Comunicare in procesul de nursing

Comunicarea

...La început a fost cuvântul...

Profesia de asistent medical nu este doar o tehnică, ci un proces care încorporează elementele
sufletului, minţii şi imaginaţiei. Esenţa acestuia se află în imaginaţia creatoare, spiritul sensibil şi
înţelegerea inteligentă – care reprezintă temelia asistentei eficiente.
Comunicarea este cel mai important lucru în stabilirea relaţiei cu pacientul, cu aparţinătorii şi cu
ceilalţi membri ai echipei medicale. "A şti să asculţi este prima condiţie a unui dialog".
Deşi cea mai mare realizare a umanităţii o reprezintă comunicarea, în general oamenii nu
comunică bine. Una din ironiile civilizaţiei moderne este aceea că, deşi inţelesurile formale ale
comunicării au fost dezvoltate dincolo de orice limită a imaginaţiei, oamenii au dificultăţi în a
comunica faţă în faţă, în a relaţiona unii cu alţii.
În societatea noastră foarte rar ne împărtăşim lucrurile ce contează cu adevărat: tandreţea,
ruşinea, sensibilitatea, reţinerile. Tot atât de rar se întâmplă ca o persoană să o asculte cu
adevărat pe cealaltă, pentru a înţelege ce vrea să spună.
De-aceea iată care ar fi ... Decalogul comunicării:

1. Nu poţi să nu comunici.
2. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine.
3. A comunica presupune conştientizarea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a şti să asculţi.
5. A comunica presupune a înţelege mesajele.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii.
8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.

În ceea ce priveşte limbajul folosit în comunicare, acesta este de trei feluri: limbaj verbal,
paraverbal şi non-verbal. S-a constatat ca limbajul verbal (ceea ce spui) contează doar într-o
proporţie de 7%, limbajul paraverbal (cum spui) contează în proporţie de 38%, iar limbajul non-
verbal (ceea ce transmiţi prin atitudine) contează în cea mai mare proporţie de 55%.
În meseria noastră comunicarea presupune în primul rând:
1. Ascultare activă:
· asculţi cu atenţie întreg mesajul, nu presupui că tu ştii deja ceea ce pacientul doreşte să
spună, nu-l întrerupi brusc la jumătatea propoziţiei punând o cu totul altă întrebare
· selectezi din ceea ce pacientul transmite, doar ceea ce este relevant pentru boala sa
· procesezi informaţia transmisă de pacient prin filtrul experienţelor şi cunoştinţelor
medicale asimilate
2. Transmitere feedback
folosind cu mare grija cele trei tipuri de limbaj:
· Limbajul verbal – eşti foarte atent la ceea ce spui pacientului având grijă să traduci
informaţia medicală la nivelul lui de înţelegere, pui întrebări după transmiterea mesajului tău
pentru a te asigura că mesajul a ajuns la el nedistorsionat, exact aşa cum trebuie înţeles
· Limbajul paraverbal – este de fapt limbajul vocii - eşti de asemenea foarte atent la felul
cum transmiţi mesajul, îţi modulezi intensitatea vocii (în funcţie de cât de bine aude pacientul),
ritmul şi frecvenţa rostirii cuvintelor (în funcţie de nivelul de înţelegere şi nivelul de receptivitate
al pacientului)
· Limbajul non-verbal - este de fapt limbajul trupului care în timpul comunicării are cea mai
mare însemnătate aşa după cum am prezentat mai sus în proporţie de 55%

Deşi există o mare dorinţă de comunicare este aproape ciudat că se realizează atât de dificil şi de
rar. Unul din primele motive este că , deşi nu conştientizează , în comunicarea lor oamenii
ridicăbariere ale comunicării. A fost estimat că peste 90% din timp sunt folosite aceste bariere
ale comunicării, mai ales în situaţia în care prin acea conversaţie trebuie rezolvată o problemă
sau satisfacută o nevoie.
Care ar fi barierele capabile să împiedice o conversaţie?

1.Criticismul.
2.Jignirile
3.Diagnosticarea
4.Comanda, ordinul
5.Ameninţarea

6.Morala
7.Curiozitatea excesivă
8.Sfătuirea
9.Distragerea atenţiei
10.Lauda

Toate reprezintă variaţii ale aceleiaşi teme - judecarea celeilalte persoane.

Marele psiholog Karl Rogers spunea într-o conferinţă a sa pe tema comunicării că una din
barierele majore ale comunicării interpersonale constă în tendinţa noastră naturală de a aproba
sau dezaproba afirmaţiile celuilalt.
Aş dori sa detaliez puţin anumite caracteristici ale comunicării în următoarele tipuri de
relaţionări:
Comunicarea Asistent medical – Pacient/Aparţinător

1.Comunicarea faţă-n faţă

a. Limbajul spaţiului:
Ø Curăţenia şi ordinea locului de muncă
Ø Transparenţa activităţii

b. Limbajul vestimentaţiei:
Ø Ţinuta de lucru curată şi îngrijită
Ø Folosirea unui parfum discret (atenţie la astmatici)
Ø Bijuterii cât mai puţine (fără ostentaţie)
Ø Folosirea regulilor de protecţie

c. Limbajul gesturilor:
Ø Primirea pacientului cu amabilitate
Ø Contact vizual permanent
Ø Ascultare activă şi concentrată numai pe probleme medicale
Ø Nu se mestecă gumă
Ø Mimica să nu fie încruntată
Ø Gesturile sa nu fie agresive sau indecise

d. Limbajul timpului:
Ø Punctualitate
Ø Alocarea unui spaţiu de timp suficient pacientului

e. Limbajul tăcerii:
Ø Nu se discută probleme nemedicale
Ø Irelevanţa poate fi sancţionată cu eleganţă şi diplomaţie prin tăcere

f. Limbajul verbal:
Ø Evitarea vocii pe ton înalt
Ø Evitarea explicaţiilor medicale abstracte şi traducerea informaţiei medicale după puterea
fiecăruia de înţelegere
Ø Evitarea ironiei şi aroganţei
Ø Asistarea stării emoţionale a pacientului
Ø Nu se discută variante de tratament cu pacientul, acestea fiind doar de competenţa medicului
Ø Raspunzi cu promptitudine pacientului la orice nelămurire cu privire la planul de îngrijiri
Ø Explici pacientului fiecare manevră medicală ce urmează a i se efectua, folosind un ton cald şi
siguranţă în exprimare pentru a dobândi încredere
Ø Reţii numele pacientului şi îl foloseşti ori de câte ori e posibil pentru a nu se simţi
depersonalizat (el nu este un CAZ, ci o persoana cu o anumită suferinţă)
Ø Prin întrebări simple, clare şi concise te asiguri că toate nevoile pacientului sunt satisfăcute şi
că a înţeles corect toată informaţia pe care i-ai transmis-o

2.Comunicarea la telefon

a. Caracteristici:
Ø Comunicare verbală şi paraverbală
Ø Comunicare non-verbală nu există
Ø Respectarea unor paşi
Ø Adaptarea acestor paşi în funcţie de propria personalitate
Ø Evitarea poeziei şi tonului impersonal şi robotizat
Ø Adaptabilitate în funcţie de pacient
Ø Întreabă, ascultă, clarifică şi rezolvă
Ø Zâbeşte, zâbetul se transmite prin fir
b. Preluarea solicitărilor pacienţilor:
Ø Salutul, numele clinicii/policlinicii, numele tău (ai grijă la ton)
Ø Taci şi ascultă solicitarea clientului până la capăt – dacă nu s-a prezentat, întreabă numele,
notează-l şi foloseşte-l în convorbire
Ø Întreabă – clarifică natura solicitării pentru a şti unde să-l îndrumi, fii sigur că nu poţi rezolva
tu problema înainte să dai legătura la alt departament sau alt coleg
Ø Rezolvă solicitarea sau îndrumă pacientul în vederea rezolvării
Ø Mulţumeşte pentru apelul telefonic

3.Comunicarea prin e-mail:

a. Respectă cele şase „Obsesii” ale editării unui mesaj

Ø Scurtează frazele
Ø Separă ideile
Ø Elimină cuvintele „în plus”
Ø Limitează reflexivul impersonal
Ø Limitează construcţiile pasive
Ø Formatează documentul

b. Redactarea mail-urilor:
Ø Paragrafele
o Nu mai mult de trei, cu maxim şase rânduri pe paragraf, pentru o citire mai uşoară
o Ataşezi un document dacă mesajul e prea lung, cu un rezumat în mail
Ø Subtitlurile
o Marchează elemente cheie pentru o citire mai rapidă
o Creează un tipar pentru o citire mai uşoară
o Accentuează impactul vizual prin bolduire
Ø Formatarea cuprinsului pentru impact
o Bullet, numerotarea, fontul „bold”
o Culori albastru închis sau verde şi „italic” pentru micşorarea impactului vizual
Ø Salutul final
o Personal profesional – înlocuieşte o strângere de mână
o Formal – „Cu respect…”, “Cu sinceitate…”
o Informal – “Vorbim mai târziu…”, “Ai grijă de tine…”
Ø Important
o Foloseşte cuvinte şi fraze clare
o Minimizează abrevierile şi jargoanele
o Foloseşte aceleaşi norme de politeţe ca la conversaţiile faţă-n faţă

Gestionarea nemulţumirilor în 13 paşi

1. Spune-le pacienţilor că înţelegi ceea ce simt

2. Exprimă-ţi înţelegerea faţă de situaţia lor
3. Ascultă până la capăt nu-i întrerupe
4. Pune întrebări pentru a înţelege problema mai bine, a afla ce este nevoie să faci spre a-i
mulţumi şi a le uşura suferinţa
5. Fii de acord cu ei întru-totul, dacă este posibil. Nu te supăra şi nu te înfuria niciodată
6. Ia-ţi notiţe şi asigură-te încă o dată că totul a fost discutat şi că au spus tot ce aveau de spus
(“dezamorsarea bombei”)
7. Fii ambasadorul instituţiei în care lucrezi. Spune-i pacientului că te vei ocupa personal de
asta (acolo unde acest lucru permite)
8. Nu da vina pe ceilalţi şi nu căuta un ţap ispăşitor
9. Nu fugi de responsabilitate “Nu mă ocup eu de asta”, “Nu este aici în acest moment şi nu
are cine să rezolve” – răspunsuri neacceptate de pacient
10. Răspunde imediat
11. Foloseşte umorul dacă se poate, redă starea de confort
12. Găseşte, comunică şi hotăreşte asupra unei soluţii confirmă soluţia (şi în scris dacă se poate)
13. Dă un telefon după ce situaţia s-a rezolvat pentru a anunţa pacientul (acolo unde se impune)

Folosirea diplomaţiei

1. Evită cuvintele care pot declanşa o reacţie defensivă sau agresivă:

(─) „Avem o problemă ...”
(┼) „Trebuie să găsim o soluţie...”
(─) „Trebuie neapărat să înţelegi ceva..”.
(┼) „Cel mai important lucru...”
(─) „Daţi-mi voie să vă spun cum trebuie tratată această problemă...”
(┼) „Sugestia mea este...”

2. Înlocuieşte exprimările şi cuvintele negative cu un limbaj diplomatic:

(─) „Nu pot să-ţi trimit azi...”
(┼) „Îţi voi trimite mâine...”
(─) „Nu sunt de acord...”
(┼) „După părerea mea...”

3. Pentru ca un mail să nu pară un monolog trebuie să foloseşti întrebările:

(─) „Eu aş propune să...”
(┼) „Ce spui de următoarea propunere?”
(─) „Trebuie să finalizezi raportul până mâine...”
(┼) „Ce zici, putem termina raportul până mâine?”

Comunicarea cu Echipa medicală

v Relaţie să fie de tip participativ

v Sprijinirea şi încurajarea iniţiativei personale în limitele competenţei
v Formularea şi comunicarea cerinţelor în mod clar şi precis pentru a nu lăsa loc
interpretărilor eronate
v De pe poziţia de asistent medical coordonator/şef, nu sunt indicate:
Ø Comportamentul de tip dictatorial
Ø Controlul excesiv al modului în care sunt îndeplinite sarcinile
Ø Criticile excesive
v Colaborarea profesionalăsă fie în interesul pacientului
v Comunicarea cu medicul de specialitate se face în scris (indicaţii medicale, tratamente
etc.)
v Dacă avem divergenţe de opinie cu colegul, nu le discutăm în faţa pacientului
v Nu coalizăm cu pacientul în vreo “campanie” de denigrare a vreunui coleg sau alt cadru
medical
v Luăm parte la activităţile celorlalţi colegi, fără a interfera în mod neadecvat
v La scrierea planului de îngrijiri, folosim un scris citeţ, cu majuscule dacă e posibil,
pentru a evita erorile

Aş dori să mai aduc în atenţia dumneavoastră un lucru extraordinar de interesant. În

secolul 5 ÎH filozoful chinez Confucius, vine cu principii practice de îmbunătăţire a acestor
norme de ordine în societate. Unul din aceste principii este :

PRINCIPIU CELOR 4 MAIMUŢE

≈ Confucius ≈
1.Nu vorbi ceea ce nu e în conformitate cu decenţa.
2.Nu privi la ceea ce nu este în conformitate cu decenţa.
3.Nu auzi ceea ce nu este în conformitate cu decenţa
4.Nu folosi mişcări ce nu sunt în conformitate cu decenţa.

În încheiere aş dori să specific că oricare ar fi tipul de relaţie, fie pacient- asistent, fie
asistent- restul echipei medicale, trebuie să întelegem că "autoritate" nu înseamnă lipsa
politeţii, iar "amabilitate" nu înseamnă slabiciune.