LORAND SOARES SZAS prezinta: M-am intalnit cu Ioana dupa 2 zile. Am intrebat-o urmatorul lucru: Ioana!

daca eu a" putea "a te a#ut "a rezol$i un "in%ur lucru in a&acerea ta! DOAR 'N'L SIN('R... care ar &i acela) Ioana nu a "tat pe %anduri. Mi-a adu" o cea"ca mare cu ceai cald "i mi-a "pu" ce i"i dore"te: - Lorand! *REA' MAI M'L+I ,LIEN+I,lientii pe care ii am acum nu "unt "u&icienti. +rebuie "a $and mai mult pentru ca alt&el nu raman cu nimic la &inalul lunii. Abia plate"c &urnizorii! ta.ele! "alariile! c/iria "i ratele. Am emotii de &iecare data cand un client intarzie cu plata "i nu am nimic pu" deoparte. - Ioana! acum 0 ani! i-am "pu" eu! cand am inceput a&acerea pe care o &ac acum! tocmai ma intor"e"em din 1ortu%alia. 1robabil "tii de#a a"ta. Acolo am in$atat o "erie de te/nici "i "trate%ii uimitor de e&iciente pentru a cre"te o a&acere. ,and m-am intor" in Romania! am umblat primele 0 luni "a obtin primul client "i nimeni nu dorea "a cumpere "er$iciile mele. Economiile mele "e terminau "i lucrurile nu aratau deloc bine. Iti "pun a"ta ca "a intele%i ca "tiu cum e "a nu ai clienti "u&icienti. Stiu cum e SA N' AI DELO,. In a cincea luna in"a! am "emnat patru contracte. Iar acum am clienti care "unt pe li"ta de a"teptare pentru urmatorii 2 ani. Atunci cand "tii ce ai de &acut! de$ine u"or. Si cred ca $ei a$ea acelea"i per&ormante ca "i mine. Si ca alti clienti cu care am lucrat. Am intrebat-o pe Ioana daca "tie ecuatia "ecreta a clientilor. Si te intreb si pe tine: ai auzit de ecuatia secreta a clientilor? S-ar putea "a ti "e para "implu dupa ce ti-o arat. Dar cei mai multi proprietari de a&aceri nici nu "e %ande"c la ea! daramite "a o aplice. I-am e.plicat Ioanei ca N'MAR'L DE ,LIEN+I e"te E(AL cu N'MAR'L DE ,ON+A,+E 2 3inmultit cu4 1RO,EN+'L DE ,ON*ERSIE. Acea"ta e"te ecuatia "ecreta a clientilor. - Ioana! numarul de clienti e"te dupa e%al. ,eea ce e"te dupa e%al! e"te un rezultat. 'n rezultat nu poate &i "c/imbat decat printr-o "in%ura metoda. Sa actionezi a"upra a ceea ce e"te inainte de e%al. Adica! a"upra numarului de contacte "i a"upra procentului de con$er"ie pentru ca acolo "unt $ariabilele. Numarul de contacte e"te numarul de oameni care aud de"pre a&acerea ta. De e.emplu! numarul de &ani noi la pa%ina de &aceboo5 intr-o luna! numarul de carti de $izita date! numarul de intalniri noi pe care le-ai a$ut etc. Ioana a remarcat ca totul e"te &oarte ma"urabil.

1rocentul de con$er"ie e"te cati dintre ace"ti oameni noi! care au a&lat de tine! iau decizia de a cumpara de la tine. 1entru ca doar dupa ce cumpara! ei $or de$eni clientii tai. - Lorand! eu /abar nu am cati oameni noi a&la de"pre mine intr-o luna. ,e "a mai "pun de procentul de con$er"ie6 - E.act! i-am "pu" eu. +u "tii doar ca ai 78 clienti pe luna. Dar pentru ca nu poti "c/imba ace"t rezultat! SIM+I ,A N' AI ,ON+ROL. ,and "imti ca nu ai control6 "a iti "pun ce "e intampla6 In anul 7997! la 'ni$er"itatea din Stan&ord! "-a &acut urmatorul e.periment... Au luat 2 caini "i i-au pu" in 2 cu"ti metalice. 1rin podea pul"a din : in : "ecunde un "oc electric de inten"itate "cazuta. Nu era deloc placut. 1rimul caine in"a a$ea un buton mare "i %alben pe care atunci cand apa"a cu capul! "ocurile electrice "e opreau timp de 2 minute. Al doilea caine nu a$ea nici un buton. Rezultatul) 1rimul caine 3cel cu buton4! de"i i "e admini"trau in continuare "ocurile electrice prin podea! era mult mai impacat cu "ituatia "a. 1entru ca o putea controla din cand in cand. Al doilea caine a de$enit tot mai depre"i$ "i probabil ar &i murit daca nu "-ar &i oprit e.perimentul. Ioana era uimita. Nu "-a %andit nici o clipa ca LI1SA SEN+IMEN+'L'I DE ,ON+ROL a"upra propriei a&aceri o poate &ace atat de ne&ericita. - ,el putin acum "tii! i-am "pu" eu. 1oti "a recapeti controlul a"upra "ituatiei "i a&acerii tale. - Daca reu"e"c "a controlez numarul de clienti! ra"pun"e Ioana entuzia"mata! in"eamna ca pot "a controlez cea mai mare parte a a&acerii mele. ,um &ac a"ta) ,um controlez numarul de contacte "i procentul de con$er"ie) - 1entru a"ta ai ne$oie de un element e"ential! am "pu" eu. Mi-aduc aici aminte de o mica intamplare6 Acum : ani am lucrat cu o a&acere de pati"erie care &acea ni"te placinte "i ni"te pra#ituri de-ti lin%eai de%etele. ,u toate a"tea clientii nu $eneau de la "ine. Am reu"it ca in doua zile "a aduc in ma%azin 0;< de oameni noi c/eltuind mai putin de 7 leu pentru &iecare clientIn mod normal intrau ma.im 08 de oameni intr-o zi. Ma pre%ateam "a ii de"enez cum am &acut! dar m-am uitat la cea" "i mi-am dat "eama ca trebuia "a plec. Am con$enit "a ne $edem din nou pe"te 2 zile.

ne.t - Lorand! data trecuta ai promi" ca imi "pui cum ai adu" 0;< de per"oane noi intr-un ma%azin in doua zile- m-a intampinat Ioana nerabdatoare cu obi"nuitul ceai cald pe ma"a. - Da! a"a e! am ra"pun" eu zambind. - Si ai "pu" ca ai c/eltuit mai putin de 7 leu pe per"oana. - ,orect! am "pu"6 M-a intrebat apoi cate per"oane din cele adu"e in ma%azin au cumparat "i ra"pun"ul meu a uimit-o. - 1e"te 9=>) - Da! mai preci"! 0=7 de per"oane au cumparat cel putin un produ" de pati"erie atunci cand au intrat. - ,um ai &acut a"ta) m-a intrebat curioa"a Ioana. Inainte "a ii "pun am intrebat-o pe Ioana daca i"i aminte"te de ecuatia "ecreta a clientilor. +u ti-o aminte"ti) - 1ana aici nu e"te $orba de"pre bani- am "pu" eu "i &ata clientei mele e.prima con&uzie. - Daca ai clienti! in"eamna ca ai $anzari. Daca ai $anzari iti mer%e bine! nu-i a"a) intreba ea. - Ei bine! a"ta nu e deloc ade$arat. Si am "a iti e.plic de ce in intalnirile $iitoare. Acum iti "pun doar ca banii companiei nu "unt "i banii tai. Daca re"pecti$a companie are $anzari! nu in"eamna neaparat ca e bine pentru tine. Iti pot arata in"a ce "a &aci ca "a ramai cu cat mai multi bani din a&acere 3emailul < "i ;4. Si a" $rea "a mer%em mai departe acum! pentru ca tot $orbim de banii companiei. E.i"ta o E,'A+IE SE,RE+A A ?ANILOR ,OM1ANIEI pe care ti-o $oi arata azi. Si anume: ,i&ra de a&aceri reprezinta banii companiei. - Numarul de clienti "tiu ce e"te acum! a "pu" Ioana. E"te un rezultat care N' poate &i "c/imbat. Atunci! numarul mediu de tranzactii6 Ar putea "a &ie de cate ori cumpara un client intr-o luna "au intr-un an! corect) intreba Ioana. - E.actIar $aloarea medie per tranzactie e "implu! am mai "pu" eu. Aduni tranzactiile! &aci media "i obtii *aloarea Medie. La &el "i pentru numarul mediu. @aci media. - +ot nu mi-ai "pu" cum ai adu" oamenii noi in ma%azin! "i-a amintit Ioana. - Ai dreptate! iti "pun acum. Am &acut un &lutura" "au &lAer pe care "cria: *ino cu ace"t &lutura" in pati"eria noa"tra "i "er$e"te un ecler proa"pat "i %u"to"! (RA+'I+! din partea noa"tra@lutura"ii erau numarati. Iar $anzatorii erau in"truiti "a-i a"eze in 2 cutii di&erite. 1rima cutie era pentru per"oanele care nu mai doreau nimic altce$a. Iar cealalta cutie era pentru per"oanele care comandau "i alte produ"e.

,ei mai multi au luat un "uc! o apa! eclere la pac/et! alte pra#ituri! cornuri ".a.m.d. In medie $anzarea a &o"t de 7: lei pe per"oana. La &inalul zilei am putut ma"ura: cate per"oane noi au $enit in ma%azin. ,ati au cumparat "i cati nu au cumparat. ,at co"ta pentru pati"erie "a &aca eclerul) La inceput proprietarul mi-a "pu" ca eclerul co"ta ; lei. L-am ru%at "a imi "puna co"tul de productie nu pretul &inal. A "pu" ca probabil e < lei. Dupa ce l-a calculat cu e.actitate 3l-am ru%at "a o &aca4 a realizat ca e 8!; lei B ecler. ,e $anzari a a$ut ma%azinul) ,alculeaza tu "in%ura. Dar au &o"t zilele cu cele mai mari $anzari din ultimele 72 luni. Ioanei i-a placut &oarte mult po$e"tea mea. Acum "e intreba cum $a aplica ea acea"ta "trate%ie in a&acerea ei. Am zambit "i i-am "pu". - Ioana! nu am puteri "peciale! dar pot "a iti %/ice"c %andurile - +e %ande"ti cum "a aplici in a&acerea ta. - Da! cum "a nu aplic) "e uita ea nedumerita la mine. - Ai rabdare cu tine. Oricum! inca iti lip"e"c elemente importante din tot puzzle-ul. E"te mult mai important acum "a ma urmare"ti 3ca "a intele%i proce"ul4 decat "a treci la actiune. I-am mai "pu" Ioanei ca in ?u"ine"" Ma"terA! pro%ramul pe care il &acea cu mine! $a primi pe"te 2=7 de te/nici "i "trate%ii ca "a i"i imbunatatea"ca numarul de contacte! procentul de con$er"ie! numarul mediu de tranzactii "i $aloarea medie per tranzactie. @ata Ioanei arata ,I'DA+. - Lorand! nu intele% cum poti "a controlezi numarul mediu de tranzactii. O per"oana ori cumpara! ori nu cumpara-,um ai putea "a ii determini pe clienti SA ,'M1ERE DE MAI M'L+E ORI de la tine! mai ale" daca au cumparat de#a) - Daca $rei! pot "a iti dau un e.emplu pentru care ai pune pariu cu mine ca nu "e poate. Ioana nu a a$ut cura#ul "a puna pariu! dar a $rut "a "tie e.emplul. - 'n ma%azin care $inde laptop-uri6 am zi" eu cu un zambet lar%. Ai crede ca oamenii nu cumpara de mai multe ori pe an laptop-uri! nu-i a"a) Ioana m-a aprobat. - In"a! iata ce am aplicat in a&acerea unui client. Dupa 78 luni toti clienti care cumparau laptop-uri erau "unati. Am in"truit-o pe domni"oara de la tele&on "a "puna cate$a cu$inte ma%ice. Acele cu$inte ma%ice aduceau ;9> dintre clienti inapoi in ma%azin. Si nu odata- De 2 ori cu un "in%ur tele&on. ,rezi ca ie"eau de acolo cu mana %oala) - 1robabil ca nu! a zambit Ioana. ;9>)- Dar ce Czana ma"elutaD le "punea a"t&el incat "a re$ina ;9> dintre ei dupa 78 luni) Si inca de 2 ori-)-

ne.t.. - Abia a"teptam "a $ii azi! "pu"e Ioana. Multume"c pentru materialele pe care mi le-ai dat din ?u"ine"" Ma"terA. Sunt %roza$eAm zambit pentru ca a$eam altce$a in minte. - A rama" "a iti termin po$e"tea cu ma%azinul de calculatoare. *rei "a a&li &inalul) - Da! c/iar a"a. Mi "e pare ca &aci a"ta intentionat. Dar reu"e"ti "a ma mentii intere"ata! "pu"e Ioana. 1ana acum di"cutiile de"pre a&aceri nu au &o"t a"a intere"ante! mai zi"e ea turnandu-mi o cana cu ceai cald. Deci! cum poti "a &aci oamenii "a cumpere mai mult de la tine)-) ,um ai &acut "a re$ina ;9> dintre clienti in ma%azin de 2 ori dupa 78 luni) ,e le-ai "pu") - Inainte de a"ta Ioana! da-mi $oie "a te intreb care e"te ecuatia "ecreta a clientilor) - O&&! ma inebune"ti- Ma pui "a repet de &iecare data pana o "a o $i"ez noaptea- E.act- Daca a" &i un con"ultant obi"nuit a" $rea "a iti rezol$ problemele cat mai repede "i "a plec la urmatorul client. - Ai dreptate. Nu am mai intalnit pe nimeni intere"at "incer ca eu "a cre"c odata cu a&acerea- A"ta imi place cel mai mult la a&aceri "i implicit la ?ANI. Dupa ce &aci un milion de euro poti "a il donezi pe tot pentru ca nu mai e atat de important. ,eea ce e important e"te ce AI DE*ENI+ +' in timp ce ai &acut un milion. 3Eim Ro/n! 79F24. Dupa cate$a clipe de tacere Ioana i"i relua &ocu"ul. - Numarul de clienti e"te un REZ'L+A+. Si "e compune din numarul de contacte . procentul de con$er"ie. Apoi! numarul de clienti . numarul de tranzactii . $aloarea medie per $anzare dau ,i&ra de A&aceri. Adica banii &irmei! care "unt di&eriti de banii mei! ai proprietarului &irmei. - ,orect! am incu$iintat eu! "i am continuat: ,a "a &aci oamenii "a cumpere de la tine de mai multe ori! trebuie SA IN+ELE(I ,E A' NE*OIE SI ,'M (ANDES, 3ei! nu tu-4. Domni"oara care "una toti clientii ce cumpara"era laptop-uri! le "punea urmatoarea &raza: - Domnule 1ope"cu! acum 78 luni ati cumparat un laptop de la noi. 1robabil ca "-a umplut de pra&! mer%e mai incet "i &ace z%omot. *-am "unat "a $a o&er o ,'RA+ARE (RA+'I+A. 1entru ca ati cumparat de la noi. Si "tim ca e"te important pentru d$". "a mear%a bine. - Si de ce $eneau clientii de 2 ori) - 1entru ca la"au laptop-ul azi dupa-ma"a "i il luau a 2-a zi dimineata! am "pu" eu zambind. *anzatorii din ma%azin erau in"truiti "i ei ce "a "puna "i cum "a $orbea"ca cu clientul.

Dar iti $oi po$e"ti de"pre a"ta mai multe in ?u"ine"" Ma"terA. Ioanei inca nu ii $enea "a creada. Era atat de lo%ic "i "implu. Daca te puneai Cin papuciiD clientului6 Dar daca nu ai a&lat ace"te te/nici pur "i "implu nu-ti $ine "a te %ande"ti la ele. - ,red ca incep "a iube"c a&acerile! Lorand. ,um &aci mai departe) ,um a#un%i de la banii companiei la banii tai) - Ei bine! Ioana! aici e ,EA MAI MARE 1RO?LEMA. Am "a iti "pun $arianta "impla acum. Dar am "a dezle% mi"terul pentru tine in intalnirile $iitoare. Ai obtinut ci&ra de a&aceri care din nou e"te un rezultat "i nu poate &i "c/imbata. ,i&ra de a&aceri inmultita cu mar#a de pro&it da pro&itul net. Iar de aici pana la banii tai nu mai e mult. - Da-mi un e.emplu ca "a intele% mai bine. - Imi aminte"c de un e.emplu &ormidabil cu impu"caturi "i tzandari am "pu" eu. I-am de"enat repede "c/ema. - ,am ce numar de contacte ai intr-o luna) ,ati oameni noi a&la de"pre tine) - Sa pre"upunem ca 28 "pu"e Ioana. Inca nu "tiu e.act! dar am inceput "a ma"or "i am "a iti comunic rezultatul "i modul in care ma"or pe"te 2 intalniri! "pu"e ea ca "a ma tac/ineze. Dar $orbea "erio". Se pu"e"e pe treaba. - Din cei 28 cati de$in clienti) - 2 "pu"e ea. Deci am un procent de con$er"ie de 78>. - Super- Ace"ti clienti! de cate ori cumpara de la tine intr-o luna) - Odata! de"i%ur. Am trecut ci&ra 7 pe "c/ema. - Si care e"te $aloarea medie per tranzactie) - 7888 de euro! deci <.088 lei daca $rei "a calculam in lei. 2 . 7 . <.088 lei in"eamna 9.888 lei! "pu"e Ioana repede "i nota ci&ra de a&aceri. Si din ace"ti 9.888 lei trebuie "a o plate"c pe ,laudia! rate la banca! c/irie "i c/eltuieli. 1e &urnizori nu i-am mai pu" aici. Nu e de mirare ca nu raman cu nimic la &inal de luna. - Gai "a nu ame"tecam lucrurile. Daca nu ai creditele pe companie! atunci nu le punem aici. Gai "a $edem cat "unt c/eltuielile &irmei "i care e"te mar#a de pro&it. Dupa cate$a calcule am a#un" la concluzia ca mar#a de pro&it era unde$a la 08>. 9.888 . 08> H <.088 lei A"ta era pro&itul brut al micutei companii a&lata la inceput de drum. - ,eea ce urmeaza "a iti arat! Ioana! $a &i intr-ade$ar ma%ic! i-am "pu". 1entru ca! cei mai multi oameni cred ca nu are $aloare. Se nume"te ARI+ME+I,A N'MERELOR MI,I. Numelere Mari "unt &acute din numere MiciSi 78> e"te un numar mic. ,ei mai multi il i%nora. Ma amuza proprietarii de a&aceri care a&i"eaza mare in ma%azine Creduceri de 78>D. E"te te"tat "tiinti&ic ca ace"t procent nu $a moti$a la actiune in 9;> din cazuri- Si eu &ac a"ta uneori! recuno"cu"e Ioana ru"inata.

- Iti $oi "pune in ?u"ine"" Ma"terA de"pre cum "a &aci din reduceri o arma e&icienta! am "pu" eu "a o lini"te"c. Nu ai de unde "a le "tii pe toate. - Acum! /ai "a $ezi ce "e intampla daca $ei cre"te &iecare element a"upra caruia ai control 3dinainte de e%al4 cu 78> "pun eu. Si &ac calculele: Numarul de contacte! din 28 de$ine 22. - Daca ai 28 de per"oane care a&la de tine! poti "a &aci "a &ie 22) - De"i%ur! "pu"e Ioana. Nu e prea mult. 1rocentul de con$er"ie! din 78> de$ine 77> 3$ezi de"enul de mai #o"4.

- A cre"cut cu 2.F<F lei) A"ta in"eamna o cre"tere de pe"te =8>E incredibil! "e mai mira Ioana! de"i ea &acu"e calculele. 78> pare atat de putin "i da rezultate atat de mari6 Am "a intrerup po$e"tea aici "i te in$it "a &aci propriile calcule! pentru a&acerea ta. MAI IN+AI &olo"e"te ci&rele reale! pe care le ai acum in a&acere! A1OI adau%a o cre"tere de 78> pentru &iecare element care poate &i cre"cut 3adica! nu e"te dupa e%al4. IAR LA @INAL tra%e concluziile "i decide ce $rei "a aplici. Daca nu ai inca o a&acere ima%ineaza-ti una! dar &a calculele NEA1ARA+. Mai #o" ai o ima%ine cu Sa"iul A&acerii pe care o poti "coate la imprimanta "i poti completa cu pi.ul direct pe ea 3,lic5 dreapta B Sa$e ima%e4

ne.t Ioana ma a"tepta cu cate$a intrebari pu"e pe /artie. - Lorand! nu prea am dormit a"ta noapte. Strate%ia pe care mi-ai aratat-o! Sa"iul A&acerii! e"te %eniala. Dar "unt lucruri care inca nu "tiu cum "e pot aplica la mine in a&acere. Am zambit. - Ioana ma bucur ca intele%i "i apreciezi conceptul. Mai tarziu $ei primi o multime de "trate%ii "i tactici concrete prin care poti "a aplici 3$ezi ?u"ine"" Ma"terA I modulul 24. ,e anume nu crezi ca "e aplica la tine) - 1ai! cum anume pot "a cre"c mar#a de pro&it cu 78>. 1ur "i "implu nu mai am ce c/eltuieli "a tai- A"ta e"te- +i-am "pu" la intalnirea trecuta ca am un e.emplu &ormidabil pentru tine! cu impu"caturi "i cu tzandari. - Da! da. Si ca de obicei ai la"at pe intalnirea urmatoare ca "a nu dorm lini"tita! "pu"e Ioana razand de modul meu de a-i mentine treaza atentia. - Ei bine! un om a$ea o a&acere "peciala pentru barbati 3dar nu numai4! cu tir la talere. ?arbatii "unt &oarte &ericiti daca pot "a &aca tzandari ce$a "i "a nu "e "imta $ino$ati pentru a"ta. In ce con"ta di"tractia6 Dintr-un di"poziti$ era aruncat un taler in"pre cer. +alerul arata ca o &ar&urioara mica de ceramica ca acelea pe care "tau %/i$ecele cu &lori. ?arbatul! inarmat bine cu o pu"ca de $anatoare cu alice! impu"ca talerul. +alerul "e "par%e in bucatele "i &ace un z%omot &oarte placut pentru urec/ea ma"culina. 1roblema era ca le%ea il obli%a pe proprietar "a curete terenul de toate bucatelele de ceramica. Iar acea"ta curatare manca aproape tot pro&itul a&acerii. De"i%ur platea "alariile pentru el "i an%a#ati! dar nu mai ramanea cu nimic. A in$itat o ec/ipa de "peciali"ti "a %a"ea"ca o "olutie. Ace"tia au inceput "a %andea"ca. Si! la un moment dat! "e&ul ec/ipei a "pu":

- Ima%inati-$a ca "unteti talere+ocmai ati &o"t aruncati "pre cerul "enin al patriei "i din 2 %auri de pu"ca $in "pre $oi o multime de alice ner$oa"e care or "a $a &aca tzandari,e-ati "imti) La care! unul din ec/ipa! cu o $oce de copil i"teric "pu"e: - A" in%/eta de &ricaSi6 au &acut talere de %/eataAu a#un" de la 8 la 788> 1RO@I+ doar de la O SIN('RA IDEE. - 'au6 "pu"e Ioana. *rei "a "pui ca pot "a aplic a"t&el de lucruri in a&acerea mea) - Da! "i iti $oi da detalii &oarte curand.