CONFLICTUL ŞI MANAGMENTUL CONFLICTULUI

Conflictele sunt dezacorduri în ceea ce priveşte atitudinile, scopurile, sunt o ameninţare a

valorilor personale, a stilului, luptă pentru putere, dezacord în privinţa mentalităţii, a
elementelor morale, plasarea responsabilităţii.
Literatura de specialitate consemnează următoarele tipuri de conflicte:
• Conflictul cognitiv desemnează starea în care se află un subiect oscilând între două
concepte, două reguli sau două moduri de rezolvare discordante sau incompatibile pentru
una şi aceeaşi problemă.
• Conflictul intercultural atestă divergenţe de coduri, de credinţe, de valori legate de
interacţiunile între grupuri diferite. Poate genera presiuni de izolare sau asimilare din
partea grupurilor culturale majoritare, dar şi strategii de înfruntare şi negociere din partea
grupurilor minoritare pentru recunoaşterea identităţii lor specifice.
• Conflictul perceptiv reprezintă o situaţie de ambiguitate în captarea de informaţii
perceptive (imagini ale obiectelor, fenomenelor înconjurătoare ce acţionează asupra
analizatorilor) legată de prezenţa în datele percepute a unor indici contradictorii.
• Conflictul psihic se referă la conflictele intrapsihice care pot fi asociate cu conflicte
intrasubiective sau intergrupale. Conflictele intrapsihice pot fi conştiente sau
inconştiente: conflicte între datorie şi dorinţă; între două dorinţe contrare; între o dorinţă
şi imposibilitatea concretă a realizării ei, etc. Ele sunt trăite subiectiv acut şi sunt însoţite
de angoasă. Criza apare în diferite perioade ale dezvoltării psihice a individului şi sunt în
funcţie de problemele cu care acesta se confruntă: criza adolescenţei, criza mediului de
viaţă, criza de trecere la bătrâneţe.
• Conflictul social reflectă situaţiile de interacţiune caracterizate prin divergenţe de
interese, competiţii de putere şi antagonisme de scopuri.
Un conflict social exprimă o multitudine de conflicte care se suprapun în diverse sectoare
de interacţiuni grupale sau individuale.
Conflictul nu desemnează în mod obligatoriu aspecte negative, ci trebuie conceput ca o
sursă de schimbare a individului şi a sistemului în care acesta evoluează (Neculau, A., 1998). El
trebuie acceptat ca o parte firescă a procesului de comunicare. Abordat printr-o gândire pozitivă,
conflictul poate avea rezultate creative, concretizate în dezvoltare personală şi schimbare socială.
Conflictul poate deveni o sursă de maturizare şi învăţare , concură la descoperirea propriilor
valori şi credinţe, ajută la sănătatea mentală individuală.
În literatura de specialitate se consemnează următoare ale surse ale conflictului:
• Nevoile fundamentale
• Valorile diferite
• Percepţiile diferite
• Resursele limitate
• Interesele diferite
• Nevoile psihologice
În derularea unui conflict interpersonal pot interveni factori care să îl faciliteze sau să îl
diminueze. Între factorii ce pot exacerba conflictul pot fi amintiţi:
• Implicarea altor persoane în conflict;
• Lipsă de abilităţi în rezolvarea conflictelor;
• Exagerarea importanţei problemelor implicate;
• Desconsiderarea celeilalte persoane;
• Dezinteresul manifestat de ambele părţi în a menţine o relaţie. Printre factorii ce pot
diminua un conflict sunt:
• Imparţialitatea persoanelor implicate în conflict;
• Evitarea etichetărilor;
 • Concentrarea asupra problemelor şi nu asupra persoanelor;
• Disponibilitatea părţilor implicate în conflict în a menţine relaţia;
• Negocierea intereselor, acestea neimplicând principii fundamentale;
• Instrumentarea indivizilor cu tehnici de rezolvare a conflictului.
Efectele pozitive ale conflictului sunt:
• Creşte motivaţia pentru schimbare;
• Îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi a soluţiilor;
• Creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
• Oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;
• Creşte capacitatea de adaptare la realitate;
• Dezvoltă creativitatea;
• Ajută în cunoaşterea de sine;
• Favorizează defularea “deşeurilor emoţionale”.
(A.Baban, 2001)
Dacă conflictul este reprimat apar o serie de efecte negative:
• Scade implicarea în activitate;
• Diminuează sentimentul încrederii în sine;
• Polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;
• Facilitează apariţia dilemelor morale;
• Favorizează apariţia dificultăţilor în luarea deciziilor.
(A.Baban, 2001)
Specialiştii în managementul conflictului au identificat trei stiluri de abordare a
conflictelor:
• Metoda câştig-pierdere- în care una dintre părţi primeşte ceea ce a cerut a fi rezolvat iar
cealaltă pierde. Oamenii recurg la această soluţie când percep situaţia ca fiind “fie…,
fie…” .
• Metoda pierdere-pierdere-compromisul este o formă a acestei metode;
• Metoda câştig-câştig- scopul în această situaţie este ca cererile tuturor părţilor să fie
satisfăcute.
O modalitate eficientă de adaptare la situaţii conflictuale interpersonale este comunicarea
asertivă (Rees, Shan, 1991). Asertivitatea este abilitatea de a exprima emoţiile şi convingerile
fără a afecta drepturile celorlalţi. Învăţarea deprinderilor de asertivitate este facilitată de
contrastarea cu alte două modele comportamentale opuse: pasivitatea şi agresivitatea.
Pasivitatea este un comportament ce poate fi descris ca răspunsul unei persoane care
evită confruntările, conflictele şi îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită fără a ţine cont de
drepturile sau dorinţele personale. Aceste persoane se simt frustate, iritate, fără a încerca să-şi
exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.
Agresivitatea descrie o reacţie comportamentală prin care se blamează şi se acuză, se
încalcă regulile impuse de autorităţi, se rezolvă problemele prin violenţă, se consideră că
drepturile personale sunt mai importante decât ale altora.
Pentru ca o comunicare să fie asertivă ea trebuie să respecte următoarele principii:
• Spune NU atunci când este încălcat un drept sau o valoare personală.
• Motivează-ţi afirmaţia, fără însă să te justifici, nu te scuza !
• Exprimă-ţi opiniile personale specific şi clar, evită formulările generale.
• Acceptă şi oferă complimente.
• Fii direct !
• Cere feedback pentru prevenirea greşelilor de interpretare.
• Schimbă discuţia sau evită persoana atunci când vrei să faci o remarcă pozitivă.
• Scoate în evidenţă consecinţele negative ale comportamentului său asupra ta.
• Precizează comportamentul dorit, oferă alternative comportamentului pe care doreşti să îl
schimbi.
• Analizează costurile şi beneficiile comportamentului.
V.4. STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Rezolvarea conflictelor interpersonale trebuie precedată de soluţionarea celor

intrapersonale. Conflictele interioare pot fi diminuate/anihilate prin cunoaşterea de sine şi
intercunoaştere (Grant, Wendy,1998).
Psihanalistul Kerstin Bergqvist consideră că un pas imporant în rezolvarea unei situaţii
conflictuale este conştientizarea conflictelor intrapersonale. Un număr mare de conflicte
interioare este cauzat de respectul de sine necorespunzător şi de o imagine de sine negativă. În
dialogul interior necesar soluţionării acestor conflicte trebuie:
• Identificate atuurile şi puntele slabe, precum şi acţiunile de schimbare sau îmbunătăţire a
propriilor trăiri;
• Identificată motivaţia pentru a produce schimbări în bine, prin decizii pozitive. Ca tehnici
de rezolvare a conflictelor interpersonale pot fi menţionate:
1. Tehnici mentale
• Crearea unui cadru nou şi a unei atitudini noi
CADRUL VECHI CADRUL NOU
 Ori el, ori eu !  Amândoi putem câştiga !
 Nu există nici o speranţă.  Este posibil.
 Nu e drept să avem acest conflict.  Conflictele de acest tip sunt normale.
 Nu merită să ne gândim la asta.  Nu trebuie să neglijăm conflictul.
 Nu este înţelept să faci concesii.  Trebuie să căutăm cât mai multe
 Nu eu am început, de ce să iau eu soluţii.
iniţiativa.  Aş putea contribui la rezolvarea
conflictului.
• Utilizarea capacităţii empatice
• Folosirea discuţiei cu sine în mod pozitiv
• Sincronizarea – este important să ştii când să intervii în rezolvarea conflictului
2. Tehnici senzoriale
• Ascultarea activă
• Privirea
• Vocea
• Atingerea
3. Tehnici de mişcare
• Ţinuta corpului
• Echilibrul
• Distanţa
• Ritmul
• Respiraţia
Importante în soluţionarea conflictului sunt şi:
• definirea intereselor conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează a fi rezolvată prin
cooperare;
• cercetarea intereselor comune şi compatibile ale părţilor implicate în conflict;
• definirea tipului de conflict;
• conştientizarea cauzelor şi consecinţelor violenţei şi alternativelor la violenţă;
( Deutsch, Morton, 1998)
Deutsch, M., identifică şase moduri de tratare a unui conflict:
• evitarea conflictului-implicarea excesivă în conflict; evitarea conflictului este exprimată
prin negare, refulare, amânare continuă, iar implicarea exagerată e materializată prin
oboseală, iritabilitate, tensiune musculară şi indispoziţie.
• manifestarea în mod dur-blând; unii oameni au tendinţa de a răspunde în mod agresiv,
dominator atunci când sunt implicaţi într-un conflict din teama de a nu fi percepuţi ca prea
blânzi; altora le este teamă că vor fi consideraţi ostili şi, în consecinţă, sunt excesivi de
timizi; o atitudinea mai adecvată ar fi sprijinirea fermă a intereselor proprii şi disponibilitatea
de a lua în consideraţie interesele celuilalt;
• manifestare în mod rigid-flexibil; unele persoane doresc să ţină situaţia sub control şi se
simt neliniştiţi atunci când sunt ameninţaţi de necunoscut; în consecinţă, ei impun reguli
rigide. La cealaltă extremă sunt persoanele care resping tot ceea ce este oficial preferând
aranjamente flexibile, în care regulile sunt implicite. O abordare care permite atât disciplină
cât şi flexibilitate este mai constructivă decât una care este impusă sau care respinge
disciplina.
• manifestare în mod intelectual-emoţional; modul ideal de comunicare este acela care
îmbină gândul cu afectul: gândul este susţinut de afect, iar afectul este aplicat prin gând.
• exagerare faţă de minimalizare; minimalizarea seriozităţii diferendelor, nerecunoaşterea
importanţei problemei poate da naştere la neînţelegeri grave;
• dezvăluire obligatorie-tăinuire obligatorie. Pentru rezolvarea unui conflict trebuie ca
persoanele implicate să fie deschise şi sincere în comunicare, luând în considerare
consecinţele acţiunilor lor.
Ca procedee de rezolvare a conflictelor pot fi menţionate:
NEGOCIEREA
Încercarea părţilor aflate în conflict de a a ajunge la o soluţie acceptabilă poate fi considerată o
negociere eficientă. Există două tipuri de situaţii negociabile:
• Distributive –situaţia unui conflict de „suma zero”, în care ce este câştigat de una dintre
părţi, este pierdut de cealaltă parte;
• Integrative sau „suma nonzero”- descrie situaţia în care părţile cooperează pentru
rezolvarea conflictului, permiţând, de data aceasta, identificarea unei soluţii mai bune
pentru fiecare dintre parteneri; în cadrul cooperării, interacţiunile instituie un fel de
„asigurare” între parteneri.

SUGESTII DE COMPORTAMENT ÎN TIMPUL NEGOCIERII

Negociere distibutivă
• Adoptaţi poziţii extreme.
• Vă concentaţi doar pe nevoile proprii.
• Faceţi concesii treptat.
• Trataţi celelalte părţi ca fiind
• adversare.
• Vă străduiţi din greu să câştigaţi.
Utilizaţi tehnici de intimidare care
• vor încetini rezolvarea conflictului.
Vă bazaţi pe presupunerea că cineva
trebuie să dea înapoi.
• Dezvăluiţi cât mai puţin posibil.
Negociere integrativă
• Adoptaţi, de la început, o poziţie
colaborativă.
• Vă concentraţi pe interesele proprii,
menţinându-vă aspiraţiile înalte dar
sunteţi flexibil în ceea ce priveşte
modul de a vi le împlini;
• Identificaţi toate interesele, înţelegeţi
priorităţile celorlalte părţi şi nu
sunteţi indiferent la rezultate.
• Inventaţi opţiuni care să îmbine
interesele şi problemele puse în
discuţie.
• Consideraţi celelalte părţi ca fiind
colaboratori, lucraţi împreună pentru
a câştiga.
 • Vă străduiţi să obţineţi rezultate
creative.
• Împărtăşiţi informaţiile pe măsură ce
creşte nivelul de încredere.
• Utilizaţi tehnici de persuasiune.
În derularea negocierii pot fi identificate următoarele etape :
Pregătirea
• Care sunt nevoile?
• Care sunt temerile?
• Care este rezultatul scontat?
• Colectează fapte.
• Lucrează asupra cazului celuilalt întocmai ca la al tău.
• Procedează astfel încât partenerului să-i fie uşor să spună “da”.
Interacţiunea
• Ascultă punctul de vedere al celuilalt. Prezintă problema din perspectiva ta.
• Într-o negociere reuşită fiecare are de câştigat.
• Evită un final de tip victorie / înfrângere. Dacă se pare că o persoană este pe cale de a
pierde, poţi schimba aceasta perspectivă?
• Dacă întrebi, nu superi pe nimeni. Fii lapidar şi la obiect. Pune întrebări pentru a ţine
negocierea sub control.
• Fă deosebirea dintre persoană şi problemă. Fii dur cu problema şi blând cu persoana.
• Inserează obiecţiile. Foloseşte conjuncţia “şi”; evită conjuncţia “dar”. Instaurează un
climat de înţelegere.
• Fiţi flexibili. Menţineţi scopul dar nu în mod necesar şi mijloacele. Schimbaţi împreună
aşteptările nerealiste.
• Valorificaţi feedback-ul. Dacă ceva nu merge, încercaţi altfel.
Incheierea
• Conflictele clare evită conflictele viitoare.
• MEDIEREA
A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre rezolvarea
conflictului. Mediatorul încearcă să găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. Rolul lui
poate să decurgă din atribuţiile legale sau poate fi asumat neoficial.
Mediatorul este parte neutră. În genere, el nu se implică direct cu excepţia cazurilor când
încearcă să facă din părţile adverse parteneri. Un mediator oferă garanţia că fiecare parte îşi
prezintă punctul de vedere, dar îl şi ascultă pe celălalt. Ulterior, mediatorul îi îndrumă pe cei doi
spre găsirea de soluţii satisfăcătoare pentru toată lumea.
MEMORATOR PENTRU MEDIERE
 Stabiliţi regulile de bază
Ca mediator va trebui să vă prezentaţi şi să vă explicaţi rolul pe care vi-l asumaţi:
• Suntem aici ca să rezolvăm o problemă.
• Nu învinuiţi pe nimeni.
• Nu vă dezvinovăţiţi.
• Nu întrerupeţi.
• Spuneţi adevărul.
 Ascultaţi-l pe fiecare în parte
• Fiecare povesteşte ce i s-a întâmplat în vreme ce ceilalţi ascultă.
• Fiecare ascultător va repeta cele auzite pentru a se asigura că a înţeles corect.
• Fiecare din cei de faţă îşi prezinta sentimentele în raport cu problema expusă.
 Rezolvaţi conflictul
 • Fiecare îşi prezintă doleanţele pe care le vrea îndeplinite în vederea încheierii unui acord.
• Mediatorul ajută ambele părţi să stabilească o întelegere corectă.
• Inţelegerea poate fi consemnată în scris şi semnată de fiecare.
Există multe programe de soluţionare a conflictelor care variază în funcţie de vârstă,
ocupaţie şi tipuri de conflicte pe care se axează. Elementele centrale încluse în multe programe
de pregătire sunt:
• Să ştii în ce tip de conflict eşti implicat;
• Să devii conştient de cauzele şi consecinţele violenţei şi de alternativele ei;
• Înfruntă conflictul, nu-l evita;
• Respectă-te pe tine însuţi şi interesele tale, respectă-l pe celălalt şi interesele lui;
• Să distingi clar între „interese” şi „poziţii”;
• Cercetează interese tale şi pe ale celuilalt pentru a identifica domenii comune şi
compatibile;
• Defineşte interesele conflictuale, ale tale şi ale celuilalt, ca pe o problemă reciprocă ce
trebuie rezolvată prin cooperare;
• Când comunicaţi cu celălalt, ascultă cu atenţie şi vorbeşte, astfel încât să fi înţeles;
• Fiţi atent la tendinţele naturale ale tale şi ale celuilalt către subiectivitate, percepţii şi
judecăţi greşite, gândire stereotipă care apar de obicei în conflictul acut;
• Trebuie să vă dezvoltaţi abilităţile de abordare a conflictelor dificile;
• Să te cunoşti pe tine însuţi şi reacţiile tale tipice la diferite situaţii conflictuale;
• Pe tot parcursul conflictului trebuie să rămâi o persoană morală şi asertivă.