Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ORGANIZAŢIONALĂ
2016
CUPRINS
2
5.2.3. Structura raportului complex..................................................................................32
3
Cap. 1. Definirea comunicării
Motto: „Întrebat fiind în ce măsură oamenii comunicativi şi instruiţi sunt superiori celor
închişi şi neinstruiţi, se spune că Aristotel ar fi spus: «în aceeaşi măsură în care cei vii sunt
superiori celor morţi»” (Dionysos din Halicarnas)
Cu 2500 de ani în urmă, prin secolul V î.e.n., în Grecia antică, mai întâi în Siracuza şi
apoi în Atena, cetăţenii liberi răsturnau regimurile tiranice şi stabileau primele reguli de
convieţuire democratică. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetăţean să fie propriul
său avocat şi să-şi pledeze singur cauza în procese, indiferent dacă era acuzat sau acuzator. Nu
puteau fi angajaţi avocaţi profesionişti, iar pledoariile trebuiau susţinute public, în faţa a zeci
sau sute de juraţi.
Cetăţenii care stăpâneau arta comunicării convingătoare se afirmau mai uşor în
societate şi îşi apărau mai bine interesele. În plus, ei puteau deveni, şi chiar deveneau, lideri
politici, militari sau religioşi, dobândind noi privilegii pe această cale.
Arta de a comunica convingător s-a numit, atunci, retorică. Interesul pentru însuşirea
acestei arte şi studiul comunicării umane au devenit predominante în epocă, alături de arta şi
ştiinţa războiului.
S-ar părea că primele elemente de teorie a comunicării umane au fost elaborate de
Corax din Siracuza. El a scris „Arta retoricii”, în care prezenta concetăţenilor săi diverse
moduri şi tehnici de comunicare, utile în procesele de recuperare a averilor.
Ulterior, Tisias, fost student al lui Corax, a introdus această teorie în Atena, teren fertil
în care teoria comunicării umane a cunoscut o dezvoltare înfloritoare. Apar repede specialiştii
în retorică, cunoscuţi sub numele de sofişti. Primul sofist renumit a fost Protagoras (sec. V
î.e.n.).
Prima accepţiune a noţiunii de retorică, cuvânt de origine greacă, a fost aceea de
„ştiinţa şi arta de a convinge”. Retorica viza, cu precădere, comunicarea în sfera juridică şi
politică.
Există, astăzi, opinii autorizate după care „retorica este cea mai înaltă expresie a
culturii greceşti” (Marron, H.I., „A History of Education in Antiquity”, New York, 1956).
4
Importanţa discursului politic în vechea democraţie greacă face să apară noţiune de
logograf, dată specialiştilor în evaluarea cuvântărilor. Acest atribut este acordat sofistului
Antiphon. În concepţia acestuia, o cuvântare este construită pe şase niveluri: introducerea,
expunerea de motive, prezentarea faptelor, argumentaţia, probele şi concluziile. Construcţia
rămânea aceeaşi, indiferent dacă era vorba de cuvântări cu caracter politic, juridic sau
ceremonial.
Un secol mai târziu, Platon (427-347 î.e.n.) a introdus retorica în viaţa academică
greacă, aşezând-o alături de filosofie. Ea nu era considerată neapărat o ştiinţă pentru că nu
urmărea cunoaşterea a ceea ce este corect sau incorect, raţional sau iraţional, ci cunoaşterea
slăbiciunilor umane, pentru a le putea controla şi folosi în atingerea scopurilor propuse.
Pentru Platon, retorica a însemnat chiar ştiinţa comunicării umane. În procesul
comunicării umane, el a delimitat cinci etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea,
organizarea şi realizarea. Prima se ocupă cu studiul cunoaşterii, a doua cu studiul sensului
cuvintelor, a treia cu studiul comportamentului uman şi a modului lor de viaţă, a patra cu
aplicarea acestora în practică, iar ultima se ocupă cu studiul tehnicilor şi instrumentelor de
influenţare a oamenilor.
Aristotel (384-322 î.e.n.), studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare „Rhetorika”,
care deschide noi drumuri în studiul sistemelor de comunicare umană. Totodată, Aristotel
elaborează primul tratat de logică („Organon”), în care descoperă silogismul şi construieşte
tipul de raţionament şi argumentaţie bazate pe silogism.
Urmează progresele realizate de filosofii romani şi distincţia făcută între teoria şi
practica comunicării umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre
teoreticienii şi marii practicieni ai timpului rămâne Cicero (106-43 î.e.n.).
După epoca greco-romană, teoria comunicării umane nu a mai cunoscut progrese
considerabile timp de mai multe secole, până la Renaştere. Începând cu anul 1600, în epoca
modernă studiul comunicării umane a fost readus în centrul preocupărilor mai multor
categorii de gânditori: filosofi, semioticieni, lingvişti, psihologi, sociologi, epistemologi,
stilişti şi, în cele din urmă, oamenii de marketing, diplomaţii, comunicatorii, animatorii,
creatorii de publicitate, agenţii publicitari şi de relaţii publice, moderatorii, mediatorii şi
negociatorii contemporani.
În ultimele decenii, ştiinţele comunicării umane cunosc o dezvoltare explozivă. Apare
şi se dezvoltă Analiza Tranzacţională (Eric Berne, anii ’60), Programarea Neuro-Lingvistică
(Richard Bandler şi John Grinder, anii ’70), ca şi tehnicile şcolii de psihologie şi comunicare
de la Palo Alto sau concepţia revoluţionară a lui Marshall McLuhan, pentru care „media este
5
mesajul”, iar comunicarea „electrică” provoacă retribalizarea structurii conştiinţei psihice şi
sociale.
Educaţia şi învăţarea nu pot exista în afara comunicării umane. Chiar dacă, prin
absurd, cuiva i s-ar putea „turna” învăţătura de-a dreptul în cap, actul în sine ar fi tot o formă
de comunicare, adică un proces de emisie-recepţie a unor mesaje, sub formă de cunoştinţe,
sentimente, emoţii, deprinderi şi abilităţi de un fel oarecare.
A comunica înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relaţie. Latinescul
communicare, preluat în mai toate limbile europene (nu doar în cele romanice), alături de
semnificaţia de contact şi legătură, include şi pe aceea de „a pune în comun, a împărtăşi, a
pune împreună, a amesteca, a uni” (C.Noica, „Rostirea filosofică românească”, Editura
Ştiinţifică, Bucureşti, 1970, p.17).
Noica insistă asupra cuvintelor communicare, cuminecătură, împărtăşanie, grijanie,
legate de ritualul împărtăşirii tainei creştine, pentru a deosebi comunicarea umană de cea
dintre maşini. Comunicarea precisă şi integrală, de date, de semne şi semnale este posibilă
între maşini care pot retransmite exact ceea ce primesc. Oamenii îşi comunică semnificaţii şi
subînţelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun senzaţii, afecte, emoţii,
sentimente, idei, opinii şi fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât „a face cunoscut, a da de
ştire, a informa, a înştiinţa, a spune” sau „a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legătură
cu”. (DEX, p.179)
În orice caz, a comunica înseamnă a emite şi recepţiona mesaje, a trimite stimuli şi
colecta răspunsuri. Odată emis şi recepţionat, mesajul va aparţine, în comun, atât celui care a
„dat”, cât şi celui care a „primit”. Omul emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când
gesticulează, când indică un obiecte cu degetul, ca şi atunci când zâmbeşte, se încruntă, se
îmbracă elegant sau răspândeşte un anumit miros.
Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, el
recepţionează mesaje.
Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional, prin care oamenii transferă
energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face
pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există şi
atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează, stimulii aşteptând un răspuns.
6
Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează stimulii senzoriali,
simboluri, semne şi semnale care poartă, la plecare, semnificaţia ce li se atribuie, la sosire.
Mai întâi, interlocutorii au în comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile.
Studiul comunicării vizează trei obiective importante:
explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;
dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator, moderator, negociator,
orator şi auditor;
dezvoltarea spiritului critic şi crearea de norme etice în materie de comunicare,
pentru a proteja individul şi comunităţile umane de manipularea şi de spălarea creierilor.
Mesajele subliminale, hipnoza, narcoanaliza, Analiza Tranzacţională, Programarea
neurolingvistică, hipermediatizarea, falsa publicitate şi tehnicile de manipulare, negociere şi
vânzare pot deveni abuzive.
7
Comunicarea de masă este orice ansamblu de mijloace şi tehnici care permite
difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale către un auditoriu mai mult sau
mai puţin vast şi eterogen. Formularea generică este aceea de „comunicare prin mass-media”.
Ne putem închipui milioane de oameni aşezaţi în faţa televizorului, radioului sau monitorului
unui computer, absorbind simultan un discurs electoral. După McLuhan, este vorba de o
formă de retribalizare a structurii conştiinţei sociale şi de configurare a „satului global”. În
plus, în „era electrică” se ajunge acolo unde „media este mesajul”, în sensul că media ne
afectează fizic şi psihic, modificând activitatea senzorială.
Întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit context concret şi
specific.
Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care se comunică.
Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru aspecte relativ distincte:
- contextul fizic – se referă la mediul fizic concret şi imediat tangibil: incinta sau
spaţiul deschis, microclimatul, ambianţa sonoră, lumina, culoarea etc.
O discuţie în amfiteatru, de exemplu, se va desfăşura într-o manieră diferită decât
exact aceeaşi discuţie purtată într-un cavou sau pe un stadion.
- contextul cultural – priveşte credinţele, tradiţiile, tabuurile, stilurile de viaţă,
valorile împărtăşite de grup sau de comunitate, normele morale, legale şi regulile după care se
stabileşte ce este bine şi ce este rău, ce este permis şi ce este interzis etc. Spre exemplu, nu se
cade să vorbeşti de drac în biserică sau de porc în casa unui islamist;
8
- contextul temporal – priveşte momentul şi ordinea cronologică în care este plasat
mesajul, într-o secvenţă de alte mesaje succesive. După anunţul decesului mamei, nu vom
putea comunica în aceeaşi manieră ca după anunţul unui mare câştig la pronosport.
Elementele care intervin în procesul de comunicare pot fi configurate într-un model
general al comunicării umane. Ele sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica
procesului de comunicare umană şi traiectoriile mesajelor.
Emiţător-receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar şi atunci când
comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de
emiţător, cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajului. Este motivul pentru care folosim
ambii termeni, legaţi printr-o liniuţă de unire.
Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim etc. ne aflăm în ipostaza de emiţător.
Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim etc. ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje.
Adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionăm
propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim
vorbind, ne strâmbăm în oglindă şi câte altele. În timp ce vorbim, urmărim reacţiile
interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale, în care căutăm aprobarea,
simpatia sau înţelegerea.
Codificarea-decodificarea
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a scrie, gesticula,
desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete, imagini,
cuvinte, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri etc.
Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje, ascultând, citind,
privind, gustând. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile,
mirosurile, imaginile sau oricare alte semna şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente,
concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane.
9
vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Acţiunea de a codifica este
complementară şi simultană cu ceea aceea de a decodifica. În timp ce vorbim, de exemplu,
încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului.
Câteva dintre marile întrebări pe care le indică etica comunicării umane ar putea fi
următoarele:
Este corect să minţi partenerul pentru a evita cearta şi ranchiuna? (Abordând
această problemă, Aristotel a afirmat că avem de ales între minciuni agreabile şi adevăruri
dure).
Este moral să divulgăm secretele pe care ni le-a încredinţat o altă persoană?
Este moral să exagerăm calităţile şi să minimalizăm defectele cuiva pentru a-i
câştiga prietenia, simpatia şi aprobarea?
Este acceptabil să prezentăm munca altcuiva ca fiind a noastră atunci când
scriem o carte sau ţinem o prelegere cu public?
Este moral să constrângi partenerul pentru a-l convinge să facă ce vrei?
Este moral să preiei conducerea unui grup uman pentru a-l manipula şi orienta
în direcţia pe care tu o doreşti?
Este moral să impui altuia credinţele şi filosofia ta de viaţă?
10
Este moral să manipulezi?
Partenerii de comunicare umană sunt parteneri de schimb: expediază idei şi emoţii sub
forma unor stimuli pentru a recepţiona, în schimb, primesc răspunsuri reprezentând alte idei şi
emoţii. Cel mai simplu act de comunicare este o tranzacţie, în măsura în care reprezintă o
relaţie stimul-răspuns, o predare primire, un schimb de „stroke”.
Ca orice alt proces tranzacţional, elementele procesului de comunicare sunt
interdependente. Fiecare dintre ele există doar în relaţie cu altele. Expeditorul, de pildă, nu
poate exista fără destinatar şi reciproc. Mesajul nu există fără emiţătorul său. Nu există
retroacţiune fără destinatar ş.a.m.d. Tranzacţiile pot fi simetrice sau complementare.
Tranzacţiile simetrice sunt relaţii între acei parteneri de comunicare care îşi reflectă
sau imită reciproc comportamentele. Dacă unul este agresiv, de exemplu, celălalt îi răspunde
prin agresivitate. Dacă unul este pasiv, celălalt devine pasiv, la rândul său. La gelozie, se
răspunde cu gelozie. La dragoste, cu dragoste, la ură, cu ură ş.a.m.d.
În cadrul unei tranzacţii simetrice, se instituie o relaţie de egalitate, iar accentul este
pus pe minimizarea diferenţelor dintre parteneri. Tranzacţiile de acest fel sunt dificil de
contrariat, pentru că fiecare vrea să fie celălalt. Cuplurile conjugale prinse în tranzacţii
simetrice ajung uşor la conflict: atunci când unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Furia celui
de-al doilea sporeşte furia primului, iar furia primului sporeşte furia celui de-al doilea.
Conflictul escaladează.
11
preot-credincios sau relaţia bărbat-femeie, în cultura japoneză, în care poziţia bărbatului este
dominantă în interiorul cuplului conjugal.
Pe de altă parte, relaţiile bazate pe tranzacţii complementare pot duce la abuzuri grave,
atunci când devin dezechilibrate şi rigide. Între mamă şi micuţul de câteva luni, de exemplu,
se stabileşte în mod natural o relaţie complementară. Dacă rămâne neschimbată şi atunci când
copilul ajunge la douăzeci de ani, va fi un obstacol în calea formării adultului de mai târziu.
Ireversibilitatea comunicării
Mesajul, odată emis şi recepţionat, nu mai poate fi luat înapoi. Dacă s-a comunicat
ceva, nu se mai poate reveni la starea existentă înainte de lansarea mesajului.
Putem transforma gheaţa în apă, apa în aburi, aburii în apă şi, din nou, apa în gheaţă.
Putem face ca un obiecte în mişcare mecanică să treacă de oricâte ori prin acelaşi punct.
Putem reveni oricând la starea iniţială într-un sistem sau un proces reversibil, precum
sistemele mecanice.
12
Pe de ală parte, putem transforma strugurii în vin, dar nu şi vinul în struguri, lemnul în
cenuşă, dar nu şi cenuşa în lemn. Înaintăm în vârstă şi nu ne mai putem întoarce la starea
copilăriei ş.a.m.d. este vorba de procese şi sisteme ireversibile (termodinamice), în care
transformările se produc în sens unic, fără posibilitatea unei reveniri la o stare anterioară.
Un astfel de proces ireversibil este şi cel de comunicare. Ceea ce s-a făcut cu un mesaj
bun sau rău, practic, nu mai poate fi desfăcut. Se pot atenua şi îndulci efectele mesajului, dar
mesajul nu poate fi luat înapoi. Putem spune: „Am greşit...” sau „M-a luat gura pe
dinainte...”, dar nu putem şterge totul pentru a reveni la starea iniţială. Când este vorba de o
gafă publică, în mass-media, orice încercare de retragere publică a mesajului are ca efect doar
un plus de publicitate asupra gafei iniţiale.
Principiul ireversibilităţii comunicării are câteva implicaţii importante în viaţa
cotidiană:
este periculos să spunem lucruri pe care le putem regreta ulterior. Când nu
putem păstra calmul şi stăpânirea de sine, este recomandabil să amânăm sau să evităm
comunicarea;
ori de câte ori lansăm mesaje care ne angajează profund, merită să le cântărim
cu atenţie şi luciditate;
în comunicarea publică, unde mesajul este recepţionat de mai mulţi destinatari,
ireversibilitatea comunicării obligă la măsuri de siguranţă speciale.
13
Cap 2. Comunicarea organizaţională
Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanţele unei organizaţii. De
calitatea şi funcţionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse
scopurile. Eficienţa unei organizaţii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de
compartimente şi de indivizi şi pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste caracteristici
de bază ale activităţii organizaţionale rezultă necesitatea schimbului de informaţii între
compartimente, între indivizi, între organizaţie şi mediul său socio-economic.
Orice organizaţie constă, după cum arată Graham şi Bennett, din “premise (scopurile
activităţii comune), angajaţi, conducere, echipamente, materiale, fonduri”. În procesul muncii
comunicarea joacă un rol esenţial pentru că orice sistem socio-tehnic presupune existenţa unui
flux informaţional care face posibilă funcţionarea lui ca întreg. Munca în cadru organizaţional
necesită coordonarea eforturilor participanţilor în realizarea unei performanţe. Conducerea
comunică angajaţilor deciziile sale, controlează executarea lor, iar deciziile sunt bazate la
rândul lor pe fluxul de informaţii.
Funcţiile organizaţionale ale comunicării sunt următoarele:
a) Control - să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile.
b) Informare - să furnizeze baza deciziilor.
c) Coordonare - să facă posibilă acţiunea comună eficientă.
d) Motivare - să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor.
e) Emoţională - să permită exprimarea trăirilor sentimentelor etc.
Comunicarea se realizează atât interpersonal, cât şi intraorganizaţional (între
subunităţi ale aceleiaşi organizaţii) şi extraorganizaţional (cu persoane sau organizaţii legate
funcţional de activitatea organizaţiei: furnizori, clienţi, public, etc.). Fiecare dintre aceste
niveluri are grade de complexitate diferite şi presupune restricţii legate de rolurile
organizaţionale (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuţie), norme specifice şi
structura organizaţiei. Informaţia circulă prin reţele de comunicare, cuprinzând mai multe
persoane, grupuri, compartimente, care îndeplinesc atât roluri de emiţător cât şi de receptor.
14
2.2. Reţelele de comunicare în organizaţie
A A B
A A
A B
B
C B E B E
C
C
D
D D E C D C D
E
E
În cazul reţelelor restrictive (lanţ, y, x), care au grade de centralizare diferite (cel mai
ridicat pentru x, cel mai scăzut pentru lanţ), accesul participanţilor este inegal, persoana
centrală C având la dispoziţie mai multă informaţie decât persoanele de la periferia reţelei;
mai mult, ea poate controla circulaţia informaţiei servind ca punte de legătură între
participanţi. În timp, prin controlul exercitat asupra circulaţiei informaţiei în reţea, persoana
15
centrală va acumula o putere suplimentară – va putea controla pe ceilalţi participanţi la reţea
prin acordarea / refuzul accesului la informaţie, adoptând rolul unui lider (informal) în raport
cu grupul. Ca atare persoana centrală va avea un grad mai mare de satisfacţie derivată din
comunicare decât cele periferice, a căror satisfacţie este invers proporţională cu distanţa faţă
de centru.
Reţelele flexibile (cerc, multi-canal) sunt descentralizate, nici o persoană neavând o
poziţie favorizată, care să-i permită “monopolizarea” informaţiei. Accesul la informaţie este
egal, nici unul din participanţi nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaţiei o sursă
de putere individuală, ceea ce are ca efect o mai mare satisfacţie a participanţilor decât în
cazul reţelelor restrictive. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior.
16
Comunicarea poate fi unidirecţională E R, mai facilă şi mai rapidă, sau
bidirecţională E R, mai lentă, necesitând răbdare, timp alocat, abilităţi comunicaţionale,
dar ducând la decizii mai bune şi la acceptarea mai largă a acestora de către executanţi.
Tehnicile de comunicare diferă după sensul de circulaţie al informaţiei:
Comunicare descendentă poate avea loc în sensul cererii de situaţii, date, etc. sau
al emiterii de decizii, dispoziţii, instrucţiuni, informaţii. Formele concrete folosite
de o organizaţie pot fi decizii, circulare de informare, broşuri sau manuale cu
norme şi instrucţiuni, ziare de întreprindere, scrisori către fiecare angajat, mesaje
la staţia radio, dări de seamă, rapoarte în faţa adunării generale a salariaţilor sau
acţionarilor.
Comunicarea ascendentă poate fi un răspuns la cererile de situaţii şi date ale
conducerii sau emiterea unor cereri, plângeri, opinii. Formele folosite pot fi note
de serviciu, rapoarte, dări de seamă, reglementate prin normele de organizare şi
funcţionare. Pe lângă acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor
sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a
propunerilor şi sugestiilor salariaţilor. Tehnici recente de canalizare a
insatisfacţiilor salariaţilor sunt aşa-numitele “hot-lines” şi “uşa deschisă”.
Comunicarea organizaţională nu se limitează însă doar la aceste forme; există
modalităţi specifice de comunicare operativă, bidirecţională, între niveluri ierarhice,
compartimente diferite ca şedinţele, comitetele, interviurile, grupurile de discuţie.
AA
BB LL
CC MM
DD (b) (a) NN
EE OO
(c)
FF PP
GG QQ
17
În cazul reţelelor formale sensul de circulaţie poate fi (a) descendent (de la
compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execută deciziile), (b) ascendent (de la
instanţele de execuţie spre cele de decizie) şi (c) orizontal (între persoane aflate la acelaşi
nivel ierarhic). În figura de mai jos, comunicarea este realizată pe canale impuse de
structurarea ierarhică a activităţii. Dacă F vrea să comunice cu P, trebuie să urmeze canalele
ascendente E - D - C - B - A şi apoi descendente L - M - N - O. În acest lanţ de emiţători
/receptori, mesajul său ar putea fi supus unor distorsiuni repetate, situaţie care ar putea fi
evitată dacă ei ar putea stabili o comunicare orizontală, mai directă.
Există organizaţii cu structuri de comunicare rigide, care nu permit o comunicare
orizontală intra sau extragrupală, ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune
aşa-numita “unitate de comandă” (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotrivă, un
dezavantaj, dacă activitatea cere flexibilitate şi dinamism în comunicare (structuri de tip
industrial, comercial sau în domeniul serviciilor sau al relaţiilor cu publicul). În acest din
urmă caz, funcţionarul sau muncitorul care trebuie să rezolve o problemă cu ajutorul unui
omolog al său din alt serviciu sau atelier, ar irosi mult din timpul său şi al superiorilor săi
parcurgând întregul lanţ F - E - D - C - B - A - L - M - N - O - P. Este mult mai practic pentru
activitate ca el să aibă posibilitatea comunicării orizontale cu P. Este general admis că reţelele
ierarhice sunt mai rigide şi mai lente, dar permit controlul şi întăresc autoritatea, în timp ce o
organizare mai puţin strict permite o comunicare mai democratică şi mai flexibilă, furnizând
participanţilor mai multă satisfacţie.
Unele organizaţii permit un acces mai “democratic” al angajaţilor la informaţiile din
sistem. Bergman arată că într-o organizaţie informările predominante sunt descendente, iar
pentru informarea ascendentă există 3 reguli implicite:
- Dacă doreşti să fii informat vei afla.
- Dacă nu ai iniţiative, şefii nu-ţi vor trimite informări.
- Ignorarea a ceea ce ai fi putut să afli dacă aveai iniţiativă nu poate fi o scuză
invocabilă.
18
interese comune legate (sau nu) de organizaţie; canalele folosite sunt altele decât cele formale,
regulile de comunicare sunt mai puţin stricte.
Reţelele de comunicare formale şi informale sunt coexistente şi uneori interferente, în
sensul că cele informale pot bloca circulaţia informaţiei în reţeaua formală, o pot distorsiona
în funcţie de relaţiile şi interesele celor implicaţi sau, dimpotrivă, pot flexibiliza şi îmbunătăţi
comunicarea formală. Structura reţelelor de comunicare informale este aleatorie, orizontală şi
verticală, contactele personale scurtcircuitează reţeaua formală, funcţionarea lor se bazează pe
comunicare nepermanentă, bi- şi multi-direcţională. Formele mai frecvente de comunicare
organizaţională informală sunt zvonurile, semnele secrete de avertizare, materialele satirice
scrise.
19
manieră lipsită de echivoc. Comunicările scrise pot constitui elemente ale unor înregistrări
contabile, pot fi o documente care vor fi păstrate un anumit timp în fonduri arhivistice, pot fi
folosite ca probe în justiţie. Cu cât organizaţia este mai mare şi mai complexă, cu atât
ponderea documentelor scrise în ansamblul comunicării creşte.
Într-o organizaţie, comunicările scrise pot fi standardizate (toate formularele care
sistematizează informaţii despre diferite aspecte ale activităţii) sau ocazionale. Traseul
comunicărilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicărilor standardizate, existând
persoane şi chiar compartimente specializate care le întocmesc, le dirijează circuitul lor sau
care le aprobă, dar există şi comunicări scrise ocazionale, care au un traseu mai puţin riguros.
Unele organizaţii au o descriere clară a tuturor acestor aspecte, sau chiar o
reglementare strictă (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calităţii), în timp ce
în altele sistemul funcţionează oarecum “de la sine”, în baza tradiţiei sau doar a activităţii în
sine, fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). În cazul
celor din urmă, în momentul implementării unui sistem de calitate pot apărea o mulţime de
dificultăţi legate de structurarea şi formalizarea sistemului şi de obţinerea unei funcţionări de
calitate.
Organizaţiile care implementează Sistemul de Asigurare a Calităţii (SAC) au reguli şi
proceduri complete pentru organizarea fluxului informaţional, pentru tipizarea şi codificarea
tuturor documentelor scrise care circulă în sistem. Sistemul SAC este un bun model de
organizare a comunicări scrise, fixând responsabilităţile şi asigurând trasabilitatea în domeniul
procesării documentelor.
20
Cap. 3. Roluri, variabile procesuale şi efecte în comunicarea
organizaţională
21
destinatarul mesajul) este diferită de cea reală (aşa cum a fost emis) şi depinde de
credibilitatea sursei, de încrederea pe care R o are în ea şi de influenţa pe care acesta o
exercită asupra lui R şi mai puţin de structura obiectivă a mesajului.
În comunicarea orală, gradul de acurateţe al transmiterii mesajului este mai mic decât
în comunicarea scrisă, datorită faptului că înţelegerea de ansamblu a mesajului este
dependentă de calităţile mnezice ale receptorului: acesta va înţelege în funcţie de capacitatea
de a evoca cât mai multe unităţi de informaţie stocate în memoria de scurtă durată. Cu cât
mesajul a fost mai lung, cu atât el va uita mai multe unităţi de informaţie şi va înţelege în mai
mică măsură mesajul.
Comunicarea scrisă previne acest neajuns prin faptul că forma şi conţinutul mesajului
sunt consemnate şi păstrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic), pot fi
recitite de mai multe ori, în ritmul optim de înţelegere al receptorului, permiţând o mai mare
acurateţe a transmiterii conţinutului mesajului.
Un alt factor care influenţează acurateţea este diferenţa dintre repertoriile de
semnificaţii ale emiţătorului şi ale receptorului: cu cât această diferenţă este mai mare, cu atât
înţelegerea mesajului de către receptor este mai scăzută, deci acurateţea este mai mică.
22
informaţii cu persoane percepute ca închise” şi invers”. “Comunicarea închisă” are rolul de a
menţine diferenţele de statut şi este iniţiată şi menţinută de regulă de cel favorizat.
23
informaţiei. Excesul de informaţie poate depinde şi de conţinutul sarcinii şi de feedback-ul
rezultatului, dar atunci când el devine cronic poate fi un factor de stres.
Deficitul de informaţie poate să afecteze în sens negativ performanţa, mai ales când
este legată direct de procesul muncii (persoana nu primeşte suficientă informaţie utilă); dar
comunicarea nu se referă numai la acest aspect, ci ea priveşte o serie de alte domenii:
comunicare interpersonală, cunoaşterea activităţii colegilor de muncă, a celorlalte grupuri, a
conducerii, a obiectivelor organizaţiei. Deficitul de informaţie este compensat de apariţia
zvonurilor: ele iau naştere prin emiterea şi răspândirea unor opinii de către un lanţ sau o reţea
de comunicare. Distorsiunea interpretărilor este accentuată de suprapunerea şi amplificarea
unor opinii ale emiţătorilor succesivi şi de “creditarea” unor lideri de opinie.
24
că feedback-ul - cunoaşterea rezultatelor imediate şi finale ale activităţii proprii - are o
influenţă pozitivă indiferent de sursa de la care provine (organizaţie, şefi, colegi, sarcina în
sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaţional şi totodată motivaţional: centrează
atenţia pe aspectele relevante ale sarcinii, orientează spre comportamente dezirabile şi
adecvate performanţei; excesul de feedback poate deteriora performanţa în timp ce deficitul
poate duce la un comportament aleator şi ineficient.
Pentru a evita deteriorarea performanţei la nivel organizaţional prin integrarea lentă a
noilor angajaţi, unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapidă prin
furnizarea informaţiilor esenţiale despre norme, reglementări, canale de comunicare, etc.
25
nu lasă loc pentru deliberări, interpretări individuale. Dezavantajul lor este legat de faptul că
nu permit decât în mică măsură realizarea funcţiei expresive a comunicării, au tendinţa de a
genera stări de insatisfacţie, tensiuni, opoziţie, filtrări şi blocaje.
Funcţionalitatea reţelelor nerestrictive, fie ele formale sau informale este afectată de
lentoarea difuzării mesajelor, de dependenţa transmiterii de caracteristicile individuale ale
participanţilor (motivaţie, interese etc.) şi de tendinţa spre exces de informaţie. Avantajul lor
constă în faptul că satisfacţia generată de accesul la informaţie măreşte coeziunea grupurilor şi
loialitatea faţă de organizaţie.
Existenţa reţelelor de comunicare informală nu are numai efecte negative asupra
eficienţei activităţii. Rezistenţa la schimbare poate fi contracarată promovând elemente ale
schimbării prin aceste reţele: credibilitatea informaţiilor va fi crescută de asocierea lor cu
sursele informale, iar angajaţii vor accepta mai uşor persuasiunea şi vor adera la schimbările
propuse.
26
Cap. 4. Strategii de comunicare organizaţională
27
un bun program de comunicare trebuie să aibă două sensuri (asigurarea
feedback-ului);
subiectele comunicărilor trebuie să aparţină sferei de interes a lucrătorilor;
comunicările sunt eficiente când au ca obiect fapte şi ineficiente când constau în
discursuri sau teorii;
stilul comunicărilor trebuie să fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist,
nici “cald”, emoţional sau dimpotrivă, vexatoriu).
Mijloace:
vizite neoficiale ale conducerii la locurile de muncă au un efect de calm,
satisfacţie şi stimulare, conducerea “invizibilă” are efecte proaste;
discuţii directe şef / subaltern;
şedinţe scurte, în grupuri mici;
anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisă în grup.
Simptome patologice de evitat:
refuzul şefului de a comunica clar obiectivul de atins;
teama şefului că subalternul să cunoască obiectivele superioare;
refuzul şefului de a comunica subalternilor informaţiile necesare pentru a-şi
îndeplini munca.
28
decât în cazul organizaţiilor mici, comunicarea orală este limitată la persoanele care
interacţionează direct în procesul muncii;
în reţelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticală
(ascendentă /descendentă) şi distanţa dintre vârful şi baza ierarhiei se măreşte;
informaţia circulă prin lanţuri ierarhice stabilite, dar nevoia de control diferă după
tipul muncii şi gradul ei de organizare. De exemplu, la un atelier de reparaţii auto
(muncă autonomă) nevoia de comunicare este mai mare decât la o secţie de montaj
semi-automatizată dintr-o fabrică de automobile, unde “tactul benzii” controlează
ritmul muncii şi îndeplinirea sarcinilor, simplificând comunicarea, dar, dincolo de un
grad de automatizare, defecţiunile frecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare
între participanţi.
reţele descentralizate au o organizare predominant orizontală, cu mai puţine niveluri
ierarhice; pentru integrarea părţilor (unităţile de muncă) se foloseşte mai mult
comunicarea orizontală directă, în cazul cooperării pentru rezolvarea sarcinilor de
muncă, iar comunicarea verticală are ca scop predominant controlul;
gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul, de la o
organizaţie la alta, dar este puternic dependent de condiţiile externe organizaţiei. De
exemplu o firmă trebuie să facă faţă schimbărilor de pe piaţa produselor şi a muncii,
din domeniul financiar, al tehnologiei, al resurselor de materii prime; în această
ipostază, deciziile strategice devin importante pentru însăşi existenţa organizaţiei.
Datorită marii variabilităţi a factorilor care sunt implicaţi în decizie, a imposibilităţii
de a-i controla, creşte incertitudinea deciziei, ceea ce atrage după sine o nevoie
crescută de comunicare intraorganizaţională şi mai ales extraorganizaţională.
Comunicarea aduce informaţie suplimentară şi astfel este posibilă reducerea
incertitudinii.
29
Cap. 5. Comunicarea managerială scrisă şi orală
30
Coordonarea resurselor şi compartimentelor funcţionale pe parcursul realizării
obiectivelor, climatul de colaborare, atenuarea tensiunilor, rezolvarea conflictelor şi
depind şi ele de stilul de comunicare şi de tactul managerului.
Controlul constă din verificarea îndeplinirii obiectivelor de către fiecare persoană şi
compartiment funcţional în condiţiile prescrise (termene, calitate etc.), evaluarea
performanţelor şi comportamentului organizaţional al angajaţilor. Stilul de
comunicare, relaţionare şi conducere se manifestă plenar în interviurile de
comunicare a evaluării, discuţiile de disciplinare, analiza rapoartelor subordonaţilor
şi întocmirea propriului raport de activitate.
Analize ale ponderii comunicării în activitatea managerială au arătat că timpul alocat
acesteia este foarte mare şi creşte odată cu nivelul ierarhic. Această situaţie pune încă o dată în
evidenţă importanţa abilităţilor sociale şi comunicaţionale pentru munca managerului. Munca
reală a managerului se concretizează prin roluri interpersonale, informaţionale, decizionale.
Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoană de legătură între
organizaţie şi exterior, între membrii organizaţiei, între diferite compartimente,
între persoane şi compartimente / instanţe ierarhice. Personalitatea managerului se
manifestă în fiecare dintre aceste relaţii şi se modelează prin exercitarea rolurilor.
Rolurile informaţionale, manifestate prin gestionarea resursei “informaţie”,
contribuie la căutarea şi primirea de informaţii (interne şi din mediu) necesare
deciziilor, transmitere de informaţii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de către
subordonaţi, reprezentarea organizaţiei în exterior.
Rolurile decizionale, implicite actului de conducere, se bazează pe primele două
categorii şi constau în adoptarea de strategii de dezvoltare, schimbare, rezolvarea
disfuncţionalităţilor pentru atingerea obiectivelor.
Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funcţiilor organizaţionale
ale comunicării (informare, coordonare, control, motivare, exprimare emoţională) pentru
îndeplinirea funcţiei de gestiune a tuturor resurselor organizaţiei. Iată câteva exemple de
situaţii de comunicare fără de care munca managerială ar fi de neconceput: participarea la
şedinţe (operative, de comitet de direcţie etc.), discuţii telefonice cu personalul din subordine,
discuţii cu alte persoane din conducere, discuţii cu diferiţi clienţi, furnizori, alte organizaţii,
audienţe, activităţi de protocol (primirea unor delegaţii din ţară şi din străinătate), rezolvarea
corespondenţei şi semnarea mapei, discuţii cu liderii sindicali din firmă, consultarea unor
materiale de specialitate.
31
Scopurile comunicării manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale
organizaţiei: informare, comandă şi instruire, influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire,
integrare şi menţinere. Managerul face să circule informaţia utilă atingerii acestor obiective,
coordonează sursele intermediare de comunicare, face să ajungă informaţiile utile la timpul
potrivit şi la persoana potrivită, foloseşte informaţia pentru a face clare scopurile organizaţiei
pentru angajaţi, pentru a-i cointeresa şi a le crea satisfacţia atingerii scopurilor. Adeziunea
angajaţilor la scopurile organizaţiei, “concertarea” şi concentrarea eforturilor lor se pot realiza
folosind toate formele şi resursele comunicării manageriale.
Nota de serviciu este o comunicare internă scurtă, referitoare la un fapt particular, prin
care se solicită ceva sau se informează persoane sau compartimente asupra unor evenimente,
măsuri etc. Ea dă esenţialul, simplifică secundarul şi sacrifică restul. Fiind o comunicare
oficială care stabileşte responsabilităţi, nota de serviciu se întocmeşte de obicei în două
exemplare, destinatarul semnând de primire pe copie (pentru unele tipuri de note există
formulare cu rubrici pentru menţionarea datei şi orei de primire). Ca orice altă formă de
comunicare scrisă, nota va menţiona emitentul şi destinatarul (nume, funcţie, compartiment)
şi va fi semnată de primul.
32
pentru a pune la curent cu realitatea un superior sau un for, într-o manieră obiectivă, fără a
analiza sau comenta. Ca şi la celelalte forme de comunicare scrisă, se va menţiona data
întocmirii, emitentul şi destinatarul.
Raportul este o comunicare mai complexă, care cuprinde analiza unor fapte sau a unei
situaţii, cu scopul de a orienta un for superior spre o anumită decizie sau acţiune. El are o
formă riguroasă şi trebuie să respecte câteva reguli:
să dea date precise despre subiect;
înlănţuirea ideilor să fie logică şi să cuprindă argumentări şi aprecieri personale;
să tindă în final spre prezentarea unor propuneri practice.
B. Textul raportului
1. Corpul raportului: a) fapte (descriere)
b) analiză - apreciere asupra faptelor şi concluzia aprecierii
- explicaţie şi concluzia explicaţiei
2. Concluzii: propuneri rezultate din analiza şi explicaţia faptelor
Raportul complex are o întindere de mai multe pagini, de aceea organizarea sa, deşi
respectă, în linii mari, structura raportului simplu, este ceva mai sofisticată.
A. Partea introductivă
33
1. Pagina de titlu: - datele de identificare a emitentului şi destinatarului
- data emiterii
- titlul raportului
2. Pagina de cuprins: - cuprinsul raportului cu indicarea numărului paginii pentru fiecare
subdiviziune, astfel încât să permită o orientare rapidă a cititorului asupra conţinutului
raportului (dacă este vorba de un raport mai lung de 4-5 pagini) sau
- un rezumat dacă este un raport mai scurt.
34
- se prezintă concluzia generală
- se fac propuneri
D. Anexele Multe rapoarte necesită prezentarea unor date statistice care, dacă ar fi incluse în
corpul raportului l-ar lungi peste măsură şi ar îngreuia parcurgerea şi înţelegerea adecvată a
problemelor. Este de preferat ca în corpul raportului să includem doar prezentări sugestive ale
faptelor (cum ar fi graficele, diagramele), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele,
situaţii statistice complexe). Tot în anexe pot fi incluse şi alte documente care dovedesc
temeinicia celor afirmate în corpul raportului: declaraţii, procese verbale de constatare,
fotografii, studii de caz, altele.
35
Cap. 6. Specificul comunicării în cadrul şedinţelor
36
- care sunt responsabilităţile fiecărui participant (reprezentant)
- când va avea loc următoarea întâlnire a grupului (dacă este necesară)
6. Întocmirea unei minute de şedinţă care va fi remisă tuturor participanţilor.
37
Atmosfera este plăcută.
Membrii se ascultă unul pe celălalt.
Sunt folosite mijloace de vizualizare.
Participă toţi membrii.
Neînţelegerile sunt rezolvate într-o manieră corectă.
Concluziile / deciziile / măsurile adoptate sunt enunţate cu claritate.
Toţi sunt de acord asupra etapelor de acţiune.
Responsabilităţile care decurg din decizii sunt precis stabilite şi acceptate.
Implementarea deciziilor este urmărită cu acurateţe.
38
6.4. Rolul moderatorului
39
o Să formuleze concluzii.
Comportamente dificile, care tensionează sau reduc eficienţa şedinţelor sunt:
Critica la adresa moderatorului sau a celorlalţi membri.
Întrebări inutile.
Contestarea sarcinii şi refuzul de a o îndeplini.
Tăcerea.
Vorbitul excesiv (al celor cărora le place să se audă vorbind).
Generalizarea şi teoretizarea.
Anecdotele deplasate.
Referirile la propriul statut / poziţie.
40
Cap. 7. Negocierea organizaţională
În cele mai diverse situaţii din viaţă, omul este un negociator, fiind nevoit să se
confrunte cu argumentele aduse de alt partener, de societate în ansamblu, de o anumită
instituţie etc. În aceste condiţii, ei se văd obligaţi să poarte tratative să-şi expună punctul de
vedere, să-şi modifice opinia, să cedeze în abordarea divergentă a unei probleme.
Din acest punct de vedere, în sensul cel mai larg, negocierea poate fi definită ca fiind
soluţionarea unei probleme comune pentru doi sau mai mulţi oameni pe cale amiabilă.
În general, negocierea reprezintă un proces complex în care doi sau mai mulţi
parteneri ce au interese comune – convergente sau divergente, dar conciliabile – se angajează
în discutarea unor propuneri explicite, care vizează condiţiile specifice ce pot conduce la
încheierea unei înţelegeri ori a unui acord.
În ce priveşte tipologia negocierilor, circumscrise în cadrul unor domenii specifice, ele
pot avea în vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, sociale etc.
În domeniul politic, negocierile se referă atât la cele diplomatice, cât şi la cele politice
interne.
Apoi, în funcţie de nivelul de desfăşurare, negocierile pot fi interstatale (sau
guvernamentale) sau neguvernamentale, iar luând drept criteriu numărul participanţilor,
negocierile sunt împărţite în negocieri bilaterale şi multilaterale.
Din punct de vedere teoretic, în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme,
sisteme sau categorii, respectiv:
negocierea distributivă – în care resursele sunt limitate şi câştigul uneia dintre
părţi se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfăşoară în tensiune şi
lasă un gust amar;
negocierea integrativă – în care se cere rezolvarea problemelor şi se caută să
se identifice punctele de contact convenabile ambelor părţi;
negocierea structurală – în care se urmăreşte modificarea atitudinilor de bază
ale părţilor, nici una dintre acestea neputând reuşi fără cooperarea celeilalte;
negocierea internă – specifică relaţiilor sindicate-patronat, în care negociatorii
se străduiesc să aibă acordul unanim al organizaţiei din care provin.
În practică, aceste categorii se întrepătrund; mai mult, în unele cazuri, o asemenea
clasificare nici nu se aplică în totalitate.
41
7.2. Caracteristicile negocierii organizaţionale
42
4. Negocierea este un proces cu finalitate precisă, şi anume, armonizarea intereselor,
respectiv ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat
maximul posibil din ceea ce şi-au propus.
Altfel spus, negocierea se încheie cu succes când ambele părţi sunt mulţumite de
rezultate, fapt ce presupune prezentarea poziţiei proprii, cunoaşterea poziţiei celeilalte părţi,
prezentarea argumentelor, dar şi ascultarea cu atenţie a contraargumentelor, efectuarea unor
judecăţi pe cât posibil imparţiale şi, în final, ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei
implicaţi în procesul de negociere.
43
(negocierea este ineficace), se consumă resurse (negocierea este ineficientă), se strică
relaţia.
Pe de altă parte, dacă în procesul de negociere se adoptă o poziţie de colaborare la
rezolvarea problemei, adică se depun eforturi pentru a identifica interesele şi nevoile care stau
în spatele poziţiilor, se generează mai multe soluţii reciproc avantajoase în problema
negociată şi se alege soluţia cea mai bună evaluând alternativele cu ajutorul unor criterii sau
principii stabilite de comun acord de la început, comportamentul şi stilul de negociere vor fi
complet diferite.
44
Negocierea contractului colectiv de muncă reprezintă sistemul de relaţii în baza
căruia patronul şi sindicatul se întâlnesc ca parteneri egali şi, printr-un proces de negociere,
rezolvă probleme legate de salarizare, program şi condiţii de lucru, beneficii etc. Rezultatul
acestui proces de negociere constă într-un acord scris, denumit contract colectiv de muncă,
semnat atât de patron, cât şi de sindicat.
45
inflaţie, preţ, salariu, eficienţă, profit, forţă de muncă, contract de muncă (colectiv şi
individual) etc. De asemenea, este necesar să cunoască problematica sindicatelor, principiile
acestora, relaţia sindicat-patronat şi, implicit, sindicat-management, problematica
conflictelor de muncă etc.
Negocierea salariilor reprezintă o funcţie pozitivă în sensul că, prin cererile pe care
le solicită, salariaţii comunică patronatului atât aşteptările, pretenţiile materiale, cât şi
46
informaţii referitoare la satisfacţia sau insatisfacţia rezultată din munca pe care o depun,
motivele scăderii productivităţii muncii şi creşterea costului vieţii.
47