Stimată Doamnă, Stimate Domn

Firma AT&BC-Advanced Technology and Business Consulting desfăşoară în

aceste zile un studiu de piaţă cu privire la oportunitatea lansării pe piaţa românească a
unui serviciu profesional de secretariat telefonic.

Se poate opta pentru acest serviciu în perioadele de trafic crescut al zilei, în

continuarea programului normal de lucru, în weekend, în concedii sau 24 h/24, în funcţie
de necesităţile clienţilor.

Serviciul este asigurat de un grup de operatori specializaţi care vor prelua

apelurile telefonice şi le vor trata conform unei proceduri stabilite de client. La intervale
de timp convenite de comun acord, clientului îi vor fi transmise rapoarte pentru toate
apelurile, utilizând faxul, e-mail-ul sau SMS.

În consecinţă v-am fi foarte recunoscători dacă aţi avea amabilitatea să ne

sprijiniţi acordându-ne o parte din timpul dumneavoastră pentru a răspunde la câteva
întrebări pe această temă.

Precizăm că răspunsurile primite sunt strict confidenţiale, analiza datelor fiind

făcută global, fără ca în prelucrarea rezultatelor să apară vreo informatie legată de
identitatea respondenţilor.

Cu mulţumiri anticipate pentru sprijinul acordat aşteptăm răspunsul dvs. la

atbc@atbc.ro sau fax: 224 08 61,

Coordonator Proiect
Viorel Chiritescu

Advanced Technology & Business Consulting S.R.L.

Număr de Înregistrare J40/9994/2000; Capital Social 5.061.000.000 lei
Str. Av. Mircea Zorileanu nr. 39, Sector 1 – Bucureşti – ROMANIA
Telefon +40 1 224 08 57-60 / Fax: +40 1 224 08 61

1
 TAS
AT&BC Interviu nr. ___________
Data realizării interviului: __________________

CHESTIONAR

Dorim să precizăm că acesta este un demers strict ştiinţific, informaţiile furnizate

nu vor fi făcute publice şi vor fi folosite strict pentru rezolvarea acestei teme de cercetare.
Subliniem că este important să cunoaştem opiniile dumneavoastră sincere despre
acest subiect; de aceea, pe de o parte, nu vă reţineţi în privinţa aspectelor negative şi, pe de
altă parte, fiţi convins că opiniile favorabile nu vă implică în nici un fel în privinţa utilizării
acestor servicii.

Nr. Întrebare Salt

Într. logic la
urm.
Întreb.
Q1 Ce modalităţi de comunicaţie utilizaţi în prezent şi în ce proporţie (%), astfel Q2
încât suma procentelor specificate de dvs. să fie 100 (%)- (Răspuns multiplu):
Modalităţi de comunicaţie %
a. telefonie fixă 25
b. telefonie mobilă 25
c. comunicaţii prin fax 25
e. internet 25

Q2 Referindu-ne acum doar la utilizarea telefonului, vă rugăm să împărţiţi 100 de Q3

procente (astfel încât suma lor pe linie să fie 100) între:
1. apelurile pe telefonul fix: iniţiate 25 % / primite 25 %
2. apelurile pe telefonul mobil: iniţiate 25 % / primite 25 %
Q3 Apreciaţi că, în medie, din totalul apelurilor telefonice primite, pierdeţi Q4
aproximativ(Răspuns unic. Marcaţi cifra corespunzătoare opiniei dvs):
1. sub 10 % 2. 11-25 % 3. 26-50 % 4. peste 51 %
Q4 În situaţia în care nu puteţi fi contactat telefonic(Răspuns multiplu): Q5
1. apelurile respective sunt înregistrate de robotul telefonic
2. apelurile respective sunt preluate de serviciul de mesagerie vocală
3. apelurile sunt preluate de către secretara dumneavoastră
4. apelurile sunt redirecţionate către un alt număr
5. apelurile sunt pierdute
Q5 Vă rugăm să bifaţi în căsuţa corespunzătoare în ce măsură sunteţi de acord cu Q6
fiecare dintre afirmaţiile de mai jos. Marcaţi cu următoarele litere sau grupuri de
litere care corespund opiniei dvs.: AT = acord total, A=acord, I=indiferent,
D=dezacord, DT=dezacord total:
AT, A, I,D sau DT
1. Cele mai multe dintre apelurile telefonice la care nu am putut A
răspunde erau importante.
2. Pentru a nu pierde apeluri, le-aş redirecţiona spre un alt telefon. A
3. Apelurile pierdute sunt foarte puţine pentru că mi le preia secretara A
4. Aş fi încântat să am o secretară care să-mi preia apelurile 24 h/24 A

2
Nr. Întrebare Salt
Într. logic la
urm.
AT, A, I,D sau DT Întreb.
5. Uneori aş dori să răspundă altcineva la telefon în locul meu A
6. Ar fi util ca apelurile importante să fie soluţionate conform AT
indicaţiilor mele
7. Mă ocup personal de întocmirea programului meu zilnic de lucru AT
8. De obicei secretara îmi reaminteşte activităţile din programul zilnic A
9. Aş prefera ca secretara să le reamintească partenerilor mei AT
întâlnirile/activităţile programate.
10. Prefer să primesc telefonic comenzi/solicitări din partea clienţilor A
11. Prefer să primesc telefonic eventualele reclamaţii din partea A
clienţilor mei
12. Efectuez multe convorbiri internaţionale în fiecare lună. DT
13. Sunt interesat să plătesc cat mai puţin pentru apelurile AT
internaţionale efectuate
14. Pentru a avea succes, o firmă trebuie să îşi protejeze secretele. AT
15. Aş fi încântat să pot efectua teleconferinţe (videoconferinţe) cu AT
angajaţii sau partenerii mei de afaceri.
16. Aş dori ca toti clientii care şi-au manifestat interesul faţă de AT
serviciile (firmei) mele să fie recontactaţi telefonic de o persoana
specializată.
Q6 Serviciul profesional de secretariat telefonic presupune existenţa unor operatori Q7
externi domiciliului/firmei clientului care preiau, tratează şi efectuează apeluri
telefonice în numele clientului, la indicaţiile acestuia.
În legătură cu un astfel de serviciu profesional de secretariat telefonic cât de
multă încredere aţi avea în următoarele atribute.Vă rugăm să acordaţi note de la
1 la 5 , unde 1 înseamnă „Foarte puţină” iar 5-„Foarte multă”:
Nota
1. confidenţialitatea serviciului 5
2. promptitudinea serviciului 5
3. profesionalismul operatorului 5
4. flexibilitatea serviciului 5
Q7 Luând în considerare toate aspectele, cât de interesat(ă) aţi fi să folosiţi un Q8
serviciu profesional de secretariat telefonic? Vă rugăm să argumentaţi opinia
dvs.(Răspuns unic).
1). f. interesat .........X.... ..............................................................................
2). mai degrabă interesat..........................................................................

3). mai degrabă neinteresat.................................................................... Q12

4). total neinteresat................................................................................
Q8 În ce intervale orare aţi prefera să utilizaţi acest serviciu (Răspuns multiplu. Q9
Marcaţi cifrele corespunzătoare preferinţelor dvs.):
1. 8.00-18.00; 2.17.00-23.00; 3. 17.00-09.00; 4. 24h/24; 5.week-end; 6.concediu; 7.altul……….
Q9 Având ca reper costurile dvs. telefonice, cât aţi fi dispus(ă) să plătiţi lunar pentru Q10
un astfel de serviciu .......15% DIN COSTURILE ACTUALE...........................

3
Nr. Întrebare Salt
Într. logic la
urm.
Întreb.
Q10 Credeţi că pentru a comunica eficient aveţi nevoie (Răspuns multiplu): Q11
1. numai de secretară;
2. numai de un serviciu profesional de secretariat telefonic;
3. de o secretară şi un serviciu profesional de secretariat telefonic;
4. mă descurc şi singur.
Q11 Care este suma pe care o cheltuiţi lunar cu serviciile: Q12
1. de secretariat ........................ lei (sau USD)
2. de comunicatii........ 2000USDlei (sau USD)
Q12 Cum credeţi că v-ar putea ajuta telefonul să comunicaţi mai bine? Ce propuneri Q13
de servicii aveţi în acest sens?
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Q13 Care este vârsta dvs.? ......34........ Q14
Q14 Sexul respondentului: 1. M Q15
2. F
Q16 Care este ocupaţia dvs. Inginer/Director Vanzari.. Q17
Q17 Vă desfaşuraţi activitatea: Q18
1. independent
2. în cadrul unei organizaţii/asociaţii/firme
Q18 Serviciile dv. se adresează unor persoane: Q19
1. fizice
2. juridice
3. ambele
Q19 Numărul clienţilor carora se adresează serviciile dv., ca o medie a ultimelor trei Q20
luni a fost: 100.........
Q20 Care au fost, cu aproximatie, veniturile dv. obţinute din activitatea profesională, Stop
ca medie a ultimelor trei luni (Marcaţi grupa de venit corespunzătoare):
1. sub 500$; 2. 501-1000$; 3. 1001-2000$; 4. 2001-4000$; 5.peste 4000$

Chestionarul se finalizează aici. Vă mulţumim foarte mult pentru informaţiile pe care ni le-aţi
furnizat!