INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare

Turismul reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic
civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce
polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri.
Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de
important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor
necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i
exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i
climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile
naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul
unei activiti economice capabile s creeze venituri.
Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de efecte
pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte populaia
din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea condiiilor i
a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali oameni, pentru
autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de trai, de
mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan economic,
social, cultural, politic, rolul sau activ, argumenteaz actualitatea preocuprilor
pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i influenelor
sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic situat la
interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la definirea lui.
Pornind de la premiza c fiecare ramur economic reprezint locul unei producii
de bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific, turismul are ca
obiect o producie i un consum de bunuri sau servicii eterogene care concur la
satisfacerea nevoilor turitilor, a non rezidenilor .
n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme, de
aceea calitatea constituie una dintre primele exigene.
Republica Moldova a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa
zonal,

promovnd, cu precdere, produsele turismului rural , staiunile balneare,

programele culturale i mnstirile din Republica Moldova.
Din pcate oferta turistic nu s-a schimbat de-a lungul timpului devenind
necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor turistice
similare de pe piaa internaional.
Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt
nvechite, necompetitive, serviciile turistice i programele turistice sunt realizate
stereotip i de calitate modic iar raportul calitate-pre este neconcludent. De aceea,
n ultimii 20 de ani s-a constatat o scdere continu a cererii turistice extern
pentru Republica Moldova.
Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar modernizarea,
relansarea i dezvoltarea turismului moldovenesc i crearea unor produse turistice
moderne i competitive pe piaa turistic internationala.
Scopul elaborrii acestei teze este de a revedea unele probleme cu care se
confrunt turismul moldovenesc privitor la calitatea serviciilor i la eficiena n
turism.
Am urmrit s prezint problematica i importana calitii in domeniul
turismului i s ncerc s gsesc modaliti pentru estimarea i evaluarea ei avnd
n vedere c satisfacia consumatorului sau a turistului este ntr-o msur foarte
mare dependent de calitatea serviciilor oferite.
Ca baz teoretico-metodologic pentru elaborarea lucrrii au servit lucrrile
a numeroi specialiti n domeniul turismului i calitii, autohtoni, romni i
strini. Acetia au fost citi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regsindu-se n mod
sintetic la
Bibliografie.

TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE

Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind
implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un
barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia
multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.
Contribuia sa la PNB, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine documentate,
spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n importan n
urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber.
Ca activitate economico-social, turismul nregistreaz, la nivel mondial,
evoluii spectaculoase, devenind o dimensiune inerent a vieii societii
contemporane. Ca fenomen social economic i cultural, turismul depinde n
evoluia sa de aproape toate domeniile de activitate ale societii, n acelai timp
influenndu-le n evoluia lor, denumindu-i criteriile, conceptele, formele i
factorii n funcie de
cele trei dimensiuni.
Clasificarea serviciilor turistice
Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria
cltoriilor i turismului: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului
propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur.
ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane
sau a unui grup de persoane din localitatea/ ara de reedin n localitatea/
staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan.
Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie
decurg inerent din:
- forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin
ageniile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i pentru
opririle intermediare (n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare pe traseul
ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan);

Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii

eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n primul
rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie, somn,
odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate fenomenului
turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a
timpului liber (divertisment, agrement etc).
Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter
special,
decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, pentru
tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite, n
funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan. n strns corelaie cu
volumul, structura i intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care
particip aceste servicii la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul,
depinznd de posibilitile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment
dat, cererea turistic, n condiiile concrete disponibile n diferitele zone, staiuni
sau localiti de interes turistic.
n ceea ce privete serviciile pregtitoare oferite de organizatorii de turism
(ageniile tour-operatoare) pentru derularea cltoriilor turistice i pentru realizarea
consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii ncorporate
n produsele turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de motivaia
cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de puterea de
cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de preferinele turitilor
pentru activitile recreative.
Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor turistice
este prezentat n fig.

. Clasificarea prezentat, unde ponderea principal o dein

serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile complementare

(serviciile opionale), dei este cea mai rspndit, necesit anumite precizri, n
sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite servicii de baz se
transform n servicii complementare i, invers, o parte din serviciile

complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor cltoriilor

turistice, se pot identifica cu serviciile de baz.

Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii

periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu
serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast optic
serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia graviteaz
serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene,
transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de baz,
asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la punctul
terminal din ora pn la aeroport i, respectiv dup sosire, de la aeroport la
punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru consumatorul de

servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea nevoilor primare, el

putndu-i modela nevoile secundare n funcie de
mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn la
aeroport prin fore proprii (autoturismul personal, taximetru etc).
n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria
serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de
transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate
cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz i cu rulota lor
proprie sau nchiriat (caravaning), devin superflue i aranjamentele pentru
rezervarea locurilor de cazare n hoteluri, aceste prestaii fiind restrnse la
solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n
parcajele special amenajate.
Servicii pentru pregtirea consumului turistic (legate de organizarea
cltoriilor, promovare i informarea clientelei poteniale, elaborarea programelor
de cltorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu
clienii, procurarea
documentelor de cltorie etc.);
n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea
unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ,
agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice. n consecin,
unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai
ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constituiau o
component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet) tind s se
transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n cazul cnd
micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare).

O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de

vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru astfel
de servicii (fig. ). n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile pentru
produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice din
punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant Necesitile de
servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan
secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte, bunuri
de utilizare curent etc.

De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice,

deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o
urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea
altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus, cu
att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la
un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi amnate. n
schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de ntruniri, de afaceri,
tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesiti cu un grad sporit de
urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuind s fie efectuate n limitele unor
termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea necesiti de
servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare pentru
persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru o alt
perioad mai convenabil (de exemplu, participrile la congrese, festivaluri,
manifestri sportive etc) pentru c asemenea evenimente cu caracter special se
desfoar la date dinainte programate. ntr-o form sintetizat se poate accepta
clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de urgen,
ilustrat n fig. 4.
O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n funcie
de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor.
Dup acest criteriu se disting:
- cererea ferm de servicii, manifestat anterior cltoriei turistice. n acest
caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului.
Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalat n timp i se va
derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i n
spaiu (n localitatea, staiunea, ara etc. acceptat ca destinaie a cltoriei).
Elementele eseniale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt
stipulate n condiiile generale de vnzare ale ageniilor de turism;
- cererea spontan de servicii; manifestat n momentul n care turistul,
ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale
organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile (localitile) vizitate.

Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica

esenial a formelor organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a
formelor
de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic nainte de
toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii solicit serviciile
necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri spontane se
nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i semiorganizat.
n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot solicita i alte
servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de preferinele
personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale solicitanilor etc.
O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al
modalitilor de achitare a prestaiilor (fig. ).Raiunea unei astfel de clasificri
rezid n condiiile particulare ale activitii turistice si ia n considerare decalajul
de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al
serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat
aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina turistului,
consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la destinaia
convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor obiective
turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii componente ale
produselor turistice sunt oferite ageniilor tour-operatoare gratuit sau, mai corect
spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri promoionale pentru a
cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice, ndeosebi n perioadele
de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar si extrasezon). Cu titlu
exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast categorie:
- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu care au
angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare;
- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii care-i
perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.

Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere

i sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor
agenii tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea
cltoriilor spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate;
- faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare gratuit sau
tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de prinii ce au
angajat un program de vacan;
- cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc) pentru
copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de turism;
- acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare care
solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz evenimente
speciale (ntruniri, petreceri etc).

- acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de turism,

a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a consuma
gratuit o butur standard n barul hotelulu;
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe de
vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula a treia sptmn
gratuit pentru aranjamentele de 14 zile);
Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare
de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti
financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata unor
servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic (cri de credit),
serviciile prestate pe baz de abonamente etc.
Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile (n
cazul cnd legitimaia este nsoit i de fotografia turistului posesor al
abonamentului), cu o valabilitate limitat n timp, asigurnd posesorului
legitimaiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii n perioada
sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plat al hotelurilor, pentru
utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu n staiunile montane,
pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc).
Achiziionarea serviciilor cu plata anticipat, pe baz de abonamente, i scutete pe
turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe care le solicit n
mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de vedere al turitilor,
plata anticipat a serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar i deci mai comod
a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i ofer totodat condiii
pentru o mai raional gospodrire a bugetului de cheltuieli pentru concedii.
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai certe,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic, oferind
totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz material.
Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile
analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai
elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei

forme de turism, n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu

epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de
cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii
turistice.
Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiilor turistice, care
nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu, spre a
corespunde ct mai bine cerinelor individuale ale turitilor.
Mai mult, se poate deduce c, pentru anumite aranjamente cu coninut
identic
sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puin identice n
coninut, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punctul de vedere al
volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i din punctul de vedere al
duratei de timp necesare pentru prestarea lor. Practica demonstreaz c gradul de
satisfacie resimit de un turist prin consumul turistic depinde de interdependena
urmtoarelor elemente:
- priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la locul i
la momentul oportun;
- abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile turistice
printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat;
- existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiii
naturale, baza material, echipamentul necesar etc);
- stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la consumul
de servicii.
Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n funcie
de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii
de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la consumul turistic
difer considerabil.
n cazul serviciilor de baz (cazare, alimentaie etc), majoritatea prestaiilor
presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de

servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al acestor

servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n majoritatea
activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea consumului
turistic este o condiie sine qua non a sporirii gradului de satisfacie resimit de
turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice pentru pregtirea
consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n acest scop
constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea
servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori secundar n
comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis involuntar) o
bun parte din funciile prestatorilor de servicii.
Acest dublu rol al turistului, de consumator i de autoprestator, se regsete
n majoritatea activitilor recreative. De exemplu, n cazul activitilor turistice de
agrement sportiv posibilitile de participare ale turistului sunt circumscrise de
existena unor faciliti de baz material (terenuri sportive, sli de sport, piscine,
instalaii i echipamente etc). n paralel cu funcia de baz a organizatorilor, de
ntreinere a bazei materiale respective, prestaiile se restrng adesea la asigurarea
accesului turitilor la aceste faciliti (inclusiv informarea turitilor, perceperea
taxelor de folosire, nchirierea echipamentului i a inventarului solicitat etc) i, n
anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activitilor de agrement prin
monitori, animatori culturali etc.
Consumul propriu-zis de servicii se realizeaz prin nsi participarea activ
a turitilor, prin folosirea facilitilor create i se identific cu consumul lor de
energie fizic, nervoas, intelectual etc., pe care le reclam asemenea activiti
recreative.
n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de servire este
apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o form de
sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unitile de alimentaie cu servire rapid
(de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele de categorii
superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se practic att
pentru servirea micului dejun (aa-numitul sistem suedez), ct i pentru masa de

prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri aperitivul preferat
(hors d'oeuvre) din setul de preparate pregtite pentru ziua respectiv. Autoservirea
parial, cu participarea activ a clientului, nu urmrete accelerarea sau
simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai larg i mai
vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei, creia i se
permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor dup propriile
preferine, n spiritul principiului vzut i plcut.
Caracteristici ale serviciilor turistice
Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera teriarului a permis
identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de
delimitare

serviciilor

faa

de

celelalte

componente

ale

activitilor

economicosociale Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau

alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se
impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea lor
n fiecare tip de serviciu prestat.
Philip Kotler n lucrarea Managementul Marketingului distinge patru
trsturi

caracteristice

ale

serviciilor

anume:

1)intangibilitatea,

2)

inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea8. Ulterior, n lucrarea Principiile

Marketingului, Philip Kotler i colectivul de autori mai adaug i a cincea
caracteristic a serviciilor Lipsa de proprietate.
Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi
vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O persoan
supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate constata rezultatele
acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat n cabinetul unui medic
psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei.
Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi
ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de
locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au
vzut, lat de ce sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a

materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. n timp ce

vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa
produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze
la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. Aspectele
exemplificate gsesc teren de aplicabilitate i n industria cltoriilor i turismului,
unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintrun pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat de imaginea pe care i-o
formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea, diversitatea i atractivitatea
componentelor intangibile nglobate n oferta prestatorilor.
Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii
turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind
calitatea serviciilor prestate sau intermediate.
Inseparabilitatea
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate,
distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu, este
caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte
component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent n
momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o
particularitate a serviciului i att prestatorul ct i cumprtorul influeneaz
rezultatele prestrii serviciului.
Fig.7 ilustreaz aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n comparaie cu bunurile
tangibile.

Caracterul original al relaiilor interactive ntre clientul consumator i personalul

de contact angrenat n procesul de prestare a serviciilor a fost remarcat de analistul
Iallais J., care a propus urmtoare definiie operaional a serviciilor:
...n linii generale serviciul const n punerea la dispoziia clientului a produselor
sau activitilor n condiiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai bune
faciliti de accesibilitate, nsoite din partea personalului de contact de atitudinea
de disponibilitate, de primire ospitalier, de interes manifestat fa de client ...
1.3.3. Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde i cnd
le presteaz. Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin
ct mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte
persoane nainte de a alege un prestator sau altul.
Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea i controlul calitii
prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape:
prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat.
Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani
n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate superioar, astfel
nct cineva care ar dori s se cazeze ntr-un hotel sau altul s zicem Crowne
Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel s fie ntotdeauna ntmpinat de
acelai personaj amabil i atent cu clienii.

 a doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul

ntreprinderii.
a treia etap urmarete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor prin
intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i
reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o
prestaie necorespunzatoare a unui serviciu s fie depistat i corectat.
Perisabilitatea
Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale
care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu un
important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac
pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vndut
numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru
compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil.
Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz
perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor
de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri (salarii,
ntreinere, amortismente etc).
n lucrarea Limitele certitudinii cercettorii Orio Giarini i Walter Stahek
subliniaz efectele distructive ale perisabilitii: ...crearea de active care sunt
lsate s se deterioreze reprezint o subminare serioas a procesului de dezvoltare
i evident o pierdere de avuie.... La aceleai concluzii a ajuns i H. J. Haringhton
cnd afirm c ...ratarea unei ocazii ntr-o secven dat de timp nu mai ofer alt
ans serviciului respectiv....
Lipsa proprietii
Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un
calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n realitate,
ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el.
Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are
acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui
concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun

tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului. Din cauza lipsei proprietii14,

furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi deosebite pentru a mprospta
identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii.
Particularitile serviciilor turistice
Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut loc
un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena
unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea n timp (n
decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii sau
a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru
bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de alt parte,
presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe
pia.
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de
particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i
imprim unele caracteristici serviciilor turistice.
Printre aceste particulariti specifice se remarc:
a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu
evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o
dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba
ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei
turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate
proprie, care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care
concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de
turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale
cltoriilor turistice.
b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit concentrrii
solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an. De aici pot
fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile
prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), ct i
ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice, strategii care

vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n decursul unui an

calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv, adaptat
condiiilor de sezonalitate.
c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate
pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat uneori n timp i spaiu la
dimensiunile structurile de primire cu funciuni turistice de care dispune baza
material.
d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile
din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul
nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care, dei
disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon.
e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea
lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis. n consecin,
serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de comerul cu mrfuri, unde
o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism orice
nefolosire ntr-o perioad de referin a capacitilor disponibile de primire i a
personalului prestator echivaleaz, practic, cu o irosire a potenialului de servire
nglobat n aceste capaciti.
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin
reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz
material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de
prestatorii serviciilor respective.
f) Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu
posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul
turistic al rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic
existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane
care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul
turistic rezid din combinaia acestor elemente de ordin material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de
turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene,

combinate (mai precis combinabile) deliberat, n care unele sunt cuantificabile (de
exemplu: transportul, cazarea, alimentaia .a.), iar altele nu se supun cuantificrii
(aa-numita infrastructur invizibil), derivnd din poziia geografic, clima,
istoria, cultura, tradiiile, folclorul etc. al fiecrei ri sau zone n parte, dar care,
prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient n
procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea
interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor
cltorii turistice.
g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii,
presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n
programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n
diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i
caracteristicile produselor turistice.
Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivaiilor clientelei
poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n
aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile
specifice ale activitii ageniilor de turism:
- pe de o parte, se urmrete valorificarea integral a elementelor de atracie
turistic, n funcie de formele de turism care se presupune c vor ctiga aderena
i aprecierea clientelei, ca de exemplu baza material disponibil, dispersarea n
teritoriu a diverselor obiective de interes turistic, durata timpului necesar
desfurrii diferitelor programe, anotimpul n care va avea loc aciunea turistic
oferit;
- pe de alt parte, produsele turistice concepute cu luarea n considerare a
acestor criterii necesit i o evaluare minuioas a costurilor, pentru a corespunde
att posibilitilor de cumprare ale clientelei poteniale, ct i pentru a asigura
profitabilitatea comercializrii lor.
h) Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i
componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a

programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai

forme de turism.
i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice
i faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriuzis de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic
angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu
alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate vorbi
dect n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care nsumeaz
deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile clientelei n funcie
de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultur, preocupri etc.
j) n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite interaciunii directe a
prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiar a acestor servicii, ritmurile
de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor
sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la
mecanizarea i automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de caracterul
serviciilor, categoria de confort a unitilor prestatoare etc.
Evident, ntr-o serie de activiti turistice (de exemplu, n cazul proceselor
tehnologice implicate i conexe), servirea propriu-zis, perceput nemijlocit de
consumatori, reprezint numai rezultanta fazelor anterioare de pregtire a
consumului (producia culinar, cateringul, evidena computerizat, unele
operaiuni de mentenan, operaiunile i transporturile uzinale etc). n aceste
procese de pregtire a condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor,
preocuprile pentru introducerea i continua lrgire a mecanizrii muncii reprezint
o sarcin mereu de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.
k) Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii incitante
deosebit de eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul
fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n
funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective i de locul
i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale
fiecrui produs turistic n parte.

Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid

din simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui
produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este
influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia
din componentele produsului n cauz.
Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un
moment dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un
echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un
turist, insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma
"imaginea" calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea
deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii.
l) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale agenilor economici
care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i
turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de
servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei
naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine
mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele ascendente
ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o activitate
economico-social de prioritate naional.
Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n
interdependena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al prestaiilor
turistice, ct i rolul agenilor economici n combinarea lor inteligent pentru a
deveni componente ale produselor turistice.

6. 5. 3 Contul satelit al Industriei Turismului i cltoriilor (CST)

Turismul i cltoriile alctuiesc o ramur industrial care ofer o gam de
produse (de consum i de investiie), precum i servicii, pe care le preia din alte
ramuri cu activitate economic legat direct sau indirect de turism. Prin
intermediul acestor ramuri, dar i n mod direct, activitatea din turism se reflect
att n PIB, ct i pe plan social (prin crearea de locuri de munc). De fapt,
turismul este o pia de desfacere pentru oferta majoritii ramurilor creatoare de
bunuri i servicii, ct i pentru oferta de munc din societate. n acelai timp,
turismul este o surs de venituri la bugetul de stat, prin impozitele i taxele pltite
de ntreprinztorii din turism i de consumatorii de servicii turistice, i o surs de
ncasri obinute din comercializarea ofertei turistice pe piaa intern i extern.
Pentru cuantificarea efectelor economice i sociale generate de turism,
organizaii internaionale precum OECD, EUROSTAT sau UNWTO au propus un
instrument statistic numit: Contul satelit al impactului economico-social direct i
indirect al turismului i cltoriilor. Acesta ofer o imagine sintetic i complet a
efectelor economice i sociale induse de turism pe plan naional, regional i
mondial. Contul satelit este construit ca o balan n care sunt reprezentate att
cheltuielile ct i veniturile, efortul i efectul economic i social la nivelul ntregii
societi.
Principalele poziii i indicatori cuantificai n contul satelit sunt:
1. Cheltuielile pentru T&T cheltuielile personale efectuate de rezideni
pentru a achiziiona bunuri i servicii nainte, pe parcursul i dup efectuarea unei
cltorii i n legtur cu aceasta;
2. Cheltuielile pentru T&T de afaceri cheltuielile efectuate de firmele
private i organismele publice pentru consumul personal n cltoriile de afaceri;
3. Cheltuieli publice T&T cheltuieli fcute de agenii , instituii,
departamente de stat (muzee i alte instituii culturale) pentru promovare,
administraie, sntate, protecie, n beneficiul vizitatorilor i firmelor de turism;

4. Investiii publice i private n T&T investiii de capital publice,

private sau mixte pentru faciliti, construcii, bunuri de echipament, infrastructur
turistic;
5. Veniturile realizate din exportul de turism contravaloarea consumului
turistic efectuat de ctre vizitatorii strini pe teritoriul rii primitoare;
6. Alte venituri din export T&T exporturi formate din bunuri i servicii
achiziionate de vizitatorii strini sau exportate pentru a fi utilizate n industria
turistic a altei ri;
7. Cererea T&T cuantific producia ramurilor antrenate n formarea
ofertei industriei T&T ( input-ul industriei T&T va fi egal cu acea parte a outputului unor ramuri furnizoare direct sau indirect pentru sectorul turistic, astfel,
sectorul turistic se transform n pia de desfacere pentru bunurile i serviciile
altor sectoare economice, adugnd o valoare nou produselor i serviciilor
primite);
8. PIB din industria T&T valoarea produciei realizate n industria
turistic (acele activiti care ofer bunuri sau servicii direct pentru consumul
turitilor);
9. PIB din T&T i ramurile dependente valoarea produciei din
activitile care produc bunuri i servicii destinate T&T i oferite att direct, ct i
indirect consumului turistic;
10. Locuri de munc n industria T&T numrul persoanelor angajate
direct n industria turistic;
11. Locuri de munc n activitile economice care produc pentru T&T
numrul persoanelor angajate n ramurile care furnizeaz

bunuri i servicii

sectorului turistic.
Structura i valorile previzionate ale contului satelit la nivel mondial, pentru
anii 2006 i 2016 este prezentat n tabelul urmtor:
Tabelul 4 Contul satelit pentru industria global T&T
Poziia
mld.

2006
%

din mld.

2016
%

din

USD
total
USD
total
Cheltuieli pentru T&T
2844,7
9,6
4916,3
9,8
Cheltuieli T&T pentru afaceri
672,5
----1190,3
---Cheltuieli publice T&T
300,2
3,8
480,9
4,0
Investiii publice i private n T&T
1010,7
9,3
2059,8
9,6
Venituri obinute de la vizitatori
895,8
6,4
1753,8
5,5
Alte venituri export T&T
750, 4
5,4
1714,6
5,4
Cererea T&T
6477,2
---- 12118,6
----PIB din industria T&T
1754,5
3,5
2969,4
3,6
PIB din T&T i ramuri dependente
4963,8
10,3
8971,6
10,9
Locuri de munc directe n T&T (mii)
76728,7
2,8 89484,5
2,9
Locuri de munc directe i indirecte n 234304,5
8,7 279346,7
9,0
T&T (mii)

Sursa: World Travel & Tourism Council Estimri la nceputul anului 2006.
Este interesant i prezint importan compararea indicatorilor contului
satelit pentru turism pe grupuri de ri, dar i la nivelul unei ri, pentru a desprinde
concluzii privind: opiunea de dezvoltare a industriei turistice, eficiena strategiei
adoptate n acest scop i direciile de aciune n viitor n cadrul politicii de
dezvoltare economico-social. Astfel, pentru anul 2006 WTTC a prezentat
urmtoarea situaie a contului satelit pentru Romnia i UE:
Tabelul 5 Situaia comparativ a contului satelit Romnia - UE
Poziia

Republica

UE

Mondial

Moldova
% din total
% din total
% din total
Cheltuieli pentru T&T
3,9
11,3
9,6
Cheltuieli T&T pentru afaceri
Cheltuieli publice T&T
4,3
3,2
3,8
Investiii publice i private n T&T
7,2
8,6
9,3
Venituri obinute de la vizitatori
2,5
6,9
6,4
Alte venituri export T&T
2,6
6,1
5,4
Cererea T&T
PIB din industria T&T
1,9
3,9
3,5
PIB din T&T i ramuri dependente
4,8
10,9
10,3
Locuri de munc directe n T&T (mii)
3,1
4,2
2,8
Locuri de munc directe i indirecte n
5,8
8,7
8,7
T&T (mii)
Sursa: Estimri ale Oxford Economic Forecasting i ale WTTC date prelucrate din raportul de
ar pentru Romnia 2006.

Ca urmare a acurateei cu care contul satelit reflect impactul socioeconomic al industriei turistice, UNWTO i WTTC (Consiliul Mondial al
Turismului i Cltoriilor) recomand tuturor statelor membre s l utilizeze ca

instrument de evaluare a eficienei socio-economice a industriei turistice i ca

suport de fundamentare a politicii turistice.
6. 5. 4 Alte instrumente pentru msurarea impactului economic al
turismului
Pentru evaluarea mai detaliat a impactului circulaiei turistice specialitii
din Consiliul Mondial al turismului au propus i alte instrumente ajuttoare, care
pun n eviden relaia acesteia cu una sau mai multe variabile: Barometrul i
Metoda Jurnalului de Cltorie.
Barometrul se concentreaz asupra unei variabile inclus ntr-un indice
agregat. Astfel, pe baza preurilor de consum se construiete Barometrul
preurilor de consum), care exprim modificarea preurilor unui co de consum
de bunuri i servicii, tipic pentru o anumit pia, pe o anumit perioad de timp,
ntr-o anumit regiune, ca urmare a modificrii fluxurilor de vizitatori. El a fost
calculat i verifica pentru diferite regiuni din Anglia i SUA. n acelai scop se
poate construi i Barometrul Taxelor i Impozitelor pe Cltorii. n funcie de
numrul variabilelor folosite pentru a construi indicii inclui n barometru,
barometrele pot fi: univariabile i plurivariabile.
Avantajele utilizrii metodei barometrului pentru studierea impactului
economic direct i indirect al activitii turistice sunt:
- ofer posibilitatea selecionrii i gruprii diferitelor variabile de
caracterizare a turismului;
- reprezint un instrument ideal pentru msurarea gradului de interaciune a
variabilelor legate de turism (odat cu stabilirea importanei relative a fiecrei
variabile, i se poate cuantifica i aportul la impact);
- indicii cuprini n barometre pot fi folosii pentru anticiparea fluctuaiilor
pe termen scurt, cum ar fi de exemplu cele datorate sezonalitii;
- barometrele pot fi actualizate i exprimate n termeni reali (pot fi, de
exemplu, ajustate cu rata inflaiei).

Metoda Jurnalului de Cltorie, const n colectarea de informaii din

analiza datelor nscrise de turiti n caietele speciale, pe care le-au primit la
plecarea n cltorie sau la intrarea n regiunea sau ara vizat. Pentru utilizarea
acestei metode se constituie un eantion de turiti, iar informaiile pe care acetia
trebuie s le noteze se refer la: cheltuielile de consum, activitile desfurate,
structura consumului turistic etc. Costurile acestui procedeu nu sunt mari, ns i
eficiena sa este redus (apar cazuri frecvente n care procentul de abineri de la
completarea jurnalelor, l depete pe cel al respectrii angajamentelor de
completare.
BIBLIOGRAFIE
1.N.Drgulnescu
M.Drgulnescu
2.M.Olaru

Managementul calitii serviciilor.

. Editura AGIR Bucureti,2003
Managementul calitii.
Editura Economic.Bucureti,1999

3.C.Stanciu

Managementul calitii.
Editura Oscar Print. Bucureti 2004

4.x x

Manualul sistemului calitii.Ghid pentru

implementarea
standardelor internaionale ISO 9000.