CNIPMMR-Communication RO PDF

CNIPMMR
Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
Comunicare
Acest proiect a fost finanat cu sprijinul Comisiei Europene. Aceast publicaie (comunicare)
reflect numai punctul de vedere al autorului i Comisia nu poate fi fcut rspunztoare
pentru orice utilizare a informaiei pe care o conine.
MODUL DE FORMARE
COMUNICARE
MODULUL ESTE DEZVOLTAT DE:
Consiliul Naional al ntreprinderilor Private Mici i Mijlocii din Romnia
(CNIPMMR)
Cuprins:
PARTE INTRODUCTIV
a.
Introducere n subiect
b.
Terminologia utilizat
c.
Domeniu de utilizare
d.
Categorii de utilizatori
e.
Detalii despre organizaia care
a creat modulul
CONINUTUL MODULULUI
CAPITOLUL 1: PROCESUL DE COMUNICARE
1.1.
COMPONENTELE
COMUNICRII
1.2.
TIPURI DE COMUNICARE
1.3.
OBIECTIVE DE COMUNICARE
1.4.
STILURI DE COMUNICARE
1.5.
EFICIENA COMUNICRII
CAPITOLUL 2: COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
2.1.
COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
Exemplu de strategie de comunicare
2.2.
COMUNICARE CU ANGAJAII
2.3.
COMUNICARE CU
COMUNITATEA
2.4.
COMUNICAREA CU MASSMEDIA
CAPITOLUL 3: COMUNICARE N SCRIS
CAPITOLUL 4: COMUNICARE VERBAL
CAPITOLUL 5: COMUNICARE NON-VERBAL
CAPITOLUL 6: COMPETENE DE
COMUNICARE
6.1.
ASCULTAREA ACTIV
6.2.
TEHNICI DE INTERVIEVARE
6.3.
PREZENTAREA DATELOR
COMUNICAREA DATELOR CA TEXT
COMUNICAREA DATELOR SUB FORM
6.4.
6.5.
FEEDBACK
BARIERE I FILTRE N
COMUNICARE
6.6.
TEHNICI DE CAPTARE A
ATENIEI
CAPITOLUL 7: MBUNTIREA
COMPETENELOR DE COMUNICARE
CAPITOLUL 8: RECAPITULARE, CONCLUZII
2.2.
2.3.
2.4.
PROCES SAU ORGANIGRAME
A REUIT S V FAC S V SIMII

MAI BINE.
GNDII-V LA O SITUAIE N CARE
VI S-A PRUT C N ECHIPA DVS.
CEVA NU MERGE BINE I C
UNUL/UNII DINTRE MEMBRII ECHIPEI
PAR S AIB PROBLEME.
GNDII-V LA TREI PERSOANE CARE
V-AU AJUTAT S V REVENII LA UN
MOMENT DAT N VIA.
GNDII-V LA ORGANIZAIA /
ECHIPA DIN CARE FACEI PARTE.
3.
Exerciiu de identificare a
modurilor de comunicare nonverbal
4.
Exerciii de comunicare
4.1.
STRATEGII DE COMUNICARE FA N
FA.
4.2.
EXERCIIU DE COMUNICARE:
4.3.
TEHNICI DE INTER-RELAIONARE
PRIN COMUNICARE:
4.4.
STILUL PERSONAL DE COMUNICARE
TABELAR
COMUNICAREA DATELOR PRIN PICTOGRAME

COMUNICAREA DATELOR PRIN GRAFICE
COMUNICAREA DATELOR PRIN SEMNE GRAFICE
COMUNICAREA DATELOR PRIN DIAGRAME DE
STUDII DE CAZ, EXERCIII, EXEMPLIFICRI:

1.
Exemple de exerciii referitoare la
ascultare
1.1.
CT DE MULTE LUCRURI TII
DESPRE ASCULTARE?
1.2.
SUNTEI UN BUN ASCULTTOR?
1.3.
CUM ASCULTAI?
2.
Exemple de exerciii pentru
feedback:
2.1.
GNDII-V LA O SITUAIE N CARE
V-AI SIMIT DEPRIMAT() I CINEVA
BIBLIOGRAFIE
Modul: Comunicare
PARTE INTRODUCTIV
a. Introducere n subiect
Modulul urmrete familiarizarea cu termenii i tehnicile uzuale de comunicare n
afaceri, dar i prezentarea de metode de eficientizare a comunicrii. De asemenea, modulul
urmrete s furnizeze informaii privind eficientizarea comunicrii n afaceri, cum s
interacionm cu interlocutorul nostru folosind analiza tonului i ritmului vorbirii, cum s
elaborm documentele uzuale folosite n afaceri dar i cum s nelegem i s folosim n
avantajul nostru limbajul trupului, al spaiului, al vestimentaiei, timpului, tcerii, culorilor i
multe altele. n concluzie, temele care vor fi dezbtute sunt indispensabile oricui dorete s
comunice eficient, indiferent de mediul profesional n care se afl.
Comunicarea este calea spre nelegere, armonie, eficien sau, dimpotriv, poate fi
sursa de conflicte atunci cnd procesul de comunicare autentic este alterat. Satisfacerea
parial sau nesatisfacerea trebuinelor umane poate genera conflicte n evoluia crora un
rol decisiv l are procesul de comunicare.
Relaiile interpersonale sunt sursa dezvoltrii psihosociale. Tranzaciile interumane
pot fi identificate prin intermediul unitilor de comunicare (verbal i nonverbal). De
asemenea, grupul de munc din organizaii reprezint cadrul n care se formeaz o parte din
identitatea fiecruia. Comunicarea n grupul de munc poate fi cauza/efectul performanelor
nalte sau sczute n activitate.
n urma parcurgerii acestui modul, cei interesai vor cunoate termenii uzuali din
domeniul comunicrii, lucru care i va ajuta s neleag mai bine rolul comunicrii, cum s-i
mbunteasc procesul de comunicare personal, cum s-i dezvolte abilitile referitoare
la comunicarea eficace ntr-o ntreprindere.
b. Terminologia utilizat
Comunicare: comunicarea este un proces interpersonal de transmitere i receptare a unor
simboluri crora le sunt ataate sensuri.
Comunicarea este:
transmitere de informaie la care se ateapt rspuns. (Jose Aranguren).
aciunea de a comunica i rezultatul ei (DEX)
un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali)
cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul). (Carl I. Hovland,
Irving I. Janis i Harold H. Kelley)
totalitatea proceselor prin care o minte poate s o afecteze pe alta (Waren

Weaver)
Comunicare organizaional: comunicarea eficient poate avea un impact direct i pozitiv

asupra performanelor ntreprinderii, n special prin deschiderea unor noi oportuniti
de afaceri.
Comunicarea cu angajaii: o bun comunicare confer angajailor un sens al implicrii i o
recunoatere a propriei lor valori. Angajaii trebuie inui la curent i implicai n
activitatea firmei.
Comunicarea cu comunitatea: oferirea de informaii relevante pentru comunitatea unde
activai, pentru a fi considerat un bun vecin. Putei s v distingei fa de alte
companii, subliniind atitudinea dvs. inovativ, etic, transparent i deschis n afaceri.
Comunicarea cu mass-media: mass-media este una dintre cele mai eficiente ci de
comunicare a mesajului ctre un public ct mai larg.
Comunicare n scris: poate s fie sub form de buletine informaionale, anunuri tip memo
sau e-mail, pagini de Internet, reviste i video-clipuri online, reviste, articole n reviste
de specialitate, rapoarte anuale, rapoarte tehnice, comunicate de pres, scrisori de
1/47
Modul: Comunicare
prezentare, invitaii, etc.

Comunicare verbal: elemente care in de coninut i de sensul cuvintelor i elemente care
in de expresia sonor a vocii umane.
Comunicare non-verbal: ntre 50% i 95% din mesajul transmis depinde de modul n care
se comunic, nu de ceea ce comunicm.
Competene de comunicare: se refer la competenele tehnice i sociale necesare pentru
un schimb efectiv de informaii cu ceilali.
c. Domeniu de utilizare
Conform cu cteva dintre cele mai reprezentative definiii ale comunicrii (126 de
formulri propuse de diferii autori i care au fost adunate ntr-o carte de cercettorii
americani Frank E.X. Dance i Carl E. Larson, n urm cu aproape douzeci de ani), putem
spune despre comunicare, c este un
proces tranzacional: unde cei doi actori - emitorul i receptorul - schimb

informaii ntr-un anumit context, informaii atenuate sau distorsionate de ctre
paraziii comunicrii (zgomote - factori perturbatori), care genereaz o anumit
retroaciune (feedback) i anumite efecte;
complex: informaiile sunt n general codate ntr-un mesaj - un set de simboluri de

comunicare verbal i comunicare non-verbal - care este transportat de la
emitor ctre receptor printr-un anumit canal media;
inevitabil i continuu.
Comunicarea se face rareori prin intermediul unui singur canal. De cele mai multe ori
orice mesaj este codat att prin simboluri ale comunicrii verbale (mesaje codate prin
cuvinte), ct i prin simboluri ale comunicrii non-verbale (gesturi, emoii, priviri, etc.).
innd cont de faptul c prin comunicare sa urmrete nelegerea ntre oameni i
grupuri, nseamn c este un proces interdependent i continuu i, chiar dac nu se ajunge
neaprat ntotdeauna la un consens, nu se poate spune c exist domeniu n care s nu
comunicm, deoarece comunicm n permanen i primim continuu informaii de la ceilali.
d. Categorii de utilizatori
n funcie de grupul int - manageri de top sau nivel mediu director general,
director adjunct, director vnzri, consultani resurse umane, marketing, directori de zon
din IMM-uri cu activitate de producie, servicii, comer cu amnuntul sau distribuie,
consultani, antreprenori, personal de specialitate n domeniul financiar, angajai
e. Detalii despre organizaia care a creat modulul
Consiliul Naional al ntreprinderilor Private Mici i Mijlocii din Romnia (CNIPMMR)
cu sediul n Bucureti, Str. Valter Mrcineanu nr. 1-3, Intrarea 1, Etaj 1, sector 1, cod potal
010155, este o confederaie de asociaii de IMM-uri (organizaie patronal reprezentativ la
nivel naional - www.cnipmmr.ro). Una din misiunile organizaiei noastre este s furnizeze
servicii specializate, care s permit mbuntirea activitii ntreprinderilor mici i mijlocii din
Romnia.
Avnd n vedere experiena ndelungat de lucru cu ntreprinztorii i bazndu-se pe
cunoaterea mediului de afaceri din Romnia, CNIPMMR - prin intermediul Departamentului
Proiecte, pune la dispoziia IMM-urilor i asociailor de IMM-uri pe lng servicii suport cum
ar fi furnizarea de informaii i asisten privind sursele de finanare nerambursabile, alte
servicii pentru acces la finanare, i servicii de instruire i training.
innd cont c formarea continu reprezint un instrument indispensabil, fr de care
nu se poate ine pasul cu noile provocri i cerine ale mediului n care orice organizaie i
desfoar activitatea, obiectivul acestor servicii de instruire i training l constituie formarea
continu i perfecionarea angajailor:
2/47
Modul: Comunicare
Dezvoltarea aptitudinilor antreprenoriale a personalului IMM-urilor n vederea

adaptrii la piee globalizate, i la integrarea Romniei n UE;
mbuntirea performanelor economice i tehnice ale IMM-urilor prin creterea
gradului de pregtire a personalului;
Creterea numrului ntreprinztorilor de succes.
Serviciile de formare profesional se compun dintr-o serie de module de formare
autorizate de Consiliul Naional de Formare Profesional a Adulilor (CNFPA), ceea ce
permite emiterea de diplome/certificate recunoscute de Ministerul Muncii Solidaritii Sociale
i Familiei i Ministerul Educaiei i Cercetrii. Oferta de cursuri autorizate se compune din:
Managementul proiectelor, Management pentru IMM-uri (curs constituit din 7 module de
specializare, n: EFICIENA I MANAGEMENTUL INVESTIIILOR, MANAGER
APROVIZIONARE, MANAGEMENT FINANCIAR PENTRU MANAGERI DIN SECTOARELE
NON-FINANCIARE, MANAGEMENT N PROCESUL DE PRODUCIE, MANAGEMENTUL
SCHIMBRII,
MANAGEMENTUL
RISCULUI,
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
NTREPRINDERII), NEGOCIERE TEHNICI I PROCEDURI, COMUNICAREA
MANAGERIAL I ORGANIZAIONAL, REZOLVAREA PROBLEMELOR PRIN
METODOLOGIA TRIZ.
Alte cursuri oferite de CNIPMMR se refer la: Tehnici de gsire i pstrare a unui loc
de munc, Iniierea unei activiti generatoare de venit, Dezvoltarea spiritului antreprenorial,
Planul de afaceri i strategia activitii firmei, Responsabilitatea social a IMM-urilor.
CONINUTUL MODULULUI
Obiective de nvare:
Cunoaterea termenilor uzuali i conceptelor specifice din domeniul comunicrii,
pentru a-i putea mbunti procesul de comunicare personal
Realizarea documentelor necesare pentru comunicare ntr-o ntreprindere
nelegerea i folosirea limbajului trupului, spaiului, vestimentaiei, timpului, tcerii,
culorilor, etc. pentru o bun comunicare
Dezvoltarea abilitilor referitoare la comunicarea eficace
CAPITOLUL 1: PROCESUL DE COMUNICARE
Prin comunicare urmrim s fim receptai (prin intermediul simurilor - dar cel mai
adesea vzui, ascultai sau citii), s fim nelei, s fim acceptai, s provocm o reacie,
respectiv o schimbare de comportament sau de atitudine.
1.1.
COMPONENTELE COMUNICRII
Comunicarea are mai multe componente:
Context: este determinat de mai multe aspecte: Cnd comunicm? De ce

comunicm? De urmrim?
Mediu fizic: comunicarea este influenat de cadrul n care are loc (pe strad, la
magazin, n taxi, n excursii, la locul de munc, la doctor, n familie, etc.).
Climatul de comunicare: influeneaz tonul comunicrii pe plan emoional, al

atitudinii sau la nivel intelectual; climatul poate fi negativ sau pozitiv.
Mesaj: mesajul este unitatea de baz a comunicrii, care se situeaz la intersecia

dintre comunicare i reprezentarea fiecruia a realitii. El poate fi alctuit din: cuvinte
scrise sau rostite, imagini vizuale, muzic, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi,
etc.
Suportul fizic al mesajului este oferit de canalul de comunicare, care ndeplinete i

funcia de cale de transport sau distribuie a mesajului.
Dimensiunea originalitii mesajului este dat de informaia pe care o conine.
3/47
Modul: Comunicare
Mesajul cuprinde ceea ce gndim i simim, informaii (fapte, opinii, experiene,

emoii, atitudini i credine), aciuni, rspunsuri dorite.
Comunicatorii: Att emitorul ct i receptorul sunt caracterizai fiecare prin factori

socioculturali, psihologici, comportamentali.
EMITOR
RECEPTOR
(Mijloc de transmisie)
CANAL
Canale de comunicare: reprezint modul n care mesajul ajunge la int; exist

canale bazate pe simuri / se bazeaz pe prezena simultan a partenerilor de
comunicare ntr-un anumit loc (comunicare direct /fa n fa), canale interactive
(telefon, e-mail, messenger), canale statice personale (memorii, scrisori, procese
verbale), canale statice impersonale (fiiere, buletine, rapoarte, reviste, cri).
Limbajul: este modul de exprimare a gndirii i mijlocul de comunicare a ideilor. Prin

limbaj se nelege un ansamblu de semne ntrebuinate pentru a exprima i transmite
sentimente i idei.
Cteva remarci:
Limbaj i limb: limba este numai o anumit form de limbaj.
Semn: tot ceea ce poate servi pentru comunicarea ntre oameni i

anume:
o
semne naturale nesistematizate (gesturi, expresii mimice,

strigte)
semne sistematizate: limbaj scris convenional, limbajul

surdo-muilor (ansamblu de gesturi i figuri fcute cu
degetele), limbajul articulat, cuvntul, limba propriu-zis.
Limbajul este perceput prin vz (imagini, gesturi,
pictur), auz, tact, gesturi, mimic, cuvinte articulate. Limbajul gesturilor i al
semnelor exprim mai mult emoii i nevoi practice. Ideile i judecile se
exprim prin graiul articulat, cuvntul fiind forma de exteriorizare a lor i uneori
chiar imaginea a ceea ce i cum gndim.
Gestul i sunetul care exprim o emoie nu devin limbaj dect atunci
cnd sunt nelese de alii, cnd sunt alese n mod contient pentru a comunica
altora ceea ce simim sau dorim.
Comunicarea se poate face prin muzic: muzica este arta care exprim ntr-o
modalitate specific i direct, cu ajutorul sunetelor, sentimente, stri i atitudini psihice.
Specificul imaginii muzicale l constituie desfurarea ei prin:
Melodie: o succesiune monofonic expresiv de sunete, cu un anumit sens, bine

nchegat din punct de vedere al construciei.
Armonie: tiina acordurilor. Complex sonor rezultnd din emisia simultan a mai
multor (cel puin trei) sunete de nlimi diferite i funcie lor, a relaiilor i nlnuirilor
acestora, precum i a relaiilor ce se stabilesc ntre diferite centre modale sau tonale.
4/47
Modul: Comunicare
Ritm: element fundamental al muzicii cu rol primordial n evoluia muzicii. Reprezint

sistemul de organizare a duratelor sunetelor i pauzelor. Ritmul este un element
esenial, cu importan n melodie, influennd progresia armoniei, structura, timbrul i
ornamentaia.
Zgomote: interferene care apar pe parcursul comunicrii, cu caracter de obicei

temporar; pot fi filtre, distorsiuni, bariere.
Exist o mare varietate de filtre i bariere care se pot interpune ntre vorbitor i
asculttor:
Filtre : prejudeci, preri preconcepute; a face presupuneri, n loc de a nelege ce se

spune; gndurile asculttorului; sentimentele despre subiectul discutat; sentimentele
fa de vorbitor; conflict de valori; diferene de stil
Bariere: zgomotul de fond; viteza de gndire; distragerea ateniei; semantica;

diferene de limbaj; oboseala; starea de sntate; micarea vorbitorului; mediul
nconjurtor; situaia extern; sentimente de ngrijorare, fric, mnie.
Feedback: comunicarea nu nseamn c este suficient s spui ceva pentru ca ceilali s

te asculte i s neleag ceea ce ai spus. Oamenii aud de regul doar ceea ce vor s
aud, adic ceea ce le satisface interesele. Feedback-ul are trei funcii de baz:
asigurare, ajustare, nelegere.
1.2.
TIPURI DE COMUNICARE
Comunicarea implic exprimarea ideilor, sentimentelor sau emoiilor personale, dar i

nelegerea lor de ctre alii.
n funcie de criterii diferite, comunicarea se poate clasifica n:
Comunicare interpersonal, de grup, public, de mas
Comunicare pe vertical sau pe orizontal
Comunicare verbal, para-verbal, non-verbal, mixt
Comunicare accidental, subiectiv, instrumental
Comunicare unidirecional, bidirecional
Comunicare referenial, operaional-metodologic, atitudinal.
Comunicarea interpersonal presupune strict doi participani i are urmtoarele

obiective: convingerea interlocutorului, autocunoaterea, descoperirea lumii exterioare,
stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane (William Schutz definete
nevoile interpersonale ca fiind nevoia de incluziune, nevoia de control i nevoia de
afeciune), ajutorarea semenilor, jocul sau distracia.
Comunicare de grup este o extindere a comunicrii interpersonale. Presupune mai
mult de doi participani. Formarea grupurilor este determinat de existena unui obiectiv
comun i a avut ca trstur definitorie, pn nu demult, apropierea fizic a participanilor.
Acest obstacol este depit n momentul de fa prin dezvoltarea continu a mijloacelor
tehnice: telefon (teleconferine), calculator (internet, videoconferine), etc.
Comunicarea public presupune prezena unui singur emitor i a unei multitudini
de receptori. Exist trei concepii (teorii), care, din punct de vedere cronologic, au dominat
succesiv abordarea teoretic a tiinelor comunicrii:
Teoria acional, sau teoria intei. Supradimensioneaz rolul oratorului n detrimentul

auditoriului (publicului). Conform acestei teorii, calitile oratorului naturale i/sau
exersate sunt suficiente pentru ca acesta s fie neles de orice auditoriu, considerat
un receptor pasiv. Exemplu: discursul filozofic care prefer orientarea spre adevr,
mai degrab dect spre un public mai mult sau mai puin avizat.
Teoria interacional, sau teoria ping-pong-ului. Recunoate rolul important al

5/47
Modul: Comunicare
interlocutorului. Permite o nou concepie despre comunicare, bazat pe observarea

caracterului cooperativ al acesteia. Exemple: existena unui rspuns (feedback),
alternarea replicilor ce presupune schimbarea succesiv a rolului de receptor n
emitor, comunicarea amintind n acest caz de jocul de tenis, de unde i numele.
Teoria tranzacional sau teoria spiralei. A aprut ca urmare a dezvoltrii cercetrilor

asupra comunicrii non-verbale. Recunoate valoarea comunicativ a
comportamentului.
Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a uneia din instituiile

comunicrii de mas (presa scris sau audiovizual) i poate avea una din urmtoarele
forme: producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiziune. Funciile
comunicrii de mas sunt funcia de informare, funcia de interpretare, funcia de educare,
funcia de mobilizare, funcia de divertisment.
1.3.
OBIECTIVE DE COMUNICARE
Dup prerea unei pri a specialitilor n domeniu, comunicarea este posibil doar
atunci cnd este intenionat ceea ce implic necesitatea stabilirii i identificrii a ceea ce se
urmrete prin comunicare. Obiectivele de comunicare sunt de dou tipuri:
Obiective de informare de exemplu asupra unor idei, produse, etc. sunt cele mai
comune i uor de obinut, dar n acelai timp sunt dificil de msurat.
Obiective de motivare a unor atitudini i

mai uor de cuantificat. Exemplu: s
promovarea proiectelor ministerului X n
luni". sau: "s se atrag cu 50% mai muli
lun.
comportamente sunt mai greu de atins, dar

se atrag susinerea liderilor de opinie n
mass-media, pe parcursul urmtoarelor dou
vizitatori pe site-ul companiei X, n urmtoarea
Pentru identificarea obiectivelor de comunicare, trebuie s se aib n vedere natura

schimbrii urmrite, publicul int, rezultatul ateptat, gradul schimbrii, termenul pn la
care s fie atins.
Formularea obiectivelor de comunicare necesit:
Indicarea inteniei: ncepei cu "s" i continuai cu verbul care descrie schimbarea

dorit. Exemple: s creasc, s scad, s menin, s informeze, s educe, s
determine, s atrag, s motiveze, s induc, s asocieze, s maximizeze, s
provoace, etc.
Specificarea rezultatului ateptat: rezultatele in de cunoatere, informare, educare,

recunoatere, difereniere, motivare, sprijinire, ncredere, loialitate, comportament,
participare, implicare, cumprare. Fiecare obiectiv trebuie s fie centrat pe un singur
tip de rezultat.
Enunarea gradului schimbrii dorite n termeni msurabili. Obiectivele trebuie s fie

cuantificabile i realiste. Fiecare obiectiv va permite n acest fel msurarea atingerii
lui pe baza unor indicatori.
Fixarea unui termen pn la care trebuie s fie atins obiectivul.
Evaluarea atingerii obiectivelor de comunicare se face prin diverse metode. n acest

scop se face o list cu indicatorii necesari, care pot fi: numrul de persoane care au
participat la evenimente, numrul de persoane care au accesat site-ul firmei, numrul de
persoane din publicul int care au participat la comunicare, etc.
Msurarea indicatorilor se realizeaz cu ajutorul unor instrumente de msurare
specifice fiecruia dintre indicatorii alei. Instrumentele pot fi, de exemplu: monitorizarea
presei i analiza de coninut a articolelor/tirilor, sondajele de opinie, focus-grupuri, interviuri,
sisteme de nregistrare a participanilor la diferite evenimente (ex.: bilete, invitaii, nscrieri
online, etc.), baze de date cu contacte, sisteme de autentificare a vizitatorilor unui site,
angajarea unor instituii de cercetare calitativ i cantitativ specializate, etc.
6/47
Modul: Comunicare
Efectele atingerii obiectivelor de comunicare pot fi evideniate pe multiple niveluri:
1.4.
STILURI DE COMUNICARE
n funcie de gradul de dominan i de gradul de sociabilitate se disting 4 stiluri de

comunicare:
Stilul emotiv (D+, S+)
Stilul directiv (D+, S-)
Stilul reflexiv (D-, S-)
Stilul ndatoritor (D-, S+)
Unde:
Dominana (D) = tendina de a etala o atitudine parental, preocupant, de a

predomina, de a acapara sau controla timpul i spaiul destinat comunicrii bilaterale
sau de grup.
Sociabilitatea (S) = aptitudinea de a stabili cu uurin relaii cu ceilali.
1.5.
EFICIENA COMUNICRII
Eficiena comunicrii pentru emitor se determin comparnd tot ceea ce dorete s

spun cu tot ceea ce ar fi necesar de spus i tot ceea ce ar dori s spun cu tot ceea ce a
reuit s spun.
Eficiena comunicrii pentru receptor se bazeaz pe ceea ce crede c i-a fost spus,
ceea ce se atepta s-i fie spus, ceea ce ascult, ceea ce nelege, ceea ce admite, ceea ce
reine, ceea ce simte.
Statistic se spune c reinem 10 % din ceea ce citim, 15 % din ceea ce ascultm, 25
% din ceea ce vedem, 40 - 50 % din ceea ce aflm prin metode audio-vizuale (auzim i
vedem simultan), 70% din ceea ce repetm verbal sau n scris, 80 % din ceea ce aplicm
prin metode practice, 90 % din ceea ce aplicm prin metode practice nsoite de comentarii.
Albert Mehrabian consider c ceea ce comunicm este n proporie de 7%
comunicare verbal prin cuvinte, 38% comunicare verbal prin elemente asociate vorbirii
(tonalitate voce, interjecii), iar restul de 55% prin comunicare non-verbal (emitere mesaje /
primire mesaje prin mimic, gesturi, postur).
Comunicarea verbal nseamn transmiterea de informaii, iar comunicarea nonverbal exprim o atitudine interpersonal.
Alegerea celui mai bun mod de a comunica eficient mesaje depinde de oamenii care
trebuie s recepteze mesajele, de propriile aptitudini i resurse ale emitorului, precum i de
7/47
Modul: Comunicare
subiectul ce trebuie comunicat.

Comunicarea eficient const n transmiterea informaiei ctre un grup int cum
sunt colegii, clienii, consumatorii sau furnizorii care este relevant att pentru obiectivele
dvs. ct i ale grupului int.
CAPITOLUL 2: COMUNICARE ORGANIZAIONAL
n funcie de grupul int comunicarea poate fi: comunicare organizaional,
comunicare cu angajaii, comunicare cu comunitatea, comunicarea cu mass-media.
2.1.
COMUNICARE ORGANIZAIONAL
Comunicare organizaional presupune o comunicare eficient cu un impact direct

i pozitiv asupra performanelor ntreprinderii. Alte rezultate benefice ce rezult prin
comunicare organizaional adecvat pot fi: niveluri mai mari de satisfacie i loialitate a
clienilor, mbuntirea reputaiei companiei, mrcii i produsului, angajai mai motivai i
mai productivi, relaii mai bune cu comunitatea local i autoritile publice, economii mai
mari la costuri. Comunicarea organizaional poate fi formal (comunicare ascendent,
comunicare descendent, comunicare orizontal) i informal (zvonurile).
Mijloace de comunicare organizaional pot fi: etichetele produselor, ambalajul
produselor, relaiile cu presa, buletine informative, evenimente, rapoarte, afie, fluturai,
pliante, brouri, site-ul web, reclame, mape informaionale, transmiterea oral a informaiilor
despre performanele organizaiei.
Cine vorbete despre ntreprinderea dvs.? rspunsul este: toi, concurenii, angajaii,
clienii, consumatorii, partenerii de afaceri, furnizorii, vecinii i investitorii, dar i presa,
asociaiile de consumatori, sindicatele, autoritile publice, organizaiile i instituiile
comunitare i chiar organizaiile non-profit interesate. Cei din primul grup vor vorbi oricum
despre companie, produse i serviciile dvs., cei din al doilea grup devin interesai atunci cnd
afl c firma a ctigat reputaie, cnd performanele sau dimpotriv problemele devin de
notorietate.
Orice comunicare eficace implic realizarea unui plan de comunicare, care trebuie s
abordeze:
Audiena: Cui se adreseaz comunicarea?
Public legat de pia: angajai, clieni, asociaii de consumatori, furnizori, parteneri

de afaceri i investitori.
Public legat de locul de munc: angajai, sindicate (dac sunt implicate),

comunitatea local i autoritile publice.
Public legat de comunitate: angajai, organizaii sau instituii relevante locale (

asociaii, coli, spitale), autoriti publice, organizaii non-profit relevante.
Public legat de mediu: angajaii, partenerii de afaceri, organizaii relevante nonprofit, consumatori, autoriti publice i comunitatea.
Motivul: De ce este nevoie de comunicare?
Modul de comunicare: seminar, raport, prezentare, discuie.
Responsabilul: Cine rspunde de pregtirea mesajului de comunicat?
Canalul: n ce mod va fi livrat mesajul?
Programul: Cnd, de cte ori se face comunicarea?
Coninutul: Ce va conine mesajul?
Comunicarea organizaional se poate face formal, prin strategii evideniate n figura

de mai jos. n lipsa unei comunicri oficiale organizate, n orice organizaie devine
extraordinar de puternic reeaua de comunicare informal, cea care genereaz zvonurile i
deformarea n cascad a mesajului:
8/47
Modul: Comunicare
Comunicare
ascendent
Comunicare
descendent
Comunicare orizontal
Probleme de coordonare
Probleme
de
interpretare
Probleme de
influenare
Comunicarea la nivel organizaional se desfoar pe patru niveluri:

Nivelul 1: INFORMARE OPERAIONAL - comunicare despre activitatea ntreprinderii:
subiecte legate de pia, relaiile cu furnizorii locali, pstrarea i satisfacia clienilor,
sigurana produsului, calitatea produsului/serviciului, dezvluirea de informaii, etichetare
i ambalare, etica de marketing i publicitate, drepturile consumatorilor, serviciile dup
vnzri i educaia consumatorilor, criterii pentru selecia partenerilor de afaceri, condiii
de lucru i via.
Nivelul 2: INFORMARE MOTIVAIONAL - subiecte legate de locul de munc: aciuni
inovative iniiate de compania dvs., mbuntirea condiiilor de lucru, salarii, beneficii,
crearea locurilor de munc, aciuni de mbuntire a satisfaciei fa de munc, sntate,
siguran, instruirea i dezvoltarea angajailor, oportuniti egale la angajare, diversitate,
echilibrul munc/via (program flexibil de lucru, echilibru ntre familie i munc) pentru
angajaii dvs.
Nivelul 3: INFORMAREA DE PROMOVARE - subiecte legate de comunitate: activiti
voluntare susinute de companie, sponsorizri, moduri n care compania promoveaz
regenerarea economic, eforturi de mbuntire a integrrii sociale, (toleran etnic i
coeziune social), a asistenei medicale sau educaiei n comunitate, a calitii vieii
(activiti recreative sau culturale), infrastructurii locale i siguranei.
Nivelul 4: INFORMAREA GENERAL - subiecte legate de mediu: modul de protejare a
mediului, metoda de conservare a energiei sau apei, reducerea polurii aerului i apei,
reducerea gradului de utilizare de substane chimice periculoase, reducerea cantitii de
deeuri.
Exist numeroase moduri de comunicare ntr-o ntreprindere: ntlniri, buletine
informative, evenimente speciale, rapoarte, afie, fluturai, brouri, pliante, site-uri web,
reclame, mape informative, etichete de produs, ambalaje etc. Comunicarea reuit depinde
de ceea ce vrei s spunei i de ce nainte de a comunica, crui public v adresai. De
exemplu: brourile sunt mai adecvate pentru partenerii de afaceri dect pentru jurnaliti.
Mapele informative sunt mai adecvate pentru pres dect pentru consumatori. Ambalajele
sau etichetele sunt mai potrivite pentru consumatori dect pentru angajai.
Exemplu de strategie de comunicare

n China antic tria odat o familie n care toi cei trei frai erau medici i tmduitori. Un
nobil l-a ntrebat odat pe medicul lui cum ajunsese el s fie cel mai faimos din familia lui,
dei era cel mai mic dintre frai, i nu avusese cum s acumuleze attea cunotine i
experien ca ei. Doctorul i rspunse:
Fratele meu cel mai mare vede spiritul bolii i l ndeprteaz nainte s se
materializeze, aa nct numele lui nu trece de ua casei. Fratele mijlociu vindec
boala imediat, aa c numele lui nu apuc s fie rostit dect n prezena vecinilor. n
9/47
Modul: Comunicare
ceea ce m privete pe mine, eu iau snge, prescriu medicamente, masaje, astfel vin n
contact cu farmaciti, maseuri, care mi amintesc numele cnd trateaz ali bolnavi.
Aa devin cunoscut de mult mai mult lume.
Sursa: The Art of War / Sun Tzu.
2.2.
COMUNICARE CU ANGAJAII
Comunicarea cu angajaii este o component esenial a comunicrii ntr-o

organizaie. Angajaii trebuie inui la curent i implicai n activitatea firmei. Modul eficace de
comunicare cu angajaii depinde de numrul de angajai i de resursele disponibile
(experien, timp, fonduri, infrastructur, etc.). De exemplu, n cazul unei firme mici de IT,
comunicarea se face mai mult prin reeaua de intranet i prin e-mail, dect n cazul unei
fabrici mici de textile, unde comunicarea prin panouri unde se afieaz datele de interes este
mai des ntlnit.
Comunicarea ctre angajai menine personalul la curent cu situaia i planurile de
dezvoltare a firmei, educ angajaii cu privire la activitile companiei, i face s se simt
membrii echipei, i motiveaz s aib performane bune, le consolideaz ncrederea. Cnd
angajaii se simt parte a afacerii, este de ateptat o mai bun disciplin a muncii, mndrie
fa de firm, recrutare mai uoar a persoanelor de calitate, loialitate crescut a angajailor,
mai mult angajare i productivitate, eficien mai mare.
Angajaii au randament maxim atunci cnd: tiu ce anume se ateapt de la ei, ce
atribuii i ce putere au, ce anse au s-i exprime opiniile referitoare la problemele care i
afecteaz. O bun comunicare confer angajailor un sens al implicrii i o recunoatere a
propriei lor valori.
Dac nu exist comunicare, angajaii fac presupuneri, care duc de obicei la
demotivarea muncii. De acea sfatul specialitilor este: COMUNIC! TELEPATIA N-A FOST
NC DOVEDIT!.
Comunicarea cu angajaii se poate face prin comunicare de grup sau individual.
Mijloacele uzuale folosite pentru comunicarea cu angajaii sunt: buletine informative,
anunuri, aviziere, scrisori, proceduri de lucru, edine.
Comunicarea de grup este esenial pentru eficacitatea lucrului n echip i depinde
de dimensiunea grupului. Cu ct este mai mare grupul, cu att este mai dificil comunicarea.
Eficacitatea comunicrii de grup depinde de:
STRUCTURA GRUPULUI: comunicarea este mai bun n grupuri informale dect

n cele cu o structur ierarhic clar.
COMPONENA GRUPULUI: comunicarea este mai bun n grupurile mixte.
MEDIUL FIZIC DE LUCRU: un climat plcut i deschis poate favoriza schimbul de

informaii.
Comunicarea de grup se realizeaz prin:

edine periodice cu toi angajaii: cu ct o ntreprindere este mai mic, cu att este mai
uor s se organizeze ntlniri cu toi angajaii (zilnic, sptmnal sau mcar o dat la dou
sptmni). Fiecare ntlnire este o oportunitate de a informa personalul despre progresele
companiei i o oportunitate unic de a obine feedback de la ei i propuneri de soluii pentru
problemele aprute.
Orientarea noilor angajai: probabil c este cea mai rar folosit, dar este cea mai
important ocazie de a informa angajaii despre valorile companiei nc de la angajarea lor.
ntlniri anuale: ntlnirile anuale pot fi un mijloc excelent de comunicare organizaional.
Se utilizeaz discursuri, clipuri video sau brouri de prezentare. Apar momentele de ntrebri
i rspunsuri n care se creeaz momente de motivare i implicare a angajailor n asumarea
10/47
Modul: Comunicare
obiectivelor organizaionale ca obiective personale. La ntlniri pot participa i analiti

financiari i jurnaliti din media cu profil financiar.
ntlniri fa n fa: ntlnirile fa n fa pot s nu se limiteze la membrii organizaiilor
respective, pot fi invitate i grupuri neutre n sperana de a consolida aliane cu acestea din
urm, pentru probleme sau oportuniti din viitor.
Cutia pentru sugestii: cutiile de sugestii sunt un mod excelent de a implica angajaii n
activitatea firmei. Unii dintre ei pot avea idei noi pe care compania ar dori s le aplice, iar
alii pot face sugestii sau propuneri concrete pentru mbuntirea sau schimbarea situaiilor
existente.
Afie, aviziere i banere: afiele i banerele sunt uor de realizat i relativ ieftine Pot fi
plasate n spaiile unde se adun sau pe culoarele pe unde trec angajaii (vestiare, cantine,
locuri de fumat) i reprezint un bun mijloc de informare i de stimul vizual. Avizierele
cuprind informaii despre modificri legislative sau schimbri legate de beneficiile angajailor,
variaia performanelor ntreprinderii / departamentului / echipelor / indivizilor, anunuri
despre evenimente importante sau oportuniti de promovare.
2.3.
COMUNICARE CU COMUNITATEA
Comunicarea cu comunitatea presupune furnizarea de informaii relevante pentru

comunitatea n care se desfoar activitatea organizaiei, ceea ce permite obinerea de
numeroase avantaje sau mcar diminuarea mpotrivirii i a atitudinii de respingere fa de
prezena firmei. Dac putei fi considerat un bun vecin, acest fapt v poate ajuta s ocupai o
poziie mai favorabil fa de alte companii, subliniind atitudinea dvs. inovativ, etic,
transparent i deschis fa de dezvoltarea mediului local.
Exist numeroase moduri de a comunica oamenilor despre activitile firmei, cu
impact favorabil la nivel local (de exemplu susinerea comunitii prin iniiative la nivel de
coli, grupuri dezavantajate, concursuri sportive sau colare, etc.):
Brouri i materiale publicitare, liste de coresponden. A avea liste actualizate de nume i
adrese ale oamenilor care i-au manifestat un interes clar fa de compania dvs. este un
prim pas foarte important pentru a comunica cu ei. Este bine s avei liste separate
pentru diferite grupuri int, deoarece acestea sunt interesate n diverse tipuri de
informaii.
Buletine informative i rapoarte publice. Buletinele informative i rapoartele publice
distribuite regulat sunt mijloace excelente pentru a ine la curent clienii i alte grupuri
interesate cu ceea ce se petrece n ntreprindere.
Evenimente publice: concursuri sportive sau colare, srbtori locale, etc.
Internet - dac ntreprinderea are un site web, el trebuie categoric s informeze vizitatorii
despre performanele obinute. Site-urile web sunt extrem de utile deoarece ofer
informaii fiecrei categorii de public int i deoarece pot fi actualizate uor, rapid i
ieftin.
Publicitate: reclamele, la fel ca etichetele de produs i site-urile web, ofer o oportunitate

de a ajunge la numeroase grupuri int n special clieni i consumatori. Asemenea
reclame pot de asemenea s atrag noi angajai, care doresc s lucreze ntr-o companie
cu o imagine bun.
Etichete i ambalaje de produs: informaia de pe etichetele sau ambalajele produselor are
o importan enorm pentru clieni i consumatori. Etichetele pot diferenia produsele
unei firme fa de cele ale concurenilor.
Evenimente interne / externe: o idee nou poate fi lansat prin organizarea unui
eveniment specific, de exemplu, o recepie sau o conferin de pres, o festivitate pentru
a srbtori rezultate excelente sau ncheierea unui anumit proiect. Reprezentanii firmei
pot vorbi la evenimente organizate de autoriti publice, ONG-uri, alte organizaii.
Ziua porilor deschise: organizaiile care ofer bunuri i servicii interesante pot organiza
11/47
Modul: Comunicare
zile ale porilor deschise prin care s atrag simpatia comunitii sau noi
consumatori/clieni.
Tururi ale organizaiei, oferirea de brouri, oferirea de cadouri speciale (cni de cafea,
brichete sau alte obiecte care au nscrise logo-ul i numele organizaiei), ntlniri i
discursuri din partea gazdelor.
2.4.
COMUNICAREA CU MASS-MEDIA
Comunicarea cu mass-media este una dintre cele mai eficiente ci de comunicare a

mesajului unui public ct mai larg. Totui, muli oameni au reineri n a avea de-a face cu
jurnalitii. Dar ce nseamn tire pentru un jurnalist? Exist cteva caracteristici prin care o
situaie poate ajunge s fie prezentat n pres. Cele mai bune tiri combin de obicei cteva
dintre urmtoarele: oameni (celebriti locale relevante, oameni oprimai, eroi), ceva
neobinuit sau special, situaii extreme (cel mai recent, primul, cel mai mare, mai mic, mai
ieftin, mai rapid).
Tipuri de comunicare prin mass-media:
tirea de pres: n mod ideal, este o tire obiectiv i direct scris i distribuit
canalelor media adecvate. Dac de exemplu compania X, cu numeroase filiale n
ar, inaugureaz deschiderea unei filiale noi, atunci tirea va trebui s ajung n
oraele n care compania X este prezent i unde tirea este de interes pe plan local.
Dac compania are muli investitori, atunci tirea trebuie s ajung i la publicaii cu
profil de afaceri din ar. Studiile arat ca redactorii arunc peste 90% din tirile de
pres pe care le primesc pentru c nu sunt de interes local, au un caracter prea
promoional sau le lipsete obiectivitatea care caracterizeaz un raport bun de pres.
tirea de pres video: tirile de pres video sunt de obicei trimise canalelor de
televiziune. Se realizeaz astfel nct s par reportaje de televiziune. Se transmit
ntr-o form finalizat, bune de transmis fr alte modificri. De obicei tirile de pres
video includ i o parte de imagine ne-editat, care poate fi folosit de reporteri cnd
vor s ilustreze o versiune proprie a tirii.
Actualitile: reprezint fragmente de sunet pentru posturile de radio. Sunt citate

citabile ce pot fi nsoite de tiri de pres.
CAPITOLUL 3: COMUNICARE N SCRIS

Pentru a comunica n scris, se folosesc diferite mijloace, specifice pentru situaia de
comunicare necesar:
Buletine informaionale: dei probabil c nu sunt eficiente pentru ntreprinderile

foarte mici, buletinele periodice interne pot fi foarte utile pentru a informa angajaii
despre ceea ce se petrece n ntreprindere. Nu sunt costisitoare i au avantajul c
ofer n scris mesajele de transmis. Trebuie s apar relativ frecvent, pentru a oferi
permanent informaii nc actuale. Nu trebuie s se limiteze la apariia pe hrtie,
acestea pot fi transmise online, inclusiv clipuri cu imagine i sunet, link-uri ctre alte
site-uri, arhiv a numerelor precedente, etc., pentru a permite accesul la date utile
despre firm.
Montaje foto, video clipuri sau brouri de prezentare. Pentru companiile cu mai
muli angajai i mai multe resurse, brourile sau filmele video despre activitatea i
performanele firmei pot fi foarte utile. Clipurile speciale sau newsletter-ele video pot fi
transmise pe monitoarele din cantinele angajailor i n locurile n care acetia i
petrec pauzele. Pot fi transmise i prin e-mail ctre clieni sau alte pri interesate.
Anunuri tip memo sau e-mail: un mod simplu de a ine angajaii la curent cu
eforturile companiei prin trimiterea de anunuri sau mesaje prin e-mail. Aceasta este
una dintre cele mai ieftine metode de comunicare cu angajaii, dar comunicarea n
scris nu este suficient i nu trebuie s substituie comunicarea fa n fa cu
personalul. Studii recente arat c e-mail-ul a devenit principala metod de
12/47
Modul: Comunicare
comunicare, dar i c e-mail-ul este cea mai puin eficient metod oficial de
comunicare pentru c poate prea impersonal i uneori ambigu.
Scrierea de mesaje e-mail, dei deja generalizat, trebuie totui s in seama de
cteva reguli elementare: trebuie s cuprind scopul mesajului (cui, de ce, de ce este trimis
mesajul), titlul mesajului (linia de subiect trebuie utilizat pentru a da un titlu relevant
mesajului), cele trei elemente eseniale ale mesajului (coninut, form, stil - stil simplu, limbaj
clar, punctuaie, fiiere ataate la mesaj / text, imagini, sunete, video).
Este necesar s nu se omit pericolele ce apar din neglijarea dimensiunilor fiierelor
ataate (care pot bloca transferul de informaii), disponibilitatea la destinatar a programelor n
care se pot citi/edita fiierele ataate, posibilitatea de a transmite / primi virui informatici.
Pentru c nu ntotdeauna se poate asigura confidenialitatea mesajelor, trebuie verificat
regulamentul intern al firmei nainte de a trimite informaii confideniale prin e-mail. Se
recomand ataarea la textul mesajului a unei cri de vizit cu datele firmei (eventual
utilizarea unui formular similar celui de scrisoare cu antet), precum i o not legal, pentru a
delimita responsabilitatea pentru informaiile transmise n cazul n care ajung la alte
persoane dect cele intenionate.
Cnd pleac de la adresele unei firmei, mesajele e-mail constituie comunicri oficiale,
de aceea trebuie evitate mesajele ofensive, jignitoare, nepotrivite, ilegale, rasiste sau
sexiste. Nu se vor disemina materiale protejate prin copyright fr permisiunea scris a
proprietarului de drepturi intelectuale. De asemenea, nu se intr n contact cu organizaii
interzise. n cazul transmiterii de mesaje personale, este necesar s se specifice n
regulamentul intern al firmei n ce condiii pot fi utilizate facilitile oferite de aceasta n
scopuri personale.
Site-urile de Internet, constituie un mijloc de comunicare din ce n ce mai eficient.

Datele pot fi actualizate permanent, exist link-uri ctre adresele de contact, tiri i
declaraii speciale, tururi video prin companie, transcrieri ale unor discursuri recente,
prezentarea ofertei de produse i servicii, raportul anual, etc.
Intranet: site web cu acces controlat, pentru uz intern, pentru a informa angajaii
despre activitile firmei. La fel ca i cutiile pentru sugestii, reelele intranet permit
obinerea de feedback de la angajai. Intranet-ul ofer: site intern cu descrieri ale
departamentelor, newsletter-e cu rezultatele organizaiei i subiecte de interes,
conturi de e-mail pentru angajai, reviste i video-clipuri online, oportuniti de
angajare i promovare, etc.
Extranet: este o reea computerizat cu acces controlat, similar intranet-ului. n

mod minimal, extranet-ul include un site web i e-mail. Spre deosebire de
intranet, extranet-ul are o acoperire mai larg, care include i alte organizaii din
mediul de afaceri (clieni, furnizori, bnci, asociaii, etc.).
Reviste publicate n interiorul firmei: pentru c sunt mai dificil de produs, revistele
nu conin de obicei informaii de ultima or. Pot fi trimise prin pot sau pot exista
online. Revistele pot include teme precum: obiectivele organizaiei, schimbri n
conducere, linii de produse noi, alte elemente care pot influena performanele
companiei.
Articole publicate n reviste de specialitate. Revistele de specialitate accept i

public articole bine scrise, potenial interesante pentru cititorii lor.
Misiunea organizaiei / Declaraii / Discursuri: un comunicat d angajailor

sentimentul c liderul organizaiei este interesat ca ei s fie implicai n planurile pe
termen lung ale organizaiei. Dac organizaia este interesat de mbuntirea
continu, atunci un astfel de text programatic / de intenie, urmat de o sesiune de
ntrebri i rspunsuri, sugestii sau opinii, poate promova punctul de vedere al
organizaiei i poate uura obinerea rezultatelor dorite.
Rapoarte anuale: raportul anual include informaii financiare recente, comparaii ntre
13/47
Modul: Comunicare
cifrele de afaceri anuale, descrieri ale managementului organizaiei, o scrisoare de la

liderul organizaiei care vorbete despre poziia i direcia organizaiei. Rapoartele
anuale sunt trimise acionarilor, analitilor financiari, media cu profil economic i
potenialilor investitori care cer o copie a raportului. Multe organizaii fac public acest
raport pe pagina proprie de Internet.
Scrisori: au un ton mai personalizat, comparativ cu newsletterele i revistele.
Scrisoarea de prezentare, poate fi un nlocuitor pentru tirea de pres.

Scrisoarea de prezentare este o scrisoare trimis unui client / jurnalist. Prezint o
poveste care poate s nu fie important, dar care este totui interesant. Spre
deosebire de tirea de pres care se transmite la toat media n acelai timp,
scrisoarea de prezentare se transmite doar unui canal i are n acest fel un
caracter exclusiv. n acest scop, trebuie s existe baze de date de contact, care
s permit companiilor s trimit scrisori personalizate presei, investitorilor,
clienilor actuali i poteniali.
Invitaia, este de regul nmnat direct persoanei invitate. Este expediat de

obicei prin pot sau curier, doar excepional prin fax sau pot electronic (email). Trebuie tiprit pe hrtie de calitate mai bun. Numele persoanei invitate
trebuie s apar neaprat pe plic. Din coninutul invitaiei trebuie s reias o
apreciere a competenelor invitatului, o flatare a persoanei sale i certitudinea c
este dorit i important. Coninutul, forma i stilul invitaiei depind de natura i
proporiile manifestrii. Este recomandabil tiprirea cuvntului INVITAIE
naintea formulei de adresare de nceput. Informaiile prezente n invitaie trebuie
s rspund celor cinci ntrebri generale:
Cine? (identitatea i calitatea gazdei, identitatea i calitatea invitailor,

dac invitatul vine singur sau nsoit, ce alte persoane mai sunt
invitate).
Ce? (genul de eveniment sau ocazie la care se face invitaia).
Cnd? (data, ziua, ora desfurrii evenimentului, gradul de

punctualitate solicitat. n cazul n care evenimentul este unul de durat,
invitaia trebuie nsoit de un program amnunit, care va fi desigur,
respectat).
Unde? (adresa exact, strad, numr, zon, pavilion, etaj, alte repere
de orientare sau indicaii - pe spatele invitaiei se poate face o mic
schi a amplasamentului).
Cum? (repere legate de modul de desfurare, programul complet al

manifestrii, ordinea de zi, promisiunea de final dac ntlnirea este
urmata de un cocktail/bufet/mas festiv, unele indicaii privind inuta
invitailor pot fi binevenite: inut de sear, inuta lejer/sport,
preferabil costum).
Raportul tehnic: raportul tehnic este o form de comunicare n scris i are caracter
preponderent informativ, ntindere variabil. Raportul tehnic se adreseaz unui public
sau grup restrns.
Seciunile caracteristice formatului standard de raport tehnic sunt: rezumat, mulumiri

(eventual), cuprins, introducere, obiectivele raportului, aspecte teoretice, metode, procedee
i experimente, prezentarea rezultatelor, discuii i interpretri, concluzii, recomandri,
bibliografie, anexe. Structurai-v raportul folosind titluri, subtitluri, liste numerotate,
reprezentri grafice. Se tie c redactarea este un proces iterativ, ce necesit 2 3 rescrieri.
Versiunea final trebuie s aib impact vizual, calitate deosebit, preferabil s fie editat n
versiune electronic, s aib lungime corect, claritate, fluen. nainte de a ncepe
redactarea unui raport, aflai ct de lung trebuie s fie raportul (din punctul de vedere al
destinatarului), identificai toate cerinele speciale asupra formatului, de exemplu tipul i
14/47
Modul: Comunicare
mrimea scrisului, aezarea n pagin. Verificai cine va citi raportul, astfel nct s-l adresai
nivelului ierarhic potrivit. Adunai materialul de care s-ar putea s avei nevoie pentru a face
referire, de exemplu, note, caiete, reviste.
La nceputul redactrii identificai seciunile din raport. Pentru un raport scurt avei
nevoie de aproximativ 6 seciuni principale (plus referinele), de ex.: 1) scop(uri), 2) realizri
n domeniu, 3) rezultatele raportate mprite n subseciuni, potrivite/adecvate / dac o
seciune pare prea lung, mprii-o n subseciuni, 4) sumar. Scriei scurte note la fiecare
seciune, reliefnd unde vei folosi reprezentri grafice (diagrame, scheme, grafice, poze,
tabele). Schiai reprezentrile grafice.
Pentru prima versiune de raport redactai ntregul text cu atenie la lungime i
ncercnd s creai o povestire logic. Verificai textul cu un procesor de text, inserai schiele
prii grafice i tiprii pentru a avea prima versiune. Verificai dac pare n regul i notai
ideile de mbuntire, dac este necesar.
Pentru raportul final amendai i mbuntii prima versiune prin citirea critic a
acestuia de ctre voi niv i solicitai colegilor s-l citeasc i s v dea feedback. Cea mai
simpl modalitate de a marca amendamentele este pe hrtie (sau pe computer, folosind
culori diferite). Asigurai-v c sumarul este superb va fi probabil prima (i posibil
singura!) parte a raportului care va fi citit cu foarte mare atenie.
Comunicatul de pres este formatul standard pentru a transmite o informaie, un

punct de vedere, o luare de poziie sau un document oficial de posibil interes pentru
public, transmis spre publicare de ctre un ziar sau post de televiziune. Are caracterul
unei tiri destinat mediatizrii, cu meniunea c la redactarea lui particip oameni
care nu sunt angajaii redaciilor de ziare i nici a studiourilor radio sau TV.
Redactarea comunicatului de pres se face n funcie de caracteristicile organismului
media ales. n funcie de existena sau nu a unei luri de poziie, comunicatele de
pres pot fi informative: anunuri, invitaii, date statistice - fr a face comentarii i
fr situarea pe poziii pro sau contra, sau persuasive: contestaii, comentarii,
lmuriri, opinii de pe poziii pro sau contra, dezminiri.
Paii care trebuie parcuri pentru redactarea comunicatului de pres:
Se verific dac tirea pe care dorim s o facem public este de interes pentru pres sau
pentru public
Se verific informaiile de care dispunem
Comunicatul se tiprete, de regul, n format A4, pe hrtie alb, simpl, cu sau fr antet
i fr margini decorative. Toate marginile au ntre doi i trei centimetri, cu spaiu ntre
rnduri. Se las un spaiu nainte de a ncepe textul comunicatului de pres, pentru ca
spaiul rmas s fie folosit de redactor pentru diferite adnotri, clarificri, introduceri. Textul
comunicatului nu trebuie s depeasc o pagin, dar dac totui nu este posibil, se va
meniona continu n subsolul paginii i se numeroteaz pagina urmtoare.
n coltul din stnga sus n partea de jos a paginii se adaug datele de identificare ale
emitorului, care trebuie s cuprind numele organizaiei, adresa complet, numele
persoanei de contact, numrul de telefon - de la sediu instituiei, de acas, chiar i un
numr de telefon mobil, la care poate fi apelat de redactor i noaptea trziu, la nchiderea
ediiei ziarului.
Nu trebuie s lipseasc data i eventual ora difuzrii comunicatului (mai ales n cazul celor
care pot da mai multe comunicate de pres n aceeai zi, ceea ce se poate ntmpla doar
n situaii deosebite: greve, accidente de munc sau de mediu, etc.
Titlul comunicatului de pres trebuie s nu fie prea lung, maxim o linie; la nevoie se poate
rupe pe dou, maximum trei rnduri suprapuse. Se va tipri cu majuscule, cu caractere
diferite de ale restului textului, iar stilul de formulare trebuie s incite, s invite la lectur.
Pentru a atinge acest scop, titlul va fi scurt, ct mai explicit i provocator, pe un ton nu
prea formal, nicidecum simplist sau birocratic.
15/47
Modul: Comunicare
Paragraful iniial este fraza de atac care rezum esenialul din tire. De regul, el se
distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold, va include o mare parte din
rspunsurile la ntrebrile Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce? i Cum? i nu va ocupa
mai mult de 5-6 linii de text. Textul propriu-zis al comunicatului va dezvolta paragraful
iniial, prezentnd informaiile n ordinea descresctoare a importanei lor, ceea ce
uureaz munca ziaristului care, din motive de spaiu sau interes informaional redus,
poate renuna la ultimele aliniate. Limbajul folosit n redactarea comunicatului de pres
trebuie s fie simplu i accesibil publicului larg, fr exprimri preioase sau excese de
jargon, la timpul prezent ori de cte ori este posibil. Pot fi introduse citate scurte sau
motto-ul companiei, pentru a nviora tirea. n partea de jos a paginii trebuie s apar
numele, prenumele i semntura celui care autorizeaz transmiterea comunicatului,
eventual i tampila organizaiei, precum i locul i data redactrii comunicatului.
Pentru a-i atinge scopul, comunicatul de pres se trimite unui jurnalist specializat.
Dac nu tii cui s-l trimitei, contactai organizaia de pres pentru a afla cine este
redactorul / reporterul n domeniu. Facei o list cu nume i informaii de contact ale
jurnalitilor interesai pentru a o folosi pentru urmtoarele comunicate de pres.
Luarea de notie: scriei idei principale / titluri pentru fiecare parte a prelegerii /
discuiei (subliniate i/sau numerotate, iar apoi pot fi colorate cu markerul), numai aa
notiele voastre vor fi bine structurate i v vor aduce aminte de detaliile pe care nu
le-ai notat integral. Folosii o singur culoare (negru sau albastru) pentru partea
principal a notielor voastre i alte culori pentru informaiile n plus sau pentru
scheme, idei de utilizat mai trziu, clarificri de solicitat. Folosii semne distinctive
pentru a reliefa lucrurile importante (ex.: folosirea unor simboluri ca *, pentru
chestiunile importante; +, pentru notie care trebuie completate; ?, pentru ceva ce nu
s-a neles i la care trebuie revenit, sau orice alt sistem de semne care s v
sugereze ulterior modul de valorificare a notielor). ncepei s dezvoltai un sistem
propriu de abrevieri i simboluri care s v ajute la creterea vitezei de scriere, pentru
a nu fi nevoie s scriei propoziii ntregi.
CAPITOLUL 4: COMUNICARE VERBAL

Comunicarea verbal ia n considerare elementele care in de coninut i de sensul
cuvintelor, dar i elementele care in de expresia sonor a vocii umane i modul de rostire a
cuvintelor. n acest sens se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj: limbajul verbal
sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor i limbajul
paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce, volum, intonaie, ritm, tonalitate,
accent, pauze, manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul,
mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.).
Exist mai multe forme prin care se poate realiza comunicarea verbal:
Explicaiile, pentru a fi eficace, trebuie s ia n considere punctul de vedere al

interlocutorului (respectiv nu nivelul de cunotine al celui care explic), s determine
importana subiectului pentru cel ce le ascult, s verifice nelegerea, s repete mesajul,
s nregistreze n scris detaliile importante.
Discursul - exist patru motive pentru care se formuleaz un discurs: dorina de a

explica sau de a informa asupra unei probleme, dorina de a convinge pe cineva de ceva,
dorina de a descrie ceva, dorina de a povesti ceva. n funcie de aceste intenii, se pot
identifica patru forme de discurs: expunere, argumentare / persuasiune, descriere,
povestire.
Structura unui discurs include de obicei urmtoarele elemente: introducere, cuprins,

concluzii. Toate discursurile sunt realizate din perspectiva celor ce le vor asculta sau citi.
Introducerea cuprinde urmtoarele: salut, prezentare personal, enunarea temei

(urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii),
prezentarea ideii centrale a discursului (i a argumentelor eseniale), explicarea
termenilor care urmeaz a fi folosii, definiii, dac este necesar.
16/47
Modul: Comunicare
Cuprins: deschiderea discursului se face de obicei cu o anecdot sau cu un

exemplu sugestiv, apoi se enumer obiectivele i aspectele pe care dorii s le
abordai n cadrul temei propuse; uneori este indicat folosirea unui citat nu foarte
lung i relevant pentru subiectul discursului nainte de a dezvolta ideea central
prin prezentarea argumentelor (premise, raionament, concluzie), exemplelor i
prezentarea unor fapte sau date statistice care s susin argumentele (dovezi).
Concluzii: explicarea eventualelor neclariti aprute de-a lungul discursului (dac

au o importan major n susinerea ideii principale), accentuarea punctelor
puternice ale discursului, cteva afirmaii cu coninut ocant, cteva exemple
interesante pentru tema pus n discuie i pentru concluziile proprii, o privire de
ansamblu asupra ntregului discurs, anticiparea unor ntrebri sau aspecte
problematice.
Succesul unui discurs nu ine doar de coninut, ct i de modul de rostire a

discursului. Cteva recomandri:
-
Nu ncepei s vorbii pn nu v asigurai c publicul este aezat i v acord toata

atenia
Stabilii contact vizual cu auditoriul pre de cteva de secunde dup ce studiai dintr-o
privire organizarea spaiului dvs. de micare
Respirai adnc, gsii-v poziia cea mai comod n faa celor care ateapt s soarb
cuvintele dvs. nainte de a rosti primul cuvnt
Controlai-v starea de nervozitate inerent din primele minute ale prezentrii (ritmul prea
alert de expunere sau tendina de a nu privi ctre public).
ncercai s nu folosii cliee sau expresii banale de deschidere de tipul am marea

plcere de a , nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului /
eventual pstrai-le pentru sfritul discursului.
Coninutul discursului nu se memoreaz, doar fraza de nceput i cea de ncheiere sunt

btute de obicei n cuie. Dac se pune vreo ntrebare foarte dificil, de obicei nu se evit
rspunsul, dar se poate rosti cu sinceritate i aplomb, mi pare ru, nu tiu / nu cunosc /
nu pot . Dac ntrebarea nu are nimic de-a face cu subiectul prezentrii, nu trebuie s
ne simim obligai s rspundem. Irelevana se poate sanciona cu elegan i diplomaie.
Indiferent de situaia de conjunctur, pe parcursul prezentrii nu este recomandabil s se
modifice complet concepia iniial.
Finalizarea discursului: exist mai multe modaliti de ncheiere a prezentrii, cum ar fi

prezentarea unor concluzii punctuale, lansarea unor ntrebri, eventual retorice (prin care
s recaptai interesul diluat al publicului), anecdote scurte (care s ilustreze
aplicabilitatea ideilor dvs.), invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor
afirmate n prezentare; folosirea de citate pentru sublinierea credibilitii performanelor
sau rezultatelor prezentate.
Cele patru forme posibile de discurs sunt:
Expunerea este forma ce rspunde inteniei de a informa, de a explica, n scopul

clarificrii unei idei, analizrii unei situaii, definirii unui termen, de a da indicaii.
Expunerea explic ceva fcnd apel la nelegere.
Argumentarea sau persuasiunea au scopul de a convinge, de a lmuri o

situaie. Diferena const n metoda utilizat, avnd la baz raiunea sau apelul la
emoiile i sentimentelor celorlali. Argumentarea face uz de logic i raiune
pentru a obine schimbarea de opinie dorit. Argumentarea apeleaz la
nelegere, dar n scopul convingerii auditoriului. Persuasiunea abordeaz nivelul
emoional, implicnd un minim necesar de logic i subliniind comuniunea cu
auditoriul pentru a obine o schimbare de atitudine, de punct de vedere, de
sentimente.
17/47
Modul: Comunicare
Descrierea implic oglindirea ct mai fidel a experienei proprii sau a strii reale,
i capacitatea de furniza auditoriului sentimentul lucrurilor / evenimentelor
descrise, calitatea experienei directe. Descrierea poate conduce la nelegere,
dar apeleaz n mod special la imaginaie, la capacitatea auditoriului de a recrea
calitile unui obiect sau eveniment.
Povestirea este acel tip de discurs preocupat de aciune, cu evenimente n

desfurare i via n micare. Ca i descrierea, povestirea poate conduce la
nelegere, pe baza imaginaiei, capacitii auditoriului de a retri situaiile
prezentate.
Prezentarea verbal se pregtete pornind de la faptul c asculttorii nu vor neaprat

doar informaie - ei vor s fie luai n consideraie, stimulai, antrenai, bine dispui.
Prezentarea reuit este cea la care publicul ia parte, dar nu trebuie omis c de
obicei este intolerant fa de cteva mici greeli sau ezitri ale vorbitorului. De aceea,
succesul prezentrii depinde de meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul,
pentru a putea adapta modul i ritmul de prezentare la starea acestuia. Este indicat ca
vorbitorul s priveasc pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alta. Trebuie
ns s evite privirea insistent, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup sau
pstrarea contactului vizual cu o persoan mai mult de 5-6 secunde.
Se spune c pentru a putea vorbi cinci minute, un bun orator are nevoie de dou
sptmni de pregtire, dar c pentru a putea vorbi o or, are nevoie doar de o sptmn
de pregtire. Concentrarea publicului este maxim doar pre de 10 minute, dup care este
nevoie de efort susinut pentru a o menine la cote acceptabile. O prezentare bun, trebuie
s fie alctuit din introducere (ntre 10 i 20% din timpul de prezentare), coninut (60-80%
mp) i concluzii (10-20%). Winston Churchill a fost cel care a spus c Dac doreti s faci o
prezentare superb, ai nevoie de un nceput puternic, o ncheiere dinamic i, mai ales, de o
distan ct mai mic ntre ele..
Pregtirea unei prezentri necesit parcurgerea urmtoarelor etape:
1
Planificarea:
a) mprii prezentarea n 3 sau 4 pri crora le punei titluri. Fiecare parte poate avea
un format de tipul: introducere (ntre 2 5 min.), cuprins cu 1 sau 2 seciuni (ntre 4
7 min. fiecare), sumar sau concluzii (ntre 1 2 min.).
b) Pe baza acestui plan de timp, notai ceea ce dorii s spunei, utiliznd titluri
percutante, propoziii scurte, imagini sau scheme, tabele / grafice / diagrame
(ajutoare vizuale).
Pregtirea prezentrii:
a) Pregtii 3 4 transparente (slide-uri) pentru fiecare parte a prezentrii, cu
urmtoarele caracteristici: s fie simple, s dureze fiecare maximum 2 minute, s fie
structurate astfel nct s ajute la ghidarea, informarea i pstrarea ateniei audienei.
Utilizai fonturi vizibile (cu dimensiunea minim de 16 pt.), desene mari, culori pentru
subliniere. Verificai dac sunt uor de citit de la distan.
Transparentele constituie mijloace vizuale utilizate de vorbitori n scopul de a orienta

publicul, de a ajuta la crearea de corelri i conexiuni ideatice, de a completa ceea ce este
spus i nicidecum de a constitui varianta scris a vorbelor dvs.
Prezentarea verbal nu este de obicei suficient pentru ca s ne atingem obiectivele
de comunicare. Spuneam mai nainte c reinem doar 7% din mesajul transmis strict prin
vorbe.
Exerciiu de imaginaie
Imaginai-v pentru cteva clipe c stai confortabil pe un fotoliu i ascultai o
prezentare la radio, fcut de un celebru orator. n program emisiunea are 30 de minute, iar
18/47
Modul: Comunicare
tema prezentat chiar v intereseaz

Cte minute reuii s v concentrai i s ascultai, s nelegei i s reinei ceea ce
se spune, nainte s v zboare gndul pentru prima oar la problemele dvs., la ceea ce
urmeaz s facei, sau pur i simplu s v fure somnul?
Ai luat parte vreodat la o edin a adunrii generale a acionarilor, la care cineva
citete raportul anual de gestiune, care cuprinde cele mai importante date i cifre pentru
firma respectiv? Ce nelegei / reinei dintr-o astfel de prezentare, dac nu vi se furnizeaz
i o copie a raportului scris?
Pentru a avea succes, orice prezentare trebuie s fie asociat sau ntrit prin
mijloace vizuale, utiliznd procedee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri, ncadrri, desene,
fotografii, etc.
Numrul transparentelor pregtite trebuie corelat cu volumul de informaie transmis
prin prezentare i timpul disponibil. Se recomand ca pentru o prezentare de zece minute s
fie pregtite maxim 10 transparente. Dac este vorba despre o prezentare de o or, este
nevoie de un transparent la fiecare 2-3 minute. Indiferent de numrul de transparente, nu se
face rabat de la regulile de ortografie, punctuaie i exprimare.
b) Exersai prezentarea: ncercai s explicai cu voce tare tot cea ce ai inclus pe
transparente. Dac suntei nervos, scriei toate aceste explicaii, scoatei titlurile
separat, pentru referine, adugai dac este posibil ceva pentru varietate (ajutoare
vizuale, anecdote). Parcurgei prezentarea de 3 4 ori, ideal n faa unui prieten,
pn n momentul n care suntei mulumii de coninut i lungime.
3
Prezentarea propriu-zis
a) nainte de a ncepe, verificai dac retroproiectorul i transparentele sunt funcionale
sau dac video-proiectorul este compatibil cu calculatorul i cu versiunile programelor
n care ai pregtit transparentele.
b) n timpul prezentrii, ncercai s avei o poziie relaxat i plin de ncredere. Nu v
grbii, facei referire la transparente, dar nu pierdei contactul vizual cu cei din sal
pentru prea mult timp.
c) ncheierea prezentrii - ncercai s ncheiai ntr-un punct nalt al prezentrii (o idee
interesant, o provocare, un rezultat de succes).
d) Dup ncheierea prezentrii, ateptai / solicitai feedback avei nevoie de un prieten
sincer care s v spun prile bune i mai puin bune din prezentarea dvs.
Cum nimeni nu este scutit n via de situaii penibile sau neateptate, i cel mai bun
vorbitor se poate confrunta cu greeli, ezitri sau momente neplcute n timpul unei
prezentri. Astfel, este posibil s se ntmple ca pe parcursul unei prezentri s uitm ceea
ce am vrut s spunem sau cum trebuia s continum o idee, s nu gsim imediat imaginea
cu datele pe care trebuia s le interpretm, s se opreasc microfonul, sau s ne
mpiedicm cnd coborm de pe podium, tocmai cnd doream s ne apropiem de cineva
care dorea s ne pun o ntrebare. n aceste situaii nu trebuie s uitm c "Este nevoie de
15 muchi pentru a zmbi i de 37 ca s te ncruni?" (date furnizate n Sunday Times, 1998)
i c viaa merge mai departe pentru toi.
Chiar dac reacia adecvat n situaii deosebite nu afecteaz major reuita unei
prezentri, totui nu trebuie neglijate msurile care s mpiedice pe ct posibil producerea de
astfel de evenimente nedorite. Cteva aspecte importante de luat n consideraie pentru o
prezentare reuit: verificarea prealabil a acusticii slii, plasarea optim n spaiu a
materialelor vizuale (pentru a fi vizibile pentru toi), degajarea sau semnalarea obstacolelor la
nivelul solului (praguri, denivelri, cabluri, etc.), evitarea grimaselor n situaii neateptate i
destinderea atmosferei n situaii critice (s existe la ndemn muzic, sau o imagine hazlie,
19/47
Modul: Comunicare
sau o glum pregtit dinainte), evitarea vulgaritilor i a glumelor nesrate nsoite de un

rs zgomotos sau prelungit, ncadrarea n limita de timp impus prezentrii.
Conferina de pres este o ntlnire organizat ntre reprezentani ai firmei i jurnaliti.

Se planific atent, doar n situaii care respect cteva condiii, i anume: tirea este
foarte valoroas, este mai avantajos ca ntlnirea s aib loc cu jurnalitii n grup dect
individual. Cnd o conferin de pres este ntr-adevr necesar, invitai media i obinei
prin telefon confirmarea de participare, planificai strategic conferina de pres, adaptaiv interesele proprii cu cele ale media (media prefer de obicei orele de diminea).
Recomandri pentru a face o conferin de pres de succes:
Facei repetiii nainte de prezentare.
Trebuie s fie ct mai puini vorbitori, n mod ideal doar unul.
Gzduii conferina intr-o locaie accesibil i care are mult spaiu de parcare.
Sala trebuie s aib multe prize electrice pentru echipele de televiziune i fotografi.
ncepei cu o prezentare pregtit n prealabil.
Dup aceea, acceptai ntrebri de la jurnaliti.
Durata maxim a conferinei: o or.
Distribuii copii ale materialelor prezentate (i nu numai), care s rentreasc i s

suplimenteze informaiile furnizate n timpul conferinei de pres.
Filmai i nregistrai conferina pentru a oferi nregistrri posturilor de radio i casete

video televiziunilor care nu au putut veni. Sau pstrai-le doar pentru uz intern - aceste
nregistrri v ajut s tii cu exactitate ce ai spus, pe lng ceea ce era scris n
materialele pregtite n prealabil.
Cum uneori conferinele de pres au loc in urma unor situaii neateptate (de
exemplu accidente de munc grave sau accidente de mediu), cnd nu exist timp suficient
pentru o pregtire adecvat, se recomand s existe cteva fraze scrise din timp, care s
nlocuiasc prezena de spirit (care nu ntotdeauna ne salveaz) cu declaraii adaptate
situaiei de criz respective.
Interviul de pres are loc n situaii deosebite, plcute sau mai puin dorite. Un interviu
reuit n pres este cel prin care v-ai transmis mesajul, astfel nct s fie neles de
grupul int. Dac acceptai s dai un interviu, notai-v cteva elemente cheie care nu
trebuie omise. Putei eventual exersa nainte cu un coleg sau prieten, pentru a v testa
capacitatea de a rspunde la ntrebri i a v controla emoiile. n acest mod apare
ocazia de a v gndi la cel mai bun mod de a transmite un mesaj clar despre activitatea
companiei dvs. Nu uitai, oamenii au nevoie de relatri uor de neles trebuie s evitai
termenii de specialitate i acronimele. Chiar dac jurnalitii apreciaz relatri susinute
prin statistici cheie, avei grij s nu folosii prea multe cifre. Este posibil s v simii mai
sigur pe sine dac putei afla urmtoarele informaii nainte de un interviu: Pentru cine
lucreaz reporterul? Cnd este termenul de apariie pentru interviu/reportaj? Ce se
urmrete prin interviul respectiv? Care este direcia sau accentul care se va da relatrii
dvs.? Cu cine a mai vorbit reporterul cu respectiva ocazie? Ce format va avea interviul
(personal, prin telefon, nregistrat pe band, n direct, n studio, etc.)?
Cteva sfaturi elementare pentru interviuri:
-
Fii concentrat: dac interviul are loc la sediul dvs., eliminai toi factorii perturbatori i
rugai colegii s nu v deranjeze. nchidei sau redirecionai telefonul i nchidei
calculatorul.
Fii onest: dac nu tii rspunsul la o ntrebare, recunoatei aceasta i oferii-v s

prezentai acea informaie ulterior.
Nu exist ntre noi n relaia cu reporterul: este cel mai bine s presupunei c tot
20/47
Modul: Comunicare
ceea ce spunei, chiar i nainte de a ncepe interviul propriu-zis, poate ajunge s

fac parte din relatarea acestuia.
CAPITOLUL 5: COMUNICARE NON-VERBAL
Comunicare non-verbal se refer la cum scriem (stilul ales) i cum spunem
cuvintele (intonaie, accentuare, ritm, etc.), dar mai ales la ceea ce spunem atunci cnd
gndim c nu comunicm (cnd nu ne dm seama de fapt c transmitem implicit mesaje
celorlali). ntre 50% i 95% din mesajul transmis depinde de modul n care este comunicat,
nu de ceea ce comunicm n mod explicit, respectiv, ct de prietenos i atractiv, ct de
interesant, ct de apropiat ne situm fa de interlocutor.
Comunicarea non-verbal este un cumul de mesaje, dar care nu sunt exprimate prin
cuvinte i care pot fi totui decodificate de ceilali, crend nelesuri. Aceste semnale
transmise pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua mesajul explicit transmis.
Importana comunicrii non-verbale a fost evideniat de muli cercettori. Studiul
realizat de Albert Mehrabian n 1967 a reliefat c 7% din mesaj este transmis prin
comunicare verbal, 38% este transmis pe cale vocal i 55% prin limbajul corpului. G.
Jones, n studiul realizat n 1994, a determinat c n comunicarea uman se transmit mesaje
n proporie de 60-80% prin canale non-verbale i doar 20-40% de cel verbal.
Comunicarea non-verbal se refer la:
Metacomunicare: ceea ce vine n completarea comunicrii verbale. Orice comunicare

decurge pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei dintre vorbitori (sentimente,
emoii, prejudeci, credine, etc.), ultimul definindu-l pe cel dinti.
Paralimbaj: felul n care se spune ceva (tonul, ritmul i volumul vocii pot fi folosite astfel
nct s atrag i s conving publicul).
Tonul vocii este inflexiunea vocii pe care o folosete un vorbitor. Tonul poate fi
calm, agresiv, ezitant, pedant, nervos, cald, rece, insinuant, etc. Este preferabil s
se foloseasc un ton calm i sigur, dar care s nu fie uniform. Alternarea tonurilor
vocii contracareaz monotonia i direcioneaz atenia asculttorului. Schimbrile
de ton sunt importante, pentru c rup monotonia, aadar expunerea ctig n
atractivitate.
Volumul vocii este intensitatea cu care un vorbitor se adreseaz publicului. Pentru

o bun comunicare, volumul trebuie s suficient de tare pentru a fi auzit de public,
dar nu foarte ridicat, deoarece poate fi perceput ca o ncercare de dominare, ca o
agresiune. Varierea volumului vocii este o alt tehnic de meninere a ateniei
publicului n timpul comunicrii verbale. Fiecare din noi putem face acest lucru
mai bine sau mai ru, n funcie de volumul plmnilor, de capacitatea toracic,
de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne controlm respiraia, de poziia
corpului, etc. Elementele care trebuie luate n seam dac vrem s fim auzii i
ascultai, pe lng propriile resurse, sunt dimensiunile ncperii, mrimea
publicului, nivelul zgomotelor de fond.
Articularea cuvintelor determin arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete

potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea
corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Dac cel
care de regul vorbete rspicat i devine dintr-o dat neclar n anumite zone ale
discursului su, las s se neleag c fie este nesigur pe ceea ce spune, fie nu-i
place / nu este convins de ceea ce spune, fie ascunde ceva.
Observarea n timpul vorbirii implic o privire atent, concentrat. Observarea

poate fi subiectiv, deoarece avem tendina s completm imaginea a ceea ce
vedem, pentru a vedea ceea ce ne ateptm s vedem. Observarea este eficace
atunci cnd identificm n avans ceea ce dorim s observm, observm cel puin
de dou ori, nregistrm ceea ce am observat.
21/47
Modul: Comunicare
Accentuarea cuvintelor se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt

a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul
deine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de
mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de pronunarea cuvintelor i reprezint felul n care

alterneaz cuvintele accentuate cu cele neaccentuate i frecvena acestora.
Ritmul vorbirii este ales n funcie de ceea ce se dorete s se comunice; poate fi:
lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de silabe /minut) i
rapid (n jur de 500 de silabe/minut). Pentru accentuarea ideilor importante din
cadrul unui discurs se folosesc ruperile de ritm. Un bun vorbitor trebuie s varieze
viteza de pronunare a cuvintelor, n funcie de coninutul i de importana
general a mesajului
Limbajul tcerii i al timpului
Linitea apare ca urmare a unor pauze ntre cuvinte i fraze. Aceste momente de
pauz i lungimea lor transmit indicii despre inteniile i atitudinile discursive ale
vorbitorului. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz. Pauzele lungi marcheaz de
obicei sfritul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine
plasate dau asculttorului rgazul de a putea interveni, favoriznd astfel
implicarea activ. Pauzele tactice se fac nainte de cuvintele sau ideile care
merit subliniate, cnd este necesar un moment de meditaie, de aducere aminte.
Exist i pauze nedorite, datorate stnjenelii, sau blocajelor mentale, sau altor
cauze tehnice, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru s ia
cuvntul pentru a scurta respectivele momente de obicei penibile.
Limbajul trupului se refer modul de utilizare a spaiului n timpul comunicrii (distane,

atingere), precum i la totalitatea micrilor corporale, posturilor i expresiilor faciale prin
care o persoan comunic nonverbal cu alte persoane (orientare i poziie, autocontrol,
micrile capului, expresia feei, mimic, micarea ochilor, gesturi).
Gestul este definit ca semnul nonverbal care denumete o micare corporal, postur
sau expresia material care codific sau influeneaz un concept, motivaie sau stare de
spirit. Gesturile includ mult mai mult dect simplele micri al minilor sau altor pri vizibile
ale corpului uman. Intonaiile vocii pot nregistra atitudini i sentimente la fel de semnificative
ca ncletarea pumnului, agitarea minii, datul din umeri sau ridicarea sprncenelor.
Postura corpului: dac este ferm, dar nu rigid, denot sigurana celor spuse.
Orientarea spre public este un element ajuttor pentru captarea ateniei i
pstrarea acesteia pe parcursul desfurrii discursului/prezentrii.
Gestica: gesturile fcute n timpul unui discurs trebuie s atrag atenia, fr a

deranja publicul. Lipsa gesturilor face discursul s piard din dinamism i s
devin plictisitor, pe cnd utilizarea excesiv a gesturilor induce publicului o stare
de agitaie, rezultatul fiind obosirea audienei. Trebuie s se evite gesturile
agresive, nervoase, minile inute n olduri, ndreptarea degetului arttor ctre
auditor, pocnitul din degete, gesturile care denot indecizie sau nesiguran (jocul
cu diferite obiecte, trecerea minii prin pr, aranjarea repetat a prului).
Faa: situat n partea din fa a capului este, din punct de vedere nonverbal,
partea cea mai expresiv emoional a corpului uman. Faa definete identitatea
vorbitorului, exprim atitudini, opinii i trdeaz strile de spirit, fiind marca
vizual a fiecrei fiine umane.
Mimica este modul n care trsturile feei redau tririle unei persoane. Vorbitorii
experimentai pot folosi anumite trucuri care s i ajute n convingerea auditoriului.
De exemplu, fr a spune n cuvinte c sunt mpotriva unei idei, acetia o susin
zmbind ironic, crend o reacie de opoziie fa de ceea ce spun. Elemente ale
mimicii:
22/47
Modul: Comunicare
Zmbetul, element care ajut vorbitorul s atrag bunvoina publicului,

deoarece transmite prietenie, apropiere i siguran de sine.
ncruntarea, care de obicei transmite concentrare, atenie maxim, dar

i ncordare i rigiditate. Vorbitorul ncruntat transmite ctre auditor o
stare de tensiune care poate provoca o ruptur a relaiei tacite dintre
cele dou pri.
Rictusul (schimonosirea feei), care induce ideea de nesiguran.
Privirea este un element important al limbajului nonverbal. Constituie modalitatea

prin care se pstreaz legtura dintre vorbitor i public. Dac privirea nu este
ndreptat spre public, se induce sentimentul de nesiguran i de ascundere a
adevrului. Contactul vizual permanent este decisiv pentru ctigarea bunvoinei
i a ncrederii celuilalt. n cazul unui public numeros, pentru a crea fiecruia
impresia ca este privit, cea mai simpl posibilitate pentru un vorbitor este de a se
uita la public n forma literei Z, ncepnd cu ultimul loc din stnga slii i
terminnd cu primul loc din dreapta.
Pentru mbuntirea limbajului nonverbal sunt necesare cteva tehnici, printre care:
ntoarcei-v uor corpul spre cealalt persoan, nclinai-v puin ctre ea, alegei aceeai
poziie (n picioare sau aezat), cerei interlocutorilor s v ntrerup i s v pun ntrebri,
evitai micrile care pot distrage atenia, zmbii i dai din cap n semn de apreciere a celor
n compania crora v aflai.
Pentru creterea capacitilor de comunicare non-verbal exist cteva modaliti
simple: repetiia n faa oglinzii, repetiia n faa unui grup (se poate apela la un grup de
prieteni care, pe baza unor criterii prestabilite, s dea un feedback structurat pe elementele
descrise mai sus), repetiia n faa camerei video (cea mai bun metod, deoarece vorbitorul
i poate analiza singur discursul i i poate urmri evoluia n timp).
CAPITOLUL 6: COMPETENE DE COMUNICARE
Competenele de comunicare includ competene tehnice i sociale necesare pentru
un schimb efectiv de informaii cu ceilali, respectiv ascultarea activ, punerea de ntrebri,
gramatic i punctuaie, moduri de prezentare, vorbire n public, comunicare non-verbal,
etichet social, tehnici de recapitulare, competene verbale, comunicare n scris.
Competenele de comunicare pot fi:
DIRECTE: competene lingvistice, discursive, situaionale, paraverbale.
6.1.
Exprimare, expresivitate, ritm, ton, accent, pauze, respiraie, etc.
INDIRECTE: competene
informaionale.
psiho-lingvistice,
Vocabular: ortografie, gramatic.
Gesturi: mimic, privire.
intelectuale,
sociale,
culturale,
ASCULTAREA ACTIV
Ascultarea implic o un proces de auzire atent, concentrat. Majoritatea oamenilor

aud, dar nu ascult. A asculta nseamn mult mai mult, i, n acelai timp, mult mai puin
dect a auzi. A auzi se refer la modul n care creierul nregistreaz sunetele. A asculta
implic mult mai mult dect a auzi. n acelai timp, a asculta este un proces selectiv, de
aceea reprezint mult mai puin dect a auzi. Cauza majoritii problemelor legate de
ascultare i are originea n capacitatea noastr limitat de a filtra o parte din ceea ce auzim
i de a ne acorda pe lungimea de und corespunztoare.
Ascultarea este, n multe privine, cel mai important element al procesului de
comunicare. Este posibil ca cineva s tie exact ce vrea s spun; modul su de exprimare
s fie foarte clar; dar nu poate fi niciodat sigur c cellalt va nelege exact ceea ce a vrut
23/47
Modul: Comunicare
s spun . Comunicarea autentic nu se refer la ceea ce intenioneaz cineva s

transmit, nici la ceea ce reuete de fapt s spun, ci la ceea ce a neles cellalt, din
punctul su de vedere.
Ascultarea, adevrata ascultare, respectiv urmrirea cu atenie i nelegerea
mesajului, nu numai auzirea lui, este dificil de realizat. Un motiv este acela c selectarea a
ceea ce urmrim cu atenie se face subiectiv. Un al doilea motiv ar fi c nu pentru toi este la
fel de uor s se pun n locul altcuiva! Iar al treilea motiv se refer la faptul c nici cel mai
rapid vorbitor nu poate atinge viteza cu care ne zboar nou gndurile, aa c atenia
asculttorilor se poate pierde foarte uor.
Soluia optim pentru fluidizarea comunicrii este practicarea permanent a ascultrii
active, respectiv deschiderea total ctre interlocutor (permanenta deschidere ctre subiectul
comunicrii fr a prelua iniiativa, acceptarea opiniei celuilalt fr a v arta imediat
perspicacitatea sau nerbdarea), prevenirea ideilor exprimate de acesta (stimularea
interlocutorului n scopul descoperirii punctului su de vedere fr a-l evalua i fr a
manifesta preri apriori), ncurajarea comunicrii (prin manifestarea unei atitudini de respect
i consideraie fa de vorbitor).
Interlocutorul simte c este ascultat,
Ascult, deoarece
deoarece .
poate vorbi fr a fi ntrerupt
constat c se poate exprima liber
constat c i se acord atenie
are sentimentul c este neles
se simte corect valorizat
tac
respect tcerile partenerului de dialog
l privesc, fr a fi scruttor i snt ndreptat
ctre el
l aprob i l stimulez s i continue ideea
m simt n largul meu, snt calm, destins,
atent.
Un bun asculttor ascult ce i se spune i chiar ceea ce nu i se spune. Este

concentrat asupra vorbitorului - cuvinte, gesturi, stri. Accept, ncurajeaz exprimarea, cere
detalii clarificatoare, rezum, nu ntrerupe, i-a notie, menine contactul vizual, are poziia
nclinat spre vorbitor, zmbete.
Ascultarea activ este o tehnic de comunicare ale crei obiective sunt:
s comunice altor persoane c ai neles cu adevrat ceea ce i spune aceasta

s arate c respeci cealalt persoan
s arate c nelegi sentimentele celeilalte persoane fa de subiectul discutat
n practic asta nseamn c se vor produce mai puine nenelegeri. Ascultarea

activ v asigur c ai neles mesajul celuilalt nainte de a-l transmite pe al dvs. Elementele
ascultrii active ca o tehnic de comunicare sunt descrise mai jos.
Privirea i limbajul trupului
Vorbitorul trebuie s se simt privit, altfel i pierde rapid entuziasmul. De asemenea,

privindu-l pe cel ce vorbete, se poate citi limbajul trupului acestuia.
Dar nu-l ajutm cu nimic dac-l privim cu o expresie plictisit, mpietrit. Trebuie
adoptat o poziie binevoitoare, stnd pe scaun drept, cu capul ridicat i cu braele
nencruciate. Vom fi n avantaj atenia noastr l va stimula pe vorbitor, provocndu-L
astfel s devin mai interesant. Este bine s dai din cnd n cnd afirmativ din cap, s
meninei contactul vizual cu vorbitorul i s avei o atitudine deschis.
Putei arta c ascultai activ i prin folosirea unor mici mormituri de aprobare.
ncurajrile mrunte adresate vorbitorului constituie unul dintre instrumentele cele mai
importante ale asculttorului. Mm , A, da!, neleg sunt cuvinte care nu au un sens de
sine stttor, dar care au rolul de a transmite mesajul cel mai important acela c vorbitorul
este ascultat cu atenie.
Aceste ncurajri mrunte pot fi considerate ca reprezentnd mesaje non-verbale, din
24/47
Modul: Comunicare
moment ce nu sensul cuvntului este important. n general, mesajele non-verbale, respectiv

cele transmise prin expresia feei, tonul vocii, poziia corpului i gesturi, au un impact mult
mai mare dect cuvintele utilizate, aa c trebuie urmrite cu grij.
nelegerea limbajului trupului a devenit aproape un panaceu, cu dicionare de gesturi
care ar trebui s uureze identificarea adevratelor sentimente ale interlocutorilor. Este ns
un joc periculos, pentru c interpretarea unor gesturi izolate poate fi complet greit, mai
ales atunci cnd interlocutorii reprezint culturi diferite.
Reformularea coninutului
Dac grupul este redus, este necesar s verificm din cnd n cnd dac am neles
corect, deci nu numai la ncheierea unei tirade de 30 de minute. Exprimai cu propriile
cuvinte ceea ce a spus cealalt persoan, adic i napoiai emitorului mesajul pentru a afla
dac l-ai neles corect, de exemplu:
Vrei s spunei c...?
neleg punctul dvs. de vedere. Credei c...?
Aadar, credei c...?
Deci, ceea ce susinei este c
Asta nseamn c ?
Aceast reformulare v ajut s ascultai realmente ceea ce spune cealalt persoan
i ce dorete s se neleag. Suntei obligat s nelegei punctul de vedere al celuilalt i
astfel economisii timp i evitai necazurile.
V rog s notai c n acest stadiu nu trebuie s artai dect c ai neles mesajul
celeilalte persoane, i nu este momentul s v exprimai propria opinie.
Nu trebuie s ne fie fric s recunoatem atunci cnd nu am neles. Adesea ezitm
s-l ntrerupem pe vorbitor, dar este mai bine s clarificm orice nelmurire imediat ce apare,
dect s ratm nelegerea ntregului raionament.
Reflectarea asupra sentimentelor
Trebuie s v artai empatia prin exprimarea nelegerii pentru sentimentele aflate n

spatele cuvintelor persoanei. Astfel v demonstrai capacitatea de a v pune n locul
celeilalte persoane i de a vedea situaia din punctul ei de vedere.
Reflecia poate fi exprimat n fraze ca:
Se pare c suntei mulumit de...
i eu m-a fi suprat dac mi s-ar fi ntmplat mie....
mi imaginez ct de greu v-a fost....
Nu exercitai presiuni asupra celeilalte persoane ca s v relateze ceva prea
personal. Adesea oamenii i exprim sentimentele printre rnduri. Reflecia la
sentimentele celeilalte persoane poate destinde atmosfera i mbunti comunicarea.
Ascultarea poate fi mpiedicat de prejudeci i de susceptibilitatea fa de tema
tratat sau fa de vorbitor. Puini oameni sunt capabili de imparialitate atunci cnd ascult
un subiect care i pasioneaz cu adevrat. Este util ca, n prealabil, s admitem existena
acestor prejudeci i sentimente, fa de noi nine i, uneori, chiar fa de vorbitor. Astfel,
putem mult mai uor s identificm msura n care acestea ne afecteaz capacitatea de
nelegere i s ncercm s le neutralizm efectul.
S fim ateni la acele poziii ale corpului care de obicei indic o reacie critic sau
negativ (capul aplecat, ncruntare, brae ncruciate). Interlocutorul va reaciona instinctiv, n
concordan cu mesajul nonverbal transmis.
Cererea de dezvoltare
Un element al ascultrii active este s se pun ntrebri pentru ca cealalt persoan

s dezvolte ceea ce a spus deja. Aceasta trebuie s se fac dac dorii s mai avei i alte
informaii despre subiect. ntrebrile de acest fel pot ajuta cealalt persoan s exprime ceva
25/47
Modul: Comunicare
ce este dificil. ntrebrile inchizitoriale de felul de ce nu fac parte din ascultarea activ. n
schimb, putei ntreba:
Spuneai c Putei s-mi vorbii mai mult despre aceasta?
Ai putea v rog s m ajutai s neleg
Cum ai reacionat la aceasta?
Concentrarea pe esenial
Chiar i cei mai experimentai dintre vorbitori spun i lucruri banale. n plus, muli
dintre vorbitori nu sunt nici pe departe foarte experimentai muli divagheaz, se blocheaz
pe aspecte minore, se contrazic i i pot pierde irul prezentrii. Iar dac nu suntem ateni,
ne pierd chiar i pe noi. Ascultarea activ nseamn s extragem esenialul, rezumnd n
gnd ceea ce s-a spus, fcnd legturi cu ceea ce am auzit mai devreme, identificnd ideile
principale.
Dar, din dorina de a nelege i de a interpreta ceea ce este esenial din cele spuse,
nu trebuie s ne grbim s tragem concluzii. Este extraordinar de uor s auzim doar ceea
ce vrem s auzim, n loc de ceea ce se spune de fapt, mai ales atunci cnd subiectul ne este
familiar sau cnd ne pasioneaz n mod deosebit. Anumite gesturi ne trdeaz, atunci cnd
l judecm pe vorbitor, - de exemplu, ciupirea brbiei sau sprijinirea obrazului n mn, cu
degetul arttor ndreptat n sus. S ne examinm atitudinea, atunci cnd ne surprindem c
facem astfel de gesturi, pentru c s-ar putea s lsm celorlali impresia c i judecm, chiar
dac nou ni se pare c suntem impariali.
Luarea de notie
Luarea de notie are o mulime de avantaje:
Ajut memoria;
Indic faptul c lum n serios ceea ce se ntmpl;
Poate calma o discuie prea ncins - ai ncercat vreodat s ipai n ritmul
specific unei dictri?
Majoritatea oamenilor ascult mai puin dect ar trebui. Motive? De cte ori n-am
spus:
Am prea multe n cap, nu m pot concentra acum ...

Nu este linite, este prea mult glgie ca s pot auzi bine ...
Nu am chef s ascult acum ...
Nu am timp, nici rbdare ....
Exist o mulime de bariere psihice i fizice n calea ascultrii. Pentru a depi aceste
bariere i a deveni un bun asculttor trebuie s:
Privii i artai-v interesul

Identificai ideile principale
Nu-l judecai pe interlocutor
Verificai dac ai neles corect
Nu lsai emoiile s v influeneze
Luai notie, ncurajai vorbitorul
Fii ateni la comunicarea non-verbal.
Eecul n ascultare este cauzat de lipsa de concentrare sau de lipsa de interes, de

preocuparea doar fa de sine i de concentrarea pe ceea ce urmeaz a spune,
nencrederea n ceea ce vi se spune, incapacitatea de a urmri argumentele celuilalt.
6.2.
TEHNICI DE INTERVIEVARE
n momentul n care se observ o discordan ntre mesajul i reacia interlocutorului,

cel mai simplu mod de a refluidiza mesajul este utilizarea ntrebrilor. Prin succesiunea
corect a ntrebrilor se obine un plus de informaii, un nou impuls pentru dialog,
reorientarea discuiei, reformularea argumentelor, verificarea nivelului de percepie a
mesajului transmis, demonstrarea competenei prin pertinena ntrebrilor, favorizarea auto26/47
Modul: Comunicare
argumentrii din partea interlocutorului.

Diferite tipuri de ntrebri determin diferite tipuri de rspunsuri. ntrebrile nu sunt
numai un mijloc de a obine informaii; ele sunt, de asemenea, un puternic mod de schimbare
a atitudinilor. Principalele tipuri de ntrebri sunt: ntrebri deschise, ntrebri nchise,
ntrebri de prob, ntrebri reflexive, ntrebri orientate, ntrebri multiple.
ntrebri deschise
ntrebarea deschis cere un rspuns liber, suficient de lung i de detaliat. ntrebrile

deschise, introduse de obicei prin Ce ...?, Cum ...? i De ce ...?, constituie
instrumentele eseniale pentru obinerea de informaii. Ele ncurajeaz interlocutorul s
gndeasc i i permit s-i formuleze rspunsurile liber, fr constrngeri.
Totui trebuie avut n vedere un aspect important - ntrebrile ce ncep cu De ce
necesit o atenie deosebit. O formulare de acest tip poate ngreuna procesul de
comunicare. Uneori, ntrebrile deschise provoac rspunsuri prea lungi i incoerente, caz n
care discuia trebuie condus cu ajutorul unor ntrebri nchise i ntrebri de prob specifice.
ntrebri nchise
ntrebrile nchise urmresc rspunsuri scurte, precise, adesea un Da sau un Nu,

urmat de o tcere apstoare. Dar o ntrebare nchis poate fi foarte util pentru a:
ntrerupe o divagaie
Identifica o poziie exact
Obine o anumit informaie.
ntrebri de prob
ntrebrile de prob sunt ntrebri deschise sau nchise, care l determin pe

interlocutor s examineze mai n profunzime aspectele considerate.
ntrebri oglind
Aceste ntrebri reflect punctul de vedere al celui care pune ntrebrile. Ele:
Demonstreaz c nelege poziia interlocutorului

Sintetizeaz i clarific punctele principale
l determin pe interlocutor s analizeze mai amnunit subiectul considerat.
ntrebrile oglind pot reflecta att cuvintele, ct i atitudinea partenerului de discuie.

Atenie ns! ntrebrile oglind se transform foarte uor n ntrebri orientate.
ntrebri orientate
Din formularea ntrebrii se observ clar c cel care pune ntrebarea nu este de
acord cu punctul de vedere al interlocutorului i ncearc s sugereze / oblige interlocutorul
s dea rspunsul ateptat, nu rspunsul propriu.
ntrebri multiple
Ce aciuni de instruire ai n vedere pentru noul angajat? Procedurile necesare sunt

toate scrise, este suficient s fie actualizate? Te vei ocupa tu de toate detaliile sau trebuie s
mai angajm pe cineva? Ce ai dac am da un anun n ziar, sau mai bine crezi c ar trebui
s ? Nu este uor pentru nimeni s rspund la o astfel de avalan de ntrebri. De
aceea trebuie nfrnat tendina de a utiliza ntrebrile multiple atunci cnd ntr-adevr este
nevoie de rspunsuri.
6.3.
PREZENTAREA DATELOR
n procesul de comunicare, este necesar s avem competene specifice pentru

prezentarea datelor. n practic, lucrm cu date, informaii i cunotine, pe care vom ncerca
s le definim n continuare:
27/47
Modul: Comunicare
Date
312/1200,
1993/75/37
Informaii
26% dintre angajai dintr-un

eantion de 1200, inclusiv
operatori la calculator, consider
c nu au suficiente cunotine.
Cunotine
73% dintre ei se consider
A avea informaiile i
satisfcui. Doar 37% dintre cei cu
cunotinele
sau a nu le
studii superioare se consider
avea
constituie
o problem.
satisfcui.
Dat: fapt sau idee, prezentat ntr-o manier formalizat (descrierea n cifre i litere a
unor aciuni, procese, fapte, fenomene), susceptibil a fi utilizat sau manipulat. Unele
date pot avea caracter de informaii.
Datele pot fi clasificate, dup coninutul lor, n date primare (cnd furnizeaz
informaii elementare) i date secundare (cnd rezult din agregarea datelor primare).
ACUM STAI PE SCAUN. - acest enun NU

este o informaie.
Dup tipul lor, se clasific n

date de baz (date fixe) i date
auxiliare (date variabile).
PERSOANA CARE ST PE SCAUNUL DE LNG

TINE ARE O BOAL INFECIOAS - ACEST
enun este o INFORMAIE!
Informaie nseamn
semnificaia care se
atribuie unei date, prin
intermediul conveniilor
utilizate pentru redarea lor.
James Burke
Tipuri de informaii:
Dup modul de exprimare: orale, scrise, audio-vizuale.

Dup gradul de prelucrare: primare, intermediare, finale.
Dup direcia vehiculrii: ascendente, descendente,
orizontale.
Dup modul de organizare a nregistrrii i a prelucrrii:
tehnico-operative, de evident contabil, statistice.
Dup provenien: exogene (din afara ntreprinderii).
Endogene (din interiorul ntreprinderii).
Dup destinaie: interne, externe.
Dup natura observrii lor: continue, discrete.
28/47
Informaia
determin
schimbarea; dac
nu se schimb
nimic, nseamn
c nu este
informaie.
Claude Shannon
Modul: Comunicare
WDate
Milioane de fapte: aleatorii,

neorganizate, neprocesate
WCulegere date
WInformaii
Selecie a datelor relevante,

colectate ntr-un anume scop
Date mbogite, procesate,
analizate, cu nelesuri specifice
Structuri perene de nelesuri utile i
relevante, recunoscute de practicieni,
teoreticieni, cercettori
WCunotine
Cunotinele provin din surse multiple i
comunitatea/specialitatea considerat.
Organizate
Programate
Practici,
rutine,
nregistrri
Acces rapid
Locale
reprezint
nelesurile
acceptate
Sisteme, baze de date

Intranet, biblioteci
Acces larg
Cunotine
Individuale
Globale
Complexe
Proprii fiecruia
know-how individual
Comuniti profesionale
Bune practici
Dezorganizate
Culegerea, prelucrarea i prezentarea datelor:
Comunicarea este influenat de modul de prezentare a datelor.
Exerciiu de comunicare prin reprezentarea datelor

a)
Salariul domnului A este de 2 ori mai mare dect salariul

domnului B, aa cum se prezint n imaginea alturat.
Cum comentai?
b)
Dou ntreprinderi
nregistreaz performane ca
cele din graficele urmtoare.
Care este mai performant?
30
25
24
20
18
15
20
13
10
30
24
20
3
0
18
13
10
0
29/47
20
Modul: Comunicare
Culegerea datelor se face prin nregistrarea direct a faptelor observate, interogarea

personalului de execuie i de conducere, nregistrarea faptelor pe baza documentelor
existente.
Prelucrarea datelor se realizeaz prin sistematizarea datelor, calculul unor indicatori,
confruntarea i compararea datelor, verificarea concluziilor i verificarea ipotezelor,
fundamentarea calculelor de prognoz.
Prezentarea datelor se poate face n multe moduri, a cror selectare depinde de
obiectivele de comunicare urmrite.
Cteva exemple de comunicare a datelor:

Comunicarea datelor ca text
n atelierul A exist 15 echipamente. n interval de un an s-au nregistrat 323 de
incidente. Distribuia acestora este urmtoarea: maina 1 - 106, maina 2 - 81, maina 3 - 51,
maina 4 - 21, maina 5 - 14, maina 6 - 13, maina 7 - 9, maina 8 - 8, maina 9 - 5, maina
10 - 3, maina 11 - 3, maina 12 - 3, maina 13 - 2, maina 14 - 2 i maina 15 - 2.
Procentual, repartizarea este: maina 1 - 33%, maina 2 - 25%, maina 3 - 16%,
maina 4 - 6%, maina 5 - 4%, maina 6 - 4%, maina 7 - 3%, maina 8 - 2%, maina 9 - 2%,
maina 10 - 1%, maina 11 - 1%, maina 12 - 1%, maina 13 - 1%, maina 14 - 1% i maina
15 - 1%.
Cumulnd aceste valori, se observ c mainile 1,2,3,4 snt
responsabile de producerea a 80% dintre incidente.
Comunicarea datelor sub form tabelar
Maina
Numr
de incidente
Procentul
de incidente
Numr cumulat
de incidente
Procent cumulat
de incidente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
106
81
51
21
14
13
9
8
5
3
3
3
2
2
2
33
25
16
6
4
4
3
2
2
1
1
1
1
1
1
106
187
238
259
273
286
295
303
308
311
314
317
319
321
323
33
58
74
80
84
88
91
92
95
96
97
98
99
100
100
30/47
Modul: Comunicare
Consumul de cafea
Comunicarea datelor prin pictograme
Anul 1
Anul 2
timp
Anul 3
Comunicarea datelor prin grafice

Forma graficelor depinde de tipul datelor reprezentate. Datele pot fi statistice sau
nestatistice, continue sau discontinue, etc.
C D
A B C
Fora de munc
peste 50 de ani
C D
A B C D E
100
Frecventa de distribuie
a rezultatelor unei
10
9
40 - 50
30 - 40
20 - 30
sub 20 de ani
C D
8
5
9
7
6
3
20
Timp
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
31/47
Modul: Comunicare
Comunicarea datelor prin semne grafice
Comunicarea datelor prin diagrame de proces sau organigrame

Start
Operaia
1
Operaie
Decizie
Simboluri:
Nu
Operaie
Transport
Da
Director
Operaie
Verificare
Depozitare
Stop
Producie 1
Producie 2
ntrziere
Mentenan 1
6.4.
Mentenan 2
FEEDBACK
Pentru o comunicare eficient este esenial ca pentru feedback s se utilizeze

limbajul pozitiv, termeni pozitivi, nedubitativi; frazele s fie scurte i coerente, verbele s fie
la timpul prezent, s se elimine exprimrile vagi, s se fac referire la subiecte concrete, s
se ilustreze cu exemple pozitive.
Feedback-ul este necesar pentru verificarea nelegerii comunicrii i contribuie la
motivare. Feedback-ul trebuie s fie exprimat de angajat i de manager, exprimat ct mai
repede posibil dup producerea evenimentului, ntr-o msur rezonabil. Trebuie s fie
specific i obiectiv, nregistrat ca o informaie, nu ca o critic. Feedback-ul trebuie s fie
proprietatea emitentului.
Cum este recomandabil s oferim feedback: ne referim la aciuni concrete, aducem
argumente, descriem nu evalum, folosim termeni neutri, aducem critici n discuii individuale
nu n grup, formulm opinia clar i concis.
32/47
Modul: Comunicare
Cum s primim feedback: ascultm atent, identificm neclaritile i divergenele de

opinie, ne stpnim reaciile exagerate, parafrazm i ne verificm percepiile, cerem
exemplificri.
Pentru un feedback pozitiv, exist dou reguli de baz:
INE MINTE!!!
TU ETI UN EXPERT N
6.5.
TU NU ETI UN EXPERT N
COMPORTAMENTUL ALTORA
COMPORTAMENTUL TU
SENTIMENTELE TALE
SENTIMENTELE ALTORA
BARIERE I FILTRE N COMUNICARE
Buna comunicare este mpiedicat de diferite tipuri de obstacole care blocheaz

transmiterea sau nelegerea mesajului. Obstacole tipice n comunicare pot fi: blocajul,
bruiajul, filtrajul, distorsionarea informaiei.
Atitudinile negative ce inhib comunicarea se refer la: centrarea pe rezultatul
dialogului; concentrarea asupra problemei expuse ignornd astfel reaciile i semnalele
nonverbale ale interlocutorului; centrarea asupra prerilor i punctului propriu de vedere;
permanenta atitudine de evaluare sau/i de interpretare. innd cont de caracteristicile
comunicrii care este un proces tranzacional, comunicarea este intenional, dar inevitabil,
i ireversibil, tactica de succes care se aplic n comunicare este concentrarea pe client.
Comunicarea prin filtre se face innd seama de interese, valori, prejudeci, atitudini,
presupuneri, amintiri, sentimente puternice, mediu fizic nefavorabil, experiene trecute,
ateptri.
Obstacole n calea comunicrii pot fi:
La receptare: suprancrcare cu informaie, zgomote perturbatoare, valorile

receptorului.
De nelegere: canale lungi, mesaje neadecvate, expresii vagi, diferene n statutul

interlocutorilor, inabilitatea de a asculta.
De acceptare: prejudeci, conflicte interpersonale.
Ambiguitate: confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii

n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei.
Judeci de valoare: lumea este plin de contrarii, adevrul este ntotdeauna relativ,
de obicei gndim sau rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;
Generalizare timpurie: tragem concluzii mult prea generale, folosim enunuri

generalizatoare, deseori generatoare de conflicte.
Monolog prelungit: cei care vorbesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n
comunicare sau acceptai cu rezerve.
Confidenialitate nejustificat: pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a

pune n discuie aspecte importante.
Limbaj neadecvat: utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i

componentei auditoriului a unui jargon sau argou; preiozitatea cuvintelor i
abstractizrile exagerate pot plictisi, adormi sau alunga asculttorii.
Prejudecile i stereotipurile sunt bariere n comunicare. Acestea depind de

capacitatea noastr de percepie.
Percepia este funcia mental de receptare a informaiei din mediu, prin intermediul
simurilor. Principii de funcionare a percepiei: raportare la experiena trecut, atribuirea
sensului, confirmarea sensului n mediu, riscul erorii sensului. Percepia poate fi influenat
de sugestii i de motive personale.
33/47
Modul: Comunicare
Cteva exerciii de percepie:

Care dreapt este mai lung?
Cte persoane vedei n imaginile

alturate?
Pilda cu micarea de rotaie a Pmntului

nc din secolul al XVI-lea, civa astronomi au nceput s afirme c Pmntul este cel
care se rotete n jurul Soarelui i c nu este centrul Universului. Afirmaiile lor se bazau pe
dovezi tiinifice (calcule matematice, observaii).
Conductorii Bisericii i-au declarat imediat eretici pe aceti astronomi (deoarece
afirmaiile acestora contraziceau dogmele din crile sfinte i puneau n discuie poziia
ecleziatilor, ca deintori ai monopolului n interpretarea realitii) i i-au condamnat la
arderea pe rug.
Nu numai c Biserica s-a mpotrivit la recunoaterea adevrului, dar i oamenii
obinuii au refuzat s accepte poziia astronomilor (n afar de faptul c ei aveau ncredere
n Biseric i n tradiie, propriile lor simuri le dovedeau c astronomii nu aveau dreptate: n
fiecare zi, stnd pe loc, se putea vedea cum Soarele rsare dintr-o parte i apune n cealalt
parte a Pmntului! Dac ceea ce vedeau cu ochii lor nu era adevrat, atunci n ce ar mai fi
putut avea ncredere!?).
Concluzia: Realitatea este uneori greu de acceptat, mai ales cnd este susinut de
alii i nu este explicat astfel nct s poat fi neleas.
Gradul de percepie a mesajului comunicat depinde de atitudinea pe care o adopt
interlocutorul. Porter a definit sintetic atitudinile pe care le poate avea o persoan n timpul
comunicrii, precum i influena pe care fiecare din ele o au asupra interlocutorului. Deseori,
n timpul expunerii mesajului, apare o adevrat frn n comunicare datorat atitudinilor
tipice cum ar fi: atitudine de evaluare, afiarea prerilor apriorice, atitudine de constatare.
Atitudinile lui Porter constau n:
Consiliere: const n a te substitui interlocutorului (dac a fi n locul tu eu ....),

pentru a-i spune ce s fac, pentru a-i oferi o soluie imediat, fr a intra n
detaliile problemei expuse de acesta.
Evaluare: const n a face o judecat de valoare fie asupra ideii expuse de

2/47
Modul: Comunicare
interlocutor, fie asupra interlocutorului nsui (este complet greit!, sau nu ai

dreptate...).
6.6.
Interpretare: const n a traduce, a interpreta, a reformula, a explica n manier

proprie ideile i comportamentul celuilalt (fraza ncepe cu Dac neleg bine...,
sau Asta nseamn c...).
Ascultare, nelegere: const n ncercarea real de a nelege punctul de vedere

al interlocutorului, fr a ine cont de cel propriu.
Sprijin, susinere: const n a reasigura interlocutorul, n a-l ncuraja,

dramatiznd n acest timp tot ceea ce el exprim. Este o susinere paternalist.
Anchet, investigare: const n ncercarea

complementare, chestionnd interlocutorul.
Constatare: const n a-l face pe interlocutor s preia o informaie verificabil,

realist.
de
obine
informaii
TEHNICI DE CAPTARE A ATENIEI
Atenia se pierde foarte repede n timpul comunicrii, pentru c fie ne gndim la

problemele noastre, fie o idee auzit ne fascineaz i deja ne gndim cum putem s-o
aplicm n situaia noastr, fie de-abia ateptm s ne spunem propria prere n domeniu.
Din aceste motive, i nu numai, este necesar s cunoatem cteva tehnici de captare i
pstrare a ateniei, care sunt necesare pentru a ne asigura c ceilali ne ascult i astfel
cresc ansele de a atinge obiectivele comunicrii. Aceste tehnici au rolul de a ajuta la
ctigarea publicului la nceputul unei cuvntri, dar i de a-i pstra atenia pe parcurs i au
la baz limbajul verbal i limbajul nonverbal.
Limbajul verbal: tehnicile care folosesc limbajul verbal sunt destul de limitate. Pot fi
utilizate cu precdere n partea introductiv a comunicrii:
Glumele: soluie uor de folosit, induc o stare de relaxare n rndul audienei i

bunvoina acesteia.
Prezentarea atipic: ntr-o lume obinuit cu formula clasic "Bun ziua! Numele
meu este ...", orice alt modalitate de prezentare iese n eviden, atrgnd
interesul celor care ascult.
Prsirea subiectului: tehnic folosit de vorbitorii care au experien. Dac n

timpul cuvntrii cel care vorbete uit pentru un moment ce are de gnd s
spun, trecnd la cu totul altceva, interesul publicului va fi rectigat. Experiena
este necesar deoarece cea mai mic depire a limitei poate provoca un efect
invers celui dorit.
Folosirea limbajului nonverbal: limbajul nonverbal ofer mai multe posibiliti de

captare a ateniei, prin orice gest ocant, orice inflexiune a vocii, orice rupere de ritm.
Gestica: o btaie din palme sau pocnirea din degete. Este important ca gestul s
nu fie exagerat, ostentativ sau jignitor.
Mimica: element important pentru captarea ateniei i pentru pstrarea acesteia,

mai ales atunci cnd publicul este suficient de aproape pentru a observa
trsturile vorbitorului. O ncruntare uoar sau un rictus lejer trezesc interesul.
Orice accentuare poate strni nervozitate i reacii de respingere.
Ruperile de ritm: accentueaz importana anumitor pri ale discursului.

Schimbarea de ritm se face treptat pentru a nu deranja, dar nu foarte lent, pentru
a putea fi perceput.
Creterea sau scderea volumului vocii reprezint una dintre cele mai uoare
posibiliti de captare a ateniei. Nu trebuie czut n extreme - publicul trebuie s
aud tot ceea ce se spune, dar nu trebuie agresat prin zgomote stridente i
strigte.
3/47
Modul: Comunicare
Tonul: intercalare de tonuri. Utilizarea unui ton entuziast, apoi a unui ton calm.
Accentul este pus pe vorbirea pe un ton diferit de cel pe care vorbitorul l
utilizeaz de obicei.
Momentele de tcere: o pauz bine calculat are rolul de a trezi n rndul

publicului o uoar nelinite, senzaia de pierdere a controlului. n momentele de
pauz, auditoriul devine curios, dorind s afle ce se ntmpl. Este esenial ca
pauza s nu fie prea lung, pentru ca sentimentul de nesiguran s creeze
panic sau nelinite, dar nici prea scurt, pentru a trezi curiozitatea i sentimentul
c se pregtete ceva.
Simultan se pot utiliza tehnici de ntreinere a comunicrii. O tehnic posibil de

utilizat n timpul comunicrii este reformularea, al crei obiectiv este att determinarea
interlocutorului s urmreasc mesajul transmis, ct i facilitarea exprimrii punctului su de
vedere. Reformularea favorizeaz comunicarea prin expresii de aprobare, reluarea ultimei
fraze a interlocutorului, rezumarea esenialului.
Sugestii pentru ntreinerea comunicrii:
Sesizeaz esenialul din ceea ce afirm interlocutorul i modul su de a-l

exprima!
Coboar tonul!
Nu pune imediat ntrebri!
Vorbete pe un ton de constatare!
Suport tcerile: primul care vorbete, pierde!
Nu evalua i nu judeca vorbitorul, ci doar ceea ce spune!
Nu face presupuneri! Utilizeaz formulele uzuale de reformulare: Dac neleg
bine,..., Vrei s spunei c..., Asta nseamn c..., Deci,..., etc. Pentru a
clarifica ambiguitile.
CAPITOLUL 7: MBUNTIREA COMPETENELOR DE COMUNICARE

Studiile indic faptul c managerii cheltuiesc 60% pn la 80% din timpul lor de
munc pentru a comunica cu ceilali. Este evident deci c managerul eficace este cel care
dispune de competenelor excelente de comunicare.
Comunicarea se refer la obinerea, furnizarea de informaii i convingerea pentru
implicarea n aciune, prin intervievare (interogare i ascultare), feedback, explicaii. Alte
competene de comunicare sunt observarea, demonstrarea, motivarea.
Etapele de mbuntire a competenelor de comunicare implic:
Identificarea a ceea ce deja este bine
Gsirea acelor competene care necesit mbuntire
Aciuni pentru a descrie unde trebuie s ajungei, a descrie nivelul existent i pentru a
gsi modul de progres
Verificarea noilor performane (mai bune)
Reluarea procesului, pentru mbuntiri succesive: facei ceva diferit, verificai pe cineva,
dat nu facei pai prea mari i exersai ori de cte ori este posibil.
CAPITOLUL 8: RECAPITULARE, CONCLUZII

Comunicarea eficient nseamn utilizarea oricrui mijloc necesar pentru a v asigura
c publicul int a neles mesajul. n acelai timp, nu trebuie s omitem efectele pe care le
au puterile oculte n comunicarea organizaional, respectiv:
Povestitorii: cei crora le place s se asculte vorbind, mai ales n public
Preoii: cei care provoac confidene de dragul de a respecta procedurile
Zvoneurii: cei care stau pe lng conducere i prind din zbor ceea ce ei cred c
este i real
4/47
Modul: Comunicare
Colportorii: cei care poart zvonurile, pe care le transmit aa cum le-ai neles
Spionii: provenii adesea dintre povestitorii redutabili
Conspiratorii: cnd se ntlnesc cel puin doi din oricare dintre categoriile de mai
sus.
i ... nu cumva s omitei secretarele!!!
Comunicarea nseamn deci luarea n considerare a multor aspecte:
Sursa de comunicare
Procesul codificrii - reprezint transformarea ideilor i conceptelor emitorului n

limbajul i materialele utilizate n prezentarea punctului su de vedere.
Mesajul - informaia structurat n prezentare.
Mediul - forma de comunicare utilizat n cadrul prezentrii, cuvinte, materiale vizuale

etc.
Procesul de decodificare: receptarea i interpretarea informaiei de ctre receptor.
Receptorul: persoana creia i se adreseaz comunicarea.
Feedback: reacie la comunicare prin ntoarcerea transmisiei. Reacia poate fi verbal

sau non-verbal.
Zgomot: factori care distorsioneaz comunicarea ntre partenerii dialogului.

Comunicarea de succes presupune ndeplinirea cumulativ a 4 condiii:
Mesajul emis s fie recepionat, ascultat, vzut, citit, mirosit, pipit.
Mesajul recepionat s fie neles, decodificat.
Mesajul neles s fie acceptat.
Impactul mesajului s provoace o reacie, o schimbare de atitudine, gndire

sau comportament, favorabil celui care a expediat mesajul.
Iar dac nu uitm c ntr-o organizaie comunicarea se face cel mai adesea n grup,
atunci nu este indicat s omitem efectele unei comunicri ineficiente, care face ca
urmtoarele enunuri s nu fie departe de adevr:
O edin de lucru adun un grup de oameni nepotrivii, desemnai
de un nechemat s fac ceva inutil pentru nerecunosctori.
O edin de lucru este un grup de oameni care in la minute i pierd
orele.
O edin de lucru este o ntlnire ntre oameni care decid cnd va
avea loc urmtoarea ntlnire.
O edin de lucru reunete un grup de oameni care singuri nu pot
face nimic i decid n colectiv c nu se poate face nimic.
Deci, comunicarea determin nelegerea ntre oameni i grupuri, fiind un proces
interdependent. Nu se ajunge neaprat ntotdeauna la un consens, dar este un proces
continuu, pentru c nu se poate s nu comunicm, comunicm n permanen i primim
continuu informaii de la ceilali.
Recomandri pentru mbuntirea comunicrii:
Concentrai-v asupra a ceea ce se spune n mod oficial, nu asupra zvonurilor,

brfelor, interpretrilor.
Adoptai o atitudine pozitiv, chiar dac nu toi fac ca dvs.
Mergei nainte, luai-o iar de la capt, apoi mai ncercai o dat.

5/47
Modul: Comunicare
A comunica nu nseamn a da i a lua, ci a da i a cuta.
Nu v enervai i nu renunai.
Fii mereu constructiv().
Cnd avei dubii asupra modului de comunicare, ntrebai-i pe ceilali ce le place.
Greelile sunt o surs de informaii.
De obicei cutm recunoaterea celorlali; de ce ar fi ceilali diferii?
Decidei ce s facei n caz de eec nainte de a se produce.
ncercai s influenai mai mult: negociai, venii cu argumente i evaluai

efectele.
Renegociai-v prioritile, pentru a nu compensa mereu problemele de acas cu

comportamentul de la serviciu.
Contribuii la crearea locului de munc dorit; venii cu iniiative, propuneri,

ncercai s transformai locul de munc pentru a deveni ct mai apropiat de cel
pe care v-il dorii.
Fii coerent(), relaxat(), alert(), cu simul umorului, i utilizai ct mai puin

sarcasm.
Vorbii doar n numele tu, rspundei sincer la ntrebrile altora.
Participai, nu ateptai s vedei ce li se ntmpl celorlali.
Discutai un eveniment neplcut doar cu persoana cruia i s-a ntmplat.
Considerai-v parte att a problemei, ct i a soluiei.
Stai n prezent, dar lucrai pentru viitor.
Dac nu tii ce s facei, purtai-v politico cu toat lumea.
Cutai micile bucurii ale fiecrei zile din via.
Ajutai-i pe ceilali s aib succes, dar ncepei cu pai mici.
Luai ce-i mai bun de la ceilali.
STUDII DE CAZ, EXERCIII, EXEMPLIFICRI:
Exerciii:
1. Exemple de exerciii referitoare la ascultare
1.1. Ct de multe tii despre ascultare?
Verificai-v cunotinele parcurgnd chestionarul de mai jos. Urmtoarele enunuri sunt
adevrate sau false? Punei A sau F n dreptul fiecruia:
a.
b.
c.
d.
Majoritatea oamenilor mai mult ascult dect vorbesc.

Cei mai buni asculttori nu spun nimic n timp ce ascult.
Cei mai buni asculttori l privesc pe vorbitor.
Oamenii ascult cu atenie atunci cnd subiectul i pasioneaz n mod
deosebit.
e. Asculttorii sunt mai influenai de ceea ce se spune, dect de cum se spune.
f. Oamenii ascult criticile.
1.2. Suntei un bun asculttor?
Rspundei cu da sau nu la urmtoarele ntrebri:
a. ntr-o ncpere v plasai astfel nct s fii sigur c vei auzi clar?
6/47
Modul: Comunicare
b. Ascultai pentru a v verifica sentimentele, ideile i faptele?

c. Nu inei cont de modul n care arat un vorbitor i suntei atent doar la ideile
pe care le prezint?
d. Privii constant ctre vorbitor si ascultai ce spune el?
e. inei seama de propriile concepii i sentimente cnd judecai mesajul celui
care vorbete?
f. Suntei atent permanent la tem i urmrii logica ideilor prezentate?
g. ncercai s nelegei logica i raionamentele celor ce s-au spus?
h. V pierdei rbdarea cnd auzii o prere pe care o considerai greit?
i. n discuii, permitei interlocutorului s aib ultimul cuvnt?
j. ncercai s fii sigur c luai n considerare i punctul de vedere al celeilalte
persoane, nainte de a comenta, a rspunde sau a respinge ceea ce vi s-a
prezentat?
1.3. Cum ascultai?
Citii urmtoarele enunuri. Apreciai dac snt adevrate sau false i notai motivul pentru
alegerea fcut.
Enun
Adevrat Fals
De ce?
Capacitatea de a asculta este o calitate
nnscut.
Ascultarea este un proces pasiv.

Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel
care-l ascult.
Dac ai neles ideea, nu mai este
nevoie s-l asculi cu atenie n
continuare pe vorbitor.
Verbele a asculta i a auzi snt
sinonime.
Este nepoliticos s luai notie cnd
cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i
acordai respect, iar interlocutorul crede

c cellalt ia notielor pentru a-i evita
privirea.
Rspunsuri propuse:
Capacitatea de a asculta este o calitate nnscut.
Fals. Ascultarea adevrat, activ, atent, necesit eforturi contiente i antrenare.
Ascultarea este un proces pasiv.
Fals. Ascultarea este un proces activ. Necesit concentrare, atenie i efort.
Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel care-l ascult.
Fals. ntreruperea abrupt poate fi nepoliticoas, dar a-l lsa pe cellalt s cread c ai
neles tot ceea ce spune, este total neproductiv pentru ambele pri. Ori de cte ori ceva
este neclar, vorbitorul trebuie ntrerupt pentru a permite clarificarea mesajului
transmis.
Dac ai neles ideea, nu mai este nevoie s-l asculi cu atenie n continuare pe vorbitor.
Fals. Fr a asculta ntreg mesajul, nu putei verifica dac ai neles bine ideea i putei
face n continuare presupuneri incorecte.
Verbele a asculta i a auzi snt sinonime.
Fals. Urmtoarele exemple arat c se aude, dar nu se ascult ceea ce se spune:
7/47
Modul: Comunicare
L-ai auzit pe un printe spunndu-i pe strad copilului Acum nu se poate, mai

trziu?
L-ai auzit pe un so spunnd Da, drag, cum spui tu atunci cnd citete ziarul?
Este nepoliticos s luai notie cnd cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i acordai respect, iar
interlocutorul crede c cellalt ia notielor pentru a-i evita privirea
Fals. Este chiar indicat s se ia notie, n majoritatea situaiilor (chiar dac uneori vi se
pare c trebuie s v cerei scuze pentru c notai ceva cnd vi se vorbete). Luarea de
notie permite concentrarea ateniei, ajut memoria, i arat interlocutorului c punei
pre pe ideile transmise.
2. Exemple de exerciii pentru feedback:

2.1. Gndii-v la o situaie n care v-ai simit deprimat() i cineva a reuit s v
fac s v simii mai bine.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:
Cum a reuit? De ct timp a avut nevoie? A reacionat din proprie iniiativ? V

ateptai la acel gest? Ce s-a ntmplat dup aceea?
Ce v ateptai s fac ceilali cnd nu v simii la cote maxime? De obicei este

cineva lng dvs. n astfel de momente? Avei nevoie de ceva anume de la
ceilali?
Ai spune aceleai lucruri i cu voce tare?

2.2. Gndii-v la o situaie n care vi s-a prut c n echipa dvs. ceva nu merge bine
i c unul/unii dintre membrii echipei par s aib probleme.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:
Cum procedai n aceste cazuri de obicei?
Ct de des observai starea n care se afl ceilali?
Cum luai decizia de a interveni sau nu? Cum vi se pare reacia celorlali n
aceste situaii?
2.3. Gndii-v la trei persoane care v-au ajutat s v revenii la un moment dat n
via.
Facei-v un plan de a le trimite un mesaj / de a le da un telefon / un e-mail cu cteva cuvinte
de mulumire sau doar un gnd bun i o referire la ajutorul dat n momentul de cumpn.
Gndii-v apoi la trei persoane care credei c au nevoie de o ncurajare / un imbold s treac
peste un obstacol / o dilem. Luai chiar azi contact cu ei i oferii-le o mn de ajutor. Cum ar
trebui s procedai?
8/47
Modul: Comunicare
Gndii-v la colegii/managerii/colaboratorii pe care i cunoatei i care au astfel de

preocupri i reacii. V plac? Vi se pare c se bag prea mult n viaa celorlali?
2.4. Gndii-v la organizaia / echipa din care facei parte.

Facei un plan de aciune proprie pe urmtoarele 3 luni pentru a-i face pe ceilali s se
comporte mai uman n relaiile de grup, cu mai mult consideraie pentru ceilali. Ce aciuni
ai pune n acest plan?
Discutarea unei astfel de teme la edina cu membrii echipei
DA
NU
Organizarea unui stagiu de pregtire
DA
NU
Simularea unei situaii i observarea comportamentului celorlali DA
NU
Angajarea unui consultant pentru schimbare
DA
NU
.... ?
.... ?
.... ?
.... ?
.... ?
3. Exerciiu de identificare a modurilor de comunicare nonverbal

Putei identifica semnalele specifice pentru diferitele comportamentule umane? Ai urmrit i
ascultat vreodat cu atenie actorii la TV i n filme? Prin ce se deosebesc persoanele care au
succes? Prin ce se deosebete o persoan normal de o vedet?
Formulai propriile rspunsuri lund n considerare urmtoarele aspecte:
Expresia feei
Postura corpului n poziia aezat
Zmbii cu toat faa sau doar cu colurile gurii?

Ridicai uor sprncenele cnd v ncruntai?
Faa dvs. este de obicei expresiv (mobil) sau impasibil?
Cum facei s artai c v simii bine?
Putei privi interlocutorul drept n ochi i i putei susine privirea fr mare
efort?
Putei prelua uor expresia figurii celuilalt?
V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
spate?
V retragei n faa persoanei sau v aplecai uor nspre ea?
Stai de obicei imobil sau v legnai pe scaun / v schimbai continuu poziia?
Copiai de obicei poziia celeilalte persoane (ca n oglind)?
Postura corpului n poziia n picioare
V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
9/47
Modul: Comunicare
spate?
V retragei n faa persoanei sau v apropiai imperceptibil de ea?
Stai de obicei nemicat/ sau v schimbai mereu greutatea de pe un picior pe
cellalt?
Copiai poziia celeilalte persoane?
Micarea minilor
Utilizai anumite gesturi sau de obicei nu micai aproape de loc minile? Sau
facei gesturi rapide i necontrolate?
Copiai gesturile interlocutorului, ca micare, ritm i vitez?
Tonul vocii
Zmbii cnd vorbii? tii cum vi se schimb vocea cnd zmbii?

Micai capul n sus i n jos? V dai seama de ceea ce urmeaz n funcie de
cum crete / scade tonalitatea vocii?
Putei controla viteza i ritmul n care vorbii?
Contientizai de cte ori v oprii sau respirai mai apsat cnd vorbii?
Cunoatei toate tonalitile, rapiditatea, sunetele, modul de articulare a
cuvintelor de care suntei capabil/?
Preferai s vorbii calm, monoton, pe acelai ton, chiar dac astfel prei
plictisit/ i rece?
Schimbai mereu modul n care vorbii, chiar dac tii c pe ceilali i
deranjeaz pentru c nu mai reuesc s v urmreasc i pierd irul ideilor?
Reuii s pstrai un echilibru, astfel nct s avei un discurs cald i atrgtor?
Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?
4. Exerciii de comunicare
4.1. Strategii de comunicare fa n fa.
Acest exerciiu permite identificarea i exersarea practicilor verbale utile pentru pstrarea
calmului n situaii dificile.
O comunicare bun depinde adesea de ceea ce cred oamenii c s-a spus, nu neaprat de ceea
ce spun. nelegerea emoiilor i a sentimentelor celorlali permite anticiparea i evitarea
pericolului i a situaiilor dificile. Printr-o percepie clar i reacii constructive se pot
detensiona situaiile cu potenial exploziv.
Rezolvarea situaiilor ncrcate i conflictuale necesit un stil de comunicare care s-i permit
celuilalt s vad i s simt c eti capabil s nelegi ceea ce i spune.
Pentru a aplica acest stil de comunicare, trebuie s:
Gsii un punct psihologic de contact

Vorbii cu calm i utilizai un sistem de relaxare a respiraiei nainte de a spune
ceva
Dai dovad de empatie
Dai dovad de autenticitate n mesajul transmis (Dac suntei fumtor, nu le cerei
celorlali s nu fumeze!)
10/47
Modul: Comunicare
Respectai sentimentele celorlali, credinele i emoiile lor, dar fii atent/ la

comportamentul lor
Copiai postura i mimica celorlali
Artai c nelegei ceea ce vi se spune
Vorbii pe limba celuilalt
Reflectai sentimentele i faptele
Clarificai-v poziia i parafrazai ceea ce vi se spune
Punei ntrebri deschise, pentru a-i face pe ceilali s dea ct mai multe explicaii,
fcndu-i astfel s ajung la puncte comune, pornind de la divergene.
4.2. Exerciiu de comunicare:

Completai fiecare propoziie cu cuvntul care vi se pare cel mai potrivit dintre cele sugerate.
A. Ar trebui s-i rspund celuilalt ntr-o manier _______.
a.
b.
c.
pozitiv
negativ
neutr
B. Dac vorbesc prea _______, cellalt poate crede c sunt furios.

a.
b.
c.
ncet
sacadat
tare
C. Cnd repet ceva, spun de fiecare dat _______.

a.
b.
c.
n alt mod
n acelai fel
cu fraze din ce n ce mai complicate
D. Cei care au pregtire diferit, pot nelege diferit noiunea de _______ fa de mine. Totul
este s nu-mi pierd rbdarea.
a.
b.
c.
timp
mod
politee
E. Vorbesc clar i simplu, evitnd _______.

a.
b.
c.
glumele i eufemismele
abrevierile i jargonul
toate cele de mai sus
F. Propoziiile scurte i cuvintele cu maxim _______ silabe sunt cele mai potrivite pentru o
bun comunicare.
a.
b.
c.
2-3
0-1
4-5
11/47
Modul: Comunicare
G. Instruciunile trebuie date n ordine _______ .

a.
b.
c.
invers
logic
secvenial
H. Lucrul ntr-o organizaie poate fi un proces _______. Trebuie s fim nelegtori i

empatici.
a.
b.
c.
dificil
complicat
interesant.
4.3. Tehnici de inter-relaionare prin comunicare:

Gndii-v la modul n care stabilii relaii cu ceilali prin comunicare i ce idei de
mbuntire avei, referitoare la:
Tehnici de inter-relaionare prin comunicare deja utilizate i idei de mbuntire
Notai una sau dou metode pe care le utilizai pentru a stabili contacte cu ceilali, n
organizaia din care facei parte, pentru crearea de relaii de afaceri / parteneriate.
Tehnici de inter-relaionare prin comunicare viitoare i idei de mbuntire
Identificai maxim trei tehnici care pot crea relaii mai bune / mai uor / mai rapid, pe care ai
vrea s le folosii n viitor:
4.4. Stilul personal de comunicare

V cunoatei stilul propriu de comunicare? Rspundei dup primul impuls la ntrebrile
urmtoare:
1. Cnd v simii mai bine? Ca membru n echip sau ca ef de echip?
2. Ce aciuni sau situaii v creeaz disconfort major cnd lucrai ntr-o echip?
12/47
Modul: Comunicare
3. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s purtai un dialog sau s citii un
text scris n prealabil?
4. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s stai nemicat sau s v plimbai
printre ei?
5. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, avei nevoie de un material scris? De un

discurs complet? Doar de un rezumat sau de idei principale? Sau preferai s v bazai
exclusiv pe improvizaie i spontaneitate?
6. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s avei ca suport o prezentare n

PowerPoint, un retroproiector sau un flipchart pentru a putea evidenia aspectele cheie
ale prezentrii?
7. Ce ton i tempo de vorbire utilizai? Vorbii ca de obicei? Mai rar? Mai rapid? Mai
ferm? Mai cursiv? Mai calm? Mai puternic? Mai serios?
8. Cnd cineva din public v pune o ntrebare, putei rspunde fr efort vizibil Nu
tiu? Devenii agresiv cnd cineva v pune la ndoial pregtirea ntr-un anumit
domeniu?
9. De obicei i privii direct n fa pe cei crora le vorbii? Stabilii contact vizual cu ei?
Verificai n privirea lor dac au neles?
13/47
Modul: Comunicare
10. Cnd trebuie s facei o prezentare n faa unui grup, v mbrcai ct mai elegant, sau
v pstrai stilul obinuit?
Reflectai la rspunsurile date i comparai-v stilul propriu de comunicare cu stilul persoanei

celei mai competente n comunicare pe care o cunoatei (un confereniar, un director care v-a
impresionat, un actor, un prezentator TV).
BIBLIOGRAFIE:
*** Cum s faci prezentri eficiente. Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1999
Chelcea A., s.a. Psihoteste. (2). Cunoaterea de sine i a celorlali. Editura tiin i
Tehnic, Bucureti, 1997
Ferrol, G., Flageul, N. Metode i tehnici de exprimare scris i oral. Editura Polirom, Iai,
1998
Graur Evelina, Tehnici de comunicare, Editura MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001
Neculau, A., s.a. 26 de teste pentru cunoaterea celuilalt. Ediia a III-a. Editura Polirom, Iasi,
1999
Newsom, D., Carrell, B., Redactarea materialelor de relaii publice, Editura Polirom, Iai,
2004
Prutianu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri. Vol. 1 Comunicarea. Editura
Polirom, Iai, 2000
Roco, M., Creativitate i inteligen emoional, Editura Polirom, Iai, 2004
Rckle, H. Limbajul corpului pentru manageri. Editura Tehnic, Bucureti, 2000
Stanton, N. Comunicarea. Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1995
Teretti, A., Legrand, JA, Boniface, J., Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001
Visschner, P., Neculau, A., Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iai, 2001
14/47

CNIPMMR-Communication RO PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CNIPMMR-Communication RO PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CNIPMMR

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

PROCES SAU ORGANIGRAME

A REUIT S V FAC S V SIMII

COMUNICAREA DATELOR PRIN PICTOGRAME

STUDII DE CAZ, EXERCIII, EXEMPLIFICRI:

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

transmitere de informaie la care se ateapt rspuns. (Jose Aranguren).

aciunea de a comunica i rezultatul ei (DEX)

totalitatea proceselor prin care o minte poate s o afecteze pe alta (Waren

Comunicare organizaional: comunicarea eficient poate avea un impact direct i pozitiv

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

prezentare, invitaii, etc.

proces tranzacional: unde cei doi actori - emitorul i receptorul - schimb

complex: informaiile sunt n general codate ntr-un mesaj - un set de simboluri de

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Dezvoltarea aptitudinilor antreprenoriale a personalului IMM-urilor n vederea

Context: este determinat de mai multe aspecte: Cnd comunicm? De ce

Climatul de comunicare: influeneaz tonul comunicrii pe plan emoional, al

Mesaj: mesajul este unitatea de baz a comunicrii, care se situeaz la intersecia

Suportul fizic al mesajului este oferit de canalul de comunicare, care ndeplinete i

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Mesajul cuprinde ceea ce gndim i simim, informaii (fapte, opinii, experiene,

Comunicatorii: Att emitorul ct i receptorul sunt caracterizai fiecare prin factori

Canale de comunicare: reprezint modul n care mesajul ajunge la int; exist

Limbajul: este modul de exprimare a gndirii i mijlocul de comunicare a ideilor. Prin

Limbaj i limb: limba este numai o anumit form de limbaj.

Semn: tot ceea ce poate servi pentru comunicarea ntre oameni i

semne naturale nesistematizate (gesturi, expresii mimice,

semne sistematizate: limbaj scris convenional, limbajul

Melodie: o succesiune monofonic expresiv de sunete, cu un anumit sens, bine

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Ritm: element fundamental al muzicii cu rol primordial n evoluia muzicii. Reprezint

Zgomote: interferene care apar pe parcursul comunicrii, cu caracter de obicei

Filtre : prejudeci, preri preconcepute; a face presupuneri, n loc de a nelege ce se

Bariere: zgomotul de fond; viteza de gndire; distragerea ateniei; semantica;

Feedback: comunicarea nu nseamn c este suficient s spui ceva pentru ca ceilali s

Comunicarea implic exprimarea ideilor, sentimentelor sau emoiilor personale, dar i

Comunicare interpersonal, de grup, public, de mas

Comunicare pe vertical sau pe orizontal

Comunicare verbal, para-verbal, non-verbal, mixt

Comunicare accidental, subiectiv, instrumental

Comunicare unidirecional, bidirecional

Comunicare referenial, operaional-metodologic, atitudinal.

Comunicarea interpersonal presupune strict doi participani i are urmtoarele

Teoria acional, sau teoria intei. Supradimensioneaz rolul oratorului n detrimentul

Teoria interacional, sau teoria ping-pong-ului. Recunoate rolul important al

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

interlocutorului. Permite o nou concepie despre comunicare, bazat pe observarea

Teoria tranzacional sau teoria spiralei. A aprut ca urmare a dezvoltrii cercetrilor

Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a uneia din instituiile

Obiective de motivare a unor atitudini i

comportamente sunt mai greu de atins, dar

Pentru identificarea obiectivelor de comunicare, trebuie s se aib n vedere natura

Indicarea inteniei: ncepei cu "s" i continuai cu verbul care descrie schimbarea

Specificarea rezultatului ateptat: rezultatele in de cunoatere, informare, educare,

Enunarea gradului schimbrii dorite n termeni msurabili. Obiectivele trebuie s fie

Fixarea unui termen pn la care trebuie s fie atins obiectivul.

Evaluarea atingerii obiectivelor de comunicare se face prin diverse metode. n acest

Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017

Efectele atingerii obiectivelor de comunicare pot fi evideniate pe multiple niveluri:

n funcie de gradul de dominan i de gradul de sociabilitate se disting 4 stiluri de

Dominana (D) = tendina de a etala o atitudine parental, preocupant, de a