MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII

Tematica de curs
2013 - 2014
Nr. cursului
Cursul nr. 1

Data
03.10

Tema de curs
! Prezentarea punctajului pentru examenul i
seminarul de Managementul Relaiilor cu Clienii,
structura examenului i a testului, punctajul
aferent i criterii de notare
! Tematica de curs i de seminar
! Bibliografia
! Materiale pentru examen
! Anunarea datei testului i a examenului

Scurt prezentare a subiectelor de discuie din cadrul cursului

Prezentarea punctajului pentru examenul i seminarul de
Managementul Relaiilor cu Clienii

Structura examenului i a testului, punctajul aferent i criterii de
notare

Tematica de curs

Tematica de seminar

Bibliografia

Materiale pentru examen

Anunarea datei testului

Anunarea datei examenului

Cursul nr. 2

10.10

CLIENTUL

Cursul nr. 3

17.10

Cursul nr. 4

24.10

Cursul nr. 5

31.10

Cursul nr. 6

07.11

MANAGEMENTUL RELAIILOR

MANAGEMENTUL SATISFACERII CLIENILOR





COSTURILE
PRODUCTORULUI,

COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA

Definirea conceptului;
Clienii i stakeholderii;
Bunurile i serviciile;
Segmentarea pieei;
Clienii i mixul de marketing.
Marketingul intern;
Marketingul relaional;
Relaiile i tranzaciile.
Orientarea spre client i satisfacerea acestuia;
Cerinele clienilor (produse, caracteristici, beneficii, marca);
Planul personal.
Costurile i valoarea;
Calcularea preului i strategiile de stabilire ale acestuia.

(Partea I)
COSTURILE
PRODUCTORULUI,
Accesul la produs;
COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA
Canalele de distribuie i parteneriatele acestora.
(Partea a II - a)
MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII
Tematica de curs
2013 - 2014

Cursul nr. 7

14.11

COMUNICAREA CU CLIENII (Partea I)

Cursul nr. 8
Cursul nr. 9

21.11
28.11

Cursul nr. 10

05.12

CALITATEA

Cursul nr. 11

12.12

RECAPITULARE
!!! MODEL DE SUBIECT DE EXAMEN

COMUNICAREA CU CLIENII (Partea a II - a)

VALOAREA DIN PERSPECTIVA CLIENILOR

Procesul de comunicare (canale, tipuri, blocaje, feed back);

Auditoriul (extern i intern).

Integrarea mediilor de comunicare.

Datele secundare i datele primare;

Cercetarea calitativa i cercetarea cantitativ;

Mediul organizaional (extins, competitiv, ndeprtat) i scanarea
acestuia;

Crearea valorii pentru clieni;

Lanul valoric;

Rolul angajailor i loialitatea clienilor;

Raportul ateptri percepii.

Definire;

Costurile calitii;

Managementul calitii totale (TQM);

Sistemele de management al calitii;

Msurarea calitii;

Cultura calitii.

Prezentarea celor mai importante aspecte tratate n cadrul temelor
de curs i de seminar

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII

Tematica de curs
2013 - 2014