CALITATEA TOTALĂ

CALITATEA TOTALĂ:
 REPREZINTĂ UN ANSAMBLU DE PRINCIPII ŞI
METODE REUNITE ÎNTR-O STRATEGIE
GLOBALĂ PUSĂ ÎN APLICARE DE ORICE
ORGANIZAŢIE PENTRU A ÎMBUNĂTĂŢI
CALITATEA PRODUSELOR SAU SERVICIILOR
SALE
 CUPRINDE TOATE FUNCŢIILE ORGANIZAŢIEI,
TOŢI ANGAJAŢII INDIFERENT DE POZIŢIA LOR
IERARHICĂ, TOATE RELAŢIILE DE TIPUL
CLIENT INTERN - FURNIZOR INTERN DIN
ORGANIZAŢIE, TOATE RELAŢIILE DIN AVAL
(FURNIZORI) ŞI DIN AMONTE
(DISTRIBUITORI), TOATE ACTIVITĂŢILE DIN
CICLUL DE VIAŢĂ AL SERVICIULUI
SCOPUL STRATEGIEI CALITĂŢII TOTALE:
 SATISFACEREA CERINŢELOR ŞI AŞTEPTĂRILOR
CLIENŢILOR
 ASIGURAREA RENTABILITĂŢII ORGANIZAŢIEI;

 APLICAREA ACELEIAŞI FILOSOFII PENTRU TOŢI

ANGAJAŢII : ZERO DEFECTE
 PROMOVEAZĂ CONCEPTUL DE DEPĂŞIRE A
AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR
 Q.T. este constituită din activităţi care se
îmbunătăţesc continuu, implicând toţi
angajaţii întreprinderii pentru creşterea
performanţelor la fiecare nivel al
raportului calitate / cost concentrate
asupra creşterii satisfacţiei clientului.
 “Totul” exprimă preocuparea pentru
calitate în sensul cel mai larg, denumit
“Marele Q”, care se referă la calitatea
produselor, serviciilor, oamenilor,
tehnicilor şi mediilor.
 “Micul Q” se referă la calitatea unuia
dintre aceste elemente de detaliu.
 Q.T. este un ansamblu de metode
folosite în afaceri care urmăresc
maximizarea competitivităţii unei
organizaţii prin îmbunătăţirea continuă a
calităţii produselor, serviciilor,
oamenilor, tehnicilor şi mediilor sale.
 Este o nouă strategie de organizare şi
conducere a calităţii în lupta
concurenţială ( Singurul mod de
supravieţuire ).
 Este o nouă metodă de a face afaceri
prin reevaluarea metodelor manageriale
tradiţionale.
 Nu este o metodă de reabilitare magică,
rapidă, un truc pentru a câştiga în
concurenţă
 CARACTERISTICILE Q.T.

 ABORDARE ŞTIINŢIFICĂ ÎN LUAREA DECIZIEI

ŞI ÎN REZOLVAREA PROBLEMELOR
 ANGAJAMENT PE TERMEN LUNG
 LUCRUL ORGANIZAT ÎN ECHIPĂ
 FOLOSIREA TEHNICILOR DE ÎMBUNĂTĂŢIRE
CONTINUĂ
 EDUCAŢIE ŞI PREGĂTIRE DE SPECIALITATE ŞI
ÎN CALITATE
 LIBERTATE CONTROLATĂ
 SCOP UNIC : Q = CLIENT MULŢUMIT
 IMPLICAREA SALARIAŢILOR ŞI AUTORITATE
 ELEMENTELE CHEIE ALE
CALITĂŢII TOTALE
 ATENŢIA ASUPRA CLIENTULUI (ORIENTARE
CĂTRE CLIENT) – ÎNTR-UN PROCES AL
CALITĂŢII TOTALE, CLIENTUL, INTERN SAU
EXTERN ESTE CEL CARE DICTEAZĂ)
 “OBSESIA” ASUPRA CALITĂŢII PRODUSELOR
ŞI PRESTĂRII SERVICIILOR – ÎNTR-O
ORGANIZAŢIE CARE PROMOVEAZĂ CALITATEA
TOTALĂ ACEASTA TREBUIE SĂ GĂSEASCĂ
METODE DE REALIZARE A CALITĂŢII CERUTE
DE CLIENT. SCOPUL ORGANIZAŢIEI ESTE A
SATISFACE NECESITĂŢILE ŞI CHIAR DE A
DEPĂŞI AŞTEPTĂRILE CLIENŢILOR
Q.T. exprimă contribuţia şi altor caracteristici
extracalitative care pot influenţa direct sau
indirect satisfacţia şi aşteptările clientului:
 volumul, cantitatea de produse sau servicii
solicitate (V)
 termenul de livrare respectat ( T ) – JIT

 locul dorit pentru vânzare ( L )

 relaţiile cu clienţii actuali sau potenţiali ( R )

 activităţile administrative ( A )
 CALITATEA TOTALĂ = Q.V.T.L.R.A. / FAŢĂ DE
UN COST CÂT MAI MIC
 Exprimă gradul de satisfacere a nevoii la un
nivel cât mai înalt, tinzând spre atingerea
obiectivului : depăşirea aşteptărilor clienţilor
pentru a dezvolta şi menţine o piaţă de
desfacere.
 Rezultatul sondajului în rândul managerilor din
întreprinderile mici şi mijlocii din SUA :

- 60 % consideră calitatea mai importantă decât

profitul, termenul, costul
- calitatea este factorul critic de succes al firme
- se alocă fonduri insuficiente pentru calitate
 ELEMENTELE COMPONENTE ALE
CALITĂŢII TOTALE
 ADAPTAREA PRODUSELOR/SERVICIILOR LA
NEVOILE (NECESITĂŢILE) CLIENŢILOR (DACĂ
ACESTEA NU SUNT ÎN CONCORDANŢĂ CU
NEVOILE CLIENŢILOR POATE APĂREA
NONCALITATEA SAU SUPRACALITATEA)

 PERFORMANŢA = REALIZAREA
CARACTERISTICILOR DE CALITATE LA NIVELUL
VALORILOR SPECIFICATE DE CLIENT

 COMPETITIVITATEA = RAPORTUL OPTIM ÎNTRE

CALITATE ŞI PREŢ

 TERMENELE RESPECTATE – RESPECTAREA

TERMENELOR DE LIVRARE, TIMPUL DE RĂSPUNS
LA SOLICITĂRILE CLIENŢILOR
 OBIECTIVELE CALITĂŢII TOTALE
ELIMINAREA CAUZELOR :
 non-calităţii
 supracalităţii

CAUZELE NON-CALITĂŢII :
 acordarea priorităţii altor componente ale
Q.T. precum termenul de livrare (T),
volumul cerut (V), în detrimentul calităţii
produselor sau serviciilor
 măsurarea inexactă a calităţii datorită
complexităţii ei la care participă
caracteristici obiective şi subiective
 acţiunea factorilor interni şi externi din
lanţul calităţii
 neimplicarea directă a managerului în
calitate, considerând-o de natură tehnică
(fals)
CAUZELE SUPRA-CALITĂŢII :
 existenţa funcţiilor inutile din produse şi
servicii datorită :
– caracteristicilor specificate în documentaţie,
realizate în producţie sau nesolicitate de
clienţi
– “traducerii” eronate a cerinţelor de calitate
prin valori supradimensionate ale
caracteristicilor sau număr de caracteristici
în plus
 efectele supra-calităţii :
– generează costuri inutile
– reduce competitivitatea pe piaţă a produselor
şi serviciilor
Diferenţele dintre supracalitate şi
depăşirea aşteptărilor clienţilor:
 Supra-calitatea :
- nu determină insatisfacţia clientului
Ex: ceas cu o precizie de o miime sec.
/ an
- determină creşterea costului cu efecte
economice negative : necompetitivitate
 Depăşirea aşteptărilor clienţilor :
- determină creşterea gradului de
satisfacere
- nu modifică raportul calitate-preţ