Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

LECIA 2

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (cap. 5. din EN ISO 9001)

Angajamentul managementului (cerina 5.1 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s prezinte dovezi ale angajamentului
su pentru implementarea SMC i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuia
prin:
a) comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clienilor,
precum i a cerinelor legale i a celor de reglementare,
b) stabilirea politicii referitoare la calitate,
c) a se asigura de faptul c sunt stabilite obiectivele calitii,
d) conducerea analizelor efectuate de management,
e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.
Orientarea ctre client (cerina 5.2 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clientului sunt
determinate i satisfcute, n scopul creterii satisfaciei clientului.
Politica referitoare la calitate (cerina 5.3 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c politica referitoare la
calitate
a) este adecvat scopului organizaiei,
b) include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea
continu a eficacitii sistemului de management al calitii,
c) asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii,
d) este comunicat i neleas n cadrul organizaiei,
Pagina 17
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

e) este analizat pentru adecvarea ei continu.

Organizaiile care funcioneaz pe baza principiilor moderne de management,
trebuie s i defineasc obiectivele i metodologia de atingere a acestor obiective, sub
forma unei politici unitare, care trebuie s cuprind declaraia managementului de la
cel mai nalt nivel cu privire la calitatea produselor i serviciilor oferite de organizaie.
Managementul la cel mai nalt nivel, cnd definete politica referitoare la
calitate, trebuie s specifice clar c unul din obiectivele principale ale organizaiei este
satisfacerea deplin a cerinelor clienilor si, deoarece existena acesteia depinde de
sprijinul continuu al clienilor.
Politica referitoare la calitate trebuie s implice participarea i consensul tuturor
celor interesai. Aceasta trebuie elaborat sub semntura directorului general, pentru a
demonstra angajamentul organizaiei n materie de calitate. Prin aceasta se transmite
un mesaj angajailor de la nivele inferioare, cu efect direct asupra implementrii
eficiente a sistemului de maangement al calitii. Politicii referitoare la calitate trebuie
s i se fac o ct mai mare publicitate n ntreprindere, fiind necesar afiarea acesteia
n locurile cele mai vizibile.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3:
firma Modinvest

Politica referitoare la calitate la

A EXECUTA O LUCRARE DE CALITATE NU ESTE O PROVOCARE, CI O RUTIN

PENTRU NOI

Aceasta nsemn:
1) s oferim clienilor produse care s satisfac cerinele lor;
2) sarcin principal a fiecrui angajat este mbuntirea continu
a calitii.
n acest scop, vor fi promovate urmtoarele principii de baz:
se iau n considerare cerinele explicite i implicite ale clienilor
referitoare la construciile civile i industriale;
asigurarea de resurse corespunztoare pentru procese optime, deoarece
fidelitatea clientului pretinde produse ireproabile;
implicarea angajailor n mbuntirea calitii;
lucrul fr erori este calea cea mai ieftin de mbuntire a calitii.
Managementul la cel mai nalt nivel al organizaiei a hotrt s
asigure resursele necesare pentru implementarea i mbuntirea continu
a eficacitii sistemului de management al calitii n conformitate cu
standardul SR EN ISO 9001: 2001.
Implementarea sistemului asigur mbuntirea continu a
performanelor organizaiei prin impactul pozitiv pe care l poate avea ca
urmare a reducerii costurilor, creterii credibilitii organizaiei i a
satisfaciei clientului, asigurarea i garantarea obinerii calitii n
activitile de instalaii efectuate, n conformitate cu cerinele i nivelurile
Pagina 18
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

de calitate specificate prin proiecte de execuie i prevederile

reglementrilor tehnice aplicabile, ct i a clauzelor contractelor ncheiate
cu beneficiarii.
Organizaia a creat i menine un cadru organizatoric pentru
stabilirea i analizarea obiectivelor calitii.
Ca Director Generaal S.C. MODINVEST S.R.L. consider politica,
aa cum aceasta este precizat mai sus, esenial pentru interesele
organizaiei noastre.
Numai prin nelegerea demersului nostru i participarea activ a
fiecrui angajat putem atinge obiectivele pe care ni le-am propus i solicit
n acest scop ca fiecare angajat s-i asume autoritile i responsabilitile
care i revin i s respecte reglementrile sistemului de management al
calitii.
Data: 10.01.2008

Director General, C. A.

Planificare (cerina 5.4 din EN ISO 9001)

Obiectivele calitii (cerina 5.4.1 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c obiectivele calitii
inclusiv acelea necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs, sunt
stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele
calitii trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate.
Obiectivele calitii sunt derivate din politica referitoare la calitate i se
stabilesc la nivel de organizaie (obiective generale), dup care cu ajutorul lor se
stabilesc obiectivele specifice pe procese. Obiectivele calitii se actualizeaz anual.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Obiectivele calitii pe anul 2009

OBIECTIVE GENERALE

Ne propunem urmtoarele obiective de asigurare a calitii, n

concordan cu politica referitoare la calitate i liniile strategice precizate:
Meninerea i mbuntirea continu a nivelului satisfaciei clienilor i
a partenerilor MODINVEST fa de produsele/serviciile oferite i de modul
de colaborare;
Meninerea i mbuntirea sistemului de management al calitii i
obinerea certificrii de ctre un organism autorizat i recunoscut de ctre
clienii MODINVEST;
Instruirea i perfecionarea ntregului personal al MODINVEST pentru
cunoaterea, nsuirea i aplicarea reglementrilor sistemului de
management al calitii;
mbuntirea continu a activitii prin aplicarea celor mai bune idei
venite din partea angajailor MODINVEST;
Pagina 19
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Dezvoltarea infrastructurii prin achiziia de utilaje de mare tonaj;

nfiinarea unui punct de lucru permanent n judeul Harghita.
Data: 10.01.2009

Director General, C. A.

OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESE

Nr.
Procese
Obiective
crt.

Indicatori

.......

Minimizarea numrului de
contracte neexecutate
Execuia
Minimizarea numrului de
instalaiilor
neconformiti/defecte n
procesul de execuie instalaii

Probe la
rece

Maximizarea numrului de
probe reuite

Execuie integral
contracte
0 neconformiti /
defecte
100 %

......
Proprietar procese: N.L.

Activitatea 3
Timp de lucru: 20 minute
Stabilii obiectivele calitii n cadrul compartimenntului de la firma la care
lucrai. Dac este posibil, s le corelai cu obiectivele geenrale ale firmei.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Planificarea sistemului de management al calitii (cerina 5.4.2 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c:
a) planificarea SMC este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute la 4.1,
precum i a obiectivelor calitii i
b) integritatea SMC este meninut atunci cnd schimbrile SMC sunt planificate i
implementate.

Pagina 20
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

EXEMPLU ILUSTRATIV 5:
Planificarea sistemului de
management al calitii n cadrul SC MODINVEST SRL pe anul 2009
Nr.

Obiectiv

Analiza
furnizorilor

6
7

Auditarea
interna
.............

Actiune

Responsabil

Termen

Evaluare furnizori

H.J.

03.2009

Efectuare audit
intern

M.O.

06.2009

Resurse
1 pers
6 ore,
200lei
3 pers
8 ore

Responsabilitate, autoritate i comunicare (cerina 5.5 din EN ISO 9001)

Responsabilitate i autoritate (cerina 5.5.1 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile,
autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei.
Reprezentantul managementului (cerina 55.2 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s numeasc un membru al
managementului care, n afara altor responsabiliti, trebuie s aib responsabilitate i
autoritate pentru:
a) a se asigura c procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate i meninute,
b) a raportarea managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea SMC i
despre orice necesitate de mbuntire i
c) a se asigura c este promovat n cadrul organizaiei contientizarea cerinelor
clientului.

EXEMPLU ILUSTRATIV 6:
Decizie
reprezentantului mangementului pentru calitate

de

numire

Avnd n vedre cerinele standardului SR EN ISO 9001: 2001, modelul

adoptat de SC MODINVEST SRL pentru proiectarea, documentarea i
implementarea Sistemului de Management al Calitii, am luat urmtoarea
DECIZIE
Se numete dl.B.L., n funcia de Reprezentant al Managementului pentru
Calitate, care n afara altor responsabiliti, are responsabilitate i autoritate
pentru:
a) a se asigura c procesele necesare sistemului de management al calitii sunt
stabilite, implementate i meninute;
b) a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea
sistemului de management al calitii i despre orice necesitate de mbuntire;
c) a se asigura c este promovat n cadrul organizaiei contientizarea
cerinelor clientului.
Prezenta decizie intr n vigoare ncepnd cu data de 17.07.2009.
Director,
Pagina 21
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Comunicarea intern (cerina 5.5.3 din EN ISO 9001)

Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei,
sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la
eficacitatea SMC.
Comunicarea intern
Comunicarea intern se refer la stabilirea modului de transmitere intern a
tuturor informaiilor referitoare la SMC n cadrul organizaiei, n scopul de a se asigura
o comunicare efectiv a informaiilor i implicarea deplin a personalului pentru
utilizarea ntregului su potenial n vederea asigurrii i mbuntirii calitii
proceselor i a produselor/serviciilor oferite de organizaie.
Prin comunicarea intern se urmrete:
a) demonstrarea angajamentului managementului pentru calitatea serviciilor
prestate, prin alocarea de resurse corespunztoare realizrii obiectivelor i
definirea responsabilitilor i autoritii la nivelul organizaiei;
b) contientizarea importanei politicii, obiectivelor i programelor de
management ale SMC, precum i a cerinelor clienilor;
c) implicarea ntregului personal n realizarea serviciilor la nivelul de
exigen al clienilor;
d) ncurajarea activ a feedback-ului i comunicrii dintre personal i
management;
e) informarea factorilor de rspundere cu privire la rezultatele analizelor de
management i la msurile corective/preventive stabilite.
Informaiile SMC care se comunic n organizaie sunt urmtoarele:
a) politica, obiectivele i strategia SMC;
b) standarde naionale i internaionale;
c) cerine legale i reglementari care se aplic SMC;
d) cerinele clienilor i a celorlalte pri interesate privind calitatea
serviciilor ce urmeaz a fi prestate;
e) informaii referitoare la implementarea, meninerea i eficiena SMC;
f) programul de management SMC.
Activitile pentru comunicare includ:
a) comunicri ale managementului n compartimentul de lucru;
b) scurte ntlniri organizate cu diverse scopuri, ex:recunoaterea realizrilor;
c) difuzri de brouri, pliante, reviste;
d) mijloace audio-video, site-uri web;
e) intervievare angajai.
Comunicrile n ambele sensuri pot fi verbale sau scrise, planificate sau
inopinate n funcie de urgena sau importana comunicrii.
Comunicarea intern asigur circulaia informaiei pe vertical, ntre nivelurile
ierarhice diferite de sus n jos i de jos n sus i pe orizontal, ntre funcii egale pentru
coordonarea proceselor, pe baza relaiei client-furnizor.
Orice eveniment trebuie s fie comunicat imediat maangementului organizaiei.
Comunicarea este efectuat de ctre conductorul locului de munc sau de orice alt
persoan care are cunotin de producerea acestuia. Pentru comunicarea intern se
Pagina 22
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

stabilete un circuit al informaiei. Pentru ntocmirea programelor de management

SMC se consult i personalul utilizndu-se Chestionar consultare angajai.

EXEMPLU ILUSTRATIV 7: Comunicarea intern la firma

Modinvest
CIRCUITUL INFORMAIEI LA FIRMA MODINVEST
DIRECTOR
GENERAL
Politica
Obiective strategice
Rezultate analize periodice
Decizii, hotrri etc.
Programul de management al
calitii
Cerine legale i reglementri
Aciuni corective/preventive

Ci de comunicare
- edine planificate
- note i dispoziii scrise
- rezoluii pe documente
- afiare documente

RESPONSABIL
CALITATE
- Manualul Calitii
- Procedurile SMC
- Aspecte specifice de
mediu
- Programe de
management al calitii
- Rezultatele auditurilor
- Aciuni corective/
preventive

EFI DE COMPARTIMENTE

- Obiective specifice
- Cerine legale i reglementri
- Aspecte specifice de mediu
- Cerine de instruire
- Instruciuni de lucru
- Aciuni corective/preventive
- Obiective specifice
- Cerine legale i reglementri
- Aspecte specifice de emdiu
- Cerine de instruire
- Aciuni corective/preventive
- Instruiri specifice

Servicii
funcionale

PERSONAL
OPERATIV

CHESTIONAR CONSULTARE ANGAJATI

Nr.
crt.

ntrebare
Pagina 23
M4.OCSC

Da

Nu

Nu tiu

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

1. Fata de situaia existent n prezent, considerai c organizaia ar trebui s
acorde mai mult atenie:
1.1
Consultrii directe a personalului
1.2
Instruirii n forme ct mai atractive
1.3
Nivelului tehnic al instruirilor
1.4
Altele:
2. Amenajarea locului de munc din punct de vedere funcional o considerai:
2.1
Foarte bun
2.2
Bun
2.3
Satisfctoare
2.4
Nesatisfctoare
............

Analiza efectuat de management (cerina 5.6 din EN ISO 9001)

Generaliti (cerina 5.6.1 din EN ISO 9001)
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificate
SMC din organizaie, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat
i eficace. Aceast analiz trebuie s includ evaluarea oportunitilor de mbuntire
i necesitatea de schimbare n SMC, inclusiv politica referitoare la calitate i
obiectivele calitii.
Trebuie meninute nregistrri ale analizelor efectuate de management.
Elemente de intrare ale analizei (cerina 5.6.2 din EN ISO 9001)
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includ
informaii referitoare la:
a) rezultate ale auditurilor,
b) feedback-ul de la client,
c) performana proceselor i conformitatea produsului,
d) stadiul aciunilor preventive i corective,
e) aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior,
f) schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii,
g) recomandri pentru mbuntire.
Elemente de ieire ale analizei (cerina 5.6.3 din EN ISO 9001)
Elementele de ieire ale analizei efectuate de management trebuie s includ orice
decizii i aciuni referitoare la:
a) mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor
sale,
b) mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului,
c) resursele necesare.
Frecvena amnalizelor de management este variabil n funcie de: maturitatea
sistemului de management al calitii, problemele care apar pe parcurs etc. Intervalul
maxim ntre dou edine de analiz efectuat de maangement nu trebuie s fie mai
mare de un an.
Pagina 24
M4.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Standardul prevede elementele de intrare ale analizei (care poate constitui

ordinea de zi) i elementele de ieire, care trebuie consemnate n procesul verbal al
edinei, ca rezultat al dezbaterilor.

EXEMPLU ILUSTRATIV 8:
maangement

Documente ale analizei de

ORDINEA DE ZI - CONVOCATOR
a edintei de Analiza efectuat de management,
din data de .
1. Rezultatele auditurilor sistemului calitii
2. Feedback-ul de la client
3. Performana proceselor i conformitatea produsului
4. Stadiul aciunilor corective i preventive
5. Aciuni de urmrire de la analizele efectuate de management anterior
6. Schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii
7. Recomandri pentru mbuntire
8. Analiza Politicii referitoare la calitate
9. Analiza obiectivelor din Politica referitoare la calitate
La edina de analiz sunt convocai:
Nr.
crt.

Funcia

Numele i prenumele

Semntura

PROCES VERBAL-ANALIZ EFECTUAT DE MANAGEMENT

ncheiat astzi ...................... cu ocazia edinei de analiz a sistemului de
management al calitii efectuat de managementul SC MODINVEST SRL:
Ordinea de zi:
1.
2. .......
PLAN DE MSURI:
Nr.
Aciunea stabilit
crt.

Rezultate
cerute

Responsabili

Pagina 25
M4.OCSC

Termen

Resurse