UNIVERSITATEA ECOLOGICĂ BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ȘTIINȚELE COMUNICĂRII

GESTIONAREA
COMUNICĂRII ÎN
SITUAȚII DE CRIZĂ

CONF. UNIV. DR. NARCIS ZĂRNESCU MASTERAND OPREA(TOMA) ANDA-ADINA

ANUL II , SEM. I , 2020

 CRIZA GENERATĂ DE
CONFLICTUL PROFESOR-ELEVI

Prezentarea cazului
Era ora de geografie. Andreea, Veronica şi Irina şuşoteau şi scriau bileţele una alteia.
Profesorul le zări şi la un moment dat, furios, ţipă la ele şi le spuse: „Ieşiţi afară, obraznicelor!”
Veronica, care era o fire mai rebelă, aruncă o privire urâtă către profesor şi pe un ton
revoltător întrebă: „Ce-am făcut domnule profesor?” în schimb, Andreea şi Irina, ruşinate,
pleacă capul şi cu lacrimile în ochi încearcă să-şi ceară scuze: „Vă rugăm să …”, însă
profesorul nervos, gesticulând, interveni fără ca acestea să mai poată continua ceea ce aveau
de spus: „Pentru obrăznicia voastră, veţi şterge tabla în fiecare zi, timp de o lună”.
În pauză elevele implicate s-au adresat directorului unităţii .

Analiza situaţiei conflictuale

Identificarea conflictului: - profesor nemulţumit de atitudinea elevilor
- cele trei eleve (nemulţumite de reacţia profesorului)
În acest caz este vorba de un conflict – dezacord în ceea ce priveşte atitudinile,
ameninţarea valorilor personale, stilului, plasarea responsabilităţii. A intervenit între profesor şi un
grup mic de elevi în ceea ce priveşte diferenţele de intenţii, interese, percepere a valorii, înţelegerea
modului de desfăşurare a activităţilor de învăţare.
Situaţia conflictuală în care se găseşte profesorul, ca individ, cred că este cea între două
valenţe opuse, acesta tinzând către zona pozitivă–împlinirea a ceea ce-şi doreşte, adică: participarea
atentă, cu interes a elevilor la oră sau poate doar conformarea elevilor.

Cauzele posibile ale conflictului

- neconfirmarea aşteptărilor
- percepţii greşite ale actului de învăţare datorate diferenţelor de intenţii şi de interese
- ambiguitatea definirii ariilor de autoritate şi responsabilitate
 - lipsa de comunicare între profesor şi elevi, ajungând până la refuzul de către profesor a
dialogului iniţiat de eleve
- exprimarea greşită a emoţiilor
- abateri disciplinare minore ale elevelor, destul de frecvente
- autoritate excesivă a profesorului
Din prezentarea cazului nu rezultă dacă conţinuturile lecţiei erau prezentate într-un mod
atractiv, dacă metodele didactice erau activ participative – condiţii ce ar fi determinat un mai mare
interes din partea elevelor, care poate nu şi-ar mai fi scris bileţele.
Profesorul, simţindu-şi ameninţate autoritatea, poate chiar şi valorile personale, manifestă
emoţii violente ce culminează cu un acces de furie. Veronica este ostilă, neagă sau nu vrea să-şi
recunoască vina, nu înţelege implicaţiile faptei în contextul relaţiei profesor-elev.
Veronica şi profesorul manifestă rezistenţă la schimbare; profesorul apară interesul pentru
a menţine anumite norme, stilul autoritar, iar Veronica apără interese care nu au legătură cu
desfăşurarea lecţiei şi poate „statutul” de rebelă a clasei. În lupta cu profesorul, Andreea şi Irina
acceptă schimbarea, devenind supuse şi foarte probabil conformiste. Ele înţeleg greşeala, se
ruşinează, făcând posibile: schimbările de atitudine, de organizare a valorilor sociale, de norme;
şi cel mai important, arată disponibilitate pentru rezolvarea conflictului.
Profesorul a uzat de o modalitate violentă, nicidecum creativă în abordarea conflictului şi
rezolvarea lui, a utilizat greşit puterea, aplicând reguli inflexibile nediferenţiat asupra celor trei
eleve, deşi acestea şi-au exprimat nemulţumirea diferit (Veronica în mod agresiv şi obraznic, iar
celelalte două au început să plângă – fapt ce denotă pregnanţa atmosferei de teamă şi neînţelegere).
Pedeapsa uniformă aplicată celor trei eleve, deşi au existat două comportamente diferite (Veronica,
pe de o parte şi Irina cu Andreea, pe de altă parte), a punctat rigiditatea profesorului în abordarea
problemei. Profesorul a perceput elevii ca duşmani ce trebuie puşi pe fugă, distruşi, deci conflictul a
fost o luptă mai mult decât un conflict orientat spre sarcină.
Între profesor şi elevi nu a existat comunicare, toleranţă, cooperare, pozitivitate emoţională
şi respect reciproc. Exprimarea emoţiilor atât din partea profesorului, cât şi din partea elevelor (în
special Veronica) a fost neconstructivă, chiar distructivă.
Profesorul nu a ţinut seama de interesele, nevoilor elevilor în stabilirea sancţiunilor
(ştergerea tablei trebuie înţeleasă de elevi ca o responsabilitate asumată în cadrul colectivului, şi nu
ca o pedeapsă). Ameninţarea iniţială „Ieşiţi afară!”, nu este în acord cu interesele, trebuinţele nici
uneia din părţi. Apelativul „obraznicelor!” nu este potrivit situaţiei descrise („şuşoteala” şi
transmitere de bileţele).
Privitor la elementele prin care se manifestă conflictul, amintesc: incidentul (acum ar fost
momentul propice ca profesorul să comunice elevelor cu ce au deranjat şi să le explice ce aşteptări
are de la ele); neînţelegerea apărută datorită agresivităţii, etichetării elevelor drept obraznice,
minciuna Veronicăi în încercarea de a-şi ascunde vina; tensiunea apărută între profesor şi elevi face
ca relaţia dintre aceştia să se deterioreze ca urmare a atitudinii negative de ambele părţi, elevii
resimţind teamă; criza este momentul în care apar manifestări de violenţă verbală şi nonverbală
(profesorul ţipă, gesticulează şi recurge la extreme, Veronica se uită urât şi ridică tonul).

Stadiile conflictului
Stadiul latent cred că rezidă din faptul că profesorul resimţea o stare de disconfort înainte
de a veni la oră, fie datorită acumulării unor nemulţumiri faţă de atitudinea elevilor de la alte clase,
fie datorită faptului că cele trei eleve implicate nu erau la prima abatere, caz în care se pune
întrebarea „ce masuri de prevenire a conflictului au fost luate?”. Nu ştim ce a făcut profesorul
între momentul când le-a zărit pe fete şuşotind şi momentul când a ţipat la ele. Poate le-a privit
insistent în speranţa că vor renunţa la „activităţile” lor, încercând astfel evitarea conflictului sau
măcar amânarea lui. Dacă elevele au sesizat acest lucru putem spune că ne aflăm în stadiul perceput
al conflictului. În acest scenariu, profesorul, văzând că elevele nu şi-au corectat atitudinea, a dus
conflictul rapid din stadiul simţit în cel manifestat. Neevitarea conflictului probabil că a constituit
un motiv în abordarea impulsivă. Profesorul consideră problemele rezolvate prin aplicarea
pedepselor.
Fiind un conflict asimetric din punct de vedere al forţei, consider că a fost un conflict stins,
dar nerezolvat: poate că Andreea şi Irina, suprimându-şi emoţiile, nu vor mai declanşa conflicte,
dar, cu siguranţă, nu la fel vor sta lucrurile în ceea ce o priveşte pe Veronica. Este posibil ca
profesorul să intre în conflict cu dirigintele clasei (acesta întocmind un grafic, la începutul anului
şcolar, cu activitatea elevilor de serviciu, ce va fi dereglată de masurile unilaterale luate de
profesorul de biologie).

Rezolvarea conflictului
Abordarea şi rezolvarea cu succes a conflictului depinde şi de voinţa celor implicaţi de a-şi
modifica atitudinile şi opiniile. Prin modificarea propriului comportament, profesorul ar fi
determinat schimbarea atitudinilor elevilor faţă de el şi ar fi nuanţat pozitivitatea relaţiei cu aceştia.
Profesorul nu a demonstrat abilităţi de comunicare (nu a ascultat părerea celor două fete, nu a
solicitat justificarea atitudinilor), nu a cooperat pentru a crea un climat bazat pe încredere, nu a luat
democratic deciziile şi nici măcar nu şi-a stăpânit emoţiile primare. În soluţionarea conflictului
profesorul nu s-a concentrat pe problemă ci pe elevele implicate, demonstrând astfel că nu are
cunoştinţe şi deprinderi de rezolvare a conflictului.
Deşi, aparent, profesorul a obţinut ceea ce-şi dorea şi elevii nu (câştig-pierdere), eu
consider că avem de-a face cu o relaţie pierdere-pierdere, dacă privim într-un context mai larg şi pe
o perioadă mai îndelungată. Modalitatea de abordare câştigător-învins, la care a apelat profesorul,
presupune o abordare agresivă, utilizarea puterii, soluţionarea în favoarea unei părţi, dar este
rezultatul unui eşec şi poate avea efecte întârziate (Veronica va încerca să saboteze decizia
profesorului, decizie pentru care nu a fost consultată).
Se remarcă faptul că nu au fost parcurşi corect şi în totalitate toţi paşii pentru a se depăşi
conflictul. Paşii ce trebuiau parcurşi sunt:
1. Să recunoaştem conflictul – aşteptări neconfirmate
2. Să ne recunoaştem sentimentele/gândurile
Ce simt, ce gândesc? De ce? – frustrare, lipsă de respect. Poate sunt preocupate de o
problemă importantă pentru ele? Şi totuşi comportamentul lor nu este cel aşteptat! Nu vor
să respecte regulile? De ce nu şi-a pus aceste întrebări profesorul de geografie ? Nici
empatia nu face parte din capacităţile profesorului.
Ce simt şi gândesc cele trei eleve? – teamă, ruşine, revoltă. Oare atât de grav a fost fapta
noastră, încât s-a enervat profesorul atât de tare? De ce ni se adresează ordine pe un ton
foarte ridicat?
3. Să ne dăm seama ce vrem.
Ce doresc să obţin din această situaţie? – restabilirea ordinii, obligarea elevilor să respecte
regulile, să acorde atenţie profesorului şi lecţiei.
Ce doresc ceilalţi? – Poate o să primim o pedeapsă mai mică şi nu o să afle nici domnul
diriginte! Sa se ţină cont şi de părerea noastră, să avem ocazia să vorbim despre noi şi
problemele noastre, profesorul să aibă răbdare şi să ne încurajeze din când în când.
4. Să producem idei
Ce soluţii există pentru ca ambele părţi să poată obţine ceea ce doresc? Aceasta e o altă
întrebare pe care profesorul nu şi-a pus-o. Soluţiile găsite de el au constat în ameninţarea
de a da afară din clasă şi pedepsirea cu ştergerea tablei zilnic, timp de o lună.
5. Puneţi planul în aplicare
Găsiţi soluţia care împacă ambele părţi. Acţionaţi în spiritul „Putem câştiga amândoi!”
Medierea de către director:
Directorul comunică asertiv cu profesorul. Eu înţeleg că situaţia creată în clasă v-a creat
emoţii negative………, ar trebui să înţelegem că vârsta pubertăţii este mai dificilă.
Profesorul şi-a dat seama că ideea de a le da afară pe cele trei eleve nu este optimă şi până
la urmă din două rele a ales pe cea mai mică.
Profesorul nu a abordat relaţia drept câştig-câştig, iar soluţia nu a fost nici pe departe
creativă, deci conflictul nu poate fi văzut ca având o şansă pozitivă. El nu arată dorinţa de a rezolva
mergând pe perceptele: „nu eu am început” (când Andreea şi Irina au preluat iniţiativa de rezolvare
a conflictului au fost blocate), „eşti slab dacă faci concesii”, „ori eu, ori ele”. El nu a investigat
preocupările ce stau la baza acţiunilor celor implicate în conflict.
Dacă mesajul bileţelelor constituia o problemă apăsătoare, cu rezolvare imediată? Din
acest punct de vedere, conflictul ar fi putut fi evitat prin: reducerea unor pretenţii pe care le avem
de la elevi (ex.: profesorul ar fi specificat că atunci când apar probleme deosebite, acestea vor fi
dezbătute în primele cinci minute ale orei), negocierea şi stabilirea regulilor de comportare
reciprocă, exprimarea şi justificarea aşteptărilor atât de către profesor cât şi de către elevi.
Printre opţiunile pe care le are un profesor, nu ar trebui să se regăsească cele violente, ci
doar cele nonviolente, cum sunt negocierea, medierea şi arbitrajul.
Directorul comunică asertiv şi cu elevii clasei . ,, Orele de geografie vor fi mai plăcute
dacă şi voi respectaţi regulile clasei negociate şi stabilite democratic împreună cu profesorul.”