Teme

1. Beneficiile aduse de retenia clienilor pentru companiile care i desfoar activitatea ntr-un anumit domeniu: telecomunicaii, asigurri, servicii aeriene, servicii bancare, servicii hoteliere, industria auto, domeniul farmaceutic etc. 2. Importana tehnologiei informaiei n managementul relaiilor cu clienii (i eventual n dezvoltarea relaiilor cu ali parteneri). 3. Aplicabilitatea i utilitatea bazelor de date cu clienii ntr-un anumit domeniu de activitate (ce tipuri de informaii pot fi colectate n funcie de specificul domeniului respectiv i la ce obiective i activiti de marketing i pot aduce aportul). 4. Managementul bazelor de date cu clienii la compania X. 5. Relaiile organizaiei cu stakeholderii sau cu o anumit categorie de stakeholderi (furnizori, distribuitori, angajai, acionari etc.) i impactul acestor relaii asupra procesului de loializare a clienilor. 6. Sistemul de management al reclamaiilor la compania Z (proceduri utilizate de firm n preluarea i gestionarea plngerilor i reclamaiilor). 7. Metode utilizate n selecia, instruirea i motivarea angajailor. Studiu de caz pe o anumit organizaie. 8. Metode utilizate n evaluarea satisfaciei clienilor. 9. Factori de influen a satisfaciei clienilor ntr-un anumit domeniu de activitate. 10. Relaia dintre satisfacia clienilor, loialitatea clienilor i performanele economice ale ntreprinderii. 11. Rolul ncrederii i angajamentului n dezvoltarea relaiilor de afaceri. 12. Impactul comunicaiilor de la om la om (referinelor) asupra comportamentului de cumprare al consumatorilor. 13. Valoarea durabil a clienilor i managementul ciclului de via al relaiilor cu clienii. 14. Costurile i beneficiile achiziiei clienilor versus costurile i beneficiile loializrii clienilor. 15. Managementul canalelor multiple de comunicare i interaciune cu clienii. 16. Rolul marketingului online n managementul relaiilor cu clienii. 17. Aplicabilitatea abordrii de marketing relaional pe piaa business to business. 18. Rolul personalului de contact n dezvoltarea loialitii clienilor fa de organizaiile de servicii. 19. Comportamentul clienilor n situaii de insatisfacie i analiza migrrii clienilor. 20. Influene geografice i culturale asupra implementrii unei strategii globale de marketing relaional/management al relaiilor cu clienii. 21. Factori de influen n adoptarea unei orientri de marketing relaional sau de marketing tranzacional de ctre organizaii. 22. Surse de creare a valorii pentru clieni (valoare livrat prin intermediul produselor, serviciilor, proceselor, comunicaiilor, canalelor de distribuie, angajailor).