Manualul Participantului: Protec Ia Consumatorilor - Modulul de Baz

MANUALUL
PARTICIPANTULUI
Protec ia Consumatorilor - Modulul de Baz
Bucureşti, România
© 2013
CUPRINS
CUVÂNT ÎNAINTE ........................................................................................................................... 7

Cum se foloseşte acest manual ..................................................................................................... 8
PARTEA I ......................................................................................................................................... 9
Capitolul I. PROTEC IA CONSUMATORILOR. ................................................................................ 9
DREPTURILE CONSUMATORILOR ................................................................................................ 9
1.1 Ce reprezint protec ia consumatorilor? ........................................................................... 10
1.2 Principiile de baz ale protec iei consumatorilor ............................................................... 10
1.3 Termeni şi defini ii ............................................................................................................. 11
1.4 Care sunt drepturile consumatorilor? ................................................................................ 16
1.5 Care sunt drepturile consumatorilor la încheierea contractelor?........................................ 18
1.6 Comer ul electronic ........................................................................................................... 19
1.7 Ce drepturi au consumatorii în comer ul online? ............................................................... 20
1.8 Fenomenul Contrafacerii .................................................................................................. 21
Capitolul II....................................................................................................................................... 24
OBLIGAʔIILE OPERATORILOR ECONOMICI ................................................................................ 24
2.1 Care sunt obliga iile operatorilor economici?..................................................................... 25
2.2 Care sunt obliga iile produc torului? ................................................................................. 27
2.3 Ce conʕine o etichet ? ...................................................................................................... 27
2.4 Care sunt obliga iile distribuitorilor? .................................................................................. 29
2.5 Care sunt obliga iile prestatorilor de servicii? .................................................................... 29
Capitolul III. DESPRE PRODUSE ŞI SERVICII .............................................................................. 32
3.1. Cadrul general al securit ii produselor ............................................................................. 33
3.2. Cadrul general al pre urilor şi tarifelor ............................................................................... 33
3.3. Publicitatea produselor şi serviciilor .................................................................................. 35
3.4. Vânzarea produselor şi garan iile oferite acestora ............................................................ 36
PARTEA II ...................................................................................................................................... 38
Capitolul IV. AUTORITATEA NA IONAL PENTRU PROTEC IA CONSUMATORILOR .............. 38
(A.N.P.C.) ....................................................................................................................................... 38
4.1. Protec ia vie ii, s n t ii şi securit ii consumatorilor ......................................................... 39
4.2. Ce este Registrul Unic de Control? ................................................................................... 39
4.3. Competen e A.N.P.C. ....................................................................................................... 41
4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere şi control a A.N.P.C. ..................... 42
4.5.1. Scopul şi obiectivele activit ii de control ....................................................................... 42
4.5.2. Tipurile ac iunilor de control ........................................................................................... 43
Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 2

4.6. Cum se desf şoar controlul A.N.P.C............................................................................... 44
4.6.1. Planificarea ac iunilor de control .................................................................................... 44
4.6.2. Preg tirea ac iunilor de control....................................................................................... 45
4.6.3. Desf şurarea ac iunilor de control .................................................................................. 46
4.6.4. Documente încheiate la finalizarea ac iunilor de control ................................................. 47
4.7 Controlul A.N.P.C. ............................................................................................................ 48
4.7.1. Controlul la produc tori şi importatori ............................................................................. 48
4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare şi de
intermediere imobiliar ............................................................................................................. 49
4.7.3. Controlul la distribuitori .................................................................................................. 50
Legisla ie aplicat ......................................................................................................................... 51
Anexa nr. 1 - Legislatie nationala in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Felicit ini iativele
A.N.P.C.P.P.S.România –
InfoCons realizate în cadrul
Campaniei Na ionale
“o9atitudine!”.
Remarc de asemenea,
programele şi campaniile
na ionale care contribuie la
ridicarea nivelului de informare
şi educare a consumatorilor din
România.
Am convingerea c ,
promovarea de c tre
societatea civil , în parteneriat
cu institu iile statului, mediul
privat şi institu iile de
înv mânt, a unei viziuni
corecte asupra protec iei
consumatorilor, în care
Academician Ionel HAIDUC autoprotectia individual şi
asociativa este calea principal
PREŞEDINTELE ACADEMIEI ROMÂNE de protec ie, va duce România
la nivelul de azi a statelor
Chimist, doctor în chimie membre ale Uniunii Europene.
Este important rolul preventiv
Profesor la Universitatea "Babeş-Bolyai" din de care consumatorul trebuie
Cluj-Napoca s fie conştient şi s poat
face alegeri în cunoştin de
Membru titular al Academiei Române din cauz schimbându-şi astfel
1991(corespondent - 1990) atitudinea dintr-un consumator
pasiv într-un cet ean
european activ.
Consumatorul trebuie s -şi

cunoasc drepturile, s se
fereasc de riscurile de a fi
înşelat şi s ştie cum s ob in
compensa ii când constat c
a fost o victim inocent .
Societatea civil poate şi
trebuie s contribuie la
realizarea acestui deziderat
prin mijloacele sale, în primul
rând prin educarea
consumatorului.

Consumatorii sunt unul dintre
cele mai mari grupuri
economice iar într-o societate
corect şi eficient vocea lor
merit s fie auzit . Aspectele
legate de consumatori pot
ap rea în orice domeniu
important al vie ii
dumneavoastr : gandi i-v ce
s-ar întâmpla dac a i folosi
servicii financiare care v-ar
face economiile s dispar ,
sau nu şti i ce spital v poate
oferi cea mai buna ingrijire sau
siguran a produselor
alimentare nu v poate fi
garantat ? În aceste cazuri,
consecin ele pot fi mult mai
Bart Combée
serioase decât pierderea de
bani, îns şi calitatea vie ii
Preşedinte,
dumneavoastr poate fi în joc.
Consumentenbond (Olanda)
Mişcarea de Protec ia Consumatorilor din
Din acest motiv, este foarte
Olanda
important ca consumatorii s
aib o pozi ie puternic în
societate. Din fericire, exist o
mul ime de lucruri pe care noi,
consumatorii, le putem face:
folosirea de informa ii
folositoare, obiective,
sprijinirea şi consilierea, f când
ca vocea noastr s fie auzit
la un nivel politic şi c tre
mediul de afaceri pe care
uneori dorim s -l influen m.
Consumentenbond în Olanda
este o mişcare de consumatori
care fac acest lucru de
aproape 60 de ani, cu 480.000
de membri în prezent. V
doresc toate cele bune în
construirea unei mişc ri a
consumatorului chiar mai
puternic în România, care s
lucreze cu şi pentru
consumatori.

ANEC felicit
A.N.P.C.P.P.S.România cu
ocazia numeroaselor succese
din campania o9atitudine!.
Într-o er care caut s ofere

putere consumatorilor
individuali, nu este suficient
transmiterea de informa ii c tre
consumatori: consumatorii
trebuie s dobîndeasc
cunoştin e. Ini iativele
A.N.P.C.P.P.S.România ajut
consumatorii români s
transforme informa ia în
cunoştin e, îi ajut s devin
conştien i de drepturile lor şi îi
ajut oferindu-le sprijin atunci
când lucrurile nu merg bine.
Stephen RUSSELL
ANEC, de asemenea, salut
Secretar General sprijinul acordat de
A.N.P.C.P.P.S.România
ANEC (Vocea Europeana a Consumatorilor in
campaniilor sale de a asigura
Standardizare)
c produsele şi serviciile sunt
sigure şi accesibile pentru to i
consumatorii europeni,
indiferent de vârst , abilit ile
sau disabilit ile lor. Împreun ,
vom schimba lucrurile!

CUVÂNT ÎNAINTE
Necesitatea realiz rii acestui material a ap rut dintr-o nevoie concret a operatorilor
economici, furnizori de produse şi prestatori de servicii în rela ia lor direct cu beneficiarii
activit ilor pe care le deruleaz : consumatorii.
Acest material reprezint un manual informativ şi de instruire realizat de Asocia ia

Na ional pentru Protec ia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din
România – InfoCons, sub egida Federa iei Asocia iilor de Consumatori.
Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program
Naʕional de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte
specifice domeniului protectiei consumatorilor.
Prezentul manual este structurat în dou p r i şi patru capitole şi eviden iaz

subiecte importante, sus inute nu de pu ine ori şi de studii de caz cu exemplificare din
activitatea curent a instructorilor şi a participan ilor, atunci când acesta este folosit în ateliere
de instruire ca şi manual de curs.
Prima parte cuprinde p r ile definitorii ale Protec iei Consumatorilor, din punct de
vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor şi serviciile furnizate/prestate, şi
a rela iilor contractuale ce decurg din rela ia ce se stabileşte între p r ile implicate.
Capitolul I, Protec ia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune aten iei elemente

introductive privind definirea protec iei consumatorilor şi necesitatea acesteia, introduce
conceptul de drepturi ale consumatorilor, din prisma protec iei intereselor economice ale
acestora.
Capitolul II, Obliga iile operatorilor economici prezint obliga iile operatorilor economici în
raporturile lor cu consumatorii.
Capitolul III, Despre produse şi servicii, prezint obiectul contractului dintre cele dou p r i:
operatori economici şi consumatori. Produsele şi serviciile prestate şi/sau furnizate trebuie s
nu aduc atingere s n t ii popula iei, s respecte anumite reguli de producere, livrare şi
prestare. Scopul este acela de a r spunde cerin elor şi aştept rilor consumatorilor cu
respectarea normelor ce caracterizeaz produsele şi serviciile comercializate.
Partea a doua, Capitolul IV încadreaz şi prezint A.N.P.C., cadrul de

reglementare, m surile de protec ie a consumatorilor efectuate de c tre aceasta prin control,
asigurând conformitatea şi eficien a produselor şi serviciilor comercializate pe pia a popula iei.
La sfârşitul suportului de curs este prev zut o list cu actele normative aflate în vigoare la
data public rii acestui manual, specifice domeniului studiat.
Christine Demeter
Manager Program Naʖional de Instruire InfoCons

Cum se foloseşte acest manual
Indiferent cum abord m acest manual plec m de la un prim pas: cu to ii suntem consumatori!
Subiectul este complex, indiferent dac eşti operator economic sau consumator. Rela iile care
apar şi se dezvolt între p r i (fie c vorbim de institu ii ale statului, operatori economici sau
consumatori) cunosc aceleaşi principii: respect, responsabilitate, moralitate.
De aceea, acest manual nu trebuie perceput ca un instrument de lucru doar pentru operatorii
economici, el poate fi în egal masur atribuit tuturor p r ilor între care se stabilesc rela ii
contractuale de natura comercial .
1. Studiu individual
Materialul poate fi folosit pentru studiul individual al celor care doresc s aprofundeze
domeniul protec iei consumatorilor din punct de vedere al componentelor acestora şi din
punctul de vedere al autorit ilor de control ale statului care le reglementeaz .
2. Ateliere de instruire
Materialul poate fi constitutit într-un suport de curs. Astfel, elementele definitorii ale protec iei
consumatorilor pot fi aprofundate în mod participativ, instructorii folosind tehnici de generare a
unor studii de caz concrete, din care participan ii pot în elege mai bine domeniul abordat.
Mult succes cu o9atitudine !

PARTEA I
Capitolul I. PROTEC IA CONSUMATORILOR.
DREPTURILE CONSUMATORILOR
Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind drepturile consumatorilor în rela ia lor
cu operatorii economici care comercializeaz (produc, distribuie, furnizeaz ) produse
şi servicii destinate popula iei.
Obiective
La sfârşitul programului, participan ii vor:
În elege mai bine no iunile ce se refer la protec ia consumatorilor şi

drepturile acestora.
Conştientiza rolul protec iei consumatorilorîn derularea afacerii lor, în rela ia
cu consumatorii.
Identifica principiile de baz ale protec iei consumatorilor.
În elege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor şi
serviciilor.


1.1 Ce reprezint protec ia consumatorilor?
Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetă enii în calitatea lor de
consumatori, asigurând informarea completă despre caracteristicile esen iale ale
produselor şi serviciilor, apară şi asigură drepturile şi interesele legitime împotriva
unor practici abuzive.
Pentru consumatori ʔi nu numai….
Ce reguli se aplic în timpul vânz rilor promo ionale? Care sunt riscurile particip rii la
o loterie online? Cum arat de fapt un contract de vânzare? Doar 2% dintre
consumatorii din UE sunt pe deplin conştien i de drepturile lor.
Afl r spunsul la aceste întreb ri şi la multe altele şi verific dac î i cunoşti drepturile
de consumator. Intr pe „Dolceta”, un portal al consumatorilor din UE care con ine
informa ii specifice pentru România.
www.dolceta.eu >România > Drepturile consumatorului
Zece principii de baz ale protec iei consumatorilor în cadrul U.E.:
1. Cump ra i orice dori i, oriunde dori i;

2. În cazul în care nu func ioneaz , returna i-l;
3. Standarde înalte pentru siguran a alimentelor şi a bunurilor de consum;
4. Informa i-v asupra a ceea ce mânca i;
5. Contractele trebui s fie echitabile fa de consumatori;
6. Uneori, consumatorii se pot r zgândi;
7. Facilitarea posibilit ii de a compara pre urile;
8. Consumatorii nu trebuie s fie induşi în eroare;
9. Protec ie în timpul vacan ei;
10. Desp gubiri eficiente în cazul litigiilor transfrontaliere.
1.2 Principiile de baz ale protec iei consumatorilor
Dacă un produs nu este sigur, producătorul sau importatorul are obliga ia de a-l scoate din
magazine şi de a avertiza consumatorii prin anun uri în presă. Producătorul sau importatorul
poate, de asemenea, să solicite consumatorilor să returneze produsul.
ările U.E. se avertizează una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la

vânzare, astfel încât să poată fi luate măsuri la nivelul întregii U.E. Dacă este necesar, o
anumită categorie de produse poate fi interzisă, lucru care s-a întâmplat în cazul brichetelor
ce au aspectul unor jucării.
a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilit ii persoanelor aflate pe

pozi ii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are leg tur
cu posibila înc lcare a dispozi iilor privind protec ia consumatorilor;

b) celeritatea procedurii de cercetare – presupune obliga ia autorit ii competente
în domeniul protec iei consumatorilor de a proceda, f r întârziere, la cercetarea
sesiz rii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a
regulilor prev zute de lege;
c) propor ionalitatea - conform c reia trebuie respectat un raport corect între

gravitatea sau consecin ele faptei constatate, circumstan ele s vârşirii acesteia şi
m sura sanc ionatorie aplicat ;
d) legalitatea m surilor propuse/dispuse - presupune c autorit ile competente nu

pot propune/dispune decât m surile prev zute de lege;
e) confiden ialitatea - obliga ia personalului din cadrul autorit ilor competente de a

p stra confiden ialitatea datelor, actelor, informa iilor de orice natur , prin a c ror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi
men ionate în aceste informa ii;
f) recunoaşterea reciproc - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat
membru al Uniunii Europene sau în Turcia, ori fabricat în mod legal într-un alt stat
apar inând Spa iului Economic European este admis pe teritoriul României, dac
ofer un grad echivalent de protec ie cu cel impus de normele române.
1.3 Termeni şi defini ii
În sensul legisla iei privind protec ia consumatorilor, termenii şi expresiile de mai jos se
definesc astfel:
 operator economic – persoan fizic sau juridic , autorizat , care în cadrul

activit ii sale profesionale fabric , import , depoziteaz , transport sau
comercializeaz produse ori p r i din acestea, sau presteaz servicii;
 aliment nepreambalat – aliment vrac care nu este supus opera iunii de

preambalare şi care, pentru vânzare, este m surat sau cânt rit în prezen a
consumatorului;
 autoritate cu atribu ii de protec ia consumatorilor – autoritatea

administra iei publice centrale şi serviciile sale deconcentrate abilitate s
constate şi s aplice sanc iuni pentru nerespectarea dispozi iilor privind
protec ia consumatorilor;
 calitate – ansamblu de propriet i şi caracteristici ale unui produs sau serviciu,

care îi confer aptitudinea de a satisface, conform destina iei acestuia,
necesit ile explicite sau implicite;
 centru comercial – structur de vânzare cu suprafa a medie sau mare în care

se desf şoar activit i de comercializare cu am nuntul de produse, servicii de
pia şi de alimenta ie public , ce utilizeaz o infrastructur comun şi utilit i
adecvate;

 clauz abuziv – clauz contractual care nu a fost negociat direct cu
consumatorul şi care prin ea îns şi, sau împreun cu alte prevederi din contract
creeaz , în detrimentul consumatorilor şi contrar cerin elor bunei-credin e, un
dezechilibru semnificativ între drepturile şi obliga iile p r ilor;
 comerciant – persoan fizic sau juridic autorizat s desf şoare activitatea

de comercializare a produselor şi serviciilor de pia ;
 comer ambulant – activitatea de comercializare cu am nuntul realizat prin

trecere dintr-un loc în altul, în rulote mobile, standuri mobile, chioşcuri mobile
sau în vehicule special amenajate;
 comer cu am nuntul/de detail – activitatea desf şurat de operatorii

economici care vând produse, de regul , direct consumatorilor pentru uzul
personal al acestora;
 comer cu ridicata/de gros – activitatea desf şurat de operatorii economici

care cump r produse în cantit i mari, în scopul revânz rii acestora în cantit i
mai mici altor comercian i, sau utilizatori profesionali şi colectivi;
 comer de gros cash and carry/form de comer cu autoservire, pe baz

de legitima ie de acces – activitatea desf şurat de operatorii economici care
vând m rfuri prin sistemul de autoservire c tre persoane juridice sau persoane
fizice autorizate şi asocia ii familiale autorizate conform legii, înregistrate în
baza de date a vânz torului, în scopul revânz rii şi/sau prelucr rii, precum şi al
utiliz rii acestora ca produse consumabile;
 comer în zone publice – activitatea de comercializare a produselor şi

serviciilor, desf şurat permanent sau sezonier în pie e, târguri, oboare, pasaje
publice, porturi, aeroporturi, g ri, autog ri, drumuri publice şi str zi sau orice
zon de alt natur destinat folosin ei publice;
 consumator – orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite în

asocia ii, care ac ioneaz în scopuri din afara activit ii sale comerciale,
industriale sau de produc ie, artizanale ori liberale;
 contract încheiat cu consumatorii – contractele încheiate între comercian i şi

consumatori, inclusiv certificatele de garan ie, bonurile de comand , facturile,
borderourile sau bonurile de livrare, biletele, tichetele care con in stipul ri sau
referiri la condi ii generale prestabilite;
 data durabilit ii minimale – data stabilit de produc tor, pân la care un

produs alimentar îşi p streaz caracteristicile specifice în condi ii de depozitare
corespunz toare; produsele pentru care se stabileşte data durabilit ii minimale
nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast dat ;
 declara ie de conformitate – declara ia f cut de c tre un produc tor sau un

prestator, prin care acesta informeaz , pe propria r spundere, despre faptul c
un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ;

 distribuitor – operatorul economic din lan ul de distribu ie, a c rui activitate
profesional nu afecteaz caracteristicile produsului;
 durata medie de utilizare – intervalul de timp, stabilit în documentele tehnice

normative sau declarat de c tre produc tor ori convenit între p r i, în cadrul
c ruia produsele de folosin îndelungat trebuie s îşi men in caracteristicile
func ionale, dac au fost respectate condi iile de transport, manipulare,
depozitare şi exploatare;
 eticheta – orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
con ine elemente de identificare a produsului şi care înso eşte produsul sau
este aderent la ambalajul acestuia;
 exerci iu comercial – una sau mai multe activit i de comercializare cu

ridicata, cu am nuntul, de tip cash and carry, de alimenta ie public , precum şi
a serviciilor desf şurate de un comerciant;
 garan ie – orice angajament asumat de vânz tor sau produc tor fa de

consumator, f r solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a pre ului
pl tit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cump rat, în
cazul în care acesta nu corespunde condi iilor enun ate în declara iile
referitoare la garan ie sau în publicitatea aferent ;
 ingredient alimentar – orice substan , inclusiv aditivi, utilizat la producerea

sau la prepararea unui aliment şi care va fi con inut şi de produsul finit ca
atare sau într-o form modificat ;
 lot – un ansamblu de unit i de vânzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau

ambalat în condi ii practic identice;
 pachet de servicii turistice – combina ia prestabilit a cel pu in dou dintre

urm toarele trei grupe de servicii, cu condi ia ca durata neîntrerupt a acestora
s dep şeasc 24 de ore sau s cuprind o înnoptare, şi anume, transport,
cazare şi alte servicii, f r leg tur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora şi care reprezint o parte semnificativ a pachetului de
servicii turistice, cum ar fi: alimenta ie, tratament balnear, agrement şi altele
asemenea;
 pagub – prejudiciul creat consumatorilor prin utilizarea unui produs periculos

sau a unui produs cu defecte, precum şi cel creat de servicii necorespunz toare
furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, v t marea integrit ii
corporale sau a s n t ii, precum şi pierderea vie ii;
 practici comerciale abuzive – metode de vânzare restrictive sau condi ionate

care afecteaz interesele consumatorilor;
 prestator – operatorul economic care furnizeaz servicii;
 produc tor:
a) operatorul economic care fabric un produs finit sau o component
a unui produs;

b) operatorul economic care fabric materie prim ;
c) operatorul economic care îşi aplic denumirea, marca sau un alt
semn distinctiv pe produs;
d) operatorul economic care recondi ioneaz produsul;
e) operatorul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa
modific caracteristicile produsului;
f) reprezentantul înregistrat în România al unui operator economic care
nu are sediul în România sau, în cazul inexistentei acestuia,
importatorul produsului;
g) operatorul economic care import produse în vederea realiz rii
ulterioare a unei opera iuni de vânzare, închiriere, leasing sau orice
alt form de distribu ie specific derul rii afacerilor sale;
h) distribuitorul produsului importat, în cazul în care nu se cunoaşte
importatorul, chiar dac produc torul este men ionat;
i) distribuitorul produsului, în cazul în care importatorul nu poate fi
identificat, dac nu informeaz persoana prejudiciat în termen de 30
de zile de la cererea acesteia asupra identit ii importatorului;
 produs – bun material a c rui destina ie final este consumul sau utilizarea
individual ori colectiv ; sunt considerate produse energia electric , energia
termic , apa şi gazele livrate pentru consumul individual;
 produs cu defecte – produsul la care modul de prezentare, utilizarea

previzibil şi data achizi ion rii nu ofer siguran consumatorilor, producând
pagube acestora;
 produs de folosin îndelungat – produsul relativ complex, constituit din

piese şi subansambluri, proiectat şi construit pentru a putea fi utilizat pe durata
medie de utilizare şi asupra c ruia se pot efectua repara ii sau activit i de
între inere;
 produs contraf cut – orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se

constat utilizarea f r autorizare a unei m rci care este identic cu o marc
legal înregistrat , sau produsul care nu poate fi diferen iat în aspectele sale
esen iale de un produs de marca, prin care se încalc drepturile prev zute de
lege ale de in torului legal al m rcii respective;
 produs falsificat – produs la care se constat alterarea sub orice form a

elementelor de identificare a unei m rci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal înregistrate, de natur a induce în eroare asupra provenien ei sale, la
produse care nu au fost fabricate de de in torul legal al m rcii ori împuternicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea m rcii legal înregistrate f r a
exista acordul titularului;
 produs folosit – produs folosit de un alt consumator, reparat şi testat,

corespunz tor din punct de vedere tehnic şi func ional unui produs similar nou
sau recondi ionat, şi care este un produs sigur;
 produs periculos – produsul care nu poate fi definit ca produs sigur;

 produs recondi ionat – produs nou cu ambalaj deteriorat, aspect fizic exterior
necorespunz tor, mici defecte de fabrica ie, dar care este adus la parametrii
tehnici de func ionare ini iali da i de produc tor prin remediere;
 produs sigur – produsul care, folosit în condi ii normale sau previzibile, nu

prezint riscuri sau care prezint riscuri minime, inând seama de întrebuin area
acestuia; riscul se considera acceptabil şi compatibil cu un grad înalt de
protec ie pentru siguran şi s n tatea consumatorilor, în func ie de
urm toarele aspecte:
a) caracteristicile produsului, ale ambal rii şi ale instruc iunilor de

montaj şi între inere;
b) efectul asupra altor produse, împreun cu care acesta poate fi
folosit;
c) modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruc iunile de
folosire şi orice alte indica ii şi informa ii furnizate de produc tor;
d) categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului;
 punere pe pia a – ac iunea de a face disponibil pentru prima dat , contra cost
sau gratuit, un produs sau un serviciu în vederea distribuirii sau utiliz rii;
 recondi ionare – repararea unui produs nou anterior punerii pe pia , pentru a
corespunde condi iilor enun ate în declara iile de garan ie sau în publicitatea
aferenta, la specifica iile prev zute în contractul de vânzare-cump rare pentru
un produs nou şi nereparat;
 reparare – aducerea produsului care nu corespunde condi iilor enun ate în

declara iile de garan ie sau în publicitatea aferenta la specifica iile prev zute în
contractul de vanzarecumparare, alte documente, ori în alte dispozi ii legale;
 serviciu – activitatea, alta decât cea din care rezult produse, efectuat în
scopul satisfacerii unor necesit i ale consumatorilor;
 serviciu de alimenta ie public – activitatea de preg tire, preparare,

prezentare şi servire a produselor şi a b uturilor pentru consumul acestora în
unit i specializate sau la domiciliul/locul de munc al consumatorilor;
 serviciu financiar – unele servicii de natura bancar , credite, asigur ri, pensii
private, investi ii sau plati;
 serviciu de pia – orice ac iune sau presta ie care face obiectul vanzarii-
cumpararii pe pia şi care nu are drept consecin transferul propriet ii asupra
unui bun corporal, efectuat în scopul satisfacerii unor necesit i ale
consumatorilor;
 structura de vânzare – spa iul de desf şurare a unuia sau mai multor exerci ii
comerciale;
 structura de vânzare cu suprafa mare – structura de vânzare având o

suprafa de vânzare mai mare de 1.000 m2;

 structura de vânzare cu suprafa a medie – structura de vânzare având o
suprafa de vânzare cuprins între 400-1.000 m2 inclusiv;
 structura de vânzare cu suprafa mic – structura de vânzare având o

suprafa de vânzare de pân la 400 m2 inclusiv;
 suprafa a de vânzare – suprafa a destinat accesului consumatorilor pentru

achizi ionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, platii acestora
şi circula iei personalului angajat pentru derularea activit ii. Nu constituie
suprafe e de vânzare cele destinate depozitarii şi p str rii m rfurilor;
 suprafa a de vânzare a unui centru comercial – suma suprafe elor de

vânzare cu am nuntul de produse şi servicii de pia şi de alimenta ie public
cuprinse în aceast ;
 termen de garan ie – limit de timp, care curge de la data dobândirii

produsului sau serviciului, pân la care produc torul sau prestatorul îşi asum
responsabilitatea remedierii sau înlocuirii produsului ori serviciului achizi ionat,
pe cheltuiala sa, dac deficien ele nu sunt imputabile consumatorilor;
 termen de valabilitate – limit de timp, stabilit de produc tor, pân la care un

produs perisabil sau un produs care poate prezenta un pericol imediat pentru
s n tatea consumatorilor îşi p streaz caracteristicile specifice, dac au fost
respectate condi iile de transport, manipulare, depozitare şi p strare; pentru
produsele alimentare acesta reprezint data limita de consum;
 vânz tor – distribuitorul care ofer produsul consumatorilor;
 viciu ascuns – deficien a calitativ a unui produs livrat sau a unui serviciu
prestat care nu a fost cunoscut şi nici nu putea fi cunoscut de c tre
consumator prin mijloacele obişnuite de verificare.
1.4 Care sunt drepturile consumatorilor?
Ce trebuie „să respecte” un operator economic în rela ia sa cu consumatorul

produselor şi serviciilor pe care le furnizează? Însumate, acestea reprezintă de fapt
drepturile consumatorilor de produse şi servicii produse, distribuite, furnizate şi
prestate pe pia ă, popula iei.
 de a fi proteja i împotrivariscului de a achizi iona un produs sau de a li se

presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze via a, s n tatea sau
securitatea ori s le aduc atingere drepturilor şi intereselor legitime;
 de a fi informa i complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor esen iale ale

produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopt în leg tur cu
acestea s corespund cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educa i în
calitatea lor de consumatori;

 de a avea acces la pie e care le asigur o gam variat de produse şi servicii
de calitate;
 de a fi desp gubi i în mod real şi corespunz tor pentru pagubele generate de

calitatea necorespunz toare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop
mijloace prev zute de lege;
 de a se organiza în asocia ii ale consumatorilor, în scopul ap r rii

drepturilor şi intereselor lor;
 de a refuza încheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform

prevederilor legale în vigoare;
 de a nu li se interzice de c tre un operator economic s ob in un beneficiu

prev zut în mod expres de lege.
ANTEN IE!
La achizi ionarea unui produs, consumatorul trebuie să aibă în vedere următoarele:
1. Citeşte eticheta!
2. Verifică termenul de valabilitate!
3. Solicită bonul fiscal/factura şi păstrează-le!
Protec ia consumatorilor pe pia a global
Deoarece UE şi guvernele na ionale îşi împart responsabilitatea în ceea ce priveşte

protec ia consumatorilor, toate cele 27 de state membre, plus Islanda, Liechtenstein şi
Norvegia, particip în prezent la Sistemul European de Alert Rapid în cazul
bunurilor de consum periculoase (RAPEX).
Pentru a afla mai multe informa ii:

http://ec.europa.eu/rapex
Sistemul RAPEX ajută, de asemenea UE să colecteze date importante referitoare la

siguran a bunurilor de consum. Utilizând aceste date, UE a descoperit recent că aproape
jumătate dintre notificările de produse periculoase se refereau la produse fabricate în China.
Acest lucru nu este deloc surprinzător deoarece China este în momentul de fa ă cel mai mare
partener comercial al UE, milioane de produse sosind din China în ările UE în fiecare an.
Protejarea consumatorilor europeni şi îmbunătă irea siguran ei produselor de consum

reprezintă o preocupare esen ială pentru UE. Utilizând datele din sistemul RAPEX, oficialii
europeni au încheiat recent un acord cu guvernul chinez în vederea colaborării pentru
creşterea siguran ei produselor chinezeşti care ajung în Europa.

Alimente mai sigure
Formatori europeni colaboreaz cu medici veterinari şi cu personalul responsabil de

controlul alimentelor din rile care export produse în UE, pentru a le ar ta acestora
cum s determine dac alimentele destinate exportului în Europa respect legile UE
referitoare la alimente, hrana animalelor, s n tatea şi regulile de bun stare a
animalelor, precum şi regulile referitoare la s n tatea plantelor. Acele alimente care
nu corespund standardelor înalte europene sunt de obicei returnate în ara de origine
şi distruse. Ini iativa „O formare mai bun pentru alimente mai sigure” are drept scop
protejarea consumatorilor europeni, asigurând în acelaşi timp rela ii comerciale
corecte cu alte state, în special cu rile în curs de dezvoltare.
Pentru a afla mai mult:

http://ec.europa.eu/food/training/index_en.htm
1.5 Care sunt drepturile consumatorilor la încheierea

contractelor?
Orice contract încheiat între comercian i şi consumatori, pentru vânzarea de bunuri

sau prestarea de servicii, va cuprinde clauze contractuale clare, f r echivoc,
pentru în elegerea c rora nu sunt necesare cunoştin e de specialitate.
Orice informa ii privind pachetele de servicii turistice, pre urile acestora, contractele de
credit pentru consum şi toate celelalte condi ii aplicabile contractului, comunicate de
organizator sau de detailist consumatorului, trebuie s con in indica ii corecte şi clare,
care s nu permit interpret ri echivoce ale acestora.
În caz de dubiu asupra interpret rii unor clauze contractuale, acestea vor fi
interpretate în favoarea consumatorului.
Se interzice comercian ilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu

consumatorii.
O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi

considerat abuziva dac , prin ea îns şi sau împreun cu alte prevederi din contract,
creeaz , în detrimentul consumatorului şi contrar cerin elor bunei-credin e, un
dezechilibru semnificativ între drepturile şi obliga iile p r ilor.
O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat direct cu

consumatorul, dac aceasta a fost stabilit f r a da posibilitatea consumatorului s
influen eze natura ei, cum ar fi contractele preformulate sau condi iile generale de
vânzare practicate de comercian i pe pia a produsului sau serviciului respectiv.
Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a
fost negociat direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru
restul contractului, în cazul în care o evaluare global a contractului eviden iaz ca
acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dac un comerciant pretinde c o
clauz preformulat a fost negociat direct cu consumatorul este de datoria lui s
prezinte probe în acest sens.

Contractul trebuie s stipuleze, cu caractere mari şi în imediata vecin tate a locului
rezervat pentru semn tura consumatorului, clauza expres despre dreptul de
denun are unilateral a contractului, dup caz, precum şi numele şi adresa
comerciantului fa de care consumatorul poate s îşi exercite acest drept, conform
dispozi iilor legale.
Comerciantul este obligat s remit consumatorului un exemplar din contractul

încheiat şi s poat proba acest lucru în fata organelor de control.
Dreptul consumatorului la denun area contractului nu poate fi anulat de nicio clauz

contractual sau în elegere între p r i, în cazurile prev zute de lege, aceasta fiind
considerat nul de drept.
Exemple de clauze abuzive:
- Încheierea unui contract de televiziune prin cablu pentru o perioadă obligatorie

ini ială de doi ani,iar cumpărătorul doreşte să renun e după un an. Furnizorul î i spune
că, potrivit contractului, în situa ia dată trebuie să plăteşti o sumă fixă, ca
despăgubire. O astfel de clauză poate fi considerată abuzivă.
- Contractul de credit cu banca prevede o dobândă de 5%. După un an, consumatorul

constată că aceasta a crescut cu un punct procentual. Solicitând explica ii, află că o
clauză contractuală dă dreptul băncii de a modifica dobânda în func ie de evolu ia
pie ei. Această clauză poate fi considerată abuzivă, pentru că este prea generală şi
lasă la bunul plac al comerciantului motivele pentru care urmează să modifice
costurile creditului. În cazul în care consumatorul a identificat o clauză abuzivă în
contract, poate să încerce o negociere personală cu comerciantul, iar dacă nu a
reuşit să rezolve problema, contactează una dintre organiza iile de consumatori.
1.6 Comer ul electronic
Datorit noilor informa ii şi tehnologiei comunica iei, un comerciant poate oferi bunuri
şi servicii oric rei persoane aflate într-un anumit locpe glob.
Comer ul electronic permite consumatoarului s încheie un contract de vânzare
oriunde în lume, f r s fie nevoie s se deplaseze de acas sau de la birou.
CE ESTE COMER UL ELECTRONIC?
Este o formă particulară de vânzare la distan ă, în care contractul este încheiat on-
line.Comer ul electronic deschide o lume întreagă plină de bunuri şi servicii din care
consumatorul poate alege. Totuşi, această modalitate captivantă de a face cumpărături,
poate crea probleme. Deci, trebuie multă atentie şi analiză a tranzac iei, înainte de
efectuarea ei.
Site-ul trebuie s includ urm toarele informa ii pentru consumator:
Cât mai multe detalii despre companie. Un website care arat grozav, nu înseamn
neaparat c şi compania este legal . E nevoie de adresa complet a comerciantului şi

un num r de telefon, înainte de a cump ra. De evitat cump rarea de pe un site care
nu ofer aceste informa ii în mod clar.
Pentru un consumator, pre ul trebuie să răspundă la următoarele întrebări:
Sunt incluse taxele?

Sunt incluse taxele poştale şi costurile de împachetare?
Există taxe ascunse?
A se folosi numai site-uri care au modalită i de plată securizate!

URL-ul sau adresa site-ului trebuie să înceapă cu https// - “s” înseamnă că site-ul
este securizat. Site-urile securizate au facilită i de criptare a datelor şi atunci când
consumatorul completează detaliile legate de plată poate observa în partea de jos a
monitorului un lacăt.
1.7 Ce drepturi au consumatorii în comer ul online?
Acest lucru depinde de legea aplicabil contractului de vânzare încheiat. Sunt dou
situa ii posibile:
1. Dac vânz torul are sediul în spa iul Uniunii Europene.
Principiul este c legea aplicabil vânz torului este cea a rii sale de origine. Oricare
ar fi statul membru ale c rei legi se aplic , beneficiezi de protec ia, stabilit la nivel
european, referitoare la datele personale şi la vânzarea la distan . În privin a
comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficieaz şi de protec ia oferit de legea
român , pentru c de fapt, contractul a fost încheiat în ara lui, deci beneficieaz de
drepturile minime ale consumatorilor din ara lui.
Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie s p streze o copie a
comenzii prin e-mail fie listat , fie în calculator.În plus, comerciantul este obligat s se
supun anumitor reguli specific comenziloron-line.
2. Dac vânz torul are sediul în afara spa iului Uniunii Europene
Regulile care determin legea aplicabil sunt complexe şi variaz în func ie de ara în
care vânz torul are sediul. Este posibil ca legisla ia aplicabil s ofere consumatorului
un anumit grad de protec ie, dar acest lucru nu este decât o posibilitate. Din acest
motiv, consumatorul trebuie s fie deosebit de atent şi s -şi ia toate precau iile
posibile, în special s citeasc cu grij condi iile generale ale vânz torului.
Intermediarii din lumea internetului
Aceşti oameni sau companii, î i oferă posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba
informa ii cu oameni afla i oriunde pe glob. Acest schimb de informa ii este posibil
datorită intermediarilor de genul motoarelor de căutare, furnizorilor de servicii internet
etc.

Cine sunt aceşti intermediari?
Sunt oameni ale căror activită i constau în găzduirea, transmiterea şi oferirea prin
internet a informa iilor care apar in ter elor păr i.
Rolul acestora este limitat la a stabili legătura între diferi ii participan i.
Activitatea lor are un caracter pur tehnic, automat şi pasiv.
Nu au cunoştin de con inutul informa iilor transmise şi stocate şi nici control asupra
acestora.
http://gimmetheinfo.eu
http://ec.europa.eu/consumers/index_ro.htm > Informa ii pentru consumatori
Ac iuni de „cură enie”
Autorită ile na ionale responsabile cu aplicarea legilor, coordonate de UE, cercetează

afacerile online şi iau măsuri împotriva acelor firme care încalcă legisla ia privind
protec ia consumatorilor. Aşa numitele „echipe de cură enie” vizează site-urile care
vând produse populare în rândul consumatorilor.
Bilete de avion (2007): 94% dintre cele 422 de site-uri verificate respectă
acum legea.
Con inuturi pentru telefoane mobile (2008): 70% dintre cele 301 de site-uri
pe care s-au confirmat neregularită i au făcut corecturile de rigoare.
Bunuri electronice (2009): 84% dintre cele 369 de site-uri investigate nu mai
au probleme.
1.8 Fenomenul Contrafacerii
Ce se întâmpl dac medicamentele ar con ine substan ele care nu trebuie, dac circuitele
aparatelor electrice ar fi dispuse la întâmplare...? Tocmai asta este problema produselor
contraf cute. Obiecte banale sunt acum contraf cute, iar acest fapt poate avea riscuri
serioase de s n tate şi siguran pentru cei care le cump r .
De unde provin?
Majoritatea produselor contraf cute provin din Asia – 64% dintre bunurile confiscate la
grani ele externe ale UE îşi au originea în China. Bunurile false sunt adesea fabricate de
copii sau alte grupuri vulnerabile care lucreaz în condi ii abuzive, f r ca nim nui s -i pese
de soarta lor.
Unde ajung profiturile?

Pentru infractori, contrafacerea de bunuri este o afacere cu profituri mari şi riscuri pu ine, cu
o valoare în comer ul interna ional estimat la 250 de miliarde de dolari. Organiza iile
criminale au transformat contrafacerea de bunuri într-o industrie sofisticat , global .
Acestea se folosesc de ultimele tendin e în materie de tehnologie şi conteaz pe volumul

imens al importurilor pentru a introduce produse contraf cute în UE. Profiturile sunt folosite
pentru a finan a alte infrac iuni; nu fac asta pentru a- ioferi chilipiruri!
Contrafăcut sau nu?
Dacă nu eşti sigur dacă un produs este contrafăcut sau nu, gândeşte-te la cei 4 „P”.
»» Pre : Are un pre prea bun ca să fie adevărat?
»» Pachet: Ambalajul în care este împachetat arată ieftin?
»» Plasare: De unde ai cumpăra în mod normal produsul respectiv?
»» Persoană: De la cine cumperi?

http://ec.europa.eu/internal_market/index_en.htm > Protection of rights
Un citat celebru spune că orice marcă este un produs, însă nu orice produs
este o marcă.
Marcă reprezintă mult mai mult decât un produs.

Specialiştii sus in că "o marcă este un simbol complex”.
“Marca (brand-ul) este suma imaterială a atributelor produsului, numele său,
ambalajul, pre ul, istoria, reputa ia, felul în care este promovat. O marcă este, de
asemenea, definită şi prin impresiile consumatorilor care au folosit-o, ca şi de propria
experien a în raport cu aceasta." (David Ogilvy - specialist în publicitate)
De aceea, păstrarea acestor caracteristici intrinseci ale produsului înseamnă, de fapt,
păstrarea calită ii. În acest sens, lupta împotriva contrafacerilor capătă o importan ă
globală, cu atât mai mult cu cât contrafacerea produselor a dobândit dimensiuni
industriale şi interna ionale.
Contrafacerea presupune una dintre urm toarele opera ii:
 Imitarea frauduloas în scopul inducerii în eroare a beneficiarului

(consumatorului) pe baza asem n rii cu produsul original;
 Reproducerea identic sau cvasiidentic a unei m rci înregistrate
pentru produse identice sau similare;
 Fabricarea etichetei, ambalajelor de orice fel, con inând reproduceri ale
m rcii sau profitarea de renumele unei m rci notorii.
Opera iuni asimilate contrafacerilor sunt şi inducerea în eroare a consumatorului prin

punerea în circula ie a unor produse purtând o denumire fonetic asem n toare unei
m rci înregistrate, pentru produsele identice sau similare.
Contrafacerea fur atât identitatea unor m rci notorii, dar fur şi consumatorilor mai
multe aştept ri, incluzând confortul, încrederea şi siguran a personal .
Unii oameni cred c pirateria şi contrafacerea sunt crime f r victime şi copierea

r mâne doar o form de recunoaştere a valorii. Aceast viziune nu corespunde îns
consecin elor. De fapt, impactul bunurilor contraf cute asupra posesorilor m rcilor,

consumatorilor şi economiei na ionale nu poate fi minimalizat. Ast zi, nivelul
contrafacerilor îndomeniul propriet ii intelectuale este astronomic. Nivelul ridicat al
contrafacerilor reflect , dincolo de preferin a consumatorilor pentru produsele de
marc , abilitatea celor care contrafac de a se adapta brand-urilor pie ei şi profiturile
enorme rezultate în urma vânz rii produselor contraf cute.
Statistic vorbind, vânzarea produselor contrafăcute reprezintă 5% din comer ul

mondial şi crează un profit ilicit de 250 miliarde euro. Consecin a acestui fapt este
desfiin area anuală a peste 200.000 de locuri de muncă în Europa şi SUA.
Fenomenul contrafacerilor deteriorează climatul afacerilor unei ări, stimulează

concuren a neloială şi, nu în ultimul rând, afectează grav consumatorii. În ultimă
instan ă, aceştia sunt cei care pierd cel mai mult pentru că ei achizi ionează un
produs contrafăcut la un pre mic, fapt care determină în timp, cheltuieli mult mai mari
(pentru că aceste produse se deteriorează mult mai repede sau le pun în pericol
sănătatea ori chiar via a).
Ce-ai zice de ultimul model al unei mărci celebre, dar la pre uri care sfidează
concuren a?
Mul i consumatori sunt tenta i de produsele falsificate, pe care le găseşti de vânzare

pe stradă, oriunde în Europa.
 Produs contraf cut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se

constat utilizarea f r autorizare a unei m rci care este identic cu omarc
legal înregistrat , sau produsul care nu poate fi diferen iat în aspectele sale
esen iale de un produs de marc , prin care se încalc drepturile prev zute de
lege ale de in torului legal al m rcii respective;
 Produs falsificat - produs la care se constat alterarea sub orice form a

elementelor de identificare a unei m rci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal înregistrate, de natur a induce în eroare asupra provenien ei sale, la
produse care nu au fost fabricate de de in torul legal al m rcii ori împuternicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea m rcii legal înregistrate, f r a
exista acordul titularului.

Capitolul II.
OBLIGAʕIILE OPERATORILOR ECONOMICI
Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind obliga iile operatorilor economici în
rela ia lor cu consumatorii de produse şi servicii.
Obiective
 În elege obliga iile operatorilor economici în respectarea drepturilor

consumatorilor.
 Conştientiza responsabilitatea ce le revin în derularea afacerii lor în rela ia
cu consumatorii, dar şi cu institu iile de control abilitate ale statului.
 Identifica aspectele esen iale care decurc din procesul de
vanzare/cump rare al produselor şi serviciilor pe care le
presteaz /furnizeaz / livreaz .


2.1 Care sunt obliga iile operatorilor economici?
Ce trebuie să respecte un operator economic (producător, distribuitor sau

comerciant) în rela ia sa cu consumatorul de produse şi servicii? Aceste elemente de
bază constituie cheia rela iilor sale în raport cu consumatorii cât şi cu autorită ile
statului abilitate în a efectua controle prin care să asigure viabilitatea, siguran a şi
îndeplinirea tuturor normelor de func ionare şi prestare asigurate de un operator
economic prin produsele şi serviciile pe care le comercializează.
Operatorii economici sunt obliga i s pun pe pia numai produse sau servicii
sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte în
mod corect în rela iile cu consumatorii şi s nu foloseasc practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabrica ia, distribu ia, precum şi comercializarea

produselor falsificate ori contraf cute, periculoase sau care au parametrii de
securitate neconformi care pot afecta via a, s n tatea sau securitatea
consumatorilor.
Este interzis condi ionarea vânz rii c tre consumator a unui produs, de
cump rarea unei cantit i impuse sau de cump rarea concomitent a unui alt produs
sau serviciu. De asemenea, este interzis prestarea unui serviciu c tre
consumator, condi ionat de prestarea altui serviciu sau de cump rarea unui
produs.
Orice vânzare for at este interzis . Expedierea unui produs sau prestarea unui
serviciu c tre o persoan se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea
acesteia.
Cheltuielile legate de înlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de

restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vânz tor şi recuperate de
acesta de la produc tor sau, dup caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lan ul de distribu ie, dac prin contractul încheiat între aceştia nu s-a stabilit
altfel.
Orice persoan care are calitatea de produc tor, distribuitor sau vânz tor de
produse alimentare va comercializa numai alimente care prezint siguran
pentru consumator, sunt salubre şi apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie s primeasc toate informa iile necesare pentru o utilizare

corespunz toare, potrivit destina iei ini iale a bunurilor.
În cazul în care operatorii economici iau cunoştin , la o dat ulterioar punerii pe

pia a produselor comercializate, despre existen a unor pericole care, la momentul
punerii pe pia nu puteau fi cunoscute, trebuie s anun e, f r întârziere, autorit ile
competente şi s fac aceste informa ii publice.
În cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, produc torii şi/sau

distribuitorii au obliga ia de a le retrage de pe pia , de a le înlocui sau de a le

repara, iar în situa ia în care aceste m suri nu pot fi f cute într-o perioad rezonabil
de timp, stabilit de comun acord între vânz tor şi consumator şi f r niciun
inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie s fie compensat
în mod corespunz tor.
În cazul lipsei conformit ii, astfel cum este prev zut în actele normative în
domeniul conformit ii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de
a solicita vânz torului, ca m sur reparatorie, repararea sau înlocuirea
produselor, în fiecare caz f r plat , cu excep ia cazului în care aceast solicitare
este imposibil sau dispropor ionat .
Vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în

conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare.
Produsele sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare dacă:

a) corespund descrierii făcute de vânzător şi au aceleaşi calită i ca şi produsele pe
care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostra sau model;
b) corespund oricărui scop specific solicitat de către consumator, scop făcut
cunoscut vânzătorului şi acceptat de acesta la încheierea contractului de vânzare-
cumpărare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produsele de
acelaşi tip;
d) fiind de acelaşi tip, prezintă parametri de calitate şi performan e normale, la care
consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi
declara iile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, făcute de vânzător,
de producător sau de reprezentantul acestuia, în special prin publicitate sau prin
înscriere pe eticheta produsului.
Nu se consideră a fi lipsă de conformitate dacă, în momentul încheierii contractului de

vânzare-cumpărare consumatorul a cunoscut sau nu putea, în mod rezonabil, să nu
cunoască această lipsă de conformitate ori dacă lipsa de conformitate îşi are originea
în materialele furnizate de consumator.
(Conformitatea produselor cu specifica iile cuprinse în contractul

de vânzare-cumpărare, Lege nr. 449/2003 republicată)
Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi f cut în cadrul unei perioade

rezonabile de timp, stabilit de comun acord între vânz tor şi consumator şi f r
niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luând în considerare natura
produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele, în condi iile legii.
Guvernul elaboreaz prevederi privind regulile de securitate, standardele na ionale

sau de aderare la standardele europene, standardele voluntare, cât şi cele privind
întocmirea documentelor de conformitate care asigur c produsele comercializate pe
pia sunt sigure.

Ambalajele produselor trebuie s asigure integritatea şi protec ia calit ii
acestora, fiind, totodat , conforme prevederilor legale referitoare la protec ia muncii,
mediului şi a securit ii consumatorilor.
Operatorii economici sunt obliga i s comercializeze alimente care:
a) sunt înso ite de documente care le atest originea, provenien a şi securitatea,

dup caz;
b) sunt manipulate şi comercializate în condi ii corespunz toare de igien , care
nu pun în pericol via a şi s n tatea consumatorilor şi care respect normele sanitare
în vigoare;
c) nu afecteaz via a şi s n tatea consumatorilor.
Se interzice comercializarea produselor ce imit produsele alimentare, f r a fi astfel

de produse şi care prezint riscul de a pune în pericol s n tatea sau securitatea
consumatorilor, conform reglement rilor legale în vigoare.
Este obligatorie afişarea, în mod vizibil, a denumirii unită ii, a autoriza iei de
func ionare, a avertismentelor obligatorii prevăzute de lege, precum şi afişarea
orarului de func ionare.
2.2 Care sunt obliga iile produc torului?
a) s r spund pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de produsul cu defect,

precum şi pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o ac iune
sau o omisiune a unei ter e persoane;
b) s pun pe pia numai produse sigure şi, dac actele normative în vigoare prev d,
acestea s fie testate şi/sau certificate;
c) s pun pe pia numai produse care respect condi iile prescrise sau declarate;
d) s opreasc livr rile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori

produsele la care organele abilitate sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea
caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta via a, s n tatea ori
securitatea consumatorilor, dac aceast m sur constituie singurul mijloc prin care
se pot elimina neconformit ile respective;
e) s asigure, în cursul procesului de produc ie, condi ii igienico-sanitare conform

normelor sanitare în vigoare.
2.3 Ce conʖine o etichet ?
Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par s contina din ce in ce mai
multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind
informa iile pe care produc torii trebuie s le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus
care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta şi cum trebuie
s fie depozitat sau preparat şi, cel mai important, ce con ine produsul respectiv.

În UE, etichetele sunt standardizate – ele au acelaşi în eles indiferent de ara în care
te afli.
Etichetarea şi alergiile
Aproximativ 2% dintre adul i şi 5% dintre copii sufer de o form de alergie la produse

alimentare. Unele alergii severe la alimente pot provoca moartea.
Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie men ionate pe etichet , inclusive
acelea utilizate în timpul procesului de fabricare. Printre cele mai întâlnite ingrediente
care pot provoca alergii se num r :
• Cerealele care con in gluten
• Crustaceele (cum ar fi crab, homar, crevete, midie etc.)
• Ou le
• Peştele
• Arahidele
• Diverse alte tipuri de alune
• Semin ele de susan
• Boabele de soia
• Laptele
• elina
• Muştarul
• Dioxidul de sulf şi sulfi ii în concentra ii mari.
Pentru a afla mai multe informa ii despre etichete, consulta i:

www.efsa.eu.int
www.anspcp.ro
Ce înseamn etichetarea MG?
În UE, dac un aliment con ine sau const în organisme modificate genetic (OMG) sau
con ine ingrediente ob inute din astfel de organisme, acest lucru trebuie s fie
men ionat pe etichet . Dac produsele modificate genetic se vând neambalate sau en
gros, informa iile care s indice c este vorba de un produs modificat genetic trebuie
s fie afişate în imediata apropiere a produsului.
Dup regulile UE, produse ca f ina, uleiul şi siropurile cu glucoz trebuie s fie
etichetate MG dac provin dintr-o surs modificat genetic.
Îns acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brânza produs cu enzime
modificate genetic, de exemplu) sau produse precum carnea, laptele şi ou le care
provin de la animale care au primit hran modificat genetic nu trebuie s fie
etichetate.
Pentru mai multe informa ii:

www.europeana.ro/stiri/Produsele%20alimentare%20modificate%20genetic21042005.
htm
www.event365.ro/tag/etichetarea+produselor+modificate+genetic - 21k –

Etichetarea produselor
Acestea sunt informa iile care trebuie să fie prezente OBLIGATORIU pe etichetă:
denumirea produsului, data fabrica iei, greutatea netă, informa ii nutri ionale,informa ii
de utilizare, lista ingredientelor, date referitoare la producător.
În plus, trebuie să fie men ionate avertismente legate de prezen a anumitor
ingrediente ce pot provoca alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, ouăle,
nucile etc.)
În conformitate cu noua legisla ie, producătorii sunt obliga isă men ioneze pe
ambalajul produselor, valoarea energetic a acestora.
Atenție! Etichetele alimentelor pot conține mențiuni privind sănătatea și

mențiuni nutriționale numai dacă acestea nu induc în eroare consumatorii.
Mențiunile trebuie să fie adevărate, exacte, ușor de înțeles și susținute științific.
2.4 Care sunt obliga iile distribuitorilor?
a) s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respect

condi iile prescrise sau declarate;
b) s nu comercializeze produse despre care de in informa ii sau consider c pot fi

periculoase;
c) s anun e, imediat, autorit ile publice competente, precum şi produc torul, despre
existen a pe pia a oric rui produs de care au cunoştin c este periculos;
d) s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au

constatat c nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac acesta
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformit ile respective;
e) s asigure condi iile tehnice stabilite de produc tor, precum şi condi iile igienico-
sanitare pe timpul transportului, manipul rii, depozit rii şi desfacerii, conform normelor
în vigoare.
2.5 Care sunt obliga iile prestatorilor de servicii?
a) s foloseasc , în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri

sigure şi, dup caz, dac actele normative în vigoare prev d, acestea s fie testate
şi/sau certificate şi s anun e imediat existen a pe pia a oric rui produs despre care
au cunoştin c este periculos;
b) s presteze numai servicii care nu afecteaz via a, s n tatea sau securitatea

consumatorilor, ori interesele economice ale acestora;
c) s respecte condi iile prescrise sau declarate, precum şi clauzele prev zute în
contracte;

d) s asigure, la prestarea serviciilor, condi iile tehnice stabilite de produc tor,
precum şi condi iile igienico-sanitare, conform normelor în vigoare;
e) s r spund pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de serviciul defectuos

prestat.

Alte obliga ii ale operatorilor economici sunt :
a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate în cadrul
termenului de valabilitate şi care nu prezint riscuri pentru via a, s n tatea şi/sau
securitatea consumatorilor;
b) de a nu comercializa, în spa ii în care nu pot fi asigurate condi iile de p strare

cerute de produc tor pentru a se preveni perisabilitatea accelerat , produse
alimentare preambalate sau ambalate;
c) de a nu comercializa, în alte condi ii decât cele cerute de legisla ia în vigoare,

produse nealimentare noi, folosite sau recondi ionate, f r a putea fi, acolo unde este
cazul, probate, verificate sau asigurate condi iile de p strare cerute de produc tor,
pentru a se asigura men inerea caracteristicilor ini iale ale produselor;
d) de a nu importa, în vederea distribu iei cu titlu oneros sau gratuit, produse

periculoase, expirate sau care pot afecta via a, s n tatea şi/sau securitatea
consumatorilor prin utilizarea acestora.
Sfaturi pentru operatorii economici:
 Dacă nu vă proteja i consumatorii, atunci o vor face concuren ii dumeavoastră;

 Este mai ieftin să păstra i un client decât să atrage i unul nou;
 Manevrarea cu pricepere a plângerii consumatorilor vă determină creşterea
loialită ii acestora;
 Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în lumea afacerilor; încerca i să fi i
dumneavoastră acest prieten;
 Nimeni nu cumpără un produs de care nu are nevoie;
 Fără clien i nu există afaceri.

Capitolul III. DESPRE PRODUSE ŞI SERVICII
Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind cadrul general al securit ii produselor,
obligativitatea inform rii şi educ rii consumatorilor, obligativitatea inform rii asupra
pre urilor şi tarifelor practicate şi publicitatea produselor şi serviciilor.
Obiective
 În elege mai bine no iunile ce se refer la produsele şi serviciile oferite

consumului din punct de vedere al pre urilor şi tarifelor, securit ii produselor,
publicit ii şi inform rii şi educ rii consumatorilor.
 În elege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor şi
serviciilor.

3.1. Cadrul general al securit ii produselor
Ce înseamnă securitatea produselor, care sunt riscurile şi efectele

nerespectării principiilor de bază în furnizarea de produse popula iei?
Riscul se consider acceptabil şi compatibil cu un grad înalt de protec ie pentru

siguran a şi s n tatea consumatorilor, evaluarea riscului f cându-se în func ie de
urm toarele aspecte:
 caracteristicile produsului, ale ambal rii şi ale instruc iunilor de montaj şi
între inere;
 efectul asupra altor produse, împreun cu care acesta poate fi folosit;
 modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruc iunile de folosire şi
orice alte indica ii şi informa ii furnizate de produc tor;
 categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului.
(1) Orice operator economic este obligat s introduc pe pia numai produse sigure
pentru via a, s n tatea şi securitatea consumatorilor.
(2) Orice comerciant trebuie s se asigure c produsele oferite spre comercializare

sunt sigure şi s informeze consumatorii asupra factorilor de risc în utilizarea şi/sau
consumul acestora.
Este interzis comercializarea produselor care nu sunt sigure, cât şi a produselor

neînso ite de documenta ia obligatorie prev zut de lege, prin care s se ateste c ele
au fost testate şi/sau certificate, dup caz.
3.2. Cadrul general al pre urilor şi tarifelor
Care sunt obliga iile comerciantului, atunci când afişează pre urile? Ce
informa ii trebuie să găseşti pe o etichetă?
- Pre ul este un factor crucial în decizia de cumpărare. Acesta este motivul pentru
care acesta trebuie să fie afişat clar şi, mai ales, trebuie să permită compara ia cu
alte pre uri;
- Pre ul trebuie să fie exprimat în lei, să fie lizibil, să nu inducă în eroare şi să fie final,
incluzând toate taxele (cu T.V.A. inclus);
- Pentru produsele vândute vrac, prin cântărire sau măsurare, este obligatorie numai
indicarea pre ului pe unitatea de măsură (kilogram, litru, metru etc.); stabilirea pre ului
final de vânzare se va face la momentul individualizării produsului, prin cântărire,
măsurare etc.;
- În interiorul aceleiaşi unită i, vânzătorul trebuie să indice acelaşi pre pentru produse
identice;

- În cazul livrării unui produs, cheltuielile privind ambalarea şi transportul pot fi
men ionate separat, cu condi ia ca men iunea să fie clară, uşor de identificat şi
lizibilă;
- În cazul serviciilor (de exemplu: coafor, restaurant), pre urile trebuie să fie indicate
în mod vizibil, clar, accesibil pentru consumator (de exemplu: lista, catalog, afişare).
Operator ul economic care, în re eaua de distribu ie, ofer spre vânzare

produse/servicii trebuie s indice pre ul de vânzare/tariful practicat şi pre ul pe unitatea
de m sur , conform reglementarilor legale în vigoare.
Pre urile şi tarifele trebuie indicate în mod vizibil şi într-o form neechivoc , uşor de
citit, prin marcare, etichetare şi/sau afişare.
Nu uita!
Prețul final trebuie să fie clar indicat, inclusiv T.V.A., alte impozite și orice alte
cheltuieli obligatorii (de exemplu, taxele de livrare);
În cazul reducerilor, prețurile vechi și noi trebuie să fie clare;
Imprimările mici pe etichetele de preț pot fi înșelătoare, așa că studiază produsele cu
atenție;
Normele de indicare a prețului nu se aplică la antichități, obiecte de artă și licitații.
Informa iile furnizate de aparatele de m sur utilizate pentru determinarea cantit ii

produselor vândute în vrac trebuie s fie clare şi uşor vizibile pentru consumator.
Când livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior pl ii unei sume de
bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat s elibereze consumatorului,
la plata acontului, un document fiscal conform legisla iei în vigoare sau, dup caz, un
contract scris şi s respecte condi iile contractuale.
Operatorii economici care, potrivit legisla iei în vigoare, sunt obliga i s utilizeze
aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de
produse/servicii, aceştia având obliga ia de a p stra aceste documente, cel pu in pân
la momentul p r sirii spa iului comercial respectiv.
Atenție!
O reducere de preț nu poate fi anunțată prin raportarea la prețul unui concurent sau la
prețurile recomandate ale unui furnizor. Orice comerciant care anunță o reducere de
preț trebuie să o raporteze la prețul de referință practicat în același spațiu de vânzare,
pentru produse sau servicii identice.
Vânzătorul are o mare libertate în determinarea prețului, dar dacă se hotărăște

să facă o vânzare cu preț redus (lichidare, soldare, promoție etc.), trebuie să
respecte anumite reguli:

- Orice reducere de preț trebuie indicată în mod clar, astfel încât să nu existe nicio
îndoială în privința prețului care trebuie plătit;
- Prețul indicat trebuie să fie prețul total, adică prețul cu toate taxele incluse și
incluzând toate serviciile care trebuie plătite suplimentar de către consumator;
- Prețul redus trebuie să fie inferior prețului de referință; prețul de referință reprezintă
cel mai scăzut preț practicat în același spațiu de vânzare, în perioada ultimelor 30 de
zile, înainte de data aplicării prețului redus.
3.3. Publicitatea produselor şi serviciilor
Publicitatea trebuie s fie decent , corect şi s fie elaborat în spiritul

responsabilit ii sociale.
Se interzice publicitatea care:

a) este înşel toare;
b) este subliminal ;
c) prejudiciaz respectul pentru demnitatea uman şi moral public ;
d) include discrimin ri bazate pe ras , sex, limb , origine, origine social ,
identitate etnic sau na ionalitate;
e) atenteaz la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnit ii şi vie ii particulare a
persoanelor;
g) exploateaz supersti iile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciaz securitatea persoanelor sau incit la violen ;
i) încurajeaz un comportament care prejudiciaz mediul înconjur tor;
j) favorizeaz comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori
distribuite contrar prevederilor legale.
Autorul, realizatorul de publicitate şi reprezentantul legal al mijlocului de difuzare

r spund solidar cu persoana care îşi face publicitate, în cazul înc lc rii prevederilor
prezentului Cod, cu excep ia cazurilor expres prev zute prin lege şi la care
r spunderea este men ionat în sarcina altei persoane.
Dac persoana care îşi face publicitate nu are sediul în România sau dac nu poate fi
identificat , r spunderea revine, dup caz, reprezentantului s u legal în România,
autorului, realizatorului de publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de
difuzare.
Persoana care îşi face publicitate trebuie s fie în m sur s probeze exactitatea
afirma iilor, indica iilor sau prezent rilor din anun ul publicitar şi este obligat , la
solicitarea institu iilor şi autorit ilor publice abilitate s aplice şi s constate
contraven ii în domeniul publicit ii, s furnizeze documentele care s probeze
exactitatea acestora. În cazul în care documentele nu sunt furnizate în termen de
maximum 7 zile de la solicitare sau dac sunt considerate insuficiente, afirma iile din
anun ul publicitar în cauz vor fi considerate inexacte.
În scopul protej rii vie ii, s n t ii, securit ii şi inform rii corecte a consumatorilor,

statul poate adopta m suri de interzicere total sau par ial a publicit ii anumitor
produse.
Ce înseamnă marcajul C.E.?
Marcajul C.E. (Conformitate Europeană) este o declara ie a producătorului că un

produs este conform cu normele de siguran ă stabilite de Uniunea Europeană, norme
comune tuturor statelor membre. Deşi este vorba de o indica ie utilă, aceasta nu
garantează sută la sută securitatea produselor puse pe pia ă. Acest marcaj trebuie să
apară pe toate jucăriile şi produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor.
Publicitatea comparativ este interzis dac :
a) compara ia este înşelătoare;

b) se compară bunuri sau servicii având scopuri sau destina ii diferite;
c) nu se compară, în mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici esen iale,
relevante, verificabile şi reprezentative - între care poate fi inclus şi pre ul - ale unor
bunuri sau servicii;
d) se creează confuzie pe pia ă între cel care îşi face publicitate şi un concurent sau
între mărcile de comer , denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau
servicii ale celui care îşi face publicitate şi cele apar inând unui concurent;
e) se discreditează sau se denigrează mărcile de comer , denumirile comerciale, alte
semne distinctive, bunuri, servicii, activită i sau circumstan e ale unui concurent;
f) nu se compară, în fiecare caz, produse cu aceeaşi indica ie, în cazul produselor
care au indica ie geografică;
g) se profită în mod incorect de renumele unei mărci de comer , de denumirea
comercială sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indica ia
geografică a unui produs al unui concurent;
h) se prezintă bunuri sau servicii drept imita ii sau replici ale unor bunuri sau servicii
purtând o marcă de comer sau o denumire comercială protejată;
i) se încalcă orice alte prevederi ale Legii concuren ei nr. 21/1996. Compara iile care
se referă la o ofertă specială trebuie să indice, în mod clar şi neechivoc, dată la care
încetează oferta sau, dacă este cazul, faptul că oferta specială se referă la stocul de
bunuri sau de servicii disponibil, iar dacă ofertă specială nu a început încă, data de
începere a perioadei în care se aplică pre ul special sau alte condi ii specifice.
3.4. Vânzarea produselor şi garan iile oferite acestora
Garan ia este angajamentul vânz torului sau al producatorului fa de consumator,

f r solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a pre ului pl tit de consumator,
de reparare sau de înlocuire a produsului cump rat, dac acesta nu corespunde
condi iilor enun ate în declara iile referitoare la garan ie sau în publicitatea aferent .
Garan ia trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de

garan ie, durata medie de utilizare, modalit ile de asigurare a garan iei - între inere,
reparare, înlocuire şi termenul de realizare a acestora, inclusiv denumirea şi adresa
vânz torului şi ale unit ii specializate de service.

Care sunt drepturile consumatorului atunci când un produs cumpărat nu
func ionează cum trebuie?
Produsele vândute trebuie să se potrivească întocmai cu descrierea lor şi să fie de o

calitate corespunzătoare, să func ioneze conform scopului pentru care au fost
fabricate.
Exist trei tipuri de garan ii în contractele cu consumatorii, atunci când se

cump r /vinde un produs:
 R spunderea legal pentru lipsa de conformitate

Altfel spus, dac un client observ c produsul cump rat nu este la fel cu ce a fost
informat la magazin, în publicitate sau în manualul de utilizare, atunci poate s duc
produsul înapoi, iar comerciantul are obliga ia în termen de 15 zile lucr toare s îl
aduc la conformitate (reparare sau înlocuire, în func ie de ce zice clientul) - f r plat .
În afar de asta, clientul poate cere şi bani înapoi.
 R spunderea legal pentru vicii ascunse
Vânz torul r spunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cump r torului.
Temenul este de maximum 6 luni de la data descoperirii viciului.
Viciul este ascuns, atunci când nu putea fi descoperit de c tre cump r tor la o
verificare normal .
 Garan ia comercial
Nu este obligatorie şi reprezint un “angajament asumat de vânz tor sau produc tor
fa de consumator, f r solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a pre ului
pl tit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cump rat, dac acesta
nu corespunde condi iilor enun ate în declara iile referitoare la garan ie sau în
publicitatea aferent ”.
Care sunt excepțiile de la regulă referitoare la garanția legală pe o perioadă de

doi ani?
Termenul de garanție este redus pentru produsele a căror durată medie de utilizare
este mai mică de doi ani, de exemplu încălțămintea.

PARTEA II
Capitolul IV. AUTORITATEA NA IONAL PENTRU PROTEC IA

CONSUMATORILOR
(A.N.P.C.)
Introducere
Acest capitol prezint Autoritatea Na ional pentru Protec ia Consumatorilor

(A.N.P.C.), institu ie de control a statului cu atribu ii în derularea ac iunilor de inspec ie
şi control asupra operatorilor economici. Obiectivul este acela al protec iei intereselor
economice şi de siguran ale consumatorilor.
Obiective
 În elege importan a şi rolul “Registrului Unic de Control”

 În elege mai bine no iunile ce se refer la rolul, caracteristicile,
metodologia de control a Autorit ii Na ionale pentru Protec ia
Consumatorilor (A.N.P.C.).
 În elege cum şi în ce fel un operator economic trebuie s perceap şi s
r spund controlului efectuat de comisarii A.N.P.C.

4.1. Protec ia vie ii, s n t ii şi securit ii consumatorilor
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileşte norme şi reglement ri

specifice sau le îmbun t eşte pe cele existente, când se impune protec ia vie ii,
s n t ii sau securit ii consumatorilor, în urmãtoarele cazuri:
a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,

depozitarea, preg tirea pentru vânzare şi vânzarea produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.
Acestea reprezint premisele generale şi principale care stau la baza comercializ rii
de produse şi servicii. În baza acestora, statul, prin organele sale abilitate, intervine
pentru reglementarea, controlul şi sanc ionarea şi pentru corectarea inadverten elor
care apar în derularea oric rei activit i desf şurate de c tre operatorii economici şi
mai ales, în rela ia acestora cu consumatorii.
4.2. Ce este Registrul Unic de Control?
Regimul juridic şi sanc iunile referitoare la Registrul Unic de Control sunt prevăzute
în Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control. Contribuabilii, persoane
juridice înregistrate la Oficiul Na ional al Registrului Comer ului, autorizate potrivit
legii, au obliga ia să ină Registrul Unic de Control. Celelalte categorii de contribuabili
pot ine Registrul Unic de Control, în func ie de op iunea acestora.
Registrul Unic de Control are ca scop eviden ierea tuturor controalelor

desf şurate la contribuabil de c tre toate organele de control specializate, în
domeniile: financiar-fiscal, sanitar, fitosanitar, urbanism, calitatea în construc ii,
protec ia consumatorilor, protec ia muncii, inspec ia muncii, protec ia împotriva
incendiilor, precum şi în alte domenii prev zute de lege.
Organele de control au obliga ia de a consemna în registru, înaintea începerii

controlului, urm toarele elemente:
- numele şi prenumele persoanelor împuternicite de a efectua controlul,
- unitatea de care apar in,
- num rul legitima iei de control,
- num rul şi data delega iei/ordinului de deplasare,
- obiectivele controlului,
- perioada controlului,
- perioada controlat , precum şi
- temeiul legal în baza c ruia se efectueaz controlul.
Neînscrierea, de către organele de control specializate, în Registrul Unic de Control

a elementelor obligatorii men ionate anterior constituie abatere disciplinară şi se
sanc ionează.

Registrul Unic de Control se elibereaz contra cost, pe baza certificatului de
înregistrare, în cazul comercian ilor, şi pe baza certificatului de înregistrare fiscal , în
cazul celorlalte categorii de contribuabilii.

4.3. Competen e A.N.P.C.
Alături de alte autorită i abilitate de lege, A.N.P.C. verifică respectarea de către

operatorii economici a conformită ii caracteristicilor calitative şi tehnice ale produselor
şi serviciilor cu actele normative în vigoare, precum şi cu cerin ele generale de
securitate. Atribu iile sale de control acoperă o arie foarte extinsă de produse şi
servicii, de la comercializarea produselor alimentare la serviciile oferite de companiile
aeriene, iar sanc iunile pot ajunge chiar la închiderea punctului de lucru sau
suspendarea activită ii, astfel că rolul A.N.P.C în activitatea operatorilor economici nu
este deloc de neglijat.
Conform actelor de reglementare ale A.N.P.C., competen ele acesteia sunt:
 Particip , împreun cu alte organe ale administra iei publice centrale şi locale
de specialitate, cu atribu ii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei în domeniul protec iei
consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existent în Uniunea
European ;
 Propune Guvernului spre adoptare şi avizeaz proiecte de acte normative

în domeniul protec iei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea,
etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul şi comercializarea
produselor, precum şi cu privire la prestarea serviciilor, astfel încât acestea s
nu pun în pericol via a, s n tatea sau securitatea consumatorilor, ori s
afecteze drepturile şi interesele lor legitime;
 Desf şoar activit i de informare, consiliere şi educare a consumatorilor;

editeaz publica ii de specialitate în domeniul protec iei consumatorilor;
 Informeaz permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care

prezint riscuri pentru s n tatea şi securitatea lor sau care le pot afecta
interesele economice;
 Controleaz respectarea dispozi iilor legale privind protec ia

consumatorilor, referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la
ap rarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe
pia la produc tori, importatori, distribuitori, vânz tori, prestatori de servicii şi în
unit ile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depoziteaz ori
se comercializeaz produsele sau în care se presteaz serviciile, precum şi la
documentele referitoare la acestea;
 Constat contraven ii şi dispune m suri de limitare a consecin elor

producerii, prest rii, importului, comercializ rii sau oferirii gratuite a unor
produse şi servicii care nu respect dispozi iile legale din domeniile de activitate
ale Autorit ii, prin aplicarea sanc iunilor contraven ionale principale şi
complementare prev zute de lege, sesizeaz organele de urm rire penal ori
de câte ori constat înc lc ri ale legii penale;

 Solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autoriza iei de
func ionare, a licen ei de fabrica ie ori a certificatului de clasificare, în condi iile
legii;
 Primeşte şi rezolv sau, dup caz, transmite spre solu ionare celor în
drept, potrivit competen elor, sesiz rile asocia iilor pentru protec ia
consumatorilor, precum şi sesiz rile persoanelor fizice sau juridice cu privire
la înc lcarea drepturilor consumatorilor, în condi iile legii.
4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere şi

control a A.N.P.C.
4.5.1. Scopul şi obiectivele activit ii de control
Scop
Activitatea de control a personalului care exercit atribu ii în acest domeniu are drept
scop ap rarea drepturilor consumatorilor, prin:
 eviden ierea şi aducerea la cunoştin a personalului care reprezint operatorul
economic controlat, a abaterilor şi faptelor care au generat înc lcarea
reglement rilor legale în domeniul protec iei consumatorilor şi a consecin elor
produse de aceast înc lcare;
 determinarea personalului care exercit func ii de conducere la nivelul
operatorilor economici s îşi însuşeasc şi s respecte normele legale în
domeniul protec iei consumatorilor;
 cunoaşterea dinamicii şi a gradului de repetabilitate a aceloraşi fapte care
contravin normelor legale, în vederea stabilirii periodicit ii interven iilor pentru
înl turarea neconformit ilor;
 dispunerea m surilor adecvate, în vederea restabilirii legalit ii şi evaluarea
impactului şi a eficien ei m surilor luate anterior;
 prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglement rile
aplicabile.
Obiective
Stabilirea obiectivelor activit ii de control reprezint o faz important în activitatea

privind verificarea conformit ii produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, prin
aplicarea efectiv şi unitar a legisla iei şi realizarea unui înalt nivel de protec ie a
consumatorilor.
La stabilirea obiectivelor se vor avea în vedere informa iile provenite de la

consumatori, asocia ii ale acestora, mass-media, de la alte autorit i, precum şi din
constat rile proprii.
Activitatea de control trebuie s fie orientat , preponderent, spre urm toarele
obiective:
 de inerea şi legalitatea documentelor de autorizare în baza c rora operatorul
economic îşi desf şoar activitatea;

 identificarea neconformit ilor produselor şi serviciilor cu impact asupra
consumatorilor şi dispunerea m surilor corective pentru limitarea consecin elor
acestora;
 evaluarea rezultatelor verific rii unor sesiz ri şi reclama ii care eviden iaz
înc lc ri ale normelor legale sau ale unor reglement ri specifice domeniului
protec iei consumatorului;
 verificarea modului în care operatorii economici au îndeplinit m surile dispuse
în actele de control şi însuşite de c tre aceştia;
 solu ionarea sesiz rilor şi a reclama iilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformit ii produselor şi serviciilor;
 prelevarea de eşantioane pentru analizarea acestora în laboratoare, în cadrul
ac iunilor de control sau ca urmare a unor reclama ii/sesiz ri ale consumatorilor
şi a unor ac iuni preventive;
 consilierea operatorilor economici cu privire la legisla ia aplicabil controlului.
4.5.2. Tipurile ac iunilor de control
 Controale operative, care constau în verificarea, limitat în timp şi sub raportul

sferei de cuprindere a operatorului economic ori a unei filiale, sucursale sau
punct de lucru al acestuia, în vederea stabilirii existen ei sau inexisten ei unor
înc lc ri ale reglementarilor legale aplicabile în domeniul protec iei
consumatorilor.
Obiectivele concrete urm rite, de regul , se refer la:

 verificarea punctual a realiz rii m surilor dispuse pentru prevenirea unui risc
şi/sau a celor cu termene scadente;
 verificarea conformit ii produselor sau serviciilor în cazul apari iei unui pericol
iminent;
 verificarea men inerii/sist rii activit ii şi/sau opririi comercializ rii unor produse
şi prest rii serviciilor, pân la realizarea conformit ii, precum şi alte verific ri
dispuse de şeful ierarhic, în condi iile legii.
Controlul operativ se caracterizeaz prin rapiditate, rigoare şi eficien şi nu poate fi

transformat, în lipsa unor constat ri valorificabile, în control tematic sau de alt natur .
Controlul operativ se dispune de şeful ierarhic al personalului cu atribu ii de

control şi se execut în baza delega iei de serviciu şi a legitima iei.
 Controale tematice sunt controale programate, cu obiective expres şi precis

stabilite şi cu o durat determinat , menite s asigure verificarea conformit ii
produselor şi serviciilor cu normele aplicabile din domeniul protec iei
consumatorilor.
Ac iunile tematice de control se pot declanşa la ini iativa, atât a A.N.P.C. cât şi la
ini iativa C.J.P.C., ca urmare a unor probleme ap rute, ori la solicitarea autorit ilor
locale sau ale altor structuri ale administra iei publice locale.
Periodic, se impune efectuarea unor astfel de controale, având în vedere sesiz rile şi
reclama iile consumatorilor, constatarea unor cazuri frecvente de neconformitate,
precum şi pentru prevenirea comercializ rii unor produse şi servicii sezoniere sau cu
impact asupra securit ii şi intereselor economice ale consumatorilor.

Aceste ac iuni se vor desf şura în baza tematicilor elaborate la nivel central/teritorial şi
vor fi repartizate de c tre A.N.P.C./C.J.P.C. pentru executare.
Tematica de control va cuprinde, dup caz :

 obiectivul controlului şi perioada de desf şurare;
 structurile cu care se va colabora în desf şurarea ac iunii;
 reglement rile şi metodologiile proprii care vor sta la baza controlului;
 categoriile de operatori economici ce se vor controla, precum şi zonele
teritoriale de ac iune;
 principalele aspecte urm rite în timpul controlului;
 modul de culegere, cuantificare şi prezentare a informa iilor şi a
concluziilor rezultate din control;
 modul de valorificare a constat rilor rezultate.
Prelucrarea datelor, atât la nivel central, cât şi la nivel local, rezultate ca urmare a
ac iunilor tematice, trebuie s constituie, dup caz, o baz pentru luarea unor m suri
corective, precum şi pentru promovarea sau modificarea unor reglement ri în
domeniu.
Ac iunile de control operative şi tematice, dup caz, desf şurate, pot fi sub
form de controale:
 tematice, desf şurate la nivel de zon şi la nivel na ional, ini iate de A.N.P.C.;
 tematice proprii, desf şurate la nivel de comisariat jude ean, din ini iativa
acestuia şi/sau la propunerea structurii centrale;
 în punctele de intrare în vam pentru produsele importate din ter e ari, potrivit
prevederilor legale;
 pentru solu ionarea sesiz rilor şi reclama iilor consumatorilor;
 de prelevare de eşantioane pentru analizarea lor în laboratoare;
 pentru verificarea modului în care operatorii economici au dus la îndeplinire
m surile stabilite în procesele verbale, în mod deosebit a celor care se refer la
retragerea produselor neconforme;
 în afara jude ului de reşedin a pentru verificarea unor produse şi servicii,
inclusiv pentru armonizarea controalelor şi aplicarea unitar a legisla iei;
 în colaborare cu alte structuri ale administra iei publice locale.
4.6. Cum se desf şoar controlul A.N.P.C.
4.6.1. Planificarea ac iunilor de control
Exist planuri s pt mânale, lunare sau trimestriale care, dup caz, vor include
ac iunile dispuse de A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici
ale c ror produse şi servicii au prezentat riscuri, sunt falsificate sau contraf cute care
pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia
interesele economice ale consumatorilor.

La planificarea ac iunilor de control se va ine seama şi de informa iile provenite de la
consumatori, asocia ii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale
administra iei publice centrale/locale, precum şi de:
 importan a şi complexitatea ac iunii;
 corelarea ac iunilor de control cu cele ale altor structuri ale administra iei
publice locale;
 dispersia operatorilor economici pe raza teritorial a oficiului, respectiv a
inspectoratului regional;
 poten ialul uman şi material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul
regional.
4.6.2. Preg tirea ac iunilor de control
Presupune stabilirea de c tre Comisarul Şef, împreun cu comisari:

 a obiectivelor;
 a echipei de control, format din doi comisari; schimbarea componen ei
echipelor de control se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispozi ii în
registrul de şedin e;
 a locului şi a perioadei de desf şurare;
 a modului de efectuare a ac iunilor în comun cu alte structuri de specialitate ale
administra iei publice locale;
 a document rii asupra activit ii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementeaz drepturile şi obliga iile acestuia, a constat rilor,
concluziilor şi m surilor stabilite în controalele anterioare şi a modului în care
operatorul economic a r spuns solicit rilor pentru eliminarea neconformit ilor,
precum şi asupra procedurilor şi tematicilor de control;
 a estim rii duratei controlului;
 a alegerii metodei de control (verific ri prin sondaj, pe eşantioane
reprezentative);
 a dispunerii de alte m suri menite s faciliteze realizarea obiectivelor ac iunii de
control în termenele stabilite pentru limitarea consecin elor p gubitoare atât
pentru operatorul economic controlat, cât şi pentru consumatori;
 a verific rii posesiei documentelor de identitate, legitima iei şi delega iei de
serviciu vizate la zi, ştampilei de comisar, formularelor tipizate de procese
verbale (de constatare a contraven iei, de constatare, de distrugere, de
prelevare probe), a etichetelor şi sigiliilor de prelevare eşantioane, fişelor de
reclama ii/sesiz ri;
 a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.
În cadrul preg tirii ac iunii de control, inspectorii responsabili cu desf şurarea

activit ii, au urm toarele obliga ii:
 documentarea asupra activit ii operatorului economic controlat, a actelor

normative care reglementeaz drepturile şi obliga iile acestuia, a constat rilor,
concluziilor şi m surilor stabilite în controalele anterioare şi a modului în care
operatorul economic a r spuns solicit rilor pentru eliminarea deficien elor,
precum şi asupra procedurilor şi tematicilor de control;
 stabilirea planului de control, care va con ine:
 reglement rile şi metodologiile aplicabile controlului;
 estimarea duratei controlului;

 alegerea metodei de control, verific ri prin sondaj, pe eşantioane
reprezentative;
 luarea de alte m suri menite s faciliteze realizarea obiectivelor ac iunii de
control în termenele stabilite, cu eficien maxim şi cu limitarea
consecin elor p gubitoare pentru operatorul economic controlat, cât şi
pentru consumatori;
 verificarea posesiei documentelor de identitate, legitima iei şi delega iei de
serviciu vizate la zi, ecusonului de inspec ie, stampilei de inspector,
formularelor tipizate de procese verbale, sigiliilor de prelevare eşantioane,
fiselor de reclama ii etc.;
 stabilirea detaliilor privind modul de deplasare.
 Informa iile privind stabilirea obiectivelor, planificarea acestora şi preg tirea

propriu-zis a ac iunilor de control sunt confiden iale.
4.6.3. Desf şurarea ac iunilor de control
Ac iunile de control se realizeaz în urm toarele etape:
1) prezentarea legitima iei şi a delega iei de serviciu de c tre fiecare membru al echipei
de control, unui angajat al operatorului economic cu care se stabileşte prima leg tur şi
prezentarea persoanei desemnate, a informa iilor cu privire la:
 echipa de control;
 temeiul legal al ac iunii de control şi obiectivele avute în vedere;
 stabilirea unor date/documente/înregistr ri ce se vor pune la dispozi ia
organelor de control;
 perioada preconizat de desf şurare, sub rezerva prelungirii acesteia din
motive obiective, în raport cu natura sau caracterul unor constat ri care impun
o astfel de prelungire;
 repartizarea membrilor echipei, în func ie de obiectivele stabilite şi de preg tirea
şi experien a fiec ruia;
 r spunsurile la explica iile solicitate de c tre operatorul economic, precum şi
clarificarea unor aspecte prealabile controlului.
2) controlul propriu-zis care se execut prin verificarea concret a existen ei conformit ii

produselor şi serviciilor, pe baz de documente, observare şi ra ionament sau, dup
caz, pe baza rezultatelor analizelor de laborator ale eşantioanelor prelevate;
3) finalizarea constat rilor - în aceast etap , comisarii vor face un schimb de opinii şi
aprecieri asupra constat rilor, în leg tur cu fiecare dintre obiectivele supuse
controlului;
4) prezentarea constat rilor, concluziilor şi a m surilor preconizate, reprezentantului

operatorului economic, totodat , inându-se cont şi de punctul de vedere şi argumentele
acestuia;
5) întocmirea documentului de control, cu însuşirea con inutului acestuia de c tre

fiecare dintre membrii echipei de control;

6) finalizarea ac iunii de control - prezentarea, pentru luarea la cunoştin a, a con inutului
documentului de control de c tre reprezentantul operatorului economic pentru
asigurarea îndeplinirii m surilor dispuse.
4.6.4. Documente încheiate la finalizarea ac iunilor de control
Urmare a ac iunilor de control efectuate, în func ie de natura constat rilor şi obiectivele

urm rite, se întocmesc urm toarele documente:
1. Proces verbal de constatare a contraventiei-PVCC, în cazurile în care se

constat înc lc ri ale legisla iei în domeniul protec iei consumatorilor, inspectorii
A.N.P.C. vor încheia procese verbale de constatare a contraven iei în trei exemplare.
La întocmirea PVCC, inspectorii trebuie s in seama de prevederile O.G. nr
2/2001 cu modific rile şi complet rile ulterioare, care reglementeaz , în mod expres,
elementele obligatorii pe care trebuie s le cuprind procesele verbale.
2. Nota de constatare – NC
Documentul va fi întocmit în dou exemplare, în urm toarele situa ii :
 nu au fost constatate abateri de la legisla ia în domeniul protec iei
consumatorilor;
 ac iunea se desf şoar pentru culegerea de date şi informa ii.
3. Proces verbal de prelevare – PVP

Acest document se va întocmi în situa iile în care se preleveaz eşantioane de
produse pentru teste şi analize de laborator.
Documentul se încheie în trei exemplare, din care unul se pred operatorului
economic, un exemplar înso eşte probele şi un exemplar la oficiu.
4. Eticheta pentru mostra – EM

În situa iile în care se procedeaz la prelevarea eşantioanelor, dup întocmirea PVP
se va completa câte o etichet pentru fiecare mostr prelevat .
5. Proces verbal de distrugere – PVD

Documentul va fi întocmit de operatorul economic care procedeaz la distrugerea
produselor periculoase în urma m surii opririi definitive şi retragerii din circuitul
comercial.
6. Invita ie scris pentru prezentarea operatorului economic la sediul O.J.P.C.
Aceasta modalitate se aplic în situa iile în care, pentru finalizarea proceselor verbale
sunt necesare unele clarific ri asupra faptelor constatate cu reprezentantul autorizat al
operatorului economic,prezentarea unor documente,sau când nu sunt asigurate
condi ii pentru redactare.
7. Decizia de închidere temporar /definitiv a unit ilor.
8. Înştiin are de plat a operatorului economic de a achita amenda în termen de 15

de zile de la încheierea şi luarea la cunoştin a a procesului verbal.

9. Adresa c tre Administra ia Financiar pentru executare silit a operatorului
economic care nu a achitat amenda.
4.7 Controlul A.N.P.C.
4.7.1. Controlul la produc tori şi importatori
Ac iunile desf şurate la produc tori şi importatori urm resc limitarea şi prevenirea
consecin elor unor fapte de natur s afecteze via a, s n tatea, securitatea şi
interesele economice ale consumatorilor.
În cazul produselor alimentare nu se vor desf şura controale tematice la produc tori.
Efectuarea controlului la produc tori şi importatori se impune, de regul , în

urm toarele situa ii:
 lipsa de informare sau informarea incorect a consumatorilor, precum şi
marcajul C.E. şi conformitatea/grafica acestuia;
 existen a unor reclama ii întemeiate ale consumatorilor cu privire la lipsa
conformit ii produselor, inclusiv la produc torii de alimente;
 prezentarea prin orice mijloace a unor afirma ii şi indica ii care nu sunt
conforme cu parametrii ce caracterizeaz produsele, inclusiv cu elemente de
identificare incomplete;
 neasigurarea condi iilor de acordare a garan iei, c r i tehnice ori instruc iuni;
 continuarea livr rii pe pia a unor produse la care comisarii au constatat
neconformit i;
 lipsa test rii şi/sau a certific rii produselor, dac actele normative prev d
aceasta;
 lipsa opririi livr rilor, respectiv retragerea de pe pia şi/sau de la consumatori a
produselor neconforme, la care specialiştii proprii au constatat neconformit i,
dac aceast m sura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina
neconformit ile;
 lipsa asigur rii pieselor de schimb aferente şi a service-ului necesar produselor
de folosin îndelungat , pe durata medie de utilizare a acestora;
 lipsa declara iei de conformitate, dac reglement rile în vigoare prev d
aceasta;
 livrarea de produse interzise consumului, prin reglement ri legale.
În cadrul ac iunilor de control desf şurate la produc tori şi importatori,

comisarii vor verifica, dup caz, respectarea obliga iilor privind:
 de inerea şi legalitatea documentelor de autorizare;

 existen a şi întocmirea corect a dosarului tehnic de produs, în cazul
domeniului reglementat;
 existen a şi întocmirea corect a declara iei de conformitate, dac actele
normative prev d aceasta, de inerea documentelor de încercare sau a altor
documente ce atesta conformitatea;
 existen a şi legalitatea certificatului de conformitate;
 existen a specifica iei tehnice a produsului;
 verificarea efectu rii analizelor şi încerc rilor;
 conformitatea materiilor prime utilizate la fabricarea produsului;

 starea tehnic a dispozitivelor şi aparaturii de m sur şi control care au
leg tur cu conformitatea produsului;
 existen a şi corectitudinea elementelor de identificare şi caracterizare ale
produsului şi a instruc iunilor;
 asigurarea condi iilor igienico-sanitare, în cazul produselor nealimentare;
 corectitudinea prezent rii unor afirma ii şi indica ii, precum şi dovada
conformit ii acestora cu parametrii care caracterizeaz produsul;
 respectarea acord rii termenului de garan ie legal, asigurarea activit ii service
şi a pieselor de schimb, conform reglementarilor în vigoare;
 dovada anun rii existen ei pe pia a, de c tre produc tor, a produsului despre
care avea cunoştin a c era periculos sau nu îndeplinea caracteristicile
calitative, precum şi a opririi livr rilor şi retragerea de la consumatori a
produsului;
 solu ionarea sesiz rilor şi reclama iilor consumatorilor.
4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare şi
de intermediere imobiliar
Având în vedere c în domeniul prest rii de servicii caracteristica dominant este

diversitatea, precum şi specificul parametrilor cuantificabili şi/sau necuantificabili ai
acestora, declanşarea controalelor se face numai dup o documentare temeinic şi o
preg tire riguroas a ac iunilor.
În cadrul ac iunilor de control desf şurate la prestatorii de servicii, comisarii vor

verifica, dup caz, urm toarele:
 existen a şi întocmirea corect a declara iei de conformitate, precum şi a
certificatelor de conformitate, în situa ia în care actele normative prev d
emiterea acestora;
 existen a specifica iilor aplicabile serviciilor, cu excep ia celor de alimenta ie
public ;
 respectarea drepturilor consumatorilor în contractele de furnizare a serviciilor
c tre consumatori;
 respectarea condi iilor de conformitate declarate sau prescrise;
 dovada anun rii de c tre prestatorii de servicii a existen ei pe pia a
produsului/serviciului despre care aveau cunoştin c este periculos;
 conformitatea produselor utilizate la realizarea serviciului, inclusiv dac acestea
sunt testate şi/sau certificate, în cazurile în care actele normative prev d acest
fapt;
 asigurarea condi iilor igienico-sanitare în conformitate cu normele sanitare în
vigoare, cu excep ia serviciilor de alimenta ie public ;
 dotarea tehnic , starea tehnic şi de func ionare a utilajelor, aparaturii şi a
dispozitivelor;
 asigurarea condi iilor tehnice stabilite de produc tor;
 acordarea corect a termenelor de garan ie;
 calitatea, transparen a şi corectitudinea informa iilor oferite consumatorilor,
inclusiv prin publicitate;
 solu ionarea sesiz rilor şi reclama iilor consumatorilor.

4.7.3. Controlul la distribuitori
Efectuarea controlului la distribuitori se impune, de regul , în urm toarele

situa ii:
 existen a unor reclama ii cu privire la lipsa conformit ii produselor puse pe

pia ;
 prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirma ii care nu sunt conforme cu
valoarea parametrilor declara i sau prescrişi ai produsului;
 neasigurarea documentelor înso itoare ale produsului, conform prevederilor
actelor în vigoare;
 livrarea pe pia a unor produse la care s-a constatat nerespectarea
conformit ii produselor, inclusiv cu elemente de identificare incomplete;
 distribuirea produselor cu termene de valabilitate dep şite, respectiv ale datei
limita de consum sau ale datei durabilit ii minimale;
 lipsa retragerii de la distribu ie a produselor la care organele abilitate au
constatat neconformit i, dac aceasta constituie singurul mijloc prin care
acestea se pot elimina;
 existen a practicilor comerciale incorecte.
În cadrul ac iunilor de control, comisarii vor verifica, în principal, dup caz,

respectarea obliga iilor privind:

 asigurarea documentelor pentru determinarea originii produselor, calitatea şi
salubritatea;
 condi iile impuse de produc tor pe etichet , ambalaj sau în documentele
înso itoare ale produsului;
 distribuirea produselor în cadrul datei durabilit ii minimale/datei limit de
consum/datei de minim durabilitate/termen de valabilitate, func ie de grup de
produs;
 transmiterea informa iilor c tre autoritatea competent şi produc tori, care s
permit o identificare precis a produsului şi o descriere complet a riscului;
 oprirea livr rilor şi acordarea sprijinului în realizarea m surilor privind
retragerea din distribu ie şi returnarea de la consumatori a produsului cu risc ori
periculos sau, dup caz, a celui care a adus prejudicii intereselor economice ale
consumatorilor;
 asigurarea condi iilor tehnice stabilite de produc tor pe timpul transportului,
manipul rii, depozit rii şi desfacerii produselor;
 solu ionarea sesiz rilor şi reclama iilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformit ii produselor şi serviciilor.

Legisla ie aplicat
(cu modific rile şi complet rile ulterioare)
 Codul Consumului – Legea nr. 296/2004;

 Ordonan a Guvernului nr. 21/1992 privind protec ia consumatorilor;
 Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între
comercian i şi consumatori;
 Ordonan a Guvernului nr. 130/2000 privind protec ia consumatorilor la încheierea şi
executarea contractelor la distan ;
 Ordonan a Guvernului nr. 106/1999 privind contractele încheiate în afara spa iilor
comerciale;
 Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor şi garan iile asociate acestora;
 Legea 240/2004 privind r spunderea produc torilor pentru pagubele generate de
produsele cu defecte;
 Legea nr. 148/2000 privind publicitatea;
 Legea nr. 158/2008 privind publicitatea înşel toare şi publicitatea comparativ
(extras);
 Legea nr. 504/2002 a audiovizualului (extras);
 Legea nr. 190/1999 privind creditul ipotecar pentru investi ii imobiliare;
 Ordonan a de urgen a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru
consumatori;
 Ordonan a Guvernului nr. 85/2004 privind protec ia consumatorilor la încheierea şi
executarea contractelor la distan privind servicile financiare;
 Ordonan a Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice;
 Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercian ilor în
rela ia cu consumatorii şi armonizarea reglement rilor cu legisla ia european privind
protec ia consumatorilor (extras);
 Legea nr. 245/2004 privind securitatea general a produselor;
 Ordonan a Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de
pia ;
 Ordonan a de urgen nr. 97/2001 privind reglementarea produc iei, circula iei şi
comercializ rii alimentelor;
 Hot rârea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea şi func ionarea Autorit ii
Na ionale pentru Protec ia Consumatorilor;
 Ordinul A.N.P.C. nr. 632/2009 privind unele m suri de Informare a consumatorilor de
c tre operatorii economici care desf şoar activit i de schimb valutar.
 Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control.

Manualul Participantului: Protec Ia Consumatorilor - Modulul de Baz

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Participantului: Protec Ia Consumatorilor - Modulul de Baz

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALUL

CUVÂNT ÎNAINTE ........................................................................................................................... 7

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 2

Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 3

Consumatorul trebuie s -şi

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 4

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 5

Într-o er care caut s ofere

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 6

Acest material reprezint un manual informativ şi de instruire realizat de Asocia ia

Prezentul manual este structurat în dou p r i şi patru capitole şi eviden iaz

Capitolul I, Protec ia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune aten iei elemente

Partea a doua, Capitolul IV încadreaz şi prezint A.N.P.C., cadrul de

Manager Program Naʖional de Instruire InfoCons

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 7

Mult succes cu o9atitudine !

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 8

Capitolul I. PROTEC IA CONSUMATORILOR.

La sfârşitul programului, participan ii vor:

În elege mai bine no iunile ce se refer la protec ia consumatorilor şi

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 9

1.1 Ce reprezint protec ia consumatorilor?

Pentru consumatori ʔi nu numai….

Zece principii de baz ale protec iei consumatorilor în cadrul U.E.:

1. Cump ra i orice dori i, oriunde dori i;

1.2 Principiile de baz ale protec iei consumatorilor

ările U.E. se avertizează una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilit ii persoanelor aflate pe

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 10

c) propor ionalitatea - conform c reia trebuie respectat un raport corect între

d) legalitatea m surilor propuse/dispuse - presupune c autorit ile competente nu

e) confiden ialitatea - obliga ia personalului din cadrul autorit ilor competente de a

1.3 Termeni şi defini ii

 operator economic – persoan fizic sau juridic , autorizat , care în cadrul

 aliment nepreambalat – aliment vrac care nu este supus opera iunii de

 autoritate cu atribu ii de protec ia consumatorilor – autoritatea

 calitate – ansamblu de propriet i şi caracteristici ale unui produs sau serviciu,

 centru comercial – structur de vânzare cu suprafa a medie sau mare în care

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 11

 comerciant – persoan fizic sau juridic autorizat s desf şoare activitatea

 comer ambulant – activitatea de comercializare cu am nuntul realizat prin

 comer cu am nuntul/de detail – activitatea desf şurat de operatorii

 comer cu ridicata/de gros – activitatea desf şurat de operatorii economici

 comer de gros cash and carry/form de comer cu autoservire, pe baz

 comer în zone publice – activitatea de comercializare a produselor şi

 consumator – orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite în

 contract încheiat cu consumatorii – contractele încheiate între comercian i şi

 data durabilit ii minimale – data stabilit de produc tor, pân la care un

 declara ie de conformitate – declara ia f cut de c tre un produc tor sau un

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 12

 durata medie de utilizare – intervalul de timp, stabilit în documentele tehnice

 exerci iu comercial – una sau mai multe activit i de comercializare cu

 garan ie – orice angajament asumat de vânz tor sau produc tor fa de

 ingredient alimentar – orice substan , inclusiv aditivi, utilizat la producerea

 lot – un ansamblu de unit i de vânzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau

 pachet de servicii turistice – combina ia prestabilit a cel pu in dou dintre

 pagub – prejudiciul creat consumatorilor prin utilizarea unui produs periculos

 practici comerciale abuzive – metode de vânzare restrictive sau condi ionate

 prestator – operatorul economic care furnizeaz servicii;

Progra ul Naţio al de I struire I foCo s î Protecţia Co su atorilor - Modulul de Bază Pagina 13