MANAGEMENTUL CALITATII

CURS 1.

.Dinpunct de vedere etimologic termenul de management isi are originea in latinescul

manum agere „a conduce cu mâna ,preluat de italieni sub denumirea maniegio-a prelucra cu
mana,iar in denumirea englezeasca to manage- a manui, a struni.

Termenul desemnează:

funcțional

 o activitate, o acțiune sau un proces

o exemple: managementul proiectului, managementul timpului, management
personal, managementul comenzilor, managementul configurației, managementul
cunoștințelor, managementul schimbarii
 totalitatea acțiunilor obișnuite de conducere sau administrare a organizațiilor,

instituțional

 un grup de persoane cu preocupări predominante pentru acțiuni organizatorice sau de

conducere (un grup de manageri)
 agenți ai sportivilor sau artiștilor.

DEFINITIE; Managementul este stiinta si arta de a folosi resursele umane,materiale si financiare

ale unei organizatii pentru a indeplinii obiectivele acestuia folosind ca functii de baza
;planificarea,organizarea conducerea si controlul.Principala sarcina a manegementului este de a
mobiliza energiile unitatii economice pentru indeplinirea sarcinilor cunoscute si definite.

FUNCTIILE MANAGEMENTULUI

 Funcția de previziune cuprinde ansamblul acțiunilor prin care se stabilesc obiectivele

organizației pe termen scurt, mediu și lung, se formulează modalitățile de realizare a lor
și se fundamentează necesarul de resurse.

 Funcția de organizare cuprinde ansamblul acțiunilor prin care se constituie sistemul

conducător, sistemul condus și sistemul legăturilor dintre acestea.

 Funcția de coordonare cuprinde ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile

managerului cu acțiunile subordonaților. Coordonarea are la bază comunicarea, ca
modalitate concretă de realizare a acțiunilor acestei funcții a managementului.
  Funcția de antrenare reprezintă ansamblul acțiunilor prin care un manager influențează
activitățile colaboratorilor pentru atingerea obiectivelor stabilite prin satisfacerea nevoilor
care îi motivează.

 Funcția de control-evaluare cuprinde ansamblul acțiunilor de evaluare operativă și

postoperativă a rezultatelor organizației, a verigilor ei organizatorice și a fiecărui salariat,
de identificare a abaterilor de la obiectivele, normele, normativele și standardele
prestabilite și a cauzelor care le-au generat, precum și de adoptare a măsurilor care
asigură eliminarea abaterilor, menținându-se echilibrul dinamic al organizației.

CLIENTUL;beneficiarul produsului sau serviciului furnizat de organizaţie , utilizatorul

produsului sau serviciului si poate fi o persoană, un grup de persoane, o secţie de producţie, o
societate comercială, etc

Clienții se pot împărți în ; Clienți externi-beneficiarii produsului realizat de către o companie

Clienți interni-orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află în relaţie de predare –primire în cadrul
procesului de producţie(în interiorul companiei)

Satisfacerea clientului este atins atunci cand sunt indeplinite cerintele fundamentale
,componentele ale triunghiului calitatii ;calitate,cost.piata

calitate

Cost timp

Baza triunghiului–valori mici ale satisfacției clientului

Varful triunghiului-valorii mari .

Satisfacerea clientului;
Ajută compania să crească calitatea produselor/serviciilor oferite.
Se măsoară folosind chestionare adresate clienților externi (feedback).
FURNIZORUL
 Vânzătorul produsului sau serviciului
 are obligația să furnizeze produsul/serviciul corespunzător cerinţelor specificate de
companie
 companiile pot fi privite în acelaşi timp ca furnizori şi clienţi

Relația furnizor-client;La randul ei ,intreprinderea este furnizor pentru clientii carora li se

adreseaza cu produsele sale rezultand astfel o succesiune de relatii furnizor-client. Orice
defect al produsului livrat de furnizor afectează calitatea produsului final.\

.Furnizor ........companie(client,proces,furnizor).........client

In managementul calitatii ,in modele clasice,furnizorii si clientii erau un fel de adversari

in jocul in care pretul avea rolul determinant.

FURNIZOR.........................PRET .......................CLIENT
 Intrucat ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final,ei vor actiona impreuna
pentru atingerea acestui obiectiv.Furnizorul este constient ca supravietuirea lui depinde de clientul lui
direct ,supravietuirea acestuia de urmatorul client. Supravieţuirea tuturor componentelor lanţului
furnizor –client depinde de satisfacerea clientului final

Produse noi
Tehnologie
Costuri
Pregatire personal
FURNIZOR Logistica CLIENT
Retea informatică
Investiții
Controlul proceselor
Planificare pe termen lung
Preț

Tab.1 Relatia furnizor-client ,in managementul calitatii totale

Lanțurile calității ;Reprezintă legăturile dintre clienți și furnizorii, aceștia putând fi atât interni
cât și externi.

Lanțurile calității Lanţuri ale calităţii pot fi rupte când o verigă nu răspunde cerinţelor clienților
(externisau interni).Ruperea lanţurilor apare, de obicei, la interfaţa dintre companii ş iclienţii
externi. Furnizorii și clienții acţionează împreună pentru satisfacerea clientului final
CURSUL 2.

CALITATEA este ;un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale
clientului-;

Alte definiții ale calității

 Aptitudinea de a fi corespunzător utilizării(„fitness foruse”);
 Ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi
valorifică
 Politica referitoarela calitate: orientarea companiei în ceea ce priveşt ecalitatea.

Importanta calitatii; Calitatea produselor si serviciilor a devenit factor determinant al

competivitatii firmelor,intreprinderilor ,deci in toate activitatile societatii,pe plan
international,national si regional.Motivatia este;diversificarea si innoirea rapida a ofertei de
marfuri,globalizarea pietelor,cresterea continua a exigentelor clientilor.

CALITATEA TOTALA reprezinta un nou model evolutiv de management care include

practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea
rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă
Cuprinde;-toate functiile societatii
-toate activitatile societatii
-toti colaboratorii
-toate relatiile furnizori-client
- toate inbunatatirile in domeniul calitatii
-intreg ciclu de viata a produsului si toate posibilele p
Calitate controlată (concept clasic) vs. calitate totală (concept modern) [1]

Calitate controlată (concept clasic) vs. calitate totală Calitate totală

(concept modern) [1]Calitate controlată
Control postproces Control apriori
Acţionează asupra efectelor Acţionează asupra cauzelor
Câmpde activitate: produsul Câmpde activitate: compania
Clientul = cumpărătorul Clientul = utilizatorul
Proces static Proces dinamic
Calitate fără preţ, cu orice preţ Evaluare economică
Nivelul de calitate acceptabil Refuzul noncalităţii, principiul „zero”defecte

Controlulesteatribuitcuiva Controluleste problema tuturordar

responsabilitateaesteindividuală
Lipsă de incredere Încredere
Calitatea costă Calitatea este răsplătită

Obiective ale calității -ISO 9000

Identificarea mai precisă a ceea ce trebuie atins, în cadrul politicii referitoare la calitate

Stabilirea drumului de urmat, a paşilor necesari pentru îndeplinirea politicii referitoare la calitate
Pot fi stabilite pentru fiecare factor ce influențează realizarea unui produs/serviciu

Elementele calităţii totale sunt:

 adaptarea produsului la nevoile clientului (evitarea noncalităţii, adică a situaţiilor de

caracteristici sub valorile din specificaţie);
  performanţele (evitarea toleranţelor mari, a dispersiei valorilor indicatorilor);
 competivitatea (raportul optim preţ/calitate);
 termenele respectate (a termenelor de livrare, dar şi în cazul răspunsului la solicitările
clienţilor, reducerea timpului de creare a produselor noi).

Exemple de obiective ale calității

Calitate Pentru o companie farmaceutica ce are politica referitoare la calitate îmbunătățirea
calității serviciilor sale, ca și obiective ale calității pot fi:
 creșterea numărului de noi pacienti(cu un procent oarecare în fiecare an);
 micșorarea numărului de pacienti care renunță la serviciilor companei (până la un anumit
procent anual);
 micșorarea numărului de pacienti nemulțumiți de calitatea serviciilor (cu un procent în
fiecare an), etc.