Sunteți pe pagina 1din 29

Capitolul 1 Restauratia - definire i clasificari

1.1 Alimentaia public i restauraia Alimentaia public/alimentaia/restauraia cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i recrerii clienilor. Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori1 au impus termenul de restauraie, cu varianta sa restaurare.1 n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de: 1. hrnire; 2. loisir; 3. convivialitate; 4. afaceri. Alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate chiar n definiie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) i absena proprietii6 Pe de alta parte, alimentaia public ca serviciu se nscrie n sfera mai restrns a serviciilor turistice; ns nu putem vorbi de turism de fiecare dat cnd o persoana ia masa ntr-un restaurant, dar cum ateptrile sale sunt n general similare cu ale turistului i cum o mare parte din restaurante este situat n incinta unitilor de cazare turistic, putem afirma c alimentaia public este o parte component a produsului turistic, neaprat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult n cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restauraia/alimentaia se constituie n unul dintre serviciile de baz. 1.2. Tipuri de uniti de restauraie Prin restauraie social desemnm n general restaurantele pentru colectiviti, localizate n: ntreprinderi, uniti administrative, uniti de nvmnt de toate gradele, spitale, clinici, cmine de btrni i copii, tabere, armat, comuniti religioase etc.
1

Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.)

Din punct de vedere al publicului int, activitatea restaurantelor poate fi grupat n dou sectoare: restaurante cu vocaie comercial i restaurantele colective, cu vocaie social. A. Restauraia cu caracter social Cantina-restaurant era o unitate foarte rspndit n trecut, n majoritatea ntreprinderilor i instituiilor din Romnia. Dotarea acestor uniti se face cu mobilier simplu dar rezistent. Pregtirea mesei se face n buctriile proprii sau preparatele sunt aduse din buctriile altor uniti. Mesele sunt servite n general pe baz de abonamente pentru meniuri unice sau n unele cazuri cu posibilitate de alegere. Restaurantele cu autoservire (self-service) au nlocuit n ultima vreme restaurantele cantin. Amenajarea lor este mai puin costisitoare i luxoas n comparaie cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotrile sunt simple, investiia de baz o constituie linia de autoservire, n majoritatea cazurilor liniar, precum i echipamentele din buctrie, inclusiv cele pentru pstrarea materiilor prime i a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, n funcie de preferinele i posibilitile financiare. Oferta cuprinde de obicei 56 gustri inclusiv salate, 23 preparate de baz, 34 deserturi, 23 buturi rcoritoare i 12 sortimente de cafea. Clienii se servesc singuri de la linie, de unde i iau pe tav i tacmurile adecvate preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat n acest scop. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi. Unitile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de mas ce se asigur pentru persoane care servesc masa n spitale, cmine de btrni, clinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul n care se face pregtirea meniurilor (intern sau extern), acestea trebuie s fie servite la ora prevzut, s fie apetisante, de bun calitate i la temperatura adecvat. Dei aparent acest serviciu este puin pretenios, el impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregtirea i pstrarea preparatelor n condiii corespunztoare, servicii prompte i n condiii de igien deosebit B. Restaurantele cu vocaie comercial Dezvoltarea restaurantelor comerciale a nregistrat la noi o cretere incredibil, de la aproape 35.000 uniti n 1989 la peste 300.000 n 1996. Au aprut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snackbarurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-urile i altele, la nivelul celor mai moderne standarde internaionale dar, i multe improvizaii. Criteriul universal valabil de ncadrare a unui restaurant este clasificarea pe stele. Enumerarea detaliat a tuturor criteriilor de clasificare este prezentat n Normele Metodologice i Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor

Turistice i a Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului i publicate n Monitorul Oficial nr. 101/1995. Ele sunt n principal: Felul construciilor i instalaiilor, Amenajrile i dotrile interioare din saloane, Dotarea cu inventar de servire, Serviciile suplimentare oferite consumatorilor, Calificarea personalului unitii. Restauraia cu vocaie comercial cuprinde dou forme: restauraia rapid i restauraia tradiional. B.1. Restauraia rapid are numeroase similitudini cu restauraia cu caracter social i anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative uniti de restauraie rapid sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi. Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani. Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii. Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente : - calitatea produselor - rapiditatea serviciului - curenie desvrit - pre relativ sczut. n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main. Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun.

Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun. Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative se poate meniona Pizza Hutcare ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora. B.2. Restauraia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific i cele clasice. Restaurantele clasice ofer consumatorilor un bogat i variat sortiment de preparate i buturi, servirea fcndu-se de personal cu nalt calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul n orae, n zone de interes turistic, n staiuni balneoclimaterice. Servirea i personalul: se asigura dup caz servirea meselor de mic dejun, prnz sau cin sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziia clienilor un sortiment variat de preparate culinare i buturi; servirea se efectueaz alegndu-se metoda corespunztoare i adecvat fiecrui preparat; personalul de producie i deservire trebuie s aib o calificare de profil, s cunoasc limbi strine de circulaie internaional, purtnd dup caz echipamentul de prezentare sau de protecie; unitatea poate avea orchestr sau alte mijloace de distracie. Restaurantele cu specific cuprind uniti gastronomice ce pun la dispoziia clientelei un sortiment specific de preparate i buturi, n condiiile unor amenajri i dotri adecvate fiecrui profil. n aceast categorie includem unitile tradiionale: han, cram, colib, sur, i alturi de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bnean, cofetria, patiseria, etc. Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este servit cu un sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz obiectul specializrii: braseriile, unitile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vntoresc-pescresc, pensiune etc. Restaurantul lacto-vegetarian desface n exclusivitate preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, fructe i buturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea unui sortiment diversificat pe baza cruia se pot alctui meniuri complete pentru regim de cruare i diferite diete.

Restaurantele pentru cltite i pizza (Pizzerii i Creperii) sunt uniti intime, cu capacitate medie de 3040 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe cltite i prjituri, respectiv pizza i paste pregtite adesea n faa clienilor. Zahanaua este o unitate specializat n desfacerea produselor i subproduselor din carne pregtit la grtar, la comand, n cantitile comandate, prin cntrire, neporionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de prezentare sau de pe platouri odat cu luarea comenzii. Pensiunile sunt destinate cu prioritate turitilor sosii n mod organizat pe perioade de sejur, crora le asigur mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe i pltite anticipat. Este necesar oferirea suplimentar, contra plii n numerar, a unor sortimente de preparate i buturi altele dect cele cuprinse n meniurile zilnice. Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bauturi nealcoolice calde si reci si unele bauturi alcoolice fine (coniac, lichior). Patiseria este unitatea specializata in desfacerea pentru consum in stare calda a productiei propii de placinta, strudele, merdenele, pateuri,gogosi, branzoaice, cornuri si un sortiment de bauturi nealcoolice,calde,reci,produse lactate,bere la sticla. 1.3. Alte tipuri de uniti de alimentaie public n afara unitilor de alimentaie public amintite pn acum, mai putem aduga cteva care fie sunt ultimele venite pe piaa romneasc, fie se ncadreaz n categoria unitilor a cror ofert nu este axat preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea de buturi.. n prima subcategorie ncadrm restaurantele cu servire rapid (fastfood), ptrunse pe piaa european i ulterior pe cea romaneasc din Statele Unite, unde se adresau clientelei n principal tinere i care dorea o servire rapid pe baza unor preparate la preuri unitare. Localurile axate n principal pe servirea de buturi sunt: 1. bufetul, 2. bodega, 3. berria, 4. birtul, 5. barul etc. Bufetul este unitatea cu cea mai larg accesibilitate funcionnd n general ca anex a unor complexe, n incinta unor ntreprinderi sau instituii, coli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, n gri i autogri. Se ofer n general un sortiment redus de gustri din peste, legume, ou, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comand, dar mai ales buturi alcoolice i nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, rcoritoare, ceaiuri, cafele. Bodega este o unitate asemntoare cu 3040 locuri la mese, cu spaiu restrns pentru servire, preparare i depozitarea mrfurilor. Ofer un larg sortiment de gustri servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, buturi alcoolice i nealcoolice. Mesele sunt n general nalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase i cu taburete). Buturile sunt porionate la pahar.

Berria este un local public cu 80200 de locuri la mese, caracterizata prin vnzarea berii i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi. Barul, de unde se distribuie n general berea la halba, ap, pahare speciale sau la sticl, este dotat cu instalaii de rcire, cu mai multe guri de distribuie, i poate fi amplasat n sala de desfacere. Birtul are n general 2050 locuri la mese i este amplasat n locurile aglomerate ca piee, gri, autogri, n apropierea platformelor industriale. Ofer la vnzare un sortiment relativ sczut de preparate i buturi la preturi mici. Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ine mai mult de domeniul amintirilor, al tradiionalului; ntr-un cadru intim, convivial, cu amenajri simple dar elegant, oferea clienilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roii. Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snack-barul, coffee-shopul, discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie. Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n diverse variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi i mici gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine uscate. Activitatea de restauraie( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate realiza numai n msura n care,

clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal. Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori. Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii: 1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc. 2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i prietenii 4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor. Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii. n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale. Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional. 1.4. Clasificarea unitilor de restauraie prin lege Principalele tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor conform Ord. 510/2002 sunt: 1. restaurantul, care n funcie de profilul gastronomic i ambiana asigurat clienilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat ntre care restaurantul pescresc, restaurantul vntoresc, rotiseria, restaurantul Zaliana, restaurantul dietetic, restaurant lacto vegetarian i restaurant familial (pensiune) i restaurant cu specific (cram, restaurant cu specific local, restaurant cu specific naional, restaurant cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var, etc.) de 5-1 stele; 2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafebar-cafenea, disco-bar (discotec-videotec) i bufet-bar de 5-1 stele;

3. uniti tip fast-food ntre care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres, pizzeria i snack-barul de 3-1 stele; 4. cofetrie de 5-2 stele; 5. patiseria de 5-2 stele. Asemeni unitilor cu funciuni de primire, clasificarea acestora se realizeaz n baza unor criterii minime referitoare la descrierea general a unitii, organizarea spaiilor, instalaiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control i cele de producie, amenajarea i dotarea interioar a saloanelor, dotarea cu inventar de servire, servicii suplimentare oferite clienilor, cu sau fr plat, alte criterii.

Capitolul 2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant

2.1 Construcia i instalaiile


Amenajarea tehnologic a restaurantelor i unitilor similare nou construite ct i modernizarea celor existente trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activitii normale, eficiente i prin care s se promoveze metodele moderne n pregtirea, prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi. n practic, amenajarea lor tehnologic presupune abordarea simultan a numeroase cerine cu implicaii directe i indirecte asupra servirii clienilor: construcia i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru servire i anexe, prevederea i organizarea muncii n buctrii i n celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i depozitarii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea unitilor social-administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar pentru servire i de lucru. Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor specifice pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: saloane, buctrii, camere de pregtiri preliminare, laboratoare, depozite i magazii, oficii, spltoare, utiliti social-administrative pentru personal. De asemenea, se va acorda atenia cuvenit accesului clienilor i personalului, separat. n alegerea celei mai bune soluii se ine cont de terenul disponibil, de posibilitile de aprovizionare, de alimentarea cu ap i energie, de posibilitile de evacuare a apei menajere i deeurilor, de specificul

arhitectural al zonei. Construciile hoteliere se realizeaz pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate capacitilor de cazare). n cazul unitilor de restauraie de sine stttoare, acestea pot fi ntinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat. Pentru a funciona, restaurantele trebuie s dispun de urmtoarele instalaii tehnice: electric, nclzire central, sanitar, ventilaie, telefon etc. Instalaia electric asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat i a unor utilaje respectndu-se totui anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70 % corpuri fluorescente i 30 % incandescente14. Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de ambiana care se vrea a fi creat. n afara iluminatului public, o alt cerin este semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate. Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesit n prealabil aprobarea organelor de resort. Instalaiile frigorifice servesc pstrrii materiilor prime i perisabile, pregtirii lor pentru vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea i pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele de prezentare). Instalaia de nclzire, central sau local, asigur temperatura optim n restaurant n condiii neprielnice de vreme. nclzirea central este cea mai eficient deoarece uniformizeaz temperatura n toate spaiile restaurantului. n caz de necesitate se poate asigura nclzirea i local, prin echipamente conectate la reeaua electric sau prin intermediul sobelor pe baz de diveri combustibili. Un mic emineu va fi ns cu att mai atractiv cnd rolul lui este pur decorativ dect n cazul n care scoate nori groi de fum. Instalaiile sanitare cuprind alimentarea cu ap cald/rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu ap trebuie mascat sau integrat decorului. Conductele trebuie s aib capacitatea de a asigura volumul de ap necesar; robinetele trebuie s fie rezistente, simple, estetice i uor de ntreinut15. Necesarul de ap cald (la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat n medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc din restaurant. Instalaia de canalizare trebuie s fie astfel montat nct s poat fi accesat n cazuri de urgen i s nu se afle n zone de intens circulaie sau n spaiile de servire, producie i depozitare. Instalaia de ventilaie-condiionare este apreciat ca indispensabil n localurile publice, ea asigurnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer purificat. Pentru buna desfurare a activitii, temperatura recomandat este n jur de 2022 grade Celsius, iar umiditatea relativ ntre 30 i 75 %. Funcional, condiionarea unui local presupune creterea sau scderea temperaturii, normalizarea umiditii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat i eliminarea celui viciat. Instalaiile moderne de climatizare asigur de altfel funcionarea i reglarea automat n funcie de temperatura mediului, posibilitatea de ntrerupere, exploatarea uoar, ntreinerea simpl i sonorul redus. Instalaia telefonic i dup caz interfonul se impun ca necesitate ntrun restaurant att pentru comunicarea cu clienii (rezervrile de locuri se pot face i telefonic) ct i pentru comunicarea necesar activitii restaurantului

(aprovizionare, convocare de personal suplimentar, discuii cu diverse echipe de intervenie tehnic etc.) Instalaiile de sunet i imagine trebuie astfel proiectate i realizate nct s asigure n spaiile de servire o sonoritate favoriznd conversaiile i spectacolele de amuzament (concerte). Aceasta presupune gsirea unor modaliti de atenuare a zgomotelor prin soluii constructive, decoraiuni interioare, tratarea tavanului, pereilor i pardoselii. Finisajele interioare trebuie s asigure intimitatea necesar i s fie realizate din materiale rezistente la uzur, uor de ntreinut i cu cheltuieli minime de ntreinere i exploatare. Dotarea cu mobilier i utilaje constituie o problem destul de delicat deoarece este particularizat pentru fiecare caz, n funcie de profilul i tipul restaurantului. Pe lng cerinele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor exigente funcionale, ergonomice i financiare. Asigurarea personalitii fiecrui restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecrui investitor n acest domeniu.

2.2. Organizarea interioar a spaiului unui restaurant


Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile se mpart n dou categorii: a. spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; b. spaii de producie sau anexe. Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii. Intrarea n restaurant poate fi direct din strad sau din holul hotelului. Intrarea din strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale rezistente cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i ventilaie suficiente. Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de vnzare de igri, suveniruri, ziare. Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului

10

consumatorilor, scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n acelai timp. Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante ornamentale, crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc. Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau, din contr, adaptate specificului fiecrei ri16. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb, putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii, congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. Spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti social-administrative. n buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte: pregtirile preliminare, buctria cald, buctria rece, cafeteria, spltorul de vase, alte ustensile de lucru. Secia bar serviciu asigur executarea comenzilor fcute de chelneri cu toate sortimentele nscrise n lista de buturi. Sunt necesare condiii speciale de depozitare a mrfurilor i ambalajelor precum i de rcire a buturilor la temperaturile specifice fiecreia n parte. Dotarea se face dup caz cu camere/ dulapuri frigorifice, main de fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, main de scos dopuri etc. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a gsit loc n ncperile de mai sus. Se va avea n vedere evitarea interferrii circuitului salubru al preparatelor i buturilor cu cel insalubru al deeurilor. Vestiarele i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru brbai i femei vor trebui s aib dulapuri de haine individuale i s se afle n apropierea grupurilor sanitare i a duurilor. 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor

11

Prin echipament nelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i servire din dotarea restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabilete corelat cu profilul restaurantului, cu cifra de afaceri i numrul de locuri. O cerin de prim importan o reprezint dotarea cu mobilier, a crui alegere se va face innd cont de mai multe criterii: posibilitatea folosirii lui n mai multe scopuri (mobilier modular, funcional), armonizarea lui cu celelalte elemente constructive i decorative ale slii de consumaie, folosirea raional a spaiului de servire, fiabilitatea i mentenana uoar, caracterul ergonomic. n spaiile de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, fotolii, canapele, taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere i umbrele (pentru restaurantele cu terase). Dintre acestea mesele i scaunele sunt cele mai importante, ele asigurnd confortul clienilor. Este bine s se opteze pentru modelele rectangulare care permit combinaii variate. Mesele trebuie s fie dimensionate potrivit numrului de clieni reunii. Dotarea cu utilaje a spaiilor pentru servire se face innd cont de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicat, uurarea operaiunilor legate de prezentarea i servirea propriu-zis a preparatelor i buturilor. Minimul de utilaje care trebuie asigurat const din: dozatoare pentru pregtirea sau porionarea unor produse specifice, cntare electronice, case de marcat electronice, vitrine de prezentare, crucioare pentru transport, servire i debarasare, nclzitoare de vesel sau utilaje pentru meninerea la cald/rece a preparatelor, expresso-uri sau alte aparate pentru pregtirea cafelei i a ceaiului, benzi rulante pentru debarasare (n restaurantele cu autoservire), maini de fabricat cuburi de ghea, sisteme de informare electronic asupra sortimentelor i preturilor produselor existente la vnzare. Cele mai ntlnite instrumente de prezentare sunt crucioarele, compuse de regul dintr-un cadru metalic de dimensiuni i gabarit variabile, cu dou sau trei polie, fixat pe patru roi pivotante. Alt utilaj este nclzitorul de vesel (loveratorul), de forma paralelipipedic sau rotund, fiind realizat dintr-o carcas metalic sprijinit pe patru roi pivotante; n interior exist una sau dou alveole prevzute fiecare cu cte o platform culisant care ridic farfuriile la suprafaa loveratorului. Pereii interiori sunt izolai termic iar cu ajutorul unei rezistene se asigur o temperatur constant de circa 60 grade Celsius. Plcile sofante servesc pentru meninerea la cald a platourilor cu preparate culinare; nclzirea lor se realizeaz printr-o carcas metalic izolant termic n care sunt introduse rezistente electrice. Ambele dispozitive de nclzire se pot aliment electric. Dintre dispozitivele de rcire amintim: instalaia de rcit apa, conservatorul-rcitor, barul-bufet (destinat rcirii unor cantiti mici de buturi alcoolice), maina pentru fabricat cuburi de ghea, maina de fabricat i porionat ngheata. Management n Turism Servicii Dotarea cu inventar de servire i pentru lucru

12

n aceast categorie se au n vedere toate articolele necesare efecturii corespunztoare a serviciilor: vesela, sticlria, tacmurile, articolele de menaj i accesoriile de serviciu, lenjeria. Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la mas recipiente de porelan, faian, metal, ce folosesc la pstrarea, transportul i servirea preparatelor. n aceast grup intr platourile, tvile, farfuriile, cetile, cnile, salatierele, ravierele, timbalele, sosierele, supierele .a. Platourile servesc pentru preluarea de la secie, transportul, prezentarea i servirea preparatelor cu sos puin sau fr sos. Pe tvi se transport buturile porionate la pahar ca i inventarul mrunt: ceti, farfurioare, tacmuri etc. Farfuriile se folosesc efectiv la servirea preparatelor i de aceea tipologia lor este variat; exist astfel farfurii suport mare (diametrul 2634 cm), adnci (24 cm), ntinse mari (2428 cm), desert (21 cm), ntinse mici sau jour (16 cm), suport mic (1112 cm), pentru gem (8 cm), pentru oase. Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce nsoesc preparatele de baz, pentru una, doua i patru porii. Ravierele (avnd forma alungit ca o brcu) sunt destinate n schimb montrii diverselor gustri porionate pentru o singur persoan. Cetile sunt folosite la servirea unor buturi sau preparate lichide, avnd n consecin diverse dimensiuni: de cafea (capacitate 100125 ml), de ceai (225250 ml), de consomm (250350 ml), de ciorbe (450500 ml). Fiecare tip de ceac i are farfurioara suport. Cnile i ceainicele sunt confecionate din alpaca argintat, oel inoxidabil, porelan sau ceramic i folosesc la aducerea n cantitate mai mare a buturilor i preparatelor lichide. Legumierele sunt utilizate la transportul, prezentarea i servirea legumelor sau a unor preparate cu legume i sos. Supierele servesc acelorai scopuri, dar pentru supe, ciorbe i supe-creme. Sosierele servesc pentru diversele sosuri. n afara acestora mai ntlnim vesela specializat: cocotiere/ pahare pentru oua, mutariere, doze pentru mujdei, scrumiere. Sticlria cuprinde totalitatea obiectelor din sticl, semi-cristal i cristal destinate servirii i consumrii de buturi, adic pahare, cni i carafe. Sticlria trebuie s ndeplineasc anumite caracteristici: transparen, pentru a nu denatura culoarea buturii servite; stabilitate bun; rezisten i ntreinerea uoar. Principalele tipuri de pahare din dotarea restaurantelor sunt: paharele pentru aperitive, sub form de cupe, baloane sau tumblere (capacitate 75100 ml), pahare pentru vin alb (100125 ml), pahare pentru vin rou (125150ml), pahare de ap (150175 ml), cupe i flute pentru ampanie (150175 ml), pahare pentru coniac (de tip balon sau ovale dar nedepind 150 ml), pahare sau cni de bere, pahare de buturi rcoritoare (250-400 ml), cni/carafe pentru ap i vin (125, 250, 500 i 1000 ml), pahare pentru buturi n amestec cocktailuri. Tacmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care servesc unei persoane pentru a mnca. Unele dintre ele servesc i ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau manipularea igienic a alimentelor. Corespunztor tipurilor multiple de farfurii ntlnite ntr-un restaurant, exist mai multe tipuri de tacmuri: Tacmul mare format din: lingur, furculi i cuit mare, folosite fie n servire diverselor preparate fie n tranarea alimentelor la gheridon;

13

Tacmul pentru gustri, format din: cuit i furculi, intermediar ca dimensiune, ntre tacmul mare i cel de desert; el poate fi utilizat i la mesele pentru copii; Tacmul pentru desert este format din: lingur, furculi i cuit; similar cu cel anterior, poate fi folosit i la mesele pentru copii; Tacmul pentru pete, format din cuit i furculi speciale; Tacmul pentru fructe, format din: cuit i furculi mai mari dect tacmul de desert; Tacmuri diverse: cuitul pentru unt, pentru caviar, furculia pentru lmie, pentru stridii, pentru sardele, furculia de servire la fondue17, furculia pentru raci; Tacmuri ajuttoare serviciului: tacm pentru tranat (cuit i furculia cu doi furchei), tacm pentru salat (lingur i furculi), cuit pentru brnzeturi, cuit pentru pepene, clete sau lopic pentru prjituri, lingur pentru sos, polonic, tacm pentru sparanghel, clete pentru zahr, clete sau lingur pentru ghea. Pentru o mai bun gospodrire a tacmurilor se impune respectarea urmtoarelor reguli: tacmurile curate, neutilizate, se sorteaz pe tipuri n ldie sau sertare separate, legate cte 12 buci, sau n couri n magazie. La sfritul programului toate tacmurile se ordoneaz la locul lor, numrarea lor operativ i evidenierea ntr-o fi de stoc afiat n oficiu diminund pierderile la aceste obiecte cu pondere important n inventar. Articolele de menaj, accesoriile de serviciu, diverse alte accesorii include: serviciul de ulei-oet (oliviera), presrtorile (de sare, piper, boia), rniele pentru piper, suporturile de scobitori, vazele de flori, reourile/spirtierele, cupele pentru ngheat, frapierele pentru vin i ampanie, fructierele, gletuele de ghea, storctorul de lmie, filtrul de cafea, suporturile de lumnri etc. n dotarea restaurantelor se mai ntlnesc i alte accesorii innd n special de debarasare: suporturi de frapiere, perie/dispozitiv de adunat firimituri, foarfec pentru struguri, clete de porionat ngheata etc. Lenjeria cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de clieni sau de ctre lucratorii unitii: fee de mas, naproane, ervete, ancre, crpe, perdele, draperii etc. La alegerea lenjeriei este bine s se opteze pentru materiale care dau o nota de elegan, sobrietate i bun gust, pentru lenjeria din damasc sau amestec. n stocuri se gsesc urmtoarele tipuri de lenjerie: Feele de mas, confecionate din damasc, in sau esturi n amestec, au de regula dimensiunea mai mare cu 60 cm dect blatul mesei pe care sunt utilizate. Cantitile necesare sunt n medie de 56 pentru fiecare mas sau chiar mai mare, innd cont ca feele de mas se schimb dup fiecare client. Naproanele sunt confecionate din acelai material ca i feele de mas i pot fi fie mai mari doar cu 10 cm dect blatul mesei fie de dimensiuni reduse, urmnd a se aeza n faa fiecrei persoane. ervetele de mas au dimensiuni variabile (55 x 55 cm, 60 x 60cm sau mai mari); se recomand 812 buci pentru fiecare loc la mas. ervetele pentru mic dejun i ceai au dimensiuni mai reduse dect anterioarele i se recomand n numr de 4-5 buci pentru fiecare loc la mas. La gestionarea lenjeriei se acord o atenie deosebita aranjrii ei n dulapuri sau rafturi speciale, pe sorturi, mpturite, aezate n stive cu etichete.

14

Piesele care sosesc se pun ntotdeauna dedesubtul stivei, asigurndu-se rularea tuturor materialelor.

Capitolul 3. Resursele umane i activitile comerciale n restaurante


3.1. Funciile i meseriile din restaurante
Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de servicii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire. De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucratorii care i desfoar activitatea n acest sector trebuie s corespund ca pregtire cerinelor postului i s posede o serie de caliti personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de exemplu se focalizeaz asupra unei robustei deosebite a membrelor superioare i a celor inferioare care sunt supuse unor solicitri continue. ndemnarea i dexteritatea specific se dobndesc numai dac exist o capacitate de coordonare manual corespunztoare. inuta fizic are o deosebit importan pentru a exprima elegana, supleea, sobrietatea prestanei; picioarele i spatele trebuie s fie drepte, dantura ngrijit, mersul regulat. n paralel, inuta vestimentar trebuie s respecte anumite standarde de curenie i ngrijire.

15

Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe lng cunotinele profesionale asupra preparatelor i buturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate i n una-dou limbi de circulaie internaional), personalul trebuie s aib i cunotine de cultura generala sau mcar informaii despre localitatea n cauz, mai ales n cazul n care lucreaz ntr-un hotel. Obligatorii sunt i cunotinele matematice pentru efectuarea calculelor. Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr i din strintate sunt: director restaurant asistent director restaurant prim maitre dhotel maitre dhotel de carre ef de rang/chelner somelier barman econom Pe lng acetia, mai ntlnim (dar nu n contact direct cu clientul): buctarul ef, ajutorul buctarului ef, buctarii, cofetarii-patiserii, bufetierii i ajutorii acestora. Cerinele i atribuiile acestora sunt prezentate n urmtoarele fise de post. Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia fiecrei funcii. n condiiile actuale ns organizarea muncii personalului este o problem mult mai complex care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul ntregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevzute prin mijloace adaptate particularitilor fiecrei firme. Se au n vedere capacitatea profesional a salariailor, polivalena unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parial de lucru, ntocmirea graficelor, organizarea ntlnirilor de lucru i folosirea manualului de exploatare. Graficele se ntocmesc pe activitii specifice (graficul de curenie, de aprovizionare, de primire livrare comenzi. Se ntocmesc de asemenea grafice de prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale, lunare i anuale, stabilindu-se astfel prin rotaie componena i orarul fiecrei brigzi de servire. O brigad de servire cuprinde ansamblul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor ntr-o tur sau un schimb. Brigada consacrat n restauraia tradiional are urmtoarea componen: directorul de restaurant, buctarul ef/ajutorul buctarului ef, primul maitre dhotel, somelierul, chelnerul i ajutorii si, garderobiera-lenjereas, portarul-uier. Numrul de posturi din cadrul brigzii depinde de clasa restaurantului i importana clientelei. n practic nu pot fi ns stabilite scheme unice pentru organizarea brigzilor de servire, datorit fluctuaiei n clientela i n consecin

16

n ocuparea restaurantului. Activitatea acestora se desfoar pe baza manualului de exploatare, instrument conceput i reactualizat odat cu desfurarea activitii n restaurant de ctre director la iniiativa sa personal sau la sugestia subordonailor. 3.2. Formaia de lucru din salonul de servire

Locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal. Cu variatii de la un tip la altul de unitate, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata globala a restaurantului. Cate o parte de 25% este atribuita spatiilor de depozitare si, respectiv, bucatariei. Suprafata aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort. Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m2-/loc la masa. Cifra creste o data cu categoria, desi, in marile orase, data fiind clientela numeroasa, se inregistreaza o oarecare aglomerare" a spatiilor. In Romania, Normele aprobate prin Ordinul NIT nr. 510/2002 prevad pentru saloanele restaurantelor: - 1,6m 2-/loc la masa, la 5*; -1,5 m2-/loc la masa, la 4*; - 1,3 m2/loc la masa, la 3*; -1,0 m2loc la masa, la 1 *-2*. Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire ? Pe de o parte, mesele patratice pentru patru persoane amintesc de mobilarea cantinelor. Pe de alta parte, mesele cu blatul sub forma de patrulater asigura o mai buna utilizare a spatiului. De aceea, ar trebui prevazut un numar mai mic de mese patratice pentru patru persoane si un numar mai mare de mese patratice pentru doua persoane (cu laturile mai mici), chiar si mese mai mari, tot patratice. pentru sase si mai multe persoane. In felul acesta mesele se vor ocupa mai echilibrat, pentru ca adesea clientii vin cate doi sau... mai multi de patru si se elimina si monotonia. La nevoie, doua mese de 2 pot fi apropiate; situatia inversa, potrivit careia persoane straine ar imparti aceeasi masa, este mai greu de acceptat. Totusi, germanii, de exemplu - spre deosebire de francezi - accepta sa stea la aceeasi masa cu o persoana straina. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, solutia ar putea fi 13 mese de 2 persoane si 6 mese drep-tunghiulare de 4 persoane, cu cate doua perechi de scaune asezate fata in fata. Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc curent grupuri, o masa mare, rotunda sau ovala, este bine venita. In salile pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai potrivite. O masa rotunda pentru 8-10 persoane va avea un diametru de 2 m, pentru 16 persoane - de 4 m, pentru 18-20 de persoane -de 4,5 m, pentru pana la 30 de persoane-de 6,25-6,75 m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevazute cu picior unic, central, suficient de solid, astfel incat clientul sa nu fie incomodat. Suplimentar salonului de servire, tot spatiu destinat clientelei este holul de intrare (in masura in care se adreseaza si altor clienti in afara celor cazati, restaurantul hotelului - daca este amplasat la parter -

17

trebuie sa dispuna si de o intrare direct din strada), in cadrul caruia se disting zona prevazuta cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar. Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi, variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de incadrare si numarul de locuri la masa. Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri, asa cum exista un sef bucatar-coordonator, se creeaza un post de maitre d'hotel-coordonator si un alt post de barman-coordonator. Fiecare isi asuma conducerea activitatilor aferente la nivelul intregului hotel. Maitres d'hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de restaurant si celui care ocupa postul de maitre d'hotelcoordonator. Deci, directorul de restaurant are in subordine atat seful bucatar, cat si pe maitres d'hotel. De regula, exista mai multi maitres d'hotel: in principiu, unul pentru fiecare salon si fiecare tura (schimb). Atributiile unui maitre d'hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea formatiei de servire. Desi apartine limbii franceze, sintagma maitre d'hotel" este folosita si de anglo-saxoni; ea nu are legatura cu hotelul (activitatea de cazare), traducerea fiind seful personalului de servire". Prin urmare, denumirea de maitre d'hotel poate ti utilizata si intr-un restaurant independent", care nu este parte a unui hotel. Intr-un restaurant de clasa, celui care ocupa postul de maitre d'hotel i se subordoneaza direct sefii de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti din salonul de servire (3-5 raioane), in acelasi timp putand sasi asume atributiile unui maitre d'hotel. Pentru primirea clientilor si plasarea lor la masa, unele restaurante (PIZZA HUT, LA MAMA etc.) folosesc o functie de host/hostesa. Chiar si restaurantele McDONALDS, la anumite ore, pot aplica un program de hostessing, prin activitatea persoanei respective (ofera cafea si jucarii, discuta cu clientii, are grija de confortul si buna lor dispozitie), urmarindu-se fidelizarea clientelei. De asemenea, intr-un restaurant clasic, in fiecare seara, un bucatar imbracat impecabil si-ar putea face aparitia servind la o masa. Room-service-ul (serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun in camera- inclus sau nu in tariful de cazare - trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de clanta usii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 min (din sfert in sfert de ora"). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande micul dejun la camera; multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu micul dejun. De la oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele sunt preluate pe masa-carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate pe o tava, care va fi trimisa la etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (de exemplu camerista) fiind anuntat prin declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru micul dejun in restaurant. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la camera nu va fi lunga, putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in restaurant, iar preturile trebuie sa includa din

18

start eventuala taxa de serviciu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se alatura dispecerii pentru servirea in camere, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii bucatarie, bar de serviciu. Serviciul stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere inventar de servire) regrupeaza-in marile hoteluri-activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Un spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier, spalator de tacamuri, spalator de vase si utilaje de bucatarie. In absenta serviciului stewarding, spalatorul este pendinte de bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul este cel care efectueaza serviciul la bord. Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii (bucatarie si barul de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat actionata direct de catre chelner .In cazul sistemului francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de marcaj. Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj poate fi teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire. Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate (cofetariepatiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si actionata de catre chelneri. 3.3. Alcatuirea si servirea meniurilor

Evident ca numarul de preparate comandate si servite difera, dar este acceptat ca, de la pranz (dejun) sau cina, nu pot sa lipseasca preparatul de baza (felul doi") si desertul (dulciuri sau fructe). La pranz, cele doua preparate pot fi precedate de o gustare sau un preparat lichid, plus un preparat din peste sau un antreu. Si la cina, primul serviciu poate insemna orice din gamele care preced preparatul de baza. Meniul cuprinde totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetariepatiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa. Elementele fundamentale in stabilirea meniurilor sunt urmtoarele: Cantitatea de preparate culinare consumata zilnic, trebuie sa cuprinda toate grupele de alimente, in anumite proportii. Meniurile se intocmesc dupa urmatoarele criterii:

19

acoperirea necesarului fiziologic al organismului, prin asocierea tuturor grupelor de alimente in proportii echilibrate. evitarea monotoniei in structura meniurilor. diminuarea pierderilor prin folosirea metodelor de preparare primara si termica corespunzatoare. repartizarea judicioasa a valorii calorice pe principalele mese ale zilei: mic dejun=25%,dejun=40%, cina=35%. nu este indicat sa se foloseasca acelasi aliment de doua ori pe zi fara a schimba forma de pregatire, sau de doua ori la o masa, chiar daca s-a schimbat forma de pregatire. se recomanda inceperea meniului cu preparate care sa declanseze secretia sucurilor digestive. temperatura de servire a preparatelor calde sa fie 35-40 0C iar pentru preparatele reci sa fie 10-12 C

Clasificarea menurilor in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor A. Meniul a la carte ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista pentru meniuri. O lista completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte, pe total netrebuind sa fie aglomerata. Numarul de preparate ale unei game este determinat de numarul zilnic al clientilor. Diversificarea listei pentru meniuri aferenta restaurantelor clasice determina cheltuieli mari. Potrivit legii lui PARETO, 20% dintre preparate realizeaza 80% din cifra de afaceri. In cazul unui sejur (vacanta) care integreaza servicii de masa platite anticipat, tichetele valorice sunt cele care creeaza posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsa la mai multe restaurante ale societatii comerciale respective. B. Meniurile cu pret fix simplifica alegerea si asigura clientul de suma care va trebui platita. Preturile sunt atragatoare, insa ele nu pot sa scada sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici ,si au cautare indeosebi la pranz, cand timpul alocat mesei este mai redus. De altfel, daca la pranz se utilizeaza totusi lista pentru meniuri, ea ar trebui sa fie mai scurta decat la cina - altfel ingreunarea alegerii si intarzierea onorarii comenzii va genera o pierdere de cifra de afaceri. Un restaurant poate sa ofere, concomitent, mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte in oferta unui restaurant il poate ocupa plat du jour" (specialitatea zilei, in franceza), al carei pret are, de asemenea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus in paralel cu serviciul a la carte. Meniul cu pret fix fara alegere, cu un singur preparat in cadrul fiecarei game, blocheaza alegerea clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pret fix cu alegere, in cadrul caruia se propun 2-5 preparate pentru fiecare gama . Clasificarea meniurilor dup specificul alimentelor si buturilor pe care le includ Meniul pentru copii a devenit un imperativ, cu impact evident asupra parintilor. Specificitatea nu rezida doar in meniul propriu-zis, ci si in grafica listei si serviciul propus . La PIZZA HUT, meniul Junior

20

include o jucarie sau o carte cu creioane de colorat. McDONALD'S propune pentru copii meniul Happy Meal (introdus in 1979) - la care este alaturata o jucarie-surpriza -, cadouri publicitare (baloane, stegulete etc.) si pune la dispozitie mobilier adecvat (scaune inalte, cu masa). Anumite studii demonstreaza ca micii clienti sunt motivati mai mult de jucarii. Astfel, McDONALD'S a devenit si cel mai mare producator mondial de jucarii! Intr-un spatiu special rezervat, restaurantele McDONALD'S organizeaza petreceri pentru copii (Birthday Party") . Alte restauranate ofera meniuri cu pret fix cu alegere pentru copii. NOVOTEL propune inventar de servire colorat. Desi sunt capriciosi, copiii mananca aproape orice. Totusi, anumite preparate trebuie adaptate gusturilor si obisnuintele lor. Ar trebui puse 1a dispozitie si barbite, iar painea, pizza, carnea sau sandvisurile sa fie servite in portii sau in transe mai mici. Astfel de preocupari trebuie sa se inscrie in cadrul unei politici comerciale exact definite si nu sa fie percepute ca o incurcatura sau o sarcina suplimentara. In general, copiii pana la 14 ani mananca bine carnea (in toate formele de pregatire, dar mai ales sub forma de gratar), cartofii (indeosebi prajiti), aluaturile si clatitele. Copiii nu sunt prieteni cu legumele. De aceea, sosul simplu, servit o data cu carnea, este de preferat fata de amestecarea sosului in garnitura. Pentru legume trebuie gasit mijlocul de a le schimba aspectul, printr-o taietura originala sau printr-un amestec armonios. De un succes relativ se bucura ouale, pestele, ficatul, conopida cu branza, cartofii natur si la cuptor. Copiii sunt foarte prudenti si neincrezatori. Din acest motiv, la inceput refuza un preparat nou. Dar, desi manifesta spiritul critic, apreciaza un preparat bine pregatit. Meniurile dietetice corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise pentru tratarea unor boli - obezitate, hepatita, diabet, arteriascleroza, afectiuni gastro-intestinale sau pentru a regia retentia de apa in organism (regim fara sare). Regimurile alimentare se pot asocia unei cure balneare intr-o baza de tratament. Anumite conceptii cvasifilozofice determina alte tipuri de regim: Regim vegetarian - exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi urmat si in caz de reumatism sau hipertensiune; Regim vegetalien", compus numai din alimente de origine vegetala; Regim macrobiotic - sarac in legume, dar bogat in orez si cereale; desi se considera ca poate prelungi viata, uneori se afla la originea unor dezechilibre si se dovedeste periculos pentru persoanele fragile; Regim Banting-exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul este de reducere a obezitatii, dar excesul poate antrena o suprasarcina hepatica si renala; Regim Salisbury-se mananca numai carne (aproximativ 1,5 kg zilnic!); Regim lactat - se bea exclusiv lapte; Monodieta (regim disociat) - nu se consuma decat un singur aliment; Regim cru" (,crud") -toate alimentele (carne, legume, oua, fructe) vor fi consumate fara nici un fei de tratament termic prealabil. Clasificarea meniurilor dup obiceiurile alimentare ale anumitor categorii de clieni

21

Marile religii au impus, de asemenea, particularitati ale bucatariei in sensul interdictiei consumului unor alimente, mai ales a carnii provenind de la anumite animale. Bucatariei crestine ii sunt specifice zilele de peste sau de lapte, branza si oua (dezlegarea la peste, respectiv la lapte, branza si oua). Craciunul, Anul Nou si Pastele se sarbatoresc cu masa mare (praznic ). Bucataria iudaica este cea mai restrictiva. Practicantii nu se pot hrani decat cu carne curata", provenind de la rumegatoare cu copita despicata (inclusiv capra, dar in nici un caz porc, cal, iepure si vanat), sacrificate in cadrul unui ritual, in prezenta unui rabin. Spatele si jigoul (partea posterioara) sunt indepartate. Pestii cu inotatoare si solzi sunt admisi, in schimb crustaceele (racul, crabul, creveta) si molustele (melcul, scoica, sepia) nu sunt consumate. In organizarea bucatariei, prelucrarea carnii trebuie separata de pregatirea produselor lactate. Bucataria iudaica impune amenajarea sau reamenajarea spatiilor si presupune, pe de o parte, respectarea religiei clientului, iar pe de alta parte, incredere maxima din partea acestuia. Bucataria musulmana/islamica exclude consumul de carne de porc si de cal, precum si de alcool. Bucataria asiatica este axata pe alimente de origine vegetala. Principalul aliment este orezul. Religiile consacrate sunt: - hinduismul - consumul de carne este interzis, restrictia extinzanduse uneori la utilizarea legumelor care amintesc de culoarea sangelui (rosii, sfecla rosie etc.); --budisrnul-restrictiile sunt asemanatoare, consumul de carne si de alcool fiind considerat pacat; - in China, confucianismul - fara alimente prea mult sau deloc tratate termic, care si-au pierdut culoarea naturala sau taiate de-a lungul fibreisi taoismul-fara combinatii considerate incompatibile, si anume vita-porc, crevete-zahar, vita-castane, porc-prepelita. Clasificarea meniurilor dup modul de achitare a consumaiei Meniul impus este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem circuit inchis", cu incadrarea in barem (alocatie). In statiuni, in cazul sejururilor, turistilor li se poate oferi posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatele catorva variante de meniu (meniuri turistice la alegere). Meniurile impuse sunt proprii si alimentatiei pentru colectivitati. Meniul comandat presupune ca preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (la banchet, receptie etc.). 3.4. Sisteme de efectuare a serviciului de restauraie

Intr-un restaurant propriu alimentatiei traditionale, sistemele de efectuare a serviciului sunt: 1. Serviciul direct (englez) - chelnerul tine pe palma si antebratul mainii stangi si prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu a la carte, mise-en-place-ul" de intampinare/ de asteptare" a fost completat dinainte, in functie de comanda clientilor. La micul dejun, suportul cu ceasca se aseaza in partea dreapta a farfurieisuport. Prin stanga fiecarui client, manevrand cu mana dreapta tacamul de serviciu - numit uneori cleste, dar, de fapt, format din lingura mare si

22

furculita mare -chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie. De fiecare data, temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatului servit. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriilor se face in loverator (incalzitor de vesela) sau in masa calda. Similar se efectueaza servirea preparatelor lichide- ciorbe etc. - la supiera (castron), cu ajutorul lusului (polonic); in acest caz, supiera este tinuta in mana, iar farfuria ramane pe masa si nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasa; 2. Serviciul indirect (francez)-dupa prezentarea platoului similara serviciului direct, prin stanga fiecarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfurie. Clientul se serveste singur, cu ajutorul tacamului de serviciu. O varianta a serviciului indirect, corespunzand insa unui nivel mai scazut al prestatiei, este asezarea platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc ei insisi; 3. Serviciul la farfurie " (a 1'americaine) - gata montat pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana (nu mai mult de patru farfurii deodata), tava sau carucior. Cu mana dreapta, chelnerul aseaza farfuria in fata fiecarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centrul mesei, transa de friptura fiind asezata in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera, intrucat locul acesteia este in stanga-fata farfuriei-suport. Totusi, in general, cele mai multe operatii (inmanarea listei pentru meniuri, serviciul la farfurie", turnarea in pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plata) se efectueaza pe partea dreapta a clientului. Acest model de servire (manevrarea prin stanga, respectiv prin dreapta) este adoptat in marea majoritate a restaurantelor din Romania si este de origine franceza. Pentru preparatele solide", serviciul la farfurie" este preferat in defavoarea serviciului direct, intrucat permite prezentarea superioara, cu decorarea artistica, la bucatarie, a fiecarei portii; in acelasi timp, farfuriile tind sa fie de dimensiuni mai mari. Nivelul servirii creste daca farfuriile sunt aduse pe tava (francezii resping o astfel de tehnica!), acoperite cu closuri (capace bombate specifice, folosite mai ales la room-service). Nu as recomanda servirea la farfurie a preparatelor lichide; acestea pot fi servite la ceasca sau, mai frecvent, prin serviciu direct; 4. Serviciul la gheridon" (a la russe) - se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare - scoaterea fileurilor la pestele pregatit rasol si la crapul pregatit saramura intreg, indepartandu-se aripioarele, pielea si sira spinarii -, pregatire, portionare. Dupa transare etc., preparatul este servit la masa potrivit sistemului la farfurie" sau direct. Flambarea presupune, intr-o prima etapa, finisarea la flacara a preparatului (pregatirea sosului si tragerea/naparea clatitelor etc.), urmata de turnarea unei bauturi fine. Inclinand tigaia, alcoolul se prelinge pe peretii acesteia, la exterior si ia foc. Se flambeaza deserturi, fructe, carnuri, dar si vinarsul (coniacul) insusi. Pentru asezarea pe masa clientului a preparatului flambat se utilizeaza serviciul la farfurie". Serviciul de pe carucioarele de prezentare (cu gustari etc.) se face prin aducerea caruciorului langa masa clientului; este considerat o varianta a serviciului la gheridon, in toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca un serviciu de inalta clasa;

23

5. Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utilizand inventarul de servire aflat la dispozitie, clientii isi aseaza singuri preparatele in farfurie de pe masa-bufet. Sistemul nu exclude asistenta chelnerilor. Clientii raman in picioare sau se instaleaza la mese, in acest caz mise-en-place-ul fiind pregatit dinainte. Debarasarea se efectueaza cu tavi sau carucioare. Adesea, meniul este limitat la gustari, antreuri, deserturi, bauturi. Utilajele de tip bufet cald si chafing-dish (bain-marie) permit prezentarea si servirea unor preparate calde, astfel ca bufetul rece" este doar o optiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun si in cadrul unor manifestari precum receptie sau lunch; din ce in ce mai mult, in marile hoteluri din orase, dar si in statiuni, mesele de pranz si cina sunt servite tot in aceasta formula. Unele restaurante le ofera consumatorilor posibilitatea servirii in acest sistem a salatelor (Salad Bar" la PIZZA HUT etc.). Ceea ce se achita este un pret forfetar. Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabilesc obligativitatea servirii micului dejun in sistem bufet de catre hotelurile de 3 *-5*. In orice caz, un bufet atent pregatit si un mic dejun echilibrat, luat in pozitia asezat, constituie un moment agreabil de inceput de zi, preintampina obezitatea, asigura tonusul pentru intreaga zi si lasa o buna impresie asupra intregului serviciu - pentru ca, de obicei, este ultima masa inaintea plecarii de la hotel. De altfel, in prezent, micul dejun este tot mai frecvent reconsiderat in randul meselor principale. Bauturile nealcoolice calde sunt puse la dispozitie in termosuri cu pompa sau sunt servite la masa de catre chelneri. Bufetul arata capacitatea bucatariei, stimuleaza personalul si, in general, pune in valoare restaurantul. lndiferent de sistemul de efectuare a serviciului, la debarasare, in general, chiar mai frecvent decat la servire, nu este respectata tehnica de lucru; de obicei, debarasarea trebuie facuta la doua sau trei farfurii ori pe tava. Daca, din punct de vedere al serviciului, micul dejun poate fi servit in camera (room-service), in sistem bufet (suedez) sau la masa, dupa componenta sunt cunoscute daua tipuri de mic dejun (breakfast): -continental (complet); - englezesc (american). Micul dejun continental se compune dintr-o bautura calda nealcoolica (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald, dar i lapte rece)-la alegere-, unt, gem (dulceata sau miere) si produse de panificatie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul dejun sa-si piarda caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucuresti include in tariful de cazare un mic dejun continental servit in camera. Micul dejun englezesc este mult mai consistent, adaugandu-si preparate de bucatarie, produse de cofetarie-patiserie si sucuri. In aceste conditii, oferta pentru mic dejun ar putea sa cuprinda: produse lactate (lapte, iaurt, branzeturi), paine (de preferinta integrala sau neagra, chifle, croissant, eventual paine prajita), cereale, doua dulceturi, miere, unt (mai ales pentru copii), oua fierte, omleta, friptura rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon, suc, salate, compoturi - dintre care este recomandat compotul de prune) si, nu in ultimul rand, bauturi nealcoolice calde. Pot fi adaugate mici preparate regionale sau de sezon. La SOFITEL, clientul are si optiunea de a cobori in restaurant, pentru un mic dejun englezesc, servit in sistem bufet.

24

3.5. Politica comercial a restaurantului


Pentru un ntreprinztor din orice domeniu vnzarea produsului/serviciului sau este o chestiune crucial. Pentru a-i putea vinde produsul sau serviciul, el trebuie nti de toate s elaboreze un plan de cunoatere i ptrundere pe pia cu produsul elaborat. Acest obiectiv este ndeplinit odat cu definirea marketingului de serviciu n cadrul cruia se vor meniona obiectivele comerciale, de la cele legate de calitate, preuri, profitabilitate, pn la cele legate de resursele umane. Exista doi pai n elaborarea unei politici de marketing eficiente, i anume delimitarea ntre marketingul de dezvoltare i cel de maturitate. Marketingul de dezvoltare urmrete crearea unui produs puternic i nou, care s asigure un raport competitiv calitate-pre, n vreme ce marketingul de maturitate urmrete conceperea i punerea n practic a unui ansamblu coerent de aciuni privind politica serviciilor, preurilor, promovarea i publicitatea, adoptarea informaticii pentru asigurarea conducerii gestiunii i a profitabilitii. Pentru fiecare ntreprinztor este important s-i fundamenteze ct mai temeinic afacerile pe baza unor tehnici de marketing care i vor asigura succesul, concretizat n creterea constant i fundamentat a cifrei de afaceri, reducerea costurilor i maximizarea profitului. Principala problem a restauraiei ce se ncearc a fi rezolvat prin marketing este maximizarea ratei de captaj, indicator similar ratei de ocupare a unui hotel, definit ca raportul procentual ntre numrul de locuri ocupate i numrul de locuri existente ntr-un restaurant. Acest obiectiv se traduce prin ncercarea de a atrage ct mai muli clieni n restaurant sau de a fideliza clienii actuali. Desigur c, nainte de a porni la vntoare de clieni, este necesar determinarea acestora, intirea cu exactitate a lor. Clientela poate fi departajat dup criterii cum ar fi: local sau de tranzit, din hotel sau din exterior (dac este un restaurant funcionnd independent), individual sau de grup, pentru servicii la carte sau mese comandate, pentru banchete, seminarii, congrese, clientel cu venituri mici, mijlocii sau peste medie etc. Avnd n vedere c inta aciunilor de marketing n alimentaia public (spre deosebire de hotelrie) este bine delimitat prin populaia locuind n mprejurimile restaurantului respectiv (n aceeai localitate), reunim aceste aciuni sub denumirea de marketing de proximitate. Conform acestuia succesul unui restaurant depinde de civa factori: Stpnirea zonei primare; aceast zon trebuie definit ct mai exact cu putin prin raportare la localizarea celorlalte uniti de profil i bineneles n funcie de tipul restaurantului. Astfel, o unitate de nalt profil gastronomic va avea o arie de proximitate mult mai mare dect un restaurant obinuit de cartier, a crui arie de acoperire se va limita la cteva strzi

25

nconjurtoare. Motivele acestei departajri sunt foarte clare: ntr-un ora mare potenialii clieni nu vor ezita s se deplaseze pe o raza mai mare pentru o mas de calitate. ntreinerea contactelor; ntr-o metropola n care densitatea evenimentelor de tot felul i chiar a celor gastronomice variaz pn la saturaie, pstrarea unei imagini n ochii comunitii este extrem de dificil; aceasta situaie cere o politic de marketing orientat pe campanii regulate de rentrire a imaginii. Cea mai simpl modalitate este fax-mailingul, ns nici publicitatea prin pot nu poate fi ignorat, mai ales c la o serie mare de destinatari se aplic reduceri deloc de neglijat. inta poate fi constituit cu precdere de angajaii companiilor din mprejurimi sau de ctre proprii angajai aflai n timpul liber i cunotinele prietenii lor. Presa local poate fi exploatat pentru a anuna viitoarele evenimente ca festivaluri culinare, sptmni speciale de reducere, seri tematice, expoziii de art etc. Puterea mass-mediei locale este unanim recunoscut iar cea a presei este n continu cretere, ajungnd s fie considerat a patra putere n stat. n afara publicitii contractate este indicat s se creeze o relaie empatic cu jurnalitii care s ajute chiar la crearea viitoarelor evenimente (ale cror exemple le-am menionat anterior) pe baza experienelor lor asupra preferinelor publicului. Meninerea unor bune relaii cu grupurile de opinie. Numim aici autoritile, camerele de comer i industrie, cluburile ce reunesc tinerii manageri de ntreprinderi strine, alte asociaii profesionale care nu numai c reunesc laolalt muli lideri de opinie, dar i fabric ntr-o oarecare msura viitorul oraului. Datorit lor se pot afla din timp noile implantri de societi strine, dar totodat participarea cadrelor de conducere ale restaurantului la astfel de ntruniri este o reclam vie pentru restaurantul n cauza. Sintetiznd, putem spune ca o clientel bazat pe indivizi singulari se poate constitui din: angajaii societilor comerciale existente n zon, ai instituiilor publice din zon (organisme i uniti de nvmnt, profesiuni liberale, administraia central i local), uniti activnd n domeniul turistic (hotelier, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale etc.), mass-media, federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement, automobiliti etc. Clienii de grup pot fi atrai din aceleai medii cu precizarea c orientarea pentru servicii este dat de conducerea sau administraia societilor, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte (de unde se vede nc o dat importana atragerii unei opinii favorabile din partea decidentului).

3.6. Politica de promovare


n afara acestui nou concept de marketing de proximitate, din totdeauna au existat mijloace sigure de promovare a unei oferte comerciale. Cum oferta de servicii este extrem de diversificat, trebuie gsite mijloacele prin care s se asigure promovarea unui concept reunindu-le pe toate acestea; de obicei acesta este numele restaurantului i specificul su, reunite cteodat sub numele de marc nregistrat la OSIM. Politica promoional sau de promovare, folosit de ctre orice ntreprindere const n urmtoarele aciuni21:

26

publicitate, promovarea vnzrilor, relaiile publice, utilizarea mrcilor, manifestrile promoionale, forele de vnzare. Ultimii ani au adugat celor de mai sus i activitile reunite sub titulatura marketingului pe Internet. La rndul lor, fiecare din aceste componente beneficiaz de procedee, tehnici i mijloace specifice de aciune. Ele se deosebesc prin modul particular n care particip la atingerea obiectivelor strategice ale ntreprinderii. Astfel, publicitatea este o variabil calitativ, de natur psihologic, cu aciune pe termen lung i care n general este greu msurabil n privina efectelor economice pe care le genereaz. n schimb, promovarea vnzrilor este o variabil de ordin cantitativ i cu aciune pe termen scurt; n ansamblul lor, tehnicile cuprinse n aceasta grupa aduc consumatorului avantaje economice i materiale imediate, care pot fi cu uurin msurate cantitativ, iar ntreprinderii i ofer posibilitatea exercitrii unui control riguros al activitilor desfurate. Relaiile publice grupeaz o serie de tehnici cu aciune i efecte pe plan psihologic pe termen lung, de asemenea greu de msurat n termeni economici. Utilizarea mrcilor circumscrie ansamblul semnelor distinctive menite s individualizeze un produs, o gam de produse, o firm n raport cu concurena, s atrag i s fidelizeze consumatorii, s creeze obiceiuri de consum, s garanteze calitatea produsului i s certifice notorietatea i prestigiul firmei; se caracterizeaz printr-o aciune pe termen lung pe plan psihologic, dar i prin posibilitatea controlului rezultatelor obinute. Manifestrile promoionale, variabila deopotriv cantitativ i calitativ, presupune utilizarea pe perioade de timp determinate a ntregii game de tehnici i aciuni promoionale, cu efecte economice imediate ca i pe termen lung. Forele de vnzare ntrunesc o serie de tehnici n general eterogene prospectare, demonstraie, argumentare, negociere, ncheiere de contracte viznd obiective cantitative, exprimate n cifre de afaceri i deci uor de determinat. Pentru o unitate de alimentaie public care n general acioneaz pe o arie restrns, o astfel de politic promoional se poate dovedi extrem de costisitoare i fr rezultate care s justifice investiiile de timp i de bani. Din totdeauna, tehnicile de promovare n alimentaia public s-au redus la23: Distribuirea de obiecte promoionale de folosin individual ca: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc. Oferte speciale de preuri pentru atragerea clienilor poteniali (prima ncercare, dup care preul crete progresiv pn la atingerea nivelului normal practicat). Oferirea de mese gratuite pentru clienii fideli, cei care servesc o mas n mod constant n unitatea respectiva. Oferirea de servicii la preuri mai sczute n zilele n care restaurantul nu are un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau, dup caz, n week-end sau n afara sezonului). Oferirea promoional a noilor produse introduse n meniu.

27

Tiprirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i buturi, meniuri pentru copii, sugestii de aniversari i alte evenimente. Oferirea de produse preambalate realizate n unitatea respectiv (patiserie, bomboane etc.) n mici cantiti ns ambalate sugestiv. n afara acestor tehnici promoionale, este utilizat ntr-o oarecare msur i publicitatea, ce are ca scop crearea unui ansamblu de lucruri i imagini favoriznd obinerea unei decizii comerciale din partea clienilor. Cu ajutorul publicitii se creeaz i se ntreine imaginea de marc, coinciznd cteodat cu imaginea firmei. Prima valorificare a acestui concept de imagine este fcut n momentul n care unitatea de restauraie nelege importana semnalizrii corespunztoare prin firma luminoas. Este important ca firma s fie uor reinut de client, s fie asociat cu un simbol legat direct de produsele vndute sau de dorina clientului. Firmele pot face referire la numele creatorului, al proprietarului sau al administratorului, la conceptul sau profilul restaurantului, la anumite nevoi ale clienilor. Aceasta ntruct i firma, ca cel mai important mijloc publicitar, trebuie s tind ctre satisfacerea anumitor obiective: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, extinderea imaginii produselor/serviciilor, fidelizarea clientelei, mrirea consumului clientelei, atragerea de noi clieni care nu au beneficiat nc de serviciul n cauz. Excluznd utilizarea firmei, putem aminti i de alte mijloace publicitare: crile potale ilustrate; pliantul restaurantului, cu posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a fiecrei firme; foile volante distribuite pe strad; presa zilnic naional sau local, cu impact deosebit la client innd cont de gradul de apropiere fa de acesta; presa gratuit (ca noile publicaii distribuite la metrou sau n staiile de autobuz); publicaiile tehnice i profesionale adresndu-se unor poteniali clieni ca inte foarte precise; televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante n orele de maxim audien, din pcate extrem de costisitoare pentru posibilitile unei uniti mici; radioul, mesajele avnd o audien i eficien mrit datorit numrului mare de asculttori i posibilitii de a integra i alte aciuni promoionale cu efect deosebit asupra publicului (sponsorizarea unor emisiuni cu mare audien, concursuri publicitare etc.); cinematograful, prin intermediul cruia se pot prezenta documentare sau filme publicitare; afiele/bannerele, publicitatea prin afie (panotajul) avnd impactul cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic. Aciunile de publicitate nu trebuie s se desfoare ntmpltor ci pe baza unui buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibil a fi realizat. Eficiena aciunilor publicitare trebuie de asemenea monitorizat spre a nu scpa de sub control, costurile ridicate ale diverselor mijloace publicitare putnd consuma dintr-o dat ntreg bugetul publicitar.

28

Ponderea cea mai mare n totalul bugetului publicitar revine publicitii televizate, att datorit costurilor de producie extrem de ridicate ct i a costurilor de difuzare. Totui mai mult este atribuit publicaiilor scrise, (cu care mpreun ajung la 29,3 %), datorit avantajelor publicitii n pres menionate anterior. Mailingul direct este i el destul de mult rspndit, intind direct ctre o categorie de consumatori bine determinat i avnd astfel un grad ridicat de eficien. Radioul este de asemenea destul de bine reprezentat, datorit costurilor sczute care genereaz cumprarea pentru aceiai bani a unui spaiu publicitar mult mai extins dect n televiziune. Panourile au o pondere aproape nesemnificativ, deoarece nu orice afacere se preteaz la a fi afiat pe drumurile publice. n categoria altele nglobm toate celelalte mijloace publicitare descrise mai sus.

29