Cuprins

 Introducere
 Cap. 1. Analiza literaturii de specialitate
 Cap. 2. Prezentarea firmei „Aeroportul Internațional Henri Coandă –
București”
-Obiect de activitate;
-Serviciile oferite;
-Prezentarea mediului fizic al firmei.
 Cap. 3. Metodologia de cercetare
 Cap. 4. Concluzii şi implicaţii manageriale
 Bibliografie
 Anexe

1
 Introducere

Lucrarea își propune să determine impactul pe care îl are mediul fizic al unei companii
de transport aerian, în acest caz Aeroportul Internațional Henri Coandă-București, asupra
percepţiei consumatorilor faţă de experienţa consumului acestui serviciu.
Scopul cercetării este acela de a identifica gradul în care călătorii sunt influențați de
design-ul din aeroport, calitatea aerului/iluminatul, organizarea funcțională, curățenie, miros
și zona de relaxare în alegerea mijlocului de transport aerian.
Obiectivele lucrării vizează mediul fizic al companiei de transport aerian și sunt
următoarele:
 Identificarea a cel puțin 5 factori care pot fi controlaţi de către organizație pentru a
îmbunătăţi activităţile consumatorilor;
 Evaluarea așteptărilor și percepțiilor clienților în ceea ce privește mediul fizic al
organizației prestatoare de servicii de transport aerian;
 Identificarea a cel puțin 2 caracteristici legate de mediul fizic de care clienții sunt
nemulțumiți.
Un prim pas pentru realizarea lucrării a fost analiza literaturii de specialitate, unde am
investigat mediul fizic din domeniul transportului aerian. Am continuat cu o scurtă prezentare
a companiei și anume cu obiectul de activitate, serviciile oferite și prezentarea mediului fizic,
după care am realizat un chestionar specific metodei Servicescape, ce l-am aplicat în rândul a
zece persoane. Am interpretat rezultatele și am propus o serie de măsuri prin intermediul
cărora compania să-și poată îmbunătăți aspectele deficitare ce țin de mediul fizic.
Pentru realizarea lucrării a fost utilizată ca metodă de cercetare ancheta pe bază de
sondaj, mărimea eșantionului fiind de 10 respondenți, iar metoda aplicată Servicescape.

2
 Cap. 1. Analiza literaturii de specialitate

O analiză a experienței din aeroport din perspectiva călătorului

Acest studiu investighează natura experienței din aeroport din perspectiva călătorilor.
Studiul are, de asemenea, scopul de a clarifica modul în care călătorii percep aeroporturile în
raport cu destinațiile. Analiza recenziilor pasagerilor de pe Skytrax arată faptul că
aeroporturile diferă în funcție de conceptele și experiențele turistice ale clienților, deoarece
consumul hedonic (hedonism însemnând concepție etică potrivit căreia scopul vieții este plăcerea)
și estetic nu sunt asociate în primul rând cu trăirile memorabile ale consumatorilor și turiștilor,
ci cu aspecte ale experienței funcționale și relaționarea cu personalul de serviciu. Acest studiu
analizează trei aspecte în care călătorii asociază aeroporturile cu o destinație. În primul rând,
un aeroport este reprezentantul unei destinații. În al doilea rând, un aeroport prezintă
caracteristicile pozitive ale unei destinații. În cele din urmă, un aeroport este perceput ca o
componentă internă a experienței turistice. Acest studiu oferă implicații teoretice și
manageriale pentru industria aeroporturilor și turismului.
Experiența ca un concept
O experiență implică interpretările personale ale unui individ și răspunsurile la stimuli
pe măsură ce participă sau percepe fluxul unei acțiuni (Gentile, Spiller, & Noci, 2007;
Johnston & Kong, 2011; Meyer & Schwager, 2007; Schmitt, 1999, 2003). Experiența este
subiectul percepției umane și poate fi interpretată de reflecția indivizilor care au experiențe
specifice (Cutler & Carmichael, 2010; Dube & Helkkula, 2015). Potrivit lui Volo (2009),
experiența constă în toate evenimentele care apar între senzație și percepție, care pot fi
modificate și condiționate de aparițiile ulterioare. În afară de faptul că este o entitate
subiectivă, o experiență este în mod inerent personală pentru fiecare individ. Astfel, două
persoane pot avea experiențe diferite în cadrul aceluiași fenomen. Literatura contemporană de
management subliniază importanța experienței în consum, de când Holbrook și Hirschman
(1982) au remarcat importanța fanteziilor, sentimentelor și distracției, care sunt aspectele pe
care clienții le caută în timpul consumului. Experiența ca proces presupune înțelegerea
serviciului ca diferite faze ale procesului care includ interacțiunea cu angajații, tehnologia și
facilitățile. Experiența ca fenomen implică faptul că experiența este "internă, subiectivă,
specifică evenimentului și contextului". Potrivit lui Helkkula (2011), experiența serviciilor

3
bazate pe rezultate măsoară în general experiența cu diferite variabile, cum ar fi plăcerea,
satisfacția, valoarea și relațiile; abordarea cantitativă este în mod normal adoptată pentru a
servi naturii acestei categorii. Studiul actual urmărește experiența pasagerilor din aeroporturi
prin examinarea diferitelor aspecte ale experienței, care includ activități emoționale și
perceptive.
Datele studiului au fost colectate din recenziile pasagerilor de pe site-ul aeroportului
Skytrax. Folosind eșantionarea, datele primare au fost în principal sub formă de text, ale căror
conținuturi au fost obținute direct din feedback-ul inclus în clasamentul din 2014 al celor mai
bune 100 de aeroporturi din întreaga lume.
Rezultatele studiului arată că experiența funcțională are cea mai mare frecvență și
influențează dimensiunile rezultatelor experienței călătoriei, urmată de experiența cu
personalul de serviciu. Experiențele legate de călătorie și experiențele cu personalul sunt cele
mai des asociate cu emoțiile, urmate de memorie, și rezultatele de percepție a corectitudinii.
Călătorii tind să perceapă experiența ca o combinație de activități separate (de
exemplu, experiențe oferite de diferite părți, cum ar fi liniile aeriene, imigrația, securitatea,
ordinea publică), dar au o judecată globală în ceea ce privește aeroportul. Răspunzând
studiului lui Helkkula (2011), experiența călătorilor pe un aeroport este specifică
evenimentelor întâlnite.
Concluzii și implicații manageriale
Cercetarea are implicații manageriale pentru administrația aeroporturilor și autoritățile
turistice. În primul rând, considerarea aeroportului drept "proces" este foarte importantă
atunci când călătorii își văd experiența din aeroport și este esențial ca managementul
aeroportului să aloce resurse suficiente pentru a promova serviciile aeroportului. Mai mult,
gestionarea activităților din aeroport încurajează colaborarea dintre agenții de servicii (de
exemplu, agenți de la sol, personal de securitate și ofițeri de imigrare) și promovează
abordarea focusată pe client. Astfel, toate părțile înțeleg rolul lor în promovarea aeroportului,
în special în ceea ce privește aspectele legate de funcționalitate și servicii. În al doilea rând,
călătorii compară mental performanța aeroportului cu un slogan sau imaginea unei destinații.
În final, pasagerii pot percepe aeroporturile și destinațiile turistice ca o singură entitate,
indicând astfel că aeroporturile reprezintă o parte internă a sistemului de servicii turistice. Prin
urmare, colaborarea dintre o organizație de marketing de destinație și un management al
aeroportului ar trebui să se extindă dincolo de practicile generale, care implică în primul rând
înființarea cabinelor și a expozițiilor în terminalele aeroportuare.

4
 Impactul tehnologiei aeroportului orientată spre satisfacția călătorului

Odată cu creșterea volumului și a complexității transportului aerian, industria

transporturilor aeriene trece printr-o perioadă de evoluție rapidă. Aeroporturile, ca actori
importanți în industrie, se rebranduiesc din ce în ce mai mult ca destinații, decât ca mijloace
de transport. Călătorii tind să petreacă mai mult timp în aeroporturi din cauza modificărilor
protocoalelor de securitate. Prin urmare, furnizorii de servicii aeroportuare încearcă tot mai
mult să îmbunătățească experiențele călătorilor. Având în vedere că ar putea fi utilizată o
gamă largă de tehnologii, studiul actual dezvoltă un instrument cu privire la tehnologiile
aeroportuare care captează atenția călătorilor și testează un model teoretic care examinează
relația dintre diferitele tipuri de tehnologii ale aeroportului și convingerea, bucuria și
satisfacţia călătorilor. Au fost realizate două studii separate, cu un număr total de 353 de
participanți. Rezultatele sugerează o relație pozitivă între tehnologiile de autoservire ale
aeroporturilor, beneficiile și plăcerea călătorilor - ceea ce are efecte pozitive asupra
satisfacției călătorului în general.
Călătoriile cu avionul se confruntă cu un nivel tot mai mare al cererii, care se așteaptă
să crească cu 4% pe an până cel puțin în 2020 (Tam et al., 2010). (ChenandChang, 2005).
Pasagerii tind să petreacă mai mult timp în aeroporturi din cauza modificărilor în protocoalele
de securitate, ceea ce are ca rezultat un volum mare de plângeri și un nivel scăzut de
satisfacție față de experiența din aeroport. În consecință, practicienii din aeroport caută
modalități de îmbunătățire a satisfacției pasagerilor, dar și să optimizeze indicatorii
operaționali, precum și strategiile de cost și de stabilire a prețurilor, fără a reduce calitatea
serviciilor (Kuo și Liang, 2011). Deoarece călătorii caută acum noi modalități de a-și controla
experiențele de călătorie, industria aeroportului a adoptat tehnologii inovatoare pentru a le
satisface nevoile. Cele mai recente îmbunătățiri ale aeroportului includ investiții în inovații
tehnologice care îi ajută pe călători să eficientizeze procesul de check-in, fluxul bagajelor și
procesele de localizare a porților de îmbarcare.
Cercetarea a fost efectuată în două etape. Primul pas a implicat efectuarea unui studiu
exploratoriu al celor mai utilizate tehnologii aeroportuare și dezvoltarea unei scale de
măsurare. Al doilea pas a presupus revizuirea chestionarului, dezvoltarea modelului de
măsurare și structură și testarea ipotezelor.

5
 Rezultatele studiului arată că tehnologiile de autoservire din aeroporturi au un efect
pozitiv asupra confidențialității călătorilor. În plus față de utilizarea SST-urilor în aeroporturi,
călătorii se bazează de obicei pe aplicații smartphone sau tabletă pentru a obține informații
despre programele de navigație în aeroporturi și pentru a-și gestiona responsabilitățile
personale în timpul călătoriei (Liu and Law, 2013). Călătorii contemporani depind de
tehnologiile lor mobile și au nevoie de spații de încărcare a acestora. (Elliott, 2006).
Cercetarea prealabilă în revistele de transport a investigat în principal tehnologiile
aeroportului din spate, care îmbunătățesc fluxul de mărfuri, informații și pasageri. Cu toate
acestea, foarte puține studii au examinat tehnologiile destinate utilizării de către pasageri care
facilitează procedurile de călătorie aeriană și fac timpul petrecut în aeroport să fie plăcut sau
mai puțin incomod. Această cercetare a prezentat două studii care vizează depășirea
decalajului în cercetarea actuală prin examinarea disponibilității tehnologiilor aeroportuare
utilizate de călători în timpul șederii lor în aeroport.
Deși tehnologia și inovațiile sunt subiecte tendențioase în cercetarea în domeniul
serviciilor, s-a acordat o atenție redusă aplicării tehnologiilor aeroportuare pentru saisfacerea
nevoilor călătorilor. Din punct de vedere teoretic, studiul are câteva implicații. În primul rând,
a fost recunoscută importanța tehnologiei orientate către călător în mediul aeroportuar. Mai
mult, a fost dezvoltat un instrument simplu care poate fi folosit în studiile viitoare pentru a
extinde performanța tehnologiilor orientate către călători. În cele din urmă, a fost dezvoltat un
model relativ unic, care explică relații care nu au fost testate pe larg în literatura de
specialitate. Din perspectivă managerială, este de înțeles că tehnologia va continua să conducă
la schimbări în procesele de bază ale aeroportului. Călătorii cu avionul petrec mai mult timp
pe aeroporturi și transportă dispozitive mobile, iar în acest caz aeroporturile dezvoltă aplicații
mobile pentru a furniza informații în timp real, cum ar fi starea lor de navigație, numărul de
mijloace de transport pentru bagaje și localizarea telefoanelor. Aceștia au acces la trafic și le
este redus stresul în timp ce călătoresc.

Efectul mediului din aeroport asupra emoțiilor călătorului

Atributele fizice ale serviciilor influențează semnificativ răspunsurile emoționale ale

clienților și sunt utilizate ca factori de diferențiere critici între furnizorii de servicii. În urma
schimbărilor din industria aeroportului, acest studiu are ca scop investigarea relației dintre

6
elementele fizice ale serviciilor, o plăcere și / sau anxietate a călătorilor și satisfacția acestora
în contextul mediului aeroportuar. Au fost realizate două studii separate. Rezultatele au
confirmat validitatea instrumentului propus în primul studiu. La evaluarea răspunsului
călătorului, ar trebui să se ia în considerare șase factori pentru serviciile din aeroport: design,
miros, organizare funcțională, calitata aerului / iluminatul, zona de relaxare și curățenie. Un
test SEM a sugerat că designului aeroportului și aroma plăcută au o influență pozitivă asupra
plăcerii călătorului, generând satisfacție. Pe de altă parte, organizarea slabă a funcționării și
condițiile inadecvate de aer și de iluminare sunt predictorii majori ai anxietății călătorilor,
ceea ce duce la satisfacție scăzută. Acest studiu oferă implicații importante pentru designul,
organizarea și dezvoltarea aeroportului.
Pentru a evalua eficiența unui mediu aeroportuar, personalul de management al
aeroportului a analizat performanța aeroportului fie prin măsurarea cheltuielilor și a
veniturilor din unitatea de încărcare, fie prin compararea operațiunilor zilnice și a mediului
fizic cu standardele și regulamentele oficiale (Francis et al., 2002, Humphreys și Francis,
2002). Deși astfel de măsuri au furnizat repere esențiale pentru eficiența aeroportului, aceștia
au neglijat adesea percepțiile pasagerilor asupra mediului aeroportuar. Opinia călătorilor în
ceea ce privește mediul aeroporturilor a fost încorporată vag în chestionarele privind calitatea
serviciilor și satisfacția pasagerilor. Printre cele șase atribute ale calității serviciilor
identificate de Yeh și Kuo (2003), care includ timpul de procesare, confortul, personalul,
securitatea, vizibilitatea și confortul, doar doi factori, confort și vizibilitate sunt elementele
adresate mediului fizic. Bezerra și Gomes (2015) au împărțit departamentele de calitate ale
serviciilor aeroportuare în check-in, securitate, confort, ambianță, mobilitatea facilităților de
bază și atributele prețurilor. Instrumentele lor au o largă gamă de atribute ale aeroportului, dar
nu au oferit o distincție suficientă între dimensiunile fizice ale mediului, deoarece ambianța și
facilitățile de bază au fost singurii doi factori adevărați ai serviciilor.
După identificarea celor șase factori ai serviciilor aeroportuare, a fost efectuat un alt
studiu pentru a dezvolta un model pentru a capta relația dintre aviație, numărul de răspunsuri
și satisfacția călătorilor. Studiile anterioare au susținut că elementele plăcute ale serviciilor au
dus la răspunsuri emoționale pozitive. În mod similar, indiciile ambientale precum muzica și
mirosul au provocat emoții plăcute în rândul pasagerilor.
Prin urmare, se propun următoarele ipoteze: H1. Caracteristicile designului
aeroportului au un efect pozitiv asupra plăcerii călătorilor. H2. Un miros plăcut are un efect
pozitiv asupra plăcerii călătorului. H3. Organizarea funcțională a aeroportului are un efect

7
negativ asupra anxietății călătorilor. H4. Aerul și condițiile de iluminare au un efect negativ
asupra anxietății călătorilor. H5. Curățenia aeroportului are un efect negativ asupra anxietății
călătorilor. H6. Confortul scaunelor din aeroport are un efect negativ asupra anxietății
călătorilor.
Prin combinarea cercetărilor anterioare cu privire la serviciile și designul
aeroporturilor, acest studiu confirmă importanța atributelor servicescape ale serviciului. Spre
deosebire de cercetarea existentă, care a observat interacțiunea dintre caracteristicile fizice și
calitatea serviciului în ceea ce privește serviciile de transport, acest studiu studiază efectele
emoționale ale mediului fizic în aeroporturi.
Rezultatele acestui studiu pot ajuta practicanții din industria aeroportului să înțeleagă
importanșa mediului din aeroport pentru pasageri. Practicile tradiționale de proiectare a
aeroporturilor s-au bazat pe formule standardizate care au calculat fluxul de pasageri și
mărfuri pentru a îmbunătăți eficiența transportului. Cu toate acestea, experiența călătorului
contemporan depășește eficiența. Rezultatele studiului arată că aeroporturile ar putea crea
experiențe plăcute dacă pun accentul pe aspectele de design și parfum ale mediului din
terminale. În plus, aceste experiențe ar avea ca rezultat o satisfacție mai mare a călătorului.
Aeroporturile contemporane ar trebui să se bazeze pe elemente de design, cum ar fi
materialele și echipamentele de înaltă calitate, culorile, decorurile simbolice, precum și
lucrările de lansare și utilizarea imaginilor.

8
 Cap. 2. Prezentarea firmei „Aeroportul Internațional Henri Coandă –
București”

Obiect de activitate
Compania are ca obiect principal de activitate efectuarea de prestații servicii, lucrări
de exploatare, întreținere, reparare, dezvoltare și modernizare a bunurilor din patrimoniul său,
aflate în proprietate sau în concesiune, în vederea asigurării condițiilor pentru sosirea,
plecarea și manevrarea la sol a aeronavelor în trafic național și/sau internațional, asigurarea
serviciilor aeroportuare pentru tranzitul de persoane, mărfuri și poștă, precum și servicii de
interes public național.

Servicii oferite

 Baruri şi restaurant;
 Rent-a-car;
 Frizerie. Coafor;
 Securizare bagaje;
 Cărucioare bagaje;
 Internet;
 Schimb valutar;
 Farmacie;
 Cartele. GSM;
 Poştă;
 Bănci. Bancomate;
 Magazine;
 Hotel shuttle.

Prezentarea mediului fizic

Design interior

9
 Aeroportul dispune de trei saloane VIP și trei saloane tip Business Class.
*Saloanele de protocol pentru pasagerii VIP: Pot fi utilizate de pasagerii care călătoresc atât
pe curse internaționale, cât și pe zboruri interne, asigurând confortul și intimitatea pasagerilor
procesați. Saloanele funcționează în regim 24/7, fiind deservite de un personal specializat, cu
înaltă pregătire profesională. Saloanele dispun de facilități specifice categoriei de servicii:
ambient relaxant, zonă de fumători, acces liber la telefon, fax, copiator, wi-fi, televiziune cu
canale românești și internaționale, monitoare info status zbor, o gamă variată de răcoritoare,
cafea, dulciuri și snacks-uri. Saloanele includ facilități specifice persoanelor cu mobilitate
redusă.
*Salonul Oficial: Este situat în extremitatea estică a aeroportului, într-o zonă restricționată a
aeroportului, cu caracter exclusivist, dotată cu parcare proprie. Spațiul din interiorul clădirii
este generos, oferind un ambient propice derulării activităților cu un număr mare de persoane.
În interior funcționează, în permanență, două săli de protocol, cu oficii aferente. Salonul
dispune de un control de securitate propriu, posibilitate de efectuare formalități de check-in și
trecere a frontierei, îmbarcare/debarcare cu limuzine VIP (după caz), ca și de o poziție proprie
de parcare a aeronavelor pe platforma din față. Întrega zonă beneficiază de acoperire wi-fi, cu
acces gratuit. Parcarea adiacentă salonului este gratuită și are o capacitate maximă de 50
autovehicule.
*Saloanele tip Business Class: Au o capacitate totală de 280 locuri și sunt deschise non-stop.
Accesul la saloane se face pe scări rulante și fixe sau cu ascensoare. La intrare, pasagerii sunt
întâmpinați de personalul amabil și ospitalier, pregătit oricând să vină în întâmpinarea
solicitărilor acestora. Saloanele oferă un ambient primitor și relaxant, asigurat și de
următoarele facilități: o arhitectură de interior deosebită, mobilier cu design ergonomic, acces
liber la calculatoare, telefon, fax, copiator, wi-fi, televiziune cu canale românești și
internaționale, presă națională și internațională, monitoare info status zbor, spațiu de fumat, o
gamă variată de băuturi alcoolice și răcoritoare, cafea, dulciuri și snacks-uri.

Zgomotul
Prevenirea și protecția împotriva zgomotului ambiental reprezintă o condiție esențiala
pentru dezvoltarea continuă a Aeroportul Internațional Henri Coandă - București, fapt

10
demonstrat atât prin managementul proactiv cât și prin disponibilitatea pentru cooperare cu
autoritățile si comunitățile locale. Zgomotul produs de apropierea, aterizarea și decolarea
avioanelor este și rămâne sursa principala a zgomotului ambiental aeroportuar, comparativ cu
alte surse, cum ar fi zgomotul produs de avioane în zona de parcare și staționare pe platforme
sau la burdufuri, zgomotul la sol produs de vehiculele de tractare aeronave, autobuze, mașini,
echipamente si agregate de alimentare auxiliare, etc.

Echipamente
Echipamentele utilizate pentru efectuarea controlului de securitate sunt: poarta
detectoare de metale, detectoare portabile de metale, echipamente de scanare cu raze X,
sisteme/echipamente de detectare a explozivilor/urmelor de explozivi, echipamente de
detectare a explozivilor lichizi, scanere corporale.

Semnalizare
Indicatoarele sunt vitale în aeroport. Amplasarea acestora influențează în mare măsură
orientarea pasagerilor pe terminale, astfel încât un sistem bine pus la punct de indicatoare și
semne de atenționare poate contribui la degajarea traficului de pasageri pe aeroport, la
fluidizarea fluxului de persoane care circulă între terminale și la evitarea ambuteiajelor.

Cap. 3. Metodologia de cercetare

Realizarea şi pretestarea chestionarului

11
 Chestionar

Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unei lucrări ce are în
vedere evaluarea mediului fizic la o firmă de servicii de transport aerian. Obiectivul prezentei
cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor clienților cu privire la mediul fizic
din Aeroportul Internațional Henri Coandă-București.

Partea I. Date personale

1. Sex:
 masculin
 feminin

2. Vârsta:
 20-29 ani
 30-39 ani
 40-49 ani
 50-59 ani
 60-69 ani
 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

........................................................................

4. Ocupaţie:
........................................................................

5. Educaţie:
 studii primare
 studii gimnaziale
 studii medii
 studii superioare

6. Cât de des utilizați serviciile de transport aerian?

12
  zilnic
 săptămânal
 lunar
 anual

Partea a II-a
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de
atributul avut în vedere.
Scorul 5 înseamnă foarte important
Scorul 4 înseamnă important
Scorul 3 indică indiferența
Scorul 2 înseamnă neimportant
Scorul 1 înseamnă total neimportant

Caracteristica Aşteptări
Design 5 4 3 2 1
1. Design-ul interior ar trebui să fie atrăgător din punct de vedere vizual.
2. Materialele utilizate în interiorul aeroportului ar trebui să fie plăcute și de înaltă
calitate.
3. Aeroportul ar trebui să fie decorat atractiv.
4. Accesoriile din interior ar trebui să fie la modă.
5. Arhitectura aeroportului ar trebui să aibă un caracter atractiv.
6. Aeroportul ar trebui vopsit în culori atractive.
Calitatea aerului/iluminatul 5 4 3 2 1
7. Temperatura din aeroport ar trebui să ofere confort.
8. Umiditatea aerului din aeroport ar trebui să fie acceptabilă.
9. Iluminatul din aeroport ar trebui să fie adecvat.
10. Iluminatul ar trebui să creeze o atmosferă confortabilă.
Organizarea funcțională 5 4 3 2 1
11. Semnele și simbolurile din aeroport ar trebui să ușureze traseul urmat de
călători.
12. Semnele utilizate în aeroport ar trebui să fie de ajutor pasagerilor.
13.Claritatea semnelor și simbolurilor terminalelor din aeroport ar trebui să fie
adecvată.
Curățenie 5 4 3 2 1
14. În aeroport zonele de servicii ar trebui menținute curate.
15. În zona porților și în pasarele ar trebui să fie curățenie.
Miros 5 4 3 2 1
16. În aeroport ar trebui să fie un miros plăcut.
17. În aeroport ar trebui să fie folosite arome plăcute.
13
 Zona de relaxare 5 4 3 2 1
18. Aeroportul ar trebui să ofere un număr suficient de locuri de relaxare.
19. Aranjarea scaunelor din zona porților aeroportului ar trebui să ofere spațiu
suficient.

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de

atributul avut în vedere.
Scorul 5 înseamnă acord total
Scorul 4 înseamnă acord
Scorul 3 indică indiferența
Scorul 2 înseamnă dezacord
Scorul 1 înseamnă dezacord total

Caracteristica Percepții
Design 5 4 3 2 1
1. Design-ul interior este atrăgător pentru mine din punct de vedere vizual.
2. Materialele utilizate în interiorul aeroportului sunt plăcute și de înaltă calitate.
3. Aeroportul are un decor atractiv.
4. Accesoriile din interior sunt la modă.
5. Arhitectura aeroportului are un caracter atractiv.
6. Aeroportul este vopsit în culori atractive.
Calitatea aerului/iluminatul 5 4 3 2 1
7. Temperatura din aeroport este confortabilă pentru mine.
8. Umiditatea aerului din aeroport este acceptabilă din punctul meu de vedere.
9. Iluminatul din aeroport este adecvat pentru mine.
10. Iluminatul îmi crează o atmosferă confortabilă.
Organizarea funcțională 5 4 3 2 1
11. Semnele și simbolurile din aeroport îmi ușurează traseul urmat.
12. Semnele utilizate în aeroport îmi sunt de ajutor.
13.Claritatea semnelor și simbolurilor terminalelor din aeroport este adecvată
pentru mine.
Curățenie 5 4 3 2 1
14. În aeroport zonele de servicii sunt menținute curate.
15. În zona porților și în pasarele este curățenie.
Miros 5 4 3 2 1
16. În aeroport este un miros plăcut.
17. În aeroport sunt folosite arome plăcute.
Zona de relaxare 5 4 3 2 1
18. Aeroportul oferă un număr suficient de locuri de relaxare.
19. Aranjarea scaunelor din zona porților aeroportului oferă spațiu suficient.

14
Am chestionat un număr de 10 respondenți.

Definirea populaţiei de cercetat, stabilirea metodei de cercetare şi a celei de eşantionare

Respondenții sunt din Județul Brașov, de sex masculin și feminin, cu vârsta cuprinsă
între 20 și 70 de ani.
Metoda de cercetare utilizată este servicescape, iar cea de eșantionare este nealeatoare.

Analiza rezultatelor
o Caracteristicile demografice ale respondenţilor: Persoanele chestionate sunt din Județul
Brașov; 70% sunt femei, cu vârsta cuprinsă între 20 și 30 de ani, având ocupația de
student și utilizând serviciile de transport aerian lunar sau anual.
o Evaluarea percepțiilor respondenților referitoare la variabilele ce definesc mediul fizic al
firmei:

Nr.Crt Răspunsuri Răspunsuri Medie Medie Diferența

așteptări percepții așteptări Ya percepții Yp Yp-Ya
1. 4 4,4
2. 4,2 4,4
3. 4,1 4,2
4. 3,9 4,1 Ya=4,08 Yp=4,28 0,2
5. 4,2 4,3
6. 4,1 4,3
7. 4,4 3,5
8. 4,4 3,8
9. 3,6 3,5 Ya=4,15 Yp=3,65 -0,5
10. 4,2 3,8
11. 4 4,6
12. 3,9 4,1 Ya=4,03 Yp=4,33 0,3
13. 4,2 4,3
14. 3,9 4,3 Ya=3,65 Yp=4,1 0,45
15. 3,4 3,9
16. 4,1 4,2 Ya=4,2 Yp=4,4 0,2
17. 4,3 4,6
18. 3,4 2,8 Ya=3,55 Yp=3 -0,55
19. 3,7 3,2

Interpretarea rezultatelor:
Rezultatele chestionarului arată că, în ceea ce privește caracteristica design,
respondenții se declară mulțumiți. Majoritatea respondenților, mai exact 9, au spus ca sunt de
acord cu afirmația potrivit căreia design-ul interior este atractiv din punct de vedere vizual.

15
 În ceea ce privește atributul calitatea aerului/ iluminatul, satisfacția respondenților este
scăzută comparativ cu așteptările pe care le aveau. La întrebarea legată de temperatura aerului
din aeroport, respondenții se declară nemulțumiți, spunând că temperatura este mult prea
ridicată, atât vara cât și iarna, creând disconfort. Și în ceea ce privește iluminatul din aeroport,
persoanele chestionate sunt nemulțumite, spunând faptul că lumina este prea puternică și
deranjantă.
La caracteristica organizarea funcțională respondenții declară acord total în ceea ce
privește existența semnelor și simbolurilor care îi ajută să se orienteze în aeroport.
În ceea ce privește curățenia, percepțiile sunt cu mult peste așteptări, respondenții
declarând faptul că în toată incinta aeroportului este curățenie în permanență.
Majoritatea persoanelor chestionate sunt mulțumite de mirosul și de aromele plăcute
folosite în aeroport.
A doua caracteristică de care respondenții sunt nemulțumiți este zona de relaxare.
Aceștia nu sunt de acord cu faptul că în aeroport nu există suficiente locuri de relaxare. Ei
declară că de multe ori sunt nevoiți să stea în picioare foarte multe ore.

Cap. 4. Concluzii şi implicaţii manageriale

Aeroportul Internațional Henri Coandă, cel mai mare aeroport din România și
unul dintre cele două aeroporturi importante din București, oferă facilități și servicii de
protocol de tip VIP și Business Class pasagerilor care doresc o experiență deosebită înainte de
îmbarcare.
Serviciile VIP sunt destinate categoriilor de pasageri VIP (Very Important Person) și
CIP (Commercial Important Person) și constau în asigurarea unui pachet complet de „meet &
assist” atât la plecarea, cât și la sosirea dintr-o călătorie. Se derulează atât în terminalul de
sosiri, cât și cel de plecări, pentru zboruri interne și internaționale operate prin curse regulate
sau de aviație generală.
Serviciile Business Class sunt destinate cu precădere pasagerilor Business
Class/beneficiari ai programelor de fidelitate ale companiilor aeriene, precum și altor categorii
de pasageri și se concretizează în asigurarea unui confort adecvat, în saloanele special alocate
acestora, înaintea îmbarcării.

16
 În ceea ce privește mediul fizic, aeroportul dispune de un design interior atractiv și de
o foarte bună organizare funcțională, astfel încât pasagerii să se poată orienta într-un timp
scurt datorită semnelor și simbolurilor existente. Curățenia și mirosul sunt alte două
caracteristici care denotă un mare interes pe care personalul aeroportului îl acordă pentru a
face pasagerii să se simtă cât mai confortabil.

Există și aspecte de care pasagerii sunt nemulțumiri în ceea ce privește mediul fizic, și
anume calitatea aerului/iluminatul și zona de relaxare.

Pentru rezolvarea problemei legată de calitatea aerului se pot utiliza instalații de

filtrare a aerului mai performante, astfel încât să se poată îmbunătăți calitatea aerului și să se
scurteze timpul de filtrare a aerului. În ceea ce privește iluminatul se pot introduce
întrerupătoare inteligente ce permit reglarea intensității luminii în funcție de preferințele
călătorilor. Temperatura se poate ajusta în funcție de anotimp, astfel încât să nu fie o diferență
mare între temperatura ambientală și cea exterioară.

În zona de relaxare ar trebui extins spațiul și numărul de locuri, astfel încât pasagerii
care nu merg în saloanele VIP și Business Class să nu fie nevoiți să aștepte în picioare până
vor fi îmbarcați și nici să nu se odihnească pe genți.

17
 Bibliografie

1. Wattanacharoensil W., Schuckert M. , Graham A., Dean A., (2017) An analysis of the
airport experience from an air traveler perspective. Journal of Hospitality and Tourism
Management

2. Bogicevic V., Bujisica M., Bilgihan A., Yang W.,Cobanoglu C., (2017) The impact of
traveler-focused airport technology on traveler satisfaction. Technological Forecasting &
Social Change

3. Bogicevic V., Yang W., Cobanoglu C., Bilgihan A., Bujisic M., (2016) The effect of airport
environment on traveler's emotions. Traveler anxiety and enjoyment

4. http://www.bucharestairports.ro/

5.https://ro.wikipedia.org/wiki/Aeroportul_Interna%C8%9Bional_Henri_Coand
%C4%83_Bucure%C8%99ti

18
 Anexe

Așteptări
Nr. R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10
Crt/Respondenți
1 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3
2 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4
3 5 5 3 4 5 2 3 4 5 5
4 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4
5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4
6 2 3 4 5 5 5 4 5 3 5
7 2 4 2 5 4 4 4 5 5 4
8 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4
9 2 4 5 3 4 5 3 3 4 3
10 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5
11 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4
12 4 3 5 4 5 2 4 2 5 5
13 2 5 3 5 5 4 4 5 4 5
14 5 2 4 4 2 5 4 5 5 3
15 4 5 3 2 3 4 3 3 3 4
16 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5
17 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4
18 4 5 3 4 5 3 3 2 3 2
19 3 4 3 4 3 3 5 4 5 3

19

Calitatea
Design
aerului/il
Organizarea
Zona de
Curățenie
uminatul
funcțională
relaxare
Miros
Anexa 1. Rezultatele chestionarului cu privire la așteptările clienților

20
 Așteptări

Percepții

Nr. R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10
Crt/Respondenți
1 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4
2 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
3 5 5 3 4 5 3 3 4 5 5
4 4 4 5 3 4 5 3 5 4 4
5 5 5 5 5 3 4 5 3 4 4
6 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5
7 2 3 2 4 4 4 3 5 4 4
8 2 3 5 4 5 4 4 4 3 4
9 2 4 4 3 3 4 3 3 4 5
10 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4
11 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5
12 4 4 3 5 5 3 4 3 5 5
13 2 5 4 5 5 3 4 5 5 5
14 5 3 5 4 3 5 4 5 5 4
15 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4
16 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5
17 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
18 3 5 3 2 4 3 2 2 3 1
19 1 4 2 4 3 2 5 4 4 3

Design

Calitatea
aerului/ilu
minatul 21

Organizarea
Zona de
funcțională
Miros
Curățenie
relaxare
Anexa 2. Rezultatele chestionarului cu privire la percepțiile clienților

22
Anexa 3. Grafic „Medii așteptări”

Anexa 4. Grafic „Medii percepții”

23