Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Manipulare PDF
Tehnici de Manipulare PDF
Un tanar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand impreuna
diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in
timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.
Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:
“Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis?”
“Nu stiu… Tu ce i-ai spus?”
“I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia.”
“Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez.”
De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere,
formulata intr-o alta maniera este aprobata?
Fara a merge insa chiar atat de departe, putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta de
a-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte (sa nu uitam ca
obiectivul final al oricarui act de comunicare este obtinerea unui comportament).
Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul
de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca
este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva. Este natural, si noi
procedam la fel.
Aceste programe functioneaza, de obicei, bine si au utilitatea lor sociala: cine nu-si respecta
obligatiile nu este o persoana pe care se poate conta, si cine nu restituie favorurile este rapid
catalogat ca ingrat. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme.
Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii noastre rationale. Ca
urmare, nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul propriu, pentru a
constrange la un comportament determinat.
Si, binenteles, fiecare tehnica este cu atat mai eficienta cu cat ne dam seama mai putin ca ea este
aplicata. In acest articol, ca si in cele urmatoare, vom analiza impreuna cateva din aceste
mecanisme. Veti fi surprinsi sa descoperiti cat de des sunt utilizate, fie si inconstient, principiile
prezentate aici.
Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi
sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este
plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in
care o atingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).
Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare? “Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente
oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezint clientilor la prima lor
vizita. Dupa ce vad aceste porcarii, casa pe care intr-adevar vreau sa le-o prezint li se pare
minunata!”
Alt exemplu: un seminar de 3 zile in Statele Unite poate ajunge la 2.000 $, excluzand cheltuielile
de cazare si de masa, dar o videocaseta care prezinta aceleasi lucruri poate fi achizitionata pentru
“doar” 200 $. Fata de prima suma, a plati 200 $ pentru o videocaseta nu pare prea mult.
Din pacate, imi lipseste spatiul pentru alte exemple, multe dintre ele foarte instructive si
distractive.
Daca vreti sa “faceti practica” vis-a-vis de aplicabilitatea Legii Contrastului, observati de cate ori
judecata voastra despre ceva este conditionata de context si incepeti sa va intrebati daca acest
context este intr-adevar intamplator. Este posibil sa aveti mai mult decat o surpriza.
O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim despre
constiinta, morala, valori etc., acestea nu reprezinta altceva decat “programe” pe care
parintii, profesorii, preotii ni le-au bagat in cap din copilarie.
Iar aceste valori ni se par foarte personale, lucru care demonstreaza doar cat de eficienta a fost
“programarea”. Dar asta nu este deloc ceva negativ: “programarea” este cea care a facut posibila
integrarea noastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu succes o serie de situatii “de viata”.
Cat despre raspunsurile automate, ele reprezinta deseori modalitatea cea mai eficienta de a
actiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am ramane practic blocati, fiind obligati sa
ne gandim, sa evaluam si sa controlam tot timpul, lasand sa treaca momentul potrivit pentru
actiune (este ceea ce ni se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet noua si
necunoscuta).
Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si utile) pot fi
“actionate” de catre cineva care le cunoaste, pentru a ne manipula dupa bunul lui plac, la
momentul potrivit.
Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii, care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni
se pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca intoarcem
imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam
(semnificativ este faptul ca in multe limbi cuvantul “obligat” este echivalentul lui “multumesc”).
Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca un fel de “banca a
favorurilor”, stiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.
Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata, incat nu ne-am oprit niciodata sa
reflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza; dar fiecare dintre noi pastreaza o
“evidenta contabila” extraordinar de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face
tot posibilul pentru a pastra echilibrul.
Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiu
extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.
Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in
schimb este mai “mica” sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de
etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator, parazit, etc. Problema este ca, din teama de a
capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) in cealalta directie si devenim o prada
usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.
Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori
si sa consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.
Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost
deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care noi sa
ne platim datoria. Mai mult, ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni
chiar si atunci cand intentia de manipulare este evidenta.
- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia? Si nu s-a
intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi l-a facut cineva este mult mai scump decat
al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula diferenta?
- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimic
in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne “curata” parbrizul masinii la
semafor. Sau, daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - cat
de mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?
- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se
da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate,
esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII:
probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.
Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre
concesiile reciproce din timpul unei negocieri (”negociere” este inteleasa la modul general, de la
o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale): daca eu dupa ce initial am cerut o
favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi vor fi indeplinite mult mai usor decat
daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.
Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita “retragere dupa refuz”) poate fi extraordinar de
eficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII
CONTRASTULUI, despre care am vorbit in articolul trecut.
-Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand
pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie
fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in
ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna “da” de la inceput, voi obtinand
astfel dublul sumei de care aveti nevoie.
-Daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe.
Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand
astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai
ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate
cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula
actioneaza impotriva noastra).
Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi
interesate de produsele lor (o sa vedem intr-un numar viitor ca, daca ne prezentam la un client ca
venind din partea unui prieten, cresc sansele de a incheia vanzarea).
Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele
unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost
prezentat.
- Mai dau doar un exemplu: este cel putin obraznica folosirea acestei tehnici de catre orice
guvern, atunci cand vrea sa “jefuiasca” cetatenii din tara respectiva.
Nu are importanta daca este vorba de a scumpi benzina, de a pune o taxa noua sau de a renunta la
un serviciu public, strategia folosita este intotdeauna urmatoarea: se lanseaza zvonul ca se
intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa 45.000 de lei litrul); dupa o inevitabila
serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se “razgandeste” (accepta ca
scumpirea sa fie pana la “numai” 42.000 de lei, care era, binenteles cifra dorita).
Surprinde faptul ca, de fiecare data, cetatenii intra naivi in jocul acesta, neintelegand ca sunt
manipulati fara nici un pic de rusine.
Cand eram mult mai tanar si, desigur, mult mai naiv, mi s-a intamplat o chestie a carei amintire
ma umple si acum de nervi. Era o zi de vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu
fusta scurta, care m-a rugat sa-i raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind “cheltuielile
tineretului pentru distractie si spectacole”.
Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin cu raspunsurile:
cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor, care iesea
practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de
la o discoteca la un teatru etc.
A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca eram un prost
care nu stie sa profite de o ocazie. As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In
realitate insa, am platit legitimatia ca un idiot perfect, fara s-o folosesc, binenteles, niciodata.
Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune in evidenta una
dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.
Legea nr. 3: Legea Coerentei
Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu
ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca
pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.
Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem “pe aceeasi lungime de unda”, credintele sau
comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut. Asa ca daca reusesc sa va determin sa
va luati un angajament cat de mic, de fapt am pregatit terenul pentru a va face sa actionati
conform cu spusele voastre.
Coerenta ”publica”
Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere, chiar daca
argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce am
declarat la inceput?
De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am
promis?
Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot
de el. Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o
sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va
impinga in directia dorita (tehnica “celor patru ziduri”):
Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai
greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.
Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am
spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti. Sunt insa persoane pentru care
aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa
spuna ceva si sa faca altceva).
Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai puternica: cea
interioara.
Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practic
orice de la voi.
Exemplu:
Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata:
acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propria
voastra constiita.
Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator,
pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini. Se
poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect
lucrul acesta…
Atentie! In timp ce in exemplul pe care vi l-am dat intentia de manipulare este evidenta si
puteti sa va aparati (mai greu, dar puteti), un adevarat profesionist o sa actioneze mult mai
subtil, anume in doua etape.
Sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare
prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea
cartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.
Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati convingerea ca sunteti
un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator.
Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pe
aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu
spun ca nu exista deloc.
Alte aplicatii
Cunoscand Legea Coerentei, devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza concursuri la care,
pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs.
Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsului
respectiv. Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa
deveniti un fidel cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).
Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia
fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul. Exemplu:
Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani?
Victima: Da, asa este. (Stare de disonanta - “ce pot sa fac?).
Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur…
Cred ca nu mai este nevoie sa va spun ca dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat
stilizate, pentru a lamuri cat mai bine conceptul; in realitate totul este mult mai nuantat si mai
greu de descoperit.
Nici un manipulator nu o sa va puna intrebari la care sa puteti raspunde simplu, cu “da” sau “nu”
(asa-numitele “intrebari inchise”), ci o sa va puna in situatia de a spune mai multe, pentru a-i fi
mai usor sa va incurce.
Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sa
gasiti argumente in favoarea lui.
Va las sa va evaluati singuri eficacitatea acestei tehnici. Intrebarile stau la baza actiunii de
convingere si este un spectacol cu totul penibil sa vezi vanzatori incompetenti “facandu-le capu‟
mare” clientilor cu tot felul de descrieri ale produselor, cand ar putea obtine rezultate maxime cu
niste intrebari bine puse.
Tehnici de manipulare (partea a IV-a) - Legea Dovezii
Sociale
Unul dintre cele mai stupide lucruri pe care mi se intampla sa le vad la televizor este folosirea
rasetelor inregistrate in serialele “umoristice”: sublinierea tot timpul a unor glume penibile cu
hohote de ras si aplauze mi se pare o insulta la adresa inteligentei spectatorului si am impresia ca
nici regizorii, nici producatorii nu au un minim gust sau simt al ridicolului.
Si, desigur, nu sunt singurul care gandeste asa: cred ca nici unul dintre voi nu se lasa pacalit de
veselia artificiala a televiziunii si ca fiecare gaseste aceasta punere in scena banala, plicticoasa si
iritanta.
Dar daca aceasta este opinia publicului, de ce realizatorii programelor insista cu asemenea
practici neplacute?
Cercetarile au demonstrat ca folosirea rasului inregistrat determina spectatorii sa rada mai mult si
mai des, si emisiunea in general este considerata mai buna si mai distractiva. Iar efectul sugestiv
este cu atat mai mare cu cat emisiunea este mai proasta.
Si-atunci ramane firesc o intrebare: de ce un truc asa de banal si de fals functioneaza? Toti stim
ca rasul de la televizor nu este sincer, dar de ce, totusi, radem mai mult? Explicatia este oferita de
legea a patra a serialului nostru despre mecanismele automate ale comportamentului, anume
Legea Dovezii Sociale.
Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotari ce este
corect consta in a urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai
nesiguri asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe actiunile
celorlalti pentru a hotari cum sa ne comportam.
-In timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti? Evident,
va uitati si voi in sus.
-La birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in
minte este: “Cat au pus ceilalti?”
-Trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau “la patru ace”? Pentru
a hotari dati cateva telefoane altor invitati.
-Nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei, un domeniu in care Legea Dovezii Sociale isi
gaseste aplicatia cea mai evidenta.
La fel ca celelalte legi despre care am vorbit in precedentele articole, Legea Dovezii Sociale ne
permite sa infruntam un mare numar de situatii fara sa ne gandim prea mult la ce este bine si ce
este rau.
Problemele apar atunci cand datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia ca o
gramada de persoane se comporta intr-un anumit mod, binenteles, pentru a se obtine ceea
ce se doreste de la noi.
-In toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat altii, astfel
incat sa va simtiti “stimulati” sa faceti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor
cu palaria goala.
-Cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va
oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de
“voluntari”…
-Oriunde se joaca “alba-neagra” exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand
atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii “crupierului”).
-Citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland ca 70% din populatie vor vota pentru
candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X
(din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).
Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea Dovezii Sociale ne este dat de
publicitate.
-Interviuri in care persoane alese “la intamplare” ridica in slavi calitatile unui produs.
-Folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y (si
cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in
materie de detergenti sau deodorante…).
-Punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata “produsul secolului” (de
fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate
zugravii fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa
faca nimic.
Ceea ce ma sperie este falsitatea evidenta a acestor programe. Profesionistii care le fac stiu
perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun, fiindca principiul “dovezii sociale” functioneaza
automat, indiferent cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia. Iar succesul acestor
prezentari, din punct de vedere al vanzarilor, pune punct oricarei discutii.
Daca tot vorbim de televiziune, sa mai dam un exemplu: cand se face un talk-show cu oameni
politici, cu public, este foarte usor pentru regizor sa creeze o anumita impresie. El poate aduce in
prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap atunci cand vorbeste politicianul-
”prieten”, la fel cum poate arata pe cineva care, prin mimica, isi manifesta dezacordul atunci
cand vorbeste adversarul.
Daca este facuta cu eleganta, o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora de publicitate…
Este foarte greu sa dai sfaturi in legatura cu Legea Dovezii Sociale. Traind in societate, nu
putem controla toate informatiile care ajung la noi si trebuie sa ne adaptam intr-o buna
masura comportamentul in functie de ce fac ceilalti.
De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume, dar asta nu inseamna ca are
intotdeauna dreptate. Unicul sfat posibil este sa incercati, din cand in cand, sa va comportati
altfel decat cei din jurul vostru.
Ignoranta colectiva
Chiar daca nu are legatura cu manipularea si cu afacerile, vreau sa va prezint o situatie speciala
unde Legea Dovezii Sociale intra in joc intr-un mod dramatic. Citim adesea in ziar despre cineva
caruia i s-a facut rau pe strada sau a fost atacat de un agresor sau a avut un accident si ca nimeni
dintre cei care au observat scena nu a intervenit in ajutorul lui (in aceste cazuri, ziaristii scriu
despre “egoism metropolitan”, “societate bolnava”, “criza valorilor” s.a.m.d.). Dar in alte situatii
similare oamenii intervin fara nici o ezitare. Care este explicatia?
Cum am mai spus, Legea Dovezii Sociale are un efect maxim atunci cand situatia este ambigua:
-Tipul care sta intins pe trotoar are un atac de cord sau este doar betiv care doarme?
-Baiatul ala care o deranjeaza pe fata este prietenul ei care glumeste sau un maniac care vrea sa o
violeze?
-Oamenii aceia chiar se bat sau sunt actori de la emisiunea “Camera ascunsa”?.
Cum nu ne place sa ne facem de ras, nu actionam pana nu vedem ce fac ceilalti; daca
nimeni nu se misca, facem si noi la fel, fara sa ne gandim ca ceilalti se uita la noi pentru
acelasi motiv.
Se formeaza astfel starea de “ignoranta colectiva”, adica acea stare in care fiecare
hotaraste ca, din moment ce nimeni nu face nimic, totul este in regula.
Omului cazut pe trotuar poate ca ii este rau si, daca am fi fost singuri, am fi intervenit imediat,
dar asa suntem influentati de calmul aparent al celorlalti.
(Nota: acesta este mecanismul care a permis ascensiunea unor dictatori. Cu mintea de pe urma,
ni se pare greu de inteles de ce niste cetateni de bun simt au suportat fascismul, nazismul sau
comunismul fara a reactiona. Lasand balta analizele istoricilor si sociologilor, unul dintre motive
este ca oricine vede ca ceva nu este in regula asteapta ca altul sa faca prima miscare. Si,
binenteles, timpul trece).
Fara a ne incurca cu teoria, iata ce trebuie facut daca ne trezim intr-o situatie de urgenta in
public: trebuie sa reducem cat de puternic incertitudinea celor prezenti, facand o cerere
precisa, directa, unui singur individ.
Astfel, daca ni se face rau pe strada, trebuie sa cerem ajutor intr-un mod nu numai foarte clar, dar
si foarte precis: “Va rog, repede, dvs. cu sacou albastru, chemati o ambulanta!”.
Asta pune trecatorul in rolul de salvator si probabilitatea de a primi ajutor creste; mai mult Legea
Dovezii Sociale functioneaza acum in sensul pozitiv: vazand ca cineva intervine, si ceilalti vor
proceda la fel.
Poate insemna sfatul cel mai pretios pe care l-ati primit de la mine. Dar sper din toata inima sa nu
aveti niciodata ocazia sa-l folositi.
Sa presupunem ca, raspunzand unui anunt din ziar, cineva se ofera voluntar pentru un
experiment, care se tine la Facultatea de Psihologie, despre “efectele pedepsei asupra procesului
de invatare si a memoriei”.
Intensitatea socurilor va fi din ce in ce mai mare. Voluntarul devine un pic ingrijorat, dar
coordonatorul il linisteste spunandu-i ca socurile, chiar daca la un moment dat vor fi dureroase,
nu vor avea nici efect permanent.
Socurile incep sa fie dureroase, la 120 V tipati. La 150 V urlati de-a binelea si spuneti ca vreti sa
renuntati, dar coordonatorul ii cere voluntarului, pe un ton ferm, sa continue. La 190 V incercati
sa va smulgeti din scaun, de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns… 240 V, 255 V,
270 V… Va rugati, loviti cu picioarele in pereti de durere, raspundeti la intamplare…
Partenerul dvs. e alb la fata, dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pe
comutator.
Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de tortura
condusa de psihopati?
Experimentul descris anterior nu este imaginar; el a fost facut in realitate acum 20 de ani, dar
scopul lui nu avea nici o legatura cu procesul de invatare; se urmarea doar sa verifice pina la ce
punct un om obisnuit era capabil sa aplice un asemenea tratament unui nevinovat, fara nici un alt
motiv decat ordinele unei autoritati (reprezentate in cazul de fata de coordonator).
Victima, evident, nu primea nici un soc electric, ea era un actor angajat de cercetatori sa
simuleze efectele descrise mai sus.
Poate parea de necrezut, dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare)
au urmat ordinele primite, ajungand sa administreze socul maxim de 450 V, in ciuda suferintei
evidente a “victimei”.
Ni se pare atat de evident ca trebuie sa ne supunem unui ordin venit “de sus”, incat acordam
foarte putina atentie acestui lucru. Explicatia o constituie adevarata spalare a creierului la care
suntem supusi toata viata: acasa trebuie sa ne supunem parintilor, la scoala - profesorilor, pe
strada - politistilor, la birou - sefului etc. Ca sa nu mai vorbim de educatia religioasa care ne
spune ca intotdeauna trebuie sa ne supunem lui Dumnezeu.
Este foarte util pentru societate faptul ca cetatenii recunosc o autoritate comuna si ca i se supun.
Supunerea este un element de baza in structura vietii sociale; anarhia nu ar face posibila
nici macar simpla convietuire, cu atat mai putin dezvoltarea societatii, a comertului, a
stiintei etc.
Ca si in cazul celorlalte legi pe care le-am analizat, problema nu este legea in sine (de obicei
pozitiva), ci felul mecanic in care reactionam: odata ce am fost educati sa ne supunem
autoritatii, riscam sa ne supunem chiar daca ordinele acesteia sunt complet absurde
(experimentele facute in locuri unde structura ierarhica este foarte importanta, de exemplu in
armata sau intr-un spital, au dovedit ca un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este
executat fara discutie).
Pana acum am vorbit de autoritatea reala. Partea proasta este ca autoritatea se manifesta mai ales
prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa
credeti ce vrea el sunt numeroase:
- Escrocii de orice nivel au inteles perfect ca, in majoritatea cazurilor, noi ne bazam pe aparente
si nu verificam ce ni se spune, pentru ca ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arata doar
simboluri exterioare ale autoritatii, lucru extraordinar de usor de realizat.
-Publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor “experti”care garanteaza calitatile
diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti.
-Ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti, pentru ca
“este scris in ziar” sau “s-a spus la televizor”.
-Birocratii pot sa ne ceara tot felul de hartii si hartiute, pentru ca “asa este regulamentul”,
“acestea sunt ordinele”, sau, mai modern, “asa e rezultatul de la calculator”.
De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea Autoritatii functioneaza perfect:
Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil
nici nu-l veti baga in seama.
Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa
zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in
tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment
daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate
autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de
10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar…).
Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost
vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?
In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile
cu rezultatele unor statistici (imaginare)? Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate
fi contracarata decat de specialisti, care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand
se fac afirmatiile gresite.
Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu “Ultimile statistici arata ca…” si
spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa
va contrazica.
Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna
credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate.
Greselilor expertilor ar umple sute de carti…
Din nefericire, nu exista solutii simple, in afara de acelea pe care vi le-am spus in fiecare articol,
adica de a incerca sa tineti ochii deschisi si sa va pastrati independenta de gandire.
Nu putem pune in discutie orice autoritate, nici nu putem sa controlam orice stire sau sa
verificam toate informatiile primite, dar putem incerca sa fim putin atenti la veridicitatea
autoritatilor cu care avem de-a face.
Obisnuinta de a verifica macar ceea ce ni se pare ciudat previne multe greseli grosolane.
Tehnici de manipulare (partea a VI-a) - Legea Simpatiei
Legile pe care le-am analizat in articolele anterioare, cand sunt folosite in scop de manipulare, mi
se par asa de usor de descoperit incat nu-mi vine sa cred ca mai pot avea vreun efect.
Dar cand vad cum oamenii cad zi de zi in aceleasi capcane si cum manipulatorii se imbogatesc
pe pielea victimilor lor fara nici o rusine si, mai ales, fara sa faca nici un efort de a gasi o metoda
noua, originala, atunci ma gandesc ca ceea ce scriu nu este complet inutil.
De fapt, asa cum am mai spus, nu abilitatea manipulatorului joaca rolul principal, ci naivitatea
incredibila a victimelor lor.
Am facut aceasta introducere pentru ca vreau sa va vorbesc despre cea mai banala si mai
evidenta lege a manipularii, anume Legea Simpatiei.
Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un
prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o stimam. In schimb, cand cererea vine
din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in functie de cat de simpatica
si placuta ni se pare persoana respectiva.
In loc sa pierdem timpul cu exemple, care in cazul acesta sunt banale (binenteles ca preferam sa
cumparam ceva de la un vanzator care ni se pare simpatic, decat de la cineva care nu ne place
deloc), mai bine sa incercam sa vedem ce factori ne determina sa simpatizam o persoana mai
mult decat pe alta.
Si, desigur, cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii manipularii, pentru a obtine de
la noi ceea ce doresc.
1.Aspectul fizic
Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii
sociale este de necontestat. Explicatia?
Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un
aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici
o legatura cu adevaratele lor capacitati.
Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de
mult suntem influentati de astfel de lucruri.
Sa nu ne mire, deci, ca toti cei care au facut din manipulare o meserie vor fi persoane dragute,
puse intotdeauna la patru ace.
2.Asemanarea
O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi
religie sau meserie cu noi.
La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de
origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determina
sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.
Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se
arata cat mai asemanator cu noi.
3.Complimentele
Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata
disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati
sa credem, fara sa stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si
atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se obtine ceva de la noi.
Daca, in plus, laudele tintesc un aspect la care noi tinem in mod special, acesta poate fi un
dispozitiv diabolic (pe cat de banal) de a crea simpatie si disponibilitate.
Un manipulator expert este in stare sa descopere aceste “zone” sensibile cu numai doua-trei
intrebari bine puse si apoi sa le foloseasca din plin in avantajul lui.
4.Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea
ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de
interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru a
demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul - reciproc.
Atrag atentia asupra abilitatii oamenilor politici de a proceda asa atunci cand trebuie sa ceara
sacrificii poporului.
5.Asocierea de idei
Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o
vina; e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme
pe care nu avem spatiu sa le analizam, creierul pune automat in legatura doua lucruri sau
stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu aste nici o relatie logica intre ele).
Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tina
departe de cele negative.
Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor castiga, respectiv
pierde…
Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri
pozitive cu, practic, orice; uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care, in reclame, apar
alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata si o sa intelegeti perfect ce vreau sa spun.
O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai
performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare. Dar nici unul
nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.
Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el
sa fie asociat cu o imagine pozitiva.
Cum sa ne aparam
Desigur, nu avem cum sa stim daca cineva ni se pare simpatic pentru ca intr-adevar este simpatic
sau pentru ca a invatat foarte bine cum sa procedeze pentru a parea astfel.
Avem toti (sper!) multi prieteni care ne sunt simpatici si carora, la randul nostru, le suntem
simpatici, dar asta nu inseamna ca tot timpul incercam sa ne manipulam unii pe altii (sau chiar
asta inseamna? intrebarea este interesanta, voi reveni cu alta ocazie).
Spre deosebire de celelalte mecanisme pe care le-am analizat pana acum, aici apararea este mai
simpla (cel putin teoretic), daca acordam ceva mai multa atentie relatiilor noastre cu ceilalti.
Trebuie sa ne concentram asupra fondului problemei despre care este vorba, stergand din
mintea noastra, pe cat posibil, asocierile artificiale.
Concret, daca vreti sa cumparati un calculator, un automobil sau un aspirator, sa va fie clar ca
asta vreti sa faceti - sa cumparati un calculator, un automobil sau un aspirator; pe fata care ii face
reclama nu v-o da nimeni, din pacate.
Prin prisma celor scrise pana acum, un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sine
insusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele de care am vorbit:
va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care o purtati, va avea
grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si, in plus, va va ajuta sa obtineti o
reducere din partea patronului.
Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati, mental, obiectul negocierii de
persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele mai bune.
Ar fi interesant sa discutam despre apararea impotriva reclamelor proaste, dar m-as simti ca Don
Quijote in lupta cu morile de vant.
Obraznicia reclamelor pare sa nu aiba limite si grav este ca nimeni nu are chef sa i se opuna. Dau
doua exemple:
1)Intr-o revista medicala australiana era o reclama la un carucior pentru handicapati. In carucior,
binenteles, statea o fata in bikini, iar o alta fata, tot in bikini, dar cu un halat alb descheiat, il
impingea. No comment!
2)In Italia, un pliant al unei firme particulare de incinerari prezenta o familie foarte zambitoare,
cu o fetita dragalasa care tinea in mana un borcan si spunea: “Aici este bunicul meu iubit”. Inca
un “No comment”.
Ce sa mai spun? Va dau acelasi sfat pe care vi l-am dat si pana acum, la sfarsitul fiecarui articol:
daca aveti minte, folositi-o!
Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea. Si mai stiti ca un astfel de fenomen
nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob, fapt care determina zeci de mii de persoane
sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prinde spectacolul in toata maretia lui. Ca o
paranteza, persoanele cu simtul afacerilor mai dezvoltat prevad aceasta influenta turistica si
pregatesc din timp exploatarea financiara a evenimentului.
Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului?
Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii despre
curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii.
Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si care parcurg mii de
kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.
E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi explicatia nu poate fi
doar aceasta. Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta intrebare:
eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna?
Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca
produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut.
Mai mult, interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim
imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.
Cum stie orice student la economie, principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem
economic si constituie, alaturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legii
cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de
locul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei).
Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis,
acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.
Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o
senzatie de insuficienta si, in consecinta, o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se
propune.
In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea “usa la usa”, legea
Insuficientei este dusa la extrem: “Cumparati acum ori niciodata!”
Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar
atat de mare nevoie de produsul respectiv.
(Nota: oferta valabila “pana la lichidarea stocului” ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de
subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva v-a determinat sa intrati
in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta “tocmai s-a terminat”.
Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai
mare, bineneteles.)
O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: “Mai avem
doar 15 bucati!”
-In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde
spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel
mai frecvent folosite sunt doua:
1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul
ramane pe ecran, beneficiati de o reducere;
2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de
produse ramase in urma comenzilor telefonice.
-O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: daca
doriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca deja
mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de niste
simpli figuranti).
-Cu ani in urma, cand cenzura cinematografica mai avea un sens, regizorii introduceau in mod
intentionat niste scene “hard”, pentru a fi opriti de cenzura. Ca urmare, publicul considera filmul
mult mai interesant si mai atragator. Si daca tot vorbim de interzicerea unor lucruri, ganditi-va la
efectele masurii de interzicere a consumului de alcool in America anilor „30: consumul a crescut
imediat, iar mafia a prosperat (ar trebui sa se gandeasca la acest aspect si cei care lupta impotriva
drogurilor).
___________________________
Teoretic, este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat
insuficient si daca avem o nevoie reala de el. Problema este ca in astfel de situatii
reactionam emotional si nu rational.
Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte puternica si
e greu sa mai luam o decizie “la rece”.
Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru ca “la
pretul acela nu l-as fi gasit niciodata” sau pentru ca “era ultimul din stoc”?
Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul aproape constant al acestei
tehnici de manipulare.
Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaparat
un produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine.
___________________________
Cineva m-a intrebat daca aceste mecanisme sunt intotdeauna eficiente. Evident, nu. Nici unul
dintre aceste mecanisme automate de reactie nu rezista la o analiza rationala.
Dar realitatea este ca, pe zi ce trece, suntem inecati de o cantitate tot mai mare de
informatii si de decizii care trebuie luate, astfel ca ne vedem obligati sa folosim aceste
scurtaturi mentale pe care le ofera comportamentele automate. Nu avem disponibilitatea,
timpul sau energia pentru a face o analiza completa a situatiei.
Din nefericire, prevad ca manipulatorii vor folosi din ce in ce mai frecvent aceste tehnici care,
spre deosebire de alte sisteme mai brutale, se prezinta foarte naturale si inofensive.
Aceste tehnici au la baza mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseste instinctiv in fiecare
zi.
O data in plus, oricat de banal poate aparea acest sfat, unicul sistem adevarat de aparare
este utilizarea inteligentei, pentru a obtine o judecata independenta.
Stiu ca vorbesc despre ceva din ce in ce mai rar, dar nu disper. Noroc!
Totusi exista cateva aspecte mai putin cunoscute despre acest subiect care ar putea modifica
radical felul in care ne raportam la el.
Asta inseamna ca eu, tu, noi toti suntem manipulatori. Atat atunci cand vorbim cu altii, cat
si atunci cand vorbim cu noi insine.
Ca orice ati face, nu puteti evita sa manipulati si sa fiti manipulati.
Este evident acum ca manipularea poate fi folosita atat constient, cat si inconstient.
Chiar atunci cand facem un compliment pe care in mod constient il consideram dezinteresat, de
exemplu “Ce elegant te-ai imbracat asta seara!”, in spatele lui se ascunde o manipulare, cum ar fi
“Sa te imbraci si alta data elegant, pentru ca imi face placere!”
Tot asa cum o piatra poate fi folosita pentru a lovi un om sau pentru a construi o casa,
manipularea inerenta comunicarii poate fi pozitiva sau negativa.
Este de dorit ca la acest nivel sa se situeze invatamantul, medicina, relatiile de prietenie, iubire,
de familie, profesionale etc.
Manipularea negativa are in vedere doar interesul manipulatorului (bani, putere, alte
avantaje), netinand cont de ceea ce este in interesul celui manipulat.
Pentru a-si atinge scopul manipulatorii folosesc in mod constient sau inconstient tehnici
specifice. Uneori se ajunge chiar la coercitie, santaj emotional, inducerea unui sentiment de
vinovatie, amenintari. Deoarece oamenii opun rezistenta lucrurilor pe care nu le doresc, adeseori
cei care manipuleaza fac efortul de a deghiza manipularea negativa intr-una pozitiva.
De exemplu:
-Fiule, te rog sa-ti inveti lectiile, ceea ce studiezi acum te va ajuta mult in viata. (Manilulare
pozitiva)
-Popescule, maine dimineata vreau raportul pe birou sau esti concediat, nu ma intereseaza daca
dormi aici! (Manipulare negativa)
-Stiu ca urasti sa mergem la mama, dar gandeste-te cat de bine se simt copiii acolo! (Manipulare
negativa deghizata in manipulare pozitiva)
Am sa dau un exemplu. Daca un vanzator roman v-ar vorbi despre un produs , este posibil sa-l
cumparati. Daca in schimb un vanzator chinez ar incerca acelasi lucru, probabilitatea sa
cumparati acel produs devine nesemnificativa (presupunand ca nu stiti chineza, evident).
Sau un altul. Daca un barbat dintr-o tara civilizata este implicat intr-o relatie stabila si a avut o
aventura, el este usor de manipulat folosind aceasta informatie. In schimb probabilitatea este
mult mai mica daca subiectul este un arborigen dintr-un trib in care sexul este liber.
Am intalnit opinia ca un om este cu atat mai greu de manipulat cu cat este mai ferm ancorat intr-
un sistem de principii si reguli de viata. Nimic mai neadevarat! Cu cat o persoana este mai
flexibila, cu atat este mai greu de manipulat.
Acestea fiind spuse, probabil ca v-am trezit interesul pentru a citi despre Tehnicile de baza ale
manipularii in articolele scrise de Bruno Medicina la rubrica Persuasiune.
de Corina Marin
Negociere si Persuasiune
O sa folosesc spre o mai buna ilustrare definitii ale unor termeni care au legatura direct sau
indirect cu acest fenomen numit manipulare:
A INFLUENTA tranz. (fiinte, lucruri) A supune unei influente; a modifica printr-o influenta; a
inrauri. 2. intranz. A avea influenta. - Din fr. Influencer.
PERSUASIÚNE s.f. (Livr.) Actiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva sa creada, sa
gandeasca sau sa faca un anumit lucru. – Din fr. persuasion.
A NEGOCIA, negociez, vb. I. Tranz. 1. A trata cu cineva incheierea unei conventii economice,
politice, culturale etc. A intermedia, a mijloci o afacere, o casatorie. 2. A efectua diverse operatii
comerciale (de vanzari de titluri, de rente etc.). – Din fr. négocier.
A MANIPULA tranz. 2) A aranja cu grija in vederea executarii unor experiente sau operatii
tehnice sau stiintifice. fr. Manipuler 1) (aparate, mecanisme) A folosi cu ajutorul mainilor,
dirijand cu dibacie; a manui; a manevra.
Cand afirmam ca avem de-a face cu o influentare sau persuasiune care este numita manipulare,
acest lucru insemna ca Actul de a Influenta sau de a Persuada a fost executat desavarsit. Cel
mai adesea programarea Neuro Lingvistica este numita manipulare si pe buna dreptate se poate
cataloga asa. NLP este manipulare, pentru ca actioneaza si uziteaza de cele mai avansate
instrumente care dau rezultate imediat.
Vedeti astfel in definitiile de mai sus, ca fiecare dintre acestea se concentreaza pe rezultate, pe
obiectul fiecarui proces, manipulare, influentare, negociere sau persuasiune. Despre etica acestor
instrumente nu este pomenit nimic.
Revenind la Manipulare, cand auzim Manipulare cum ne simtim, cu ce asociem acest termen:
unii dintre noi il asociaza cu ceva negativ, altii cu ceva pozitiv, altii cu ceva demonic, altii cu
ceva neetic, altii nu simtim nimic, sau alti vad dor sensul termenului ca atare.
Este foarte delicat a face o distinctie intre cei patru termeni. Am incercat o sinteza a celor 4
termeni, astfel incat sa nu apara nici o contradictie. Astfel, am considerat ca a Negocia, a
Influenta si a Persuada se refera la o actiune precisa intr-un anumit sens:
Acesti termeni se intrepatrund, in sensul ca intr-o negociere poti incerca sa influentezi. La fel,
poti incerca sa influentezi avand darul de a convinge, cum poti si negocia avand darul de a
convinge!
Vedem cum nici unul dintre cei trei termeni nu face referire la etica. Nici termenul de
manipulare nu face referire la etica, astfel ca nu ne ramane decat sa plasam conform
definitiei, manipularea in centrul celor trei termeni, anume atunci cand operatiune de
influentare, negociere sau persuasiune este executata in mod desavarsit!
Tendinta noastra, a oamenilor, este de a plasa intr-o zona a raului ceea ce nu cunoastem. De
obicei zona necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la indemana sa o
respingem, mai ales atunci cand acest lucru poate actiona asupra noastra atat ca bine cat si ca rau.
Este etic sa manipulezi?
Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind data de persoana care il foloseste si nu
de instrument in sine.
Putem distinge astfel intre Manipulare Pozitiva si Manipulare Negativa! Sa luam exemplul unui
cutit: il putem folosi sa ne pregatim hrana, il putem folosi pentru a ne apara, sau il putem folosi
pentru a ucide! Oare putem spune ca avem de-a face cu un cutit neetic? In niciun caz. Etica este
data de cel care il foloseste , nicidecum de cutit in sine. La fel este si cu manipularea, nu putem
afirma sub nicio forma ca aceasta ar fi un bine sau un rau in sine!
Daca ar fi sa facem cateva distinctii din perspectiva eticii, acesta este un teren mult prea alunecos
si fiecare il raporteaza la scopurile sale. Astfel o sa fac referire la Scop mai degraba. Distingem
urmatoarele categorii de manipulare:
Manipularea in viata de zi cu zi
Cu toate ca ne este mai comod sa plasam uneori manipularea numai in cadrul primei categorii,
realitatea de zi cu zi ne arata ca avem de-a face cu toate cele trei categorii. Sa spunem ca vrei sa
convingi pe cineva de un anumit lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunosti, sa
zicem ca este vorba de un concediu, anume ca vrei sa-l convingi sa-si ia concediu.
Unii dintre voi probabil va ganditi: stai asa ca asta nu e manipulare! Ba da, este in cazul in care
este executata in mod desavarsit pe toate cele trei linii principale: verbal, nonverbal si paraverbal.
Acum, daca tu ai convins persoana respectiva sa-si ia concediu, uzitand de toate instrumentele
manipularii avem de-a face cu manipulare.
Daca ai un interes ascuns sa zicem avem de-a face cu manipulare doar in interesul celui care o
exercita. La fel si cu celelalte categorii, daca intr-adevar persoana respectiva era obosita psihic si
stresata, acesta ar fi fost cel mai bun lucru pentru ea, anume sa-si ia concediu… iar in ce priveste
a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea interesului ambelor persoane, deja avem de
face cu o manipulare dublu pozitiva
Manipularea in politica
Realitatea este putin diferita, nu neaparat opusa situatiei prezentate, anume ca fiecare dintre cei
doi candidati de exemplu, incearca sa manipuleze. Ambii se folosesc de cele mai fine unelte si
incearca conform definitiei manipularii sa exercite acest lucru intr-un mod desavarsit. Fimele de
consultanta vin si pun umarul in sprijinul acestui demers, iar concluzia este simpla: cine
manipuleaza mai bine, castiga mai multe voturi!
Poate am exagerat putin facand abstractie de persona in cauza, de profilul moral al acesteia, insa
si construirea acestui profil moral sau profesional este un rezultat al manipularii! Concluzia este
simpla: manipularea in politica, la fel ca si in viata de zi cu zi, exista la tot pasul.
Daca punem acum problema interesului nostru, a celor care suntem manipulati, prin actiuni,
fapte, lucruri sau fenomene ale celor care le genereaza putem spune ca avem de-a face cu
manipulare pozitiva atunci cand interesul nostru ne este atins, iar cu manipulare negativa, atunci
cand este doar in interesul lor.
Uneori problema este abordata putin diferit in cazul manipularii, anume, unii dintre noi spun
ca am avea de-a face cu manipulare atunci cand nici nu-ti dai sema ca cineva te-a dus intr-un
anumit punct.
Cu alte cuvinte, manipulatorul, sa-i spunem asa, se plimba prin mintea ta si te face sa actionezi
intr-un anume fel fara sa-ti dai seama. O spun foarte sincer si raspicat: si aici avem de-a face cu
manipulare, chiar cu o forma avansata de manipulare.
Ulterior acestui lucru apare insa imediat intrebarea: dar in interesul cui se exercita aceasta
manipulare? Raspunzand la aceasta intrebare vei afla cu ce tip de manipulare ai de-a face!
Despre cum sa te aperi de aceasta manipulare, vom discuta insa putin mai jos!
Manipularea in publicitate
Multe dintre ele te determina sa te interesezi de situatia produsului respectiv, altele te determina
chiar sa cumperi. Sunt reclame la mancare care iti fac o pofta de a manca produsul respectiv
imediat. Cu ce manipulare avem de-a face aici: pozitiva, negativa sau dublu pozitiva?
Uneori avem de-a face cu toate trei la un loc, alteori doar cu una din ele, insa atat timp cat au un
rezultat, putem spune ca actiunea este desavarsita, anume ca avem de-a face cu manipulare.
Atunci cand nu avem niciun rezultat, inseamna ca nu avem de-a face cu manipulare.
Ca o mica concluzie, as preciza: atunci cand avem un rezultat in folosirea unor tehnici
(constient sau inconstinet) avem de-a face cu manipulare, iar atunci cand luam in discutie
interesul persoanei manipulate putem spune daca acea manipulare este pozitiva sau
negativa.
Trebuie sa te aperi atunci cand lucrurile nu merg in directia potrivita pentru tine. Atunci cand
este contrar intereselor tale, sau nu este in interesul tau, ai la indemana cea mai precisa unealta
pentru a descoperi. Aceasta unealta se numeste DISCERNAMANT.
Nu are rost sa ne plangem ca nu am stiut, ca nu am putut, sau ca nu ne-am dat seama. Acest
lucru tine exclusiv de noi. Prin urmare trebuie sa ne asumam responsabilitatea unei actiuni
sau a unei decizii in sensul de a nu mai pretinde ca suntem doar niste victime ale manipularii!
Avem discernamantul la dispozitie, aceasta abilitate innascuta a fiecaruia dintre noi, care este
una din trasaturile definitorii ale omului. Nu te astepta sa-ti cada din cer cele mai bune decizii,
nu te astepta ca cineva sa-ti spuna tot adevarul in mod obligatoriu. Atunci cand ne asumam
acest rol pasiv si ne dam sema ca am fost manipulati in sens negativ, din pacate singurii
responsabili suntem noi.
Nimic nu te poate opri sa verifici o informatie, nimic nu te poate opri sa-ti mai dai un timp de
gandire, nimic nu te poate opri sa-ti pui urmatoarele intrebari:
Acestea sunt intrebari simple care pot avea raspunsuri imediate. Nu trebuie neaparat sa-ti pui
intrebarea: vrea sa ma manipuleze? Pentru ca intr-un final acest lucru este irelevant, poate vrea sa
te manipuleze cu bune intentii. Tu trebuie sa-ti pui cele patru intrebari de mai sus!
Daca raspunsul la prima intrebare este nu, la a doua este nu, atunci ai de-a face cu
manipulare negativa. Raspunsurile la intrebarea 3 si 4 iti vor arata directia incotro trebuie
sa apuci.
Mai sus am discutat cazul in care avem de-a face cu manipulare negativa. Ce facem insa atunci
cand avem de-a face cu manipulare pozitiva? Si aici raspunsul este simplu, poate socant pentru
unii dintre voi anume: trebuie sa va bucurati!
Astfel, trebuie sa va bucurati ca cineva actioneaza pentru a va atinge interesul vostru, trebuie sa
va bucurati cand cineva va vorbeste astfel incat voi sa intelegeti, trebuie sa va bucurati ca cineva
va doreste o viata mai buna.
Oare sa refuzam acest bine ce vine pe o filiera a manipularii, doar pentru simplul motiv ca avem
de-a face cu un om priceput? Putem refuza, dar transformati acest lucru intr-un complex al
vostru, un complex de inferioritate mai degraba!
In concluzie, te poti apara de manipulare in ambele cazuri, alegerea iti apartine. Mecanismul cel
mai sigur de a desoperi cu ce fel de manipulare ai de-a face este prin intrebarile de mai sus, iar
raspunsurile numai tu le poti avea cu adevarat.
Trebuie sa fii vigilent, trebuie sa fii vigilent in primul rand asupra ta, abia apoi asupra celorlalti.
Poate cineva spune: dar de unde stiu eu ca este intr-adevar in interesul meu, poate eu cred ca este
in interesul meu, dar de fapt nu este! Cu voia dumneavoastra o sa va raspund sincer: daca voi
nu stiti ce e bine pentru voi, ce este in interesul vostru, atunci cine ar putea sti?
Inchei aici urandu-va succes pe acest taram al manipularii. Un lucru e cert: manipulare exista la
tot pasul. Te invit sa fii curios sa afli mai multe, sa afli acele instrumente fine care le folosesc
manipulatori, te invit intr-o calatorie in lumea ta pentru a afla ce este mai bine pentru tine.
Indrazneste astfel sa vrei mai mult, fii curios in pemanenta si nu uita sa fii vigilent si bun
observator, in primul rand un fin observator al propriei persoane!
Motto-ul de pe cartea mea de vizita, se regaseste pe spatele acesteia este: Dati-mi o parghie sa
pot misca pamantul (Arhimede). Va las pe voi sa trageti concluziile!
de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro
21 de tehnici de negociere
Tacticile de negociere prezentate mai jos sunt o trecere in revista sumara a tehnicilor ce pot fi
folosite. Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai putin bune, unele dintre ele pot fi
considerate etice, altele mai putin etice. De-a lugul cursurilor de negociere pe care le-am
sustinut, totdeauna am avut o intrebare de la cursanti: Ce tehnica ar fi cel mai bine sa folosim?
Raspunsul il veti gasi in finalul prezentarii acestor tehnici!
Aceasta tactica reflecta modul in care trebuie actionat in privinta problemelor care nu sunt
esentiale pentru noi in scopul de a da satisfactie partenerilor. Partenerul tau va reactiona pozitiv
atunci cand tu te vei arata sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunta!
Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va
conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru
fazele finale.
Practic, in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt
joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare.
Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara rezerve. Putem
proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa
cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (”uliul” sau “baiatul rau”) va trebui
sa o apere!
In general nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere. Daca totusi acest lucru se
impune, atunci trebuie evitate doua extreme:
Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti si de a rezolva problema
in discutie. Ea se foloseste numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona
puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea
acesteia.
6. Tactica tergiversarii
Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de
documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va
incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza
operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.
Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea
anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute
impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.). Pentru a contraataca o asfel
de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de
reciprocitate si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza.
Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu
afecteze fondul pozitiei sale. In lipsa unei documentari adecvate, diferenta dintre limita
partenerului si nivelul gandit de noi ne poate inhiba, determinandu-ne in final sa acceptam de
exemplu un pret mult superior celui normal.
In general, in orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener.
Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa in procesul de negociere şi lanseaza cereri
mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare.
Astfel, acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea
cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. In acelasi timp va incerca sa
delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestora prin mentinerea exclusiva in discutie a
subiectului lansat.
In acest fel partenerii vor fi determinati sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea
acestora.
Aceasta tactica se va avea intotdeauna in vedere cand se cumpara un produs sau un serviciu
relativ complex. Atunci cand un cumparator spune “Imi place produsul dvs., dar nu am atatia
bani”, vanzatorul poate raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat in problema cumparatorului.
Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau?
In conditiile in care o asemenea tactica este etica - si este atat rezonabila cat si corecta - ea
satisface ambii parteneri. Exista si cazuri cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre
exemplu, in cazul in care desi cele doua parti (vanzator si cumparator) stabilisera un anumit
pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta.
Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua negociere, ajungandu-se la un copromis; de
fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial.
Aceasta tactica deruteaza vanzatorul, avantajand de regula cumparatorul. Inteleasa insa bine,
vanzatorul poate sa o faca sa lucreze in favoarea sa.
Sa ne imaginam un vanzator in situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala pentru
care solicita un pret de 5 lei/kg. Un alt vanzator cere 4,8 lei/kg, in timp ce un al treilea 5,2 lei/kg.
Acum cumparatorul va folosi tactica “Ai putea mai mult decat atat”. El le va spune celor trei
ofertanti: “Trebuie sa puteti mai mult decat atat!”
Tacerea este marcata semiotic in functie de temperament, apartenenta etnica etc. Negociatorii
sunt mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. In general tacerea e resimtita ca o
situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult
decat trebuie.
In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui partener.
Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea
dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii. Regula de aur a negocierii este sa nu
iei niciodata cuvantul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea.
Negociatorul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta
sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. Aceasta tehnica,
destul de intalnita si practicata este folosita de regula din doua motive: fie pentru a arata
“dezinteresul” pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai
mult decat in mod normal.
Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza
defavorabil n jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra n negociere
cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce
acest lucru s-a obtinut, prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea
initiala isi pierde valabilitatea.
De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat negociatorului sa-i
ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza,
deoarece partenerul este luat prin surprindere.
Deseori, pe parcursul unei negocieri si mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa
schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii razboinici si careia cu
greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este
oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera
stabilitatea, chiar si a celor ce ti se opun.
Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”,
“Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost inlocuit?”, “De
fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are aceasta?”
Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea de a pune in garda
persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi
contactate, precum si asupra intentiilor fundamentale ale persoanei n cauza.
Tehnicile de mai sus isi regasesc eficacitatea in folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context,
la mediul in care se poarta negocierea. Astfel, trebuie sa adaptezi tactica la potentialul tau
de a o folosi.
Nu toate tehnicile de mai sus pot fi fosite de catre oricine si in orice moment. In functie de
personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai usor, cu rezultate mai bune.
Prin urmare trebuie sa folosim acele tehnici care conduc catre maximizarea rezultatelor.
Nu trebuie sa uitam insa de un principiu al negocierii moderne si anume WIN – WIN (intr-
o negociere trebuie sa castige ambele parti).
Totodata este foarte important ca aceste tehnici tactici sa fie adaptate la personalitatea
interlocutorului nostru.
Cunoasterea tehnicilor de mai sus mai comporta un avantaj: identificarea tehnicii folosite de
partener. Cunoscand mai bine tactica folosita de acesta putem sa o contracaram mai usor.
Daca ai nelamuriri privind una din tehnicile de mai sus te invitam sa pui intrebarea ta pe blog-ul:
http://blog.traininguri.ro
De asemenea daca esti interesat de a aprofunda tainele negocierii, ale dezvoltarii personale si
profesionale te invitam pe site-ul www.traininguri.ro pentru a alege cursul care ti se potriveste
cel mai bine.
de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro
x
Negociere si Persuasiune
Negocierea este un dialog intre doua sau mai multe persoane, prin care acestea incearca sa
ajunga la o intelegere (acord), care sa constituie rezolvarea unei probleme comune.
Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intentia ajungerii la un
rezultat. O negociere de succes incepe cu mult inainte ca partenerii sa se intalneasca. A
merge nepregatit insemna a implora esecul.
Mai jos aveti o shita despre cum ar trebui pregatita o negociere pentru ca acesta sa fie incununata
cu succes.
a) Stabilirea obiectivelor
b) Culegerea informatiilor
- Obtineti informatii despre domeniu si despre oponenti (nu uitati: rareori veti obtine toata
informatia, dar si ceilalti se afla in aceeasi situatie);
- Folositi orice sursa de informare;
- Interesati-va asupra precedentelor si documentati-va asupra oponentului;
- Definiti posibile interese comune / puncte de convergenta.
c) Analiza informatiilor
Mai sus ati putut urmari o analiza sumara a aspectelor ce trebuie avute in vedere atunci cand dati
startul unei negocieri. Trebuie sa retineti ca negocierea incepe cu mult inainte de intalnirea
propriu zisa.
Daca aveti nelamuri sau intrebari : http://blog.traininguri.ro. De asemenea daca sunteti interesati
de a aprofunda tainele negocierii, ale dezvoltarii personale si profesionale va invitam pe site-ul
http://www.traininguri.ro pentru a alege cursul care vi se potriveste cel mai bine.
de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro
Incearca sa nu te gandesti la cum te-ai simtit ultima data cand ai fost jecmanit la piata sau la
market. Incearca sa nu-ti amintesti cand ti s-a impus ceva de care n-aveai nevoie si pentru care ai
platit prea mult. Incearca sa nu auzi cuvintele unei persoane dragi care a luat o alegere gresita in
viata pentru ca isi dorea ceva de care n-avea nevoie si tu ai stat neputincios/oasa. Incearca sa nu
te vezi pe tine in viitor fiind calcat in picioare de alti, simtindu-te manipulat si platind pentru
lucruri ce pentru tine valoreaza mai putin decat costa.
Daca ai reusit toate acestea, atunci probabil ca n-ai nevoie de informatiile din acest articol si ai
face mai bine sa faci altceva mai util.
Daca, in schimb, inca mai esti in fata computerului pentru a citi aceste randuri, iti multumesc si
te invit sa iei parte la o serie de sugestii ce iti vor dezvalui un mod de gandi care te va ajuta sa
controlezi mai bine deciziile din viata ta. Acum ca ti-am starnit interesul, este bine sa stii care
poate fi efectul dobandirii unor cunostinte in acest sens, asa ca te invit sa te rasplatesti pentru
decizia de a urma acestui articol citind urmatorul banc:
O pereche de tarani romani tineri proaspat casatoriti discuta despre stabilirea regulilor in
casnicie. Badea Ion ii zice Marioarei:
- Marioara, fata hai, daca vrei sa avem trai bun in casa asta, sa stii ca eu cand vin de la munca,
pot sa am clopul ori pe stanga, ori in dreapta, ori pe spate. Asadar: daca ma vezi ca vin de la
munca cu clopul pe partea stanga, apoi sa stii ca io sunt furios, nu-ti dau tuc, imi pui masa, nu
spui nimic si ma duc sa ma culc… singur! Asa sa faci daca vrei sa avem casa buna, altfel nu!
Daca ma vezi ca vin de la munca cu clopul pe partea dreapta, nu-s prea in apele mele, iti dau
tuc, imi spui ce e urgent si ma duc la culcare. Asa sa faci daca vrei sa avem casa buna, altfel nu!
Si apai tu, Marioara, fata draga, cand ma-i vedea ca vin cu clopul dat pe spate, sa stii ca sunt
vesel si sarbatorim nevoie mare! Asa sa faci daca vrei sa avem casa buna, altfel nu!
- Apai tu, Ioane, cand ai veni acasa si ma-i vedea cu bretele in sold, ca-i avea tu clopul pe
dreapta sau pe stanga, urgent sa-l dai pe spate, daca vrei s-avem casa buna, altfel nu!
Asadar, daca vrei sa patesti mai mult ca Marioara decat ca Ion, urmeaza macar cateva din aceste
sugestii!
Bine te-am gasit la primul pas in calatoria spre imbunatatirea abilitatilor tale de negociere! Hai sa
patrundem impreuna in studiul acestui material concentrat care te va ajuta sa intelegi necesitatea
de a negocia in anumite conditii!
Atunci cand iti doresti ceva si te-ai concentrat asupra acestuia ca un obiectiv, chiar daca drumul
pana la a-l obtine pare neclar, va aparea. Asta inseamna ca vei avea o serie de ocazii pentru a-l
obtine. Aceste ocazii se numesc mai clar ferestre de oportunitate.
In ceea ce priveste negocierile, oportunitatea comporta o serie de reguli specifice, ce sunt general
observabile, care o conditioneaza drept un tip destul de dificil de fereastra de oportunitate.
Astfel, negocierea, odata initiata de tine, este foarte recomandabil sa se ghideze si dupa
urmatoarele, pentru a fi cat mai avantajoasa si oportuna:
1. Negocierea este oportuna daca se produce pentru ceva ce reprezinta o necesitate efectiva.
Altfel spus, vei fi mai motivat sa negociezi, de exemplu, la service-ul auto pentru a-ti repara
automobilul, deoarece daca nota de plata va fi prea umflata, vei plati multi bani, eventual te vei
certa cu mama/tata/sotul/sotia, etc. Cert e ca esti dispus, interesat si motivat sa obtii un avantaj in
favoarea persoanei interesate de negociere, in acest caz tu.
In schimb, daca un prieten te roaga sa faci acelasi serviciu, pentru el, nu vei mai fi asa de motivat
si interesat incat sa consumi o cantitate de resurse egala cu cea pe care ai consuma-o pentru tine.
Chiar daca esti un prieten de nadejde, gandeste-te: chiar ai fi “motivat” in egala masura daca ar fi
vorba de automobilul altuia?
Dar daca cineva iti propune sa iti vanda o bicicleta, cand tu folosesti aproape tot timpul
automobilul si iti place sa sofezi? E adevarat ca te-ai lasa convins mai greu, dar cu cat ai mai
mare nevoie de ceva, cu atat esti interesat sa te coste mai putin. Si asa ajungem la…
In primul rand, negocierea se produce pe cel putin 2 coordonate: obiectul negocierii si relatia.
Daca tocmai ai intrat intr-un bazar, in timpul unei excursii, este mai probabil sa risti sa “te iei in
gura” cu un negustor decat cu furnizorul de internet de acasa.
Asta pentru ca este mai importanta relatia in al doilea caz, sau altfel spus, “e bine sa lasi loc de
buna ziua”. Si de cele mai multe ori, asa e. De aceea, este bine sa stii in ce masura una o
afecteaza pe cealalta si sa-ti stabilesti in functie de asta marja de negociere.
In al doilea rand, atunci cand negociezi, o faci cu gandul de a obtine un anumit avantaj pe care
il poti obtine cel mai bine pe aceasta cale. Altfel spus, daca singurul magazin unde poti negocia
pentru o cantitate mai mare de cumparaturi si poti obtine o reducere de, sa zicem, 5 dolari, dar
transportul tau pana acolo si transportul alimentelor inapoi te costa 5,2 dolari, este recomandabil
sa-ti faci cumparaturile la aprozarul sau marketul de la colt, vei iesi mai eficient decat vecinul
care vine incantat si se lauda ca le-a luat mai ieftin decat tine.
Asadar, gandeste-te de doua ori inainte sa pornesti o negociere! Beneficiile pe care le poti obtine
merita sa risti resursele pe care deja le ai?
3. Negocierea este oportuna daca se produce intr-un sistem de referinta si cu niste avantaje
percepute de ambele parti. Deci are un teren comun.
Altfel spus, vei avea putine sanse sa-l convingi pe un aborigen sa-si faca o asigurare auto, sau pe
un om de afaceri roman sa investeasca intr-un club de inventica, pentru ca nici unul, nici altul nu
percepe avantaje din investitie, primul pentru ca nu are automobil, al doilea pentru ca e ingust la
minte.
Negocierea, atunci cand porneste de pe puncte foarte distante, pur si simplu nu se produce!
4. Negocierea este oportuna daca e corelata cu efectele pe care le are asupra negociatorului
partii adeverse.
Altfel spus, este mai usor sa-l convingi pe un vanzator de pomi de Craciun sa lase din pret in
ajunul Craciunului, la 8 PM, decat cu o saptamana inainte, deoarece in primul caz va fi mai
bucuros sa scape de un pom decat sa riste sa ramana cu el, deci efectul asupra lui va fi un avantaj
ce raspunde la o necesitate, pe care actiunea pentru care negociem (vanzarea-cumpararea
bradului) o satisface.
5. Negocierea este oportuna daca se produce in conditii favorabile calmului.
Alfel spus, un politist va avea mai multe sanse sa faca o intelegere cu un terorist discutand intr-
un restaurant decat atunci cand acesta din urma are o arma indreptata spre un ostatic. Cu cat
negocierile se produc intr-un mediu mai grabit, cu atat sunt mai dezavantajoase per ansamblu,
chiar daca, aplicand anumite tactici, pot aduce avantaje considerabile pentru o anumita parte.
6. Negocierea este oportuna daca are sanse sa ajunga la o finalitate in contextul ei.
Altfel spus, cu cat o negociere este mai amanata, cu atat se cheltuie mai multe resurse. Cu cat se
cheltuie mai multe resurse, cu atat mai repede apar limitarile. Atunci cand intr-o negociere incep
sa apara limitele, aceasta va fi grabita spre un sfarsit care trebuie bine gandit. O negociere
amanata prea mult risca sa produca mai multe probleme decat rezolva.
Totusi, tactica amanarii negocierilor poate fi foarte functionala pentru o parte ce socoteste ca nu
are nimic de pierdut si se bazeaza pe faptul ca cealalta va actiona in sensul unei automanipulari.
Astfel, un vorbitor in public are sanse mai mari de a se face ascultat daca se promite ca acesta va
fi ultimul discurs dintr-o serie lunga si obositoare si poate vorbi, de exemplu, 4 minute, in loc de
doua, cat ar putea fara a se produce aceasta mentiune.
7. Negocierea este oportuna atunci cand sau negociatorii au statut ierarhic comparabil, sau
avantajul oferit de cel de pe pozitia ierarhica inferioara depaseste in importanta
argumentul prin care actioneaza autoritatea/puterea celei cu statut superior, in ochii celei
din urma.
Aceasta se intampla deoarece concesiile de obicei pornesc de la persoana care are mai putina
autoritate/putere, fiind dezavantajos pentru relatie si persoana cu statut inferior sa se porneasca
altfel, datorita necesitatii de a respecta anumite norme. Dar deja daca persoana care porneste
negocierea are putina autoritate/putere, se presupune ca are ceva de oferit suficient de valoros
incat sa intereseze celalta parte si trebuie ca acel avantaj sa depaseasca in importanta.
Altfel spus, adolescentul are putine sanse sa negocieze favorabil cu parintii sa petreaca noaptea
in oras cand a doua zi are teza la un obiect important, deoarece avantajul ca tanarul sa fie odihnit
este important pentru parinti din perspectiva necesitatii educationale, insa atunci cand in locuinta,
in noaptea respectiva urmeaza sa fie o petrecere la care deja au venit prea multi invitati, avantajul
oferit de adolescent prin oferta plecarii sale este superior necesitatii de educatie, deoarece
raspunde unei necesitati mult mai stringente anparintilor, iar argumentele care ar fi servite in
mod obisnuit nu stau in picioare.
Aceasta se intampla pentru ca, cu cat un avantaj este mai neclar perceput de catre potentialul
negociator, cu atat mai mult acesta din urma crede ca avantajul ii raspunde mai bine unei
necesitati, deci cu atat este mai dispus sa-l obtina. Altfel spus, cu cat esti mai imformat cu privire
la un anumit item, cu atat mai mult stii cat valoreaza cu adevarat. Pentru a ilustra aceasta regula,
voi folosi un banc.
Un potential cumparator intra intr-un magazin ce comercializeaza instrumente optice
profesioniste si se intereseaza de un ochean. Cand vede ca singurul care este la vanzare, e foarte
scump, il intreaba pe vanzator de ce, iar acesta ii raspunde:
- Poate ca, in raport cu un ochean obisnuit, acesta e scump la pret si tocmai de aceea va invit
sa-l incercati. Ce-ar fi sa faceti o proba? Veti constata ca vedeti mult mai clar! Uitandu-va prin
el, veti descoperi lucruri neasteptate!
- Ai avut dreptate! Chiar vad lucrurile mai clar! Tocmai am vazut ca dugheana de peste strada
vinde exact acelasi tip de ochean la jumatate de pret!
Aceasta se datoreazta faptului ca orice negociator tine cont de mediu. Altfel spus, vei avea mai
multe sanse sa negociezi pentru o combina frigorifica in Florida decat la Polul Nord. Sau vei
avea mai multe sanse daca negociezi la un birou intr-o pozitie avantajoasa fata de negociator(i),
intr-o zi de miercuri, dimineata, de exemplu (sunt anumite zile si momente ale zilei mai oportune
si altele mai putin oportune: se zice de exemplu ca luni dimineata nici iarba nu creste) .
10. Negocierea este oportuna daca exista o comunicare eficienta si specifica intre
negociatori, de preferinta pe mai multe canale.
Aceasta implica toate formele si suporturile prin care organismul si creierul uman primeste
informatii despre negociere, obiectul negocierii si negociatori. Deci se refera la canalele
senzoriale (vizual, auditiv, kinestezic-tactil, olfactiv si gustativ) si la toate componenetele care le
pot modula. Altfel spus, vei negocia mai eficient pentru un tablou daca i-l vei prezenta unei
persoane cu vederea sanatoasa, decat unui orb.
Respecta aceste reguli si vei sti cand este oportun sa negociezi! Fii pregatit sa administrezi
un proces de negociere oriunde, oricand, in orice conditii si cu oricine! tine minte ca s-ar
putea sa fii fortat sa negociezi in conditii care nu respecta regulile oportunitatii descrise
mai sus! In acele situatii, iti vor folosi lectiile pe care le vei parcurge in continuare.
Pentru incheiere, iti amintesc, mai in gluma, mai in serios, ca, dupa una din legile lui Murphy,
“oportunitatea bate la usa in cel mai putin oportun moment”.
Asadar, daca vrei sa fii pregatit, urmeaza cel putin cateva dintre sugestiile acestui articol!
PS: Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si indirect pentru cei care vor face
in continuare acest articol, poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi!
Adresa mea este , te rog sa-mi scrii: despre tine, cati ani ai, daca
esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la
acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
Iti multumesc!
Negociere si Persuasiune
Cum sa folosesti persuasiunea examinata sub lupa stiintifica – autoritate, asociere si credit
psihologic
Am sa iti spun un secret… de fapt, “comunicare persuasiva” este un pleonasm. Orice act de
comunicare este realizat cu scopul de a convinge, de a transmite o informatie de natura sa
starneasca o anumita reactie pentru un receptor.
Comunicarea persuasiva clasica se bazeaza pe cateva principii sau legi fundamentale, care
au fost argumentate empiric, prin cercetari de-a lungul secolulului al XX-lea, unele dintre
numele mai cunoscute fiind Robert B. Cialdini, Stanley Milgram sau Nicolas Gueguen.
Acestia au fost sociologi care au ajuns la concluziile care sunt prezentate in zecile de
cursuri ca legi ale manipularii s.a.m.d., in anumite cadre.
Totusi, care sunt aceste elemente care intr-adevar tin de comunicarea persuasiva, asa cum este ea
definita stiintific? Care sunt radacinile pe care se fundamenteaza si cum poate ea functiona
pentru tine, cititorul acestui articol? Cum pot fi folosite unele din concluziile acestor studii, in
existenta de zi cu zi?
Raspunsul la autoritate
In 1963, cercetarea lui Stanley Milgram, realizata la Universitatea din Yale, SUA, a vizat gradul
socului electric pe care subiectii unei cercetari experimentale erau in stare sa o dea unor persoane
care sufereau efectiv sub ochii lor impactul respectivelor socuri, in conditiile in care exista
cineva cu autoritate care le impunea sa mearga mai departe cu tensiunea. Lucrarea lui prezenta
argumente irefutabile pentru impactul autoritatii formale fata de care raspundeau subiectii
cercetarii.
In ceea ce priveste acest aspect, nici una din cartile sau articolele care vizau acest subiect nu a
tratat modul in care in Romania functioneaza aceasta regula.
Va propun o privire asupra urmatoarelor informatii: conform unui studiu realizat de GFK in
Romania pe tema gradului de incredere al populatiei in diferite profesii, in august 2006, romanii
au incredere in (am trecut doar ce depasea 50%): profesori (89%), militari (82%), clerici (80%),
doctori (77%), jurnalisti (64%), avocati (55%). Ce anume genereaza acestor figuri
credibilitate, si in cele din urma, autoritatea de a emite considerente care sa fie elemente de
referinta pentru romani?
Lucrurile functioneaza destul de simplu; exista o autoritatea suprema, care, atata vreme cat nu
a incalcat asteptarile publicului, mentine increderea si ofera anumitor categorii o licenta de
incredere formala (termenul este creat ad-hoc), care se numeste, dupa caz, imputernicire, statut,
diploma, etc.
Clericii sunt perceputi de credinciosi ca trimisii lui Dumnezeu care au dreptul de a oficia
casatorii, botezuri, inmormantari. Sunt preoti pentru ca au har. Au har pentru ca au fost investiti
cu acesta, de catre institutia numita Biserica. Biserica, de asemenea, este perceputa ca
reprezentand Divinitatea, pentru care romanii, cel putin declarativ, conforma sondajelor, au un
respect profund.
Doctorii sunt cei la care oamenii apeleaza in momentul in care se intampla ceva care le afecteaza
sanatatea sau viata. In ciuda unor reprezentari realiste ale sistemului medical cum este Moartea
Domnului Lazarescu al lui Cristi Puiu si al realitatii efective, aceasta categorie profesionala este
perceputa ca fiind una investita cu putere, de catre stat, in urma unei scoli care dureaza multi
ani, dar si din cauza rezultatelor concrete (cu siguranta sunt mai multi romani care s-au vindecat
in urma prezentarii la medic decat cei care s-au imbolnavit si mai tare).
Jurnalistii sunt prezentati ca avand o incredere destul de mare, asupra careia se poate discuta, dar
nu acesta este rolul acestui articol. Ca a patra putere in stat, este clar ca presa reprezinta o
autoritate, mai ales in Romania, in care presa este destul de concentrata in trusturi ce au in
actionariat capital strain si care pot fi usor controlate pe criterii politice.
Totusi, aceste aspecte sunt sesizate, intr-o oarecare masura de public. Spre exemplu, in perioada
campaniei pentru referendum a presedintelui Basescu, audienta generala a televiziunilor a scazut
cu aproximativ 9 %, ceea ce reflecta raspunsul publicului la boicotul pe care intr-o anumita
masura anumite televiziuni au facut-o asupra campaniei. Ce inseamna aceasta? Inseamna ca
publicul roman incepe sa fie mai selectiv cu privire la cine este atent in ceea ce priveste sursele
mediatice.
Avocatii se bucura din nou de autoritate prin faptul ca se ocupa de o serie de acte in situatii
necesare cel putin o data in viata unei persoane: un proces, o mostenire, o vanzare-cumparare
imobiliara, o consultanta juridica, etc. Acest lucru poate fi explicat si prin necesitatea de a apela
la cineva pentru intepretarea legilor, care dau batai de cap in Romania…
Bineinteles, acestea de mai sus sunt niste interpretari mult simplificate si la fiecare din acestea se
pot scrie carti intregi, dar ideea este aceeasi: autoritatea este reprezentata de o anumita entitate
sau institutie care si-a dovedit pozitia de-a lungul timpului, in majoritatea situatiilor, ca
raspunzand la anumite necesitati efective.
De ce aveti nevoie sa intelegeti aceasta? Foarte simplu. Pentru ca in momentul in care veti
oferi in mod constant, pentru majoritatea celor care apeleaza la dumneavoastra, lucrurile
de care au nevoie, va vor considera o autoritate intr-un domeniu foarte specific ce tine de
necesitatile lor proprii.
Spre exemplu, faptul ca public acest articol este un lucru care ma ajuta sa fiu perceput ca o
autoritate in domeniu. Faptic vorbind, cititorii acestui articol pot doar intui care este pregatirea
mea in domeniu, dar plasarea articolului (aici scriu multi specialisti, care sunt recunoscuti
inclusiv formal din anumite puncte de vedere), scriitura (asocierea stilului cu alte tipuri de
scriitura, tipica pentru cineva care este specialist in domeniul pe care scrie), faptul ca scriu mai
multe articole (efectul de repetabilitate), faptul ca realizez referinte specifice si multiple, faptul
ca folosesc exemple usor de inteles s.a.m.d., creeaza o impresie de ansamblu care are scopul de a
transmite niste informatii utile cititorului.
Atata vreme cat eu, ca autor, satisfac prin articole, necesitatea de informare a cititorului, acesta
ma poate percepe, cu timpul, ca fiind o autoritate in domeniu.
Te invit sa citesti de asemenea articolul lui Bruno Medicina pe subiectul legii autoritatii:
http://www.damaideparte.ro/index.php/tehnici-de-manipulare-partea-a-v-a-legea-autoritatii/66/
Cum poti folosi acest lucru? Foarte simplu. De exemplu, prin corelarea cu o alta lege a
influentarii, cea a asocierii. Despre acesta lege, isi recomand sa citesti trei articole excelente,
scrise de Andy Szekely si Ionut Ciurea:
http://www.persuasiune.ro/ro/articole/legea_asocierii.html
http://www.ionut-ciurea.com/blog/articole/articole-marketing/legea-asocierii-in-marketing-si-
publicitate/
Adica de exemplu, stii ca cineva lucreaza la Coca Cola? Oferi servicii cuiva de la Coca Cola si
convingi apoi persoana sa-ti dea un testimonial, o referinta scrisa pe care sa o folosesti in scopuri
promotionale. Sau, pe ideile anterioare, convingi profesori, medici, avocati, sa-ti ofere anumite
referinte scrise pe serviciile oferite.
Creditul psihologic
Bruno Medicina
http://www.damaideparte.ro/index.php/tehnici-de-manipulare-partea-a-ii-a-legea-
reciprocitatii/59/
Ionut Ciurea
http://www.ionut-ciurea.com/blog/articole/articole-marketing/cum-sa-generezi-reciprocitate-in-
vanzari-si-marketing/
Andz Szekely
http://www.persuasiune.ro/ro/articole/legea_reciprocitatii.html
http://www.andyszekely.ro/ro/resurse/publicatii/articole/legea_reciprocitatii.html
Acceptand acel lucru, sau acel serviciu pe care i-l faci, el si-a facut un credit psihologic la
tine. Adica a folosit resursele tale (prin lucrul sau serviciul pe care i-l faci), cu obligatia
morala sa dea inapoi ceva.
Garantia la care se ajunge in cele din urma, este calitatea relatiei dintre comunicatori.
Daca unul din participantii la comunicare da si tot da, fara sa primeasca (bineinteles, aici
este important sa si ceara!), la un moment dat se va plictisi si va parasi relatia de
comunicare, cel mai probabil.
Creditul psihologic nu se poate creea doar prin servicii. Sa zicem ca ai o intalnire cu cineva.
Faptul ca ai intarziat reprezinta o forma de a-ti creea credit psihologic la persoana respectiva.
Acest credit se poate anula printru-un gest sau prin faptul ca persoana respectiva la randul ei te
lasa sa te astepti cu alta ocazie.
Creditul psihologic poate avea un impact covarsitor in negocierile de afaceri, unde asemenea
detalii se pot constitui in reprosuri adresate uneia dintre parti de catre cealalta, iar costurile pot fi
foarte scumpe.
Bineinteles, este tentant ca foarte multe persoane sa aiba credit psihologic la noi si noi sa
avem putin credit psihologic la ceilalti. Iata cateva sugestii utile pentru a pastra lucrurile
asa:
-Nu promite nimic, nu oferi termene, daca nu stii sigur ca te poti tine de ele. Daca nu te vei tine
de cuvant, iti vei creea credit psihologic la acele persoane. In cazuri exteme, se poate ajunge
chiar la pierderea credibilitatii daca situatiile se repeta.
-Creeaza situatii in care sa poti construi situatii care sa favorizeze ca ceilalti sa-si obtina credit
psihologic.
-Scuza-te cat mai putin. Persoanele bolnave de scuzomanie nu stiu un principiu fundamental in
afaceri, acela ca oamenii se impart in doua categorii: cei care produc scuze si cei care produc
rezultate. Cei care produc rezultate nu produc scuze, iar cei care produc scuze, nu produc
rezultate.
-Evita sa ii soliciti pe ceialti, din orice motive, pentru lucruri care nu au o reala importanta. Sa
zicem ca vrei sa iei de la cineva o carte. Pentru tine e simplu, pentru ca oricum esti in oras, dar
pentru acea persoana poate conta mult daca o scoti din casa (trebuie sa se pregateasca, sa se
depleseze, aceasta dureaza) sau daca te duci la ea.
-Pastreaza respectul pentru relatiile de comunicare in care esti implicat si care sunt importante
pentru tine. O relatie de comunicare e ca o floare. Are nevoie sa mai fie si udata din cand in
cand, altfel moare.
-Afla care este un lucru de valoare sentimentala mare pentru persoana respectiva. De exemplu,
am fost surprins cat de mare impact a putut sa aiba asupra unei prietene de-a mea faptul ca i-am
cumparat niste stelute fosforescente pentru lipit pe tavan, care erau 3 lei si se vindeau in statia de
metrou. Aminteste-ti ca oameni diferiti pretuiesc lucrurile diferit!
-Creeaza contextul pentru a crea cereri implicite, care, prin modul in care le formulezi, sa fie
percepute ca inerente comunicarii de catre interlocutor.
-Imbraca-te bine atunci cand ceri ceva – aici intervine si legea autoritatii. Un experiment efectuat
de B. Bushman, in 1984, a carui rezumat a fost publicat in Journal of Applied Social Psychology
a vizat o cerere facuta, fie de o persoana in uniforma, fie de o persoana in imbracaminte de
cersetor, pe strada. Un subiect era oprit si i se spunea: “Persoana aceea a parcat langa un
parcometru si nu are maruntis. Da-i o moeda de 5 centi!” Rezultatele? 82% supunere in primul
caz, 44% fata de al doilea caz.
-Atinge persoana in momentul in care ceri ceva. J. Hornick a realizat, in 1992, intr-un magazin
dintr-o metropola americana, in perioada de solduri, un studiu asupra impactului atingerii din
partea vanzatorului, asupra consumatorilor. In medie, cei care au fost atinsi de vanzator, au
petrecut 22.11 minute in magazin si au cheltuit 15.03 $, iar cei care nu au fost atinsi, au stat
13.56 minute si au cheltuit 12.23 $. De asemenea, s-a constatat ca studentii/elevii care
beneficiaza de mai mult contact tactil din partea profesorului, (exprimat prin gesturi fine de
incredere), au rezultate mai bune la examene.
PS: Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si indirect pentru cei care vor face
in continuare acest articol, poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi!
Adresa mea este . Te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca
esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la
acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
Iti multumesc!
Acest articol trateaza aspecte emotionale ale negocierii, care tin de amenintari, cresterea/scaderea
valorii unui bun negociat si cum sa-ti controlezi reactiile in negociere intelegand parghiile pe
care altii le folosec pentru a incerca sa te manipuleze.
Impusca ostatecul!
Ideea acestui titlu, pentru prezantarea subiectului amenintarilor in negociere mi s-a parut foarte
potrivit si mi-a venit revizionand un lung-metraj de suspans din 1994, Speed, in regia lui Jan de
Bont. La un moment dat, in film, unul dintre personajele pozitive este nevoit sa ia o decizie de
viata si de moarte si alege sa impuste in picior ostatecul pentru a distrage atentia personajului
negativ si a elibera ostatecul. Cum sa aplici acest principiu in negociere?
Daca ai vazut “The Matrix Reloaded”, probabil ca iti amintesti o replica a lui Seraph: “Poti
cunoaste cu adevarat un om numai dupa ce l-ai confruntat.”
Pe acest principiu, e bine sa intelegi aceasta regula nu ca un indemn la violenta, ceea ce nici nu
este, ci ca pe un model de comportament uman util de stiut si chiar de pus in aplicare in unele
situatii. Avand in vedere antrenamentul din articolul anterior (in care pomeneam, intre altele, de
experimentul lui Milgram, in care oamenii erau pusi sa administreze socuri electrice peste
masura, unor subiecti, sub impulsul autoritatii) iti voi pomeni efectele acestei tehnici, si sunt
convins ca o vei folosi cu discernamant si mai degraba defensiv.
In primul rand, este o deosebire fundamentala intre amenintare si violenta. E adevarat ca prima
poate declansa o parghie care sa o actioneze pe a doua, si numai in anumite conditii. In al doilea
rand, amenintarea se face de catre o persoana care isi afirma o pozitie superioara (tii minte,
din primul articol , regula psihologica a negocierii #7).
Aceasta superioritate de pozitie se limiteaza practic, fundamental, la detinerea unui avantaj, care
poate fi constituit de autoritate, informatie, unicitate, bani, etc. Acest avantaj constituie un factor
de relevanta majora in contextul comunicarii, pentru ca face apel la
valorile/principiile/necesitatile persoanei careia ii este adresata.
Te plimbi printr-un bazar intr-o tara pe care o vizitezi. Te tot uiti in dreapta, in stanga, dar nu
gasesti ceva care sa-ti placa si ti-e teama sa nu fii jecmanit pentru ca stii cum sunt negustorii.
Unul dintre ei, cand te opresti la taraba lui cu privirea, te observase si-ti zice razand:
- In stilul asta n-ai sa-ti cumperi nici un suvenir! Ai sa pierzi vremea pe-aici pana te-o jefui unul
de cat de atent esti la antichitati!
In al treilea rand, el face apel la necesitatile tale: pentru cautarea respectiva, ai investit resurse:
timp, atentie, informare in prealabil, neuroni. Esti direct interesat sa obtii ceva in schimbul
resurselor investite, care sa compenseze resursele “pierdute”. Omul acesta tocmai ti-a oferit o
portita de scapare: acum ai sansa sa cumperi ceva si sa-ti iei de-o grija. Stie asta despre tine
pentru ca te-a observat in bazar de cum ai intrat.
In al patrulea rand, el face apel la prejudecatile tale, anume ca ti-ai propus sa pleci din bazar cu
un suvenir.
Intri in vorba cu omul, mai devreme sau mai tarziu, el iti va prezenta un artefact, iar tu vei fi
inclinat sa negociezi, pe baza legii reciprocitatii (despre care am vorbit in articolul anterior, adica
subconstient percepi servicul pe care crezi ca acest om ti l-a facut si esti dispus sa-l “calmezi”, sa
“nu mai fie suparat pe tine”.
Chiar daca nu gandesti asa, creierul tau proceseaza informatia inconstient si declanseaza in
psihicul tau o reactie asemanatoare, ca si cum ai fi in transa. Pana la urma, te convinge sa
cumperi un artefact despre care vei afla de la un coleg de excursie ca nici nu e asa de pretios,
daca nu, chiar e contrafacut si ai fost jecmanit, pentru ca el l-a luat de la taraba negustorului
vecin de doua ori mai ieftin.
Efectul e ca data viitoare vei fi si mai atent, deci comportamentul de prima data va fi si mai
accentuat, deci vei fi o prada sigura pentru asemenea negustori oportunisti, pe viitor.
Vei gandi ca imaginea publica in acel moment, de om cautand, va fi mult mai pazita daca
termini treaba inceputa, adica daca termini de cautat, apoi te hotarasti. Omul acesta nu ti-
a afectat in nici un mod ego-ul, pentru ca ai ales sa nu te identifici cu ceea ce vede un om la
tine. Apoi nu te vei simti flatat, pentru ca vei gandi ca negustorul acesta are o singura grija
de dimineata pana seara si acela e sa vaneze fraierii (ai prins amenintarea voalata?).
Tu stii ca din moment ce ai investit niste resurse, ai facut-o pentru a-ti satisface o necesitate
care tine de satisfactia obtinuta dintr-o amintire frumoasa, nu dorinta de a evita o
frustrare de moment, altfel spus, iti proiectezi mental motivatia in timp ce elimini
automanipularea indusa. Apoi, poti gandi ca poate nici nu ai nevoie sa cumperi un suvenitr
din acest bazar in mod deosebit, vor mai fi si altele. O modalitate buna de a-ti respecta
resursele este sa le valorifici cat mai mult, chiar daca s-ar putea sa fie necesar sa mai
investesti putin.
Efectul e ca iti vei cumpara ceva de care te vei putea bucura, respectul pentru abilitatile
dobandite va creste si vei elimina pe viitor comportamentele care duc la situatii frustrante!
Era un om care a masurat ochiometric ca, pentru a ajunge pe partea opusa a raului pe malul
caruia era, are nevoie sa faca 10 pasi pe bustanul care despartea malurile. Omul nostru face 10
pasi si constata ca se afla la jumatatea bustenului; asa ca, nemultmit de investitia facuta, paseste
inapoi. Dar a facut tot atatia pasi inapoi cat ar fi facut inainte.
Daca vei formula o amenintare la adresa unei persoane pentru a o determina sa negocieze,
asigura-te ca parghia exista. Fii sigur ca, daca adopti gandirea de anulare a amenintarii, nu vei
mai fi in prima instanta victima abordarii unor negustori oportunisti, pentru ca omul care stie ce
vrea se cunoaste de la distanta. Asadar, voi folosi un banc pentru a ilustra inoportunitatea
aplicarii unei amenintari pentru a declansa o negociere:
Turcii la poarta lui Stefan cel Mare, batuti, plini de sange, se adreseaza sotiei lui Stefan cel Mare:
- Conita, spune-i lui Stefan sa nu ne mai bata asa de tare si sa se retraga, altfel decoram poarta
ornata asa de frumos de manuta dumitale cu singele ostaticilor moldoveni luati si iti devastam
livada!
Importanta detasarii
Atunci cand un om este foarte atasat afectiv de ceva sau de cineva, are tendinta sa se
manifeste substantial diferit si mult prea imprevizibil comprarabil cu ceva care are statutul de
bun valoric fara o corelatie afectiva.
Este greu de masurat ce e in mintea omului. Tocmai de aceea exista o multime de teorii
contradictorii in psihologie. Cineva care pretuieste mult un lucru, va renunta scump la el. Daca
valoarea afectiva asupra acelui lucru scade, automat exista posibilitatea sa scada si pretul, chiar
intr-o maniera drastica.
De exemplu, daca incerci sa vinzi automobilul pe care ti l-ai cumparat din salarul pe-un an din
prima slujba iar asta este o mandrie mare pentru tine, s-ar putea ca tentativa ta de a include
valoare afectiva a automobilului in pret s-ar putea sa nu fie convingatoare. Daca ai renunta la
ceva din pret, ai simti ca pierzi cumva ceva din valoarea pe care acel bun material ti-a atasat-o
personalitatii tale. Cu cat te legi mai mult de un lucru, cu atat esti dispus sa negociezi mai mult
pentru acesta. Aici e important sa stii ca, uneori, e bine sa renunti la unele lucruri in prima
instanta, pentru a le obtine in ultima instanta.
Valorea pe care un om i-o atribuie unui bun se datoreaza necesitatii de a umple un gol din
sufletul lui sau de a ocupa o treapta pe piramida lui Maslow sau pe ce a nivelurilor
neurologice. Cu cat golul este mai aproape de varful piramidei, cu atat creste pretul
negociat.
Cum sa cresti valoarea unui obiect care se afla in posesia sau terenul sau autoritatea ta
A doua regula este ca totul e in mintea negociatorului. Altfel spus, daca reusesti sa-l convingi
pe un potential client ca pretul exorbitant pe care-l ceri pentru un produs sau un serviciu este
justificat, chiar daca reprezentantii concurentei il ofera la aceeasi calitate, se datoreaza faptului
ca ai reusit sa-i descoperi o necesitate pe care i-o investighezi psihologic.
Adica, pe langa ceea ce crede ca ii ofera bunul, il faci sa constientizeze valoarea afectiv-
emotiuonala a bunului. Atentie! Este o diferenta mare in faptul ca reusesti sa convingi pe cineva
sa descopere argumente strict rationale care sunt legate de un bun si asocierea pe care o reusesti
intre bunul tau si percepetia afectiva pe care omul o are legat de corelatia cu ceva important
pentru el.
Exemplu:
Daca reusesti sa afli ca automobilul pe care incerci sa-l vinzi clientului scoate un zgomot
asemanator cu cel pe care il avea masina bunicului sau care il plimba in fiecare sambata acum 20
de ani, automat pretul acelui automobil va creste valoric. Pentru tine, in bani, iar pentru client in
asocierea pe care tu ai obligatia s-o fixezi.
Poti investiga afectivul omului folosind cheile de acces vizual din NLP (programarea neuro-
lingvistica) sau limbajul corpului, sau observand canalul auditiv (ritmul, intensitatea, volumul,
vocii, calitatea vorbirii, sunetele de acoperire) si punandu-i intrebari specifice de natura sa
delimiteze cat mai eficient domeniul in care se va face valorificarea si specificare acesteia.
Cum sa scazi valoarea unui obiect care se afla in posesia sau terenul sau autoritatea altuia
Desi teoretic mecanismul este pe aceeasi directie cu cea din cazul anterior si de sens opus, sa
realizezi o corelatie negativa este mult mai greu, deoarece oamenii, in marea lor majoritate, se
eschiveaza de asemenea asociatii si in plus, daca incerci sa-l convingi pe om ca bunul respectiv
n-are valoare, se pune problema: tie la ce-ti mai trebuie.
A treia regula: nu este fezabil sa cumperi capra vecinului dupa ce ai omorat-o, adica fii sigur
ca daca cineva observa ca te chinui sa-i gasesti corelatiii negative unui bun, s-ar putea sa ai
un interes in el. Mai ales in Romania, oamenii sunt susceptibili din acest punct de vedere, pentru
ca sunt patiti.
In acelasi timp, este ecologic sa gestionezi procesul de scadere a valorii afective fara s-o legi de
ceva neplacut din amintirea afectiva a negociatorului partii adverse. Adica daca omul vrea sa-ti
vanda un sapun, iar mama lui a alunecat pe un sapun si si-a rupt gatul, este o idee nefezabila sa
incerci sa-i aduci aminte de asta.
O solutie inteligenta poate fi descoperirea unei afectivitati inconstiente legate de acel bun,
apoi ridiculizarea ei. Adica daca obiectul negocierii e de exemplu o pisica, observatia ca
negociatorul e foarte afectuos cu pisica si comparatia negativa cu afectiunea pe care i-ar acorad-o
unui copil, ca o gluma, poate duce la un efect asemanatore cu “trezirea la realitate” a persoanei,
care isi da seama ca foarte mult din pretul efectiv al pisicii era pretul afectiv.
Cheia este ca pretul afectiv sa fie mai mic decat pretul componentei afective actionate, in cazul
de fata fiind vorba de imaginea de sine.
Cu cat negociatorii isi dau seama foarte bine care sunt componentele rationale si afective
din pretul negociat, cu atat negocierea este mai eficienta per total. Cu toate ca se pot obtine
rezultate spectaculoase prin reglarea pretului afectiv al unui obiect al negocierii, nu trebuie
subestimat nici reglarea pretului rational, adica avantajele percepute fara vreo asociere
afectiva, privite de negociatori strict din perspectiva utilitatii.
Constientizeaza separatia cantitativa intre cele doua componente ale pretului si raporteaza-te la
cea mai potrivita. In ceea ce priveste argumentarea rationala, aceasta cunoaste alte reguli decat
cele expuse aici… Foarte mult din valoarea unei negocieri sta in obsevatie.
Pentru a conchide asupra conceptuelor explicate aici, voi ilustra ideile articolului printr-o gluma.
PS: Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si indirect pentru cei care vor face
in continuare acest articol, poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi!
Adresa mea este , te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca
esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la
acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
PPS: Cu gandul ca ai invatat cate ceva in plus despre care sunt parghiile care actioneaza
declansarea negocierii, te invit pana la articolul urmator sa observi in jurul tau cel putin 3
amenintari, formulate de tine sau de altii, la adresa oricui, cu scopul de a declansa o negociere.
Iti multumesc!
Manipularea este un subiect controversat si fiecare are o definitie a acestui termen. Oamenii vor
sa manipuleze, cu toate ca majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asemenea ei vor sa nu
cada in capcana manipulatorilor.
Pentru a manipula seful in sens pozitiv, trebuie ca in primul rand sa identifici canalul de
comunicare preferat al sefului. Canalele principale de comunicare sunt: vizual, auditiv si
kinestezic. Astfel ii poti transmite mesaje sefului tau folosind verbe vizuale, auditive sau
kinestezice.
De regula aceste tipare ale gandirii nu apar in forma pura ci regasim in limbajul oamenilor o
combinatie de doua canale dintre cele trei, din care unul din ele predomina.
Recunoasterea limbajului folosit de sef ne da un indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar
trebui sa-l folosim si noi! Sa luam un exemplu pentru clarificare:
Un Vizual ne va spune: Am mai vazut asemenea propuneri si nu ma intereseaza!
Un Auditiv va spune: Am mai auzit de asemenea propuneri si nu ma intereseaza!
Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemanatoare si nu ma intereseaza!
Cel mai des vom intalni sefi care se vor exprima in termeni vizuali, apoi senzitivi (kinestezici)
iar cei mai putini sunt auditivii. Mai exact, fiecare dintre ei va face referiri la lucruri personale
sau sentimente conform schemei de mai jos.
Datele de mai sus te vor ajuta sa identificati profilul sefului. Tie ca angajat, nu-ti ramane decat sa
vorbesti pe limba lui! Astfel ca unui vizual ii vom stimula simtul vizual, unui auditiv vom
incerca sa-i prezentam senzatiile auditive iar unui kinestezic ii vom vinde doar sentimente
interne. Cel putin in prima faza a discutiei trebuie sa insistam pe canalul principal al sefului (pe
tiparul lui de gandire preferat).
In plus este important sa te adaptezi momentului si sa intri pe aceiasi lungime de unda cu seful.
Nu trebuie nici sa fii umil, nici sa ai un aer de superioritate, trebuie sa adaptezi comportamentul
tau la cel al sefului! De exemplu, daca seful e suparat este contraindicat sa incerci sa-l inveselesti
sau sa-i spui ca nu are rost sa fie suparat pentru ca acesta va trage concluzia ca nu-ti pasa.
Adapteaza-te!
Trebuie sa ai in acelasi timp capacitatea de a te adapta la stilul de lucru al sefului. Spre exemplu
daca ai un sef care gandeste in detaliu lucrurile prezinta-i astfel lucrurile si foloseste
cuvinte de genul: clar, exact, sa lamurim pana in cel mai mic detaliu, precis, atent, fara
greseala.
Daca ai insa de-a face cu un sef cu o viziune de ansamblul limbajul de manipulare potrivit
este: scopul este, principiile sunt, viziunea se prezinta, prioritar este.
Aceasta este doar una dintre cele 10 chei care pot fi folosite in manipularea comportamentului
sefului. Toate aceste tehnici sunt prezentate in Cursul de Manipulare organizat de eXtreme
Training. Pentru a manipula trebuie sa fii capabil sa transmiti un mesaj astfel incat sa generezi
rapid comportamentul dorit de tine.
Manipulare exista la tot pasul. Te invit sa fii curios sa afli mai multe, sa afli acele instrumente
fine pe care le folosesc manipulatorii, te invit intr-o calatorie in lumea ta pentru a afla ce este mai
bine pentru tine. Indrazneste astfel sa vrei mai mult, fii curios in pemanenta si nu uita sa fii
vigilent si bun observator, in primul rand un fin observator al propriei persoane!
Tendinta noastra, a oamenilor, este de a plasa intr-o zona a raului ceea ce nu cunoastem. De
obicei zona necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la indemana sa o
respingem, mai ales atunci cand acest lucru poate actiona asupra noastra atat ca bine cat si ca rau.
Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind data de persoana care il foloseste si nu
de instrument in sine. Putem distinge astfel intre Manipulare Pozitiva si Manipulare
Negativa!
Sa luam exemplul unui cutit: il putem folosi sa ne pregatim hrana, il putem folosi pentru a ne
apara, sau il putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune ca avem de-a face cu un cutit neetic?
In niciun caz. Etica este data de cel care il foloseste, nicidecum de cutit in sine. La fel este si cu
manipularea, nu putem afirma sub nicio forma ca aceasta ar fi un bine sau un rau in sine!
Daca ar fi sa facem cateva distinctii, din perspectiva eticii, acesta este un teren mult prea
alunecos si fiecare il raporteaza la scopurile sale. Astfel o sa fac referire la Scop mai degraba:
Manipularea in viata de zi cu zi
Cu toate ca ne este mai comod sa plasam uneori manipularea numai in cadrul primei categorii,
realitatea de zi cu zi ne arata ca avem de-a face cu toate cele trei categorii. Sa spunem ca vrei sa
convingi pe cineva de un anumit lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunosti, sa
zicem ca este vorba de un concediu, anume ca vrei sa-l convingi sa-si ia concediu.
Unii dintre voi probabil va ganditi: stai asa ca asta nu e manipulare! Ba este Manipulare, in cazul
in care este executata in mod desavarsit pe toate cele trei linii principale: verbal, non verbal si
paraverbal.
Acum daca tu ai convins persoana respectiva sa-si ia concediu, uzitand de toate instrumentele
manipularii avem de-a face cu manipulare. Daca ai un interes ascuns sa zicem avem de-a face cu
manipulare doar in interesul celui care o exercita, la fel si cu celelalte categorii, daca intr-adevar
persoana respectiva era obosita psihic si stresata, acesta ar fi fost cel mai bun lucru pentru ea,
anume sa-si ia concediu, iar a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea interesului
ambelor persoane, deja avem de face cu o manipulare dublu pozitiva!
Intr-adevar manipulare pentru multi dintre noi este un cuvant tabu. Preferam sa folosim
influentare, negociere sau convingere. Am descoperit insa de-a lungul cursurilor de negociere pe
care le-am organizat, ca manipulare este mai aproape de ceea ce va intereseaza, este mai practic
si mai aproape de realitate.
Traininguri.ro organizeaza un curs de maipulare care este gandit tocmai in acest sens, anume sa
raspunda unei nevoi curente din viata de zi cu zi, atat de acasa cat si de la serviciu. Multi au spus
ca este o adevarata nebunie sa tratezi intr-un curs asemnea subiect. Cursul a ajuns insa la a cincea
editie datorita numarului mare de solicitari pentru editiile anterioare.
de Marian RUJOIU
Trainer Extreme Training
www.traininguri.ro
Un item se defineste prin ceea ce este, si nu prin ceea ce nu este. Tot asa, un negociator are
voie sa foloseasca orice altceva în loc de “nu”, mai ales în contexte de genul: “nu stiu”, “nu pot”
sau “nu vreau”.
In primul rand deoarece creierul uman e conditionat natural sa gandeasca pozitiv. Asta
inseamna ca automat tot ce vine dupa “nu” este o comanda pe care o refuzi creierului persoanei
careia tocmai i-ai oferit o informatie într-un anumit sens.Tine minte: creierului uman ii place sa
fie in acord, mai ales atunci cand vrea ceva. Iar oricine se implica intr-o negociere, o face din
interesul de a-si satisface o necesitate.
De asemenea, pentru a pune in corelatie ceea ce faci cu ceea ce spui, actioneaza in sensul în care
ai verbalizat, altfel vei starni confuzie psihologica in jurul tau si valoarea ta de negociator va
scadea mult.
In cadrul acestui articol vei afla cate ceva despre influenta gandirii pozitive in arta negocierii
si vei gasi un model functional de evitare a formularilor negative. Sunt foarte interesat cum
ti-a folosit ce ai învatat din primele articole si stiu ca te vei folosi in activitatea ta de cele ce
urmeaza. De aceea, daca ai alege sa-mi scrii cateva randuri despre acestea la
, ti-as fi foarte recunoscator!
Mai tii minte articolul 1? “Valoarea informarii e invers proportionala cu valoarea negocierii”!
Cu cat te informezi mai mult, cu atat stii mai bine cat e cazul sa te implici intr-o negociere
si care e valoarea a ceea ce negociezi. Gasesti la adresa
http://www.resursadefun.ro/pov_noi_3_lectii_pentru_tinerii_manageri.htm o exemplificare a
avantajului de informare pentru oricine se apuca sa-si satisfaca anumite necesitati fara sa stie ca
prezumtia e mama tuturor incurcaturilor („the assumption is the mother of all fuckups”).
Cand actionezi la fler într-o negociere, e un risc. Cand actionezi pe baza unei infomatii, e o
certitudine. Tine minte ca este o diferenta intre “intelligence” (”informatie strategica”) si
“actionable intelligence” (”informatie strategica pe baza careia poti actiona”) si diferenta intre
„date” si „informatie” - informatiile reprezinta date pe care le folosesti in avantajul tau.
Daca negociezi pentru tine, fii sigur ca ai libertate de miscare. Daca o faci pentru altcineva, fii
sigur ca ai si mai multa libertate de miscare! Explica-i persoanei pentru care negociezi ca a-ti
oferi autoritate este singurul mod prin care poate obtine ce-si doreste: sa-ti ofere puterea de a lua
decizii folosind anumite resurse. Bineînteles, cu autoritatea vine si responsabilitatea. Deci va
trebui sa dai socoteala pentru deciziile luate. Asa ca gandeste-te de doua ori înainte de a
negocia orice pentru altcineva!
3. Un bun negociator sa aiba viziune, deorece viziunea creeaza actiune, iar actiunea creeaza
motivatie.
O persoana motivata va avea si multa vointa. Un negociator al partii adverse care se identifica cu
problema lui sau, mai ales daca lupta pentru o cauza, atunci cand primeste ca raspuns “nu vreau”,
observa clar pe axa relatiei o deteriorare puternica. Sa spui într-o negociere “nu vreau” poate fi o
dovada considerabila de lipsa de respect pentru necesitatile negociatorului partii adverse.
In general, diplomatilor le sade bine sa fie buni negociatori, iar pe principiul “vorba lunga,
saracia omului”, te las sa pui in practica ce-ai învatat azi si mai înainte, si iti exemplific pe baza
unui banc principiile expuse astazi, chiar daca protagonistul bancului e mai mult un mediator
decat un negociator.
Vin doi impricinuiti la Vlad Tepes (care a fost un mare diplomat al istoriei romane, in ciuda
anumitor informatii despre politica sa juridica). Unul începe sa se justifice:
- Iata, marite, i-am inchiriat acestui om caruta mea ca sa se duca la targ cu ea si cand-colo, l-
am prins ca statea la umbra ei. Am negociat la un ban pentru caruta inchiriata pentru targ.
Pentru ca a folosit si umbra, trebuie sa-mi dea jumatate de ban in plus!
- Ai dreptate, ii raspunde Vlad Tepes.
- Bine, marite, si eu credeam ca umbra e inclusa in pretul negociat!
- Ai dreptate, ii raspunde Vlad Tepes.
Se apropie sfetnicul de încredere al domnitorului si-i sopteste la ureche:
- Marite, nu pot sa aiba amandoi dreptate!
- Ai si tu dreptate!
Astfel, vei putea sa iti dai seama care sunt avantajele si oprtunitatile pe care le vei putea folosi in
demersul de persuasiune, adaptat fiecarei persoane în parte. Negocierea este un proces de
comunicare adaptata la interlocutor intr-un mod cat mai personalizat posibil! Aceasta
stiinta presupune o adevarata arta, întrucat este greu sa te detasezi de perspectiva ta si sa accepti
ca celalalt are convingeri, credinte, sisteme de referinta, harti, prioritati si intentii diferite, la care
poate nu te-ai gandit.
In acelasi timp, este indicat sa te asiguri ca si celalalt iti încearca papucii, altfel spus,
misiunea ta e sa-l faci sa-ti încalte papucii, in timp ce tu-i incerci pe-ai lui.
Motivatia ta pentru ca, într-o negociere, sa realizezi acest schimb de perspective in mod eficient,
este a dobandi cunostinta asupra dimensiunilor asupra pretului negocierii care conteaza cel
mai mult pentru negociatorul partii adverse.
Spre exemplu, daca tu si partenerul/a de cuplu vreti sa petreceti timp impreuna si tu vrei sa vezi
un thriller iar ea/el vrea sa vada un film de dragoste si nu aveti in optiuni un film care sa imbine
genurile, intreband vei afla ca de fapt ea/el vrea sa vada un film care sa reflecte anumite valori si
sa nu foloseasca violenta pe post de stimulent de audienta, iar tu vrei sa vezi ceva care sa nu te
solicite intelectual prea mult, este probabil ca veti accepta sa va uitati la un lung-metraj de gen
“Forrest Gump” sau la un serial de tipul “JAG/Justitie militara”, care imbina necesitatile.
Exista o serie de intrebari care, fiind puse, clarifica aspectele care sunt importante pentru
negociatortul partii adverse (despre acestea, mai în detaliu intr-un articol viitor).
Acesta, uneori s-ar putea sa fie suspicios la intrebari de acest gen. Daca exista posibilitatea de a-i
explica demersul si sa-i argumentezi avantajele tehnicii, se merita s-o faci, daca nu este bine s-o
iei pe ocolite într-un mod persuasiv. Oamenii vor sa fie intrebati ce vor si vor ca acest lucru sa le
fie clar, chiar daca nu sunt constienti sau dispusi sa admita aceasta. Te vei trezi de multe ori in
situatia ca ai impresia ca negociatorul partii adverse asteapta sa-i dai un motiv ca sa vada
lucrurile din perspectiva ta.
In primul rand, atunci cand ajungi cu un negociator in pozitia de-a face schimb de papuci, aveti
deja o lista de obiective (daca acest lucru nu e valabil, e grav). Este important sa stii ca fiecare
parte are obiective oficiale si obiective ascunse. Asta e ceva normal. Un bun negociator nu spune
niciodata tot ce stie sau tot ce vrea.
Obiectivele ascunse ale negociatorului partii adverse nu sunt o amenintare, acestea sunt o
oportunitate. Aflarea acestora nu reprezinta o tinta vitala a negocerii, dar poate reprezenata una
strategica. Afla care este metascopul negociatorului partii adverse si vei avea accesul la toate
parghiile psihologice de care ai nevoie pentru a-ti asigura succesul in obiectivele tale.
Cheia unei negocieri eficiente este insa a satisface necesitatile negociatorului partii adverse
în timp ce ne atingem prpopriile obiective urmaritre prin negociere.
Ce-ar fi sa te gandesti chiar acum la trei situatii de negociere cu care te vei confrunta în
urmatoarea saptamana si sa te vizualizezi pe tine din exterior punand in aplicare aceste reguli in
acele contexte?
Asadar, spor la aplicat sugestiile din aceste articole si, daca vrei sa mai afli despre avantajele
gandirii pozitive, iti recomand cartea lui John C. Maxwell, “Invata sa gandesti”, aparuta la
Editura Amaltea. Pana la articolul urmator…
Iti multumesc!
Care este prioritatea principala intotdeauna? Cel mai important lucru, indiferent de situatie…
Gandeste-te bine! Nu doar in viata ta, ci in viata fiecaruia! Acest nou articol din serie trateaza
modul in care sa aplici cateva intrebari simple care te vor scuti de multi bani platiti
consultantilor.
Acest articol este cel mai practic, cel mai aplicativ si cel mai puternic din toata aceasta serie.
Daca este sa alegi un singur lucru pe care sa-l inveti din aceasta serie, acesta este sa pui
intrebarile despre care e vorba in acest articol. Iti voi explica modul in care sa le pui si care
este mecanismul psihologic din spatele acestora.
Voi lua in cele ce urmeaza cateva exemple practice din viata de fiecare zi.
Sa zicem ca mergi noaptea intr-un autocar fara aerisire pe timp de canicula, cu care trebuie sa
calatoresti vreme de cateva ore. Sa zicem ca cineva a deschis capacul de ventilatie de pe acoperis
si te deranjeaza pentru ca este direct deasupra ta si stii ca vei face pneumonie doar ca vecinii tai
sa aiba aer. Ce faci? Evident, ceri permisiunea celor din jur sa inchizi capacul, explicand motivul
tau, asigurandu-te astfel ca ai permisiunea celorlalti. Inchizi capacul si atipesti, iar peste 10
minute altcineva il deschide. Ce s-a intamplat?
Cel mai important lucru in viata este necesitatea. Nevoia de a face un lucru la un moment
dat, pentru a obtine un anumit beneficiu, constient sau inconstient. Si intotdeauna,
necesitatile exista intr-o ordine a prioritatilor. Oamenii vor actiona intotdeauna spre satisfacerea
necesitatilor pe care le au.
In spatele oricarei actiuni exista o intentie pozitiva. Aceasta intentie genereaza actiuni care,
chiar daca exista un anumit conflict interior, se manifesta intr-un anumit fel in exterior. In
momentul in care stii care este intentia pozitiva din spatele unui anumit comportamant
(definit ca un set de actiuni), stii cum sa actionezi pentru a le satisface si ai un partener de
negociere multumit.
Din aceasta cauza, este important sa pui anumite intrebari, care te vor ajuta sa afli ce anume il
intereseaza pe partenerul tau de negociere.
Criteriile in negociere
Sa zicem ca vrei sa pleci cu partnerul/a de viata, A, in vacanta. A zice ca vrea la mare. Tu zici ca
vrei la munte. Incepeti sa va certati. De fapt, fiecare dintre voi isi doreste sa mearga la munte sau
la mare din anumite motive. Majoritatea oamenilor pun intrebarea „De ce?”
„De ce vrei sa mergi la munte?….” „De ce vrei sa megi la mare?…” Aceasta este una din cele
mai proaste intrebari care poate fi pusa intr-un context de negociere. De ce? Pai sa ne gandim ce
tipuri de raspunsuri poate cineva sa dea la o asemenea intrebare?
Posibile raspunsuri care te duc pe o pista eronata atunci cand intrebi „De ce?”
Daca te legi de oricare din aceste raspunsuri, este posibil sa ajungi in cele din urma la un rezultat
care sa-ti indeplineasca si necesitatea ta si necesitatea lui A, dar dupa mult timp, cheltuit inutil
pentru banalul motiv ca ai pus o intrebare ineficienta.
O intrebare pe care o poti pune care scoate in evidenta criteriile negociatorului, adica necesitatile
lui profunde, este “Ce este important pentru tine la X?”, unde X este orice este in discutie -
mare, munte, calatorie, salariu, casatorie, contract, etc.
Punand aceasta intrebare, veti obtine un raspuns care tine de o profunzime mult mai
relevanta pentru necesitatea adevarata a partenerului dumneavoastra de negociere. Este o
intrebare directa care il obliga sa spuna clar ce urmareste, sa-si declare niste intentii pe
care sa le urmariti impreuna intr-o negociere win-win.
Intotdeauna pe o lista de negociere vor exista puncte mai importante si puncte mai putin
importante. Roger Deakins, un expert american in domeniul negocierii defineste chiar tactica
“heringului rosu”, prin care inventezi o anumita doleanta, pe care nu o ai de fapt, dar la care poti
sa renunti pentru a creea impresia ca “lasi de la tine”.
Am sa-ti povestesc despre un exemplu clasic de negociere pe care probabil il vei gasi citat si prin
alte surse. Este o negociere care a ramas in istoria Razboiului Rece. Rusii si americanii aveau de
negociat sub presiunea timpului cateva zeci de puncte, vreo 50, iar nici una din parti nu dadea
semne ca ar fi dispusa sa-si schimbe punctul de vedere.
La un moment dat, seara, aflandu-se hotelurile la care erau cazate cele doua parti fata in fata,
americanii se uita spre balconul rusilor, unde si acestia isi luau masa pe terasa si incep sa discute:
“Oare la ce se gandesc rusii cand se uita de acolo la noi?” Si au inceput sa studieze care ar fi fost
perspectiva lor (mai tii minte articolul anterior, “Gandeste, actioneaza si vorbeste pozitiv”?)
Imediat dupa, urmau momentele critice ale negocierii in care trebuia sa se ajunga la o rezolutie
clara. Americanii le iau respiratia rusilor printr-o manevra neasteptata: cedeaza la 48 din 50 de
puncte de negociere, cu conditia ca rusii sa fie de acord cu termenii americanilor la 2 dintre
puncte.
Printre punctele de interes ale rusilor, se aflau mai ales cele 48 de puncte, iar americanii au
profitat de regula “negociaza 80% din ce e cel mai important in ultimele 20 % din timpul
disponibil pentru negociere”, s-au pus in papucii partii celeilalte, au inteles ce este important
pentru ei, care le sunt necesitatile si le-au satisfacut.
Si daca nu merge?
O intrebare alternativa este: “Ce-ti aduce asta?”, care este o intrebare mai deschisa si cu sanse
mai mici de a fi perceputa ca insidioasa. Poti sa intrebi persoana chiar “Care este intentia
pozitiva din spatele acestei solicitari/decizii/actiuni etc.?”
Daca persoana tot se eschiveaza, poti formula: “Stiu ca nu urmaresti in mod principal un
castig pentru tine, dar daca ai urmari, care ar fi acela?” Atentie! Atunci cand reprezentantul
cu care negociezi nu este beneficiarul direct al negocierii, ci este imputernicit de catre acesta intr-
o maniera formala, intr-o situatie de afaceri, atunci raspunsurile ar trebui sa fie mult mai clare,
concise si concrete, fara sa fie nevoie sa reformulezi.
Daca negociezi cu un reprezentant, fii sigur ca are autoritate (regula nr. 2 din articolul anterior)!
Reprezentantul este responsabil de raspunsurile date in numele clientului sau si tu lucrezi cu
aceste raspunsuri in timp ce clarifici ce urmariti fiecare in demersul de negociere.
Asta e tot?
Nu, asta nu e tot. Daca ar fi asa de simplu, consultantii in negociere ar ramane fara paine… de
tot! Dupa ce partenerul de negociere raspunde, continuand exemplul cu drumul la munte/mare cu
raspunsul. “Pentru mine este important sa am parte de multa caldura (1), sa fac poze cu noul
aparat (2), sa ma simt mai bine (3) si mai energizat(a) dupa drum (4), si sa fac drumuri
interesante in timpul carora sa vad peisaje frumoase (5)”.
Acest raspuns il notezi cu Y, care este suma criteriilor (poate sa fie si unul singur, dar de regula
rezulta mai multe, mai ales in negocierile complexe, desi nici un negociator profesionist nu-si va
dezvalui toate criteriile).
Ai observat ca am notat cu cifre diferite fiecare criteriu. Pentru orice eventualitate, dupa ce
partenerul de negociere numeste unul sau doua criterii si face o pauza, intreaba-l “Ce altceva mai
este important pentru tine la X?”.
Dupa ce crezi ca ai terminat intreaba-l: “Si daca ai avea parte de toate acestea (criteriile
enuntate, pe care i le spui exact asa cum ti le-a spus), ai fi multumit/a?”
La sfarsit, pui si intrebarea: “Si, daca ai avea toate aceste lucruri (criteriile), ce te-ar
determina sa nu vrei X?” (unde X este din nou, afacerea, contractul, calatoria, etc.).
Acum ai o lista cu criterii. Acestea iti ofera informatii extrem de valoroase despre ce inseamna
pentru acesta persoana alegerea luata. Se poate intampla, in cazul in care partenerul nu a gandit
foarte bine dinainte negocierea, sa-si dea seama de anumite lucruri care sa fie acum mai clare
pentru el/ea. Indiferent care din intrebari o pui (ai mai jos lista formelor alternative de a pune
intrebarea):
apoi:
Daca, in orice moment, in timpul acestui proces, partenerul de negociere zice “Nu am ceva
important/castig/nu imi aduce nimic” s.a.m.d., atunci poti intreba “Si daca (ar fi sa te gandesti
la ceva care) ar fi ceva care sa fie important/castigi/etc., ce ar fi?”
Dupa ce obtii raspunsurile la aceste intrebari, puse in aceasta ordine (imi pare rau pentru cei
carora nu le plac procedurile, daca vreti sa experimentati, o faceti pe riscul dumneavoastra,
acestea au fost intrebarile pe care specialisti mondiali, cercetatori in domeniu si negociatori
profesionisti, de-a lungul a mai bine de un sfert de secol de practica si investigatii, au ajuns la
concluzia ca functioneaza cel mai bine), puneti si intrebarea (de preferinta sa continuati pe
formatul intrebarii initiale, pe cat posibil)
“Aha… Inteleg ca este important pentru tine Y… De ce este important pentru tine Y?”
Iar partenerul tau de negociere va raspunde: “Pentru ca Z”. Acest rspuns va adanci gradul
de profunzime al criteriilor pe care negociatorul le desfasoara. Daca repeti intrebarea, in
aceeasi forma: “Aha, inteleg ca e important pentru tine Z… De ce este important pentru
tine Z”? Si iti va raspunde: “pentru ca T”.
De obicei, nu este cazul sa repeti intrebarea de mai mult de 2, maxim 4 ori. Vei primi un raspuns
de tipul “Este evident de ce e important” sau “Asta e important pentru toata lumea” sau “Pur si
simplu pentru ca e important”.
Ai mare grija cum pui aceste intrebari! Nu le arunca in fata omului! Foloseste un ton preocupat
de necesitatile partenerului. Daca nu vei face aceasta, vei fi sanctionat drastic, posibil chiar pana
la abandonarea negocierilor si declansarea unui conflict. Daca te arati interesat de criteriile unei
persoane, trebuie sa arati respect fata de acestea! Chiar si foaia de hartie pe care iti iei notite
trebuie tratata cu grija!
Tu cum te-ai simti daca ai expune toate acestea unei persoane, aceste lucruri care sunt extrem de
confidentiale, in numele unei intelegeri reciproce, iar partenerul de negociere ar clatina din cap si
ar zice: “Nu serios… da, da, bine” si ar mototoli hartia sau ar pata-o cu cafea?
Pai… simplu! Le iei si le pui in practica! Un lucru de care pot sa te asigur este ca nu-ti va iesi din
prima. Dar cu straduinta, perseverenta si rabdare, vei reusi sa aplici aceste intrebari cu succes in
negociere, pentru ca ele sunt parghiile care iti asigura niste raspunsuri clare cu privire la
obiectivele pe care partenerul dumneavoastra le urmareste in negociere.
Aceste informatii se vor folosite in cazurile in care va doriti realmente o negociere cu rezultat
win-win, trebuie sa va avertizez ca daca le veti folosi in detrimentul partenerului de
negociere, ele se vor intoarce impotriva dumneavoastra! Nu ma intrebati cum, va las prilejul
de a avea nefericirea sa constatati pe pielea dvs (si a clientului pentru care negociati, daca sunteti
imputernicit).
Pentru orice fel de probleme, sugestii sau nelamuriri despre folosirea acestor intrebari, precum si
in ceea ce priveste prelucrare informatiilor obtinute de la partener folosind aceste intrebari,
pentru feed-back si comentarii, va rog sa-mi scrieti la marketing_strategist@eficienta.com
Atentie! Primele 20 de persoane care imi descriu prin e-mail cum a decurs, in situatii de
negociere, aplicarea acestor intrebari si tehnici, cu permisiunea de a prelua comentariile lor spre
publicare, primesc o documentatie completa intitulata “Drumul de la problema… la obiectiv!”
despre rezolvarea problemelor, elicitarea solutiilor si aplicarea lor spre gestiunea obiectivelor,
aplicabila situatiilor de dificultate medie, care pot fi analizate in timp util. Clientii care au
beneficiat de aceasta documentatie i-au apreciat valoarea practica si efectul pe care l-a avut in
formularea problemelor si obiectivelor personale si profesionale.
PS: Ce-ar fi sa te gandesti chiar acum la trei situatii de negociere cu care te vei confrunta in
urmatoarea saptamana si sa te vizualizezi pe tine din exterior folosind aceste intrebari in acele
contexte?
Iti multumesc!
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Negociere si Persuasiune
Framestorming (Partea I)
Imagineaza-ti te rog, un praxendru. Da, ai citit bine, un praxendru. Hai, nu e greu… Care e
problema? AAAAAAA! Nu stii ce e acela un praxendru! Ei bine, am o veste buna si o veste
proasta pentru tine astazi. Vestea proasta este ca acest articol nu iti spune ce e acela un praxendru
(pentru aceasta trebuie sa-mi scrii un e-mail personal), dar vestea buna este ca, dupa ce-l vei
termina de citit, vei cunoaste un principiu pentru a comunica astfel incat cel/cea cu care
comunici sa inteleaga exact ce vrei din partea ta.
Al saselea articol din seria „Comunicare persuasiva si negociere psihologica” trateaza mai mult
modul in care fiecare din noi pastreaza in minte informatiile pe care le foloseste, apoi iti arata
cum sa folosesti intelegerea unor principii despre cum functioneaza procesarea informatiei in
comunicare si negociere.
S-ar putea ca unele informatii sa ti se para putin prea tehnice, dar de fapt vei constata ca
aplicarea lucrurilor pe care le vei invata din acest articol iti poate aduce pe termen lung
avantaje pe care nici nu ti le poti imagina acum, atat in situatiile de comunicare si negociere
punctuale, cat si pentru dezvoltarea ta in general.
Rama tabloului pentru mintea celuilalt
La un moment dat, eram in vizita la un prieten si mi-a pus o melodie, intrebandu-ma daca imi
place. I-am raspuns ca nu. Apoi mi-a spos ca e dintr-un film, care mi-a placut foarte mult.
Amintindu-mi filmul, si ascultand melodia cu atentie, mi-am dat seama ca de fapt melodia imi
place. Ce s-a intamplat? Pur si simplu, am judecat melodia respectiva fara sa am un element de
asociere, fara sa o corelez cu ceva care deja imi era familiar.
I-am aratat la un moment dat unei persoane inceputul unui documentar care mie mi se parea
extrem de interesant (si nu numai mie), iar respectiva persoana, rezistand 8 minute, a aruncat
mainile in sus si a spus: „Dar filmul asta, daca e in intregime asa, atunci nu-mi spune nimic nou!
Eu toate aceste lucruri le stiu!” si a incetat sa se mai uite, chiar daca nu stia exact ceea ce
urmeaza.
Pentru a acorda atentie si/sau pentru a invata, oamenii au nevoie ca informatiile pe care le
percep, pe care le pastreaza si pe care le folosesc sa fie suficient de asemanatoare cu ceea ce
deja stiu si suficient de diferite in comparatie cu ceea ce ei percep ca fiind asemanator sau
cred ca stiu.
Un alt exemplu. Daca eu va spun ca acest articol este despre corelatiile intre chunking
up/down/latterally si tipurile de generalizari, omisiuni si distorsiuni generate de acestea in
comunicare persuasiva si negociere psihologica prin intermediul modelelor Milton si Meta, v-am
pierdut.
Este prea multa informatie noua care pentru dumneavoastra nu are prea mult sens, decat daca
aveti la activ un Master Practitioner in programare neuro-lingvistica sau o formare internationala
in domeniul metaprogramelor. S-o luam altfel. S-o luam ca la inceputul articolului.
Oamenii nu vor sa afle informatie de la tine pentru ca tu vrei s-o transmiti, ci pentru ca
intelegerea informatiei le poate fi de un real folos. Atunci cand te duci la medic si ai o
problema, medicul nu te pune sa citesti un tratat de medicina ca sa-ti intelegi problema, iti
explica ceea ce ai nevoie sa stii pentru a te ajuta.
Aceasta este ceea ce psihologii numesc „cadrare” (framing) si desemneaza procesul prin
care este prezentat, este descris, ca prima impresie continutul unei informatii (tabloul, CE-
ul) intr-un anumit fel (rama, CUM-ul).
Cadrarea este un proces absolut fundametal in procesul de comunicare in toate formele lui.
Pentru a fi o persoana persuasiva, este important sa folosesti cadrarile pentru a creea o
imagine in mintea celuilalt despre o informatie pe care nu o cunoaste, folosindu-te de
elementele pe care le-ar putea intelege, astfel incat prima impresie sa fie una pozitiva.
Acelasi principiu este valabil si in negociere. Vorbeste-i negociatorului partii celeilalte sau
persoanei cu care comunici de lucrurile pe care acestea vrea sa le vada/auda/simta/inteleaga, in
modul in care aceasta vrea sa le vada/auda/simta/inteleaga.
Afla care sunt lucrurile care il/o intereseaza, folosind intrebarile din articolul anterior din serie,
„Principiul necesitatii si al prioritatii”, apoi formuleaza-i-le intr-o forma pe care acesta o va
percepe, o va intelege si o va folosi asa cum a fost intentionata. O aplicare gresita a acestui
principiu fndamental in comunicare, duce la efectul „telefonului fara fir”.
Negociere si Persuasiune
Framestorming (Partea I)
Precadrarea va ajuta sa preintampinati obiectiile cele mai comune pe care stiti ca un anumit
potential client le-ar putea avea cu un produs/serviciu pe care il oferiti. Exemplu: “Stiu ca o
problema constanta a celor care cauta sa realizeze o tranzactie imobiliara este sa evite
comisioanele exagerate, si tocmai de aceasta veti constata pe parcursul prezentarii noastre cum
serviciile noastre de consultanta va ajuta exact in aceasta privinta.” Adica ofera-i partenerului tau
de comunicare exact ceea ce are nevoie inca inainte ca acesta sa formuleze problema care il
framanta!
Recadrarea te ajuta sa schimbi rama pe care o „asezi” in mintea celuilalt atunci cand iti dai
seama ca cea aleasa initial nu e potrivita. De exemplu, daca interlocutorul tau iti da ca replica la
precadrarea de mai sus: „Aceasta nu este principala mea grija”, poti, de exemplu, reformula in
felul urmator: „Si tocmai de aceea, serviciile noastre sunt personalizabile pe interesul clientului,
dupa cum urmeaza sa va aratam!”.
Cum faci aceasta? Ei bine, aici intervine partea „tehnica” in care am sa-ti explic cum
functioneaza procesarea informatiilor in mintea noastra, a fiecaruia. Oamenii filtreaza
informatiile pe care le percep prin mediul exterior, prin vaz, auz, atingere, miros si gust, in asa
fel incat dintr-o cantitate foarte mare de informatii (peste 2 milioane de biti care sunt receptate de
catre sistemul nervos), creierul poate procesa doar o cantitate redusa de informatii, drept pentru
care distorsioneaza, generalizeaza sau elimina informatie.
De exemplu, cineva poate percepe in timpul unei plimbari prin parc, copiii care se joaca, vantul
care adie, ciripitul pasareleleor, mirosul florilor, gustul unei inghetate la cornet, norii de pe cer
s.a.m.d., iar atunci cand va fi intrebata despre cum a fost plimbarea in parc, va spune “A fost o
placuta plimbare de primavara!”, astfel realizand o eliminare (a tututor informatiilor pe care
creierul le-a perceput, dar pe care nu le-a perceput ca relevante), o distorsiune (plimbarea a fost
placuta, este o parere subiectiva asupra unui fapt obiectiv) si o generalizare, intrucat nu a
mentionat toate detaliile sus-mentionate.
Exista mai multe tipuri de distorsiuni, omisiuni si generalizari. Fiecare are un nume specific.
Pentru cei care sunt pasionati sa studieze mai mult in aceasta directie, exista un model teoretic
(numit Modelul Meta) ce sistematizeaza tipurile si intrebarile specifice pentru identificarea si
intelegerea mai buna a ceea ce vrea sa spuna o persoana la un moment dat, dincolo de cuvintele
pe care de fapt le foloseste.
Si de aici, decurge un dialog care arata modul in care clienta leaga experienta de a inceta iubirea
cu a nu mai aduce flori. Folosirea si cunoasterea acestor intrebari poate fi un instrument extrem
de eficient, folosit mai ales in discursul persuasiv sau in vanzari !
In oglinda fata de acest model teoretic, exista Modelul Milton, care, pornind de la anumite
afirmatii care presupun generalizari, distorsiuni sau omisiuni, induc o anumita idee intr-o
maniera persuasiva interlocutorului, fara ca acesta sa-ai dea seama de fapt despre ce e vorba.
Un exemplu banal de aplicare este intrebarea “Vrei sa ne vedem joi sau vineri?”, care se bazeaza
pe o omisiune simpla, pornind de la presupunerea ca “vrei sa ne vedem”. Dar acest articol nu isi
propune sa disece aceste modele in detaliu, ci doar sa ofere niste informatii de pornire si practice
despre cateva principii care isi regasesc utilitatea imediat ce ati terminat de citit articolul (daca va
intereseaza, mai multe exemple de distorsiuni, omisiuni si generalizari gasiti la
http://www.compendiumdev.co.uk/nlp/NLPForTesters(NLP).pdf, sectiunea “Transformational
grammar”).
Acest articol are doua parti, din ratiuni pe care le vei intelege saptamtna viitoare citindu-i
continuarea, dar pana atunci te invit, nu inainte de a te ruga sa citesti extrasul de mai jos (care are
legatura cu ceea ce voi prezenta in partea a II-a a articolului), sa te gandesti la 3 situatii de
comunicare/negociere in care poti aplica informatiile din acest articol!
“Atunci cand oamenii doresc sa comunice reprezentarile lor [informatii, perceptia lor asupra
realitatii, mesajul persuasiv etc. - n. trad.], experienta despre lume, ei isi formeaza o reprezentare
completa, lingvistica, despre aceasta experienta; aceasta este ceea ce se numeste structura de
profunzime [a continutului]. Pe masura ce oamenii incep sa vorbeasca, realizeaza o serie de
alegeri (transformari) despre/asupra formei prin care ei vor comunica experienta lor. Aceste
alegeri nu sunt, in general, constiente.”
The Structure of Magic, Vol. 1, pag. 35
de Richard Bandler si John Grinder, Science and Behavior Books/CA, 1975
Iti multumesc!
PS: Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si indirect pentru cei care vor face
in continuare acest articol, poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi!
Adresa mea este , te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca
esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la
acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Studiu de caz
Sa presupunem ca ai un partener de afaceri care iti cere din ce în ce mai mult, tot mai multe
lucruri, tot mai multe facilitati. Exemplul se poate extrapola atat in viata personala cat si in
viata profesionala! In acest articol va voi prezenta o tehnica nu foarte cunoscuta, dar
extrem de eficienta.
Am primit informatii de la ghid, anume ca atunci cand ni se cere un pret trebuie sa-i oferim si noi
un pret cat mai mic, deoarece prin negociere se poate ajunge la jumatate din pretul initial.
Preturile nu erau afisate, si indiferent ce vroiai sa-ti cumperi, un suc, o inghetata, un suvenir sau
ceva de imbracat incepea marea tocmeala asupra pretului. Am testat cu aceasta ocazie fel si fel
de tehnici.
Pana aici lucrurile sunt simple, probabil aceasta tactica ati intuit-o si voi. Apare insa intrebarea:
Daca simti totusi ca aceasta negociere nu te avantajeaza? Daca tu crezi ca valoarea
produsului respectiv nu este decat 4 euro si nu 6 euro, cum poti scoate negocierea din acest
mecanism prezentat mai sus?
Vrei sa spui stop, vrei sa nu mai pui nici un euro in plus! Cum faci sa te opresti? Este greu de
rezistat pentru ca tocmai el ti-a facut o concesie si iti cere una la schimb (cunoscuta tactica
de negociere). Am incercat astfel, fel si fel te tehnici si de replici, totusi ei totdeauna aveau o
replica pregatita, prin prisma lantului de concesii!
Sa luam un exemplu de o geanta pe care mi se ceruse suma de 50 euro. La un calcul simplu daca-
i propuneam 10 euro ajungeam undeva la 30 euro.
Am aplicat aceasta tehnica si cam in procent de 80% din cazuri a dat roade. Motivele
pentru care aceasta tehnica functioneaza sunt urmatoarele:
Sa luam un exemplu din viata profesionala. Esti impreuna cu un coleg si faceti o impartire a
sarcinilor intre voi. Tu ii faci, de exemplu propunerea sa te ocupi de raspunsul la emailuri si
realizarea unei statistici iar el ar trebui si mearga la doua intalniri si sa pregateasca un raport de
evaluare al unei actiuni. Sa presupunem ca ar fi mai solicitante cele doua sarcini din urma, iar
colegul tau iti va spune acest lucru. Apoi tu te poti arata foarte incantat, spunandu-i ca ai o
solutie geniala pentru el si anume ca tu sa raspunzi la e-mailuri, iar el sa indeplineasca cele trei
sarcini. Evident va avea o senzatie de soc, si de “fara replica” (grija mare sa nu se supere) si ca
prin minune impartirea initiala i se va parea excelenta.
Sa luam exemplul unui interviu. Se ajunge la un moment dat la negocierea salariului. Sa spunem
ca propui cifra de 700 euro! Angajatorul poate incerca sa negocieze aceasta suma, aducand
clasicul argument pe linie de politica salariala. Poti incerca apoi sa-i spui ca are perfecta
dreptate… si daca stai bine sa te gandesti ai fi mai multumit daca ti-ar oferi cat valoreaza munca
ta, anume 1000 euro. E dreptca este o strategie riscanta. Va trebui sa-ti dai seama la fata
locului daca poti aplica aceasta strategie sau nu! Angajatorul se asteapta ca tu sa scazi suma,
in nici un caz sa o cresti. Aceasta tehnica iti va permite sa primesti acei 700 E, in cazul in care
angajatorul are disponibilitate in acest sens.
Exemplele pot continua, in familie, la negocierea unui contract, intre prieteni etc. Prin urmare, te
invit sa testezi aceasta tehnica. Cu putin sarm vei reusi sa-ti aperi si sa-ti sustii o pozitie. Te
sfatuiesc sa o testezi in situatii fara miza mare, pentru a te familiariza cu ea.
Aceasta tehnica isi gaseste de asemenea functionalitatea atunci cand ai in fata ta un negociator
foarte dur, ce nu este dispus sa cedeze usor. Poti fi si tu la fel de dur aplicand aceasta tehnica.
Motoul cursului nostru de Negociere si Comunicare este: “In viata nu primesti ceea ce meriti, ci
ceea ce negociezi!”
de Marian RUJOIU,
Trainer Extreme Training
http://www.traininguri.ro
Prezentam in articolul anterior despre conceptul de cadrare si cum poate fi ea aplicata. Cele mai
multe tipuri de cadrari, recadrari si precadrari se fac prin procesarea informatiei intr-un anumit
fel. Am sa folosesc si exemple pentru a fi mai usor pe inteles si voi lua lucrurile pe rand, pentru a
fi usor de inteles si aplicat.
Modul in care ne reprezentam anumite informatii si modul prin care le prezentam altora creeaza
anumite reprezentari pentru ceilati si reprezinta un aspect definitoriu al comunicarii intre oameni.
De asemenea, intr-o maniera controlata, poate fi si un mijloc extrem de puternic de persuasiune.
Si exact despre aceasta este vorba in acest articol. El descrie modul in care pot fi folosite anumite
tipare si stiluri de gandire.
O tendinta care ar putea sa apara este aceea de a aplica niste etichete pe anumite persoane, dar
inainte de a va grabi sa faceti aceasta, este important sa mentionez ca acestea sunt pur si simplu
stiluri de comunicare, si nu definesc personalitatea unei persoane. Nimeni nu vorbeste tot timpul
general, sau in detaliu. Nimeni nu vorbeste tot timpul abstract, sau concret. Acestea sunt doar
contextuale. Si orientative.
- chunking down, sau deductie, marcata cu verde, care pe dimensiunea informatiei inseamna
analiza, iar pe dimensiunea stilul de gandire inseamna concretizare.
La un moment dat, erau niste oameni care mergeau printr-o padure. Unul dintre ei se uita in
departare si concluzioneaza:
- Da, este exact asa cum credeam…
- Suntem pe drumul del bun?
- Nu, suntem in alta padure…
Se vorbeste in popor despre situatii in care cineva nu vede padurea de copaci, sau nu vede
copacii de padure. Este maniera simpla de a intelege ceea ce in literatura de specialitate este
definit ca dimensiunea informatiei (chunk size).
Daca observati, potentialul client a fost foarte specific, foarte detaliat in ceea ce a cerut. A vazut
fiecare copac in parte si l-a enumerat in consecinta. Vanzatorul, in schimb, a abordat o
perspectiva globala, generala, a aruncat o privire de ansamblu asupra intregii paduri, cuprinzand
toti copacii mentionati de potentialul client.
Un lucru foarte important de mentionat aici este ca doi oameni care vorbesc la niveluri
diferite ale procesarii informatiei (chunk size) nu pot intra in conflict. Atunci cand unul
vorbeste despre copaci, care se afla pe schema in partea inferioara, iar celalalt vorbeste despre
padure, care se afla in partea superioara, este absolut imposibil sa existe un dezacord. Pentru a
exista un dezacord (sau un acord, in adevaratul sens al cuvantului), ar trebui ca amandoi
sa vorbeasca la acelasi nivel de dimensiune a informatiei.
Ceea ce se intampla cand doi oameni vorbesc unul la un nivel si celalalt la alt nivel si au
senzatia ca se inteleg este ca fiecare vorbeste ceva, are impresia ca celalalt il asculta si
continua sa vorebasca, cand de fapt se intampla un dialog al surzilor.
Clientul “urca” (facand chunking up) la nivelul general, incercand sa provoace un conflict.
Vanzatorul il intreaba, “coborand” la nivelul lui, adica de la general la detalii (facand chunking
down):
- Care parte anume nu este inclusa in pachet?
Exista anumite intrebari care obliga, dupa cum ai observat, pe celalalt sa faca chunking up sau
chunking down. Aceste intrebari sunt:
Important de retinut!
- Lista acestor intrebari nu este exhaustiva sau completa si nici impusa, ci doar orientativa.
- In momentul in care luam un exemplu si il folosim pentru a generaliza, facem o inductie, si prin
consecinta, o sinteza a informatiilor de pana in momentul respectiv.
- Daca aceasta generalizare este facuta pe baza a prea putine informatii, exista riscul sa realizam
o distorsionare a realitatii.
- Daca exista, in negociere un punct de conflict, acesta poate fi evitat prin mdoficiarea nivelului
de dimensiune a informatiei, adica prin chunking down sau prin chunking up.
- Daca, dimpotriva, se doreste grabirea unor rezultate, se pot forta conflicte prin disputarea unor
puncte de vedere care se regasesc pe acelasi nivel de dimensiune a informatiei.
- Nu pot exista disensiuni reale decat atunci cand doua parti care comunica, o fac la acelasi nivel!
Alt exemplu:
- Ministrul cutare este un hot! A facut X, si Y, si Z, si asta atunci, si atunci, si atunci! (afirmatie
specifica)
- Da, dar aceasta a contribuit in mod indirect la dezvoltarea T (afirmatie generala).
Practic, nu se poate aduce un contraargument. Al doilea partener din dialogul de sus a dat o
replica pe un alt nivel al procesarii informatiei. Nu se pot aduce contraargumente, in adevaratul
sens al cuvantului, decat la acelasi nivel. Practic, a doua afirmatie nu o neaga pe prima, pur si
simplu o pune intr-un context mai larg, in care se poate observa altceva decat la nivelul
detaliului.
Cica s-a angajat un marketer la un salon de vanzare pentru mai multe tipuri de autovehicule.
Dimineata, seful ii spune noului angajat:
- Uite, azi vreau sa vindem una dintre noile masini sport intrate pe stoc zilele astea…
Angajatul retine cerinta, se informeaza asupra modelului si abordeaza primul client:
- Buna ziua.
- Buna ziua, as dori sa cumpar un camion…
- Buna ziua, desigur, dar uitati-va la aceasta masina sport performanta…
- Dom’le, eu nu vreau o masina sport, eu vreau UN CAMION!!!
- Da, dar faceti, totusi un tur cu masina!
In cele din urma, marketerul il convinge pe omulet sa faca niste probe cu masina, dar acesta se
intoarce si-i spune.
- Dom’le, masina asta ma zgarie pe creier, nu pot sa o conduc repede, nu pot sa transport mai
nimic in ea, e asa de luxoasa incat ma deranjeaza, numai design-ul e de ea!
- A, da, inteleg, dar din pacate, azi vand aceasta masina. Daca nu va place, puteti sa incercati
catalogul cu poze de camioane de pe site-ul nostru!
Omuletul pleaca frustrat si cumpara un camion de la concurenta.
Vine in cele din urma si un potential client interesat sa cumpere o masina sport. Marketerul
adaptat ca vanzator zambeste larg gandindu-se ca va face o vanzare. Omuletul face probe, se
arata multumit de masina, iar la sfarsit, ii spune omului nostru: -
- Draguta, frumoasa masina, dar nu cred ca ma intereseaza pe termen lung. Cred totusi ca am
sa spun la altcineva de ea. O zi buna!
Acest banc este o ilustrare adecvata a opozitiei dintre abstract si concret. In cazul de fata,
seful cere ceva concret, efectiv, palbabil, si anume o vanzare pana la sfarsitul zilei, si angajatul
ofera ceva abstract, care tine mai degraba de perspectiva si de viziune (faptul ca un potential
client multumit va spune si altora).
Exemplele care urmeaza sunt folosite cu titlul de ilustrare a conceptelor prezentate in articol si
nu reprezinta in nici un fel opinia autorului acestui articol.
Sa zicem ca avem o informatie formulata astfel: “Companiile americane reprezinta raul in lume”.
Aceasta este o afirmatie abstracta, corespondenta informatiei concrete “Districtul Caldwell si
Carolina de Nord au oferit urmatoarele facilitati pentru constructia unui centru de calcul al
Google”.
Daca este sa pornim de la afirmatia abstracta, putem sa ne imaginam prin chunking down, deci
deductie cum ar putea fi ea justificata prin informatia concreta doar daca avem la dispozitie si
alte argumente, care tin de nivelul concretului.
Daca este, dimpotriva, sa pornim de la informtia concreta si sa facem chunking up, deci inductie
avem nevoie sa stim, de exemplu si ca alte companii, precum Thyssenkrupp, Sematech Campus,
Toyota, Advanced Micro Devices, Kia, Goldman Sachs, Boeing, Scripps reasearch, IBM, Nissan
au obtinut de asemenea facilitati de sute de milioane de dolari pentru investitii masive in anumite
localitati micute din SUA (informatiile si exemplele sunt preluate din revista de afaceri
BusinessWeek, nr 57 pentru editia romaneasca).
Daca este sa ne gandim bine, afirmatia abstracta de mai sus este subiectiva si se bazeaza pe
interpretarea unor anumite informatii ca “bune” sau “rele”. De obicei, abstractiile iau sensul
indus de sistemele de gandire pe care se bazeaza, sau de contextul in care sunt formulate.
In articolul citat, “Costul mare al atragerii Google”, un judecator afirma ca “nu este corect din
punct de vedere etic ca Google sa intre in negocieri pe o pozitie de forta… nu fac altceva decat
sa exploateze un oras disperat” (R.F. Orr, fost judecator al Curtii Supreme din Carolina de Nord),
ceea ce poate conduce la formularea acestei abstractizari.
Ceea ce citim cel mai adesea in ziare sunt abstractizari. Editorialele sunt pline de abstractizari, si
foarte putin bazate pe informatii concrete.
- Cu ce scop?
- Ce inseamna asta pentru tine?
- Care este intentia pozitiva?
- Acesta este un exemplu de ce anume?
Iata in continuare exemple de prezentare a aceleiasi informatii, prin fiecare din cele 4 cadrane
descrise in schema de la inceputul articolului.
Informatie generala si concreta: Google a obtinut reduceri de 211,7 mil $ pentru constructia unui
centru de calcul langa oraselul Lenoir.
Informatie generala si abstracta: Google a fortat mana autoritatilor prin obtinerea unor reduceri
uriase.
Informatie specifica si concreta: Google a obtinut reducere de 181,5 mil $ in scutiri de taxe pe 30
de ani, 23 mil $ pentru modernizarea retelei de apa, 4,7 mil. $ stimulent pentru creare de locuri
de munca, 1,6 mil. $ pentru redirectionarea unei cai ferate, 0.7 mil $ pentru largirea drumului si
0,2 mil $ pentru training pentru angajati, pentru realizarea unui centru de caltcul pentru serverele
compnaiei, la poalele muntilor Blue Ridge, in vestul Carolinei de Nord, langa oraselui Lenoir.
Informatie specifica si abstracta: New York este statul cu cel mai mare succes in atragerea
marilor companii, prin prezenta cu 4 companii carora le-a acordat dreptul de a-i usca de bani pe
contribuitori pentru a acoperi facilitatile create in acest sens. Firme din domeniul procesoarelor si
finantelor au obtinut asemenea facilitati, ceea ce demonstreaza cum nu s-a facut discriminare
pentru domenii diferite de lucru ale corporatiilor.
Saptamana viitoare va fi timpul sa prezint conceptul de chunking laterally, care are o aplicatie
extrem de importanta in ceea ce inseamna strategie de metalimbaj. Pana atunci, te invit sa iti
formezi o imagine despre subiect citind articolul Metafora terapeutica, care ilustreaza folosirea
principiilor de chunking laterally in psihoterapie. In urmatorul articol din serie voi exlica
structura din spatele conceptului cu exemple din mediul de afaceri.
Intre timp, iti sugerez sa analizezi ce tip de recadrare (chunking up sau chunking down) s-a
realizat in urmatorul exemplu (poti de asemenea, sa observi cum am cadrat si organizat
informatia prin inductie/deductie de la inceputul articolului):
- Ma enerveaza toate dificultatile acestea, pe care le am in munca mea! Trebuie sa am grija de
clienti, de angajati, de contabilitate, de modul in care prezint imaginea companiei si in acelasi
timp trebuie sa feresc compania de procese! Si nimeni nu ma ajuta!, spune un om credincios
catre un prieten
- Mai tii minte ce a zis Iov? Si el nu era in aceeasi situatie ca tine… De ce nu le iei ca pe niste
provocari, ca pe niste incercari?
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare si racoare!
Stefan
P.S. Feed-back-ul tau conteaza ! Stii din articolul anterior cum, si adresa de contact,
, te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca esti
leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la acest
articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Negociere si Persuasiune
Psihologie practica
Imagineaza-ti ca vorbesti cu un vanzator (un coleg, un sef) in limba romana. La un moment dat,
il intrebi ceva care sa te lamuresca de ce ai vrea (ar trebui, ai folosi oportunitatea) de a cumpara
sau face acel lucru de care vrea sa te convinga. In acel moment, vanzatorul incepe sa vorbeasca
in limba chineza.
Din pacate, tu nu ai fost la un curs de limba chineza, asa ca nu intelegi ce-ti spune. Asa ca te uiti
la el, il admiri cat de entuziasmat este, ii zambesti si apoi faci stanga-mprejur. Omul se intreaba
ce s-a intamplat. Ai avut vreodata o asemenea senzatie?
Voi prezenta in cele ce urmeaza, ceva care are un termen ce suna complex, dar e de fapt foarte
simplu, usor de folosit si… de impact!
Vei afla nu numai cum sa descoperi modalitatea sigura de a motiva pe cineva instantaneu
prin intermediul limbajului, dar si un set de instrumente foarte puternice pe care le poti folosi
in diferite ocazii, de exemplu pentru negociere si vanzare.
Morcovul si batul
Acest articol se adreseaza celor care vor sa inteleaga mai bine cum sa convinga atunci cand cel
pe care vor sa-l convinga are o reactie de genul “Fain, da‟ nu, mersi!”
Te invit, pe parcursul lui, sa iti pui si sa raspunzi la urmatoarea intrebare: “Cum imi aduce
ceea ce citesc aici, ceea ce doresc?” In ciuda faptului ca descrie, foarte evident, un model
teoretic, aplicabilitatea articolului este imediata si poate fi extrem de puternica. Citeste mai
departe si vei afla cum anume sa obtii o comunicare mai eficienta cu ceilalti, “vorbindu-le
pe limba lor”.
Imagineaza-ti un magar pe care ai nevoie sa-l fortezi de la spate cu batul pentru a se misca.
Acum imagineaza-ti situatia in care ii arati magarului morcovul si acesta se indreapta catre
morcov. Daca il vei tine mereu in fata, acesta va fi motivat de posibilitatea de a ajunge la el
Batul
Practic, sunt doua modalitati diferite de a ajunge la acelasi rezultat. Exista 2 tipuri fundamentale
de motivatie:
Vorbind despre motivatia la romani, intr-un articol din Cariere, Adrian Stanciu de la Ascendis
afirma: “Inainte de a le face oamenilor viitorul lumininos, trebuie mai intai sa le faci prezentul
mizerabil.” Acest lucru reflecta faptul ca s-ar parea ca romanii au mai mult motivatii de tip Push.
La urma urmei, asta spunea si Constantin Radulescu Motru acum aproape un secol in
“Psihologia poporului roman”: “Se apuca romanul cu greu de cate ceva, dar de lasat se lasa usor.
Mai exact ar fi insa sa se zica: sub influenta multimii, romanul se apuca de orice, dar cand este sa
execute prin fapta individuala lucrul de care s-a apucat, atunci se lasa de el foarte usor.”
(capitolul II, paragraful I).
A propos de aceasta referinta, vei fi foarte interesat sa citesti in articolul de saptamana viitoare
despre modul in care perceptia timpului influenteaza motivatia si ce scrie Constantin Radulescu
Motru in acest sens despre romani, ca popor.
Motivatia de tip Push nu este neaparat una pozitiva sau negativa, este una care depinde de
context. Totusi, in practica organizationala, s-a constatat ca mai degraba motivatia de tip Pull e
cea care produce mai multe rezultate. Daca vrei sa ajui pe cineva sa-si schimbe strategia
motivationala printr-o discutie, poti aplica urmaatoarele tipare lingvistice:
Clientul: - Trebuie sa fac acest raport pana maine dimineata si asta imi va lua toata noaptea.
Consultantul: - Ce se intampla daca nu il faci?/Ce anume te obliga sa il faci?
Aceste intrebari il vor ajuta pe cel care a facut afirmatia sa constientizeze intr-o maniera mai
profunda modul in care percepe anumite lucruri ca necesare. Adevarul este ca oamenii folosesc
operatorul modal de necesitate, adica anumite cuvinte/sintagme cum ar fi:
Este necesar
Trebuie
Este impus
Am/este nevoie
Musai
Neaparat
Se cere
Sunt obligat(a)
Cu conditia
Fiecare dintre acestea, in orice forma apare in limbaj, inclusiv la forma negativa, indica o
presiune, o determinare a cuiva sa faca un anumit lucru. In vanzari sau in negociere, atunci cand
nu urmarim un obiectiv terapeutic sau de motivare a resurselor umane, putem sa folosim acesta
informatie detectand operatorul modal cu ajutorul intrebarii de la sfarsitul articolului si il putem
folosi exact in forma in care clientul l-a rostit.
Modalitatea in care se formeaza asemenea convingeri se poate imparti pe scurt in doua categorii:
conditii impuse din exterior si conditii autoimpuse. Pe de-o parte, sunt oameni care intr-
adevar vor suporta anumite consecinte pe care nu si le permit, cum ar fi: daca clientul iti
raspunde “Pentru ca daca nu fac raportul, seful ma da afara», si poti sa verifici asta printr-o
intrebare de genul “Cum iti dai seama ca se va intampla asta?” In aceasta situatie acel raport
chiar trebuie facut.
Pe de alta parte, sunt persoane care isi autoimpun anumite lucruri. La extreme negative, daca
aceasta tendinta este combinata cu una de evitare, de exemplu aceste persoane trebuie sa se
tortureze cu o serie de reprezentari interioare chinuitoare pentru a se da jos din pat si a-si incepe
ziua, de genul: “Trebuie sa ma dau jos din pat, altfel intarzii la serviciu si ma da afara seful.”
Pe de alta parte, s-a constatat ca oamenii de afaceri care s-au autoimpus si au realizat foarte
multe lucruri, au in majoritatea cazurilor, o determinare care tine de “Trebuie!”, dar aceasta
determinare este orientata mai curand spre obiective si spre teluri, de genul “Trebuie sa realizez
targetul de vanzari pe luna aceasta!” Cu toate acestea, trebuie sa fim atenti la limitarile
autoimpuse, tinand minte ca limitele pot fi tratate ca si orizonturi!
Negociere si Persuasiune
Psihologie practica
Trebuie ca “daca vrei, poti”!
Morcovul
Strategia de motivare de tip Pull este una care desemneaza doua posibilitati de a dori sa te
indrepti catre rezultat. Aceasta poate insemna fie ca persoana cu care vorbesti este motivata in
respectivul context de cuvinte precum…
I. Este posibil
Oportunitate
Ocazie
Pot
II. Probabil
Poate
III. Vreau
Imi doresc
Imi place
Am sa/Voi…
Toate acestea desemneaza o strategie motivationala de tip Pull, in care persoana este motivata
mai curand de un morcov decat de un bat. Numai ca exista mai multe tipuri de morcov, fiecare
cu specificul lui. Iar acest specific este foarte important si este nevoie sa fim atenti la aceasta
diferenta, pentru ca este diferenta marcata in vorba romanului: “Daca vrei, poti!”
Persoanele care doresc ceva vor fi motivate de vointa lor interioara pentru a reusi. Cel mai
adesea, persoanele care intr-un anumit context pot fi foarte energice si care vor alege sa faca ce
vor.
In momentul in care cineva foloseste un cuvant din lista III, este clar ca morcovul va fi de
culoarea cea mai rosie. O asemenea persoana va reactiona foarte negativ cu privire la o formulare
de genul “Trebuie sa faci raportul asta, pentru ca altfel te dau afara!” Va reactiona pozitiv mai
degraba la o formulare de genul “Sunt convins ca motivele pentru care vrei sa realizezi acest
raport la timp ne vor multumi pe amandoi!”
De asemenea, in momentul in care te afli intr-o negociere sau o vanzare, detectand in limbaj
cuvinte din lista III, vei putea sa formulezi o propunere de tipul “Stiu ca vrei sa cumperi…/sa fii
de acord cu…” sau “Motivul pentru care iti doresti sa cumperi/sa fii de acord cu… este…”
Oamenii, mai aleg, in anumite contexte, sa fie motivati de oportunitati. Ajunge sa le spui ca
ceva este posibil si ei vor fi determinati sa faca acel lucru. De exemplu, un explorator, daca va
afla ca este ii posibil sa ajunga de la Polul Nord la Polul Sud intr-o zi, va face acest lucru pentru
simplul motiv ca este posibil.
O persoana care are o strategie de motivare de tip Pull va spune: “De ce trebuie eu sa fac asta?”,
in timp ce cineva motivat de dorinta va spune “De ce as vrea eu sa fac asta?
Observam ca desi a putea si a dori sunt ambele strategii de tip Pull, ele difera. Cineva care se va
simti motivat de posibilitate va gandi si actiona diferit de cineva care este motivat de dorinta.
Cand cineva este motivat intr-un anumit context de dorinta, va vedea o oportunitate si se va
intreba: “De ce as vrea eu sa fac asta?” si doar daca va gasi suficiente motive incat sa o
determine sa aleaga o anumita cale de actiune, va actiona.
De obicei, gandirea orientata catre vreau si trebuie are mai multe sanse decat gandirea orientata
catre este posibil. Aceasta se intampla si datorita mecanismului supraactivarii, despre care voi
vorbi intr-un articol viitor, adica cineva vorbeste prea mult despre ceea ce vrea sa faca, si cu cat
vorbeste mai mult, cu atat face mai putin, iar energia ramane la suprafata, fara a mai fi investita
in actiune.
Cuiva care gandeste in termeni de posibilitate sau dorinta, dar are un blocaj, i se poate pune
intrebarea: “Ce te opreste sa…?”, astfel incat persoana sa-si dea seama ce anume poate sa faca
pentru a reusi sa iasa din impas. O alta intrebare este “Ce s-ar intampla daca…?”
Unele persoane nu au suficienta incredere incat sa se hotarasca pe loc. Altele au nevoie de mai
multe detalii. Altele au senzatia ca nu pot actiona pana cand nu au verificat toate oportunitatile.
Este foarte probabil ca cineva care are nevoie sa proceseze informatia, de unul singur, in liniste,
o va face fara sa dea un feed-back, chiar daca cei din jur s-ar putea sa innebuneasca incercand sa-
si dea sema ce se intampla cu persoana.
Practic, daca cineva foloseste cuvintele din categoria a II-a de mai sus, se incadreaza in zona
operatorului modal de probabilitate, care este tot o strategie de tip Pull, pentru ca tine tot de
motivatia interioara a persoanei in luare deciziei de mobilizare.
Practic, nici una nu este mai potrivita decat alta. Depinde de context. Depinde ce asocieri
creeaza persoana care considera respectivele lucruri in context.
Acum am sa-ti ofer intrebarea magica ce iti indica cum anume va fi determinata motivatia
unei persoane. Raspunsul la aceasta intrebare iti va oferi modalitatea de a sti cum sa
motivezi/convingi pe cineva in contextul la care te referi cand pui intrebarea. Intrebarea
este una extrem de simpla, pe care o poti pune cu succes fara macar ca persoana sa-si dea
seama ca este evaluata.
“Care este primul lucru care iti vine in minte cand te apuci de… (X)/la inceputul… (X)?”,
unde X este contextul in care te intereseaza sa afli strategia.
Asculti cu atentie ce iti spune persoana, pana cand vei da de unul dintre cuvintele care se
regasesc mai jos. Eventual, poti pune intrebarea “Ce altceva iti vine in minte?” sau “Apoi, la ce
te gandesti?”
Mai jos, ai in tabel lista cu tipurile de operatori modali. In momentul in care auzi oricare din
aceste cuvinte, te opresti. Daca de exemplu persoana spune “Trebuie sa fac lucrurile asa cum mi
se cer”, pentru a o motiva, ii vei spune “Trebuie sa faci X!”, sau pentru a-i vinde ceva ii vei
spune “Trebuie sa faci asta!”
Interesant este ca, atata vreme cat iei cuvantul din aceeasi categorie a operatorului modal, efectul
este destul de asemanator. Recomand in primul rand sa se foloseasca exact operatorul detectat la
client, iar daca acesta nu functioneaza, sa se foloseasca altul, din aceeasi categorie.
Daca, de exemplu, clientul zice “Cine esti tu sa-mi spui ca trebuie?”, poti sa recadrezi ca fiind
“ceva necesar” si sa aduci anumite argumente care sa sprijine afirmatia, mai ales daca ai detectat
in prealabil necesitatea clientului (folosind intrebarile prezentate pe larg in articolul Principiul
necesitatii si al prioritatii).
Asta te ajuta sa-i comunici persoanei pe limba ei ce are nevoie pentru a fi motivata/decisa sa faca
ceea ce doresti. Bineinteles, asta nu inseamna ca persoana va fi radical determinata sa-ti asculte
“comanda”, numai ca va fi sensibil mai atenta decat in situatia in care folosesti un operator
modal diferit de cel care motiveaza persoana.
Atentie! A se diferentia
Tipul de operator modal Forma si exemple
de…
(Nu) este posibil, (in)
Beneficii, Rezultate,
1) de (im)posibilitate oportunitate, (non)
Avantaje, Optiuni,
(pull) ocazie, (nu)
Libertate de alegere
pot
Fundamental (Nu) este necesar, (nu) Pasii pe care ii urmez
(principal) trebuie, (nu) este sunt…,
2) de (non- impus, (nu) am/este in primul rand X in al 2-
)necesitate/obligativitate nevoie lea rand Y,
(push) de… , (nu) e musai, regula/procedura de
(nu) neaparat, (nu) se urmat este…
cere sa…, (nu) sunt poveste despre cum a
obligat ajuns aici
sa…, conditia
(Nu) vreau, (nu) Visul meu este sa…,
1) de dorinta (volitie) doresc, (nu) imi place, operator modal de
Secundar (nu) am sa… (im)posibilitate
(pull) Beneficii, Rezultate,
2) de (im)probabilitate sub-tip Este (im)probabil,
Avantaje, Optiuni,
al O.M. de (im)posibilitate poate (ca nu) s-ar putea
Libertate de alegere
Atentie! Operatorii modali pot fi diferiti de la context la context. De exemplu, cineva poate fi
motivat de posibilitati la servici si de necesitati acasa, ori invers. Daca iti este greu sa selectezi
un context, poti formula intrebarea astfel: “Care este primul lucru care iti vine in minte cand te
trezesti dimineata?”, dar raspunsul nu e sigur ca va oferi o imagine corecta pe parcurul tuturor
contextelor in care persoana lucreaza (nu va fi cross-contextual).
In ultima coloana sunt trecute tipurile de afirmatiii cu care se confunda usor indicatorii
operatorului modal. Adeseori, s-ar putea sa fim usor indusi in eroare. De asemenea, daca cineva
foloseste mai multi operatori modali, cel mai probabil primul mentionat va fi cel mai
important, pentru ca este primul care ii vine in minte. In vreme ce lucram cu acest concept in
comunicare persuasiva si negociere psihologica, trebuie sa ne amintim ca practic acest raspuns
este unul subconstient, pe care cineva nu poate sa-l realizeze decat constientizand aceste tipuri.
De obicei, daca obtinem mai multi operatori modali din categorii diferite, este foarte posibil ca
nu am contextualizat bine si avem nevoie sa punem intrebari suplimentare pentru a seta clar
contaxtul. Pentru un anumit context clar nu vor exista decat doua tipuri de operatori modali, unul
principal si unul secundar. Mai ales daca cele doua tipuri se incadreaza la strategii
motivationale diferite, va fi necesar sa fie mai intai rezolvat conflictul interior.
Conflictul motivational
Tipuri de conflicte care pot exista sunt (in ordinea estimativa a posibilitatii de apritie):
- Trebuie, dar nu pot
- Vreau, dar nu pot
- Trebuie, dar nu vreau
- Vreau, dar nu trebuie
- Pot, dar nu vreau
- Pot, dar nu trebuie
Un asemenea exemplu l-am intalnit la cineva care imi povestea despre o situatie din viata ei:
lucreaza la o firma care ii solicita frecvent sa stea peste program, pentru ca trebuie, este nevoie
de ea si pentru ca nimeni altcineva nu vrea sa faca o anumita cantitate de munca ce ii revine ei si
pe care nu este obligata contractual sa o faca. Vrea sa se duca duminica la biserica, dar este
singura zi din saptamana in care poate sa se odihneasca si vrea sa profite de asta, pentru ca in
restul saptamanii trebuie sa munceasca. Vrea sa petreaca timp cu sefii, pentru ca le considera
persoane de treaba, dar considera si ca nu este obligata sa suporte nervii cuiva in momentul in
care acestia se varsa nejustificat asupra ei.
Acest tablou este probabil familiar multor persoane. Si cu toate aceste, un asemenea mecanism
este unul care e imposibil ca pe termen lung sa nu genereze frustrari si conflicte, cu sine si/sau cu
ceilalti. Exista, bineinteles situatii in care asertivitatea ajuta si in acest sens isi recomand articolul
Asertivitatea: Poti sa spui NU? Stii s-o faci fara sa superi?Numai ca este de o valoare foarte
mare a constientiza modul in care te ajuta detctarea unui astfel de conflict.
De asemenea, daca vrei sa (te) (auto)mobilizezi, a sti ce limbaj poti sa folosesti pentru a
incepe orice propozitie, este o modalitate eficienta de a-i vorbi celuilalt pe limba pe care o
pricepe.
Bineinteles, cand vorbim de motivatie, este vorba despre o stare continua de mobilizare. Utila
pentru a realiza anumite actiuni. Folosirea acestor tipare de limbaj nu va garanta sclavi dispusi sa
munceasca pana la moarte daca le vorbsti pe limba lor, ci doar un grad mai inalt de receptivitate
la ideile care sunt prezentate intr-o maniera clara.
Imagineaza-ti ca esti la o conferinta internationala la care toata lumea vobeste limbi pe care tu nu
le cunosti, si numai cineva vorbeste o limba pe care tu nu o cunosti. Vei putea sa distingi mai
usor acea voce in masa de voci care-ti vorbesc in limbi pe care nu le inteleg. O asemenea
“limba” este cunoasterea operatorului modal al interlocutorului.
De asemenea, este ceva care ne ajuta sa ne cunoastem propriul operator modal, in asa fel
incat sa devenim constienti cand cineva incearca sa ne manipuleze negativ folosind o
tehnica de acest tip.
Sunt unele situatii, dupa cum afirmam mai sus, in care oamenii formuleaza la modul negativ
acesti operatori pe care ii folosesc. In aceste situatii, este bine sa intrebi: “Daca nu trebuie/iti
doresti/este posibil/probabil ceva, atunci ce trebuie/ati doresti/este posibil/este probabil?”
De obicei, o formulare negativa poate insemna un lucru din doua: fie o gandire negativista, fie o
tendinta de evitare. Problema este ca in momentul in care cineva face formulari de genul:
“Nu trebuie neaparat sa ma oblig sa fac acest lucru care ma preseaza.”
“Nu vreau sa fac aceasta facultate pentru ca este ceva care nu-mi place.”
“Nu am posibilitatea de a lua acesta decizie in cariera, pentru ca imi lipseste X.”
“Ma tem ca este improbabil sa reusesc sa termin aceasta sarcina la timp.”
…se concentreaza asupra unui efect nedorit, se concentreaza asupra unei lipse. Dupa cum stim
ca daca ne concentram asupra unui lucru, avem sanse foarte mari de a obtine mai mult din
acel lucru, adica in cazul acesta, daca ne concentram pe lipsa sau ceea ce nu ne dorim,
obtinem exact lucrul de care ne temem.
Acestea nu mai sunt strategii de mobilizare, sunt strategii de autosabotare, iar cei care le
folosesc suporta consecintele propriei gandiri pierzatoare. In momentul in care se pune
problema: “Bun. Te concentrezi spre a evita X. Dar daca trebuie/vrei/este posibil/este probabil sa
eviti X, ce vrei sa obtii in loc? Evident, Y.”
Sa urmarim cu atentie urmatoarea situatie fictiva, inspirata din realitate: clientul vine la un coach
cu necesitatea de a slabi. Coachul il intreaba pe client:
Si inca un lucru la care merita sa gandim este ca, de fapt, atata vreme cat avem discernamantul si
liberul arbitru, avem puterea de a alege, indiferent cat de mult sau de putin ne dam seama de asta.
La un moment dat, un elev a venit la un profesor si l-a rugat sa-l invoiasca, motivand ca trebuie
sa fie in alta parte.
Profesorul l-a intrebat:
- Este cumva cineva care te ia in lanturi si te obliga sa faci asta?
- Nu
- Atunci nu este cazul sa folosesti acest cuvant. Ce se intampla daca nu te duci sa-ti rezolvi
problema?
- Voi suporta consecinte.
- Corect. Deci alegi sa lipsesti de la ora mea pentru ca preferi sa eviti a suporta aceste
consecinte.
- Da.
- Ei bine, ii spuse profesorul intelegator elevului, poti sa lipsesti de la ora mea pentru a-ti
rezolva problema, dar sa nu mai spui niciodata ca “trebuie”.
Acest articol trateaza subiectul operatorilor modali in sensul ca cineva va fi motivat mai
mult de o anumita perceptie, iar acest lucru este cel mai ades subconstient, dar realitatea
obiectiva este ca, indiferent de operatorul modal preferat, cu totii avem puterea de a alege.
Atata vreme cat prin alegerile pe care le faci nu iti limitezi propria libertate, sau a altuia, iti
vei pastra aceasta libertate. Inclusiv cum sa te automotivezi si cum sa-i motivezi pe altii.
Aceste informatii iti aduc puterea cunoasterii. Foloseste-o cu discernamant!
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare si racoare!
Stefan
P.S. Feed-back-ul tau conteaza! Stii din articolul anterior cum, si adresa de contact,
, te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca esti
leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la acest
articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
Metafora in afaceri
La un moment dat, un consultant s-a intalnit cu un potential client. Potentialul client il intreaba
pe consultant: “De ce as cumpara serviciile astea de la tine si nu de la altcineva? Sunt o
multime de firme cu oferte mult mai bine formulate.” Consultantul nu ii raspunse direct. In
schimb, ii spuse urmatoarele:
“Cand eram mic, tata avea un cal. Calul asta nu arata cine stie ce. Il folosea la camp. Vreme de
10 ani, a fost un cal bun. Vecinul nostru, avea mereu un cal care arata foarte bine. Si-l schimba
in fiecare an. Il costa enorm, dar toata lumea stia ca are calul cel mai frumos din sat. La un
moment dat, si tata si vecinul nostru au fost plecati de acasa mai mult. Eu si cu un prieten, fiul
vecinului veneam de la camp pe cai. Si am constatat, cand am ajuns acasa, un incendiu puternic
care a cuprins casele noastre. Cum caii nostri aveau viteza si casele noastre erau dupa un deal,
nu am avut timp sa stapanim reactiile cailor cand am vazut flacarile. Calul vecinului, pe cat de
breaz si frumos era, s-a speriat si, dand inapoi, l-a dat pe spate pe fiul vecinului, a fugit si
baiatul s-a ranit grav. Calul lui tata, fiind suficient de bine domesticit si tinand la stapanul sau,
s-a speriat, dar a ramas sub controlul meu. Si daca nu eram eu sanatos, si prietenul acela al
meu ar fi murit atunci. Acuma, spune-mi te rog, tu de care cal vrei?”
Dupa ce am prezentat in Metafora terapeutica rolul metaforei in terapie, acest articol vizeaza o
explicare mai in detaliu a modului in care functioneaza structura de profunzime a limbajului si
cum vom putea folosi asta in afaceri.
Structura de suprafata a limbajului este ceea ce transmitem strict din punctul de vedere al
continutului si se refera la cuvintele pe care le folosim. Structura de profunzime reprezinta
tot ceea ce comunicam fara sa ne dam seama, ceea ce comunicam prin modul in care
comunicam.
In afara de limbajul non-verbal si limbajul paraverbal, mai exista si un alt tip de limbaj ce
reflecta structura de profunzime: metalimbajul.
“Meta” este un cuvant care in greaca veche inseamna “deasupra”. In limbajul actual, “meta” mai
inseamna si “despre”, sau “aflat la un nivel deasupra”. “Meta” desemneaza tot ceea ce se gaseste
la un nivel superior de abstractie sau de generalitate.
Analiza de metalimbaj desemneaza procesul prin care, analizand cuvintele folosite pentru a
transmite un anumit mesaj, se scoate in evidenta mesajul transmis prin cuvintele de dincolo
de cuvinte, mergand chiar pana la a avea un portret foarte precis asupra starii si chiar
personalitatii celui care a formulat un mesaj la un moment dat.
Daca analiza se face pe un mesaj deja existent, care este “disecat” marunt in functie de anumite
criterii care se doresc urmarite, fiind o forma avansata a analizei de continut, strategia de
metalimbaj ne ajuta sa formulam mesaje noi, pe care sa le “mestesugim” in asa fel incat sa
treaca peste barierele psihologice ale receptorului.
Implica folosirea limbajului intr-o maniera dirijata, controlata, pentru directionarea perceptiei
interlocutorului spre ideea dorita de cel ce realizeaza demersul de persuasiune. Are aplicatii cu
precadere in marketing, relatii publice, politica, vanzari, consultanta, coaching, psihoterapie,
managementul resurselor umane, comunicare interpersonala si organizationala.
Inainte de a citi mai departe, iti sugerez sa (re)citesti articolele anterioare din rubrica
Comunicare persuasiva si negociere psihologica. Acestea au legatura directa cu continutul celui
de fata si te vor ajuta sa intelegi mai bine cum sa aplici principiile descrise in acesta. Voi face, de
asemenea, referiri la concepte si idei din aceste articole, fara de care lectura acestuia ar putea fi
putin dificila.
Puterea exemplului
Era la un moment un batran intelept, care ii invata pe cei care voiau sa stie, despre cum sa
spuna in mod indirect anumite lucruri suparatoare sau dificile pentru ceilalti. Pentru asta, el
folosea o serie de povestioare. Una dintre acestea era despre cum sa aplice aceste principii in
activitatea lor, indiferent ce faceau. Si pentru asta, a inceput cu o analogie, care era cea mai
simpla dintre tipurile de povestioare care se puteau realiza.
Chunking laterally. Despre asta mi-am rezervat acest articol. Chunking laterally, sau magia de
a creea “metafore” care sa depaseasca barierele constiente in orice fel de situatie.
Automobil. Volkswagen. Ford. Mercedes. Renault. Ultimele 4 denumiri sunt exemple legate de
primul. Sunt la acelasi nivel de abstractie/concretitudine si de generalitate/specificitate cu primul.
Dar daca am face chunking laterally la nivelul general/specific, am putea da un numar imens de
alte modele ca exemplu. Insa… acesta este un chunking laterally care nu ajuta in profunzime, e
doar un exemplu pentru a ilustra un concept. Dupa cum un mester care vine acasa si iti arata un
manual de instructiuni despre cum sa vopsesti o casa, dar nu te invata cum sa folosesti experienta
lui in a vopsi, nu te va ajuta acest gest din partea lui foarte mult…
Imagine preluata din “Tad James - NLP Master Practitioner Manual, Newport Beach, 2004”
Copyright © Tad James Co. Reprodus cu permisiune.
Used with permission C Tad James - NLP Master Practitioner Manual, Page 13.
Sa luam un exemplu concret. Clientul este un manager care are probleme cu motivarea
personalului. Mai exact, exista o atmosfera de tensiune, general resimtita la mediul de lucru. Asta
afecteaza calitatea comunicarii intre oameni si in cele din urma proiectele pe care firma le
realizeaza pentru clientii sai. Vrea sa rezolve problema prin concedierea masiva a angajatilor
demotivati si prin angajarea altora motivati in loc, considerand aceasta ca fiind cea mai buna
solutie.
Tu, consultantul, ai la dispozitie 5 minute sa-l convingi pe manager sa cumpere solutia ta, in
conditiile in care nu are timp sa-ti citeasca oferta si vrei sa abordezi situatia fara sa-l ofensezi.
Asa ca ai sa-i spui o “poveste” de genul:
“Am vazut un documentar la televizor, aseara. Era despre albine. Mi s-a parut foarte interesant
ca au vazut un sistem de functionare in interior. Fiecare albina lucreaza pe ceea ce este ea
potrivita, ceea ce imi suna normal. Si albinele din fiecare zona, de exemplu, cele care produc
miere pentru celelalte, au momente in care sunt dezorientate fata de stup. Atunci, ceea ce face
albina care se ocupa cu supervizarea celorlalte albine care produc miere, este sa le emita pe o
anumita frecventa pe care fiecare din ele pot sa o receptioneze, sa inteleaga sa produca in plus
mai mult dintr-o anumita enzima care face mierea mai buna. Numai ca, pentru a simti care
enzima anume, albina are nevoie sa comunice cu “specialistul” stupului, care sa ii spuna ce
anume ar putea sa fie imbunatatit in miere, iar acele albine care nu raspund pe masura, vor
pleca de unele singure pentru ca practic, compozitia chimica ce marcheaza fiecare stup se va fi
schimbat suficient de mult incat sa nu mai vrea sa se reintoarca la aceasta.”
Metafora in afaceri
Acum hai sa facem un pas in afara acestui cadru si sa observam ce s-a intamplat. Consultantul a
spus o poveste. Nu conteaza cat de adevarata e. Daca managerul nu e cumva si apicultor, nu va
sti ca metafora este inventata fara vreo baza stiintifica, asa cum am prezentat-o eu mai sus. Cum
va functiona aceasta metafora? Evident ca managerul va analiza ceea ce a auzit, isi va forma o
imagine clara; si va intui, dupa ceea ce simte, decizia potrivita.
La un moment dat, un profesor vine in fata studentilor sai cu un bol gol. Il aseaza pe catedra si
presara cateva pietre, de la fundul acestuia pâna la suprafata. Ii intreaba pe studenti “Este
plin?” Acestia raspund: “Da!” Apoi profesorul mai presara niste nisip printre pietre. Ii intreaba
pe studenti “Este plin?” Acestia raspund: “Da!” Apoi toarna si niste apa in bol. Ii intreaba pe
studenti “Este plin?” Acestia se codesc sa mai raspunda, unii zic ca da, altii zic ca nu. “Care e
concluzia/morala?”
Gandeste-te bine. Raspunsul il vei descoperi putin mai incolo, citind articolul.
Angajati demotivati. Facem abstractizare (chunking up) cu un nivel. “Acesta este un exemplu de
ce anume?” Oameni condusi revoltati impotriva sistemului, dar care fac parte din sistem. Inca un
nivel. Acesta este un exemplu de ce anume? Indivizi pe cale de a fi respinsi din sistem.
Concedierea. Chunking up 1 nivel. Mai abstract, parasirea organizatiei. Chunking up inca un
nivel. Iesirea din sistem. Si asa mai departe.
Dupa cum observi, fiecare element are un corespondent. Structura de realizare a metaforei a
presupus sa “mergem” mai intai doua niveluri “in sus” spre abstract, apoi sa facem chunking
laterally, adica sa gasim un exemplu la acelasi nivel de abstractie. Apoi sa “coborâm” doua
niveluri spre concret, in asa fel incat sa ne regasim la nivelul corespondent celui de la care am
pornit.
O analogie reprezinta ceva cu care persoana se poate identifica usor, ceva la modul: “A, pai e
clar ca daca vorbeste de o nava, nava e firma, si capitanul sunt eu!”, si bineinteles ca daca este
ceva care nu-i convine, poate interpreta personal, ceea ce ar duce la un conflict.
Strucutura unei metafore se bazeaza pe aceleasi principii ca ale analogiei, iar procesul functional
prin care aceasta se realizeaza este chunking laterally. Sau exemplificare la acelasi nivel. Care
nivel? Aici e spilul. Nivelul poate fi pe dimensiunea general/spcific sau abstract/concret.
Este foarte util ca doua persoane care comunica in negociere sa gaseasca anumite punti de
comunicare, anume acele exemple care se gasesc la acelasi nivel de inetelegere ca grad de
generalitate/specificitate pentru fiecare din ei.
Sa zicem ca unul din ei a avut un SUV. Sa zicem ca unul a avut un SUV de la Hyunday, celalalt
de la Ford. Exista suficient de multe similaritati intre acestea pentru a realiza o paralela intre cele
doua si suficient de multe diferente incat sa mentina interesul interlocutorilor.
Atunci cand doua sau mai multe persoane comunica, a ramane la acelasi nivel produce
acord. In schimb nu produce progres, evolutie, dezvoltare. Pentru a face o paralela, in analiza
tranzactionala, atunci cand fiecare dintre cei doi interlocutori se afla la acelasi nivel (parinte,
adult, respectiv copil), se produc tranzactii paralele.
Oamenii se inteleg perfect atat timp cat discutia se petrece la acelasi nivel. In momentul in care
unul dintre interlocutori are dificultatea de a parasi nivelul la care se gaseste (fie ca e vorba de
planul specific/general, abstract/concret, valorile sau pozitiile din analiza tranzactionala), celalalt
are responsabilitatea de a-l ajuta.
Afirm “responsabilitatea” pentru ca fiecare actor al comunicarii este 100 % responsabil pentru
calitatea comunicarii intre partenerii de comunicare. Acest lucru se poate realiza prin pacing and
leading, adica prin preluarea ritmului/acordului cu celalalt si modificarea treptata a
ritmului/continutului in asa fel incat celalalt sa-l urmeze. (Mai multe despre acestea intr-un
articol viitor).
Ceea ce este de retinut este ca metaforele reprezinta o modalitate excelenta de a face pacing and
leading cu subconstientul persoanei care urmareste procesul de chunking laterally. Metaforele
sunt prin excelenta o aplicatie a procesului de chunking laterally.
Inainte sa ma intalnesc cu acest vanzator (de idei) priceput, credeam ca… de fapt, ce credeam?
O serie de modalitati interesante de a aplica analogiile asupra credintelor poate fi cea din
paragraful urmator. Mentionez ca exemeplele clasice de mai jos ii apartin lui Robert Dilts si sunt
folosite de 20 de ani in training. El a descoperit modul in care, prin diferite filtre de comunicare
numite “S.O.M. (Sleigh of Mouth) patterns”, modificam relatiile pe care oamenii le realizeaza
intre diferite credinte si convingeri.
Clientul spune: “Aceasta casa este prea scumpa. Prin urmare, nu mi-o pot permite”. Observati
mai intai formularea. Sunt practic doua afirmatii care sunt corelate ca sens folosind “prin
urmare”, indicand ca una din afirmatii este direct legata de cealalta, cauzand-o. O recadrare
simpla ar fi “Da, casa are intr-adevar o valoare exceptionala!”
Ce ai facut? Ai luat sensul folosit de clientul tau, fara sa-l contrazici, indicandu-i un lucru
implicit exprimat in ceea ce a spus el, dar punand accentul pe ce te intereseaza pe tine. Diluarea
sau inlocuirea acestei obiectii serioase in vanzare poate fi realizata printr-o analogie, cum ar fi:
“Multe persoane au considerat de asemenea ca Alaska era prea scumpa atunci cand presedintele
american Andrew Sewart a cumparat-o de la rusi”.
Daca ar fi sa facem chunk down pe general/specific, am putea afirma: “Inteleg ca nu-ti poti
permite toata casa. Care parti din ea ti le-ai putea permite? Sa zicem: bucataria, sufrageria si
baia…” Bineinteles ca in momentul in care primeste asemenea replici, clientul e posibil sa
ramana putin blocat. Acesta este primul semn ca replica oferita are efectul scontat. Bineinteles,
este necesar sa luam in considerare si atentia si delicatetea cu care formulam aceste fraze. O
fraza formulata ironic: “Ce parti ti-ai putea permite?” ar putea fi considerata ofensatoare de unii
clienti. Este datoria ta de a pune intrebarea folosind un filtru de atenuare (“a softening frame”), in
asa fel incat acesta sa nu se simta jignit.
Sa mai luam cateva exemple, pe scurt, de data asta si din alte zone decat afaceri, pentru a
observa cum functioneaza acelasi mecanism in alte contexte. Observa cum fiecare dintre
afirmatii are o structura de tipul “X inseamna/cauzeaza Y”. Observa cum cel care face
afirmatia nu poate sa spuna “nu”, pentru ca nu faci altceva decat a formula o afirmatie cu
care subconstientul sau va fi de acord.
Afirmatia: “Salariile prea mari ale angajatilor ne vor aduce compania la faliment!” Recadrare
clasica (redefinire): “Nu salariile mari ale angajatilor cauzeaza falimentul, ci mai degraba
distrugerea progresiva a increderii angajatilor in manager.”
Chunk up (inductie pe nivelul abstract/concret): “Inseamna oare o schimbare intr-o mica parte a
sistemului distrugerea intregului sistem? “
Chunk down (deductie pe nivelul general/specific): “Cat faliment cauzeaza fiecare salariu in
parte?”
Chunk laterally (Analogie): “Fondul de salarii este ca un camp de iarba si gestiunea eficienta a
fondurilor este ca o iarba sanatoasa. In conditii de nepasare si neingrijire a firmei, scade
cantitatea de iarba sanatoasa si iarba creste intr-o maniera necontrolata, aparând buruieni.
Adauga mai multa iarba sanatoasa si sistemul va reveni la armonia lui initiala.”
(Observati ca in aceasta situatie, pentru ca este o analogie, este foarte usor de identificat
constient fiecare element ce inseamna, prin urmare nu e o problema a le exprima direct. De fapt,
aceasta este o metafora analogizata, pentru ca daca nu ar fi elementele “de traducere” a
metaforei, s-ar face mai greu legatura cu afirmatia. La fel si in cazul metaforei de la inceputul
articolului.)
Metafora in afaceri
Readuc mai jos pentru ilustrare tabloul prezentat in articolul anterior, in care descriam
mecanismele chunking up si chunking down. Chunking laterally se poate face practic pe orice
portiune a segmentului, realizand o paralela la drepta sau la stanga (pentru axa verticala), sau o
paralela mai sus sau mai jos (pentru axa orizontala).
Mecanismul de creeare a unei metafore este: chunk up (atentie, pe abstract/concret, atentie
si la exemplele de mai sus), cel putin doua nivele (doar un singur nivel duce la crearea unei
simple analogii), apoi chunk laterally (un alt exemplu de) si apoi chunk down (numarul de
nivele egal cu cel folosit pentru chunk up).
Cercetatorul american Robert Dilts a realizat un studiu aprofundat al Evangheliei din Noul
Testament si a concluzionat, ca urmare a inspectarii formelor si strategiilor de comunicare
pe care le-a folosit Iisus, ca modalitatea principala prin care El comunica mesaje de
invatatura era prin pilde. Adica metafore.
Cand se adresa oamenilor, El folosea exemple pe care acestia puteau sa le inteleaga prin
asemanare cu ceva care le era cunoscut lor. Si in acelasi timp, erau informatii (invataturi)
suficient de noi incat sa-i puna pe ganduri.
Aceste pilde au puterea de a fi functionale pana in ziua de astazi prin acuratetea mesajului lor,
pastrat in ciuda faptului ca civilizatiile s-au schimbat si diversificat mult. Aceasta pentru ca in
mintea oamenilor functioneaza mecanismul de a reprezenta un item prin altul. Iisus Hristos
explica fiecare metafora in parte.
Si am sa citez din Editia Sinodala a Bibliei Ortodoxe in limba romana, din Evanghelia dupa
Matei, cap. 13, urmatoarea parabola pe care am sa te rog pe tine, cititorule, sa o analizezi din
punctul de vedere al formularii limbajului. S-ar putea ca acest demers sa iti solicite rabdarea,
intrucat o analiza de metalimbaj nu e intotdeauna foarte pasionanta ca si proces, dar este foarte
utila din punctul de vedere al concluziilor care se pot formula, dupa cum vei constata in
continuare. In parantezele patrate se gasesc comentarii legate de demersul constructiei metaforei
si alte indicii utile de observatie.
“In ziua aceea a iesit Iisus din casa si S-a asezat pe tarmul marii [Locul de transmisie a
mesajului a beneficiat de o pozitionare strategica ce favoriza transmiterea catre cat mai multi
oameni. (Con)textul original in limba in care fost scrisa de fapt sugereaza si un alt inteles, acela
ca “s-a asezat sa invete”]. Si s-au adunat la El multimi numeroase, asa incat El a intrat in luntre
si statea in ea si toata multimea sedea pe tarm [O metafora se adreseaza prin excelenta mai
multor oameni, prin faptul ca fiecare se poate identifica in felul lui in respectiva multime]. Si
multe lucruri le-a grait El in parabole, zicand: “Iata, iesit-a semanatorul sa semene [descrierea
cadrului, folosind 3 cuvinte-substitut: semanatorul, actiunea de a semana si sensul de a “iesi”]. Si
pe cand semana, unele seminte au cazut langa drum si au venit pasarile si le-au mancat.
[prima categorie in care se impart credinciosii]. Altele au cazut pe loc pietros, unde n-aveau
pamant mult, si au rasarit de-ndata, pentru ca n-aveau pamant adanc; dar cand s-a ridicat
soarele s-au ofilit si, neavand radacina, s-au uscat [a doua categorie]. Altele au cazut intre
spini si spinii au crescut si le-au inabusit. [a treia categorie]. Altele au cazut pe pamantul cel
bun si au dat roada: una o suta, alta saizeci, alta treizeci. [a patra categorie]. Cel ce are urechi
de auzit, sa auda!” [Prin excelenta, metaforele sunt construite in asa fel incat sa nu fie necesare
explicatii suplimentare, cel care are ceva de inteles, va intelege, iar cel care nu va intelege, nu va
intelege. Aceasta remarca este insotita si de o trimitere catre alt pasaj biblic, cel al Pogorarii
Duhului Sfant, de la Faptele Apostolilor capitolul 2, “7. Si erau uimiti toti si se minunau, zicand:
“Iata, nu sunt oare galileeni toti acestia care vorbesc? 8. “Si cum de auzim noi, fiecare, limba
noastra, in care ne-am nascut?”] Si apropiindu-se ucenicii, I-au zis: “De ce le vorbesti in
parabole?” Iar El, raspunzand, le-a zis: “Pentru ca voua vi s-a dat sa cunoasteti tainele
imparatieie cerurilor, dar acestora nu li s-a dat. Caci celui ce are i se va da si-i va prisosi, dar cel
ce nu are se va lua si ceea ce are [Un sens explicat in aceasta editie al acestei remarci este acela
ca Legea Veche este una care deschidea drumul pentru Legea Noua, iar cei care nu vor primi
Legea Noua, vor ramane cu cea Veche, care prin faptul ca a fost inlocuita, nu mai valoreaza
nimic]. De aceea le vorbesc in parabole, ca ei vad fara sa vada [Canal de reprezentare: Vizual] si
aud fara sa auda [Canal de reprezentare: Auditiv] si nici sa inteleaga [Canal de reprezentare:
Auditiv Digital]. Si se plineste cu ei profetia lui Isaia care zice: Cu auzul veti auzi, dar nu veti
intelege, si cu privirea veti privi, dar nu veti vedea. Caci inima acestui popor s-a impietrit.
[Canal de comunicare: Emotional. Inima, prin excelenta, este un cuvant care defineste
emotionalul. De asemenea, este unul din cuvintele cu frecveta cea mai pregnanta de aparitie in
citatele directe ale lui Iisus in Biblie.] Si urechile lor greu aud [Canal de reprezentare: Auditiv]
si ochii lor s-au inchis, ca nu cumva cu ochii sa vada [Canal de reprezentare: Vizual] si cu
urechile sa auda [Canal de reprezentare: Auditiv] si cu inima sa inteleaga [Canal de
reprezentare: Auditiv Digital; De asemenea, remarcati combinatia dintre canalul de comunicare
emotional si in acelasi timp kinestezic, inima, si cel rational, a intelege] si sa-si revina si Eu sa-i
vindec. […]
Metafora in afaceri
Asadar, ascultati parabola semanatorului: La cel ce aude [Canal de reprezentare: Auditiv]
cuvantul imparatiei si nu-l intelege [Canal de reprezentare: Auditiv Digital], vine Cel-Rau si
rapeste ceea ce s-a semanat in inima lui [observa cum in explicarea parabolei, Iisus foloseste
cuvantul din metafora pentru a pastra elementul simbolic de paralela]; aceasta e samanta
semanata langa drum. Iar cea semanata pe loc pietros este cel care aude cuvantul si-l primeste
de-ndata cu bucurie, dar neavand radacina in sine, tine pana la o vreme; si intampinandu-se
necaz sau prigoana din pricina cuvantului, indata se poticneste. Cea semanata intre spini este cel
care aude cuvantul, dar grija lumii acesteia si inselaciunea avutiei inabusa cuvantul si-l face
neroditor. Iar samanta semanata in pamant bun este cel ce aude cuvantul si-l intelege, aduce
roada si face unul o suta, altul saizeci, altul treizeci”.
Dupa cum observi, Iisus Hristos a folosit toate cele 3 sisteme reprezentative de baza din
programarea neuro-lingvistica pentru a-si explica mesajul (vizual, auditiv, kinestezic),
precum si un al patrulea canal, cel Auditiv Digital. Acest al patrulea canal, putin tratat in
articolele romanesti care au aparut pe acest subiect pana in prezent, este unul dintre cele mai
subtile si puternice canale prin care poate fi comunicat un mesaj.
Desi putini oameni folosesc acest canal de reprezentare drept primar, mare parte din ei pot sa
proceseze informatia parvenita in acest mod fiind prin excelenta un canal al analogiei, al logicii,
al ratiunii, al cuvântului, al lucrurilor care “make sense”.
Dupa anumite cercetari, se pare ca oamenii care sunt interesati primar de procesarea informatiei
prin acest filtru sunt foarte orientati spre a acumula cat mai multe cunostinte, cat mai multe
informatii, si reprezinta aproximativ 5% din populatie. De asemenea, un comentariu interesant
este ca acestia sunt si cei care detin puterea formala. Este canalul care este accesat de fiecare data
cand cineva se uita in stanga si jos (afirmatie valabila pentru aprox. 95 % din populatie, respectiv
pentru dreptaci).
De asemenea, acest canal este cel mai folosit de catre Iisus Hristos. Pentru cei care sunt interesati
sa studieze mai mult in aceasta directie, exista audiobook-ul lui Robert Dilts, “The Visionary
Leadership Skills of Jesus of Nazareth”, bazat pe o explorare analitica a cuvantului Evangheliilor
(vezi si sectiunea de referinte de la sfarsit).
Dupa cum observi, explicatia este oferita in contextul unui cuvant de invatatura, si este redat aici
cu scop de a “demonta” mecanismul epistemologic si formal prin care acest demers persuasiv
functioneaza. Totusi, o metafora cu adevarat bine construita nu se explica. Fiecare poate
intelege ceva diferit.
- permite celui care o asculta sa se regaseasca in ea sub orice forma si sa invete ce doreste
din aceasta;
- nu poate fi contrazisa, pentru ca nu afirma nimic;
- mesajul perceput de receptor ii apartine in exclusivitate acestuia.
Un alt aspect important legat de metafore este ca… nu functioneaza cu toata lumea! Mai exact,
exista o serie de oameni, care nu reusesc sa “proceseze” informatiile pe baza de analogie, iar intr-
o conversatie ca cea de la inceputul articolului vor replica “Eu te-am intrebat ceva, si tu imi spui
o poveste cu cai? Ce legatura are una cu cealalta?”
Intr-o asemenea situatie, iti recomand in mod serios sa mai ai si un alt “as” in maneca. Dupa cum
vei constata in urmatorul exemplu, chiar daca demersul de chunking nu intotdeauna functioneaza
laterally, poate functiona si altfel!
La un moment dat, unul dintre parteneri a spus: “Sa incheiem un contract, va fi foarte dificil,
deoarece eu si cu partenerul meu, de 25 de ani nu am reusit sa ne intelegem nici macar cu privire
la culoarea tapetului de pe perete.”. Hmmmm. Dificil, s-ar spune, la prima privire. Multi ar fi
descurajati cu privire la o asemenea informatie. Va imaginati ce inseamna ca 25 de ani doi
oameni sa aiba atat de pregnant puncte de veedere diferite?
Dar, pentru ca Tad James era un cunoscator, a observat foarte atent urmatorul lucru: care a fost
tipul continutului pe care l-a folosit acest partener? A fost limbaj specific. Adica amandoi erau
printre “copacii detaliilor” si era evident ca in 25 de ani nici unul dintre ei nu a reusit sa vada
“padurea de ansamblu”.
Atunci cand clientul i-a cerut sa ii raspunda de cate ori se vor vedea cu el, cat il va costa asta si
cat va dura fiecare sedinta, consultantul a refuzat sa-i raspunda, intrebandu-l: “Ce urmaresti sa iti
aduca asta?” (a facut chunking up). Clientul a raspuns: “Profit.” “Bine, atunci prin orice
modalitate prin care iti aduc profit, indiferent de cate ori ne intalnim, sau cat ma platesti, sau cat
stam, tu esti multumit?” Clientul a raspuns “Da.” Aceasta a fost toata negocierea. Si au semnat
contractul.
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare si racoare!
Stefan
Robert Dilts – Changing Beliefs Conversationally (extras din NLP Master Practitioner Training
Video Training, Florida, 1987)
Robert Dilts – Sleigh of Mouth
Robert Dilts – The Visionary Leadership Skills of Jesus of Nazareth, 4-CD set Audiobook
Christopher Howard – NLP & Leadership Master Practitioner Audiotraining set
Tad James - NLP Master Practitioner Audiotraining set
Tad James – NLP Master Practitioner Manual, Newport Beach, 2004
Stefan Prutianu – Manual de Comunicare si negociere in afaceri, vol I. Comunicarea, editia a II-
a, cap. Analiza tranzactionala, Polirom, 2004
Andy Szekely – NLP, calea succesului, Editura Amaltea, 2003
Wyatt Woodsmall & Marylin Woodsmall – People Pattern Power, 1998
www.nlpu.com – sectiunea Alpha Leadership
P.S. Feed-back-ul tau conteaza! Stii din articolul anterior cum, si adresa de contact,
, te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca esti
leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la acest
articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Nota suplimentara. Stefan Alexandrescu este certificat international ca practitioner NLP prin
IANLP - International Association of Neuro-Lingusitic Programming si are ca specializari
complementare in aceasta directie formarile recunoscute international LAB Profile™ si Identity
Compass®.
Iubeste-ti umbra
Cum se face ca oamenii spun una si fac alta? Atunci cand sunt condusi de conflicte si
contradictii, care este cauza? Atunci cand valorizeaza principiul binelui, cum se face ca
uneori se comporta exact pe dos?
NLP recunoaste faptul ca in mintile noastre exista diferite parti. Fiecare parte poate avea
propriile valori, nevoi, dorinte si comportamente. Pentru ca unele parti isi au originile in
traumele copilariei, adesea ele scot la iveala rationamente si emotii specifice unui copil. Aceasta
explica de ce un om ajunge sa se comporta ca un copil ranit atunci cand punctul sensibil i-a fost
atins. In loc sa se comporte responsabil si matur, ajunge la comportamente stranii si irationale.
NLP ofera multe tehnici pentru comunicarea cu aceste parti, pentru a afla ce doresc si care este
scopul lor. Daca intentia unei parti este acceptabila din mai multe puncte de vedere, atunci
integrarea si schimbarea devin posibile. Cu toate acestea, cele mai dificile si problematice parti
sunt si cel mai greu de observat pentru ca reusesc sa se ascunda sub diferite forme.
Exista parti care se ascund, sunt nemultumite si fumega adanc in cel mai ascuns colt al mintii.
Aceaste parti intunecate rareori vad lumina zilei. Niciodata nu le este permis sa iasa la
suprafata pentru ca ele reprezinta ceea ce uram cel mai tare.
Astfel, existenta lor este negata si apoi proiectata in lume ca ceva care ne va aparea separat,
distant si indepartat. Din nefericire, aceasta umbra nu sta fara sa faca nimic.
De unde stii ca ai o umbra ascunsa in mintea ta? Daca te gandesti ca nu ai asa ceva, atunci
probabil ca deja ai scos-o la lumina. Prin urmare nu ai nevoie sa citesti mai departe. Cu toate
acestea, cei mai multi dintre noi au multe de castigat daca sunt capabili sa identifice aceasta parte
ascunsa, dar puternica, a mintii noastre. Atunci cind te gandesti la cele mai inalte valori ale tale,
fii atent la cele de care de indepartezi cel mai mult.
Exista o lege spirituala care spune ca nu reusim sa vedem in lume decat acele lucruri care exista
si in mintea noastra. Cu cat mai mult te indepartezi ori nu vrei sa-ti recunosti umbra, cu atat
mai frica iti este de faptul ca asa ceva ai putea fi chiar tu. Uneori, cu toate ca nici nu te-ai
gandit vreodata sa ranesti pe cineva, in mod neintentionat si inconstient provoci durere si
suferinta unei parti din tine si adesea chiar corpului tau.
Au fost usor de identificat rani mai vechi din copilarie. Un trecut cu abuzuri emotionale si fizice
au convins partea intunecata din mintea ei ca intimitatea inseamna o posibila tortura. In mod
straniu, am descoperit ca acest model de gandire o putea conduce la situatii in care sa sufere din
nou sau, mai rau, sa provoace suferinta altora. Exista si studii care au aratat ca victimele
abuzurilor adesea devin “calai” abuzandu-i la randul lor pe altii.
Pentru ca cea mai mare parte a mintii ei pretuia bunatatea – ea insasi fiind supusa unui tratament
generator de suferinta, orice fel de situatie abuziva pentru ea era dezgustatoare. Prin urmare
umbra ei a decis sa o protejeze de orice astfel de situatie, impiedicand orice potentiala apropiere
– cu toate ca isi dorea foarte mult o relatie adevarata.
Aprecierea intentiei umbrei este primul pas catre vindecare. Ca si presupozitia din NLP
“Orice comportament are la baza o intentie pozitiva”. Chiar si atunci cand rezultatul final
cauzeaza suferinta, este important de inteles ca aceasta parte a mintii actioneaza urmarind
ceva benefic.
Doar rationamentul si logica nu ne pot ajuta prea mult in astfel de situatii. In mod ironic, cu cat
rezisti mai mult umbrei, cu atat ii oferi mai multa energie si putere. Atunci vor aparea
contradictiile ciudate dintre intentia si comportamentul tau.
Pentru ca nu este posibil sa indepartezi chirurgical aceasta parte a mintii tale, cel mai bun mod
de a o vindeca este acceptarea. Imbratiseaz-o intr-un spatiu plin de iubire, inceteaza sa o mai
judeci, sa o blamezi ori sa-i opui rezistenta. Imbratiseaza-ti umbra.
Stephen Gilligan, autorul cartii “Curajul de a iubi” spunea: “Priveste in oglinda la strainul care
esti tu. Cand vei putea sa te iubesti si sa te accepti ca pe un nonconformist incurabil, vei avea mai
multa libertate sa alegi comportamente mai congruente cu valorile tale.”
Tot ceea ce avem este rezultatul a ceea ce gandim.
Daca un om vorbeste ori se poarta rau,
durerea il urmeaza.
Daca un om vorbeste ori se poarta plin de puritate,
fericirea il urmeaza
ca o umbra care nu-l paraseste niciodata.
Buddha
Imbatisandu-ti umbra
1. Identifica situatiile in care comportamentul tau nu a fost conform valorilor tale: actiuni de care
nu esti mandru/a, de care iti este rusine sau comportamente care in mod constant s-au intors
impotriva dorintelor tale.
2. Pentru inceput observa ca aceasta contradictie poate exista numai in conditiile in care tu ai
valori pozitive. Reincredinteaza-te ca dai ce-i mai bun din tine pentru a-ti apara aceste valori,
pentru a trai in acord cu ele si pentru a le demonstra prin comportamentul tau. Oamenilor le este
permis sa faca greseli. Totul este sa inveti din ele si sa mergi mai departe.
3. Folosind lista cu cele 10 intrebari de mai sus, identifica opusul care se ascunde in spatele
valorilor tale pozitive. De exemplu daca pretuiesti bunatatea, urasti cruzimea. Daca pui mare pret
pe comunicare, vei uri situatiile in care oamenii nu vor sau nu pot sa se exprime pe ei insisi.
4. Fa o scurta cercetare in propriul trecut pentru a observa daca gasesi incidente in care ai
experimentat aceste calitati negative – fie ca le-ai manifestat, fie ca ai fost victima lor. Uneori
originile lor se afla inainte de perioadele pe care ti le poti aminti. Faptul ca tu ai o anumita
valoare poate fi dovada ca un astfel de incident a avut loc ori poate ca nu ai reusit sa percepi acel
incident intr-o lumina clara.
6. Cateodata viata doare. Oamenii buni au parte si de lucruri rele. Aceasta pare adevarat daca ne
limitam la a privi numai pe termen scurt ori numai la pierderile suferite in prezent. Extinde-ti
perspectiva pentru a aprecia efectul global asupra intregii tale vieti, asupra a ceea ce se numeste
“calatoria sufletului” si asupra a ceea ai avut de invatat. Cum te-au ajutat aceste lucruri sa
evoluezi ori sa cresti? Chiar si atunci cand nu este posibil sa stii exact raspunsul la aceasta
intrebare, luand si aceasta ca pe o posibilitate, umbra devine mai usor de acceptat.
Preluat de pe
www.nlpartgrup.ro
Probabil ca iti spui ca seamana cu Piramida lui Maslow, dar te asigur ca nu exista nici o legatura
directa in afara de faptul ca sunt ambele asezate sub forma unor modele grafice triunghiulare.
Importanta acestui concept este una mai degraba de intelegere a realitatii privind
personalitatea si mai putin de “catalogare” a ei, intrucat este important sa intelegem cum
directiile de CERCETARE STIINTIFICA in domeniul programarii neuro-lingvistice, mai ales
cele in sensul intelegerii personalitatii, au urmarit mai curand intelegerea nuantelor si a lucrurilor
care ne ajuta sa surprindem o “harta” cat mai apropiata de realitatea personalitatii umane.
Modificarea, daca este substantiala la un anumit etaj, poate detemina si modificarea intr-o
anumita masura a nivelului imediat superior, dar schimbarea este mult mai puternica
atunci cand se produce de sus in jos. Conflictele despre care vorbeam la inceputul articolelor
pot aparea fie pe orizontala (si de obicei conflictele cele mai relevante au loc la nivelurile
valorilor si credintelor, respectiv al identitatii), fie pe verticala, intre niveluri vecine sau nu.
Legatura dintre aceste grupuri este data de faptul ca ceea ce se afla la nivelul valorilor si
credintelor interactioneaza in mod direct si subconstient cu ce se afla la nivelul
comportamentelor, aici aflandu-se si limbajul.
Completarea piramidei neurologice este un act de autocunoastere, iar atunci cand se lucreaza in
grup, este de asemenea un act de intercunoastere. Solicitarea de a raspunde la intrebarile de pe
piramida este una care se finalizeaza cu realizarea unei piramide - aceasta este datata si pastrata
de cel care o completeaza. Dupa ce vei termina de citit aceasta serie de articole, vei putea
completa o piramida a nivelurilor neurologice intr-o maniera corecta.
Cu toate ca aceste articole consider ca vor fi de un real ajutor in intelegerea acestui model si a
utilitatii lui, iar notiunile explicate se bazeaza pe lucrul meu continuu cu piramida nivelurilor
neurologice de mai bine de 3 ani de zile (folosit in context de autoevaluare, evaluare
profesionala, cunoastere interpersonala si team-building), recomand cititorilor sa tina cont ca
lecturarea acestor articole nu tine loc de experienta care poate fi dobandita lucrand cu piramida
nivelurilor neurologice in cadrul unei formari profesionale in programarea neuro-lingvistica. In
stagiul finalizat de practitioner pe care il parcurgeam acum 3 ani, acest model a fost primul care a
fost prezentat.
Voi porni in prezentarea fiecarui nivel de la baza, exemplificand importanta lui si legatura cu
celelalte nivele. In timp ce citesti aceasta descriere, este probabil sa-ti pui niste intrebari la care
imi propun sa-ti raspund spre finalul articolului, intrucat fac aceasta descriere pornind intr-o
maniera inductiva de la particular la general.
Acesta este primul articol pe acest subiect, care trateaza primul dintre nivelurile cele mai
accesibile si usor de observat prin simturile noastre (vaz- canalul vizual, auz – canalul auditiv,
simt, miros si gust – canalul kinestezic): mediul si comportamentul.
Voi evita sa te plictisesc cu istoricul conceptului si iti voi spune doar ca ceea ce inseamna ramura
nivelurilor neurologice a inceput sa fie dezvoltata odata cu lucrurile pe care le-a descoperit
Robert Dilts (mai multe despre conceptul nivelurilor neurologice iti recomand sa citesti in cartea
lui din 1989 “Visionary Leadership Skills”), cercetator si om de afaceri american, in SUA anilor
„80.
In acea perioada, companiile din SUA incercau sa descopere noi modalitati de a-si marketa
produsele in asa fel incat sa fie pe placul unui grup cat mai diferit de oameni, ceea ce a
impulsionat stiintele sociale in dezvoltarea unor modele care sa permita intelegerea profunda a
naturii umane.
Nivelul mediului
Ceea ce urmareste acest nivel este sa stabileasca intr-o maniera cat mai clara cu putinta toate
acele fapte, cadre exterioare care pot sa fie observate de ceilalti. Tot ceea ce este “clar ca
lumina zilei” si indubitabil se afla la acest nivel. Dar “mediu” insemna mult mai mult. Acest
cuvant a fost ales tocmai pentru ca sensul sau cuprinde mai mult decat mediul fizic, geografic si
temporal. Poate insemna si mediul psihic, spiritual/religios, emotional, organizational, social,
politic, economic, s.a.m.d.
Mediul este orice se observa clar in afara, care constituie cadru, context. Importanta mediului
este una extraordinara pentru determinarea succesului intr-o initiativa. De aceea, este important
ca actiunile potrivite sa fie luate “la locul potrivit, la momentul potrivit”.
Orice desincronizare spatiala si/sau temporara poate schimba sau anula valoarea unei actiuni prin
plasarea ei intr-un context nepotrivit. Ca sa-ti dai seama, imagineaza-ti cum ar fi fost daca
Eminescu s-ar fi nascut in secolul al XIII-lea in America de Nord. Sau daca Bill Gates ar fi trait
in perioada Revolutiilor din 1848.
Pentru a valorifica un anumit potential, mediul este unul care se cere a fi in aliniere cu tot ce
implica aplicarea acelui potential. Exista 2 variante pe care cineva le poate adopta in ceea ce
priveste o incongruenta cu mediul: fie alegi sa adopti caracteristicile mediului si sa accepti
ca te afli intr-un context nepotrivit cu intetiile tale sau poti sa cauti mediul in care intentiile
tale ar fi valorificate.
Spre exemplu, daca stii ca lucrurile pe care le faci sau pe care le stii ii pot ajuta pe altii sa-si
schimbe perspectiva, scrie pe DaMaiDeparte.ro! Este o idee mai buna decat sa incerci sa le
controlezi altora viata imaginandu-ti ca ii ajuti prin sfaturile pe care le dai.
Gandeste-te cum partidele politice isi concentreaza resursele in timpul campaniei electorale catre
atragerea celor indecisi, iar nu a celor de la alte partide politice. De ce? Pentru ca este o
cheltuiala mult mai mare de resurse sa faci pe cineva sa se razgandeasca cu privire la ceva despre
care este sigur, decat sa convingi pe cineva nehotarat.
Pentru a-ti spori eficienta initiativelor, raspunde-ti tot timpul la intrebarea “De ce sa vina
Mahomed la munte cand poate sa vina muntele la Mahomed?”. Daca, de exemplu, as fi spus
direct, catre cate un om, lucrurile pe care le-am transmis pana acum prin articolele scrise pe acest
portal al dezvoltarii personale, mi-ar fi luat mult mai mult timp pentru a face aceasta informatie
sa ajunga la niste oameni care sa fie cu adevarat interesati de ea. Stii cum impusti mai multi
iepuri dintr-un foc? Afli ca toti mananca morcovi si construiesti un tarc in jurul morcovilor!
De curand, am avut a propos de aceasta o provocare interesanta. Inscriind o cercetare de-a mea
realizata acum 3 ani, ca lucrare stiintifica la un concurs, a trebuit sa scriu niste concluzii din
perspectiva anilor care au trecut. Lucrarea, “Studiu electoral de marca”, a fost prima cercetare
psihologica de marketing electoral din Romania care a folosit programarea neuro-lingvistica si
cuantifica cum brandul “Basescu” era aproximativ de 2 ori mai puternic decat brandul “Nastase”
pe canalele vizual + kinestezic.
Nu m-am gandit atunci cat de profetica urma sa fie acea cercetare, desi nereprezentativa la nivel
sociologic (a fost un mini-sondaj realizat pe 88 de subiecti), prin aspectele de perceptie
subconstienta din mintea alegatorilor. E adevarat ca alegerile prezidentiale au fost castigate “la
mustata”, dar evolutia perceptiiilor publicului asupra celor doi a evoluat intr-o maniera
binecunoscuta. Am dat acest exemplu pentru a ilustra doua lucruri legate de mediu:
1. Importanta de a folosi abilitatile potrivite in contextul potrivit (Sondajele dadeau mai mari
sanse de castig Aliantei DA cu Basescu drept candidat prezidential decat cu Stolojan)
2. Oamenii nu se schimba, cu adevarat, radical. Pur si simplu daca o schimbare din exterior este
in conformitate cu o schimbare care s-a produs in interiorul lor, in structura lor de constiinta si
personalitate, atunci ei vor adopta acea schimbare exterioara in masura in care se percepe cu
perceptia lor asupra lumii.
Marketingul politic al secolului XXI, din aceasta perspectiva, se rezuma la a comunica tot mai
bine in modalitatile deja apreciate de alegatori. Tot la fel, fiecare este important sa-si gaseasca
mediul potrivit pentru intentiile si pentru fructificarea initiativelor pe care le are.
Cu toate ca mediul nu poate fi schimbat (transformat), acesta poate fi… creat (si, evident si
distrus) si controlat. Spre exemplu, o optiune tot mai frecventa in randul celor care nu sunt
multumiti de mediile in care se afla si isi desfasoara activitatea, este sa porneasca anumite
comunitati virtuale.
In cadrul acestora, ei pot interactiona cu persoane care le impartasesc anumite atitudini, abilitati,
comportamente si sunt compatibili in termeni de partenenta. Un asemenea mediu virtual poate fi
controlat dupa regulile stabilite de la bun inceput de catre moderator. Un mediu, odata creat si
care functioneaza dupa anumite reguli nu poate fi schimbat… decat treptat. In schimb, poate fi
controlat de catre aceia care in cadrul regulilor reusesc sa gaseasca portite, exceptii si
oportunitati pentru a-si largi sfera de influenta.
Mai jos, am pregatit un rezumat al ideilor pe care socotesc ca este important sa le retii intr-o
maniera sistematizata din acest articol:
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare si racoare!
Stefan
P.S. Iti multumesc pentru interesul si atentia cu care ai citit acest articol pana la sfarsit si sper ca
ti-a folosit. In acest sens, ti-as fi foarte recunoscator daca mi-ai scrie caateva randuri, despre cum
ti s-a parut, cum ti-a folosit, ce sugestii ai de imbunatatire/completare a ideilor pe adresa
. Te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca esti
leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la acest
articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Comportamentul se constituie in ceea ce altii percep si ceea ce noi afisam prin reactiile pe
care le avem. Ceea ce se intampla in momentul in care cineva care nu ne cunoaste ne observa
comportamantele este sa faca o serie de asocieri, mai profunde sau mai putin profunde, cu alte
comportamante asemanatoare, observate in experienta proprie, sau imprumutata, a acelei
persoane.
Problemele apar in momentul in care oamenii fac asocieri gresite intre un anumit
comportament si o anumita intentie, fara sa tina cont ca prezumtia (neverificata) e mama
tuturor incurcaturilor.
Un exemplu amuzant care ilustreaza acest aspect in comunicare este experienta unei maici care
consilia un cuplu recent casatorit:
Esenta unei comunicari, in speta a unui comportament, este data de intentie. Iar intentia se afla
ceva mai sus in piramida, dupa cum vom observa in articolele urmatoare. Din acest punct de
vedere, confuziile intre intentia reala a persoanei care a realizat un anumit gest si intentia
perceputa pot genera, la randul lor, comportamente care duc la confuzie si suferinta. Din
acest motiv se spune „Nu poate fi dezamagit decat cine se amageste singur in prima instanta”.
Comportamentul unei anumite persoane poate sa formeze o impresie altora asupra acelei
persoane doar in conditiile in care acest comportament este asociat cu un anumit context. Din
nefericire, nu multi oameni sunt educati sa (re)cunoasca faptul ca un anumit comportament
manifestat o data sau de doua ori nu inseamna nimic in sine.
Atunci cand punem intrebarea „Ce inseamna asta?” navigam pe terenul iluziilor. Aceasta este o
intrebare gresita, pentru ca ne duce pe o pista gresita. Intrebarea la care oamenii isi doresc
raspuns cand se gandesc la aceasta, este de fapt „Care este intentia din spatele acestui
comportamant?”, sau chiar mai mult, „Care este intentia pozitiva din spatele acestui
comportament?”. Lumea ar fi un loc mult mai pasnic daca ar fi invatati copiii inca de mici sa
puna asemenea intrebari corect.
Comportament reprezinta orice la care se poate ajunge raspunzand la intrebarea „Ce?”. Daca la
categoria „comportamente” se afla si alte lucruri care nu raspund la intrebarea „Ce?”, stim ca
suntem pe o pista gresita.
Stimulul care declanseaza comportamentul poate fi intern (un gand, o idee, o senzatie) sau extern
(un alt comportamanent, un semnal, o ancora, o persoana, o situatie, etc.). Cei care reusesc sa-si
stapaneasca comportamentul stiu foarte bine ce anume „le apasa butoanele” si isi
manifesta flexibilitatea comportamentala ca raspuns de schimbare fata de ceea ce altii ar
astepta in mod obisnuit. De fiecare data cand cineva manifesta flexibilitate comportamentala,
manifesta abilitatea de a-i surprinde pe ceilalti.
Ce rol au acestea in comunicarea interpersonala?
Sa zicem ca doua persoane se cunosc si hotarasc sa se apropie. Mediul in care isi desfasoara
comunicarea este unul in care se declanseaza mereu aceiasi stimuli, drept urmare fiecare din cei
doi isi formeaza anumite asteptari subconstiente asupra comportamentelor celuilalt.
La un moment dat, fie unul dintre ei manifesta o flexibilitate comportamentala, fie ceva in mediu
se schimba si schimbarea de comportament fata de tiparele obisnuite este perceputa de celalalt ca
o tradare a propriei imagini pe care si-o formase asupra celuilalt, cand de fapt, celalalta persoana
a fost tot timpul aceeasi persoana, care pur si simplu a ales sa se comporte altfel decat s-a
iluzionat cineva responsabil de propriile perceptii ca o va face.
Pe de alta parte, modul in care cineva raspunde la un anumit stimul poate sa ne dea de gandit cu
privire la personalitatea acelui om, nu ca eticheta, ci ca semnal. Ignorarea unor anumite
semnale este la fel de grava ca exagerarea lor. Ceea ce rezolva ambele situatii este
disponibilitatea de a pune intrebarile directe, chiar de fata cu persoana asupra careia avem
dubii cu privire la esenta comportamentului.
Adeseori, doua persoane care urmaresc acelasi lucru vor sa realizeze acel lucru prin
comportamente diferite. Se intampla ca fiecare din aceste comportamante sa duca la solutie, sau
se poate ca numai unul sa duca la solutie. Mi jos, am ilustrat acest aspect prin doua exemple
distincte.
In orice caz, pana ca cineva sa inteleaga cum „omul nu e comportamentul”, este mult de
lucru, deoarece exista niste tipare in gandire bine inradacinate si oricat de bine iti
imaginezi, cititorule, ca intelegi acest articol, fii convins/a ca si tu ai aceste conceptii si
tipare.
Si, bineinteles, poti sa repeti „omul nu e comportamentul” pana ti se duce gura la spate pentru
cineva care nu vrea sa asculte, sa invete si sa aplice acest principiu, pentru ca a-i acorda atentie
duce la constientizarea necesitatii de realizare a unui efort. Efort care cel mai probabil va scoate
persoana din zona de confort si o va duce spre dezvoltare. Numai ca nu oricine e dispus sa faca
aceasta.
Poate parea cinica replica finala din „De ce trag clopotele, Mitica?” -„Lasa-i sa moara prosti!” -
dar de fapt nu este deloc vorba despre asta, este vorba despre respectarea modelului fiecaruia
asupra lumii, iar despre aceasta voi trata mai pe larg intr-un articol viitor. Comportamentul,
chiar daca nu defineste persoana, poate fi un element suficient de puternic incat sa
determine decizii importante ale celorlalti in legatura cu comunicarea cu cineva doar pe
baza comportamentului. Acest lucru nu este nici pozitiv, nici negativ, este o realitate.
In timpul verii, pentru a scapa de caldura, unii oameni consuma bauturi racoritoare, pentru a
compensa caldura apasatoare din mediul exterior. Comportamentul este in aceasta situatie o
reactie de opozitie la mediu, ca raspuns la unul din factori, temperatura. Consecinta este o
senzatie de racorire, pe termen scurt, urmata de necesitatea de a consuma in continuare bauturi
racoritoare pentru mentinerea efectelor.
Unii pun chiar apa la frigider pentru a bea vara si… racesc! Alte persoane folosesc un
comportament opus: beau ceai cald. Cu cat este mai cald, cu atat beau ceaiul mai fierbinte.
Ce se intampla de fapt. Temperatura corpului (ceea ce este intern persoanei) trebuie sa fie in
armonie, in acord, cu temperatura exterioara, a mediului. In momentul in care se produce o
variatie, apare intentia pozitiva de echilibru. Fiecare din cei care procedeaza intr-una din cele
doua modalitati de mai jos face aceasta din intentia de a readuce armonia, echilibrul, intre
temperatura corpului si temperatura mediului.
Totusi, daca este sa gandim chiar logic, consumul de bauturi racoritoare nu face altceva decat sa
mareasca dezechilibrul si sa creeze dependenta de iluzia de a compensa diferenta de temperatura.
Solutia, obiectiv, este sa consumam bauturi care sa ridice temperatura pe care corpul o poate
suporta in exterior. Aceasta este o solutie de adaptare la mediu.
Sau, poate sa existe solutia de a alege un alt mediu, care presupune deplasarea individului din
mediul in care se afla in altul. In ceea ce priveste acest exemplu specific, oamenii au reusit sa
controleze si sa schimbe chiar temperatura mediului in care lucreaza, atata vreme cat poate sa
existe un aer conditionat. Dar acest control al mediului este unul artificial, care ne impiedica de a
lua deciziile de adaptare.
Ce se intampla cand sistemele de care depind sistemele pe care oamenii si-au construit
increderea? Evident, atunci se intra in criza. Orice criza determinata de prabusirea unui sistem
ascunde o criza a oamenilor, bazata pe elemente care deja existau si asteptau sa fie actionate.
Spre exemplu, daca din cauza suprasolicitarii retelei electrice din cauza aparatelor de aer
conditionat, aceasta pica, oamenii se vad din nou pusi in fata suportarii consecintelor de a se
confrunta cu mediul. Tot acest chin poate fi evitat prin corecta intelegere a modului in care
congruenta se cere asezata intre ceea ce este inauntru si ceea ce se afla in afara.
Imi plac mult cartile filocalice, mai ales 9, 1 si 2, pentru ca sunt pline de povesti cu inteles care
pot fi folosite nu doar cu sens duhovnicesc, ci si in lucruri din viata de zi cu zi. Povestea de mai
jos este preluata din Flocalia a 9-a, a Sfantului Ioan Scararul.
La un moment dat, un calugar intreaba ce ar trebui sa faca daca, poruncindu-i-se ascultare, i se
incredinteaza o sarcina intr-un timp limitat, iar chiar atunci un frate ii cere ajutorul? Daca
neglijeaza sarcina, atunci ignora ascultarea pe care si-a asumat-o. Daca il neglijeaza pe frate,
atunci ignora porunca Mantuitorului de ajutorare a aproapelui. Ce este corect sa faca? Raspunsul
este: orice ar face, face bine - daca il ajuta pe aproapele din dragoste pentru acesta, atunci se
invredniceste de cununa iubirii aproapelui. Dar daca nu se socoteste suficient de vrednic spiritual
incat sa-si neglijeze sarcina, atunci primeste cununa ascultarii.
„Pentru orice lucru este o clipa prielnica si o vreme pentru orice miscare de sub cer;
o vreme sa te nasti si o vreme sa mori, o vreme sa sadesti si o vreme sa smulgi ce-ai sadit;
o vreme este sa ucizi si o vreme sa vindeci, o vreme este sa darami si o vreme sa zidesti;
o vreme este sa razi si o vreme sa plangi, o vreme este sa te tangui si o vreme sa joci;
o vreme este sa azvarli pietre si o vreme sa strangi pietre, o vreme este sa imbratisezi si o vreme
sa fugi de imbratisare;
o vreme este sa cauti si o vreme sa pierzi, o vreme este sa pastrezi si o vreme sa arunci;
o vreme este sa desiri si o vreme sa cosi, o vreme este sa taci si o vreme sa vorbesti;
o vreme este sa iubesti si o vreme sa urasti, o vreme este pentru razboi si o vreme pentru pace.”
Biblia, Ecclesiastul, capitolul 3, versetele 1-9
Mai jos am pregatit un rezumat al ideilor pe care socotesc ca este important sa le retii intr-o
maniera sistematizata din acest articol:
- Comportamentul nu este persoana… dar este cel mai bun indicator al personalitatii cuiva.
- Sensul unei comunicari este dat de rezultatul ei, iar esenta ei este data de intentia ei.
- In spatele fiecarui comportament se afla o intentie pozitiva, determinata de aspecte pe
care nu le putem observa, dar pe care le putem afla punand anumite intrebari bine
directionate.
-Oamenii fac deseori confuzii datorita faptului ca fac asocieri gresite intre comportamente
si intentii.
- Adecvarea unui comportament se judeca raportandu-l la mediu.
- Exista situatii in care mai multe comportamente sunt corecte, sau in care numai un
anumit comportament este corect.
- Fiecare comportament este adecvat intr-un anumit context.
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare si racoare!
Stefan
P.S. Iti multumesc pentru interesul si atentia cu care ai citit acest articol pana la sfarsit si sper ca
ti-a folosit. In acest sens, ti-as fi foarte recunoscator daca mi-ai scrie caateva randuri, despre cum
ti s-a parut, cum ti-a folosit, ce sugestii ai de imbunatatire/completare a ideilor pe adresa
. Te rog sa-mi scriii: despre tine, cati ani ai, daca esti
leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist, cum ai ajuns la acest
articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si cum ti s-a parut.
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Succesul se contruieste
Aici, mai e important sa subliniez ca abilitatile mai pot fi “mostenite”, dar toate comportamentele
sunt invatate. Cum toate comportamentele sunt invatate si comportamentul poate duce la
formarea unei abilitati prin repetare sistematica, daca cineva poate face ceva, atunci
oricine altcineva poate face acelasi lucru. Citeste pentru mai multe detalii pe aceasta idee si
articolul ALTFEL. E OK sa fii altfel.
Cand ne gandim la acest tip de resurse, stim ca ne referim la cele care, puse in practica, pot
determina succesul personal si profesional al unei persoane. Mai intai am invatat ca nu
conteaza ce stii, conteaza ce stii sa faci cu ceea ce stii. Apoi am invatat ca nu conteaza ce stii
sa faci cu ceea ce stii, ci ce faci efectiv cu ceea ce stii.
“Informatia este ceva despre care cineva foarte puternic nu vrea sa se afle”, a spus Lordul
Northcliffe, unul din marii magnati ai presei britanice de la inceputul secolului al XX-lea. Chiar
daca acest citat pare mai degraba valabil in contextul controlului fluxului informativ prin mass-
media, el subliniaza diferenta intre date si informatii. O prima intrebare se pune: “Tu cu ce-ti
umpli timpul? Cu date sau cu informatii?”
Diferenta fundamentala este ca informatiile sunt cele care te ajuta, care iti folosesc intr-o maniera
concreta… sa ce? Evident, sa realizezi anumite demersuri, fapte, comportamente care sunt
percepute ca satisfacand o intentie mai profunda, aflata la un nivel superior de abstractizare in
piramida.
Realitatea este ca acele comportamente care sunt puse in practica intr-o maniera frecventa,
determina abilitatile pe care ni le formam, sau aptitudinile. La etajul imediat urmator sunt
atitudinile, care controleaza cum ne folosim aptitudinile, si in ce masura acestea se concretizeaza
prin comportamente observabile in exterior. Este vorba despre acele competente pe care orice
trainer isi doreste sa poata pretinde pe buna dreptate ca le creeaza in ceilalti. Este vorba despre
acele lucruri care fac diferenta in momentele-cheie.
Acest cuvant magic, “abilitate”, este cel care starneste imaginatia recrutorilor din companii,
provocati sa sondeze prin fel si fel de instrumente cat mai repede daca cineva are anumite
abilitati. De asemenea, in contextul comunicarii sentimentale, partenerii isi pun intrebari de
genul: “Oare are abilitatea de a ma intelege?”, “Oare va fi in stare sa ma iubeasca pe termen
lung?” etc…
Ei bine, da, este minunat sa ai parte in firma de o persoana care deja stie ce face, sau in relatie de
un partener care a trecut printr-o scoala a vietii suficient incat sa poata sa se ridice la standardele
pe care le pretindem. Dar in acest sens sunt deseori scapate din vedere unul sau mai multe din
aceste aspecte:
1. Abilitatile se formeaza
Aceasta inseamna ca daca cineva nu are o anumita abilitate, poate sa si-o construiasca, in timp,
daca va fi motivat sa faca aceasta. Piper Perabo, una din protagonistele succesului comercial
“Coyote Ugly” (2000), atunci cand a fost la interviu, a declarat ca stia sa danseze, dar de fapt
primul lucru pe care l-a facut dupa ce a iesit de la auditie a fost sa ia lectii de dans. Pana au
inceput filmarile, nimeni nu si-a dat seama de diferenta.
Asa ca… gandeste-te! Doar pentru ca o persoana nu are o anumita abilitate, nu inseamna ca acest
lucru este ceva definitiv. S-ar putea ca in timpul in care cauti, acea persoana sa-si formeze acea
abilitate pe care o cauti, iar atunci iti va parea rau ca nu i-ai acordat o sansa!
Acest lucru a fost afirmat si de multi din specialistii din resurse umane care activeaza pe piata
din Romania. Cineva care are o atitudine aroganta si care conditioneaza folosirea aptitudinilor
printr-o atitudine ce determina un comportament pe care ceilalti il considera nerelevant pentru
acea aptitudine… si pentru acel context. De altfel, este si mai avantajos financiar sa angajezi o
persoana neexperimentata sau putin experimentata, dar care are atitudinea potrivita pentru a
invata, iar multe companii care activeaza in piata din Romania au constientizat aceasta
fezabilitate.
Comportamentele se observa prin raportare la mediu. Cum se poate astepta o sotie ca sotul ei sa
fie un erou gen Superman daca sta tot timpul in casa?
Ma refer mai ales la cele care sunt bazate pe un suport fiziologic, cum sunt abilitatea de a alerga
foarte repede, de a ridica o anumita greutate, chiar si abilitatea de a citi rapid (pentru ca este
conditionata de musculatura ochiului care se cere antrenata).
Iti recomand sa cauti si sa vezi filmul “The Sliding Doors/In spatele usilor inchise” (R. Peter
Howitt, 1998). Are unul din cele mai originale idei de scenariu pe care te-ai astepta sa le vezi
intr-o productie de tipul ei. Filmul urmareste in 2 planuri paralele evenimentele pe care
personajul principal feminin le traieste din momentul in care un eveniment aparent banal (a
prinde sau a nu prinde metroul in drumul spre casa) se repercuteaza asupra vietii personajelor din
film.
Intr-unul din planuri, fiind concediata, gaseste forta de a-si infiinta propria firma si are succes, in
celalalt plan, se limiteaza la a servi la mese intr-un restaurant. Aceeasi persoana, cu aceeasi
personalitate, dar supusa la stimuli diferiti din punctul de vedere al convingerilor de folosire a
abilitatilor. Iar aceasta ne trimite cu gandul la faptul ca intotdeauna putem fi mai mult decat
credem ca suntem (fara a degenera in perfectionism patologic
x
Un aspect interesant legat de abilitati este urmatorul: cei care reusesc sa citeasca abilitatile
celorlalti din comportamente foarte repede au urmatoarele caracteristici (aceste observatii care
urmeaza sunt din pura observatie de comunicare interumana):
1. Sunt buni observatori, stiu sa taca si sa asculte si fac asta cu placere si usurinta;
2. Nu isi foremeaza prejudecati si nu aplica etichete pornind de la prima impresie;
3. Iau in considerare aspecte cum sunt: prima impresie, limbajul non-verbal, logica, aspectul
exterior al persoanei (cu este imbracata, cum merge pe strada, etc.) sau ceea ce scriu (un exemplu
in articolul urmator);
4. Se raporteaza fara sa se gandeasca prea mult la alte persoane care manifestau caracteristici
asemanatoare;
5. Iau in calcul mai multe aspecte ale imbinarii nuantelor de personalitate si nu se pronunta pana
nu stiu ceva cu adevarat sigur, cerand feed-back din partea persoanei;
6. Foarte important, au capacitatea de a-si da seama (a calibra) daca persoana este suficient de
congruenta cu sine intre comportament, motivatie si mediu incat sa foloseasca un anumit
comportament care ar denota o abilitate la momentul potrivit.
O abilitate este de obicei o performanta de a realiza ceva foarte bine si care se poate observa intr-
un moment-cheie intr-o perioada foarte scurta de timp. Spre exemplu, in cadrul concursului Net
Start-Up care a avut loc la inceputul lunii, castigatorul s-a detasat inclusiv prin calitatea
prezentarii, folosind mai putin de jumatate din timpul avut la dispozitie pentru a transmite un
mesaj clar.
Se putea observa ca oamenii care au gandit si realizat prezentarea aveau experienta in ceea ce
priveste comunicare publica de afaceri, lucru pe care l-au demonstrat si in cadrul finalei. Numai
ca aceste rezultate sunt datorita unei munci imense in spate de care doar cei care ii cunosc stiu.
Acea munca este cea de creare a abilitatilor.
Experienta practica se construieste pe a aplica practic, e adevarat. A aplica practic… ce? Evident,
informatii, cunostinte. Care… se pot prelua de la cineva care stie, fie intr-un mediu la locul de
munca, sau intr-un training, sau chiar dintr-o carte in care informatia este bine structurata. Adica
structura in asa fel incat sa faciliteze retinerea acesteia si folosirea in practica. Aceste doua
aspecte merg mana in mana si nu pot functiona separat.
Exista o diferenta intre experienta si practica. Am sa va dau un exemplu. Un alt prieten de-al
meu, expert in domeniul fondurilor structurale, a fost invitat sa tina un training in fata unor nume
importante. La un moment dat, un individ din sala se ridica indignat si ii spune:
-Cine te crezi tu ca sa iti imaginezi ca ma poti invata PE MINE ceva? Am 57 de ani, sunt doctor
profesor universitar, deputat….
Pretenul meu s-a indreptat fara ezitare catre el, l-a luat de o ureche si l-a dat afara din sala. In
aceasta situatie, dupa cum spuneam in articolul Bine ai venit in arena negocierii! din seria
Comunicare persuasiva si negociere psihologica, “persoana ce reuseste sa aiba maximum de
flexibilitate [comportamentala], obiectivitate si convingere este cea care domina
negocierea”, sau altfel spus, controleaza sistemul. De fapt, chiar pe baza flexibilitatii
comportamentale, s-a dezvoltat o noua forma de psihoterapie, promovata intre altii de Frank
Farrely: provocative therapy.
Practica este ceva care se construieste sedimentand un anumit domeniu intr-o maniera repetitiva.
Evident, practica este mult mai usor de invatat decat experienta. Un mester care face o anumita
piesa pe care o fabrica de 27 de ani, are o practica de 27 de ani, dar nu are experienta.
Experienta este ceva care se dobandeste imbinand aspecte diferite si domenii vecine ale
activitatii de baza, promoveaza folosirea interdisciplinaritatii (ca revers al monedei fata de
hiperspecializare) pentru intelegerea completa si globala a unui fenomen.
Care este diferenta faptica? Diferenta, in cazul acesta, este ca o persoana cu experienta a fost
invitata sa tina un training in fata unor oameni care aveau practica. De obicei, nu prea se
intampla invers.
Spre exemplu, numai pentru studiul metaprogramelor din programarea neuro-lingvistica, pentru
o intelegere sistematica, se cere sa studiezi inca cel putin alte 17 sub-domenii/categorii corelate
din programarea neuro-lingvistica si din psihologie: criterii, valori, idei, concepte, convingeri,
credinte, principii, reguli (principii stiintifice), prime concerns (motivatii fundamentale),
mecanisme de aparare, strategii de coping, locul controlului, linia timpului, strategii
motivationale, drivere, submodalitati, piramida nivelurilor neurologice.
Desi am urmat cele 2 specializari care exista pe glob in acest domeniu si am discutat direct cu
specialistii cei mai buni din lume (ordine alfabetica: Shelle Rose Charvet, L. Michael Hall, H.
Arne Maus, Patrick Merlevede), marturisesc cu mana pe inima ca nu am gasit nicaieri ca toate
aceste 17 categorii sa fie toate tratate in studiul metaprogramelor, desi sunt aspecte fundamentale
care sunt intercorelate, iar ignorarea unuia dintre acestea genereaza o imagine incompleta asupra
domeniului. Unde stiu asta? In exterior, uitandu-ma la ceilalti… cunoasterea oamenilor nu se
face din carti, ci prin interactiunea directa cu ei.
Am intalnit o persoana care iti facea doctoratul pe tema “Comunicarea cu celalalt” si motivul
pentru care preda la facultate era tocmai pentru a interactiona cu ceilalti, dar nu in scopul
relationarii, ci in scopul obtinerii unor idei care sa o ajute sa disece mecanismul si structura
comunicarii intr-o maniera sistematica.
Aceasta orientare primara pe sarcina si nu pe relatie in comunicarea cu celalalt este una care
poate jigni pe unii, dar adevarul este ca cei care reusesc sa realizeze acest demers de studiu pot
ajunge la concluzii relativ interesante. Ironia face totusi ca ceilalti vor fi convinsi de abilitatea
unei persoane sa comunice cu ceilalti din… abilitatea persoanei de comunicare cu ceilalti (“Ceea
ce faci tipa atat de tare incat nu aud ce spui!”).
Am o veste proasta… Talentele sunt supralicitate. Aproape tot ceea ce se considera ca este
ceva innascut, de fapt se poate invata. Ne uitam la multe din persoanele pe care le observam la
aceeasi varsta si ne spunem ca nu am putea sa avem niciodata abilitatile lor si de aceea preferam
sa credem ca sunt innascute.
Ei bine, foarte mult conteaza mediul din care acel om a invatat, inca de mic, si de oamenii si
sistemele de referinta si sursele de informatie pe care le-a avut in jur, conteaza alimentatia pe
care a deprins-o si sistemul de a invata. Daca in ziua de astzi s-a constatat ca se pot stimula
anumite procese inca din burta mamei, cand copilul inca nu s-a nascut, va dati seama cat de
multe lucruri pot avea un impact asupra unui om in timpul dezvoltarii lui?
Nu spun ca talentele nu exista, ci doar ca mai degraba sunt invocate ca scuza ori de cate ori
acestea sunt percepute la ceilati. De ce? Pentru ca e usor sa invoci convingerea “Eu nu pot sa fac
asta, el/ea poate pentru ca s-a nascut cu asta”, te scuteste de efortul de a-ti forma o abilitate. De
asemenea, talentul se cere antrenat. Potentialul ramane doar potential daca nu este exersat.
Aceste resurse devin valoroase atunci cand sunt folosite in sensul si scopul in care au fost
formate.
Darurile sau harurile au un sens putin diferit. De obicei, se face trimitere sau comparatie la harul
preotiei. Si aici, se spune in popor, ca unii preoti au mai mult har sau mai putin har. Insa biserica
sustine ca toti preotii au har. Si, pentru a ilustra aceasta, fac trimitere la parabola semanatorului,
in care cel care a facut roada, poate sa faca mai multa sau mai putina.
In acest sens, ceea ce conteaza este sa faci ceva cu samanta pe care ai primit-o, cu “talantul”
primit, iar dupa crucea fiecaruia, i se va cere cu masura cu care a primit, iar cei din ultimul ceas
vor avea tot atatea sanse cat si cei din ceasul intai. Am mentionat aceste aspecte tocmai din cauza
conceptualizarii religioase a termenului.
In incheiere, am sa va rezum o analogie de-a lui Milton Erickson: in momentul in care cautam
prin depozitul de resurse interioare, avem de obicei o lampa amarata cu care orbecaim in
cautarea resurselor. Ce-ar fi sa gasim intrerupatorul si sa aprindem lumina…(?)
Ca sa rezum ideile de pana acum, lucrurile pe care este important sa le retii din acest articol sunt:
- Experienta se construieste apeland la mai multe aspecte ale aceleiasi perspective. Practica
poate fi construita mult mai usor, de exemplu prin aplicarea unei proceduri repetitive in
cadrul unei specializari. Pentru a putea fi transmisa mai departe, experienta trebuie
structurata in asa fel incat sa construiasca o intuitie in persoana care urmareste sa isi
fomreze o competenta, astfel incat sa fie stapana pe competente, iar nu pe cunostinte.
Pentru a se obtine rezultate performante, este necesar ca teoria sa se imbine cu practica,
teoria structurata ca strategie clara stand la baza practicii.
- Talentele sau darurile sunt mai curand lucruri pe care ni le imaginam ca ceilalti le au din
nastere pentru a nu nechinui sa le dobandim. Ele exista, intr-adevar, mai mult la unii si
mai putin la altii, dar ceea ce conteaza este masura in care reusim sa ne punem acest
potential in functiune.
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare!
Stefan
PS: Iti multumesc pentru interesul si atentia cu care ai citit acest articol pana la sfarsit si sper ca
ti-a folosit. In acest sens, ti-as fi foarte recunoscator daca mi-ai scrie caateva randuri, despre cum
ti s-a parut, cum ti-a folosit, ce sugestii ai de imbunatatire/completare a ideilor pe adresa
. Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si
indirect pentru cei care vor citi mai departe urmatoarele articole pe care le voi publica pe site,
poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi! Te rog sa-mi scrii: despre tine,
cati ani ai, daca esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist,
cum ai ajuns la acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si poate chiar cum vei pune in
aplicare ce ai invatat din el. Iti urez o saptamana minunata in continuare!
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Nota suplimentara. Stefan Alexandrescu este certificat international ca practitioner NLP prin
International Association of Neuro-Lingusitic Programming si are ca specializari complementare
in aceasta directie formarile recunoscute international LAB Profile™ si Identity Compass®.
Multumiri speciale:
Dragos Fofirca
Acest articol vine in completarea celui de saptamana trecuta pe subiectul piramidei nivelurilor
neurologice si ne explica anume ce insemna si cum functioneaza modelarea, ca proces de
invatare din programarea neuro-lingvistica.
Da, exista modalitati prin care expertiza se poate transmite intr-o maniera eficienta de la un
expert la un novice, unul din procesele cele mai citate din programarea neuro-lingvistica fiind
modelarea, iar atunci cand modelezi pe cineva, scopul este a reusi sa reproduci succesul unei
anumite persoane competente intr-o fractiune mult mai scurta din timpul in care i-a luat
expertului sa invete aceasta.
Astfel a si pornit programarea neuro-lingvistica: prin modelarea unor oameni considerati genii in
domeniile lor. Robert Dilts chiar a scris o carte in mai multe volume, intitulata “Strategies of
Genius”. Perspectiva pe care a adus-o in aceasta serie de carti bazate pe studii de-a lungul anilor
este una care arata cum, de exemplu, studiind modul in care un geniu sau un expert dintr-un
anumit domeniu, de exemplu, un compozitor, producea rezultatele pe care le produce, si
reproducand exact pasii respectivi, oricine putea replica aceleasi rezultate urmarind pasii
respectivi.
Spre exemplu, astfel s-a constatat cum de exemplu matematica se invata cel mai usor kinestezic,
iar muzica… vizual(!). Acestea erau modalitatile folosite de genii ca sisteme de reprezentare
pentru a produce rezultatele pe care le produceau.
De fapt, modelarea este si o perioada definitorie a vietii noastre (9-13 ani), dupa cum postuleaza
si specialistul in evolutia valorilor Morris Massey. Este o perioada in care cautam modele, cel
mai adesea in afara familiei noastre. Este perioada in care imprumutam, mai mult sau mai putin
constient, anumite modele din mediile pe care le accesam: scoala, familie, prieteni, TV, mass-
media.
Prof. Morris Massey merge pana la a afirma ca “cine suntem la varsta adulta este, in esenta cine
eram la 10 ani”. A propos de aceasta, copii modeleaza inconstient ceea ce observa la parinti.
Deci, ce va fi mai puternic ca exemplu: faptul ca un parinte ii spune unui copil sa nu fumeze,sau
faptul ca el/ea insusi/insasi fumeaza?
Am putut constata si eu, in calitate de martor, beneficiar si initiator al acestui proces, beneficiile
lui uimitoare. Si da, am mers si pe carbuni incinsi la seminarul tinut de Bruno Medicina si nu m-
am ars. Dar asta nu insemna ca ma apuc acum sa merg pe carbuni incinsi fara sa am expertul
langa mine.
De fapt, am si semnat la seminar un act prin care ma angajez ca daca incerc asta acasa, imi asum
riscurile aferente. De ce? Pentru ca aceasta este o abilitate care este conditionata fiziologic si prin
convingeri pentru care se cere ca participantii sa ajunga la un nivel suficient de ridicat de energie
pentru a produce rezultatele pe care le-a produs expertul intr-o fractiune din timpul initial.
Nu, nici un proces din lume nu-ti va turna competentele in creier cu o palnie magica.
Rostul pentru a preda un set de cunostinte, tehnici, instrumente de lucru, intr-un training,
sau o carte, care isi propune formarea de competente, este de a prezenta o informatie intr-o
maniera structurata.
Aceasta informatie este retinuta ca atare de persoana, iar in momentul in care este pusa in
practica, ea se reorganizeaza, in asa fel incat repetand comportamentul de a folosi informatia,
persoana nu mai raspunde dintr-o structura invatata, memorata, ci din intuitia construita pe baza
practicii in aplicarea informatiei. Modul in care ajuta o consultanta sau un training bine structurat
este transmiterea cunostintelor intr-o maniera cat mai utilizabila pentru o anumita finalitate.
De aici vine si unul din marile dezavantaje ale sistemului institutionalizat de invatamant mai ales
in Romania, si din acest punct de vedere, lucrul de care toata lumea vorbeste fara sa stie pe ce sa
puna degetul ca problema. Problema consta in faptul ca ceea ce ar trebui sa fie informatii care
construiesc o intuitie pe care sa se dezvolte o competenta, se prezinta date, structurate intr-o
maniera nepotrivita, care sunt memorate mecanic.
Si, pentru a ilustra dihotomia intre dobandirea rapida vs. in timp a competentelor, va voi povesti
aceasta istorioara adevarata, patita de un prieten de-al meu. El a studiat programarea neuro-
lingvistica si era entuziast sa invete hipnoza, pentru ca in afara de formarea ca practitioner
finalizata in programare neuro-lingvistica (in timpul careia se studiaza si hipnoza), mai
participase la o formare la care se studiase de asemenea hipnoza.
Asa ca s-a dus la unul din cei mai mari specialisti din tara pe domeniu si l-a convins sa il accepte
la o ora de-a lui la universitate in care facea o demonstratie de hipnoza. Zis si facut. Prietenul
meu a aplicat modelarea, preluand multe din tiparele subconstiente pe care le folosea
hipnoterapeutul, mai ales ca dupa demonstratie a si explicat procedeul prin care reusea. Totusi, e
un aspect care l-a fascinat in timp ce urmarea demonstratiile: vocea puternica, groasa a
hipnoterapeutului. Pe aceea nu o putea repoduce, dar si-a zis “Ce-ar fi sa incerc ce am invatat?”
A incerca este de obicei o idee buna dupa orice fel de procesare de informatie care se vrea
retinuta, a propos de comentariul lui Bruno, “Cea mai distractiva [parere auzita] ar fi ca
training-ul se deosebeste de scoala pentru ca e vorba de interactivitate si learning by doing (sau
invatarea experientiala). […] Oare unii cred ca exista vreun learning fara sa fie si un doing?”
din articolul Formam, informam sau eliberam?). Asa ca prietenul meu a convins-o pe o amica
de-a lui sa se lase pe mana lui pentru o sedinta de relaxare. Efectul a fost minunat. Pana aici,
toate bune si frumoase.
Dupa doua zile, discut cu el pe si ma intreaba daca am niste ceai de musetel sa ii aduc cand trec
pe la el. Mirat, l-am intrebat pentru ce avea nevoie.
- Stef, imi zise… am descoperit de ce hipnoterapeutul acela avea vocea asa de groasa!
- De ce?, il intreb eu curios.
- Pentru ca am incercat si eu sa soptesc 2 ore in transa si am ragusit. Mi-a recomandat doctorul sa
fac gargara cu ceai de musetel!
Asadar, vocea a fost unul din elementele expertului pe care prietenul meu nu a reusit sa le
reproduca (chiar daca in ceea ce priveste abilitatile de hipnoza, intr-adevar se pare ca a invatat
multe…) pentru ca vocea a fost tocmai elementul distinct care s-a format prin practica
hipnozei… (mai tii minte diferenta dintre practica si experienta, pe care o nuantam in articolul
anterior?)
Un alt caz in care modelarea nu functioneaza este atunci cand persoana care foloseste
modelarea nu preia modelul corect sau vrea sa-l schimbe prea mult inainte de a-l stapani.
O reteta care a produs succesul intr-un anumit domeniu se cere mai intai respectata cu strictete
pentru a fi stapanita si abia apoi putin modificata.
La un moment dat, un turist se duce in Arabia Saudita si inchiriaza o camila. Omul care i-o
inchiriaza ii spune:
-Ca sa mergi cu viteza 1, ii spui camilei: of. Ca sa mergi cu viteza 2, ii spui camilei: of, of. Ca sa
mergi cu viteza 3, ii spui camilei: of, of, of. Ca sa opresti camila, ii spui amin.
Omul zice ca a inteles si porneste la drum. Merge el cu viteza 1, cu viteza 2, cu viteza 3 si la un
moment dat vede cum camila se indreapta catre o prapastie. Turistul nostru uitase care era
cuvantul cu care se oprea camila, asa ca isi spune rugaciunea, pe care, ajuns la marginea
prapastiei, o incheie cu Amin!
- Of, Doamne, am scapat!
La un moment dat, o echipa de inotatori care a fost selectata la jocurile olimpice stia ca are de
concurat cu o alta echipa care doborase mai multe recorduri si se afla in top. Asa ca inotatorii au
facut rost de o inregistrare video cu cei din echipa performanta si au replicat miscarile lor in cele
mai mici detalii.
Cu toate ca si-au imbunatatit stilul, nu au reusit sa castige, pentru ca au scapat din vedere un mic
detaliu tehnic ce reprezenta cheia succesului (vezi si exemplul de mai sus). Spre exemplu,
cercetari care au fost facute in SUA au aratat ca modul in care judecatorii comunicau non-verbal
juratilor impresia lor inainte de verdict era prin intermediul tonului vocii, ceea ce este folosit ca
argument pentru antrenarea abilitatilor vocale de persuasiune.
Modelarea este un proces care se invata intr-o maniera subconstienta, inainte de a fi fost
descoperit de programarea neuro-lingvistica. Ceea ce s-a descoperit prin studiu a fost ca
modelarea este un demers foarte specific, foarte orientat spre detalii, in care ceea ce
controlezi cel mai putin va determina masura in care iti vei putea folosi toate celelalte
resurse, adica ce scriam si in articolul Puterea, stima de sine si negocierea.
Mai mult, modelarea, odata ce a fost determinata lista factorilor succesului, acestia pot fi
replicati pentru generarea aceluiasi rezultat. Pe acest principiu se bazeaza francizele: “Daca-
urmaresti-formula-si-respecti-procedurile-vei-obtine-rezultatele.” Cand nu functioneaza aceasta?
Atunci cand oamenii vor sa schimbe si sa personalizeze modelul inainte de a-l stapani pe cel
initial, nu vor obtine rezultatele.
Ce am facut? As fi putut sa spun “Ah, nu sunt in stare sa scriu articole!” si sa o las moarta… Dar
nu am facut aceasta. In schimb, am inceput sa citesc articolele care erau scrise de Ionut Ciurea
din perspectiva: “Ce anume face ca acest articol sa fie interesant si util de citit ?” Ionut avea la
momentul respectiv deja o experienta de vreo 2 ani in redactarea de cursuri si articole online. Si
am inceput sa scriu articole intr-un stil pe care l-am modelat (invatat) citindu-i articolele.
In primul rand, primul articol din seria despre stima de sine, Oglinda increderii tale a avut un
succes destul de mare din prima, a avut un numar neasteptat de mare de vizualizari (raportat la
cat ma asteptam) si am primit feed-back pozitiv de la numerosi cititori.
Ceva timp mai tarziu, plimbandu-ma pe www.bizcafe.ro, am redescoprit un articol de-al lui Ionut
de la care mi-am dat seama ca am preluat subconstient anumite elemente. Eu citisem articolul
atunci cand fusese publicat, dar stilul de tratare mi-a ramas in minte ca model de succes pentru
realiazrea seriei de articole despre stima de sine (aveti linkurile la toate articolele de pana acum
la www.eficienta.com/ipe.html) Cu toatea acestea, nu orice articol pe care l-am propus a fost
acceptat, din diverse motive legate de felul de prezentare al subiectelor sau de repetarea unor
idei. Au fost articole rescrise chiar de 3 ori pana sa fie publicate.
Ce s-a intamplat, interesant, ca verificare a calitatii modelarii? Dupa 5 luni de publicare pe
subiectul stimei de sine, articolul al 13-lea, Lista invingatorului, (un titlu cu oarecare impact, s-
ar spune, nu?) a castigat concursul de articole organizat de Ionut Ciurea: http://www.ionut-
ciurea.com/blog/2007/12/17/concurs-and-the-winners-are/.
Observi pana aici cum Ionut a recunoscut o abilitate dintr-un articol. Sa ne oprim putin pentru a
puncta ca Ionut a inceput sa publice articole din 2003, iar eu din 2007 (las la o parte materialele
publicate in ultimii 3 ani in Psihologia Azi, care au avut alta structura si format). Totusi, Ionut
mai scrie ca este nevoie sa fac frazele mai scurte pe alocuri si articolul e putin prea lung pentru
rabdarea unora mai putin motivati sa-l citeasca. Aici sunt punctele in care nu am urmat complet
modelul lui Ionut.
Acesta este un exemplu de succes si la indemana in ceea ce priveste cum poate fi aplicata
modelarea deoarece ilustreaza cum functioneaza principiile de care spuneam mai sus in ceea ce
priveste constructia abilitatilor.
Si, a propos de modelare, ofer un ghid complet de intrebari strategice pentru rezolvarea
problemelor si atingerea obiectivelor primelor 3 persoane care imi trimit pe adresa de e-mail de
la sfarsit raspunsul corect la intrebarea: “Ce trainer si cadru didactic am modelat in realizarea
seriei de articole Comunicare persuasiva si negociere psihologica de pe DaMaiDeparte.ro (lista
articolelor publicate pana acum se gaseste la www.eficienta.com/ipe.html)?”
Unul dintre filmele din care de fiecare data reusesc sa invat ceva la fiecare vizionare este clasicul
Jurassic Park (1993, R: Steven Spielberg). In secventa discutiei de la cina, dr. Ian Malcolm ii
atrage atentia milionarului care a creat parcul ca este usor “sa te asezi pe umerii geniilor si sa
vezi mai departe decat ei”, vorbind de fapt despre procesul de modelare inerent demersului
realizat de acesta.
Un aspect moral, totusi, in ceea ce priveste folosirea puterii, despre care voi trata si in urmatorul
articol din serie, este cel al responsabilitatii legate de modul in care sunt folosite anumite
puteri. Mai exact, personajul spune in continuare ca realizarea parcului jurasic a fost realizata cu
o putere pentru a carei obtinere nu a fost necesara disciplina. Mai exact, atunci cand nu muncesti
tu pentru obtinerea unei anumite experiente, e usor sa nu-ti asumi responsabilitatea despre cum
folosesti ce-ai invatat mult mai usor de la altii.
Si, dupa cum scriam si in articolul Puterea, stima de sine si negocierea, printre sursele puterii se
numara si expertiza (care poate fi obtinuta prin modelare si experienta), controlul resurselor si
faptele.
Mai exact, problema morala ridicata de personajul cercetatorului in secventa de mai sus este:
“Cum putem sa folosim puterea resurselor pe care le modelam de la ceilalti in asa fel incat sa o
pastram, stiind ca puterea este ceva care se pastreaza numai daca este folosita corect?”
Aceasta este deja o problema care tine de urmatorul nivel al piramidei, despre care voi prezenta
mai pe larg intr-un articol viitor. Totusi, intrebarea ridicata este una foarte buna si care merita
retinuta.
Un alt aspect, legat tot de Jurassic Park este faptul ca de fapt, fiecare din noi avem in noi
resursele de care avem nevoie pentru a reusi sa realizam orice vrem sau este necesar . Mai
exact, ati auzit cumva despre cazuri in care persoane normale au dat dovada de abilitati
extraordinare si neasteptate in situatii extreme?
Aceste resurse interioare sunt genul de resurse care sunt scoase la iveala in trainignuri de genul
celor sustinute de Bruno Medicina pe subiecte ca spargerea de caramizi sau mersul pe crabuni
incinsi. Si sunt exact aceleasi tipuri de resurse pe care le folosesc si copiii din film pentru a
supravietui, asa cum se puteti vedea si intr-una din seceventele din film.
Ca sa rezum ideile de pana acum, lucrurile pe care este important sa le retii din acest articol sunt:
Iti multumesc!
S-auzim de bine si o zi cu soare!
Stefan
PS: Iti multumesc pentru interesul si atentia cu care ai citit acest articol pana la sfarsit si sper ca
ti-a folosit. In acest sens, ti-as fi foarte recunoscator daca mi-ai scrie caateva randuri, despre cum
ti s-a parut, cum ti-a folosit, ce sugestii ai de imbunatatire/completare a ideilor pe adresa
. Orice comentariu din partea ta conteaza mult pentru mine si
indirect pentru cei care vor citi mai departe urmatoarele articole pe care le voi publica pe site,
poate chiar cineva apropiat tie, caruia de asemenea ii va folosi! Te rog sa-mi scrii: despre tine,
cati ani ai, daca esti leader/follower la slujba, daca esti student sau elev sau liber profesionist,
cum ai ajuns la acest articol, de ce l-ai citit, ce asteptari ai de la el si poate chiar cum vei pune in
aplicare ce ai invatat din el. Iti urez o saptamana minunata in continuare!
de Stefan Alexandrescu
Consultant in strategie de comunicare si resurse umane, ArtIS
Nota suplimentara. Stefan Alexandrescu este certificat international ca practitioner NLP prin
International Association of Neuro-Lingusitic Programming si are ca specializari complementare
in aceasta directie formarile recunoscute international LAB Profile™ si Identity Compass®.
Multumiri speciale
Bruno Medicina
Ionut Ciurea
Inteligenta fizica presupune abilitatea fizica de a face lucruri. Vorbim aici de un efort pe care
trebuie sa-l depuna un leader.
Efort insemna tot ceea ce ne consuma din punct de vedere fizic: intalniri, sedinte, rapoarte,
capacitate de a munci ore in sir, studiu, organizare personala si manageriala, raspuns la
telefoane.
Este desprinsa de realitate ideea ca un leader nu trebuie sa depuna efort. El trebuie sa faca
anumite lucruri pentru a-si pune in practica viziunea si pentru a coordona.Cand spunem efort nu-
i asociem o constanta calitativa, ci avem in vedere numai un efort in termeni cantitativi.
Acest tip de inteligenta ne este cunoscut tuturor. Il folosim in permanenta intr-o masura mai mare
sau mai mica. Acest tip de inteligenta permite asocieri, disocieri, elaborarea de strategii, de
planuri, intocmirea de analize, gasirea de solutii, etc.
Cum se spune in popor, posesorii unui nivel inalt al coeficientului IQ sunt desteptii. Acesti
oameni nu sunt putini deloc si ei se afirma in domenii cat mai diferite incepand de la matematica
pana la filosofie. Este bine ca un leader sa aiba un inalt nivel al IQ-ului, cu toate ca, unii oamenii
pot spune, pe buna dreptate, ca nu ar fi neaparata nevoie.
Inteligenta Emotionala a prins tot mai mult teren in ultima vreme. Unii discuta despre ea fara sa
stie ce este, altii cunosc destul de multe despre ea, iar altii au facut o pasiune din studiul acestui
tip de inteligenta. Mai sunt si alte categorii de oameni care o folosesc foarte mult fara sa stie
macar cum se cheama, iar la polul opus se afla cei care teoretizeaza prea mult si practica prea
putin.
Odata cu acest al treilea tip de inteligenta intram pe un domeniu asociat extrem de mult
leadershipului. Aceasta asociere este facuta pe buna dreptate, intrucat leaderul este urmat in
primul rand emotional, motivarea si comunicarea cu oamenii facandu-se cu o puternica
incarcatura emotionala.
Acest leader creeaza rezonanta, urneste echipe si mase, ducand astfel la indeplinire planuri
la care nimeni nu s-ar fi gandit. La marea majoritate a teoriilor lucrurile se opresc aici, se bate
moneda si se pune aproape egal intre Inteligenta Emotionala si Leadership. Eu personal nu am
fost satisfacut si dupa multa analiza, studii de caz si documentare, cheia am gasit-o la Covey,
prezentata mai jos.
Prima data acest nume m-a bulversat putin. Mi s-a parut ca are o dimensiune mistica, reflectand
putin insa, am constat ca SQ completaza bucatica ce lipsea din definirea ledershipului atutentic.
Probabil prima intrebare care va vine in minte este: “Dar ce anume are leaderul de daruit?”
Imediat dupa intrebare vin si raspunsurile: leaderul poate darui cunoastere, implicare,
entuziasm, incredere, valori, idealuri si sensuri. Leaderul daruieste, iar cei care sunt condusi
de el primesc aceste daruri. Aceste daruri sunt cele care aduc contributia esentiala in actul de
Leadership.
Leaderul Inteligent = PQ + IQ + EQ + SQ
Mai jos regasiti cateva exemple relevante ale fiecarui tip de inteligenta:
Petre este tipul de leader care foloseste la maxim resursele sale fizice. De obicei, ajunge in
companie inaintea tuturor angajatilor. Este un tip „workoholic”, munceste de dimineata pana
seara. Este un exemplu pentru ceilalti. Este acel om care s-a inhamat la un jug si trage. Nu trage
doar compania, ci ii trage si pe ceilalti dupa el.
Ii ajuta pe fiecare in parte. Angajatii muncesc in primul rand pentru ca le este jena. Cand cineva
nu-si face bine treaba, pune el mana si munceste. Aceasta situatie in care seful iti face munca te
face sa te simti jenat, astfel ca data viitoare vei incerca sa-ti faci treaba.
Atitudinea lui Petre are un risc mare si anume, acela ca negestionand bine aceasta situatie, la un
moment dat se va trezi ca face munca a cinci oameni. Fizic, ne este clar ca nu va putea duce la
bun sfarsit acest demers.
Ionut nu este doar un tip dotat cu PQ, el are ceva mai mult de atat si anume, o capacitate de a
gasi solutii ingenioase. Planificarea si organizarea sunt cuvintele de ordine. Incearca sa faca
organizatia functionala si este preocupat in primul rand de eficienta.
Ionut este un tip studios care merge la cursuri de instruire si are in maneca intotdeauna o solutie
atunci cand apare o problema. Cunoaste strategii, cunoaste tactici care conduc catre performanta,
anticipeaza si gestioneaza riscurile permanent.
IQ-ul lui il ajuta foarte mult astfel incat profesionalismul lui este de invidiat. Este in acelasi timp
un specialist in domeniu. El invata de la ceilalti, invata si de la alti specialisti si daca nu are un
MBA se gandeste sa faca unul in viitorul apropiat. Intregul lui IQ este pus in slujba
leadershipului, convins fiind ca cele mai bune metode vor genera cele mai bune rezultate.
Riscul apare in momentul in care latura lui umana nu este suficient de bine activata. El poate fi
considerat de echipa pe care o conduce un tip rece care nu comunica emotii.
El pune in aplicare un plan, oamenii sunt executanti, ei neimplicandu-se emotional in munca pe
care o fac. Totodata, el nu este cel mai bun in intelegerea si gestionarea conflictelor si nu da
suficienta atentie relatiilor umane din echipa si relatiilor dintre el si fiecare membru al echipei.
Leaderul de Platina
Intradevar, este aur pentru organizatia pe care o conduce. Este aur curat. El este dotat cu putere
de munca (PQ), fiind in acelasi timp un profesionist care invata permanent (PQ). In plus fata de
Ionut, constientizeaza ca are de-a face cu oameni si nu cu masini.
El recunoaste aceste emotii si le foloseste intr-un mod constructiv. Uneori merge si mai departe,
declansaand emotii in echipa pe care o conduce. Discursurile lui, chiar daca nu este cel mai mare
orator, transmit emotie si declanseaza emotii in randul celor prezenti.
Pune suflet in ceea ce face si creeaza rezonanta. Oamenii se pun in miscare emotional, iar
relatiile interumane din companie sunt supuse unei permanente imbunatatiri. Intrebarea ar fi:
ce ar putea face un leader mai mult de atat? El mai poate face ceva, iar raspunsul il gasiti in
descrierea Leaderului de Platina!
Leaderul de Platina este o rara avis. Sunt greu de gasit in lume pentru ca sunt putini. Orice
organizatie se va multumi sa aiba macar un Leader de Aur. Si cu Leaderul de Aur se poate atinge
succesul. Leaderul de Platina insa poate atinge excelenta.
Stefan, leaderul SQ, Leaderul de Platina, are multe calitati. El depune un efort constant si
sustinut, intuieste si elaboreaza strategii si comunica emotional foarte bine. In plus de toate
acestea, el mai face ceva, si anume dezvolta! El daruieste permanent celor din jur cate ceva.
El le daruieste in permanenta din PQ – cand cineva nu mai poate ii da o mana de ajutor. Cand
cineva oboseste ii daruieste un program mai lejer sau cateva zile libere. Acestea sunt lucrurile
simple.
Apoi el ii invata (IQ) pe cei din echipa. Le daruieste cunoastere. Ii perfectioneaza permanent, nu
doar prin a-i trimite la cursuri de instruire, ci din propria experienta. Cauta talentul din fiecare si
il sprijina sa se dezvolte. Ii indruma permanent si le ofera suport neconditionat.
Urmatorul lucru pe care il face este sa-i ajute pe oameni sa se dezvolte emotional. Stefan ii ajuta
pe cei de langa el sa se dezvolte emotional (daruieste EQ), ii ajuta sa treaca peste greutati, fie ele
personale sau profesionale.
Mai mult de atat, Stefan (leaderul SQ) da sens. Daruirea si Sensul sunt doua ingrediente cheie
ale Leaderului de Platina. El pune un sens in tot ceea ce se intampla, creeaza o viziune si
valori. Are valori pe care le impartaseste echipei si ii face sa creada in ele.
El stie sa dea un sens si celor mai mici lucruri, sa dea un sens muncii depuse de o femeie de
serviciu sau a unui portar. El da acest sens, il transmite oamenilor si acestia devin automat
responsabili, intrucat munca pe care ei o fac nu este ceva simplu.
Stefan are capacitatea de a transforma sarcinile de serviciu in misiuni pe care angajati le au. Este
de la sine inteles ca abia acum apare EXCELENTA. Prin munca Excelenta pe care fiecare om o
face, organizatia devine una care genereaza Excelenta.
Tintele pe care Stefan le propune sunt indraznete. El provoaca oamenii sa se implice emotional si
sa creada in ceea ce fac. Stefan lucreaza mult cu valorile. Valori precum onestitate, creativitate,
deschidere, adevar, excelenta sunt cuvintele de ordine. Oamenii cred in aceste valori pentru ca
Stefan ii determina sa creada in aceste valori.
Stefan ii inspira pe cei din jur. Valorile pot fi diferite in functie de organizatie. Nu exista un
esalon sau un tablou pe care trebuie sa-l respecte orice organizatie. De exemplu, Extreme
Training, compania pe care o conduc are trei valori: Excelenta, Integritate si Respect.
Va doresc tuturor sa ajungeti Leaderi de Platina indiferent ca veti conduce doi oameni, treizeci
de oameni sau o mie.
Primul avertisment pe care vreau sa-l prezint este ca Nu poti fi Leader de Platina fara sa ai
activat PQ, IQ si EQ. Este ca un munte ce trebuie urcat. Nu poti ajunge in varful lui decat de la
poale catre varf.
Spre exemplu, poti ajunge cu un elicopter in varf, dar acest lucru nu insemna ca esti un bun
alpinist, ceea ce inseamna ca nu vei putea face nici macar coborarea. Probabil nu vei fi face
nimic acolo. Acesta este motivul pentru care cel mai adesea unii dintre leaderi esueaza. Este de
ajuns sa le lipseasca un singur tip de inteligenta dintre cele 4 sau sa foloseasca excesiv una
dintre ele si totul se poate narui.
Gandindu-ma la cateva exemple de leaderi relevanti pentru fiecare din categorii as avea
urmatoarele exemple, cu rugamintea catre dumneavoastra de a fi ingaduitori cu aceste propuneri:
Am incercat sa iau din fiecare partid, astfel incat sa nu se supere nimeni pe mine. Acestia nu sunt
in forma pura, i-am ales gandindu-ma la ce tip de inteligenta folosesc cel mai mult fiecare dintre
acestia. Probabil de „leaderul de bronz” nu ati auzit, motiv pentru care i se zice „leader de
bronz”. Cu trei dintre cei 4 leaderi mentionati am si avut de-a face personal, astfel ca aceste
propuneri au venit dincolo de canalele media si imaginea care o transmite presa.
Sper ca v-am convins in oarecare masura sa meditati asupra acestei formule si totodata sa va
autoevaluati si sa vedeti in ce categorie va regasiti mai mult.
de Marian Rujoiu
Legea claritatii
Se spune ca „Succesul inseamna in primul rand stabilirea telului. Restul sunt amanunte”. Nu
ati observat ca oamenii care au teluri clare, bine definite le realizeaza cu mult mai repede chiar
decat isi pot imagina cei care nu prea stiu ce vor?
Cele trei chei ale Realizarii
Brian Tracy considera ca cele trei chei magice ale realizarilor exceptionale sunt „Claritatea,
Claritatea, Claritatea”
Succesul este determinat in cea mai mare masura de cat ne este de clar ceea ce vrem sa realizam
cu adevarat. Subconstientul nostru prelucreaza continuu informatii ca sa ne indrepte intr-o
anumita directie. Atunci cand mintea are o tinta definita se poate focaliza si refocaliza pana
reuseste sa isi atinga tinta. Daca tinta nu este definita, energia ei pur si simplu se risipeste.
Da, este foarte simplu! Cu cat va veti scrie mai des obiectivele cu atat va veti gandi mai mult la
ele si atunci ele va vor deveni si mai clare. Cu cat stiti mai limpede ce vreti, cu atat veti realiza in
primul rand lucrurile care va vor ajuta sa va atingeti scopurile.
Si acum pentru ca suntem la inceput de an, plini de sperante si planuri pentru anul care si-a aratat
timid fata, va propun sa realizam urmatorul exercitiu:
1. Faceti o lista cu 10 lucruri pe care ati vrea sa le realizati in anul care vine. Scrieti-le pe
hartie la timpul prezent ca si cum anul a trecut deja si v-ati atins obiectivele.
2. Luati lista voastra de 10 obiective si intrebati-va pentru fiecare din ele: „Daca l-as realiza, care
dintre ele ar avea cel mai puternic impact asupra vietii mele?” Oricare-ar fi el, incercuiti-l si
scrieti-l din nou pe alta coala de hartie.
3. Puneti in aplicare pentru acest nou obiectiv metoda celor 7 pasi descrisa mai jos. Fixati un
termen limita, faceti un plan de actiune si lucrati zi de zi la realizarea lui. Faceti din acest
obiectiv telul vostru cel mai important pentru saptamani si luni de acum inainte.
1. Decideti exact ce vreti in fiecare domeniu din viata voastra. Este important sa fiti foarte
specific.
3. Stabiliti un termen limita pentru realizarea lui. Daca este un obiectiv mai mare impartiti-l in
obiective mai mici si stabiliti termene limita pentru fiecare etapa. Scrieti etapele in ordine pe
hartie.
4. Faceti o lista cu tot ceea ce credeti ca ar trebui sa faceti sau de ce ati avea nevoie ca sa va
atingeti obiectivul. Daca va vin in minte noi elemente, treceti-le pe lista.
5. Alcatuiti un plan de actiune in care elementele gasite sa fie puse in ordine, in functie de
importanta lor.
6. Stabiliti care este cel mai important lucru din planul facut si actionati imediat pentru realizarea
lui.
7. Faceti in fiecare zi ceva care sa va apropie de atingerea telului propus. Ramaneti in aceasta
energie a inceputului. Mentineti-va elanul initial.
In fiecare zi treceti-va in revista scopurile pe care vi le-ati propus ca sa fiti siguri ca acestea sunt
inca cele mai importante obiective pentru voi. Pe masura ce trece timpul e posibil sa mai
adaugati obiective pe lista dumneavoastra. Sau e posibil sa mai stergeti din ele daca o sa
constatati ca acestea nu mai sunt de actualitate.
„Claritatea este putere. Liderii o au iar cei care ii urmeaza o cauta neincetat”.
Anthony Robbins
Mult succes in anul care vine… si… fii gata pentru schimbarile miraculoase care vor aparea de
acum inainte in viata ta!
Negociere si Persuasiune
Evenimente
Motivatie si succes
Continut:
Cui se adreseaza:
• Celor care au nevoie sa-si sustina in mod convingator ideile, opiniile, interesele
• Celor care doresc sa invete tehnici simple si eficiente pentru a evita sa fie manpulati
• Celor care lucreaza in vanzari, relatii publice, customer/client service
• Celor care conduc, supervizeaza sau coordoneaza o activitate in care sunt implicati oameni
Seminarul este sustinut de Corina Marin, Formator certificat de Ministerul Muncii, Solidaritatii
Sociale si Familiei si de Ministerul Educatiei, Cercetarii si Tineretului, International Certified
NLP Practitioner, Webcontent Manager al site-ului de dezvoltare personala DaMaiDeparte.ro.
Seria LEADERSHIP
Vreti sa fiti lider intr-o organizatie, intr-o echipa sa intr-o familie? Nu puteti sa faceti acest lucru
decat daca ati descoperit cum sa fiti mai intai lider in propria dvs. viata.
Partea teoretica si exercitiile practice din aceasta serie sunt concepute pentru a invata:
Negociere si Persuasiune
Studiu de caz:
Tuturor ne este clar faptul ca aceasta strategie este aceea in care pierd ambii parteneri. Este
situatia nefericita in care nimeni nu castiga nimic. Uneori este de preferat sa adopti aceasta
strategie si sa blochezi negocierea mai ales atunci cand anticipezi ca vei pierde, chiar daca nu
castigi nimic.
Strategia Lose - Lose se manifesta de cele mai multe ori atunci cand ambii parteneri vor sa
adopte strategia numarul 3, anume fiecare dintre ei sa castige si celalalt sa piarda. Aceasta
situatie nu este neaparat intentionata, pur si simplu fiecare dintre parteneri se gandeste numai la
el, astfel ca fiecare dintre ei bate in retragere la final, considerand-o o negociere nereusita.
Exemplificare:
Plecand de la exemplul de mai sus, strategia Lose - Lose este prezenta in momentul in care cei
doi parteneri se vor regasi intr-una dintre situatiile urmatoare (sau una asemanatoare):
- Se incheie un contract, iar clientul constata ca ai folosit un site oarecare de recrutare, ai aplicat
trei filtre, iar directorii propusi nu sunt altii decat unii pe care-i gasise si el initial. Ai fost platit
pentru a face aceasta munca, in aparenta ai castigat. Insa, clientul este foarte suparat si te va da in
judecata. El castiga procesul, tu ii returnezi banii, alegandu-te cu o imagine foarte sifonata si cu
timp pierdut. Este Lose pentru tine, pentru ca ai pierdut un client, ai castigat o proasta reputatie si
ai fost angajat intr-un proces care nu te-a avantajat deloc. Este Lose si pentru clientul tau pentru
ca acesta a pierdut timp si nu a gasit cei doi directori in timp util, in acest fel bunul mers al
afacerii fiindu-i afectat. Aceasta este situatia in care firma de recrutare nu-si face treaba si in
spatele unei prezentari frumoase nu face altceva decat sa dea un search pe site-urile de recrutare.
- Pierdere - pierdere (Lose - Lose) poate fi si atunci cand firma de recrutare solicita un pret foarte
mare. Firma de utilaje incearca sa negocieze, iar tu nu cedezi deloc. Din nou este posibil ca ambii
parteneri sa piarda. Tu ca firma de recrutare ai fi putut sa-i oferi cei doi directori intr-un timp
foarte scurt, iar firma de utilaje nu si-a gasit nici ea cei doi directori, astfel ca si ea a pierdut. Ea a
apelat la o alta firma de recrutare care i-a oferit un pret mai mic, insa tot nu i-a gasit directorii
potriviti. Practic, inflexibilitatea ta asupra pretului a dus la Lose - Lose.
Recomandari:
Strategia Lose - Win este acea strategie in care tu iesi in pierdere, iar partenerul tau iese in castig.
De cele mai multe ori, pe termen lung, acest Lose - Win se transforma in Lose - Lose.
Se poate ajunge la aceasta situatie fie pentru ca tu nu ai fost suficient de atent si nevoile tale, fie
pentru ca ai avut un partener care s-a gandit excesiv de mult la el. Atentie mare, pentru ca de
foarte multe ori vom intalni parteneri care se vor gandi exclusiv la ei!
Ca si prima strategie aceasta este o strategie nefericita, in care nu castigi absolut nimic, ba din
contra, este posibil sa si pierzi. Cu siguranta, multi dintre dumneavoastra au avut de-a face cu
parteneri care au castigat numai ei si dumneavoastra ati iesit in pierdere.
Este usor sa aruncam vina pe celalalt, insa este mai realist sa dam dovada de atentie
maxima pentru ca foarte rar cineva va fi dispus sa-ti poarte de grija mai mult decat esti dispus tu
sa-ti porti. Este posibil ca partenerul tau sa nu reactioneze cu rea credinta, ci pur si simplu sa nu-
ti cunoasca situatia.
Exemplificare:
- Abordand acelasi caz de mai sus cu firma de recrutare, o exemplificare de Lose - Win poate fi
aceea in care tu ca firma de recrutare gasesti cei doi directori, insa constati ca ai iesit in pierdere.
Mai exact, costurile tale de recrutare au fost atat de mari, incat ai pierdut resurse financiare si
timp incercand sa onorezi cererea clientului. Acest lucru este posibil sa se fi intamplat fie pentru
ca tu nu ti-ai evaluat corect acest proiect, fie pentru ca partenerul tau ti-a oferit un pret foarte mic
si tu l-ai acceptat. Tu ai sperat ca vei reusi sa te incadrezi, insa acest lucru nu a fost posibil.
- Lose - Win poate fi si atunci cand tu, ca firma de recrutare, ai stipulat in contract ca plata va fi
onorata numai daca vei ii gasi clientului cei doi directori. Dupa o munca de cautare gasesti cei
doi directori, iar firma de utilaje iti spune ca sunt nepotriviti. Intr-un final, aceasta atitudine se
dovedeste falsa, deoarece la o luna dupa terminarea proiectului, firma de utilaje contacteaza cei
doi directori si-i angajeaza fara ca tu sa sti. Practic, tu ai consumat o serie de resurse, nu ai
incasat nici un ban, iar firma de utilaje si-a atins obiectivul.
Recomandari:
• Pentru a nu ajunge in aceasta situatie (Lose - Win) primul lucru bun pe care poti sa-l faci
este sa-ti alegi partenerii cu grija;
• Pregateste-te inainte de negociere si afla cat mai multe lucruri despre partenerul de
negociere;
• Amana luarea unei decizii atunci cand simti ca rezultatul unei discutii nu este tocmai ce
asteptai;
• Evalueaza-te corect atat pe tine ca negociator, cat si serviciile pe care urmeaza sa le oferi
Aceasta tactica este cea mai intalnita. Indraznesc sa afirm ca in Romania ea ocupa topul
strategiilor favorite. Fiecare comerciant sau negociator incearca sa castige cu orice pret.
Uneori, am vazut situatia hilara in care obiectivul negociatorului este ca celalalt sa piarda. Exista
o rautate, o invidie, in care nu putem gandi relatia de parteneriat, ci aceea de opozant. Practic,
partenerul este un dusman care trebuie invins. Aceasta situatie este intalnita des de fiecare dintre
noi, acesta fiind si motivul pentru care in spatele oricarei tranzactii se ascund sentimente de
neincredere si suspiciune.
Multe afaceri si parteneriate se blocheaza tocmai in acest punct, ele transformandu-se astfel in
situatii Lose - Lose. Astfel, sunt negocieri care esueaza pentru ca partile nu se inteleg la
formularea unui articol din contract. Nu avem cum sa acuzam pe nimeni in mod specific, de vina
este situatia in ansamblul ei, in care sunt prea multe exemple in care unii pierd, iar ceilalti
castiga.
Un fenomen ciudat, multi oameni se gandesc ca ei au castigat automat atunci cand partenerii lor
au iesit in pierdere! Nimic mai fals! Am intalnit atat de multe cazuri de acest fel ca am ramas
mut de uimire. Oameni care uitau de ce se afla la masa negocierii, nu conta daca ei castigau sau
nu, singurul lucru important pentru ei fiind ca celalalt sa piarda. Cu cat celalalt pierdea mai mult,
aveau impresia ca ei castigau. Erau bucurosi pentru ca „l-au facut” sau „l-au ars”, fara sa se
gandeasca daca l-au ars sau nu degeaba. Acesti oameni castiga ceva, si anume… multi dusmani!
Curios, plecand de la aceasta teama a esecului in care fiecaruia dintre noi ii este frica sa nu
piarda, se incearca o rasturnare a situatiei. Astfel fiecare dintre parteneri, drept contrapondere
incearca strategia Win - Lose. Cand fiecare dintre parti adopta o pozitie inflexibila in care se
gandeste doar in termeni din Win - Lose, multe dintre negocieri esueaza.
Poate este mult spus, insa acesta este si motivul pentru care mediul business din Romania nu se
dezvolta sanatos. Un exemplu stralucit sunt serviciile hoteliere din Romania, cand impresia
consumatorului este ca a pierdut atunci cand apeleaza la ele. Mai sunt si alte exemple atat in
domeniul serviciilor cat si al productiilor, insa nu este locul sau momentul in acest articol pentru
a fi discutate.
Win - Lose este atunci cand tu esti multumit, iar partenerul tau are un regret ca a facut afacerea
cu tine fie pentru ca a simtit ca nu ai meritat banii, fie pentru ca nu te-ai tinut de cuvant privind
asistenta post achizitionare, fie pentru ca produsul de dovedeste sub calitatea asteptata.
Exemplificare:
- Intorcand-ne la situatia celor doi directori regionali, Win - Lose inseamna in primul rand acea
situatie in care tu iti incasezi onorariul si nu gasesti cei doi directori. Este intalnita aceasta
situatie in care contractul prevede ca firma de recrutare se obliga sa-ti faca propuneri. Lose
pentru firma de utilaje se dovedeste atunci cand nici unul dintre directorii propusi nu corespunde
standardelor, iar tu ca firma de recrutare iti incasezi banii. Este dificil de dat un verdict anume
daca firma de recrutare a facut tot posibilul sau nu.
Recomandari:
• Nu te bucura ca ai pacalit un client; pe termen mediu si lung este foarte posibil sa platesti
inzecit;
• Atunci cand simti ca ai castigat, opreste-te o clipa si gandeste-te: oare partenerul meu va
regreta maine ca a incheiat aceasta afacere? Daca raspunsul este DA!, incearca sa privesti
putin si din punctul lui de vedere si cauta solutii in care si el sa ramana multumit; pe
termen mediu si lung vei avea numai de castigat.
O strategie frumoasa, dar atat de rar intalnita! Motivul este simplu: cele trei situatii de mai
sus sunt cele care ne opresc in a gandi in termeni de Castig - Castig. Cu toate acestea,
aceasta strategie este singura care asigura succesul pe termen lung si buna reputatie a celui
care o practica.
Este greu sa gandesti in acesti termeni, tocmai din acest motiv nu o fac foarte multi oameni. E
mai simplu sa te gandesti numai la tine sau si mai simplu este sa te retragi. Daca vrei sa
construiesti, sa dezvolti relatii de lunga durata si sa-ti construiesti o buna reputatie trebuie
sa regandesti putin strategia, astfel incat sa gasesti acea situatie in care castigi si tu, dar si
partenerul tau.
Avand ca prima optiune Win - Win, vei intra nu numai in categoria negociatorilor
experimentati, ci vei intra in categoria oamenilor sau companiilor cautate. Nu de putine ori
vei gasi parteneri de rea credinta. Chiar si in acest caz nimic nu te opreste sa incerci strategi Win
- Win. Ai grija de castigul tau, dar si de castigul lui si este foarte posibil sa aveti o negociere
reusita. O negociere reusita creeaza premise pentru o a doua negociere reusita si asa mai departe.
De multe ori este greu sa ajungem la Win-Win pentru ca avem parteneri care isi tin nevoia
ascunsa. Ei o cunosc, dar nu vor sa o declare sau pur si simplu nu stiu sa o expuna. In acest caz
un bun negociator experimentat, nu trebuie neaparat sa obtina pretul cel mai bun, ci sa
afle exact de ce anume are nevoie partenerul de negociere. Multi cad in pacatul, ca dupa ce
afla de ce anume are nevoie celalalt, sa-l stranga cu usa, acesta fiind si motivul pentru care multe
companii isi tin nevoia ascunsa, de frica sa nu li se ceara un pret prea mare, spre exemplu.
Exemplificare:
Nimic mai simplu in cazul cu recrutarea: Win - Win este cazul in care tu ca firma de recrutare,
gasesti cei doi directori si firma de utilaje ii angajeaza. Acest lucru inseamna nu numai ca te-ai
ales cu plata facuta, ci si ca ai un client multumit. Acest lucru insemna ca el te va recomanda la
randul lui si cu prima ocazie cand va avea nevoie, tot la serviciile tale va apela.
Win - Win insemna nu numai sa-ti faci bine treaba, ci sa faci astfel incat sa ai un client multumit.
Poti sa te ascunzi in spatele chichitelor contractuale si sa spui ca ai facut bine treaba, insa daca
nu ai un client multumit insemna de fapt ca ai ajuns la strategia Win - Lose. Cauta formula
potrivita! Uneori este prea aproape de noi si nu o vedem, iar alteori e nevoie de creativitate si
imaginatie pentru a gasi solutia optima.
Recomandari:
Conform studiilor, un client multumit spune unui numar de patru persoane, pe cand un
client nemultumit spune unui numar de 20 persoane. Mergand pe strategie Win-Win dai
drumul unei liste de potentiali clienti destul de mare. Aceste recomandari pozitive, dupa cum
observam, se extind cu o viteza mai mica. Este de preferat aceasta situatie.
Win - Lose iti aduce insa, nu numai pierderea unui client, ci si o proasta reputatie in randul a
minim 20 de potentiali clienti. Scurta bucurie a unui profit, atunci cand nu castiga si celalalt,
prefigureaza de regula inceputul sfarsitului afacerii. Daca-ti trece prin cap ca nu se va afla, cu
siguranta nu este un gand favorabil. In aceste momente informatia se raspandeste cu repeziciune,
fie ea buna sau rea. Atentie, mai repede se raspandeste cea rea!
Daca nimic etic din tine nu te face sa te gandesti si la celalalt, poti gandi din punct de
vedere matematic sau economic si vei intelege ca aplicand Win-Win nu poate decat sa te
avantajeze indiferent de situatie.
M-as bucura sa aflu cum va simtiti cand cineva adopta fata de voi o strategie astfel incat voi sa
pierdeti si ei sa castige. Mai mult, este foarte important de stiut cum procedati pentru a ajunge la
strategia Win - Win. Sper ca articolul sa va fie util, eu fiind totodata deschis sugestiilor sau
intrebarilor dumneavoastra menite sa clarifice magia acestui Win – Win atat de simplu, atat de
bun, dar atat de rar in intalnit in practica.
de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training
http://www.traininguri.ro
Negociere si Persuasiune
Ex. 2. Ai mancat un anumit fel de mancare de la care ti s-a facut rau. In viitor vei evita mancarea
respectiva.
Ex. 3. Ai mers intr-o calatorie cu o barca si ai trecut prin clipe grele, barca fiind gata sa se
scufunde. Probabil in viitor vei cauta alte modalitati de a-ti petrece timpul liber.
Ex. 4. Ai fost odata la opera si ti s-a parut cel mai urat lucru posibil. In viitor vei evita sa mai
mergi.
Ideea este simpla. Majoritatea evenimentelor din viata noastra sunt asociate unor
sentimente pozitive, negative sau neutre. Vom tine minte mai ales sentimentele pozitive si
negative, iar ori de cate ori vom avea de-a face cu un eveniment sau o actiune similara,
apare automat si sentimentul. Creierul, odata ce a asociat un eveniment cu o anumita stare,
ori de cate ori se va intalni cu evenimentul respectiv nu va putea sa-l disocieze, decat in
foarte mica masura.
Trebui sa incerci astfel ca relatiile tale cu partenerii sa fie presarate de momente placute. Cu
cat vor fi mai multe momente placute cu atat relatia se consolideaza.
In cazul in care sunt momente placute, ASOCIATE CU TINE, ori de cate ori vei intra in
legatura cu el, vor fi activate intr-o masura oarecare si sentimentele din trecut, atunci cand
a avut de-a face cu tine.
Practic insa ce poti face? Poti face lucruri foarte simple, unele care costa foarte putin sau deloc,
iar daca bugetul iti permite poti face unele care costa mai mult. Atentie, pentru ca rezultatul nu
este neaparat proportional cu bugetul investit.
Gasiti mai jos 12 tips & triks in negociere reprezentative pentru tehnica asocierii pentru a va
putea face o idee asupra aplicarii ei:
1. Masa in oras
Nu degeaba se practica iesirile in oras cu clientii. Atata timp cat este iesire reusita, rezultatele vor
fi pe masura. El va asocia sentimentul placut al iesirii in oras cu tine.
2. O plimbare cu barca
La fel, o plimbare cu barca poate fi o idee buna, atata timp cat partenerul tau nu are rau de apa.
3. Reclamele
Observati reclamele. Acestea incearca sa asocieze imaginea produsului cu anumite stari (bucurie,
placere, satisfactie) sau cu personaje cunoscute din fotbal, film etc. De ce se fac aceste lucruri?
Pentru ca se stie ca asociezi automat imaginile, iar apoi va fi foarte greu sa faci disocierea cand
te vei intalni cu produsul sau serviciul respectiv. Tu ce imagini asociezi produsului tau?
4. Discutiile
In cazul acesta intrebarea este simpla: cum au loc discutiile tale cu partenerii tai? Isi aduc aminte
cu placere de tine sau isi aduc aminte cu neplacere? Fa in asa fel incat discutiile sa fie placute.
Presara discutia cu putin umor, nu-l presa mai mult decat este cazul si fa in asa fel incat sa
vada in tine un partener, un om la care poate apela oricand.
5. Vestimentatia si igiena
Felul in care te imbraci va transmite intotdeauna un semnal partenerului tau. Acesta va simti daca
are de-a face cu un cunoscator in domeniu sau nu. Ai grija ca aspectul tau sa fie unul ingrijit.
Foloseste apa de toaleta, dar cu masura. De asemenea, ar ajuta sa ai si o igiena dentara
corespunzatoare. Ce parere credeti ca are un client despre un partener care are respiratie urat
mirositoare? Va las pe voi sa raspundeti si sa va imaginati ce simte acesta!
6. Insotitorii
Oare de ce crezi ca la anumite receptii te intampina fete frumoase si foarte amabile? Motivul este
simplu, sa ai un sentiment placut atunci cand iti vei aduce aminte de acea intalnire. Cine te
insoteste pe tine la intalniri? Cine este in preajma ta atunci cand faci afaceri?
7. Locul intalnirii
In functie de posibilitati, este bine sa creezi o ambianta cat mai placuta. Flori, miros placut,
plante naturale, muzica, mobilier comod etc. Gandeste-te la aceste lucruri si profita de ele cat
poti de mult. Surprizele pot fi neasteptat de placute!
8. Masina
Ne place sau nu, masina pe care o conducem transmite o imagine. Aceasta imagine este
perceputa de partenerii nostri de afaceri in mod automat. Daca nu ai lucrat inca la acest aspect
poti face ceva in acest sens (bineinteles, in masura in care este posibil).
De ce credeti ca florile au devenit un cadou atat de des intalnit? Odata primite, ele creeaza un
sentiment placut, sentiment care poate sa persiste. Daruieste flori ori de cate ori ai ocazia: de
multumire, de apreciere, cu ocazia zilei de nastere, de inceput de afacere, de sfarsit de afacere
sau pur si simplu fara motiv (in acest ultim caz florile vor fi cel mai apreciate)
10. Atitudinea ta
Oamenii cauta optimistii si evita morocanosii. Nimic nu este mai neplacut decat o conversatie
cu un morocanos de la care te chinui sa tragi cuvintele cu clestele. Fii optimist, dar realist in
acelasi timp. Ce crezi ca simt clientii dumneavoastra dupa ce plecati de la ei? Atentie, moralul
este contagios! Le-ai ridicat sau le-ai coborat moralul? Raspunzandu-ti vei intelege cat este de
importanta legea asocierii.
Oamenilor le place sa auda povesti. Uneori, cand esti intrebat ceva, ideal ar fi sa ai o scurta
povestire care ilustreaza raspunsul tau.
De pilda, poti fi intrebat: ce termen de garantie are aceasta tabla pe care as vrea sa o pun pe
casa? Poti raspunde: Reteta dupa care se face aceasta tabla era folosita si cu 50 de ani in urma.
Casa unui vecin de-al meu are asa ceva. A pus-o in urma cu 40 de ani. O are si acum. Pe piata
garantiile sunt in medie de 10 ani. Noi va oferim 15 ani garantie, insa puteti sta linistit cateva
zeci de ani. Si eu am aceeasi tabla la casa.
Aceasta este o poveste pe scurt. O poti dezvolta in functie de situatie. Povestea ta trebuie sa fie
reala si eventual sa poata fi verificata, altfel este foarte riscant sa o folosesti. Gandeste-te ce
povesti stii si pe care le poti spune clientilor tai pentru a fi raspunsuri doveditoare pentru acestia.
Acesta este un truc la care apeleaza foarte des marii oratori.
Folosirea nonverbalului pentru a transmite un mesaj subliminal este o tehnica foarte puternica ce
utilizeaza tehnica asocierii. Ideea este aceea de a asocia toate sentimentele pozitive cu tine si pe
cele negative cu un punct virtual.
Practic, acest lucru inseamna ca ori de cate ori folosesti un cuvant sau povestesti o situatie
cu o conotatie pozitiva sa te atingi discret, undeva pe piept. Te atingi atunci cand folosesti
cuvinte precum incredere, realizare, eficient, decizie buna. Nu trebuie neaparat sa te atingi
atunci cand vorbesti numai despre tine, ci si atunci cand vorbesti despre altcineva sau
despre o situatie.
E foarte important sa asociezi si „raul” cu altceva. Pe acesta poti sa-l „asezi” undeva in
dreapta ta. Practic, atunci cand folosesti cuvinte negative gesturile tale trebuie sa-l plaseze
intr-un punct exterior.
In felul acesta vei asocia sentimentele bune cu tine, iar pe cele rele cu ceva din afara ta. La final,
cand pui intrebari cheie la care astepti raspunsuri decisive, trebuie sa te atingi din nou pe tine.
Este o tehnica foarte subtila, cu rezultate imediate, dar care necesita antrenament pentru a o
practica cu discretie.
Sper ca ideile de mai sus sa va fie folositore in negocierile viitoare, fie ele personale sau
profesionale. Aplicandu-le poti deveni un negociator experimentat! Foloseste-le cu incredere si
ofera-mi feedbackul tau! Comentariile sunt binevenite!
de Marian Rujoiu
In principiu, partea stanga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize si stocheaza toate
amintirile tale, iar partea drepata se ocupa cu „a imagina”, cu ce ar putea fi dar nu este, cu idei
noi, creativitate etc. Asadar, retine pentru inceput, partea stanga a creierului este asociata
cu ce este, iar partea drepata cu ce ar putea fi.
Pune-l pe colegul tau sa-si aminteasca ce a facut saptamana trecuta si vezi unde isi arunca
privirea (cel mai probabil se va uita in stanga sus). Pune-l apoi sa-si imagineze ceva. Cel mai
probabil se va uita in drepta sus. Cand spun stanga lui si drepta lui, ma refer la cel care priveste,
cel care misca ochii si nu la tine ca interlocutor. In 90% din cazuri oamenii se uita in acest fel.
Poate fi insa si diferit, mai ales la stangaci.
Odata ce ai vazut unde isi arunca privirea, i-ai identificat formula dupa care isi imagineaza ceva
si dupa care isi aminteste ceva. Avantajul acestei metode este ca poate fi testata aproape
instantaneu. Mult succes in practicarea ei!
Retine, il intrebi diverse lucruri despre care stii ca sunt adevarate, care s-au intamplat si vezi
unde-si arunca privirea, iar apoi poti trage concluzia ca atunci cand iti spune adevarul se uita in
stanga. Apoi, prin intrebari elegante pune-l sa-si imagineze ceva. Ar trebui sa se uite in dreapta
sus. Daca asa este, poti trece mai departe. L-ai „calibrat”, cum se numeste in limbajul de
specialitate. Folosind aceste informatii poti trece la discutii serioase si poti asocia limbajul
ochilor cu ceea ce el spune.
De exemplu, in recrutare se poate folosi cu succes metoda. In cadrul unui interviu pentru
angajare la care a venit o tanara am „calibrat”, am vazut ca respecta parametrii si am trecut la
intrebari mai serioase. Am constat ca mintea foarte mult. Nu-si lua ochii din drepta sus, aproape
deloc.
Am zis ca n-oi fi calibrat eu bine si am inceput sa pun intrebaari mai precise, apoi i-am cerut
dovezi care sa sustina ceea ce spunea. Evident, m-am trezit cu raspunsul: “Stiti, nu se poate…
bla, bla, bla…” Eram amuzat de situatie. Mi-am dat sema ca nu e Ok, insa am zis sa-i organizez
un training pilot (interviul era pentru un job de trainer), sa vad ce poate.
In training s-au confirmat temerile mele, ceea ce eu vazusem deja in limbajul ochilor. Aceasta
este o situatie care nu m-a costat nimic, dar care m-a convins intr-adevar ca metoda merita
folosita cu incredere. Am cativa ani de cand folosesc metoda si imi este de un remarcabil folos.
Stiu cand un om ma minte, cand e incercat de o emotie, sau cand imi spune adevarul.
Mai jos veti gasi descrise miscarile pupilei si semnificatia asociata acestora.
Oamenii privesc astfel cand isi amintesc ceva ce au vazut. Poate fi imaginea unui partener de
afaceri, o imagine din vacanta, ce au facut candva, o zi de la scoala, o imagine din traficul rutier,
o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o masina, un televizor etc. De regula indica si
ca spun adevarul.
De regula, atunci cand privim in acest fel ne inchipuim cum va arata un anumit lucru sau ne
imaginam ceva. Mai ales atunci cand nu vrem sa raspundem la o intrebare, cautam un raspuns,
ne imaginam un raspuns care nu este real sau atunci cand improvizam.
Aceeasi directie este folosita atunci cand ne inchipuim consecinte, sau vedem cum va arata
afacerea noastra, atunci cand facem presupuneri referitoare la: consecinte, riscuri, locuri de
vacanta, locuri de intalnire, o casa in care am vrea sa locuim etc. Cand vorbesti cu cineva care se
uita in dreapta sus si-ti spune: “Am fost la bere cu prietenii”, “Avem experti extraordinari” sau
“Am facut x sau y”, cel mai probabil te minte.
“Oare cum ar suna?” Aceasta este intrebarea-cadru care ne vine in minte cand ne uitam in acest
fel. Ne inchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui prieten - mai
aspra (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristic acestui mod este faptul ca in mintea noastra
cream un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodata.
Aceasta ipostaza o intalnim atunci cand o persoana se gandeste la un anumit lucru. Isi pune o
serie de intrebari, analizeaza si isi raspunde la intrebari. Este caracteristic celui care „sta
pe ganduri”. Stii clar ca atunci cand cineva lasa privirea in stanga jos face o analiza, pune cap la
cap informatiile pe care tu le spui cu ceea ce el stie deja.
Aceasta ipostaza se intalneste atunci cand incercam senzatii sau sentimente noi: bucurie,
tristete, rusine, teama. Cand spunem sentimente noi ne referim la sentimentele care iti
determina o anumita stare, diferita de cea anterioara. Cand un om se uita in drepata jos,
posibil fie l-ai enervat, fie l-ai facut fericit, fie ii este frica.
Important este ca iti dai sema instantaneu ca si-a schimbat starea. Iti dai usor sema daca-i de bine
sau daca-i de rau. Daca-i de rau, pune-i intrebari care sa-l scoata din stare, du-l in emisfera
stanga, pune-l apoi sa-si imagineze altceva etc.
Recomandari
Nu face presupuneri inainte de a calibra! In prima faza, cand discutati diverse, urmaresete
cum „ii joaca ochii”. Dupa ce te-ai asigurat ca interlocutorul intra pe tipar sau este inversul
tiparului, fara sa-si dea sema iti va transmite mai multe semnale decat isi imagineaza.
O sa vezi ca atunci cand pui o intrebare, primul instinct este sa-si arunce privirea in stanga
sus (cauta raspuns), iar daca are un raspuns aici, ramane cu privirea in stanga. Insa daca
nu are raspuns, in cel mult doua secunde isi va muta privirea in dreapta sus si-ti va insira
verzi si uscate.
Daca tine numai putin privirea in drepta sus, cel mai probabil nu minte, se gandeste cum
sa formuleze ce vrea sa-ti spuna, insa daca ramane mai mult de cinci secunde cu privirea in
drepta sus, nu prea este de bine.
Daca iti este greu sa te concentrezi pe semnificatia celor 6 puncte, antreneaza-te si incepe numai
cu stanga sus (adevarul) si drepta sus (falsul /improvizatia). La un moment dat o sa-ti intre in
instinct si-ti va fi foarte usor.
Este mult de povestit. Ceea ce am scris aici, este numai o parte din limbajul ochilor, un fel de
prima lectie. Este o tehnica folosita foarte mult de negociatorii experimentati, incepand de la
anchete (in interogatorii) sau mediul business pana la viata cotidiana, in relatia de cuplu.
Limbajul ochilor este un instrument foarte puternic si iti poate oferi un avantaj. Testeaza metoda
si ofera-mi feedback.
de Marian Rujoiu
Ne ajuta sa intelegem care este mecanismul prin care putem convinge pe cineva. Fie ca e vorba
de personal sau profesional, trebuie sa intelegem ca lucrurile capata logica cand avem in minte
acesti pasi.
Sa presupunem ca vrei sa vinzi o masina, o Dacie de exemplu, veche de trei ani. Vecinul tau are
un Audi A4, cumparat in urma cu un an. Crezi ca vei reusi sa-i vinzi Dacia ta? Cel mai probabil
nu vei reusi pentru ca nu are nevoie de ea, nu e mai sigura decat a lui; nu cred ca vei gasi
exemple prin care sa-l convingi ca va avea „acces la o clasa superioara”, nici ca va fi un plus fata
de masina lui si probabil nu ai argumente sa-l convingi ca in urma achizitionarii unei Dacii va
simti satisfactie maxima sau ca a facut o afacere buna.
Este posibil numai intr-un singur caz, daca are datorii mari si urgente si intre a nu avea masina
deloc (presupunem ca are de gand s-o vanda) si a avea o Dacie nu foarte veche care sa-i asigure
nevoile de baza, ai o sansa.
Un vanzator bun nu este acela care vinde frigidere la Polul Nord. Pe acesta eu l-as intreba: „Ce
cauti la Polul Nord, cand ai putea vinde foarte bine in zona ecuatorului?” Intram in acest fel in
zona managementului vanzarilor, anume ca trebuie sa actionezi acolo unde este nevoie, sa
folosesti timpul asa cum trebuie, in locul care trebuie si acolo unde exista o nevoie de baza -
treapta 1 conform clasificarii de mai sus.
Daca insa un alt vecin al tau nu are masina deloc este posibil sa ai sanse mult mai mari, iar un
dialog ar putea fi de forma celui de mai jos:
In exemplul de mai sus, asa cum a fost construit el, observam ca decizia de a deschide
negocierea a fost provocata abia la treapta 5. Era foarte greu daca incepeam direct de la cinci.
Trecerea prin celelalte trepte are valoarea de suport al provocarii unei decizii. De exemplu,
in cazul celuilalt vecin cu AUDI, negocierea se opreste la prima treapta pentru ca omul nu are
nevoie. Prin traseul discutiei de mai sus, pornim de la baza, ne asiguram inainte de toate ca are
nevoie si intelege acest lucru.
Chiar in prima fraza ne spune: „am nevoie, dar ma descurc si fara”. Insemna ca suntem pe
drumul bun, anume ca am trecut de treapta intai si ca sunt alte elemente care l-ar putea determina
sa ia decizia.
In afara de a fi o schema care ne ajuta usor sa convingem, trebuie sa intelegem ca succesul unei
negocieri este cu atat mai mare cu cat sunt satisfacute mai multe din cele 5 coordonate, de
jos in sus.
De exemplu, daca ne uitam la reclamele la hipermarket: „gasesti tot ce ai nevoie (1. nevoia) la
cel mai pret (risc scazut, economie)” ele merg primordial pe primele doua trepte.
Pe masura insa ce ne indreptam spre clasa produselor de lux apar reclame de la treapta 3-4 in sus:
intri intr-o categorie a oamenilor de succes avand produsul respectiv (4. accesul la o comunitate)
si vei avea un sentiment de satisfactie, de implinire (5. realizare). In acest din urma caz se
presupune ca publicul caruia ii este adresat produsul sau serviciul respectiv are satisfacute
celelalte nevoi.
Trebuie sa retinem ca in cadrul discutiilor noastre una dintre cele 5 trepte provoaca decizia.
Practic, faptul ca are nevoie nu duce neaparat la luarea deciziei, ci nevoia (treapta 1) aduce
numai un aport in luarea deciziei.
De exemplu, daca te duci intr-un magazin, este mult mai usor sa iei decizia de a cumpara o
pereche de pantofi scumpi daca ai si nevoie in acel moment de pantofi. Daca nu esti insa foarte
convins ca ai nevoie este foarte posibil sa amani decizia ta si sa-ti invingi sentimentul de
satisfactie de a avea perechea de pantofi respectiva (treapta 5) sau dorinta de a fi special in
randul cercului frecventat de tine (treapta 4).
3. Nu insistati pe treptele unde clientul/partenerul este deja convins sau nu este nevoie sa-l
convingi (ex. produselor de lux). De exemplu, daca incerci sa convingi ca produsul de lux
este foarte ieftin si va face economie in acest sens s-ar putea sa nu-l mai convingi deloc
pentru ca „ieftin” in cazul de fata intra usor in contradictie cu treapta 4 si 5.
de Marian Rujoiu