CAP.

8 Abordarea telefonica
8.1 Scopul telefonului
Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie
obinerea unei intalniri i nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre ghid,
nu se spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba
despre vanzarea unui serviciu.
In fia postului directorul general al unei firme are trecut urmtoarea sarcin:
trebuie s-l vad de dou ori pe an pe agentul de la ghid, asta e!
8.2 FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri:
1. Concentrai-v doar pe textul telefonic i nu v abatei de la el. Amintii-v!
Avei doar 3 sau 4 minute.
2. Sunai clienii conform listei pe care a-i pregtit-o. Nu srii peste numele
clienilor (mai ales cei care v-au flituit), chiar dac nu v-ai ndeplinit
misiunea.
3. Dai clar i complet numele dvs. i numele companiei pe care o reprezentai.
4. Spunei numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bun dimineaa, D-na
Ionescu?
5. Repetai numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i
politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele
firmelor lor clar i politicos.
6. Ascultai clientul i acionai corepunztor. Potrivii-v prezentarea la ceea ce
spune clientul.
7. Potrivii-v rspunsul n acord cu tonul clientului i tempo-ul vorbirii ca s
creai armonie. Dac clientul ip, vorbii mai tare, dac clientul vorbete calm,
rspundei-i n aceeai manier.
8. Ridicai i cobori vocea ca s nu fii monoton. Acesta crete atenia la ceea ce
spunei.

9. Artai c ascultai i de fiecare dat spunei Da, neleg. Fcnd aa,

clientul simte c vorbete cu cineva care gndete i e nerbdtor s fie asistat.
10. Fii entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va motiva clientul i
v va ajuta s v ndeplinii scopul.
11. Fii calm i artai ncredere. Dai fiecrui client sentimentul de dinamism,
profesionalism i nerbdarea de a face afaceri, aceasta va fi n beneficiul lui.
12. Fii tolerant, politicos i nu v enervai niciodat.
13. Facei complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu depii limitele.
14. Punei ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin telefon). Aceste ntrebri
vor nmuia clientul i vor crete amiciia i cooperarea.
15. Punei ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? (atenie la acestea - pot irita
interlocutorul).
16. Artai autoritate i fii coreci. Aceasta va crete imaginea dvs. profesional n
ochii clientului.
17. Vorbii ntr-o manier controlat.
18. Rspundei clar la fiecare ntrebare. Dac nu tii rspunsul la o ntrebare,
spunei asta i promitei c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu
uitai niciodat s sunai la acea dat!
19. ncercai s gndii precum clientul. Facnd aa, vei fi pregtii s rspundei
la oricare ntrebare pe care clientul ar putea s o pun.
20. ncercai s nelegei clientul i nu doar ce spune.
21. ncercai s simplificai ce trebuie s spunei i vorbii ct se poate de clar. Nu
facei ca clientul s fie confuz.
22. Zmbii! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd zmbii.
23. ncercai s nvai din fiecare convorbire telefonic. Notai ceea ce ai nvat
i ncercai s aplicai n apelurile viitoare.

NU FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri:

1. Nu punei ntrebri clientului la care ar putea rspunde cu Nu. Nu ntrebai
Cnd ar fi mai convenabil s ne ntlnim? (Stimulare adiional - atenie la
sinceritate, evitai clieele!).
2. Nu punei prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor simi ca fiind
interogai i vor opri cooperarea.
3. Nu jenai clientul. Nu-l facei s se simt c n-ar fi neles ceva i totul e din
vina lui.
4. Nu criticai la telefon.
5. Niciodat nu fii nepoliticos.
6. Niciodat nu v pierdei rbdarea.
7. Nu fii apatic, ezitant, speriat.
8. Nu ntrerupei clientul n timp ce vorbete.
9. Nu v bazai doar pe memorie. Notai punctele principale.
10. Nu ezitai s ntrebai pentru explicaii, dac nu nelegei. Aceasta va preveni
nenelegerile.
11. Nu promitei nimic din ceea ce nu putei onora.
12. Nu discutai preul sau alte amnunte care in de vanzarea propriu-zis.
8.3 Exemple/ Studii de caz
Un obstacol personal - secretara
Cum s ai grij de o secretar eficient i hotrt?
Un agent de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer.
-

Bun ziua, cu Dl. Director Popescu, v rog!

Cine l caut?

Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?

Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus.

A dori s-i vorbesc personal.

Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate.

neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui poate
decide. Dvs. i programai ntlnirile?

Da.

Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14?

Nu.

Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber?

Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s-l inei/ notai lng cel al
efului ei.
Un alt caz:
-

Bun ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, v rog!

Ateptai un moment.

Bun ziua, Dl. Dir. Tomescu?

Da.

Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plcerea s vorbim pan acum.

V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit s ne intalnim?

Maine diminea sau dup-amianz mai bine?
1) Credei c mi-ai putea acorda 10 min. din timpul Dvs. sptmana aceasta
sau revin cu un telefon spre sfaritul sptmanii?
2) Bnuiesc de ce dorii s ne intalnim dar trebui s v spun c nu eu m ocup
de publicitate (nu am nevoie de publicitate) in firm.
-

Avei dreptate ins principalul meu scop este s vin pentru a v inmana
personal G.C.B. Aceasta este politica societii noastre. Credei c

8.4 Concluzii
Zmbii entuziasmat, vorbii ncet.
Findc nu vd, ei judec compania dvs. dup voce: dac
este plcut i prietenoas i dac suntei rbdtor i abil.

Reinei!
La sfaritul convorbirii
telefonice, dup
obinerea intalnirii,
confirmai coordonatele
intalnirii.
Nu vrei s batei
drumul de poman, nu?

Vocea dvs. la telefon reflect personalitatea dvs. i pe dvs.

Fii vioi - lsai clientul s simt c i acordai ntrega dvs. atenie. Lsai s simt
c suntei interesat de ceea ce spune. Spunei vorbe de ncurajare.
Fii natural - folosii-v mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite
corectitudine i onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri.
Fii plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit
de zmbet creaz o imagine nelegtoare a dvs. i a companie dvs.
Vorbii clar - avei grij s folosii pronunie corect i clar. Unui client nu i va
place dac va trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncercai s i spunei.
Fii expresiv - variai-v vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe
cineva care este vioi, care are iniiativ i o larg experien.
Doar un vanztor care, in timpul unei conversaii telefonice scurte i la obiect,
transmite o imagine interesant i profesional, incredere in sine i in produsul pe
care il reprezint, va crea imediat interes pentru client.

ESENIAL:
Ascultai, ascultai i iar ascultai.
Reformulai cu regularitate.
Ascultai i nu scurtai (bun, bine, ok).
Zmbii i vorbii ncet i cu entuziasm.
Vorbii n telefon.
Vorbii clar.
Fii ntotdeauna pozitiv.
Fii la obiect.
Fii prietenos.
Fii politicos.