Cercetarea exigentelor consumatorilor, etap esenial n managementul

calitii n domeniul turismului

Dintotdeauna n industria hotelier a existat o competiie acerb. Prin urmare fiecare
hotel din aceast industrie ncearc s ofere turitilor servicii de calitate i preuri avantajoase.
Am analizat calitatea serviciilor oferite de hotelul Le Boutique Hotel Moxa pentru a- i
putea menine clienii, pentru a atrage noi clieni, dar nu n ultimul rnd pentru a ob ine un profit
la sfritul fiecarui an.
Cercetarea presupune ntrirea ipotezelor coform creia Le Boutique Hotel Moxa
ndeplinete toate obligaiunile pentru a reui s supravieuiasc pe piaa hotelier.
n analiza calitii serviciilor oferite de ctre Le Boutique Hotel Moxa se urmre te de
altfel i motivaiile clienilor n alegerea hotelului i dac hotelul respect condiiile utile n
vederea satisfacerii nevoilor clienilor.
Pentru a realiza aceast cercetare am apelat la portalurile de rezervri online
www.booking.com , www.tripadvisor.com , www.hotel.info , www.expedia.com .
Segmentul int al hotelului Le Boutique Hotel Moxa este reprezentat de turismul de afaceri,
datorit faptului c hotelul este amplasat intr-o zon central a oraului Bucuresti. O parte major
a clienilor care se cazeaz n hotel sunt oameni de afaceri care vin n Bucure ti pentru congrese,
conferine i ntlniri de afaceri.
curenia, confortul, locaia, personalul i raportul calitate-pre au fost i ele notate :
o Booking: o Expedia: -

curenia- 8,6/10
confotul- 8/10
locaia- 8,6/10
serviciile oferite- 8/10
personalul- 8,7/10
raportul calitate-pre- 8/10
curenia- 4,5/5
confortul- 4,1/5
locaia- 4,3/5
serviciile oferite- 4,4/5
personalul- 4,4/5

o Hotel.info: -

curenia- 9,1/10
confortul- 8,4/10
personalul 8,9/10
raportul calitate-pre- 8,9/10

Dup cum se poate observa din notarea acestor aspecte rezult faptul c oaspeii hotelului sunt
mulumii de serviciile primite n hotel, dar i de curtenie,confort, personal i nu n ultimul rnd
de raportul calitate-pre.
Receptivitatea i dorina hotelierului de a ajuta clienii n orice mprejurare. Din
recenziile de pe portalurile de rezervare online reiese c o bun parte a turitilor
apreciaz faptul c furnizorul rspunde pozitiv tuturor cererilor lor dar i
furnizarea serviciilor la cea mai nalt calitate. Din pcate la fel ca n toate
cazurile exist i clieni nemultumii care au notat aceast direcie negativ
explicndu-se faptul c nu au primit intotdeauna serviciile dorite.
Capacitatea de rspuns, dispoziia de a furniza un seviciu rapid i de calitate.
Aceste aspecte au fost notate pozitiv de ctre clien ii hotelului pe site-urile de
rezervare online datorit faptului c furnizorul reuete s ajute clien ii n orice
problem pe care o ntmpin pe perioada sejurului n hotelul su, reuind de
asemenea s furnizeze servicii rapide si de o calitate ateptat de clieni.
Profesionalismul, respectiv posedarea calitii i cunoaterea executrii serviciilor.
Majoritatea turitilor susin c nivelul serviciilor prestate este de inalt calitate
datorndu-se pregtirii profesionale a angajailor hotelului. Doar o mic parte din
turiti au notat negativ aceast direcie datorit faptului c nu au fost mul umi i de
calitatea serviciilor oferite de hotel deoarece au ntalnit probleme pe parcursul
ederii, iar furnizorul nu a reuit sa-i ajute n rezolvarea acesteia. Tot aici putem
adauga analiza calitii serviciilor oferite de ctre personalul resturantului din
cadrul hoteluilui, aceasta fiind notat pozitiv deoarece personalul este format n
urma unei pregtiri riguroase, dar si calitatea i varietatea meniurilor au fost
notate pozitiv.

 Politeea, atenia, considerena, respectul i amabilitatea din partea personalului

hotelului Le Boutique Hotel Moxa, aceste aspecte au fost notate pozitiv de ctre
clieni hotelului, justificandu-se faptul c personalul hotelului s-a purtat exemplar, cu
politee, atenie i sim de rspundere n vederea realizrii de servicii de calitate. O
proporie mic de turiti au notat personalul ca fiind sobru i chiar n unele cazuri
neatent.
Camerele- acestea au fost notate pozitiv din punct de vedere al mobilierului,
ambientului i al modului de amenajare, dar unii clieni au notat negativ camerele
preciznd c spaiul din camere este foarte mic.
Slile de conferin- au fost notate pozitiv pe portalurile de rezervare online
specificndu-se c sunt linitite, iar glgia de afar nu i deranjeaz, de altfel centrul
de afaceri ofer servicii cum ar fi: computer, imprimant color, acces internet,
fotocopiator i accesorii de birou, iar la cerere se pot realiza servicii cum ar fi
activitatea de secretariat i traduceri realizate de un furnizor extern.
Curenia acest aspect a fost notat pozitiv, clienii specificnd c holurile i
camerele hotelului sunt dezinfectate i foarte curate. Din pcate unii clieni au notat
acest aspect negativ, deoarece spun ei , ca nu au gsit camerele aranjate.
n urma analizrii recenziilor de pe portalurile de rezervare online s-a ajuns la urmtoarele
conlcuzii:
n urma analizrii recenziilor s-a constatat c datorit aprecierii serviciilor
prestate i a personalului bine pregtit al hotelului, clienii se ntorc n
hotel de cte ori au ocazia sau chiar aducnd clieni noi, rezultnd un grad
mare de ocupare.
Datorit faptului c Bucuretiul este capitala Romniei , este de asemenea
privit ca un centru de afaceri, dar cu numeroase obiective turistice, clienii
vin n scop de afaceri i n scop de relaxare. Cei mai multi clien i ai
hotelului sunt cei care vin n scop de afaceri, iar acetia beneficiaz n
cadrul hotelului de servicii de nalt calitate i de faciliti precum: sli de
conferin, internet, fotocopiatoare, etc.

 De altfel, s-a observat din recenziile analizate, c personalul hotelului a

fost notat pozitiv, el avnd o inut corespunztoare, un comportament
exemplar fiind atent, prietenos i respectuos, iar serviciile efectuate de
acesta au fost de nalt calitate
Concluzionnd, se constat faptul c oaspeii hotelului Le Boutique Hotel Moxa sunt foarte
mulumii de serviciile prestate de ctre personalul hotelui, putem de asemenea constata faptul c
oaspeii hotelului s-au declarat ncntai de comportamentul personalului. Totodat se poate
observa din cercetare c oaspeii au notat hotelul cu punctaje foarte mari, acestea datorndu-se
fiabilitii, receptivitii, capacitii de rspuns, profesionalismului, politeei personalului. De
altfel turitii au notat negativ anumite aspect cu privire la hotel, aceastea fiind parcarea i
camerele, ambele fiind catalogate drept mici.