Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

LECIA 1

ORIENTAREA SPRE PROCES

DOMENIU DE APLICARE (cap. 1. din EN ISO 9001)

Generaliti (cerina 1.1. din EN ISO 9001)
Standardul ISO 9001 stabilete cerinele pentru un SMC, atunci cnd o organizaie:
a) are nevoie s demonstreze capacitatea de a furniza constant produse care s
ndeplineasc cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile i
b) urmrete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,
inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prin asigurarea
conformitii cu cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor aplicabile.
Aplicare (cerina 1.2. din EN ISO 9001)
Toate cerinele standardului ISO 9001 sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre
toate organizaiile, indiferent de tipul, mrimea i produsul furnizat.
Atunci cnd una sau mai multe cerine ale acestui Standard Internaional nu pot fi
aplicate datorit naturii unei organizaii i a produsului su, acestea pot fi luate n
considerare pentru excludere.
Atunci cnd se fac excluderi, declararea conformitii cu standardul ISO 9001 nu este
acceptabil dect dac aceste excluderi sunt limitate la cerine din capitolul 7 i dac
Pagina 3
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

astfel de excluderi nu afecteaz abilitatea organizaiei, sau responsabilitatea sa de a

furniza un produs care s satisfac cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Domeniul de aplicare a sistemului

de management al calitii la firma Modinvest, inclusiv excluderi

MANUALUL CALITII, Cod: MC-01 se aplic tuturor activitilor

i proceselor desfurate de organizaie. Organizaia nu desfoar
activiti de proiectare, astfel c prevederile clauzei 7.3 privind proiectarea
i dezvoltarea nu sunt aplicabile.
Activitile S.C. MODINVEST S.R.L. la care se aplic prezentul
manual sunt:
Constucii civile i industriale
(Construcii de cldiri i lucrri de geniu, cod CAEN 4521).
Executarea de instalaii de nclzire
Executarea de instalaii sanitare
Montarea/instalarea aparatelor consumatoare de combustibili gazoi
(Lucrri de instalaii tehnico-sanitare, cod CAEN 4533)
ntreg personalul este obligat
s respecte prevederile aplicabile
ale documentelor sistemului de
management al calitii.

Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
Stabilii domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii la
firma la care lucrai.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 4
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

REFERINE NORMATIVE (cap. 2. din EN ISO 9001)

Organizaiile au obligaia aplicrii celei mai noi ediii a standardului ISO 9001. Alturi
de acesta constituie referine normative standardele conexe din seria ISO 9000, dar i
norme specifice domeniului, legislaia de securitate n munc, paza contra incendiilor,
regulamente de ordine interioar etc.

EXEMPLU ILUSTRATIV2:
Modinvest

Referine normative la firma

Urmtoarele documente normative conin prevederi care, prin

referire n acest text constituie prevederi ale prezentului Manual:
a. SR EN ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calitii.
Noiuni fundamentale i vocabular;
b. SR EN ISO 9001: 2001 - Sisteme de management al calitii.
Cerine;
c. SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i/sau al mediului;
d. Legea 319/2006 Legea securitii i sntii n munc;
e. Legea nr.53/2003 - Codul Muncii;
f. PT A12002 - Cerine tehnice privind utilizarea aparatelor
consumatoare de combustibili gazoi;
g. Ordin nr. 101/2001 privind obligativitatea respectrii pe teritoriul
judeului a normelor de prevenire i stingere a incendiilor;
h. Monitorul Oficial al Consiliului Judeean Mure, anul X nr.
5/2000. Reguli i dispoziii de aprare mpotriva incendiilor pentru
domeniul public privat al judeului Mure;
i. Regulament de Ordine Interioar.

TERMENI I DEFINIII (cap . 3 din ISO 9001)

n cadrul sistemului de management al calitii se folosesc termenii i definiiile
generale din standardul ISO 9000, la care se adaug definiii specifice domeniului de
activitate al organizaiei.
Pentru scopul acestui Standard Internaional se aplic termenii i definiiile din ISO
9000.
Pentru a descrie lanul de furnizare, se folosesc urmtorii termeni:
furnizor ................ organizaie ................... client
Termenul produs, folosit n documentaie poate avea semnificaia i de serviciu.
n documentaie se mai pot folosi prescurtri pentru: proceduri, documentaii, funciile
din organigram etc.

Pagina 5
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Termeni definiii i prescurtri la

firma Modinvest
Termenii i definiiile utilizate n prezentul Manual al calitii se
regsesc n documentele de referin.
SMC
MC
PS
PO
ROI
AD
.

Sistem de Management al Calitii

Manualul Calitii
Procedur de Sistem
Procedur Operaional
Regulament de Ordine Interioar
Administrator

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII (cap . 4 din ISO 9001)

Cerine generale (cerina 4.1 din ISO 9001)
Organizaie trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un
SMC i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu cerinele
standardului ISO 9001.
Organizaia trebuie:
a) s identifice procesele necesare SMC i aplicarea lor n ntreaga organizaie,
b) s determine succesiunea i interaciunea acestor procese,
c) s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att
operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace,
d) s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea i monitorizarea acestor procese,
e) s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese i
f) s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i
mbuntirea continu a acestor procese.
Organizaie trebuie s administreze aceste procese n conformitate cu cerinele
standardului ISO 9000.
Atunci cnd o organizaie decide s utilizeze procese din afara ei, procese care
influeneaz conformitatea produsului cu cerinele, organizaie trebuie s se asigure de
controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
externe trebuie s fie identificat n cadrul SMC.

Pagina 6
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

De la organizaia funcional ierarhic la organizaia orientat spre proces

Majoritatea organizaiilor dispun de o organigrama n care funciile,
compartimentele sunt prezentate prin legturi ierarhice, o conducere pe verticala.
Din aceste organigrame lipsete clientul i nu rezult traseul urmat de produse /
servicii prin organizaie n drumul lor spre client de la proiectare pana la vnzare, nici
chiar ce produse / servicii se realizeaz n organizaie.
Utilizatorul final sau alte pri interesate nu sunt ntotdeauna vizibile tuturor
celor implicai. Prin urmare problemelor care apar la interfaa dintre compartimente li
se acorda adesea mai putina importanta dect obiectivelor pe termen scurt ale
compartimentelor. Aceasta conduce la o mbuntire redus sau nul pentru prile
interesate deoarece se acioneaz n principal asupra funciilor i mai puin se
urmrete beneficiul general al organizaiei.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Tratarea unei reclamaii n varianta

clasic i prin abordare bazat pe proces
n figura 3.1 se arata parcursul unei reclamaii de la client, ntr-o
organizaie, nainte de implementarea abordrii bazate pe proces i dup
introducerea abordrii bazate pe proces.

Fig. 3.1: Tratarea unei reclamaii n varianta clasica i prin abordarea

bazata pe proces
CONCLUZIE
Se constata ca prin utilizarea unei echipe interdisciplinare (echipa de proces) se
nltura interfeele inutile i crete considerabil viteza de desfurare a procesului.

Orientarea spre proces nu se poate realiza de pe o zi pe alta, pentru c aceasta

nu nseamn numai o restructurare a organizrii ntreprinderii, ci o reorientare cu 90
a modului de gndire al angajailor, aa cum se reprezint n fig. 3.2.
Pagina 7
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Fig. 3.2: Orientarea spre proces = o reorientare cu 90 a organizrii i a

modului de gndire al angajailor
Organizaia trebuie s identifice procesele necesare sistemului de management
al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie, rapunznd la urmtoarele
ntrebri:
Care sunt procesele necesare pentru sistemul de management al calitii?
Cine sunt clienii fiecrui proces (interni i/sau externi)?
Care sunt crintele acestor clieni?
Cine este responsabilul procesului?
Sunt unele din aceste procese externalizate?
Care sunt intrrile i ieirile pentru fiecare proces?
Identificarea proceselor semnific stabilirea tuturor activitilor care se desfoar
n organizaie. n acest sens pot fi parcurse urmtoarele etape:
a) Stabilirea unei echipe care sa identifice procesele. Din aceasta echipa se
recomanda sa fac parte persoane din managementul de vrf, ntruct numai
acestea au posibilitatea de a decide restructurarea unor compartimente,
stabilirea responsabililor, transferarea responsabilitilor de la o persoana la
alta. n echipa trebuie inclus i reprezentantul managementului cu calitatea care
va include i procesele specifice generate de EN ISO 9001.
b) Echipa va stabili procesele prin:
elaborarea unor liste, pe tipuri de procese;
ntocmire matrice cu relaii intre procese;
stabilire responsabili de procese, subprocese.
c) Se practic n unele organizaii i ntocmirea unor fie de proces care descriu
procesul, stabilesc elementele de intrare, ieire precum i responsabilitile
personalului implicat. n principiu aceasta fisa poate deveni i procedura de
proces.
CONCLUZIE
Orientarea spre proces nseamn mai mult viziune extern i mai puin
viziune intern.
Pagina 8
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

Fig. 3.3: Procesul de aprovizionare

n ceea ce privete procesele, acolo unde este cazul, un proces poate fi mprit
n subprocese, de ex.:
procesul de instruire la organizaii mari poate include subprocesele:
determinarea necesitailor de instruire, planificarea instruirilor, determinarea
eficacitii acestora
procesul de producie n construcia de maini poate include subprocesele:
debitare, prelucrri mecanice, tratament termic, inspecie etc.
procesul de aprovizionare (Fig. 3.3) poate fi subdivizat, ntr-o organizaie mare
n: cereri de oferte, comparare oferte, evaluare furnizori, emitere comenzi, recepie
etc.
Tipuri de procese
Multe surse recomand o clasificare a proceselor. n SR EN ISO 9001:2001, la
cap. 4.1 se spune c procesele sistemului de management al calitii trebuie s includ
procesele de management a activitilor, de asigurare a resurselor, de realizare a
produsului i de msurare. Se observ o analogie cu titlurile capitolelor standardului
EN ISO 90001.
Pot fi identificare urmtoarele tipuri de procese:
Procesele de management ale organizaiei: acestea includ toate acele procese de
asigurare a resurselor care sunt necesare pentru execuie procese, pentru
administrarea unei organizaii, pentru realizare, msurare i monitorizare;
Procese de realizare a produsului: acestea includ toate procesele care asigura
obinerea rezultatelor dorite ale organizaiei, produse / servicii;
Procese de msurare, analiza i mbuntire: acestea includ acele procese
necesare pentru msurarea i colectarea datelor pentru analiza performantelor
i mbuntirea randamentului i eficientei. Ele includ msurarea,
Pagina 9
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calitii

monitorizarea i auditarea proceselor, aciuni corective i preventive i sunt

parte integrant a managementului.
n SR EN ISO 9004:2001, la cap. 5.1.1 se face referire la identificarea
proceselor de realizare a produsului care furnizeaz valoare adugata n organizaie i
la identificarea proceselor suport care influeneaz eficacitatea i eficienta proceselor
de realizare.
TV CERT recomanda clasificarea proceselor n trei categorii, ca n fig. 3.4.

Fig. 3.4: Tipuri de procese recomandate de TV CERT

Plecnd de la categorisirea proceselor, se poate ntocmi o harta a proceselor.
Utilizarea unei hri a proceselor prezint dificulti n cazul unor organizaii mari dar
poate fi utila.
Procesele principale sunt cele care creeaz plus valoare, cele care au o influen
directa asupra produsului, serviciului, care ajung la clieni. Procesele principale includ
de obicei procese de realizare care sunt precizate n cap. 7 din standard.
CONCLUZIE
Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizaie
la alta este posibila ncadrarea unui proces la un alt tip.

Interaciunea proceselor se poate stabili, n principal, prin elementele de ieire

care pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relaiile ntre responsabilii de
procese etc.

Pagina 10
M3.OCSC