CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ: IMPLEMENTAREA TQM IN CADRUL

SC TERMOSERV MURES SA

3.1. ANALIZA DIAGNOSTIC A SC TERMOSERV MURES SA

3.1.1. DATE GENERALE SI DE IDENTIFICARE

Denumirea : Societatea Comercial de Reparatii si Servicii "Termoserv Mures" SA

Forma juridic: SC Termoserv Mures SA este persoan juridic roman , avand forma
juridic de societate comercial pe actiuni, filial a Societtii Comerciale Termoelectrica SA ,
capital integral de stat.

Nr. de inmatriculare la Oficiul Registrului Comertului: J 26/454/2003

Cod fiscal: R 15370885

Sediul social: Localitatea : Iernut

Strada: Energeticii nr.1, Cod postal: 545100

Telefon/ Fax : 0265-471296 / 0265-471288

Capital social RON : 1.461.648

Actiuni: Valoare nominal: 10 RON ; Numr 146.164 actiuni

Structura actionariatului : actionar unic SC TERMOELECTRICA SA

Sector de activitate: Activitate principal declarat:

2830 si 2911- Productia generatoarelor de abur: revizii, reparatii, intretinere, modernizare,

retehnologizare, investitii referitoare la generatoare de abur, motoare si turbine.

Reprezentantul legal: Interesele statului roman sunt reprezentante prin actionarul unic
"Termoelectrica". Reprezentantii in Adunarea generala a actionarilor, in numr de 3 sunt numiti
si revocati de AGA Termoelectrica SA in baza mandatului emis de Ministrul Economiei si
Comertului. AGA SC Termoserv Mures SA este organul de conducere al acesteia, care decide
asupra activittii si politicii ei economice. SC Termoserv Mures SA este administrata de un
Consiliu de Administratie care are in component 3 membri, dintre care unul este directorul
general al societtii. Ceilalti doi membrii sunt reprezentantii actionarului.

Conducerea societtii este asigurat de directorul general si directorii executiv.

Numr de angajati: 349 , din care cu studii superioare 22 persoane.

3.1.2. SCURT ISTORIC

SC Termoserv Mures SA a fost infiintata in anul 2003, prin HGR nr.273/2003, prin
desprinderea din cadrul sistemului de producere a energiei electrice si termice a activitatilor
(impreuna cu personalul aferent) de reparatii, intretinere, servicii, creandu-se conditiile de
patrundere pe piata romaneasca si straina a unor activitati, care erau destinate inaintea aparitiei
exclusiv Sistemului Energetic National.

Prin transferarea atat a activitatilor susmentionate, cat si a personalului aferent SC

Termoserv Mures SA a avut sansa de a-si incepe activitatea cu personal foarte bine pregatit
profesional, disciplinat caracteristic personalului din Sistemul Energetic National.

SC Termoserv Mures SA este societate comercial cu capital integral de stat.

SC Termoserv Mures SA este filiala a societatii comerciale pe actiuni S.C.

Termoelectrica S.A.-, unitate cu personalitate juridica, este inregistrata la Oficiul Registrului
Comertului Mures si isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile romane in vigoare.

SC Termoserv Mures SA este amplasat in zona central a Transilvaniei, pe cursul

mijlociu al raului Mures, la 500 m de drumul E60 care traverseaz Romania de la nord la sud,
la o distanta de cca. 35 km vest de municipiul Tg. Mures si in apropierea orasului Iernut.

Sucursala Electrocentrale Mures din care s-a desprins Termoserv Mures functioneaza din
1963 cand s-a pus in functiune primul grup energetic. Sucursala Electrocentrale Mures are ca
obiect principal de activitate producerea energiei electrice , utilizand drept combustibil gazele
naturale obtinute din sursele situate in zon.

3.1.3. DIAGNOSTIC COMERCIAL

3.1.3.1. PRINCIPALELE ACTIVITTI ALE SC TERMOSERV MURES SA

Principalele activitti executate de ctre SC Termoserv Mures SA sunt prezentate in

Tabelul 4.1 .Toate lucrarile se executa la cheie . In plus acorda asistenta tehnica la executarea
probelor impuse de cerintele de reglementare ISCIR in vederea obtinerii autorizatiei de
functionare pentru cazanele noi montate sau la verificarea tehnica oficiala dupa reparatii. Pentru
toate verificarile executate se emit buletine de control de catre personal autorizat ISCIR, in
cadrul Laboratorului de Control Metal autorizat ISCIR si CNCAN. Toate lucrarile se executa cu
personal inalt calificat si autorizat conform cu prevederilor legale in domeniu. Coordonarea
lucrarilor se face de personal autorizat de Ministerul Economiei si Comertului.

Tabel 4.1

Principalele activitti executate de ctre SC Termoserv Mures SA

Principalele activtti Lucrri executate/ subacitivitti

- montarea, intretinerea si repararea suprafetelor schimbatoare
Reparare, de caldura, elemente de cazan si conductelor de abur -
montare: - izolatia termica a cazanelor, armaturilor aferente circuitelor de
apa sau abur,
Instalatii -deschidere completa turbina, generator, excitatrice cu realizarea
constatarilor si verificarilor;
 - reparare cu demontare a ventilelor de reglaj, ventilelor de
inchidere rapida si a clapetelor turbinei ;

- reparare labirinti de abur si inlocuire a celor uzati;

energetice
- reparare stator generator, cu refacere consolidare bobinaj si cu
inlocuire bobine;
Reparare, montare :Instalatii - demontare partiala sau totala a transformatorului,
electrice de forta si - revizii protectii de gaze si de temperatura, incercari si
secundare(transformatoare, masuratori profilactice conform normativelor in vigoare
intreruptoare, separatoare, aprobate de autoritatea de reglementare in domeniu,
contactoare, panouri pentru
protectii si semnalizari, etc)

- montaj, reparatii bucle de masura si control;

Reparare,
montare: - montaj, reparatii bucle de automatizare pentru urmatoarele
marimi: Temperatura ;Presiune Debit ;Tensiune ;Turatie .
Instalatii de
- montarea si repararea oricaror instalatii de protectii care pot
automatizare, pune in pericol integritatea personalului si a instalatiilor .
masura si
control
Examinari nedistructive -verificarea tablelor sudate (fisuri, incluziuni, pori) prin control
cu ultrasunete, lichide penetrante si pulberi magnetice-
masuratori de grosimi prin ultrasunete;
-verificarea imbinarilor sudate noi executate sau a celor in
exploatare se face prin:Radiatii penetrante(gama); Ultrasunete;
Lichide penetrante
La cerere, pe baza documentatiei clientului, executam piese de
Confectii schimb si confectii metalice prin sudura sau imbinari
metalice si demontabile, la orice serie cu utilaj de inalta performanta si
personal de inalta calificare.
piese de
schimb
- montarea si repararea instalatiilor de utilizare industriale si
Montare, reparare: Instalatii de neindustriale a gazelor naturale;
utilizare industriale si
neindustriale a gazelor
naturale. - montare reparare arzatoare, industriale si neindustriale ;

- montare reparare instalatii de aprindere si supraveghere

flacara;

- montare reparare sesizoare de gaz metan nears;

- probe de presiune si etanseitate

 Pentru a executa lucrrile de inalt specializare mai sus mentionate societatea posed
autorizatii si atestate necesare conform legislatiei in vigoare. In Figura 4.1 se prezint ponderea
principalelor activitti in total cifr de afaceri, medie multianual.

Figura 4.1 Ponderea principalelor activitti in total cifr de afaceri

Dup cum se poate observa din figura, ponderea semnificativ in cifra de afaceri o au
lucrarile de reparatii, montare instalatii energetice si electrice, activitati care in fapt consituie si
obiectul principal de activitate al firmei.

3.1.3.2. ANALIZA PIETEI SI A CLIENTILOR

Obiectivul principal al diagnosticului comercial este de a estima piata serviciilor oferite

de societate si locul ei pe aceast piat.

Piata pe care isi desfsoar activitatea SC Termoserv Mures SA este piat serviciilor de
reparatii , intretinere, revizii tehnice , modernizri la agregatele si instalatiile energetice.

Diversitatea serviciilor oferite si specializarea inalt a angajatilor ofer o deschidere mare

pe piat, cu conditia stabilirii unor preturi competitive.

Clientul principal al societtii cu o pondere de cca. 90 % din cifra de afaceri este

Sucursala Electrocentrale Mures.

In anul 2004 si 2005 strategia firmei s-a axat pe diversificarea pietei clientilor ,astfel s-a
ajuns ca in 2005, 12% din cifra de afaceri s fie realizat de lucrri executate pentru alti agenti
economici, decat clientul principal.

In Figura 4.2 se prezinta structura principalilor clienti ai SC Termoserv Mures SA pentru

anul 2005.
Figura 4.2 Structura clientilor SC Termoserv Mures SA pentru anul 2005

Dup cum se observ si din figura de mai sus la nivelul anului 2005, 88% din cifra de
afaceri este realizat din lucrri/ servicii executate pentru Electrocentrale Mures.

Personalul din departamentul de marketing este preocupat de gsirea unor noi piete
pentru serviciile specializate pe care societatea le execut. In urmtorii ani ca tint societate
preconizeaz ca ponderea lucrrilor pentru alti agenti economici sa depseasc 20% din totalul
cifrei de afaceri a societtii.

3.1.3.3. IDENTIFICAREA UNOR PIETE SI CLIENTI NOI

Studiile de piat efectuate de societate au demonstrat c o dat cu liberalizarea pietei de

energie va pute obtine licent de furnizarea a energiei electrice de la ANRE pentru cumpararea
de pe piat a energiei in vederea revanzrii spre alti agenti economici.

Societatea este in tratative cu SC Hidroelectrica SA pentru preluarea , in vederea

modernizrii si repunerii in functiune a Microhidrocentralei de pe canalul artifical al raului
Mures, din Tg. Mures. In acest fel societatea va putea deveni si productor de energie electric.

Agentii economici care produc energie electric ca activitate secundar: fabrici de zahr,
combinate chimice, fabrici de prelucrare a lemnului etc. au tendinta de a-si externaliza serviciile
de intretinere, exploatare ale centralelor electrice proprii. In acest context SC Termoserv Mures
SA va trimite oferte de servicii la societtile din judet pentru a incheia contracte pe termen lung
in aceste domenii. Un inceput in acest domeniu l-a avut colaborarea cu Fabrica de Zahr de la
Ludus.

O alt nis de piat favorabil societtii Termoserv Mures SA este piat serviciilor pentru
intretinere m reparare a echipamentelor aflate in garantie sau post- garantie. Societatea a avut
tratative in anul 2005 cu societti care import si livreaz pe piata romaneasc pompe, cazane,
motoare electrice etc., de mare performant. Contactul cu aceste societti care furnizeaz
echipamente, se mentine in continuare, acestea fiind foarte multumite de serviciile prestate.
Aceast piat poate reprezenta si o punte de lansare spre lucrri executate in strintate, prin
contractarea montrii echipamentelor prin intermediul firmelor productoare.

Pentru persoane fizice societatea presteaz servicii de montaj, intretinere , reparatii

centrale mici de apartament.

In perspectiv se doreste incheierea unor contracte de intretinere instalatii de ridicat: lift,

ascensoare cu asociatiile de locatari.

In acest sens pentru operativitatea lucrrilor societatea ar trebui s aib un punct de lucru
la Tg. Mures, unde piata acestor servicii nu este acoperit in momentul de fat.

Un alt domeniu de activitate inc neexploatat de societate este distributia diverselor

produse industriale, care ar putea fi corelat cu serviciile de montaj, intretinere pentru a putea
oferi clientilor un serviciu complet.

3.1.3.4. PROMOVAREA SERVICIILOR

In efortul de a se face cunoscuti pe piat s-a realizat o pagina web cu descrierea societtii
si a serviciilor oferite. De asemenea personalul particip la manifestrile si simpozioanele
organizate in sectorul energetic. Intalnirile directe atat cu furnizorii cat si cu clientii s-au
dovedit , din experienta managerilor, cele mai eficiente. Pliante, fluturasi , calendare si alte
materiale promotionale au fost oferite clientilor cat si altor persoane intalnite la targuri de
specialitate in vederea unor viitoare colaborri.

3.1.4. ANALIZA MEDIULUI EXTERN

3.1.4.1. CONCURENTA

Concurenta este reprezentat la nivelul trii de cele 11 societti similare Termoserv Mures
care au rezultat din reorganizarea "Termoelectrica". In Ardeal singura societate similar se
gseste la Deva- Mintia.

Practic pentru lucrrile executate ctre termocentralele din care s-au desprins , care
reprezinta cca. 90% din venitul Termoserv-urilor nu putem vorbi de concurent.

Aceasta apare numai la lucrrile care se liciteaz de pe piat pentru terti.

Alti concurenti sunt:

Energomontaj Bucuresti SA care are sucursale deschise in tar, cea mai apropiat fiind la
Oradea. Societatea are personal bine pregtit care a lucrat anterior in cadrul centralelor

ELCO SA care execut lucrri in statii si centrale electrice. Liciteaz lucrrile de la Electrica
SA

AISE si SISE desprinse din Electrica SA se ocup de intretinerea punctelor de lucru in

resedintele de judet indeosebi
 Societtile Hidroserv care nu ofer servicii atat de complete ca s Termoserv Mures, nu
execut lucrri la instalatii sub presiune si la tempertauti , acoper un segment redus de
clienti. Lucreaz la nivel local

Cea mai agresiv concurent este format de mici IMM-uri , far autorizri ISCIR , ANRE
etc. care nu respect in totalitate legislatia in domeniu, au costuri reduse, personal nu foarte
specializat si de aici preturi reduse. Intrucat multi beneficiari se uit numai la pret nu si la
calitatea lucrrilor, societtile mici inc reusesc s fac o concurent neloial marilor
societti.

3.1.4.2. FACTORII STEP

Analiza strategic a mediului in care firma isi desfsoar activitatea ne ofer informatii
despre amenintrile si oportunittile, care pot fi o surs de profit sau pierdere, o nis de piat,
pentru societate

Fortele caracteristice mediului extern sunt: Forte social-culturale, Forte tehnologice,

Forte economice, Forte politice.

Fortele social-culturale- influenteaz relativ putin, tendintele care stau la baza acestei
activitti de prestri de servicii. Acestea pot fi : modificri in stilul de viat, puterea de
cumparare. Aceste modificri se fac simtite din 1990. Segmentul de piat constituit din
persoanele fizice, cu venituri peste medie care execut pentru casele lor lucrri pentru instalatii
electrice, gaz creste an de an, dar nu are o pondere semnificativ in cifra de afaceri a societtii
Termoserv Mures SA.

Fortele tehnologice - au o pondere reprezentativ in serviciile de reparatii si montaj

instalatii energetice. O dotare tehnic modern a laboratoarelor si sectiilor societtii pot duce la
diversificarea si imbunttirea calittii serviciilor oferite pe piat de ctre societate.

Din punct de vedere al dezvoltrii viitoare a societtii intr-o strategie pe termen mediu si
lung trebuie s se prevad o investitie substantial pentru dotarea laboratoarelor, atelierelor,
inlocuirea parcului de masini uzate , cat si licente si softuri performante.

Fortele economice- influenteaz de asemenea strategia firmei. Politica economic pe

termen mediu si lung a guvernului pentru sectorul energetic, prin inchiderea termocentralelor
sau mentinerea lor in proprietatea statului, liberalizarea pietei de energie electric are influent
direct asupra afacerii Termoserv Mures.

Factorii politici- , legislatia si deciziile politice ca si cele economice pot deveni o

amenintare pentru societtile comerciale din acest sector de activitate

3.1.4.3. CONCLUZII ANALIZA SWOT

Se vor analiza punctele tari si punctele slabe ale organizatiei si implicit a serviciilor
oferite, precum si oportunittile si amenintrile care deriv din mediul de piat ( Tabelul 8 ).

Cunoasterea si identificarea punctelor tari si a oportunittilor pe piat permite o

planificare mai riguroas a activittii si ofer sansa de a inltura din timp unele situatii
neprevzute, care influenteaz negativ veniturile societtii.
 Rolul managementului este de a armoniza prtile tari si oportunittile incercand s
minimalizeze efectul amenintrilor si a punctelor slabe.

3.1.5. ORGANIZARE, MANAGEMENT SI RESURSE UMANE

Adunarea general a actionarilor SC Termoserv Mures SA este organul de conducere al

acesteia , care decide asupra activittii si asupra politicii ei economice

SC Termoserv Mures SA este administrata de un Consiliu de administratie compus din 3

membri. Analizand organigrama SC Termoserv Mures SA se constat o structur de tip
piramidal, ce evidentiaz nivelurile ierarhice si structurile functionale.

Conducerea executiv este asigurat de

DAVID STEFAN Director General 53 ani

OPREA MARIA Director Comercial Marketing 42 ani

OLAR CLAUDIU Director Economic 31 ani

TURDEAN CALIN Inginer Sef 43 ani

SC Termoserv Mures SA este organizat intr-o structur adaptat economiei de piat, in

care gsirea unor noi piete si clienti este in centrul activittii societtii, serviciul comercial ,
marketing, vizand toate componentele mix-ului de marketing ( cu rol esential in stabilirea
strategiei societtii)

Unul din punctele tari ale societtii o constituie echipa de conducerea care se
caracterizeaz prin: profesionalism, pregtire profesional complex ( tehnic, economic ,
managerial) care permite acoperirea cerintelor ridicate ale profilului societtii si conectarea
societtii la economia de piat, maturitatea membrilor, duplat de vechimea in societate si
implicit de experienta pe msur.

Apreciem c actuala conceptie managerial pune accent pe rezolvarea problemelor

curente generate de mediul economic in care activeaz societatea , dar si gsirea de oportunitti
pe piat pentru promovarea unor noi servicii pentru care exist persona; specializat,
comportament generat de mediul economico-social in care evolueaz majoritatea agentilor
economici.

In relatiile conducerii cu subordonatii se constat stilul sobru si autoritar, comportament

considerat necesar in mediul preponderent muncitoresc.

Potentialul uman al societtii este dat de numrul, structura si calitatea /experient

personalului. Numrul total de angajati la data prezentei este de 349 persoane.

Personalul societtii este inalt calificat, bine pregtit profesional dispunand de

autorizarile necesare lucrrilor specializate pe care le execut astfel: operatori control
nedistructiv autorizati de ISCIR, CNCAN; sef unitate nuclear autorizat CNCAN; instalatori de
gaze autorizati de ctre ANRGN ; electricieni autorizati de catre ANRE; sudori autorizati
ISCIR ; responsabil cu sudura autorizat
 Salariile angajatilor inregistreaz valori peste media salariului brut pe tar. Salariile sunt
negociate prin Contractul colectiv de munc.

Mrimea salariilor determin preturi ridicate la serviciile executate, ceea ce creaz

probleme in ceea ce priveste licitarea unor lucrri sau servicii pe piat. Manopera reprezint 60-
70 % din valoarea lucrrilor ceea ce face ca gsirea unor lucrri, servicii s fie greu de obtinut in
concurent cu IMM- uri mici, flexibile, cu personal nu atat de specializat , dar care sunt si ele
abilitatea de a executa aceleasi lucrri.

Structura personalului pe grupe de varst relev o dominare a tinerilor pan la 40 ani

imbinat cu experienta si maturitatea celor din grupa 40 - 50 de ani. Ponderea personalului
imbtranit ( grupa 50-65) are o cot relativ mic din totalul personalului. Luand in considerarea
c personalul inalt specializat este cu mult experient in domeniu, acest grup de varst nu va
crea probleme la implementarea unor eventuale noi strategii de personal.

Mentionm c, grupa tinerilor sub 30 de ani este foarte slab reprezentat cca. 4% din
totalul personalului.. In strategiile de personal ale departamentului de resurse umane a societtii
va trebui s fie o preocupare permanent pregtirea unor noi generatii de specialisti, tinandu-se
seama de calificrile necesare specificului societatii care se obtin in timp, o dat cu experienta.

Racordarea viitoare a societtii la economia de piat va necesita mrirea ponderii

tinerilor, datorit specificului muncii.

Specificul de munc determin o pondere redus a personalului feminin de numai 12,32

%. Acesta se regseste in structura functional a intreprinderii.

In concluzie putem afirma c structura organizatoric este adecvat profilului societtii.

Actuala conceptie managerial pune accent pe rezolvarea problemelor curente generate

de mediu economic in care activeaz socitatea si gsirea de oportunitti pe piata pentru
promovarea unor noi servicii pentru care exist personal specializat, comportament genat de
mediul economico-social in care evolueaz majoritatea agentilor economici. Structura
personalului pe grupe de varst relev o dominare a maturitatii si experientei. Structura
personalului prin specificul activittii societtii este in mare msur muncitoreasc.

3.1.6. DIAGNOSTIC TEHNIC

Conducerea societtii are o preocupare permanent pentru dezvoltarea activittii de

cercetare-dezvoltare prin realizarea de noi servicii care s contribuie la diversificarea ofertei
fcut tertilor. Astfel, se doreste fructificarea experientei personalului si in domeniul proiectrii
instalatiilor din domeniul energetice. Prin aceasta se doreste inchiderea cercului de oferte din
domeniul serviciilor si anume :Proiectare- Executie-Mentenant

Ca o situatie general a constructiilor putem spune c desi majoritatea acestora au fost

puse in functiune in perioada 1963-1974 starea fizic a acestora este bun. Toate cldirile au fost
supuse periodic unor reparatii capitale.

Referitor la mijlocele de productie s-au constatat urmtoarele:

- grupa 2 format in special din utilaje de prelucrare prin aschiere a metalelor , scule si
dispozitive de lctuserie si intretinere , truse, echipamente de sudur, ciocane demolatoare ,
ciocane rotoprecutante etc., avand o stare tehnic foarte bun.
 - echipamentele de birotic sunt moderne, din generatia 2004-2005

-echipamentele de msur si control sunt de asemenea relativ moderne, in mare parte

fiind din generatia digital.

Pe ansamblu starea tehnic a mijloacelor de productie este bun.

3.2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IMPLEMENTAT IN

CADRUL SC TERMOSERV MURES SA

3.2.1. PREZENTARE GENERALA

SC Termoserv Mures SA are implementat si certificat un sistem de management al

calittii dup SR EN ISO 9001/2001.

Implementarea cu succes a unui sistem de management al calitatii depinde de

mobilizarea tuturor factorilor care intervin in prestarea serviciilor, de la identificarea cerintelor
clientilor pana la evaluarea satisfacerii acestora. Prin urmare, pentru implementarea unui sistem
de management al calitatii in cadrul SC termoserv Mures SA, au fost parcurse urmatoarele
etape:

angajarea conducerii privind implementarea sistemului de management al calitatii;

definirea politicii calitatii si a obiectivelor referitoare la calitate;

stabilirea responsabilitatilor si a competentelor decizionale privind implementarea sistemului

de management al calitatii;

desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calitatii;

stabilirea sistemului de comuncare interna;

elaborarea si tinerea sub control a documentatiei sistemului de management al calitatii;

managementul resurselor firmei in vederea implementarii si imbunatatirii continue a

sistemului de management al calitatii;

evaluarea, analiza si imbunatatirea rezultatelor.

Rolul conducerii SC Termoserv Mures SA este deosebit de important pentru orice

demers in domeniul calitatii. Fara sustinere din partea conducerii orice program de implementare
a sistemului de management al calitatii va esua. Din acest motiv, conducerea trebuie sa
inteleaga, in primul rand, care sunt avantajele pe care le ofera un asemenea demers, sa evalueze
corect efectele posibile asupra rezultatelor activitatilor desfasurate.

Persoanele din conducerea organizatieiei au participat la cursurile de initiere in

managementul calitatii si au coordonat intregul proces de implementare a sistemului de
management al calitatii in unitate.
 Conducerea firmei si-a demonstrate implicarea sa in implementarea si imbunatatirea
permanenta a sistemului de management al calitatii, prin:

promovarea principiilor de baza ale managementului calitatii, principii care sa fie

comunicate intregului personal;

definirea politicii si a obiectivelor referitoare la calitate;

asigurarea resurselor necesare pentru implementarea si imbunatatirea sistemului de

management al calitatii.

Pentru a putea lua o decizie corecta privind modalitatea de implementare a sistemului de

management al calitatii, termenele pentru finalizarea activitatilor care trebuie desfasurate,
conducerea firmei a dispus, mai intai, efectuarea unui diagnostic al calitatii. Prin diagnosticul
calitatii se examineaza toate procesele din cadrul firmei si cele care intervin in relatiile sale cu
clientii si cu toti partenerii, pentru evaluarea rezultatelor obtinute in domeniul calitatii.

Cu prilejul acestei analize s-a realizat si o evaluare a opiniei angajatilor privind

implementarea sistemului de management al calitatii. Pentru a reusi in acest demers, este nevoie
ca personalul sa-si schimbe intreaga atitudine. Este de aceea important sa se stie ce gandesc
angajatii in legatura cu ceea ce urmeaza sa se faca pentru implementarea sistemului de
management al calitatii.

Conducerea firmei a definit in scris politica sa in domeniul calitatii si s-a asigurat ca

aceasta:

corespunde cerintelor clientilor, ale societatii in ansamblu si intereselor firmei;

include angajamentul privind implicarea sa in satisfacerea cerintelor definite si in asigurarea

imbunatatirii continue a resurselor si proceselor firmei;

ofera un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate;

este comunicata, inteleasa si implementata de intreagul personal;

este analizata periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanenta, luand in considerare

evolutia fenomenelor.

Politica firmei referitoare la calitate a fost definita in raport cu cerintele clientilor externi
si interni, referitoare la competentele profesionale si sociale asteptate.

Politica in domeniul calitatii este parte componenta a politicii generale a firmei, fiind
aprobata de conducerea acesteia. Ea a fost astfel elaborata incat asigur compatibilitatea cu
celelalte politici sectoriale ale firmei (politica financiara, politica in domeniul resurselor umane
etc.).politica a fost prelucrat cu tot personalul in cadrul programelor de pregtire profesioanal.
Ea est afisat la toate compartimentele organizatiei.

Pe baza politicii definite s-au determinat obiectivele referitoare la calitate pana la

nivelul fiecarui functiii considerate relevante in cadrul firmei.
 Acestea : sunt in concordanta cu politica firmei in domeniul calitatii si cu angajamentul
conducerii firmei privind imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora; asigur
satisfacerea cerintilor specificate referitoare la calitate.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa poata fi controlata, s-au stabilit responsabilitati,

competente, termene precise, evaluandu-se, periodic, gradul lor de indeplinire.

Conducerea firmei trebuie sa se asigure ca resursele necesare pentru atingerea

obiectivelor referitoare la calitate sunt identificate si planificate. Activitatea de planificare a
calitatii trebuie documentata. Planificarea calitatii se refera la: procesele sistemului de
management al calitatii; resursele necesare pentru realizarea obiectivelor calitatii; imbunatatirea
continua a sistemului de management al calitatii.

Prin urmare, activitatea de planificare a calitatii a fost corelata cu ansamblul cerintelor

referitoare la sistemul de management al calitatii firmei si sa asigure ca cerintele specificate
pentru procesele si resursele firmei vor fi satisfacute. In acest scop conducerea firmei acord o
importanta cuvenita urmatoarelor activitati: elaborarea planurilor calitatii; identificarea si
asigurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a proceselor firmei, a
resurselor umane si a celorlalte resurse pentru obtinerea calitatii cerute; asigurarea
compatibilitatii proceselor, procedurilor de evaluare si a documentatiei aplicabile; actualizarea
permanenta a tehnicilor de tinere sub control a proceselor firmei si a rezultatelor acestora;
identificarea inregistrarilor referitoare la calitate.

Conducerea firmei a definit organizarea procesuala a firmei, reflectata intr-o structura

organizatorica adecvata, cu stabilirea responsabilitatilor si competentelor decizionale, care sa
faciliteze implementarea si imbunatatirea permanenta a sistemului de management al calitatii.

Pentru realizarea eficienta a obiectivelor stabilite prin planificare, au fost organizate

corespunzatoare toate activitatile referitoare la calitate.

In cadrul functiunii calitate a firmei, regasim trei tipuri de activitati: activitati de

management strategic (elaborarea politicii si a obiectivelor calitatii, la nivelul firmei); activitati
de management operational (de planificare si tinere sub control in cadrul fiecarui domeniu:
activitati didactice, de cercetare stiintifica, resurse umane etc.); activitati de coordonare si
integrare a functiunii calitate, tinand seama de faptul ca toate activitatile sectoriale determina sau
influenteaza calitatea finala.

Responsabilitatea coordonarii tuturor activitatilor de management al calitatii a fost

incredintata directorului comercial- marketng , la nivelul conducerii firmei. El are rolul de a
sprijini conducerea firmei in elaborarea politicii calitatii, a obiectivelor fundamentale in acest
domeniu. Asigura, de asemenea, suportul tehnic necesar pentru desfasurarea activitatilor
referitoare la calitate, la nivelul tuturor entitatilor functionale

Principalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice a firmei sunt

urmatoarele: ROF, fiselee de post. In toate documentele de formalizare a structurii
organizatorice a firmei se regasesc responsabilitatile si competentele decizionale stabilite in
domeniul calitatii.

In cazul persoanelor care conduc, desfasoara sau verifica activitati referitoare la

implementarea si asigurarea conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele
specificate, in fisa postului sunt integrate atributiile, responsabilitatile si competentele
decizionale specifice acestor activitati.
 Atributiile, responsabilitatile si competentele decizionale referitoare la calitate, precizate
in manualul calitatii, sunt detaliate in procedurile documentate.

Responsabilitatea 'reprezentantul conducerii' pentru sistemul de management al calitatii

firmei se refera si la reprezentarea firmei in relatiile cu partile interesate , in ceea ce priveste
aspectele referitoare la acest sistem. El are acces neingradit la DG al firmei, raportand direct
acestuia, constatarile pe care le face. De asemenea, are dreptul de a intrerupe desfasurarea
activitatilor care nu sunt conforme cu cerintele definite, referitoare la sistemul de management al
calitatii firmei.

Sistemul de management calitate implementat asigura un control eficient al factorilor

organizatoric, tehnic si uman ce influenteaza calitatea serviciilor oferite, cu un impact cat mai
redus posibil asupra mediului. Imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al
S.C. TERMOSERV MURES S.A. este realizata prin organizarea si coordonarea a proceselor,
dincolo de interfetele lor, de-a lungul intregului lant de valoare adaugata, astfel incat sa se
asigure o conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001, editia 2001.

SC TERMOSERV MURES SA a identificat procesele necesare ca si succesiunea si

interactiunea acestora. Pentru analiza fiecarui proces s-a aplicat metodologia cunoscuta sub
numele de "Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza" (PDCA). Descrierea modului in care
se realizeaza in SC TERMOSERV MURES SA managementul proceselor necesare sistemului
de management calitatii si mediului in conformitate cu cerintele standardelor de referinta este
detaliat intr-o procedura documentata

3.2.2. DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITTII

Pentru a realiza conformitatea cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001, respectiv

SR EN ISO 14001 / 1997 S.C. TERMOSERV MURES S.A., a stabilit, implementat si mentinut
documentatia si inregistrarile necesare. Acolo unde cerintele legale sau ale standardului de mediu
au

impus aceasta, s-au elaborat proceduri documentate separate pentru a descrie elementele
esentiale de mediu si interactiunea lor .

La stabilirea documentatiei s-a avut in vedere: cerintele contractuale ale clientului sau ale
altor parti interesate, cerintele de standarde, legale si de reglementare, structura organizatiei si
complexitatea si interactiunile intre procese, impacturile semnificative asupra mediului.

Documentatia sistemului de management al calitatii este intocmita in

conformitate cu cerintele standardelor de referinta si cuprinde: politica
referitoare la calitate si mediu; obiectivele calitatii si mediului; manualul calitatii
si mediului , cod: MC&M ; procedurile generale impuse de standardele de
referinta; proceduri operationale, ;proiecte, instructiuni de lucru tehnice si
administrative; prescriptii energetice (PE); alte norme, normative si
reglementari aplicabile in activitatile desfasurate. Manualul calitatii
documenteaza sistemul de management al calittii este proiectat,
implementat si mentinut in conformitate cu cerintele standardelor
internationale de referinta. Prevederile manualului se aplica de catre toate
entitatile organizatorice componente, oferind astfel increderea ca toate
activitatile care influenteaza calitatea se desfasoara conform cerintelor
Scopul manualului este de : a defini domeniul de aplicare al sistemului de
management integrat ; a asigura pregatirea si calificarea intregului personal
cu privire la cerintele sistemului de management integrat.

Intr-o procedura documentata se stabileste modul in care organizatia

asigura: identificarea, difuzarea, revizuirea, retragerea si arhivarea tuturor
documentelor emise. Toate documentele sunt codificate si indexate in vederea
identificarii

Inaintea difuzarii, entitatile emitente verifica documentele, asigurandu-se

asupra: corectitudinii si completitudinii documentelor;respectarii cerintelor
standardelor, normelor si instructiunilor referite sau aplicabile;identificarii
documentului, a emitentului si a functiilor care au analizat si aprobat
documentul.

Intr-o procedura documentata sunt descrise responsabilitatile si modul de

aplicare a cerintelor standardului privind identificarea, colectarea, indexarea,
accesul, indosarierea, arhivarea, pastrarea si distrugerea inregistrarilor
calitatii. Fiecare compartiment din cadrul organizatiei trateaza conform
cerintelor aplicabile ale standardului, toate inregistrarile rezultate din
activitatea desfasurata. Sunt emise inregistrari referitoare la: analizele
periodice efectuate de conducere; studiile, instruirea, abilitatile si experienta
personalului. analiza cerintelor referitoare la produs; inregistrari provenite de
la furnizori; functionarea sistemului de management al calitatii si mediului;
auditarea sistemului de management calitate - mediu; derularea activitatilor de
aprovizionare cu produse, lucrari si servicii coordonarea, executia si controlul
lucrarilor / serviciilor contractate de organizatie; verificarea periodica a
aparaturii de masurare si monitorizare utilizata; analiza, verificarea, validarea
proiectelor si controlul modificarilor proiectelor. Toate inregistrarile emise sunt
lizibile, identificate si indexate pentru asigurarea regasirii prompte a acestora.

Inregistrarile sunt pastrate pentru demonstrarea conformitatii cu conditiile

specificate si functionarea eficienta a sistemului de management al calitatii si
mediului.
 3.2.3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Managementul de la cel mai inalt nivel al S.C. TERMOSERV MURES S.A. s-a angajat
la implementarea, mentinerea si dezvoltarea unui sistem de management calitate - mediu si la
imbunatatirea continua a performantelor acestuia. Acest angajament al managementul s-a
realizat prin: comunicarea in cadrul firmei a importantei satisfacerii cerintelor clientului, precum
si a cerintelor legale si de reglementare relevante, stabilirea politicii in domeniul calitatii si
mediului, asigurarea resurselor, prevenirea poluarii. In domeniul calitatii telul va fi intotdeauna
identificarea si satisfacerea cerintelor clientului, in scopul cresterii satisfactiei acestuia.

In esenta politica sistemului de management calitate - mediu se incadreaza in strategia

globala a organizatie si corespunde la impactul asupra mediului a activitatilor si serviciilor
organizatiei. Politica referitoare la calitate si mediu si obiectivele ce decurg din ea, similar
altor politici in afaceri, este analizata periodic pentru adecvarea continua. Politica include un
angajament pentru satisfacerea cerintelor clientilor actuali si potentiali, si imbunatatirea continua a
sistemului de management calitate - mediu precum si de conformitate cu legislatia de mediu si
reglementarile de mediu aplicabile si de prevenire a poluarii. Politica asigura cadrul pentru stabilirea
si analizarea obiectivelor generale si specifice de calitate si mediu si este comunicata la nivelurile si
pentru functiile relevante din organizatie. La stabilirea obiectivelor de mediu au fost luate in
considerare prevederile legale, aspectele semnificative de mediu, procesele tehnologice de realizare
si furnizare de servicii, cerintele financiare, inclusiv angajamentele de prevenire a poluarii.

Obiectivele calitatii, la stabilirea carora au fost consultati si angajatii, sunt transpuse in

indicatori de performanta masurabili. Acesti indicatori se regasesc intr-o forma corespunzatoare
la functiile si nivelurile ierarhiei organizationale.

Directorul a numit pe Directorul Comercial Marketing in calitate de reprezentant al

managementului ce are responsabilitate si autoritate pentru : a se asigura ca procesele necesare
implementarii sistemului de management calitate - mediu sunt stabilite, implementate si
mentinute; raporta Directorului General despre functionarea sistemului de management calitate -
mediu si posibilitatile de imbunatatire a performantelor acestuia; a asigura ca este promovata in
cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului, respectiv la importanta
conformitatii cu politica de mediu, cu legislatia si reglementarile de mediu aplicabile; sa
reprezinte S.C. TERMOSERV MURES S.A. in ceea ce priveste sistemul de management calitate
- mediu in relatiile cu clienti, furnizori, autoritatile de reglementare.

Managementul de la cel mai inalt nivel a stabilit si implementat procese adecvate de

comunicare interna intre diferite niveluri si functii ale organizatiei referitoare la eficacitatea
sistemului sistemului de management calitate.- mediu.

Semestrial sau ori de cate ori este necesar au loc analize ale sistemului de management
calitate - mediu pentru a se asigura ca este in continuare corespunzator, adecvat si eficace. Aceste
analize sunt concentrate pe evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si a eventualelor necesitati
de schimbare in sistemul de management calitate - mediu, inclusiv politica referitoare la calitate
si mediu si a obiectivelor acestora. La aceste analize participa managementul de la cel mai inalt
nivel ca si alte functii cu responsabilitatii in managementul calitatii si al mediului.

3.2.4. MANAGEMENTUL RESURSELOR

Pentru a implementa, mentine si imbunatati continuu eficacitatea sistemul de

management calitate - mediu si pentru a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor
sale S.C. TERMOSERV MURES S.A. a determinat si furnizat resursele necesare. Aceste resurse
cuprind: resurse umane, de infrastructura, cele care tin de mediul de lucru, respectiv financiare.
Personalul ce influenteaza calitate produselor si serviciilor, respectiv prin activitatea sa poate
avea un impact semnificativ asupra mediului, este competent din punct de vedere al studiilor, al
instruirii, al abilitatilor si al experientei adecvate. Modul in care este obtinuta aceasta
competenta ca si constientizarea de importanta conformitatii cu politica de mediu, reglementarile
de mediu si consecintele posibile ale abaterilor de la procedurile de mediu este descris intr-o
procedura documentata. Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. a dezvoltat factorii
de motivatie ai angajatilor, constient ca implementarea si mentinerea unui sistem de management
calitate - mediu eficace, depinde in mare masura, de motivatia angajatilor si utilizarea
aptitudinilor lor in cadrul organizatiei.

Organizatia determina , pune la dispozitie si mentine infrastructura necesara pentru a

realiza conformitatea cu cerintele produsului. Resursele de infrastructura necesare pentru a
realiza conformitatea cu cerintele clientilor sunt: cladiri, spatii de lucru ( ateliere, laboratoare) si
utilitatile asociate (energie, apa ); echipamente pentru procese ( hardware si software) ; servicii
suport - sisteme de comunicare, transport. Angajarea in executia unei lucrari este conditionata si
de existenta infrastructurii pe care cerintele specificate sau nespecificate ale clientului o impun.

Organizatia determina si conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea

cu cerintele produsului. Mediul de lucru se refera la ansamblul de conditii in care se
desfasoara activitate , cum ar fi : factori fizici, sociali, psihologici, si de mediu( temperatura,
scheme de recunoastere a meritelor, factori ergonomici si referitori la compozitia atmosferei).

3.2.5. REALIZAREA PRODUSULUI

Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. planifica si dezvolta procesele necesare

pentru realizarea produsului sau serviciului, procese compatibile cu cerintele pentru celelalte
procese ale sistemului de management calitate - mediu.

In cadrul planificarii realizarii produsului S.C. TERMOSERV MURES S.A.: determina

obiectivele calitatii, cerintele de produs; determina procesele necesare realizarii produsului,
documentatia in baza caruia acesta se realizeaza; aloca resursele specifice acestuia.; defineste
activitatile verificare, validare, inspectie si incercare specifice produsului sau serviciului ca si
criteriile de acceptare;. determina inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca
procesele de realizare si produsul rezultat satisfac cerintele.

Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. a dezvoltat procese reciproc

avantajoase in relatia cu clientul si alte cu alte parti interesate.Un prim pas in constructia acestor
relatii il constituie determinarea corecta si completa a cerintelor clientului, explicite si implicite,
a celor de legislatie si reglementare, aplicabile inclusiv pe mediu. Pasul urmator in dezvoltarea
acestor relatii il constituie analiza cerintelor referitoare la produsul, serviciul solicitat. Analiza
cerintelor se face inainte ca organizatia sa se angajeze la livrarea produsului sau realizarea
serviciului. Acestea se refera in principal: la definirea cerintele produsului, serviciului;
capabilitatea S.C. TERMOSERV MURES S.A. de a indeplini aceste cerinte ;identificarea si
evaluarea activitatilor activitatilor asociate aspectelor de mediu semnificativ. In cadrul analizei
sunt clarificate toate modificarile cerintelor clientului din contract sau comanda..

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a stabilit metode de comunicare eficace cu clientii in

legatura cu informatiile despre produs, tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor,
inclusiv a modificarilor la acestea. Feedback-ul de la client ca si modul de tratare a reclamatiilor
acestuia, raspunsul la solicitarile pertinente ale partilor interesate din exterior referitor la
aspectele semnificative de mediu, constituie o premisa importanta pentru perceptia clientului sau,
dupa caz, a autoritatilor de reglementare de mediu.

In cadrul societtii, procesul de proiectare si dezvoltare este planificat, controlat si

imbunatatit continuu astfel incat sa se asigure definirea clara a cerintelor clientului, legale si de
reglementare aplicabile serviciilor oferite, in scopul cresterii si pe aceasta cale a satisfactiei
clientului.

Produsele aprovizionate de catre SC Termoserv Mures SA sunt conforme cu cerintele

de aprovizionare, iar controlul efectuat la furnizor si la produsul aprovizionat depind de efectul
acestuia din urma asupra produsului final . Furnizorii produselor achizitionate care afecteaza
calitate produsului final sunt selectati si evaluati pe baza capabilitatii acestora de a furniza un
produs conform cu cerintele. Criteriile de selectie sunt stabilite prin documentele procedurii de
achizitie si constau in: experienta in furnizarea de produse similare; certificare a sistemului de
management al calitatii; recomandari de la beneficiari ai produselor furnizate.

Documentele de aprovizionare contin datele de identificare, care descriu clar, fara

posibilitati de interpretare, cerintele tehnice si ale managementului calitatii si mediului dupa caz
si orice alte cerinte suplimentare. Documentele de aprovizionare sunt verificate, avizate si
aprobate de personal desemnat. Organizatia a stabilit si implementat inspectia la primirea
produsului aprovizionat pentru a se asigura ca acesta satisface cerintele de aprovizionare
specificate. Receptia produselor achizitionate este efectuata de catre comisiile de receptie
numite prin decizia directorului general.

S.C. TERMOSERV MURES S.A. planifica si realizeaza productia si

furnizarea de servicii in conditii controlate. Conditiile controlate includ:
informatiile ce descriu caracteristicile produsului sunt disponibile personalului
de executie; instructiuni de lucru documentate sunt disponibile pentru
personalul de executie pentru toate procesele de executie unde ele sunt
necesare ; sunt utilizate numai echipamente adecvate ; sunt efectuate toate
masurarile si monitorizarile cu dispozitivele adecvate; Activitatile de
eliberare, livrare si post -livrare sunt efectiv implementate; Sunt identificate
operatiile si activitatile ce sunt asociate aspectelor de mediu semnificativ
corespunzator politicii, obiectivelor generale si obiectivelor specifice.

In cadrul organizatiei urmatoarele procese necesita validare : sudura si control

nedistructiv. Procedeele de sudura sunt executate: in baza unor tehnologii omologate conform
prescriptiilor ISCIR, de catre sudori autorizati de catre ISCIR; cu echipamente corespunzatoare
fiecarui procedeu. Sunt mentinute inregistrari.. Pentru compartimentul de control metal a fost
elaborat manualul calitatii si proceduri documentate cu respectarea cerintelor de reglementare
ISCIR.

S.C. TERMOSERV MURES S.A trateaza cu grija si atentie proprietatea clientului pe

perioada in care aceasta se afla sub controlul sau sau pe perioada de utilizare. Proprietatea
clientului consta in: instalatia asupra caruia se vor executa lucrarile de reparatii; bunuri puse la
dispozitie pentru a fi incorporate in lucrare. Proprietatea clientului este identificata, verificata si
protejata impotriva distrugerii. In situatiile de pierdere, deteriorare sau imposibilitate de utilizare
a proprietatii clientului aceasta este informat prompt.
 S.C. TERMOSERV MURES S.A identifica permanent monitorizarile si masurarile
necesare ca si dispozitivele de masurare si monitorizare utilizate la interfata cu clientul sau
autoritatile de reglementare in domeniul mediului, dupa caz, pentru a furniza dovezile
conformitatii produsului cu cerintele determinate. Toate entitatile organizatorice care efectueaza
inspectii si incercari utilizeaza echipamente de masurare si incercare adecvate, la care este
cunoscuta precizia de masurare si in conformitate cu specificatiile clientilor. Pentru a furniza
rezultatele valide cerute dispozitivele de masurare sunt: verificate metrologic la intervale
specificate in reglementarile din domeniul metrologiei, identificate pentru a permite
determinarea starii de etalonare, protejate atat impotriva ajustarilor care ar putea invalida
rezultatul masurarii, cat si impotriva degradarilor si deteriorarilor pe timpul manipularii,
intretinerii si depozitarii.

3.2.6. MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a planificat si implementat procesele:

de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru a demonstra
conformitatea produsului si sistemului de management calitate - mediu, in
scopul cresterii continue a eficacitatii acestuia. Monitorizarea si masurarea
sunt aplicate cu consecventa la procesele sistemului de management calitate
- mediu, la caracteristicile produsului si la perceptia clientului asupra
satisfacerii cerintelor sale, dupa cum se prevede in proceduri ( documentate
sau nedocumentate).

Obiectivul constant al S.C. TERMOSERV MURES S.A. este indeplinirea

si chiar depasirea cerintelor clientului. Pentru aceasta sunt monitorizate
informatiile referitoare la perceptia clientului, ca un factor esential in
masurarea performantelor sistemului. Sursele utilizate, fara ca enumerarea sa
fie restrictiva, sunt: chestionare si sondaje, comunicarea directa cu clientul,
reclamatiile acestuia, studii din sectorul industrial acoperit, informatii
referitoare la concurenta, rezultatele controalelor efectuate de autoritatile de
reglementare in domeniul mediului .

S.C. TERMOSERV MURES S.A. foloseste procesul de audit intern ca un instrument

independent de evaluare a gradului de indeplinire a cerintelor de conformitatea sistemului de
management calitate mediu, respectiv a eficacitatii acestuia.

Masurarea procesele sistemului se realizeaza prin urmarirea indeplinirii

obiectivelor/indicatorilor de performanta specifici stabiliti in scopul demonstrarii capabilitatii
acestora de a obtine rezultatele planificate. Monitorizarile si masurarile sunt aplicate in mod
regulat pe parcursul realizarii produsului / furnizarii serviciului la toate activitatile cu impact
semnificativ asupra mediului.

Monitorizare caracteristicilor produsului/lucrarii/serviciului este efectuata continuu de

catre personalul executant, avand rolul de a detecta la timp neconformitatile, chiar in momentul
aparitiei lor, pentru a le putea inlatura imediat.
 Masurarea caracteristicilor produsului/serviciului/lucrarii se realizeaza in etapele de
realizare a produsului/serviciului/lucrarii prevazute de catre PCCVI ( Plan de control de calitate,
verificari si incercari).

Eliberarea produsului , continuarea lucrarii/serviciului nu se produce pana cand

monitorizarile si masurarile planificate nu au fost indeplinite, iar persoana desemnata a autorizat
aceasta.

Verificarea calitatii si eliberarea produselor confectionate in Atelierele SC Termoserv

Mures SA, se face de catre Responsabilul CTC, numit prin Decizie a Directorului General.

Identificarea si raportarea produselor / serviciilor neconforme este responsabilitatea

fiecarui angajat.

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a stabilit o procedura documentata de identificare si

tinerea sub control a produsului neconform cu cerintele, pentru a preveni utilizarea sau livrarea
neintentionata. Procesul de control are in vedere inregistrarea, analiza, izolarea (atunci cand
este posibil), aplicarea corectiilor necesare si informarea functiilor implicate. In procedura sunt
stabilite responsabilitatile si autoritatile relevante (inclusiv acordul clientului - atunci cand este
aplicabil) pentru analiza si tratarea produsului neconform prin autorizarea utilizarii, a eliberarii
sau acceptarii cu o derogare dupa fabricatie /realizarea serviciului. Produsul neconform odata
corectat este supus unor reverificari pentru a demonstra conformitatea cu cerintele.
Reinspectarea se face in conformitate cu planurile calitatii si / sau specificatiile tehnice
aplicabile. In situatia detectarii produsului neconform dupa livrare sau dupa inceperea utilizarii
amploarea corectiilor realizate este corespunzatoare efectelor sau potentialelor efecte ale
neconformitatii..

In cadrul S.C. TERMOSERV MURES S.A deciziile sunt luate pe baza analizei datelor si
informatiilor astfel obtinute. Analiza datelor rezultate din activitatile de monitorizare si masurare
furnizeaza informatiile referitoare la: satisfactia clientului; conformitatea produsului /
serviciului realizat cu cerintele; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor,
oportunitatile de actiuni corective si preventive necesare pentru imbunatatire; furnizori.

Rezultatele monitorizarilor si masurarilor furnizeaza informatiile necesare despre activitatile sau

operatiilor cu impact la mediu. Aceste informatii sunt pastrate pentru a permite urmarirea
performantelor de mediu, respectiv de a evalua conformitatea cu legislatia si reglementarile de
mediu aplicabile. Scopul urmarit este de a demonstra adecvarea si eficacitate sistemului de
management calitate - mediu si de a evalua posibilitatile de imbunatatire.

Unul din principiile de baza ale SC TERMOSERV MURES SA este ca

satisfactia de durata a clientului poate fi obtinuta numai prin imbunatatire
continua (permanenta) a proceselor .

Imbunatatirea este un proces continuu care incepe prin a raspunde la

problemele create de un produs sau serviciu (strategie reactiva) pana la
crearea unui produs nou pentru a-i face placere (a multumi) clientul (strategie
proactiva).
 Imbunatatirea continua se realizeaza prin: adecvarea continua a
politicii referitoare la calitate ajustarea continua a obiectivelor si stabilirea de
noi obiective, analiza datelor ; analiza rezultatelor auditurilor interne a
actiunilor corective si preventive, precum si a analizei efectuate de
management.

Imbunatatirile sunt aplicate cu consecventa si in managementul

mediului. Oportunitatile de imbunatatire sunt identificate. Sunt determinate
cauzele neconformitatilor si sunt dezvoltate si implementate planuri pentru
actiunile corective si preventive, iar performanta de mediu este permanent
comparata cu obiectivele si tintele de mediu.

Determinarea si implementarea actiunilor corective este un instrument

pentru imbunatatire utilizat de S.C. TERMOSERV MURES S.A. Etapele
procesului: analiza (evaluarea), identificarea cauzelor primare, determinarea si
punerea in aplicare a actiunilor necesare, ca si verificarea eficacitatii acestora
fac obiectul unei proceduri documentate

Amploarea actiunilor corective este raportata la impactul potential

asupra costurilor de productie, costurile neconformitatii, performantelor
produsului, securitatea si dependabilitatea precum si satisfactia clientului.
Rezultatele actiunilor intreprinse sunt documentate si sunt incluse in analiza
managementului.

Cu ocazia sedintelor de analiza efectuate de management sunt

determinate actiuni pentru a elimina cauzele posibilelor neconformitati in
vederea prevenirii aparitiei acestora. Masurile se refera la produse / servicii,
proceduri documentate, procese si la intreg sistemul de management calitate-
mediu. Masurile adoptate sunt proportionale cu amploarea efectelor
problemelor potentiale. Abordarea preventiva este un element cheie in
managementul sistemului calitate - mediu.

3.3. TQM SI EFICIENTA ORGANIZATIEI

3.3.1. EFECTELE IMPLEMENTARII TQM

SC Termoserv Mures SA s-a infiintat ca si societate comerciala in anul 2003. Calitatea

serviciilor oferite s-a aflat in centrul atentiei atat a managementului de varf cat si a intregului
personal.
 Managementul la varf al organizatiei a realizat ca cea mai "la indemana solutie' pentru a
patrunde si ramane pe piata este managementul calitatii totale. Prin tot ceea ce a intreprins
firma a incercat sa ofere mai mult din punct de vedere calitativ decat concurenta. Acest lucru s-a
putut realiza numai prin aplicarea unui management total si implicarea personalului firmei.

Urmare a implementrii TQM s-a reusit obtinerea increderii clientilor, de exemplu un

client important azi "F-ca de Zahr Ludus" ne-a tratat cu suspiciuni la primele lucrri, dar azi
increderea in Termoserv Mures a crescut substantial si au declarat c pentru lucrrile si serviciile
ce pot fi executate de aceasta firma nu vor cuta alti executanti. Deci este un client castigat, care
s-a reintors, dar trebuie mentinut. Unui client ii poti gresi o singur dat. A doua sans nu mai
exist. Daca in anul 2003 s-a reusit ca din cifra de afaceri 1% sa reprezinte lucrari "la terti", in
2004 am ajuns la 5 % iar in 2005 procentul a fost de 12%, dup cum se vede si din Figura 4.3
( Anexe ). Fara certificarea sistemului de management la calitatii- care este prima conditie
verificata de majoritatea clientilor- si fara aplicarea principiilor TQM aceste realizari nu ar fi fost
posibile.

Datorita castigarii increderii clientilor, renumele Termoserv Mures se transmite si spre

clienti necunoscuti nou, si suntem solicitati de catre acesti necunoscuti, de fiecare dat
fcandu-se precizarea c au auzit de noi de la alti clienti satisfcuti.

Societatea executata lucrri la o mare diversitate de firme, toate de bun calitatea , in

decursul celor 3 ani de existenta numarul reclamatiilor fiind nesemnificativ.

Avand in vedere specificul activitatii - executarea unor lucrari- practic toti muncitorii
sunt in contact direct cu clientii si nu de putine ori au fost felicitati de ctre acestia, ceea ce a
generat un sentiment de mandrie de firm. Deviza noastra :

"O echipa de profesionisti ..

S.C. TERMOSERV MURES S.A..

.
solutia pentru
lucrari bine
executate !!! " ,

putem spune c devine zi de zi tot mai cunoscut, chiar si de ctre membrii de familie ai
angajatilor.

Considerm c prin faptul c din cele 12 termoserv-uri, societati similare noua -

concurente de altfel, pan in prezent deja dou dintre ele au apelat la serviciile noastre, nu din
lips de forta de munc ci datorit atestatelor , autorizatiilor detinute, spune tot despre firma
noastr. Totusi din pcate invidia uman se manifest si cu ocazia unei festivitti o persoan
imporant ne-a atras atentia s avem grij c pentru climatul existent azi in mediul de afaceri din
Romania, poate suntem prea buni.

Societatea noastra atinge un domeniu foarte vast de activitate , ca urmare organismul de

certificare a afirmat la o sedint de inchidere a auditului ca a fost cea mai complexa certificare
din istoria lor si c noi suntem " compusi din 10-12 fabrici de profile total diferite", totusi
permanent suntem preocupati de lrgirea domeniului de activitate, ca de exemplu ultimele
activitati atesate de organele statului au fost organizarea de cursuri de formare profesional
pentru adulti - cursuri pentru sudori electric si autogen, precum si autorizarea laboratorului de
testari psihologice.

In ceea ce priveste furnizorii organizatiei , acolo unde legea permite, adic pentru lucrri
efectuate la alte firme decat SE Mures, Termoserv Mures incearc s- si creeze furnizori
consacrati acolo unde primele furnituri au fost corespunztoare( calitate, termen, pret).

Managementul organizatiei realizeaza ca, toate fondurile utilizate pentru implementarea

TQM, si care nu sunt putine, trebuie considerate ca niste investitii, similar cu activele corporale
sau necorporale, chiar dac financiar nu se evidentiaz in acest fel.

Costurile pentru activittile de prevenire elimin necesitatea refacerii unor lucrari, de

unde rezult economii cateodat incomensurabile.

3.3.2. INDICATORI ECONOMICI DE EFICIENTA 2003,2004,2005

Datorita implementrii TQM in cadrul organizatiei situatiile financiare ale firmei s-au
imbunttit an de an, cel mai reprezentativ indictator- rata pofitului- a avut o evolutie
spectaculoas.

Dup cum se vede si in figura 4.4 ( Anexe ) de la o rata a profitului de 0,9% in 2003 am
ajuns la aproape 8% in 2005.

Situatiile financiare comparative pe anii 2003, 2004, 2005 ale SC Termoserv Mures SA
nu inregistreaza arierate. In anul 2004 a primit chiar o scrisoare de felicitare atorita
promptitudinii cu care si-a onorat datoriile la bugetul de stat. Acest lucru pune foarte mult
despre modul de abordare al afacerii la nivelul managementului societatii.

Perioada de incasare a creantelor, 30.41 zile la nivelul anului 2005, denota si ea o calitate
foarte buna a lucrarilor, pentru-ca doar un client satisfacut plateste bine.

Randamentul cu care se utilizeaza activele firmei a avut la randul lui un trend ascendent
ajungand in 2005 la 17,1 %, ca rezultat al cresterii productivitatii muncii pe de o parte si al
inaltului profesionalism al personalului pe de alta parte, vezi Figura 4.5 ( Anexe ).

CONCLUZII

In ceea ce priveste evolutia societtii, avand in vedere si forma de proprietate actual ,

capital integral de stat, exist urmtoarele posibilitti:

1. societatea rmane in continuare in domeniul privat al statului roman. In aceast

situatie datorit unor presiuni sindicale existente, Guvernul Romaniei poate hotra contopirea
societtii cu o societate de producere a energiei electrice, in aceast situatie viata angajatilor va fi
dulce si linistit, societatea isi va pierde personalitatea juridic, si ca urmare munca celor trei ani
se va risipi. Dac societatea ramane in actuala form de organizare situatie in care exist
numeroase posibilitti de dezvoltare si se impun a fi realizate urmtoarele:

sediu in Tg Mures.
ptrunderea pe piata de "certificate verzi" - energie electric produs in microhidrocentrale
distribuitori de produse industriale - ceea ce va asigura un venit cvasi-sigur
 intrirea compartimentului de marketing al societtii , in vederea cresterii cifrei de afaceri
provenit din lucrri executate la alti clienti, in afara SE Mures
intarirea compartimentului de proiectare, deoarece munca intelectual si de creatie aduce
profit mare
certificarea sistemului de management al mediului;

2. societatea se privatizeaz, in aceast situatie pot s apar dou posibilitti. Una dintre
ele este ca viitorul proprietar s fie o societate concurent, atunci societatea in cel mai scurt timp
va fi falimentata. Se vor pstra unele activitti deficitare in economia national( control metal,
reparatii turbine, PRAM , AMC - cca. 50 de oameni).

O alt posibilitate ar putea fi situatia in care societatea s fie cumprata de un inconstient care
nu are habar de specificul activittilor din sistemul energetic sau cumprtorul s aib alte
scopuri- s vand terenurile, cldirile si utilajele. In aceste situatii societatea se va desfiinta.
Sunt nenumrate exemple in economia romaneasc de astfel de privatizri. Firme foarte bune
privatizate au fost falimentate, din diverse interese, si nu in putine situatii, din cauza unui
management defectuos.

3. o ultim posibilitate este acea ca societatea s fie cumprat de un investitor serios,

dornic de a realiza profit cinstit, prin munc. In aceast situatie vor trebui realizate cele de mai
sus ( de la punctul 1), iar viitorul societtii este asigurat.

Din cele de mai sus rezult c viitorul societtii este incert. Dac ins, actionariatul si
managementul sunt serioase , fr scopuri ascune, respect statutul societtii, forma de
proprietate nu are important, iar societatea poate s fie profitabil, generatoare de locuri de
munc ceea ce noi am si demonstrat in cei 3 ani de activitatea, iar sintagma "statul este cel mai
prost gospodar" ar trebui s dispar ( statul are angajati prosti - gospodari).