Imbunatatirea calitatii serviciilor medicale oferite in Spitalul de Psihiatrie si Neurologie

Brasov
1. Introducere
In multe organizatii sistemele de management sunt privite sub forma dinamicii
interne- marketing, proiectare, vanzari, productie , distributie, financiar contabil. Aceste
sisteme bazate pe functii nu mai pot face fata cerintelor unor organizatii flexibile, dinamice,
care sa se adapteze rapid la cerintele in continua schimbare ale clientilor. Este necesara o
schimbare de la acest mod de organizare la un sistem bazat pe procese care cuprinbde si
integreaza interesele clientilor si furnizorilor. (1)
Calitatea trebuie privita ca o functie manageriala strategica care va sprijini
organizatiile in schimbarea culturii. Pentru a face din aceasta viziune o realitate, specialistii in
domeniul calitatii trebuie sa extinda aplicarea conceptelor si tehnicilor calitatii la toate
functiile si procesele si sa se dezvolte noi forme de asigurare a calitatii la fiecare inerfata
furnizor client. Este important sa cunoastem intregul ciclu al produselor si serviciilor, de la
conceptie pana la produsul final.
Schimbarea de filosofie necesita o educare considerabila a personalului din multe
organizatii.
Provocarea pentru multi specialisti in domeniul calitatii o reprezinta nu atat realizarea
schimbarilor, in organizatiile lor, cat si recunoasterea schimbarilor care se impun in plan
personal. Accentul pe prevenire si imbunatatire evidentiaza rolul specialistului in domeniul
calitatii de la unul tehnic, la unul al managementului general. O vedere departamentala
ingusta a calitatii este total in afara unei organizatii care aspira la managementul calitatii, si
multi specialisti in domeniul calitatii vor trebui sa isi largeasca perspectivele, sa isi sporeasca
cunostintele si sa inblobeze toate fatetele organizatiei. (1)
1.1
Definitii ale calitatii
De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definitii ale calitatii in functie de
dimensiunile pe care autorii le-au avut in vedere. Astfel, Organizatia Mondiala a Sanatatii
defineste ,,Calitatea sistemului de sanatate ca ,, nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale
sistemului de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile
generale ale populatiei.
Atat pentru practica medicala, cat si pentru managementul sanitarau fost definite noua
dimensiuni ale calitatii, ce formeaza baza furnizarii serviciilor medicale:
Competenta profesionala- cunostintele/abilitatile/performanta echipei medicale, ale
managerilor si ale echipei de suport;
Accesibilitatea- furnizarea serviciilor de sanatate nu este restrictionata de bariere
geografice, sociale, culturale, organizationale sau economice;
Eficacitatea procedurile si tratamentul aplicat conduc la obtinerea rezultatelor dorite;
Eficienta acordarea ingrijirilor necesare, corespunzatoare, la costurile cele mai mici;
Relatiile interpersonale- interactiunea dintre furnizori, dintre furnizori si
pacienti( clienti), dintre manageri, furnizori si platitori, precum si intre echipa de
ingrijiri si comunitate;
Continuitatea clientul beneficiaza de un set complet de servicii de sanatate de care
are nevoie; intr-o ordine bine determinata, fara intrerupere, sau repetarea procedurilor
de diagnostic si tratament;
Siguranta-risc minim pentru client de complicatii sau efecte adverse ale tratamentului
ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sanatate;
Infrastructura fizica si confortul- curatenie, confort, intimitate si alte aspecte
importante pentru pacienti;
Alegerea- pe cat este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau
tratamentul.(2)

Un moment de referinta in evolutia conceptului de calitate este cel al aparitiei

standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul international in ceea ce priveste
termenii, definitiile si conceptele. In conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezinta:
ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia
aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o noua viziune asupra conceptelor specifice calitatii.
Calitatea este aici definita ca: masura in care un ansamblu de caracteristici implicite
satisface cerintele.
Definitiile date sistemelor de management al calitatii evidentiaza cateva principii
calauzitoare care stau la baza construirii, a functionalitatii si a eficientei acestor sisteme si
anume:
clientul este situat pe primul loc, in centrul atentiei tuturor activitatilor organizatieitoate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematica a cerintelor acestuia;
activitattile organizatiei sunt organizate intr-o viziune sistemica, calitatea
reprezentand punctul central al tuturor activitatilor
toate compartimentele, intregul personal al organizatiei au importanta si participa
efectiv la realizarea calitatii, fiecare reprezentand cate o veriga care poate intarii sau
slabi lantul calitatii, fiecare fiind pe rand client si furnizor al unui serviciu in acest
lant;
toti furnizorii externi participa activ la realizarea calitatii produselor organizatiei
orice activitate cu repercursiuni in obtinerea calititii poate fi continuu ameliorata, iar
lucratoriii individuali implicati trebuie antrenati, trebuie trezit spiritul de participare si
initiativa, trebuie ascultati, motivati, continuu instruiti-formati, trebuie dezvoltata
participarea lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a problemelor si in fine ,
trebuie sensibilizati corespunzator;
activitatile si realizarile obtinute trebuie argumentate cu date concrete;
activitatile si dezvoltarea acestora trebuie sa se faca urmarindu-se constant
rentabilitatea si eficienta organizatiei, iar pe termen lung, avantaje pentru intregul
personal al organizatiei si pentru societate, prestigiul si succesul acesteia.
1.2
Componente ale calitatii
Conceptul de calitate este unul vast si extrem de dezbatut in momentul de fata, expertii in
domeniu evidentiind trei dimensiuni fundamentale:
a) Calitatea profesionala: este raportata de obicei la competenta tehnica, respectarea
protocoalelor clinice si a ghidurilor de practica, folosirea masurilor de control al
infectiilor , informare si consiliere, integrarea serviciilor de sanatate, management
eficient. Existenta acesteia conduce catre un mediu de munca eficace si eficient,
rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfactia clientului si, nu in ultimul
rand, de satisfactia furnizorului.
Gradul satisfactiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriva si
din conditiile in care isi desfasoara munca, iar existenta satisfactiei duce la cresterea
performantei.
In concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitatii ingrijirilor de sanatate,
deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitatii acestora.
b) Calitatea interpersonala perceputa de client: in mod uzual clientii serviciilor de
sanatate nu poseda abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii competentei tehnice a
furnizorului sau a felului in care au fost folosite masurile de control al infectiilor, dar
stiu cum se simt, cum au fost tratati si daca nevoile, asteptarile le-au fost indeplinite.
Ei se raporteaza adeseori la posibilitatea de a pune intrebari, si pot aprecia un serviciu
medical ca fiind convenabil sau nu. Existenta acestei dimensiuni a calitatii conduce
catre:


Comportamente pozitive din partea clientului

Imagine pozitiva a serviciului de ingrijire

Satisfactia clientului/pacientului
c) Calitatea totala: prin calitate totala se intelege atat calitatea serviciilor cat si
calitatea sistemului. Managementul calitatii totale extinde conceptul managementului
calitatii, ingloband atat participarea cat si motivarea tuturo membrilor organizatiei. Ce
trei principii ale calitatii totale sunt:

Focalizarea pe client

Imbunatatirea continua a calitatii

Lucrul in echipa
Asigurarea calitatii intr-o unitate de servicii medicale se va baza intotdeauna pe
urmatoarele:

Misiune, viziune si valori bine stabilite,

Program solid de imbunatatire a calitatii,

Reglementari guvernamentale,

Standarde profesionale.
Astfel, asigurarea calitatii implica eliminarea defectelor, in scopul oferirii unor servicii
de sanatate de calitate.
Imbunatitirea continua a calitatii ca parte integranta a unui program de asigurare a
calitatii este un proces ciclic, care nu se finalizeaza niciodata, datorita faptului ca
rezolvarea unei probleme implica focalizarea pe alta problema si inceperea altui ciclu
de inbunatatire.(2)
1.3
Procesul de imbunatatire a calitatii
La baza procesului de imbunatatire a calitatii stau patru principii importante rezumate
in:
a) focalizarea pe necesitatile/asteptarile clientului ( pacientului)- imbunatatirea calitatii
incepe cu definirea notiunii de client si intelegerea necesitatilor/asteptarilor acestuia;
in cadrul notiunii de ,, client, fiecare angajat joaca roluri complementare, in servirea
clientilor si in rolul de client pe care el insusi il are in cadrul organizatiei;
b) focalizarea pe sisteme si procese- problemele aparute in domeniul calitatii se
datoreaza adeseori deficientelor existente in cadrul proceselor derulate in cadrul
sistemului, sau esecului in coordonarea proceselor aflate in interrelatie; daca procesele
sunt deficitare, rezultatele vor fi pe masura; imbunatatirea calitatii necesita intelegerea
proceselor relevante si a nivelurilor de variatie in cadrul acestora;
c) focalizarea pe crearea unui sistem de date care sa stea la baza luarii deciziei
imbunatatirea proceselor necesita existenta informatiei privitoare la modul de
functionare; trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru
realizarea analizei;
d) focalizarea pe participare si lucrul in echipa in imbunatatirea calitatii pentru
inbunatatirea calitatii, angajatii trebuie sa participe in procesele de schimbare initiate
la nivelul sistemelor si al proceselor.
Pentru asustine la nivel de sistem procesul de imbunatatire a calitatii, trebuie
identificate problemele specifice pentru tipurile de unitati sanitare, elementele si
indicatorii adecvati, trebuie subliniate problemele calitatii ingrijirilor la nivel de
politica de sanatate, toate acestea reunite intr-un program de asigurare a calitatii.(2)
2.1
Evolutia profesionala a asistentului medical in ingrijirile psihiatrice trecutprezent si viitor
Avem oportunitatea, sa va comunicam despre schimbarile survenite in serviciile de
psihiatrie in cadrul Spitalului de Psihiatrie si Neurologie Brasov. Schimbarea s-a produs

evident, odata cu inlaturarea regimului comunist. Instalandu-se democratia au aparut cu pasi

marunti schimbari si in ramura medicala mai exact si in serviciile de psihiatrie.
Inainte de anul 1989, pacientul cu probleme psihiatrice beneficia in timpul spitalizarii
doar de tratament medicamentos, fie acesta sub forma de tablete sau injectabil, iar in unele
cazuri in functie de problemele existente se efectuau si examene psihometrice. Pacientul
petrecea mai mult timp in pat, neavand oportunitatea nici unei activitati (nu existau spatii
adecvate desfasurarii unui anumit tip de activitate; personalul medical era insuficient pentru
numarul mare de pacienti internati; nu existau materiale si documentatie menita sa ajute
asistentul medical in munca cu pacientul).
Dupa Revolutie am inceput sa credem in ceea ce facem si sa invatam sa avem rabdare
pentru ca destul de greu se schimba mentalitatea celor din jur.
Noua orientare a colectivului medical din sectiile de psihiatrie Brasov a fost aceea de a
facilita cat mai precoce relationarea interumana si reinsertia sociala. Sigur ca schimbarea nu sa produs de la o zi la alta.
Benefica pentru activitatea de ingrijire la nivelul sectiilor noastre a fost colaborarea cu
organizatia Olandeza GGZ-Oost Brabant, care a contribuit pe langa suportul financiar,
asigurat si de administratia spitalului cu ajutoare materiale si posibilitatea de perfectionarea
continua a personalului medical. Pe langa medicii care au beneficiat de schimb de experienta
in Olanda au beneficiat si 5 asistenti medicali. Astfel capacitatea de mobilizare a personalului
medical pe drumul schimbarii a devenit mai usoara.
In urma ajutorului din partea olandeza s-a putut modifica si structura spitalului astfel
beneficiem de un serviciu de terapie intensiva, birou de internari cu evidenta pacientilor pe
diferite grupe de afectiuni computerizata, cabinet spatios pentru primirea pacientilor la
momentul internarii in spital, sali de psihoterapie, sali multifunctionale: sali in care pacientii
participa la sedintele de grup, servesc micul dejun, pranzul si cina, urmaresc emisiunile TV,
desfasoara activitati recreative auditii muzicale, jocuri, lectura, activitati de antrenare a
abilitatilor sociale si vocationale, toalete corespunzatoare, modernizate, saloane cu paturi si
noptiere noi, sistem video prin circuit inchis pentru supravegherea mai atenta a pacientilor in
cursul dupaamiezii si in cursul noptii, centrala termica care a inlocuit sobele de teracota, sobe
care aveau o vechime destul de mare si prezentau un adevarat pericol pentru pacienti.
Asimilarea temeinica la cel mai inalt nivel a cunostintelor teoretice si a deprinderilor
practice se rasfrang pozitiv in munca cu pacientul. In relatia terapeutica de zi cu zi, empatia,
respectul, daruirea, raspunderea profesionala, disponibilitatea de a fi alaturi de ceilalti se
impun cu multa putere.
In 1997 am infiintat in sectiile noastre grupuri de suport pentru pacientii internati pe diferite
categorii de afectiuni: pacienti cu schizofrenie, cu depresie, consumatori de alcool, pacienti
varstnici; grupuri in cadrul carora cei aflati in dificultate beneficiaza de ajutorul oferit de
ceilalti membrii ai grupului, lucru care mareste complianta la tratamentul medicamentos.
Planurile de ingrijire / programele / activitatile de grup si individuale au la baza ideia
de a oferi servicii care sa mentina demnitatea pacientilor si sa respecte nevoile fiecarei
persoane in parte.
Scopul principal al acestor activitati de grup este insuflarea increderii in fortele
proprii, redobandirea aptitudinilor temporar pierdute si posibilitatea reluarii
unei vieti si a unei activitati cat mai apropiate de cea de dinaintea imbolnavirii. Mai mult,
implicarea activa a pacientului in actul medical contribuie la cresterea satisfactiei acestuia in
ceea ce priveste tratamentul urmat. Prin participarea la sedintele de grup pacientul dobandeste
sentimentul de participare la viata colectiva, intelege situatia pe care o traverseaza,
mobilizandu-si astfel fortele adaptative intr-o atmosfera de acceptare si securitate. Timpul pe
care il petrecem cu pacientul, oferirea de informatii cu privire la boala si tratamentul ce

trebuie urmat, increderea pe care o acordan acestuia maresc considerabil sansele ca acesta sa
poata avea o activitate sociala normala.In grupul de suport urmarim: atmosfera, ambianta,
participarea fiecaruia, comunicarea, cooperarea, ascultarea, posibilitatea de confruntare,
respectul fata de ceilalti si feed-back-ul. Lucram si cu familia pacientului si cu cei apropiati
lui, acestia sunt invatati cum vor putea sa-si ofere ajutorul cum sa-l sustina pe pacient.
Din experienta clinica, in lucrul cu pacientul cu probleme specifice am constatat la
nivel de relatie terapeutica o mai mare reusita atunci cand ii oferi acestuia libertatea si
oportunitatea de a actiona, de a-si asuma responsabilitatea, de a-si exprima liber punctul de
vedere. El trebuie sa se simta ascultat, inteles si valorizat pentru ceea ce este, asa cum este,
dincolo de limitele impuse de un diagnostic strict medical. De asemenea am constatat ca
munca in echipa reprezinta o cerinta a eficientei profesionale si o mare siguranta pentru
pacientul asistat medical. Toate acestea au fost posibile si datorita ajutorului de care am
beneficiat dar si ca urmare a unei bune si temeinice pregatiri profesionale. Suntem constienti
ca mai avem multe lucruri de realizat in ceea ce priveste calitatea ingrijirilor medicale in
psihiatrie pentru a ajunge la standardele occidentale.
Printre proiectele de viitor, prioritara ar fi infiintarea unei sali de ergoterapie proiect
care ar putea fi finalizat cu ajutorul partenerilor olandezi.
Pentru ca activitatile pe care disciplina ergoterapie le ofera, reprezinta o oglindire a
modului in care oamenii dau forma existentei lor. Aceste activitati sunt in general folosite cu
scopul de a ridica nivelul starii de bine si sanatatii pacientului intr-o situatie de functionare cat
mai independenta posibil a acestuia. Astfel ergoterapia are printre alte discipline si functie de
catalizator asupra proceselor de invatare si realizeaza ocazia de contact cu lumea din afara,
intalnirea cu alti semeni, cu societatea obisnuita.
2.5 Bugetul de venituri si cheltuieli
Bugetul de venituri si cheltuieli cuprinde resursele financiare si cheltuielile din cadrul
unui exercitiu financiar necesare in vederea asigurarii conditiilor de desfasurare normala a
activitatii spitalului. Se intocmeste in baza Ordinului Ministerului Sanatatii nr.896/2007 .
Veniturile se cuprind in macheta de buget pe capitole , subcapitole si paragrafe , iar
cheltuielile pe titluri , articole si alineate .
Fundamentarea bugetului de venituri si cheltuieli se face pe fiecare sursa de venit si
pentru fiecare destinatie a cheltuielilor.
Fundamentarea veniturilor :
- din contractele incheiate cu Casa de Asigurari de Sanatate se tine seama de:
* numarul de servicii in cazul spitalului nostru inseamna numarul de pacienti externati - pe
structura (spitalizare continua sau de zi ) ce se poate realiza;
* modalitatea de plata in cazul spitalului nostru inseamna tarif pe caz rezolvat pentru
pacienti cu afectiuni acute si tarif pe zi de spitalizare pentru pacienti cu afectiuni cronice ;
* inflatia prognozata;
* analiza valorii serviciilor in anul curent fata de anul precedent.
b) de la persoane juridice pot fi sub forma de donatii sau sponsorizari ;
c) de la persoane fizice pot fi servicii solicitate la cerere (numar estimat);
d) sumele ce pot fi alocate de la bugetul de stat sau de la bugetul local pentru
derularea unor programe de sanatate sau pentru achizitii de aparatura medicala.