UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA“ DIN IAŞI

FACULTATEA DE FILOSOFIE ŞI ŞTIINŢE SOCIAL-POLITICE

SPECIALIZAREA COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE

LUCRARE DE LICENŢĂ

LIMBAJUL NON-VERBAL ÎN COMUNICAREA DE AFACERI

Coordonator ştiinţific

Prof Autor

XLL

Iunie 2010
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

DECLARAŢIE

Prin prezenta declar că lucrarea de licenţă/ de disertaţie cu titlul “Titlul complet al

lucrării” este scrisă de mine şi nu a mai fost prezentată niciodată la o altă facultate sau
instituţie de învăţământ superior din ţară sau străinătate. De asemenea, declar că toate sursele
utilizate, inclusiv cele de pe Internet, sunt indicate în lucrare, cu respectarea regulilor de
evitare a plagiatului:
 toate fragmentele de text reproduse exact, chiar şi în traducere proprie din altă limbă,
sunt scrise între ghilimele şi deţin referinţa precisă a sursei;
 reformularea în cuvinte proprii a textelor scrise de către alţi autori deţine referinţa
precisă;
 rezumarea ideilor altor autori deţine referinţa precisă la textul original.

Iaşi, data

Absolvent Prenume Nume

_________________________
(semnătura în original)

*** 3 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Contents
Introducere..................................................................................................................................5
I. Limbajul non-verbal – aspecte teoretico-metodologice......................................................6

I.1 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal............................................................6

I.2 Limite și valențe, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje.........................................7
I.3 Interpretarea limbajului non-verbal..............................................................................9

II. Mediul de afaceri – o arena a negocierilor........................................................................10

Concluzii...................................................................................................................................29
Bibliografie...............................................................................................................................30

*** 4 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Introducere

Din punct de vedere biologic, omul este totuşi un animal. Ca şi alte specii, şi noi
suntem dominaţi de legi biologice, care ne controlează acţiunile şi reacţiile, limbajul trupului
şi gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori conştient de faptul că mişcările şi gesturile sale pot
transmite o anumită poveste, în timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva.
Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații
sub forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a. între două persoane,
numite interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor.
Comunicarea se mai poate definii ca fiind „procesul prin care un emițător (cine?)
livrează un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?)
către un receptor (cui?) care decodifică mesajul si oferă un feedback (cu ce efect?) într-un
context care implică existența unui zgomot” cum afirmă profesorul David Berlo, sau
„comunicarea este schimbul de înțelesuri între indivizi printr-un sistem comun de simboluri”
definție data de Encyclopedia Britannica.
Termenul de « comunicare » este legat de existența noastră ca oameni, mai apoi ca
societate, fiindcă ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare și
limbaj noi ca ființe ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în
întregime prin actul comunicări, existența noastră pe pământ ar fi inutilă.
Este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare. Societatea există datorită
comunicării, ea înseamnă comunitate și este văzută ca un proces care implică participare din
partea membrilor unei societăți.

*** 5 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

I. Limbajul non-verbal – aspecte teoretico-metodologice

De câte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje şi prin intermediul altor
mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori
neintenţionat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a
înlocui cuvintele sau, mai important, pentru a întări mesajul verbal. Dar, voluntar, sau
involuntar, când vorbim, comunicăm de asemenea prin ceea ce numim limbajul non-verbal.

I.1 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal

Comunicarea nonverbală este tipul de comunicare care nu foloseşte cuvinte şi prin care se
exprimă sentimente, emoţii şi atitudini.1
Acest tip de comunicare arată că putem comunica prin modul în care stăm sau umblăm,
cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne îmbrăcăm, cum conducem o maşină sau
stăm la birou, într-un studio-tv la un talk-show etc. Fiecare din acestea au o semnificaţie şi
transmit informaţii despre noi.
Se comunică nonverbal chiar prin simpla prezenţă (felul cum arată interlocutorul), prin
lucrurile din jur sau prin felul cum sunt alese sau aranjate şi aceasta se întâmplă fără ca
persoana să dorească sau să-şi dea seama.
Este important de subliniat că este practic imposibil să fie blocată comunicarea
nonverbală, aşa cum se întâmplă cu cea verbală. Există mai multe tipuri de comunicare non-
verbală:
 Senzorială, bazată pe ceea ce se recepţionează prin intermediul simţurilor;
 Estetică, care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică, prin
care se comunică emoţii artistice;
 Simbolică/folosirea însemnelor legate în general de un anumit statut social, profesie,
religie etc.

1
Knapp, M. 1972, Nonverbal Communication in Human Interaction, Reinhart and Winston Inc., New York.

*** 6 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

I.2 Limite și valențe, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje

Comunicarea nonverbală completează, întăreşte şi nuanţează sensul mesajelor verbale

iar în anumite situaţii este mai credibilă decât comunicarea verbală 1. Specialiştii în
comunicare declară că din totalul comunicării o proporţie de 35% este ocupată de canalul
verbal şi restul de 65% este ocupată de canalul non-verbal2.
Caracteristicile care articulează limbajul non-verbal sunt următoarele:
 Accentuează şi completează comunicarea verbală, astfel se poate întări prin anumite
elemente de mimică sau de gestică importanţa unor părţi din mesajul pe care îl
transmite în timpul interviurilor, talk-show-urilor.
 Este neintenţionată, trădează emoţiile sau atitudinea fără voia emiţătorului şi din
acest motiv trebuie ca vorbitorul să fie conştient că mesajele nonverbale pot contrazice
ceea ce afirmă prin mesajul verbal. De altfel comunicarea nonverbală este specifică şi
activităţii de judecată, judecătorul putându-se expune unei cereri de recuzare în ipoteza
în care mesajul nonverbal transmis ar putea avea semnificaţia unei antepronunţări în
cauza dată.
 Este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie să învăţăm să le
folosim. Anumite coduri nonverbale sunt universale şi înţelese la fel în culturi
diferite, de exemplu exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului etc. Sunt şi coduri
nonverbale care au sensuri diferite în culturi diferite; de exemplu, mişcarea capului de
la dreapta spre stânga sau invers în cultura noastră exprimă negaţia, la bulgari însă
exprimă o afirmaţie. Necunoaşterea specificului acelei culture poate duce la confuzii
în comunicare.
 Controlul asupra limbajului nonverbal creşte odată cu experienţa şi preocuparea faţă
de acest domeniu. Pentru un negociator sunt esenţiale cunoaşterea şi controlul
codurilor nonverbale, reuşindu-se astfel să realizeze o congruenţă între mesajul verbal
şi nonverbal transmis3.
Acest tip de comunicare funcţionează în diferite moduri, fie independent de mesajele
verbale, fie corelate cu acestea. În ambele situaţii, comunicarea non-verbală îndeplineşte
numeroase funcţii:

1
Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum să înţelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureşti.
2
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 89.
3
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 90.

*** 7 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

 Repetarea: întăreşte un mesaj verbal (gestul care întovărăşeşte cuvintele);

 Substituirea: înlocuieşte exprimarea verbală a unei stări de spirit (bucurie, tristeţe
etc.);
 Complementaritatea: completează şi precizează tipul de relaţie în care se află
interlocutorii (superioritate, inferioritate, stânjeneală etc.);
 Accentuarea: subliniază anumite părţi dintr-un mesaj verbal într-o comunicare directă;
în acest caz inflexiunile, înălţimea vocii au o importanţă deosebită. Apoi gesturi cu
mâna, ridicare din umeri etc.;
 Ajustarea: indică disponibilitate/deschidere spre dialog (gesturi, posturi, coborârea
vocii pentru a invita partenerul spre exprimarea replicii);
 Contrazicerea: se constată existenţa unor "mesaje duble" (verbale - non-verbale) care
se contrazic reciproc, uneori în mod evident, alteori subtil.
Cercetările în domeniu relevă faptul că în situaţia în care se surprinde o inconsistenţă
între mesajele verbale şi cele non-verbale, acestea din urmă sunt considerate ca fiind mai
importante şi chiar mai convingătoare decât primele1.
În literatura de specialitate se aminteşte gruparea comunicării nonverbale în trei
categorii, propusă de J. Ruesch si W. Kess:
 limbajul semnelor incluzând gesturile
 limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activitaţi
 limbajul obiectelor care încorporează dispunerea intenţionată sau neintenţionată a
obiectelor în spaţiu în vederea utilizării lor.
O altă clasificare o datorăm lui R. P. Harrison care împarte comunicarea nonverbala în
patru categorii:
 coduri de executare asociate mişcărilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii
şi activităţilor vocale
 coduri spatio – temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizării
spaţiului şi timpului
 coduri artefac utilizate în mesajele primate de la obiecte
 coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din înterpunerea între
emiţător şi receptor

1
Chiriacescu Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, cursuri în format digital
(http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=287&idb= ).

*** 8 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

De exemplu Dale G. Lethers a identificat următoarele canale de comunicare

nonverbală: expresiile faciale, mişcările ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii
suprasegmentali, precum intonaţia, timbrul şi volumul vocii, şi atingerile cutanate.
Clasificarea comunicării nonverbale poate fi facută, în principal, după modalitaţile
senzoriale implicate în receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp consideră că domeniul
comunicării nonverbale include următoarele fapte:
1. cum privim
2. cum auzim (tonul vocii)
3. cum mirosim
4. cum ne mişcăm – individual sau în conjuncţie cu alţii (gesturile, postura, privirea,
expresiile faciale, atingerile corporale şi proximitatea)
5. cum afectează mediul înconjurător interacţiunile umane şi cum afectează acestea, la
rândul lor, mediul înconjurător (dispunerea spaţială a mobilei, temperatura, prezenţa
altor oameni, zgomotele s.a.m.d)
Cei mai mulţi cercetători acceptă o clasificare rezultată din combinarea codurilor şi
mediilor de transmitere a mesajelor. “KINEZICA” aşa – numitul limbaj corporal include
mişcările corpului, expresiile faciale şi privirea. Studiul privirii poartă denumirea de
“OCULEZICA”. Activităţile vocale alcătuiesc “PARALIMBAJUL”. Studiul percepţiei şi al
modului de utilizare a spaţiului poartă denumirea de “PROXEMICA”, iar studiul percepţiei şi
al modului de utilizare a timpului este denumit “CRONEMICA”. Aspectul fizic artefactele si
semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicării
nonverbale şi sunt studiate ca atare, chiar dacă se recunoaşte că oamenii transmit semnale
simultan prin mai multe canale, fapt pentru care este necesară abordarea integrală a
comunicării nonverbale.1

I.3 Interpretarea limbajului non-verbal

Având în vedere caracteristicile comunicării non-verbale se poate constata o anumită

dificultate în tratarea acestei probleme. Există serioase preocupări în acest sens din partea
cercetătorilor şi s-au publicat chiar numeroase "dicţionare" ale limbajului non-verbal care îşi
propun să interpreteze şi să ofere repere pentru folosirea adecvată a acestui tip de comunicare.

1
Chiribucă D. , Sociologia Comunicării, Curs An III

*** 9 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

În acest sens pot fi semnalate anumite aspecte ce trebuie avute în vedere, mai ales în
cazul unei abordări pragmatice a problemei:
 Pentru codarea-decodarea corectă a elementelor de limbaj nonverbal este necesară
utilizarea/interpretarea acestora în contextul tuturor celorlalte elemente verbale/non-
verbale.
 Codarea-decodarea limbajului non-verbal diferă sub multe aspecte nu numai de la
individ la individ, ci şi de la o profesie la alta, de la o colectivitate la alta, de la
culturăla cultură, deci trebuie realizate în sfera acestora.
 Codarea-decodarea limbajului non-verbal se realizează în funcţie de caracteristicile
individuale, de educaţie, experienţa de viaţă etc., a emiţătorului/receptorului de mesaj.
Pentru îmbunătăţirea acestui tip de comunicare, în special în anumite cazuri/profesiuni
este necesară conştientizarea sa de către emiţător/receptor, un permanent auto-control al
manifestărilor non-verbale şi supravegherea impactului creat de acest tip de mesaje asupra
interlocutorilor. Măsura în care o persoană stăpâneşte limbajul nonverbal, în care îl ţine sub
control, se pare că este dependentă de trăsături de personalitate - temperamentale, caracteriale,
volitive - şi în mod cert de exersarea comportamentului dezirabil pentru anumite situaţii de
comunicare.

II. Mediul de afaceri – o arena a negocierilor

În sens larg, prin negociere se înțelege acțiunea de a purta discuții în scopul de a se

ajunge la o înțelegere. Dicționarul explicativ al limbii române priveste negocierea drept "o
*** 10 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale
etc." sau "o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Negocierea se poate definii
ca fiind o formă principală de comunicare, un complex de procese, de activități, constând în
contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăsurate între doi sau mai mulți parteneri în vederea
realizării unei înțelegeri.
În desfăsurarea sedințelor de negociere, o importanțsă deosebită revine comunicării.

II.1 Diplomatia - o armă în universul afacerilor

Diplomaţia îşi are originea în trecutul îndepărtat în convenţiile teritoriale şi de bună-

credinţă ce existau uneori chiar şi în rândul animalelor. Noţiunea de diplomaţie derivă din
vechiul cuvânt grecesc ”diplo” în traducere ”dublez”.
Preluat de la grecii antici cuvântul a intrat în vocabularul politici diplomatice moderne.
Dintre multiplele definiţii ale diplomaţiei considerată de unii artă, de alţii ştiinţă, ne oprim
asupra acelei conform căreia diplomaţia este ştiinţă raporturilor şi intereselor dintre state sau
artă de a concilia interesele popoarelor între ele deci într-un sens restrâns ştiinţă sau artă
negocierii.
Diplomaţia a fost cel mai bun mijloc pe care civilizaţia a fost capabilă să-l inventeze
pentru a veghea că relaţiile internaţionale să nu mai fie guvernate de forţă deoarece războiul
că mijloc de rezolvare a litigiilor internaţionale nu este practic şi nici lipsit de primejdii.
În sens riguros diplomaţia nu este o ştiinţă aşa cum este de pildă matematică după cum
nu se poate preciză nici cât este de aproape de domeniul artei. De menţionat că în multe
definiţii sunt folosite simultan termenele ştiinţă şi artă. În domeniul practicii se întâlnesc atât
rigoarea ştiinţifică cât şi artă diplomatului.
Se ridica o întrebare: ce este un diplomat?
Jules Cambon diplomat francez afirmă: „Nu cunosc o activitate mai complexă decât
profesia de diplomat. În orice caz, nu mai există o altă profesie în care să existe atât de
puţine reguli precise şi atât de multe lucruri bazate pe tradiţie, în care pentru reuşită să fie
nevoie de atâta perseverenţă şi în care succesul să depindă în mai mare măsură de jocul
întâmplării, în care să fie atât de necesară o disciplină severă şi care să ceară de la cei care
o practică un caracter atât de ferm şi un spirit atât de independent”.
În ceea ce priveşte calităţile necesare unui diplomat, aş face apel tot la un mare
diplomat, britanicul Harold Nicolson, care în lucrarea Diplomacy, publicată în 1950, scria:

*** 11 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

„Acestea sunt calităţile diplomatului meu ideal. Adevăr, precizie, calm, răbdare, bună
dispoziţie, modestie şi loialitate. Acestea sunt, în acelaşi timp, şi calităţile unei diplomaţii
model.” Cititorul de faţă a obiectat: ,,aţi omis inteligenţă, cultură, discernământul, prudenţa,
supleţea, farmecul, hărnicia, curajul şi chiar tactul”. Răspunsul diplomatului britanic merită
reţinut: „Nu le-am omis; le-am considerat că fiind subintelese”.
Trebuie înţeles faptul că diplomaţia este o activitate care serveşte şi asigură bună
funcţionare a relaţiilor internaţionale, fiind menită să creeze cele mai bune condiţii pentru că
aceste raporturi să se desfăşoare normal. Deşi unii autori consideră că diplomaţia se ocupă şi
de raporturile oştile ale statelor, în definirea diplomaţiei trebuie pornit de la caracterul paşnic
al acţiunii.
Flexibilitatea este esenţa diplomaţiei, respectiv căutarea unor soluţii reciproc
acceptabile. Că artă, diplomaţia are că obiect administrarea afacerilor internaţionale ceea ce
implică aptitudinea de a ordona și de a conduce negocierile.
În universul afacerilor diplomaţia joaca un rol destul de semnificativ. Se poate spune
că este o arma importanta în universul afacerilor. Negocierile reprezinta sfera diplomaţiei. În
sens larg, diplomaţia, în negociere apare ca o formă concentrată si interactivă de comunicare
interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o
înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.
În principiu, în cadrul negocierilor, fiecare dintre părţi îsi ajustează pretenţiile si
revizueste obiectivele iniţiale. Astfel, în una sau în mai multe runde succesive, se construieste
acordul final, care reprezintă un “compromis satisfăcător” pentru toate părţile. Diplomaţia
funcţionează, deci, după principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul
este bun atunci când toate părţile negociatoare au ceva de câstigat si nici una ceva de pierdut.
Fiecare poate obţine victoria, fără ca nimeni să fie înfrânt. Când toate părţile câstigă,
toate susţin soluţia aleasă si respectă acordul încheiat.
În viaţa de zi cu zi, acasă, la slujbă, pe stradă, dar mai ales în diplomaţie și în lumea
afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul au dobândit o importanţă incredibilă,
greu de evaluat. Nici odată în istorie tranzacţiile comerciale nu au fost mai multe si nu s-au
purtat în valori mai mari.
Pentru o companie modernă, un negociator bun aduce, în trei ceasuri, cât aduc zeci sau
sute de executanţi, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marjă
de câteva procente, la preţ, la salariu, la termenul de garanţie sau chiar o marjă de câteva
promile, la comision si dobândă, este întotdeauna negociabilă. În marile tranzacţii, pe piaţa

*** 12 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

industrială, unde se negociază contracte de miliarde, această marjă negociabilă poate atinge
sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziţia fiecăreia dintre părţi, acestea pot fi
pierdute sau câstigate. În afaceri, dacă stăpânesti arta diplomaţiei şi a negocierii, ai o sansă în
plus să câstigi mai mult si să mai si păstrezi o relaţie bună cu partenerul. Când negociezi bine,
poţi să orientezi, să influienţezi si să manipulezi partenerul pentru a-l face să coopereze.
Secretul constă în a reusi să-l antrenezi într-un joc de-a “Hai să câstigăm împreună!”.
Oamenii rezonabili înţeleg repede că nu-si pot impune voinţa în mod unilateral si caută
soluţii în comun, adică soluţii negociate. Indiferent unde si între cine sunt purtate, negocierele
apelează la retorică, la logică si la elemente de teoria argumentării. Uneori, folosesc tehnici de
comunicare si manipulare performante, precum Analiza Tranzacţională, Programarea Neuro-
Lingvistică, narcoanaliza etc. Noţiuni precum ofertă, cerere, poziţie, pretenţie, obiecţie,
compromis, concesie, argument, tranzacţie, argumentaţie, probă etc. pot interveni frecvent în
procesul de negociere.
Totodată, elementele de comunicare nonverbală, precum fizionomia, mimica, gestica,
postura, îmbrăcămintea, aspectul general etc. pot avea o importanţă care nu trebuie neglijată.
Cultura partenerilor si puterea de negociere a părţilor negociatoare sunt alte elemente de care
trebuie să se ţină seama. Elementele de tactică si strategie, capcanele si trucurile retorice ca si
cunostinţele de psihologie a percepţiei pot juca un rol decisiv în obţinerea de avantaje mari în
schimbul unor concesii mici. În lumea afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul
dobândesc o importanţă considerabilă.
Pentru producător, importator sau distribuitor en-gros, un negociator bun poate face în
trei ceasuri tot atât cât fac zece sau o sută de executanţi, în câteva săptămâni sau luni. Un
diplomat slab poate pierde la fel de mult. O marjă de câteva procente la preţ, la termenul de
garanţie, la condiţiile de livrare si transport, la termenul de plată etc. sau o marjă de doar
câteva promile, la comision sau dobândă, rămân oricând negociabile.
În marile tranzacţii, pe piaţa industrială, unde se negociază contracte cu valori de
miliarde de lei, această marjă negociabilă poate însemna sume de zeci sau de sute de milioane.
De pe poziţia fiecăreia dintre părţi, acestea pot fi pierdute sau câstigate.

*** 13 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

II.2 Comunicarea paraverbala intre negociere si mediere

Paralimbajul exprimă modul prin care un mesaj este transmis 1, reprezentând ceea ce
transpare dincolo de cuvinte. Paralimbajul se constituie într-un limbaj ascuns în interiorul
limbajului2. În literatura de specialitate unii autori introduc paralimbajul fie în câmpul
comunicării nonverbale3, fie în aria comunicării verbale4, iar alţi autori4 îl plasează ca o
modalitate distinctă la graniţa dintre comunicarea verbală şi cea nonverbală, cu incidenţă
directă asupra fiecăreia dintre ele.
Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul
acestuia, folosirea pauzelor şi reprezintă pe ansamblu, calitatea vorbirii.5
Tonul real al vocii poate fi descoperit dimineaţa după trezire. Cu fiecare oră care trece,
oboseala distorsionează timbrul şi înălţimea vocii. Cercetările au arătat că dacă ne aflăm într-o
stare puternic emoţională (furie, îngrijorare, frică, bucurie puternică etc.) vocea se modifică,
însă modificările cele mai mari pe care le suferă vocea apar atunci când suntem sub imperiul
furiei1.
Tot sub imperiul sentimentelor de furie sau îngrijorare se fac cele mai multe greşeli de
exprimare, apare bâlbâiala şi se fac mai multe pauze urmate de interjecţii (ca „ăăăăă”,
„îîîîîîî”), decât se fac de obicei.
Interlocutorul (jurnalistul) sau publicul va resimţi aceste elemente şi va reacţiona la
ele.
Paralimbajul are un rol foarte important atunci când elementele nonverbale nu sunt
implicate, de exemplu acordarea de către purtătorul de cuvânt a unui interviu prin telefon
(eticheta telefonică), pentru un post de radio sau de televiziune. Deoarece elementele vizuale
nu sunt prezente (în cazul interviului radio) sau sunt foarte reduse (în cazul televiziunii)
publicul se va concentra asupra a ceea ce se spune dar şi asupra vocii şi a elementelor
paraverbale pentru a încerca să înţeleagă atât mesajul pe care purtătorul de cuvânt vrea să-l

1
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ed. a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 88.
2
Luca, C. & Ionescu, C. 2007, Limbajul nonverbal, Seminar de Formare a purtătorului de cuvânt magistrat în
relaţia cu mass-media, Sovata, 2007, p. 39
3
Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively, Random House, New York, p. 114.
4
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ed. a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 88.
5
Roberts K., Hunt D. 1991, Organizational Behavior, PWS-Kent Publishing Company, New York, p. 240-2415

*** 14 ***
 Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

transmită dar şi dincolo de acesta deoarece interesat fiind de subiect doreşte să înţeleagă şi să
intuiască sensuri în cele declarate.
Viteza cu care vorbim nu reprezintă o valoare dată, astfel, nu există un anumit ritm al
expunerii care să facă eficientă comunicarea1. Un bun purtător de cuvânt va şti să varieze
această viteză în funcţie de receptorii mesajului, de mesajul propriu-zis şi de propria
personalitate. Ridicarea sau scăderea tonului şi volumul reprezintă factori variabili; de
exemplu, un ton ridicat poate să sune strident, neplăcut, ţipător, ascuţit şi indică mânie,
ameninţare în timp ce un ton prea jos poate sugera emoţii, lipsă de încredere în sine, disperare,
tensiune, sau o personalitate morocănoasă, ursuză. Când aceşti factori sunt adiţionaţi
cuvintelor, ei pot schimba înţelesul a ceea ce dorim să transmitem.
Din acest motiv s-a estimat că 38% din înţelesul comunicării este afectat de paralimbaj.2

III. Circmunstante ale limbajului non-verbal in comunicarea de

afaceri

Pe lângă trăsăturile şi abilităţile tipice de negociere, există o serie de factori care

conturează imaginea negociatorului şi care ţin de ţinuta acestuia, mimica, modul de a vorbi
etc.

1
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 89.
2
Cosnier, J. 2002, Introducere în psihologia emoţiilor şi sentimentelor, Ed. Polirom, 2002, p. 41.

*** 15 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Se recomandă ca acesta să poarte o ţinută sobră, însă nu austeră, în contrast cu tonurile

imaginii din spatele său. În ton cu vestimentaţia trebuie să se afle şi coafura, ce e obligatoriu
să fie îngrijită, cu notă de distincţie, criterii ce se aplică şi în cazul machiajului, care nu
trebuie, sub nici o formă, să fie strident. Nu este indicat ca omul de afaceri să poarte prea
multe bijuterii, aşa încât imaginea transmisă să nu fie opulentă.
Deşi par rigide, aceste recomandări sunt utile din perspectiva faptului că imaginea
omul de afacere este echivalentă cu imaginea companiei pe care o reprezintă.
Prima impresie se formează în primele secunde de vizualizare a acestuia, iar acesta
trebuie să transmită încredere, seriozitate, destindere şi profesionalism.
În aceeaşi idee, este important să-şi poată gestiona mimica din timpul unui proces de
negociere, gesturile, tonul vocii etc.
Multe dintre aceste manifestări nu sunt conştientizate de negociator, care se
concentrează exclusiv asupra transmiterii unui mesaj, neglijând astfel elementele care
definesc imaginea sa.
Astfel devine necesară cunoașterea acestora cât și a modalităților de corijare a acestor
modalitați de comunicare non-verbală.

III.1 Strategii de utilizare a limajului non-verbal

Fiecare persoană este unică, are propriile gesturi, propriul sistem de valori, educaţie,
autoeducaţie, experienţe proprii etc. Unicitatea fiecărei persoane se reflectă în limbajul
trupului într-o mai mare sau mai mică măsură. Limbajul nonverbal este barometrul stării
interne a fiecărei persoane analizate1.
Sunt persoane care nativ au capacitatea empatică de a-şi da seama după limbajul
nonverbal ce anume crede sau gândeşte o persoană aflată într-o situaţie de congruenţă sau
incongruenţă. Dacă întrebi aceste persoane de unde ştiu îţi vor spune că şi-au dat seama. La
următoarea întrebare: cum anume şi-au dat seama majoritatea vor repeta ce au spus şi anume:
mi-am dat seama sau „pur şi simplu”. Sunt persoane care vor explica, am văzut că îi tremura
vocea sau că a devenit agitat. Prin antrenament specializat oricine poate să-şi însuşească
aceste deprinderi.

1
1 Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citiţi semnalele nonverbale pentru a avea succes la locul de
muncă, în viaţa socială şi în dragoste, Ed. Polimark, Bucureşti, p. 27.

*** 16 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Impresia este un proces care se realizează cu o mare viteză deoarece informaţiile nu

sunt percepute de privitor ca un rezultat al unor stimuli, ci ca o imagine de ansamblu 1. De
exemplu atunci când un reprezentant al unei companii merge la o negociere pe lângă
informaţiile transmise verbal, interlocutorul sau interlocutorii săi vor percepe conformaţia
corpului acestuia, ţinuta, îmbrăcămintea, mimica, gestica, intonaţia, modulaţia şi ritmul
vorbirii, intensitatea vocii, eventualele nuanţe dialectale, toate informaţiile conjugate sunt de
natură să creeze o impresie în atât a stării psihologice a negociatorului cat și anumite
informații legate de compania pe care o reprezintă.
Deci putem spune că în negociere sunt anumite elemente ale limbajului non-verbal ce
se recomantă a fi folosite iar altele se recomandă a fi evitate pentru o cât mai bună
comunicare, negociere, având o importanță crescută în obținere sau nu a unor cerințe impuse
de negociator.
Elementele limbajului non-verbal recomandat în negociere se pot clasifica astfel:
 Gesturi făcute cu palma;
 Gesturi făcute cu mâna la față;
 Gesturi făcute cu braţele;
 Privirea;
 Atitudini cu privire la mesaje.

III.1.1 Gesturi făcute cu palma

În timpul expunerii unui mesaj acesta poate fi întărit în funcţie de modul în care
persoana care exprimă mesajul verbal ţine palmele. Utilizarea corectă a palmei poate învesti
pe transmiţătorul mesajului cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe
alţii prin gesturi2.
Strângerea mâinii se practică mai ales cînd cele două persoane care se întîlnesc
urmează să se oprească şi să stea puţin de vorba. Este o formă de salut care datează din
antichitate şi care este încărcată de un simbolism profund. Să saluţi pe cineva strângându-i
mînă este un semn de mare stimă. În acest caz, regulile sunt inverse: cel care întinde mînă
primul este doamnă, persoană mai în vîrsta sau superiorul. Tot persoanei de rang superior îi
revine iniţiativă formulei de salut. Se întîmpla că din grabă sau din necunoaşterea acestei
reguli , tînărul să fie primul care întinde mînă. Să o refuzi este, în această situaţie, un afront
1
Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum să înţelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureşti.

2
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 17 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

pe care n-ai dreptul să i-l faci, decît în ultima instanţă. Cel mai ocupat dintre oameniit nu
trebuie să refuze să strîngă mînă celui mai plictisitor dintre solicitanţi.
Se înţelege că pentru a strînge mînă cuiva, te înclini puţin şi-ţi priveşti interlocutorul în
faţă. Un bărbat se va ridica pentru a strînge mînă cuiva. Doamnele nu trebuie să se ridice decît
pentru a da mînă unei persoane mai în vîrsta sau pe care vor s-o onoreze în mod special. Se
spune, pe drept cuvînt că modul în care stringi mînă celuilalt îţi dezvăluie firea. Să evităm
deci să avem o mînă moale sau una care o zdrobeşte pe a celuilalt. Ne vom feri, de asemenea,
să apucăm doar vîrful degetelor. Cum există destule persoane superstiţioase, se va evită
stringerea mâinii pe deasuprea alteia, în cruce, gestul fiind total lipsit de eleganţă. Este mai
simplu să urmăm ordinea firească a priorităţilor: doamnele între ele, doamnele şi domnii,
domnii între ei. Mînă pe care o strîngem este în mod tradiţional dreaptă. Uzanţă datează din
timpurile cînd în mînă dreaptă ţineai o armă, iar cînd întindeai mînă goală însemna că doreai
pace.
Stringerea miinii poate însemna şi altceva decît salutul. Se strînge mînă şi pentru a
marca încheierea unei afaceri.

Figură 1 Forma corectă de salut

Palma îndreptată în sus, este un gest neameninţător, de onestitate, adevăr, sinceritate.

Acest gest poate fi folosit atunci când transmitem mesajul verbal pentru al încărca cu aceste
sensuri. Privitorul nu va simţi presiune în mesaj şi nu se va simţi ameninţat.

*** 18 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 2 Gest corect făcut cu palma

*** 19 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 3 Pozitia corectă de ținere a pălmii ridicată în sus

Palma îndreptată în jos transmite autoritate. Acest gest poate fi făcut atunci când vrem
să încărcăm cu autoritate limbajul verbal. De exemplu la o conferinţă la care negociatorul
participă reprezentând o companie lider, care este invitată la negocieri de o companie mult
mai mică dar pentru care încheierea unui acord este mai mult decât necesar, acesta poate să-şi
transmită mesajul folosind palmele îndreptate în jos. Procedând în acest mod va domina şi va
încarcă mesajul său cu putere, va induce respect, reputaţie şi prestigiu. Acest gest este indicat
să fie făcut numai în prezenţa persoanelor de rang inferior, deoarece persoanele de acelaşi
rang or să aibă impresia că vor să fie dominate. Dacă negociatorul are această poziţie în relaţie
cu preşedintele companiei, director general sau cu managerul se transmite de fapt că
autoritatea reală nu este deţinută de managerul acelei companii ci de un subaltern al acestuia.

*** 20 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 4 Palma îndreptată gest de dominare

Mâinile în poziţie de coif.

Coiful turn exprimă încrederea în forţele proprii şi superioritate. Este un gest folosit
mai des atunci când suntem în relaţie cu un subaltern sau un necunoscător. Acest gest mai
poate fi folosit şi atunci când se dau sfaturi sau instrucţiuni. Gestul este în general perceput ca
pozitiv şi poate fi folosit cu succes de manager atunci când enunţă sau explică în limbaj
comun un hotărâre luată de către compania pe care o reprezintă.
Dacă gestul este însoţit de înclinarea capului pe spate individul afişează un aer de
suficienţă sau aroganţă.
Poziţia şezând cu mâinile sprijinite pe picioare şi vârful coifului îndreptat în jos este
utilizată de persoana care mai degrabă ascultă decât vorbeşte.

*** 21 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 5 Mâini în poziția de coif îndreptat în sus

Figură 6 Mâini în poziția de coif îndreptate în jos

*** 22 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

III.1.2 Gesturi cu mâna la faţă

Aceste gesturi în mod normal nu ar trebuii folosite în comunicarea de afacerii deoarece

trădează negociatorul și îl pune în imposibilitatea de a ajunge la un acord în limitele și
beneficiile dorite inițial.

III.1.3 Gesturi făcute cu braţele

Când o persoană are o atitudine defensivă, de nervozitate sau negativă îşi va încrucişa
braţele strâns la piept1. Această atitudine arată că persoana se simte ameninţată şi doreşte prin
bariera de protecţie creată cu braţele la piept să ţină la distanţă o ameninţare sau evenimentul
indezirabil.

Figură 7 Ținerea mâinilor încrucișate

1
1 Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions, Routlege, London
În această lucrare este descris următorul experiment: la o universitate din SUA au fost create două grupe
de studenţi care au participat la o serie de expuneri. Primul grup a fost instruit să nu-şi încrucişeze braţele şi
picioarele, să stea degajat şi relaxat pe scaun. La terminarea expunerii fiecare student a fost testat în legătură cu
ceea ce a reţinut din expunerea realizată, fiind înregistrată şi atitudinea lor faţă de conferenţiar. Al doilea grup de
studenţi a fost supus aceluiaşi procedeu dar li s-a cerut să ţină braţele strâns împletite în timpul prelegerii.
Rezultatele au arătat că cei care au stat cu braţele încrucişate au reţinut cu 38% mai puţin din materia predată
decât cei care au urmărit lecţiile cu braţele neîncrucişate. Grupul care a avut braţele încrucişate a avut opinii mai
critice faţă de prelegere şi conferenţiar.

*** 23 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Gestul de apărare şi starea de nervozitate realizat prin încrucişarea braţelor pot fi

mascate prin ţinerea la piept a unei mape care să aibă tipărită sigla şi numele instituţiei pentru
care lucrăm. Acest truc este bine de folosit la începutul activităţii de negociator sau ori de câte
ori nivelul stării de anxietate sau nervozitate este foarte ridicat deoarece ne simţim expuşi şi
avem nevoia de a ne proteja. Pe măsură ce ne obişnuim cu mediul afacerilor este indicat să
renunţăm la gestul de încrucişare mascată a braţelor şi să ţinem mâinile relaxate pe lângă
corp.

Figură 8 Modul de mascare a mâinilor încrucișate cu ajutorul unei mape

III.1.4 Privirea

Privirea este analizată din două perspective: prima perspectivă constă în durata privirii,
iar a doua perspectivă vizează partea trupului sau a feţei asupra căreia este îndreptată privirea.

*** 24 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Durata privirii

Referitor la durata privirii Allan Pease1 a enunţat următoarele: ”Baza reală de

comunicare cu o persoană se realizează numai dacă o privim în ochi.„
Sunt persoane cu care ne face plăcere să stăm de vorbă, cu alţii este un chin iar alte
persoane ni se par nedemne de încredere. Aceste sentimente şi atitudini le avem în funcţie de
timpul cât suntem priviţi direct sau ni se captează privirea pe durata conversaţiei. În situaţia în
care cineva minte sau ascunde nişte informaţii privirea sa se întâlneşte cu a noastră numai o
treime din timpul petrecut împreună. Dacă privirea interlocutorului se întâlneşte cu a noastră
mai mult de două treimi din timpul petrecut împreună aceasta poate însemna, fie că ne găseşte
foarte interesanţi sau atractivi, şi în acest caz se uită la noi cu pupilele dilatate, fie că are faţă
de noi sentimente de ostilitate şi atunci are pupilele contractate. Pentru a realiza relaţii bune
cu o persoană, privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a ei aproximativ 60-70% din timp.
Faţă de oamenii nervoşi şi timizi care ne privesc mai puţin de o treime din timp nu simţim
încredere.

Partea corpului spre care este îndreptată privirea.

Privirea oficială este indicată să fie folosită atunci când reprezentăm compania şi în
orice alte discuţii oficiale. Ca să avem o privire oficială ne imaginăm un triunghi pe fruntea
celeilalte persoane şi menţinem privirea în timpul discuţiilor numai asupra acestei zone. Prin
practicarea acestui tip de privire şi cu condiţia ca privirea să nu coboare sub nivelul ochilor
celeilalte persoane se poate păstra controlul asupra desfăşurării discuţiei.

Figură 9 Modul corect de a privii pe cineva într-o situație oficială

1
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 25 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Privirea de anturaj. Se realizează când privirea noastră este îndreptată între ochii şi
buzele interlocutorului. Această privire este indicat de a fi folosită atunci când suntem cu
prietenii, cunoştinţele sau dorim să creăm o atmosferă amicală.

Figură 10 Privirea de anturaj

Privirea intimă. Este folosită pentru a-ţi arăta interesul faţă de cealaltă persoană. În
acest caz privirea coboară de la ochi la bărbie şi apoi la alte părţi ale trupului interlocutorului.
Este contraindicat de a fi folosită privirea intimă atunci când reprezentăm instituţia. Ea poate
fi folosită cu succes pentru a ne arăta interesul faţă de o persoană în afara momentelor
oficiale, iar dacă interesul este reciproc şi modul de privire al persoanei privite va fi acelaşi.

*** 26 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 11 Privire de intimitate

III.1.5 Atitudini cu privire la mesaje

Atenţia

Manifestarea atenţiei faţă de o persoană şi de cele declarate de aceasta se observă în

limbajul nonverbal prin mâna care este închisă în pumn şi aşezată pe obraz, degetul arătător
este îndreptat în sus şi ochii privesc spre interlocutor. Această poziţie arată atât interesul dar şi
acordul faţă de cele declarate de interlocutor.

Figură 12 Poziția corpului care denotă atenția

*** 27 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

În situaţia în care degetul arătător este lipit de faţă şi arată în sus iar degetul mare
sprijină bărbia, ascultătorul are opinii negative sau critice faţă de vorbitor sau tema expusă.
Păstrarea acestei poziţii în timpul dialogului reprezintă un semn că persoana cu care
dialogăm sau ne ascultă îşi păstrează părerea critică faţă de cele declarate.
Acelaşi mesaj îl transmite şi când degetul arătător al mâinii este aşezat pe obraz ori
freacă sau apasă pleoapa ochiului.

III.2 Erori ale limbajului non-verbal realizate în comunicarea managerială

Cele mai uzuale erori de limbaj non-verbal folosite în negocierea afacerilor sunt
următoarele.

III.2.1 Erori realizate cu ajutorul mâinii

Palma este închisă iar degetul arătător este întins. Este unul dintre cele mai iritante
gesturi. Încercaţi să nu-l folosiţi deoarece degetul întins este perceput ca o bâtă simbolică, ca o
ameninţare şi o dorinţă de a supune ascultătorul sau privitorul.
Transmiţinând mesaje verbale cu palma deschisă sau în jos se obţine o atitudine mult
mai relaxată din partea privitorilor şi un efect mult mai pozitiv asupra lor.

Figură 13 Gest realizat cu degetul arătător

*** 28 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 14 Gest realizat cu degetul arătător

Încleştarea mâinilor.
Încleştarea mâinilor reprezintă o atitudine negativă. Sunt şi persoane care vor să
disimuleze şi care, deşi au mâinile încleştate, zâmbesc şi par a fi mulţumiţi. Este posibil ca
mâinile încleştate sub imperiul tensiunii, frustrării sau ostilităţii să-şi strângă atât de tare
degetele încât acestea pot să se albească.
Gestul de încleştare a mâinilor are trei poziţii principale1:
 Mâinile încleştate înaintea feţei.

Figură 15

 Mâinile încleştate şi aşezate pe masă sau în poziţia de mijloc.

1
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,
p. 68.

*** 29 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 16

 Mâinile încleştate şi lăsate în poală sau în poziţia de şedere sau lăsate în jos când stăm
în picioare.

Figură 17

*** 30 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Unii autori1 au făcut o corelaţie între nivelul la care mâna este ridicată şi gradul de
dispoziţie negativă a individului: te înţelegi mai greu cu o persoană care ţine mâinile
încleştate într-o poziţie ridicată decât cu cel care ţine mâinile încleştate la nivel de mijloc sau
pe masă. În situaţia în care suntem într-o dezbatere cu alte persoane trebuie făcut ceva pentru
ca degetele celui în cauză să se desfacă, iar palmele şi partea din faţă a corpului să devină
vizibile, altfel atitudinea sa ostilă se va menţine.
Un truc pe care îl putem folosi este de a-i da, întinde interlocutorului un pix, un pahar
cu apă, o foaie, obligându-l în acest mod să-şi desfacă mâinile pentru a primi obiectul şi vom
obţine de la interlocutor o atitudine şi o postură mai deschisă. Un alt mijloc util ar fi să ne
aplecăm înainte şi cu palmele întoarse în sus să spunem: Dumneavoastră ce credeţi? Sau Văd
că doriţi să întrebaţi ceva; ce aţi vrea să ştiţi?, şi apoi rezemându-ne pe scaun să-i dăm de
înţeles că este rândul lui să vorbească.
Acoperirea gurii.
De cele mai multe ori acest gest este asociat cu spunerea unei minciuni. Allan Pease 2
explică: „Mâna acoperă gura, degetul mare apasă obrazul, în timp ce creierul trimite
subconştient comenzi mâinii să încerce să oprească cuvintele mincinoase care se pronunţă”.

Figură 18 Acoperirea guri cu ajutorul întregii palme

1
Collett, P. 2005, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.
40.

2
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,
p. 79.

*** 31 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Uneori doar câteva degete sau pumnul strâns acoperă gura, dar înţelesul gestului
rămâne acelaşi.

Figură 19 Acoperirea guri cu o cateva degete sau cu pumnul

Dacă o persoană îşi acoperă gura cu pumnul, mâna sau degetele în timp ce vorbeşte
înseamnă că acea persoană minte. Dacă o persoană îşi acoperă gura în timp ce altcineva
vorbeşte, persoana care-şi acoperă gura nu crede că vorbitorul spune adevărul.
Dacă în timpul unei negocieri cu reprezentanții altei companiii, observaţi că unul sau
mai mulţi dintre aceştia îşi acoperă într-un fel sau altul gura când dumneavoastră argumentaţi
sau prezentaţi ori explicaţi o situaţie de fapt, încercaţi să le adresaţi întrebări de genul:
Vreţi să comentaţi cele spuse până acum?
Această invitaţie va permite celorlalţi să se exprime cu privire la punctele lor de
vedere şi vă permite să vă menţionaţi afirmaţiile şi să răspundeţi la eventualele întrebări.

Sindromul lui Pinochio

Sindromul lui Pinochio1 a fost denumit de Alan Hirsch2 după faimosul personaj căruia
îi creştea nasul ori de câte ori minţea.

1
Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.
245.
2
Hirsch, A.L., Wolf, C.J. 2001, Practical methods for detecting mendacity, a case study, Journal of the
American Academy of Psychiatric Law, p. 438-444.

*** 32 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Gestul atingerii nasului1 este o disimulare a gestului de ascundere a gurii 2 şi constă din
câteva mişcări uşoare de frecare a dedesubtului nasului sau dintr-o atingere grăbită aproape
imperceptibilă a acestuia. Diferenţa dintre gestul de atingere a nasului şi gestul de scărpinare a
nasului ca urmare a unei mâncărimi la nivelul acestuia este că, în cazul unei mâncărimi la nas,
se reacţionează normal printr-o mişcare intenţionată de frecare sau scărpinare deosebită de
mişcarea uşoară de atingere a nasului.
Allan Hirisch susţine că gestul de atingere a nasului este un gest de inducere în eroare
dar nu are legătură cu gestul de atingere a gurii. Autorul a sugerat că atunci când oamenii
mint, creşte foarte mult fluxul sanguin la nivelul nasului, creând o senzaţie neplăcută care este
atenuată de atingerea sau frecarea nasului. Allan Hirsch şi Charles Wolf au făcut împreună o
analiză amănunţită a mărturiei depusă de Bill Clinton în faţa Curţii Supreme în august 1998,
când preşedintele a negat că ar fi avut contact sexual cu Monica Lewinsky. Ei au observat că
atunci când Clinton spunea adevărul el nu îşi atingea nasul absolut de loc dar când a minţit în
legătură cu relaţia sa cu Monica Lewinsky şi-a atins nasul aproximativ o dată la patru minute.
Acest gest a fost colaborat şi cu alţi indicatori ai minciunii ca transpiraţia excesivă,
privire fixă şi mişcări reduse ale mâinilor.
Ca şi în situaţia de acoperire cu mâna a gurii acest gest este utilizat de vorbitor, pentru
a-şi ascunde propria afirmaţie falacioasă, cât şi de cel care ascultă dar are rezerve faţă de
afirmaţiile vorbitorului.

Figură 20 Gestul de frecare al nasului

Frecarea ochilor
1
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,
p. 80-81.
2
Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.
238-256.

*** 33 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Semnificaţia acestui gest este de a evita să fie privită în faţă persoana care este minţită.
Interesant este că bărbaţii în timp ce mint îşi freacă ochiul energic şi privesc în jos. Diferit de
ei, femeile folosesc mişcări mici, uneori nu direct pe ochi ci sub ochi, probabil pentru a nu
îndepărta fardul, şi privesc în sus, spre tavan1.

Figură 21 Frecarea ochilor

III.2.2 Erori de atitudini cu privire la mesaje

Plictiseala
Plictiseala se observă atunci când mâna sprijină capul adică devine un suport pentru
acesta. Gradul de plictiseală a celui care ascultă este legat de modul în care braţul şi mâna sa
sunt utilizate ca suport al capului. Despre plictiseala maximă şi lipsa totală de interes putem
vorbi atunci când capul este sprijinit în întregime în mână.2

1
Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti, p. 147.
2
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,
p. 88-89.

*** 34 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 22 Gest de plictiseală

Nerăbdarea
Interlocutorul sau ascultătorul „bate darabana” cu degetele în masă, sau mişcă ritmic
din picior. Cu cât ritmul bătăilor din degete sau picior sunt mai rapide cu atât gradul de
nerăbdare este mai ridicat.1
Semnalele nonverbale de nerăbdare sau plictiseală transmit vorbitorului mesajul clar
că acesta trebuie să-şi încheie expunerea.
Deşi aceste atitudini pot fi remarcate atât la primitorul de mesaj cât şi la transmiţătorul
acestuia, se circumscrie unei normalităţi de transmitere de mesaj purtătorul de cuvânt care are
reprezentarea acestor atitudini şi le stăpâneşte semnificaţia ca element intelectiv
neexpunându-se situaţiei de a fi observat de ceilalţi şi face diferenţierea între conduita
voluntară şi observarea comportamentului involuntar, el trebuind a se situa întotdeauna în
prima ipoteză.

1
Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Polimark, Bucureşti, p.
88.

*** 35 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Figură 23 Gesturi ce arată nerăbdarea interlocutorului

III.3 Rolul comunicarii non-verbale în gestionarea crizelor

xx

*** 36 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Concluzii

Retineti acest fenomen si incercati sa il practicati in viata voastra, fie in zona de

business, fie in viata de zi cu zi, pentru a-i cunoaste efectele asupra celorlati. Cu aceasta
descriere a elementelor posturii, am inceput sa punctez putin cate putin de ce este important sa
cunoastem comunicare nonverbala in mediul de business. De aceea, in acest articol am
prezentat cateva mici lucruri legate de postura corpului nostru, dar vor urma informatii si
despre spatiul pe care il ocupam in jurul nostru, despre expresiile faciale, despre gesturi,
despre contactul vizual si multe alte elemente nonverbale.

*** 37 ***
Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

Bibliografie

Bibliografie
Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile
oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti.
Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti.
Cosnier, J. 2002, Introducere în psihologia emoţiilor şi sentimentelor,
Ed. Polirom, 2002.
Doron, R.; Parot, F. 2006, Dicţionar de Psihologie, Ed. Humanitas,
Bucureşti.
Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions,
Routlege, London.
Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively, Random
House, New York.
Leloyd-Elliott, M. 2006, Cartea gesturilor erotice, Ed. Trei, Bucureşti.
Luca, C. & Ionescu, C. 2007, “Limbajul nonverbal”, Seminar de
formare a purtătorului de cuvânt magistrat în relaţia cu mass-media,
Sovata, 2007.
Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută
şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi.
Roberts, K., Hunt D., 1991, Organizational Behavior, PWS-Kent
Publishing Company, New York.
Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citiţi semnalele
nonverbale pentru a avea succes la locul de muncă, în viaţa socială şi
în dragoste, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 38 ***