Aplicatii MCoAsCalCOO Suport Complet 2014

FACULTATEA DE INGINERIE MECANIC
I MECATRONIC
MANAGEMENTUL, CONTROLUL I ASIGURAREA

CALITII N CABINETELE DE OPTOMETRIE
I OFTALMOLOGIE
SUPORT APLICAII
PROGRAM MASTER: OPTOMETRIE AVANSAT

ANUL I
TITULAR CURS:
CONF.DR.ING.EC. DESPINA DUMINIC
CUPRINS
Aplicaia 1. Spiritul antreprenorial i ideea de afacere. Sursele inovrii. Studii de caz

............................................................................................................................................. 4
1.1 Spiritul antreprenorial ....................................................................................... 4
1.2 Viziunea asupra afacerii .................................................................................. 5
1.3 Ideea de afacere .............................................................................................. 6
1.4 Sursele inovrii ................................................................................................ 6
Aplicaia 2. Elaborarea unui plan de afacere. Partea I: Descrierea companiei, a
produselor i a serviciilor ................................................................................................... 10
Aplicaia 3. Elaborarea unui plan de afacere. Partea a II-a: Studiul de marketing... 12
Aplicaia 4. Elaborarea unui plan de afacere. Partea a III-a: Planul operaional i
resursele umane ................................................................................................................ 20
Aplicaia 5. Elaborarea unui plan de afacere. Partea a IV-a: Planul de management
financiar ............................................................................................................................. 23
Aplicaia 6. Elaborarea unui plan de afacere. Partea a V-a: Elaborarea rezumatului
planului de afacere ............................................................................................................ 28
Aplicaia 7. Introducere n contabilitatea financiar ................................................. 30
Aplicaia 8. Reguli generale referitoare la elaborarea documentelor sistemului de
management al calitii ...................................................................................................... 54
Aplicaia 9. Elaborarea procedurilor de lucru referitoare la capitolul 6 din SR EN ISO
9001:2008 Managementul resurselor .............................................................................. 58
9.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-6.x Recrutare i angajare personal
....................................................................................................................................... 58
9.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-6.y Competen, instruire i
monitorizare .................................................................................................................. 65
Aplicaia 10. Elaborarea procedurilor de lucru referitoare la capitolul 7 din SR EN
ISO 9001:2008 Realizarea produsului ............................................................................. 69
10.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.x Comunicarea cu clientul ....... 69
2
10.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.y Aprovizionare ........................ 73

10.3 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.z Realizarea testrii pacientului
....................................................................................................................................... 76
10.4 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.s Execuie ochelari conform
comenzii ........................................................................................................................ 79
10.5 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.t Controlul echipamentelor de
msurare i monitorizare............................................................................................... 82
Aplicaia 11. Elaborarea procedurilor de lucru referitoare la capitolul 8 din SR EN
ISO 9001:2008 Msurare, analiz i mbuntire .......................................................... 86
11.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-8.g Monitorizarea satisfaciei
clientului ........................................................................................................................ 86
11.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-8.h Tratarea reclamaiilor............ 89
APLICAIA 1. SPIRITUL ANTREPRENORIAL I IDEEA DE

AFACERE. SURSELE INOVRII. STUDII DE CAZ
1.1 Spiritul antreprenorial

Spiritul antreprenorial reflect capacitatea unei persoane de a identifica i
exploata n mod constant oportunitile existente n mediul de afaceri, precum i de a-i
asuma riscurile iniierii i derulrii unei afaceri, altfel spus capacitatea persoanei de a
deveni un ntreprinztor.
Un studiu referitor la spiritul antreprenorial i atitudinile fa de risc n Romnia
efectuat de Fundaia pentru o Societate Deschis a evideniat faptul c printre cele mai
importante motive pentru care intervievaii nu doresc s porneasc o afacere proprie se
numr:
lipsa banilor;
lipsa de cunotine (persoanele chestionate nu se pricep la afaceri sau nu tiu cum

s porneasc o afacere);
vrsta prea naintat;
nu stpnesc cadrul legislativ;
n familia lor exist deja o afacere proprie.

Totodat, teama n legtur cu riscurile asociate constituie un motiv serios care
mpiedic o persoan s porneasc propria afacere. Jumtate dintre intervievai au fost de

prere c este mai bine s ai puini bani dect s riti s pierzi ntr-o afacere, iar
aproximativ 30% au considerat c nu merit s riti niciodat pentru a deschide o afacere.
Studiul a mai artat c preferina pentru un venit mic, dar sigur, este o caracteristic
a circa dou treimi din populaia urban. Acetia au fost de prere c este mai bine s ai
un venit mic, dar sigur, dect unul mare, dar nesigur. Procentul a fost ceva mai mic n
oraele mari i n Bucureti i ceva mai mare n oraele medii i mici.
Preferina menionat anterior se asociaz cu preferina pentru lucrurile cu care
oamenii sunt obinuii i cu reticena la schimbare. 56% dintre cei chestionai au fost n
mare sau n foarte mare msur de acord cu faptul c n via omul e bine s se
cluzeasc dup obinuin.
Studiul a dovedit c, n momentul de fa, profilul romnului este mai degrab
reticent la ideea de a porni propria afacere, numai 10% dintre cei intervievai avnd o
afacere proprie sau manifestnd dorina de a i deschide una n anul urmtor.
Ca
urmare, o strategie pentru ncurajarea micilor ntreprinztori ar trebui s aib n vedere

att asigurarea accesului la surse de finanare ct i o important component de
instruire.
1.2 Viziunea asupra afacerii

n momentul n care un ntreprinztor sau un grup de ntreprinztori decid s
construiasc propria afacere, acetia pornesc de la o proiecie virtual a acesteia, aa
cum i-ar dori-o dac toate aspiraiile lor ar putea fi convertite instantaneu n realiti.
Aceast proiecie virtual, care rspunde la ntrebarea Cum va arta succesul ?, poart
numele de viziune.
Pentru ca viziunea s prind contur, ntreprinztorii trebuie s reflecteze asupra
unei serii de aspecte n strns legtur cu proiectul lor de afacere:
De ce vreau s ncep afacerea ?
Cnd voi dori s m retrag din aceast afacere, ce vreau s las n urm ?
Ce mi-a dori s le furnizez clienilor mei n afar de produse i servicii ?
Dac afacerea rspunde n proporie de 100% viselor mele, cum ar arta aceasta ?
Se prezint n continuare cteva exemple de viziuni ale unor cunoscute companii
din Romnia i din strintate:

ROMTELECOM ROMNIA: Romtelecom este compania furnizoare de servicii care
stabilete standardele n Romnia, depind ateptrile clienilor, angajailor i
acionarilor, n domeniul furnizrii de soluii de comunicaii, divertisment i tehnologia
informaiei de cea mai bun calitate.
ELSACO ROMNIA: Viziunea Companiei Elsaco este de a se menine n primii trei
mari furnizori de servicii complete pentru: consultan, proiectare, execuie lucrri i
exploatare pentru instalaii termoenergetice de orice tip, cu putere instalat pn la
20MW.
SAMSUNG: SAMSUNG este ghidat de o viziune unic: aceea de a fi lider n

micarea de convergen digital.
AVIVA: Vom fi LIDER INCONTESTABIL oriunde ne vom propune s fim prezeni.
OPTIPLAZA: Optiplaza este alegerea celor care vor s ntoarc spre ei miile de
ochi ai strzii. Optiplaza este parada privirilor; un spectacol fascinant i seductor la care
eti invitat s fii privit.
IBM: Este momentul unei schimbri reale. S construim mpreun o planet mai
inteligent. Aceasta este viziunea IBM.
COCA COLA: Misiunea noastr este s mprosptm lumea, s inspirm momente
de optimism i fericire, s crem valoare i s facem diferena.
1.3 Ideea de afacere

Ideea de afacere constituie fundamentul unei afaceri de succes. Ideile de afaceri
care pot fi transpuse n realitate reprezint oportunitile de afaceri.
Ideile de afacere pot proveni dintr-o multitudine de surse, n funcie de profilul,
pregtirea i personalitatea investitorului. Printre cele mai importante surse ale ideilor de
afaceri se numr:
a. Experiena anterioar de munc
b. Hobby-uri sau experiena personal
c. Interaciuni sociale
d. Cutri sistematice
e. Evoluiile macro-economice (tendine demografice, sociale, tehnologice, afaceri).
1.4 Sursele inovrii

Aa cum s-a precizat anterior, sursa avantajului competitiv este constituit de
inovare. ntreprinztorii plini de succes din toat lumea nu au n comun un anumit tip de
personalitate, ci o angajare n practica sistematic a inovrii.
Majoritatea inovaiilor care au stat la baza ideilor de afaceri de succes nu au
provenit dintr-o sclipire de geniu, ci au reprezentat rezultatul unor cutri contiente i
consecvente a posibilitilor de inovare.
6
n cadrul unei companii exist patru asemenea posibiliti:

evenimentele neateptate;
discordanele;
nevoile specifice unei activiti;
schimbrile produse la nivelul sectorului de activitate al pieei.

n afara companiei, n mediul su social i intelectual, pot fi identificate alte trei
posibiliti:
schimbrile demografice;
schimbrile la nivelul percepiei;
noile cunotine.
Exemplele prezentate n continuare cu titlu ilustrativ sunt preluate din lucrarea lui
Peter Drucker Despre profesia de manager.

Evenimentele neateptate
Surpriza reprezint cea mai uoar i simpl situaie care poate favoriza inovarea.
n anii '40, cnd toi credeau c mainile de calcul sunt destinate activitii tiinifice
avansate, firmele s-au artat interesate de un aparat care s poat ine evidena salariilor.
Univac, care producea calculatorul cel mai avansat, a nesocotit aplicaiile economice. IBM
a regndit aparatul celor de la Univac pentru aplicaii comune precum evidena salariilor i
n cinci ani a devenit liderul industriei calculatoarelor, poziie pe care i-a meninut-o pn
n prezent.
Eecul neateptat poate favoriza i el inovarea. Modelul Edsel al companiei Ford
Motors a fost cel mai mare eec din istoria industriei constructoare de automobile, ns a
atras atenia productorilor asupra faptului c pe piaa automobilelor avea loc o schimbare
important: piaa nu se mai mprea n primul rnd n funcie de venit, ci n funcie de stilul
de via.
Discordanele
O discordan n logica sau ritmul desfurrii unui proces poate sugera posibiliti
de inovare.
n anii '60, singura etap a operaiei de cataract care se mai fcea ca pe vremuri
era tierea unui ligament. Cu toate c orice chirurg oftalmolog putea tia ligamentul fr
probleme, procedura era att de diferit de restul operaiei nct adesea medicii se temeau
s o fac.
7
Se cunotea de 50 de ani c o enzim poate dizolva ligamentul respectiv fr a mai

fi necesar tierea lui. Compania Alcon Industries a adugat acestei enzime un
conservant care s permit pstrarea ei cteva luni. Chirurgii oftalmologi au acceptat
imediat noul compus, iar compania Alcon s-a trezit c deine un monopol mondial.
Nevoile specifice unor activiti
Pe la 1909, un statistician de la American Telephone & Telegraph (AT&T) a trasat
dou curbe pentru urmtorii 15 ani: una reprezentnd gradul de solicitare a serviciilor
telefonice, alta reprezentnd populaia SUA. Studiate mpreun, ele artau c pe la 1920
toate femeile din SUA ar fi trebuit s lucreze ca centraliste. n urmtorii doi ani, AT&T a
creat i instalat centrala automat.
Nevoia de a tipri rapid un ziar ntr-un numr mare de exemplare a condus la
apariia linotipului lui Mergenthaler. Nevoia de a l distribui gratuit a condus la apariia
publicitii, care a fcut ca profiturile s fie obinute din marketing.
Schimbrile produse la nivelul sectorului de activitate i al pieei
Schimbrile din structura sectorului de activitate (apariia clinicilor independente de
chirurgie i psihiatrie, a centrelor de intervenii de urgen i a organizaiilor de ocrotire a
sntii) au creat uriae posibiliti de inovare furnizorilor americani de servicii medicale.
Posibiliti comparabile au aprut n domeniul prefacerilor suferite de acesta, att n
privina aparaturii, ct i n privina transmisiunii.
Schimbrile demografice
Fenomenele demografice sunt cele mai sigure, deoarece se produc ntr-un interval
de timp cunoscut. Toate persoanele care vor alctui fora de munc peste 15 ani s-au
nscut deja.
Japonezii sunt lideri n robotic pentru c au acordat atenie aspectelor
demografice. n anii '70, toate rile dezvoltate cunoteau faptul c se producea o explozie
demografic nsoit de o explozie a educaiei: cel puin jumtate dintre tineri urmau o
form de nvmnt superioar liceului. Prin urmare, numrul persoanelor disponibile
pentru munca manual tradiional din industrie avea s scad cu siguran i s devin
inadecvat n 1990. Japonezii au fost primii care au acionat n consecin.
Schimbrile la nivelul percepiei
Chiar dac starea de sntate a populaiei s-a mbuntit n ultima perioad
(apreciat prin mortalitatea nou-nscuilor, rata de supravieuire a celor foarte btrni, rata
8
de vindecare a cancerului etc.), se nregistreaz o preocupare tot mai mare n privina

strii de sntate, fapt ce creeaz multe posibiliti de inovare: piee pentru noi reviste
destinate ocrotirii sntii, pentru alimente sntoase, pentru ore de gimnastic i
echipament de jogging.
Noile cunotine
Inovaiile bazate pe cunoatere difer de celelalte prin timpul necesar realizrii lor.
Apariia unei cunotine noi, distilarea ei ntr-o tehnologie utilizabil i concretizarea ei pe
pia sub forma unor produse, procese sau servicii presupune existena unui interval de
timp de ani de zile.
O inovaie de acest gen necesit de regul mai multe genuri de cunotine. De
exemplu, calculatorul a necesitat nu mai puin de ase feluri diferite de cunotine:
aritmetica binar; conceperea primei maini de calcul (Charles Babbage, prima jumtate a
secolului al XIX-lea); cartela perforat (Hermann Hollerith, 1890); tubul audion (dispozitiv
electronic inventat n 1906); logica simbolic (1910-1913, Bertrand Russell i Alfred North
Whitehead); conceptele de programare i feedback (primul rzboi mondial). Dei toate
cunotinele necesare erau disponibile n 1918, primul calculator operaional a aprut abia
n 1946.
Dei poate prea paradoxal, inovarea bazat pe cunoatere este mai dependent
de pia dect orice alt gen de inovare.
Compania britanic De Havilland a conceput i construit primul avion cu reacie
destinat transportului de persoane, ns n-a analizat nevoile pieei: configuraia
(dimensiunea i sarcina util corespunztoare pentru rutele pe care un asemenea avion
urma s asigure unei companii aeriene cel mai mare avantaj) i modul n care companiile
aeriene puteau finana achiziionarea unui aparat de zbor att de scump. Pentru c firma
De Havilland nu a fcut o analiz adecvat a nevoilor utilizatorilor, dou companii
americane, Boeing i Douglas, au acaparat industria constructoare de aeronave
comerciale cu reacie.
Evident, iniiativa de afaceri nu se rezum la inovare sistematic. Sunt necesare, de
asemenea, strategii distincte cu privire la astfel de iniiative, precum i aplicarea principiilor
managementului iniiativelor de afaceri, la fel de necesare ntreprinderii consacrate,
organizaiei publice i noii ntreprinderi. Dar la baza iniiativei de afaceri st practica
inovrii sistematice.
APLICAIA 2. ELABORAREA UNUI PLAN DE AFACERE.

PARTEA I: DESCRIEREA COMPANIEI, A PRODUSELOR I A
SERVICIILOR
Descrierea companiei trebuie s evidenieze tipul i caracteristicile afacerii, precum

i persoanele implicate n aceasta. Aceast seciune este prima parcurs de potenialul
investitor dup rezumatul planului de afacere, de aceea trebuie s lase o impresie ct mai
bun despre afacerea propus, inclusiv despre seriozitatea i nivelul de angajament i
implicare al deintorilor acesteia.
Pentru descrierea companiei suntei invitai s furnizai informaii referitoare la

urmtoarele aspecte:
Ce tip de societate comercial avei n vedere (SRL, SA etc) ? De ce ?
Cine sunt proprietarii afacerii ?
Care este numele companiei ?
Unde este amplasat afacerea (sediu, puncte de lucru) ?
Informaii de contact: telefon, fax, pagin web, adres mail
Afacerea dispune de consultani (avocai, contabili, consultani financiari etc.) ?
La ce dat a nceput activitatea ?
Folosii angajai cu norm ntreag ? Care este programul de funcionare ?
Descriei pe scurt domeniul de activitate.
Care este viziunea companiei ?
Care este misiunea companiei ?
Care sunt obiectivele pe termen mediu (3-5 ani) ?
Care sunt obiectivele imediate ?
Previzionai evoluia domeniului de activitate pe termen scurt i lung. Cum

intenionai s folosii n avantajul dv. aceste schimbri ?
Care sunt punctele tari i competenele-cheie ale companiei dv. ?

10
Ce factori vor fi definitorii pentru succesul companiei ?
Care considerai c vor fi principalele dv. avantaje competitive ?
Descriei experiena, competenele i punctele tari pe care le aducei dv. personal n

noua afacere.
Descrierea produselor i serviciilor poate fi facilitat dac se ncearc s se

rspund la urmtoarele ntrebri:
Care sunt produsele i serviciile oferite de companie ?
Descriei fiecare produs sau serviciu oferit de companie. Dac este vorba despre un
numr mare de produse sau servicii, clasificai-le pe categorii logice i descriei
fiecare categorie.
Descriei caracteristicile produselor oferite de dv. i diferenele fa de produsele

oferite de concuren. Comentai funcionalitatea, durabilitatea, facilitile n
exploatare ale acestora.
Oferii garanii sau alte servicii ulterioare vnzrii ?
Descriei detaliat fiecare serviciu oferit de companie.
Descriei caracteristicile serviciilor oferite de dv. din punctul de vedere al clienilor.
Care sunt avantajele/dezavantajele competitive ?
Comentai nivelul de calitate al produselor sau serviciilor oferite.
Comentai raportul calitate/pre.
Pentru fiecare produs sau serviciu propus, estimai ponderea acestuia n totalul
vnzrilor.
Produsele sau serviciile oferite de dv. sunt protejate de drepturi de autor ?

Compania deine drepturi asupra vreunor brevete de invenie sau alte drepturi
exclusive asupra produselor sau serviciilor ?
Compania acioneaz ntr-un domeniu n care preferinele consumatorilor se

modific rapid ? Dac da, cum intenionai s v adaptai ?
Avei experien anterioar n domeniu ?
Exist riscuri asociate produselor sau serviciilor oferite de compania dv. ? Dac da,
comentai modul n care v propunei s le nlturai.
11

PARTEA A II-A: STUDIUL DE MARKETING
Se recomand ca planul de marketing s fie structurat pe urmtoarele subcapitole:

A.
Domeniul de activitate (prezentarea ramurii industriale, a sectorului n

care compania i desfoar serviciile etc.);
B.
Produsul/ serviciul
C.
Segmentul- int de cumprtori
D.
Analiza competitiv
E.
Mixul de marketing
Se recomand ca planul de marketing s conin ct mai multe date concrete i

cifre, cu precizarea surselor acestora. Informaiile detaliate pot fi prezentate n anexe.
Planul de marketing trebuie s conin rspunsul succint la urmtoarele ntrebri:
A. Domeniul de activitate
Descriei succint domeniul de activitate (mai ales dac este vorba despre un
domeniu de activitate mai puin cunoscut).
Este vorba despre un domeniu de activitate nou/ n cretere/ profund competitiv/

matur (stabil) ?
Documentai stadiul actual al domeniului de activitate (volum de vnzri, numr de

cumprtori, numr de buci vndute, tendine care se manifest n domenii de
activitate colaterale).
Ce tendine se manifest n prezent n evoluia domeniului de activitate ? Cum va

avea afacerea de ctigat de pe urma lor ?
Afacerea va avea de ctigat de pe urma:

o schimbrilor sociale ?
12
o schimbrilor tehnologice ?
o schimbrilor politice ?
o modificrilor n domeniul legislaiei ?
o schimbrilor economice ?
o schimbrilor demografice ?
o modificrilor aduse mediului nconjurtor ?
Intrarea n domeniul de activitate al afacerii presupune obstacole sau condiionri ?
Care este dimensiunea domeniului de activitate/ ramurii industriale (mare, medie,

mic) ?
Costurile presupuse de lansarea afacerii sunt mari sau mici ? Ce presupun ?
Afacerea depinde mult de anumite avantaje tehnologice sau de relaia cu anumii

furnizori ?
Produsul sau serviciul oferit se adreseaz cumva unei nie de pia ? Dac da,
care este aceasta ?
B. Produsul/ serviciul
Care sunt caracteristicile care individualizeaz produsul sau serviciul oferit pe piaa
produselor sau serviciilor similare (poziionarea produsului/ serviciului pe pia) ?
Care sunt caracteristicile care prezint valoare din punct de vedere al utilizatorului
final ?
Care sunt dezavantajele produselor sau serviciilor oferite ?
Produsul sau serviciul este dependent de alte produse sau servicii ? Dac da, care
sunt acestea ?
Cum se poziioneaz produsul sau serviciul oferit n raport cu concurena ?
Cine sunt principalii furnizori ?
Se ofer garanie, servicii postgaranie sau alte categorii de servicii (livrare, suport
tehnic, asisten, posibilitatea rambursrii etc.) ?
Prin ce va diferi afacerea de alte afaceri similare existente pe pia ?
Produsele sau serviciile similare existente pe pia s-au bucurat de succes ?
Furnizai n anexe date adiionale referitoare la produs sau serviciu (ilustraii,

specificaii tehnice, diagrame, descrierea funcionalitii, list de componente etc.)
13
C. Segmentul-int de cumprtori
Principalele categorii de cumprtori vor fi:

Categorie
Se bifeaz dac e aplicabil:
Sectorul privat
Angrositi
Detailiti
Guvern
Alii
Procent estimat din totalul

vnzrilor:
Cum este segmentat piaa n funcie de urmtoarele criterii (acolo unde este
aplicabil):
o linii de produse/ servicii ?
o localizare geografic ?
o volumul vnzrilor ?
o domenii de activitate/ ramuri industriale ?
o alte criterii ?
Definirea profilului cumprtorului-int (acolo unde este aplicabil):

o categorie de vrst;
o categorie de venituri;
o sex;
o stare civil;
o componena familiei;
o ocupaie;
o localizare;
o valoarea medie a unei achiziii (lei);
o frecvena achiziiei;
o descrierea stilului de via.
n cadrul stilului de via, ce necesitate satisface produsul sau serviciul ?
Ce factori au o influen major n opiunea pentru un anumit produs sau serviciu ?

14
Definirea profilului segmentului-int de clieni industriali (acolo unde este aplicabil):

o ramur industrial;
o localizare;
o dimensiunea companiei;
o preferine de calitate, tehnologie, pre;
o numr estimat de asemenea companii;
o alte aspecte considerate relevante pentru ramura industrial.
Ce produse sau servicii sunt solicitate n mod curent de ctre segmentul-int de

cumprtori ?
Exist momente specifice de cumprare a produsului sau serviciului (srbtori,

perioade de concedii, nceputul anului, un anumit anotimp etc.) ?
Care este dimensiunea segmentului-int de cumprtori ?
Ce procent din acest segment poate fi atras n ase luni ? Dar n cinci ani ?
Exist piee secundare ale cror necesiti vor fi satisfcute de produsul sau
serviciul oferit ? Dac da, care sunt caracteristicile acestora ?
D. Analiza competitiv
Pentru cei mai importani cinci competitori direci, precizai urmtoarele categorii de
informaii:
o denumire;
o amplasare;
o program de funcionare;
o vechime n domeniu;
o descrierea produselor sau serviciilor oferite;
o profilul de cumprtor care apeleaz la produsele sau serviciile oferite;
o strategia de preuri;
o strategia de promovare;
o evoluia cotei de pia (constant, n cretere, n scdere);
o puncte tari i puncte slabe (De ce cumpr clienii de la ei ? Ce i-ar putea
determina s opteze pentru un alt furnizor ?).
Ce oportuniti ofer propriei afaceri acest context concurenial ?
Cum a evoluat numrul de competitori n ultimii trei ani ?
Considerai c n viitor concurena se va accentua ?
Ce se poate nva de la concurenii direci ?

15
Cine sunt concurenii indireci ?
Ce i-ar putea determina pe clienii acestora s opteze pentru produsele sau

serviciile oferite de noi ?
Care sunt punctele tari ale afacerii, raportate la principalii competitori ?
Care sunt punctele slabe ale afacerii, raportate la principalii competitori ?
E. Mixul de marketing
Mixul de marketing reprezint combinaia a patru elemente:
E.1.
Politica de promovare
E.2.
Politica de distribuie
E.3.
Politica de pre
E.4.
Politica de produs
Pentru elaborarea seciunii referitoare la mixul de marketing, se recomand s se

abordeze succint urmtoarele aspecte (n msura n care sunt aplicabile):
E.1. Politica de promovare

n activitile de promovare, ce dorii s spunei despre produsul sau serviciul oferit

de dv. (ce mesaj dorii s transmitei) ?
Ce tehnici i mijloace de promovare intenionai s folosii ?

o pres;
o radio;
o televiziune;
o publicitate exterioar;
o catalog;
o pliante, prospecte, brouri;
o agende, calendare, obiecte de papetrie personalizate;
o publicitate direct;
o contacte personale;
o asociaii profesionale;
o Pagini Aurii;
o altele.
16
De ce considerai c tehnicile i mijloacele de promovare alese vor fi eficiente ?
Ai identificat tehnici i metode publicitare aplicabile care s presupun un buget

redus ?
Avei n vedere tehnici i metode publicitare gratuite (interviuri n reviste de

specialitate, transmiterea mesajului publicitar de la om la om, prieteni, asociaii
profesionale etc.) ?
Ai imaginat vreo modalitate de identificare a clienilor permaneni, astfel nct s i

contactai sistematic ?
Ce ar presupune un buget destinat activitilor de promovare ? ncercai s l

construii pentru dou situaii: lansarea afacerii i derularea curent a acesteia.
Ai elaborat pn acum materiale publicitare (prospecte, brouri, catalog etc.) ?

Dac da, includei-le n anex.
Avei sau intenionai s construii un site web ? Dac da, precizai urmtoarele
aspecte:
o Ce tip de informaii oferii despre companie i despre produsele sau serviciile
oferite ?
o Ai implementat/ dorii s implementai mijloace de comunicare cu clienii ?
Dac da, care ? (adres web unde clienii s poat scrie, furnizarea datelor
de contact i a numelor de telefon, seciune n care clienii s poat posta
ntrebri i comentarii etc.)
o Site-ul web conine elemente multimedia care s i ofere un plus de
atractivitate ? Dac da, care ? (animaie, clipuri audio, filme etc.)
o Site-ul web permite derularea tranzaciilor pe internet ? (comenzi online, pli
online, altele).
E.2. Politica de distribuie

Unde este localizat afacerea dv. ?
De ce ai ales aceast amplasare ?
Dac ar fi s alegei amplasarea unui nou punct de lucru, ce condiii ar trebui s

ndeplineasc ?
Care sunt avantajele de marketing ale amplasrii afacerii dv. ?
Cum v vindei produsele sau serviciile pe care le oferii ?

o direct, la sediul companiei sau n punctele de lucru;
o direct, prin internet (pagin web, magazin online, comenzi prin mail etc.);
17
o prin detailiti;
o prin angrositi;
o prin propriile fore de vnzri;
o prin ageni;
o prin reprezentani independeni;
o pe alte ci (care ?).
Care sunt avantajele legate de distribuie ale amplasrii afacerii dv. (dac exist) ?
Care sunt costurile asociate acestei amplasri ?
Sediul companiei/ punctele de lucru ofer o idee corect asupra afacerii ?
De unde altundeva poate fi procurat produsul sau serviciul dv. ?
Care sunt costurile asociate acestor variante (dac exist) ?
Care sunt avantajele de marketing asociate acestor variante (dac exist) ?
Cum va fi produsul transportat la locul de desfacere (dac e aplicabil) ?
Dispunei i de alte variante de distribuie ? Intenionai s folosii n viitor i alte

variante de distribuie ?
E.3. Politica de pre

Realizai o estimare a preului pentru produsele sau serviciile oferite. Luai n calcul
urmtoarele elemente: manoper, materiale, cheltuieli fixe (regie).
Realizai o analiz a pragului de rentabilitate pentru principalele produse i servicii

oferite.
Ct de sensibil (elastic) la pre este cererea pentru produsele sau serviciile pe

care le oferii ?
Care este strategia de pre pe care intenionai s o alegei ? (Atenie ! Pentru o

companie de mici dimensiuni, adoptarea unor preuri foarte sczute nu reprezint o
opiune bun, deoarece reduce simitor din profituri, multe piee nu sunt att de
sensibile la pre pe ct se consider, iar competitorii de dimensiuni mari pot oferi
oricum produse sau servicii mai ieftine dect ale dv.)
Strategia de pre propus de dv. se potrivete cu profilul consumatorilor-int ?
Strategia de pre propus de dv. se potrivete cu rezultatele analizei competitive ?
Preurile dv. sunt mai mari, egale sau mai mici dect ale competitorilor direci ? De
ce ai optat pentru aceast variant ?
Intenionai s oferii rabaturi ? Dac da, sub ce form ?
18
Avei anumite opiuni referitoare la politica preurilor practicat de ctre compania

dv. ? Dac da, care i sub ce form ?
E.4. Politica de produs

Care este imaginea pe care dorii s o construii n jurul produselor i serviciilor

oferite de compania dv. (ieftine i bune, exclusive, orientate spre client, de calitate
superioar, caracterizate prin comoditate, operativitate etc.) ?
Ce caracteristici ale produselor sau serviciilor oferite dorii s evideniai ?
Avei n vedere o gam sortimental ct mai larg, care s rspund tuturor

solicitrilor pieei, sau, dimpotriv, dorii s v axai pe acele produse i servicii
care se bucur de cea mai mare popularitate ?
Intenionai s lansai mai nti un numr de produse sau servicii pilot, pentru
testarea pieei ?
Pe msur ce evoluai, intenionai s lrgii gama sortimental ?
Intenionai ca, n timp, s v diversificai gama sortimental prin oferirea de

produse sau servicii conexe ?
Dac adoptai o strategie de difereniere calitativ, calitatea produselor i serviciilor

oferite vor avea o importan mai mare dect preul. Cum vor percepe clienii (prin
ce caracteristici ale produselor sau serviciilor oferite) preocuparea dv. pentru
calitate ?
Care este viziunea companiei dv. n privina nnoirii gamei sortimentale ? Prin ce
msuri va implementa aceast viziune ?
19

PARTEA A III-A: PLANUL OPERAIONAL I RESURSELE
UMANE
Pentru elaborarea seciunii referitoare la planul operaional, se recomand s se

abordeze succint urmtoarele aspecte (n msura n care sunt aplicabile):
Care este stadiul de dezvoltare al produselor/ serviciilor pe care dorii s le oferii ?

(numai pentru produse sau servicii n etapa de dezvoltare)
Dac este vorba despre produse sau servicii aflate n etapa de dezvoltare, care
este data estimat a obinerii acestora ?
Exist pai obligatorii care trebuie parcuri (de exemplu obinerea unei autorizaii)
sau obstacole care trebuie depite ?
Este necesar implicarea unor persoane din afara companiei ?
Precizai reglementrile legale i modalitile de impozitare referitoare la activitatea

pe care o desfurai.
Alctuii o list cu furnizorii companiei dv. Pentru fiecare descriei pe scurt preurile
practicate, termenii i condiiile vnzrii, eventualele discounturi.
Pentru produsele aprovizionate cu rol critic n activitatea dv., identificai furnizori

alternativi.
Pentru fiecare categorie de produse aprovizionate, precizai timpul mediu scurs

ntre trimiterea comenzii ferme i recepia produselor.
Descriei fluxul de fabricaie asociat procesului de producie (dac este aplicabil).
Elaborai o list a costurilor asociate procesului de producie (cheltuieli directe i

indirecte).
Precizai necesarul de echipamente i instalaii. Care sunt costurile aproximative

asociate ?
Intenionai s folosii subcontractori ? Dac da, enumerai-i i precizai rolul lor n

cadrul procesului de producie.
Cum vei controla calitatea produselor i serviciilor furnizate ?
Cum vei controla calitatea produselor i serviciilor aprovizionate ?
Deinei sau intenionai s procurai drepturi de proprietate intelectual asociate

vreunuia dintre produsele sau serviciile furnizate ?
20
Cum vei proteja avantajul competitiv al companiei sau eventualele drepturi de

proprietate intelectual pe care le deinei ?
Precizai necesarul de spaii de producie i depozitare. Dispunei de aceste spaii ?

Intenionai s le procurai sau s le nchiriai ?
Care sunt cerinele dv. referitoare la disponibilitatea i numrul locurilor de parcare

i la apropierea de principalele ci de transport (dac exist) ?
Cum v vor fi livrate echipamentele, instalaiile, materiile prime i materialele

necesare desfurrii activitii ?
La rndul dv., cum vei asigura livrarea produselor companiei ?
Estimai costurile presupuse de spaiile de producie i depozitare: chirie,

ntreinere, utiliti, asigurare, transformri iniiale.
Care va fi programul de funcionare ?
Intenionai s lucrai cu stocuri ? Ce fel de stocuri (materii prime, consumabile,

produse finite etc.) ?
Dac o parte din aceste informaii se regsesc n alte seciuni ale planului de
afacere, nu este cazul s fie reluate.
Seciunea referitoare la resursele umane necesare pentru desfurarea afacerii

trebuie s conin rspunsul succint la urmtoarele ntrebri:
Cine sunt investitorii i/sau acionarii ? n situaia n care cutai investitori sau
solicitai o finanare, includei n anex CV-urile lor.
Cine sunt persoanele care vor ocupa funcii-cheie n conducerea companiei i care
este experiena lor managerial ?
Care sunt ndatoririle persoanelor care vor ocupa funcii-cheie n conducerea

companiei ? Sunt acestea clar definite ?
Cine va asigura serviciile de contabilitate, consultan juridic i profesional (dac

este cazul) ? Optai pentru externalizarea acestor servicii ?
Optai pentru externalizarea altor categorii de activiti (dac este cazul) ?
Dac este vorba despre o franciz, ce tip de asisten v ateptai s primii din
partea francizorului ?
Construii organigrama companiei. Care este numrul de angajai pe care l estimai

necesar ?
Pentru fiecare post din organigrama companiei, furnizai o descriere a postului (sau
o fi a postului), care s cuprind:
21
a) responsabiliti;
b) tipul de ncadrare (salariat cu norm ntreag/ cu fraciune de norm/
colaborator);
c) salariul propus;
d) alte beneficii;
e) competene necesare.
Care sunt competenele i calificrile personalului existent ?
Cum intenionai s recrutai personalul ?
Cum intenionai s asigurai pregtirea profesional a personalului ?
Ai elaborat proceduri referitoare la desfurarea activitilor ? Dac da, prezentaile n anex.
Suntei pregtit pentru situaia n care persoanele-cheie prsesc compania ?
n domeniul dv. de activitate sunt frecvente grevele ? Dac da, cum le vei aborda,
astfel nct s asigurai continuarea activitii ?
22

PARTEA A IV-A: PLANUL DE MANAGEMENT FINANCIAR
Seciunea referitoare la planul de management financiar trebuie s furnizeze

informaii referitoare la urmtoarele aspecte:
A. Informaii referitoare la activitatea trecut a societii

Aceast seciune se completeaz n situaia n care societatea a avut activitate
anterioar:
Indicatori economici ai situaiei trecute:

Anul
N-2
N-1
Fondul de rulment permanent:

Fondul de rulment propriu:
Trezoreria net:
Rata de finanare a stocurilor:
Lichiditatea curent:
Lichiditatea imediat:
Lichiditatea la vedere:
Rata solvabilitii generale:
Se recomand s se ataeze n anex:

bilanul contabil pe ultimii trei ani;
contul de profit i pierdere pe ultimii trei ani;

23
situaia fluxurilor de numerar pe ultimii trei ani;
balana contabil pe ultimele trei luni.
B. Modalitile de finanare a afacerii
Plan de finanare a afacerii:

Suma
Credite bancare
Capital propriu
Alte surse
TOTAL
100
C. Proiecii financiare
Cheltuieli iniiale:
Categorie de cheltuieli
Detaliere
Suma estimat (lei)
nscrierea la Registrul Comerului
Autorizaii, licene i permise,

taxe legale i profesionale
Investiii
24
Costuri conexe investiiilor
Cheltuieli legate de
managementul proiectului
Cheltuieli de iniializare n scopul
utilizrii noilor echipamente
Cheltuieli pentru probe
tehnologice
Alte categorii de cheltuieli (dup

caz)
Cheltuieli neprevzute
Cheltuieli curente:
Anul I:
Detaliere
Suma estimat (lei)
Materii prime
Materiale consumabile i
materiale auxiliare
Cheltuieli de personal
Costuri de training i formare

personal
25
Impozite i taxe locale
Servicii externe
Costuri de spaiu
Cheltuieli cu utilitile
Cheltuieli cu asigurrile
Cheltuieli legate de mijloacele de

transport
Costuri legate de procesul de

vnzare
Costuri administrative
Plata mprumuturilor
Amortizri i deprecieri
Alte cheltuieli (dup caz)
26
Tabelul anterior se construiete pentru fiecare an pentru care se realizeaz

proiecia financiar.
Venituri previzionate:
Anul I:
Detaliere
Suma estimat (lei)
Produsul 1
Venituri din vnzarea produselor
Produsul 2
...
Serviciul 1
Venituri din servicii
Serviciul 2
...
Alte venituri
Tabelul anterior se construiete pentru fiecare an pentru care se realizeaz

proiecia financiar.
Pe baza acestor informaii se construiesc previziunile pentru situaiile financiare ale

societii: bilan, cont de profit i pierdere, situaia fluxurilor de numerar. Modalitatea
practic de ntocmire a acestora va fi exemplificat ntr-o aplicaie ulterioar, pe baza unui
studiu de caz.
27

PARTEA A V-A: ELABORAREA REZUMATULUI PLANULUI DE
AFACERE
Rezumatul planului de afacere reprezint o introducere de una-dou pagini n

coninutul planului de afacere, iar principalul su scop l constituie descrierea oportunitii
i furnizarea dovezilor c afacerea propus va fi profitabil. n funcie de acesta,
potenialul investitor ia decizia dac s parcurg i restul planului de afacere sau nu.
Rezumatul trebuie s conin, ntr-o form succint, date referitoare la: istoricul
companiei (n cazul companiilor existente), domeniul/domeniile de activitate, misiunea
companiei, obiectivele pe termen lung i cele pe termen scurt, conducerea companiei
(experien, rezultate), caracteristicile produsului sau serviciului, descrierea pieei
(perspective de cretere, concuren), sumarul proieciilor financiare i valoarea finanrii
solicitate.
n situaia n care se solicit o finanare, trebuie precizate clar, pe lng suma
solicitat, destinaia fondurilor, modul n care acestea vor contribui la profitabilitatea
afacerii i modul n care investitorul va fi remunerat.
Toate informaiile prezentate n rezumat trebuie s poat fi expuse ntr-un interviu
de cinci minute.
Pentru elaborarea rezumatului, pe baza informaiilor coninute n planul de afacere

suntei invitai s rspundei succint la urmtoarele ntrebri:
Care este afacerea n care suntei implicai ?

Informaii de marketing:
Care sunt aspectele distinctive ale produsului sau serviciului ?
Care este clientul-int ?
Enumerai principalele idei rezultate n urma analizei competitive.
Ce strategii de marketing intenionai s folosii ?

28
Informaii operaionale:
Care sunt actele normative care reglementeaz afacerea dv. ?
Prezentai echipa de management, insistnd asupra rolului i abilitilor fiecruia.
Ce tip de afacere este (afacere independent, franciz, extindere a domeniului de

activitate, preluare etc.) ?
Cine vor fi principalii furnizori ? n ce relaii suntei n momentul de fa cu ei ?

Informaii financiare:
Prezentai pe scurt proieciile financiare, necesarul de finanare i finanarea

solicitat.
Ce capital ai investit n afacere, dv. i partenerii dv. ?
29
APLICAIA 7. INTRODUCERE N CONTABILITATEA

FINANCIAR
Pentru construirea unui exemplu (mult simplificat !!!) de ntocmire a situaiilor

financiare ale unei societi comerciale, se consider cteva operaii economico-financiare
desfurate de societatea respectiv:
1. La nfiinarea societii comerciale, se subscrie un capital de 100.000 lei, fr a fi

vrsat:
100.000
456
1011
100.000
Capital social subscris
Decontri cu asociaii
nevrsat
2. Pentru capitalul social subscris anterior se aduce un aport n numerar 80% i

materii prime 20%:
%
80.000
5121
456
100.000
Decontri cu asociaii
Cont curent la banc n lei

20.000
301
Materii prime
3. Simultan are loc i transformarea capitalului nevrsat n capital vrsat:

100.000
1011
1012
nevrsat
vrsat
100.000
4. Se achiziioneaz mrfuri n valoare de 10.000 lei, TVA 24%:
30
%
10.000
371
401
12.400
Furnizori
Mrfuri
2.400
4428
TVA neexigibil
5. Se achit furnizorul din contul bancar:

a) achitarea furnizorului
12.400
401
Furnizori
5121
12.400
b) transformarea TVA neexigibil n TVA deductibil:

2.400
4426
TVA deductibil
4428
2.400
TVA neexigibil
6. Se vinde 50% din valoarea stocului de mrfuri cu un pre de vnzare de 6.000 lei
(exclusiv TVA), TVA 24%:
a) vnzarea mrfurilor (relaia cu terii):

7.440
4111
Clieni
%
707
6.000
Venituri din vnzarea

mrfurilor
4428
1.440
TVA neexigibil
b) descrcarea de gestiune:
5.000
607
Cheltuieli privind mrfurile
371
5.000
Mrfuri
31
7. Contravaloarea mrfurilor este ncasat n contul bancar:

a) ncasarea contravalorii n contul bancar:
5121
7.440
4111
7.440
Clieni
b) transformarea TVA neexigibil n TVA colectat:

1.440
4428
TVA neexigibil
4427
1.440
TVA colectat
8. Se primete un credit bancar pe termen lung n valoare de 200.000 lei:

200.000
5121
1621
200.000
Credite bancare pe
termen lung
9. Se achiziioneaz materiale consumabile, pe credit comercial, n valoare de

1.000 lei, TVA 24%:
%
1000
401
3021
1.240
Furnizori
Materiale auxiliare
240
4428
TVA neexigibil
10. Pentru activitatea curent a societii au fost utilizate materiale consumabile n

valoare de 500 lei:
500
6021
Cheltuieli cu materialele
auxiliare
3021
500
Materiale auxiliare
11. Se achit furnizorul anterior din contul bancar:
32
a) achitarea furnizorului:
1.240
401
Furnizori
5121
1.240

240
4426
TVA deductibil
4428
240
TVA neexigibil
12. Se achiziioneaz pe credit comercial un mijloc de transport cu un cost de

achiziie de 20.000 lei, TVA 24%:
%
20.000
2133
404
24.800
Furnizri de imobilizri
Mijloace de transport
4.800
4428
TVA neexigibil
13. n urma procesului de producie rezult produse finite al cror cost total de
producie este de 15.000 lei:
15.000
345
711
15.000
Venituri aferente costurilor
Produse finite
stocurilor de produse
14. Se nregistreaz construcia cu mijloace proprii a unei cldiri terminate pn la

sfritul exerciiului curent i cu un cost de producie total de 50.000 lei:
50.000
212
Construcii
722
50.000
Venituri din producia de

imobilizri corporale
15. Pentru construcia cldirii au fost utilizate materii prime n valoare de 18.000 lei:
33
18.000
601
301
Cheltuieli cu materiile prime
18.000
Materii prime
16. Se nregistreaz amortizarea cldirii construite anterior pentru suma de 500 lei:
500
6811
2812
500
Cheltuieli de exploatare
privind amortizarea
Amortizarea construciilor
imobilizrilor
17. Se nregistreaz amortizarea mijlocului de transport pentru suma de 3000 lei:

3000
6811
2813
Amortizarea instalaiilor,
privind amortizarea
mijloacelor de transport,
imobilizrilor
animalelor i plantaiilor
3000
18. Produsele finite obinute anterior sunt vndute integral la preul de vnzare de
17.000 lei (exclusiv TVA), TVA 24%:
a) vnzarea produselor finite (relaia cu terii):
21.080
4111
Clieni
%
701
17.000

produselor finite
4428
4.080
TVA neexigibil
15.000
711
Venituri aferente costurilor
stocurilor de produse
345
15.000
Produse finite
19. Se scot 1000 lei numerar din contul bancar al societii pentru casieria acesteia:
34
a) scderea contului bancar:

1.000
581
Viramente interne
5121
1.000
b) creterea numerarului la casierie:

1.000
5311
Casa n lei
581
1.000
Viramente interne
20. Se restituie bncii o rat de 2000 lei din creditul bancar primit anterior:
2000
1621
Credite bancare pe termen
5121
2000
lung
21. Se nregistreaz dobnda de 200 lei aferent creditului bancar:

200
666
1682
200
Dobnzi aferente
Cheltuieli privind dobnzile
creditelor bancare pe
termen lung
22. Se achit bncii dobnda de 200 lei:

200
1682
Dobnzi aferente creditelor
5121
200
bancare pe termen lung
23. Se achit un comision bancar n valoare de 10 lei:

10
627
Cheltuieli cu serviciile
bancare i asimilate
5121
10
35
24. Se achiziioneaz mrfuri cu plata imediat n numerar, n valoare de 300 lei,

TVA 24%:
%
300
371
5311
372
Casa n lei
Mrfuri
72
4426
TVA deductibil
25. Se achit furnizorul mijlocului de transport din contul bancar:

a) achitarea furnizorului de imobilizri:
24.800
404
Furnizori de imobilizri
5121
24.800

4.800
4426
TVA deductibil
4428
4.800
TVA neexigibil
26. Societatea decide vnzarea mijlocului de transport achiziionat anterior cu preul

de 18.000 lei, TVA 24%:
a) Se nregistreaz venitul din vnzarea mijlocului de transport:
22.320
461
Debitori diveri
%
7583
18.000

activelor i alte operaii de
capital
4428
4.320
TVA neexigibil
36
%
3.000
2133
2813
20.000
Mijloace de transport
Amortizarea instalaiilor,
mijloacelor de transport,
animalelor i plantaiilor
17.000
6583
Cheltuieli privind activele
cedate i alte operaii de
capital
27. Se nregistreaz cheltuielile cu salariile i alte drepturi cuvenite personalului, pe

baza statului de salarii, n valoare de 15.470 lei:
15.470
641
Cheltuieli cu salariile
421
15.470
Personal salarii datorate
personalului
28. Se nregistreaz reinerile din salarii reprezentnd contribuia personalului

pentru asigurrile sociale, n valoare de 1.470 lei:
1.470
421
4312
1.470
Contribuia personalului la
asigurrile sociale
29. Se nregistreaz contribuia angajatorului pentru asigurrile sociale, n valoare

de 3.218 lei:
3.218
6451
4311
Cheltuieli privind contribuia
Contribuia unitii la
unitii la asigurrile sociale
asigurrile sociale
3.218
Observaie: Pentru toate categoriile de contribuii pentru asigurri sociale, ajutor de

omaj, impozite datorate statului i taxe locale aplicabile veniturilor de natura salariilor se
37
efectueaz nregistrri similare nregistrrilor 28-29 (evident, cu modificarea conturilor

utilizate i a sumelor datorate).
30. Se achit salariile nete, n valoare de 14.000 lei:

14.000
421
5121
14.000
31. Se vireaz contribuia unitii i a personalului la asigurrile sociale:

%
3.218
4311
5121
4.688
Contribuia unitii la
asigurrile sociale
1.470
4312
Contribuia personalului la
asigurrile sociale
32. Se regularizeaz TVA (TVA deductibil se compenseaz cu TVA colectat i se

evideniaz creanele, respectiv datoriile fa de bugetul statului):
%
1.440
4427
4426
7.512
TVA deductibil
TVA colectat
6.072
4424
TVA de recuperat
Obs. TVA de recuperat urmeaz a fi compensat cu TVA de plat din lunile

urmtoare la ntocmirea decontului de TVA.
38
33. Se nchid conturile de cheltuieli:

62.898
121
Profit sau pierdere
%
601
18.000
Cheltuieli cu materiile
prime
6021
500
Cheltuieli cu materialele
auxiliare
607
5.000
Cheltuieli privind mrfurile

627
10
Cheltuieli cu serviciile
bancare i asimilate
6583
17.000
Cheltuieli privind activele

cedate i alte operaii de
capital
641
15.470
Cheltuieli cu salariile
personalului
6451
3.218
Cheltuieli privind
contribuia unitii la
asigurrile sociale
666
200
Cheltuieli privind
dobnzile
6811
3.500
privind amortizarea
imobilizrilor
39
34. Se nchid conturile de venituri:

%
17.000
701
121
91.000
Profit sau pierdere

produselor finite
6.000
707
mrfurilor
50.000
722
Venituri din producia de
imobilizri corporale
18.000
7583
activelor i alte operaii de
capital
35. Se nregistreaz i se pltete impozitul pe profit datorat, n sum de 4.496 lei:

a) nregistrarea cheltuielii cu impozitul pe profit
4.496
691
Cheltuieli cu impozitul pe
4411
4.496
Impozitul pe profit
profit
b) virarea impozitului pe profit datorat ctre stat din contul bancar:

4.496
4411
Impozitul pe profit
5121
4.496
c) nchiderea contului 691 Cheltuieli privind impozitul pe profit:

4.496
121
Profit sau pierdere
691
4.496
Cheltuieli cu impozitul pe
profit
40
Dup efectuarea tuturor nregistrrilor contabile, situaia conturilor arat astfel :
41
42
43
44
Se prezint n continuare bilanul prescurtat, contul de profit i pierdere i situaia

fluxurilor de numerar elaborate conform Ordinului nr. 3055/2009 pentru aprobarea
Reglementrilor contabile conforme cu directivele europene, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea I, Nr. 766 bis/ 10.XI.2009.
Conform acestui ordin, persoanele juridice care la data bilanului depesc limitele
a dou dintre urmtoarele trei criterii (denumite criterii de mrime):
total active: 3.650.000 euro;
cifra de afaceri net: 7.300.000 euro;
numr mediu de salariai n cursul exerciiului financiar: 50

ntocmesc situaii financiare anuale care cuprind:
bilan;
cont de profit i pierdere;
situaia modificrilor capitalului propriu;
situaia fluxurilor de numerar;
note explicative la situaiile financiare anuale.

Persoanele juridice cere la data bilanului nu depesc limitele a dou dintre
criteriile de mrime prezentate anterior ntocmesc situaii financiare anuale simplificate

care cuprind:
bilan prescurtat;
cont de profit i pierdere;
note explicative la situaiile financiare anuale simplificate.

Opional, ele pot ntocmi situaia modificrilor capitalului propriu i/sau situaia
fluxurilor de numerar.
45
Bilan prescurtat (conform OMFP nr. 3055/2009):
La ntocmirea bilanului prescurtat s-a considerat c din creditul bancar pe termen

lung (soldul creditor al contului 1621) n valoare de 198.000 lei la sfritul exerciiului
financiar, suma de 12.000 lei este scadent n cursul exerciiului financiar urmtor.
TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT.
BILANT PRESCURTAT
la data de ;;;;;;
-lei-
Denumirea elementului
A
ACTIVE IMOBILIZATE
A.
I. IMOBILIZARI NECORPORALE (ct. 201

+ 203 + 205 + 2071 + 208 + 233 + 234 280 - 290 - 2933)
01
II. IMOBILIZARI CORPORALE (ct. 211 +

212 + 213 + 214 + 223 + 224 + 231 + 232 281 - 291 - 2931)
02
49500
III. IMOBILIZARI FINANCIARE (ct. 261 +

263 + 265 + 267* - 296*)
03
04
49500
05
7800
ACTIVE IMOBILIZATE - TOTAL (rd. 01 la

03)
ACTIVE CIRCULANTE
B.
Nr.
rd.
Sold la:
Inceputul
Sfarsitul
exercitiului exercitiului
financiar
financiar
I. STOCURI (ct. 301 + 321 + 302 + 322 +

303 + 323 +/- 308 + 328 + 331 + 332 +
341+ 345 + 346 +/- 348 + 351 + 354 + 356
+ 357 + 358 + 361 + 326 +/- 368 + 371 +
327 +/- 378 + 381 +/- 388 - 391 - 392 - 393
- 394 - 395 - 396 - 397 - 398 + 4091 - 4428)
46
C.
II. CREANTE (Sumele care urmeaza sa fie

incasate dupa o perioada mai mare de un
an trebuie prezentate separat pentru
fiecare element) (ct. 267* - 296* + 4092 +
411 + 413 + 418 + 425 + 4282 + 431* +
437* + 4382 + 441** + 4424 + 4428** +
444** + 445 + 446** + 447** + 4482+451**
+ 453** + 456** + 4582 + 461 + 473** - 491
- 495 - 496 + 5187)
06
49472
III. INVESTITII PE TERMEN SCURT (ct.

501 + 505 + 506 + 508 + 5113 + 5114 - 591
- 595 - 596 - 598)
07
IV. CASA SI CONTURI LA BANCI (ct.

5112 + 512 +531 + 532 + 541 + 542)
08
223234
09
280506
ACTIVE CIRCULANTE - TOTAL (rd. 05 la

08)
CHELTUIELI IN AVANS (ct. 471)
10
D.
DATORII: SUMELE CARE TREBUIE

PLATITE INTR-O PERIOADA DE PANA
LA UN AN (ct. 161 + 162 + 166 + 167 +
168 - 169 + 269 + 401 + 403 + 404 + 405 +
408 + 419 + 421 + 423 + 424 + 426 + 427 +
4281 + 431*** + 437*** + 4381 + 441*** +
4423 + 4428*** + 444*** + 446*** + 447***
+ 4481 + 451*** + 453*** + 455 + 456*** +
4581 + 462 + 473*** + 509 + 5186 + 519)
11
20400
E.
ACTIVE CIRCULANTE NETE/ DATORII

CURENTE NETE (rd. 09 + 10 - 11 - 19)
12
260106
F.
TOTAL ACTIVE MINUS DATORII

CURENTE (rd. 04 + 12)
13
309606
G.
DATORII: SUMELE CARE TREBUIE

PLATITE INTR-O PERIOADA MAI MARE
DE UN AN (ct. 161 + 162 + 166 + 167 +
168 - 169 + 269 + 401 + 403 + 404 + 405 +
408 + 419 + 421 + 423 + 424 + 426 + 427 +
4281 + 431*** + 437*** + 4381 + 441*** +
4423 + 4428*** + 444*** + 446*** + 447***
+ 4481 + 451*** + 453*** + 455 + 456*** +
4581 + 462 + 473*** + 509 + 5186 + 519)
14
186000
15
16
17
18
19
H.
I.
PROVIZIOANE (ct. 151)

VENITURI IN AVANS (rd. 17 + 18), din
care:
Subventii pentru investitii (ct. 475)
Venituri inregistrare in avans (ct. 472) - total
(rd. 19 + 20), din care:
Sume de reluat intr-o perioada de pana la
un an (ct. 472*)
47
J.
K.
Sume de reluat intr-o perioada mai mare de

un an (ct. 472*)
CAPITAL SI REZERVE
I. CAPITAL (rd. 22 la 24), din care:
- capital subscris varsat (ct. 1012)
- capital subscris nevarsat (ct. 1011)
- patrimoniul regiei (ct. 1015)
II. PRIME DE CAPITAL (ct. 104)
III. REZERVE DIN REEVALUARE (ct. 105)
IV. REZERVE (ct. 106)
Actiuni proprii (ct. 109)
Castiguri legate de instrumentele de
capitaluri proprii (ct. 141)
Pierderi legate de instrumentele de
capitaluri proprii (ct. 149)
V. PROFITUL SAU
SOLD C
PIERDEREA REPORTATA (ct.
SOLD D
117)
SOLD C
VI. PROFITUL SAU
PIERDEREA EXERCITIULUI
SOLD D
FINANCIAR (ct. 121)
Repartizarea profitului (ct. 129)
20
21
22
23
24
25
26
27
28
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
100000
100000
0
0
0
0
0
0
29
30
31
32
33
23606
34
35
CAPITALURI PROPRII - TOTAL (rd. 21 +

25 + 26 + 27 - 28 + 29 - 30 + 31 - 32 + 33 34 - 35)
36
123606
Patrimoniul public (ct. 1016)

CAPITALURI - TOTAL (rd. 36 + 37)
37
38
123606
*) Conturi de repartizat dupa natura elementelor respective

**) Solduri debitoare ale conturilor respective
***) Solduri creditoare ale conturilor respective
48
Contul de profit i pierdere (conform OMFP nr. 3055/2009):
CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE

la data de ;;;;;;
Denumirea indicatorilor
A
Cifra de afaceri neta (rd. 02 + 03 - 04 + 05
+ 06)
Productia vanduta (ct. 701 + 702 + 703 +
704 + 705 + 706 + 708)
Venituri din vanzarea marfurilor (ct. 707)
1
3
4
01
23000
02
17000
03
6000
Reduceri comerciale acordate (ct. 709)
04
Venituri din dobanzi inregistrate de

entitatile radiate din Registrul general si
care mai au in derulare contracte de
leasing (ct. 766*)
05
Venituri din subventii de exploatare

aferente cifrei de afaceri nete (ct. 7411)
06
07
08
0
0
0
0
09
50000
10
18000
11
91000
12
18500
13
14
Venituri aferente costului productiei in

curs de executie (ct. 711 + 712)
Sold C
Sold D
Productia realizata de entitate pentru
scopurile sale proprii si capitalizata (ct.
721 + 722)
Alte venituri din exploatare (ct. 758 +
7417)
VENITURI DIN EXPLOATARE - TOTAL (rd.

01 + 07 - 08 + 09 + 10)
Nr.
rd.
B
-leiExercitiul financiar
Precedent
Curent
1
2
a) Cheltuielile cu materiile prime si

materialele consumabile (ct. 601 + 602 7412)
Alte cheltuieli materiale (ct. 603 + 604 +
606 + 608)
b) Alte cheltuieli externe (cu energie si
apa) (ct. 605 -7413)
49
Cheltuieli privind marfurile (ct. 607)

Reduceri comerciale primite (ct. 609)
Cheltuieli cu personalul (rd. 18 + 19), din
care:
a) Salarii si indemnizatii (ct. 641 + 642 +
643 + 644 - 7414)
b) Cheltuieli cu asigurarile si protectia
sociala (ct. 645 - 7415)
a) Ajustari de valoare privind imobilizarile
corporale si necorporale (rd. 21 - 22)
a.1) Cheltuieli (ct. 6811 + 6813)
a.2) Venituri (ct. 7813)
b) Ajustarea valorii activelor circulante (rd.
24 - 25)
b.1) Cheltuieli (ct. 654 + 6814)
b.2) Venituri (ct. 754 + 7814)
Alte cheltuieli de exploatare (rd. 27 la 30)
8.1 Cheltuieli privind prestatiile externe
(ct. 611 + 612 + 613 + 614 + 621 + 622 +
623 + 624 + 625 + 626 + 627 + 628 7416)
8.2 Cheltuieli cu alte impozite, taxe si
varsaminte asimilate (ct. 635)
8.3 Cheltuieli cu despagubiri, donatii si
activele cedate (ct. 652 + 658)
Cheltuieli cu dobanzile de refinantare
inregistrate de entitatile radiate din
Registrul general si care mai au in
derulare contracte de leasing (ct. 666*)
Ajustari privind provizioanele pentru
riscuri si cheltuieli (rd. 32 - 33)
- Cheltuieli (ct. 6812)
- Venituri (ct. 7812)
CHELTUIELI DE EXPLOATARE - TOTAL

(rd. 12 la 15 - 16 + 17 + 20 + 23 + 26 + 31)
PROFITUL SAU PIERDEREA DIN
EXPLOATARE :
- Profit (rd. 11 - 34)
- Pierdere (rd. 34 - 11)
Venituri din interese de participare (ct.
7611 + 7613)
9
- din care, veniturile obtinute de la
entitatile afiliate
Venituri din alte investitii si imprumuturi
10 care fac parte din activele imobilizate (ct.
763)
15
16
0
0
5000
0
17
18688
18
15470
19
3218
20
3500
21
22
0
0
3500
0
23
24
25
26
0
0
0
0
0
17010
27
10
28
29
17000
30
31
32
33
0
0
0
0
34
62698
35
36
0
0
28302
18500
37
38
39
50
- din care, veniturile obtinute de la

entitatile afiliate
Venituri din dobanzi (ct. 766*)
11 - din care, veniturile obtinute de la
entitatile afiliate
Alte venituri financiare (ct. 762 + 764 +
765 + 767 + 768)
VENITURI FINANCIARE - TOTAL (rd. 37 +
39 + 41 + 43)
Ajustari de valoare privind imobilizarile
financiare si investitiile financiare detinute
12 ca active circulante (rd. 46 - 47)
- Cheltuieli (ct. 686)
- Venituri (ct. 786)
Cheltuieli privind dobanzile (ct. 666* 7418)
- din care, cheltuielile in relatia cu
13 entitatile afiliate
Alte cheltuieli financiare (ct. 663 + 664 +
665 + 667 + 668)
CHELTUIELI FINANCIARE - TOTAL (rd. 45 +
48 + 50)
PROFITUL SAU PIERDEREA
FINANCIAR(A):
- Profit (rd. 44 - 51)
PROFITUL SAU PIERDEREA
CURENT(A):
14
- Profit (rd. 11 + 44 - 34 - 51)
- Pierdere (rd. 34 + 51 - 11 - 44)
15 Venituri extraordinare (ct. 771)
16 Cheltuieli extraordinare (ct. 671)
PROFITUL SAU PIERDEREA DIN
ACTIVITATEA EXTRAORDINARA:
17
- Profit (rd. 56 - 57)
VENITURI TOTALE (rd. 11 + 44 + 56)
CHELTUIELI TOTALE (rd. 34 + 51 + 57)
PROFITUL SAU PIERDEREA BRUT(A):
- Profit (rd. 60 - 61)
18 IMPOZITUL PE PROFIT (ct. 691)
Alte impozite neprezentate la elementele
19
de mai sus (ct. 698)
PROFITUL SAU PIERDEREA NET(A)
20
A(L) EXERCITIULUI FINANCIAR:
40
41
42
43
44
45
46
47
0
0
0
0
48
200
49
50
51
200
52
53
0
0
0
200
54
55
56
57
0
0
0
0
28102
0
0
0
58
59
60
61
0
0
0
0
0
0
91000
62898
62
63
64
0
0
0
28102
0
4496
65
51
- Profit (rd. 62 - 64 - 65)

- Pierdere (rd. 63 + 64 + 65) (rd. 64 + 65 62)
66
23606
67
*) Conturi de repartizat dupa natura elementelor respective.
Situaia fluxurilor de numerar (conform OMFP nr. 3055/2009):
SITUATIA FLUXURILOR DE NUMERAR

La data de;;;;;;;;.
Denumirea elementului
A
Fluxuri de numerar din activitati de exploatare:
Incasari de la clienti
Plati catre furnizori si angajati
Dobanzi platite
Impozit pe profit platit
Incasari din asigurarea impotriva cutremurelor
Numerar net din activitati de exploatare
Fluxuri de numerar din activitati de investitie:
Plati pentru achizitionarea de actiuni
Plati pentru achizitionarea de imobilizari corporale
Incasari din vanzarea de imobilizari corporale
Dobanzi incasate
Dividende incasate
Numerar net din activitati de investitie
Fluxuri de numerar din activitati de finantare:
Incasari din emisiunea de actiuni
Incasari din imprumuturi pe termen lung
Plata datoriilor aferente leasingului financiar
Dividende platite
Numerar net din activitati de finantare
Cresterea neta a numerarului si echivalentelor
de numerar
Exercitiul financiar
Precedent
Curent
1
2
0
0
0
0
0
0
7440
32710
200
4496
0
-29966
0
0
0
0
0
0
0
24800
0
0
0
-24800
0
0
0
0
0
80000
198000
0
0
278000
223234
Numerar si echivalente de numerar la inceputul

exercitiului financiar
Numerar si echivalente de numerar la sfarsitul
exercitiului financiar
0
0
223234
52
Explicaii referitoare la ntocmirea situaiei fluxurilor de numerar:
Conform OMFP nr. 3055/2009, fluxurile de numerar din dobnzi i dividende

ncasate sau pltite se prezint separat. Fiecare dintre acestea se clasific ntr-o manier
consecvent de la o perioad la alta, ca fiind generat fie de activiti de exploatare, fie de
investiie sau de finanare.
O entitate poate clasifica dobnda pltit, precum i dobnda i dividendele
ncasate drept fluxuri de numerar din exploatare, finanare i, respectiv, din investiie.
Dividendele pltite pot fi clasificate drept fluxuri de numerar din finanare sau
exploatare.
n exemplul prezentat anterior, numerarul i echivalentele de numerar la sfritul
exerciiului financiar trebuie s fie egale cu suma soldurilor finale debitoare ale conturilor
5121 Cont curent la banc n lei i 5311 Casa n lei:
SFD5121 + SFD 5311 = 222.606 lei + 628 lei = 223.234 lei
Fluxurile de numerar intervenite pe parcursul aplicaiei pot fi clasificate astfel:
ncasri de la clieni: 7.440 lei [7];
pli ctre furnizori i angajai: 12.400 [5] + 1.240 [11] + 10 [23] + 372 lei [24] +
14.000 [30] + 4.688 [31] = 32.710 lei
dobnzi pltite: 200 lei [22];
impozit pe profit pltit: 4.496 lei [35b];
pli pentru achiziionarea de imobilizri corporale: 24.800 lei [25];
ncasri din emisiunea de aciuni: 80.000 lei [2];
ncasri din mprumuturi pe termen lung: 200.000 lei [8] 2.000 [20] = 198.000 lei.
ntre
paranteze
drepte
fost
consemnat
numrul
nregistrrii
contabile
corespondente.
53
APLICAIA 8. REGULI GENERALE REFERITOARE LA

ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITII
Elementele sistemelor de management al calitii prezentate n standardele ISO

9000 urmresc:
definirea unei politici i a unor obiective n problema calitii;
stabilirea unei structuri organizaionale i a unor proceduri clare;
reglementarea competenelor;
documentarea sistemului de management al calitii;
atragerea resurselor;
calificarea personalului;
stabilirea de aciuni corective i preventive;
audit intern;
analiza i evaluarea sistemului de management al calitii.
ntruct produsele i serviciile sunt generate ca urmare a unor procese desfurate
n organizaie, calitatea acestora este strns legat de calitatea acestor procese. Apare
astfel necesitatea ca organizaia s in sub control i s asigure mbuntirea continu a
propriilor procese. n acest scop, sistemul de norme ISO 9000 introduce noiunea de
sistem al calitii bazat pe proces (fig. 8.1).
Implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul unei organizaii
presupune documentarea acestuia. Documentaia sistemului de management al calitii
trebuie s includ:
declaraii documentate ale politicii referitoare la calitate i ale obiectivelor
calitii;
un manual al calitii;
proceduri documentate i nregistrri cerute n standardul SR EN ISO
9001:2008;
54
documente, inclusiv nregistrri, determinate de organizaie ca fiind necesare

pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor
sale.
Amploarea documentaiei sistemului de management al calitii poate s difere de
la o organizaie la alta n funcie de:
mrimea organizaiei i tipul activitilor;
complexitatea proceselor i interaciunea acestora;
competena personalului.
Documentaia poate fi n orice form sau pe orice mediu suport.
Fig. 8.1 Modelul de sistem al calitii bazat pe proces
Toate documentele sistemului de management al calitii trebuie codificate.

Codificarea trebuie s permit identificarea univoc a acestora i s fac trimitere la
capitolul din standard care le reglementeaz.
55
Manualul de management al calitii (MMC), procedurile generale i procedurile

organizatorice sunt elaborate de responsabilul cu asigurarea calitii (RAC). Procedurile
tehnice se elaboreaz de regul de ctre efii de compartimente.
MMC i procedurile trebuie nsoite de liste de difuzare, astfel nct s se asigure
difuzarea i retragerea controlat a acestora. Trebuie inut evidena tuturor modificrilor
documentului.
O procedur trebuie s conin urmtoarele elemente:
a) Lista de difuzare - asigur distribuirea controlat a procedurii celor interesai.
b)
Procedura - cuprinde toate informaiile pertinente referitoare la activitatea
procedurat.
c) Anexe - dac este necesar explicitarea anumitor capitole se elaboreaz anexe.
Acestea se redacteaz pe acelai format ca i procedura, coninnd att denumirea i
codul procedurii ct i numrul i titlul anexei. n numrul total de pagini ale procedurii se
includ i anexele aferente acesteia.
d) Formulare utilizate - la sfritul fiecrei proceduri se ataeaz formularele care
stau la baza nregistrrilor rezultate prin aplicarea procedurii.
e) Etichete i tampile utilizate - la sfritul fiecrei proceduri se ataeaz, cnd
este cazul, modele pentru etichetele i tampilele declarate n procedur.
Pentru elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii este necesar
s se porneasc de la organigrama organizaiei.
n figura 8.2 este prezentat un exemplu de organigram specific unui cabinet de
optometrie i oftalmologie. Se face precizarea c, n situaia n care o persoan ocup
simultan mai multe poziii din organigram, toate aceste poziii se reprezint separat, ca i
cum ar fi ocupate de persoane diferite.
56
Fig. 8.2 Exemplu de organigram a unui cabinet de optometrie i oftalmologie
57
APLICAIA 9. ELABORAREA PROCEDURILOR DE LUCRU

REFERITOARE LA CAPITOLUL 6 DIN SR EN ISO 9001:2008
MANAGEMENTUL RESURSELOR
9.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-6.x Recrutare i angajare

personal
a) desfurarea procesului este prezentat sub form de tabel
Cod: PL-6.x
PROCEDUR DE LUCRU
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
RECRUTARE I ANGAJARE PERSONAL
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat
EVIDENA MODIFICRILOR DOCUMENTULUI

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
paragraful modificat
Descrierea modificrii
Elaborare iniial
Obs.
58
1 SCOP
Prezenta procedur precizeaz metodologia de recrutare i angajare a
personalului n S.C. TTT., precum i responsabilitile personalului implicat.
1.1
2 DOMENIUL DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic tuturor activitilor de recrutare i angajare a
personalului n S.C. TTT..
2.1
3 DOCUMENTE DE REFERIN
SR EN ISO / 9001:2008 - Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO / 9000:2006 - Sisteme de management al calitii.
Principii fundamentale i vocabular.
3.3
;;;;.
3.1
3.2
4 DEFINIII I PRESCURTRI
Definiii
4.1.1 Nu se introduc definiii specifice.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
4.2.8
Prescurtri
SMC Sistemul de Management al Calitii;
RRU Responsabil Resurse Umane;
DRU Director Resurse Umane;
SC [ef compartiment;
M Manager;
RPM Responsabil Protecia Muncii;
ROI Regulament Ordine Intern;
ROF Regulament Organizare i Funcionare.
PLANIFICARE
5.1
5.2
Procesul este planificat conform PL-5.x Planificarea SMC.

Responsabil: RRU
6 DESFURAREA PROCESULUI RECRUTARE I ANGAJARE PERSONAL

Responsabiliti
D
E
C
DR
U
RR
U
SC
DR
RR
SC
Intrri
Anun site web; CV
primit de la
candidat
Dosar CV-uri
Etape
Ieiri
1. Primire i
selecie CV-uri
Dosar CV-uri
admise
2. Programare
Program interviuri
59
SC
DR
U
admise
Convorbiri
telefonice/mail
interviuri
Program interviuri
Bibliografie
3. Intervievare
candidai
List candidai
admii pe perioada
4. Angajare pe
M
de prob
perioad de prob
Acte angajare
ROI/ROF, fi
5. Instruire
RP
RP
SC
protecia muncii,
protecia muncii,
M
M
dosar personal
PSI, ROI/ROF
SC,
Decizie manager
6. ntocmire i
RR
M
DR
Recomandare ef
semnare contract
U
U
compartiment
de munc
D Decide; E Execut; C Colaboreaz
RR
U
DR
U
List candidai
admii pe perioada
de prob
Dosar personal
Procese verbale
instruire i luare la
cunotin
Contract de munc
semnat
7 MONITORIZARE / MSURARE
Procesul este monitorizat / msurat conform PL-8.x Monitorizarea i
msurarea proceselor.
7.2
Parametrii monitorizai / msurai sunt urmtorii:
7.2.1 numr de angajri pe perioada de prob neurmate de angajarea definitiv /
numr total de angajri pe perioada de prob;
7.2.2 numr de dosare de personal incomplete sau greit ntocmite / numr total
de dosare de personal.
7.1
8 MBUNTIRE
mbuntirea procesului se face conform PL-8.x Analiza datelor i PL-8.y
mbuntire continu.
8.1
9 NREGISTRRI
nregistrrile rezultate n urma aplicrii prezentei proceduri se pstreaz n
condiii corespunztoare n locuri i pe durate conform Listei documentelor interne
controlate (LDIC). Aceste nregistrri sunt urmtoarele (n parantez este
menionat codul formularului utilizat):
9.1
9.1.1
9.1.2
9.1.3
9.1.4
9.1.5
9.1.6
9.1.7
9.1.8
9.1.9
Dosar CV-uri admise;

Program interviuri;
List candidai admii pe perioada de prob;
Dosar personal;
Fi protecia muncii;
Proces verbal instruire i luare la cunotin;
Decizie manager;
Recomandare ef compartiment;
Contract de munc.
60
10 ANEXE
10.1 Aceast procedur nu necesit formulare specifice.
b) desfurarea procesului este prezentat sub form de text

PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-6.x
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
RECRUTARE I ANGAJARE PERSONAL
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
1 SCOP
Prezenta procedur precizeaz metodologia de recrutare i angajare a
personalului n S.C. TTT., precum i responsabilitile personalului implicat.
1.1
61
Prezenta procedur se aplic tuturor activitilor de recrutare i angajare a

personalului n S.C. TTT..
2.1
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1.1 Nu sunt definiii specifice.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
4.2.8
Prescurtri
M Manager;
RPM Responsabil Protecia Muncii;
ROI Regulament Ordine Intern;
ROF Regulament Organizare i Funcionare.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: RRU
6 DESFURAREA PROCESULUI RECRUTARE I ANGAJARE PERSONAL

Pe baza anunului de angajare publicat pe un site web destinat recrutrilor,
Responsabilul Resurse Umane (RRU) primete i selecteaz CV-urile trimise de
candidai; ndosariaz CV-urile candidailor admii n Dosarul cu CV-uri admise.
6.2
RRU contacteaz telefonic sau pe mail candidaii ale cror CV-uri se gsesc
n Dosarul cu CV-uri admise i stabilete mpreun cu acetia Programul de
interviuri.
6.3
[efii compartimentelor (SC) pentru care se organizeaz recrutarea
intervieveaz candidaii, pe baza bibliografiei comunicate anterior, conform
Programului de interviuri; stabilesc Lista candidailor admii pe perioada de prob,
care este supus aprobrii managerului.
6.4
RRU ntocmete Dosarele de personal ale candidailor cuprini n Lista
candidailor admii pe perioada de prob, pe baza actelor de angajare aduse de
acetia. Dosarele de personal sunt supuse aprobrii managerului.
6.5
Responsabilul cu protecia muncii (RPM) efectueaz instructajul de protecia
muncii, PSI i prezint candidailor admii ROI/ROF. Acetia semneaz Procesele
verbale de instruire i luare la cunotin.
6.1
62
n situaia angajrii definitive a candidatului, consemnat prin Decizia

managerului pe baza Recomandrii efului de compartiment, RRU ntocmete
Contractul de munc. Acesta este semnat de ctre angajat i supus deciziei
managerului.
6.6
7 RESPONSABILITI
Responsabilul Resurse Umane (RRU):
7.1.1 primete i selecteaz CV-urile candidailor;
7.1.2 programeaz interviurile pe baza comunicrii telefonice sau prin mail cu
candidaii;
7.1.3 ntocmete Dosarele de personal corespunztoare angajrilor de prob;
7.1.4 ntocmete i semneaz Contractul de munc n situaia angajrii definitive.
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.2.4
7.2.5
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
Directorul Resurse Umane (DRU):

aprob Dosarul de CV-uri admise;
aprob Programul de interviuri;
ia parte la intervievarea candidailor;
supervizeaz ntocmirea Dosarelor de personal;
supervizeaz ntocmirea Contractelor de munc.
efii de compartimente (SC):
asist selecia CV-urilor pentru includerea n Dosarul de CV-uri admise;
iau parte la stabilirea Programului de interviuri;
intervieveaz candidaii;
supervizeaz instruirea preliminar a candidailor declarai admii;
supervizeaz ntocmirea Contractelor de munc.
Responsabilul Protecia Muncii (RPM):

7.4.1 efectueaz instruirea preliminar a candidailor declarai admii (protecia
muncii, PSI, ROI, ROF).
7.4
Managerul (M):
7.5.1 aprob Lista candidailor admii pe perioada de prob;
7.5.2 aprob Dosarele de personal;
7.5.3 aprob Contractele de munc.
7.5
8.2
8.2.1 numr de angajri pe perioada de prob neurmate de angajarea definitiv /
numr total de angajri pe perioada de prob;
8.2.2 numr de dosare de personal incomplete sau greit ntocmite / numr total
de dosare de personal.
8.1
9 MBUNTIRE
63

mbuntire continu.
9.1
10 NREGISTRRI
10.1
10.1.1 Dosar CV-uri admise;

10.1.2 Program interviuri;
10.1.3 List candidai admii pe perioada de prob;
10.1.4 Dosar personal;
10.1.5 Fi protecia muncii;
10.1.6 Proces verbal instruire i luare la cunotin;
10.1.7 Decizie manager;
10.1.8 Recomandare ef compartiment;
10.1.9 Contract de munc.
11 ANEXE
11.1 Aceast procedur nu necesit formulare specifice.
64
9.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-6.y Competen, instruire i

monitorizare
PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-6.y
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
COMPETEN, INSTRUIRE I MONITORIZARE
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
1 SCOP
Prezenta procedur are ca scop stabilirea mijloacelor i metodelor pentru
identificarea competenei personalului din S.C. ................., pentru asigurarea
instruirii acestora i pentru contientizarea lor n legtur cu relevana i
importana aciunilor pe care le desfoar.
1.1
Prezenta procedur se aplic tuturor categoriilor de personal din S.C.
TTT..
2.1
65
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
Prescurtri
M Manager;
RMC Reprezentantul Managementului n Probleme de Calitate;
RN Raport de Neconformitate.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: RRU
DESFURAREA PROCESULUI COMPETEN, INSTRUIRE I

MONITORIZARE
Responsabiliti
D
E
C
Intrri
Etape
Ieiri
Schimbri ale
proceselor sau
echipamentelor
Cerine legale sau
alte reglementri
1. Stabilirea
necesarului de
competene
Fiele posturilor
SC
DR
U
SC
RR
U
DR
U
Acte angajare
SC
SC
DR
U
Dosar de
competene
2. Elaborare
iniial dosar de
competene
3. Evaluarea
competenelor
angajailor i
stabilirea
necesarului de
instruire
Dosar de
competene
Necesar de
instruire
66
Necesare de
instruire
corespunztoare
fiecrui
compartiment
Planificare
periodic a
instruirii
RR
U
SC
DR
U
Trai
-ner
SC
Trai
-ner
Trai
-ner
SC
Teste, chestionare
DR
U
RR
U
SC
Calificative,
diplome
4. Elaborare
planificare
periodic a
instruirii
Planificare
periodic a
instruirii
5. Instruire
PV instruire
6. Evaluarea
rezultatelor
instruirii
7. Completarea
dosarului de
competene
RN a cror cauz
este legat de
personal,
chestionare de
DR
evaluare a
RM
8. Aprecierea
M
U,
satisfaciei
C
eficienei
SC clienilor, scderea
numrului de
reclamaii
referitoare la
personal etc.
Calificative
(admis/respins)
Dosar de
competene
completat
Raport anual RMC
6.2
6.2.1 numr de angajai instruii / numr total angajai;
6.2.2 numr de dosare de competene neactualizate / numr total de dosare de
competene.
6.1
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1 Fia postului (cod F-6.y-01);

67
8.1.2
8.1.3
8.1.4
8.1.5
8.1.6
Dosar de competene;
Necesar de instruire (cod F-6.y-02);
Planificare periodic a instruirii (cod F-6.y-03);
Teste, chestionare
Raport anual RMC.
9 ANEXE
Se anexeaz urmtoarele formulare:
9.1.1 Fia postului (cod F-6.y-01);
9.1.2 Necesar de instruire (cod F-6.y-02);
9.1.3 Planificare periodic a instruirii (cod F-6.y-03).
9.1
68

REALIZAREA PRODUSULUI
10.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.x Comunicarea cu

clientul
Cod: PL-7.x
PROCEDUR DE LUCRU
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
COMUNICAREA CU CLIENTUL
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Ediie/
revizie
1/0
Data
Seciunea/pagina/
-
Obs.
Elaborare iniial
69
1 SCOP
Prezenta procedur are ca scop stabilirea mijloacelor i metodelor prin care
se realizeaz comunicarea cu clientul n S.C. ................., n vederea determinrii
cerinelor referitoare la produsele i serviciile solicitate, a rezolvrii comenzilor
acestora, inclusiv a eventualelor modificri i a obinerii feedback-ului.
1.1
Prezenta procedur se aplic n toate activitile S.C........... care presupun
comunicarea cu clientul.
2.1
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
4.2.8
4.2.9
Prescurtri
Opt Optometrist;
Cl Client;
RAC Raport de aciuni corective;
M Manager;
Teh Tehnician;
CTC Control Tehnic de Calitate;
SC [ef Compartiment;
RMC Reprezentantul Managementului n Probleme de Calitate.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: Optometrist
70
DESFURAREA PROCESULUI COMUNICAREA CU CLIENTUL

Responsabiliti
D
E
C
Opt
Opt
Opt
Opt
Intrri
Etape
1. Comunicarea cu
clientul n vederea
determinrii
cerinelor
referitoare la
produs sau
serviciu
2. Modificarea
cerinelor
referitoare la
produs sau
serviciu
Ieiri
Plic de comand,
date introduse n
programul
software, bon
semnat de client
Cl
Solicitare client /
reet
Cl
Solicitare client (n
24 h de la
preluarea
comenzii)
3. Livrarea
comenzii
Semntura
clientului pe
factura de
eliberare
4. nregistrarea
reclamaiei
Registru reclamaii
5. Tratarea
reclamaiei
RAC
Termen de
rezolvare
Consemnarea
rezolvrii n
Registrul de
Reclamaii
Opt
Opt
Cl
Semntura
tehnicianului care
a executat
comanda pe plic
Opt
Opt
Cl
Reclamaie
Teh
/
Opt
/
CT
C
SC
Registru de
reclamaii
6. Transmitere
Chestionar de
RM Ridicarea comenzii
M
Opt
evaluare a gradului
C
de ctre client
de satisfacie a
clientului
7. Colectare
Chestionare de
Chestionare de
RM
evaluare a gradului
RM
evaluare a gradului
C/
Opt
de satisfacie a
C
de satisfacie a
Opt
clientului
clientului
completate
completate
Plic de comand
actualizat, date
actualizate, bon
semnat de client
Registru
Chestionare
transmise
Informaii pentru
raport anual RMC
6.2
6.2.1 numr de comenzi preluate greit / numr total comenzi;
6.2.2 numr de comenzi livrate greit sau incomplet / numr total comenzi onorate;
6.1
71
6.2.3 numr clieni care au efectuat reclamaii / numr total clieni;

6.2.4 numr Chestionare de evaluare a gradului de satisfacie a clientului
completate / numr total Chestionare de evaluare a gradului de satisfacie a
clientului transmise ctre client.
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1
8.1.2
8.1.3
8.1.4
8.1.5
8.1.6
8.1.7
Plic de comand;
Bon client;
Factur fiscal;
Registru reclamaii (cod F-7.x-...);
Raport Aciuni Corective (cod F-8.y-...);
Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului (cod F-7.z-...);
Raport anual RMC.
9 ANEXE
9.1.1 Fia Registru reclamaii (cod F-7.x-...);
9.1.2 Raport Aciuni Corective (cod F-8.y-...);
9.1.3 Chestionar de evaluare a gradului de satisfacie a clientului (cod F-7.z-...).
9.1
72
10.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.y Aprovizionare
Cod: PL-7.y
PROCEDUR DE LUCRU
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
APROVIZIONARE
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
1 SCOP
se realizeaz aprovizionarea cu componente i produse specifice domeniului
opticii medicale n S.C. ................., n vederea asigurrii c produsele
aprovizionate sunt conforme cu cerinele de aprovizionare specificate.
1.1
Prezenta procedur se aplic n toate activitile ce presupun aprovizionarea
cu componente i produse specifice domeniului opticii medicale n S.C............
2.1
73
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
Prescurtri
SM Shop Manager
Optom Optometrist;
Optic Optician;
LC Lucrtor Comercial;
GM Gestionar Magazie;
SD [ef Depozit.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: Shop Manager
DESFURAREA PROCESULUI APROVIZIONARE
a) aprovizionarea prin comand direct de la furnizor (lentile)

Responsabiliti
D
E
C
Optom
S
SM , Optic,
M
LC
Optom
S
SM , Optic,
M
LC
SM
Optom
, Optic,
LC
S
M
Intrri
Etape
Ieiri
Comenzi clieni
ntocmirea
necesarului de
lentile
Necesar de lentile
Necesar de
lentile
Completare
formular furnizor
Formular furnizor
completat
Formular furnizor
completat
Primire confirmare
de la furnizor
privind existena i
disponibilitatea
stocului
Mail de confirmare
Formular furnizor
G
completat
SD
GM
Aprovizionare
M
Mail de
confirmare
Produs
aprovizionat,
documente de
nsoire
74
b) aprovizionarea cu produse existente n stoc

Responsabiliti
D
E
C
Optom
S
SM , Optic,
M
LC
SM
Optom
, Optic,
LC
SM
Optom
, Optic,
LC
Intrri
Sptmnal
S
M
Necesar de
materiale
S
M
Materiale
aprovizionate
Documente
nsoitoare
Etape
ntocmirea
necesarului de
materiale
Transmitere
necesar de
materiale la
depozitul propriu
Primire materiale
aprovizionate
Ieiri
Necesar de
materiale
Necesar trimis pe
mail
Documente
nsoitoare
(exemplarul
albastru)
Factur semnat
6.2
6.2.1 numr de comenzi transmise greit / numr total comenzi;
6.2.2 numr de comenzi incomplete / numr total comenzi onorate.
6.1
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1
8.1.2
8.1.3
8.1.4
Necesar de lentile (cod F-7.y-...);

Formular furnizor (mail);
Necesar de materiale (cod F-7.y-...);
Documente de nsoire.
9 ANEXE
9.1

75
9.1.1 Necesar lentile (cod F-7.y-...);

9.1.2 Necesar materiale (cod F-7.y-...).
10.3 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.z Realizarea testrii

pacientului
PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-7.z
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
REALIZAREA TESTRII PACIENTULUI
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
1 SCOP
se realizeaz testarea pacienilor n S.C. ................., n vederea asigurrii c
serviciile efectuate sunt conforme cu cerinele clientului referitoare la aceste
servicii.
1.1
76
Prezenta procedur se aplic n activitile de testare a pacienilor
desfurate n cabinetul optometric din S.C............
2.1

3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Prescurtri
Opt Optometrist
LC Lucrtor comercial
P - Pacient
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: Opt
DESFURAREA PROCESULUI REALIZAREA TESTRII PACIENTULUI
Responsabiliti
D
E
C
Intrri
Etape
Ieiri
Neplcerea
sesizat de
pacient /
solicitarea
pacientului
1. Completare istoric
pacient
Istoric pacient
Opt
Opt
Op
t
Opt
Opt
Op
Istoric pacient
t
2. Efectuarea testrilor
Prescripie
Opt
Op
t
3.a Programare la
oftalmolog pentru un
control mai amnunit
(dac este cazul)
Programare
Opt
Rezultate
testare
77
Opt
Opt
Op
t
LC
Op
t
Opt
LC
LC
Op
t
Rezultate
testare
Prescripie,
fluturai
oferte
Talon pensie
3.b Recomandare de a
merge la spitalul
oftalmologic pentru un
control mai amnunit
(dac este cazul)
4. Prezentarea ofertei
magazinului
(opional la
solicitarea clientului)
5. Verificare ncadrare
n promoie pe baza
talonului de pensie
(opional doar dac
se solicit vreo
promoie destinat
pensionarilor)
LC
Avans
6. ncasare avans
Opt
Bon comand
completat
Prescripie
7. Lansare comand i
trimitere ctre montaj
Recomandare de a
consulta un medic
oftalmolog
Bon comand
Numr talon
pensie i valoare
pensie notate pe
bonul de comand
Bon fiscal, avans
specificat pe bonul
de comand
Bon de comand
intrare n procesul
Execuie ochelari
conform comenzii
6.2
6.2.1 numr de testri greite / numr total testri;
6.2.2 numr de bonuri de comand greit sau incomplet ntocmite / numr total
bonuri de comand.
6.1
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1 Istoric pacient;

8.1.2 Prescripie;
78
8.1.3 Agend programri medic oftalmolog (dup caz);

8.1.4 Bon de comand.
9 ANEXE
9.1.1 Istoric pacient (cod F-7.z-...);
9.1.2 Prescripie (cod F-7.z-...).
9.1
10.4 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.s Execuie ochelari

conform comenzii
PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-7.s
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
EXECUIE OCHELARI CONFORM COMENZII
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
79
1 SCOP
Prezenta procedur are ca scop stabilirea modalitii n care se efectueaz
execuia perechilor de ochelari conform comenzilor primite n S.C. ................., n
vederea asigurrii c serviciile efectuate sunt conforme cu cerinele clientului
referitoare la aceste servicii.
1.1
Prezenta procedur se aplic n activitile de execuie ochelari desfurate
n cabinetul optometric din S.C............
2.1

3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
Prescurtri
4.2.1 Tehn - Tehnician
4.2.2 Opt Optometrist
4.2
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: Tehn
DESFURAREA PROCESULUI EXECUIE OCHELARI CONFORM COMENZII

Responsabiliti
D
E
C
Intrri
Etape
1. Verificarea dioptriilor
lentilelor cu lensmetrul
i marcajul centrului
optic
2a. Scanarea
conturului ramei i
decuparea lentilelor, n
situaia ramelor cu
contur ntreg
Teh
n
Tehn
Teh
n
Plic care
conine
comanda,
reeta
Teh
n
Tehn
Teh
n
Rama
Ieiri
Lentil marcat
Lentile decupate
80
Teh
n
Tehn
Teh
n
Demo lens
Teh
n
Tehn
Teh
n
Ram, lentile
decupate
Teh
n
Tehn
Teh
n
Pereche
ochelari
Opt
Opt
Opt
2b. Scanarea
conturului lentilei demo
lens i decuparea
lentilelor, n situaia
ramelor fr contur
ntreg
3. Montaj lentile n
ram
4. Control vizual i
curare pereche
ochelari
Pereche
ochelari,
reeta
5. Verificare dioptrii i
control vizual
Lentile decupate
Pereche ochelari
[tampil Montat
aplicat pe plic
Semntur
optometrist pe
plicul de comand
Consemnare
comand finalizat
n registrul de
comenzi finalizate
6.2
6.2.1 numr de perechi de ochelari cu deficiene de montaj sau defecte (zgrieturi,
ciupituri etc.) aprute n urma montrii / numrul total de perechi de ochelari
montate;
6.2.2 numrul de perechi de ochelari montate conform unei alte reete dect cea
corespunztoare / numrul total de perechi de ochelari montate.
6.1
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1 Plic care conine comanda;

8.1.2 Reet;
8.1.3 Registru de comenzi finalizate.
81
9 ANEXE
9.1.1 Registru de comenzi finalizate (cod F-7.s-...);
9.1
10.5
Exemplu
de
procedur
de
lucru
cod
PL-7.t
Controlul
echipamentelor de msurare i monitorizare
PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-7.t
Titlul procedurii:
Ediia: u
CONTROLUL ECHIPAMENTELOR DE MSURARE I

MONITORIZARE
Revizia: v
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntura
Elaborat
Avizat
Aprobat

Ediie/
revizie
1/0
Data
Seciunea/pagina/
-
Obs.
Elaborare iniial
82
1 SCOP
Prezenta procedur descrie responsabilitile i metodele utilizate pentru
stabilirea i meninerea unui sistem de supraveghere, confirmare metrologic i
utilizare a echipamentelor de msurare i monitorizare folosite pentru
demonstrarea conformitii cu cerinele determinate.
1.1
Prezenta procedur se aplic tuturor echipamentelor de msurare i
monitorizare utilizate n cabinetul optometric din S.C.............
2.1

3.3
SR EN 30012 : 1995 Condiii de asigurarea calitii pentru echipamente de
msurare
3.1
3.2
Definiii
4.1.1 Echipamente de msurare: toate aparatele de msurare, etaloanare,
materiale de referin, operaii auxiliare i software-ul, necesare pentru
executarea unei msurari. Acest termen cuprinde echipamentele de msurare
folosite pentru ncercare i control precum i pentru etalonri.
4.1.2 Confirmare metrologic: ansamblul de operaii necesare pentru a se asigura
conformitatea unui echipament de msurare, condiiile prescrise pentru utilizarea
prestat.
4.1.3 Etalonare: ansamblul de operaii prin care se stabilete, n condiii
specificate, relaia dintre valorile indicate de un aparat de msurare sau de ctre
un sistem de msurare, sau valorile prezentate de ctre un etalon de referin.
4.1
Prescurtri
4.2.1 SMC Sistemul de Management al Calitii;
4.2.2 MC Manager cabinet
4.2.3 Metr Responsabil metrologie
4.2.4 LO Lista oficial a mijloacelor de msurare supuse obligatoriu controlului
metrologic
4.2
PLANIFICARE
83

Responsabil: Metr
5.1
5.2
DESFURAREA PROCESULUI CONTROLUL ECHIPAMENTELOR DE

MSURARE I MONITORIZARE
Responsabiliti
D
E
C
Intrri
Proceduri i
metode
testare
Proceduri
tehnice
Cerine ISO
9001:2008
Registru de
eviden
EMM
Metr
RA
C
Metr
Metr
RA
C
MC
Metr
RA
C
LO, Legislaie
n vigoare
RA
C
Planificare
anual a
etalonrilor/
verificrilor
EMM
MC
MC
Metr
Metr
Metr
Metr
Metr
Metr
Metr
List EMM de
etalonat/
verificat
Fi de
eviden
EMM
actualizat
Proceduri/
instruciuni de
lucru
aplicabile
Fi de
eviden
EMM
actualizat
Proceduri/
instruciuni de
lucru
aplicabile
Etape
Ieiri
1. Determinarea
msurrilor,
monitorizrilor i EMM
necesare
Registru de
eviden EMM
2. Identificarea i
luarea n eviden
EMM-urilor
3. Planificarea
etalonrilor/
verificrilor anuale
4. Determinarea EMM
ce urmeaz a fi
etalonate/ verificate n
urmtoarea perioad
de timp
5. Efectuarea
etalonrilor/verificrilor
i consemnarea
rezultatelor n Fia de
eviden EMM
Fi de eviden
EMM
Planificare anual
a etalonrilor/
verificrilor EMM
List EMM de
etalonat/ verificat
Fi de eviden
EMM actualizat
6a. Etichetare EMM

verificat
Eticheta EMM
verificat cu data
verificrii i data
valabilitii
6b. Etichetare EMM

defect i propunere
pentru
reparare/casare;
analiza consecinelor
utilizrii anterioare a
EMM defect
Eticheta EMM
defect
Aciuni asupra
EMM
Refacerea
msurrilor (dac
e posibil)
84
7. Protejarea EMM
mpotriva ajustrilor
Proceduri/
care ar putea invalida
instruciuni de
Metr Metr
reglajele de etalonare,
lucru
precum i pe timpul
aplicabile
manipulrii, ntreinerii
i depozitrii
Msuri protecie
6.2
6.2.1 numr de EMM planificate pentru verificare i neverificate / numr total EMM
planificate pentru verificare;
6.2.2 numr de EMM verificate pentru care nu s-a actualizat Fia de eviden /
numr total EMM verificate;
6.2.3 numr de EMM neetichetate corespunztor / numr total EMM aflate n uz.
6.1
7 MBUNTIRE
mbuntire continu.
7.1
8 NREGISTRRI
8.1
8.1.1
8.1.2
8.1.3
8.1.4
Registru de eviden EMM;

Fi de eviden EMM;
Planificare anual a etalonrilor/ verificrilor EMM;
List EMM de etalonat/ verificat.
9 ANEXE
9.1
9.1.1
9.1.2
9.1.3
9.1.4

Registru de eviden EMM (cod F-7.t-01);
Fi de eviden EMM (cod F-7.t-02);
Planificare anual a etalonrilor/ verificrilor EMM (cod F-7.t-03);
List EMM de etalonat/ verificat (cod F-7.t-04);
85

MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
11.1 Exemplu de procedur de lucru cod PL-8.g Monitorizarea

satisfaciei clientului
PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-8.g
Titlul procedurii:
Ediia: u
MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENTULUI
Revizia: v
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Ediie/
revizie
1/0
Data
Seciunea/pagina/
-
Obs.
Elaborare iniial
86
1 SCOP
Prezenta procedur precizeaz modalitile prin care se realizeaz
monitorizarea satisfaciei clientului, precum i responsabilitile personalului
implicat.
1.1
Prezenta procedur se aplic tuturor activitilor care presupun relaia cu
clientul n S.C. TTT..
2.1
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
5
Prescurtri
Opt Optometrist;
MC Manager Cabinet;
RAC Responsabil cu Asigurarea Calitii;
Cli Client.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: RAC
6 DESFURAREA
CLIENTULUI
PROCESULUI
MONITORIZAREA
SATISFACIEI
Responsabiliti
D
E
C
Intrri
Etape
Ieiri
RA
C
Participri la
trguri, expoziii,
saloane de profil
Organizaii
profesionale
1. Obinerea
informaiilor despre
clieni i despre
cerinele acestora
Cerinele clienilor
Feedback clieni
MC
Opt
87
RA
C
MC
LC
Cli
RA
C
Comanda ridicat
de ctre client
Consemnarea
reclamaiei n
Registrul de
Reclamaii
2. Transmiterea
ctre client i
completarea de
ctre acesta a
Chestionarului de
evaluare a
satisfaciei
clientului
Chestionar de
evaluare a
satisfaciei
clientului completat
3. Culegerea
datelor din
Registrul de
Reclamaii
Registru de
reclamaii
completat cu date
despre reclamaie
(intrare n
procedura PL-8.h
Tratarea
reclamaiilor)
Chestionare de
evaluare a
satisfaciei
4. Analiza datelor
clientului
Registru de
reclamaii
Evaluarea gradului
de satisfacie a
clientului
7.2
7.2.1 numr de Chestionare de evaluare a satisfaciei clientului raportat la numrul
total al clienilor;
7.2.2 numr de Chestionare de evaluare a satisfaciei clientului cu punctaje foarte
bune (n zona satisfaciei maxime) raportat la numrul total de Chestionare de
evaluare a satisfaciei clientului primite;
7.2.3 numrul de reclamaii consemnate n Registrul de Reclamaii.
7.1
8 MBUNTIRE
mbuntire continu.
8.1
9 NREGISTRRI
9.1
9.1.1 Chestionar de evaluare a satisfaciei clientului;

9.1.2 Registrul de Reclamaii.
88
10 ANEXE
10.1 Se anexeaz urmtoarele formulare:
10.1.1 Chestionar de evaluare a satisfaciei clientului (cod F-8.g-01);
10.1.2 Registrul de Reclamaii (cod F-8.h-01);
11.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-8.h Tratarea reclamaiilor

PROCEDUR DE LUCRU
Cod: PL-8.h
Ediia: u
Titlul procedurii:
Revizia: v
TRATAREA RECLAMAIILOR
Pagina: j/n
APROBARE DOCUMENT
Numele i prenumele
Data
Semntur
a
Elaborat
Avizat
Aprobat

Edii
e/
revizi
e
1/0
Data
Seciunea/pagina/
Elaborare iniial
Obs.
89
1 SCOP
Prezenta procedur precizeaz modalitile prin care sunt tratate reclamaiile
clienilor, precum i responsabilitile personalului implicat.
1.1
Prezenta procedur se aplic tuturor n situaia n care un client face o
reclamaie la S.C. TTT..
2.1
3.3
;;;;.
3.1
3.2
Definiii
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
4.2.7
5
Prescurtri
Opt Optometrist;
MC Manager Cabinet;
RAC Responsabil cu Asigurarea Calitii;
SC [ef Compartiment;
Secr Secretar;
Cli Client.
PLANIFICARE
5.1
5.2

Responsabil: RAC
6 DESFURAREA PROCESULUI TRATAREA RECLAMAIILOR

Responsabiliti
Intrri
Etape
Ieiri
D
E
C
Registru de
1. Deschiderea
reclamaii
Raport de
MC RAC SC
unui Raport de
Neconformitate
completat cu date
Neconformitate
despre reclamaie
Raport de aciune
corectiv (intrare
SC/
2. Stabilirea
Raport de
RAC/
MC
RA
aciunii corective
n procedura PGNeconformitate
SC
C
necesare
05 Aciune
corectiv)
90
RA
C
Secr
Raport de aciune
corectiv nchis
Scrisoare trimis
clientului
3. Comunicarea
rezolvrii
reclamaiei ctre
client
Scrisoare trimis
clientului / e-mail
trimis clientului
4. Obinere
feedback de la
client referitor la
rezolvarea
reclamaiei
Chestionar de
evaluare a
satisfaciei
clientului completat
la urmtoarea
vizit a acestuia n
cabinet sau
transmis pe mail

7.2
7.2.1 numr de Rapoarte de neconformitate rezultate n urma reclamaiilor clienilor
raportat la numrul total Rapoarte de neconformitate;
7.2.2 numr de reclamaii rezolvate pentru care s-a transmis scrisoare clientului;
7.2.3 numrul de feedback-uri de la clieni raportat la numrul de scrisori transmise
acestora.
7.1
8 MBUNTIRE
mbuntire continu.
8.1
9 NREGISTRRI
9.1
9.1.1
9.1.2
9.1.3
9.1.4
9.1.5
Registru de Reclamaii;
Raport de Neconformitate;
Raport de Aciune Corectiv;
Scrisoare transmis clientului (copie) sau e-mail transmis clientului;
Feedback de la client.
10 ANEXE
10.1 Se anexeaz urmtoarele formulare:
10.1.1 Registrul de Reclamaii (cod F-8.h-01);
10.1.2 Raport de Neconformitate (cod FPG-8.5-01);
10.1.3 Raport de Aciune Corectiv (cod FPG-8.5-02).
91

Aplicatii MCoAsCalCOO Suport Complet 2014

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Aplicatii MCoAsCalCOO Suport Complet 2014

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

FACULTATEA DE INGINERIE MECANIC

MANAGEMENTUL, CONTROLUL I ASIGURAREA

PROGRAM MASTER: OPTOMETRIE AVANSAT

Aplicaia 1. Spiritul antreprenorial i ideea de afacere. Sursele inovrii. Studii de caz

10.2 Exemplu de procedur de lucru cod PL-7.y Aprovizionare ........................ 73

APLICAIA 1. SPIRITUL ANTREPRENORIAL I IDEEA DE

1.1 Spiritul antreprenorial

lipsa de cunotine (persoanele chestionate nu se pricep la afaceri sau nu tiu cum

vrsta prea naintat;

nu stpnesc cadrul legislativ;

n familia lor exist deja o afacere proprie.

mpiedic o persoan s porneasc propria afacere. Jumtate dintre intervievai au fost de

urmare, o strategie pentru ncurajarea micilor ntreprinztori ar trebui s aib n vedere

1.2 Viziunea asupra afacerii

De ce vreau s ncep afacerea ?

Ce mi-a dori s le furnizez clienilor mei n afar de produse i servicii ?

din Romnia i din strintate:

SAMSUNG: SAMSUNG este ghidat de o viziune unic: aceea de a fi lider n

1.3 Ideea de afacere

1.4 Sursele inovrii

n cadrul unei companii exist patru asemenea posibiliti:

nevoile specifice unei activiti;

schimbrile produse la nivelul sectorului de activitate al pieei.

schimbrile la nivelul percepiei;

Peter Drucker Despre profesia de manager.

Se cunotea de 50 de ani c o enzim poate dizolva ligamentul respectiv fr a mai

de vindecare a cancerului etc.), se nregistreaz o preocupare tot mai mare n privina

APLICAIA 2. ELABORAREA UNUI PLAN DE AFACERE.

Descrierea companiei trebuie s evidenieze tipul i caracteristicile afacerii, precum

Pentru descrierea companiei suntei invitai s furnizai informaii referitoare la

Ce tip de societate comercial avei n vedere (SRL, SA etc) ? De ce ?

Cine sunt proprietarii afacerii ?

Care este numele companiei ?

Unde este amplasat afacerea (sediu, puncte de lucru) ?

Informaii de contact: telefon, fax, pagin web, adres mail

Afacerea dispune de consultani (avocai, contabili, consultani financiari etc.) ?

La ce dat a nceput activitatea ?

Folosii angajai cu norm ntreag ? Care este programul de funcionare ?

Descriei pe scurt domeniul de activitate.

Care este viziunea companiei ?

Care este misiunea companiei ?

Care sunt obiectivele pe termen mediu (3-5 ani) ?

Care sunt obiectivele imediate ?

Previzionai evoluia domeniului de activitate pe termen scurt i lung. Cum

Care sunt punctele tari i competenele-cheie ale companiei dv. ?

Ce factori vor fi definitorii pentru succesul companiei ?

Care considerai c vor fi principalele dv. avantaje competitive ?

Descriei experiena, competenele i punctele tari pe care le aducei dv. personal n

Descrierea produselor i serviciilor poate fi facilitat dac se ncearc s se

Care sunt produsele i serviciile oferite de companie ?

Descriei caracteristicile produselor oferite de dv. i diferenele fa de produsele

Oferii garanii sau alte servicii ulterioare vnzrii ?

Descriei detaliat fiecare serviciu oferit de companie.

Descriei caracteristicile serviciilor oferite de dv. din punctul de vedere al clienilor.

Care sunt avantajele/dezavantajele competitive ?

Comentai nivelul de calitate al produselor sau serviciilor oferite.

Comentai raportul calitate/pre.

Produsele sau serviciile oferite de dv. sunt protejate de drepturi de autor ?

Compania acioneaz ntr-un domeniu n care preferinele consumatorilor se

Avei experien anterioar n domeniu ?

APLICAIA 3. ELABORAREA UNUI PLAN DE AFACERE.

Se recomand ca planul de marketing s fie structurat pe urmtoarele subcapitole:

Domeniul de activitate (prezentarea ramurii industriale, a sectorului n

Segmentul- int de cumprtori

MANAGEMENTUL, CONTROLUL I ASIGURAREA

APLICAIA 1. SPIRITUL ANTREPRENORIAL I IDEEA DE