Noţiunea de calitate a început sa se structureze înca din anul 1780.

Abia dupa 1985 se

poate aprecia ca preocuparea pentru calitate s-a concretizat prin obiective si structuri
organizatorice la nivelul întreprinderilor. Astfel managementul s-a îmbogățit cu un domeniu nou
și anume cu managementul calităţii, impus de J. Juran încă din 1955. La sfârșitul secolului IX s-a
marcat o nouă etapă în dezvoltarea calităţii prin apariţia standardelor ISO din seria 9000.
Fundamentele teoretice ale managementului1 calităţii au fost definite pe baza cercetărilor
si lucrărilor elaborate de oameni de ştiinţa, dar şi practicieni. În prezent, managementul calităţii
devine din ce în ce mai important în dezvoltarea întreprinderilor. Astfel în anul 1988 s-a
constituit Fundaţia Europeana pentru Managementul Calităţii (European Foundation for Quality
Management – E. F. Q. M.) unde au participat 14 mari întreprinderi industriale occidentale.
Importanţa managementului calităţii poate rezulta din :

 Realizarea și menţinerea calităţii dorită de client în condiţii de eficienţă, reprezintă o

necesitate în afaceri. Acest lucru este condiţionat de utilizarea planificată şi eficientă a
resurselor umane, materiale şi financiare de care dispune;
 Dorinţa clientului de a avea încredere în capacitatea întreprinderii de a-i furniza calitatea
cerută şi de a menţine această calitate. Pentru câștigarea încrederii acestora întreprinderea
trebuie să poată demonstra că are implementat un sistem al calităţii eficient;
 Luarea în considerare de către întreprindere a cerinţelor societăţii care vizează protecţia
vieţii si sănatăţii individului, respectiv protecţia mediului înconjurător.
Importanţa calităţii se regăseşte si printre preocupările curente ale Consiliului de Miniştrii
al Uniunii Europene, materializându-se în elaborarea unor documente cu impact deosebit asupra
calităţii produselor sau prin iniţierea a ceea ce s-a numit ”politica europenă de promovare a
calităţii 1994”.2

1
“ Management” este un termen anglo-saxon, care provine de la verbul “ to manage” = a reuşi
2
Ion Ioniţă, “ Managementul calităţii si ingineria valorii “ , pag. 37.
 1. Conceptul de calitate

Începând cu anul 1982, datorită reducerii considerabile a resurselor materiale, calitatea a

devenit un factor important de economisire a acestora. În concepția actuală, calitatea e o
preocupare generală a fiecărei organizaţii şi se realizează prin intermediul managerilor.
Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei, elaborată de Joach
Van Uexkull. Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs e reprezentată de caracteristicile
acestuia. Caracteristicile reprezintă însuşirile unui produs care îl diferenţiaza de alte produse şi
derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie
socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul
de satisfacţie pe care îl resimte utilizatorul. Referindu-se la aceste cerinţe, standardul SR EN ISO
9000:2006 arată că ele pot fi materiale, spirituale, sociale, ecologice şi au un pronunţat caracter
dinamic, modificându-se la intervale scurte de timp.3
Pentru a stabilii caracteristicile bunurilor materiale, pentru a le aprecia calitatea, trebuie
să se identifice subiecţii pentru care produsul prezintă semnificaţii:

 Beneficiarul sau clientul

 Producătorul sau furnizorul
 Societatea
Aceștia sunt referenţii, adică cei care îşi expun punctele de vedere cu privire la produs.
Pentru toţi calitatea se manifestă în perioada de utilizare a produsului. Conform profesorului
universitar Ion Ioniţă, “analiza calităţii nu se poate rezuma doar la această etapă şi trebuie extinsă
şi la celelate etape din ciclul unui produs:

 Etapa de concepere şi de fabricare (industrială), unde caracteristica de apreciere

este cantitatea de resurse înglobată în produs (costul);
 Etapa de realizare prin vânzarea produsului (comercială), unde caracteristica
esentială e competitivitatea;
 Etapa de utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului, caracterizată
prin atingerea nivelului parametrilor proiectaţi şi fiabilitate.”
Analizând interesele si percepţiile referenţilor, observăm că producătorul apreciază
calitatea produsului prin costul de fabricaţie şi competitivitate, că beneficiarul apreciază calitatea
utilităţii produsului, analizând in acelaşi timp şi situaţia pieţei şi comportamentul în timp al
produsului. De asemenea observăm că societatea apreciază calitatea produsului prin protecţia
consumatorilor şi existenţa unei concurenţe loiale pe piaţă.
Acestea fiind spuse, conceptul de calitate reprezintă “o imagine a bunului studiat alcatuită
din caracteristicile calitative, tipologice și alte caracteristici mai puţin semnificative”.4

3
Ion Ioniţă,”Managementul calităţii si ingineria valorii”, pp 38-39.
4
Ion Ioniţă, “Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice”, Bucureşti, Editura ASE, 2002.
 După standardul ISO 9000:2005 calitatea este “ o mulțime de proprietăţi si caracteristici
ale unui produs sau serviciu, care îi conferă capacitatea de a satisface exigenţe explicite și
implicite”. Exigenţele provin din partea beneficiarului dar exprimă și interesele producătorului.

2. Conceptul de management al calităţii

J. M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MQ 5

(Managementul calităţii) defineşte managementul calităţii prin funcţiile sale – “ trilogia calităţii”.
Un alt specialist, J.Kelada defineşte MQ ca: “un ansamblu de activităţi desfăşurate în
scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activităţi de planificare coordonare, organizare, control şi asigurarea calităţii”.6
Definiţia oficială acceptată în rândul specialiştilor este cea prezentată de standardul ISO
9000:2006. Potrivit acestuia, MQ reprezintă “ansamblul activităţilor sistemului general de
management, care detemină politica in domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le
implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii”.
De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se regasesc în
sistemul de management al calităţii, concept definit ca reprezentând “sistemul prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea” 7 şi este reprezentat de
structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea şi
funcţionarea MQ.
Managementul calităţii este o parte a managementului general al organizaţiei, alături de
alte parţi precum managementul resurselor umane, furnizorilor, sănătăţii şi securităţii în muncă
etc.
În prezent din ce în ce mai multe organizaţii se preocupă cu implementarea de sisteme de
management al calităţii mediului şi securităţii în munca. “Scopul implementării MQ este:

 să satisfacă nevoile clienţilor;

 produsele sau serviciile să fie în conformitate cu standardele;
 să fie oferite produse sau servicii la preţuri competitive;
 firma să obţina profit;
 să asigure o protecţie a consumatorilor şi a mediului;
 produsele sau serviciile să fie conform cerinţelor societăţii.”8

5
Reprezentanți de seamă ai MQ: Joseph Moises Juran,Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand W. Feigehbaum şi
Kaoru Ishikawa
6
Kelada, J.” La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale”, Edition Quafec, Quebec, 1990
7
ISO 9000:2000
8
Dinu Vasile, Suport de curs, ”Managementul calităţii”
 3. Principalii precursori ai managementului calităţii

Cei mai importanți precursori ai MQ sunt:

1. W. Edward Deming
2. Joseph M. Juran
3. Armand V. Feigenbaum
4. Kaoru Ishikawa
5. Philip B. Crosby
3.1. W. Edward Deming
W. Edward Deming a fost preocupat în special de interpretarea statistică a calităţii.
Dezvoltând ideile profesorului său, W. A. Shewhart a scris lucrarea “On The Statistical Theory
Of Errors”, în anul 1934
În Japonia în 1951, pentru a-i recunoaşte meritele, premiul naţional pentru calitate a
primit numele său. Abia începând cu anul 1980 contribuţia lui Deming în domeniul MQ a fost
recunoscută în SUA, ţara sa de origine.
Lucrarea sa de referinţă în acest domeniu “Quality, Productivity and Competitive
Position” a aparut în 1982, urmând ca apoi să fie preluată și în ţarile vest-europene. În prezent se
bucură de un succes deosebit “Programul în 14 puncte”, referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a
productivităţii, adresat conducerii întreprinderii, considerată responsabilă pentru asigurarea
cadrului necesar acestei îmbunătăţiri. Cele 14 puncte cuprind:
a. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii
b. Adoptaţi o nouă filozofie
c. Renunţati la controlul integral
d. Solicitaţi dovezi
e. Descoperiţi problemele
f. Utilizaţi metode moderne
g. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumente necesare
h. Eliminaţi frica
i. Înlaturaţi barierele dintre compartimente
j. Eliminaţi afișele, sloganurile specifice muncii forţate
k. Revedeţi timpii de muncă normaţi
l. Eliminaţi toate obstacolele care îi împiedică pe oameni să fie mândrii de munca lor
m. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului
n. Creaţi o structură corespunzătoare
3.2. Joseph M. Juran
Dorind să îmbunătăţească continuu calitatea, Juran face deosebire între “problemele
sporadice” şi cele “cronice”. În timp ce primele pot fi rezolvate de lucrători, cele cronice cad în
sarcina managerilor, având o pondere de 80%. Pentru asigurarea îmbunătăţirii Juran propune
“umatoarea succesiune a etapelor de parcurs:
a. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii
b. Identificaţi “proiectele vitale”
c. Asiguraţi un progres în cunoașterea problemelor
d. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
e. Determinaţi efectul schimbărilor
f. Acționaţi pentru realizarea schimbărilor
g. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere”9
În cartea lui, “Quality Control Handbook”, Juran consideră calitatea “corespunzător
pentru utilizare”10 (fitness for use). Juran este de acord că nu trebuie abordată calitatea ca o
entitate omogenă, un singur produs trebuind să satisfacă cerinţele diferite ale clienţilor.
Juran este de părere că rolul esenţial în asigurarea calităţii trebuie să îl aibă conducerea de
vârf a întreprinderii, căreia îi revine întreaga răspundere de îmbunătăţirea calităţii.
De asemenea, metodele statistice, de exemplu: controlul statistic al proceselor, controlul
prin eşantionare a loturilor de produse, etc. sunt considerate componente importante ale
sistemului de asigurare al calităţii.

3.3. Philip B. Crosby

Philip B. Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de
Telegrafie şi Telefonie din SUA, a iniţiat conceptul “zero defecte”. Acest concept este promovat
de multe întreprinderi în cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.
Astfel, trebuie luate in considerare urmatoarele patru principii de bază:
1. Asigurarea conformităţii cu cerinţele. Aceasta se referă la faptul că nu putem cere cuiva
să realizeze produse de calitate bună, dar putem să îi cerem să respecte standardele de
calitate. După Crosby acest principiu e valabil atât pentru produse şi servicii cât şi pentru
activităţile întreprinderii. Cea mai mare responsabilitate în acest caz, o are conducerea
întreprinderii care trebuie sa realizeze condiţiile necesare.
2. Asigurarea calităţii prin prevenire. Crosby consideră că “calitatea nu trebuie controlată,
ea trebuie realizată.” Pentru realizarea unei calităţi corespunzătoare trebuie să punem
accentul pe prevenire şi nu pe controlarea riguroasă a acesteia, deoarece acest lucru ar
scoate in evidenţă numai non-calitatea.
3. Promovarea conceptului ‘zero defecte’. Acest concept constă în ideea că “totul trebuie
făcut de prima dată şi de fiecare dată”. După Crosby, defectele au două cauze principale:
9
Juran, J.,M., Gryna, F., M., “Quality Planning and Analysis, Mc Graw-Hill, New York, 1980, pg 139.
10
Marieta Olaru “Managementul calitaţii ediţia a doua revizuită şi adăugita”,editura economica 1999 pg 59
 insuficienţa cunoștinţelor şi neatenţia. În timp ce prima cauză poate fi uşor eliminată, cea
de-a doua este o problemă de atitudine ce poate fi rezolvată de fiecare individ în parte.
Rezolvarea cauzelor poate fi mult mai uşoară atunci când calitatea devine problema
centrală a întreprinderii.
4. Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor. Citându-l pe
Crosby “quality is free” - calitatea nu costă. Cea care costă este non-calitatea.
Pentru a aplica aceste principii, Crosby propune un “program in 14 puncte”:
1. Implicarea conducerii
2. Grupe de control al calităţii
3. Măsurarea calităţii
4. Costurile referitoare la calitate
5. Cunoştinţe în domeniul calităţii
6. Acţiuni corective
7. Plan “zero defecte”
8. Instruirea lucrătorilor
9. Ziua calităţii
10. Definirea obiectivelor
11. Stabilirea cauzelor defectelor
12. Recunoaşterea meritelor
13. Grupe de experţi
14. A începe mereu cu începutul
Dupa cum observăm, Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale
asigurării calităţii.

3.4 Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa, reprezentant al domeniului calităţii în Japonia, a continuat şi dezvoltat
teoriile lui Juran, Deming şi Feigenbaum. Acesta a pus accentul pe un management participativ,
implicând toate compartimentele şi toţi lucrătorii din întreprindere. Ishikawa are o serie de
contribuţii personale în domeniul managementului calităţii. Astfel el se află la originea cercurilor
de control al calităţii, care au căpătat o largă extindere in Japonia. De asemenea, el a conceput și
dezvoltat “diagrama cauză- efect”, care-i poartă numele.
Modul diferit de abordare a calităţii în opinia lui Ishikawa a adus rezultate mai bune în
industria japoneză comparativ cu cea occidentală. În timp ce în Japonia preocuparea pentru
calitate e totală şi permanentă, în ţările vest-europene aceasta este de domeniul specialiștilor.

Ca un rezumat, în concepţia lui Ishikawa, în domeniul calităţii este important:”

  Calitatea e mai importantă decat obţinerea unui profit imediat;
 Orientarea politicii calităţii spre client şi nu spre producător;
 Internalizarea relaţiei “client-furnizor” şi desfiinţarea barierelor dintre
compartimente;
 Utilizarea metodelor statistice;
 Promovarea unui management participativ;
 Promovarea unui spirit de colaborare permanent între compartimentele
întreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calităţii.”

Concluzii

În concluzie, putem afirma că un Sistem de Management al Calităţii vizează pe

lângă identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea
responsabilităţilor și stabilirea relaţiilor de colaborare. În orice Sistem de Management,
personalul propriu, cât şi furnizorii şi clienţii unei întreprinderi, trebuie să înteleagă clar cum
intenţionează societatea să se asigure că produsele livrate vor satisface cerinţele clientilor.
De asemenea, considerăm că un Sistem de Management al Calitații, poate spori
încrederea clienţilor, ”transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în sisteme
organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea unei calităţi
ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea perfomanţelor
generale”.
Putem observa că, în ultima vreme, din ce în ce mai multe întreprinderi
implementează Sisteme de Management a Calității, dorind în același timp ca și furnizorii lor
să aibă produse și servicii de calitate.
 Bibliografie

1. Olaru Marieta, ”Managementul calității, ediția a doua revizuită și adăugită”, Ed.

Economică 1999
2. Ion Ioniță, ” Managementul calității și Ingineria valorii”
3. Standardul ISO 9000:2005
4. Ion Ioniță, ”Managementul calității sistemelor tehnico-economice”, București, Ed.
ASE, 2002
5. Dinu Vasile, ASE, EAM, ”Managementul calității”, Suport de curs
6. www.ASE.ro/ Biblioteca digitală/ ”Managementul calității în sectorul public”,
George Moldoveanu și Costin Dobrin
7. http://facultate.regielive.ro/cursuri/management/managementul_calitatii_serviciilor-
44230.html?in=cursuri&s=document

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

 ECONOMIA AGROALIMENTARA ȘI A MEDIULUI

Conceptul de management al calității și

precursorii acestuia

Tudor Ioana
Simion Silvia

Anul 2
Grupa 1