1.

Metoda SERVQUAL

SERVQUAL reprezintă un instrument de măsurare a calităţii serviciilor de către

consumatori. Acest instrument are două secţiuni distincte şi anume:
- o primă secţiune, a aşteptărilor, care reuneşte 22 de afirmaţii pe baza cărora consumatorii
trebuie să îşi exprime părerea la modul general privind aşteptările lor de la o anumită categorie
de servicii;
- o a doua secţiune, a percepţiei, care reuneşte aceleaşi 22 de afirmaţii ca în prima secţiune
cu specificaţia că în această parte consumatorii trebuie să îşi exprime părerea cu privire la
modul în care le-a fost furnizat serviciul de către o firmă bine identificată din domeniul
menţionat în prima parte.
În vederea stabilirii nivelului de calitate a serviciului perceput de către beneficiarii serviciilor,
se recurge la diferenţa dintre percepţia privind calitatea serviciului furnizat de o anumită companie,
în cazul de faţă de către o pensiune turistică, şi aşteptările cu privire la serviciile de cazare şi
alimentaţie oferite de către pensiuni în general [7].
Calitatea serviciilor = Percepţii – Aşteptări

Tabel 3.1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate

Așteptările cu privire la elementele tangibile(firma cu performanță excelentă)
1 Companiile performante ar trebui să fie dotate cu aparate de aer condiționat în
fiecare cameră
2 Companiile performante ar trebui să dispună de mai mult de 100 locuri de parcare
3 Companiile performante ar trebui să aibă mai mult de 4 lifturi
4 Companiile performante ar trebui să asigure o camera de așteptare confortabilă
Perceperea elementelor de tangibilitate(X-firma Continenetal Hotels)
1 Firma X este dotată cu aparate de aer condiționat în fiecare cameră
2 Firma X dispune de mai mult de 100 locuri de parcare
3 Firma X are mai mult de 4 lifturi
4 Firma X asigură o camera de așteptare confortabilă

Tabel 3.2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind încrederea în serviciul furnizat
Așteptările privind încrederea în serviciul furnizat (firma cu rezultate excelente)
1 Companiile performante ar trebui să dețină toate autorizațiile de funcționare
2 Personalul companiilor performante ar trebui să fie instruit și perfecționat
3 În companiile performante ar trebui să se respectă intervalele prestabilite de cazare
4 În companiile performante recepționerii ar trebui să cunoscă cel puțin 2 limbi de
circulație internațională
5 Companiile performante ar trebui să respecte rezervările făcute de clienți
 Perceperea încrederii(X-firma analizată)
1 Firma X deține toate autorizațiile de funcționare
2 Personalul firmei X este instruit și perfecționat
3 În firma X se respectă intervalele prestabilite de cazare
4 În firma X recepționerii cunosc cel puțin 2 limbi de circulație internațională
5 Firma X respectă rezervările făcute de clienți

Tabel 3.3. Principalele aspecte ale solicitudinii prestatorilor

Așteptările care descriu solicitudinea personalului (firma curezultate excelente)
1 Companiile performante ar trebui să asigure o temperatură de minim 18 grade în
spațiul hotelier
2 Companiile performante ar trebui să asigure recepția pe tot parcursul zilei
3 În companiile performante grupurile sanitare ar trebui să fie în perfectă stare de
funcționare
4 Companiile performante ar trebui să asigure permanent igiena în camere
Percepții privind solicitudinea personalului(X-firma analizată)
1 Firma X asigură o temperatură de minim 18 grade în spațiul hotelier
2 Firma X asigură recepția pe tot parcursul zilei
3 În firma X grupurile sanitare sunt în perfectă stare de funcționare
4 Firma X asigură permanent igiena în camere

Tabel 3.4. Principalele aspecte ale siguranței serviciului furnizat

Așteptările privind siguranța serviciului furnizat (firma curezultate excelente)
1 Companiile performante ar trebui să fie dotate cu sisteme video
2 Companiile performante ar trebui să fie dotate cu sistem automat de închidere a
ușilor
3 Companiile performante ar trebui să fie dotate cu senzori de fum și stingătoare în
fiecare cameră
4 Companiile performante ar trebui să asigure pază în parcare
Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat (X-firma analizată)
1 Firma X este dotată cu sisteme video
2 Firma X este dotată cu sistem automat de închidere a ușilor
3 Firma X este dotată cu senzori de fum și stingătoare în fiecare cameră
4 Firma X asigură pază în parcare

Tabel 3.5. Principalele aspecte specific dimensiunii empatice

Așteptările specifice comportamentului empatic(firma curezultate excelente)
1 În companiile performante personalul ar trebui să aibă o ținută corespunzătoare
2 În companiile performante angajații ar trebui să participle la cursuri de comunicare
3 Companiile performante ar trebui să aibă rampă pentru persoanele cu dizabilități
4 Companiile performante ar trebui să aibă un sistem pentru sugestii și reclamații
 5 În companiile performante angajații ar trebui să fie amabili și politicoși
Perceperea comportamentului empatic(X-firma analizată)
1 În firma X personalul are o ținută corespunzătoare
2 În firma X angajații participă cursuri de comunicare
3 Firma X are rampă pentru persoanele cu dizabilități
4 Firma X are un sistem pentru sugestii și reclamații
5 În firma X angajații sunt amabili și politicoși

Dimensiunile serviciilor din chestionar sunt grupate astfel :

1-4 Tangibilitate
5-9 Încredere
10-13 Solicitudine
14-17 Siguranță
18-22 Empatie

Chestionar

Pentru efectuarea unei cercetări cu scopul de a afla dorințele clienților în privința serviciilor
unei companii hoteliere, am apelat la metoda clasică a chestionarului. Acesta conține 2 părți: în
prima parte vă rog să precizați cum v-ați dori să beneficiați de serviciile companiei JW Marriott,
iar în cea de-a doua parte vă rog să apreciați serviciile oferite din partea Continental Hotels.
Răspunsurile sunt evaluate cu numere de la 1- dezacord total, până la 7- accord total.

Chestionarul 1 “Așteptările clienților”

Scala de apreciere
Nr. Cerințe Nu este Este
crt esențial esențial
1 2 3 4 5 6 7
1 Compania JW Marriott este dotată cu aparate de aer
condiționat în fiecare cameră
2 Compania JW Marriott dispune de mai mult de 100
locuri de parcare
3 Compania JW Marriott are mai mult de 4 lifturi
 Scala de apreciere
Nr. Cerințe Nu este Este
crt esențial esențial
1 2 3 4 5 6 7
4 Compania JW Marriott asigură o camera de așteptare
confortabilă
5 Compania JW Marriott deține toate autorizațiile de
funcționare
6 Personalul companiei JW Marriott este instruit și
perfecționat
7 În compania JW Marriott se respectă intervalele
prestabilite de cazare
8 În compania JW Marriott recepționerii cunosc cel puțin 2
limbi de circulație internațională
9 Compania JW Marriott respectă rezervările făcute de
clienți
10 Compania JW Marriott asigură o temperatură de minim
18 grade în spațiul hotelier
11 Compania JW Marriott asigură recepția pe tot parcursul
zilei
12 În compania JW Marriott grupurile sanitare sunt în
perfectă stare de funcționare
13 Compania JW Marriott asigură permanent igiena în
camere
14 Compania JW Marriott este dotată cu sisteme video

15 Compania JW Marriott este dotată cu sistem automat de

închidere a ușilor
16 Compania JW Marriott este dotată cu senzori de fum și
stingătoare în fiecare cameră
 Scala de apreciere
Nr. Cerințe Nu este Este
crt esențial esențial
1 2 3 4 5 6 7
17 Compania JW Marriott asigură pază în parcare
18 În compania JW Marriott personalul are o ținută
corespunzătoare
19 În compania JW Marriott angajații participă cursuri de
comunicare
20 Compania JW Marriott are rampă pentru persoanele cu
dizabilități
21 Compania JW Marriott are un sistem pentru sugestii și
reclamații
22 În compania JW Marriott angajații sunt amabili și
politicoși

Chestionarul 2 “Percepțiile clienților”

Scala de apreciere
Nr. Cerințe Dezacord Acord
crt total total
1 2 3 4 5 6 7
1 Compania Continental este dotată cu aparate de aer
condiționat în fiecare cameră
2 Compania Continental dispune de mai mult de 100 locuri
de parcare
3 Compania Continental are mai mult de 4 lifturi

4 Compania Continental asigură o camera de așteptare

confortabilă
5 Compania Continental deține toate autorizațiile de
funcționare
 Scala de apreciere
Nr. Cerințe Dezacord Acord
crt total total
1 2 3 4 5 6 7
6 Personalul companiei Continental este instruit și
perfecționat
7 În compania Continental se respectă intervalele
prestabilite de cazare
8 În compania Continental recepționerii cunosc cel puțin 2
limbi de circulație internațională
9 Compania Continental respectă rezervările făcute de
clienți
10 Compania Continental asigură o temperatură de minim
18 grade în spațiul hotelier
11 Compania Continental asigură recepția pe tot parcursul
zilei
12 În compania Continental grupurile sanitare sunt în
perfectă stare de funcționare
13 Compania Continental asigură permanent igiena în
camera
14 Compania Continental este dotată cu sisteme video

15 Compania Continental este dotată cu sistem automat de

închidere a ușilor
16 Compania Continental este dotată cu senzori de fum și
stingătoare în fiecare cameră
17 Compania Continental asigură pază în parcare
18 În compania Continental personalul are o ținută
corespunzătoare
19 În compania Continental angajații participă cursuri de
comunicare
 Scala de apreciere
Nr. Cerințe Dezacord Acord
crt total total
1 2 3 4 5 6 7
20 Compania Continental are rampă pentru persoanele cu
dizabilități
21 Compania Continental are un sistem pentru sugestii și
reclamații
22 În compania Continental angajații sunt amabili și
politicoși

Am aplicat acest chestionar unui număr de 10 clienți ai companiei Continental Hotels.

Rezultatele centralizate sunt prezentate în tabelul de mai jos:

Tabel 3.6 Calculul rezultatelor metodei SERVQUAL

Nr Media Media
crt răspunsurilor răspunsurilor Diferența
Medie așteptări Medie percepție
pentru așteptările pentru percepțiilor Yp-Ya
clienților clienților
1 6,7 7
2 5,8 5,9
Ya(tangibilitate)=
3 5,7 7 Yp(tangibilitate)
5,625 0,775
4 4,3 5,7 =6,4
5 6,6 6,5
6 6,2 6,2 Ya(încredere)=
Yp(încredere)=
7 6,3 5 6,32
5,98 -0,34
8 5,9 6
9 6,6 6,2
10 5,4 5,8
11 4,6 4,8 Ya(solicitudine)= Yp(solicitudine)
-0,175
12 6,6 6,1 5,9 =5,725
13 7 6,2
14 6,7 6,8
15 6,3 6,5 Ya(siguranță)= Yp(siguranță)=
0,025
16 6,7 6,6 6,5 6,525
17 6,3 6,1
Nr Media Media
crt răspunsurilor răspunsurilor Diferența
Medie așteptări Medie percepție
pentru așteptările pentru percepțiilor Yp-Ya
clienților clienților
18 5,3 5,9
19 5,3 5,3
20 4,6 6 Ya(empatie)= Yp(empatie)=
0,56
21 4,7 5,6 5,22 5,78
22 6,2 6,1

În concluzie, valorile pozitive ale diferențelor pentru tangibilitate, siguranță și empatie

arată calitatea serviciului care este percepută mai bine decât calitatea serviciului așteptat.
Valorile negative pentru încredere și solicitudine arată calitatea serviciului ce este
percepută sub nivelul serviciului așteptat și trebuie inițiate măsuri de corecție prin participarea
personalului la cursuri de perfecționare și prin asigurarea unei mai bune igiene în camere.

Tabel 3.7 Răspunsuri SERVQUAL pentru așteptările clienților

Tabel 3.8 Răspunsuri SERVQUAL pentru percepțiile clienților