5 STARS

Outbound
Clientul…

• Clientul este mai informat ca niciodata

in istorie;

• Complexitatea e mai mare ca oricand;

• Satisfactia clientului este proportionala

cu modul de interactiune;

• Cel mai important factor in a determina

clientul sa fie loial este…
Importanţa clienţilor
ACȚIONAR
I

CAPITAL SOCIAL

BANI
FURNIZORI ANGAJAȚI

STAT CLIENȚI
Satisfacția clienților
LOIALITATE

LOIALITATE RIDICATĂ WOW Clienții sunt uimiți!

Clienții sunt încântați

LOIALITATE SCAZUTĂ Așteptările clienților sunt depașite

Așteptările clienților sunt satisfăcute

Atitudine pozitiva
Apreciați partea bună in voi și în alții:
Aceasta poate fi invatata si schimbata prin cuvintele si expresiile pe care le folositi cand
ganditi lucrurile. Schimbati din “mie nu imi reuseste niciodata asta” in “data viitoare o sa imi
iasa mai bine”. Schimband modul in care va vorbiti in gand despre anumite situatii veti
exersa o atitudine constructiva.

Aveți încredere în ceea ce stiți să faceți

Aratand incredere in sine veti proiecta o imagine de incredere. Clientii vor sa stie ca lucrurile
se pot rezolva, iar daca simt urme de neincredere le vor prelua usor.

Credeți că puteți face diferența

Ganditi tot timpul ca puteti fi de ajutor, aratati-va interesat de fiecare situatie si aveti grija de
fiecare client. Puneti intrebari daca totul a fost in regula, daca lucrurile merg bine si daca mai
puteti ajuta cu ceva. Clientii vor simti interesul real si vor fi increzatori in tot ce le propuneti

Transmiteți lucruri pozitive

Prin ceea ce spuneti (cuvinte, expresii si tonalitate) si prin gesturile pe care le faceti trebuie
sa transmiteti lucruri pozitive
Prietenos
Priviți clientul ca pe un prieten. Vorbiți pe limba clientului,
implicați-va pentru a ințelege cat mai bine situația și pentru a găsi
“
o soluție ca pentru un prieten.
O persoană care nu
zâmbește ar trebui
să nu deschidă o
Pregătit să ajut afacere.
Ajutaţi în mod activ, fără să aşteptaţi! Asigurați clientul că vom
găsi cea mai potrivită soluție cu un efort cât mai mic pentru el.
Confortul său de a fi client este important.

“
Proverb chinezesc
Vesel
Optimismul se transmite, e contagios. Nu trebuie neapărat să
“80 %
dintre companii
susțin că oferă
spuneţi anecdote, pur şi simplu trebuie să vedeţi partea bună a
lucrurilor obişnuite, partea comică şi nostimă şi să folosiţi toate clientilor servicii
acestea în conversaţie!
de calitate
superioară.

De încredere
8% dintre clienții
Clienţii vor să ştie adevărul și că se pot baza pe dumneavoastră.
acestor companii
Întrucât clientul află oricum adevărul, puteţi să începeţi cu el, sunt de acord.
chiar dacă este neplăcut.

Source: “Customer Service Hell” by Brad Turtle, Time 2011

“
Informat
Cunoaşterea clientului are o importanţă decisivă pentru ca
“
Exceptand cazul in care
servirea să fie WOW. Fireşte, sunt importante şi cunoştinţele
voastre despre procesele, produsele şi serviciile oferite. nivelul de satisfactie a
clientilor este de
100% nu trebuie sa
opresti niciodata
Creativ procesul de
Gândiţi-vă cum puteţi să transformaţi obişnuitul în neobişnuit: autodezvoltare.
• salutul clientului,
• intrebările
• acțiunile voastre

“
• felul în care vă luați la revedere
• etc.

Holst Shulz, CEO Starbucks

Operativ
Clienţilor le place să primească un răspuns competent, rapid, clar
“
Clientii trebuie vazuti
ca invitatii unei
şi la obiect. petreceri pe care noi
Vestea bună este că nu sunt mulţi cei capabili să răspundă aşa
cum se aşteaptă clientul. o organizam.

Este treaba noastră să

ne asigurăm că
Entuziasm experienta lor cu noi
Nivelul de energie și entuziasmul va arăta că va bucurați să
este în fiecare zi mai
interacționați cu clienții. Şi fiţi atenţi: entuziasmul este molipsitor, bună.

“
dacă îl aveţi, se pot molipsi şi alţii!

Jeff Bezos, CEO Amazon

Construirea relației: Investigarea nevoilor

NEVOIE SEMNALE TRATAMENT

REALIZARE Oportunităţi, apetit pentru risc, dezvoltare Provocări, noutate, implicare

RECUNOAŞTERE “Eu, eu, eu...”, diplome, statut, imagine Laude, recompense, complimente

PUTERE Autoritar, decizii în nume propriu, control Oferă putere, dar limitată

Punctualitate, logic in discurs, proceduri clare, comunicare

ORDINE Proceduri, procese, sisteme, agendă
structurată

SIGURANŢĂ Evită riscuri, duşmanul schimbării, confort Clarifică necunoscutele, oferă referinţe şi garanții

AFILIERE Echipă, relaţionare, socializare, reţea Reuniuni, întâlniri, networking, grup

Tratarea obiecțiilor

Reformulare
NEFONDATE

Materiale scrise
DUBIU Statistici/cifre
Exemplu personal

Evidentierea
FONDATE avantajelor
unice
Legile influențării

1 LEGEA RECIPROCITATII 4 LEGEA CONSECVENTEI

se refera la dorinta de a da ceva in schimb, pe care o când o persoana susține un punct de vedere, va apara acel punct de
simtim atunci când primim ceva semnificativ pentru noi. vedere chiar in fața unor probe contrare foarte puternice.

2 LEGEA RARITATII 5 LEGEA SIMPATIEI

apreciem la o valoare mai ridicata lucrurile despre care spune ca tindem sa apreciem produse sau servicii sustinute de
percepem ca se gasesc in cantitate limitata. oameni pe care ii apreciem

LEGEA PUTERII (AUTORITATII) LEGEA CONFORMISMULUI (dovada sociala)

suntem
3 investiti cu putere de catre ceilalti in masura in 6 tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea
avem
care ei percep ca avem autoritate, forta sau experienta. oamenilor le considera la rândul lor acceptabile.
Reciprocitate

Construieşte “baza” Concesia reciprocă

de putere făcând
FAVORURI: Prima sustenabilă
• Neprovocate A doua imediat
• Nemeritate
• Neaşteptate (efectul “WOW!”)
• Personale
Deficit

Spune-le ce pierd mai Fă evenimentul “Inventează” “Leagă-te de ceea ce s-a

degrabă decât ce câştigă memorabil, singular oportunităţi făcut deja

Riscul e un
Caracteristici şi
motivator mai bun Prezenta de spirit Risc de pierdere
beneficii unice
decât oportunitatea
Consecvenţă

Ia acorduri explicite la “Începe cu lucrurile “Cuiul lui Pepelea”

fiecare etapă simple

Explicit vs. Implicit Ia un acord simplu

Public vs. Privat Metoda paşilor de care se pot lega
Scris vs. Verbal mici acorduri mai
complexe
Autoritate

Siguranţă de sine Credibilitate

Afirmă-ţi expertiza

Cunoştinţe
Experienţă Încredere Arată mai întâi
(referinţe, dovezi) slăbiciunile
Simpatie
Cei care sunt ca noi

EMPATIE

Cei cărora le
suntem simpatici şi
Ne sunt simpatici ne-o arată, ne laudă

COMPLIMENT

Cei care
cooperează cu noi

COLABORARE
Consens
REFERINŢE

Apropiate persoanei
De tip aspiraţional

MODE
CONSENS TENDINŢE

CULTURA
mediului sau
organizaţiei
FILOSOFIA FISH
Filosofia Fish!
F Alege atitudinea!
I Fă-i să se simtă bine!
S Fii prezent!
H Joacă-te!
... Este modul prin care puteţi
transforma locul de muncă într-un
loc mai interesant, profitabil,
dinamic şi mai energetic pentru
voi înşivă. Tipul de loc unde vă
simţiţi bine şi împlinit prin felul în
care vă faceţi treaba.
Alege atitudinea!

Abordează proactiv fiecare moment şi fiecare client.

Cere feed-back în mod constructiv.

Fii empatic şi caută să investighezi nevoia clientului.

Fă o diferenţă prin ascultare intensă activă.

Fă-i să se simtă bine!

Oferă-le clienţilor interni şi externi o experienţă extraordinară.

Caută elemente care să ofere un plus în relaţia cu clienţii.

Fă tu primul pas în relaţia cu clientul.

Depăşeşte bariera pentru a clădi relaţia.

Fii prezent!

Ascultă activ, fiind de-a dreptul angajat în discuţie şi prezent.

Caută oportunităţi pentru a ajuta clienţii.

Ascultă întrebarea şi trateaz-o serios chiar dacă răspunsul e la îndemână,

simplu sau cerut a mia oară.

Concentrează-te pe interlocutorul din faţa ta şi acordă-i toată

atenţia ta.
Joacă-te!

Caută să te simţi bine la locul de muncă.

Distrează-te, implicându-i şi pe ceilalţi printr-un comportament adecvat.

Glumeşte pentru a destinde atmosfera şi pentru a-ţi ajuta colegii să

întâmpine provocările cu zâmbetul pe buze 😀.

Caută jumătatea plină a paharului.

COMUNICARE EFICACE
Principiile unei comunicări eficace

1 Pregăteşte mesajul pe care vrei să-l transmiţi (asigură-te că ştii ce vrei să spui);

2 Aşează-te astfel încât să vezi şi să poţi auzi / să poţi fi văzut si auzit de ceilalţi;
priveşte persoana cu care vorbeşti;

3 Comunică clar şi la obiect

4 Verifică atât înţelegerea, cât şi acceptarea mesajului transmis;

5 Asigura-te că şi interlocutorul şi-a exprimat punctul de vedere;

Principiile unei comunicări eficace (cont.)
6 Ascultă activ pentru a înţelege perspectiva celuilalt;

7 Pune întrebări de clarificare;

8 Cere şi oferă feedback;

9 Respectă ideile fiecăruia;

10 Construieşte pe ideile celorlalti;

11 Focus pe fapte şi observaţii; întoarce-te mereu la subiect!

12 Fii deschis, respectuos, flexibil.

 PROFILE
COMPORTAMENTALE
 Steve Jobs, Founder Apple
Profile comportamentale clienti
• Orientat către rezultate
• Tradiționalist
• Cultivator
•
Hedonisto-Independent
Socio-rational
“ Asigură-te că ai o
relatie apropiată cu
clientii tăi. Atât de
apropiată incât să le
poti SPUNE TU… ce au
nevoie INAINTE ca ei să
realizeze.
“
Contacteaza-ne!

Birou Bucuresti Telefon

Bd. Ion Ionescu de la +4021-206.64.29

Brad Nr. 2B, Sector 1, +4021-206.64.26
București

Birou Timisoara Email/ Website

Str. Mendeleev, Nr. 11A, office@ascendis.ro

Timișoara, Timiș www.ascendis.ro

facebook.com/ascendis.ro
Birou Cluj

Business Center Calea twitter.com/ascendis ro

Turzii, Nr. 101, Cluj-Napoca,
Cluj
Ascendis Group

30