MARKETINGUL SERVICIILOR

Elena-Nicoleta Untaru

Structura cursului i
modaliti de evaluare

Structura cursului
Introducere n marketingul
serviciilor Diferene existente ntre
marketingul serviciilor i marketingul
bunurilor
2. Comportamentul consumatorului
de servicii
Procesul decizional de cumprare
3. Calitatea n domeniul serviciilor
Msurarea calitii serviciilor
metoda SERVQUAL
1.

Structura cursului
4. Evidena fizic a serviciului
Servicescape
5. Rolul angajailor i
consumatorilor n furnizarea
serviciului
6. Procesul furnizrii serviciilor
Harta serviciului

Activiti
A. Teme de cas ce vor fi prezentate la seminar:
1. Procesul decizional de cumprare pe care l parcurgei n achiziionarea
serviciului X din cadrul unei firme prestatoare de servicii
2. Analiza dimensiunilor calitii serviciilor oferite de firma prestatoare de servicii
X
3. Aplicarea metodei SERVQUAL ntr-o cercetare de dimensiuni reduse (10
respondeni) pentru determinarea calitii serviciilor furnizate de firma prestatoare
de servicii X
4. Analiza mediului fizic pentru o firm prestatoare de servicii pe care o cunoatei
5. Realizarea unui film pentru descrierea mediului fizic al unei firme prestatoare
de servicii
6. Aplicarea metodei Servicescape ntr-o cercetare de dimensiuni reduse (10
respondeni) pentru descrierea mediului fizic din cadrul firmei prestatoare de
servicii X
7. Rolul consumatorilor n furnizarea unui serviciu analiz la nivelul unei firme
prestatoare de servicii pe care o cunoatei
8. Realizarea unei hri a serviciului pentru mbuntirea calitii serviciilor unei
firme prestatoare de servicii sau pentru introducerea unui nou serviciu n oferta
firmei
Fiecare tem valoreaz un punct.
(total 7 puncte).
Temele vor fi prezentate n cadrul activitilor de curs i seminar.

Activiti
B. Prezentarea unei recenzii din bibliografia
recomandat.
Pentru a fi luat n considerare, recenzia
trebuie s includ:
Prezentarea lucrrii (autor, anul apariiei
crii, editura, nr. de pagini, structura
lucrrii pe capitole).
Realizarea unui rezumat al fiecrui capitol/
subcapitol.
Recenzia este evaluat cu un punct.

Activiti
c. Prezentarea unui articol din
bazele de date ale universitii/
prezentarea unui capitol din
cartea Exceptional Customer
Service
Articolul este evaluat cu un punct.

Nota final se obine astfel:

a. Dac studentul cumuleaz 10
puncte pn la sfritul
semestrului, nu intr n examen.
b. Dac studentul nu cumuleaz 10
puncte pn la sfritul
semestrului, intr n examen (nota
obinut prin participri la
activitile menionate reprezint
50% din nota final, iar nota primit
prin participarea la examen 50%).

Bibliografie
Olteanu

V., Marketingul serviciilor,

Editura ECOMAR, Bucureti, 2006
Cetin I. (coord.), Marketingul
serviciilor. Teorie i aplicaii, Editura
URANUS, Bucureti, 2006
Tnsescu D., Marketing public i
optimul social, Editura ASAB, Bucureti,
2008
Rdulescu V., Marketingul serviciilor de
sntate, Editura URANUS, Bucureti,
2008

Bibliografie
Kotler

Ph. (coord.), Principiile

marketingului, Editura TEORA,
Bucureti, 2008 - capitole ref. la
servicii
Kotler Ph. (coord.),
Managementul marketingului,
Editura TEORA, Bucureti, 2006
- capitole ref. la servicii
Kotler Ph. (coord.), Marketing n
sectorul public, Editura METEOR

Bibliografie
Militaru

Ghe., Managementul serviciilor,

Editura C.H.Beck, Bucureti, 2010
Daffy C., Client o dat, client mereu,
Editura PUBLICA, 2001
Barlow J. (coord.), Orice reclamaie este
un cadou, Editura PUBLICA, 2010
Sewell C. (coord.), Clieni pe via,
Editura PUBLICA, 2009
Kotler Ph., Marketing 3.0, Editura
PUBLICA, 2010
+CD