Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

LECIA 1

EVALUAREA PERFORMANELOR
ORGANIZAIILOR CA URMARE A APLICRII
PRINCIPIILOR MANAGEMENTULUI TOTAL AL
CALITII

Principiile managementului total al calitii, n forma n care au fost prezentate,

sunt destul de abstracte, iar organizaiile care doresc s le transpun n practic
ntmpin serioase dificulti n absena unor modele.
Pe de alt parte sunt destul de greu de cuantificat rezultatele economicofinanciare suplimentare ale ntreprinderilor produse ca urmare a gradului de
implementare al principiilor managementului total al calitii.
n vederea stimulrii organizaiilor n a adopta principiile TQM diferite ri au
instituit premiile pentru calitate.
n Japonia premiul naional pentru calitate se numete Deming. SUA acord
premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, iar n Europa Premiul European
pentru Calitate este acordat de ctre Fundaia European pentru Managementul
Calitii ncepnd cu anul 1991. Aceste trei importante premii au caracter regional
deoarece sunt deschise candidaturilor din Extremul Orient, respectiv America de Nord
i Europa. Ele au fost urmate de numeroase premii naionale pentru calitate, cum ar fi
cele oferite n Europa de Austria, Belgia, Danemarca, Marea Britanie, Norvegia,
olanda, Portugalia, Spania, Suedia, Turcia, dar i de Rusia, Slovenia i Ungaria. n
Romnia se acord premiul naional pentru calitate Juran, denumit n onoarea

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

calitologului nscut n anul 1904 la Brila. Toate aceste premii naionale sunt bazate
pe criteriile premiului European pentru Calitate, cu excepia celor din Frana,
Finlanda i Suedia care in cont i de criteriile Premiului american Malcolm
Baldrige.
n tabelul 1 se prezint un studiu comparativ al celor trei premii regionale.
Tabelul 1: Studiu comparativ al premiilor regionale

Instituire
Acordare

Premiul japonez
pentru calitate
Premiul Deming

Premiul american
pentru calitate
Malcolm Baldrige

Premiul european
pentru calitate

1951 Japonia
Anual n luna
noiembrie luna
calitii

Obiective

Ameliorarea
calitii
ntreprinderilor
japoneze prin
mbuntirea
continu a calitii
proceselor sale la
toate nivelele i n
toate domeniile

Scopul
evalurii

Verificarea
modului de
funcionare curent
a ntreprinderii, n
toate sectoarele ei,
conform ciclului
PEVA.
evaluarea
informaiei
furnizate

1987 SUA
Anual n luna
octombrie luna
calitii

1991
Anual n luna
octombrie

Creterea nivelului
calitativ al
ntreprinderilor
americane prin
implementarea
managementului total
al calitii

Promovarea i
implementarea
managementului prin
calitate total cu
ajutorul unui cadru
referenial Modelul
European al MCT i
prin ncurajarea
practicrii
autoevalurii calitii
ntreprinderii.

Metodele aplicate
pentru construirea i
mbuntirea calitii
i la rezultatele
obinute

Aprecierea
performanelor
ntreprinderilor
privind satisfacerea
ateptrilor clienilor,
personalului i a altor
grupuri interesate n
rezultatele
ntreprinderii.

3 categorii de
candidai: ntr.
Orice ntreprindere
productoare de bunuri,
Accesibilitate indiferent de ara de
ntr. prestatoare de
origine
servicii, ntr. mici i
mijlocii
Numr criterii 10
20
9
Numr
63
180
150
subcriterii

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

0

Durata
pregtirii
candidaturii

5...10 ani

Costuri de
nscriere

1000-1500 USD/zi
evaluator (plus
costuri de transport,
cazare, prelucrare
date, interpret)

Barem de
admitere

Minimum 70 de
puncte din 100 de
puncte posibile

Numr de
candidai
calificai

4...8 / an

Numr de
laureai
selecionai

Recompensa

2...3 / an

4...5 ani
50 USD nscrierea.
1200 USD taxe
ntreprinderi mici i
mijlocii
4000 USD ntreprinderi
mari
(plus costuri vizit
evaluatori)
300 de puncte
nesatisfctor
700...1000 de puncte
excelent

4...5 ani

1500 EUR - taxa

nscriere n EFQM
3000 EUR - taxa de
nscriere la concurs
(plus costuri vizit
evaluatori)
Minimum 650 de
puncte din 1000
posibile

Aproximativ 70 / an

Aproximativ 70 / an

Sub 6 / an
(cte 2 / categorie)

1 trofeu / an
Premiul pentru
excelen
3-4 meniuni pentru
finaliti

Titlu onorific ceremonia de

Trofeu nmnat de
acordare fiind
preedintele SUA
televizat pe canalul
naional.

Notorietate
Raport de evaluare

CONCLUZIE

Se remarc faptul c toate cele trei distincii premiaz sistemele calitii

complexe ce permit obinerea de produse ce urmresc satisfacia clientului la un nivel
mediu.
Toate premiile prezint un model arborescent cu criteriile mprite n dou
trepte: prima, cu o denumire generic, indicnd clasa, iar a doua detaliind aceste
aspecte (Fig. 1).
ntreprinderile candidate la premiile regionale pentru calitate sunt interesate nu
att s-i fac publicitate (pe merit, pentru a fi mai bine cunoscute pe pia, cu
consecine importante asupra cifrei de afaceri i a profitului), ct s-i poat evalua
propriile performane reale, n mod continuu, eficient, obiectiv i chiar exigent,
comparativ cu alte ntreprinderi, inclusiv cele concurente. A tinde ctre satisfacerea
criteriilor de acordare a unui asemenea premiu constituie astfel un excelent exerciiu
de motivare pro-calitate a salariailor, de autoevaluare i de benchmarking prin
comparare cu cei ce sunt mai buni.

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

PREMIUL

TREAPTA I

TREAPTA a II-a

Fig. 1: Structura premiilor pentru calitate

ntre premii sunt diferene sensibile, att din punct de vedere al criteriilor, ct i
al modului de analiz. Pentru identificarea acestora este necesar determinarea poziiei
premiilor fa de dou coordonate: complexitatea sistemului calitii i satisfacia
clientului (Fig. 2).
SATISFACTIE
CLIENT
100%

EQA
50%
DAP

PT. PRODUSE

MBA

PENTRU
INTREPRINDERE

SISTEMUL
CALITATII

Fig. 2: Poziia premiilor pentru calitate

La limita inferioar a abscisei (coordonata orizontal) este sistemul calitii care
asigur calitatea doar a unor produse, iar la limita superioar, sistemul calitii ideal,
care acoper ntreaga organizaie. Pe ordonat (coordonata vertical) se exprim
variaia ntre nemulumire i excelena produselor.

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

Analizele pentru acordarea premiilor implic o autoevaluare i un audit extern.

n general, pentru acordarea premiilor, se analizeaz aspectele calitii totale,
accentundu-se pe procesele interne i ncercnd s se identifice excelena. n
particular, se analizeaz n mod special:
modul de definire a politicii;
metode de planificare pe termen scurt i lung;
responsabilitile managerilor;
programele i rezultatele pentru formarea intern;
metodele de colectare i difuzare a informaiilor;
tehnicile folosite pentru construirea calitii;
tehnicile de mbuntire a calitii i de audit.
CONCLUZIE

Criteriile premiilor sunt folosite pentru evaluarea situaiei sistemului calitii

dintr-o ntreprindere oarecare. Criteriile ofer anumite puncte de referin (n limba
englez benchmarking). Un astfel de studiu implic:
- identificarea reperelor fa de care se face comparaia;
- stabilirea aspectelor ce vor fi analizate;
- identificarea diferenelor existente;
- identificarea aciunilor ce trebuie ntreprinse pentru a micora decalajele;
- stabilirea unui plan de aciune.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Ericsson SA

Contextul: Ericsson SA se ocup de reele de comutaie, echipamente
electrice, birotic.
Imperativul schimbrii: Nevoia de schimbare pentru a face fa
concurenei i mediului aflat n rapid schimbare.
Obiectivele managementului calitii: Orientare ctre calitatea definit de
beneficiari, certificare ISO; nvare continu; Creterea satisfaciei
beneficiarilor i angajailor.
Tehnici i metode: Ciclul PDCA, Evaluarea comparativ; Pregtirea
personalului; Managementul de proces; Audituri ale calitii.
Rezultate cantitative: Reducerea anual apreurilor; Creterea satisfaceie
beneficiarilor; Creterea vnzrilor; Nicorarea cheltuielilor; Creterea
profiturilor; Creterea exportului; Reducerea duratei de livrare; Reducerea
defeciunilor din exploatare.
Rezultate calitative: Reduceri ale ntrzierilor; Reduceri ale costurilor;
Premiul pentru cel mai bun proiect de mbuntire; mbuntirea
satisfaciei angajailor; Managementul mediu este implicat n procesele de
schimbare.
Lecii nvate: Implicarea managementului superior; Certificarea ISO;
Adaptarea structurii organizaionale la managementul de proces.
Factori critici: Recunoaterea eforturilor i succeselor; Perspectiva
global; Utilizarea larg a instrumentelor de lucru.