3.2.

Standardizarea etapelor de baz ale activitilor de expediere, ca baz a

serviciilor de calitate.

n prezent, pe piaa serviciilor de transport-expediere, transportatorii au

posibilitatea de a alege expeditorul, care presupune livrarea mrfurilor acestora, ce
este n special asociat cu procesul de tranziie al economiei ruse la relaiile de pia,
ce a schimbat n mod substanial condiiile functionrii complexului de transport ca
i a organizaiilor de expediere de mrfuri, care ofer servicii pe piaa liber, n
special cereri i oferte.
n condiiile de pia de la organizaiile de expediere de mrfuri se cere s se
dezvolte noi abordri n relaiile cu clientela. Este necesar de a studia cererea de
transport, expediii, brokeraj i servicii complexe, de a le promova, i n acelai
timp de a ridica calitatea serviciilor pentru clientel la un nivel nou. n acelai
timp, ntr-o poziie mai bun sunt organizaiile care sunt gata s ofere servicii cu o
gam mai larg de produse, ndeplinind serviciile calitativ i la un pre mai mic,
astfel problema calitii deservirii transport-expediere cu siguran ramne actual.

3.2.1. Conceptele de baz ale calitii serviciilor.

n conformitate cu GOST 15467 - 79 "Managementul calitii produciei.

Concepte de baz. Termeni i definiii Calitatea este un set de proprieti ale
produciei care determin capacitatea sa de a satisface anumite nevoi n
conformitate cu scopul acesteia.
Standardul internaional ISO 8402 definete calitatea ca un set de proprieti
i caracteristici ale obiectului, legate de abilitatea de a satisface nevoile stabilite
sau percepute. n legtur cu aceast definiie, se pare oportun s se defineasc
obiectul deservire transport-expediere.
Conform standardului internaional ISO 8402 obiectul - este ceea ce poate fi
individual descris i analizat, cum ar fi o activitate sau proces, produs, organizaie
sau sistem, precum i orice combinaie a acestora.
Obiectul deservire transport-expediere este ceva ce poate fi n mod
individual descris i analizat de expeditor, cum ar fi procesul de implementare a
operaiunilor de expediere n livrarea mrfurilor de la expeditor la destinatar,
procesul de mutare a mrfii sau combinarea acestora. Astfel, obiectul serviciilor de
transport-expediere este orice proces legat de livrarea mrfurilor ctre destinaie.
Calitatea deservirii transport-expediere - este satisfacerea nevoilor clienilor
(proprietari de ncrctur), respectnd eficient serviciile de transport-expediere,
fr erori, mereu aspirind spre ridicarea nivelelor de prestare a servicilor, precum
i nivelul standard de deservire a consumatorului, condiiile contractului sau
cerinele obinuite pentru calitatea serviciilor.
Trebuie remarcat c noiunea de calitate a deservirii transport-expediere este
legat de nevoile i cerinele clienilor (proprietari de marf), astfel nct pe baza
cererilor clientelei (expeditor sau destinatar), ar trebui s construiasc ntregul
proces de furnizare a serviciilor de transport-expediere. Cu toate acestea, trebuie
remarcat faptul c coninutul serviciilor de transport-expediere va depinde de cine
este consumatorul su (expeditor, destinatar de marf, societatea de comer
exterior, etc.) La rndul su, n funcie de coninutul serviciilor de transport ar
trebui s se constituie obiectivele pertinente, indici de calitate i a standardelor de
deservire transport-expediere.

3.2.2. Procesul de standardizare a serviciilor de expediere.

Standardizarea - o activitate care vizeaz realizarea gradului optim de ordine
ntr-un domeniu special, prin definirea dispoziiilor de uz general i repetat n ceea
ce privete problemele executabile sau poteniale.
Evident c pentru controlul de serviciu este nevoie s ai n prealabil
elaborate standarde. n cele din urm, singurul standard spre care trebuie s tindem
este de a ndeplini concomitent cu serviciile de transport, expedierea. Aceast
situaie necesit o nelegere clar i obiectiv a nevoilor clienilor i, n acelai
timp expeditorul se oblig de a forma aceste ateptri. Cu alte cuvinte, ar trebui s
fie n deplin concordan ntre ceea ce clientul ateapt s primeasc (proprietar
de marf), i faptul c organizaia de expediere de marf este dispus i capabil
s-i ofere.
Exist standarde interne de servicii care sunt stabilite de organizaie. n
multe cazuri, acestea reflect standardele de care au nevoie clienii. Astfel este
necesar s se efectueze anchete regulate a consumatorilor de pe fiecare segment de
pia.
Obiecte de standardizare n organizaii de expediere de mrfuri pot fi:
- termenii i simbolurile utilizate n documentatia organizatiei. n primul rnd
trebuie standardizat terminologia i simbolurile n documentele emise ctre client
sau transmise partenerului, ce va evita ambiguitatea de nelegere a condiiilor de
serviciu;
- normele referitoare la ndeplinirea ncrcturii i a proceselor de transport ce nu
permit clienilor s nainteze cerine arbitrare. n acelai timp, aceste norme ar
trebui s ncurajeze marirea productivitii de munc la livrarea mrfurilor;
- tehnici de calcul, care trebuie s fie unificate i aduse la realizarea de software, ce
vor permite aceleai rezultate, indiferent de executiv i condiiile subiective;
- cerinele documentaiei necesare, personalul, instalaiile tehnice, inclusiv aspectul
exterior al materialului rulant utlizat, care permit organizaiei s introduc propriul
stil de munc corespunztor nivelului actual de munc cu clientii i conducerea
afacerii;
- proceduri pentru soluionarea plngerilor clienilor, pentru a garanta luarea n
considerare a plngerilor, chiar de importan minor i s acioneze cu privire la
msurile efective de lucru corectarea organizaiei;
- servicii standarde cu clieni, care trebuie s formalizeze procedura de contactare
cu clienii pe tot parcursul procesului de furnizare a serviciilor, care presupun
etapele i termenii de aviz a clientului n timpul livrrii.
Crearea i utilizarea standardelor de deservire transport-expediere n
organizaie permit identificarea cerinelor de baz pentru munca executivului i
asigurarea funcionrii de deservirea transport-expediere i s menin un anumit
nivel, indiferent de timpul prestrii serviciilor clientului, pentru a preveni greelile
i defeciunile, reducerea cheltuielilor de la procese i amenzi, precum i
mbuntirea relaiilor cu clienii i partenerii.
Standardizarea proceselor de deservirea transport-expediere trebuie s
asigure nemijlocit ndeplinirea indicatorilor de calitate a serviciilor cu clienii.
Alegerea diferitor indicatori de calitate de deservirea transport-expediere se
datoreaz urmatorilor factori:
Caracteristicile i trsturile mrfii transportate;
Tipul de transport utilizat i tipul de transport disponibil;
Disponibilitatea la cerinele speciale a procesului de expediere a
mrfurilor;
Problemele de control a calitii serviciilor de transport-expediere;
Compoziia i proprietile ce caracterizeaz calitatea serviciilor de
transport-expediere;
Cerine de baz a indicilor de calitate de deservire transport-expediere.
La rndul su, cerinele de baz, trebuie s fie respectate de indicii de
calitate a deservirii transport-expediere care sunt:
1. Asigurarea conformitii calitii de deservire transport-expediere a nevoilor
clienilor (proprietari de marf);
2. Meninerea stabilitii n procesul de furnizare a serviciilor de transport-
expediere;
3. Posibilitatea realizrii relaiilor reversibile" pentru orientarea aciunilor
deliberate asupra caliatii de deservirea transport-expediere;
4. Lumina tiinei i tehnologiei moderne, direciile de baz ale progresului
tiinific i tehnologic n serviciile de transport-expediere.
La selectarea indicatorilor de calitate trebuie s fie luat n considerare
faptul c percepia calitii de ctre consumator se mparte n urmtoarele
componente:
nivel tehnic, care reflect utilizarea unor realizri tehnico-tiinifice (cum
ar fi trimiterea documentelor de ctre schimbul electronic de date, exercitarea
livrrii mrfii cu PC-ul modern, renumit cu fiabilitatea sa, etc;
nivel estetic, care se caracterizeaz printr-un set de proprieti asociate cu
percepiile estetice i atitudinile consumatorului (pregtite cu atenie, stocate ntr-
un dosar de documente, etc);
nivel operaional, asociat cu comoditatea de utilizare a serviciilor prestate
(un sistem de comand simplu i accesibil, furnizarea de informaii privind
deplasarea mrfii prin toate fazele de livrare de la expeditor la destinatar, etc.)
Astfel, domeniile cheie pentru care disponibilitatea standardelor este de o
mare importan, este nomenclatura indicilor de calitate de deservire transport-
expediere, care pot include:
- Punctualitatea de livrare a marfii;
- Livrarea ncrcturii ntr-o perioad stabilit de timp (precizie de sosire);
- Promptitudinea de livrare a mrfii (timpul n care mrfurile sunt n procesul de
livrare, viteza de circulaie a mrfurilor);
Indicatori de pstrare a mrfurilor transportate:
 1. Livrarea mrfurilor fr pierderi pastrarea aceleiai greuti a mrfurilor la
nceputul i sfiritul transportrii sau micorata n conformitate cu normele
stabilite de uzur fizic (acest indicator de calitate ar trebui s fie utilizat n
primul rnd la furnizarea n vrac i a bunurilor perisabile);
2. Livrarea mrfurilor, fr deteriorri- pstrarea marfurilor n timpul livrrii i
utilizarea lor adecvat dup ce au fost transportate la destinatar (acest indicator
al calitii este recomandat la utilizarea transportrii produselor finite de uz
casnic i pentru scopuri industriale);
3. Livrarea mrfurilor, fr pierderi pastrarea aceleiai cantiti de marf la
nceputul i sfritul transportrii;
Indicatori economici ce caracterizeaz cheltuielile pariale i totale asociate cu
livrarea
ncrcturii n ansamblu, sau executarea unor servicii adiionale la livrare ctre
destinatar.
Pentru a determina nivelul necesar de calitate a deservirii de transport-
expediere trebuie s avem o imagine obiectiv a nevoilor clienilor (de marf) n
serviciile de transport-expediere specifice. De exemplu, cu creterea cererii la
serviciile de expediere consumatorii vor reduce cererile de calitate, dar cu
descreterea cererii, expeditorul va mbunti calitatea de deservire transport-
expediere, pentru a satisface cererile tot mai mari ale consumatorilor. n
consecin, numai dup studierea cererii la serviciile de transport-expediere putem
vorbi despre daunele indicilor de calitate ale deservirii transport-expediere, care
vor reprezenta un compromis ntre interesele prilor.

3.2.3. Managementul calitii n serviciul de expediere a mrfii.

Managementul calitii de deservire transport-expediere presupune
efectuarea sistematic i permanent a aciunilor dup regulament, oferind analize
i meninind calitatea serviciilor de transport-expediere n toate etapele sale de
realizare.
n 1987, Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) cu
participarea Statelor Unite, Canada i Germania a dezvoltat i a aprobat cinci
standarde internaionale ISO 9000 (Quality System), n care sunt stabilite cerinele
pentru sistemele care asigura calitatea produsului. Aceste standarde identific o
abordare a calitii, care predetermin formarea calitii direct n procesul de
producie i de management. Pn la concordan cu starea actual a economiei,
standardele din aceast serie se reinoiesc n fiecare 5 ani. n multe ri, standardele
seriei ISO 9000 sunt standarde de stat, i pe deplin se conform cu standardele
Ruse GOST R Series i 9000 i standardele europene, seria EN 29000.
Standardele seriei ISO 9000 i-au stabilit cerine clare pentru sistemul de
asigurare a calitii i au iniiat certificarea sistemelor de calitate. Ieirea pe piaa
mondial face un numr tot mai mare de organizaii naionale s primeasc un
certificat de calitate pentru conformitatea cu ISO 9000. Principalul motiv este c
existena acestui certificat este de multe ori condiia necesar pentru participarea
organizaiei la licitaiile internaionale, pentru a obine mprumuturi prefereniale,
asigurri i credite naionale pentru certificatul de conformitate pentru produse i
servicii, reducerea costurilor la asigurarea
contractelor.
n legtur cu dezvoltarea sistemelor de
management al calitii au aparut direcii
independente de management - management al
calitii. n prezent, metodele moderne de
management de calitate se asociaz cu metodologia
managementului calitii totale (TQM), Total
Quality Management.
Proiectarea metodologiei TQM n domeniul
deservirii transport-expediere, aceasta poate fi reprezentat ca o piramid, care este
prezentat n fig. 3.3.
Piramida este ncoronat de managementul calitii totale, pentru a atinge
calitatea dorit a produsului, pentru ce este necesar o calitate nalt a muncii. n
primul rnd, aceasta munc se asociaz cu asigurarea unui nivel ridicat a
organizrii tehnice de producie, condiii de munc adecvate, acest nivel
caracterizeaz calitile firmei. Calitatea muncii include justificarea deciziilor
manageriale, sistem perfect de planificare. O importan deosebit are calitatea
muncii care este legat direct cu organizarea transportrilor (pregatirea
documentelor de cltorie, monitorizarea i managementul expediiei, identificarea
din timp a eecurilor). Calitatea transportrilor este o component i o consecin a
calitii de munc ale transportatorului. La nivel de calitate a produciei se
evalueaz direct calitatea transportrilor efectuate, din punct de vedere a
consumatorilor, se analizeaz eecurile i reclamaiile.
Cerinele pentru sistemele de management al calitii sunt definite n GOST
R ISO 9001 - 2001 "Sisteme de Management al Calitii", iar n eforturile de a le
mbunti - n GOST ISO 9004-2001 sistemele de management al calitii.
Recomandri pentru mbuntirea activitii. Aceste standarde pentru aranjarea
sistemelor de management a calitii implic aa numitul proces de abordare.
Pentru funcionare buna, organizaia trebuie s defineasc i s gestioneze
numeroase activiti legate ntre ele. O activitate care utilizeaz resurse i este
gestionat pentru a transforma ntrrile n ieiri, poate fi vzut ca un proces.
Adesea ieirea unui proces formeaz o intrare direct a urmtorului. Avantajul
procesului de abordare este continuitatea de management, care ofer la intersecia
unor procese individuale n cadrul propriilor sisteme, precum i asocierea i
interaciunea lor. Esena procesului de abordare la proiectarea activitii de
organizare de expediere a mrfii reprezint schema din Fig. 3.4.
Standardul internaional ISO 8402 Control asupra calitii (quality control)
este definit ca metod i activitate de natur operaional, care sunt utilizate pentru
a ndeplini cerinele de calitate. Pentru a controla calitatea serviciilor prestate de
ctre expeditori i companiile de transport, n conformitate cu recomandrile
GOST 51133-98, sunt utilizate urmtoarele metode:
1. control de supraveghere prezent n unele documente obligatorii, eliberarea
crora este prevazut de organele de supraveghere (prin verificarea prezenei
lor i valabilitate);
2. inspecia vizual (vizualizarea echipamentului utilizat n sistemul transportator,
PBX, depozite i antierele de construcii, pstrarea mrfurilor i securitatea
lor, etc);
3. analiza de control (analiza documentelor - coninutul de acte comerciale i
stadia lor de indeplinire, cereri i alte documente care evalueaz calitatea
serviciilor);
4. controlul instrumental (msurarea concentraiei de gaz n depozite, verificarea
strii tehnice i modurile de funcionare a echipamentelor n procesul de
producie, etc);
5. control sociologic (efectuarea unui sondaj n rndul consumatorilor, evaluarea
rezultatelor anchetei, etc.)