Curs 2

Tipologia serviciilor

Categorii de servicii

Dup sursele de procurare:

- servicii marf (market sau de pia)
- servicii ne-marf (non-market)
Serviciile marf procurate prin acte
de vnzare-cumprare, prin intermediul
pieei
Serviciile non-marf ocolesc relaiile
de pia

Categorii de servicii

Categorii de servicii ne-marf:

a. servicii publice colective (armata, poliia,
justiia) sau de care beneficiaz direct indivizii
(coal, asisten social etc.)
Consumul acestor servicii este socializat,
adic este decis de colectivitate, consumatorul
neavnd posibilitatea unei alegeri directe i
reale (armata, poliia etc.)
Rolul consumatorului se limiteaz la a plti
(impozite, taxe etc.) i a consuma obligatoriu.

Categorii de servicii
Categorii de servicii ne-marf:
b. servicii furnizate de organizaii private nonprofit: servicii religioase, de caritate, ale unor
organizaii sindicale
c. servicii pe care i le fac oamenii ei nii
(self-service).

Categorii de servicii
Alegerea ntre self-service i serviciile de pia depinde de factori precum:
-

Apariia de bunuri i echipamente performante care ajut indivizii n autoproducia de

servicii
Evoluia puterii de cumprare a populaiei

- Capacitatea de expertiz: alegerea depinde de abilitile i cunotinele necesare prestrii acelui serviciu
(cu ct sunt mai mari se va apela la self-service), de resursele financiare disponibile i timp.
- Capacitatea resurselor - oameni, spaiu, bani i materiale. Dac sunt insuficiente, se va aplica soluia
externalizrii.
- Timpul: Cnd timpul este scurt, se va apela la soluia externalizrii.
- Beneficiul costul financiar al aplicrii fiecrei soluii
- ncrederea - adic gradul de ncredere n sine (rezultnd adoptarea soluiei interne) sau n alii (adoptnd
soluia extern)
- Satisfacia - gradul de mulumire, fericire asociat cu soluia externalizrii/ internalizrii

Categorii de servicii

Dup natura nevoilor satisfcute:

- servicii private
- servicii publice
Serviciile private satisfac nevoi particulare ale
indivizilor sau familiilor, furnizate de soc. private
Serviciile publice sunt activiti organizate,
autorizate de o autoritate administrativ, pentru
satisfacerea unor nevoi sociale de interes
public /unor nevoi individuale finanate de la
bugetul statului nvmnt, sntate etc.),
furnizate de instituii publice.

Categorii de servicii
-

De ce sunt importante serviciile publice

pentru economie?
Satisfac nevoi cu caracter pregnant
social, de care individul poate s nu fie
interesat: aprarea i sigurana naional,
justiia, ordinea public, administraia public,
protecia mediului, asistena social etc.
Asigur accesul la astfel de servicii i a unor
categorii sociale cu posibiliti materiale
mai reduse.

Categorii de servicii
-

Serviciile publice determin o serie de

particulariti care i pun amprenta asupra
managementului resurselor materiale i umane sau
relaiilor ntre prestatori i clieni.
De ex., la multe dintre aceste servicii oamenii
apeleaz din obligaie i nu din plcere (serv. de
sntate, asigurri, nvmnt obligatoriu) sau n
mprejurri nefericite (serv. de asisten social sau
juridice). n plus, multe servicii publice se afl n
poziia de monopol fa de consumatorii lor.
Aceste caracteristici determin ca serviciile
publice s fie, n general, nepopulare, iar pe
de alt parte sunt prestate de oameni care
tiu c se afl n situaie de monopol.

Categorii de servicii
n aceste condiii, managerii serviciilor publice sunt
dezavantajai fa de cei ai serviciilor private din
punctul de vedere al atitudinii consumatorilor i
percepiei fa de servicii.
Mai mult dect att, unele din serviciile publice sunt
prestate mpotriva voinei clienilor (spitale
pentru bolnavi mental, nchisori etc.)
Referitor la atitudinea fa de cererea
consumatorilor, dac n cazul serviciilor de pia,
scopul ntreprinztorilor este de a identifica nevoile,
dorinele, preferinele consumatorilor, i de a
aciona pentru a satisface i stimula aceste cereri, n
cazul unor servicii publice scopul este de a diminua
cererea i a raionaliza oferta (asistena social,
ordinea public, refacerea sntii etc.)

Categorii de servicii

Dup beneficiarul (utilizatorul) serviciilor:

- servicii intermediare
- servicii finale
Serviciile intermediare (de producie)
folosesc pentru producia bunurilor sau a altor
servicii
Serviciile finale (de consum, pentru populaie)
contribuie la satisfacerea nevoilor de
consum ale populaiei

Categorii de servicii
Serviciile intermediare stocaj, transport,
distribuie, asigurri, telecomunicaii, servicii
juridice, contabile etc.
Serviciile intermediare se clasific n:
- servicii integrate ale ntreprinderii
(internalizate sau interiorizate)
-reparaii i ntreinere utilaje, proiectare,
cercetare, eviden contabil etc.
- servicii de producie prestate de uniti
specializate (externalizate)
- leasing, marketing, asigurri etc.

Categorii de servicii
Serviciile finale servicii marf (turism,
alimentaie public etc.) i ne-marf (armat,
poliie etc.)
Serviciile finale se clasific n:
- servicii pentru consumul individual al
populaiei, obinute prin cumprare sau prin
self-service
- servicii publice
- colective armata, poliia, protecia mediului
- individualizate (personalizate) nvmnt,
sntate, cultur etc.

Categorii de servicii

Cine este beneficiarul direct al serviciului

Dup natura activitii de

servicii

Aciuni tangibile

Persoane

Lucruri

Servicii destinate corpului

persoanelor

Servicii destinate bunurilor

i posesiunilor fizice

ngrijirea sntii
Transport de persoane
Salon de frumusee
Sal de gimnastic
Salon de coafur
Restaurant

Servicii destinate spiritului

persoanelor

Aciuni intangibile

Educaie
Emisiuni radio
Servicii de informare
Teatre
Muzee

Transport de mrfuri
ntreinerea i repararea
echipamentelor
Paz
Curtorii chimice
Servicii zootehnice
Servicii destinate
posesiunilor intangibile

Bnci
Servicii juridice
Contabilitate
Burs
Asigurri

Categorii de servicii

Dup funciile economice ndeplinite:

- servicii de distribuie
- transport, comunicaii, comer
- servicii de producie (de afaceri)
- bnci, asigurri, contabilitate, publicitate,
cercetare-dezvoltare
- servicii sociale (colective)
- sntate, educaie, servicii publice non-profit
- servicii personale
- hoteluri i restaurante, reparaii, ngrijire personal

Categorii de servicii

Dup natura efectelor activitilor de

servicii:
- servicii nemateriale
- servicii materiale
Serviciile nemateriale nu se concretizeaz n
bunuri materiale i nici n transformri de natur
material, contribuind la satisfacerea unor nevoi
spirituale ale indivizilor
Serviciile materiale sunt ncorporate n bunuri
i vizeaz producia material
- transport, distribuie, reparare i ntreinere de
echipamente etc.

Categorii de servicii

Dup efectele i beneficiarul direct

al serviciilor:
- servicii care afecteaz bunurile
- transport, curtorie, reparaii
- servicii care afecteaz persoanele
- transport persoane, educaie,
ngrijirea
sntii etc.
- servicii care influeneaz att condiia
bunurilor ct i a persoanelor
- servicii financiare

Categorii de servicii

Dup posibilitile i modalitile de

comercializare:
- servicii transferabile (comercializabile)
- servicii netransferabile (necomercializabile)
Serviciile transferabile pot fi schimbate la distan,
fie ncorporate n bunuri materiale fie cu ajutorul unui
suport electronic sau de alt natur
- servicii editoriale, cinematografice, telecomunicaii,
informatic, transport etc.
Serviciile netransferabile trebuie produse n contact
cu consumatorul, in situ
- turismul, alimentaia public etc.

Categorii de servicii

Dup modalitile de furnizare:

- servicii care necesit deplasarea
productorului
- reparaii la domiciliu
- servicii care necesit deplasarea
consumatorului la locul ofertei
- turism, alimentaie public,
nvmnt

Categorii de servicii

Dup raportul capital-munc n

procesul de producie a serviciilor:
- servicii care se bazeaz pe personal rolul principal revine personalului
- nvmnt, asisten social etc.
- servicii care se bazeaz pe
echipamente - rolul principal revine
echipamentelor
- reparaii, transport

Categorii de servicii

Dup ponderea mai mic sau mai

mare a serviciilor n totalul ofertei:
- un bun pur tangibil spun, past de
dini etc.
- un bun tangibil nsoit de servicii
autoturism, calculator
- un hibrid (bunuri i servicii n proporii
egale) - restautantele
- un serviciu de baz nsoit de bunuri
i servicii secundare serviciile aeriene
- un serviciu pur psihoterapie,
supravegherea copiilor etc.

Categorii de servicii

Dup prezena sau nu a

clientului n timpul prestrii:
- servicii care necesit prezena
consumatorului
servicii medicale, nvmnt
- servicii care nu necesit
prezena consumatorului
reparaii, comer electronic,
transport de mrfuri, pot

Categorii de servicii

Dup forma de proprietate i

modul de organizare a
prestatorilor:
- sectorul public
tribunale, spitale, pot, coli
- sectorul asociativ
biserici, muzee
- sectorul privat
- companii aeriene, societi
financiarbancare etc.

Categorii de servicii

Dup momentul apariiei n sfera

vieii economice:
- servicii tradiionale sau vechi
- sunt acele activiti care i-au
pierdut din ponderea economic sau
dateaz de milenii (sntate, sport,
cultur etc.)
- servicii moderne sau noi
- au aprut relativ recent (informatic,
televiziune, cri de credit etc.)