Tipuri de comunicare

Comunicarea verbală

Tehnici de ascultare

Comunicarea începe cu ascultarea

Pentru ca procesul de comunicare să fie unul eficient, trebuie să
existe o relație de feedback, este necesar să funcționeze o
mișcare a informației în dublu sens. Acest lucru nu poate avea
loc fără o ascultare atentă, dar și eficientă, a celui ce expune
un mesaj. Ascultarea este veriga principală a actului de
comunicare.
Cunoașterea și folosirea justă a mijloacelor de exprimare a
ideilor pe care dorim să le comunicăm constituie condiții
primordiale în comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul și
stilul.
Cheia dialogului stă în succesiunea ascultării mesajului, a
înțelegerii lui și într-un răspuns adecvat. Ascultarea este
foarte importantă în cadrul comunicării.
Comunicarea este un proces prin care un individ transmite
stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi.
În procesul de comunicare sunt identificați o serie de stimuli
care impun acestui act specific uman un caracter individual.
Tipuri de stimuli:
1. Stimulii de natură internă se referă la:
a. experiențe personale mentale, fizice, psihologice;
b. atitudinile personale datorate educației și instrucției fiecăruia,
nivelului și poziției sociale, profesiei;
c. percepția și concepția noastră despre lume, despre noi înșine,
despre interlocutori;
d. propriile deprinderi de comunicator și nivelul de comunicare
al interlocutorului.

2. Stimulii de natură externă se referă la:

a. tendința de abstracție – operație a gândirii prin care se
urmărește desprinderea și reținerea unei însușiri și a unor
relații proprii unui fapt;
b. tendința deductivă – tendința de a așeza faptele sau
enunțurile într-un raționament care impune concluzii ce
rezultă din propuneri și elemente evidente;
c. tendința evaluării – tendința de a se face aprecieri prin
raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte
persoane.
Comunicarea eficientă depinde de concentrarea atenției,
ascultarea activă, asigurarea unui mediu propice, tonul
prietenos, participarea activă în cadrul discuției.
Reușita unei bune comunicări depinde de emițător, receptor, dar
în special de atitudinea ascultătorului. De aceea, este
important să cunoaștem calitățile unui bun ascultător:
• disponibilitatea pentru ascultare;
• manifestarea interesului;
• urmărirea ideilor principale;
• ascultarea critică;
• concentrarea atenției;
• luarea de notițe;
• susținerea vorbitorului.
Tipuri de ascultare (după gradul de implicare al ascultătorului):
• ascultare activă;
• ascultare pasivă.
1. Ascultarea activă este procesul prin care se urmărește
înțelegerea a ceea ce exprimă un interlocutor.

Formele ascultării active:

• ascultarea de sprijin: obligația partenerului de dialog de a vă

comunica direct sau indirect informațiile dorite;
• ascultarea de răspuns: partenerul de dialog trebuie
consolidat, indiferent dacă informația pe care o primiți este
importantă sau nu;
• ascultarea de asimilare: asimilarea informațiilor se realizează
prin înțelegerea mesajului vocal pe care îl recepționăm, dar și
prin observarea atentă a tuturor aspectelor ce țin de partener,
cum ar fi: mimica, tonul vocii, vestimentație, gesturi.
Ascultătorul activ:

• ascultă ce se spune;
• vrea să înțeleagă complet mesajul;
• ascultă mesajul real;
• este foarte atent și nu permite factorilor externi să îi distragă
atenția;
• nu mai face și altceva în același timp;
• nu trage concluzii;
• nu își arată nerăbdarea;
• confirmă înțelegerea;
• confirmă nonverbal că ascultă.
Pentru asigurarea unei ascultări active și eficace, este necesară
respectarea următoarelor reguli:
• urmăriți acordul dintre limbajul nonverbal și cel verbal al
interlocutorului;
• concentrați-vă asupra conținutului mesajului;
• asculta-ți pentru a înțelege mesajul, nu pentru a pregăti
răspunsul;
• suspendați evaluarea mesajului până la înțelegerea sa
completă;
• grupați ideile pentru a depista structura mesajului, astfel încât
să-l puteți reține mai ușor;
• rezumați mintal mesajul sub forma unei schițe a punctelor
principale;
• luați notițe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea
mesajului;
• Nu anticipați ceea ce vorbitorul vrea să spună și nu terminați
propozițiile în locul lui;
• Nu adoptați comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau
plictiseală.
Ascultarea activă se poate realiza prin:
• Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor;
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;
c) ridicarea sau coborârea vocii.
• Aspecte nonverbale:
a) atingere;
b) mișcările corpului;
c) expresiile feței;
d) gesturi.
Ascultarea activă – etape:
1. Lăsați interlocutorul să vorbească.
a) Nu întrerupeți;
b) Nu dați sugestii;
c) aveți răbdare.
2. Fiți empatic (puneți-vă în situația interlocutorului).
a) prindeți ideea principală și angajați-vă în a-l înțelege pe vorbitor,
încercând să vă detașați de punctul personal de vedere;
b) puneți-vă în locul vorbitorului pentru a înțelege cu adevărat prin ce
trece (ce gândește, ce simte, ce știe).
3. Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine.
Reformulați cele mai importante gânduri și sentimente ale
vorbitorului (pe care le vedeți și simțiți). Nu manifestați acord sau
dezacord.
4. Verificați dacă ați înțeles.
a) întrebați interlocutorul dacă mai există ceva ce ar vrea să mai spună;
b) rezumați și integrați cele ascultate.
5. Îndemnați interlocutorul să se destăinuie.
Să spună ce a simțit, ce a înțeles, ce nu a înțeles, ce ar mai vrea.
Erori în ascultarea activă:
• Exagerarea – chiar îl urăști pe șeful tău;
• Redimensionarea – hai că nu e așa de rău cum pare;
• Adăugarea – uneori îți vine să îi spui câte una;
• Anticiparea – probabil că îți dorești ca șeful să fie dat afară;
• Rămânerea în urmă – ieri spuneai că …;
• Analizarea – ești stresat deoarece crezi că șeful tău…;
• Repetarea de tip „papagal” – repetarea cuvânt cu cuvânt.
Comunicare: Calitatea de a fi empatic
Cand iti dai seama de calitatea de a fi empatic?
Atunci cand:
- reusesti sa rezonezi cu persoana din fata ta
- vibrezi pe aceeasi frecventa cu el, chiar daca opiniile sunt diferite
- reusesti sa asculti si alte pareri
- nu consideri ca parerile tale sunt singurele cele mai bune
- iti sustii opiniile cu argumente si respecti si alte puncte de vedere
Empatia influenteaza o comunicare
A fi empatic inseamna a te transpune in locul celuilalt, a te pune in ,,papucii’’ lui si a
judeca lucrurile asa cum le vede, gandeste si le interpreteaza el. Abordarea pozitiva
si constructiva a oricarui dialog, lasa loc pentru comunicare si recunoasterii faptului
ca nu tu esti cel care detine adevarul absolut.
A fi empatic inseamna sa nu te pripesti sa tragi concluzii, sa emiti propriile opinii,
altele neexistand si neacceptandu-le. Pentru orice ni se intampla numai noi suntem
de vina si nu interlocutorul nostru. Depinde de noi ce atitudine abordam in dialogul
cu ceilalti, alegerea ne apartine, desigur, trebuie sa gasim deschidere si dinspre
ceilalti spre comunicare constructiva.
2. Ascultarea pasivă – emițătorul vorbește, dar nu știe dacă este
ascultat (cealaltă persoană îl privește, dar nu îi oferă nici un
indiciu că îl ascultă, se gândește la altceva, se ocupă cu altceva
sau privește în altă parte).
Ascultarea pasivă – este ascultarea care lasă în seama celuilalt
găsirea ideilor. A nu spune și a nu face nimic, poate duce la
„emiterea de presupuneri” și „acceptarea tacită” a unor
situații sau stări de fapt.

Ascultătorul pasiv:
• ascultă stilul, cuvintele și gramatica;
• își petrece timpul gândindu-se ce va spune;
• ascultă numai faptele;
• pretinde că ascultă și își pierde ușor atenția;
• face și altceva în timp ce ascultă;
• trage concluzii în timp ce ascultă;
• dă semne de nerăbdare;
• nu verifică înțelegerea din timp în timp;
• nu arată un interes real față de interlocutor.

Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune

condiții, este necesară stabilirea unei atitudini fizice și psihice
propice. Pentru aceasta se propun următoarele acțiuni:
• concentrarea asupra ascultării;
• rezistența la factorii externi care vă distrag atenția;
• crearea interesului față de ceea ce urmează să ascultați;
• crearea de condiții favorabile pentru emitentul mesajului;
• controlarea emoțiilor în legătură cu cel care vorbește;
• stabilirea scopului ascultării.
Reformularea mesajului constă în reexprimarea a ceea ce a spus
interlocutorul pentru asigurarea înțelegerii mesajului lui.
De fapt, reformularea:
• permite verificarea sensului informației înțelese de cel care
recepționează mesajul;
• arată emitentului mesajului interesul pentru el și pentru
problemele sale;
• permite reținerea esențialului din ceea ce a exprimat
emitentul mesajului.
Tehnici de reformulare a unui mesaj
a) reformularea simplă, care reia tot ceea ce s-a exprimat fără
nici o interpretare;
b) reformularea de clarificare, care reia esențialul a ceea ce s-a
exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fără a-l deforma.
c) reformularea cu subînțeles, care exprimă explicit ceea ce
cuvintele lasă să se înțeleagă.