Conflictul este un proces care apare ntre dou sau mai multe persoane atunci cnd acestea au puncte

de vedere diferite, scopuri, nevoi i valori diferite i se lupt pentru resurse limitate, care ar putea fi
folosite pentru a rezolva problemele cu care se confrunt.

Sursa cea mai frecvent de conflict o constituie interesele, sistemul de interese al indivizilor, grupurilor
sau organizaiilor.

n practic, exist o multitudine de tipuri ale conflictului:

conflictul-scop specific situaiei n care o persoan dorete rezultate diferite fa de alta;

conflictul cognitiv bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare la un anumit
fenomen;

conflictul afectiv specific situaiei n care o persoan sau un grup are sentimente sau emoii
incompatibile cu ale altora;

conflictul comportamental specific situaiei n care aciunile unei persoane sau ale unui grup
sunt de neacceptat pentru ceilali.

Conflictele sociale sunt naturale, ele necesit aplicarea unor proceduri specifice pentru rezolvarea lor.

La nivel de firm, conflictele se clasific astfel:

a) n raport cu nivelul la care apar:

conflicte individuale, specifice anumitor categorii de salariai;

conflicte la nivelul unei categorii de lucrtori;

conflicte la nivelul ntregii ntreprinderi.

b) Din punctul de vedere al organigramei firmei:

conflicte orizontale;

conflicte verticale

Rezolvarea unui conflict de munc se face prin semnarea unei convenii sau a unui acord ntre prile
aflate n disput.

Sunt cazuri cnd negocierea dintre pri este dificil; atunci se poate apela la diferite msuri de rezolvare
a conflictelor i anume:

a) concilierea:

exist o persoan neutr;

organizarea de discuii ntre prile aflate n conflict;

 ajungerea la un acord.

b) medierea, intervenia unei persoane care:

ancheteaz conflictul;

audiaz prile;

propune o soluie pentru rezolvarea conflictului.

) arbitrajul:

soluionarea conflictului de ctre unul sau mai muli arbitri, stabilii de comun acord de ctre
pri;

decizia arbitrului este obligatorie.

Strategii ineficiente n rezolvarea conflictului

a) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva aciunea;

b) tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de rspuns care
ofer o fals imagine potrivit creia persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea problemei cnd,
de fapt, ele nu sunt;

c) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient de rezolvare a acestuia.

Exist o serie de condiii cu privire la educarea i ndeprtarea strii conflictuale:

prile fac declaraii sincere;

prile recunosc c singura cale de rezolvare a conflictului este dialogul;

prile fac toate eforturile pentru identificarea mijloacelor prin care obiectivele pot fi atinse.

Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:

lipsa comunicrii;

comunicarea defectuoas;

zvonuri i informaii false;

managementul autoritar;

managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu, cum ar fi lipsa de claritate n transmiterea

deciziilor;

dependena organizaiei de resurse exterioare acesteia;

 resursele limitate sau prost planificate;

slaba dezvoltare a resurselor umane;

percepiile i interpretrile greite ale persoanelor implicate;

existena unui climat de nencredere;

competiia profesional: poate genera dezechilibre n relaiile de munc.

Etapele rezolvrii conflictelor:

recunoaterea existenei conflictului;

analiza, identificarea cauzei conflictului;

adoptarea deciziei de confruntare;

alegerea celei mai bune soluii;

proiectarea aciunii;

evaluarea rezultatelor.

Exist mai multe metode de soluionare a conflictelor:

1. Aplanarea, ca proces managerial, este justificat n situaiile:

cnd o aciune rapid este vital;

cnd o aciune nepopular trebuie aplicat;

cnd managerul are dovezi c aciunea este n folosul personalului;

mpotriva persoanelor care obin avantaje nemeritate.

2. Colaborarea, ca atitudine managerial, este recomandat atunci cnd:

obiectivul este acumularea de noi cunotine;

obiectivul este realizarea unor relaii socio-profesionale importante;

obiectivul este realizarea climatului de ncredere. Evitarea, ca atitudine managerial, se manifest cnd:

apar atitudini neprincipiale;

nu exist o evident cale de rezolvare;

sunt necesare informaii suplimentare;

 alii pot rezolva mai bine conflictul;

se ateapt ca problemele s nu fie acute.

4. Medierea, ca atitudine managerial, se poate aplica cnd:

managerul constat c a greit;

problema este mult mai important pentru salariai dect pentru manageri;

pentru asigurarea climatului de dialog;

pentru a permite salariailor s nvee din greeli.

Printre atribuiile mediatorului se pot enumera: pregtirea discuiilor comune, conducerea discuiilor,
stimularea empatiei, eliminarea tensiunii dintre pri.

Compromisul se poate aplica atunci cnd:

sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la disfuncionaliti majore;

este necesar o soluie temporar;

ca ultim soluie, atunci cnd cooperarea sau competiia sunt nerealizabile.

Modaliti de a rspunde la o situaie conflictual:

abandonul: o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de teama
confruntrii, neavnd de spus nici un cuvnt n ceea ce se ntmpl;

reprimarea: refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre aspectele
importante ale acestuia;

stilul victoriei/nfrngere: confruntare de fore n care una dintre acestea tinde s ajung
deasupra, chiar dac ctig i cellalt partener pierde;

compromisul: mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a renuna la ceva;
compromisul pune accentul pe ideea de renunare, i nu pe cea de ctig, fiind din punctul de
vedere al rezolvrii de conflict o soluie limitat; obiectivul este acela de a gsi o soluie rapid,
reciproc acceptabil, care s satisfac parial ambele pri;

strategia ctig-ctig (win-win): specific tehnicii de negociere, pune accentul pe avantajele

descoperirii de soluii mai bune, urmrind totodat mbuntirea relaiilor dintre parteneri.