FUNDAMENTELE TIINEI MRFURILOR

Suport de curs
Lector Dr. Elena Beizadea
Evoluia conceptului de "calitate"
Satisfacia oamenilor pentru lucrul bine fcut" a fost dintotdeauna un
sentiment de mndrie i care a avut dimensiuni diferite, n funcie de perioada
istoric a produciei de mrfuri. La nceputurile sale, meteugarii i
individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice, din dorina de
a ctiga ncrederea clienilor.
n perioada revoluiei industriale, cnd s-au creat mari uzine,
muncitorul pierde din individualitatea sa asupra mrfii, el realiznd doar
unele operaii, pri din produs, pentru a se integra unui grup de antreprenori
care urmreau n primul rnd creterea profitului i a productivitii.
Diviziunea muncii, specializrile adnci, automatizarea operaiilor, au
fost i sunt probleme necesare produciei de serie mare i productivitatea
ridicat, dar n schimb s-a redus interesul direct al lucrtorului pentru calitatea
muncii sale.
La nivelul ntreprinderilor calitatea depinde de activitile efectuate la
trei trepte ierarhice:
> managementul de vrf care stabilete strategia calitii, respectiv
politica i obiectivele calitii pe termen lung;
> departamentul (efii de secie, de compartimente) unde se sta
bilete tactica, masurile de realizare a strategiei prin activitii
concrete;
> executanii, adic efii de echip, maitri, efii de catedr etc care
activeaz la nivel operaional i determin realizarea calitii propriu-zise.
Conceptul de calitate i metodele de organizare a activitilor pentru
atingerea unui anumit nivel de calitate au evoluat pe parcursul mai multor
secole.
Pn la revoluia industrial, responsabilitatea pentru calitate revenea
meteugarului, care i concepea i realiza produsul pentru pia sau pentru
un anumit client.
O dat cu declanarea revoluiei industriale i, implicit, cu creterea
produciei n fabrici, calitatea a devenit treptat responsabilitatea efului de
atelier sau a unui supraveghetor, care era, de cele mai multe ori, ales dintre
lucrtorii cu experien i care rspundea totodat i de cantitatea produs.
O alt etap a nceput cu generalizarea producerii de componente
interschimbabile, care a dus la necesitatea laboratoarelor de ncercri i
msurtori dotate cu aparate de msur i control din ce n ce mai sofisticate.

Aceasta a reprezentat separarea funciilor de producie de cele de control,

atunci au aprut conceptele de: INSPECIE i CONTROL DE CALITATE.
ntre conceptele calitii i modalitile de organizare nu sunt delimitri
nete, ele se ntreptrund i se influeneaz reciproc. n ordinea cronologic a
apariiei lor, acestea sunt:
-inspecia calitii;
-controlul statistic al calitii;
-asigurarea calitii sau sistemul de asigurare al calitii;
-sistemul de management al calitii;
-managementul calitii totale (TQM).
Inspecia calitii a aprut la nceputul secolului XX, cnd teoriile lui
Taylor, referitoare la organizarea muncii, s-au impus n ntreprinderile
productoare de bunuri, concretizate n specializri adnci ale unitilor
funcionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor care executau
de cei care controlau.
Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea
produselor necorespunztoare i separarea lor de cele conforme cu
specificaiile din documentaia tehnologic, si nu pe controlul procesului
tehnologic, unde erau cauzele adevrate ale neconformitilor. Inspecia
avea un rol pasiv, de depistare a greelilor.
Conceptele cheie promovate de aceast etap erau: creterea
randamentului i diviziunea muncii.
Metoda de lucru era supravegherea calitii produselor la captul benzii
de lucru.
Gradul de implicare a personalului era redus, numai efii de echip
respectiv inspectorii calitii.
Controlul calitii prin metode statistice a aprut i s-a dezvoltat ntre
deceniile trei i cinci ale secolului XX. Primele lucrri cu aplicabilitate
practic au fost ale lui Shewart (1925), continuate apoi de Deming i Juran1.
Controlul calitii consta n detectarea i eliminarea componentelor i
produselor finale care nu corespund standardelor. Este un proces dupeveniment". Se realizeaz de profesioniti, controlori ai calitii sau
inspectori.
Creterea din ce n ce mai mare a produciei n special cea de
armament, ntre cele dou rzboaie mondiale a determinat aplicarea pe scar
larg a CONTROLULUI STATISTIC AL CALITII, care a contribuit i la
reducerea costului ncercrilor.
Perioada de dup rzboi s-a caracterizat printr-o abunden de produse
care au generat o competiie acerb ntre productorii care doreau s atrag
ct mai muli clieni. n aceste condiii conceptul de calitate s-a modificat din

nou pentru c satisfacia clientului depindea de aproape toate activitile

desfurate de compartimentele unei companii, activiti care ncep cu
identificarea clientului i continu pn la evaluarea acoperirii acestor
necesiti. Compartimentele implicate se constituie n bucla calitii" sau
spirala calitii" a lui J.M. Juran, iar desfurarea activitilor pentru atingerea
nivelului calitativ ai produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de
CONTROLUL CALITAll TOTALE. Aceste componente netezesc cale spre alte
dou concepte foarte importante, care se regsesc n literatura de specialitate,
precum i n modalitile de organizare la nivelul ntreprinderilor i anume:
ASIGURAREA CALITII i MANAGEMENTUL CALITII TOTALE.
Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic i asupra produsului
finit n scopul identificrii cauzelor apariiei defectelor.
Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj,
prin prelevarea eantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii
costului controlului.
Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil", adic se
acceptau la recepie loturile de mrfuri cu un anumit procent de exemplare
defecte, n funcie de importana caracteristicilor de calitate afectate, (critice,
principale, secundare, minore).
Scopul controlului era de reglare a procesului de obinere, n vederea
mbuntirii nivelului calitativ al produselor finite.
Gradul de implicare a personalului era redus, respectiv, numai a
controlorilor tehnici, a inginerilor, a specialitilor n calitate (caliticieni,
experi).
Asigurarea calitii este un proces petrecut nainte i n timpul
evenimentului", avnd drept obiectiv prevenirea greelilor, defectelor.
Fr greeli" reprezint punctul cheie al teoriei lui Phillip B. Crosby.
Asigurarea calitii const n realizarea specificaiilor produsului n mod
consecvent sau n realizarea bun a lucrurilor de prima dat i de fiecare
dat. Calitatea unui bun sau serviciu este garantat de existena sistemului de
asigurare a calitii (A.Q), care arat cum trebuie s aib loc procesul de
producie, conform unor proceduri elaborate dup standardul ISO 9000.
Conceptul asigurarea calitii" a aprut n deceniul sase, n S.U.A
avnd ca promotor pe J.M Juran. Acestui concept i s-au atribuit la nceput
dou funcii: construirea i verificarea calitii. Conceptul s-a extins rapid n
Japonia la care specialitii mai adug alte doua funcii: instruirea
personalului pentru a-l motiva i mbuntirea continua a calitii
(metoda KAIZEN). n rile europene, acestui conceptul i s-a mai adugat i
funcia de garantarea calitii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor
prin contribuia tuturor compartimentelor cu atribuiuni n domeniul calitii,
respectiv a ntregului lan de la proiectare pn la pia, la client.
Conceptele cheie promovate sunt: prevenirea defectelor i oferirea
ncrederii att propriei conducerii a ntreprinderii ct i clienilor. Sintagma
asigurrii calitii este: a avea i a de ncredere".

Metodele i procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima data ntr-un

sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitilor care se desfoar
pe baza de proceduri scrise pe fiecare compartiment, ncepnd cu
marketingul- proiectarea- planificarea- aprovizionarea- producia, inspeciincercri- ambalare, depozitare, vnzare- distribuie, montaj, exploatareasistent tehnic i ntreinere- scoaterea din uz.
Gradul de implicare n calitatea este generalizat la toii angajaii
organizaiei calitatea este problema tuturor i 3 fiecruia".
Sistemul de asigurare a calitii a fcut obiectul Standardelor
Internaionale din familia ISO 9000 i s-a generalizat n toate rile membre
U.E. i a celor candidate. n 2001 au aprut standardele ISO 9000 n noua
versiune a Sistemului de management al calitii".
Asigurarea calitii ncorporeaz i etapele anterioare, cea a controlului
calitii, i a inspeciilor, avnd un rol important n realizarea calitii
produselor/serviciilor.
Sistemul de management al calitii
Acest sistem constituie obiectul standardelor internaionale n domeniul
calitii din seria ISO 9000 varianta anului 2000 i face trecerea de la
sistemul de asigurare a calitii la managementul calitii totale (QM).
n susinerea acestei idei este referirea din finalul standardului ISO
9000/2000, unde se precizeaz: Att sistemul de management al calitii ct
i metodele de excelen (adic TQM) au la baz unele principii comune".
Obiectivul este mbuntirea performanelor ntreprinderii, iar politica
calitii este orientat ctre mbuntirea continu (metoda KAIZEN).
Conceptele cheie sunt: abordarea procesual a activitilor i inerea
sub control a unei organizaii n domeniul calitii.
Metodele i procedeele de lucru sunt circumscrise n ciclul lui Deming,
PEVA: planific- execut- verific- acioneaz.
Gradul de implicare a organizaiei este total, precum i a colaboratorilor
din aval i amonte de organizaia care a implementat sistemul calitii.
Prin ASIGURAREA CALITll" se nelege ansamblul activitilor
menite s asigure NCREDEREA ca un produs sau serviciu va ndeplini
CERINELE DE CALITATE".
Iar MANAGEMENTUL CALITII TOTALE nseamn acea abordare a
conducerii axat pe calitate, bazat pe participarea TUTUROR membrilor
companiei, i avnd drept scop pe termen lung succesul pentru
SATISFACEREA CLIENTULUI.
Aplicarea conceptului de asigurarea calitii" s-a dovedit foarte util n
situaiile contractuale dintre partenerii de afaceri, la nceput n industria de
aprare i industria nuclear unde se fac comenzi foarte mari de componente
critice. Acetia trebuie s se asigure, n mai mare msur, ca n timpul

derulrii contractelor nu vor suferi deteriorri, sau accidente. De aceea

solicitau furnizorilor s aplice msuri de asigurare a calitii aa cum erau ele
stipulate n documentele elaborate de departamentele de aprare i de ali
mari consumatori. Efectele pozitive ale acestor documente de asigurare a
calitii au determinat proliferarea i n alte domenii, care aveau ca obiect de
activitate producia i comercializarea bunurilor i serviciilor.
Urmarea a acestor preocupri de armonizare a cerinelor de calitate
dintre furnizori i clieni, au aprut primele seturi de standarde n Marea
Britanie (BS 5750 in 1979), Elveia (0291000), Canada (CAN i 299 n 1986).
Dup acceptarea general a acestor standarde n rile respective, ISO
nfiineaz un comitet tehnic n 1986 pentru a stabili criterii internaionale
privind asigurarea calitii i conducerii calitii. Aa a fost posibil ca n 1987
s apar standardele ISO 9000 care au cptat foarte rapid o recunoatere i
o acceptare internaional.
Avantajul principal al standardelor ISO 9000 const n faptul c ele sunt
rezultatul consensului la nivel internaional privind modalitatea de stabilire a
unor sisteme ale calitii fiabile care pot fi uor verificate de cumprtor de
ctre reprezentatul su, de ctre un organism independent
n aceste standarde se stipuleaz criterii universal acceptate de stabilire
i evaluare a sistemului calitii oricrei organizaii, indiferent de zona
geografic a lumii.
Managementul calitii totale (TQM) cuprinde n sfera sa de activitate
i etapele anterioare, cele de inspecie, control i asigurarea calitii.
Esena TQM const n crearea unei culturi de calitate n care inta
fiecrui angajat este depirea ateptrilor clienilor, acolo unde structura
organizaiei le permite. n conceptul de calitate total" clientul este suveran.
Aceasta presupune s oferi clientului ceea ce dorete, cnd dorete i cum
dorete. Adaptarea la condiiile schimbtoare ale clientului i realizarea de
produse i servicii care ntrunesc i depesc ateptrile lor. Percepiile i
ateptrile clienilor sunt de regul pe termen scurt i schimbtoare, de aceea
organizaiile trebuie s-i depeasc calea de a fi aproape de clienii lor
pentru a fi capabili de a rspunde schimbrii gusturilor lor, nevoilor i
dorinelor lor.
Conceptul de calitate total" a aprut intre anii 1970-1980, n S.U.A,
avndu-i ca promotori pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se
delimiteaz de teoriile americane denumind conceptul japonez astfel:
Company Wide Quality Central "(CWQC), pe care l pstreaz i n prezent.
Calitatea total este obiectivul, iar managementul este mijlocul de
atingere a acestui scop. Obiectivul calitii totale este depirea
ateptrilor clienilor".
Managementul calitii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe
participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate".

Principiile de baz ale TQM sunt: o concentrarea asupra clientului; o

mbuntirea continu a calitii;
o prevenirea defectelor;
o responsabilitate universal pentru calitate (a tuturor
angajailor).
Conceptele-cheie ale TQM sunt: excelen", depirea ateptrilor
clienilor", zero defecte".
Metodele i procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea i
motivarea angajailor, stabilirea de indicatori msurabili, folosirea metodelor
i instrumentelor vechi i noi.

Fig.1 Evolutia conceptelor calitatii

Gradul de implicare: toii angajaii i n primul rnd a managerului la
vrf, precum i a ntreprinderilor colaboratoare (furnizori, distribuitori,
vnztori).
Managementul caliti totale este un nou concept care se transpune n
practic printr-o modalitate nou de organizare a activitilor privind calitatea
care de fapt integreaz toate conceptele anterioare: inspecia, controlul
statistic, asigurarea calitii i managementul calitii.

Fig 2. Succesiunea principalelor modaliti de organizare a calitii n organizaii.

TQM integreaz toate conceptele anterioare

Fig.3 Modalitile de abordare a calitii

Modalitile A" i Z" de abordare a calitii

n practica economic sunt dou modaliti diferite de abordare a
problemei calitii diametral opuse, denumite A" i Z".
Calitatea n abordarea A" este considerat ca o funcie tehnic,
fiind ncredinat unor specialiti care se limiteaz la controlul recepiei
materiilor prime, a pieselor, la controlul pe fluxul tehnologic i la controlul
calitativ al produselor finite.
n aceast abordare specialitii n calitate joac rolul de poliiti" pentru
cutarea vinovailor care ncalc procedurile i normele stabilite. Astfel se face
o departajare ntre cei care realizeaz produsele/serviciile de cei care
controleaz.
Responsabili cu producia urmresc obinerea cantitilor planificate la
timp i la un cost ct mai redus. Ei consum cea mai mare parte a timpului
gndind cum s scape de paz" dect s se ocupe de ameliorarea calitii.
Aceasta este abordarea clasic care are rdcini adnci n practica marii
majoriti a ntreprinderilor.
Calitatea in abordarea Z" reprezint o nou filozofie de conducere a
ntreprinderii, concretizat ntr-o strategie, n care prima responsabilitate
revine conducerii la vrf. Aceast abordare preconizeaz o gestiune
participativ din partea angajailor i generalizarea autocontrolului.
Calitatea nu-i cutat exclusiv la produsele i serviciile finite, ci este
ntlnit peste tot n ntreprindere (marketing, personal etc ) i n exterior
(furnizori, distribuitori). Astfel, TQM este aplicat peste tot, de toi i oricnd.
Relaiile dintre conceptele de produs", produs-total", cali-tate-total"
i managementul calitii totale".
n concepia modern, produsul este o creaie uman care exprim un mod
particular al culturii, un aspect specific, prin care o comunitate uman
recepioneaz i rspunde cerinelor sale de via, concepnd i folosind
purttori materiali sau spirituali ai valorilor.

Produsele nu sunt nite lucruri inerte, ele intr n raport cu omul i

societatea, condiioneaz viaa oamenilor i o exprim prin diferite modaliti,
poart n sine capacitatea de a genera schimbarea i a modela viaa,
reprezint o faet a societii nsi.
Prin produs, se exprim ceea ce omul i societatea acumuleaz prin
cultur i transmite de la o generaie la alta.
Ipostazele prin care se exprim, de regul, produsul sunt bunurile i
serviciile, la care se adaug i efectele, impactul acestora care, uneori
anihileaz sau micoreaz utilitile directe ale produsului propriu-zis.
Conceptul de produs-total" reprezint ansamblul de activiti concretizate
n bunuri/ servicii pe care le realizeaz un agent economic sau social, individual
sau colectiv, pe toate fazele ciclului de via, inclusiv efectele acestora asupra
mediului i sntii oamenilor. Produs-total este un concept deosebit de
complex, care poate fi operaionalizat prin divizarea sa pn ce ajunge la o
gam concret de subproduse i efecte generate n lan. De exemplu:,
produsul-total al unei fabrici de nclminte este alctuit din: produs finit,
deeurile care pot fi valorificate i de alte ntreprinderi sau integrate n mediu,
serviciile de vnzare i de reparaii, efectele ergonomice, estetice i igenicosanitare asupra clienilor etc.
Analiza conceptului de produs-total" permite o nelegere mai larg i
corect a elementelor sale componente: produs utilizabil (material sau
nematerial) i produs neutilizabil (material sau nematerial), ambele privite i prin
prisma efectelor asupra omului, a activitii altor ntreprinderi cu care intr n
relaii directe sau indirecte din aval sau amonte i, mai ales, asupra clientului
final i al mediului nconjurtor,

Fig.4 Produs total i componentele lui

Calitatea-total" se coreleaz cu produs-total" i exprim msura n care
produsul/ serviciul satisface (sau nu) sistemul de necesiti umane individuale i
sociale pe cele trei dimensiuni:
a)
calitatea produsului/ serviciului pe ntreaga sa traiectorie (de la
concepie-proiectare pn la consum i scoaterea din uz);
b) calitatea produsului/serviciului ca rezultat al calitii produciei;
c) calitatea produsului/ serviciului ca rezultat al modelului general de dezvoltare
al societii.
Apariia conceptului de calitate total" este urmarea micrii de integrare
progresiv a problemelor calitii n contextele socio-culturale globale ale societii.
Prqfesorul japonez K. Ishikawa, referindu-se la acest concept, arta: calitatea

total este un sistem de funcionare a ntreprinderii bazat pe principiul cheie al

exploatrii relaiilor de tip clieni-furnizori n cadrul tuturor relaiilor unei
organizaii".
Principalele trsturi ale calitii totale" sunt:
- extinderea noiunii de calitate la toate activitile legate direct sau indirect de
calitatea produsului/serviciului;
- luarea n considerare a totalitii nevoilor exprimate sau implicite ale clienilor;
- utilizarea unor metode i tehnici specifice de urmrire i evaluare a calitii
activitilor.

Managementul calitii totale reprezint un nou mod de conducere a calitii la

nivel de ntreprindere, precum i n afara ei, plecnd de la sfera larg a componentelor
conceptului de calitate total".
Principalele domenii ale managementului calitii totale la nivelul ntreprinderii sunt:
politica calitii adaptat de conducerea de vrf, conceput produselor/serviciilor care
fac obiectul de activitate al ntreprinderii; asigurarea calitii prin introducerea sistemului
calitii, prevzut ca model n standardele ISO 9000; mbuntirea calitii, adoptnd o
strategie adecvat n acest sens; controlul calitii tuturor activitilor legate direct sau
indirect de calitatea produselor/ serviciilor; atestarea calitii de ctre instituii i societi
autorizate s certifice sistemul calitii produselor/serviciilor, persoanelor, laboratoarelor
de analize i de ncercri.

Fig.5 Calitatea total i componentele ei.

Principiile managementului calitii totale se pot aplica la nivelul societii pentru
rezolvarea unor probleme, cum ar fi:
- controlul calitii pe pia pentru protecia consumatorilor cu ajutorul unor
instituii care supravegheaz corectitudinea modului de asigurare i de atestare a
calitii produselor/ serviciilor;
-controlul calitii mediului natural i modalitile de protecie a acestuia la
aciunea unor factori perturbatori avnd la origine non-cali-tatea unor produse/ servicii;

Aportul la calitatea produselor a principalelor compartimente dintr-o organizaie

este diferit, n funcie de specificul lor, dar toate mpreun formeaz un lan al calitii.
Rezistena lui depinde de calitatea activitilor nlnuite, fiecare compartiment
reprezentnd o verig a lanului. Dac unul dintre compartimente nu-i desfoar
activitatea n manier corespunztoare, atunci efortul celorlalte devine zadarnic.

Fig.6 Importana calitii n diferite compartimente ntr-o organizaie

productoare de mrfuri.

Evoluia nivelului calitii produselor pe parcursul ciclului de via al produselor

Fig. 7 Evoluia nivelului calitii produselor de la productor la client

Ipostazele calitii
n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut
noiuni concrete, uzuale, aplicative, care deriv din noiunea teoretic a calitii. Astfel
de noiuni sunt: calitatea proiectat, calitatea omologat, calitatea prescris,
calitatea contractat, calitatea real. Toate aceste ipostaze exprim anumite faze
de realizare a calitii, sau momente din circuitul tehnic al mrfurilor.
Calitatea proiectat a unei mrfi este conferit de valorile individuale ale
proprietilor stabilite la un anumit nivel n urma comparrii mai multor variante, n
scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acord o foarte mare
atenie, ntruct ponderea ei n obinerea unui produs de calitate este foarte mare
(70%), avnd un rol hotrtor n prevenirea defectelor i n economisire de resurse
materiale i umane.
Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului,
avizate de o comisie de specialiti (productor, client) n vederea realizrii seriei zero"
i care are caracterul de etalon, de referin pentru producie de serie mare.
Calitatea prescris, specificat a unei mrfi indic nivelul limitativ al valorilor
individuale ale proprietilor produsului, nscrise n standarde, norme, specificaii etc.
Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri cu ocazia predrii mrfurilor
ntre productori i clieni.
Calitatea contractat exprim valorile individuale ale proprietilor asupra
crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul este apropiat de cea
prescris n standarde, dar poate s fie la un nivel superior acesteia.
Calitatea real a unei mrfi exprim nivelul determinat la un moment dat
pe circuitul tehnic (recepie, transport, pstrare, client etc.) i se compar cu calitatea
contractat sau prescris.
Spirala Calitii
O reprezentare grafic sugestiv a factorilor care determin i influeneaz
calitatea este spirala calitii", a lui J. M. Juran.

Fig..8 Spirala calitii (adaptat dup J.M. Juran)

Din spirala calitii se desprind urmtoarele idei:
a) realizarea unui produs ncepe cu cercetarea tiinific de pia sau de
laborator pentru a afla cerinele clienilor privind calitatea i sortimentul produselor;
b) cerinele clienilor sunt transformate n valori precise ale proprietilor
mrfurilor n timpul procesului de fabricaie;
c) toate activitile care alctuiesc ciclul de via al unui produs se reiau printrun nou ciclu, dar de pe o poziie superioar, ceea ce exprim caracterul dinamic al
calitii.