T3.

Conceptul de management al calitii totale

3.1 Definirea i sfer de cuprindere
Raionamentul apariiei TQM : Cutarea noilor abordri pentru asigurarea unei caliti
nalte a contribuit la apariia metodologiei progresiste TQM, care este denumit strategia de
nnoire a firmei, strategia managementului calitii, managementul calitii al celei de-a patra
generaii. TQM pretinde nu numai la propunerea unor noi metode i mijloace de mbuntire a
calitii, dar i la faptul de a deveni noua filozofie a conducerii. Managementul calitii totale
este un mod de conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
salariailor si i viznd att succesul pe termen lung prin satisfacerea clienilor, ct i avantajele
pentru salariai i societate.
Abordare evolutiv a conceptului TQM: TQM este folosit, n general, pentru a corecta
deficienele n cadrul unei firme i, prin urmare, pentru a mbunti gradul de satisfacere al
clienilor.Calitatea total ar putea fi privit n prezent mai degrab ca rezultat al TQM, TQC este
component a TQM, iar rezultatul este calitatea total TQ. Evoluia spre TQM a fcut din
realizarea calitii, care era o problem pur tehnic, o important problem de management care
conine activiti de organizare, planificare, coordonare, control, analiz, previziune, optimizare.
Termenul de calitate se refer la performanele organizaionale i decurge din calitatea tuturor
activitilor legate direct sau indirect de concepia i dezvoltarea produsului, aprovizionarea,
fabricarea, transportul, distribuirea, produsele finite, marketing i finane. Calitatea n aceast
accepiune depete cadrul ntreprinderii, ncepe cu nevoile clienilor, continu cu nevoile
acionarilor ntreprinderii i ale societii n general. Se includ i partenerii ntreprinderii, din
amonte i aval, furnizorii de materii prime, piese i distribuitorii produselor finite. Toi acetia
fac parte din managementul total al calitii. n felul acesta, TQM reprezint o strategie puternic
a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a calitii produselor /
serviciilor, n scopul satisfacerii nevoilor clienilor i, n acelai timp, s creeze condiii de
cretere a productivitii muncii i implicit a profitului. TQM - mijloc, iar Calitatea Total -
un obiectiv
Esena i sfera de cuprindere a TQM : Elementele de definire ale TQM sunt urmtoarele:
- Total deoarece de calitate rspund toi i fiindc este o cerin care se refer la toate tipurile
activitii firmei; toate procesele, produsele i serviciile unei organizaii, din fiecare faz a
spiralei calitii, sunt intercorelate i implicate n realizarea i mbuntirea calitii;
- Quality fiindc producia i serviciile trebuie s corespund necesitilor i cerinelor
clienilor interni i externi i deoarece producia i serviciile trebuie permanent s se
mbunteasc i aceste mbuntiri trebuie s fie reflectate n documente corespunztoare;
- Management deoarece obligaiile i atenia conducerii sunt absolut necesare i fiindc
managementul este axat pe atragerea ntregului personal, participarea lui la soluionarea
problemelor, delegarea mputernicirilor.
Aceste trei componente ale TQM sunt inseparabile, deoarece unesc sistemul de conducere,
cultura organizaional, conducerea psihologic, lucrul n grup, metode statistice, cercetarea i
perfecionarea proceselor.
Cultura TQM a ntreprinderii, ia n considerare urmtoarele valori ale acesteia: clientul are
prioritate absolut; munca n echip i cooperarea sunt eseniale; clientul intern este important;
satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator; mbuntirea pe termen lung
este preferabil orientrii pe termen scurt; argumentai cu date nu improvizai; fii preocupai s
gsii soluii i nu pe cei vinovai; implicai ntregul personal; TQM nu reprezint un program
distinct; TQM este un proces ,,uman-intensiv i nu ,,capital-intensiv; TQM promoveaz
spiritul de angajare la nivelul conducerii de vrf.
TQM reliefeaz importana legturii dintre satisfacia clienilor i obiectivele afacerii drept
o filozofie de management ce cuprinde toate activitile prin care nevoile i ateptrile clienilor,
ale comunitii i obiectivele organizaiei sunt satisfcute n modul cel mai eficient i cu costurile
cele mai sczute prin maximizarea potenialului tuturor angajailor ntr-un efort continuu pentru
mbuntire. Creterea eficienei ntreprinderii se realizeaz prin implementarea unor sisteme i
procese care s asigure integrarea tuturor activitilor n vederea satisfacerii clienilor i atingerii
obiectivelor organizaiei.
TQM reprezint o filozofie de management i practicile asociate din cadrul companiei, ndreptate
spre dezvoltarea optim a resurselor umane i materiale ale unei organizaii n vederea atingerii
obiectivelor acelei organizaii. Obiectivele calitii trebuie s se ncadreze n obiectivele generale
ale organizaiei. Pot fi incluse satisfacerea consumatorilor, obiectivele interne, cum ar fi creterea
profitului sau mbuntirea poziiei pe pia, precum i oferirea unor servicii pentru societate. n
mod deosebit, TQM pune accent pe semnificaia satisfacerii clienilor.
Clienii, vzui prin prisma TQM, se mpart n dou categorii:
Clienii interni sau salariaii ntreprinderii trebuie s fie motivai, antrenai, educai n spiritul
calitii.
Aceasta presupune att o instruire continu ct i aciuni de marketing social n rndul
salariailor pentru a-i convinge s fac din problema calitii att o problem individual ct i
una de grup. Crearea nevoii de calitate la salariai, a nevoii de a desfura munca lor astfel
nct s aib n final satisfacia calitii realizate este o problem esenial a TQM.
Strategiile externe privind calitatea pleac exclusiv de la nevoile clienilor i de la necesitatea
satisfacerii lor la nivelul ateptrilor, att n ceea ce privete nivelurile caracteristicilor tehnice,
sociale, de protecie a mediului, ct i n ceea ce privete preul pltit pentru a obine satisfaciile
dorite.
Sistemul TQM : TQM este un proces complex, nu un program oarecare, care are o metodologie
aplicabil att n ntreprinderile productoare de mrfuri, ct i n cele de servicii. ; TQM este un
ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a obiectivelor prestabilite, prin
utilizarea optim a resurselor umane i financiare disponibile. Principalele funcii ale TQM sunt:
planificare, organizare, conducere, control, asigurare (P.O.C.C.A.). Coninutul acestor activiti
sunt urmtoarele:
- planificarea, const n stabilirea unor sarcini precise fiecrui compartiment, sector, persoan,
precum i a mijloacelor necesare. Toate acestea au la baz cunoaterea necesitilor clienilor
interni i externi, pentru a le satisface n mod frecvent, tinznd n permanen la depirea
ateptrilor acestora;- organizarea, const n stabilirea unei structuri administrative adecvate,
integrat n cea existent, care s permit funcionarea sistemului calitii; - conducerea,
mobilizeaz resursele umane prin motivaii prin calitate, prin adoptarea unui stil care s permit
stimularea iniiativei personale pentru rezolvarea problemelor care apar la locurile de munc; -
controlul, msoar rezultatele i le compar cu obiectivele urmrite pentru a stabili abaterile n
plus sau n minus; - asigurarea calitii, const dintr-un ansamblu de msuri de construire a
calitii i de prevenire a defectelor.
n cadrul sistemului TQM crete esenial influena componentului umanistic al calitii. Se
intensific atenia conducerii organizaiei asupra satisfacerii necesitilor personalului su. Omul
a devenit factorul-cheie al producerii. Investiiile se utilizeaz nu pentru echipament tehnologic,
ci pentru personal.

3.2 Caracteristicile TQM

- TQM nseamn angajarea i implicarea total a conducerii superioare a organizaiei. n
cadrul marilor organizaii se practic numirea unui director responsabil de calitate, care
coordoneaz activitile referitoare la calitate de la nivelul compartimentelor. Atribuiile acestui
director sunt: promovarea aciunilor de mbuntire a calitii; aprobarea programului de
instruire a personalului; recunoaterea i recompensarea meritelor personalului; investirea
propriului su timp pentru calitate.
- TQM const n satisfacerea clientului, bazndu-se pe participarea tuturor membrilor
organizaiei n procesul de mbuntire a tehnologiilor, produselor, serviciilor i a climatului
organizaional n care ei i desfoar activitatea.
- TQM nseamn orientarea spre o mbuntire continu - necesit definirea calitii prin
indicatori cantitativi, prin raportare la nevoile clienilor; identificarea i analizarea cauzelor de
neconformitate, prin utilizarea de metode i de mijloace clasice (brainstorming, diagrama Pareto,
diagrama cauz - efect); eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de aciune, de tip
preventiv, pentru a evita reapariia acelorai efecte datorate acelorai cauze.
- TQM nseamn adoptarea deciziilor pe baz de date i de fapte reale - este considerat foarte
important nu numai pentru TQM, dar i pentru managementul ntreprinderii n general.
Prelucrarea, analiza i interpretarea datelor sunt indispensabile n orice domeniu, pentru
fundamentarea deciziilor.
- TQM reprezint participare - trebuie s ndemne colaboratorii s manifeste iniiativ pentru o
mbuntire permanent a calitii activitii organizaiei, s-i ia asupra lor rspunderea n
soluionarea problemelor calitii, activ s-i ridice nivelul cunotinelor, s prezinte organizaia
clienilor i prilor cointeresate din cele mai bune puncte de vedere.
- TQM este privit ca un sistem de management (abordarea sistemic i sistematic a TQM).
TQM cuprinde toate elementele de baz din sistemul i din procesele unei organizaii care scot n
eviden cei mai relevani factori pentru calitate. n literatura de specialitate sunt evideniate cinci
puncte cheie ale calitii, reprezentate ca Q1, Q2, Q3, Q4, Q5 pe parcursul traiectoriei
produsului i serviciului de la furnizori i pn la clieni, n care:- Q1 reprezint oferta, adic
organizaiile i persoanele de la care se primesc produse i servicii pe care furnizorul trebuie s le
selecioneze riguros;- Q2 - reprezint resursele materiale i umane care sunt necesare pentru
obinerea rezultatelor cerute de clieni. n acest punct cheie se urmresc calitatea, cantitatea,
costurile i termenele de livrare;- Q3 reprezint procesele de transformare a intrrilor i a
ieirilor pentru realizarea cerinelor de calitate formulate de ctre clieni;- Q4 reprezint
produsele i serviciile finite, care trebuie s fie conforme cu specificaiile i cerinele clienilor;-
Q5 - reprezint organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. n acest punct
nevralgic se verific gradul de satisfacere a nevoilor i ateptrilor clienilor, mai mult chiar, se
genereaz apariia de noi nevoi i ateptri.
- TQM este abordat drept un proces (abordarea procesual a TQM). Metodele, tehnicile i
mijloacele folosite n TQM pot fi aplicate peste tot n procesul organizrii. Ele sunt utilizabile
att n domeniul finanelor, marketingului, salarizrii, distribuirii, etc., ct i al relaiilor cu
publicul sau cu personalul angajat n activitile unei firme.
- TQM reprezint o cultur specific. TQM n cultura ntreprinderii rezid n: formarea i
motivarea ntregului personal n spiritul principiilor TQM; implicarea ntregului personal n
realizarea calitii; managementul calitii tuturor proceselor ntreprinderii; organizarea
structural adecvat TQM; utilizarea unor tehnici i instrumente de susinere a TQM.
- TQM reprezint internalizarea relaiei client furnizor. Fiecare angajat sau compartiment se
afl ntr-o dubl ipostaz de ,,client intern i, n acelai timp, un ,,furnizor intern, n raporturile
sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilali angajai (fig. 2.). n calitate sa de client
intern, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte toate informaiile necesare care s
faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra
posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor.
 Fig. 2. Internalizarea relaiei client-furnizor
3.3 Modaliti de implementare a TQM : Se evideniaz urmtoarele principalele etape ale
procesului TQM:- organizarea procesului TQM;- evaluarea culturii, a atitudinii personalului i
percepia clientului;- analizarea costului calitii sczute;- sprijin consolidarea TQM de ctre
compartimentele de cercetare dezvoltare;- aprob proiectele elaborate de echipele de
mbuntire a calitii; - monitorizeaz i comunic rezultatul obinut prin procesul TQM; -
conduce activitatea de planificare a calitii; - particip la evenimentele de recompensare ce
marcheaz succesele TQM;- asigur un cadru adecvat perfecionrii continue a TQM; - procur
resursele financiare i umane necesare pentru realizarea efectiv a TQM;- asigur implicarea
direct a conducerii n activitatea TQM, n echipa de mbuntire a calitii;- fixeaz scopurile
TQM pe baza unui plan anual .
Implementarea TQM n cadrul unei organizaii are loc n baza urmtoarelor filiere de baz:
eforturi susinute i permanente, n special, din partea conducerii de vrf a firmei de a
supraveghea procesul TQM n fiecare etap; identificarea managerului calitii i a echipei de
proiectare; cheltuieli financiare ca pentru orice investiie. Echipa de proiectare este format de
managerul calitii din 6 - 8 specialiti de la nivelul mediu, angajai de baz din diferite
compartimente, fr s fie scoi din structurile respective.

n felul acesta, cei mai importani factori de care depinde obinerea unor rezultate favorabile n
TQM, sunt urmtorii:
1. Definirea clar a politicii calitii, de ctre conducere cu integrarea principiilor de baz ale
TQM, n corelaie cu starea general a ntreprinderii. n procesul elaborrii acestei politici
trebuie luate n considerare realitile ntreprinderii. Preluarea metodelor, proceselor, elementelor
ce definesc politicile altor ntreprinderi, chiar i a celor mai bune performane nu garanteaz
obinerea acelorai rezultate. Punctul de plecare n elaborarea politicii trebuie s-l reprezinte
efectuarea unui diagnostic al calitii, ceea ce presupune examinarea tuturor proceselor
ntreprinderii. Prin acest diagnostic se evalueaz performanele ntreprinderii n domeniul
calitii, n raport cu cerinele clienilor.Elaborarea politicii calitii se realizeaz lund n
considerare rezultatele diagnosticului calitii, ct i elementele obinute n urma analizei.
2. Determinarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitate pe baza politicii anterior
definite, pn la nivelul fiecrui lucrtor din ntreprindere. Este preferabil ca stabilirea
obiectivelor s se realizeze cu participarea nemijlocit a ntregului personal.
3. Definirea strategiilor i tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea
adoptrii strategiei mbuntirii continue. n procesul planificrii calitii vor fi determinate
resursele necesare, respectiv aciunile de ntreprins pentru realizarea obiectivelor stabilite.
4. Asigurarea unei organizri adecvate TQM, care s valorifice ntregul potenial al resurselor
umane. Trebuie definite clar responsabilitile privind implementarea principiilor TQM, la
nivelul fiecrei entiti organizatorice, compartimentul calitatea neavnd un rol de comand, ci
de sprijinire a desfurrii activitilor referitoare la calitate.
5. Coordonarea tuturor activitilor, prin asigurarea unei comunicri eficiente, conform
principiilor TQM, n cadrul tuturor proceselor ntreprinderii. Comunicarea joac un rol
important n contientizarea lucrtorilor privind necesitatea mbuntirii continue a propriei
activiti, n relaie direct cu rezultatele finale ale ntreprinderii. Pentru asigurarea unei
comunicri eficiente este necesar stabilirea unor relaii de parteneriat cu clienii i cu toate
ntreprinderile care intervin n diferitele etape ale traiectoriei produsului.
6. Antrenarea ntregului personal are un rol determinant pentru asigurarea succesului la
implementarea principiilor TQM. Trebuie asigurat formarea i educarea permanent a
lucrtorilor n spiritul principiilor TQM, pentru utilizarea corect a tehnicilor i instrumentelor
specifice, responsabilitatea lor privind desfurarea corespunztoare a activitilor.Implicarea
ntregului personal n luarea deciziilor, prin promovarea unui management participativ,
asigurarea unui climat deschis, punerea n valoare a personalitii individului, stimularea
capacitii sale de creaie reprezint tot attea elemente favorabile ale mbuntirii calitii
activitilor, cu implicaii favorabile asupra rezultatelor finale.
7. inerea sub control a tuturor proceselor. ntreprinderea trebuie s identifice i s administreze
reeaua sa de procese, astfel nct s poat mbunti permanent calitatea produselor i
serviciilor. Aceasta presupune ndeplinirea unor premise tehnice, organizatorice i de personal,
care s permit supravegherea continu a proceselor i evaluarea rezultatelor n domeniul
calitii.
8. Asigurarea calitii prin activiti preventive desfurate n mod sistematic, condiioneaz n
mare msur realizarea efectiv a principiului ,,zero-defecte.
9. Utilizarea unor metode, tehnici i instrumente corespunztoare. Accentul trebuie pus, n
primul rnd pe acelea care permit identificarea cerinelor clienilor i transpunerea acestora n
caracteristici ale produselor i serviciilor.

3.4. Premiere n domeniul calitii

Premiile naionale sau internaionale ale calitii reprezint un mijloc eficient de evaluare a
gradului de eficien n ce privete implementarea sistemului de management al calitii totale la
nivel organizaional. La momentul actual, n lume, exist n jur de cincizeci de premii n
domeniul calitii.
Premiul japonez pentru calitate E. Deming. Primul premiu naional a fost cel japonez, acordat
pentru prima dat n anul 1951 i care poart numele lui E. Deming. Acest premiu a fost instituit
de ctre Uniunea Oamenilor de tiin i Inginerilor din Japonia.
Criteriile de evaluare n numr de 63 au fost grupate n zece categorii, i anume:Politica i
obiectivele organizaiei; Sistemul de organizare i funcionare a acestuia; Formarea i
perfecionarea profesional a lucrtorilor; Colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor;
Analiza proceselor i rezultatelor acestora; Activitatea de standardizare la nivel organizaional;
Sistemul de control a proceselor; Metodologia de asigurare a calitii; Rezultatele obinute n
afaceri / domeniul de activitate; Perspectivele organizaiei
Premiul american pentru calitate Malcom Baldrige. Premiul american pentru calitate apare
n anul 1987. Scopul principal al acestuia const n consolidarea competitivitii ntreprinderilor
americane pe piaa internaional, prin intermediul mbuntirii continue a calitii proceselor i
a rezultatelor acestora. ntreprinderile americane candidate la acest premiu - sunt grupate n trei
categorii, i anume: productoare, prestatoare de servicii i ntreprinderi mici (cu un maxim de
500 salariai).
Rezultatele ntreprinderilor americane candidate, obinute ca urmare a introducerii
managementului calitii totale TQM, sunt evaluate pe baza a apte criterii, care totalizeaz
1000 puncte, i anume:Conducerea organizaiei 110 puncte (11%);Rezultatele n afaceri /
domeniu de activitate 450 puncte (45%);Dezvoltarea i managementul resurselor umane
(MRU) 100 puncte (10%); Managementul proceselor - 100 puncte (10%); Planificarea
strategic 80 puncte (8%); Orientarea spre client i spre pia - 80 puncte (8%); Prelucrarea
i analiza informaiilor - 80 puncte (8%).
Premiul european pentru calitate. n Europa, premiile calitii au aprut n anul 1991. Premiul
european pentru calitate a fost iniiat de 14 companii europene, susinute moral i material de
ctre instanele Uniunii Europene. n prezent, acest premiu este administrat de ctre Fundaia
European pentru Managementul Calitii (European Foundation for Quality Management -
EFQM) i este cunoscut n ultimul timp sub denumirea de Premiul European pentru Excelen n
Afaceri. Iniiat n anul 1991 i actualizat n anul 1999, acesta a devenit unul din cele mai
importante din ntreaga lume.
Premiul European pentru Excelen n Afaceri are nou criterii de baz, mprite n dou grupe
cu ponderi egale, dintre care primele cinci se refer la factorii determinani (cum s-au obinut),
iar ultimele patru la rezultate (ce s-a obinut). Principalele caracteristici / criterii ale Premiului
European pentru Calitate sunt: separarea factorilor determinani i a rezultatelor care pot fi
obinute prin punerea n valoare a acestor factori, evaluai cu cte 50% fiecare evaluarea
criteriului satisfacia clienilor, cu ponderea cea mai mare (20%); evaluarea importanei
personalului ca resurs (9%), ca rezultat i ca satisfacie (9%); inerea sub control a
proceselor (14%) i utilizarea optim a resurselor (9%); responsabilitatea ntreprinderilor
pentru impactul asupra societii (6%);evaluarea importanei criteriului rezultate n afaceri,
care ocup locul doi (15%) dup criteriul satisfacia clientului.
Menionm, de asemenea, c n Europa exist i premii naionale pentru calitate n peste 30 de
ri, dintre care 85% sunt constituite pe baza modelului EFQM. Printre acestea, poate fi
evideniat Premiul romn pentru calitate J. Juran.
Premiul romn pentru calitate J. Juran. Acest premiu a fost instituit ncepnd cu anul 2000,
de ctre Fundaia care i poart numele. Premiul romn pentru calitate se acord pentru
urmtoarele ase categorii: ntreprinderi mari de producie (peste 250 salariai); ntreprinderi
mari prestatoare de servicii (peste 250 salariai); ntreprinderi mici i mijlocii de producie (pn
la 250 salariai); ntreprinderi mici i mijlocii prestatoare de servicii (pn la 250 salariai);
organizaii din sectorul public i organizaii neguvernamentale.
Premiul romn pentru calitate se bazeaz pe nou criterii, care evalueaz drumul parcurs de ctre
organizaie spre performana n afaceri (business excellence). Aceste criterii sunt similare cu cele
ale modelului european EFQM. n anul 2001 a fost introdus pentru evaluare fia RADAR,
asigurndu-se astfel adaptarea Premiului romn pentru calitate J. Juran la noul Model de
excelen al EFQM, adoptat recent. Cele nou criterii se mpart n dou categorii semnificative:
factori determinani i rezultate. Criteriile referitoare la factorii determinani iau n considerare
cum sunt stabilite obiectivele pentru obinerea rezultatelor, respectiv, criteriile referitoare la
rezultate iau n considerare ce a realizat i realizeaz organizaia.