Academia de Studii economice din Moldova

Proiect de cercetare

prin metoda observrii

Subiect al cercetrii: Farmacia Felicia

Realizat de
Verificat de Saharneanu Liliana
 Chiinu 2008

1.Identificarea problemei
cercetrii

Farmacia Felicia este n prezent cea mai mare reea de farmacii din R. Moldova. n anul
1997 a fost deschis prima farmacie. Reeaua este reprezentat de 12 farmacii amplasate strategic
n capital. Principala activitate o reprezint comercializarea medicamentelor de la diveri
productori.Felicia este mai degrab un magazin de produse farmaceutice, cosmetice i penrtu
ngrijire zilnic, produse destinate unei alimentaii sntoase , produse pentru mame i
bebelui,aromaterapie.Deasemenea, clienilor le sunt oferite consultaii i recomandricalitative
privind alegerea produsului potrivit fiecrui consumator n parte. Cea mai mare realizare a
companiei este deschiderea n 2005 a primului market farmaceutic din Moldova care practic o
form deschis ade vnzare.
nc de la nceput, compania i-a propus atingerea anumitor standarde i anume : preuri
rezonabile, o gam diversificat i un personal calificat i antrenat, receptiv i responsabil . O
deservire corect vorbete despre gradul de profesionalism al angajailor unitii.

Deci, scopul acestei cercetri este de a determina dac Compania Felicia a reuit s -i pun
n aplicare obiectivele propuse i dac poate fi considerat lider n domeniu.

2.Stabilirea obiectivelor , ipotezelor cercetrii i necesarului de informaii

Obiectiv 1 : Stabilirea gradului de curenie a spaiului din preajma farmaciei

Ipotez: Spaiul din preajma farmaciei este curat i ngrijit.
Tipul de informaii necesar: observarea propriu-zis a cureniei pavajului,geamurilor,pereilor

Obiectiv 2: Determinarea accesibilitii din punct de vedere al poziionrii farmaciei.

Ipotez: Farmacia are o amplasare comod iar gradul de acces este unul ridicat
Tipul de informaii necesar: informaia despre prezena drumurilor special amenajate(create) ce
duc spre farmacie,a distanei dintre staia de transport public i farmacie, apropierea de oseaua
de circulaie auto.

Obiectiv 3 : Determinarea nivelului facilitilor de parcare

Ipotez: Parcarea automobilului este posibil
Tipul de informaii necesar: date despre prezena i capacitatea spaiului destinat parcrii

Obiectiv 4 : Determinarea siguranei de traversare a drumului spre farmacie

Ipotez:Traversarea drumului este sigur ntr-u ct autostrada ese marcat cu trecera pentru
pietoni chiar n apropierea farmaciei.
Tipul de informaii necesar: Rezultatele obinute n urma observrii existenei trecerii pentru
pietoni, a semaforului n apropierea farmaciei.

Obiectiv 5: Aprecierea aspectului exterior al farmaciei,a prezenei bunului gust la finisarea

pereilor exteriori.
Ipotez: Farmacia are un aspect estetic, plcut, sugernd bunul gust.
Tipul de informaii necesar:Informaia stocat din impresiile personale generate n urma
cercetrii.

Obiectiv 6: Stabilirea ligibilitii denumirii

Ipotez: Denumirea se citete uor, cu minim de efort
Tipul de informaii necesar:Concluzii formulate n urma citirii denumirii din diferite unghiuri de
vedere i la distane diferite.
Obiectiv 7: Aprecierea culorilor folosite n exterior dup un ir de atribute perechi
Ipotez: Culorile alese sunt atractive i se combin perfect, genernd calm i finee.
Tipul de informaii necesar: Cunotine despre efectele culorilor, clasificarea,combinarea
acestora i concluzii personale.

Obiectiv 8: Analiza suficienei informaiei prezentate sub forma reclamei exterioare amplasate
pe geamuri , u, etc.
Ipotez: Informaia oferit ca suport publicitar n afara farmaciei este suficient i are un caracter
informativ binevenit.
Tipul de informaii necesar: Informaii despre prezena nr. de telefon, a ofertei de
produse/servicii oferite, a orarului de lucru.

Obiectiv 9: Determinarea modului n care se deschide ua

Ipotez : Ua se deshide n marea majoritate manual, uile automate avnd doar filialele cu
capacitate mai mare.
Tipul de informaii necesar: Date din observarea modului n care se deschide ua.

Obiectiv 10: Determinarea calitii aspectului ambiental n general

Ipotez: Temperatura, luminozitatea, calitatea aerului,designul, curenia toate sunt de un nivel
superior, contribuind la formarea unei ambiane plcute .
Tipul de informaii necesa:Observarea propriu-zis a acestor aspecte.

Obiectiv 11: Determinarea prezenei locului pentru ateptare

Ipotez: Farmacia are loc pentru ateptare dotat cu scune comode
Tipul de informaii necesar: Observare

Obiectiv 12: Stabilirea posibilitii aflrii numelui angajatului

Ipotez: Numele angajatului poate fi aflat din ecuson
Tipul de informaii necesar: Date obinute n urma stabilirii prezenei/absenei ecusonului cu
numele angajatului.

Obiectiv 13 : Aprecierea calitii deservirii personalului de contact viznd aspectele:

receptivitate, fizic,zmbet, profesionalism,operativitate,corectitudine.
Ipotez: Personalul de contact posed calitile indicate mai sus la un nivel de nalt
Tipul de informaii necesar: Impresia personal format n urma observrii .

Obiectiv14: Stabilirea gradului de politee al farmacistului n procesul comunicrii cu clientului

Ipotez: Farmacistul este politicos, salutnd clientul, vorbind clar, n limba folosit de
consumator, posed att limbile romn ct i rus
Tipul de informaii necesar: Datele din observarea mai multor comunicri ale farmacistului cu
clentul.

Obiectiv15: Determinarea existenei uniformei personalului

Ipotez: Personalul este dotat cu uniforme speciale.
Tipul de informaii necesar: Observare

Obiectiv16:Determinarea nivelului gamei sortimentale

Ipotez: Gama sortimental este una foarte diversificat
Tipul de informaii necesar: Analiza vitrinelor, numrul, mrimea acestora.
Obiectiv17: Stabilirea corectitudinii poziionrii produselor n vitrine
Ipotez: Vecintatea produselor n vitrine este respectat
Tipul de informaii necesar: Date obinute n urma observrii amplasrii produselor, cunotine
despre destinaia produselor din portofoliul companiei.

Obiectiv 18: Determinarea dac produsele sunt etichetate cu pre

Ipotez: Fiecare produs este etichetat cu pre
Tipul de informaii necesar: Observare

Obiectiv19: Stabilirea nivelului preurilor fixate de companie

Ipotez: Preurile sunt medii
Tipul de informaii necesar: Cunotine despre preurile produselor similare comercializate de
alte farmacii.

Obiectiv 20: Determinarea calitii amenajrii vitrinelor

Ipotez: Vitrinele sunt amenajate foarte bine, astfel nct s fie vizibil fiecare tip de produs.
Tipul de informaii necesar: Cunotine n materie de marchedising, observare.

Obiectiv 21: Determinarea existenei sacoelor cu emblema firmei n care consumatorii i

primesc produsele procurate.
Ipotez: Farmacia dispune de sacoe speciale cu emblema firmei.
Tipul de informaii necesar: Observare

Analiza datelor colectate

Toate informaiile colectate prin observare(n baza fiei de observare) au fost analizate utiliznd
tehnici cantitative i calitative de analiz.

Primele 6 ipoteze au fost incluse n fia de obsrvare ntr-o scal de tip Likert.
Calculul scorurilor pariale:
1. Spaiul din afara farmaciei este curat si ngrijit:
Scor 1= (3*2+2*1)/5=1,6 p.a.
2. Poziionarea farmaciei este una accesibil pentru client:
Scor 2= (5*1)/5=1p.a.
3. Este posibil parcarea automobilului lng farmacie:
Scor 3= (2*1+2*(-1)+1*(-2)/5= -0,4p.a.
4. Traversarea drumului ctre farmacie este sigur:
Scor 4=(4*2+1*1)/5=1,8p.a.
5. Farmacia are un aspect estetic i plcut sugernd bunul gust:
Scor 5=(5*2)/5=2p.a.
6. Denumirea farmaciei se citete cu uurin:
Scor 6=(5*2)/5=2p.a.
Scor global=1,6+1-0,4+1,8+1+1=8 p.a.
Scorul global maximal e de 12p.a., astfel primele 6 ipoteze sunt adevrate 66,67%

Ipoteza 7 Culorile alese sunt atractive i se combin perfect, genernd calm i finee s-a
adeverit n totalitate Farmacia era un design reuit, nuana de verde care predomin sugernd
naturalee, ncredere.
n exteriorul farmaciei, pe ferestre, perei u informaia nu e suficient, nu este indicat nr. de
telefon, ce ofert propun, doar este artat c farmacia lucreaz 24/24. Consider c lipsa acestor
informaii nu defavorizeaz foarte mult farmacia, probabil designul nu permite o ncrcare cu
informaii de acest gen.
Ua se deschide manual, mai exact uile(sunt dou).
La capitolul ambian, toate caracteristicile au un scor parial maxim de 5p.a.,respectiv i scorul
global este de 30 p.a.
Ipoteza 11 Farmacia are loc pentru ateptare dotat cu scune comodenu este valabil. Loc
pentru ateptare nu exist.
Numele angajatului a putut fi aflat din ecuson.
Gama sortimental este una diversificat i foarte diversi ficat.
Vecintatea produselor n vitrine este respectat, preurile sunt medii.Fiecare tip de produs este
etichetat cu pre. Produsele sunt aranjate foarte bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema firmei cea ce este extrem de binevenit, contribuind la
sporirea confortului pentru consumatori, i creeaz un sentiment de apartenen.Acest lucru
contribuie la fidelizarea consumatorilor.
 Concluzii/recomandri

n primul rnd, personalul este antrenat s asculte cu cea mai mare atenie consumatorul,
intrnd n esena problemei, identificaea nevoii acestuia i cea mai eficient cale de soluionare
a acesteia.
Primordial pentru un personal este calificarea acestuia , pregtirea lui profesional, mai ales
n domeniul farmaceutic n care recomandrile trebuiesc efectuate la cel mai nalt nivel i cu
maxim exactitate ntru ct ele vizeaz o latur extrem de sensibil a vieii-sntatea. Iat de ce
politica de personal a farmaciei pune accent pe instruirea profesional a angajailor si,care
trebuie s cunoasc particularitile fiecrui preparat n parte, pn la cele mai mici detalii,
pentru a putea oferi orice informaie solicitat, dar, i mai mult, traducnd-o ntr-un limbaj ct
mai accesibil pentru consumator, dat fiind faptul c termenii medicali, farmaceutici sunt
complicai pentru persoanele fr o pregtire n domeniu.Farmacitii, deasemenea , trebuie s
cunoasc prioritile fiecrui preparat, precum i s aleag medicamente compatibile,
cunoscnd att indicaiile, ct i contraindicaiile corespunztoare.
La categoria Salon de Optic clienii pot beneficia de o consultaie profesional din partea
unui medic oftalmolog pentru alegerea lentilelor de contact,diagnosticarea vzului conform
standardelor medicinii moderne cu ajutorul tehnologiilor japoneze, determinarea dioptriei.
Deasemenea, consultanii au abiliti de a ajuta la alegerea pentru ochelari potrivit
stilului, formei feei, a culorii acesteia i a preului dorit , deoarece sunt supui unor studii
traininguri specializate, pentru a deine cunotine complexe i abilitile necesare acestui gen
de consultan.

La categoria Produse cosmetice farmacistul este antrenat s ajute la alegerea produselor

cosmetice care s se potriveasc tipului pielii i prului. Sistemul computerizat de diagnostic va
putea determina ph-ul tenului, nivelul cherotinei, gradul de hidratare a tenului,structura prului,
fotoanaliza adncimii ridurilor i mrimea porilor.
Obiectivul farmaciei Felicia nu este doar de a oferi produse farmaceutice i cosmetologice,
dar i de a garanta cea mai scurt cale spre sntate i frumusee.
Foarte important n aceast sfer de activitate este accesibilitatea produselor la orice or n
cae apare necesitatea , iat de ce nimeni nu va avea ocazia s se confrunte cu uile nchise ,
deoarece farmaciile Felicia lucreaz 24/24, 365 zile pe an.
Unicile recomandri ar fi automatizarea uilor la toate sediile, indiferent de amplasrea i
mrimea acestora , i amenajarea locului pentru ateptare.
Anexa

Fi de observare nr. ___ Data:

Ora:
Den. unitii comerciale: Farmacia Felicia
Adresa:
Aspect exterior

Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaiile de mai jos:

Afirmaii Acord Acord Indiferent Dezacord Dezacord

total total
Spaiul din afara farmaciei este
curat si ngrijit.
Poziionarea farmaciei este una accesibil
pentru client
Este posibil parcarea automobilului lng
farmacie
Traversarea drumului ctre farmacie este
sigur.
Farmacia are un aspect estetic i plcut
sugernd bunul gust

Denumirea farmaciei se citete cu uurin

Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:

I a) calme b) deprimante
II a)reuit combinate b) nereuit combinate
III a) atractive b) neatractive
De rspuns prin da sau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu
1. Pe partea exterioar este indicat nr. de telefon i
orarul de lucru.
2. n exterior este oferit informaia despre oferta de produse.

3. n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i

direcioneaz consumatorul.
4. Farmacia lucreaz 24/24.

Aspect interior

Ua se deshide:
a) automat
b) manual
Exprimarea prerii despre urmtoarele caracteristici,alegnd unul din cele 5 nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil :
 Foarte
Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil
Caracteristici favorabil
5 4 3 2 1
Temperatura
Luminozitate
Calitatea aerului
Zgomot
Design
Curenie

Farmacia este prevzut cu loc pentru ateptare:

a) Da b) Nu
PERSONAL

Numele farmacistului l-am aflat din :

a) ecuson
b) nu l-am aflat
De apreciat de la +5(atitudine pozitiv) la -5 (atitudine negativ) urmtoarele
caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5
+4 +4 +4 +4 +4 +4
+3 +3 +3 +3 +3 +3
+2 +2 +2 +2 +2 +2
+1 +1 +1 +1 +1 +1
Receptivitate Fizic Zmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine
-1 -1 -1 -1 -1 -1
-2 -2 -2 -2 -2 -2
-3 -3 -3 -3 -3 -3
-4 -4 -4 -4 -4 -4
-5 -5 -5 -5 -5 -5

De rspuns prin dasau nu la urmtoarele afirmaii:

Afirmaii Da Nu
Farmacistul a salutat consumatorul
Farmacistul vorbete n aceeai limb ca i consumatorul
Farmacistul vorbete fluent limba romn
Farmacistul vorbete fluent limba rus
Farmacistul a folosit expresii de bunvoin i politee
Farmacistul vorbete clar
Personalul este dotat cu uniforme

Gama sortimental este:

a)foarte restrns b)restrns c)diversificat d)foarte diversificat
Vecintatea produselor n vitrin :
a)este respectat
b)nu este respectat
Fiecare tip de produs este etichetat cu preul ce-i corespunde:
a) nu
b) parial
c) da
Nivelul preurilor este:
a) sczut
b) mediu
c) ridicat
Vitrina este amenajat:
a) prost
b) bine
c) foarte bine
Farmacia dispune de sacoe cu emblema companiei, n care sunt puse produsele
procurate de consumator
a) da
b) nu