Universitatea Transilvania Braov Facultatea de tiine Economice Specializarea Marketing

CERCETARE DE MARKETING Atitudinea consumatorului fa de tehnicile promoionale utilizate de ctre instituiile bancare

STUDENT: Ghioiu Gabriela Anul III. Grupa 8172

- 2010

CUPRINS
INTRODUCERE.....................................................................................................................................................3 1. DEFINIREA OBIECTIVELOR I IPOTEZELOR CERCETRII.............................................................4 1.1. FORMULAREA IPOTEZELOR GENERALE I A IPOTEZELOR STATISTICE .............................................................................4 1.2. STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII..................................................................................................................5 2. PROIECTAREA I REDACTAREA CHESTIONARULUI AVND N VEDERE TEMA GENERAL DE CERCETARE...................................................................................................................................................7 2.1 CHESTIONARUL CERCETRII..................................................................................................................................7 2.2 ANALIZA LEGTURILOR DINTRE NTREBRI............................................................................................................14 3. CONSIDERAII METODOLOGICE PRIVIND EANTIONAREA.........................................................16 3.1. POPULAIA CERCETAT I MRIMEA ACESTEIA......................................................................................................16 3.2 STABILIREA MRIMII EANTIONULUI.....................................................................................................................16 3.3. DESCRIEREA SUCCINT A UNITII DE OBSERVARE, DE EANTIONARE I DE ANALIZ...................................................18 3.4. ALEGEREA METODEI DE EANTIONARE I PREZENTAREA PLANULUI DE EANTIONARE....................................................18 3.5. METODOLOGIA PROPUS PENTRU CULEGEREA DATELOR.........................................................................................19 4. ANALIZA I INTERPRETAREA DATELOR PRIMARE I SECUNDARE.........................................20 4.1. VALIDAREA EANTIONULUI N RAPORT CU PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE POPULAIEI CERCETATE............................20 4.1.1 Identificarea caracteristicilor populaiei ce vor sta la baza validrii eantionului...........................20 4.2. STATISTICA NTREBRILOR RELEVANTE...............................................................................................................22 4.2.1 Realizarea tabelelor de contingen...................................................................................................32 4.3. ESTIMAREA PARAMETRILOR POPULAIEI PENTRU 2 VARIABILE IMPORTANTE ALE CERCETRII........................................33 4.3.1. Estimarea mediei................................................................................................................................33 4.3.1. Estimarea procentului........................................................................................................................34 4.3. TESTATEA IPOTEZELOR STATISTICE ALE CERCETRII..............................................................................................35 4.4.1. Testarea ipotezelor n cazul parametrului procent............................................................................35 4.4.2. Testarea diferenelor dintre procente................................................................................................36 4.4.3. Analiza legturii dintre 2 variabile....................................................................................................38 5. CONCLUZII I PROPUNERI........................................................................................................................39 BIBLIOGRAFIE...................................................................................................................................................41

INTRODUCERE
De-a lungul anilor, instituiile bancare au bombardat piaa efectiv i cea potenial prin diferitele tehnici promoionale care au avut success sau din contr au fost eecuri. Acest lucru m-a determinat sa fac o certcetare de marketing, chestionnd diferii subieci pentru a afla care este atitudinea lor fa de promovarea utilizat care i-a atras sau nu pe viitorii clieni, deoarece fiecare individ n parte are concepiile proprii, interpretarea proprie, stilul de via, personalitatea i nu n ultimul rnd atitudinea fa de aceste produse bancare. Alt aspect care vreau s l urmresc ar fi tehnicile utilizate de ctre bnci, diversitatea acestora, complexitatea lor, suporturile publicitare i impactul acestora asupra clientului. Influena cererii determin n cea mai mare parte formarea produselor bancare dar i promovarea acestora. De aceea, n urma efecturii chestionarului vom afla cum bncile i formeaz att produsele ct i tehnicile de promovare n funcie de cererile pieei. Avnd n vederea criza economic care a avut un impact puternic asupra produselor bancare, n urma chestionarului vom afla i atitudinea clienilor n aceste momente dificile, fa de produsele oferite de ctre bnci, influena asupra puterii de cumprare a produselor bancare i tehnicile folosite de bnci n momentele de criz pentru atragerea clienilor ct i ce rezultate au avut aceste proiecte ale instituiilor bancare pe timp de criz. Concluzia final ne va arta n ce msur clienii poteniali sau efectivi ale produselor bancare, sunt influenai de promovarea utilizat de bncile din Romnia, care sunt dorinele lor pentru o comunicare mai eficient din partea bncilor utiliznd diferitele tehnici de promovare, dac mesajul transmis prin publicitate a fost sau nu clar, i n ce msur promovarea de ctre bnci pe timp de criz a determinat pierderea, pstrarea sau ctigarea unor noi clieni.

1. DEFINIREA OBIECTIVELOR I IPOTEZELOR CERCETRII

1.1. FORMULAREA IPOTEZELOR GENERALE I A IPOTEZELOR STATISTICE Ipoteze generale 1. Atitudinea clienilor fa de promovarea produselor bancare este una pozitiv. 2. Clienii i doresc s afle ct mai multe detalii despre costuri atunci cnd vine vorba de un mesaj publicitar. 3. Metodele de promovare pe care le prefer consumatorii sunt cele televizate i promovarea oferit de consultanii bancari. 4. Clienii doresc ca reclama pentru produsul bancar s fie clara i s explice ct mai detaliat costurile i beneficiile oferite. 5. Cte persoane utilizeaz produse bancare. 6. Care este vrsta persoanelor care utilizeaz i vor s utilizeze produsele bancare. Ipoteze statistice H0: Ipoteza nul H1. Ipoteza alternativ H1: cel puin 60% dintre consumatori au o atitudine pozitiv fa de promovarea produselor bancare. H0: Mai puin de 60% dintre consumatorii chestionai au o atitudine pozitiv fa de promovarea produselor bancare. H1: Mai mult de 50% dintre consumatori i doresc s afle mai multe detalii despre costuri, ntr-un mesaj publicitar. H0: Mai puin de 50% dintre consumatori i doresc s afle mai multe detalii despre costuri, ntr-un mesaj publicitar. H1: Mai mult de 80% dintre metodele de promovare pe care le prefer consumatorii, sunt cele televizate i promovarea oferit de consultanii bancari. H0: Mai puin de 80% dintre metodele de promovare pe care le prefer consumatorii, sunt cele televizate i promovarea oferit de ctre consultanii bancari. H1: Mai mult de 50 % dintre consumatorii chestionati i doresc ca mesajul publicitar s ofere detalii despre bonusuri i costuri. 4

H0: Mai puin de 50% dintre consumatorii chestionai i doresc mesajul publicitar s ofere detalii despre bonusuri i costuri. H1: Cel puin 20 % dintre respondeni folosesc produse bancare. H0: Mai puin de 20% dintre respondeni folosesc produse bancare. H1: Media de vrsta a persoanelor care utilizeaz produsele bancare este de 30 de ani. Ho: Media de vrst a persoanelor care utilizeaz produsele bancare este diferit de 30 ani.

1.2. STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII

Aspecte de baz 1. Utilizarea Produselor

ntrebri 1. Cte au un prere chestionate vreodat bancar? 2. Ce

Obiective persoane 1. Identificarea utilizatorilor cumprat de produse bancare. produs au 2. Aflarea prerii informaiilor

consumatorii cu privire la consumatorilor cu privire la obinerea informaiilor obinerea despre produsele bancare? despre produsele bancare. 3. Care sunt sursele de 3. Identificarea surselor de informare ale clienilor informare ale clienilor despre produsele firmei? 4. Ct timp un despre produsele firmei.

petrec 4. Cunoaterea perioadei informare un a produs produs consumatorilor nainte de a achiziiona bancar.

consumatorii nainte de a de achiziiona bancar?

2.Opinii promovarea bancare

privind 1. Care sunt metodele de 1. Cunoaterea metodelor produselor promovare considerate de de promovare considerate ctre clieni eficiente? de ctre clieni eficiente.

2. Ce influen au spot-urile 2. Determinarea influenei publicitare asupra cumprare consumatorilor? 3. Ce mesaje publicitare 3. prefera clienii? Aflarea preferinelor privind ale deciziei bncilor spot-urilor al cumprare. publicitare ale de bncilor asupra deciziei de

consumatorilor mesajele publicitare.

4.

Care

este

atitudinea 4.Determinarea

atitudinii

consumatorilor cu privire la consumatorilor cu privire la mesajele publicitare scurte? mesajele publicitare scurte.

5. Ce metoda de promovare 5.Determinarea metodei de utilizata de instituiile promovare eficient utilizat de instituiile bancare . bancare este eficient?

2. PROIECTAREA I REDACTAREA CHESTIONARULUI AVND N VEDERE TEMA GENERAL DE CERCETARE

2.1 CHESTIONARUL CERCETRII Data............... Formular Nr. ......... CHESTIONAR

Bun ziua. Numele meu este Ghioiu Gabriela, i realizez o cercetare de marketing cu scopul de a afla opinia consumatorilor privind tehnicile de promovare utilizate de unitile bancare din Romnia. V rog s completai cu seriozitate avnd n vedere faptul ca datele dumneavoastr vor rmne confideniale. 1. Care este prerea dumneavoastr despre produsele bancare oferite pe piaa romneasc? ............... foarte bun ........... bun ........................ nici bun/nici proast ........... proast ............. f. proast

2. Ai achiziionat vreodat un produs bancar? Da Nu (trecei la ntrebarea nr. 7 ) 3. De unde ai aflat de prosusul bancar pe care l-ai achiziionat? Televizor(spot publicitar) Presa scris Internet Afi publicitar Reprezentanii bncii Prieteni/ cunotinte

4. Ct timp petrecei pentru a v informa , nainte de a achiziiona un produs bancar? sub 10 zile 10- 20 zile peste 20 zile 5. V rugm ordonai cresctor (valoarea 1 pentru cea mai important, valoarea 2 pentru cea mai puin important i aa mai departe pn la valoarea 5 pentru cea mai neinmportant) n funcie de importana pe care o acordai, nainte de a procura un credit bancar, urmtoarelor informaii: _ Dobnzi _ Comisioane _ Perioada de creditare _ Perioada de obinere a creditului _ Acte necesare 6. V rugm s distribuii 100 de puncte urmtoarelor 3 criterii care v determin s achiziionai produsul bancar , n funcie de importana acordat: Informaii oferite Prestigiul bncii Serviciile oferite ...... ...... ......

TOTAL 100 7. Pn n prezent considerai c ai obinut uor informaii privind produsele bancare? DA UN

8. Suntei mulumii de informatiilor oferite de institutiile bancare din punct de vedere al : informaiilor despre obligaiile clientului i informaiilor despre beneficiile clientului? Informaii despre obligaiile clientului Foarte mulumit _ mul. _ nici mul/nici nemul _ nemul. _ foarte nemul _

Informaii despre beneficiile clientului Foarte mulumit _ mul. _ nici mul/nici nemul _ nemul. _ foarte nemul _

9. Cum apreciai calitatea serviciilor de informare oferit de consultanii bancari? +3 +2 +1 calitatea serviciilor de informare -1 -2 -3 10. Cum apreciai calitatea serviciilor de informare oferit de site-urile bncilor? +3 +2 +1 calitatea serviciilor de informare -1 -2 -3 9

11. Care din urmtoarele metode de promovare utilizate de instituiile bancare vi se par eficiente?(v rugm bifai cu X n csuele corespunztoare preferinei dvs.)

Criterii Spoturi Publicitare Panouri Publicitare Pliante Consultanii Bancari Site-urile bncilor Presa scris

F.Eficient 5 5 5 5 5 5

Eficient 4 4 4 4 4 4

Nici Ef./Nici neeficient 3 3 3 3 3 3

Neeficient 2 2 2 2 2 2

Deloc Eficient 1 1 1 1 1 1

12. n ce msur suntei atras de spoturile publicitare pentru produsele bancare televizate? ........ f mult ........... mult ............................ nici mult/nici mult ........... puin ........... f puin

13. Care din urmtoarele campanii publicitare televizate vi le amintii? (putei alege mai multe variante) BCR BRD Banca Transilvania Nici una

10

14. Ce campanii publicitare televizate realizate de urmtoarele bnci vi se par reuite? BCR BRD Banca Transilvania Nici una 15. V rugm s v exprimai opinia n legtur cu afirmaiile de mai jos: (marcai cu X una din treptele scalei ce corespunde prerii dvs.) a. Mesajele publicitare scurte sunt efieciente pentru a determina

achiziionarea unui produs bancar .................. Acord total ........ acord ........... nici/nici ............ dezacord .................... dezacord total

b. Utilizarea umorului n transmiterea mesajului publicitar este convingtor n decizia de a utiliza un produs bancar .................. Acord total ........ acord ........... nici/nici ............ dezacord .................... dezacord total

c. Promovarea prin recompensare (bonusuri) , oferit de instituiile bancare este eficient .................. Acord total ........ acord ........... nici/nici ............ dezacord .................... dezacord total

16. n ce msur ai fi dispus s achiziionai produse bancare , oferite de o instituie bancar nepromovat? n foarte mare msur msur 11 5 4 3 2 1 n foarte mic

17. n ce msur suntei de acord cu urmtoarea afirmaie: Criza financiar a sczut eficiena promovrii instituiilor bancare? .. Acord total . acord . nici/nici ... dezacord . dezacord total

18. Credei c ofertele instituiilor bancare pe timp de criz au nevoie de o promovare direct? DA NU NU TIU

19. V-ai considerat DA

vreodat nendreptit printr-o promovare fals

oferit de o instituie bancar? Nu (trecei la ntrebarea Nr.22)

20. Ce msuri ai luat n acest caz? am depus o plngere la instituia respectiv am depus o plngere la Protecia Consumatorului nu am luat nici o msur

21. Ce prere avei despre informaiile incomplete oferite de instituiile bancare? ........................................................................................................................................ ..

12

n continuare v rugm s rspundei la urmtoarele ntrebri de identificare: 22. Sexul respondentului: Masculin Feminin

23. Ce vrst avei? 1. 18-25 2. 26- 35 3. 36- 45 4. 46-56 5. 56- 65 6. peste 66 ani

24. Care este ultima instituie de nvmnt absolvit? 1. coala gimnazial 2. coala profesional 3. Liceul 4. Facultate

25. Ce ocupaie avei n acest moment? . 26. Care este venitul dumneavoastr lunar? 1. sub 800 2. 800,01-1300 3. 1300,01-1800 4. 1800,01- 2300 5. 2300.01-2800 6. peste 2800 lei

V mulumesc!
13

2.2 ANALIZA LEGTURILOR DINTRE NTREBRI n cadrul chestionarului, apar frecvent situaii n care la anumite ntrebri nu pot s rspund dect o parte dintre membrii eantionului, format din cei care au un anumit comportament sau atitudine (consumatorii unei anumite mrci de produs, cei care intenioneaz s cumpere un produs etc.). n aceste condiii, ntrebrile trebuie concepute de aa manier nct s nu se adreseze i celor care nu pot s rspund deoarece nu au respectivul comportament. n astfel de situaii, se utilizeaz ntrebri filtru cu scopul mpririi eantionului n dou grupuri n funcie de existena sau inexistena unui anumit comportament sau caracteristic, urmnd ca pentru fiecare dintre aceste dou grupuri s fie formulate ntrebri specifice. ntrebrile filtru se bazeaz pe o scal binar (cu rspunsuri DA sau NU), pentru fiecare categorie de rspuns existnd trimiteri ctre ntrebrile la care subiectul urmeaz s rspund n continuare. n continuare voi realize o schem a chestionarului meu pentru a observa mult mai bine care sunt legturile dintre ntrebri. 1. Care este prerea dumneavoastr despre produsele bancare oferite pe piaa romneasc? NU 2. Ai achiziionat vreodat un produs DA 3.De unde ai aflat de produsul...

bancar? 7. Pn n prezent considerai c ai obinut uor informaiiprivind

bancar produsele bancare 4. Ct timp petrecei pentru a v informa, nainte de a achiziion... 5. V rugm sa ordonai cresctor n funcie de importana pe care.. 6. V rugm s distribuii 100 de punce urmtoarelor 3 criterii.... 8 Suntei mulumii de informaiile oferite de instituiile bancare ...

14

9. Cum apreciai calitatea serviciilor de informare oferit de cons... 10. Cum apreciai calitatea serv. de informare oferit de siteurile.... 11. Care din urmtoarele metode de promovare utilizate de instituiile... 12. n ce msur suntei atras de spoturile publicitare pentru produsele bancare 13. Care din urmtoarele campanii publicitare vi le amintii? 14. Ce campanii publicitare Tv realizate de urmtoarele bnci vi ... 15. V rugm s v exprimai opinia n legtur cu afirmaiile de mai.. 16. n ce msur ai fi dispus s achiziionai produse bancare .. 17. n ce msur suntei de acord cu urmtoarea afirmaie.

18. Credei c ofertele instituiilor bancare pe timp de criz au nevoie NU 19. V-ai considerat vreodat nendreptit printr-o promovare fals 20. Ce msuri ai luat n acest caz? DA

21.

Ce

prere

avei

despre

informaiile

incomplete oferite de instituiile ntrebrile de identificare : 22- 26

15

3. CONSIDERAII METODOLOGICE PRIVIND EANTIONAREA

3.1. POPULAIA CERCETAT I MRIMEA ACESTEIA Populaia cercetat reprezint publicul int cruia se adreseaz firma, care este beneficiara rezultatelor cercetrii. n funcie de aria de interes a firmei, populaia poate fi determinat la nivel local (localitate, jude), regional sau naional. n cazul de fa aceasta este determinat la nivel local, n Braov. n acelai timp, se vor avea n vedere toate segmentele populaiei, astfel nct s nu fie eliminate n mod artificial anumite categorii de public de la care se pot obine informaii valoroase. Pentru cercetarea de fa, avem n vedere consumatori, sau nonconsumatori de servicii bancare, de la care vom obine informaii cu privire la atitudinea lor fa de promovarea instituiilor bancare din Romnia. Ultimele estimri oficiale ale Institutului Naional de Statistic, arat c populaia municipiului Braov era, la 1 ianuarie 2009, de 278.048 locuitori, dintre care 132.304 sunt brbai i 145.744 femei. 3.2 STABILIREA MRIMII EANTIONULUI Eantionul reprezint un set de indivizi selectai din rndul populaiei cercetate, care are o dimensiune considerabil mai mic dect cea a populatiei, fiind folosit pentru culegerea datelor de marketing ntr-un timp relativ scurt i cu costuri reduse. Eantionarea reprezint una dintre cele mai complexe activiti din cadrul procesului cercetrii de marketing, realizarea incorect a eantionrii putnd conduce la invalidarea tuturor rezultatelor cercetrii, chiar dac celelalte etape au fost executate corect. Necesitatea eantionrii apare ca urmare a faptului c n cercetrile de marketing, publicul int vizat de o anumit organizaie este de regul numeros, de ordinul miilor sau sutelor de mii. Este foarte costisitoare organizarea unei cercetari i nu n ultimul rnd extrem de dificil s faci o cercetare la nivelul ntregii populaiei, n special c dureaz foarte mult. De aceea pentru a nltura acest inconvenient, la colectarea datelor se ia n vedere un eantion reprezentativ pentru ntreaga populaie. n acest fel, se reduc semnificativ costurile de colectare a datelor i timpul necesar acestui proces. Datele vor fi prelucrate la nivelul eantionului, rezultatele urmnd a fi extrapolate (extinse) la nivelul ntregii populaii.

16

Pentru determinarea mrimii eantionului, am luat n considerare un nivel al erorii admise de 5 % i un nivel de ncredere de 95%, cruia i corespunde valoarea 1.96, conform tabelului de distribuie z. Deoarece nu dispunem de informaii despre p (procentul celor care au rspuns da), acesta va fi de 50%. Mrimea eantionului (n) se determina astfel:

n=
unde:

2 z pq E2

n = mrimea eantionului z2= ptratul coeficientului z, corespunztor nivelului de ncredere p = estimarea procentelor n caz de succes q = 1-p = estimarea procentelor n caz de insucces z= 1.96 p= 50% q=1-p = 50% propunem E= 5%

n=

1.96 2 50 50 = 384 personae 52

Din motive financiare i pentru c ar dura mult prea mult aceast cercetare, am redus numrul persoanelor cercetate la 120. Eroarea pentru noul eantion va fi diferit. Astel vom calcula vom calcula eroarea dup urmtoarea formul:
p (100 p ) = z n pq n

E = z

n= 120 persoane Eroarea pentru un eantion de 120 de persoane

E = 1.96 50 50 = 8.94 % 120

17

3.3. DESCRIEREA SUCCINT A UNITII DE OBSERVARE, DE EANTIONARE I DE ANALIZ Baza de eantionare reprezint populaia cercetat, care este conform INSSE la 1 ianuarie 2009 de 278.048 locuitori. Unitatea de eantionare o reprezint clientul/braoveanul, care a utilizat sau nu un produs bancar, avnd n vedere atitudinea acestora cu privire la tehnicile de promovare utilizate de instituiile bancare romneti, i influena acestora asupra deciziei de cumprare, iar unitatea de analiz o constituie tot braoveanul/consumatorul de produse bancare. De la unitile eantionului se obin informaii pe baza crora se vor trage concluziile valabile pentru ntreaga populaie avut n vedere. 3.4. ALEGEREA METODEI DE EANTIONARE I PREZENTAREA PLANULUI DE EANTIONARE n vederea obinerii unor rezultate ct mai exacte, tinnd cont de tipul cercetrii alese, s-a optat pentru o eantionare aleatoare, n trepte. Se consider: uniti primare de eantionare- cartierele oraului (n numr de 12); unitile secundare- strzile cartierelor; unitile teriare- imobile: case sau blocuri; unitile cuaternare- persoanele. O prim treapt o constituie selectarea cartierelor din oraul Braov alese pentru a face parte din eantion. Au fost selectate prin eantionarea aleatoare simpl cartierele: Tractoru i Noua. La nivelul acestor cartiere s-a constituit o list de strzi, care va fi cadrul de eantionare pentru urmtoarea treapt. n cartierul Noua exist 35 de strzi, iar n cartierul Tractoru are 32 de strzi. Apoi, tot aleator s-a ales cte dou strzi din fiecare cartier: Cartier Noua: str. Rozmarinului i str.Levnici; Cartier Tractoru: str. General Mociulschi i str. General Dumitrache La nivelul respectivelor strzi se face o list din imobile, extrgndu-se aleator un numr de 10 de imobile cu 400 de apartamente. O eantionare de grup ar presupune chestionarea tuturor persoanelor din aceste imobile, rezultnd un 18

esantion de o mrime necunoscut apriori. Se construiete lista cu apartamente i se atribuie un numr de ordine. S-a stabilit Pasul Mecanic ca fiind:

N n

400 120 Apoi pe baza pasului mecanic se aleg componentele eantionului. Din primele

= = 3,33

3 poziii se alege aleator una, de exemplu cifra 2 i apoi se adun la aceast cifr 3 pn obinem numrul de membrii ai eantionului, adic 120 de apartamente. 3.5. METODOLOGIA PROPUS PENTRU CULEGEREA DATELOR Dup proiectarea n detaliu a cercetrii, urmeaz o etap de culegere a datelor, care urmeaz a fi transformate n informatii utile factorilor decizionali din cadrul ntreprinderii beneficiare. Culegerea datelor n cadrul anchetelor se realizeaz pe baza chestionarului, modalitatea concret de completare a acestuia fiind dependent de tipul anchetei utilizate. Metoda utilizat n cadrul acestei cercetri a fost interviul direct. In procesul de culegere a datelor am urmrit sa respect urmatoarele aspecte: Stabilirea contactului iniial cu subiectul de interviu; Punerea tuturor ntrebrilor, intr-o asa manier ca s obin toate rspunsurile; Bifarea rspunsurilor n prezenta respondentului fr a-l influena, notarea lor exact cum au fost spuse de acesta.

19

4. ANALIZA I INTERPRETAREA DATELOR PRIMARE I SECUNDARE

4.1. VALIDAREA EANTIONULUI N RAPORT CU PRINCIPALELE

CARACTERISTICI ALE POPULAIEI CERCETATE 4.1.1 Identificarea caracteristicilor populaiei ce vor sta la baza validrii eantionului Caracteristicile populaiei cercetate pe baza crora se va realiza validarea eantionului sunt vrsta populaiei cercetate i venitul actual, i se prezint n felul urmtor: POPULAIA CERCETAT

Vrsta

Frecvene absolute persoane 33 49 22 15 1 120

Frecvene relative % 27,5 40,8 18,3 12,5 0,8 100%

18- 25 ani 26-35 ani 36- 45 ani 46-56 ani 67-65 ani Total

varsta
15 12,5% 1 0,83% 33 27,5%

18-25 ani 26-35 ani

22 18,33%

36-45 ani 46-56 ani 57- 65 ani

49 40,83%

20

POPULAIA CERCETAT

Venitul

Frecvene absolute persoane

Frecvene

Frecvene % care

absolute personae relative care au utilizat un personae prod bancar

au utilizat un prod bancar. 29,2 22,5 10,8 5,8 68,3

sub 800 800,01-1300 1300,01-1800 1800,01- 2300 Total

52 36 23 9 120

35 27 13 7 82

venitul
sub 800 ron
7,5%

800.01 - 1300 ron 1300.01 1800 ron

19,17% 43,33%

1800.01 2300 ron

30,0%

Se dorete a se cunoate categoria de persoane care cumpar produsele bancare, dac fac parte din populaia cu venituri mici, medii sau peste medie, sau dac vrsta este important atunci cnd analizm numrul persoanelor care

21

achiziioneaz produse bancare, dac femeile cumpar produse bancare mai mult dect brbaii, sau invers). Conform datelor, cumprtorii cei mai fideli ai bncilor sunt cei cu venituri mici, care acord o deosebita important produselor bncii, chiar dac nu au o surs de venit stabil sau cel puin nu au o rezerv. Se pare c aceast categorie de personae au nevoie mult mai mare de produse bancare tocmai pentru c nu i permit altfel anumite lucruri. 4.2. STATISTICA NTREBRILOR RELEVANTE Q1. (ntrebarea 1.) Care este prerea dumneavoastr despre produsele bancare oferite pe piaa romneasc? (scala ordinal, difereniala semantic)
Statistics
Frequency
60

parerea despre produsele bancare

50

parerea despre produsele bancare N Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Variance Valid Missing 120 0 2,9833 ,09613 1,05307 1,109 parerea despre produsele bancare

40

30

20

10

0 f buna buna nici/nici proasta f proasta

parerea despre produsele bancare

Valid

f buna buna nici/nici proasta f proasta Total

Frequency 7 31 54 13 15 120

Percent 5,8 25,8 45,0 10,8 12,5 100,0

Valid Percent 5,8 25,8 45,0 10,8 12,5 100,0

Cumulative Percent 5,8 31,7 76,7 87,5 100,0

Interpretare: Distribuia frecvenelor ne indic o concentrare egal n ceea ce privete prerea respondenilor cu privire la produsele bancare de pe piaa romneasc. 45% dintre respondeni au ales nivelul intermediar (nici-nici). n timp ce 25,8% au o prere bun despre produsele bancare, la partea opus, doar 10.8% au o prere proast. Cei care au o prere foarte proast reprezint 12,5% din totalul respondenilor, iar cei care au o prere foarte bun sunt reprezentai prin 5.8%.

22

Q2. (ntrebarea 2) Ai achiziionat vreodat un produs bancar? (scala nominal binar )

ati achizitionat un produs bancar?

Frequency Valid nu da Total 37 83 120

Percent 30,8 69,2 100,0

Valid Percent 30,8 69,2 100,0

Cumulative Percent 30,8 100,0

Din tabelul de frecvene putem observa c 37 de persoane un au utilizat pn acum. Un produs bancar, pe cnd restul de 83 de persoane sunt deja clieni ai bncilor.

ati achizitionat un produs bancar?

nu da

37 30,83%

83 69,17%

Q3. (ntrebarea 3) De unde ai aflat de prosusul bancar pe care l-ai achiziionat? (scal nominal cu posibilitate de alegere unic)
de unde ati aflat despre prod bancar? Cumulative Percent

Frequency

Percent

Valid Percent

23

Valid

televizor (spot publicitar) presa scrisa internet afis publicitar reprezentantii bancii prieteni/cunostinte Total

12 4 8 4 32 23 83 37 120

10,0 3,3 6,7 3,3 26,7 19,2 69,2 30,8 100,0

14,5 4,8 9,6 4,8 38,6 27,7 100,0

14,5 19,3 28,9 33,7 72,3 100,0

Missing Total

System

n cazul acestei ntrebri, avem un numr de 83 rspunsuri valide, corespunztoare persoanelor care au achiziionat un produs bancar. Pentru cei care nu au achiziionat un produs bancar, nu exist rspunsuri la aceast ntrebare. Se observ c cele mai multe rspunsuri au indicat pe reprezentanii bncii, cu un numr de 32 de persoane (26,7%), n timp ce presa scris are un procent de 3.3 %.

Q4. (ntrebarea 5) V rugm ordonai cresctor n funcie de importana pe care o acordai, nainte de a procura un credit bancar, urmtoarelor informaii: (Scala de ordonare a alternativelor de rspuns n raport cu un anumit criteriu)
Descriptive Statistics

24

N dobanzi comisioane perioada de creditare acte necesare perioada de obtinere a creditului Valid N (listwise) 83 83 83 83 83 83

Mean 1,2892 2,0241 3,6265 3,9759 4,0843

Din rezultatele obinute pentru variabila analizat se observ c dobnda este situat pe primul loc n ceea ce privete importana acordat nainte de achiziionarea unui credit bancar, comisioanele este situat pe locul al doilea, perioada de creditare pe locul 3, actele necesare pe locul 4, iar pe ultimul loc, perioada de obinere a creditului. Q5. (ntrebarea 6) V rugm s distribuii 100 de puncte urmtoarelor 3 criterii care v determin s achiziionai produsul bancar , n funcie de importana acordat: (scala proportionala cu suma constant).
Descriptive Statistics N prestigiu bancii informatii oferite serviciile oferite Valid N (listwise) 82 82 82 82 Mean 26,04 34,27 40,55

La aceast ntrebare, mediile nregistrate pentru categoriile de rspuns n funcie de preferinele consumatorilor au fost ordonate n ordine cresctoare. Astfel, prestigiul bncii este situal pe locul al treilea, informaiile oferite pe locul al doilea, iar pe primul loc se afl serviciile oferite. Q6. (ntrebarea 11) Care din urmtoarele metode de promovare utilizate de instituiile bancare vi se par eficiente?(v rugm bifai cu X n csuele corespunztoare preferinei dvs.) (scala semantic)

spoturi publicitare

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

25

Valid

deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total

9 13 35 46 17 120

7,5 10,8 29,2 38,3 14,2 100,0

7,5 10,8 29,2 38,3 14,2 100,0

7,5 18,3 47,5 85,8 100,0

spoturi publicitare
deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient

panouri

publicitare

panouri publicitare Cumulative Percent 5,8 24,2 64,2 86,7 100,0

Frequency Valid deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total 7 22 48 16 120

Percent 5,8 18,3 40,0 13,3 100,0

Valid Percent 5,8 18,3 40,0 22,5

deloc eficient nici /nici eficient f eficient

panouri 27 publicitare 22,5

13,3

neeficient 100,0

26

pliante

Pliante Cumulative Percent 9,2 35,8 71,7 90,8 100,0

Valid

deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total

Frequency 11 32 43 23 11 120

Percent 9,2 26,7 35,8 19,2 9,2 100,0

Valid Percent 9,2 26,7 35,8 19,2 9,2 100,0

pliante
deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient

consultantii bancari

Consultanii bancari

27

consultantii bancari
Frequency Valid deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total 1 12 35 44 28 120 Percent ,8 10,0 29,2 36,7 23,3 100,0 Valid Percent

deloc Cumulative eficient neeficient /nici

Percent ,8 10,8 40,0 76,7 100,0

,8 nici 10,0 36,7 23,3

29,2 eficient

f eficient

100,0

site-urile bancilor
Frequency Valid deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total 4 24 37 40 15 120 Percent 3,3 20,0 30,8 33,3 12,5 100,0 Valid Percent deloc eficient Cumulative Percent neeficient 3,3 nici 20,0 30,8 12,5 100,0

Site-urile bncilor

/nici

eficient

3,3 23,3 54,2 87,5 100,0

f eficient 33,3

28

presa scrisa Cumulative Percent 14,2 36,7 75,0 94,2 100,0

Valid

deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient Total

Frequency 17 27 46 23 7 120

Percent 14,2 22,5 38,3 19,2 5,8 100,0

Valid Percent 14,2 22,5 38,3 19,2 5,8 100,0

presa scrisa
deloc eficient neeficient nici /nici eficient f eficient

Pentru spoturile s+au strns publicitare un numr de 29

46 de persoane care sunt de prere c este o metod eficient de promovare a produselor bancare, pentru panourile publicitare, doar 27 de persoane, pentru pliante 23 persoane, consultanii bancari 44 persoane, site-urile bncilor 40, iar presa scris 23. Din aceste rezultate putem concluziona c cel mai eficient mod de promovare al produselor bancare sunt consultanii bancari, adic printr-un marketing direct. Q7. (ntrebarea 13) Care din urmtoarele campanii publicitare televizate vi le amintii?(putei alege mai multe variante (scala nominal cu rspuns multiplu).
Case Summary Cases Missing N 0 Percent ,0% N 120

Valid Percent $V13(a) 120 100,0% a Dichotomy group tabulated at value 1. N

Total Percent 100,0%

$V13 Frequencies Responses N Campanii publicitare televizate(a) Bcr Brd Banca Transilvania Nici una Total a Dichotomy group tabulated at value 1. 49 37 55 35 176 Percent 27,8% 21,0% 31,3% 19,9% 100,0% Percent of Cases 40,8% 30,8% 45,8% 29,2% 146,7%

n acest tabele, putem observa c toi respondenii au rspuns la aceast ntrebare. ntruct unii dintre subieci au indicat ambele frecvene foarte apropiate pentru fiecare dintre cele 4 variante de rspuns s-au nregistrat un numr de 176 de rspunsuri. Astfel, cele mai multe rspunsuri au fost nregistrate pentru Banca Transilvania (55 rspunsuri), acestea reprezentnd 45,8% din totalul subiecilor. Q8. (ntrebarea 14) Ce campanii publicitare televizate realizate de urmtoarele bnci vi se par reuite? (scala nominal cu rspuns multiplu)
Case Summary Cases Valid Percent 120 100,0% a Dichotomy group tabulated at value 1. $V14(a) N N 0 Missing Percent ,0% N 120 Total Percent 100,0%

$V14 Frequencies

30

Responses N Ce campanii vi se par reusite(a) Bcr Brd Banca Transilvania Nici una Total a Dichotomy group tabulated at value 1. 37 18 43 41 139 Percent 26,6% 12,9% 30,9% 29,5% 100,0%

Percent of Cases 30,8% 15,0% 35,8% 34,2% 115,8%

Din analiza acestei ntrebri observm c tot Banca Transilvania este pe primul loc cu un numr de 43 de rspunsuri care reprezint 35.8% din totalul subiecilor, precedat de BCR, cu un numr de 37 de rspunsuri (30.8%) Q 9. (ntrebarea 16) n ce msur ai fi dispus s achiziionai produse bancare , oferite de o instituie bancar nepromovat? scala numeric de tip interval
v16 Cumulative Percent 41,7 63,3 85,8 90,8 100,0

Valid

in foarte mica masura 2 3 4 in foarte mare masura Total

Frequency 50 26 27 6 11 120

Percent 41,7 21,7 22,5 5,0 9,2 100,0

Valid Percent 41,7 21,7 22,5 5,0 9,2 100,0

Din tabelul frecvenelor, se remarc o distribuie a rspunsurilor n jurul variantei n foarte mic msur, din totalul subiecilor au fost 50 de rspunsuri. Rspunsurile mica msur i nici/nici, distribuia rspunsurilor este aproape egal.
Statistics v16 N Mean Std. Error of Mean Median Mode Std. Deviation Variance Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Valid Missing

120 0 2,18 ,117 2,00 1 1,283 1,647 ,863 ,221 -,249 ,438

31

Valoarea modal, precum i mediana se situeaz pe nivelul 2 al scalei, media fiind 2,18 puncte pe o scal de la 1 la 5.

Histogram
50

40

Frequency

30

20

10

0 0 1 2 3 4 5 6

Mean =2,18 Std. Dev. =1,283 N =120

v16

Caracterizarea formai distribuiei are n vedere 2 aspecte: asimetria (oblicitatea) i boltirea (cocoaa). Indicele de asimetrie are valoarea 0.86 , ceea ce ne indic o uoar asimetrie pozitiv sau la dreapta, dupa cum se observ i n reprezentarea grafica prin intermediul histogramei. Indicatorul boltirii are valoarea -0,24 , indicnd o distribuie mai puin boltit dect cea normal. 4.2.1 Realizarea tabelelor de contingen Voi pune n eviden legtura dintre sexul respondenilor i achiziionarea de produse bancare cu ajutorul tabelelor de contingen.
Case Processing Summary Cases Valid N ati achizitionat un produs bancar? * Sexul 120 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 120 Total Percent 100,0%

ati achizitionat un produs bancar? * Sexul Crosstabulation

32

Count Sexul Masculin ati achizitionat un produs bancar? Total nu da 14 44 58 Feminin 23 39 62 Total 37 83 120

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia celor care au achiziionat un produs bancar pe cele 2 categorii : masculine sau feminin. n cele dou cazuri, numrul celor care au achiziionat un produs bancar este mai mare. Diferena dintre cei care au achiziionat un produs bancar i ce care nu au achiziionat este mai mare n cazul respondenilor de sex masculine. 4.3. ESTIMAREA PARAMETRILOR POPULAIEI PENTRU 2 VARIABILE IMPORTANTE ALE CERCETRII 4.3.1. Estimarea mediei Pentru estimarea mediei populaiei voi utiliza urmtoarea ntrebare din chestionar i anume: 4. Ct timp petrecei pentru a v informa , nainte de a achiziiona un produs bancar? sub 10 zile 10- 20 zile peste 20 zile Tabelul indicatorilor statistici cuprinde media variabilei, mpreun cu abaterea standard de la media eatioanelor, variana, abaterea standard, valoarea minim i maxim a variabilei, amplitudinea, etc. De aici rezult faptul c n medie, consumatorii petrec ntre 10-20 zile pentru a se informa nainte de a achiziiona un produs bancar. Mai apar limitele intervalului de ncredere pentru media la nivelul populaiei totale n condiiile unei probabiliti de 95%. Limita inferioar acestui interval este de 1,45, iar limita superioar de 1,80 , ceea ce nseamn c putem garanta cu o probabilitate de 95% c media zilelor de informare se ncadreaz ntre 10-20 zile. Eroarea de eantionare este de 0,083, care se adun sau se scade la media eantionului pentru obinerea intervalului de ncredere.

33

Descriptives Statistic cat timp petreceti pentru informare Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Lower Bound Upper Bound Std. Error 1,6145 1,4480 1,7809 1,5716 1,0000 ,581 ,76240 1,00 3,00 2,00 1,00 ,786 -,835 ,264 ,523 ,08368

4.3.1. Estimarea procentului n continuare voi estima procentul rspunsurilor afirmative pentru urmtoarea ntrebare: 19. V-ai considerat DA Nu (trecei la ntrebarea Nr.22)
Descriptives Statistic promovare falsa Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Lower Bound Upper Bound Std. Error ,2167 ,1419 ,2914 ,1852 ,0000 ,171 ,41370 ,00 1,00 1,00 ,00 1,393 -,061 ,221 ,438 ,03777

vreodat nendreptit printr-o promovare fals

oferit de o instituie bancar?

34

Media caracteristici binare este exprimat n valori relative, avnd valoarea 0,216 n cazul de fa. Eprimat n procente, aceasta semnificnd faptul c 21,6% dintre membrii eantionului au avut probleme privind informaiile oferite. La nivelul populaiei cercetate putem garanta cu o probabilitate de 95% c procentul clienilor care au avut probleme privind informaiile se situeaz n intervalul [0.14;0,29]. 4.3. TESTATEA IPOTEZELOR STATISTICE ALE CERCETRII 4.4.1. Testarea ipotezelor n cazul parametrului procent Voi testa urmtoarea ipoteza: H1: Cel puin 20 % dintre respondeni folosesc produse bancare. H0: Mai puin de 20% dintre respondeni folosesc produse bancare. Pentru a putea testa ipoteza n cazul procentelor, m voi folosi de urmtoarea ntrebare: 2. Ai achiziionat vreodat un produs bancar? Da Nu (trecei la ntrebarea nr. 7 ) Prin aplicarea testului vom ncerca s vedem dac clienii braoveni reprezint mai mult de 20% dintre populaia cercetat. Ipotezele statistice vor fi: H0: =20% H1: >20% Suntem n cazul unui test unilateral dreapta i vom testa cu ajutorul sistemului SPSS.
One-Sample Statistics

N ati achizitionat un produs bancar? 120

Mean ,6917

Std. Deviation ,46374

Std. Error Mean ,04233

One-Sample Test Test Value = 0.2 95% Confidence Interval of the Difference t ati achizitionat un produs bancar? 11,614 df 119 Sig. (2-tailed) ,000 Mean Difference ,49167 Lower ,4078 Upper ,5755

35

Media caracteristicii binare este 0,69, ceea ce nseamn c 69,17% au achiziionat pn n prezent un produs bancar. Abaterea standard este 0,46(46,37%). Valoarea abaterii standard de la media eantionelor nseamn 0,042. Conform nivelului minim de semnificaie (0,0) pentru care se poate accepta ipoteza alternativ, care este mai mic dect 0,05, ne conduce la o probabilitate mai mare de 95% i se accepta ipoteza alternativ H1, n sensul existenei unei diferene fa de valoarea stabilit prin ipotezele statistice. 4.4.2. Testarea diferenelor dintre procente Testul 2 3. De unde ai aflat de prosusul bancar pe care l-ai achiziionat? Televizor(spot publicitar) Presa scris Internet Afi publicitar Reprezentanii bncii Prieteni/ cunotinte
de unde ati aflat despre prod bancar? Observed N televizor (spot publicitar) presa scrisa internet afis publicitar reprezentantii bancii prieteni/cunostinte Total Test Statistics de unde ati aflat despre prod bancar? ChiSquare(a) df Asymp. Sig. 46,614 5 12 4 8 4 32 23 83 Expected N 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 Residual -1,8 -9,8 -5,8 -9,8 18,2 9,2

,000 a 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 13,8.

Vom considera distribuia teoretic ca fiind una uniform i vom ncerca s identificm cu ajutorul testului 2 dac distribuia variabilei analizate la nivelul

36

populaiei cercetate este diferit de distribuia uniform, n anumite condiii de probabilitate. n tabelul de mai sus sunt prezentate frecvenele observate pentru categoriile de rspuns ala variabilei analizate, frecvenele ateptate pentru o distribuie uniform i diferenele dintre cele 2 categorii de frecvene. Din tabel se observ c nivelul de semnificaie minim pentru care putem accepta H1 este 0,0< 0,05, de unde rezult c vom accepta ipoteza alternativ, adic exist o diferen fa de distribuia normal. Testul Kolmogorov Smirnov Vom aplica testul Kolmogorov- Smirnov n cazul urmtoarei ntrebri: 12. n ce msur suntei atras de spoturile publicitare pentru produsele bancare televizate? ........ f mult ........... mult ............................ nici mult/nici mult ........... puin ........... f puin

Testarea va porni de la urmatoarele ipoteze statistice: H0: La nivelul populaiei cercetate nu exist diferen ntre distribuia rspunsurilor referitoare la afirmaia dat i distribuia uniform. H1: La nivelul populaiei cercetate exist diferen ntre distribuia rspunsurilor referitoare la afirmaia dat i distribuia uniform.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test spoturile publicitare pentru produse bancare 120 1,00 5,00 ,375 ,375 -,117 4,108 ,000

N Uniform Parameters(a,b) Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Uniform. b Calculated from data. Minimum Maximum Absolute Positive Negative

Din tabel se observ ca nivelul de semnificaie minim pentru care putem accepta H1 este 0,00<0,05, de unde rezult c vom accepta ipoteza alternativ H1, adic exist o diferen fa de distribuia uniform.

37

4.4.3. Analiza legturii dintre 2 variabile Pentru a demonstra acest lucru vom utiliza Independent samples Test. H0:1 = 2 H1: 1 2
Group Statistics Std. Error Mean ,0000 ,05668

ati achizitionat un produs bancar?

Sexul Feminin Masculin

N 62 58

Mean ,6290 ,7586

Std. Deviation ,0000 ,43166

Se observ c la nivelul eantionului au rspuns 62 de personae de sex feminine i 58 de sex masculin.

Levene's Test for Equality of Variances F Sig. t df t-test for Equality of Means Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower ati achizitionat un produs bancar? Equal variances assumed Equal variances not assumed 9,381 ,003 -1,538 -1,545 118 117,667 ,127 ,125 Upper -,12959 -,12959

Independent Samples Test

n acest caz se accept ipoteza H0, deoarece intervalul de ncredere conine valoarea 0, n sensul c nu putem garanta existena unei diferene ntre cele 2 grupuri la nivelul populaiei cercetate. Limita inferioar este negativ i cea superioar pozitiv.

38

5. CONCLUZII I PROPUNERI
n urma realizrii cercetrii pe baza chestionarului pe care l-am realizat, am aflat atitudinea braovenilor cu privire la tehnicile promoionale utilizate de instituiile bancare. Tipul cercetrii alese, cu o eantionare aleatoare, n trepte, mi-a oferit rezultate ct mai exacte. Din totalul de 120 de subieci, 69,2% au achiziionat un produs bancar. Dintre acetia, informaiile despre produsele bancare le-au aflat de la Reprezentanii bncii, deoarece marketingul direct pare a fi o metod mult mai bun i mai eficient de a convinge consumatorii. Timpul pe care acetia l petrec pentru a culege informaii despre produsele bancare se situeaz ntre 10-20 de zile. nainte de a procura un credit, pentru consumatori, o deosebit importan o are dobnda, urmat de comisioane. nainte de a achiziiona un credit, toti respondenii au ales ca i prim criteriu de alegere a bncii: serviciile oferite, iar pe ultimul loc, prestigiul bncii. Subiecii au fost rugai s i exprime opinia n legtur cu diferite tehnici de promovare a produselor bancare, de unde a rezultat faptul c spoturile publicitare sunt eficiente, dar i consultanii bancari. Cel mai puin eficient este promovarea prin presa scris. Cnd subiecii au fost ntrebai dac sunt atrai de spoturile publicitare pentru produsele bancare, acetia au rspuns nici/nici n proporie de 45.8%. Conform clienilor cu privire la campaniile publicitare utilizate de bncile: BCR, BRD i Banca Transilvania, Banca Transilvania a strns un procent 31,3%, acest rezultat indicndu-ne faptul c aceste campanii ale bncii Transilvania au fost inute minte de consumatori. Urmtoarea ntrebare se refer tot la campaniile publicitare ale acestor 3 bnci, ns la eficiena lor, i de aceast dat Banca Transilvania a avut un procent mai mare fa de celelalte bnci (30,9%), BCR (26,6%), BRD (12,9%). n ceea ce privete puterea de achiziionare a produselor bancare, respondenii de gen masculin au utilizat mai des produsele bancare dect femeile. Cumprtorii cei mai fideli ai bncilor sunt cei cu venituri mici, care acord o deosebita important produselor bncii, chiar dac nu au o surs de venit stabil sau cel puin nu au o rezerv.

39

n concluzie, Banca Transilvania a reuit s se diferenieze de concuren prin utilizarea unor campanii care au fost mai uor reinute de consumatori, utilizarea umorului fiind un as fa de celelate bnci. Tehnicile de promovare utilizate de bnci ar trebui s se axeze pe marketingul direct, ncercnd s se dezvolte o relaie mai bun ntre consultant bancar- clinet, deoarece s-a dovedit a fi eficient n influenarea deciziei de cumprare a clienilor. O propunere pe care a face-o pentru instituiile bancare privind promovarea produselor i serviciilor oferite ar fi utilizarea i exploatarea la maxim a relaiilor cu clienii, oferirea de ct mai multe informaii despre bonusri, dar i despre obligaiile pe care le are clientul, utilizarea umorului, pentru a avea un impact plcut i pentru a crea o imagine bncii respective. Pentru ca relaiile dintre banc- client s fie ct mai eficiente i de durat, ar trebui implementate sisteme de relaii cu clienii modernizate n fiecare instituie bancar, i ar trebui ca aceast relaie s fie ct mai strns i s fie cldit n jurul unor bonusuri, informaii actualizate i personalizarea produselor n funcie de clieni.

40

BIBLIOGRAFIE
Lect univ. dr. Alina Simona Tecu i lect univ. dr. Cristinel Constantin,CERCETRI DE MARKETING, 2009 Constantin C., Sisteme informatice de marketing, Editura Infomarket, Braov, 2006 www.insse.ro

41