TEMA 10 Rezolvarea de probleme

DEFINIREA CONFLICTULUI
Conflictul cuprinde o serie de stri afective ale indivizilor cum ar fi:
nelinitea, ostilitatea, rezistena, agresiunea deschis, precum i toate
tipurile de opoziie i interaciune antagonist, inclusiv competiia.
TIPURI DE CONFLICTE
Din punct de vedere al esenei lor conflictele pot fi:

eseniale (de substan) generate de existena unor obiective diferite;

afective, generate de stri emoionale care vizeaz relaiile

interpersonale;

de manipulare;

pseudo-conflicte.

Din punct de vedere al subiecilor aflai n conflict pot exista urmtoarele

categorii de conflicte:

conflictul individual interior;

conflictul dintre indivizi din acelai grup;

din grupuri diferite;

din organizaii diferite;

conflictul dintre indivizi i grupuri;

conflictul intergrupuri;

conflictul dintre organizaii.

O alt clasificare se poate face pe criteriul efectelor generale ale acestora, n:

distructive;

benefice.

Din punctul de vedere al duratei i modului de evoluie, conflictele pot fi;

spontane

acute

comice
SURSE DE CONFLICT

Principalele surse de conflict sunt:

a. diferentele personale, cauzate de perceptii si asteptari diferite(sunt
cel mai greu de solutionat);
b. diferentele de informare, care pot aparea din cauza unei informari
slabe sau unei interpretari gresite;
c. incompatibilitatea cu functia cauza: obiective si responsabilitati
incompatibile cu persoana; acest gen de conflicte poate fi usor rezolvat prin
prezenta unei autoritati superioare, care traseaza obiectivele fiecarui
compartiment/individ, calanizand excesul de zel si personalitate pe un drum
constructiv.
d. stresul generat de mediu, care este determinat de schimbarea
frecventa a sarcinilor,indatoririlor, strategiei, pozitiilor ierarhiei, fapt ce
determina frustrari, incertitudini in randul membrilor organizatiilor.
Aceasta a fost o prezentare general a cauzelor posibile ale
conflictelor. Dac lum n considerare tipurile specifice de conflicte ns,
putem spune c n ceea ce privete:

conflictele interpersonale principalele motive sunt: diferena de

pregtire profesional; rezistena la stres, capacitatea de efort;
neconcordana de caracter i comportament; hruirea sexual;
sexismul;

conflictele intergrupuri au ca motive principale: comunicarea

defectuoas; sisteme de valori diferite; scopuri diferite; ambiguiti
organizaionale; dependena de resurse limitate; influena
departamental reciproc, nemulumirea fa de statutul profesional.

Sursele generatoare de conflict in organizatii

- Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare.
- Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite
- Diferene n modul de percepere sau n sistemul de valori.
- Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoas.
- Competiia privind resursele insuficiente.

- Diferene de putere, statut i cultur.

- Competiia pentru supremaie.
- Ambiguitatea. - Modul imprecis n care sunt stabilite sarcinile i
responsabilitile unor posturi sau compartimente pot nate confuzii i tensiuni
n rndul membrilor organizaiei.
- Natura activitailor i interdependena sarcinilor. - Interaciunea prilor ce
aparin de strucrtui interdependente ar putea genera conflicte ca urmare a
lipsei de coordonare a intereselor lor.
Modalitati de gestionare a conflictelor de munca
In ceea ce privete conflictele de munc, este indicat ca acestea
sa se solutioneze prin ncredinarea unor persoane abilitate i specializate n
acest domeniu, n sensul instruciei i formrii (comanditarii implicai n
procesul de lobbying).
a) Concilierea
Concilierea este o metoda alternativa de solutionare a conflictelor
care se bazeaza pe dezvoltarea unor raporturi de comunicare eficienta intre
parti. Scopul conciliatorului este de a reduce tensiunile dintre parti, de a stabili
contacte comunicationale pozitive intre parti si de a arata interesele comune
pentru fiecare parte implicata in conflict; el doar ofera solutii partilor.
Concilierea este forma obligatorie de solutionare amiabila, i este
realizat de persoane din cadrul Direciilor Judeene de Munc. Conform
statisticilor, concilierea apare ca fiind un instrument relativ eficient, 36% din
conflicte fiind astfel rezolvate.
b) Negocierea
Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri
ntre care existinterdependen - dar i divergene - opteaz n mod
voluntar pentru conlucrare nvederea soluionrii unei probleme comune
prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.
Negocierea cuprinde cteva caracteristici definitorii ca tip de
interrelaie: interdependena prilor implicate, existena unor divergene
sau neconcordane de opinii sauinterese i voina prilor de a conlucra
pentru gsirea unei soluii reciproc avantajoase n rezolvarea problemei.
Negocierea nu poate avea loc dect dac problema nu poate
fi rezolvat prin voina sau aciunea unei singure pri. De exemplu, multe
dintre deciziile manageriale ce asigur bunul mers al produciei sunt impuse
de manager sau de consiliul de administraie, fr a fi negociate cu
sindicatele sau salariaii ntreprinderii. In subsidiar ns, exist totui un
acord reprezentat de votul de ncredere pe care managerul i consiliul de
administraie l-au primit n momentul nvestirii n funcie.
O alt condiie a negocierii este ca ambele pri s aib ceva de oferit.
De aceea negocierea nu este indicata in rezolvarea conflictelor de munca,
mai ales cand exista un dezechilibru major de outere intre parti.

c) Medierea n soluionarea conflictelor n organizaii

Medierea reprezint o modalitate facultativ de soluionare a

conflictelor pe cale amiabil, cu ajutorul unei tere persoane specializate n
calitate de mediator, n condiii de neutralitate, imparialitate i
confidenialitate.
Medierea se bazeaz pe ncrederea pe care prile o acord
mediatorului, ca persoan apt s faciliteze negocierile dintre ele i s le
sprijine pentru soluionarea conflictului, prin obinerea unei soluii reciproc
convenabile, eficiente i durabile.
Medierea mai poart denumirea de negociere asistat, n care o a
treia parte, neutr, imparial i acceptat de ctre pri mediatorul ajut
prile, n cadrul unei ntlniri directe, s ajung la o soluie comun, acceptat
n beneficiul reciproc. Astfel, medierea face parte din metodele care conduc la
o soluie de tip ctig ctig, soluie ce aparine prilor, mediatorul neavnd
autoritate de decizie n privina acesteia, rolul su fiind doar de a conduce
procesul de mediere.
Obiectivul medierii const n rezolvarea strilor conflictuale, iar
distincia major cu care opereaz aceast metod este c, prin mediere, se
urmrete a se ajunge la un acord cu implicarea prilor care vor susine, apoi,
soluia.
Activitatea de mediere se nfptuiete n mod egal pentru toate
persoanele, fr deosebire de ras, culoare, naionalitate, origine etnic, limb,
religie, sex, opinie, apartenen politic, avere sau origine social.
Principiile de derulare a medierii sunt:
- voluntariatul ( partile au libertate totala cu privire la desfasurarea
procesului de mediere. Partile se pot retrage oricand din procesul de mediere si
au dreptul de a alege sau nu aceasta procedura. De asemenea partile pot
respinge acordul rezultat din mediere).
- acceptul in cunostinta de cauza (este principiul care afirma dreptul
partilor de a fi informate cu privire la toate detaliile medierii inainte de a
accepta acest principiu sau de a defini termenii unui acord rezultat).
- individualitatea ( este principiul care afirma dreptul partilor de a-si
defini propriile probleme, nevoi si solutii).
- confidentialitatea ( este principiul care garanteaza pastrarea
caracterului secret al informatiilor primite de la cealalta parte sau de la
mediator in procesul de mediere).
- impartialitatea ( este principiul care afirma dreptul partilor la un
mediator echidistant, nepartinitor fata de parti. Mediatorul trebuie sa fie
neutru, adica nu are vreo legatura sau conflict de interese fata de parti,
conducand procesul in mod echidistant).
Dintre avantajele pe care le ofer medierea, ca metod de
soluionare a disputelor, putem mentiona: medierea constituie o procedur
informal; medierea este mai puin costisitoare dect un proces n instan;
medierea este confidenial; timpul de rezolvare a disputei este mult redus,
fa de cel al rezolvrii n instan; medierea este o procedur mai productiv
dect procedura judectoreasc; edina de mediere poate fi programat n
funcie de timpul i programul prilor.
Ca metod de rezolvare a disputelor, n care prile negociaz
fiind asistate de un mediator, n vederea gsirii unei soluii reciproc
avantajoase, medierea i-a gsit, n mod natural, locul de aplicare i s-a
dovedit util n multe tipuri de dispute ca, spre exemplu, n relaiile de familie,

la locul de munc, n conflictele de munc, n disputele purtate n domeniul

afacerilor i finanelor, n relaiile de vecintate etc.
Nu pot face obiectul medierii drepturile strict personale, cum sunt
cele referitoare la statutul persoanei precum si alte drepturi de care prile,
potrivit legii, nu pot dispune prin convenie sau prin orice alt mod admis de
lege.
Consiliul de mediere este organismul prevazut de lege, care prin
atributiile sale asigura calitatea serviciului de mediere in Romania. In acest
scop, Consiliul are prevazute urmatoarele atributii : elaboreaz standardele de
formare n domeniul medierii, avizeaz programele de formare profesional a
mediatorilor, autorizeaz mediatorii, ntocmete i actualizeaz tabloul
mediatorilor autorizai, adopt Codul de etic i deontologie profesional a
mediatorilor autorizai, precum i normele de rspundere disciplinar a
acestora.
In prezent, in Romania, solutionarea prin mediere a conflictelor
de munca este reglementata prin Legea nr. 168/1999 privind solutionarea
conflictelor de munca si princontractul colectiv de munca unic la nivel
national pe anii 2007 -2010. Aceste prevederi legale reprezinta dispozitii
legale speciale pentru materia rezolvarii prin mediere a conflictelor de munca.
d)Arbitrajul
Arbitrajul presupune apelul la o ter parte, cu scopul de a adopta o
decizie privind conflictul. Arbitrajul ncearc s rezolve problema pe baza
coninutului, ignornd relaiile i menajarea demnitii persoanelor.
n cadrul procesului de arbitraj, prile suport mai multe situaii,
respectiv atunci cnd: decid, de comun acord, c trebuie s se adreseze unui
arbitru, ntruct orice alt tentativ de gestionarea a conflictului a euat;
arbitrajul se impune prin hotrrea unei curi judectoreti sau a unui manager;
soluia gestionrii conflictelor prin intermediul arbitrajului este stipulat n
clauzele contractuale.
Conflictele delimitate i indicate pentru arbitraj sunt extrem de
diverse, iar aceasta sfera cuprinde si problematica conflictelor de munc.
Arbitrajul este o procedur prompt i eficace atunci cnd apare o ntrerupere a
comunicrii. Arbitrajul ofer att poziii de reciprocitate, ct i statusuri egale
prilor implicate n procesul de negociere integrativ. Menionm faptul c
niciuna dintre pri nu i poate exercita coercitiv i/sau abuziv puterea asupra
celeilalte n timpul procesului de arbitraj, dup cum niciuna nu poate s duc o
politic de tergiversare. Arbitrajul se constituie ntr-un sistem decizional bazat
pe soluii i nu pe relaii interpersonale sau afective, fapt care asigur mari
anse meninerii obiectivitii acestui proces. Arbitrul actioneaza ca un
judecator si are putere de decizie. Este cea mai drastica forma de interventie
pentru ca odata ajunse la aceasta faza cele doua parti se supun politicii: totul
sau nimic. n aceasta situatie arbitrul conflictului are toata puterea, hotarrile
sale fiind litera de lege.

Alte strategii vizand solutionarea situatiilor conflictuale

Un conflict nerezolvat poate produce scderi drastice ale
productivitii, la fel ca un virus care invadeaz un computer. Exist diferite
stiluri de abordare a conflictului: evitarea, competiia, amabilitatea,
compromisul, colaborarea. Motivul pentru care le folosim difer.
EVITAREA
Cnd angajaii evit conflictul, de obicei renun sau se detaeaz de problema
care l-a provocat. Ei nu insist s obin ceea ce vor i nici nu vor s-i ajute pe ceilali
s-i ating scopul.
A evita nseamn a nu rezolva un conflict - aceasta duce la o situaie loselose. Aceast abordare e potrivit atunci cnd una din parti este mult mai puternic,
cealalta parte neavnd ansa de a-i atinge obiectivele, iar implicaiile rspunsului la
conflict sunt mai mari dect beneficiile unei evitri, problema /conflictul/criza
nefiind acute. Evitarea nu rezolv problema, ci doar amn inevitabilul conflict.
COLABORAREA (COOPERAREA)
Colaborarea promoveaz rezolvarea eficienta a problemelor, deoarece ambele pri
ncearc s gseasc soluii avantajoase. Aceasta este situaia win-win, deoarece
problemele sunt identificate, se analizeaz alternativele i se alege soluia care convine
ambelor pri. Atunci cnd angajaii aleg colaborarea, interesul principal este acela ca
toat lumea s obin ceea ce-i dorete. De aceea, acetia sunt vzui ca o echip, de
cele mai multe ori creativ si orientat spre rezultate. Adesea, rezultatul colaborrii este
o mbinare a ceea ce prile i doresc.
COMPETIIA (CONFRUNTAREA)
Competiia este motorul puterii. Persoana poate fi agresiv i poate s nu
accepte compromisuri, i atinge obiectivele profitand de cellalt. Dei aceast situaie
este win-lose, este potrivit atunci cnd trebuie luat o decizie imediat i cu care nu
toat lumea va fi de acord.
Atunci cnd angajaii concureaz cu gndul s fie totul corect, ntotdeauna,
principalul interes al lor este ca acest conflict s se rezolve aa cum i doresc ei.
Niciodat nu urmresc s-i ajute pe ceilali s obin ce vor. Devin foarte defensivi
pe poziia lor i nu neleg motivul pentru care cei din jur nu vd lucrurile aa cum vd
ei. Angajaii vor insista pe faptul c ei fac ceea ce alii refuz s fac, aa c ei pretind
un statut special. Cei care sunt obinuii cu competiia vor profita destul de des de cei
care vor s rezolve conflictul pe cale amiabil. Confruntarea este o abordare a
conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct i relaiile cu
subordonaii. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiv a
conflictului i este utilizat n cazul n care se accept diferenele legitime dintre pri,
cheia soluionrii conflictului fiind recunoaterea onest a diferenelor.
COMPROMISUL
Compromisul combin agresivitatea cu cooperarea. Aceast situaie
lose-lose este eficient cnd e nevoie de rspunsuri avantajoase, iar prile au
aceeai putere. Cnd angajaii aleg compromisul pentru rezolvarea conflictului,

ei urmresc ca ambele pri s fie sau mulumite sau nemulumite de ceea ce va

rezulta. Compromisul este folosit frecvent pentru c este destul de eficient i
pentru c ambele pri fac eforturi de a ajunge la un rezultat. Compromisul
presupune concesii reciproce, ambele pri obinnd o oarecare satisfacie.
Aceast posibilitate de soluionare a conflictelor pornete de la supoziia c
exist ntotdeauna o cale de mijloc pentru soluionarea diferendelor,
dezacordurile fiind rezolvate prin negocierea unei soluii de compromis.
Compromisul este de fapt o soluie superficial de mpcare a tuturor prilor
care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii. Adoptarea
acestei metode se face mai ales atunci cnd prile au puteri egale i sunt ferm
hotrte s-i ating scopurile n mod exclusiv.
FORAREA
Forarea este utilizat ndeosebi n cazul n care managerul dorete, cu
orice pre, obinerea rezultatelor, fr a avea consideraie fa de ateptrile,
nevoile i sentimentele celorlali. De obicei, aceast modalitate de rezolvare a
conflictului se bazeaz pe fora de constrngere a managerului, care utilizeaz
abuziv sursele de putere pe care le deine asupra subordonailor si. Pe termen
scurt, fora poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt dintre cele favorabile
pe termen lung. Practica a confirmat c ntr-un climat de constrngere
productivitatea va scdea. n realitate, se poate ajunge la motivaia negativ a
subordonailor, lucru ce atrage frustrri, n consecin conflicte mai grave.
Cnd vom constientiza cum s rezolvam un conflict, ce stil trebuie sa
aplicam, atunci eficacitatea manageriala va crete vizibil. A te confrunta cu un
conflict, a ncerca s-l rezolvi, conduce la o comunicare deschis, cooperare i
productivitate ridicat.