CHESTIONARE

Chestionarele reprezintă soluţia unitară de evaluare cantitativă şi calitativă a unui subiect. Chestionarul poate
urmări un subiect sau mai multe. El trebuie să se adreseze unui public ţintă bine definit, dar trebuie să includă
şi întrebări ce vizează şi specialişti din domeniul nominalizat pentru studiu. De asemenea, respondenţii trebuie
să posede abilităţi de comunicare specifice chestionarului (de ex. comunicare electronică).

Aplicarea unui chestionar urmează 3 etape simple:

Definirea Distribuirea Analiza

chestionarului chestionarului rezultatelor

Definirea chestionarului Putem distribui chestionarul Rezultatele trebuie să fie

online folosind un simplu in urmatoarele moduri: automat analizate, fiind
browser web este soluţia 1. Invitatii prin email. ulterior accesate printr-o
cea mai simplă. Pentru 2. Plasand link-ul catre suită de rapoarte
aceasta este necesară chestionar in pagina web. configurabile.
conectarea la Internet. 3. Prin corespondenţă

Se definesc intrebarile, se Invitatia prin email este Rezultatele trebuie să

aplică elementele de trimisa automat tuturor poată fi urmarite in timp
formatare si personalizarea respondentilor. In plus… real din momentul începerii
antetului. se poate asigura si chestionarului.
Intrebările trebuie încruci- anonimitatea respon- Analiza trebuie să se
şate, ele nu trebuie să dentilor concentreze pe câteva
vizeze succesiv o singură exista posibilitatea de a chestiuni clar definite de
entitate Uneori, ele trebuie imprima chestionarele, către autor. Dacă numărul
să se repete sub un răspuns de a le inmana respon- respon-denţilor este
ascuns pentru a verifica dentilor si de a le suficient de mare, analiza
sinceritatea respondentului. reintroduce in sistem. statistică este obligatorie.

1
Detalierea etapelor

Prezentare Creare Personalizare Definire Definire Analiza Diseminare

chestionar chestionar intrebari respondenti rezultate rezultate

Prezentare
Se face o introducere, prezentându-se
scopull

Creare chestionar
Se alcătuieşte schema logică a
chestionarului

Personalizare chestionar
Se procedează la personali-zarea
chestionarului dacă se are în vedere o
variantă

Definire întrebări
Se stabilesc tipurile de întrebări în
conformitate cu exemplele de mai jos

Definire respondenţi
Se stabileşte grupul ţintă

Analiza rezultatelor
Se prelucrează datele

Diseminare rezultate
Valorificarea şi eventual publicarea
rezultatelor

Tipuri de intrebări
Intrebari inchise
Raspuns unic (butoane radio si meniu)
Intrebarea ofera doua sau mai multe variante de raspuns din care se poate alege o singura varianta din cele
posibile.
Exemplu meniu

Exemplu butoane radio

2
Raspuns multiplu (check box)
Intrebarea ofera doua sau mai multe variante de raspuns din care se pot alege oricate variante din cele
posibile.
Exemplu

Intrebari matrice

Raspuns unic
Intrebarea permite respondentului sa aprecieze mai multe aspecte conform aceluiasi set de raspunsuri. Se
poate alege un singur raspuns pentru un aspect.
Exemplu

Raspuns multiplu
Intrebarea permite respondentului sa aprecieze mai multe aspecte conform aceluiasi set de raspunsuri. Se pot
alege mai multe raspunsuri pentru un aspect.
Exemplu

Intrebari deschise

Raspuns pe un camp
Raspunsul acestei intrebari este liber si implica completarea unui camp cu lungime restrictionata.

3
Exemplu

Raspuns pe mai multe campuri

Raspunsul acestei intrebari este liber si implica completarea mai multor campuri cu lungimea restrictionata.
Exemplu

Raspuns liber de tip eseu

Raspunsul acestei intrebari este liber putand fi oricat de lung si completat pe mai multe randuri.
Exemplu

Raspuns numeric
Raspunsul acestei intrebari este o valoare numerica.
Exemplu

Intrebari notare
Clasament
Raspunsul acestei intrebari presupune ierarhizarea unor elemente, pe baza unor valori numerice.
Exemplu

4
Suma constanta
Raspunsul acestei intrebari presupune ierarhizarea unor itemi, pe baza unui numar de puncte. Suma
punctajelor obtinute de itemi trebuie sa fie egala cu o valoare stabilita.
Exemplu

Exemple de chestionare

Resurse Umane
Calitatea comunicarii în cadrul companiei (7 intrebari)

Evaluarea conducerii superioare (7 intrebari)

Evaluarea superiorului direct (10 intrebari)

Interviu angajat plecare (11 intrebari)

Interviu la plecare (5 intrebari)

Autoevaluarea productivitatii (8 intrebari)

Asteptari legate de munca în sine (7 intrebari)

Satisfactia angajatilor
Ancheta beneficii angajati (14 intrebari)

Satisfactia legata de beneficii (7 intrebari)

Oportunitati de angajare si training (6 intrebari)

Satisfactia angajatului (10 intrebari)

Sustinerea si climatul muncii (IT) (18 intrebari)

Satisfactia legata de munca (22 intrebari)

Satisfactia consumator
Evaluarea promovarii serviciilor (6 intrebari)

Evaluare serviciu clienti (10 intrebari)

Experienta de cumparare (13 intrebari)

Satisfactia cumparatorului unui produs (8 intrebari)

Utilizare produse de consum - Template (9 intrebari)

Satisfactia vizitatorului unui website (11 intrebari)

Evaluarea calatoriei (9 intrebari)

Marketing
Concept Produs - Template (6 intrebari)

Principalii concurenti - firma de imbracaminte (11 intrebari)

Chestionar consum cafea ambalata (8 intrebari)

Chestionar consum radio (8 intrebari)

Vanzari
Chestionar Agent de vânzari (25 intrebari)

Chestionar clasificare clienti - papetarie (12 intrebari)

5
 Chestionar piata hartie (13 intrebari)

Sanatate
Sanatate – satisfactia pacientilor (9 intrebari)

Studiu de opinie asupra serviciilor medicale (21 intrebari)

Ingrijirea medicala a femeilor (26 intrebari)

Management
Chestionar pentru referinte firma consultanta în managementul calitatii (9 intrebari)

Evaluarea seminarului (Template) (16 intrebari)

Diverse
Chestionar - viitor utilizator auto (9 intrebari)

Sondaj de opinie pentru absolventii de facultate (7 intrebari)

Cat de bine crezi ca ma cunosti? (20 intrebari)

Scopuri in viata (10 intrebari)

Servicii
Evaluarea serviciilor si angajatilor firmei de catre client (7 intrebari)

Evaluarea firmei de transport de catre furnizor (22 intrebari)

Evaluarea serviciilor oferite de companiile aeriene (15 intrebari)

Satisfactia consumatorilor - companii de transport (30)

Internet
Evaluarea potentialilor clienti ai serviciilor e-commerce (16 intrebari)

Evaluarea generala a site-ului (17 intrebari)

Evaluarea firmelor de e-commerce (16 intrebari)

Feedback vizitatori website (12 intrebari)

Sugestii pentru
pregatirea unui
chestionar online
Sondajele online sunt o buna si ieftina alternativa de care puteti profita din plin. Specialistii estimeaza ca
aproximativ 40% din totalul persoanelor contactate pentru a completa un chestionar refuza participarea. Acest
rezultat negativ se datoreaza, in majoritatea cazurilor, unor chestionare derutante, lungi, plictisitoare. Insa in
cazul in care stiti cum sa pregatiti un chestionar eficient, acesta va fi bine primit de persoanele solicitate sa
raspunda.

Un chestionar de succes este concis, interesant, clar si are o succesiune logica a intrebarilor. De asemenea este
important ca datele colectate sa fie relevante, pentru ca apoi sa poata fi utilizate in scopul decis anterior lansarii
chestionarului.

Iata cateva sugestii pentru pregatirea unui chestionar online:

1. Decideti obiectivele studiului pe care doriti sa il realizati. Asigurati-va apoi ca puteti pune intrebari
sau defini masuratori cu privire la aceste obiective. Numai in acest caz veti putea concepe un
chestionar pentru a va atinge obiectivele. In caz contrar, incercati sa apelati la alte metode de
obtinere a informatiilor care va intereseaza. Incercati sa raspundeti la intrebarile:

Ce incerc sa descopar?
Ce decizii doresc sa iau pe baza rezultatelor sondajului?
Cum va arata raportul care va analiza rezultatele sondajului?
Care sunt datele de care am nevoie pentru a asigura succesul actiunilor ulterioare
sondajului?

2. Ierarhizati subiectele care vor fi atinse in chestionar, in ordinea descrescatoare a importantei.

Incercati sa decideti cat de dificil va fi pentru respondenti sa furnizeze datele corespunzatoare fiecarui
subiect. Incercati sa inlocuiti subiectele dificile cu unele mai simple.

3. Atentie la succesiunea subiectelor atinse in chestionar! Raspunsul la intrebari nu trebuie sa fie

influentat de intrebarile anterioare, iar dezvaluirea scopului studiului poate influenta raspunsurile si,
implicit, rezultatele finale ale sondajului.

6
 4. Determinati tipul intrebarilor pe care doriti sa le puneti, tinand cont de cerintele analizei
rezultatelor sondajului.

5. Evitati paginile de chestionar cu excesiv de multe intrebari. Grupati intrebarile pe pagini

diferite, astfel incat respondentul sa nu utilizeze scroll-ul pentru a vedea intrebarile. Dar nici nu
exagerati punand pagini goale sau pagini cu o singura intrebare. Chestionarul va deveni plictisitor de
lung si va fi abandonat de respondentii grabiti.

6. Nu folositi comentarii de genul: “Daca ati raspuns 'Nu' la intrebarea 2, nu raspundeti la intrebarea
7” deoarece sunt frustrante pentru cel care completeaza chestionarul. In cazuri similare utilizati
intrebarile cu afisare conditionata, care vor fi afisate numai in anumite conditii stabilite de
dumneavoastra, iar respondentul nu va observa diferenta.

7. Scrieti cateva intrebari pentru fiecare subiect pe care l-ati stabilit anterior, apoi alegeti cea mai
buna intrebare pentru fiecare subiect al chestionarului. Alegeti o secventa potrivita a intrebarilor, care
sa nu influenteze raspunsurile.

8. Este recomandat sa acordati atentie prezentarii chestionarului. Este bine sa aveti o parte
introductiva a chestionarului cu un scurt text care sa explice respondentului cerintele completarii
chestionarului. De asemenea, este un semn de profesionalism daca la sfarsitul chestionarului exista
un text de multumire, precum si informatii asupra locului unde se vor gasi rezultatele sondajului, in
cazul in care acestea vor fi facute publice.

9. Determinati cat timp dureaza completarea chestionarului. Completarea unui chestionar online
trebuie sa dureze mai putin de 5 minute pentru a nu descuraja respondentul. Limitati numarul de
intrebari pentru ca respondentul sa se poata incadra in cele 5 minute.

10. Testati chestionarul pe un grup de cateva persoane si incercati sa obtineti cat mai multe informatii:

Ce nu a fost destul de clar?

Au avut intrebari?
Au avut probleme de intelegere?
Sunt intrebari suplimentare care ar putea fi incluse in chestionar?

Pentru a va usura munca, puteti redacta un mic chestionar aditional pentru acest grup de test.

11. Utilizati datele obtinute din testul anterior pentru a imbunatati chestionarul dumneavoastra.

12. Decideti daca respondentii chestionarului dumneavoastra trebuie sa se incadreze intr-o

anumita categorie. Daca da, atunci va trebui sa realizati o lista de respondenti invitati. In caz
contrar, inserati un link la chestionar pe pagina dumneavoastra web pentru a colecta cat mai multe
raspunsuri

Sugestii pentru
cresterea ratei de
raspuns a unui
chestionar online
De multe ori, atunci cand dorim sa realizam un studiu care presupune colectarea informatiilor cu ajutorul
unui chestionar, ne lovim de reticenta persoanelor solicitate sa il completeze. Oamenii sunt fie prea grabiti,
fie nu au incredere in cel care le solicita informatiile. Pentru a creste numarul participantilor receptivi, iata
cateva sugestii pe care le puteti lua in considerare atunci cand pregatiti lansarea unui chestionar online:
1. Popularizati chestionarul pentru a-l face cunoscut cat mai multor posibili respondenti. Utilizati
invitatii prin email sau inserati un link pe cat mai multe pagini web.

2. Daca alegeti invitatiile prin email, personalizati mesajele de invitare. Folositi o formula de
adresare de tipul “Domnule Ionescu” si nu “Stimat Respondent”. S-a observat ca personalizarea
mesajelor de invitare creste simtitor rata de raspuns a chestionarului. Emailul de invitare trebuie
sa fie scurt si sa contina informatii cu privire la scopul studiului, lungimea chestionarului, precum
si cateva randuri referitoare la confidentialitatea informatiilor.

3. Prima pagina este esentiala in momentul in care respondentul decide sa raspunda sau nu la
intrebarile chestionarului. Din acest motiv, prima pagina trebuie sa fie simpla, sa contina cat mai
putine instructiuni. Prima pagina trebuie sa contina in mod obligatoriu informatii legate de
anonimitatea si confidentialitatea raspunsurilor. De asemenea, respondentii ar trebui sa fie
informati si asupra modalitatii de utilizare ulterioara a datelor pe care ei le pun la dispozitia
dumneavoastra. Incercati, in acest fel, sa le castigati increderea.

4. Durata de completare a chestionarului nu trebuie sa depaseasca 5 minute, insemnand un

chestionar de maxim 15 intrebari. Chestionarele lungi descurajeaza respondentii, acestia
renuntand la completarea raspunsurilor in totalitate.

5. Folositi ultima pagina pentru a multumi respondentului pentru timpul dedicat completarii
chestionarului. Aceasta ultima pagina mai poate contine informatii despre locul unde vor fi afisate
rezultatele studiului, in cazul in care acestea vor fi facute publice. In general respondentii doresc
sa vada rezultatele studiului. De aceea, este recomandata publicarea acestora.

6. Trimiteti email-uri de reamintire celor care nu au raspuns chestionarului. E bine sa nu

exagerati trimitand mai mult de 2 email-uri, in caz contrar ar fi posibil ca acea persoana sa nu
mai doreasca sa fie contactata de catre dumneavoastra.

7
Etapele realizării unui chestionar individual
Se alcătuieşte chestionarul sub forma unui tabel, pentru a-i imprima aspectul de formular, fig.1.
In coloanele destinate răspunsurilor se introduc câmpuri de umplere (Form fields) care pot fi Câmpuri de text
(Text Form Field) sau Liste derulante (Drop Down) care să conţină deja răspunsurile dintre care respondentul
alege unul. Se utilizează secvenţa: View, Toolbars, Forms. Se poziţionează mouse-ul exact în căsuţa în care
trebuie să apară textul şi din bara cu instrumente Forms se alege câmpul dorit. După introducerea câmpului,
click dreapta pe acesta, Properties. Pentru lista derulantă se introduc răspunsurile în căsuţa Drop-down Item,
apoi se adaugă în listă cu comanda Add. Este bine să începeţi lista cu loc liber, pentru ca la accesarea
chestionarului să nu apară deja primul răspuns din lista derulantă, ceea ce l-ar deruta pe respondent. Se
protejează apoi documentul pentru
ca respondentul să nu aibă acces
decât la câmpurile de completare,
folosind secvenţa: Tools, Protect
document, Editing restrictions, Allow
only this type of editing in the
document, alegeţi Filling in forms
(Completare în câmpuri de formular)
şi finalizaţi cu comanda Yes, Star
Reinforcing Protection. Vi se cere o
parolă pe care o veţi reconfirma.
Salvaţi apoi documentul sub forma
unui şablon (Template) cu secvenţa
File, Save as, Document Template
(*.dot), dati-i o denumire şi
formularul e gata!
Respondentul va primi de la dvs.
indicaţii cum să salveze propriile
răspunsuri, cu secvenţa File, Save
as, Word Document (*.doc) cu o
denumire semnificativă pentru
administrator (numele de familie,
numărul de marcă etc).
SUCCES!
Fig.1. Chestionarul cu aspect de formular electronic