Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE AMPOSDRU

Fondul Social European POSDRU 2007-2013

Instrumente Structurale 2007-2013

GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE O.I.P.O.S.D.R.U. NORD-VEST

Investete n oameni ! Proiect cofinanat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritar 3 ,,Cresterea adaptabilittii lucrtorilor si a ntreprinderilor Domeniul major de intervenie 3.2 Formarea si sprijinirea pentru ntreprinderi si angajai pentru promovarea adaptabilitii Numrul de identificare al contractului: POSDRU/81/3.2/S/55652 Titlul proiectului: Pregtire, instruire, educare in vederea asimilrii de procese tehnologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale si a proteciei mediului in sectoarele calde Beneficiar: Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca

Managementul Calitii
(Toate modulele)

Prof.univ.dr.ing. TIBERIU RUSU Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca

-1-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

CUPRINS

1.1.ISTORICUL CONTROLULUI CALITII

2.1 RELAIILE SOCIETII COMERCIALE CU EXTERIORUL 2.2 CALITATEA FACTOR PRIMORDIAL 2.3 INFLUENA FACTORILOR EXTERNI ASUPRA CALITII

PRODUSELOR 2.4 INFLUENA NIVELULUI CALITATIV AL PRODUSELOR ASUPRA COMENZILOR (SOLICITRILOR ) 3.1 DEFINIREA NOIUNII - MANAGEMENT CALITATE TOTAL 3.2 PRINCIPIILE I ETAPELE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE

Bibliografie

-2-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

CAPITOLUL 1

1.1.ISTORICUL CONTROLULUI CALITII

Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitatea produselor, dar de cele mai multe ori incontient. Dac la nceputul evoluiei sale, omul primitiv era un simplu cuttor de alimente, pe msura evoluiei sale, omul a nceput s fac primi pai ctre activiti productive. Aceast prim form de producie primitiv, ce a aprut nc din comuna primitiv, este considerat ca un tip de producie unitar, n sensul c ntreg ciclu de activiti pentru realizarea produsului este executat de ctre un singur individ. Ca urmare, calitatea produselor realizate n acea perioad depindeau direct de individul care le realiza. Dezvoltarea comunitilor umane i apariia specializrii a condus la o prim separare ntre productori i consumatori. Acetia se ntlneau n piee i fceau schimburi ale produselor realizate sau ale produselor obinute din natur. De sigur c, la realizarea schimbului de produse acetia evaluau att cantitatea produselor ct i calitatea acestora. Primele forme de organizare ale unor comuniti mai mari s-au cristalizat n antichitate, cnd au aprut primele ceti i orae. n aceste comuniti au aprut primele piee de mrfuri relativ stabile. Ca urmare a acestui fapt, a apariiei unei piee de desfacere a mrfurilor, dar i datorit creterii numrului populaiei i a concentrrii acestora n orae s-a ajuns la o specializare a productorilor de mrfuri i la primele forme de organizare a acestora. Aceste ceti-orae aveau rolul principal de a proteja comunitatea de invazia sau atacul unor popoare migratoare. De modul cum era construit cetatea de calitatea zidurilor depindea n mare parte viaa i prosperitatea locuitorilor ei. In acea perioad au aprut primele proiecte pentru construcii, dar i primii specialiti constructori. In unele

-3-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

documentele gsite, corespunztoare acestei perioade i care se refer la construcia oraului, sunt precizate specificaiile legate de modul de realizare a construciilor. n aceast perioad au aprut crmizile arse, precum i specificaiile privind dimensiunea acestora. Realizarea construciilor de calitate au impus utilizarea unor instrumente de msur i control. Putem remarca astfel apariia n aceast perioad echerul, nivela cu bul de aer , firul cu plumb, etc., cu care se controla calitatea construciilor. Tot n aceast perioad au aprut i primele preocupri privind estetica construciilor, remarcndu-se pietrele sculptate care mpodobeau construciile. Complexitatea construciilor, apariia construciilor mari, a podurilor, a viaductelor, sau a templelor i a bisericilor, a condus la apariia specializrilor pe tipuri de construcii. Marea rspundere ce cdea pe umerii constructorilor, legat de sigurana construciilor realizate a impus apariia inspectorilor n construcii, ce aveau rolul de a controla calitatea construciilor realizate. Referitor la inspectorii n construcii, s-au gsit dovezi necontestabile privind rolul acestora n verificarea calitii construciilor. Astfel, n interiorul unui mormnt din Teba, ce dateaz din anul 1450 .e.n., s-a descoperit un basorelief ce nfieaz inspectori n construcii care evaluau calitatea unor blocuri cioplite din piatr. i n alte domenii de activitate au aprut specialiti ce se ocupau cu urmrirea calitii produselor. Acetia se numeau supraveghetori i aveau sarcina de a urmrii modul cum lucreaz muncitorii i sub aspectul calitii. ntr-un mormnt ce dateaz din jurul anului 1800 .e.n., numit mormntul lui Meketre s-a descoperit un basorelief ce reprezint interiorul unui mic atelier manufacturial, n care se disting circa 10 muncitori ce execut diferite operaii, precum i un supraveghetor ce urmrete munca acestora. Problema calitii produselor n acea perioad se negocia direct, ntruct productorul se ntlnea cu cumprtorul n piaa de desfacere a produselor i negocia preul, funcie de cantitatea i calitatea produselor. Pe msura dezvoltrii produciei, ca urmare a cererii pieei, dar i a extinderii comerului, ntre productor i utilizator s-a interpus comerciantul i astfel mrfurile au nceput s circule pe distane din ce n ce mai mari. n aceste condiii a aprut necesitatea prevederii unor specificaii de calitate a produselor, precum i apariia unor mostre, dar i a garaniilor privind calitatea produselor. Tot atunci au aprut primele forme de

-4-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

organizare profesional, respectiv breslele meteugreti, care i-au stabilit anumite reguli interne n ceea ce privete tehnologia de fabricaie i calitatea produselor. n Europa, breslele s-au dezvoltat puternic ncepnd cu secolul XIII-lea i pn n secolul XVIII-lea. Breslele aveau drept de monopol n ceea ce privete dreptul de exercitare a unei meserii pe cuprinsul oraului respectiv. Acest drept de monopol al breslelor avea o influen pozitive asupra calitii produselor, n sensul c i obliga pe membri breslei s respecte un anumit standard minimal de calitate, pentru a menine prestigiul breslei i astfel s-i asigure comenzi. Cei ce nu respectau aceast cerin privind calitatea produselor erau exclui din cadrul breslei, nu mai puteau profesa aceea meserie i erau obligai s prseasc oraul. Documentele descoperite de arheologi i care dateaz din aceea perioad au evideniat existena unui regulament de funcionare al breslelor, n care se fceau precizri privind calitatea materialelor i se prezentau specificaiile referitoare la calitatea produselor realizate. Trebuie menionat faptul c nu sunt puine cazurile n care conducerea breslelor avea dreptul de a inspecta modul de realizare a produselor i de a inscripiona produsele cu semnul breslei respective ca o confirmare a calitii produsului respectiv. Aceast inscripionare era considerat cea mai bun reclam comercial pentru atelierul respectiv. Odat cu revoluia industrial au fost create condiiile expansiunii produciei i a comerului. n aceast perioad au aprut i s-au dezvoltat primele ntreprinderi. Puterea economic a acestor ntreprinderi, dar i apariia concurenei pe pia au impus conducerii acestor ntreprinderi s angajeze specialiti care s se ocupe numai cu problemele tehnice privind materialele folosite n procesul de fabricaie, care s urmreasc procesul tehnologic, care s se ocupe de tehnica msurtorilor i de calitatea produselor. Pe msura dezvoltrii industriale, ntreprinderile au progresat, au aprut tehnologii i produse tot mai complexe, fapt ce a impus realizarea unui sistem mult mai performant de control a calitii produselor n care s lucreze specialiti bine pregtii n acest domeniu. n perioada revoluiei industriale, referitor la activitilor de control putem afirma c se punea accentul pe controlul amnunit al calitii fiecrui produs, ne existnd o baz tiinific a acestei activiti i nici demersuri permanente pentru ridicarea calitii produselor prin programe clare i punctuale.

-5-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Primul rzboi mondial a scos n eviden marile carene ce existau n sistemul de producie n ceea ce privete urmrirea tiinific a calitii produselor, n deosebi a produciei cu caracter militar. In aceste condiii guvernele marilor ri beligerante care de fapt finanau industria de rzboi, au impus luarea unor msuri eficiente pentru asigurarea calitii produselor militare. Ca urmare ramura de producia cu caracter militar a fost prima n care s-au fcut demersuri pentru realizarea unui fundament teoretic privind asigurarea calitii produselor. n aceast perioad au aprut primele preocupri i lucrri tiinifice publicate ce vizau aspecte tiinifice ale controlului calitii produselor. Dup al doilea rzboi mondial, dezvoltarea puternic a industriei aeronautice, industrie n care o piese defect poate produce catastrofe imense, au impus introducerea unor reguli severe n ceea ce privete controlul i garantarea calitii componentelor. Menionam c n aceast perioad au aprut primele tratate tiinifice ce se ocup de asigurarea calitii produselor. Producia de mas, care este specific acestei perioade a condus la realizarea unui feed-back informaional, care permite reproiectarea produselor pe baza datelor practice, n vederea mbuntirea calitii produselor. Piaa concurenial pe care se confrunt produsele firmelor concurente este locul n care calitatea produselor primeaz i de aceea ctigarea unei piee de desfacere a produselor se poate realiza n primul rnd prin realizarea de produse de o calitate cel puin egal cu a firmelor concurente, dar la un pre de vnzare mai sczut sau a unor produse de o calitate superioar i cu un pre de vnzare similar cu a produselor concurente. Astzi noiunea de calitate are foarte multe valene i ea exprim gradul n care consumatorul este satisfcut de produsul respectiv. Apariia unei game largi de produse similare pune de multe ori n ncurctur un cumprtor neavizat, care este pus n faa unei dileme, care din produsele respective i va satisface mai deplin cerinele. Pentru a veni n ajutorul acestor cumprtori au fost nfiinate firme independente care realizeaz studii tiinifice privind calitatea produselor similare ce se finalizeaz prin acordarea unor punctaje sub raportul calitate / pre . Aceste studii se refer la estetica produselor, fiabilitatea, durabilitatea, uurina n

-6-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

manipulare, performane tehnice, costuri de ntreinere, garanii, activitate de service, preul de vnzare, etc. Comunitatea internaional a fcut i face demersuri semnificative n direcia asigurrii calitii produselor. Remarcm n acest sens gama de standarde ISO 9000 care precizeaz modalitile de atingere a idealului n domeniul asigurrii calitii, respectiv zero defecte i ca urmare satisfacerea deplin a cerinelor cumprtorilor.

-7-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

CAPITOLUL 2 ARGUMENTE N FAVOAREA CALITII

2.1 RELAIILE SOCIETII COMERCIALE CU EXTERIORUL Dac analizm o societate comercial ca un sistem global, dar n principal prin prisma managerului unitii, atunci ajungem uor la concluzia c obiectivele principale ce trebuiesc urmrite permanent sunt urmtoarele: rentabilitatea ntreprinderii; dezvoltarea ntreprinderii; viabilitatea ntreprinderea, sub aspectul siguranei desfacerii produselor sau serviciilor. Conductorul operativ al unei societi comerciale trebuie s analizeze procesul de fabricaie i s ia hotrri n funcie de principalii indicatori ce apreciaz buna funcionare a societii comerciale. Dintre aceti indicatori trebuie s remarcm cel puin trei i anume : volumul produciei sau a serviciilor; costurile de fabricaie; calitatea produselor i a serviciilor.

Aa cum vom vedea n continuare, calitatea produselor influeneaz direct costurile de fabricaie, precum i volumul produciei, prin faptul c rebuturile i defectele ce necesit remanieri afecteaz costurile de fabricaie, iar volumul produciei este dictat de cererea

-8-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

pieei care depinde de calitatea produselor sau a serviciilor. n consecin calitatea care n condiiile economiei concureniale este un factor primordial pentru viabilitatea societii comerciale trebuie s stea n centrul ateniei conductorului societii comerciale. ntrebarea care poate fi pus acum este: oare chiar aa de important este calitatea nct s fie plasat n centrul preocuprilor? Rspunsul nu poate fi dect Da, pentru c aa cum vom vedea, calitatea influeneaz toate sectoarele de activitate ale societii comerciale. Pentru a nelege mai bine acest lucru trebuie s analizm societatea comercial ca pe o fiin vie, care nu poate exista fr a avea relaii permanente cu exteriorul, respectiv cu mediul n care i desfoar activitatea. Relaiile sunt reciproce i orice dereglare a sistemului poate duce la mbolnvirea societii comerciale. Astfel n figura 2.1 este prezentat schematic o societate comercial, precum i relaiile pe care le are aceasta cu exteriorul, reprezentate prin fluxurile de intrare i de ieire. Indicatorii de bord care ne indic sntatea societii comerciale sunt : volumul produciei ( care trebuie s creasc ); costurile de fabricaie ( care trebuie s scad ); calitatea produselor, respectiv a procesului de fabricaie( care trebuie s creasc )

-9-

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

EXTERIOR FLUXURI DE INTRARE - materiale - energie - componente - servicii - etc. Volumul produciei MANAGERUL SOCIETAII COMERCIALE MIJLOACE DE PRODUCIE - echipamente - personal - organizare - tehnologii - etc.

Costuri de fabricaie

Calitate INDICATORI AI TABLOULUI DE BORD FLUXURI DE IEIRE -produse - prestri de servicii - service - etc.

BENEFICIARI - CLIENI

Fig.2.1 Sistemul de relaii ale unei societi comerciale

2.2 CALITATEA FACTOR PRIMORDIAL

Aa cum se vede din figura 2.1 calitatea este un indicator de baz a oricrei societi comerciale. Argumentele n favoarea acestei afirmaii sunt legate de faptul c nivelul calitativ al produselor este influenat, dar i influeneaz toate sectoarele componente ale unei societi comerciale (figura 2.2 ).

- 10 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

CALITATE
Climatul din interiorul societii comerciale

Costuri de producie

Cererea pieii

Progresul tehnic

Nivelul calitativ al produselor de pe pia

Fig.2.2 Implicaiile calitii asupra funcionrii unei societi comerciale

Costurile de fabricaie sunt n mod direct influenate de nivelul calitativ al procesului de fabricaie. Toate defectele de fabricaie sau rebuturile influeneaz negativ costurile de fabricaie, pentru c ele implic cheltuieli suplimentare. Evidenele financiare au dovedit c noncalitatea cost mult. Operaiile de remediere sau de nlocuire a unor componente defecte implic cheltuieli materiale, cu energia i cu manopera, care greveaz asupra costurilor de fabricaie. Dac ns, defectul este descoperit doar de beneficiar n timpul utilizrii produsului, atunci cheltuielile cu remedierea defeciunii cresc n mod semnificativ. In acest caz ambele societi comerciale vor avea pierderi financiare, dar i de imagine. Pentru a nelege mai bine aceast situaie vom prezenta n continuare un exemplu concret privind depistarea de ctre un beneficiar a unui defect de fabricaie, precum i efectele financiare ale acestei situaii. Este vorba de un contactor de mare putere utilizat la cuplarea i decuplarea alimentrii cu energie electric a unei fabrici. O pies de baz a acestui contactor este contactul realizat din cupru de mare puritate, argintat superficial pe suprafaa activ. Ca urmare a faptului c, la realizarea formei n care se toarn cupru nu sa inut seama de contracia metalului la rcire, piesa turnat a fost cu 0,5 mm mai scurt. Piesa fr a fi atent controlat a fost montat n contactor, contactorul nu a fost verificat pe stand i a fost livrat beneficiarului. Defeciunea a fost depistat de ctre beneficiar, numai dup ce a fost montat contactorul pe circuitul de alimentare cu curent electric a unei hale industriale de forj. Rezolvarea acestei situaii neplcute a implicat demontarea contactorului, transportul

- 11 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

acestuia la firma productoare, demontarea lui, realizarea unui nou contact din cupru, verificarea acestuia, montajul acestuia n contactor, verificarea pe stand a contactorului, livrarea acestuia beneficiarului i montajul pe circuitul electric de alimentare. Implicaiile financiare pentru firma productoare au fost urmtoarele: manoper 80 de ore; cheltuieli suplimentare cu realizarea unui nou contactor 0,2 mil.; costuri suplimentare cu transportul, service-ul, etc. 1,5 mil. Pentru firma beneficiar ns, pierderea este mult mai mare, n special datorit sistrii produciei din lipsa curentului electric pe perioada nlocuirii contactorului. Implicaiile financiare au fost urmtoarele : 30 de ore stagnare ; cheltuieli cu meninerea temperaturii n cuptoare pe timpul reparaiei ; nerealizarea produciei planificate; pierderi totale 3 miliarde lei. Pe lng aceste pierderi financiare a avut de suferit i imaginea firmei, fapt ce va avea repercursiuni negative asupra viitoarelor comenzi. n concluzie implicaiile unei astfel de situaii privind noncalitatea poate fi rezumat la urmtoarele : staionarea utilajelor productive timp ndelungat; consumuri energetice suplimentare; consumuri suplimentare de materii prime; manoper suplimentar; alterarea imaginii firmei pe pia. Aceste situaii neplcute pot fi evitate prin implementarea unui sistem performant care s asigure calitatea produselor n conformitate cu cerinele beneficiarilor. n prezent, n ceea ce privete ara noastr putem afirma c parcurge o perioad dificil. Argumentele ce susin aceast afirmaie sunt : preul energiei, preul materiei prime, concurena produselor firmelor strine, exigena ridicat privind calitatea produselor pe pieele strine, bariere vamale protectoare, contingentarea unor produse la export de ctre Comunitatea European, lipsa unui sistem fiscal de stimulare a calitii,

- 12 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

etc. n consecin, fiecare societate comercial trebuie s fac eforturi deosebite pentru ai ameliora calitatea produselor i astfel s poat s ptrund pe pieele externe. Din punct de vedere al clientului, aceast competiie se exist n prezent ntre firme pentru pstrarea sau cucerirea de noi piee se poate traduce prin raportul mai bun ntre calitate i pre, concomitent cu respectarea condiiilor de livrare a produselor. n cazul n care un anumit tip de produs este realizat de mai multe firme concurente i este vndut la acelai pre, argumentul pentru care un client alege un anumit produs este calitatea, respectiv msura n care produsul respectiv satisface nevoile sale. La caliti egale ale produselor firmelor concurente, pentru a putea ctiga o pia de desfacere este nevoie de diminuarea preului de vnzare, fr ns a afecta calitatea produsului. Aceast cerin se poate realiza prin : reducerea proporiei produselor rebutate; reducerea cheltuielilor materiale; reducerea cheltuielilor administrative; reducerea cheltuielilor cu aprovizionarea; simplificarea concepiei produsului; creterea ponderii componentelor standardizate ce concur la realizarea produsului; creterea productivitii muncii, etc. Pentru a ameliora imaginea mrcii, respectiv a firmei este necesar s respectm clienii att sub aspectul calitii, ct i sub aspectul termenelor de livrare. Pentru cucerirea de noi piee ns, este necesar n plus, organizarea de aciunii promoionale bine mediatizate. Spre exemplu, n Frana, datorit nivelului calitativ ridicat al produselor germane i japoneze, acestea au ctigat o bun parte din piaa francez, ndeosebi ca urmare a bunei reputaii ctigate de-a lungul timpului. n consecin, chiar dac produsele realizate n prezent n Frana din punct de vedere calitativ i al preului sunt de acelai nivel, totui sunt mai puin cerute de clieni, pentru c ncrederea ntr-o anumit firm se ctig foarte greu, dar se i pierde uor. Intensificarea fr precedent a cercetrii tiinifice, avnd ca rezultat: proiectarea de produse mult mai performante, descoperirea de noi tehnologii de fabricaie i de noi

- 13 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

materiale, a condus la diversificarea produselor, la ridicarea nivelului calitativ al acestora, precum i la scderea costurilor de fabricaie. n consecin se poate afirma c, creterea performanelor tehnice ale produselor, creterea nivelului calitativ al produselor, datorate n mare parte concurenei existente pe pia, a condus la creterea rentabilitii societii comerciale. Trebuie s menionm faptul c, ridicarea continu a nivelului performanelor tehnice ale produselor trebuie privit cel puin sub dou aspecte principale, i anume : a) mbuntirea performanelor tehnice ale produselor, materializate n creterea: fiabilitii ; durata de via : mentenabilitii ; disponibilitii ; scderea costurilor de utilizare, etc. b) mbuntirii nivelului calitativ al procesului de fabricaie, prin : ameliorarea tehnologiilor de fabricaie; creterea procentului de componente standardizate; introducerea metodelor tiinifice de control al procesului de fabricaie; ameliorarea aparaturii de msur i control, etc. Dezvoltarea n cadrul societii comerciale a unui emulaii n favoarea creterii calitii produselor poate contribui la ameliorarea climatului intern, n sensul c personalul muncitor este sensibilizat asupra importanei calitii produselor sub aspectul siguranei locului de munc, ntruct societatea comercial dac va realiza produse de calitatea acestea se vor vinde i deci vor fi comenzi. Nu este de neglijat nici problema prestigiului profesional a muncitorilor, care trebuie menionat ca un factor mobilizator n sprijinul creterii calitii produselor. Climatul favorabil creterii calitii ntr-o societate comercial, contribuie la dezvoltarea relaiilor de colaborare dintre diferitele compartimente ale societii comerciale, precum i n cadrul compartimentelor. Personalul trebuie s simt satisfacia lucrului bine fcut. Aceast atmosfer creat pentru mbuntirea calitii produselor

- 14 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

asigur o relaie mult mai deschis cu clienii i n mod sigur va conduce la creterea ncrederii clienilor n calitatea produselor. n acest sens putem prezenta realizrile de la firma de autoturisme Mercedes. n fiecare sector mai important al firmei s-a realizat un col al calitii unde sunt expuse piesele cu defecte, sunt prezentate pe scurt cauzele ce au dus la producerea defectelor, implicaiile financiare ale acestei situaii, precum i echipa care se face vinovat de producerea defectului. Aceast vitrin a noncalitii are implicaii majore asupra mentalitii personalului muncitor, dar i asupra vizitatorilor i cumprtorilor. Muncitorii sunt astfel contientizai de gravele implicaii ale noncalitii asupra bunei funcionrii a societii comerciale, respectiv asupra costurilor de fabricaie, dar i asupra prestigiului firmei i deci i asupra vnzrilor. n ceea ce privete vizitatorii, comercianii de autovehicule, precum i cumprtorii, acetia pot s observe importana mare pe care o acord firma calitii produselor, faptul c cel mai mic defect este mediatizat i analizat pentru a fi eliminat definitiv. Acest lucru le d siguran clienilor poteniali ce viziteaz firma Mercedes c aici calitatea este o problem prioritar i astfel ei vor fi influenai s cumpere produsele firmei Mercedes.

2.3 INFLUENA FACTORILOR EXTERNI ASUPRA CALITII PRODUSELOR Influena factorilor exteriori ntreprinderii asupra calitii produselor este indirect i n general simit prin: caietele de sarcini; publicarea rezultatelor unor sondaje, anchete privind calitatea produselor; norme i reglementri; oficiul pentru protecie a consumatorului; organizaii neguvernamentale, etc. La noi n ar primele presiuni semnificative direcionate spre creterea calitii produselor le-au fcut marile regii de importan naional ce deineau monopolul n

- 15 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

domeniile respective, cum sunt : SNCFR , CONEL , ROMGAZ , ROMPETROL , etc. Acestea au impus productorilor primele caiete de sarcini n care au fcut precizri suplimentare n ceea ce privete calitatea componentelor, subansamblelor, produselor pe care le vor achiziiona. Productorii au fost deci pui n situaia de a face demersuri pentru a se ncadra n prescripiile prevzute n caietele de sarcini i deci au fost obligai s fac eforturi pentru asigurarea calitii produselor conform cerinelor beneficiarilor. n acest sens societile comerciale au trebuit s-i analizeze ntreg procesul de fabricaie, s-l mbunteasc, s-i introduc un sistem eficient pentru asigurarea calitii produselor, pentru c numai n acest mod puteau satisface cerinele beneficiarilor. Astzi se simte tot mai activ prezena Oficiului pentru Protecia Consumatorului, precum i altor organisme neguvernamentale, care mediatizeaz nivelul calitativ al produselor, insistnd asupra produselor cu defecte, fapt ce influeneaz negativ cifrele de afaceri ale societilor comerciale vinovate de realizarea produselor cu defecte. Aceste organisme neguvernamentale, precum i Oficiul pentru protecia consumatorului trebuie s prezinte mas-mediei pretenia consumatorilor n raport cu calitatea produselor i prin aceasta s impun productorilor respectarea dorinelor acestora. Rolul acestor organisme este foarte important, dac inem seama c marea majoritate a consumatorilor nu sunt specialiti n domeniul respectiv i ca urmare nu pot aprecia corect calitatea i performanele produselor. Acest fapt duce de multe ori la situaia n care consumatorii s accepte produse cu defecte sau cu caliti inferioare din necunoaterea nivelului calitativ al produselor similare, dar i datorit faptului c nu este n msur s stabileasc performanele produsului. n cazul unor categorii de produse ce pot avea implicaii grave asupra securitii consumatorilor, cum sunt cazane sub presiune, lifturi, macarale, butelii, aragazuri, instalaii sub presiune, alimente, medicamente, etc., acestea trebuie avizate din punct de vedere calitativ de ctre organisme guvernamentale specializate. Fr acordul acestor organisme produsele nu pot fi comercializate. Nu poate fi omis rolul important n influenarea nivelului calitativ al produselor pe care l are Oficiul Naional de Standardizare care prin standardele publicate i care trebuiesc respectate, au impus productorilor introducerea unor prescripii stricte privind

- 16 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

calitatea materialelor utilizate, precizia de prelucrare, modul de evaluare a calitii acestor produse, modul de inscripionare, ambalare, etc. De asemenea, nu trebuie minimizat influena asociaiilor i organizaiilor ecologice, precum i a Ageniei de Protecia Mediului . Chiar dac astzi acestea au o influen limitat, n viitor vor putea s-i impun cerinele n raport cu calitatea produselor i a procesului de fabricaie. Deocamdat organizaiile ecologice pot aciona indirect prin intermediul mas-mediei , dar se tie c o publicitate negativ afecteaz imaginea firmei i deci i cifra de afaceri.

2.4 INFLUENA NIVELULUI CALITATIV AL PRODUSELOR ASUPRA COMENZILOR (SOLICITRILOR ) Pentru un anumit produs, vndut, comandat sau n faza de vindere se poate exprima o funcie a cerinelor pieei pentru produsul respectiv : V = f ( P, Q, R. ) Unde : V este cantitatea de produse comandate pentru a fi cumprate; P este preul produsului ; Q este indicele de calitate al produsului ; R este profitul cumprtorului n raport cu produsul cumprat. n momentul n care analizm aceast funcie sub aspectul influenei fiecrui factor asupra volumul comenzilor, intervin urmtoarele noiuni: Elasticitatea produsului n raport cu preul. Acestei noiuni i corespunde derivata parial a ecuaiei de mai sus n raport cu preul, i are urmtoarea expresie :
P V V P

ep =

- 17 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Elasticitatea produsului n raport cu calitatea sa. Acestei noiuni i corespunde derivata parial a ecuaiei n raport cu calitatea.
Q V V Q

eQ =

Dac presupunem c, profitul cumprtorului R obinut prin utilizarea produsului respectiv este constant, atunci:
dV dQ dP = eQ + eP V Q P

Dac reprezentm grafic aceast funcie n raport de comenzi i de pre, vom obine o familie de curbe ( fig. 2.3). Dac analizm aceste familii de curbe putem trage o serie de concluzii asupra influenei unor factori asupra nivelului comenzilor : dac, coborm nivelul calitativ al produselor de la Q = 1 la Q = 0,8 scade simitor nivelul comenzilor ( A B ). dac, coborm nivelul calitii produselor de la Q = 1 la Q = 0,8 pentru a putea menine nivelul comenzilor la acelai valori, va trebui s scdem preul de vnzare a produsului ( A C).

Mrimea comenzilor

A C Q=1 B Q=0,8

Q=1,2

Pre

- 18 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Fig. 2.3 Reprezentarea grafic a funciei: mrimea comenzilor (pentru diferii indici de calitate Q) n raport cu preul de vnzare al produsului

Dac n mod asemntor reprezentm grafic funcia vnzri sau comenzi pe coordonatele calitate i pre de vnzare obinem o familie de curbe funcie de mrimea comenzilor ( Fig. 2.4).
v=300 Nivelul calitativ

v=200

v=100

Pre

Fig.2.4 Reprezentarea funciei comenzi-vnzri n raport cu calitatea produselor i preul de vnzare (pentru diferite volume de producii) Ce putem remarca din analiza graficului ? n primul rnd observm c cu ct valoarea comenzilor crete, curba funciei devine tot mai vertical. Acest lucru demonstreaz c pentru a crete rapid volumul vnzrilor va trebui s ridicm nivelul calitativ al produselor. n acelai timp dac se produce o cretere a preului de vnzare a produselor, pentru a menine acelai volum al vnzrilor trebuie s acionam n direcia creterii nivelului calitativ al produselor. Vedei ct de important este calitatea produselor i influena mare pe care o are asupra volumului vnzrilor.

3. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

3.1 DEFINIREA NOIUNII - MANAGEMENT CALITATE TOTAL

- 19 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Pn n momentul de fa este dificil de definit ce nseamn Managementul Calitii Totale i de fapt exist nc o serie de confuzii i n ceea ce privete abordarea Managementului Calitii. Nu exist practic o standardizare i un limbaj comun n acest domeniu. Marile firme occidentale care au rezultate apreciabile n domeniul Managementului Calitii Totale, sau cum este denumit mai ales n Statele Unite ale Americii - Total Quality Management ( TQM ), au evoluat treptat i au acumulat experien, parcurgnd toate treptele n acest domeniu de la Controlul Calitii la Asigurarea Calitii i n final la Controlul Total al Calitii. Managementul Calitii Totale reprezint o schimbare fundamental de principiu n abordarea problemei calitii produselor i serviciilor. Calitatea a fost definit ca reprezentnd o continu satisfacere a cerinelor clienilor. Calitatea Total poate fi definit ca un demers general, al tuturor salariailor, n mod contient pentru satisfacerea deplin a cerinelor clienilor. Managementul Calitii Totale d sigurana c acest proces se desfoar n toate funciile i la toate nivelurile i c este condus n mod unitar. Acest concept a aprut la nceput n Statele Unite ale Americii n deceniul trecut. Sub presiunea competiiei din ultimii ani mai multe firme au adoptat Managementul Calitii Totale ( TQM ) ca o cale nou de urmat n conducerea unei afaceri. Ele i-au focalizat atenia asupra propriei lor performane n afaceri, cutnd n permanen s o mbunteasc. Obiectivele acestor firme au fost s produc produse de o mai bun calitate, mai fiabile, care s corespund ntru-totul cerinelor clienilor. Acionnd n acest mod, ei au ncercat s creeze firme mai eficiente, orientate ctre atingerea unui anumit nivel de performan care creeaz un climat de satisfacie n care s se desfoare ntreaga activitatea, fiind n acelai timp mai eficiente din punct de vedere al costurilor i deci mai profitabile. Calitatea, asigurarea calitii este cmpul pe care se confrunt managerii n zilele noastre peste tot n lume, acum mai intens ca niciodat. Esenial pentru o societate comercial este s fie ndeplinite toate condiiile pentru realizarea calitii planificate, dar acest lucru nu este suficient, trebuie ca potenialii clienii s fie convini c societatea comercial realizeaz cu adevrat produse sau servicii de calitate, deoarece are

- 20 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

implementat un sistem eficient de asigurare a calitii prin Managementul Calitii Totale, adic prin desfurarea rspunderilor pentru calitate n toate compartimentele societii comerciale i tuturor salariailor. n acest mod fiecare muncitor poart rspunderea calitii muncii sale i ca urmare este propriul su controlor de calitate. Dac lum n considerare faptul c la preluarea semifabricatului din amonte pentru a efectua procesul de prelucrare conform procedurilor de lucru muncitorul face verificarea semifabricatului nainte de prelucrare, putem afirma c practic fiecare operaie este verificat de cel puin dou ori, fapt ce elimin posibilitatea apariiei de neconformiti i astfel teoretic vor avea producie fr rebuturi. Programul Management Calitate Total presupune o schimbare total de mentalitate a personalului din societatea comercial. Dup cum se tie pn n anul 1970 pentru calitatea produsului ieit pe poarta societii comerciale rspundeau de regul controlorii de calitate, iar executanii doar de realizarea produciei. Deoarece se admitea c a grei este omenesc , se admitea din start un procent admisibil de produse defecte. Acest procent de rebut admis depindea de natura proceselor de fabricaie de complexitatea proceselor de fabricaie i n unele cazuri ajungea pn la 10%, adic de la bun nceput se planifica doar 90% produse bune i 10% produse cu defecte remaniabile sau produse rebut. Ca urmare societile comerciale nu erau obligate dect s fac eforturi pentru a reduce rebuturile sub procentul admis. Anul 1970 a adus o nou concepie n problematica asigurrii calitii, n sensul c marcheaz adoptarea n Statele Unite ale Americii a doctrinei zero defecte. Spre acest demers standardul ISO 9000 are o contribuie deosebit prin faptul c a deschis porile spre atingerea acestui el, iar Managementul Calitii Totale ( TQM ) a furnizat calea i metodele. Trebuie reinut faptul c n anul 1968 Statele Unite ale Americii a adoptat reglementarea AQAP ( Allied Quality Assurance Publication ) cu privire la recepia echipamentelor militare ( n special n domeniul aerospaial i cel naval ). Conform acestei reglementri recepia produselor din categoria mai sus menionat se efectueaz permanent la furnizor pe baza principiului TQM. Conform acestei reglementri fiecare activitate de producie este parte a unui produs, fiecare faz de realizare a produsului sau a serviciului prestat i

- 21 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

este asociat o cerin de calitate explicit i implicit care trebuie ndeplinit i al crei grad de ndeplinire acioneaz asupra fazelor urmtoare. 3.2 PRINCIPIILE I ETAPELE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE Principiul de baz al Managementului Calitii Totale este acela c ntotdeauna calitatea este determinat de om care acioneaz asupra materialelor cu ajutorul mainilor unelte, dispunnd de aparatur de msur i control, avnd calificarea i instruirea necesar i este capabil s efectueze autocontrolul calitii realizate. n acest demers pentru implementarea principiului TQM rolul principal i revine managerului de vrf. Rspunderea acestuia, const n principal n urmtoarele domenii : prevederea resurselor umane i materiale; implementarea sistemului de asigurarea calitii bazat pe TQM; analizarea permanent a cauzelor care afecteaz calitatea, n vederea eliminrii acestora, prevenirii erorilor i mbuntirii calitii. Puterea managerului de vrf al unei societi comerciale n demersul lui pentru implementarea Managementului Calitii Totale const n exemplul personal de implicare n acest proces. Managementul calitii totale se exercit teoretic la dou nivele: strategic i operaional. Fiecrui nivel i corespund anumite structuri, activitii i comportament specific. n ceea ce privete nivelul strategic, acesta se refer din punct de vedere structural la sistemul calitii, din punct de vedere al activitilor se ocup de programe pentru mbuntirea calitii, iar din punct de vedere comportamental de promovarea contiinei pentru calitate n rndul personalului muncitor. n ceea ce privete nivelul comportamental , acesta se ocup de asigurarea calitii, desfoar activiti privind implementarea programelor de asigurare a calitii i din punct de vedere comportamental are scop asigurarea respectrii disciplinei tehnologice. Activitatea de management n vederea realizrii scopului principal al societilor comerciale - obinerea calitii totale, presupune exercitarea unor aciuni, cum ar fi :

- 22 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

evaluarea permanent a calitii realizate, n vederea identificrii problemelor i aplicarea de aciuni corective; realizarea de audituri periodice pentru confirmarea implementrii conceptului de calitate total; analizarea periodic a proiectelor i tehnologiilor sub aspectul nivelului calitativ al acestora n comparaie cu nivelul firmelor concurente; aciuni permanente pentru stimularea creaiei tehnice; pregtirea continu a personalului; instruirea personalului privind noutile n domeniu; identificarea criteriilor de apreciere a calitii; mbuntirea permanent a proiectelor i tehnologiilor de fabricaie n aa fel nct s satisfac n permanen cerinele beneficiarilor; analiza cauzelor defectrii produselor, att n perioada de garanie a produselor ct i n perioada de post garanie pentru stabilirea diagramelor cauze-efect; contientizarea ntregului colectiv de munc privind importana calitii pentru viabilitatea societii comerciale; evaluarea rezultatelor i aciunilor corective. Cerinele programului TQM implic participarea activ, inovaia, flexibilitate, disciplina tehnologic, eliminarea cauzelor perturbatoare, etc. ndeplinirea acestor cerine trebuie s duc la satisfacerea beneficiarilor prin calitatea superioar i preuri adecvate. Principiile de baz ale Managementului Calitii Totale ( TQM ) sunt urmtoarele: a) ntregul personal trebuie s neleag politica adoptat de conducerea societii comerciale n domeniul calitii, i anume : ce nseamn efectiv noiunea de calitate; pe cine afecteaz direct i indirect calitatea; care sunt resursele calitii; care sunt obiectivele i strategiile n domeniul calitii. b) Stabilirea unor obiective rezonabile, cu termene i responsabiliti, care s urmreasc cu perseveren atingerea acestor obiective;

- 23 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

c) Repartizarea responsabilitilor pe funcii i persoane la toate nivelurile ierarhice; d) Asigurarea unui sistem operativ de feedback informaional n ceea ce privete cerinele i realizrile n domeniul calitii; e) Eliminarea barierelor de comunicaii ntre diferitele compartimente ale societii comerciale i asigurarea unei transparene i a unei bune comunicri. Programul Managementul Calitii Totale impune parcurgerea unor etape obligatorii, pentru c implementarea lui nu este un lucru uor, care se poate face peste noapte. Programul trebuie introdus pe etape, cobornd pe scara ierarhic de la funciile de vrf la funciile de la baza societii comerciale. Etapele programului de introducere a sistemului Calitii Totale sunt n principiu urmtoarele : instruirea conducerii de vrf n domeniul asigurrii calitii. Este necesar ca toi directorii s fie convini de necesitatea acestui demers, pentru c numai astfel ei vor continua aceast munc de convingere cu personalul subordonat; managerul general trebuie s declare oficial printr-o decizie scris, semnat i datat, hotrrea conducerii societii comerciale de a introduce sistemul calitii i c asigurarea calitii produselor este obiectivul prioritar al societii comerciale; instituionalizarea i oficializarea printr-o decizie semnat de directorul general, a comitetului de coordonare a programului TQM . Acest comitet este alctuit din toi directorii societii comerciale i este condus de directorul general. Dup finalizarea implementrii programului, acest comitet se transform n consiliul calitii societii comerciale; instituionalizarea i oficializarea, prin decizie semnat de directorul general, a comitetului de elaborare a documentelor sistemului calitii. Acest comitet este alctuit din efii compartimentelor implicate n acest demers. Dup finalizarea acestei aciuni, comitetul se transform n consiliul calitii al compartimentelor; instituionalizarea i oficializarea prin decizie semnat de directorul general a funciei de reprezentant al conducerii pentru asigurarea calitii i numirea unei persoane competente pe acest post. n funcie de mrimea societii comerciale i de interesul pe care conducerea societii comerciale l acord personalului cu atribuiuni de serviciu n domeniul TQM, se poate constitui un compartiment pentru asigurarea calitii, avnd ca
- 24 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

rspundere asigurarea introducerii sistemului calitii. De asemenea se poate introduce funcia de director cu calitatea . Acest director cu calitatea este reprezentantul conducerii de vrf pentru sistemul calitii totale i el trebuie s fie animatorul acestui program. El trebuie s supravegheze procesul de punere n aplicare a cerinelor standardelor din seria ISO 9000, ales ca referin, precum i interfaa cu organizaiile implicate n certificarea calitii produselor i a sistemului asigurrii calitii, inclusiv cu auditorii trimii de ctre clienii actuali sau poteniali i s raporteze periodic directorului general situaia implementrii sistemului TQM n societatea comercial respectiv; instituionalizarea i oficializarea prin decizie semnat de directorul general a echipelor de audit intern, precum i a programului de audit intern. De regul aceste echipe i desfoar activitatea de auditare dup un an de la introducerea documentelor sistemului calitii; realizarea activitii de diagnostic calitate, prin angajarea unui consultant (auditor) extern. Acesta va prezenta un raport asupra nivelului atins de ctre societatea comercial n abordarea calitii prin introducerea programului managementul calitii totale; luarea deciziei privind angajarea sau nu a unui consultant extern privind calitatea din afara societii comerciale pentru a sprijinii programul de introducere a programului pentru asigurrii calitii. n luarea acestei decizii directorul general se bazeaz pe raportul de diagnostic al calitii; elaborarea, aprobarea i alocarea bugetului financiar i de personal, necesar introducerii asigurrii calitii. Sistemul calitii nu se cumpr de gata, el se construiete pas cu pas de ctre personalul societii comerciale i de aceea trebuie investit n acest program; definirea politicii i obiectivelor privind calitatea n cadrul societii comerciale i pe aceast baz a obiectivelor, planurilor i msurilor specifice de asigurare a calitii la nivelul fiecrui compartiment ; declanarea oficial, pe baza unei decizii directoriale, a programului de instruire i formare continu n domeniul calitii i al managementului calitii totale a tuturor angajailor i a fiecrui n parte. Aceste cursuri de instruire urmate de teste de verificare pot devenii criterii de apreciere a capabilitii angajailor. Cursurile dureaz de regul ntre 5 i 10 zile, cte 8-10 ore pe zi pentru executani i 2 - 3 zile pentru directori. n
- 25 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

cadrul acestor cursuri trebuie prezentate concret studii de caz, avantajele introducerii sistemului calitii, obiectivele programului Management Calitate Total. Instruirea trebuie fcut i cu responsabilii cu elaborarea documentelor sistemului calitii; stabilirea unui model de asigurare a calitii conform ISO 9000; (Etapele prezentate pn acum asigur implicarea conducerii de vrf a societii comerciale la programul pentru asigurarea calitii, ceea ce constituie unul dintre principiile managementului calitii totale.) identificarea, colectarea, examinarea, completarea i actualizarea documentelor existente care descriu activitile referitoare la calitate. Documentele sistemului calitii realizeaz o nou orientare acestor documente, n sensul c dac pn acum documentele privind calitatea se concentrau asupra produsului, acum aceste documente sunt orientate ctre procesul de fabricaie i ctre executant. Trebuie remarcat faptul c o parte din aceste documente se adreseaz i beneficiarilor. Referitor la aceste documente trebuie s menionm urmtoarele aspecte legat de ntocmirea acestora : documentele calitii trebuiesc elaborate numai de ctre personalul specializat i desemnat pentru aceast activitate; proiectele acestor documente privind sistemul calitii trebuiesc prezentate tuturor persoanelor care particip la aceast aciune privind implementarea sistemului calitii totale. n acest mod toate persoanele implicate n acest demers pot s-i spun prerea, contribuind la mbuntirea documentelor. Astfel se respect nc din start unul din principiile managementului calitii totale, respectiv implicarea tuturor persoanelor n acest demers; verificare proiectului documentaiilor de ctre efii compartimentelor, nainte de aprobarea acestora de ctre directorul general. n acest mod sunt implicai i managerii de rang mijlociu i managerii de vrf. Pe baza acestor documente se poate trece la elaborarea primei versiuni a Manualului Calitii , n care sunt prezentate toate procedurile de fabricaie i de control. n conformitate cu Manualul Calitii, se realizeaz repartizarea rspunderilor pe posturi i n acest sens trebuiesc realizate fiele posturilor. Dup luarea la cunotin de ctre ntregul personal a acestor documente se poate realiza programul de audituri interne
- 26 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

pentru a afla msura n care procedurile sunt cunoscute, dar i msura n care personalul este pregtit s aplice aceste proceduri. n cazul n care rezultatele auditurilor sunt pozitive se poate trece la etapa urmtoare, respectiv realizarea demersurilor pentru certificarea sistemului calitii de ctre un organism independent. Programul de introducere a unui sistem al calitii certificabil de ctre organisme specializate i recunoscute pe plan european poate dura chiar i civa ani n funcie de seriozitatea abordrii acestei probleme de ctre conducerea de vrf. Dup instalarea acestui sistem i dup ce ne asigurm de buna lui funcionare trebuie realizat un program pentru urmrirea derulrii sistemului i pentru mbuntirea lui. Implementarea acestui program Managementul Calitii Totale implic anumite eforturi financiare, dar dup aplicare asigur amortizarea rapid a eforturilor financiare depuse.

- 27 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Bibliografie
1. Juran, J., M., Calitatea produselor - Editura Tehnic Bucureti 1974. 2. Lindgren, B., W., Mc Elroth, G., W., Probability and statistics - n The Macmillan company - New York 1966. 3. Munteanu, R., Panaite V., Control statistic i fiabilitate - Editura Didactic i Pedagogic Bucureti 1982. 4. Munteanu, R., Drgan,F., Controlul ststistic i fiabilitate- lucrri de laborator Atelierul de multiplicare al Universitii tehnice Cluj-Napoca 1993. 5. Rusu, T., Managementul calitii produselor industriale - Editura Univ. Tehnic Cluj-Napoca 1994. 6. Rusu, T., Managementul calitii produselor industriale - Aplicaii - Editura Univ. Tehnic Cluj-Napoca 1995. 7. Rusu, T., Rolul i importana certificrii calitii pieselor turnate n conformitate cu seria de Standarde ISO 9000 - Conferina Asociaiei Tehnice de Turntorie din Romnia - Bucureti 1996. 8. Rusu, T., Zirbo, Gh., Strategia calitii n turntorii prin prisma standardelor de calitate ISO 9000 , n Revista de Turntorie nr. 1/1996. 9. Rusu, T., Zirbo, Gh., Implementarea unui sistem eficient pentru asigurarea calitii produselor - prioritate pentru un management performant, la Conferina Naional a Asociaiei Tehnice de Turntorie Cluj-Napoca 1997. 10. Rusu, T. Managementul calitii , - Editura Mediamira 1998 11. Soare, I., Colceriu, A., D., Certificarea calitii - Editura Tribuna Economic 1996.

- 28 -

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

12. Soare, I., Colceriu,A., D., Sistemele calitii n activitatea agenilor economici, n Buletinul Economic Legislativ Nr.6/1994. 13. Soare, I., Colceriu, A., D., Organizarea i conducerea sistemelor calitii la nivel de ntreprindere, n Editura Tribuna Economic 1995.
Teodoru, T., Asigurarea calitii - ndrumar metodologic n Editura Tribuna Economic Bucureti 1993.

- 29 -