i
eficient a consumatorilor, returnarea de la consumatori.
(3) Msurile prevzute la alin. (2) vor include:
a) informarea, prin intermediul produsului sau al ambalajului, asupra identitii i
detaliilor privind productorul, precumi informarea asupra produsului sau, dup caz,
asupra lotului de produse din care face parte, cu excepia cazurilor n
care omisiunea acestei informaii este justificat;
IMST
641 CB

b) n cazul n care se consider necesar, realizarea de teste prin sondaj pe produsele

comercializate, analizareareclamaiilor i, dup caz, inerea unui registru de
reclamaii, precum i informarea distribuitorilor de ctre productor
privind monitorizarea acestor produse.
(4) Msurile prevzute la alin. (2) lit. b) vor fi ntreprinse voluntar sau la cererea
autoritilor competente, nconformitate cu art. 10 alin. (1) lit. f).
(5) Returnarea se face ca ultim modalitate de rezolvare, atunci cnd celelalte aciuni
nu sunt suficiente pentruprevenirea riscurilor implicate, n cazul n care productorul
consider necesar sau cnd este obligat de ctreautoritatea competent s ia
aceast msur. Msura de returnare se poate pune n aplicare n baza codurilor de
bunconduit n domeniu, n cazul n care acestea exist.
ANEXA Nr. 1: OBLIGAII PRIVIND INFORMAII despre produsele neconforme
cu obligaia
general de securitate, pe care productorii i distribuitorii sunt obligai s le
comunice
autoritilor competente
1. Informaiile prevzute la art. 4 alin. (3) din lege sau, dup caz, de prevederi
specifice ale reglementrilor comunitarereferitoare la produsul considerat trebuie
comunicate autoritilor competente desemnate n acest scop n statele
membre ale Uniunii Europene n care produsele n cauz au fost puse pe pia sau
furnizate ntr-un alt modconsumatorilor.
2. n caz de riscuri grave, aceste informaii conin cel puin:
a) date care permit o identificare precis a produsului sau a lotului de produse n
discuie;
b) o descriere complet a riscului prezentat de produsele respective;
c) toate informaiile disponibile, utile pentru a determina produsul;
d) o descriere a aciunii ntreprinse n scopul prevenirii riscurilor pentru consumatori

Hotrre nr. 457/2003 (r1) din 18/04/2003 privind asigurarea securitii utilizatorilor
de echipamente electrice de joas tensiune Republicat in Monitorul Oficial, Partea I
nr. 402 din 15/06/2007 Actul a intrat in vigoare la data de 15 iunie 2007 Art. 1. - (1)
Prezenta hotrre se aplic unor echipamente electrice de joas tensiune fabricate
n ar sau importate, destinate pieei interne. (2) n sensul prezentei hotrri, prin
echipament electric de joas tensiune se nelege orice aparat sau echipament
proiectat s fie utilizat la o tensiune nominal cuprins ntre 50 V-1.000 V n curent
alternativ i 75 V- 1.500 V n curent continuu.
CERINE ESENIALE de securitate pentru echipamentul electric de joas tensiune
1. Condiii generale a) Caracteristicile principale, indicaiile de recunoatere i de
respectare, care vor asigura funcionarea echipamentului electric de joas tensiune
n siguran i n scopurile pentru care a fost fabricat, trebuie s fie marcate pe
echipament sau, dac aceasta nu este posibil, ntr-un document nsoitor. d)
Echipamentul electric de joas tensiune trebuie s fie proiectat i fabricat astfel nct
s se asigure protecia mpotriva riscurilor prevzute la pct. 2 i 3, condiionat de
utilizarea i ntreinerea adecvat scopului pentru care a fost fabricat. 2. Protecia
mpotriva riscurilor ce pot rezulta ca urmare a montrii i utilizrii echipamentului
electric de joas tensiune Msurile de natur tehnic trebuie s fie prescrise cu
respectarea cerinelor prevzute la pct. 1, pentru a se asigura c: a) persoanele i
animalele domestice sunt protejate corespunztor fa de pericolul rnirilor fizice sau
de alt natur care pot fi cauzate de contactul electric direct ori indirect; b) nu se
IMST
641 CB

produc nclziri, radiaii sau arcuri electrice periculoase; d) izolaia este

corespunztoare unor cerine previzibile. 3. Protecia mpotriva riscului cauzat de
influene externe asupra echipamentului electric de joas tensiune Msurile tehnice
trebuie luate cu respectarea cerinelor prevzute la pct. 1, pentru a se asigura c: a)
echipamentul electric de joas tensiune satisface cerinele previzibile de natur
mecanic astfel nct persoanele, animalele domestice i proprietatea s nu fie puse
n pericol; b) echipamentul electric de joas tensiune este rezistent la influene de
natur nemecanic n condiii previzibile de mediu, astfel nct persoanele, animalele
domestice i proprietatea s nu fie puse n pericol; c) echipamentul electric de joas
tensiune nu pericliteaz persoanele, animalele domestice i proprietatea n condiii
previzibile de suprasarcin

Art. 7. - (1) nainte de introducerea pe pia, echipamentele electrice prevzute la art.

1 trebuie s poarte marcajul european de conformitate CE, prevzut la art. 8 alin. (1)
i n anexa nr. 3 lit. A, care atest conformitatea acestuia cu prevederile prezentei
hotrri, inclusiv cu procedurile de evaluare a conformitii descrise n anexa nr. 4.
(2) n caz de divergen, productorul, reprezentantul su autorizat stabilit n
Romnia sau ntr-un stat membru al Uniunii Europene sau importatorul poate
prezenta un raport de ncercri n care este atestat conformitatea echipamentului
electric cu prevederile cuprinse n art. 2 i n anexa nr. 1. Acest raport va fi ntocmit
de un organism notificat, conform procedurii prevzute la art. 9. (3) Pentru
echipamentele electrice de joas tensiune introduse pe pia cu marcaj CE
productorul ori reprezentantul su autorizat stabilit n Romnia sau ntr-un stat
membru al Uniunii Europene ntocmete i pstreaz dosarul tehnic de conformitate,
care va fi prezentat spre examinare, la cerere, organului de control. n msura n
care organele de control consider necesar pentru nelegerea coninutului pot
solicita traducerea n limba romn a unor documente care nsoesc echipamentele
din import. n cazul n care nici productorul, nici reprezentantul su autorizat nu sunt
stabilii n Romnia sau ntr-un stat membru al Uniunii Europene, obligaia de a
deine dosarul tehnic de conformitate revine persoanei responsabile cu introducerea
pe pia a echipamentului electric. (4) Conformitatea echipamentului electric de joas
tensiune cu cerinele prezentei hotrri trebuie certificat printr-o declaraie de
conformitate EC emis de productor ori de reprezentantul su autorizat stabilit n
Romnia sau ntr-un stat membru al Uniunii Europene, al crei coninut este prevzut
n anexa nr. 5.
IMST
641 CB

ANEXA Nr. 5

DECLARAIA DE CONFORMITATE EC
Declaraia de conformitate EC trebuie s conin urmtoarele elemente:
a) numele i adresa productorului sau reprezentantului su autorizat stabilit n
Romnia ori ntr-un stat
membru al Uniunii Europene;
b) descrierea echipamentului electric;
c) referirea la standardele armonizate;
d) dac este cazul, referirea la specificaiile n baza crora este declarat
conformitatea;
e) identificarea semnatarului mputernicit s ncheie acte juridice n numele
productorului sau al
reprezentantului su autorizat stabilit n Romnia ori ntr-un stat membru al Uniunii
Europene;
f) ultimele dou cifre ale anului n care marcajul CE a fost aplicat.
IMST
641 CB

Capitolul 2
Analiza de piata

Compararea produselor - HTC One M8 16GB + Apple

iPhone 5S 16GB + Huawei Ascend Mate7 + Sony Xperia Z3
Compact D5833 + Samsung G900F Galaxy S5 i9600 16GB
IMST
641 CB

Documenteleinsotitoare ale telefonuluisunt:

Certificate de garantie
Contract de vanzare-cumparare
Contract in cazul in care iliei la abonament

In urmaanalizariitabelului comparative a rezultat:

Celmai bun telefoncalitate-preteste Huawei Ascend Mate7, avandceamai mare

rezolutie la camera, celemaimaridimensiuni ale ecranului, ram 2048 MB, card
de memorie de 128 GB, rezolutie display 1920 x 1080 pixeli, cititor de
amprente,extinderememorie, pretavantajos
Celmai slab telefoncalitatepretesteApple iPhone 5S 16GB, deoarece RAM
1024MB, nu are extinderememorie, rezolutie display 1136 x 640 pixeli, are
ceamai mica capacitate la accumulator 1570 mAh
Pentruconsumatorii care isidoresc un telefonrezistent la apasi la prafisi pot
achizitionaSony Xperia Z3 Compact D5833 sau Samsung G900F Galaxy S5
i9600 16GB
In magazinele specializate , firmele mari, cu renume, iti expun in fata
produsele, iar chiar daca nu sunt cele mai bune telefoane
Vanzarea produselor este influentata si de brand si de reclame. Sigurnta ii
determina pe consumatori sa-si achizitioneze un telefon fabricat de o firma cu
renume, ca Samsung sau iPhon, chiar daca Huawei este cel mai bun raportat
calitate- pret
Din punct de vedere al magazinelor din care sa achizitionam telefonul, pretul
cel mai avantajos este la Emag, il poti comanda online sau il poti lua
personal din magazin. Iti ofera o gama variata de produse la cele mai
avantajoase preturi.
Achizitionareaunuitelefon de la Flancoesteceamaidezavantajoasa din punct de
vedere al pretului
IMST
641 CB

Capitolul 3
Promovareaprodusuluiprinpublicitate

Reclama mincinoasa la iPhone in Marea Britanie

Autoritatea pentru Standardele Advertisingului din Marea Britanie nu a fost

prea impresionata de reclama la iPhone a operatorului O2, in special cu afirmatia ca
"toate partile Internetului sunt pe iPhone".
IMST
641 CB

Reclama mincinoasa iPhone in UK

Nemultumirea Autoritatii provine din faptul ca terminalul produs de Apple nu

suporta Flash sau Java, componente importante ale Internetului. Astfel, reclama
devine una mincioasa, dar Apple afirma ca spotul facea referire la pagini web si nu la
felul in care arata acestea. Raspunsul Autoritatii nu intarzie sa vina, reprezentantii sai
afirmand ca utilizatorii nu pot acesa orice site, vazandu-l in intregime, dupa cum
anunta reclama.

Astfel, deoarece reclama nu explica limitarile telefonului, cei care o privesc isi
pot imagina ca toate continuturile online pot fi vizualizate pe iPhone, deci o reclama
mincinoasa. Daca ar fi sa analizam din acest punct de vedere reclamele din
domeniul telefoniei mobile, am observa ca 80% dintre promisiuni reprezinta reclama
falsa. Si asta numai daca ne gandim la Orange si celebra lor oferta cu Internet
"nelimitat", dar totusi limitat.

Reclama poate fi accesata pe pagina:

http://stiri-telefoane.mobilissimo.ro/apple/reclama-mincinoasa-la-iphone-in-marea-
britanie_4149.html

Reclama iPhone invalca LEGE nr. 158 din 18 iulie 2008 privind
publicitatea neltoare, deoarece cu acest telefon nu poti vizualiza orice pe
internet.
IMST
641 CB

Capitolul 4

Chestionar de evaluare a gradului de satisfactie a clientului

Chestionar va invitam sa participati la acest sondaj in legatura cu

comportamentul consumatorilor, care se refera la achizitionarea unui
telefon mobil.

1 Va rugam sa indicati cat de importanti sunt acesti factori atunci

cand luati o decizie sa achizitionati un telefon mobil

Foarte Neimportan
Important Mediu
important t

Pret

Durata bateriei

Greutatea
aparatului

Memorie de stocare
a datelor

Sistemul de
operare

Numarul de pixeli ai
camerei foto

Procesor

Dimensiunea
ecranului

Brand

Materialul de
fabricatie

Reclame

Recomandarea din
partea altor
IMST
641 CB

persoane

Mod de depozitare

2 Cum va informati despre calitatea produsului pe care doriti sa-l

achizitionati?
a Citesc toate informatiile despre produs
b Citesc studii comparative despre produs
c Citesc recenzii despre produs
d Aleg produse in functie de producator

3 Sunteti membru al unei Asociatii de protectia consumatorilor?

a Da
b Nu

4 Daca descoperiti ca produsul nu corespunde calitatii sau

asteptarilor dvs, cui va adresati?
a Vanzatorului
b Unei organizatii pentru protectia consumatorului
c Firmei producatoare
d Unei autoritati competente in domeniu
e Nu ma adresez nimanui

5 Daca descoperiti ca produsul nu corespunde calitatii sau

asteptarilor dvs faceti o sesizare?

a da
b nu

6 In ce categorie de varsta va incadrati?

a. 18 - 30 ani;
b. 31 - 44 ani;
c. 45 - 50 ani;
d. 51 - 60 ani.
e. peste 61 ani

7 Care este ultima forma de studii absolvita?

a Studii gimnaziale
b Liceul
c Studii superioare
d Studii postuniversitare

8 Care este mediul de rezidenta?

a Urban
b rural
IMST
641 CB

Interpretarea rezultatelor chestionarelor

1.Va rugam sa indicati cat de importanti sunt acesti factori atunci cand
luati o decizie sa achizitionati un telefon mobil

Foarte important Importa Mediu Neimport

nt ant
Pret 16 28 3 3
Durata bateriei 30 15 5 0
Greutatea 3 17 21 9
aparatului
Memorie de 14 28 6 2
stocare a
datelor
Sistemul de 28 18 4 0
operare
Numarul de 18 17 10 5
pixeli ai
camerei foto
Procesor 32 17 1 0
Dimensiunea 13 13 20 4
ecranului
Brand 10 21 16 3
Materialul de 7 18 18 7
fabricatie
Reclame 3 11 16 20
Recomandarea 4 15 25 6
din partea altor
persoane
IMST
641 CB

35

30

25

20

15
Foarte important
10 Important
5 Mediu
Neimportant
0

2. Cum va informati despre calitatea produsului pe care doriti sa-l

achizitionati?

Citesc toate 26
informatiile despre
produs
Citesc studii 12
comparative despre
produs
Citesc recenzii 5
despre produs
Aleg produse in 7
functie de
producator

Citesc toate Citesc studii

informatiile despre comparative despre
produs produs
Citesc recenzii Aleg produse in
despre produs functie de
producator
IMST
641 CB

3. Sunteti membru al unei Asociatii de protectia

consumatorilor?

DA 0
NU 50

DA
NU

4. Daca descoperiti ca produsul nu corespunde calitatii sau asteptarilor

dvs, cui va adresati?

Vanzatorului 18
Unei organizatii pentru 8
protectia consumatorului
Firmei producatoare 16
Unei autorizatii competente in 2
domeniu
Nu ma adresez nimanui 6
IMST
641 CB

Vanzatorului Unei organizatii

pentru protectia
consumatorului
Firmei Unei autorizatii
producatoare competente in
domeniu
Nu ma adresez
nimanui

5. Daca descoperiti ca produsul nu corespunde calitatii sau asteptarilor

dvs faceti o sesizare?

DA 39
NU 11

DA
NU

6. In ce categorie de varsta va incadrati?

a. 18-30 ani 44
b. 31-44 ani 6
c. 45-50 ani 0
d. 51-60 ani 0
IMST
641 CB

a. 18-30 ani
b. 31-44 ani
c. 45-50 ani
d. 51-60 ani

7. Care este ultima forma de studii absolvita?

Studii gimnaziale 0
Liceul 40
Studii superioare 9
Studii postuniversitare 1

40
35
30
25
20
15
10
5
0

8.Care este mediul de rezidenta?

Urban 42
Rural 8
IMST
641 CB

Urban
Rural

In urma colectarii chestionarelor, realizat pe un esantion de 50 de persoane,

cu varsta medie intre 18-30 ani, din mediul urban, ultimele studii absolvite fiind liceul,
au rezultat urmatoarele informatii:

- daca consumatorii descoperera ca produsul nu corespunde calitatii sau

asteptarilor lor acestia se adreseaza vanzatorului sau firmei producatoare si
fac o sesizare

- cumparatorii se informeaza despre produsul pe care vrea sa-l achizitioneze

citind toate informatiile despre acesta

- cumparatorii nu sunt membrii ai unei Asociatii de protectia consumatorilor