CALITATEA SERVICIILOR

DE NURSING

REFERAT 1

ELEV:TRANDAFIR ANDREEA LAURA PROFESOR:COSTACHE ALINA

CLASA: 3A

1
 INTRODUCERE

Calitatea ca şi concept a fost abordată în diferite domenii de specialitate de către

specialişti de-a lungul istoriei.
În definirea conceptuală a acesteia există încă păreri contradictorii. Raţiunea
percepţiei
diferenţiate sau chiar diferite în zona nivelurilor de calitate rezidă din varietatea multiplă a ben
eficiarului acestuia respectiv clientul (în mod specific, pacientul).
Organizaţiile sunt rezultatul menţinerii unei stări de echilibru în condiţiile
constrângerilor interne şi externe pentru obţinerea profitului. Organizaţiile îşi concentrează
strategiile manageriale astfel încât eforturile să fie focalizate pe client, pe satisfacerea
cerinţelor şi nevoilor acestora în condiţiile în care încrederea actorilor interesaţi în realizarea
produsului să fie demonstrată de asigurarea calităţii.
Tot mai multe organizaţii şi un număr mereu în creştere de produse/servicii sunt în
competiţie pentru a câştiga o poziţie pe piaţa europeană. Pe pieţele Europei vor avea succes
numai cei care implementează în cadrul organizaţiei sisteme de managementul calităţii
având ca referinţă standardul ISO 9001-2000.
Datorită legii Uniunii Europene de responsabilitate juridică pentru produs / serviciu
care deja a fost adoptată ca lege naţională în multe state membre ale Uniunii, organizaţiile
prestatoare de servicii sunt mai mult sau mai puţin obligate să asigure sisteme de
Managementul Calităţii cu înregistrări corespunzătoare, probatorii cu caracter obiectiv în
scopul de a putea furniza în justiţie dovezile necesare examinării dacă este cazul. Managerii
vor fi obligaţi să implementeze , să menţină şi să îmbunătăţească continuu sistemele de
managementul calităţii fiind obligaţi să-şi certifice sistemul implementat.
Realizarea calităţii presupune folosirea de standarde în toate cele trei componente
descrise de Donabedian: standarde privind resursele, procesul, procedurile şi cele
legate de îngrijire şi standardele de rezultat.
Standardele traduc calitatea în termeni operaţionali. Ele stabilesc nivele minime, de
excelenţă sau intervale de compatibilitate a performanţei. Sistemul de sănătate este un
ansamblu de elemente şi relaţii care influenţează starea de sănătate a indivizilor
şi comunităţii.
Sistemele de îngrijiri de sănătate reprezintă doar un subsistem al sistemului de
sănătate şi cuprinde subansamble utilizate în combinaţii variabile pentru a produce îngrijiri şi
servicii care au drept scop îmbunătăţirea sau menţinerea stării de sănătate. 
Nevoia îngrijiri de sănătate reprezintă diferenţa dintre starea de sănătate prezentă şi
cea ideală, dezirabilă.
După constituţia Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii "fiecare individ are dreptul la cea
mai bună sănătate posibilă".Colaborarea între Organizaţia Mondială a Sănătăţii şi alte
organizaţii a dus la realizarea unor concepte referitoare la calitatea serviciilor medicale.
Acestea sunt folosite de statele membre pentru elaborarea strategiilor proprii de control şi
asigurarea a serviciilor medicale.
Datorită valorilor sociale şi a consumului de servicii de sănătate apare importanţa
asigurării calităţii serviciilor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza
conceptului de management al calităţii în sănătate publică.
În mod punctual, în cadrul serviciului de chirurgie standardele de calitate pot fi
evaluate în cadrul standardului de rezultat prin analiza infecţiilor nosocomiale.

2
 DEFINIREA CALITĂŢII CA TERMEN GENERAL

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile

înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din
perioada timpurie a epocii primitive. Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu
diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar
modul de şedere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere -
utilizator direct.
Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc), şi a mijloacelor 
de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia apoi
a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a
căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări,
tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi comercializare a
produselor .
Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace deverific
are şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi gradul de
conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite.
Este apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor.
Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea
extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate.
La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct şi
menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor. Terminologia şi
semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se
diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată.
Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de
vedere unitar) cum ar fi:
- satisfacerea unei necesităţi;
- conformitatea faţă de specificaţie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dată;
- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;
- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru
care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei
eficiente economice.
Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al
apariţiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce
priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 8402,
calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă
acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii.
Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinţele. Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau
3
obligatorie, iar  caracteristica  este  o  trăsătură  distinctivă de  natură: fizică, senzorială, 
comportamentală,temporală sau funcţională.
Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noţiunilor referitoare la calitatea
produselor şi serviciilor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale
referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii.
Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi
de contextul concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului
de produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip
imaterial (netangibile) în care categorie intră serviciile.

Sisteme de management ale calităţii

Managementul calităţii coordonează activităţile pentru a direcţiona si controla o
organizaţie cu privire la calitate. 
NOTĂ: Coordonare şi control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii
în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea
calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. ISO 9000:2000.
Sistemele de management al calităţii (denumire asupra căreia nu există încă un acord
unanim la nivel internaţional, fiind utilizaţi următorii termeni: controlul total al calităţii [TQC
-Total Quality Control], controlul calităţii la nivelul tuturor activităţilor companiei [CWQC
Company  Wide  Ouality  Control],  calitatea  totală, managementul total al calităţii sau
managementul calităţii totale [TQM - Total Quality Management], în general toţi cu
semnificaţii apropiate, reunesc în proporţia cea mai mare experienţa şi conceptele mondiale
ale caliticienilor de vârf şi ale organizaţiilor care au înregistrat succese în domeniul calităţii,
căpătând o largă extindere în ultimul timp (după 1990).
Încercări de definire a conceptului de management al calităţii au evidenţiat
următoarele aspecte:
- este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;
- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;
- reprezintă o strategie globală a calităţii;
- reprezintă ansamblul de principii şi metode organizate într-o strategie globală vizând
mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului la un cost
cât mai mic;
- reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii pentru
îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor precum şi calitatea
funcţionării şi a obiectivelor sale în relaţie cu mediul;
- reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului, livrarea
cantităţii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cât mai mic pentru client, în
condiţiile unei relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără
erori,începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii în condiţii de rentabilitate
pentru organizaţie  (chiar  mai  mult,  produsul  oferit  trebuind  să  stârnească 
încântarea, entuziasmul clientului):
- sistem de management al organizaţiei centrat pe calitate, bazat pe participarea
tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru
societate.
Definiţiile date sistemelor de management al calităţii evidenţiază câteva principiicălăuzi
toare care stau la baza construirii, a funcţionalităţii şi a eficienţei acestor sisteme şi anume:
- clientul este situat pe primul loc, în centrul atenţiei tuturor activităţilor organizaţiei (toate
acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematică a cerinţelor acestuia);
4
- activităţile organizaţiei sunt organizate într-o viziune sistemică, calitatea
reprezentând punctul central al tuturor activităţilor;
- toate compartimentele, întregul personal al organizaţiei au importanţă şi participă efectiv la
realizarea calităţii, fiecare reprezentând câte o verigă care poate întări sau slăbi lanţul
calităţii,fiecare fiind pe rând client şi furnizor al unui serviciu în acest lanţ;
- toţi furnizorii externi participă activ la realizarea calităţii produselor organizaţiei;
- orice activitate cu repercursiuni în obţinerea calităţii poate fi continuu ameliorată,
iar lucrătorii individuali implicaţi trebuie antrenaţi, trebuie trezit spiritul lor de participare şi de
iniţiativă, trebuie ascultaţi, motivaţi, continuu instruiţi-formaţi, trebuie dezvoltată participarea
lor  la  reuniuni  colective  de  lucru,  de  rezolvare a problemelor şi în fie, trebuie sensibilizaţi
corespunzător;
- activităţile şi realizările obţinute trebuie argumentate cu date concrete; activităţile
şidezvoltarea acestora trebuie să se facă urmărindu-se constant rentabilitatea şi eficienţa
organizaţiei, iar pe termen lung, avantaje pentru întregul personal al organizaţiei şi pentru
societate, prestigiul şi succesul acesteia. Abordarea largă a conceptelor sistemelor de
management al calităţii a permis accesul, şi ulterior succesul, pe piaţă a unei game largi de
produse japoneze (ulterior şi a produselor din Coreea de Sud, Taiwan, Singapore, etc).
Conceptul de conducere a calităţii - KAIZEN – abordat de aceştia, se bazează pe o
serie de principii şi tehnici aplicate sistematic, cu curaj şi hotărâre şi au în vedere
următoarele aspecte:
 orientarea spre client;
 conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);
 automatizarea;
 deschiderea la sugestiile lucrătorilor, ale grupelor mici de lucru şi la propunerile
cercurilor pentru calitate;
 îmbunătăţirea productivităţii, utilizarea tehnicilor de mentenanţă totală;
 relaţii de management participativ.

Principii ale managementului calităţii

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii este importantă formularea unor
principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calităţii.
O importanţă deosebită se acordă  stabilirii  unor  asemenea  principii  de  bază,  în 
cazul  implementării unui sistem de management al calităţii. In literatura de specialitate sunt
formulate opinii diferite privind principiile de bază ale managementului calităţii.
Chonberger, de exemplu, pune accentul pe îmbunătăţirea continuă şi asigurarea
calităţii proceselor. Merii, delimitează următoarele principii de bază: satisfacerea clientului,
calitatea pe primul plan, îmbunătăţirea continuă, implicarea întregului personal.
Stora şi Montaige consideră ca principii de bază ale managementului calităţii:
angajarea conducerii, adeziunea întregului personal,îmbunătăţirea raţională a calităţii. In
opinia lui Haist , aceste principii ar fi următoarele: orientarea spre client, promovarea
principiului „zero defecte", îmbunătăţire continuă, accentul pe prevenire.
Juran consideră că, în „managementul calităţii la nivelul întregii organizaţii", este
deosebit de importantă formularea unei politici a calităţii, cu luarea în considerare a
următoarelor principii de bază: orientare spre client, competitivitate, îmbunătăţirea continuă a
calităţii, internalizarea relaţiei client - furnizor, iar operaţionalizarea acestor principii este
posibilă numai prin implicarea puternică a conducerii de vârf a organizaţiei .In urma unei
anchete organizate de ISO, în care au fost implicate peste 1000 de organizaţii,şi care avea
ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate în considerare în procesul
îmbunătăţirii continue a performanţelor unei organizaţii, în vederea satisfacerii cerinţelor
5
clienţilor şi a tuturor părţilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului
calităţii:
- Focalizare către client;
- Leadership; Implicarea angajaţilor;
- Abordarea bazată pe proces;
- Abordare sistemică a managementului;
- Îmbunătăţirea continuă;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor;
- Relaţie reciproc avantajoase cu furnizorii