Calităţi şi atitudini ale consilierului

Succesul activităţii de consiliere este dependent de unele caracteristici ale

personalităţii. Consilierul trebuie să fie capabil să stabilească cu uşurinţă relaţii interpersonale
şi să comunice cu fiecare client, indiferent de nivelul lui de pregătire şi de manifestările sale
psihocomportamentale.
Printre caracteristicile personale ale consilierului, descrise în literatura de specialitate,
sunt: capacitatea de a asculta, viziunea pozitivă asupra oamenilor, capacitatea de comunicare
interpersonală, cooperare, colaborare, capacitatea de a tolera ambiguitatea, realismul,
încredere, respect pentru client, responsabilitate pentru realizarea scopurilor fixate, calmul,
răbdarea, conştientizarea de sine (sub aspect spiritual, social, emoţionale, comportamental).
Rogers consideră empatia, acceptarea pozitivă necondiţionată şi congruenţa ca fiind
esenţiale în procesul de consiliere, motiv pentru care noi le vom prezenta în cele ce urmează.
Ulterior au fost descrise şi alte calităţi şi atitudini, dintre care noi le vom reda succint
pe acelea, care sunt descrise de marea majoritate a specialiştilor ca fiind, absolut necesare
consilierului în multitudinea rolurilor ce-i revin în cadul consultatiei și a acordării asistenței
socio-spirituale.

1. EMPATIA
Se referă la capacitatea consilierului de a înţelege, din perspectiva clientului,
problemele cu care acesta se confruntă. Este tentativa de a intra în lumea altuia pentru a-i
putea înţelege atitudinile, gândurile, trăirile afective, dorinţele, de a simţi tot ce trădează sau
poate ascunde comportamentul său verbal şi nonverbal. Este capacitatea de a simţi
experienţele, nevoile, aspiraţiile, frustrările, durerile, bucuriile, anxietăţile, rănile altora ca şi
când ar fi ale tale. Este procesul simţirii a ceea ce simte o altă persoană. Este o tentativă de
previziune sau de anticipaţie; este un proces de cunoaştere tacită. Este fenomenul psihic de
retrăire a stărilor, gândurilor, acţiunilor celuilalt, dobândit prin transpunere psihologică a eului
într-un model obiectiv de comportament uman, permiţând înţelegerea modului în care celălalt
interpretează lumea (Marcus, 1997). Empatia este o încercare, uneori identificare cu altul, dar
în acelaşi timp trebuie să existe capacitatea de a ieşi din „pielea” celuilalt, de a ieşi oricând
din „papucii altcuiva” (Ivey & Simek – Downing, 1980), trebuie să ştiu în fiecare moment
cine sunt. Empatia este atitudinea de a fi „cu” persoana şi nu „ca” persoana. Este nevoie nu
numai de sensibilitate şi căldură afectivă, ci şi de echilibru emoţional şi putere raţională. În
caz contrar, există pericolul depersonalizării. Este necesar în permanenţă de un anumit nivel
de detaşare. Nu se poate absolutiza că o persoană poate intra într-o rezonanţă perfectă, deplină
şi exactă cu celălalt. Empatia nu trebuie confundată cu mila sau compasiunea faţă de o altă
persoană în dificultate. Empatia înseamnă „a fi alături” de persoană, atitudine care facilitează
exprimarea emoţiilor, convingerilor, valorilor şi îmbunătăţeşte comunicarea dintre consilier şi
client.
Un consilier îşi poate experimenta această competenţă profesională încercând să răspundă
adecvat situaţiilor la care a fost expus privind modul cum s-a simţit când s-a aflat într-o
situaţie similară sau reflectând asupra ceea ce ar simţi şi ar face dacă ar fi în locul clientului.
Empatia se referă la faptul că terapeutul înţelege cele comunicate de client ca şi cum ar fi
în locul său, „ca şi cum ar fi el”, fără însă a se identifica cu pacientul. Odată înţelese cele
comunicate de client, ele trebuie comunicate acestuia înapoi într-o formă empatică.
Reflectarea terapeutică empatică lasă să se perceapă cele comunicate de pacient într-o formă
structurată (ex.: evenimentul X generează comportamentul X producând trăirea subiectivă X),
insistând asupra trăirilor sale emoţionale.

1
 Empatia se dezvoltă prin însuşirea abilităţilor de comunicare verbală şi nonverbală,
urmărind câteva sugestii:
 utilizarea foarte rară a întrebărilor închise care împiedică comunicarea: ex. “De ce ai
făcut… ?”;
 utilizarea întrebărilor deschise care facilitează comunicarea: “Ai putea să-mi spui mai
multe despre acel eveniment…?”;
 ascultarea interlocutorul sau interlocutorilor;
 evitarea moralizării interlocutorul: “Nu este bine ce ai făcut”;
 evitarea întreruperilor în timpul conversaţiei: “Părerea mea este că…”;
 etichetarea este o barieră în dezvoltarea unei relaţii empatice, distorsionează
înţelegerea: “Eşti cam neserios/distrat/superficial….”;
 evitarea feed-back-urilor negative: “Rezultatul tău este nesatisfăcător”;
 utilizarea sugestiilor constructive: “Data viitoare va fi mai bine dacă vei face…”;
 evitarea criticii sarcastice: “Eşti ridicol….”.

Modalităţi de îmbunătăţire a comunicării empatice:

 oferirea de răspunsuri scurte, clare şi acurate;
 acordarea unui timp de gândire înainte de a da un răspuns;
 focalizarea pe mesajele transmise de elevi;
 utilizarea unei tonalităţi potrivite a vocii; un ton plictisit sau dimpotrivă, prea intens,
comunică mesajul că este neimportant pentru tine sau iritant;
 evitarea în răspuns a clişeelor de genul “Multora li se întâmplă să aibă dificultatea
asta.”; prin această exprimare comunicăm de fapt elevilor că preocuparea lor pentru
problemă nu este atât de importantă;
 empatia nu este simpatie; într-o relaţie de simpatie ne place persoana şi avem tendinţa
de a o favoriza, de a-i acorda o atenţie sporită.

Există două forme de empatie în relaţia de consiliere: una primară şi alta avansată.
Prima formă se regăseşte în comportamentul de asistare şi observare a clientului,
dedus din abilităţile de comunicare/ascultare, redat de mesajele nonverbale (gestuale, mimică,
calităţile vocii).
Putem vorbi despre forma avansată a empatiei atunci când problema clientului a fost
corect înţeleasă. Este nevoie de dobândirea unor stiluri special de confruntare, influenţare, să
dezvoltăm un suport afectiv pozitiv, o relaţie de încredere, de respect şi acceptare, altfel
riscăm să obţinem un efect benefic.
Se recomandă să nu fim prea interpretativi, să nu fim ofensivi, defensivi, să nu vorbim
prea mult, să nu-l facem pe client dependent de noi, pentru că distrugem relaţia de empatie.
Clientul nu se implică în consiliere dacă simte că nu este înţeles. Datorită faptului că, în
general, elevii primesc sfaturi de la adulţi, se supun interdicţiilor şi deciziilor acestora, este
posibil ca aceste proceduri, dacă se menţin şi în consiliere, să dezvolte dependenţa de
consilier. Dacă elevul nu primeşte sfaturile cerute, s-ar putea simţi frustrat. Consilierul nu
trebuie să atenteze la respectul şi stima de sine a clientului, ci să-i sugereze informaţii
alternative şi să-l dirijeze spre analiza avantajelor, consecinţelor situaţiei, spre a găsi singur
soluţia. Excepţie fac situaţiile limită, de criză, urgenţele, în care sfaturile sunt oportune.
Din punct de vedere al empatiei se ţine cont de tipul de consilier şi tipul de client. În
cadrul consilierii apar următoarele clasificări ale tipologiei umane:
A = Feeling (F) = emotiv – consilierul acordă importanţă proceselor afective ale
clientului, deduse din felul „cum spune ceea ce spune”; stilul consilierului este cel matern,
protector, cald, de ajutorare;
B = Thinking (T) = gânditor, raţional – consilierul se focalizează asupra „ceea ce
spune” clientul, asupra distorsiunilor din gândire; comportamentul consiliatului este o
consecinţă a cogniţiei sale;
2
 C = Acting (A) = comportamental – consilierul consideră că problematica clientului
provine din faptul că acţionează sau nu aşa cum trebuie; pentru rezolvarea problemei
clientului calea cea mai importantă este acţiunea practică, concretă; intervenţiile sunt
paterniste, cu reguli, restricţii, impuneri (exemplu: „doar dacă faci asta …”).
Clientul este recunoscut ca aparţinând unuia din aceste tipuri, în funcţie de discurs,
care poate fi centrat pe emoţii, cogniţii sau comportamente.
Fiecare consilier trebuie:
 să-şi identifice tipul;
 să înţeleagă de ce este aşa;
 să încerce să activeze cele două aspecte mai puţin utilizate.
De obicei, la începutul consilierii, consilierul încearcă să se adapteze la client. Spre
exemplu, se adresează cu feeling la feeling. Dar consilierul trebuie să ţină cont de prototipul
dominant care-i aparţine clientului şi să i se adreseze în modul în care acesta se aşteaptă. De
obicei consilierea se începe cu o abordare de tip emoţional, chiar dacă clientul s-ar putea să fie
„acting”. Important este să încercăm să-i dezvoltăm clientului şi celelalte componente.

2. ACCEPTAREA NECONDIŢIONATĂ
Această atitudine constă în capacitatea consilierului de a nu judeca şi acuza, dezaproba
sau blama clientul, ci de a-l accepta aşa cum este el, fără prejudecăţi, chiar dacă nu aprobă
acţiunile, valorile sau credinţele sale.
Acesta va fi considerat ca o persoană valoroasă, capabilă să ia decizii responsabile
asupra propriei sale vieţi.
„Acceptarea este atitudinea de recunoaştere a demnităţii şi valorii personale a
clienţilor, cu punctele lor tari sau slabe, calităţi sau defecte, atitudini pozitive sau negative,
interese constructive sau sterile, gânduri, trăiri sau comportamente, fără a critica, judeca,
controla şi, mai ales, fără a condiţiona aprecierea” (Petrovai, Băban, 2001, p. 22), raportat la
apartenenţă, sex, religie, nivelul performanţelor şcolare, atitudini sau comportamente. Orice
om are resurse care să se schimbe dacă este cazul. În acest sens, deosebit de sugestivă este
afirmaţia lui Goethe, conform căreia dacă vrei să faci o persoană mai bună, trebuie să o vezi
mai pozitivă decât este ea în realitate. Prin această atitudine se pregăteşte o modificare a
persoanei. Deci, am putea spune că totul depinde de expectanţele consilierului, de cum vede el
acea persoană sub aspectul individualităţii şi diversităţii.
Acceptarea necondiţionată nu înseamnă aprobarea oricăror atitudini sau a oricărui
comportament. Acceptarea unei persoane nu înseamnă aprobarea sau dezaprobarea a ceea ce
spune, face sau simte ea. Ceea ce consilierul trebuie să accepte este modul în care clientul
simte sau îşi percepe problema sa.
Acceptarea necondiţionată nu presupune indiferenţă faţă de ceea ce gândeşte sau simte
clientul, ci, dimpotrivă, o atitudine de înţelegere a modului propriu în care poate el percepe un
eveniment sau o situaţie.
Acceptarea necondiţionată nu se face prin prisma toleranţei sau a simpatiei. Importante
sunt percepţiile şi sentimentele clientului şi a celui care consiliază.
Acceptarea presupune înţelegerea faptului că modurile de comportare şi manifestare
ale clientului sunt în mare măsură rezultatul experienţei sale anterioare; ele, în cea mai mare
parte, nu sunt acte controlate în mod conştient şi intenţionat.
Redăm după Petrovai şi Băban (2001, p. 23) semnificaţia nonacceptării şi impedimentele în
realizarea acceptării.
a) Obstacole în dezvoltarea acceptării necondiţionate:
 lipsa informaţiilor despre personalitatea copilului şi adolescentului;
 probleme emoţionale personale ale profesorului consilier;
 proiectarea propriilor valori, convingeri sau trăiri asupra clientului;
 prejudecăţi sau informaţii eronate, incomplete despre un subiect;
 confuzia dintre acceptare şi aprobare, simpatie sau neutralitate;
 pierderea respectului faţă de elevi;
3
  pierderea respectului faţă de sine;
 identificarea elevului cu propriul copil, cu propria persoană sau cu alte
persoane din viaţa consilierului.
b) Nonacceptarea înseamnă:
 a da sfaturi, soluţii; „De ce nu faci aşa …”;
 a evalua, a învinovăţi: „Aici greşeşti cu siguranţă …”;
 a interpreta, a analiza: „Ceea ce ai tu nevoie este …”;
 a eticheta: „Eşti prost pentru că ai făcut …”;
 a comanda, a fi directiv: „Trebuie să …”;
 a fi de acord, a lăuda: „Ai dreptate 100 %”;
 a moraliza: „Trebuia să faci asta …”;
 a pune întrebări de genul: „ De ce ai făcut …?”;
 a simpatiza, a acorda suportul la modul general: „Totul va fi bine …”;
 a ameninţa, a avertiza: „Dacă se mai întâmplă să …”;
 a condiţiona: „Te voi aprecia numai dacă vei lua note mari …”.
3. CONGRUENŢA, AUTENTICITATEA
Congruence, genuineness, autenticity – sunt concepte definite de Carl Rogers (apud Ivey,
1980) ca fiind expresia corespondenţei dintre opiniile, valorile, convingerile sale şi
comportamentul exteriorizat, între mesajele verbale şi cele nonverbale. Această atitudine
generează respect, încredere, demnitate, ceea ce favorizează relaţia cu clientul şi, în
consecinţă, dezvoltarea sa. Cu alte cuvinte, congruenţa exprimă autenticitatea consilierului.
Aceasta constă în integralitatea personalităţii sale, manifestată prin conştiinţa propriei valori,
cunoaşterea de sine, pentru a putea fi sincer în relaţia cu clientul. Autenticitatea este rezultatul
filtrării propriei experienţe de viaţă, a înţelepciunii care derivă din relaţiile adecvate, probate
în situaţii dificile. În consecvenţă, nesinceritatea, duplicitatea vor dezvolta clientului
suspiciune şi neîncredere şi, în consecinţă, se diminuează efectele dezvoltării clientului.

4. RESPECTUL FAŢĂ DE SINE ŞI DE CLIENT

Acordarea unui sprijin eficient este condiţionat de respect şi încredere în tine însuţi.
Un consilier este valoros dacă este mulţumit de sine. Persoanele care sunt în conflict cu ele
însele şi nu au o imagine concretă de sine nu vor putea fi performante. „Cea ce o persoană
gândeşte despre sine şi despre alţii va determina mult din ceea ce este ea şi cum este în
relaţiile cu alte persoane” (Dokoven, 1997). Dacă un om gândeşte pozitiv, atunci
comportamentele şi sentimentele sale vor fi pozitive.
Respectul dezvoltă o relaţie terapeutică pozitivă, pe baza căreia se poate conlucra
favorabil. Consilierul nu trebuie să adopte o atitudine de superioritate sau să încerce să preia
controlul. Provocarea spre reflexie trebuie îmbinată cu respectarea intereselor, motivaţiilor şi
aspiraţiilor clientului.
Întrucât fiecare persoană este unică şi vrea să se prezinte ca atare, se impune
respectarea, din partea consilierului a diferenţelor individuale şi să procedeze ca atare. Pentru
a-i proteja starea de bine, se va reţine numele clientului şi unele date semnificative. Timpul de
consiliere i se acordă în exclusivitate. În această perioadă nu se primesc vizite, nu se vorbeşte
la telefon, clientul nu va fi întrerupt din expunerea problemei sale. Chiar dacă clientul nu are o
atitudine pozitivă faţă de consilier, acesta trebuie să adopte o astfel de atitudine. Nu trebuie să
se aştepte reciprocitate. Răceala, impertinenţa clientului va fi folosită în interpretare.

5. RESPONSABILITATEA
Consilierul are sarcina de a-şi asuma responsabilitatea atitudinilor şi acţiunilor pe care le
întreprinde, de a respecta principiile fundamentale ale consilierii, în scopul de a preveni
agravarea situaţiei clientului, dar şi de a contribui la un progres al dezvoltării personale.

6. CĂLDURA FAŢĂ DE CLIENT

4
 Este manifestată prin interesul pozitiv faţă de client, prin plăcerea şi străduinţa de a fi
alături şi împreună cu el. Unele persoane manifestă un potenţial cu o mare încărcătură
afectivă. Această abilitate poate fi dezvoltată în primul rând prin însuşirea de comportamente
nonverbale: privire, postură, mimică, gesturi, dar şi a unor tehnici de comunicare.

ALTE ÎNSUŞIRI necesare unui bun consilier sunt:

 flexibilitatea;
 creativitatea;
 intuiţia / perspicacitatea;
 fermitatea;
 persuasiunea;
 curajul de confruntare;
 detaşare / obiectivitate;
 înţelepciune şi refuzul bârfei;
 să fie realist în soluţii;
 să fie sensibil la problemele şi sentimentele celorlalţi;
 să accepte şi să placă oamenii dar, mai întâi, să aibă o imagine de sine
pozitivă;
 să aibă control asupra propriilor reacţii şi comportamente;
 să prezinte toleranţă la frustrare;
 să înţeleagă nu numai ceea ce clientul spune explicit, ci şi ceea ce
spune implicit;
 să aibă o anumită experienţă în domeniu şi să fi beneficiat de un
training formativ;
 să prezinte capacitatea de provocare („challenging”) a clientului, pentru
a-l ajuta să găsească noi perspective şi să facă conexiuni între diferitele elemente, pentru o
autodezvăluire cât mai completă;
 să fie analitic („probing”), ca mod special de a explora, pentru a avea o imagine mai
clară asupra problemei, încercând să surprindă contradicţiile interne, distorsiunile sensurilor
celor exprimate în cadrul interviului, precum şi mecanismele de apărare;
 să stăpânească bine tehnica întrebărilor („questioning”) în cadrul consilierii
(întrebările să nu fie multe, să fie centrate pe client, să fie „deschise”, pentru a-l determina să
vorbească despre propriile experienţe, comportamente şi sentimente);
 să stabilească facil relaţii cu instituţii, agenţi adiacente profilului, în scopul soluţionării
problemei clientului.
Succesul consilierii este asigurat, în concepţia lui Wadd (apud Stan, 1999), dacă consilierul
prezintă charismă (capacitatea de a atrage şi de a influenţa oamenii prin propria personalitate),
ascendenţă (capacitatea de a obţine controlul asupra ceea ce se întâmplă prin simpla prezenţă
a persoanei respective) şi suficiente resurse organizatorice.
Couldhed (1993, p. 40) redă cele mai frecvente microabilităţi care creează probleme
consilierului începător, pe care le redăm şi noi în scopul de a încerca să răspundeţi dacă
sunteţi în stare să:
 lăsaţi o persoană să termine de vorbit fără să reacţionaţi;
 reflectaţi cu acurateţe idei şi sentimente;
 parafrazaţi ceva spus de un interlocutor;
 faceţi un rezumat a ceea ce s-a discutat pentru a împinge discuţia mai departe;
 vă clarificaţi propriul rol faţă de altă persoană;
 folosiţi întrebări deschise;
 folosiţi îndemnuri pentru a ajuta o persoană să continue;
 sesizaţi sentimente;
 oferiţi înţelegere;
 vă armonizaţi la modul în care interlocutorul vă modelează;
 suportaţi tăcerea aproximativ cinci secunde;
5
  vă controlaţi nervozitatea şi vă relaxaţi;
 vă concentraţi asupra clientului „aici şi acum”, ca şi asupra lui „acolo şi atunci”;
 orientaţi discuţia şi să menţineţi interesul concentrat asupra subiectului principal;
 recunoaşteţi şi să înfruntaţi ambivalenţa şi inconsistenţa;
 stabiliţi scopuri reciproce;
 toleraţi subiecte dureroase;
 discutaţi şi elaboraţi planuri alternative de acţiune;
 evaluaţi costurile şi câştigurile a ceea ce s-a realizat;
 începeţi să susţineţi şi să terminaţi cu bine fiecare şedinţă şi întregul contact, în
ansamblu.
Consilierul începător prezintă tendinţa de moralizare, judecare şi de a-şi masca
nesiguranţa prin exces de zel, întrebând prea mult clientul. De asemenea, prezintă
probleme în:
 lucrul cu propriile anxietăţi
 relaţia cu clienţi prietenoşi şi cu cei care se implică;
 evitarea autoamăgirii;
 acceptarea unor rezultate lente;
 refuzul de a da sfaturi;
 dezvoltarea simţului umorului;
 autooferirea, nesolicitată, pentru explicare
 dezvoltarea stilului personal în consiliere.
În consecinţă, vă recomandăm să analizaţi aşteptările celui consiliat faţă de consilier,
pentru că el este expert în propria sa viaţă:
1. Să nu credeţi că ştiţi despre mine mai multe decât ştiu eu; de altfel, ştiţi despre mine doar
ce v-am spus eu şi aceasta reprezintă doar o parte din mine. Când vorbiţi cu mine, respectaţi-
mi cuvintele prin care îmi descriu viaţa şi nu încercaţi să le înlocuiţi cu vocabularul
dumneavoastră.
2. Să nu credeţi niciodată că ştiţi cu certitudine ce-ar trebui să fac. Oricum, eu sunt
principalul expert în propria mea viaţă. Ceea ce puteţi face, este mă ajutaţi să-mi exprim ceea
ce ştiu despre mine însumi şi despre viaţa mea.
3. Nu mă puneţi în situaţia de a mă determina să trăiesc conform aşteptărilor dumneavoastră.
Eu şi aşa am destule probleme să-mi trăiesc viaţa aşa cum ştiu eu.
4. Te rog ascultă-mi sentimentele şi nu cuvintele; încearcă să mă vezi şi să mă auzi aşa cum
sunt eu.
5. Nu încerca să mă salvezi; doar activitatea mea mă poate salva. Ajută-mă doar! Sunt multe
diferenţe între noi, dar dacă ne „dăm mâna”, poate putem construi împreună un model de viaţa
mai bun pentru mine.
6. Te rog să ai răbdare cu mine, până mă hotărăsc dacă pot avea încredere în ajutorul pe care
mi-l poţi oferi.
7. Lasă-mă să-ţi spun doar povestea mea, întreaga poveste îmi aparţine, este a mea proprie.
8. Eu nu sunt un „client”, un „caz” sau o „categorie de diagnostic”. Sunt o fiinţă umană
concretă.
9. Nu mă judeca! Încearcă doar să mă faci să fiu altfel – eu sunt EU şi am dreptul să fiu
considerat ca fiind o fiinţă umană.

6
7