Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE.................................................................................................................2
CAPITOLUL 1 - Fundamentele teoretice ale marketingului bancar
1.1 Conceptul de marketing bancar.................................................................................3
1.2. Importana marketingului pentru instituiile financiare............................................4
1.3 Noiunea de produs i servicii financiar bancare.....................................................4
CAPITOLUL 2 - Mixul de marketing financiar bancar
2.1 Marketingul pentru produse i servicii financiare.....................................................6
2.1.1 Politica de produs...............................................................................................6
2.1.2 Politica de pre....................................................................................................7
2.1.3 Politica de distribuie..........................................................................................8
2.1.4 Politica de promovare.........................................................................................8
2.2 Importana relaiei cu clienii...................................................................................11
CAPITOLUL 3 - Produsele i serviciile ING Bank Romnia -Mixul de marketing la
ING Office Botoani
3.1 Produsele ING Office Botoani...............................................................................12
3.2 Preul produselor i serviciilor ING BANK............................................................21
3.3 Distribuia n sfera serviciilor financiar-bancare ING Bank....................................27
3.4 Promovarea produselor si serviciilor ING Bank......................................................28
CONCLUZII......................................................................................................................31
BIBLIOGRAFIE................................................................................................................32
INTRODUCERE
Sectorul serviciilor este considerat a fi cea mai dinamic i inovativ component
a unei economii de pia funcionale, devenind n ultimele decenii principalul motor de
cretere al economiilor dezvoltate. Ca parte a acestui sector, piaa serviciilor bancare
reprezint un adevratnod gordian al economiei, locul unde cererea i oferta de resurse
monetare se ntlnesc, punnd fa n fa cei doi actorii principali: instituiile bancare i
clienii acestora.
n prezent, tiina marketingului a ajuns s fie considerat o filosofie de afaceri i
un element cheie n succesul oricrei organizaii, indiferent de domeniul de activitate al
acesteia ori de mrimea sa, datorit etapelor de dezvoltare prin care a trecut. Marketingul
reprezint arta de a crea i oferi un standard de via mai ales c
, n final, toi suntem, sub o form sau alta consumatori de servicii financiar bancare.
Marketingul a ptruns n domeniul bancar, sub forma conceptului de promovare i
reclam, i s-a difereniat n special prin modificarea sau completarea
conceptelor cristalizate n urma unui proces ndelungat ce a avut loc n domeniul
bunurilor i serviciilor. Ideea central a acestei diferenieri este reprezentat de coninutul
serviciilor bancare, coninut ce st la baza unor concepte specifice marketingului dar i la
baza particularitilor pieei i comportamentului consumatorului. O prim difereniere
deriv din caracteristicile particulare prin care serviciile se deosebesc de produse, i
anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea i varietatea. O alt difereniere
reiese din relaia unic existent ntre client i banc ntruct, spre deosebire de serviciile
bancare unde obligaiile sunt unilaterale, n cazul produselor i serviciilor financiarbancare att clientul ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea de ctre
client a serviciilor bncii.
Marketing-ul este de natur s descopere noi oportuniti prin studiul atent al
pieelor, clienilor, obiceiurilor de consum i al concurenei asfel nct, deciziile strategice
de dezvoltare i poziionare s fie luate la timp. Concurena pe piaa financiar-bancar
remodeleaz marketing-ul n sensul accenturii funciei de informare, educare, schimbare
a comportamentului bncilor i identitii organizaionale. Acesta este orientat spre client,
urmnd s identifice tendinele n ceea ce privete nevoile de servicii ale consumatorilor,
s defineasc modul de distribuie i tehnologiile de suport a noilor servicii, s
poziioneze strategic bncile n funcie de dinamica cererii de consum.
Monique Zollinger, Marketing bancaire: vers une banque de troiseme type, Ed Bordas, Paris, 1985,
pag.18.
de marketingul serviciilor, lipsa coincidenei perfecte ntre aceste dou forme ale
marketingului, atrage atenia asupra diversitii ce caracterizeaz marketingul serviciilor.
Marketingul a ptruns n domeniul bancar, nu sub forma conceptului de marketing
ci sub cea a conceptului de promovare i reclam; ntruct concurena n ceea ce privete
atragerea economiilor populaiei crescuse, bncile au fost determinate s se lanseze n
activiti de promovare i reclam, prin acordarea unor mici atenii clienilor, pentru a-i
determina s devin clienii bncii. Nevoii s adopte msuri asemntoare, concurenii,
s-au orientat spre agenii de publicitate i specialiti n promovarea vnzrilor.
Drept urmare, marketingul este mai nti de toate reclam, promovare a vnzrilor
i publicitate. Marketingul presupune o atitudine prietenoas fa de clieni, const i n
inovare, adic crearea de noi produse bancare i oferirea de noi servicii bancare.
Marketingul reprezint o analiz complex i complet a pieei, o activitate de
planificare, implementare i control. Marketingul bancar se regsete att la nivelul
reclamei i publicitii, ct i la nivelul inovrii financiare, a distribuiei serviciilor i
produselor bancare, a ofertei propriu-zise caracterizate printr-un serviciu, produs adecvat
necesitilor clientului i printr-un pre mai avantajos.2
1.2. Importana marketingului pentru instituiile financiare
Importanta activitii de marketing este demonstrat n condiiile n care, pe de-o
parte concurena din sectorul financiar-bancar este ntr-o dezvoltare continu, n ciuda
unor bariere ridicate de intrare i de ieire de pe aceast pia, iar pe alt parte
globalizarea i interesul ridicat al juctorilor de pe aceast pia fac ca intensitatea
aciunilor comerciale din acest sector s aib cote nalte.
Datorit acestor elemente specifice pieei financiar-bancare pentru o instituie
financiar conceptul de orientare spre pia are urmtoarea semnificaie:
a) instituia financiar ntmpin cu succes nevoile financiare ale clientului prin
msuri menite s identifice noi nevoi, s remodeleze produsele i serviciile financiare, s
creeze i s lanseze pe pia produse i servicii noi;
b) instituia financiar deine o structur organizatoric i funcional flexibil,
care i permite adaptarea continu la nevoile financiare ale clienilor.
n scopul ndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituiile financiare
care subscriu unei orientri spre client ar trebui s urmreasc aspect precum
identificarea pieelor care sunt profitabile n relaie cu activitatea lor, analiza att a
nevoilor curente ale clienilor ct i a celor viitoare i ntocmirea planurilor i strategiilor
de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.
1.3 Noiunea de produs i servicii financiar bancare
Marketingul serviciilor financiar bancare, implic i ali factori care nu sunt luai
n considerare n marketingul produselor. Diferena ntre produse i servicii, se realizeaz
n mod facil, n marketingul classic, n schimb, n domeniul financiar-bancar, observm
c exist o diferen mai puin evident ntre produse i servicii. n termeni clasici de
marketing, bncile nu au produse ci numai servicii. n marketingul classic, un produs este
2
un obiect palpabil care poate fi oferit pieei pentru satisfacerea unei dorine sau necesiti,
iar serviciul reprezint o activitate prestat sau un beneficiu intangibil oferit unui
consumator i, prin urmare, nu rezult din procesul cumprrii unui obiect fizic. Bncile
trebuie s asigure anumite aspecte de tangibilitate a serviciilor oferite, astfel nct ele s
poat fi vndute efectiv, i n acelai timp trebuie s utilizeze elementele marketingului
care s le permit promovarea acestor servicii.
Marketingul serviciilor financiar bancare este diferit datorit relaiei unice care
exist ntre client i banc, iar obligaiile sunt de ambele pri. n serviciile financiar bancare, att clientul ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea de ctre
clieni a serviciilor bncii.
Caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate
n considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt:
intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea, varietatea si gradul nalt de copiere.
Intangibilitatea este principala caracteristic care difereniaz serviciile de
produse. Aceast trstur se materializeaz prin aceea c serviciile, datorit caracterului
imaterial, nu pot fi percepute prin intermediul simurilor aa cum se petrece n cazul
produselor. De aceea, valoarea adevrat a serviciilor poate fi evaluat numai dup ce a
avut loc procesul de cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul i i sesizeaz
beneficiile si avantajele. Prin urmare, clientul de servicii are nevoie de ncredere i
siguran sporit n cel care asigur serviciul pentru a accepta o prestaie a crei utilitate o
va resimi ulterior.
Inseparabilitatea deosebete serviciile de produse prin aceea c bunurile cu
existen material pot fi ambalate, depozitate i transportate pentru o vnzare ulterioara,
n timp ce condiia de existena a cererii de servicii este dat de sincronizarea momentelor
de prestare i consum.
Perisabilitatea serviciilor este legat de imposibilitatea stocrii cererii de servicii.
Aceast cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ de aceea principala
problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci este livrarea la cerere. Dac
cererea pentru servicii este durabil, permanent, de un nivel ridicat i uniform,
societatea financiar i poate planifica i asigura personalul pentru prestarea serviciului.
Problemele pot aprea n situaiile n care cererea pentru servicii este disproporionat,
nregistrndu-se valori ridicate ale cererii doar n anumite intervale orare, n anumite zile
sau perioade ale anului.
Varietatea (eterogenitatea) se datoreaz faptului c nivelul calitativ al serviciilor
fluctueaz n funcie de persoana prestatoare, locul, momentul si timpul necesar de
asigurare a serviciului.
Gradul nalt de copiere reprezint o trastur specific serviciilor i implicit
serviciilor financiar-bancare. Astfel, spre deosebire de produse unde brevetele de invenii,
marca produsului precum i caracteristicile produselor le fac greu de reprodus, nu acelai
lucru poate fi aplicat i n cazul serviciilor unde introducerea pe pia de ctre o societate
financiar a unui nou serviciu financiar este supus unui risc de copiere ridicat, concurena
fiind capabil s reproduc serviciile de succes pe pia ntr-un timp relativ restrns i cu
costuri mai mici dect n cazul unei dezvoltri individuale.
CAPITOLUL 2
5
*faza declinului
Este cea mai lung dintre toate i se ntinde pe aproximativ zece ani. Uzura
moral a produsului permite apariia unui nou produs, dar nu antreneaz eliminarea lui n
aceeai msur. Clientela obinuit mult timp cu utilizarea produsului va manifesta o
anumit rezisten n a accepta dispariia produsului.
2.1.2 Politica de pre
Preul reprezint un factor important al mixului de marketing deoarece constituie
un criteriu important n decizia de cumprare n special pentru segmentul retail (persoane
fizice). Drept urmare, preul pltit trebuie s fie corelat cu cel al concurenei i s
reprezinte o valoare asociat cu utilitatea perceput pentru serviciul financiar de ctre
client.
n general, politica de pre a unei bnci definete atitudinea acesteia fa de
clienii si, prin utilizarea instrumentelor specifice diverselor categorii de servicii sau
produse la care se refer: dobnd, comision, taxe, speze, etc. Banca elaboreaz variante
decizionale n funcie de reperul care i servete ca orientare n stabilirea preului:
costurile aferente prestrii serviciului respectiv
riscul operaiunii
concurena
cadrul macroeconomic, reglementri, etc.
n toate sectoarele de servicii metodele de determinare a preurilor se ndeprteaz
din ce n ce mai mult de modul clasic de calculare cost +marj.
Motivele acestei evoluii in de comportamentul celor doi protagoniti,
clientul i vnztorul. Clientul percepe preul n funcie de existena unui pre normal,
care-i servete drept referin i interpreteaz adesea nivelul de pre ca o garanie a
calitii. Pentru vnztor, calitatea serviciului i costul su depind de rata de
completare i utilizare a echipamentelor sale, precum i de numrul de produse vndute
aceluiai client. Tarificarea serviciilor bancare dobndete o importan deosebit ntr-un
context concurenial care conduce instituiile bancare la reexaminare a politicii de pre i
redefinirea obiectivelor lor dup una din urmtoarele patru ci: penetrarea pe unul sau
mai multe segmente, maximizarea volumului, maximizarea profitului, dominaia
calitativ.
Penetrarea pe unul sau mai multe segmente const n definirea unei tarificri de
natur s atrag cel mai mare numr de consumatori ai segmentului vizat.
Maximizarea volumului nu necesit segmentarea clientelei. Obiectivul este n
acest caz utilizarea tarificrii pentru a stimula cererea dup elasticitatea cererii n funcie
de pre observat. n acest domeniu se disting dou noiuni de elasticitate: elasticitatea
pieei i a bncii.
o Elasticitatea n funcie de pre a pieei desemneaz rspunsul cererii totale
pe pia, pentru un produs bancar, la o scdere a preului din partea tuturor
concurenilor.
o Elasticitatea n funcie de pre a bncii este definit ca fiind voina unui
client al unei bnci de a se orienta spre o instituie bancar concurent, ca
rspuns al unei reduceri a preului produselor acesteia din urm.
Maximizarea profitului este adesea cutat pe termen scurt i conduce la
practicarea celui mai ridicat pre pe care piaa l poate accepta, fr s in cont nici de
7
Vorzsak Almos (coordonator) - Marketingul serviciilor, Ed. Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca,
2004, pag.24.
CAPITOLUL 3
Produsele i serviciile ING Bank Romnia
11
ING Romnia face parte din ING Group, instituie financiar internaional de
origine olandez care ofer servicii bancare, de asigurri i de management al
activelor unui numr de peste 60 de milioane de clieni individuali, companii sau
instituii din 50 de ri. Cu un personal de peste 130.000 de angajai, grupul cuprinde
o gam divers de companii, care ii deservesc clienii sub numele ING.
ING Bank deine o poziie solid pe piaa bancar romneasc, oferind o gam
complet de servicii financiare. Din 1994 i pn n prezent, ING Bank i-a dezvoltat
operaiunile ntr-un ritm susinut, prin diversificarea portofoliului de produse i al
celui de clieni, prin lansarea de noi divizii de servicii i prin extinderea teritorial.
Prin intermediul vastei sale reele de uniti, ce acoper ntreg teritoriul rii, ING
Bank, ofer clienilor persoane fizice i juridice o gam larg de produse i servicii,
adaptndu-i n permanen organizarea i metodele pentru a rspunde ct mai bine
ateptrilor clienilor actuali i poteniali.
3.1 Produsele ING Office Botoani
Produsele oferite de ING-urile cu caserie (Branch-urile) sunt puin diferite de cele
din Office-uri ( ageniile fr caserie). n continuare voi prezenta produsele oferite de
ING Office Botoani, persoanelor fizice:
o Conturi curente
o Carduri
o Depozite
o ING Economii
o ING economii pentru copii
o Overdraft (Extra ROL)
o Cardul de cumprturi (Credit Card)
o ING Self Bank
o Internet Banking
o Mobile Banking
o Alerta SMS
o Direct Debit
o ING Gold
o ING Travel
o Asigurri de via
o RCA
o Credite fr ipoteca - Personal Loan (PL)
o Credite ipotecare i de investiie
Conturi curente
ING Card Complet este contul curent n lei, pe care l ofer ING Bank, de care se
poate ataa unul sau mai multe carduri, la alegere. Tranzaciile ce pot fi procesate prin
12
acest tip de cont sunt cele specifice ordine de plat, depuneri i ridicri de numerar,
pli facturi, consultarea soldului, schimburi valutare etc.
Pentru a crete semnificativ atractivitatea produsului, ING ofer 2% din valoarea
facturilor de utiliti, n limita a 300 RON i 1% din valoarea cumprturilor la
supermarketuri, promoie care este valabil pn n februarie 2013.
Carduri ING Bank
ING Bank emite carduri de plat sub siglele VISA i MasterCard. Acestea sunt
carduri hibride din punct de vedere al stocrii informaiei, folosind banda magnetic i
cipul de tip EMV (Europay, MasterCard, Visa). EMV reprezint un standard tehnic
folosit n plile electronice care au la baz un smart card (card cu chip).
Brandurile folosite de ING Bank sunt: VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold,
VISA Business Silver si MasterCard Standard.
VISA Electron International EMV ataat contului n lei este un card de debit cu
utilizare internaional i funcionalitate complet n SelfBank.
Visa Electron International Foto Card ataat contului n lei. Adiional
functionalitilor VISA Electron International, acesta este personalizat cu poza aleas din
galeria pus la dispoziie n Office/Branch sau o poz proprie ncrcat de client pe
Internet.
VISA Classic International EUR i MasterCard Standard International RON
(MSCI) sunt carduri de debit embosate (detaliile de pe card sunt scrise n relief), cu
utilizare internaional. n plus, fa de de produsele VISA Electron, prezint avantajul
acceptrii lor de ctre comerciani n scopul rezervrilor din domeniul turistic i nchirieri
auto (rent a car).
MCSI/ MCSI Foto Card este complementar cardului Visa Electron International
EMV (VEI) n lei, fiind al doilea tip de card ce se poate ataa la contul curent.
VCI EUR este de asemenea complementar produsului de baz VEI, fiind singurul
tip de card care se poate ataa contului n euro.
Visa Gold International EMV, este un card de debit embosat din clasa cardurilor
premium. Utilizatorul beneficiaz de discount-uri ntre 5% i 23% la comercianii, i de
programele de promovare n industria turistic coordinate de VISA Europe. De asemenea
cardul GOLD are ataat o asigurare de protecie a cumprturilor pentru cazurile de furt
sau avariere accidental a bunurilor cumprate cu cardul ING VISA Gold pe teritoriul
Romniei.
VISA contactless este un produs superior emis sub brandul VISA Classic (card
embosat, design nou, tehnologie contactless) care va nlocui n timp produsul ING VISA
(cunoscut sub numele Card Visa cu noriori) i care va deveni principalul produs de tip
card.
Tehnologia contactless este cea mai folosit metod de plat n tranzaciile cu
sume mici. Aduce clientului avantajul unei tranzacionri rapide i sigure alturi de
ocazia de a folosi cardul n locaii comerciale unde de obicei se folosete plata cu
numerar (supermarket, transport public, parcri, muzee, cafenele, ziare).
Depozite
13
ING Economii
Contul de economii este un produs de economisire destinat clienilor persoane
fizice care ofer flexibilitate, posibilitatea economisirii recurente i o dobnd
comparabil cu cea a depozitului la termen.
Contul de economii este gratuit, se constituie n RON i nu este necesar o sum
minim de constituire.
Dobnda este format din dobnda standard de 4% plus dobnda bonus, 0.50%,
respectiv 1%.
14
SelfBank
Self'Bank este locul unde clienii i administreaz singuri conturile ING, fr
contribuia unui funcionar. La dispoziia acestora se afl Bancomatul ING pentru
operaiunile cu numerar, depuneri, retrageri i vizualizare sold, operaiuni gratuite,
Multimatul (AST) i Pli Express. Multimatul ING se poate folosi pentru a efectua pli
ctre furnizori de utiliti i ctre orice cont ING, fr comision sau n conturi din alte
bnci din Romnia, se pot utiliza i rambursa liniile de credit, pentru schimburi valutare
(fr comision), se poate schimba codul PIN i tipari extrasele de cont gratuit.
Prin Pli Express se pot plti facturi de utiliti n doar 20 de secunde. Este
necesar autentificarea cu cardul ING VISA, scanarea codul de bare al facturii, i apoi
confirmarea sumei introducnd codul PIN i plata a fost fcut.
Overdraft ExtraROL
Produsul de creditare Cont de linie de credit (ExtraROL) face parte din planul
stategiei de implementare a operaiunilor i produselor pentru persoane fizice al ING
Romnia i a fost primul produs de creditare din portofoliul de Retail.
ExtraROL funcioneaz pe principiul unei linii de credit rennoibile, iar suma
liniei de credit este disponibil n RON. Deschiderea unui ExtraROL este condiionat
de deschiderea iniial a unui cont curent ING i un card ING ataat. Astfel, contul curent
va funciona ca i cont surs pentru debitarea ratei lunare corespunztoare sumei utilizate
din ExtraROL.
Limita maxim ce poate fi obinut este de pn la 3 venituri nete, min. 1000
RON i max. 30 000 RON (ExtraROL + Card de Credit = 50 000 RON).
Cardul de cumprturi Credit Card
Primul card de credit a fost lansat n 1996 de ctre BRD. La 10 ani dup aceasta,
la nceputul lui 2006, pe pia existau mult mai multe produse de acest gen i romnii
ncepeau s se obinuiasc cu ideea c exist o cale de a rezolva nevoia de bani pentru
consum: cardul de credit.
Un element care ar putea contribui la dezvoltarea cardului de credit n viitor ine
de nchiderea pieei de carduri de salarii. Bncile nu vor mai putea dect s i
redistribuie clienii ntre ele sau s vin cu produse noi. Produsul cel mai natural care ar
putea completa aceast pia este cardul de credit.
Este o linie de credit rennoibil ce poate fi accesat cu ajutorul cardului ataat.
Poate fi folosit pentru plata unor bunuri i servicii la comerciani, la POS i la ING Pli
Expres, beneficind de o perioad de graie de pn la 45 de zile. Poate fi folosit i pentru
retrageri la ATM-urile ING i casierii sau ATM-urile altor bnci.
15
17
ING Casco
ING RCA
ING Casco
Asigurarea auto ING Casco este o poli complex, prin care posesorii de
autovehicule se pot proteja mpotriva consecinelor nefavorabile ce decurg din
producerea unor evenimente asigurate.
Prin polia ING CASCO se acoper urmtoarele riscuri: FLEXA (incendiu,
explozie, trsnet), furt, avarii accidentale, evenimente naturale, evenimente socio-politice
.a.
ING Asigurare Locuin, ING Asigurare Locuin +
Romnia are un istoric al inundaiilor care nu trebuie neglijat. De asemenea, are
un grad de expunere seismic ridicat n mare parte a teritoriului. O simpl trecere n
revist a acestor evenimente ne poate arta ct de vulnerabile sunt imobilele i n special
cele de locuit, la astfel de riscuri imprevizibile n spaiu i timp.
La aceste evenimente naturale, n faa crora ne aflm de cele mai multe ori
neputincioi, se adaug i o ntreag palet de riscuri la care locuinele sunt supuse
putnd provoca daune mai mici sau mai mari cu repercusiuni negative n plan financiar.
Produsul ING Asigurare Locuin ofer posibilitatea clienilor de a opta pentru
dou pachete de beneficii, pachetul ING Asigurare Locuin, care este o variant de baza
a asigurrilor de locuin i a bunurilor, acoperind ntreaga gama a riscurilor de baz cum
ar fi: Incendiu; Trznet; Explozie; Cderea de aparate de zbor sau obiecte transportate de
acestea; Lovirea de ctre autovehicule rutiere aparinnd terilor; Daune produse de fum,
gaz, vapori, Cheltuieli necesare pentru demolare, evacuare i transport, Cutremur;
Inundaii, aluviuni; Fenomene atmosferice inclusiv grindin; Prbuirea, alunecarea,
surparea terenului; Greutatea stratului de zpad, i ING Asigurare Locuin +.
Varianta care ofer n plus fa de ING Asigurare Locuin, daunele provocate de
riscuri adiionale precum: Furt, tlhrie; Daune produse de avarii la instalaiile de ap,
inclusiv de refularea canalizrii proprii; Daune provocate involuntar altor persoane. n
cazul n care locuina devine inutilizabil n urma unei daune, asigurtorul va suporta
cheltuielile de cazare provizorie, pn cnd aceasta va fi reparat.
RCA
Asigurarea RCA este o asigurare prin care terii prejudiciai n urma unui accident
auto, produs din vina conductorului auto asigurat, primesc despgubiri pentru daunele
materiale i/sau decesul ori vtmrile corporale suferite.
Persoana vinovat de producerea accidentului nu poate beneficia de despgubiri
pentru vehiculul su n baza propriei polie de asigurare RCA. Daunele produse
propriului vehicul pot fi despgubite n baza unei polie de asigurare facultativ de avarii
i furt tip CASCO.
18
Grad
maxim
finantare
85%
75%
EXTRAROL
IPOTECARE
Carduri
Pentru a se adapta ct mai bine nevoilor clienilor companii ING ofer 4 tipuri de
carduri cu funcionaliti diferite: Card Manager, Card Cash, Card colectare, Card Clasic.
ING HomeBank
Ofer utilizatorului acces nelimitat la operaiuni non-cash pe toate conturile
companiei pe care utilizatorul este mputernicit: Vizualizarea tuturor conturilor i a
soldurilor acestora,Transferuri n RON i Valut, MyPayments (pli predefinite), Pli n
viitor, Multitransfer cu posibilitatea importrii de fiiere Schimb valutar, Printarea
extraselor i chitanelor, Istoricul tranzaciilor pentru 18 luni anterioare, Tranzacii n
ateptare: pot fi vizualizate tranzactiile efectuate de client, dar neprocesate nc.
Cont de capital social
n prezent, toate bncile din Romnia ofer acest tip de produs. Contul de capital
social are caracteristicile adaptate pieei IMM-urilor i societilor comerciale care se
nfiineaz n Romnia, avnd ca destinaie depunerea capitalului firmei nainte de
momentul nfiinrii acesteia.
ExtraROL IMM
Acest produs de credit prezentat, extinde oferta retail pe segmentul de IMM,
meninnd totodat structura i caracteristicile similare produsului ExtraROL existent
pentru persoane fizice.
20
de numerar etc. Comisioane implicite se aplic cu scopul tarifrii unei prestaii viitoare
certe sau pentru pachetele de servicii unde se pot stabili preuri n grup.
Exista dou tipuri de factori care pot afecta preul perceput de o banc pentru un
produs bancar.
a.
Factorii externi includ :
o Factorii de concuren- ceea ce percepe concurena pentru un produs
similar;
o Climatul economic- dac ara este ntr-o perioad de dezvoltare economic
sau n recensiune;
o Nivelul inflaiei- viteza cu care se depreciaz veniturile;
o Reaciile clienilor- cum va reaciona clientul fa de un anumit pre, ceea
ce poate fi descoperit prin cercetarea de pia;
o Guvernul/ autoritile- dac exist sau nu constrngeri legale n ceea ce
privete stabilirea preurilor.
b. Factorii interni cuprind :
o Factorii financiari- instituia ar dori s acopere cheltuielile fixe i variabile
i s ramn cu o marj pentru profit atunci cnd produce i vinde un
produs;
o Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de
stabilire a preului;
o Obiectivele organizatiei.
Tabelul nr 1- Lista de dobnzi persoane fizice
22
23
24
Deschiderea contului curent este gratuit, exist doar un abonament lunar de 3 lei
pentru administrarea contului. Alte comisioane care se retrag din cont sunt de 2 lei +
comisionul Transfond pentru plile efectuate ctre conturi n alte bnci, i de 1 leu pentru
plile ctre alte conturi ING (cu excepia plilor la utiliti pentru funizorii din lista ING
i a transferurilor ntre conturile proprii deinute la ING).
Tabelul nr 4 Lista de taxe i comisioane Produse de creditare persoane fizice
25
26
direct de la domiciliu prin calculatoare, n sisteme denumite Internet banking, sau prin
telefoane, Mobile Banking, ns ncrederea populaiei n ele este la fel de scazut ca i
n cazul telefoniei ca i canal de distribuie.
Creterea numrului de ATM-uri are drept scop sporirea i completarea eficienei
reelei i nu eliminarea sucursalei ca principal interfa client-instituie.
Personalul implicat n activitatea de marketing trebuie s aib mereu ca obiectiv,
selectarea acelor canale de distribuie care aduc produsul ct mai aproape de clienii
vizai, asigurnd acestora cea mai mare accesabilitate. Cel mai utilizat mijloc de
distribuie a produselor i serviciilor financiare este format din reeaua sucursalelor, iar
pentru optimizarea proceselor de prestare a produselor i serviciilor financiare,
responsabilii cu activitatea de marketing trebuie s identifice optimul n ceea ce privete
extinderea reelei, precum i modaliti de organizare eficient a personaluluide contact.
Modalitile concrete prin care bncile caut s-i mbunteasc, n permanenta
canalele de distribuie din sucursale, cuprind anumite strategii, printer cele mai
importante, enumar: program de lucru prelungit; centralizarea activitii din back-office
pentru a permite personalului s se ocupe mai mult timp de clieni; instruirea personalului
pentru a pune n valoare vnzrile; imbuntirea sucursalelor cheie pentru proiectarea
unei imagini deansamblu bune.
ING BANK i desfoar activitatea pe baza unei reele care numr 60 de
agenii, 23 Branch-uri (unde exist caserie) i 37 Office-uri (fr caserie, operaiunile se
fac cu ajutorul cardului personal), prezent n aproximativ 50 de orae din Romnia.
Clienii au aproximativ 81 de ATM-uri n toat ara, unde i pot face operaiunile
necesare n deplin siguran i confort. Toate ATM-urile sunt amplasate n zona
SelfBank, spaiu securizat ce ofer clienilor posibilitatea de a-i gestiona singuri situaia
financiar.
Canalele de distribuie reprezint totalitatea modalitilor ce permit clienilor i
non clienilor accesul la informaii i la produsele i serviciile bncii. Rolul canalelor de
distribuie este de a facilita gestionarea relaiei client banc.
Ca mijloace complementare la reeaua de uniti- canalul de distribuie clasic
folosit de ctre bnci- au fost identificate urmtoarele soluii:
Internet
reea de telefonie fix
reea de telefonie mobil.
Factorii ce au favorizat apariia canalelor de distribuie complementare sunt:
dezvoltarea tehnologiei informaiei i telecomunicaiei,
convergena pieelor IT i financiar bancar.
Implementarea de servicii aferente canalelor de distribuie alternative se nscrie
ntr-o orientare strategic bine definit a ING, i anume de a oferi clienilor posibilitatea
de a-i realiza i gestiona singuri produsele financiare, att prin intermediul zonei
SelfBank, ct i prin Internet Banking i Call Center.
3.4 Promovarea produselor si serviciilor ING Bank
Caracteristicile serviciilor, cu precdere intangibilitatea, variabilitatea i
inseparabilitatea, i pun amprenta asupra activitii promoionale. Din acest punct de
28
vedere specificul promovrii n servicii rezid din dificultatea prezentrii unui produs
intangibil necreat n momentul promovrii i putnd varia mult fa de acest moment.
Dac n trecut, n desfurarea prestaiilor financiar- bancare rolul activ l deinea
clientul, n sensul c acesta iniia declanarea serviciului adresndu-se bncii atunci cnd
avea nevoie, n prezent, personalul nsrcinat cu realizarea serviciului este o condiie
cheie n procesul asigurrii contactrii, transmiterii informaiilor si a rezolvrii
problemelor clientului. Rolul activ revine tot mai mult personalului bancar, fiind cel care
trebuie s atrag clientul ctre banc i s-i explice i s-i rezolve pozitiv necesitile de
consum a serviciilor financiare. ntreg personalul din cadrul unei bnci trebuie s fie
implicat n strategia de marketing pentru ca aceasta s aib anse de reuit.
La sfritul anilor 60, aciunea publicitar a nceput s fie utilizat de ctre bnci,
ns multe dintre ele au fost reticente fa de aceast tehnic de comunicare care prea s
fie rezervat exclusiv bunurilor de consum. n prezent, recurgerea la aciunile publicitare
este generalizat, drept dovad stau importantele sume alocate bugetelor publicitare.
Principalele medii folosite pentru a transmite mesajul clienilor poteniali sunt :
- Presa- este cel mai important mediu pentru publicitate ,
- Televiziunea i radioul,
- Publicitatea prin : afie, panouri, nsemne luminoase, cataloage, pliante,
prospecte, brouri, agende i calendare, fluturai i afie.
- Pagini incluse sau ataate crilor,
- Cri cu caracter monografic, istoric, descriptiv, care prezint instituia bancar.
Orice mesaj publicitar al bncii trebuie s fie realizat n maniera comunicrii
promoionale, s sugereze avantajele pe care le prezint colaborarea cu banca i
beneficiile pe care l aduce produsul/ele.
-Sponsorizarea este o alt cale de promovare a activitii bancare dar prin ea se
promoveaz numele i imaginea bncii.
Alte forme de promovare a imaginii i a serviciilor bancare sunt distribuirea
gratuit clienilor bncii, bncilor corespondente ct i salariailor bncii de : agende,
calendare, pixuri, pungi, alte materiale de protocol cu cel puin sigla bncii.
O alt categorie de sisteme de promovare o constituie evenimentele speciale, de
tipul seminariilor de prezentare, recepiilor, concertelor, lansrilor de carte.
Dezvoltarea mixului promoional se fundamenteaz pe combinarea diferitelor
instrumente promoionale disponibile, cel mai bun mix fiind n dependen cu mesajul
particular ce trebuie promovat, drept urmare, procesul comunicrii n marketing are la
baz abilitatea de a comunica persoanelor potrivite, prin canalul accesibil, un mesaj
accesibil.
Metodele de promovare utilizate de ING sunt:
- televiziunea, prin canalele cele mai frecvent urmrite,
- radio,
- presa naional i local prin publicarea machetei ING n cele mai importante
titluri,
- marile centre comerciale,
- sponsorizarea evenimentelor speciale.
Una dintre cele mai mediatizate campanii a fost cea la imprumutul de nevoi
personale fr ipoteca, Alege ING Personal i poi ctiga 5.000 de euro.
Dac pn n data de 25 decembrie 2012 clienii au aplicat pentru un mprumut de
29
100 lei pentru trei sau mai mult de 3 persoane recomandate care aplic
pentru un mpreumut de nevoi personale fr ipotec n perioada promoiei i creditul
este aprobat pn n data de 25 ianuarie 2013.
ING Bank Romania, este un actor important n domeniul bancar, nu numai prin
ancorarea sa la economia naional, ci i prin sponsorizrile acordate.
ING s-a implicat, n viaa social prin sponsorizarea anumitor fundaii a cror
activitate principal o reprezint ajutorarea copiilor aflai n aceste instituii. n fiecare an,
angajaii ING din toat lumea i unesc forele i particip la ING Global Challenge,
pentru a-i ajuta pe copii, fie c aleg s voluntarieze, s strng sau s doneze fonduri. Toi
banii strni vor merge ctre UNICEF pentru proiectele de educaie global. ING Global
Challenge, este un glob care crete pe msura ce este transmis mai departe de ct mai
multe persoane. Cu ct globul este mai mare, cu att mai muli copii i vor putea
ndeplini visele mai uor.
Recent, ING a donat 40.000 EUR pentru victimele taifunului Bopha din zona de
sud a Filipine. Donaia va fi folosit de ctre Crucea Roie pentru operaiunile de
ajutorare. Pn n prezent echipele din teren au oferit provizii alimentare i nonalimentare, cum ar fi rezervoare cu ap i produse pentru dormit pentru aproximativ 5000
de familii afectate.
ING se implic i pe plan local, participnd cu experiena sa internaional la
dezvoltarea pieelor n formare unde activeaz, stabilind standarde profesionale i
dovedind un angajament deosebit. Angajamentul fa de piaa romneasc este confirmat
de ctre implicarea ING n: dou mprumuturi sindicalizate pentru Banca Naional a
Romniei, emisiuni de Euro-obligaiuni de ctre BNR i de ctre Ministerul de Finane,
primul mprumut sindicalizat pentru RENEL, mprumuturi pe termen scurt pentru SNP
Petrom i Romtelecom, un mprumut sindicalizat i cel mai mare plasament privat
internaional din Romnia pentru MobilRom, un mprumut financiar pentru exporturi
ctre Romtelecom, cateva tranzacii pentru BNR n calitate de cel mai mare lide.
30
CONCLUZII
n concluzie, de-a lungul timpului, sistemul bancar i-a diversificat activitatea
bancar prin intermediul marketingului n scopul promovrii produselor i serviciilor
bancare, avnd ca rezultat creterea vnzrilor, consolidarea relaiilor cu partenerii,
creterea notorietii bncilor.
Marketingul a ptruns n domeniul bancar, sub forma conceptului de promovare i
reclam, iar n timp marketingul serviciilor a devenit o necesitate, pe msur ce sistemul
bancar s-a dezvoltat i cerinele clienilor au devenit mai complexe.
Prin natura activitii societilor financiare i n contextul concurenei actuale
devine necesar orientarea acestora n primul rnd spre meninerea clienilor existeni,
obiectiv realizabil prin ndeplinirea cerinelor de satisfacere a clienilor i doar ulterior,
spre atragerea altora noi.
Dei bncile se axeaz cu prioritate pe satisfacerea ntr-o proporie ct mare a
clienilor, acestea trebuie sa ia n considerare i faptul c satisfacerea clienilor nu poate fi
realizat cu orice cost, trebuind s existe un echilibru ntre gradul de ndeplinire a
necesitilor clienilor i ctigul realizat de banc de pe urma efortului depus. Asumarea
cu success a responsabilitilor pe care banca o are fa de clienii si va crea pentru
public imaginea unei bnci de incredere, solide din punct de vedere financiar.
Orice eec poate duce la afectarea stabilitii financiare clienilor i la scderea
reputaiei bncii. n activitatea bancar, toi angajaii trebuie s neleag importana
marketingului produselor i a serviciilor bancare i s lucreze n spiritul acestui concept,
fiind contieni totodat i de importana controlului costurilor i de cea a maximizrii
veniturilor. Banca trebuie s fie totodat, contient i sensibil la comunitatea i mediul
n care acioneaz. Instituia bancar deine un rol extrem de important n societate i
astfel, este necesar s aib un comportament responsabil.
31
BIBLIOGRAFIE
1.
4.
7.
www.banking.ro
9.
www.bnr.ro
10.
www.ing.ro
32