CRM - Editia 2010

CRM Watch
octombrie-noiembrie 2010
ediia a III-a
EDITORIAL
De ce ar avea o firm nevoie de un CRM?

GABRIEL VASILE
Cnd criza a fcut s se dizolve, total sau

parial, unele business-uri locale, o bun
parte a mediului de afaceri s-a artat surprins. Surprinderea ar fi fost ns mai redus
dac s-ar fi tiut c multe dintre companiile
intrate n vrie erau administrate pe baza unor
aplicaii dezvoltate intern, prea puine aveau
instrumente adecvate pentru gestiunea clienilor i majoritatea se bazau pe intuiia
managerilor/proprietarilor. S fi fost aceasta
o situaie normal pentru companii cu venituri de milioane de euro active pe piee
sensibile ca distribuie sau retail? Avnd
n vedere evoluia ulterioar, rspunsul este
categoric NU.
Ca o prim reacie la criz, reducerea costurilor a adoptat de ntreaga pia i s-a
bazat n principal pe informaiile oferite de
sistemele financiar-contabile. O reacie simultan a avut loc n vederea creterii/meninerii vnzrilor, activitate susinut de CRM
(Customer Relationship Management). Nu
exist date pentru o analiz din aceast per-
spectiv, dar a putea paria c juctorii care

au pierdut cot de pia sau au disprut n
ultimii doi ani nu foloseau o astfel de soluie.
Realitatea arat c nevoia unui CRM nu pare
justificat pentru majoritatea companiilor din
Romnia, altfel ar fi fcut deja o astfel de
investiie. Din discuiile avute cu unii manageri am neles c nu i doresc un CRM, ci
i doresc doar ca informaiile s rmn n
companie i nu pe agendele oamenilor de
vnzri, s nu aloce inutil timp conturilor fr
perspective, s scurteze ciclul de vnzare, s
aib acces imediat la istoricul clientului, s
determine clienii s cumpere doar de la ei,
s poat reaciona rapid la micrile concurenei etc. Adevrul este c managerii
romni vor multe, dar nu i s investeasc
ntr-un instrument informatic pentru gestiunea
clienilor. Chiar dac CRM-ul nu suplinete
existena unui produs vandabil, a unei
metodologii de vnzri i a unei echipe interesate, managerii mai sus amintii trebuie s tie
c soluii alternative la dorinele lor nu exist.
n premier, ediia 2010 a CRM Watch prezinz cele mai importante 21 de soluii
CRM disponibile on premises sau on demand pentru orice companie romneasc
interesat de: creterea vnzrilor, fidelizarea clienilor etc.
SUMAR
6
7
9
Integrarea ERP-CRM poate crete vnzrile

i satisfacia clienilor
Epicor atrage clienii cu un pachet
integrat ERP-CRM
Matricia verticalizeaz abordarea CRM
10
13
14
De ce reliable CRM?
18
O altfel de abordare a ofertei CRM

n regim SaaS
Social CRM, calea spre

customer advocacy
21Fie produse
31Tabel comparativ 21 soluii CRM
La ce trebuie s se atepte clientul

ntr-o implementare CRM
FIE PRODUSE
AnytimeCRM
CAS Genesys WORLD
Charisma Collection
EMA / MedEXPERT
Emerge
Epicor CRM
EVOLVE CRM
GeoSales
iCare
Lead CRM
Manager Financiar CRM
Director General FIN WATCH:

Clin.Mrcuanu@finwatch.ro
PUBLISHER:
Gabriel.Vasile@marketwatch.ro
Redacia:
Redactor-ef: Radu.Ghiulescu@marketwatch.ro
Redactori:
Luiza.Sandu@marketwatch.ro
21
21
22
22
23
23
24
24
25
25
26
Microsoft Dynamics CRM

Reliable CRM
SAP CRM
Salesforce
SeniorCRM
Siebel CRM
Siveco Banking CRM
Soffront CRM
Solis
Teamshare
Publicitate:
Director: Alexandru.Batali@finwatch.ro
Alexandru.Pdure@marketwatch.ro
Foto: Septimiu licaru (tslicaru@yahoo.com)
Abonamente: redactie@finwatch.ro
26
27
27
28
28
29
29
29
30
30
Tipar: VIZUAL 2003
NOT: Reproducerea integral sau parial a articolelor

sau a imaginilor aprute n revist este permis
numai cu acordul scris al editurii. Fin Watch
nu i asum responsabilitatea pentru eventualele
modificri ulterioare apariiei revistei.
Integrarea ERP-CRM
poate crete vnzrile i satisfacia clienilor
Funcionarea nesincronizat a soluiilor ERP i CRM ntr-o
companie poate cauza, n timp, pierderi semnificative, att
la nivelul vnzrilor, ct i la cel al imaginii companiei n faa
clienilor. Soluia integrrii celor dou aplicaii nu este una
facil, dar poate fi rspunsul optim ntr-un climat economic n
care fidelitatea clienilor reprezint un avantaj competitiv solid.
Pe piaa din Romnia, utilizarea soluiilor de CRM urmrete un

tipar insular, ceea ce se traduce prin faptul c, pn acum, nu
exist o companie care utilizeaz 100% din potenialul soluiei.
Exist dou aspecte ale acestei insulariti: ne putem referi la insule
de automatizare n marea de relaionare cu clientul (SFA, marketing automation etc.) sau de insula CRM n marea operaional a
companiei, explica Smaranda Suciu, Principal Sales Consultant
Oracle Romnia, n urm cu doi ani (cnd previziunile de cretere
a pieei CRM locale erau foarte optimiste).
De atunci, lucrurile nu par a se fi schimbat major. Piaa CRM a
nregistrat, n concordan cu ntreaga pia local de soluii IT de
business, o scdere drastic. Iar previziunile nu se anun a fi prea
optimiste. Criza economic prelungit pe care o traverseaz
Romnia a transformat ns n imperativ eficientizarea operaional pentru orice companie, indiferent de dimensiunea acesteia sau
de domeniul de activitate. Fapt care ar fi trebuit s duc, pe de-o
parte, la reducerea gradului de subutilizare a unei aplicaii de tip
CRM, iar pe de alt parte s foreze demararea iniiativelor de integrare a acesteia cu restul aplicaiilor existente n cadrul unei companii. Se pare ns c nici unul dintre aceste efecte nu a cptat
amploare.
Astfel, aspectul subutilizrii a fost relevat de un recent studiu realizat de Advantage Software Factory (ASF) la sfritul anului 2009,
pe un eantion de circa 100 de companii locale cu peste 100 de
clieni, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT i telecomunicaii. Concluzia generic a studiului ASF: peste 50% din com-
paniile mari nu utilizeaz eficient funcionalitile de gestionare a

solicitrilor, ofertelor i comenzilor.
n ceea ce privete proiectele de integrare a aplicaiilor CRM cu sistemele legacy, cu precdere cu aplicaiile ERP (mult mai
numeroase pe plan local dect soluiile CRM), cea de a doua parte
a diagnosticului pronunat n 2008 de Smaranda Suciu, Oracle, este
corect i acum. Astfel, potrivit unei micro-anchete realizate la
nceputul anului de Market Watch n rndul vendorilor locali de
soluii CRM, opinia unanim a fost c integrarea nu reprezint, cel
puin momentan, o prioritate real pentru companiile care au deja
un CRM. Astfel, potrivit lui Lori Haiducescu, director de operaiuni Senior Software, n prezent, integrarea ERP-ului cu CRM-ul
este excepia, nu regula. Opinie confirmat i de Marian tirbescu, sales and marketing manager ASF, conform cruia paradoxal,
integrarea este destul de rar cerut.
Unde, cnd i de ce apar problemele

Integrarea ERP-CRM este un subiect delicat i, chiar dac beneficiile integrrii sunt amplu argumentate de ctre specialiti,
provocrile care trebuie depite sunt i ele consistente.
Argumentaia uzual are la baz situaia cea mai frecvent ntlnit
cea n care, n evoluia unei companii, ERP-ul i CRM-ul au fost
implementate, la intervale de timp diferite (n majoritatea cazurilor,
pe plan local, ERP-ul precede CRM-ul), ca aplicaii stand-alone.
Fr a se lua n calcul n faza iniial niciun proiect de integrare/sincronizare, altfel dect prin operaiuni manuale. Problemele
apar n timp, cnd volumul de comenzi i clieni crete. Ceea ce
duce, pe de o parte, la creterea timpului necesar de introducerii
manuale a datelor, dar i al numrului erori aferente acestui proces,
iar pe de alta, crete numrul i complexitatea cerinelor. Pentru a
complica i mai mult tabloul, nu trebuie pierdut din vedere c, n
acelai interval de timp, ambele aplicaii sufer o serie de customizri. Rezultatul final al unei astfel de situaii este acela c, de la
CRM Watch
octombrie - noiembrie 2010
Epicor atrage clienii

cu un pachet integrat
Epicor este unul dintre furnizorii cu tradiie pe piaa local de CRM,
livrnd nc din perioada 2002-2003 mai multe proiecte dezvoltate
pe soluia Ascent. Abordarea s-a schimbat ns dup apariia Epicor
9, care integreaz ERP si CRM ntr-un singur produs i ofer beneficiarilor o experien mai bogat. Emil Bococea, Director de Vnzri
Epicor Romnia, a detaliat, pentru Market Watch, aceast strategie.
Pe ce logic de business de bazeaz integrarea

funcionalitilor ERP-CRM ntr-un singur produs?
Strategia global Epicor are trei piloni principali: Protect, Extend i
Converge. Pornim de la ideea c trebuie s protejam investiia pe care
clientul o face n produsele Epicor i pstrm suportul pentru orice produs atta vreme ct este utilizat n pia. Astfel, nu form clienii s
migreze la versiunile noi i nici nu ntrerupem suportul pentru produsele vechi. Extend reprezint demersul Epicor de a aduce ct mai
multe soluii complementare nucleului tradiional de ERP. Clienii au
nevoie de funcionaliti extinse, precum Business Intelligence,
Warehouse Management, CRM etc., ns livrate ca o soluie unic i cu
un singur punct de contact. Converge, reprezint strategia Epicor a
unificare a tuturor aplicaiilor existente n portofoliu ntr-un produs
unic pentru o oferi o soluie complet pentru dezvoltarea afacerii.
Soluia Epicor 9, lansat n Romnia n luna martie, reprezint rezultatul acestei strategii.
Ce difereniaz Epicor CRM de alte soluii existente pe pia?

Avem o viziune proprie legat de modul n care funionalitile de
gestiune a clienilor pot aduce practic valoare ntr-o companie,
deoarece nu considerm CRM-ul drept un soft n sine, ci mai mult ca
un proces de monitorizare i analiz a relaiei cu partenerii i clienii pe
ntreg ciclul de business i la nivelul tuturor departamentelor unei
companii. Obiectivele Epicor CRM nu se limiteaz la identificarea
prospecilor i transformarea acestora ntr-un timp ct mai scurt n
clieni, ci se extind ctre mbuntirea relaiilor de afaceri i creterea
satisfaciei clienilor.
La nivel practic, CRM-ul este integrat n Epicor i nu privit ca un
modul sau o aplicaie suplimentar. Astfel, funcionalitile specifice
CRM Watch
ERP-CRM
sunt accesibile oricrui utilizator din
orice punct al sistemului IT, fr ca
acetia s fie logai n prealabil n
modulul CRM. Aceast integrare nu
limiteaz adresabilitatea soluiei
Epicor CRM, deoarece funcionalitile oferite sunt foarte bogate (cu
un nivel de complexitate peste soluiile individuale) i acoper cele mai
diverse cerine ale clienilor. Fiind
integrate structural, funcionalitile
de CRM exist n orice soluie Epicor
vndut, ns sunt activate/liceniate
la cererea clientului. Acest aspect
face ca timpul de implementare s fie
Emil Bococea,
mai redus, iar prin utilizarea aceleiai
Director de Vnzari
Epicor Romnia
interfee cu ERP-ul rata de adopie
este mult mai bun.
n plus, integrarea instrumentelor Social Media, accesul la aplicaii de
pe orice tip de device mobil i integrarea cu aplicaiile MS Office contribuie la creterea performanei operaionale a organizaiei.
Cum a rspuns piaa local la aceast ofert integrat?

Epicor are un istoric bogat pe piaa local de CRM prin derularea unor
proiecte pe soluia Ascent nc din perioada 2002-2003. Astfel, rspunsul pieei a fost unul foarte bun, iar cererea exist, att ca implementri
noi, ct i ca migrare i extindere. n general, clienii notri au avut o
soluie Scala integrat cu Ascent, iar acum migreaz la Epicor ca soluie
unic pentru ambele tipuri de funcionaliti. Chiar dac Ascent nu mai
este o prioritate, aceste conturi vor beneficia de suport n continuare.
Clienii care fac astfel de investiii sunt cei activi n sectorul de distribuie, unde se urmrete mbuntirea procesului de vnzare, inclusiv automatizarea forei de vnzri, sau n sectorul serviciilor, unde se
dorete mbuntirea relaiei cu clienii i monitorizarea acestei interaciuni. Pentru companiile din prima categorie, aplicaia este disponibil pe terminale mobile, ntreg sistemul Epicor 9 fiind gndit pentru
conceptul de mobilitate.
un moment dat, compania va deine dou silozuri de date de mare

volum, iar utilizatorii care vor avea nevoie de date att din ERP, ct
i din CRM vor trebui s le acceseze i s caute n amndou sau vor
apela la colegi din alte departamente pentru a le obine.
Exemplu concret: un anagajat din front office (agent de vnzri sau
din centrul de suport) sun la fabric pentru a vedea dac o anumit comand a fost expediat. Sau sun la departamentul financiar
pentru a vedea care este bonitatea unui anumit client. Sau sun s
verifice dac mai exist n depozit un anumit produs. Toate aceste
exemple sunt situaii reale de lucru, iar dac numrul lor crete,
timpul pierdut cu astfel de verificri crete i el rapid. Ceea ce duce
la o pierdere clar de eficien la nivel operaional. Dar pierderea
real se resimte cu precdere la nivelul clientului, a crui percepie
asupra serviciilor furnizate de respectiva companie se degradeaz
rapid. Clientul actual nu mai evalueaz un vendor doar dup calitatea produselor livrate, ci i n funcie de eficiena modului n care
acesta i trateaz clienii. Studiile recente demonstreaz c
indicele de toleran al clienilor fa de ineficien este n scdere
continu. Iar atunci cnd un client apeleaz la serviciile unui centru de suport sau ale unui agent de vnzri, se ateapt ca interlocutorul s aib rapid o imagine ct mai complet asupra istoricului
interaciunilor pe care clientul le-a avut cu respectiva firm. Istoric
care s conin informaii referitoare la comenzile precedente,
bonusuri i/sau discounturi acordate, istoricul plilor efectuate
deja, statusul anumitor comenzi etc.
Greu de crezut c, n cazul existenei celor dou silozuri de date
care se dezvolt continuu, fr a fi sincronizate n timp real, astfel
de cerine ar putea fi acoperite cu succes.
Soluia optim
Dac problemele menionate mai sus ncep s devin vizibile, afectnd volumul de vnzri i numrul de clieni, integrarea ERPCRM devine o necesitate real i, mai ales, stringent. Dar
rezolvarea nu este chiar att de uoar.
O posibil soluie de a eluda integrarea este cea amintit anterior,
respectiv utilizatorul final s poat accesa ambele aplicaii. O astfel de cale de compromis este ns costisitoare, pentru c, n afar
de costul licenelor suplimentare, mai trebuie luat n calcul i
curba de nvare, care reduce productivitatea. i nici dubla accesare nu aduce un ctig de eficien consistent, timpul nescznd
dramatic.
Pe de alt parte, este adevrat c nici integrarea ERP-ului cu
CRM-ul nu este un demers necostisitor. Dar prezint avantajele ei,
incontestabile. i nu doar pentru oamenii din front office, care
8
interacioneaz direct cu clienii, ci i pentru cei din back office.

Este adevrat c presiunea este exercitat de cei din front office,
care vor s aib disponibile mai multe date despre un client ntr-un singur ecran, dar i cei din back office pot beneficia pe
baza evaluri lead-urilor calificate, de exemplu de forecast-uri
mult mai realiste; se pot genera comenzi cu marje mult mai mici;
se poate mbuntii real activitatea din depozit prin evaluarea
mult mai corect a stocurilor, se poate optimiza relaia cu
partenerii i furnizorii etc.
Toate aceste mbuntiri au ns costurile lor. Pentru a le ine la
un nivel ct mai sczut, specialitii recomand ca, atunci cnd
decizia integrrii este luat, s se fac o analiz ct mai atent a
nevoilor reale de date la nivel de categorii de utilizatori. O integrare complet a celor dou soluii este costisitoare, de durat i
ineficient, dac inem cont c este vorba de dou aplicaii cu arhitecturi diferite i care nu beneficiaz de avantajul standardizrii
schimburilor de date. Iar pe de alt parte, utilizatorul final, fie el
din front-office sau back-office, chiar nu are nevoie de toate datele
generate de ERP i/sau CRM.
S lum un exemplu concret: cea mai frecvent cerere a unui agent
de vnzri vizavi de datele furnizate de un ERP este aceea de a
putea vizualiza n contul unui client balana de pli a acestuia.
Este una dintre cele mai puin costisitoare cerine i, potrivit specialitilor, acoper 75% din cerinele uzuale de integrare. O nevoie
care se poate rezolva uor (mai ales n cazul unor vendori precum
SAP, Oracle sau Microsoft care dein n portofoliul propriu att
soluii ERP, ct i CRM), multe aplicaii permind configurarea
cmpurilor astfel nct s permit importul unor date specifice. Dar
chiar i aici exist o serie de probleme specifice, generate de sincronizarea silozurilor de date, a modului n care se realizeaz controlul surselor i intrrilor de date i sincronizarea acestora. (Dac
n cazul soluiilor CRM se pune accentul pe flexibilitatea surselor
de date, n cazul ERP situaia este radical diferit, controlul ct mai
precis al acestora i al intrrilor de date fiind o necesitate vital.)
n urmtoarea estap a procesului de integrare trebuie realizat
identificarea partenerului (n majoritatea cazurilor, se apeleaz la
vendorul soluiei ERP) i a soluiilor tehnice adecvate pentru
realizarea acesteia (API, Web Services, platforme de tipul
Customer Data Integration etc.), astfel nct s se ajung la un
rezultat ct mai avantajos financiar. Etapa final este cea de lucru
efectiv n noul sistem creat i de ajustare a acestuia, astfel nct s
rspund eficient ateptrilor clienilor.
RADU GHIULESCU
CRM Watch
MATRICIA verticalizeaz abordarea CRM

La sfritul anului trecut, Horia Negulescu,
preedintele Matricia Solutions, anuna c
obiectivul companiei pe 2010 l reprezint
abordarea verticalelor cu soluii dedicate,
care s rspund optim cerinelor specifice
fiecrui domeniu de activitate: Matricia
nu este o companie orientat pe orizontal i nu ne-am propus s fim generaliti.
De aceea, obiectivul major al anului
2010 este o mai bun verticalizare. Exist
mai multe nie n care Matricia a acumulat experien i unde putem livra o valoare deosebit. Noi nu vorbim generic
de CRM, de piaa farma sau de cea telecom, ci de soluii dedicate pentru reprezentanii medicali, pentru agenii de vnzri din telecom, pentru marketing manageri etc. Pe aceste segmente, abordarea noastr const nu n a vinde CRM
n sine, ci soluii de gestiune a relaiilor
specifice. Obiectivul anunat de Horia
Negulescu s-a materializat concret n
mai i octombrie 2010, cnd Matricia a
lansat pe pia sub brand-ul iCare dou
soluii CRM verticalizate: iCare for
Pharma, respectiv iCare for Telecom.
iCare for Pharma este o soluie CRM dedicat industriei farmaceutice,

care ofer forei de vnzri i marketing cele mai moderne instrumente pentru gestionarea relaiei cu clienii. Dezvoltat pe platforma
Microsoft Dynamics CRM, soluia este modelat pornind de la cele
mai bune practici din industrie, facilitnd abordarea eficient a problematicii specifice: managementul unei fore de vnzri cu dispersie
teritorial, abordarea unei tipologii specifice de clieni (medici, farmaciti) cu instrumente dedicate, promovarea unui mix de produse
dinamic, modelarea relaiilor complexe cu liderii de opinie n domeniul medical. Funcionalitile specifice industriei farmaceutice sunt
disponibile n soluia iCare for Pharma standard, eliminnd customizrile de amploare, ceea ce asigur o asimilare rapid i un cost atractiv. iCare for Pharma propune tehnici avansate de abordare a clienilor, precum: e-Detaling (un instrument prin intermediul cruia reprezentanii medicali pot obine maximul de eficien n timpul alocat de
medici vizitelor) i funcionaliti de Business Intelligence (care permit vizualizarea i analiza tuturor datelor din sistem, oferind posibilitatea de a urmri oportunitile care pot mbunti n mod semnificativ eficiena procesului de luare a deciziilor strategice).
CRM Watch
iCare for Telecom este o soluie de Sales Force Automation, dezvoltat special pentru industria de telecomunicaii, pe platforma
Microsoft Dynamics CRM. Aplicaia permite companiilor telecom
s-i optimizeze operaiunile, standardiznd cele mai bune practici de
vnzri i marketing i automatiznd activitile administrative.
Adresat n special vnzrilor directe i indirecte i marketingului,
iCare for Telecom furnizeaz toate informaiile relevante pentru o
imagine de 360 asupra clientului, ceea ce permite identificarea oportunitilor imediat ce acestea apar, dezvoltarea i derularea strategiilor
de vnzri i marketing corespunztoare i mbuntirea comunicrii
(departamente interne, dealeri, clieni, abonai). Aplicaia include
funcionaliti de ultim or precum: un singur punct de acces ctre
toate informaiile relevante, Portalul Partner care asigur o colaborare eficient cu partenerii companiei i posibilitatea de a coordona
comunicarea din spaiul reelelor de socializare direct din sistem.
iCare for Telecom este uor de utilizat fiind integrat nativ cu
Microsoft Outlook. Soluia ofer managementului o perspectiv
ampl asupra activitilor de vnzri i marketing, precum i posibilitatea generrii rapide de rapoarte i analize corecte.
La ce trebuie s se atepte clientul ntr-o

implementare CRM
Ct la sut din succesul unei implementri CRM i revine clientului
i ct vendorului soluiei i/sau partenerului de implementare?
Dar n cazul unui eec, cum se modific raportul? Statistica nu
are un rspuns clar n acest sens, procentele variind n funcie
de tabra din care face parte respondentul. ns, dincolo de
valoarea statistic, ntrebrile anterioare nu sunt pur retorice.
Potenialul client al unei soluii CRM trebuie s contientizeze
clar ce efort trebuie s depun pentru atingerea obiectivelor
de business pe care i le-a propus prin achiziia i implementarea
unei aplicaii de management al relaiei cu clienii i ct se poate
baza pe vendor/implementator pentru a-i rezolva doleanele.
Caveat Emptor sau Caveat Vendor? Dup ce principiu trebuie s te
conduci n achiziia unei aplicaii de management al relaiei cu
clienii (Customer Relationship Management CRM)?
ntr-o formulare concis, Caveat Emptor este principiul conform
cruia responsabilitatea achiziionrii unui produs/serviciu revine
exclusiv clientului. Concret, conform acestui principiu, clientul este
singurul responsabil i nu poate incrimina vendorul dac produsul/serviciul achiziionat nu i confirm ateptrile. Caveat Vendor reprezint
reversul principiului de mai sus, respectiv mut responsabilitatea n
zona vendorului, impunndu-i acestuia obligativitatea unor garanii.
Cu alte cuvinte, clientul nu trebuie s-i mai bat capul att de mult ca
n primul caz, majoritatea responsabilitii fiind preluat de ctre vendor.
Care dintre aceste dou principii se poate aplica n cazul achiziiei unei
aplicaii IT complexe, precum un CRM? Puin credibil c o companie,
indiferent de ct de limitat este nivelul competenelor sale n domeniu
i de mic bugetul, se va lsa integral pe mna vendorului. Cum la fel
de greu de crezut este c, o companie cu un know-how generos i
resurse financiare pe msur, va emite pretenia de a fi mai priceput
dect vendorul n business-ul lui i va renuna dup achiziie la orice
serviciu furnizat de ctre acesta.
Rspunsul, previzibil, este calea de mijloc, respectiv compromisul
clientul trebuie s vin cu temele fcute, iar vendorul s dea dovad
de bun credin, ncercnd s rspund ct mai onest cerinelor clientului. Fr s evite zonele fierbini, cum ar fi costurile ascunse induse
de dezvoltri sau customizri ulterioare, fr s ncerce s supraliciteze
10
cu funcionaliti i module inutile pentru client, fr s ocoleasc

gheaa subire a unor acronime precum TCO, SLA etc.
Dar s fim realiti! Indiferent de recomandrile literaturii de specialitate, de concluziile cabinetelor de analiz, vendorii i fac business-ul
aa cum cred de cuviin. Sau cum le dicteaz piaa. Prin urmare, o discuie asupra criteriilor generale de care trebuie s se in cont n achiziia unei soluii CRM nu poate fi util dect potenialilor clieni.
Respectiv companiilor care au hotrt, pe baza unor motive mai mult
sau mai puin clar fundamentate , c trebuie s investeasc sau cel
puin s ia n calcul necesitatea achiziiei unei astfel de soluii.
Necesitatea muncii de echip

Dei teoria spune c, prin creterea complexitii produselor/serviciilor
livrate la momentul actual n orice domeniu, Caveat Vendor reprezint o condiie sine qua non a schimburilor comerciale, n cazul achiziiei
de soluii IT complexe principiul Caveat Emptor rmne preponderent. Prin urmare, potenialul client trebuie s depun un efort ceva
mai consistent dect luarea minimelor msuri de siguran. Un demers
care trebuie abordat programatic, n care etapele nu pot fi arse, dect cu
creterea gradului de risc asumat. Risc inerent, de altfel, oricrei implementri software.
CRM Watch
S ncepem, deci, cu nceputul, adic de la premisa c decizia de achiziionare/implementare a unei soluii CRM a depit stadiul de
intenie i trebuie s nceap s se materializeze. Consecinele logice
ale acestei permise sunt c top managementul a neles i contientizat nevoia de CRM, c la acest nivel, cel puin exist un rspuns
ct de ct clar la ntrebarea Ce este i la ce ne poate servi/ajuta un
CRM? i c exist un promotor al proiectului n cadrul companiei.
Care promotor este, n majoritatea cazurilor, i responsabilul/ownerul de proiect. Dar aici apare o prim problem este respectiva persoan cea mai n msur s gestioneze respectivul proces? Are competenele necesare? Este singura persoan din companie care are
experien n lucrul cu o soluie CRM? Rspuns din carte nu exist la
aceste ntrebri. Dar exist o recomandare unanim Nu lsai
IT-ul s fie principalul factor decident n alegerea i implementarea
unei soluii CRM. Motivul: IT-ul nu deine cunotinele de business
necesare pentru gestionarea unui proces att de important. Cu alte
cuvinte, IT-ul este prea tributar/dedicat tehnologiei pentru a putea
nelege necesitile de business n plenitudinea lor. n majoritatea
cazurilor, motivul este corect (dei exist i contraargumente pertinente, conform crora, prin faptul c IT-ul interacioneaz la toate
nivelurile companiei, deine un nivel de cunoatere pe care alte
departamente nu-l au).
Dar oare eful Departamentului de Suport are o viziune att de ampl
nct s neleag i cerinele/necesitile departamentului de Marketing, sau ale celui de Vnzri, sau nelege imperativul integrrii
bazelor de date, a importanei unei unice imagini a clientului la
nivelul ntregii companii sau mcar pentru cei din linia nti, care
interacioneaz direct cu clientul?
Evident, trebuie s existe un unic manager de proiect, cruia s nu i
se lezeze competena prin suprapunerea ariei decizionale cu alte persoane din cadrul companiei. Dar, pentru a nu dezechilibra balana,
soluia ideal ar fi ca acesta s lucreze cu o echip, din care s fac
parte managerii tuturor departamentelor direct implicate n schimbarea modelului de business pe care o implic implementarea unei
soluii CRM. Pentru multe companii n care presiunea eficientizrii
i reducerile de personal au crescut gradul de ncrcare a personalului la maxim, sun vag utopic s poi reuni toi factorii care au cuvnt
de spus n problema CRM. Dar atribuiile acestei echipe, n care top
managementul trebuie s fie bine reprezentat (nu doar ca arbitru
imparial n rivalitile interdepartamentale, inerente, de altfel, ci cu
CRM Watch
implicare activ n rolul clar declarat de sponsorship al proiectului),

sunt de a decela i nominaliza cerinele reale ale companiei vizavi de o
soluie care cost bani i timp.
Traducerea axiomelor n date concrete

Practic, sarcina echipei de proiect este de a traduce n obiective tangibile promisiunile generice ale soluiilor CRM. S lum un exemplu
concret, cum ar fi un enun foarte frecvent, de genul: O soluie de management al relaiei cu clienii este instrumentul optim de abordare
customer-centric, care poate asigura creterea gradului de fidelizare a
clienilor. Trecnd peste sintagma customer-centric, principiu de
business care poate genera o discuie in extenso, fidelizarea este o cerin fierbinte, actual, pe care o resimt acut majoritatea companiilor
din lumea ntreag. Problema este c, enunul creterea gradului de
fidelizare, trebuie tradus de ctre echipa desemnat n msuri concrete. Una dintre aceste traduceri ar putea fi: reducerea numrului de
clieni care renun la produsele/ serviciile respectivei companii. Uor
de zis, greu de fcut, dar imperios necesar! Pentru c o alt axiom a
CRM-ului spune c un client mulumit mprtete opinia sa la maximum 3-4 persoane apropiate, n timp ce un client nemulumit i
exprim opinia negativ minim altor 10 persoane. Iar dac i defuleaz
nemulumirea n mediul on-line... efectele sunt greu de calculat.
Rezult, pe cale de consecin logic, cteva concluzii clare: necesitatea
nregistrrii unui feedback ct mai real din partea clienilor, a depistrii
principalelor cauze de nemulumire, a mijloacelor de prevenire a dezertrilor, a identificrii din timp a potenialilor dezertori (prioritar
a celor care provin din ealonul clienilor cu adevrat valoroi pentru
companie) i a ncercrii stoprii acestora etc. Lista poate fi extins fr
mari eforturi, ns trebuie inut cont c fiecare dintre necesitile enumerate anterior trebuie transpus n msuri ct se poate de concrete,
care trebuie luate la nivelul fiecrui departament. Un prim pas ar putea
fi identificarea departamentelor/ angajailor din front-office care interacioneaz direct cu clienii i care pot obine rapid un feedback din
partea acestora, a activitilor pe care acestea le ndeplinesc i a
mijloacelor de care au nevoie pentru realizarea respectivelor sarcini.
Avantajele modelului drill down

Modelul drill down schiat mai sus nu este, ctui de puin, unul rapid,
dar prezint avantajul c asigur o bun nelegere a necesitilor de
business i permite schiarea ct mai precis a cerinelor.
Evident, este util la acest nivel experiena unei persoane care, lucrat
cu o aplicaie CRM i/sau a luat parte la un proces de implementare a
unei astfel de soluii. Consultana poate reprezenta un accelerator
serios al procesului de identificare a nevoilor i de stabilire a cerinelor.
Dar cum apelul la consultan este un demers rar ntlnit pe plan local
12
(mai ales pe timp de criz), identificarea unui angajat cu experien n

acest domeniu se poate dovedi salutar. De altfel, n numeroase cazuri,
promotorii proiectelor CRM ntr-o companie sunt manageri care au
experiena lucrului cu astfel de soluii n alte companii. Modelul drill
down faciliteaz i procesul de identificare a soluiilor adecvate, respectiv accelereaz crearea listei scurte nu doar pe baza criteriilor legate de
costurilor soluiei, referinelor i notorietii vendorului/implementatorului, ci i prin cunoaterea detaliat a cerinelor. Ierarhizarea funcionalitilor unei soluii CRM pe cele trei categorii Strict necesar,
Util, dar nu imperios necesar i Drgu, dar inutil poate fi realizat astfel mult mai rapid, permind abordarea unui nivel superior de
discuie cu vendorul. Comprimarea etapei de analiz intern i posibilitatea lurii unor decizii rapide n privina sugestiilor fcute de ctre
vendor/implementator poate scurta semnificativ durata procesului de
implementare. Un alt avantaj, care decurge din acest model propus de
ctre specialiti, este acela c, prin acest drill down, se pot identifica rapid o serie de metrici cu importan semnificativ pentru business. Metrici pe baza crora se pot identifica indicatori de performan, care pot
ajuta n monitorizarea rezultatelor nregistrate. Un element semnificativ, n condiiile n care top managementul, sub presiunea Financiarului, cere tot mai imperativ rezultate concrete, cuantificabile financiar.
Clientul este responsabil

Exist n literatura de specialitate numeroase check-list-uri, create pentru a uura efortul companiilor care au decis s implementeze o soluie
CRM. Unele sunt axate strict pe funcionaliti, altele abordeaz probleme tehnice de integrare a bazelor de date, modelare a fluxurilor de
lucru, altele analizeaz modalitile de realizare a customizrilor, a personalizrilor la nivel de user, a nivelului de usability al interfeei etc.
Evident, fiecare dintre aceste aspecte este important, dar recomandarea
unanim a specialitilor este de a aborda aceast problematic pornind
de la nelegerea necesitilor de business i traducerea lor la nivel concret n cerine fa de aplicaia CRM. (Exist i un avertisment ct se
poate de util: cderea n exces, prin crearea unor liste extinse de cerine
detaliate, obinute prin colectarea la nivelul fiecrui departament,
poate reprezenta un blocaj greu de depit.)
Pentru a pune, ns, n practic modelul prezentat este necesar, n prealabil, cunoaterea a ceea ce o soluie de management al relaiei cu
clienii poate oferi n mod real. Dincolo de enunurile generaliste
omniprezente n speech-urile vendorilor. Iar n acest caz, la nivelul
anului 2010, exist destul documentaie pe acest subiect (analize, statistici, cercetri, studii de caz etc.) pentru ca potenialul client care a
optat pentru un CRM s mai poat fi exonerat de responsabilitatea documentrii i pregtirii procesului de implementare.
RADU GHIULESCU
CRM Watch
De ce RELIABLE CRM?
MBM Software vine n sprijinul companiilor interesate de un marketing eficient, stimulnd colaborarea cu clienii
lor i identificarea celor poteniali prin
realizarea programului de customer relationship management, Reliable CRM.
Fiind uor de utilizat, Reliable CRM
permite oamenilor de marketing s ntreprind aciuni organizate, targetate i
s se orienteze dup criterii msurabile,
satisfcnd n acelai timp exigenele
clientului, n aa fel nct s se obin un
profit maxim pentru ambele pri.
Soluia informatic Reliable CRM permite angajailor din cadrul departamentului de marketing al unei companii
s i adapteze strategia n raport cu fiecare client n parte, ei avnd
acces prin mijloace moderne i usor de utilizat la informaii legate de
orice client actual sau potenial i de modul n care relaia cu acesta a
evoluat. De aici pn la fidelizarea sa nu mai rmne decat un pas!
Reliable CRM se instaleaz pe un server din cadrul companiei care l
achiziioneaz, el fiind accesibil prin intermediul unui browser cu ajutorul interfeei de tip Web. Utilizarea programului se face pe baz de
parol. Aceast interfa permite gestionarea bazei de date ce conine
evidena companiilor, a clienilor, a mesajelor, a activitilor, a rapoartelor etc. legate de activitatea de marketing a companiei sau performarea unei serii de aciuni (adugarea de noi companii, persoane de contact, selectarea unor criterii de analiz i realizarea unui raport, trimiterea de oferte ctre anumii clieni sau grupuri int).
Programul poate fi folosit de dou mari categorii de persoane: un
Administrator (unic) i mai muli Utilizatori.
Administratorul se identific de obicei cu directorul departamentului
de vnzri. El este cel care adaug, elimin sau inactiveaz utlizatori
(subordonaii si) i le prescrie anumite sarcini (denumite n program
activiti). De asemenea, el permite/interzice dreptul de acces al utilizatorilor la anumite informaii. n plus, Administratorul se ocup de
implementarea setrilor de securitate pentru aplicaie i poate s
genereze rapoarte centralizate ale activitii utilizatorilor.
Utilizatorii beneficiaz i ei de o gam larg de opiuni. Ei pot introduce
CRM Watch
i descrie activiti (ntlniri, briefing-uri, prezentri etc.), adaug date

despre companii i persoane de contact, trimite oferte, scrie mesaje altor utlizatori, transfer din activitile care le-au fost repartizate de ctre Administrator sau pe care i le-au repartizat ei nii altor utlizatori.
De asemenea, ei au posibilitatea s reprogrameze anumite activiti i
s ordoneze activitile pe care le au de efectuat n funcie de prioritate.
Mai mult, Reliable CRM permite trimiterea de e-mailuri simultan unui
grup de clieni/firme i realizarea de rapoarte predefinite sau n care
utilizatorul selecteaz criteriile de analiz. Pe lng toate acestea, programul permite regsirea de informaii n funcie de criterii precum:
companie, activitate, persoan de contact, utilizator. n rezumat,
beneficiile Reliable CRM sunt:
Eficientizarea comunicrii cu clienii
Identificarea, nelegerea i satisfacerea eficient i rapid a
nevoilor clienilor
Creterea eficienei call-center-urilor
Identificarea de noi clieni
Creterea ctigurilor clienilor
Fidelizarea clienilor
Promovarea i vnzarea mai rapid a produselor noi i realizarea
de vnzri ncruciate
Posibilitatea de estimare a evoluiei vnzrilor i orientrii
investiiilor.
13
Social CRM,
calea spre customer advocacy
Nici nu a apucat bine s se bucure de maturitate conceptul CRM
(Customer Relationship Management), c deja sufer de vreo
doi-trei ani o metamorfoz major: acronimul primete prefixul S
i devine SCRM. S de la Social, mai precis de la fenomenul de
socializare on-line, care a transformat radical clientul, devenit i
el social customer.
n urm cu ase-apte ani ani, CRM-ul abia ddea semne c ncepe s

ias din prpastia nencrederii, confirmat de Gartner n 2002 printr-un sumbru verdict, conform cruia ntre 55 i 70% din implementrile de astfel de aplicaii euau. Asta, dup ce la sfritul anilor 90,
Customer Relationship Management fusese cotat drept un concept
novator i una dintre vedetele pieei sistemelor IT corporate.
O evoluie fireasc, conform modelului Hype Cycle promovat de
Gartner, care prevede c, dup o cretere exploziv Peak of Inflated
Expectation , urmeaz, inevitabil, un trend descendent (Through of
Disillusionment), iar apoi se reia creterea, ntr-un ritm mult mai temperat (Slope of enlightement), pentru ca, n final, s intre n zona de
Plateau of productivity. i pe care, potrivit specialitilor, CRM-ul clasic a atins-o undeva n jur de 2005-2006.
Din 2007-2008, ns, conceptul CRM a nceput s se modifice rapid
prin asimilarea componentei sociale, respectiv a fenomenului de socializare on-line a clienilor (vechi sau poteniali). Exist opinii conform crora Social CRM urmeaz i el modelul Hype Cycle, fiind, la
momentul actual, n zona Peak of Inflated Expectation. i va urma,
inevitabil, coborrea n Through of Disillusionment. Sunt voci care
susin, ns, c traiectoria SCRM nu poate fi dect una ascendent, fr
nicio coborre, aducnd ca argument cazurile companiilor care au
reuit deja s valorifice componenta social a interaciunii dintre
clieni.
Cert este c mai toi productorii de soluii CRM se grbesc s anune
lansri de tool-uri sociale, care s permit monitorizarea interaciunii
clienilor n comunitile virtuale.
14
Aceeai Mrie cu alt plrie?

Evident, ca la apariia oricrui nou concept, exist conservatori i/sau
sceptici care susin c adugirea prefixului Social nu schimb foarte
mult datele problemei reprezentate de managementul relaiei cu
clienii. Pledoaria lor se bazeaz, n principal, pe argumentul c SCRM
nu este dect o extensie a clasicului CRM. Respectiv, c nu este vorba
de o modificare major a conceptului CRM, ci doar o adaptare la noile
forme de relaionare cu clienii i nimic mai mult. Extremitii acestei
tabere susin abordarea simplificatoare c, n fapt, introducerea componentei sociale nu modific radical interaciunea cu clienii, dect
sub aspectul canalelor de comunicare i de culegere a informaiilor
din reelele sociale.
Pledoaria pro-Social
Promotorii i partizanii noului concept SCRM, mult mai numeroi i
mai vizibili dect scepticii menionai anterior, accept parial argumentele taberei contra, dar susin c nu se pot limita doar la acestea,
pentru c implicaiile sunt mult mai profunde dect diversificarea
canalelor de comunicare i a surselor de informare.
Mai precis, accept c SCRM nu nlocuiete CRM-ul clasic, i este o
extensie a acestuia, ns diferena major de abordare provine din greutatea acordat noiunii de social customer. Astfel, dac pentru sceptici clientul este tot client, indiferent c e vorba de anul 2000 sau 2010,
pentru tabra advers lucrurile stau cu totul altfel. Iar adevrul este, cel
puin de data aceasta, de partea ultimilor. i asta pentru c, ntr-adevr,
motoarele de cutare, forumurile, blogurile, reelele sociale etc. au produs o schimbare major a mentalitii clientului. Care a devenit vizibil
din momentul n care deciziile de cumprare ale potenialilor clieni au
nceput s fie influenate din ce n ce mai mult de opiniile i prerile
unor persoane cu interese identice sau apropiate.
Importana lui Cineva ca mine

Google este exemplul cel mai la ndemn. Dai o cutare dup un produs sau serviciu care v intereseaz pe Google i vei obine aproape
instantaneu acces la mii de informaii care fac referire la subiectul cutat, altele dect mesajele de marketing ale companiei productoare sau
CRM Watch
furnizoare. Desigur, relevana acestor informaii este relativ, ns varietatea i numrul acestora pot furniza o imagine imparial.
Intrai pe un forum al utilizatorilor de PC-uri sau pe unul al pasionailor de camere foto sau de telefoane mobile i vei gsi sute de opinii
despre calitatea unor produse i despre minusurile altora. Solicitai o
recomandare despre un anumit produs i vei primi rapid numeroase
sfaturi din partea unor anonimi dornici s-i mprteasc experienele sau, dac nu, mcar informaiile culese din alte surse.
Verdictele unor nespecialiti, dar care au interese comune i i partajeaz on-line experienele, aprecierile pozitive sau negative ,
prerile, fr s urmreasc niciun profit din acest lucru, reprezint
adesea informaii mult mai veridice dect opiniile experilor impariali.
Valoarea acestor opinii aparinnd, ce-i drept, unor necunoscui, dar
care sunt percepui generic drept cineva ca mine (Someone like me,
argument utilizat constant de partizanii pro-Social CRM i mprumutat din Edelman Trust Barometer), capt o valoare din ce n ce mai
mare. Iar accesul facil la Internet, conectivitatea crescut a unei varieti din ce n ce mai mari de device-uri (de la calculatoare portabile,
pn la smart-phone-uri, PDA-uri i console de jocuri), fac ca acest nou
mod de informare, accesibil gratuit i la doar cteva click-uri distan,
s schimbe radical modul n care companiile interacioneaz cu clienii.
SCRM, o altfel de strategie

Forumurile, blogurile, reelele sociale, site-urile de recomandri
reprezint suportul ideal pentru crearea unor comuniti ai cror membri mprtesc aceleai interese. Comuniti care capt o influen din
ce n ce mai mare n decizia de achiziie a unui potenial client. i care
devin din ce n ce mai contiente de importana lor, de modul n care
pot schimba ecosistemul unui business i a modului de comunicare cu
o companie sau alta. Nu business-ul n sine sau compania, ci modul n
care aceasta interacioneaz cu clienii, poteniali sau mai vechi. De
aceea, Social CRM nu reprezint o nlocuire a clasicului CRM, ci o
extensie care s permit companiilor s valorifice optim informaiile
vehiculate n aceste medii. ns, pentru ca respectivele informaii s
poat aduce un plus de valoare companiei i business-ului desfurat de
aceasta, este nevoie de o altfel de strategie. Care pornete cu o schimbare de abordare bazat pe acceptarea i aprecierea valorii informaiilor
provenite din respectivele medii. Un lucru greu de realizat instantaneu
(cel puin, la nivelul ntregii organizaii, este greu de acceptat premisa
clientul are dreptatesau clientul tie ce spune). Pasul doi n aceast
strategie este de a-i da clientului libertatea de a conduce dialogul.
The Social Godfather, Paul Greenberg, unul dintre cei mai cunoscui
specialiti pe zona CRM de peste Ocean (autor al crii CRM at the
Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century,
considerat industry bible) are cea mai scurt i la obiect definiie
16
posibil: SCRM este ceea ce face o companie atunci cnd clientul controleaz conversaia.
Unde apar diferenele?

Paul Greenberg explic diferena dintre CRM i SCRM prin faptul c
strategia pe care o impune adugarea prefixului Social nseamn de fapt
definirea unui model de business bazat pe customer engagement i nu
pe customer management.
n modelul CRM clasic, tranzacional i operaional, unul dintre obiectivele finale este obinerea celebrei viziuni de 360 de grade asupra
clientului. Care s permit stabilirea valorii reale a unui client pentru
o companie, valorificarea superioar a respectivului client, fidelizarea
acestuia etc. n varianta SCRM obiectivul final este o companie ca
mine. (A company like me n formularea lui Greenberg, influenat de terminologia Edelman Trust Barometer.) Ceea ce nseamn
c fiecare client are posibilitatea de a crea, printr-o relaie individual
i interactiv cu o companie, un produs sau un serviciu care s rspund
ct mai complet ateptrilor sale, dar i ale companiei. Scopul acestei
relaionri speciale are rolul de a crea un client ct mai bun i mai loial
i de a-l transforma ntr-un avocat (customer advocacy). Este vorba de
o schimbare fundamental n relaia companie-client, care reprezint
trecerea de la raportul productor/furnizor - client la unul de tipul
parteneriat. Obiectivul final al acestei metamorfoze este crearea unei
comuniti care s opereze voluntar ca o extensie a echipei de vnzri,
dar i a celei de marketing a unei companii.
Evident, nu orice client poate reprezenta un partener viabil, aa cum
nu orice prere, pro sau contra, exprimat pe un forum sau pe un blog,
este cu adevrat relevant pentru business-ul unei companii. De aceea
este important, cel puin n faza primar, identificarea i acordarea
statutului corect formatorilor de opinie, a persoanelor cu influen n
mediul on-line.
Angajarea acestor avocai voluntari are un cost. Nu unul pecuniar
direct, de altfel, dezvluirea nrolrii contra-cost vizavi de o companie anuleaz automat i instantaneu orice autoritate. (Motiv pentru
care intervenia membrilor unei companii n astfel de medii este contraindicat.) Costul este unul mult mai subtil clientul-avocat ateapt
de la companie o recunoatere clar a meritelor sale, vrea un statut special n masa de clieni, dorete o vizibilitate ct mai mare a efortului su
n produsele/serviciile i sau modul de comunicare al companiei i, mai
ales, se ateapt la o comunicare ct mai sincer cu reprezentanii companiei.
Ateptri care nu sunt tocmai simplu de acoperit din partea companiei.
Dar nu imposibil, dup cum o demonstreaz numeroase companii, care
au reuit s integreze rapid prefixul Social n strategia de business.
RADU GHIULESCU
CRM Watch
O altfel de abordare a ofertei

CRM n regim SaaS
Soluiile CRM sunt motorul de cretere al pieei aplicaiilor oferite n
regim Software as a Service. Un lucru care a nceput s fie vizibil i pe
piaa local, chiar dac oferta nu cunoate un nivel de diversificare i
sofisticare similar cu cel existent pe pieele externe. Chiar dac majoritatea companiilor au sistat investiiile n domeniul tehnologiei informaiei, vremurile de criz au impus companiilor i o valorificare ct
mai eficient a resurselor, respectiv i a propriilor clieni, fapt vizibil n
interesul n cretere vizavi de soluiile CRM. n acest context, i nu
numai, oferta n regim SaaS poate reprezenta o soluie viabil, ns
trebuie analizate cu atenie att beneficiile, ct i limitrile existente.
Software as a Service este cotat la ora actual drept unul dintre pariurile
ctigtoare pe vreme de criz (alturi de tehnologiile de virtualizare).
Verdict confirmat nu numai de prediciile i analizele specialitilor, ci
i dup ce se ntmpl pe pia la nivel mondial, dar chiar i n piaa
local. (*) n cea mare, lucrurile sunt mai vizibile, n cea local ofertele
nu abund, ns sunt vizibile. Au nceput s apar ERP-uri n model
SaaS, soluii SFA, iar oferta CRM as a Service s-a diversificat, este adevrat ns, la o scar mult mai mic n comparaie cu piaa extern. (Ca
exemplu, liderul pieei CRM n model SaaS, Salesforce.com, nu este
prezent oficial n Romnia, dei se pare c exist cteva proiecte dezvoltate pe baza acestei soluii.)
Conform studiilor de pia, CRM-ul este principalul beneficiar al
modelului Software as a Service. Un recent studiu Forrester
Research arat c oferta CRM n model SaaS nregistreaz o cretere
susinut la nivel mondial, din ce n ce mai muli actori, de la furni-
zori consacrai de soluii on premise, la start-up-uri, diversificnd oferta existent pe pia. Un alt studiu comparativ realizat de Gartner n
Germania, Frana i Marea Britanie, pe subiectul utilizrii aplicaiilor n
mod SaaS n cele trei ri demonstreaz c soluiile CRM sunt cea mai
utilizat aplicaie n model SaaS. Conform clasamentului Gartner, francezii sunt cei mai mari consumatori de aplicaii n regim SaaS, englezii
sunt pe aproape, iar nemii ultimii.
Argumente pro-SaaS
Argumentul numrul unu al ofertei SaaS, cel puin n cazul
CRM dar raionamentul se regsete la mai toate soluiile
oferite n acest mod , este costul. De aici i targetarea ofertei, pe piaa extern, preponderent ctre sectorul SMB,
respectiv IMM. (Cu amendamentul inerent pieei locale:
SMB-urile lor sunt mai mari dect IMM-urile noastre...)
Argumentul costului este, mai
* Una dintre concluziile mesei rotunde organizate de Market Watch pe tema evoluiei
soluiilor CRM era c piaa local de aplicaii CRM on-demand, n special cea a soluiilor
n regim SaaS va deveni o certitudine n 2010 (amnunte aici http://www.marketwatch.ro/articol/4022/Desi_analistii_sunt_sceptici_
vendorii_sustin_ca_Piata_locala_de_aplicatii_ CRM_on-demand_va_
deveni_o_certitudine _in_2010/). De atunci ns a venit criza,
iar previziunile s-au temperat...
18
CRM Watch
ales n actualul context economic, unul foarte puternic: cost mic de

implementare, cost mic de utilizare (TCO). Respectiv, clientul nu mai
investete n infrastructura IT mai nimic (totul e la furnizor), nu-i mai
bate capul cu problemele de mentenan (tot treaba furnizorului), iar
dac are o problem sau dac apare vreun incident, tot furnizorul
rezolv rapid totul. Simplificnd la maximum pledoaria vendorilor de
CRM n regim SaaS, clientul nu trebuie dect s-i plteasc abonamentele pe numrul de licene achiziionate i, evident, s
foloseasc aplicaia. De aici rezult un alt avantaj
important beneficiarul are predictibilitate pe
costuri (cele generate de soluia CRM) i
nu se mai blocheaz atia bani ca
ntr-o investiie presupus de o
soluie
CRM on-premise.
Prin urmare, un cash-flow
mai bun, ceea ce, pe vremuri de
criz, nu este deloc de neglijat. Dar
asta nu-i tot! n panoplia de argumente SaaS-CRM mai apar: timp
mic de implementare; efort minim
de customizare; eliminarea nevoii de
competene specifice per utilizator i,
nu n ultimul rnd, IT-ul scap de
btaia de cap impus de gestionareamentenana soluiei. Pn la urm,
toate acestea tot n ctiguri financiare se
traduc. Nimic de zis, argumentele sunt
reale, sun bine, dar, atunci cnd un client analizeaz posibilitatea
adoptrii unei soluii n model SaaS, ar trebui s arunce i o privire
atent dincolo de pledoaria prezentat succint. Cu precizarea c: toate
aspectele abordate mai jos nu contest atractivitatea ofertei CRM n
regim SaaS i nu neag eficiena soluiilor livrate n acest mod, ci atrag
doar atenia asupra elementelor care trebuie luate n calcul atunci cnd
se ia n considerare o astfel de ofert. Contra argumentele invocate mai
sus pot fi replicate n mod real n analiza critic a ofertei on-premise.
O abordare critic
Argumentul numrul 1: CRM n regim SaaS este mai puin costisitor
dect o soluie on-premise. Corect! dar... depinde de mai muli factori.
Primul, de natur aritmetic, este numrul de licene care se achiziioCRM Watch
neaz dac este vorba de 10-30, maximum 50 de licene, argumentul

se verific. Dac ns este vorba de mult mai mult (de la 70-100 de
licene n sus, s zicem) lucrurile nu mai stau att de bine.
Elementul care rstoarn valabilitatea argumentului cost este durata
pe care se estimeaz utilizarea SaaS-CRM. Costurile sunt mai mici nsumate pe 2-3 ani, s zicem, dar la un calcul pe 5 ani, soluia CRM onpremise ncepe s devin competitiv, pentru c i amortizeaz costurile (chiar cu toate costurile de infrastructur, locaii, training, bugete
blocate etc.) i devine mai avantajoas/atractiv. Un alt avantaj deloc de
neglijat este nivelul de customizare care poate fi atins pe o soluie onpremise, chestiune dezvoltat mai jos.
Aici intervine un alt aspect: n 2-3 ani, clientul tie clar ce vrea de la un
CRM ce poate s fac soluia asta pentru compania lui i ce poate s
fac el cu ea, care i sunt limitrile comparativ cu ceea ce exist n pia
i poate decide n cunotin de cauz dac mai continu cu modelul
SaaS sau merge pe on-premise. Decizia este influenat ns i de cum
i construiete furnizorul oferta n timp dac nu aduce mbuntiri
consistente pe oferta SaaS (cu accent pe funcionaliti noi, posibiliti
superioare de customizare i integrare cu alte aplicaii) este foarte posibil ca aceti 2 ani s fie o perioad de colarizare pentru client, care
apoi s opteze pentru o soluie on-premise. (Ideal, al aceluiai furnizor,
care i-a educat astfel clientul i l-a pregtit pentru o ofert mai complet, s zicem, dar i mai scump. Cu ceva discounturi, evident, c doar
e client vechi...)
Ce-i drept, raionamentul de mai sus nu se aplic deloc dac vorbim de
furnizori de talie mondial precum Salesforce, Microsoft, sau
Oracle/Siebel i chiar SAP. Problema este ns ci dintre furnizorii
locali de CRM n model SaaS dispun de comunitatea de dezvoltatori
Salesforce sau de capacitile interne i aria de acoperire a unui
Microsoft i Oracle? Rmne deci de vzut cine rezist, iar de aici
rezult o obligaie stringent pentru viitorul client de CRM n regim
SaaS s ncerce s evalueze potenialul de dezvoltare al furnizorului.
Pare complicat, ns oricum trebuie evaluat capacitatea acestuia de a
furniza serviciile la nivelul convenit. (Iar subiectul SLA-urilor este unul
destul de complex, pentru c trebuie avute n vedere mai multe aspecte:
gradul de disponibilitate al aplicaiei, posibilitatea de lucru off-line,
gradul ei de securitate subiect sensibil atunci cnd vine vorba de conturi clieni!! , dac soluia nu este hostat la furnizorul de SaaS, ci
externalizat la un ter, oferta de back-up etc.)
Limitrile ofertei standard

n argumentaia SaaS-CRM costul mai mic este generat de facturarea n
model pay as you go. Din nou corect! Dar, de fapt, parial corect, pen19
tru c, dac cele mai multe CRM-uri SaaS prezint, pe hrtie, un model
de tarifare/utilizare, n practic potenialul client trebuie s aleag dintre
nite oferte standard, nu prea diversificate (cu excepiile juctorilor de
talie mare amintii mai sus). Oferte care s-ar putea s nu corespund
nevoilor reale iniiale ale clientului. ns, dac ne raportm din nou la
reperul IMM-uri, care probabil sunt la prima utilizare a unui CRM (poate
a doua, dac au testat/utilizat pn atunci o soluie Open Source free
adaptat in-house), oferta este acoperitoare. Din nou doar pentru un
timp, pentru c este puin probabil ca clientul s rmn mulumit cu ce
i s-a oferit n urm cu 2 ani. Timp ns n care furnizorul, dac nu sufer
de o lips cronic de viziune de business, poate s-i diversifice oferta.
(Aceasta, dac nu are de gnd s-i trag clientul pe zona on-premise...)
Revenind ns la ofertele standard (package), cred c aici un client prevztor trebuie s pun cteva ntrebri incomode furnizorului, cum ar
fi: care sunt capacitile de integrare cu soluiile IT pe care le are implementate deja (ERP sau mcar un soft de contabilitate, unul de eviden
a stocurilor, un SFA etc.). Sau: ct l cost i n ct timp vor fi
funcionale modificrile/customizrile pe care le dorete? Atenie!
preul customizrilor nu este un element neglijabil. Evident, un CRMrookie nu o s solicite personalizri complexe, dar, n timp, se
lmurete ce i-ar trebui i cum, apoi, teoretic, emite pretenii mai mari.
Exemplele citate ar putea reprezenta zone delicate pentru furnizor. De
exemplu integrarea dac furnizorul de SaaS i-a dezvoltat competene/conectori pe integrare CRM cu Navision, s zicem, sau cu alte
ERP-uri din Tier 2 i 3, intrebarea cum se descurc dac clientul are
Ciel este pertinent. Sunt aspecte reale care cred c ar trebui punctate
clar n analiza ofertei. Aa cum nu ar trebui neglijat nici cum se face
aceast integrare sincronizare incremental i/sau n timp real prin
servicii Web?
Referitor la customizri i aspectele conexe trebuie fcut o precizare
important n favoarea vendorului i anume c una dintre principalele
caracteristici ale modelului SaaS este c, odat realizat o dezvoltare sau
customizare, aceasta devine rapid accesibil i pentru ceilali clieni ai
furnizorului, contra-cost, dar evident, unul mai mic. Spre deosebire de
un CRM on-premise, unde upgrade-urile se fac n trane, CRM-SaaS
este mult mai dinamic i oblig furnizorul la o evoluie continu, forat
de cererea clientului. Problema este dac furnizorul are att de muli
clieni nct s-i permit s investeasc n aa ceva. Iar aici iar facem
atingere la o zon fierbinte care este masa critic de clieni pentru un
furnizor, care s-i genereze o cifr de afaceri acceptabil pentru ca acesta s furnizeze o ofert CRM-SaaS solid i viabil? Rspunsul trebuie
cutat n pia.
20
Alte mituri reinterpretate

Iat i celelalte argumente SaaS, adnotate rapid dintr-o perspectiv ceva
mai critic:
- implementarea SaaS este mai rapid dect cea a unei soluii on-premise. Da, este adevrat, dar trebuie avut n vedere c e vorba: 1 de o
ofert standardizat; 2 - de o ofert redus pentru IMM-uri (mai puine
funcionaliti dect ntr-o soluie on-premise clasic, nu ediie scurtat). Amendament 1 aici trebuie evideniat o capcan clasic:
clientul cumpr funcionaliti i pierde din vizor obiectivele pe care
vrea s la acopere cu soluia CRM-SaaS! (Aspect pe care vendorii l
cunosc prea bine.) Amendament 2 insistena pe reclama cu implementarea n 2 timpi i 3 micri reprezint un deserviciu serios pentru c seteaz ateptri nerealiste din partea majoritii clienilor.
(Excepia: poate fi valabil la un client care renun la tot ce are el
structurat prin firm i ia de-a gata ce-i d furnizorul...)
- oferta SaaS i, implicit, modelul pay as you go implica o predictibilitate clar a costurilor. Da, ns doar dac se stpnesc/cunosc corect toi
parametrii problemei, respectiv se tie clar ce se vrea de la soluie, se
cunosc costurile integrrii, customizrilor, condiiile de livrare etc. Aici
trebuie subliniat un alt risc: clientul negociaz un pre fr a ti cu exactitate ce vrea i ce i se ofer n banii negociai. Rezolvarea ideal ar fi ca
i clientul s-l fac pe vendor s neleag ceea ce vrea cu adevrat. Pasul
preliminar, clientul s se lmureasc n prealabil, respectiv s-i defineasc exact scopul i obiectivele. Ceea ce la un IMM aflat la prima
experien CRM nu-i prea uor. Iar cum la nivelul acesta apelul la consultan (atta ct exist n pia) este o raritate lucrurile sunt destul
de complicate. O soluie ar putea fi politica pailor mici, respectiv extinderea funcionalitilor prin achiziii pe parcurs, cnd acestea sunt asimilate de client. Dezavantaj costuri suplimentare, peste cele induse de
integrare. Avantaj nu se cumpr n orb, se elimin riscul de subutilizare (mai costisitor n modelul SaaS, dect n varianta on-premise). n
termeni practici, soluia nu se prea aplic, pentru c este vorba de aceeai
ofert standard/package, care nu permite prea multe variante.
- o soluie SaaS-CRM se administreaz mult mai simplu. Da, de partea
de administrare IT efectiv (mentenan, upgrade etc.) se ocup furnizorul. Dar asta nu scutete clientul de efort popularea cu date a aplicaiei, actualizarea lor, realocarea task-urilor, analiza rezultatelor n
vederea mbuntirii proceselor etc.
Problemele menionate i analizate n cadrul acestui articol se doresc a
fi un suport oferit potenialilor clieni de soluii CRM livrate n regim
SaaS, astfel nct acetia s poat realiza alegerea n cunotin de cauz.
RADU GHIULESCU
CRM Watch
P r in c ip a le le 2 1 d e s o lu ii C R M d is p o n ib ile p e p ia a lo c a l
Nume Companie:
Advantage Software Factory
Site:
www.anytimecrm.ro, www.asf.ro
Email:
sales@asf.ro
Tel:
+4021.242.87.20
Nume produse: AnytimeCRM
ara de origine a aplicaiei: Romnia
Limb interfa:
romn / englez
Locatie sediu central/Filiale:
Sediu Central: Bucuresti,
Calea Floreasca, nr. 169,
cldirea IPA, etaj 6, sector 1
An nfiinare companie:
2002
An lansare ofert CRM: 2006
Focus client:
Produsul i politica de
liceniere sunt adaptate companiilor din
segmentele int small & medium i large
& corporate.
AnytimeCRM
Model de business: on-premises, on-demand, implementat prin ASF i reeaua
naional de parteneri.
Referine: OTP Bank, Kiwi Finance, Eurisko, Century 21, ICG, EOS KSI, Business
Results, Danubius Exim, SuperAMDG, R&M Audit, EPA Floor
Pre: Preurile pentru nchiriere pot porni de la 25 EUR / utilizator / lun iar
pentru varianta on premise de la 500 EUR / utilizator.
Descriere: AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul relaiilor
cu clienii care ajut companiile s i gestioneze clienii existeni i s atrag
clieni noi, n condiiile scderii costurilor de operare i oferirii unor servicii de
calitate.
AnytimeCRM= AnytimeSales+AnytimeSupport
AnytimeSales este o aplicaie CRM pentru managementul activitilor de vnzare i marketing care ajut firmele s atrag clieni noi i s extind vnzrile
ctre cei existeni.
AnytimeSupport este o aplicaie pentru managementul relaiei cu clienii care
ajut departamentele de suport s ating excelena n interaciunea cu clienii,
n toate punctele cheie, n condiiile scderii costurilor de operare.
CAS genesysWORLD
Model de business: SaaS, OnPremises
Referine: Exist peste 150.000 de utilizatori actuali ai produselor CAS. E-ON, Toyota
Material Handling, Ircat, Genco 93, Universitatea Babe-Bolyai Cluj Napoca, Adami,
TCE Logistica, Proffice Experience
Pre: De la 19,99 Euro/lun/utilizator pentru CAS PIA i crescnd n funcie de produs (ex. 160 Euro/ licena CAS teamWorks) i/sau module adiionale necesare.
Descriere: Viziunea CAS Software AG: Toate IMM-urile de succes utilizeaz soluiile
noastre CRM pentru relaii profitabile cu clienii.
Nr.1 in Germania, productor soluii CRM dedicate IMMurilor Studiu PAC 2006
Top Innovator 2009 i Innovator of the year 2006 n Germania
CRM Best Practice Award (n fiecare an din 2004)
IT product of the year n anul 2008 n Cehia
Prezen activ n peste 24 de ri din EMEA i America Latina, cu mai mult de 500
de consultan CRM
n Romnia CAS GenesysWorld CRM este distribuit de partenerii Sistec i
Progress ICT
CRM Watch
Nume Companie: CAS Software AG

Site: http://crm.cas-software.com/RO/
Email: info@cas.de
Tel: +49 721 9638 668 n limba romn
Nume produse: CAS genesisWorld
(On Premises CRM), CAS PIA (SaaS CRM) CAS
Open (PaaS)
ara de origine a aplicaiei: Germania
Limb interfa: RO, EN, DE, FR, IT, HU, CZ,
TR, PL, NL, ES, HR, (nu toate produsele)
Locaie sediu central: Karlsruhe-Germania
Filiale: Bucureti prin Sistec i Progress ICT
An nfiinare companie: 1986
Focus client: Micro ntreprinderi i SMB
21
Nume Companie: TotalSoft SA

Site:
www.totalsoft.ro; www.charisma.ro
Email:
marketing@totalsoft.ro
Tel:
+4021 335 17 09
Nume produse: Charisma Collection,
Limb interfa: orice limb
Locaie sediu central/Filiale:
HQ:
Bucureti, Romnia;
Filiale:
Sofia, Bulgaria;
Atena, Grecia;
1994
Focus client:
Leasing, servicii financiare, Real Estate, Oil &
Gas, Distribuie, Retail, Departamente Juridice,
servicii profesionale (case de avocatura,
proiectani, recuperatori debite).
Charisma Collection
Model de business: on premises, la sediul clientului, ct i n regim SaaS sau hosted.
Referine: Raiffeisen Leasing Romnia, Bulgaria i Ucraina, iriac Leasing i
iriacAutoRulate, Toyota, Petrom Gas, OMV Viena, Henkel, Agroalim, Transfond,
British American Tobaco, Unicredit Tiriac Bank, TBI Call Center i TBI Credit, Avitech,
Marathon Distribution Grup, Mladinska, Golden Deal Grecia, RCI leasing, NBG
Leasing, Fildas, OTP Leasing, BCR Leasing, Impact.
Pre: N/A
Descriere: TotalSoft este Microsoft Gold Partner i un furnizor important n Romnia
pentru implementri standard i taylor-made, personalizate, a soluiilor CRM.
n 2010 a primit distincia Cel mai bun partener n implementarea soluiilor bazate
pe tehnologia Microsoft Dynamics CRM. Pentru a veni n ntmpinarea nevoilor
clienilor, TotalSoft a dezvoltat Charisma Collection, singurul instrument dedicat colectrii debitelor integrat nativ cu orice solutie ERP, HCM sau CRM. Cu ajutorul acestei
soluii, orice companie sau firm specializat pe recuperarea debitelor restante are la
ndemn un instrument optim, simplu i concret de recuperare debite care identific
datornicii, creeaz tichete de delincven, administreaz conturile datornicilor,
urmrete i finalizeaz procesul de recuperare.
EMA / MedEXPERT
Model de business: on premise/hosted/SaaS
Referine: EMA EXPERT Mobile Agent : Boromir, Vel Pitar, Milupa Romnia,
Lekkerland Romnia, Solarex, Aectra, Vlase Distribution, Den
Braven Romnia, Timar
MedEXPERT dynamics: Actavis Romnia, Alfa Wassermann
Romnia, Teva Romnia, Farmexim, Green Net, A&A Medical,
A&S Superior Nutrition
Nume Companie:
SOFTEXPERT mobility
Site:
www.softexpertmobility.com
Email:
office@softexpertmobility.com
Tel:
+40.351.176.804
Nume produse:
EMA - EXPERT Mobile Agent SFA&CRM
MedEXPERT dynamics SFA&CRM
ara de origine a aplicaiei:
Romnia
Limb interfa:
Pre: NA
Descriere: Furnizorul soluiilor EXPERT Mobile Agent i Medexpert este Oracle
Gold Partner i Microsoft Gold Certified Partner
22
multi-lingual

2000
Focus client:
Craiova
FMCG i farma
CRM Watch
Nume Companie:
Bell Gateway
Site:
http://www.bellgateway.ro
Email:
office@bellgateway.ro
Tel:
+40 21 250 18 61
Nume produse:
Emerge:XS
Romnia
Limb interfa:
EN, self-translatable
Bell Gateway Romnia,
Bell Gateway Macedonia
Emerge
Model de business: On premises
Referine: Porsche Austria GMBH & CO, Porsche Romnia, Porsche Ucraina, Porsche
Bulgaria, Porsche Macedonia, Porsche Albania, Porsche Serbia, Porsche Ungaria
Pre: pre mediu per implementare EUR 30.000,Descriere: Bell Gateway ofer soluii informaionale afacerilor i liderilor industriali la
nivel mondial, furniznd soluii software personalizate, precum i alte sisteme de management de afaceri. Bell Gateway ofer o gam de opiuni flexibile de livrare: aplicaii i
module de sine stttoare, produse pre-integrate, soluii personalizate la nivel de produs
i o gam larg de operaiuni de externalizare i centralizare de date. Produsele i
soluiile Bell Gateway vin n sprijinul operaiunilor convergente multi-serviciu, pieelor
emergente i serviciilor de urmtoare generaie, pentru toate domeniile de business.
Cu o nentrecut experien de 9 ani n livrarea cu succes de sisteme la scar larg,
de sisteme informaionale de important critic, precum i de profesioniti n ntreaga
lume, Bell Gateway sprijin o vast baz de clieni din diferite domenii de business.
Bell Gateway permite afacerilor s profite de noi surse de venit, cu suport complet
pentru urmtoarea generaie de servicii, cu o strategie clar definit a produselor,
susinut de investiiile Bell Gateway n cercetare i dezvoltare. Scalabilitatea platformei
Bell Gateway este confirmat n a sprijini cerinele de performan n mare volum a
afacerilor de vrf, oferind produse i soluii care sprijin toate procesele de afaceri.
Epicor CRM
Model de business: On premises
Referine: La cerere
Pre: La cerere
Descriere: ntreg procesul relaionrii cu un client, de la prospectare pn la ncasare,
poate fi administrat cu soluii CRM create de Epicor. Acestea au fost concepute pentru
a ajuta companiile s fac fa cu succes provocrilor pieei, pentru a le mbunti
eficiena operaional i a le accelera dezvoltarea.
Epicor ofer astfel soluii la provocri din mediul de afaceri, cum ar fi gsirea de noi
clieni si fidelizarea celor existeni, mbuntirea eficienei interne, introducerea de noi
produse, automatizarea activitilor de marketing, mbuntirea servirii clienilor.
Soluiile CRM de la Epicor controleaz fiecare aspect al interaciunii unei companii cu
clienii si actuali i poteniali, de la generarea primului contact, dezvoltarea oportunitii, preluarea comenzii, producerea i expedierea sau aprovizionarea bunurilor i
serviciilor, pn la ncasarea numerarului i suportul pentru client. Epicor furnizeaz
soluii CRM cu procese end-to-end integrate.
Funcionaliti: Managementul Contactelor, Marketing Management, Campaign
Connect, Lead and Opportunity Management, Case Management, Mobile Connect.
Soluiile Epicor CRM lrgesc aria informaiilor despre clieni, ctre toi angajaii companiei, prin furnizarea contextual de date eseniale, oricnd este necesar.
CRM Watch
Nume Companie:
Epicor Software
Site:
http://www.epicor.com/romania
Email:
info.ro@epicor.com
Tel:
+40 21 212 1024
Nume produse/produse: Epicor CRM
ara de origine a aplicaiei: SUA
Limb interfa:
Disponibil n peste 30 de limbi,
inclusiv romna.
Irvine, California, USA / Bucureti,
Bdul. Dacia nr. 69, sector 1
1984
Focus client:
Mid-market i diviziile
companiilor din clasamentul
Global 1000
23
Nume Companie:
misoft systems
Site:
www.evolve-bs.net
Email:
sales@evolve-bs.net
Tel:
0264- 437.615
Nume produse/produse: Evolve
Limb interfa: romn, englez
Roiori nr 3, Cluj-Napoca.
An nfiintare companie:
2004
Focus client:
companii din domeniul serviciilor,
vnzrilor i produciei, de la start-up
la companii de mari dimensiuni.
EVOLVE CRM
Model de business: Dou variante de liceniere: definitiv sau sub form de
abonament on premises (aplicaia este instalat i ruleaz pe unitile de lucru
de la sediul clientului).
Referine: Izvorul Cristalin, Finaco, Trend Furniture.
Pre: Costul licenelor depinde de modul de liceniere ales - definitiv sau
abonament anual, de modulele (funcionalitile) care vor fi utilizate. precum
i de numrul de licene necesar. n cazul licenierii definitive, costul licenei
variaz ntre 249 i 299 euro/staie.
Descriere: Componentele cheie ale aplicaiei Evolve vizeaz monitorizarea
vnzrilor, pornind de la etapa de prospectarea a pieei i de programare a
vizitelor, pn la cea de contractare/facturare, urmrindu-se fluidizarea procesului de vnzare. Derularea campaniilor de marketing targetate (mailling,
e-mail marketing, tele-marketing) i centralizarea unitar a informaiilor la
nivelul tuturor departamentelor contribuie la creterea gradului de fidelizare a
clienilor printr-un rspuns rapid i competent la cererile naintate.
GeoSales
Model de business: On-premises; Hosted
Referine: Ax Perpetuum; EWV Holding
Pre: Accesarea soluiei ca serviciu, n varianta de liceniere hosting, poate presupune
un minim de 250 euro pe lun pentru 5 utilizatori, iar varianta on-premises poate
pleca de la aproximativ 4000 de euro - costuri de liceniere pentru un server i 5 utilizatori. La aceste costuri se mai adaug cele de implementare.
Descriere: GeoSales este soluia de CRM dezvoltat de iQuest pe platforma Microsoft
Dynamics CRM, de la care s-au motenit funcionaliti pe modulele de Vnzri,
Marketing i Service. La acestea s-au adugat componente de Business Intelligence,
pentru analiza distribuiei geografice a vnzrilor.
Prin ce se difereniaz GeoSales de alte soluii CRM:
- Analiza exact a vnzrilor, pe zone geografice, prin integrarea cu Bing Maps
- Localizarea direct pe hart a statisticilor definite dinamic: Clieni, Posibili clieni,
Oportuniti, Comenzi
- Vizualizare la nivel de glob, continent, ar, jude i ora
- Implementare rapid i flexibil etc.
24
Nume Companie: iQuest Technologies

Site: www.iquest.ro
Email: contact@iquest.ro
Tel: 0264-592 531
Nume produse/produs:
- Microsoft Dynamics CRM iQuest, Microsoft
Gold Partner
- GeoSales soluie CRM proprie iQuest
Limb interfa: multilingv
Sediul central - Frankfurt am Main, Germania;
Centrul de dezvoltare Cluj, Braov;
An lansare ofert CRM:
- 2007 Microsoft Dynamics CRM
- 2010 GeoSales
Focus client: Recomandat n special companiilor
cu distribuie geografic i for de vnzare / cu
pieele targetate distribuite geografic
CRM Watch
Nume Companie:
MATRICIA SOLUTIONS SRL
Site:
www.matricia.ro
Email: office@matricia.ro
Tel:
0040.21.232.62.32
Nume produse:
iCare powered by
Limb interfa: Englez, Roman
Locaie sediu central:
Str. Daniel Danielopolu nr. 34, sc. B,
et. 2, ap. B24, sector 1, Bucuresti
2008
Focus client: companii private medii i mari din
industriile: farmaceutic & servicii medicale,
telecom, servicii profesionale i distribuie.
iCare
Model de business: on premises/hosted
Referinte: NA
Pret: N/A
Descriere: Soluiile CRM oferite de Matricia sub numele iCare se bazeaz
pe platforma Microsoft Dynamics CRM, un sistem complet integrat care permite
obinerea unei imagini 360o a clientului de la primul contact i pn n faza
de post-vnzare.
Funcionalitile oferite permit mbuntirea activitilor de vnzari i
marketing, precum i a proceselor de customer service ale companiei.
n plus, integrarea nativ cu Microsoft Office Outlook ofer avantajele
unei soluii rapide, flexibile i uor de utilizat.
iCare reunete o suit de soluii CRM adresate cu precdere unor industrii
specifice: pharma, healthcare, telecom, media & advertsing, building
materials i servicii profesionale.
LEAD CRM
Model de business: Modelul de business prioritar este on-demand/SaaS, ns
abordarea n regim on premises nu este exclus i se adreseaz n principal
sectorului IMM.
Referine: S.C. Habitat Proiect S.A.
Pre: N/A , flexibil. Serviciul SaaS este un model facturat pe baza unui
abonament sau n funcie de numrul utilizatorilor.
Descriere: Lead CRM este o soluie software web based ce permite unei
companii s-i organizeze o baz de date central n care s se regseasc
definit relaia cu clienii si partenerii n suficiente detalii pentru ca
managementul, agenii de vnzri, marketing-ul, departamentele de suport /
call-center s aib acces la informaii pentru a pune cap la cap cerinele
clienilor cu produsele / serviciile din oferte.
Kabinet este o companie cu capital mixt care dezvolt, pentru piata intern
i extern, soluii software de management al informaiilor (ERP, CRM, ECM)
i soluii pentru piaa de capital. Certificri: Microsoft ISV/Software Solution
Certified Partner, Avast! Authorized Reseller.
CRM Watch
Nume Companie:
SC Kabinet SRL
Site:
http://www.kabinet.ro
Email:
office@kabinet.ro
Tel:
+40232 213 810
Nume produse: Lead CRM
Limb interfa: Englez/Romn
Iai, Bdul Carol I nr.4,
Corp B1, Etaj 2, 700506
2006
2009
Focus client:
Sectorul IMM / Enterprise
25
Nume Companie:
Soft Expert SRL
Site:
http://www.Soft-Expert.info /
http://www.online-crm.ro
Email: office@Soft-Expert.info
Tel:
0728778822
Nume produse: Manager Financiar CRM
Romnia
Limb interfa: RO/EN
Buzu/Buftea/Bucureti
2003
Focus client: Distribuie, Servicii, Producie
Manager Financiar CRM

Model de business: Soluia este oferit att n regim on premises, ct i n regim
SaaS. Este distribuit de productor i de o serie de parteneri.
Referine: NA
Pre: NA
Descriere: Manager Financiar CRM este un sistem integrat pentru managementul relaiilor cu clienii care ajut departamentele de suport clieni i vnzri s
atrag clieni noi i s extind vnzrile la cei existeni, n condiiile scderii costurilor de operare i oferirii unor servicii de calitate. Manager Financiar CRM
poate fi utilizat de sine stttor sau ca o component a ERP Manager Financiar.
Componente:
Managementul partenerilor & contactelor Managementul lead-urilor
Managementul oportunitilor de vnzare Gestionarea interaciunilor cu clienii
(ntlnire, Telefon, Email etc.) Managementul task-urilor Campanii de marketing
Calendar Managementul contractelor Managementul incidentelor
Managementul ofertelor Managementul comenzilor
Ultimele dou funciuni se realizeaz prin componenta SFA sau n cadrul ERP.

Model de business: on premises (pe infrastructura clientului), gazduit (SaaS
pe infrastructura unui data center partener), Online (n data center Microsoft)
Referine: Banca Transilvania, Valoris, RCI Leasing, Star Group
Pre: Platforma este disponibil n sisteme variate de liceniere, achiziie,
pli ealonate, nchiriere, sub form de serviciu gzduit, pentru a rspunde
cerinelor din orice domeniu.
Descriere: Microsoft Dynamics CRM este o soluie pentru managementul relaiilor cu clienii (CRM), care ofer instrumentele i funcionalitile necesare crerii
i meninerii unei imagini clare asupra clienilor, de la primul contact, pn la
achiziie i, ulterior, la procesele post-vnzare. Cu ajutorul modulelor pentru
vnzri, marketing i servicii pentru clieni, Microsoft Dynamics CRM ofer o
soluie rapid, flexibil i economic, care garanteaz mbuntiri considerabile ale fiecrui proces de business. Cu aceast soluie, se pot crea relaii
mai strnse cu clienii i s atingei noi niveluri de rentabilitate. Suplimentar,
Microsoft ofer platforma CRM sub forma de xRM (anything Relationship
Management) pentru configurarea rapid de aplicaii suplimentare dedicate.
Microsoft Dynamics CRM este disponibil prin partenerii certificai: TotalSoft,
Crescendo, Gensys Systems, iQuest, Matricia, Novensys, Soft Net Consulting.
26
Nume Companie:
Microsoft
Site: http://www.microsoft.com/romania/dynamics
Email:
mbsro@microsoft.com
Tel:
+4 (021) 529-1224
Nume produse:
USA
Limb interfa:
Englez, Romn + alte 38
Locaie sediu:
Bucureti
Focus client:
Enterprise, Small and Medium Business
CRM Watch
Nume Companie:
S.C. MBM SOFTWARE & PARTNERS S.R.L.
Site:
http://www.mbmsoftware.com/
Email: office@mbmsoftware.com
Tel:
+40-21-337.28.90
Nume produse: Reliable CRM
Tara de origine a aplicaiei: Romnia
Limb interfa:
Romn/Englez
Punct de lucru Str. Slobozia Nr. 31,
Sector 4, Bucureti
An infiintare companie:
2005
Focus client: Reliable CRM se adreseaz
oricrui sector de activitate,
indiferent de dimensiunea afacerii.
Model de business: MBM Software & Partners
ofer toate variantele de vnzare software (on
premise/hosted/Saas). Aplicaia este web-based.
Reliable CRM
Referine: Real Estate Advisory Group, ANM, ECOTIC.
Pre: Preul de achiziie al unei licene pornete de la 350 euro/user i poate ajunge la
maxim 990 euro/user n cazul integrrii cu Active Directory. Costul mediu al unei
implementri variaz ntre 4.500 i 9.000 euro.
Descriere: Oferind o gam proprie de soluii dedicate managementului de reea
(Reliable Assets - software pentru inventarierea infrastructurii IT, Reliable HelpDesk
- urmrirea i rezolvarea problemelor utilizatorilor, Reliable Remote - control la
distan), precum i soluii pentru managementul relaiei cu clienii (Reliable CRM),
n mai puin de 5 ani de activitate firma are urmtoarele realizri:
- Peste 10 000 licene vandute
- Peste 100 clieni importani (IMM-uri, bnci, instituii de stat, regii autonome, agenii
guvernamentale)
- Peste 100 distribuitori online din lumea ntreag pentru soluiile MBM
- Reea naional de distribuitori ai produselor firmei
- Mrci proprii pentru managementul reelei i optimizarea activitilor companiilor
- Din anul 2010 partener strategic n cadrul proiectului ntreprinztor n Mileniul Trei
(http://www.im3.ro).
Alte caracteristici:
- sistemul este dezvoltat ct mai scalabil pentru a permite dezvoltarea ulterioar
- sistemul este conceput pentru folosirea n mai multe limbi (romn/englez etc.)
- design ergonomic.
Interfaa este web-based, accesibil de oriunde din reea i foarte uor de folosit.
SAP CRM
Model de business: Vnzarea soluiei se realizeaz prin partenerii SAP certificai
sau direct de SAP Romnia
Referinte: la cerere
Descriere: SAP Customer Relationship Management este o soluie complet integrat prin care companiile i pot administra toate procesele legate de clieni.
Aplicaia ofer o vizibilitate global asupra informaiilor despre clieni, uniformiznd ntreg ciclul, de la generarea interesului potenialului client, pn la
ncheierea unei tranzacii comerciale, oferindu-v posibilitatea s luai decizii
strategice bazate pe informaii concrete i reale.
SAP i continu misiunea de a ajuta companiile s devin mai eficiente chiar
i atunci cnd prioritile de investiii se schimb, iar bugetele sunt n scdere.
n acest sens, SAP a lansat SAP CRM Rapid Deployment, o soluie preconfigurat cu un cost mic i o perioad scurt de implementare. Soluia v ofer
funcionalitile eseniale pentru marketing, vnzari i service, putnd fi
modificat n funcie de cerinele ulterioare de dezvoltare ale companiei. Este o
soluie uor de adaptat i utilizat, care v ofer rezultate imediate (ROI rapid).
CRM Watch
Nume Companie: SAP Romnia

Site:
www.sap.ro
Email:
info.romania@sap.com
Tel:
031 225 28 00
Nume produse:
SAP Customer Relationship
Management SAP CRM
ara de origine a aplicaiei: Germania
Limb interfa: Romn
Locaie subsidiar:
SAP Bucureti, Str. Tipografilor 11-15,
Cldire A1/LA, etaj 2, sector 1
SAP AG (1972), SAP Romnia (2002)
Focus client:
companii din toate industriile,
companii mici, medii i mari
27
Nume Companie:
Criteria
Site:
www.criteria.ro
Email:
office@criteria.ro
Tel:
0722 33 55 25
Nume produse:
salesforce.com
SUA
Limb interfa:
All (inclusiv romana)
Bucureti
An nfiintare companie:
2007
2009
Focus client:
SMB-Enterprise
SALESFORCE
Model de business: SaaS, Salesforce.com este liderul mondial n domeniul
soluiilor CRM de tip on demand, cu o cot de pia de peste 50%
Referine: NA
Pre: n funcie de categorie:
Group Edition (pn la 10 utilizatori), Professional, Enterprise
Descriere: Uor de utilizat, uor de accesat prin interfata web, soluia CRM
Salesforce.com pentru managementul activitilor de vnzri, marketing, service
i suport clieni asigur o mai bun vizibilitate ntre departamente, control i
suport pentru decizii fundamentate, mbuntirea productivitii i o mai bun
coordonare a aciunilor de vnzari i marketing, creterea veniturilor i loialitii
clienilor.
SeniorCRM
Referine: UPS Romnia, Curierat Roman Express, Regency Company, Phoenix
Contact, Rocast, Side Grup, Technova Invest, General Parmafood, Apollo Mod
Distribution, Koelner Romania, Velfina, Dinamic 92 Distribution, S&D Pharma etc.
Descriere: SeniorCRM este un sistem intuitiv pentru managementul interaciunilor cu prospecii, clienii, furnizorii sau alte tipuri de parteneri i pentru
eficientizarea activitilor interne conexe.
SeniorCRM este dezvoltat pe plaftorma Microsoft xRM, cu peste 1 mil. de utilizatori la nivel mondial. Este uor de utilizat i de integrat cu alte produse
Microsoft: Outlook, Excel, Word, SharePoint pentru a forma o soluie eficient i
adaptabil necesitilor de business.
Cu SeniorCRM vei reui s:
Identificati rapid blocajele legate de performana vnztorilor i calitatea
leadurilor;
Urmrii oportunitile deschise n pipeline-ul de vnzri;
Planificai strategia de control a incidentelor, alocai responsabili, urmrii
rezolvarea incidentelor i recurena lor;
Controlai proactiv fluxurile de munc i cretei performana n interiorul
organizaiei;
Maximizai ROI pe campaniile de marketing, urmrind rezultate consolidate.
28
Nume Companie: Senior Software

Site: www.seniorsoftware.ro
Email: pr@seniorsoftware.ro
Tel: 0213107481
Nume produs: SeniorCRM
Limb interfa: Romn
Sediul central: Bucureti
Punct de lucru: Constana
Focus client: Comer, Servicii
Model de business:
SeniorCRM este dezvoltat
i implementat n exclusivitate
de Senior Software.
CRM Watch
Nume Companie: Oracle

Site:
www.oracle.com/global/ro/applications/crm/siebel/index.html
Tel:
0800 894 520
Nume produse: SiebelCRM
ara de origine a aplicaiei: USA
Limb interfa: romn + englez
Locaie sediu:
Bucureti
1977
2005
Focus client: Enterprise, Small and Medium Business
Siebel CRM
Model de business: On premises, SaaS
Descriere: Oracle Siebel Customer Relationship Management (Oracle Siebel
pentru managementul relaiilor cu clienii) permite organizaiilor s transforme
experiena clienilor. Cu soluii croite pentru mai mult de 20 de industrii,
Siebel CRM ofer:
Capaciti CRM cuprinztoare
Soluii personalizate pentru industrie
Folosirea informaiilor client (customer intelligence) pe baz de sarcini i
integrare pre-inclus
Siebel CRM este disponibil prin Oracle Romnia i partenerii certificai.
Siveco Banking CRM

Model de business: Aplicaia, oferit on premise la sediul clientului, permite
focusarea pe activitile legate de relaia cu clienii i urmrirea rezultatelor
financiare pe fiecare client n parte. De asemenea, asigur planificarea i
urmrirea ntlnirilor, rapoarte ale ntlnirilor la client, gestionarea listei de
produse, stabilirea informaiilor relevante n funcie de tranzacie/produs.
Prin integrarea cu sistemul SIVADOC de gestiune a documentelor si fluxurilor,
suita CRM-SIVADOC permite introducerea i aprobarea electronic rapid a
dosarelor de creditare.
Referine: Banca Transilvania S.A.
Pre: Costurile de implementare depind de cerinele clientului din punct de
vedere hardware i software (baze de date), astfel nct o estimare exact se
poate realiza doar prin stabilirea cerinelor de implementare.
Nume Companie: Printec Group Romnia SRL

Site:
www.printec.ro
Email: office@printec.ro
Tel:
+4021 231 06 09
Nume produse: Soffront CRM
Limb interfa: engleza / custom
Locaie sediu central/Filiale: Bucureti
1997
Focus client: SMB cu un portofoliu mare de clieni/
produse, divizii de business din multinaionale.
CRM Watch
Nume Companie:
S.C. SIVECO Romnia SA
Site:
http://www.siveco.ro
Email:
marketing@siveco.ro
Tel:
021.302.33.00
Nume produse: CRM
Limb interfa: Romna i Englez
Locaie sediu central/Filiale: Bucureti, Sos.
Bucureti-Ploieti nr. 73-81
Focus client: Domeniul Bancar
Soffront CRM
Model de business: on premise / hosted / SaaS
Referine: Internaional: Hewlett Packard, U.S. Air Force, Boeing, Motorola,
National Bank of Greece, Texas Instruments
Romnia: Dial Telecom, Datacor, Bilcop, Electro Promex, Printec
Group of Companies.
Descriere: Soffront CRM este o aplicaie web-based, modular, integrat, intuitiv, uor de utilizat i necesit un timp relativ scurt de implementare. n funcie
de cerinele clientului, aplicaia poate fi customizat.
29
Nume Companie:
Nemesis IT
Site:
www.nemesisit.ro
www.solis.ro; www.solis-shop.ro
Email:
office@nemesisit.ro
Tel:
0722 260 653
Nume produse/produse
(att proprii ct i distribuite):
SOLIS, Solis REPORTS, Solis Shop
Romnia
Limb interfa: Romn, Englez, Francez
Str. Ana Davila 47-49 Sector 5
Bucureti, Romnia
2002
An lansare oferta CRM: 2003
Focus client (target, adresabilitate):
Importatori i distribuitori de
aparatur, echipamente, consumabile
Solis CRM
Referine: Artis Bio Tech; Artem Group Trade&Consult; Biosystems Diagnostic;
Cromatec Plus; Industrial Cruman; Inform Tehnica Medicala; Lantec Romania;
Limas Group; OF Systems; OP Consulting; Praxis Medica; Ronexprim; Sapaco
2000; Sartorom; Spectromas; VDR & Servicii.
Pre: n funcie de implementare, exist cost per licen + implementare sau
pentru varianta hosted, abonament lunar / licen.
Descriere: Suntem o companie IT nfiinat din 2002, oferim consultan i
soluii IT plecnd de la tehnologii open source. Implementm soluii
CRM/ERP/SFA/e-commerce bazate pe Solis, Solis Reports i Solis Shop.
Suntem implementatori Koha, primul sistem open-source pentru managementul
complet al bibliotecilor (www.koha.org)
Firme partenere
Hype Media System; Cometa Contab SQL
Teamshare CRM
Model de business: Serviciul Teamshare CRM i CMS este oferit n regim SaaS
pentru IMM i n regim SaaS sau on-premises pentru corporaiile care deja dein
infrastructura hardware, software i de comunicaii pentru a implementa o nou
aplicaie de tip enterprise.
Referinte: UniCredit Leasing, Protruck, Zdrovit Romnia, Aline Distribution,
Kanara Print, T&T Distribution Group etc.
Pret: NA
Descriere: Teamshare reprezint o suit de aplicaii software tip CRM i CMS,
concepute pentru a veni n sprijinul firmelor ce caut continuu modaliti de
cretere a vnzrilor i profiturilor operaionale. Serviciile noastre
cuprind module de automatizare, eficientizare i control a proceselor de interaciune cu clienii: vnzare, promovare, distribuie i suport. Platforma este
integrat cu furnizorii de servicii ERP i comunicaii personalizate prin SMS,
text to speach, fax over IP, pentru a oferi clienilor solutii integrate i automatizare de tip B2C i B2B.
30
Nume companie:
Entelion Software srl
Site:
www.entelion.ro
Email: contact@entelion.ro
Tel.:
031 228 28 88
Nume produse/produse:
Teamshare CRM i Teamshare CMS
(content management system)
Romnia
Limb interfa: RO i EN
Bucuresti, Sp. Unirii, Nr. 12, Bl. B6,
Sc. 1, Ap. 23, Sector 4
CRM Watch
AnytimeCRM
En
ter
pri
se
IM
M
Pre On
mi
se
s
Mo
bil
e
Ho
s
Sa ted /
aS
SF
A
C
Ce all
nte
r
Ma
rke
tin
g
Cu
s
Se tom
rvi er
ce
Su
it
Nume Produs
x
x
x
x
x
x
x
x
x*
x
x**
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Emerge
Epicor CRM
EVOLVE CRM
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
CAS Genesys
Charisma
Collection
EMA /
MedEXPERT
GeoSales
iCare
Lead CRM
Manager
Financiar CRM
Microsoft
Dynamics CRM
Reliable CRM
SAP CRM
Salesforce
x
x
x
x
x
x
x
x
SeniorCRM
Siebel CRM
Siveco
Banking CRM
Soffront CRM
Solis
Teamshare
x
x
x
x
* - Disponibil prin Sistec

** - Disponibil prin Progress ICT i Sistec
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

CRM - Editia 2010

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CRM - Editia 2010

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CRM Watch

De ce ar avea o firm nevoie de un CRM?

Cnd criza a fcut s se dizolve, total sau

spectiv, dar a putea paria c juctorii care

Integrarea ERP-CRM poate crete vnzrile

O altfel de abordare a ofertei CRM

Social CRM, calea spre

La ce trebuie s se atepte clientul

Director General FIN WATCH:

Microsoft Dynamics CRM

Foto: Septimiu licaru (tslicaru@yahoo.com)

Tipar: VIZUAL 2003

NOT: Reproducerea integral sau parial a articolelor

Pe piaa din Romnia, utilizarea soluiilor de CRM urmrete un

paniile mari nu utilizeaz eficient funcionalitile de gestionare a

Unde, cnd i de ce apar problemele

Epicor atrage clienii

Pe ce logic de business de bazeaz integrarea

Ce difereniaz Epicor CRM de alte soluii existente pe pia?

Cum a rspuns piaa local la aceast ofert integrat?

un moment dat, compania va deine dou silozuri de date de mare

interacioneaz direct cu clienii, ci i pentru cei din back office.

MATRICIA verticalizeaz abordarea CRM

iCare for Pharma este o soluie CRM dedicat industriei farmaceutice,

La ce trebuie s se atepte clientul ntr-o

cu funcionaliti i module inutile pentru client, fr s ocoleasc

Necesitatea muncii de echip

implicare activ n rolul clar declarat de sponsorship al proiectului),

Traducerea axiomelor n date concrete

Avantajele modelului drill down

(mai ales pe timp de criz), identificarea unui angajat cu experien n

Clientul este responsabil

i descrie activiti (ntlniri, briefing-uri, prezentri etc.), adaug date

n urm cu ase-apte ani ani, CRM-ul abia ddea semne c ncepe s

Aceeai Mrie cu alt plrie?

Importana lui Cineva ca mine

SCRM, o altfel de strategie

Unde apar diferenele?

O altfel de abordare a ofertei

ales n actualul context economic, unul foarte puternic: cost mic de

neaz dac este vorba de 10-30, maximum 50 de licene, argumentul

Limitrile ofertei standard

Alte mituri reinterpretate

Nume Companie: CAS Software AG

Nume Companie: TotalSoft SA

Locaie sediu central/Filiale:

Nume Companie: iQuest Technologies

Manager Financiar CRM

Microsoft Dynamics CRM

Nume Companie: SAP Romnia

Nume Companie: Senior Software

Nume Companie: Oracle

Siveco Banking CRM

Nume Companie: Printec Group Romnia SRL

* - Disponibil prin Sistec

S-ar putea să vă placă și